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電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理范文第1篇

本文主要結(jié)合中小企業(yè)的特點(diǎn)及在金融危機(jī)的大環(huán)境下如何更好的生存發(fā)展尋找商機(jī)，需要轉(zhuǎn)變觀念，更好的建立供應(yīng)鏈管理的意識(shí)和理念，同時(shí)不斷優(yōu)化發(fā)展供應(yīng)鏈管理的能力及水平，提升自己適應(yīng)新環(huán)境的綜合實(shí)力及核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：

中小企業(yè)；電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理；核心競(jìng)爭(zhēng)力

一、我國(guó)中小企業(yè)的特點(diǎn)

我國(guó)中小企業(yè)主要具備以下特點(diǎn):

1.中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不平衡；

2.中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)政策欠缺；

3.中小企業(yè)缺少配套設(shè)施；

4.簡(jiǎn)單的加工型企業(yè)屬于中小企業(yè)，中小企業(yè)在核心競(jìng)爭(zhēng)力方面、品牌意識(shí)及品牌建設(shè)方面和科技含量方面等都處于缺乏狀態(tài)，中小企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈的結(jié)構(gòu)中處于被動(dòng)地位，對(duì)于外界環(huán)境及經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)方面適應(yīng)能力非常薄弱，反應(yīng)非常遲鈍；

5.外部環(huán)境的金融危機(jī)促使企業(yè)家千方百計(jì)優(yōu)化企業(yè)管理，更好把握新環(huán)境下的商機(jī)及促使自己生存下去的給予。

二、中小企業(yè)在金融危機(jī)環(huán)境下遇到的困境及難題

金融危機(jī)下我國(guó)中小企業(yè)的現(xiàn)狀：

1.中小企業(yè)對(duì)外貿(mào)易方面突出的不利影響因素主要表現(xiàn)如下幾方面：

（1）中小企業(yè)面臨的出口環(huán)境大變，變得更加嚴(yán)峻惡劣。

（2）中小企業(yè)面臨停產(chǎn)，倒閉的狀態(tài)。

（3）中小企業(yè)的貿(mào)易成本大幅增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力大大減弱了。

（4）中小企業(yè)在資金鏈方面面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)。

2.中小企業(yè)的成本壓力加大由于外界環(huán)境的變化，很多中小企業(yè)開(kāi)始面向國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)，使得企業(yè)伙伴間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，生存環(huán)境非常惡劣。

3.中小企業(yè)的融資難度進(jìn)一步加大受金融危機(jī)的影響，進(jìn)一步加大了貸款的審核力度。

三、金融危機(jī)下的策略

金融危機(jī)下中小企可以采取以下策略：

1.中小企業(yè)必須提高產(chǎn)品的質(zhì)量，主要表現(xiàn)在品牌意識(shí)及品牌建設(shè)上。

2.中小企業(yè)還應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，全面關(guān)注市場(chǎng)變化。

3.中小企業(yè)加強(qiáng)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的策略研究，主要表現(xiàn)在：利用兩個(gè)市場(chǎng)環(huán)境、利用兩種資源價(jià)值、引進(jìn)高端管理策略技術(shù)及引進(jìn)高端科技人才。

4.中小企業(yè)發(fā)展方向：需求良好國(guó)家政策的大力支持幫助、盡最大努力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級(jí)、具備不斷超越自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力、凸顯超越跨越式的突破性的戰(zhàn)略性發(fā)展。

四、金融危機(jī)下中小企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的策略

1.提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的策略之一：供應(yīng)鏈管理隨著全球經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來(lái)的中小企業(yè)及其經(jīng)營(yíng)者必須思考的重要課題。中小企業(yè)如何在競(jìng)爭(zhēng)合作并存并加強(qiáng)的大環(huán)境下很好的度過(guò)難關(guān)并很好的生存下去，同時(shí)具備自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，超越自己，就必須把如何應(yīng)用供應(yīng)鏈管理這種新興的管理模式提升日程，并不斷在自己企業(yè)不斷發(fā)展及其信息化需求的基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化升級(jí)對(duì)供應(yīng)鏈管理，對(duì)自己企業(yè)的生存和發(fā)展具體非同尋凡的意義。中小企業(yè)在供應(yīng)鏈管理方面的決策體現(xiàn)：

（1）中小企業(yè)不斷加強(qiáng)急提升樹(shù)立供應(yīng)鏈管理的意識(shí)和理念，逐步建立并不斷完善供應(yīng)鏈管理水平及能力。

（2）中小企業(yè)建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，樹(shù)立合作共贏的觀念，積極融入到供應(yīng)鏈管理的大環(huán)境當(dāng)中，與自己的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的上下游企業(yè)建立相互信任懂得合作的友好合作伙伴關(guān)系。

（3）中小企業(yè)需要不斷完善自己的管理理念，以客戶需求為中心為導(dǎo)向，更好地把握市場(chǎng)需求，爭(zhēng)取最大努力活動(dòng)精準(zhǔn)市場(chǎng)信息，最大限度地減少經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

（4）中小企業(yè)不斷深化加強(qiáng)樹(shù)立信息化管理的意識(shí)，不斷完善和實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)信息化建設(shè)及其管理能力，更好地實(shí)行更高級(jí)更優(yōu)化的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在如下幾方面：第一：善于整合信息資源，發(fā)揮自己最擅長(zhǎng)方面，逐步建立自己企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力；第二：加強(qiáng)人才引進(jìn)制度，培養(yǎng)適合于高新技術(shù)需求及發(fā)展的高端人才，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)推廣供應(yīng)鏈管理的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。

2.提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的策略之二：電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理策略：

（1）快速反應(yīng)中小企業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，如何生存如何發(fā)展，怎樣才能更好地提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，中小企業(yè)采取QR策略。QR主要是面對(duì)產(chǎn)品消費(fèi)者的需求做出快速反應(yīng)，主要有三各不同層次：第一，實(shí)現(xiàn)QR所必須進(jìn)行的信息技術(shù)EDI對(duì)中小企業(yè)的產(chǎn)品條碼標(biāo)志；第二，在前面信息技術(shù)進(jìn)行條碼標(biāo)志的基礎(chǔ)上，在中小企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的策略，并采用EDI技術(shù)傳輸更多的信息，如報(bào)文；第三，中小企業(yè)與合作伙伴之間建立密切友好合作關(guān)系，通過(guò)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)做到快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)整體供應(yīng)鏈更大經(jīng)濟(jì)效益的目的。

（2）有效客戶反應(yīng)ECR是供應(yīng)鏈管理的一種策略，對(duì)中小企業(yè)在供應(yīng)鏈管理過(guò)程中實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，同時(shí)體現(xiàn)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間密切合作等方面具有重要意義。ECR是中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理中實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)的理念的重要策略，同時(shí)具有中小企業(yè)降低整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的成本的重要功能。中小企業(yè)實(shí)施“有效客戶反應(yīng)”這一供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略思想：涉及到中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理中上下游相關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化管理，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步降低供應(yīng)鏈的成本。這樣中小企業(yè)通過(guò)采取供應(yīng)鏈管理策略，實(shí)行快速反應(yīng)和有效客戶反應(yīng)，以滿足客戶對(duì)產(chǎn)品及信息的需求為目標(biāo)，向客戶提供最準(zhǔn)確最及時(shí)的信息，向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，更好地提升中小企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）電子訂購(gòu)系統(tǒng)中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理應(yīng)用電子訂購(gòu)系統(tǒng)，更好地協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈鏈條上零售商與批發(fā)商之間的關(guān)系，即EOS系統(tǒng)基本上是在零售店的終端利用條碼閱讀器獲取準(zhǔn)備采購(gòu)的商品條碼，并在終端機(jī)上輸入訂貨材料，利用電話線通過(guò)調(diào)制解調(diào)器傳到批發(fā)商的計(jì)算機(jī)中；批發(fā)商開(kāi)出提貨傳票，并根據(jù)傳票同時(shí)開(kāi)出揀貨單，實(shí)施揀發(fā)，然后依據(jù)送貨傳票進(jìn)行商品發(fā)貨；送貨傳票上的資料便成為零售商的應(yīng)付賬款資料及批發(fā)商的應(yīng)收賬款資料，并接到應(yīng)收賬款的系統(tǒng)中去；進(jìn)而更好地實(shí)現(xiàn)促使整個(gè)供應(yīng)鏈管理的效率。

3.建立企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)式供應(yīng)鏈系統(tǒng)第一，中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理過(guò)程中相關(guān)企業(yè)之間建立合作伙伴關(guān)系，中小企業(yè)根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到協(xié)調(diào)鏈條上各企業(yè)間商務(wù)活動(dòng)的必要性，及怎樣才能很好地滿足客戶對(duì)產(chǎn)品及信息的需求,中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理可以選擇第三方物流管理，中小企業(yè)需要不斷完善自己的組織結(jié)構(gòu)，不斷協(xié)調(diào)、利用和管理與鏈條上上下游伙伴企業(yè)之間的關(guān)系。第二，中小企業(yè)如何進(jìn)行供應(yīng)鏈管理整合，促進(jìn)中小企業(yè)物流的快速發(fā)展，中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)信息分享作為中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理整合的基礎(chǔ)。這樣中小企業(yè)隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，以信息技術(shù)與信息流作為基礎(chǔ)，利用更有效的客戶對(duì)產(chǎn)品及信息的需求預(yù)測(cè)方法及技術(shù)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的高效率的貨物流動(dòng)獲得客戶需求的真實(shí)信息。第三，中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理實(shí)現(xiàn)信息化，需要引進(jìn)中高級(jí)人才，這些人才具備一定的才智：懂得企業(yè)供應(yīng)鏈管理，具備供應(yīng)鏈管理信息化的經(jīng)營(yíng)理念，熟練及掌握供應(yīng)鏈管理的最新理論，并愿意付諸于中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理實(shí)踐，能熟練掌握中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化需要的信息技術(shù)基礎(chǔ)，同時(shí)尤為關(guān)鍵的是能做到與供應(yīng)鏈鏈條上的各合作伙伴企業(yè)友好合作。

五、結(jié)語(yǔ)

