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品質管理基本知識范文第1篇

關鍵詞：產品成本；成本核算；會計規范

中圖分類號： F230 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）04-0055-03

2010年初，財政部下發通知對現行產品成本核算方法有關問題開展調研，為制定全國統一的《產品成本核算制度》（以下簡稱《成本制度》）做準備，這是進一步完善中國會計規范的重要過程。成本核算是成本管理工作的重要組成部分，它將企業在生產經營過程中發生的各種耗費按照一定的對象進行分配和歸集，以計算總成本和單位成本。成本核算的準確與否，將直接影響企業的成本預測、計劃、分析、考核和改進等控制工作，同時也對企業的成本決策和經營決策產生重大影響，因而制定《成本制度》是經濟發展的必然要求。

一、中國成本核算規范的發展

中國成本核算規范形成初步體系始于改革開放以后，1980年財政部頒布了《國營工業企業會計制度》，開始明確對企業成本核算的要求，如將“生產費用”科目分設為“基本生產”、“輔助生產”、“自制半成品”、“車間經費”等科目。1984年國務院了《國營企業成本管理條例》，規定了成本開支范圍、成本核算原則和方法等內容，形成了中國第一個統一的成本管理制度。其后1985年頒布的《會計法》中也明確了對成本的要求，由此也可以看到，成本核算越來越受到社會和國家的重視。1986年為了與《國營企業成本管理條例》配合，《國營工業企業成本核算辦法》出臺，對企業成本核算的具體方法和程序作了明確的規定。這些法律、法規的頒布實施，使中國成本管理工作走上了規范化和制度化的道路，對開創中國成本管理的新局面產生了極大的推動作用。此后，全國各部門、各行業根據這些法規，結合本行業實際情況，制定了本行業成本核算制度，如輕工業部頒發的《全國陶瓷工業企業統一成本核算規程》、化工部頒發的《電石成本核算規程》等。1993年中國進行會計改革，成本核算也有了新要求，新會計制度規定不再采用完全成本法，而采用制造成本法。但此后中國沒有再對成本核算進行明確的規范和要求。

二、建立統一《成本制度》的必要性

1．建立統一成本核算制度是完善會計規范體系的重要組成部分

在2006年財政部重新了39項會計準則后，中國已經建立了以《會計法》為核心，涵蓋道德與技術規范兩個重要方面，較為完整的會計規范體系，這一體系對規范會計行為、促進社會經濟發展起到了極大的作用。但不可否認在現行體系中也存在一定不足，其中之一就是關于成本核算的要求較少涉及，且零散的分布于有關具體準則中，缺乏系統的框架，對企業進行成本核算指導和約束性不足。制定統一的《成本制度》則會極大改善這一現狀，不僅豐富和完善了會計規范體系，更為企業成本核算行為明確了方向。下頁圖1體現了增加《成本制度》后會計規范體系的框架結構

2．建立統一成本核算制度是提高會計信息質量的重要手段

會計的根本目標在于為信息使用者提供與決策相關的信息，成本核算作為會計核算方法體系的重要內容也不例外。在中國現階段企業成本核算過程中，雖然各企業根據有關法律法規要求和企業實際情況確定了成本開支范圍和成本核算方法，但由于缺乏系統的成本核算規范，會計人員在核算成本過程存在較大的隨意性，嚴重影響了成本信息的客觀性，進而影響了企業的決策。通過制定統一的《成本制度》則能夠在很大程度上對核算中的隨意性加以限制，同時也可以增強成本信息的可比性，進而提高成本信息的質量。

3．建立統一成本核算制度是國際會計慣例協調的必要環節

隨著經濟全球化的進程不斷深入，中國企業也面臨著日益激烈的國際競爭，由此也產生一系列的貿易爭端，近年來，一些國家利用反傾銷對中國企業出口產品進行制裁，其中一個主要原因就是認為中國企業產品成本構成不完整，未能將全部成本如人工成本納入成本核算系統，因而取得了成本優勢，進行實現價格優勢。通過制定《成本制度》可以更好地規范成本核算內容，并與國際慣例協調，減少貿易摩擦。

三、統一《成本制度》的適用范圍

要建立統一的《成本制度》，應必須明確其適用范圍，從而使其發揮最大效用。按照現行會計規范中對于成本的界定：“成本是指企業為生產產品、提供勞務而發生的各種耗費”，由此可見成本核算既涉及傳統的制造業，也廣泛涉及現代服務業，任何一個行業都有成本核算的必要，只有這樣才能為企業管理提供相應的成本信息。雖然由于不同行業生產特點、組織規模存在差異，進而影響各行業其成本構成及其核算，但就其成本的本質而言是一致的，因而《成本制度》可以根據成本核算方法體系成熟的制造業成本核算為依據建立，其他行業根據各自生產的特點遵照執行。

四、統一《成本制度》框架

《成本制度》要規范企業成本管理的全部內容，而成本管理又是一個復雜的系統，在建立統一制度時必須要確定其基本框架。這一框架應包含以下幾方面內容：

1．成本基礎管理制度

為保證成本核算質量，企業必須要重視成本核算的基礎工作，沒有健全的基礎工作，成本核算就不能順利進行，因而《成本制度》中將建立成本基礎管理制度作為其主要內容之一。成本基礎管理制度是開展成本核算，實施成本管理的基本前提。

