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為進一步深化政務公開，加強政務服務，創新社會的管理，改進工作作風，提高行政效率，不斷優化和改善經濟發展環境，方便企業和群眾辦事，根據有關要求，結合我鄉實際，現就規范便民免費代辦制度提出如下實施意見。

一、指導思想

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以轉變職能、優化服務、方便群眾、提高效率為目標，不斷拓展服務項目和服務領域，深化服務內涵，規范運行方式，積極探索和建立符合我鄉實際的便民免費代辦制度，構建起橫向銜接、上下聯動、廉潔便民、規范高效的免費代辦服務體系，推動政務服務向基層延伸，切實提高政務服務水平，為全鄉經濟社會發展創造良好的體制環境。

二、基本原則

一是便民原則。以方便群眾辦事為目的，簡化辦事的程序，減少辦事環節，科學設置服務事項和工作流程，當場受理、限期辦結，為群眾提供優質、便捷的服務。

二是公開原則。大力推進政務、村務和辦事公開，公開辦理項目、服務對象、申報材料、辦事程序、責任單位、代辦員、責任承諾時限和收費標準及依據。做到讓辦事群眾清楚、明白，能不能辦，有誰辦。

三是依法原則。堅持依法照章辦事，認真按照規定的受理和辦理程序進行，該受理的必須受理，該辦理的必須辦理。

四是高效原則。結合服務承諾制，對每一件辦理事項規定承諾辦結時間，做到隨時受理，限期辦結，切實提高辦事效率。

五是自愿原則。代辦服務采取群眾自愿委托的方式，不搞強制代辦。群眾自愿到有關職能部門直接辦理的不能設置障礙。

六是無償原則。為群眾代辦的所有事項，除國家明文規定應該繳納的有關規費外，任何單位和個人一律不得收取代辦費和其它費用，嚴禁搭車收費，以權謀私。

三、機構設置及人員配備

建立鄉鎮、村兩級全程辦事的服務體系。鄉行政服務中心設立全程的服務窗口，作為專門組織、協調、督查全程代辦工作的工作機構。村（社區）便民惠民服務點設立代辦員，代辦人員納入鄉鎮便民惠民服務中心管理。鄉、行政村要為代辦工作提供必要的經費保障，逐步健全兩級便民事項代辦服務體系，建立分工協作、上下互動、全面覆蓋的服務網絡。

四、代辦事項

1、黨務服務。主要包括黨團費收繳、黨團員組織關系轉接、兵役登記、征兵報名、受理黨員群眾來信、來電、來訪和意見建議等。

2、政務服務。除群眾自愿直接辦理和本人必須到場的事項外，涉及民政、財政、衛生、計生、人力資源和社會保障、殘聯、城建、國土、農業等部門辦理的事項，應由鄉便民惠民服務中心或村（社區）便民惠民服務點代為辦理。

3、咨詢服務。主要項目有法律法規、涉農政策、農技知識、市場信息、用工需求信息等咨詢服務。鄉便民惠民服務中心或村（社區）便民惠民服務點可根據工作需要或村（居）民的要求，由代辦員及時與有關部門聯系，幫助答復和提供信息。

五、工作流程

1、受理。鄉便民惠民服務中心和村（社區）便民惠民服務點對群眾提出的辦事申請，當日值班干部為“首問負責人”負責受理，按規定填寫《便民服務全程代辦承辦單》，告知申請人的權利、義務和承諾辦理期限，并按內部分工確定該事項的“承辦責任人”。“承辦責任人”認真審核申辦事項的相關材料，對申請材料不全的要指導補齊，對不能辦理的要解釋說明。要積極開展“進村入戶”活動，進村入戶收集群眾代辦事項，認真梳理后分類承辦。在受理代辦事項過程中，對申辦材料不齊全的，代辦人員要協助申請人補辦材料，待材料齊全后受理。不符合代辦條件或不屬于代辦范圍的，要向群眾說明情況。所有受理代辦事項，均應向申請人承諾辦理時限。

2、承辦。對已受理的事項，屬鄉便民惠民服務中心審批的事項，能現場辦理的立即辦理；不能現場辦理的及時轉交有關單位限時辦理；屬于縣審批的事項，由鄉和村（居、社區）代辦人員到縣行政服務中心或相關部門進行辦理。

3、回復。“承辦責任人”積極了解辦理結果，及時向群眾作出回復，并做好記錄。對確實無法辦理的事項，應說明理由，并做好解釋工作。同時，要主動征求群眾對服務內容、服務方式的意見和建議，不斷改進和完善服務方式，提高服務水平。

代辦人員免費提供代辦服務，但在辦理過程中依法應繳納的有關規費，可由代辦員代繳后，憑出具的收據與委托者結算。

六、服務制度

1、實行首問負責制。按照“誰接待、誰負責”的原則，只要群眾由申辦事項就及時受理，或作出負責任的解釋，不得推諉扯皮，更不允許不管不問。

2、實行直接辦結制。對申辦人手續齊全、程序簡便、可當場辦理的簡易申請事項，做到即受即辦。

3、實行受理承諾制。對需要現場勘查、上級審批或其他不能當場辦結的較為復雜的申請事項，由受理人向承辦人出具承諾書，在承諾時限內辦結。

4、實行“陽光”辦理制。將為民服務事項、辦理程序、所需資料、辦理時限、規定收費標準以及工作紀律等匯編成冊，網上公開或張榜公示，實行“陽光”操作，接受群眾監督。

5、實行責任追究制。對代辦過程中出現的作風粗暴、態度惡劣、效率低下、推諉扯皮、失職瀆職或吃、拿、卡、要等行為，嚴肅追究相關責任人的責任。

七、保障措施

（一）強化領導，落實責任。推行免費代辦服務制度，涉及的部門單位多，工作量大，各鄉鎮（開發區）、各部門一定要高度重視，成立專門的領導機構和辦事機構，具體負責這項工作的組織協調、業務指導和監督檢查，明確和落實代辦機構和人員的具體工作責任。

（二）強化宣傳，營造氛圍。要加大便民服務免費代辦制度的宣傳力度，將代辦事項、辦理時限、聯系電話、規章制度等通過多種方式向社會公開。推行便民服務聯系卡，將代辦事項等內容制作成“明白紙”或卡片向企業、群眾發送，為企業、群眾辦理事項提供便利。

（三）強化監管，規范運行。健全完善首問負責、限時辦結、工作補位、預約服務、承諾辦理、監督考核等工作制度，切實抓好貫徹落實。要通過設立意見箱、舉報電話等方式進行評議，評議結果作為對個人和窗口考核的依據。同時，加大對應受理但未受理、未及時辦結、違規操作等問題的查糾力度，確保該項制度規范運行。