總起來(lái)說(shuō)，中小企業(yè)應(yīng)用供應(yīng)鏈管理這種新的管理思想及管理模式，中小企業(yè)如何改變基本的生存方式，如何更有效地應(yīng)用管理信息資源，從而中小企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理，進(jìn)而提升中小企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率。中小企業(yè)通過(guò)供應(yīng)鏈管理，能夠?qū)崿F(xiàn)供應(yīng)鏈管理中降低風(fēng)險(xiǎn)如庫(kù)存積壓，送貨不及時(shí)等等的風(fēng)險(xiǎn)；進(jìn)而通過(guò)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，在企業(yè)內(nèi)部集成各供應(yīng)鏈流程管理體系，降低整體供應(yīng)鏈成本，增加中小企業(yè)的效益；在中小企業(yè)外部，通過(guò)利用供應(yīng)鏈管理信息化技術(shù)策略，與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間建立友好合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息共享，以滿足客戶對(duì)產(chǎn)品及信息需求為目標(biāo)，提高中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理過(guò)程中對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度，更好地適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，更大地提升中小企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力及提升自己立足生存與發(fā)展之本。

參考文獻(xiàn)：

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電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理范文第2篇

[關(guān)鍵詞]航空公司；電子商務(wù)；運(yùn)營(yíng)管理

[中圖分類號(hào)]F560.6　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A　[文章編號(hào)]1002-736X(2012)04-0050-04

一、引言

電子商務(wù)是指實(shí)現(xiàn)整個(gè)貿(mào)易過(guò)程電各階段的貿(mào)易活動(dòng)的電子化(1997年11月巴黎世界電子商務(wù)會(huì)議的定義)。從涵蓋范圍可以定義為：交易各方以電子交易方式而不是通過(guò)當(dāng)面交換或直接面談方式進(jìn)行的任何形式的商業(yè)交易。狹義的電子商務(wù)實(shí)際上就是基于Inter網(wǎng)的電子商務(wù)，而廣義的電子商務(wù)則超出Inter網(wǎng)的范圍，包括企業(yè)內(nèi)部的商務(wù)活動(dòng)以及企業(yè)間的商務(wù)活動(dòng)。本文以廣義的電子商務(wù)作為研究的對(duì)象。

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心研究數(shù)據(jù)顯示，截止到2010年12月底，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額已逾4.5萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)22％。其中，B2B電子商務(wù)交易額達(dá)到3.8萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)15.8％，行業(yè)整體保持穩(wěn)定發(fā)展態(tài)勢(shì)；網(wǎng)上零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)5131億元，同比增長(zhǎng)97.3％，較2009年翻了近一番，約占全年社會(huì)商品零售總額的3％。電子商務(wù)正以前所未有的速度持續(xù)發(fā)展，改變著傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理模式和生產(chǎn)組織形態(tài)，影響著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源優(yōu)化配置。電子商務(wù)已廣泛滲透到生產(chǎn)、流通和消費(fèi)等各個(gè)領(lǐng)域，對(duì)促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著越來(lái)越重要的作用。

2008年6月3日，騰訊財(cái)付通與春秋航空股份有限公司(簡(jiǎn)稱“春秋航空”)在上海簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同推進(jìn)春秋航空旅游網(wǎng)在線支付結(jié)算，搭建騰訊春秋聯(lián)合購(gòu)票平臺(tái)，普及經(jīng)濟(jì)航空服務(wù)。2009年11月24日，中國(guó)東方航空集團(tuán)攜手阿里巴巴集團(tuán)共同簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議。阿里巴巴集團(tuán)旗下支付寶(中國(guó))網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司將為東航官方網(wǎng)站在線機(jī)票業(yè)務(wù)提供直銷支付服務(wù)。同時(shí)，東航將在淘寶網(wǎng)開(kāi)啟官方旗艦店，開(kāi)放全艙位全航段機(jī)票在線銷售。由此可以看出，不論是航空公司的對(duì)外業(yè)務(wù)還是內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，我國(guó)航空公司都正在積極探索實(shí)踐電子商務(wù)模式。

電子商務(wù)在航空公司運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用，實(shí)際上是由于以電子商務(wù)為代表的信息技術(shù)的迅速發(fā)展，使航空公司內(nèi)部以及航空公司與外部之間的溝通方式發(fā)生了變化，從而對(duì)航空公司運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)帶來(lái)促進(jìn)作用以及挑戰(zhàn)。航空公司發(fā)展電子商務(wù)具有必然性和時(shí)代性，具有便利快捷優(yōu)勢(shì)的電子商務(wù)不僅能擴(kuò)展航空公司的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)和銷售渠道，還能降低運(yùn)營(yíng)成本，提升航空公司的資源配置效率、運(yùn)營(yíng)管理水平和整體創(chuàng)新能力，從而提高航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、電子商務(wù)在航空公司運(yùn)營(yíng)管理中的具體應(yīng)用

(一)實(shí)現(xiàn)航空公司運(yùn)營(yíng)方式的變革而提高運(yùn)營(yíng)效率

電子商務(wù)的應(yīng)用使得航空公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，提高了企業(yè)的靈活性和適應(yīng)性。內(nèi)部局域網(wǎng)或遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用使航空公司的管理層可以隨時(shí)了解各部門、各分公司經(jīng)營(yíng)隋況和市場(chǎng)變化，從而能夠及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，并迅速把有關(guān)計(jì)劃變動(dòng)傳遞至下屬各部門或分公司，在管理機(jī)制上充分體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)管理的靈活性和對(duì)環(huán)境變化的適應(yīng)能力。

電子商務(wù)的應(yīng)用使得航空公司組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)扁平化，減少了管理人員的數(shù)量，降低了信息失真的風(fēng)險(xiǎn)。電子商務(wù)的出現(xiàn)和快速發(fā)展，使得管理者能夠直接有效管理下屬的人數(shù)成倍的增加，由此引發(fā)了企業(yè)組織形式的變革，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出扁平化的趨勢(shì)，并顯著減少和簡(jiǎn)化了企業(yè)原來(lái)的管理層次。管理層次的減少，使企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)得以精簡(jiǎn)，管理人員的數(shù)量得以減少，既提高了管理效率和管理水平，又降低了管理的費(fèi)用。組織結(jié)構(gòu)的扁平化，也使得企業(yè)人力資源、信息資源和其他資源的整合得以實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)了企業(yè)員工的參與意識(shí)和責(zé)任感，有利于發(fā)揮企業(yè)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)了企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的能力，提高了決策與行動(dòng)的效率、正確性和快速反應(yīng)能力。

電子商務(wù)的應(yīng)用使企業(yè)員工可以借助完善的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，從而提高員工的主人翁意識(shí)和責(zé)任感。由于我國(guó)民航具有明顯的準(zhǔn)軍事化特點(diǎn)，企業(yè)的管理模式也長(zhǎng)期沿用準(zhǔn)軍事化的管理模式，員工很難參與企業(yè)的管理，由此使員工缺乏工作的積極性和危機(jī)感。但是，隨著航空公司現(xiàn)代企業(yè)管理模式的建立，如何提高員工的積極性，鼓勵(lì)員工參與公司管理成了企業(yè)管理中的關(guān)鍵問(wèn)題。隨著電子商務(wù)的應(yīng)用，企業(yè)的員工既有了了解公司信息的渠道，又有了發(fā)表意見(jiàn)的場(chǎng)所，提高了員工參與的積極性。電子商務(wù)的應(yīng)用，也使得員工的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)了電子化，打破了企業(yè)內(nèi)部各部門之間的界限，實(shí)現(xiàn)了資源的共享和知識(shí)的迅速流動(dòng)，有助于提高員工的工作水平和學(xué)習(xí)能力。

電子商務(wù)的應(yīng)用使航空公司可以借助于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易活動(dòng)，航空公司與交易各方從交易的磋商、合同的簽訂以及費(fèi)用的支付等，均通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)完成，從而實(shí)現(xiàn)交易的虛擬化。同時(shí)，電子商務(wù)的推廣和使用，需要在航空公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息傳遞的電子化和標(biāo)準(zhǔn)化，由此需要對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和管理流程的重新設(shè)計(jì)，從而可以提高員工的素質(zhì)以及企業(yè)的管理水平。電子商務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建使得傳統(tǒng)的信息傳遞和命令下達(dá)的方式發(fā)生了極大的變化，避免了以前人與人之間信息傳遞的延誤以及存在的出錯(cuò)、速度慢等缺點(diǎn)，使信息傳遞的時(shí)間大大縮短，傳遞的效率大大提高，而命令的快速傳達(dá)和執(zhí)行也使得企業(yè)能夠更好把握機(jī)遇、適應(yīng)環(huán)境，從而提高航空公司的運(yùn)營(yíng)效率。

(二)實(shí)現(xiàn)航空公司運(yùn)營(yíng)的信息化而提升競(jìng)爭(zhēng)力

電子商務(wù)的應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)航空公司宣傳的信息化。航空公司通過(guò)建立集航空訂座、酒店訂房、網(wǎng)上租車和網(wǎng)上旅游代辦等電子商務(wù)服務(wù)和豐富的企業(yè)信息為一體的高度集成化網(wǎng)站，為航空公司提供了一個(gè)展示自身產(chǎn)品的平臺(tái)。同時(shí)，借助于航空公司網(wǎng)站，可以將航空公司的企業(yè)文化和產(chǎn)品等信息化，由此方便了國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者對(duì)公司的了解，從而可以樹(shù)立起公司在消費(fèi)者心目中的良好形象以及培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。另外，通過(guò)公司網(wǎng)站可以廣告，其影響空間隨著互聯(lián)網(wǎng)的延伸而延伸，不存在任何的地理障礙。而且，由于航空公司可以通過(guò)動(dòng)畫(huà)效果和色彩的應(yīng)用等手段，從而可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的宣傳渠道所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的目的。電子商務(wù)的應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)航空公司業(yè)務(wù)的信息化。目前，我國(guó)各大航空公司都開(kāi)發(fā)了自己的企業(yè)網(wǎng)站，當(dāng)旅客需要預(yù)訂機(jī)票或者了解航空公司的相關(guān)情況時(shí)，可以很方便地在企業(yè)網(wǎng)站上找到相應(yīng)的介紹。航空公司商務(wù)網(wǎng)站，作為公司的門戶網(wǎng)站，是公司內(nèi)部與外部交流的媒介，旅客可以比較系統(tǒng)