成本基礎管理制度應明確成本開支范圍和標準；建立健全成本原始記錄、定額等與成本相關業務管理制度。

2．成本核算方法體系

成本信息的生成最終受到成本核算方法的制約，任何一個企業都應建立一套適合本企業的成本核算方法，從而確保更加準確、及時提供成本信息，以供管理決策之需。但不同成本核算方法會產生不同的成本核算結果，由此造成企業有可能操縱成本數據，影響會計信息質量，因而為避免企業隨意使用成本核算方法，影響成本信息的客觀性，就是會計規范必須解決的問題。針對這一客觀要求《成本制度》中必須形成完備的成本核算方法體系，為企業進行成本核算的方法選擇劃定范圍。

成本核算方法體系是進行成本核算具體手段，體現成本成本核算的最終結果。成本核算方法體系應包括成本計算對象、成本計算期、成本項目、生產費用歸集分配方式和成本計算方法等。

3．生產費用歸集分配方式

企業在成本形成過程中發生的各項生產費用，必須要通過歸集和分配才能計入有關成本，生產費用歸集和分配方式的選擇直接影響成本核算的結果。為保證企業在選擇生產費用歸集分配方式上的科學性，在《成本制度》中必須明確生產費用歸集和分配方式的具體要求。這一內容主要包括生產費用歸集分配原則、分配標準、分配方法及分配程序等。

4．成本核算業務流程

成本核算工作同其他工作一樣也必須講求工作效率，明確成本核算業務流程可以保證成本核算工作順利，避免不必要的環節，因而《成本制度》中應明確成本核算的基本業務流程，便于企業開展成本核算工作時參照執行。成本核算業務流程主要說明成本核算期間、成本核算對象、成本核算項目、成本核算方法、成本核算賬戶設置、成本費用歸集分配及完工產品成本結轉各項內容的關系及其相互銜接等問題。

5．《成本制度》框架各要素的關系

建立完善的《成本制度》框架必須明確各內容的功能，從而才能準確把握基本要求。從外在形式上看用于形成企業成本的原始數據進入成本核算系統后，受框架內容的制約，經過系統加工后生成管理所需的成本信息，《成本制度》框架為成本信息生成提供了技術和質量保證。具體表現為：首先成本核算基礎制度為成本核算提供了核算環境支持，明確了進入成本核算系統的信息的基本條件，以對原始數據進行檢驗，即什么樣的數據可以用來計算成本，什么樣的成本被排除在系統之外；其次，成本核算方法體系與生產費用歸集分配方式為成本核算提供了技術支持，決定了原始數據的加工方法及最終結果，即原始數據如何轉化成成本信息，轉化成什么樣的成本信息；最后，成本核算業務流程明確了成本核算工作基本順序，提高成本信息的及時性，確保了成本核算工作效率。《成本制度》框架結構（如圖2所示）。

《成本制度》框架各要素對于企業成本核算的影響是貫穿始終的，它們相互獨立，分別從不同方面和角度對成本核算進行約束和規范；它們又相互作用，相互促進，將成本核算聯結為一個整體。

五、關于建立《成本制度》幾點建議

制定統一的《成本制度》已經成為會計業界規范企業成本核算的共識，但在制定制度過程中我們必須注意制度的全面性、適用性、前瞻性和系統性等問題，只有這樣才能保證形成的制度真正發揮效用。

1．提高《成本制度》的全面性

成本核算不是特定行業的管理要求，任何企業都涉及成本核算，因而在制定制度時必須考慮各行業成本核算的特點和要求，盡量避免以偏概全，使《成本制度》真正在各行業起到統一的引導與規范作用。

2．增強《成本制度》的適用性

成本核算由于涉及內容廣泛，造成工作環節極其復雜，但成本信息又具有明顯的時效性，因而在制定制度時必須考慮成本核算工作的效率，盡量保證成本核算方法明確、簡潔、易于操作，使《成本制度》在規范成本核算過程中更加高效適用。

3．注重《成本制度》的前瞻性

成本核算必須滿足企業的管理要求，而隨著經濟的不斷發展變化，新的經濟事項不斷出現，企業管理要求也不斷發生更新，成本核算也要與此相適應，這就要求制定制度時必須考慮經濟發展和管理要求提高的基本趨勢，以保證《成本制度》長期有效，避免經常性修訂。

4．完善《成本制度》的系統性

成本核算最終成果體現為成本信息，成本信息不僅受成本制度的約束，也要遵守相關會計規范的要求，《成本制度》作為會計規范的重要組成部分，必須要與其他會計規范相適應，這就要求制定制度時必須考慮其他規范的有關規定，避免重復或存在不一致地方，保證《成本制度》與其他法規構成完善的會計規范系統。

參考文獻：

[1]財政部.企業會計制度[M].北京:經濟科學出版社，2001:2.

[2]財政部.企業會計準則[M].北京:立信會計出版社，2006:11.

[3]孫光國.會計制度設計:第2版[M].大連:東北財經大學出版社，2007:6.

Some Reflections on Establishment ofUnified “Product CostingSystem”

ZHANG Xue-yi，CHANG Hong

（HeilongjiangBayiAgricultural University College ofEconimics & Management，Daqing 163319，China）

品質管理基本知識范文第2篇

[關鍵詞] 品管圈；動脈血氣；標本采集缺陷

[中圖分類號] R288 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2013）12（a）-0151-03

血氣分析在疾病的診斷與治療中充當重要角色，完整有效的血氣分析標本可以提供患者的發病原因、病情嚴重性并指導治療[1]。為提高監護室血氣分析采集標本的有效性，提高標本有效率，特此成立品管圈（QCC）活動小組，針對總醫院（以下簡稱“我院”）監護室動脈血氣標本采集中比較突出的幾個缺陷問題進行改進，現將研究結果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取2012年6～12月我院監護室動脈血氣分析標本300例（次），其中血氣標本采集存在不同原因缺陷28例（次），分析所有缺陷標本存在的問題并提出解決辦法。另選取2013年1～6月開展QCC活動后我院監護室動脈血氣分析標本采集300例（次），分析所有缺陷標本數量，對比QCC活動實施前后我院監護室血氣分析標本采集的有效性。