地了解公司所能提供的業(yè)務(wù)信息。電子商務(wù)的應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)航空公司交易數(shù)據(jù)的信息化。航空公司通過(guò)設(shè)立數(shù)據(jù)服務(wù)器，將旅客的每一個(gè)交易記錄登記在這一數(shù)據(jù)庫(kù)中。如此一來(lái)，航空公司就可以比較容易地統(tǒng)計(jì)自己的銷售量和收集顧客的信息，據(jù)此深入地了解旅客的各種需要和不滿，從而更好地作出反應(yīng)和決策，并根據(jù)旅客的需求及時(shí)地調(diào)整自己的業(yè)務(wù)和開(kāi)發(fā)新的資源。同時(shí)，交易數(shù)據(jù)的信息化，也是航空公司網(wǎng)站的一個(gè)重要內(nèi)容，一個(gè)強(qiáng)大并全面的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，是航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的保證。

(三)實(shí)現(xiàn)航空公司的銷售網(wǎng)絡(luò)化而降低成本

借助電子商務(wù)平臺(tái)將航空公司的產(chǎn)品本身及其相關(guān)信息(包括物理信息、服務(wù)信息)全面、直接地在網(wǎng)絡(luò)上，消費(fèi)者可以直接從網(wǎng)絡(luò)上采購(gòu)，而且更多的消費(fèi)者也將愿意從網(wǎng)絡(luò)上采購(gòu)，從而使得航空公司的營(yíng)銷方式發(fā)生變革。電子商務(wù)的應(yīng)用使航空公司可以通過(guò)自己的企業(yè)網(wǎng)站實(shí)行網(wǎng)絡(luò)直銷。旅客通過(guò)公司網(wǎng)站即可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢和預(yù)訂機(jī)票、酒店，結(jié)算支付也可以在網(wǎng)上直接完成。這樣可以免去很多環(huán)節(jié)，既方便了客戶，對(duì)于航空公司也節(jié)省了不少的費(fèi)和開(kāi)支，提高了航空公司的銷售量。隨著網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，銷售網(wǎng)絡(luò)化是航空公司電子商務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。目前，航空公司不再是簡(jiǎn)單的客票銷售或是片面追求客座率的提高，還需要進(jìn)行企業(yè)文化的推廣、企業(yè)品牌的宣傳。消費(fèi)者通過(guò)客票的購(gòu)買實(shí)現(xiàn)的是全方位的服務(wù)接觸，航空公司將產(chǎn)品的銷售融入到電子商務(wù)平臺(tái)中，使得顧客在購(gòu)買機(jī)票的同時(shí)，還可以進(jìn)行其他多項(xiàng)交易，購(gòu)買航空公司所提供的其他服務(wù)，如酒店預(yù)定、租車服務(wù)、娛樂(lè)消費(fèi)以及辦公需求等。借助電子商務(wù)手段，航空公司可以充分滿足消費(fèi)者多層次、多元化的需求，電子商務(wù)平臺(tái)多元化的服務(wù)是傳統(tǒng)門店加柜臺(tái)模式無(wú)法比擬的。而且，電子商務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用消除了時(shí)間和空間的限制，將航空公司和消費(fèi)者緊密地聯(lián)系到一起，減少了中間環(huán)節(jié)，消除了現(xiàn)實(shí)交易的各種費(fèi)用和成本，提高了航空公司的盈利能力。

(四)實(shí)現(xiàn)銷售的逐步獨(dú)立化而保障航空公司的利益

國(guó)內(nèi)航空公司傳統(tǒng)的客票銷售主要是通過(guò)人來(lái)完成的。航空公司和人之間存在著密切的相互依存關(guān)系，但從嚴(yán)格意義上來(lái)講，在二者的合作中，航空公司作為產(chǎn)品的擁有者應(yīng)該處于主動(dòng)的地位，但由于人控制了大量的銷售渠道，使得航空公司不得不依靠人的力量來(lái)提高客票的銷售量，而人是否愿意銷售航空公司的客票又取決于航空公司給予人費(fèi)的高低。由此，在現(xiàn)實(shí)生活中，就出現(xiàn)了航空公司與之間角色的倒置。由于航空公司需要依靠人銷售客票，人依靠自己的銷售網(wǎng)絡(luò)控制了航空公司的客票銷售，并使航空公司依賴于自己，航空公司對(duì)于人依賴度的提高又進(jìn)一步降低了其在雙方博弈中的話語(yǔ)權(quán)，因此，航空公司的直銷體系在這個(gè)過(guò)程中逐漸萎縮，代銷渠道蓬勃發(fā)展，最后基本都依賴人銷售，導(dǎo)致航空公司的營(yíng)銷成本增加，盈利空間減少。而在殘酷的銷售競(jìng)爭(zhēng)中，航空公司為了擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，不得不爭(zhēng)相提高人的傭金，這又進(jìn)一步影響了航空公司的盈利水平。

電子商務(wù)的應(yīng)用，雖然不能夠使航空公司完全擺脫對(duì)于人的依賴，但據(jù)此航空公司可以實(shí)現(xiàn)了“兩條腿走路”，使航空公司在與人的合作中提高話語(yǔ)權(quán)，通過(guò)開(kāi)發(fā)自己的電子客票，擴(kuò)大直銷份額，削弱人的銷售控制權(quán)。同時(shí)，借助電子商務(wù)平臺(tái)，航空公司與人之間的銷售結(jié)算可以通過(guò)第三方來(lái)完成，這樣可以提高航空公司資金的周轉(zhuǎn)速度，降低航空公司的資金風(fēng)險(xiǎn)，保障航空公司的切身利益。

(五)實(shí)現(xiàn)旅客旅行手續(xù)的簡(jiǎn)化而提高航空公司的飛機(jī)利用率

電子商務(wù)的應(yīng)用使旅客可以在到達(dá)機(jī)場(chǎng)之前就借助相關(guān)平成值機(jī)手續(xù)的辦理并打印登機(jī)牌，既可以減少旅客誤機(jī)的出現(xiàn)，也縮短旅客在機(jī)場(chǎng)等候的時(shí)間。同時(shí)，借助電子商務(wù)手段，突破了傳統(tǒng)售票方式的營(yíng)業(yè)時(shí)間、購(gòu)票取票方式及地理?xiàng)l件等因素的限制，使旅客能從容地選擇最佳乘機(jī)時(shí)間、航空公司和機(jī)型等，使旅客能夠在線安排自己的旅行計(jì)劃。旅客的及時(shí)到達(dá)、快速登機(jī)，可以減少航班的延誤，同時(shí)，降低航班停留的時(shí)間或過(guò)站等候的時(shí)間，從而提高飛機(jī)的日利用率。在飛機(jī)折舊時(shí)間固定的情況下，飛機(jī)日利用率的提高意味著飛機(jī)的小時(shí)成本降低，而成本的降低為航空公司提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)票價(jià)格創(chuàng)造了條件，從而可以提高航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

(六)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題處理的及時(shí)化而提升服務(wù)水平

電子商務(wù)的應(yīng)用可以有效預(yù)防航空公司運(yùn)營(yíng)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。由于提高了信息傳遞的速度以及設(shè)計(jì)了便捷的溝通渠道，可以提高航空公司各部門之間的協(xié)調(diào)性，進(jìn)而可以有效地預(yù)防航空公司運(yùn)營(yíng)管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

電子商務(wù)的應(yīng)用可以在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)航空公司能夠及時(shí)地進(jìn)行處理，特別是在旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)了航班延誤、取消、合并以及提前等情況時(shí)，借助電子商務(wù)平臺(tái)可以快速地進(jìn)行信息傳遞，同時(shí)協(xié)調(diào)航空公司各部門及時(shí)地處理相關(guān)的問(wèn)題，以防止旅客不滿情緒的發(fā)生。電子商務(wù)的應(yīng)用可以優(yōu)化航空公司處理問(wèn)題的效果。根據(jù)服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)理論，航空公司對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理中出現(xiàn)問(wèn)題的處理方式可以影響到顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。而借助電子商務(wù)手段，可及時(shí)相關(guān)信息，保障旅客的知情權(quán)，實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)水平、維護(hù)企業(yè)形象的目的。

三、航空公司運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)用電子商務(wù)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

為了充分發(fā)揮電子商務(wù)在航空公司運(yùn)營(yíng)管理中的作用，提升航空公司的運(yùn)營(yíng)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力，航空公司運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)用電子商務(wù)時(shí)應(yīng)該注意如下五個(gè)問(wèn)題。

(一)加大對(duì)電子商務(wù)的資金投入

電子商務(wù)的發(fā)展需要航空公司加大資金的投入。民航發(fā)展電子商務(wù)與其他行業(yè)相比有著投資大、風(fēng)險(xiǎn)大(與安全飛行結(jié)合很緊)和產(chǎn)出不明顯等典型的行業(yè)特點(diǎn)，同時(shí)，要做好電子商務(wù)交易平臺(tái)的研發(fā)和引進(jìn)新的安全保護(hù)協(xié)議，也需要投入較多的資金。一般來(lái)講，電子商務(wù)后期的維護(hù)費(fèi)用并不需要太多，而且電子商務(wù)的快速發(fā)展能擴(kuò)大航空公司的銷售額以及縮減傳統(tǒng)銷售的費(fèi)用支出，以此可以彌補(bǔ)電子商務(wù)發(fā)展所需要的資金投入。

(二)規(guī)范電子商務(wù)網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)

航空公司電子商務(wù)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)的好壞直接影響到航空公司的運(yùn)營(yíng)效果。一個(gè)好的網(wǎng)站平臺(tái)既方便了公司內(nèi)部的交流也能更好地吸引和方便旅客，從而給航空公司招攬到更多的客源，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。在進(jìn)行電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)，既要充分征求公司內(nèi)部各部門的意見(jiàn)，還要征詢旅客的意見(jiàn)，進(jìn)行調(diào)查研究，以決定網(wǎng)站所包含的內(nèi)容以及網(wǎng)站的布局，從而確保公司內(nèi)部交流的便利性以及旅客查詢的方便性。一個(gè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的成功很大程度上都源于它的內(nèi)容是否精彩且富有吸引力，這是航空公司在開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)網(wǎng)站時(shí)應(yīng)該注意的問(wèn)題。

航空公司在開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)網(wǎng)站時(shí)，還應(yīng)當(dāng)考慮網(wǎng)站的效率性。一般來(lái)說(shuō)，旅客都不愿意在訪問(wèn)網(wǎng)站的過(guò)程中等待太久。提高網(wǎng)站的運(yùn)作效率需要加強(qiáng)數(shù)據(jù)鏈接的管理，優(yōu)化服務(wù)器的功能，盡量避免數(shù)據(jù)的冗雜或者不良信息的侵?jǐn)_而導(dǎo)致打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的速度過(guò)慢。同時(shí)，航空公司還要確保電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性。網(wǎng)站的可用性主要是指當(dāng)網(wǎng)站遇到故障或技術(shù)維護(hù)而不至于完全停用。這一點(diǎn)對(duì)于航空公司尤為重要，如果網(wǎng)站缺乏可用性，在遇到故障或維護(hù)時(shí)不得不下網(wǎng)整修，這會(huì)給航空公司帶來(lái)很大損失。

(三)構(gòu)建完整的安全技術(shù)體系

在民航電子商務(wù)的發(fā)展過(guò)程中必須考慮其安全性、可靠性和保密性等要求。首先，需要建立可靠的網(wǎng)絡(luò)軟硬件系統(tǒng)。建立一個(gè)安全度高的網(wǎng)上交易平臺(tái)需要相應(yīng)的軟硬件的支持。隨著航空公司電子商務(wù)的發(fā)展，交易量越來(lái)越大，面對(duì)的安全威脅也越來(lái)越多，這對(duì)網(wǎng)絡(luò)的軟硬件提出了更高的要求。其次，運(yùn)用第三方網(wǎng)上支付平臺(tái)。第三方網(wǎng)上支付平臺(tái)是指在銀行監(jiān)管下保障交易雙方利益的具備一定信譽(yù)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)，它與國(guó)內(nèi)外各大銀行簽約、提供多種銀行卡的網(wǎng)關(guān)接口，作為相當(dāng)于買賣雙方交易過(guò)程中的“中間人”。在通過(guò)第三方支付平臺(tái)的交易中，買方選購(gòu)商品后，使用第三方平臺(tái)提供的賬戶進(jìn)行貨款支付，由第三方通知賣家貨款到達(dá)、進(jìn)行發(fā)貨；買方檢驗(yàn)物品后，就可以通知付款給賣家，第三方再將款項(xiàng)轉(zhuǎn)至賣家賬戶。目前，第三方支付以其安全可靠逐漸流行于各種支付網(wǎng)站，航空公司可以利用第三方支付來(lái)提高網(wǎng)上支付結(jié)算的安全性，旅客在使用第三方支付時(shí)也會(huì)更加的放心，同時(shí)這也有利于以后支付結(jié)算系統(tǒng)的統(tǒng)一和集中管理。

(四)加強(qiáng)對(duì)旅客信息的保密

旅客信息的保密既涉及到旅客的個(gè)人利益，也涉及到航空公司的信譽(yù)和利益，因此，為了防止因?yàn)楣ぷ魇韬龌蛘呤潜Ｃ芗夹g(shù)出現(xiàn)故障而泄露旅客信息，就應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的保密原則并嚴(yán)格遵守。旅客通過(guò)航空公司電子商務(wù)網(wǎng)站消費(fèi)時(shí)往往需要提供自己的相關(guān)資料，此時(shí)，在網(wǎng)站的設(shè)計(jì)中必須考慮到對(duì)于涉及旅客的私密信息，旅客有權(quán)選擇是否提供并決定是否允許提供給第三方。航空公司要確保數(shù)據(jù)庫(kù)的安全。在進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作時(shí)，數(shù)據(jù)的加密應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行，并且根據(jù)不同的信息進(jìn)行歸類管理，降低出錯(cuò)的幾率。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)提高計(jì)算機(jī)管理技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理人員的素質(zhì)，盡量避免由于軟硬件的問(wèn)題或者是遭到病毒、黑客的攻擊而出現(xiàn)信息的泄露。

(五)加強(qiáng)相關(guān)人才的培養(yǎng)和招聘

隨著航空公司電子商務(wù)的發(fā)展，涌現(xiàn)出眾多的部門和職位，這就激發(fā)了對(duì)這電子商務(wù)人才的大量需求。同時(shí)，航空公司電子商務(wù)是現(xiàn)代高科技的結(jié)晶，要保證系統(tǒng)軟硬件安全、可靠的運(yùn)行，需要大量的電子商務(wù)專業(yè)相關(guān)人才，人才對(duì)航空公司電子商務(wù)發(fā)展的重要性越來(lái)越突出。目前，培養(yǎng)民航電子商務(wù)人才方面的院校并不多，雖然有些院校有電子商務(wù)或計(jì)算機(jī)專業(yè)，但對(duì)于民航知之甚少。所以，一方面，航空公司必須注意完善企業(yè)內(nèi)部的人才培養(yǎng)渠道，以滿足企業(yè)日益增加的對(duì)電子商務(wù)人才的需求；另一方面，航空公司可加強(qiáng)與相關(guān)院校的合作，通過(guò)院校理論學(xué)習(xí)，航空公司實(shí)踐鍛煉的方式，培養(yǎng)理論與實(shí)踐相結(jié)合的民航商務(wù)復(fù)合人才，并使其投身于航空公司電子商務(wù)的建設(shè)和發(fā)展中來(lái)，以推動(dòng)航空公司電子商務(wù)的快速發(fā)展。同時(shí)，在招聘的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注重民航商務(wù)相關(guān)人才的招聘數(shù)量和質(zhì)量，依據(jù)航空公司的發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)招聘人員進(jìn)行崗位設(shè)定和崗前培訓(xùn)，以便他們能盡快勝任崗位工作的需要。

電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理范文第3篇

隨著旅游消費(fèi)個(gè)性化時(shí)代的到來(lái)，旅游者消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，消費(fèi)隨意性不斷增強(qiáng)，對(duì)旅游產(chǎn)品的應(yīng)變能力和結(jié)構(gòu)提出新的要求。通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)，能夠基于不同消費(fèi)者需求進(jìn)行旅游產(chǎn)品的定制開(kāi)發(fā)，提供更具靈活性和適應(yīng)性的旅游產(chǎn)品。基于平臺(tái)提供個(gè)性化預(yù)訂、“一站式”全程服務(wù)、散客拼團(tuán)等新型服務(wù)，提高了客戶服務(wù)水平，也開(kāi)辟了新的旅游消費(fèi)市場(chǎng)。

基于信息化和數(shù)據(jù)收集分析，提升旅游管理和決策的科學(xué)性通過(guò)構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)，能夠推動(dòng)各平臺(tái)參與主體的信息化建設(shè)工作；而使用該平臺(tái)的旅游管理機(jī)構(gòu)和旅游企業(yè)等主體，都可以利用平臺(tái)系統(tǒng)收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶需求、銷售服務(wù)等各方面的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，從而做出科學(xué)合理的決策。對(duì)旅游者來(lái)講，通過(guò)該平臺(tái)能夠獲取更為全面、準(zhǔn)確的信息，便于做出購(gòu)買決策和制定旅游計(jì)劃。

2平臺(tái)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)

2．1平臺(tái)定位與總體框架規(guī)劃

廣西北部灣旅游電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)的定位是集信息服務(wù)、電子交易、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、支付認(rèn)證、信息化建設(shè)、電子政務(wù)等功能于一體，服務(wù)于廣西北部灣地區(qū)旅游管理機(jī)構(gòu)、旅游企業(yè)和旅游者的大型綜合性網(wǎng)絡(luò)旅游門戶。平臺(tái)的總體框架如圖1所示，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中涉及到B2B、B2C、B2G、ASP等電子商務(wù)運(yùn)作模式。

2．2平臺(tái)應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)

廣西北部灣旅游電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用架構(gòu)主要包括六個(gè)層次（如圖2），其中，基礎(chǔ)層提供計(jì)算機(jī)軟、硬件與信息網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)支撐服務(wù)；接口層是平臺(tái)連接旅游企業(yè)網(wǎng)站、旅游電子政務(wù)系統(tǒng)、銀行金融專用網(wǎng)等第三方系統(tǒng)的專用接口；數(shù)據(jù)層在接口層的基礎(chǔ)上整合區(qū)域旅游信息資源，形成各類旅游數(shù)據(jù)庫(kù)，為上一層提供數(shù)據(jù)支持；表現(xiàn)層是平臺(tái)與用戶進(jìn)行交互的窗口和界面，主要表現(xiàn)為客戶端前臺(tái)旅游網(wǎng)站及后臺(tái)管理系統(tǒng)；應(yīng)用層也稱業(yè)務(wù)層，是表現(xiàn)層中各網(wǎng)站系統(tǒng)向用戶提供的具體功能；用戶層是使用平臺(tái)的各類用戶，包括旅游管理機(jī)構(gòu)、景區(qū)景點(diǎn)、旅行社、酒店賓館、航空車船、娛購(gòu)場(chǎng)所、旅游者、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商等八種類型。

2．3平臺(tái)功能模塊設(shè)計(jì)

電子商務(wù)平臺(tái)將滿足廣西北部灣區(qū)域旅游信息化和商務(wù)交易等多種服務(wù)需求，主要由信息服務(wù)、信息交流與在線通訊、商務(wù)應(yīng)用和后臺(tái)管理四大功能模塊組成，具體又可以細(xì)化為40個(gè)子模塊，詳見(jiàn)表1。

2．4平臺(tái)網(wǎng)站欄目設(shè)計(jì)

廣西北部灣旅游電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)主要六個(gè)平臺(tái)網(wǎng)站構(gòu)成。其中，由于旅游門戶網(wǎng)是接入門戶，旅游商務(wù)網(wǎng)是預(yù)訂和購(gòu)物平臺(tái)，欄目設(shè)計(jì)相對(duì)較為簡(jiǎn)單，只給出了一級(jí)欄目。具體欄目設(shè)計(jì)詳見(jiàn)下表。