1.2 組建團隊

于2012年5月在我院監護室進行有關QCC知識培訓，并開展實施并成立QCC，圈員12名，其中主管護師7名（護士長為圈長），護師5名。文化程度：本科11名，專科1名。工作開展過程中，由圈長帶頭，組織圈員制定工作目標、工作任務及預期效果。每一個進度由專門的護士進行統計和總結。

1.3 實施步驟

1.3.1 確定主題 經過全體圈員頭腦風暴，每個人至少提出3個研究方向，再匯總，選出排名最高的3個主題，提出者闡述個人的想法和預見效果。根據全體圈員協商、討論、分析，最終確定主題：分析2012年6～12月我院監護室血氣分析采集標本中的缺陷標本，分析產生缺陷的原因，并提出解決辦法。確定主題后，圈員各自承擔任務，為期6個月收集標本取材、分析原因并提出統計學結果。

1.3.2 分析原因 缺陷標本統計結束后，共采集300例（次）血氣分析標本，由圈長組織全體圈員針對28例（次）缺陷標本形成原因進行小組討論，分析原因：①標本凝固；②采集知識匱乏；③標本內氣泡較多，影響檢測；④采集容易有菌或標本污染嚴重；⑤標本采集步驟不規范。

1.3.3 提出解決辦法 針對以上缺陷原因，分析各項工作環節中出現的漏洞和相關人員責任，按照人-物-方法-環境等方面進行魚骨圖分析。針對血氣分析采集基本知識進行小講課培訓，加強護理人員間容器保存、標本送檢等環節的協調性等。

1.3.4 實施對策并分析改進后數據 圈員監督各項對策的實施和效果，搜集研究數據、查閱相關書籍、咨詢業內專家等，分析標本、措施及改進的有效性，評估參與培訓人員血氣分析技能掌握情況。

1.4 統計學方法

采用SPSS 13.0統計學軟件進行數據分析，計量資料數據用均數±標準差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施品管圈活動前后血氣分析標本缺陷情況

實施QCC活動后缺陷標本為1個（0.33%），明顯低于活動實施前[28（9.33%）]，實施前后樣本缺陷率差異具有統計學意義（χ2=9.273，P < 0.05）。

2.2 實施前標本缺陷原因分析

分析標本采集缺陷原因，缺陷原因居首位的是標本凝固，其次是知識匱乏、氣泡較多、標本污染、采集步驟不規范，實施后標本凝固率（0.33%）明顯低于實施前（4.66%），實施前后相比差異有統計學意義（P < 0.05）。見表1。

2.3 實施品管圈活動后考核培訓及被管理人員的血氣分析技能掌握情況

通過QCC活動培訓后，38名醫務工作者參與活動，進行理論及技能考核，對比實施前后合格率，兩組差異有統計學意義（P < 0.05）。見表2。

表2 實施品管圈活動后標本采集技能掌握情況（分，x±s）

3 討論

QCC是一種由工作職能或工作范圍相近的專業人士組織的專門研究某一活動領域的團隊，主要通過圈長組織，圈員配合，針對該管理部門某一時間段存在的各種工作、學習、管理等方面的問題，集思廣益的從人、物、環境等方面，提出并實施有效的品質管理辦法，提高該區的工作環境、管理辦法及文化氛圍[2-5]。

我院監護室針對血氣分析標本采集中存在的不同原因的缺陷事件，成立QCC活動小組，于2012年6～12月該小組進行缺陷標本搜集，提出問題、分析原因及解決問題等方式，對相關醫務工作者進行理論知識、技能操作等培訓，提高護士采集標本的知識掌握度，加強采集標本及送檢標本過程中步驟嚴謹性、無菌觀念以及提高各部門之間的配合與協調性，并于2013年1～6月采集同比例標本，分析對比實施QCC活動前后，血氣分析標本采集有效率改善程度，收效顯著。

3.1 知識培訓

圈內人員收集相關醫務工作者在采集血氣分析標本時，存在哪些方面的知識匱乏，總結并分類，通過查閱書刊、雜志及前沿報道，咨詢相關專家，提出完整、系統的知識培訓方案[6]。該培訓方案主要針對護理人員進行，培訓內容包括：①理論知識：靜脈血、動脈血、尿、便、痰液等標本采集的基本知識、注意事項、學習無菌操作知識[7]；②技能操作：專業人員培訓參培人員有關無菌操作概念、步驟，進針手法以及標本采集的時機和收集規范，強調步驟的協調性[8]；③送檢人員：規范送檢人員保護標本常識和規范。

3.2 標本量及標本凝固

標本的采集需要護理人員具備精準的穿刺及抽液技術，并提前根據所要進行的試驗，做好定量[9]。抽取血液時注意排空容器內的空氣，防止氣泡過多，減少誤差[10]。此外，動脈血采集一般選取血流量豐富的股動脈、肱動脈處。標本凝固注意事項：①控制采集血量：使用動脈采血器采集動脈血氣分析過程中，要將針栓推到底部，拉到預設位置，如BD 3 mL 的動脈采血器應預設至1.6 mL。②標本搖勻：收集血液后，要顛倒混勻5次，手搓樣品管 5 s以保證抗凝劑完全發揮作用，防止血液部分凝固，影響標本使用。