2．5平臺(tái)業(yè)務(wù)流程分析

平臺(tái)各相關(guān)方主要如下四類：旅游者、旅游企業(yè)、旅游管理機(jī)構(gòu)、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商等（見(jiàn)圖3）。各方的業(yè)務(wù)流程如下：（1）旅游者：查看北部灣旅游資訊，了解旅游產(chǎn)品和服務(wù)情況，查看旅游企業(yè)認(rèn)證信息，選擇預(yù)訂（或個(gè)性化定制）旅游企業(yè)和旅游產(chǎn)品，并通過(guò)電子支付平成網(wǎng)上支付，線下享用旅游服務(wù)，旅游結(jié)束后分享交流旅游心得體驗(yàn)，或向旅游企業(yè)和旅游管理機(jī)構(gòu)投訴建議。（2）旅游企業(yè)：在平臺(tái)輔助下快速智能建站，實(shí)現(xiàn)電子支付與在線辦公，通過(guò)平臺(tái)廣告宣傳企業(yè)和旅游產(chǎn)品，營(yíng)銷信息，接受旅游者的咨詢、預(yù)訂與投訴服務(wù)；與同業(yè)和政府機(jī)構(gòu)交流互動(dòng)，完成采購(gòu)、供應(yīng)、招投標(biāo)等電子交易；接受旅游管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理與協(xié)調(diào)指導(dǎo)，在線完成登記、繳費(fèi)與申報(bào)等業(yè)務(wù)；通過(guò)平臺(tái)獲取市場(chǎng)需求信息，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。（3）旅游管理機(jī)構(gòu)：在平臺(tái)輔助下實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)和網(wǎng)上辦公，組織下屬旅游企業(yè)完成信息化并加入平臺(tái)，為旅游企業(yè)、旅游者提供電子政務(wù)服務(wù)，并對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行電子化監(jiān)督管理；與旅游企業(yè)及其他旅游管理機(jī)構(gòu)在線交流，對(duì)旅游建設(shè)項(xiàng)目開(kāi)展網(wǎng)上招投標(biāo)；從平臺(tái)獲取各種信息，為旅游管理決策提供支持。（4）旅游平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商：為各類用戶提供信息、交互、認(rèn)證等信息服務(wù)；為有企業(yè)和旅游管理機(jī)構(gòu)提供智能建站、在線辦公等信息化服務(wù)；對(duì)平臺(tái)進(jìn)行管理維護(hù)，并對(duì)信息進(jìn)行收集、整理、分析，將結(jié)果提供給相應(yīng)用戶。

3平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)建議

3．1堅(jiān)持政府主導(dǎo)，市場(chǎng)化運(yùn)作，有效推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)

電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)是跨越地區(qū)和行業(yè)界限的大型系統(tǒng)工程，涉及到北部灣地區(qū)各級(jí)旅游管理機(jī)構(gòu)、旅游產(chǎn)業(yè)鏈上大中小型旅游企業(yè)，要充分調(diào)動(dòng)各方積極性、協(xié)調(diào)各方利益和矛盾，需要發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用。例如，可由南寧、北海兩市政府和廣西旅游局共同牽頭，成立平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、啟動(dòng)資金投入和項(xiàng)目監(jiān)督管理等。在具體操作與實(shí)施層面，可采用市場(chǎng)化運(yùn)作模式，發(fā)揮發(fā)揮市場(chǎng)的資源配置作用，提高建設(shè)效率和效益。例如，可通過(guò)項(xiàng)目招商等方式，吸引實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好的大型旅游企業(yè)和電子商務(wù)公司參與平臺(tái)建設(shè)，這樣能夠保證平臺(tái)建設(shè)的獨(dú)立性、公正性和高效性。

3．2科學(xué)統(tǒng)一規(guī)劃，穩(wěn)步有序開(kāi)展建設(shè)工作

電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)經(jīng)過(guò)統(tǒng)一規(guī)劃，避免重復(fù)無(wú)序建設(shè)所帶來(lái)的資源浪費(fèi)。在平臺(tái)建設(shè)前，應(yīng)從廣西北部灣旅游發(fā)展現(xiàn)狀與實(shí)際出發(fā)，面向旅游服務(wù)、旅游營(yíng)銷、旅游管理決策等客戶需求，利用現(xiàn)有平臺(tái)和資源，建立一批合作互補(bǔ)的旅游網(wǎng)站。在建設(shè)過(guò)程中，要合理界定各地區(qū)、各行業(yè)的職責(zé)分工，采用“分散建設(shè)，集中服務(wù)”的建設(shè)模式。平臺(tái)建設(shè)分為三個(gè)階段：一是前期設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)階段，包括核心數(shù)據(jù)庫(kù)的調(diào)研與設(shè)計(jì)、現(xiàn)有系統(tǒng)的完善、修正與維護(hù)以及平臺(tái)的需求分析與設(shè)計(jì)工作；二是中期平臺(tái)集成與對(duì)接階段，包括信息資源整合、信息系統(tǒng)對(duì)接與功能升級(jí)、網(wǎng)站集成與規(guī)劃以及統(tǒng)一門戶建設(shè)等工作；三是后期平臺(tái)實(shí)施與運(yùn)營(yíng)階段，包括平臺(tái)測(cè)試與試運(yùn)行、信息系統(tǒng)切換、平臺(tái)營(yíng)銷推廣等工作。

3．3加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，提升平臺(tái)的效益與影響力

平臺(tái)搭建起來(lái)后，后期的運(yùn)營(yíng)管理是重點(diǎn)。政府可在保留決策權(quán)的前提下，通過(guò)招投標(biāo)的方式將日常運(yùn)營(yíng)管理權(quán)交由專業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)公司，充分發(fā)揮其在網(wǎng)絡(luò)推廣、旅游營(yíng)銷、客戶服務(wù)、技術(shù)運(yùn)營(yíng)方面的優(yōu)勢(shì)，提升平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平。堅(jiān)持線上經(jīng)營(yíng)與傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)方式，特別是在營(yíng)銷推廣、客戶服務(wù)方面，可充分利用景區(qū)、旅行社、酒店等旅游企業(yè)的線下資源，實(shí)現(xiàn)品牌整合推廣和旅游服務(wù)的有效銜接。以中小旅游企業(yè)服務(wù)和旅游消費(fèi)者服務(wù)為中心，嘗試收取會(huì)員費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、廣告費(fèi)等方式進(jìn)行盈利，提高平臺(tái)的效益。加強(qiáng)品牌推廣，擴(kuò)大平臺(tái)的社會(huì)影響，進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)業(yè)聚集。

3．4健全各方機(jī)制，全方位保障平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)

電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理范文第4篇

關(guān)鍵詞：大學(xué)生；電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)；秘訣

中圖分類號(hào)：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2014年8月4日

目前，創(chuàng)業(yè)市場(chǎng)商機(jī)雖說(shuō)無(wú)限，但對(duì)資金、能力、經(jīng)驗(yàn)都有限的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，可供選擇的項(xiàng)目并不多。大學(xué)生在進(jìn)行電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)時(shí)，必須從自己的實(shí)際情況出發(fā)，把握住電子商務(wù)所帶來(lái)的這一千載難逢的機(jī)遇，迎接時(shí)代的考驗(yàn)。無(wú)論是開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)咨詢、智力服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，還是交易社區(qū)、網(wǎng)上拍賣、網(wǎng)上開(kāi)店等，都要遇到并必須解決諸如創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目、市場(chǎng)定位、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等影響電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的關(guān)鍵問(wèn)題，才能分享電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)成功的樂(lè)趣，在這里稱之為大學(xué)生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)成功之秘訣。

一、電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)秘訣之一：創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)

大學(xué)生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)能否成功的關(guān)鍵性因素在于創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力，一個(gè)優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)是創(chuàng)業(yè)成功的保障。創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的復(fù)雜性，決定了所有的事務(wù)不可能由創(chuàng)業(yè)者個(gè)人包攬，要通過(guò)組建分工明確的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)完成。創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)劣，基本決定了創(chuàng)業(yè)能否成功。成功的創(chuàng)業(yè)者是以正確的創(chuàng)業(yè)理念來(lái)指導(dǎo)創(chuàng)業(yè)活動(dòng)和組建創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的。創(chuàng)業(yè)理念決定著創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)、宗旨和獲取創(chuàng)業(yè)的回報(bào)，并且關(guān)系到創(chuàng)業(yè)的目標(biāo)和行為準(zhǔn)則。共同的創(chuàng)業(yè)理念是組建團(tuán)隊(duì)的一個(gè)基本準(zhǔn)則。因此，組建大學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)注意以下問(wèn)題：

1、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的才能問(wèn)題。創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)是由創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者所組建的，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者是創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的核心。創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者將那些具有共同創(chuàng)業(yè)理念、志同道合的團(tuán)隊(duì)成員聯(lián)合起來(lái)，為共同的創(chuàng)業(yè)目標(biāo)而奮斗。在創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者是至關(guān)重要的，他必須有創(chuàng)業(yè)者的胸懷和品質(zhì)，有素養(yǎng)和能力來(lái)組建團(tuán)隊(duì)和發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，并在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，隨時(shí)做好團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)調(diào)工作，使團(tuán)隊(duì)的整體水平不斷提高。創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)不同成員的個(gè)性、知識(shí)、技能和能力進(jìn)行有效的整合，以保持團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的作用就是使管理科學(xué)化、營(yíng)造自我管理的環(huán)境、組織團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)調(diào)溝通。對(duì)于大學(xué)生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)而言，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者大多采用符合時(shí)代特征的開(kāi)放、民主、平衡的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的才能決定其創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向，從而最終對(duì)創(chuàng)業(yè)成敗產(chǎn)生影響。

2、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì)問(wèn)題。作為創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員，應(yīng)該具備創(chuàng)業(yè)者的特征和技能。比如，工作積極主動(dòng)、有明確的目標(biāo)；不滿足于現(xiàn)狀，有責(zé)任感；善于接受新事物，勇于變革和敢于承擔(dān)責(zé)任等。同時(shí)，還應(yīng)該注意創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員的性別、技能、專業(yè)的互補(bǔ)，以便形成合力。對(duì)于一個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)而言，其基本的人員配置為：行政管理人名、財(cái)務(wù)人員、文員及客服人員、技術(shù)人員、營(yíng)銷人員、生產(chǎn)人員等，其具體的人員構(gòu)成由創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)而定。比如，創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目可以分為技術(shù)創(chuàng)業(yè)和營(yíng)銷創(chuàng)業(yè)，技術(shù)創(chuàng)業(yè)則以技術(shù)人員為主體，營(yíng)銷創(chuàng)業(yè)則以營(yíng)銷人員為主體。