3.3 標本污染

標本污染可能出現在多個環節[11-12]：①注射器或存放血液的容器已污染；②護理人員抽取血液時污染；③送檢人員送檢過程中保護措施不到位造成的污染；④檢驗人員取出標本時造成污染。針對以上各種原因，消毒人員、護理人員、送檢人員、檢驗人員均需具備無菌操作意識，對把握操作步驟規范，提高各部門協調性。

3.4 品管圈活動后啟示

每個進行血氣分析檢測相關環節的工作者均需具備以下條件：①扎實的理論知識，精湛的操作技術；②穩定的心理素質、濃厚的責任意識；③做到良好溝通與及時糾錯[13-14]。以上三個方面，不僅有助于檢驗部門提高血氣分析標本采集的有效性，還適用于臨床各科室提高工作質量。

[參考文獻]

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品質管理基本知識范文第3篇

【關鍵詞】統計技術 質量管理 應用

一、統計技術在企業質量管理中應用的現狀及存在的問題

（一）長期以來，我國因經濟不發達和其他方面的原因，企業和各類組織的現代化水平不高，對統計技術的應用歷來是個薄弱環節在質量管理方面， 企業明顯地逾越了統計質量控制階段， 造成了統計技術在質量管理和質量保證方面的作用遠未得到充分發揮， 在應用上嚴重落后。

（二）企業領導對統計技術應用的重視和認識程度不夠

要么認為統計技術就是簡單的數據累加， 就是把有關各項指標完成情況逐日逐月累計羅列并計算百分比； 要么認為統計技術是高深的數理統計理論， 專業性太強， 本身我國各行業統計技術的應用水平普遍不高， 基于橫向看齊的觀點，覺得這么高深的理論在自己企業根本不適用。

（三）統計技術人員的技能和責任心有待加強

企業大多將質量認證的職能交給計劃統計部門， 由綜合統計實施。還好， 我們企業的質量認證工作大部分是有工程技術人員來具體實施的。盡管他們對各生產工藝和設備維修都有一定的技能， 但對統計技術卻是個盲點，再加之統計技術培訓工作滯后， 相關人員學習統計技術的積極性不高， 故企業未能形成一支具有較高水準的專業化統計技術隊伍。

二、企業質量管理中實施應用統計技術

（一）制定作業計劃，嚴格操作規程企業在質量管理中， 應要求各層次的人員都具有相關的知識， 并且編制必要的指導性文件或作業指導書， 規范統計技術應用的管理， 同時， 要求相關人員嚴格按照操作規程去做， 不能說到了審核的時候才去補資料， 一定要一步一步、扎扎實實當作自己的本職工作去重視、去執行。

（二）抓好統計技術應用的培訓在企業中， 統計技術人員不僅應對生產中的各環節、各生產車間、生產工藝、設備修理與管理等工程技術有所了解， 他們還應接受專門培訓機構正式的、系統的培訓， 比較詳盡地了解統計技術的基本知識。首先， 要把統計技術的培訓工作納入各單位年度職工培訓計劃； 其次， 牽頭部門要加強對各單位質量體系骨干和內審員進行統計應用相關知識的培訓， 同時要注意和實際工作的結合； 以確保不同崗位的人員均能掌握其所需的統計技術。

（三）選擇合適的統計技術方法企業在全面質量管理活動中， 不應用統計技術， 是不會取得應有成績的， 質量管理體系也不會有效運行， 更無法提高產品質量。要想運用好統計， 讓統計技術在生產過程、體系運行中真正發揮作用， 首先必須選擇適宜的統計技術。怎樣應用好統計技術， 這就要求企業在選擇統計技術時， 應當明確： 只要能解決實際問題， 越容易、越好理解的方法， 就越要優先采用。選擇適宜的統計技術還必須針對特定的環節、具體人員的知識水平等等， 使得統計方法適合于所解決問題的性質、適合于行業特點、生產特點與產品特點等， 列如： 圖標法（ 直方圖、散布圖、排列圖等） 就有助于分析問題， 并為進一步的統計分析采用合適的計算方法作好準備； 而在過程控制中常把控制圖運用于監視和控制所有類型產品的工序生產過程。

（四）提高統計數據的質量，加強數據分析統計數據的質量直接影響統計技術應用的質量。要使統計技術人員都認識到數據質量的重要性， 形成“數據是科學成果， 數據一定要準確”的思想。數據是信息流的重要內容， 是企業的一種重要資源， 但不整理、分析原始數據， 就不能得到應用統計技術的有效信息。

（五）應用統計技術，應與糾正措施結合使用才更有效統計技術的核心技術是： 統計過程控制。而統計過程控制的基礎是： 統計數據分析。統計數據處理結果出來以后， 應根據圖（ 表） 的變化趨勢， 分析出異常因素產生的原因。在過程運行期間， 受人、機、料、法、環、測等多種因素的影響， 這些因素是否存在失控狀態下的變異， 只有對其信息進行收集、處理和分析才能得到， 也只有在分析的基礎上才能找出問題， 采取有針對性的糾正措施。

（六）國家重視，政策扶持從以上分析， 我們可以清楚地看到： 在經濟快速發展的今天， 統計技術將不再只是簡單的加總和數字表格， 統計技術的合理應用能夠使我們更好地了解一個企業質量管理體系運行的狀態，隨著市場需求對產品質量和質量管理水平要求的增高， 對統計技術及其在質量管理領域中應用的需求會進一步增加。因此我們把它作為質量管理的一種工具， 讓它在各質量活動中靈活應用，以達到真正為企業增效的目的。

三、小結

總之，統計技術聯系面很廣，在企業中應用統計技術的潛力還很大，只要不斷地把統計技術應用到質量活動中去，就能促進企業質量管理水平的提高。但應用統計技術一定要講究實用性，真正使統計技術和實際生產相結合，要杜絕只重形式，不重效果的花架子，要認識到統計技術只是工具而不是目的，只有這樣才能使統計技術發揮其真正的作用。

參考文獻：

[1]原秀平. 淺議統計技術在質量管理中的應用[N].山西經濟日報.在晉言商，2005.

品質管理基本知識范文第4篇

關鍵詞：客戶服務系統；功能模塊；B/S

中圖分類號：TP311文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044(2008)06-10000-00

The Design and Implementation of Bank Customer Service System

Liu Jie

(Hangzhou Vocational & Technical College,Hangzhou 310000, China)

Abstract：In combination with requirement from Bank's Customer Center,this paper mainly completes the requirement analysis of Customer Handlers, namely design of function modules,database mode and program flow. The system is a system which has Oracle 9I as its data-saving platform, IBM AIX as its processing platform and Weblogic as explanation and processing container to Jsp and Servlet.Customer service personnel can add, delete and inquire information with Internet Explore on B/S mode. Furthermore, with telephones and CTI (Computer Technology of Integration), they can handle customers’ consultation, complaints and suggestions associated with bank cards. Besides, Call Center can train, assess and manage customer service personnel. In addition, Call Center can ensure security of system application as well as data security with authority limit and audition management of operation.

Key words:Customer Service System; Functional Module; B/S

1 系統概述

1.1 概述

當今世界，隨著社會的發展，市場競爭越來越激烈，各公司企業也越來越重視對客戶的服務，優質的服務是企業在競爭中取勝的關鍵因素。客戶服務中心（又稱呼叫中心）是近幾年興起的一種全新的現代化服務方式，它充分利用了現代通信技術和計算機技術，為客戶提供全面、實時和個性化的服務，提高客戶對服務的滿意度；而且客戶服務中心幾乎涉及企業生產管理的全過程，滿足了企業全面提高競爭力的要求。我國政府也非常重視發展客戶服務中心的建設，國家發展計劃委員會辦公廳、科學技術部辦公廳聯合發文（計辦高技[1999]182號），將客戶服務中心（呼叫中心）列為國家重點支持和鼓勵發展的高技術產業化重點領域。

隨著銀行卡業務的快速發展，銀行卡產業已普遍將拓展服務渠道、提高服務品質上升到戰略發展地位。銀行客戶服務中心系統必須具備良好的可擴展性能, 必須針對銀行服務品種更新快的特點, 便捷地實現新業務新產品的快速開發。原有呼入型的客戶服務中心大多是固定的體系結構和接口, 只能夠提供有限的業務種類, 開發新的業務大多必須重建整個系統, 開發成本較高,且無法滿足市場的快速發展, 因此建立一個開放、高效的客戶服務中心應用平臺CSP (Customer ServicePlatform) 勢在必行。

1.2 系統主要目標

(1) 規模能夠滿足業務發展。系統基本能夠滿足未來2年銀行卡客戶服務的發展需要，同時與銀行新系統數據接口兼容。

(2) 實現多種方式接入。系統開發完成后，客戶服務中心成為基于互聯網、E-mail、短消息、傳真、電話等多種接入方式的多媒體客戶服務中心。

(3) 服務種類更為豐富。可以實現客戶關于銀行卡的咨詢、投訴、建議等基本功能、完善客服中心內部管理外，還能夠實現銀行卡跨行交易差錯的在線受理、實現聯網通用監督員活動管理功能、為了提高客戶中心服務質量所需的品質管理功能、以及為第三方機構提供外包服務等。

(4) 數據庫具備完善的數據積累功能，為以后的數據挖掘奠定基礎。數據庫還能提供備份和恢復機制并提供安全的權限管理手段，對于開發的應用系統應設置功能權限控制，從而實現對信息資源的操作和訪問。

1.3 設計原則

客戶服務中心系統作為銀行的應用系統之一，在系統設計時必須充分考慮銀行總體業務發展的需要，以及與新業務系統的整合的要求。在系統總體設計中應遵循以下原則：

(1)先進性、穩定性：設備選型與相關技術必須符合行業標準，采用客戶服務中心領域的最新技術，同時又要保證其穩定性和成熟性，支持現有的多種呼叫功能和網絡協議。

(2)高可靠性：交換接入平臺的核心部分采用冗余備份機制，網絡交換無阻塞。

(3)安全性：必須保證本系統、后臺主機系統、相關數據的絕對安全。

(4)開放性：與聯網商業銀行的Call Center、OA等其他系統連接在一起。

(5)擴展性和開發性：客戶服務中心的業務需要不斷增減和調整。

(6)滿足對容量和容錯的需求：充分考慮呼叫容量對線路流量和系統處理能力的要求。

(7)易于管理和維護：系統必須易于使用，以減少員工培訓費用。

(8)前瞻性：系統應能適應中國銀行未來三年的業務發展的需要。

2 系統需求

2.1 需求分析

(1)客戶端需使用瀏覽器登錄方式，界面需人性化，便于操作，用戶可自行修改密碼。

(2)系統給相關專員設置不同的權限,專員根據各自的權限進行相應的操作。

(3)能實現對客戶服務專員基本信息的管理，能實現信息的增加、修改、查詢、刪除、打印等功能。可記錄和了解專員的獎勵、懲罰、培訓、考試、領用辦公品等信息。

(4)能對個人客戶的信息、聯網監督員、單位機構、發卡金融機構信息、特約商戶信息、其他機構信息、銀行機構、銀行信息檔案、銀行商務公司、其他控股公司信息管理，能實現信息的增加、修改、查詢、刪除、打印等功能。