3、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員間的利益問(wèn)題。創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員追求自身利益的最大化是其作為“經(jīng)濟(jì)人”主體的本能，創(chuàng)業(yè)的根本目的也是使創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的成員獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益，這也是激勵(lì)創(chuàng)業(yè)成員的最原始動(dòng)力。同時(shí)，在創(chuàng)業(yè)的初期也需要投入大量的資金，每個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員需要分擔(dān)創(chuàng)業(yè)的資金投入。一般情況下，應(yīng)該在考慮創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員的資金投入、技術(shù)投入、能力和貢獻(xiàn)程度的基礎(chǔ)上，來(lái)確定創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員的股權(quán)分配，并在創(chuàng)業(yè)的過(guò)程中，還需要及時(shí)調(diào)整股權(quán)，使新進(jìn)入創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的主要技術(shù)骨干和高級(jí)管理人員也能合理地得到股權(quán)。

二、電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)秘訣之二：創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目

創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的選擇是市場(chǎng)分析的結(jié)果，通過(guò)市場(chǎng)分析，說(shuō)明創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目市場(chǎng)前景廣闊，能夠發(fā)揮創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，值得創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)為之而奮斗。就大學(xué)生而言，由于其各方面條件的限制，很難選擇大型的項(xiàng)目。就目前來(lái)看，大學(xué)生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)選擇的項(xiàng)目無(wú)非是以下三種：第一，建立個(gè)人網(wǎng)站。建立個(gè)人網(wǎng)站需要極大的勇氣，并且要有獨(dú)特的創(chuàng)意。第二，開(kāi)網(wǎng)上商店。在網(wǎng)上開(kāi)店主要有兩種模式：一是建立自己的商品網(wǎng)站；二是借助于大型的、成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如淘寶、當(dāng)當(dāng)、卓越等；第三，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)如今是一個(gè)時(shí)髦的職業(yè)，很受大學(xué)生宅男宅女們的青睞。選擇一個(gè)好的適合創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，是創(chuàng)業(yè)成功的關(guān)鍵。一個(gè)比較理想的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目是針對(duì)具體創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的，一般而言，需要符合以下三個(gè)條件：

1、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的選擇能夠發(fā)揮創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)。大學(xué)生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)所選擇的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目要適合其“資金和經(jīng)驗(yàn)少，知識(shí)多和熟悉網(wǎng)絡(luò)”的特點(diǎn)，同時(shí)更要考慮創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)各個(gè)成員的專業(yè)背景、社會(huì)背景、成長(zhǎng)環(huán)境，以及一切可以利用的資源，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)。如學(xué)技術(shù)的，可以側(cè)重于技術(shù)方面；學(xué)經(jīng)濟(jì)管理的，可以側(cè)重于市場(chǎng)營(yíng)銷方面；具有獨(dú)特資源的，可以對(duì)其資源進(jìn)行分析整合，實(shí)現(xiàn)其市場(chǎng)價(jià)值。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)各個(gè)方面的實(shí)力較弱，對(duì)具體項(xiàng)目選擇時(shí)最好要做到“一大一小”，即首先要市場(chǎng)足夠小，小到門戶網(wǎng)站不愿意進(jìn)來(lái)；同時(shí)，市場(chǎng)也要足夠大，大到可以盈利。

2、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的選擇能夠與電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)環(huán)境相適應(yīng)。電子商務(wù)市場(chǎng)與現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)既有相同之處，也有許多不同之處，我們所關(guān)注的正是這些不同之處。如，電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)需要有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)等方面的技術(shù)支持，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)構(gòu)建、網(wǎng)絡(luò)安全，還是電子支付、系統(tǒng)集成等都是如此。在電子商務(wù)市場(chǎng)中，交易的各個(gè)環(huán)節(jié)是電子化的、數(shù)字的、虛擬的、在線的，商務(wù)活動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的選擇要充分考慮宏觀的電子商務(wù)環(huán)境，如國(guó)家在電子商務(wù)方面的法律法規(guī)、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展程度、網(wǎng)民的數(shù)量與結(jié)構(gòu)，電子支付的方便程度，網(wǎng)絡(luò)安全及物流的支持力度。而對(duì)于具體項(xiàng)目，還要考慮項(xiàng)目執(zhí)行地的實(shí)際情況，如當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)環(huán)境、信息安全、網(wǎng)民的支付水平等，創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的選擇，必須獲得外在環(huán)境的支撐。

3、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的選擇能夠獲得必要的協(xié)作支持。電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)中擁有不同資源或?qū)ｉL(zhǎng)的人跨越部門或組織邊界來(lái)協(xié)作進(jìn)行，需要社會(huì)各個(gè)環(huán)節(jié)的分工合作來(lái)進(jìn)行。如，在Internet網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)設(shè)B2C模式的網(wǎng)絡(luò)商店，就需要有第三方物流配送、委托銀行進(jìn)行電子結(jié)算、第三方網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)支持。在創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，需要同社會(huì)各方面部門和人員進(jìn)行溝通和交流，因此培養(yǎng)大學(xué)生掌握基本的創(chuàng)業(yè)技能尤為重要，比如具有自主意識(shí)、創(chuàng)新精神和與其他人的溝通能力，積累和掌握與網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)有關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷常識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、相關(guān)法律意識(shí)等。

三、電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)秘訣之三：市場(chǎng)定位

創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的選擇是市場(chǎng)分析的結(jié)果，通過(guò)市場(chǎng)定位，說(shuō)明創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目市場(chǎng)前景廣闊，能夠發(fā)揮創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，值得創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)為之而奮斗。針對(duì)具體的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，可以從宏觀方面即宏觀環(huán)境，中觀方面即行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，以及微觀方面即創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目和創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)本身的內(nèi)在條件進(jìn)行分析研究，提煉出對(duì)于電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的有利因素和不利因素，進(jìn)而把握全局，進(jìn)行決策。

1、PEST分析。PEST分析是對(duì)外部環(huán)境進(jìn)行分析的基本工具，P是政治（Political System），E是經(jīng)濟(jì)（Economic），S是社會(huì)（Social），T是技術(shù)（Technological）。通過(guò)對(duì)這四個(gè)因素的分析，進(jìn)而從總體上把握宏觀環(huán)境，評(píng)價(jià)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)和創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目所面臨的狀況。政治環(huán)境包括國(guó)家對(duì)于電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的法律法規(guī)，以及對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的各項(xiàng)優(yōu)惠政策。經(jīng)濟(jì)環(huán)境包括電子商務(wù)在我國(guó)的總體發(fā)展?fàn)顩r、支付體系、物流配送的完善程度，以及大學(xué)生利用電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的總體情況。社會(huì)環(huán)境是指全社會(huì)信用體系的建設(shè)與完善、社會(huì)各界人士對(duì)于電子商務(wù)的接受和認(rèn)可程度，以及全社會(huì)的網(wǎng)民數(shù)量與消費(fèi)能力。技術(shù)環(huán)境是指信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展程度，以及我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的普及程度，尤其是網(wǎng)速是否可以滿足電子商務(wù)交易的基本需求。

2、波特五力模型。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是對(duì)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目影響最大的一種外部環(huán)境，波特提出的五力模型，即行業(yè)中現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在進(jìn)入者、替代品、供應(yīng)商和購(gòu)買者，這五種力量形成一種合力，會(huì)對(duì)現(xiàn)有行業(yè)帶來(lái)沖擊和挑戰(zhàn)。波特五力模型將大量不同的因素匯集在一個(gè)簡(jiǎn)便的模型中，以此分析一個(gè)行業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。五種力量模型確定了競(jìng)爭(zhēng)的五種主要來(lái)源，即供應(yīng)商和購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力，潛在進(jìn)入者的威脅，替代品的威脅，以及最后一點(diǎn)，來(lái)自目前同一行業(yè)公司間的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)分析和評(píng)價(jià)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目所在行業(yè)的五種力量，來(lái)進(jìn)一步確定創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的行業(yè)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)可以從自身利益需要出發(fā)，盡可能影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，先取得有利的市場(chǎng)地位，再發(fā)起進(jìn)攻性競(jìng)爭(zhēng)行動(dòng)等手段來(lái)對(duì)付這五種競(jìng)爭(zhēng)力量，以增強(qiáng)自己的市場(chǎng)地位與競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

3、SWOT分析。SWOT分析法，是20世紀(jì)八十年代初由美國(guó)舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出。SWOT四個(gè)英文字母分別代表：優(yōu)勢(shì)（Strength）、劣勢(shì)（Weakness）、機(jī)會(huì)（Opportunity）、威脅（Threat）。所謂SWOT分析，即態(tài)勢(shì)分析，就是將與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)外部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅等通過(guò)調(diào)查列舉出來(lái)，并用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來(lái)加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。SWOT分析實(shí)際上是對(duì)企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣勢(shì)、面臨的機(jī)會(huì)和威脅的一種方法。通過(guò)分析和研究大學(xué)生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目具有的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅的前提下，進(jìn)行項(xiàng)目的市場(chǎng)定位，制定符合競(jìng)爭(zhēng)主體的戰(zhàn)略決策，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、克服劣勢(shì)、把握機(jī)會(huì)、消除威脅，揚(yáng)長(zhǎng)避短，為創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的成功運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造條件。

四、電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)秘訣之四：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理

電子商務(wù)網(wǎng)站是大學(xué)生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的必要條件，電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量的高低關(guān)系到創(chuàng)業(yè)成敗，一個(gè)好的電子商務(wù)網(wǎng)站有助于大學(xué)生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)。對(duì)于資金雄厚或有一定技術(shù)實(shí)力的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，可以創(chuàng)建自己的電子商務(wù)網(wǎng)站；而對(duì)于資金匱乏或技術(shù)實(shí)力較弱的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，可以借助于現(xiàn)有的電子商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)，如淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)等。一個(gè)好的創(chuàng)業(yè)網(wǎng)站，不僅僅是一次性制作完成就可以了，由于創(chuàng)業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境在不斷地發(fā)生變化，因此網(wǎng)站的內(nèi)容也需要隨之調(diào)整。搞好電子商務(wù)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)于大學(xué)生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)顯得尤為重要。網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)是指網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系中一切與網(wǎng)站的后期運(yùn)作有關(guān)的工作。網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)包括網(wǎng)站內(nèi)容策劃及、網(wǎng)站可用性分析、網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)站優(yōu)化等。創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)，其創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理就依賴于電子商務(wù)網(wǎng)站。因此，在某種意義上來(lái)說(shuō)，創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理就相當(dāng)于網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)管理，二者在這里是等價(jià)的。網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理包括以下內(nèi)容：