(5)對入網特約商戶（POS）、入網ATM基本信息管理。

(6)系統能夠充分收集各種市場信息，為公司開展各種創新業務提供支持。

(7)系統可對專員進行在線考試，可以實現基于web的網上培訓、網上考試。

(8)系統可在內部傳遞即時消息，可通過電子公告欄公布消息。

3 系統設計

3.1 方案的確定

在系統開發之前，對運行環境進行了設定，統一了所使用的工具軟件，明確了數據庫的建立以及數據結構和數據類型。根據對需求的分析對基本內容作了確定：

(1)軟件方面：系統所需的軟件配置主要包括數據庫的選擇和操作系統的選擇。

數據庫選擇：選擇Oracle 9I數據庫。

操作系統選擇：服務器操作系統選擇Unix；客戶端使用IE5.5以上瀏覽器，建議客戶端選用Windons2000、Windows xp操作系統。

軟件使用Dreamweaver進行JSP頁面開發,編程平臺為Java，使用Power Designer進行數據庫設計，Eclipse進行Java程序的開發，支持環境為JDK 1.3。

(2)硬件方面：系統所需的硬件配置主要包括客戶端硬件的選擇和服務器硬件的選擇。

客戶端硬件的選擇：可根據穩定性要求選擇不同的客戶端。一般情況下，對客戶端的要求不是很高，一般能使用IE5.5以上瀏覽器就可滿足要求。

服務器硬件的選擇：相對來說服務器的要求比客戶端硬件配置要求要高，使用IBM630。

(3)網絡設備：用于系統接點通信和其他系統互連的網絡交換機、路由器、訪問服務器等設備。

總而言之，各方面的選擇盡量滿足用戶的要求和用戶的實際情況，以最少的投入獲得最大的優化系統。

3.2 數據庫的設計

根據數據庫設計理論和銀行客服人員服務系統的實際情況以及前面的系統分析，最后確定數據庫部分的表結構和字段設計，其中部分表的設計如下：

業務咨詢表的設計：有關銀行業務的了解咨詢，對業務咨詢的信息的增加，修改，刪除。

業務處理表設計：客戶服務專員根據客戶、特約商戶、發卡金融機構、聯網監督員、其他機構等提供的信息填寫業務處理表；將超過處理時限的業務列入超時處理提示欄；當組員提交業務表后，組長審批。

查詢客戶表的設計：對客戶和聯網監督員進行列表并提供查詢功能，并可增加客戶與聯網監督員，對客戶信息的增加，修改，刪除。

客服專員信息表的設計：對客服專員列表并提供查詢功能，對客服專員信息的增加、修改、刪除。

3.3系統功能模塊設計

根據不同的功能，系統主要分為三大模塊，分別是：主要業務模塊、資料管理模塊、系統基本功能模塊。

(1) 主要業務模塊

系統主要業務功能是對客戶的咨詢、建議、投訴和請求進行處理。業務處理表的管理分為業務處理表錄入、瀏覽/查詢、添加和分類設置四個部分，各部分由不同的業務人員處理或配置完成，基本流程如圖1所示。

圖1 業務流程圖

“咨詢”是客戶就與銀行標準卡的使用等相關聯情況的基本知識詢問（不包括差錯處理）。

“建議”是客戶就與銀行標準卡的使用等相關聯情況的希望、想法等反映（不包括差錯處理）。”咨詢”和”建議”是有可能需反饋的。

“投訴”是客戶就與銀行標準卡的使用等情況相關聯的、與其本身有利益關系環節的、無法在線處理的不滿反映（不包括差錯處理）。雖內容涉及到需要歷史交易查詢，但是客戶有其他不滿的同一件事情視為投訴；僅有查詢的需求視為歷史交易查詢。

“請求”是機構客戶就與銀行標準卡的使用情況相關聯的、帶外包性質的尋求幫助。目前包括銀行商務和電子支付等業務。

“差錯處理”是指在為客戶提供服務時，凡需要使用差錯處理平臺進行查詢、處理等相關環節的業務處理。

該模塊主要有：業務咨詢、個人客戶業務處理表、特約商戶業務處理表、發卡金融機構業務處理表、聯網監督員業務處理表、其他機構業務處理表、超時處理提示、修改坐席密碼、業務審批。

(2)資料管理模塊

資料管理模塊是對客戶資料、客戶服務專員檔案、銀行機構資料、客戶與銀行聯系歷史情況記錄、機具資料管理、電子地圖資料管理、咨詢問題知識庫、市場調查問卷編輯、考試資料庫管理、知識培訓進行管理。

對客戶服務專員檔案的管理需業務主管（或相應獲得授權的人員）及以上級別，可以對客戶服務專員信息資料進行管理，可進行新增、查詢、修改、刪除、打印等等操作。個人客戶資料不允許有相同的記錄。判斷記錄相同的標準由業務管理人員根據證件類型和證件號碼或郵件地址設置。記錄變更時間由系統自動賦值。咨詢問題知識庫采用”知識樹”結構，按照類別分為知識簡介類、磁條卡、IC卡、外卡等多個大類，邏輯上為多棵樹的結構。在每個具體的大類，又具體細分為下級分支結構。咨詢問題知識庫通過防火墻直接建立于互聯網上，不僅滿足局域網內部用戶使用，也可為專員或特約商戶通過互聯網直接從瀏覽器登陸咨詢問題知識庫獲得服務。在方便各種用戶使用的前提下，咨詢問題知識庫系統還實現了強大的角色管理和嚴格的權限控制，以保證系統的安全性。

(3)系統基本功能模塊

系統基本功能模塊是由坐席基本功能、客戶服務專員端功能、班長/組長端功能、管理員端功能、等模塊組成。包括發送即時消息、呼出業務管理、代碼字典維護、系統參數配置、權限管理功能品管功能、通話日志管理功能、電子公告欄功能和業務轉接崗等

4 結束語

銀行客戶服務系統的開發完成，基本滿足了客戶服務專員業務受理、查詢、修改、刪除等各項功能，專員可以根據各自的權限，便捷地對個人客戶、單位機構等資料進行查詢管理，管理員可添加、查詢、修改、刪除客戶專員資料，并可實現客戶專員業務培訓、在線考試等功能。能基本滿足銀行聯客服業務開展的需求。

系統已通過了客戶測試，并已在實際工作中使用，達到了較好的效果。根據銀行客戶發展情況和各項業務的再開展，下一步將不斷完善系統功能，并籌備進行系統的再次開發。

參考文獻：

[1]王立平.論我國銀行卡業務現狀與發展方向[J]，金融經濟，2006,12.

[2]陳杰.Dreamweaver在動態網頁設計中的應用[J]，礦業工程，2005,3.

[3]李青虹.基于Java的Web服務的構建和開發[J]，三明學院學報.2005,2.

[4]才讓卓瑪,武君勝. PowerDesigner技術在大型網絡數據庫中的應用[J]，微處理機，2006,5.

品質管理基本知識范文第5篇

關鍵詞：校內生產性實訓基地；電子類專業；教改方案

中圖分類號：G642文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2012)05-1109-02

1電子類行業人才需求現狀

2011年《湖北省經濟和社會發展第十二個五年規劃綱要》中明確提出：重點發展光電子信息、下一代網絡、應用電子等產業…加快電子元器件產品升級。培育新型顯示、集成電路等核心基礎產業…擴大新型消費電子產品生產規模，打造半導體照明完整產業鏈，提高新型電力電子器件的研發和生產能力…。電子信息產業是國民經濟四大支柱產業之一。電子信息產業的產生、發展與壯大是在引入大量的國外資本、技術、管理的條件下實現跨越式發展的。在湖北“十二五”規劃重點建設的七大高新技術產業和戰略性新興產業中，電子產業已處于全國優勢地位。武漢城市圈已逐漸成為全國電子電氣產品的重要生產加工基地。湖北電子產業的飛速發展，對各種層次專業人才的需求不斷增加，特別是電子、集成電路、通訊、電氣工程、自動控制、計算機、信息服務等專業更需要大量的生產、管理、銷售、服務第一線實用型技術人才。因此，行業對于高素質、高技能的電子類專業人才需要非常迫切。

2電子類專業校內實訓基地的現狀

應用電子技術是一門實踐性很強的專業，在人才培養上必須特別重視學生的職業素質與職業技能，突出實踐教學環節的重要性。目前電子類專業實踐教學形式大多都僅局限于傳統的校外實訓基地實習。校內實訓基地也是實踐教學環節的重要組成部分，是提高學生實踐能力、充分發揮專業特色的重要途徑。但大多數院校的校內實訓室一般都集中在驗證性的電子實驗方面，如電工電子基礎實驗室、高頻電子實驗室等。目前也陸續建立了實戰性更強的，如電子工藝、PLC自動控制、光纖通信、智能交通等針對實踐操作的實訓室，在一定程度上可以再現電子企業的實踐仿真，但此類仿真還不能完全替代具有現代電子企業生產、管理的全過程，真正能涵蓋的實踐內容也較少，也沒有形成實踐鏈，目前大多數實踐還屬于消耗性實訓。學校管理成本大，學生融入角色較難，實訓效果并不突出。

3電子類專業校內生產性實訓基地的定位

教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》提出：高等職業院校要按照教育規律和市場規則，本著建設主體多元化的原則，緊密聯系行業企業，不斷改善實訓、實習基地條件，積極探索校內生產性實訓基地建設的校企組合新模式。建立關系密切、實踐效果明顯的校內生產性實訓基地即是其中一種可行的方式。

生產性實訓具有以下特點：

1）生產性實訓活動是在有生產任務的企業進行，具有項目導向、任務驅動型教學的特點。

2）生產性實訓一般是結合產品的生產進行的，根據產品整合知識點來組織教學活動。

3）生產性實訓的形式是學生直接參加生產的實踐活動。

4）生產性實訓的教師由校內的雙師素質專業教師和企業具有高級職稱的技師擔任，他們一般具有生產管理、生產技術能力和熟練的操作技能。

5）生產性實訓能實現一定的社會價值。作為學生勤工儉學的一條途徑，可以吸收學生參與，提高學生的自立意識、自立能力和成就感。

高等職業教育的培養目標是面向生產和服務一線的高素質技能型人才，要求畢業生不但要懂得專業基礎理論與基本知識，具有崗位群所需要的生產操作和組織能力，善于將技術意圖或電路圖紙轉化為物質實體，并能在生產現場進行技術指導和組織管理，還應善于處理、交流和使用信息，能夠進行設備、工藝和產品改進，專業理論夠用，生產技術操作熟練，組織能力較強。校內生產性 實訓不但為師生創造了真實的職業環境，還可以利用其創造的經濟效益購置設施設備、改善教學條件、加強管理等，這種變消耗性實訓為創造效益的生產經營活動，既解決了學生實踐的困難，為學校節約了管理的成本，也為實訓基地的可持續發展奠定了堅實的基礎，可謂兩全其美。