1、網(wǎng)站內(nèi)容策劃與。網(wǎng)站內(nèi)容策劃與是服務(wù)于和服從于創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，是創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目在網(wǎng)站上的具體化和實(shí)現(xiàn)方式，創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目是通過(guò)網(wǎng)站的形式來(lái)體現(xiàn)出來(lái)，是依靠網(wǎng)站來(lái)進(jìn)行管理和運(yùn)營(yíng)。網(wǎng)站內(nèi)容策劃與主要包括：網(wǎng)站定位，也就是創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的具體實(shí)施過(guò)程；可利用的資源，即創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的外部環(huán)境和內(nèi)在條件；目標(biāo)客戶，即創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的市場(chǎng)定位；以及網(wǎng)站盈利模式、網(wǎng)站的財(cái)務(wù)投資計(jì)劃和具體的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)。

2、網(wǎng)站的可用性分析。可用性是表達(dá)某種東西使用時(shí)難易程度的一種屬性。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO解釋，電子商務(wù)網(wǎng)站可用性是指電子商務(wù)網(wǎng)站用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，利用電子商務(wù)網(wǎng)站完成商品交易時(shí)所達(dá)到的有效性、效率和滿意度。其具體影響指標(biāo)包括網(wǎng)站的響應(yīng)速度、網(wǎng)頁(yè)的合理布局、網(wǎng)頁(yè)的美觀、網(wǎng)站的安全性、網(wǎng)站信息的可靠性、網(wǎng)站導(dǎo)航功能、客服的及時(shí)回應(yīng)、購(gòu)物過(guò)程簡(jiǎn)潔安全、網(wǎng)頁(yè)的有效鏈接、網(wǎng)站信息實(shí)時(shí)性等因素。創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)可以采取相應(yīng)措施，來(lái)提高網(wǎng)站的可用性，比如減少圖片和動(dòng)畫(huà)的使用，提高網(wǎng)站的響應(yīng)速度；合理網(wǎng)頁(yè)的布局、高質(zhì)量的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容，提高網(wǎng)站信息的質(zhì)量；網(wǎng)站導(dǎo)航清晰，網(wǎng)站鏈接有效準(zhǔn)確，確保用戶快速瀏覽網(wǎng)站。

3、網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析。電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析本質(zhì)上也是網(wǎng)站與顧客的交往記錄。相對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)，電子商務(wù)網(wǎng)站如果要想記錄網(wǎng)站與顧客之間的交往記錄，比以往大部分傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)都方便得多。網(wǎng)站與顧客之間的互動(dòng)行為，基本上分為兩種：一種是最簡(jiǎn)單的互動(dòng)，即顧客訪問(wèn)某個(gè)頁(yè)面，是由日志文件來(lái)記錄這些互動(dòng)行為。日志文件通常采用PV數(shù)據(jù)分析方法，PV即Page View，也就是頁(yè)面瀏覽量或點(diǎn)擊率，是衡量一個(gè)商務(wù)網(wǎng)站所售賣商品受顧客歡迎程度的主要指標(biāo)。影響商務(wù)網(wǎng)站PV的因素包括商品的時(shí)間；不同時(shí)段網(wǎng)民的人口特征，如性別、年齡、教育程度；訪問(wèn)的周期；以及一些偶然因素等。另一種是比較復(fù)雜的互動(dòng)，即顧客進(jìn)行注冊(cè)、登陸B(tài)BS、購(gòu)買商品，是由數(shù)據(jù)庫(kù)文件來(lái)記錄這些互動(dòng)內(nèi)容。分析網(wǎng)站的顧客行為，就是采用一定方法對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)文件進(jìn)行分析。通過(guò)這些分析，可以取得對(duì)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理有幫助的數(shù)據(jù)，如顧客的來(lái)源、顧客的年齡、顧客的習(xí)慣、顧客最喜歡或最討厭的網(wǎng)站的商品或服務(wù)，以及對(duì)顧客的意見(jiàn)和建議的歸納和總結(jié)等。

4、網(wǎng)站優(yōu)化。網(wǎng)站優(yōu)化是一個(gè)過(guò)程，從網(wǎng)站建設(shè)到網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)，每個(gè)過(guò)程都離不開(kāi)網(wǎng)站優(yōu)化，每個(gè)環(huán)節(jié)都必須體現(xiàn)優(yōu)化思想。網(wǎng)站優(yōu)化包括網(wǎng)站自身的優(yōu)化和針對(duì)搜索引擎的優(yōu)化兩種。網(wǎng)站自身優(yōu)化是基礎(chǔ)，搜索引擎優(yōu)化是目的。網(wǎng)站自身優(yōu)化是指網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)、網(wǎng)站內(nèi)容、功能和服務(wù)的優(yōu)化，它們構(gòu)成了網(wǎng)站基本要素，尤其以網(wǎng)站結(jié)構(gòu)和網(wǎng)站內(nèi)容優(yōu)化最為重要。偏離這些基礎(chǔ)去進(jìn)行網(wǎng)站優(yōu)化，無(wú)疑是本末倒置。用專業(yè)的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和高質(zhì)量的內(nèi)容獲得用戶的信任，這是網(wǎng)站優(yōu)化的核心內(nèi)容。而搜索引擎優(yōu)化則是在網(wǎng)站自身優(yōu)化的基礎(chǔ)上，針對(duì)各種搜索引擎的檢索特點(diǎn)，讓網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)適合搜索引擎的檢索原則，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站在搜索引擎的檢索結(jié)果中得到排名提升。搜索引擎優(yōu)化的具體內(nèi)容包括頁(yè)面標(biāo)簽優(yōu)化、導(dǎo)航欄目?jī)?yōu)化、關(guān)鍵詞優(yōu)化、站內(nèi)鏈接優(yōu)化等。

五、電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)秘訣之五：風(fēng)險(xiǎn)控制

創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)在經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目過(guò)程中將不可避免的遇到各種風(fēng)險(xiǎn)，如果處理不當(dāng)，任何風(fēng)險(xiǎn)對(duì)創(chuàng)業(yè)都可能是致命的打擊。風(fēng)險(xiǎn)不同于危險(xiǎn)，在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中大多是基于投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的決策問(wèn)題，是可以通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行規(guī)避的，將風(fēng)險(xiǎn)降低到最低限度。而對(duì)于大學(xué)生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，其創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)主要有市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等。

1、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)波特的五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型分析，創(chuàng)業(yè)者不但要面對(duì)已有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅，還要面對(duì)新加入者的威脅，消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)能力的威脅，供應(yīng)商要價(jià)能力的威脅，還有潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅。并且電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)不但要面臨同類網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)，還要面對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)創(chuàng)業(yè)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，了解消費(fèi)者需求，加大網(wǎng)站推廣力度和品牌推廣力度，增加增值服務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重視市場(chǎng)調(diào)查在市場(chǎng)營(yíng)銷中的地位等手段，來(lái)盡可能地規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

2、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指創(chuàng)業(yè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，由于其所需要的資金不能夠適時(shí)供應(yīng)，以支持企業(yè)正常運(yùn)行從而導(dǎo)致創(chuàng)業(yè)失敗的可能性。創(chuàng)業(yè)的資金來(lái)源可以分為自籌、貸款、股權(quán)投資和各種風(fēng)險(xiǎn)投資。無(wú)論何種資金來(lái)源，資金都是有成本的，是需要付出代價(jià)的，并且資金的供給也是有限度的。創(chuàng)業(yè)者都可能面對(duì)資金短缺的現(xiàn)實(shí)，面對(duì)資金鏈斷裂的危險(xiǎn)。要想規(guī)避創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，必須做好財(cái)務(wù)的收入和支出的短期和長(zhǎng)期預(yù)算，建立和完善財(cái)務(wù)制度，同時(shí)創(chuàng)業(yè)者必須時(shí)刻關(guān)注現(xiàn)金流以及預(yù)算的現(xiàn)金流和現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)金流的差異，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)采取彌補(bǔ)措施。

3、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)面臨的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和交易安全方面。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)是指服務(wù)器遭受到黑客的襲擊；網(wǎng)絡(luò)中的信息系統(tǒng)受到攻擊后無(wú)法恢復(fù)正常運(yùn)行；網(wǎng)絡(luò)軟件常常被人篡改或破壞；網(wǎng)絡(luò)中存儲(chǔ)或傳遞的數(shù)據(jù)常常被未經(jīng)授權(quán)者篡改、增刪、復(fù)制或使用等。交易安全風(fēng)險(xiǎn)是指很多消費(fèi)者擔(dān)心網(wǎng)上購(gòu)物的風(fēng)險(xiǎn)，交了錢不給東西怎么辦；網(wǎng)絡(luò)支付時(shí)銀行卡密碼會(huì)不會(huì)被盜；拿到手的東西跟網(wǎng)上看到的東西是不是一樣；還有個(gè)人信息的保密程度等問(wèn)題。要想有效規(guī)避技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，可以將電子商務(wù)網(wǎng)站的軟硬件進(jìn)行升級(jí)，建立完善的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和跟蹤系統(tǒng)，并制定風(fēng)險(xiǎn)防范計(jì)劃，甚至可以考慮將網(wǎng)站安全服務(wù)外包給第三方可信的互聯(lián)網(wǎng)安全公司。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]羅賓斯著.管理學(xué)[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2008.

[2]趙守香編著.網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)與管理[M].清華大學(xué)出版社，2011.