4完善基于校內生產性實訓基地的教改方案

4.1教改方案的要點

①教學改革是根據國家教育部對高職高專應達到的職業技能要求，以提高學生的動手能力、工程實踐能力、自學能力、分析問題和解決問題的能力為目的；

②要充分考慮到未來3~5年招生情況、分配制度及企業用人機制的變化，考慮到市場經濟對應用型人才需求的影響；③教改方案要同時考慮企業需求與服務社會；

④教改要結合現有的實訓設，備和師資狀況，做到對已有設備充分利用，新增設備逐步引入，量力而行。

4.2教改的主要內容和具體措施

4.2.1改革課程體系

適量精簡部分公共課及基礎課，加強了以技術能力課為主的核心課程的建設，淘汰部分技術過時的課程，增強了以實際動手能力方面為主的使學生能掌握過硬本領的技術領域課程。同時理論教學也是高職教學必不可少的教學環節，根據高職技術教育的特點，從2009年以來在電子類專業的課程建設上不斷改革，在保證理論、實踐課程教學體系完整的前提下，對部分本專業的核心課程進行了一定的整合調整：

1）在第一學期學習完模擬電子技術及數字電子技術后，增設基于此2門課程的提高課程《電子系統設計》及《電子系統產品制作》。充分提高學生的實踐動手能力，利用校內生產性實訓基地的功能，結合每年舉辦的全國電子設計大賽，課程以每年的大賽項目為原型，解剖、分析、再現競賽項目，不僅鞏固了前面所學的模擬電子、數字電子課程，更為學生今后的工作打下比較好的電子項目設計基礎。

2）根據市場的發展方向及電子企業今后的產品設計方面，將原來的單片機原理及應用課程調整為《單片機技術》及《單片機開發實習》。教學方向不再以理論為主，轉向以應用為主，并以實際案例的形式授課，少理論，多實踐，做到少教多學，結合校內生產性實訓基地所生產的產品及電子設計大賽中的項目，真正做到了做中學，學中做。

3）通過學生今后的就業方向及校內生產性實訓基地的現有資源，增設《SMT技術》及《SMT技術綜合實訓》。本專業的大部分實習就業企業目前都采用了較為先進的SMT貼片技術制造工藝，從編程、調試到簡單的維修，就是為了讓學生今后零距離就業，經與校外實踐基地工程技術人員協商調整增設以上兩門實用性強、企業認可度高的實踐動手課程。

4）刪除了在本專業不是非常必要開設的部分專業周邊課程，如：《光纖通信》及《現代網絡通信技術》，同時適當加大了本專業核心課程的實踐環節的學時數，不僅充分得用了校內生產性實訓基地的作用，還為學生今后的實際工作奠定了比較好的理論及實踐基礎。

以上課程改革的根本是基于大量的企業調研，特別是對企業生產線一線現場的調查基礎上制定的。通過課改，基本形成具體高職特色的技術教育、面向電子企業生產一線的課程體系，開成新的電子類高職課程體系和知識領域框架結構，強調技術的實用性、應用性。

4.2.2加強實踐環節

將理論教學和實踐教學環節結合起來，對學生進行規范化的技術訓練，加強以技術應用能力培養為主的工程實踐訓練，加強校內生產性實訓基地的建設，并利用基地的先進設備培訓學生動手能力，目前在基地設立了以下項目：

1）手工插件、手工焊；

2）電子線路板的繪制；

3）電子線路板的制作；

4）電子線路的設計、安裝、調試；5）SMT編程；

6）SMT設備故障的排除；

7）PLC可編程控制器實用訓練；

8）電子電氣產品的品質管理；

9）根據基地的實際訂單參與各類電子電氣產品的制作訓練。

通過以上的專業實踐訓練可以使學生基本達到一般工程技術人員所應具備的工程實踐能力，如：撰寫技術文件、技術報告，進行一般電子電氣控制系統的輔助設計，進行安裝、調試、運行維護，具有常用電子儀器儀表的使用能力及計算機一般應用能力。

5下一部深化合作中需要重點解決的問題

1）選擇能滿足校方實訓要求的合作企業。首先，校內生產性實訓基地要服務教學，能夠完成已經制定好的實踐性教學任務。基地企業要有積極性，能夠配合學校共同培養電子電氣類人才；其次，企業的技術人員要具備一定的專業成長經歷、能掌握初步的教學方法，并能夠完成以崗位為基礎實習指導任務，促進學生生產實踐技能的提高；最后，基地企業還要具備必要的實訓環境條件，保障學生的安全。這樣既有利于學生的就業，又能為企業提供人力資源，達到雙贏。

2）需要學校全方面的支持及健全的制度。校內生產性實訓基地的建立，合作電子企業的引入，會直接影響學校傳統的校企合作管理模式，這其中涉及到學校的經費開支、后勤管理人員、人動等，這都會影響到合作的長期性、穩定性。

3）合作雙方中校內專業教師的確定。能指導學生企業實踐的專業教師是學校與企業的橋梁，其綜合素質及責任心直接影響到該項實訓方案的實施。如何正確地把學校的培養要求與企業的合理利益有機的結合起來，這是校企雙方能否達到雙贏的關鍵。

4）實習期間待遇的確定。學生在崗實習為企業減輕人員的負擔，也創造了一定的社會價值，但畢竟也是在校學習期間，選題標準的確定會直接影響到學生的工作積極性與價值觀。

參考文獻：

[1]趙志群.高職工科專業的教學改革[J].職業技術教育,2006,4.

[2]姜大源.職業教育學研究新論[M].北京;教育科學出版社, 2007.