電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理范文第5篇

落地配為電商量身定制

從落地配的操作層面看，區(qū)域分撥、配送、退回等內(nèi)容是第三方物流、同城快遞、社區(qū)派送、運(yùn)輸公司等或多或少都一直在運(yùn)作的，尤其是那些區(qū)域快遞加盟商從事的就涵蓋了落地配，而大型電子商務(wù)企業(yè)自建物流本身也在做落地配。所以，落地配是電子商務(wù)快遞市場(chǎng)分化的一個(gè)業(yè)務(wù)組合，眾多擁有區(qū)域優(yōu)勢(shì)的中小企業(yè)使之不斷強(qiáng)化，遂形成市場(chǎng)利基。

這個(gè)利基一直存在，但落地配的真正興起是源于電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式變化：需求創(chuàng)造市場(chǎng)。當(dāng)電商間線上競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，推出的搶購(gòu)、速配、保障和低價(jià)等銷售手段都最終轉(zhuǎn)移到線下快遞環(huán)節(jié)，加之訂單規(guī)模急劇擴(kuò)大，全國(guó)性快遞企業(yè)面臨著“集中量大”“快速送達(dá)”“多種服務(wù)”“低運(yùn)費(fèi)”等問(wèn)題。供需市場(chǎng)的不平衡便會(huì)導(dǎo)致夾縫市場(chǎng)，電商集配、干線外包和區(qū)域分倉(cāng)等運(yùn)作模式，最終促成區(qū)域配送這一環(huán)節(jié)逐漸從物流全環(huán)節(jié)中獨(dú)立出來(lái)，形成專業(yè)分工。

落地配具有區(qū)域網(wǎng)絡(luò)密集的優(yōu)勢(shì)，加之干線卡車以較低成本提供了接近航空轉(zhuǎn)運(yùn)速度的點(diǎn)到點(diǎn)運(yùn)輸，所以不僅是電子商務(wù)企業(yè)，大型快遞及第三方物流公司也會(huì)將部分小散貨物的配送轉(zhuǎn)包給落地配。但電子商務(wù)選擇落地配，除了成本和速度因素，更突出的是落地配提升了客戶收貨體驗(yàn)。

電子商務(wù)（包括電視購(gòu)物等）企業(yè)一直都試圖創(chuàng)新服務(wù)理念以提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，而“個(gè)性化要求”與大型快遞企業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)化”網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)體系有明顯沖突，容易造成部分環(huán)節(jié)物流成本提高和效率下降。例如，家具家電的專業(yè)安裝、服裝鞋履的試穿換貨、運(yùn)營(yíng)商手機(jī)配送的簽字返單等，一般快遞公司都很難支撐。而落地配側(cè)重于配送的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、靈活調(diào)度的運(yùn)營(yíng)組織和快速響應(yīng)的客服體系，是其能夠根據(jù)不同客戶提供多樣化增值服務(wù)的先天優(yōu)勢(shì)，最終幫助電商企業(yè)提高運(yùn)單簽收率和客戶滿意度。

落地配作為電子商務(wù)物流的部分環(huán)節(jié)，解決了電商“最后一公里”配送的地址分散性和運(yùn)作繁瑣性，目前還在不斷發(fā)展中，如分倉(cāng)管理和城鄉(xiāng)配送一體化等，它的興起體現(xiàn)了電子商務(wù)對(duì)快遞個(gè)性化增值服務(wù)的客觀要求。

催生增值服務(wù)

增值服務(wù)是落地配的競(jìng)爭(zhēng)亮點(diǎn)，而電子商務(wù)需要的增值服務(wù)不限于落地配的服務(wù)環(huán)節(jié)，以下是針對(duì)電商快遞的逐環(huán)節(jié)增值服務(wù)點(diǎn)（如圖二）進(jìn)行解析。由于訂單和庫(kù)存管理是電子商務(wù)企業(yè)的核心能力，除了人力操作通常不會(huì)將倉(cāng)儲(chǔ)（配送）中心整體外包，目前大部分電商快遞都還是完成從出庫(kù)取件到配送的過(guò)程。

物流增值服務(wù)有幾類：提供便利、加快速度、降低成本、延伸服務(wù)等。如果把圍繞中心倉(cāng)庫(kù)的作業(yè)看作一個(gè)閉環(huán)，除了庫(kù)內(nèi)作業(yè)，貨物轉(zhuǎn)移有幾個(gè)主要交接點(diǎn)：理貨發(fā)運(yùn)、干線轉(zhuǎn)運(yùn)、區(qū)域分撥、到門配送及退貨等。相應(yīng)統(tǒng)歸為四個(gè)階段：

一是前端?？爝f可以為電商公司提供操作便利，如完成包裝及單據(jù)匹配等附加動(dòng)作；結(jié)合倉(cāng)庫(kù)揀貨波次實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸分揀前置，加快出貨發(fā)運(yùn)速度，并減少后續(xù)環(huán)節(jié)；現(xiàn)場(chǎng)信息與實(shí)物同步交換，完成訂單到運(yùn)輸轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈信息無(wú)縫銜接，例如兼顧保密和操作要求，將內(nèi)件或其他信息以二維碼形式輸出到運(yùn)輸標(biāo)簽上。

二是中途。適應(yīng)收貨人方便的收貨時(shí)間與方式，給收貨人提供可選擇便利或縮短收貨時(shí)間，完成承諾時(shí)限和質(zhì)量的控制。例如FedEx針對(duì)美國(guó)電子商務(wù)包裹投遞市場(chǎng)，推出客戶額外支付5美元，可指定投遞（scheduled deliveries）的具體時(shí)日或?qū)闹分丶牡礁浇木W(wǎng)點(diǎn)或其他指定地點(diǎn)暫存。國(guó)內(nèi)順豐已提供當(dāng)日遞的特急服務(wù)，并效仿DHL的做法在有的區(qū)域試用自提儲(chǔ)物柜。而Amazon的國(guó)內(nèi)很多大型電商還推出了限時(shí)投遞。

三是末端。這是實(shí)現(xiàn)實(shí)物配送、收款及信息反饋的綜合過(guò)程，所以這里可為客戶提供多種延伸服務(wù)。例如應(yīng)用各種支付手段完成代收貨款是電商快遞最重要的增值服務(wù)之一，尤其是電子電器等高價(jià)值產(chǎn)品的配送，代收貨款已成為國(guó)內(nèi)電商的標(biāo)配服務(wù)。

四是售后。這是電商快遞區(qū)別于普通快遞的特殊環(huán)節(jié)，體現(xiàn)了電商快遞是電商銷售過(guò)程的延伸，例如一些提供試穿試用的電商可使退貨率高達(dá)25%以上，電視購(gòu)物或更高達(dá)40%，對(duì)應(yīng)的退貨退款過(guò)程是電商快遞最為復(fù)雜的過(guò)程。

增值服務(wù)本質(zhì)體現(xiàn)了電商快遞服務(wù)的柔性化和多樣化，所以對(duì)于其運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵是如何行之有效并管控得當(dāng)。其一是流程，增值服務(wù)也需形成規(guī)范體系，基于執(zhí)行層面的計(jì)劃和環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，保證個(gè)性化服務(wù)不悖于既有標(biāo)準(zhǔn)，具備可計(jì)劃性和可操作性。二是控制，依靠固化流程的信息系統(tǒng)對(duì)人工操作的引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程精細(xì)化管理，并將客服中心的實(shí)時(shí)客戶反饋導(dǎo)入資源調(diào)度，達(dá)到客戶滿意的柔性化服務(wù)。三是考核，通過(guò)對(duì)延誤率、投訴率、退回率等關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理，評(píng)估和優(yōu)化流程，并通過(guò)量化和統(tǒng)籌成本、效率、質(zhì)量的總體目標(biāo)，完善控制手段。

電子商務(wù)與快遞共生

電子商務(wù)快遞近年來(lái)炙手可熱，它配送的東西包羅萬(wàn)象，形成了電子商務(wù)與快遞的一種共生關(guān)系：快遞成為電子商務(wù)發(fā)展的支點(diǎn)，而電子商務(wù)迅猛發(fā)展又給快遞市場(chǎng)注入了動(dòng)力。

如今，很多快遞企業(yè)的貨源主要來(lái)自線上，電商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)直接促使快遞服務(wù)的升級(jí)。有些電子商務(wù)甚至催生了新類型的快遞服務(wù)，例如生鮮電子商務(wù)完全基于限時(shí)的派送。與落地配類似，各種創(chuàng)新電商物流運(yùn)營(yíng)模式也在不斷出現(xiàn)，而無(wú)論是電商企業(yè)自營(yíng)物流模式、外包物流模式或是物流聯(lián)盟模式，都是在試圖“多快好省”地組織送貨，終歸為了實(shí)現(xiàn)銷售。

總體來(lái)看，自建配送隊(duì)伍的電子商務(wù)企業(yè)，主要限于城市貨量集中的配送，人口密度及網(wǎng)購(gòu)頻次無(wú)法支撐的更大范圍，仍依靠專門的快遞物流企業(yè)。在決定電子商務(wù)企業(yè)選擇快遞服務(wù)的核心因素里面，除了配送范圍、速度、價(jià)格和質(zhì)量等基本競(jìng)爭(zhēng)要素，增值服務(wù)已不可或缺。電子商務(wù)需要的物流服務(wù)，是一個(gè)全環(huán)節(jié)的物流過(guò)程，所以很多專注電子商務(wù)市場(chǎng)的快遞企業(yè)，正不斷將服務(wù)延伸，形成以一體化服務(wù)為特征的合同物流化運(yùn)作。最主要的表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是倉(cāng)儲(chǔ)管理。從電商企業(yè)的角度而言，物流體系的構(gòu)建始終是為在線銷售服務(wù)。除了大型電商，有些品牌商做網(wǎng)店或中小電商、電視購(gòu)物、積分換禮等，愿意將倉(cāng)儲(chǔ)（或分倉(cāng)）交給第三方物流代運(yùn)營(yíng)，承接運(yùn)輸環(huán)節(jié)的快遞企業(yè)很容易將服務(wù)向上游延伸，將訂單與庫(kù)存管理納入整體物流解決方案。

二是技術(shù)應(yīng)用。它既是保障快遞企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的支撐能力，也是滿足外部客戶對(duì)接的服務(wù)能力，而電子商務(wù)對(duì)移動(dòng)技術(shù)、支付技術(shù)、二維碼等技術(shù)的應(yīng)用，也在推動(dòng)快遞企業(yè)的技術(shù)應(yīng)用升級(jí)。例如，信息技術(shù)通常是電子商務(wù)企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)，通過(guò)企業(yè)間系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)供應(yīng)鏈的全程可視化，將有效提升快遞的服務(wù)黏度。

三是項(xiàng)目化運(yùn)營(yíng)管理。不限于普通快遞大客戶的服務(wù)要求，電商大客戶對(duì)訂單的計(jì)劃、調(diào)度、指標(biāo)、異常、結(jié)算等都有更多的要求，專業(yè)的行業(yè)人才和貼身的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)不斷提升服務(wù)品質(zhì)和適應(yīng)客戶需求變化至關(guān)重要。同時(shí)，服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展，也必然帶來(lái)外包資源整合的需要。