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銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)論文范文第1篇

隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的不斷加快，我國(guó)外貿(mào)進(jìn)出口也發(fā)展迅速，截止2014年我國(guó)外貿(mào)進(jìn)出口達(dá)26．43萬(wàn)億元，我國(guó)外貿(mào)出口量逐年增加。目前，我國(guó)外貿(mào)出口呈現(xiàn)良好發(fā)展情況，盡管當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)復(fù)雜多變，經(jīng)濟(jì)走勢(shì)難以掌握，全球范圍內(nèi)缺少新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，但是2015年我國(guó)外貿(mào)出口發(fā)展還是面臨很多的積極因素，出口還是穩(wěn)步增長(zhǎng)的。在看到外貿(mào)出口增長(zhǎng)的同時(shí)，也要注意到賴賬的風(fēng)險(xiǎn)性。在我國(guó)出口不斷增長(zhǎng)的情況下，國(guó)際保理業(yè)務(wù)擁有良好的發(fā)展前景，風(fēng)險(xiǎn)的防范也成為重要課題，因此國(guó)內(nèi)外學(xué)者都積極研究國(guó)際保理業(yè)務(wù)和國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理。Charpentier（2003）分析了保理和信用保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)性和互補(bǔ)性，指出應(yīng)從應(yīng)收賬款管理的整體概念，充分利用兩者的特點(diǎn)以互補(bǔ)，尤其是在保理業(yè)務(wù)中可以借助信用保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。王杰（2013）認(rèn)為我國(guó)保理業(yè)務(wù)存在法律不健全、保理意識(shí)有待改善等問(wèn)題，并對(duì)存在的問(wèn)題提出對(duì)策建議，提出的建議有：提高國(guó)際保理業(yè)務(wù)人員的培養(yǎng)和加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，以達(dá)到加快我國(guó)國(guó)際保理業(yè)務(wù)的發(fā)展目的。因此，針對(duì)國(guó)際保理業(yè)務(wù)的問(wèn)題，本文以國(guó)際貿(mào)易出口背景下的國(guó)際保理業(yè)務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，研究國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，期望對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理提出有效的對(duì)策建議，幫助商業(yè)銀行科學(xué)高效的開(kāi)展國(guó)際保理業(yè)務(wù)，防范國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

2我國(guó)國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀分析

2．1我國(guó)國(guó)際保理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

目前，國(guó)際保理的概念還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的說(shuō)法，就《國(guó)際保理業(yè)務(wù)慣例規(guī)則》2010的修訂版本中定義：“根據(jù)保理協(xié)議，供應(yīng)商為了獲得融資、賬戶管理、資信調(diào)查、托收、買(mǎi)家信用擔(dān)保等服務(wù)，而將應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓給保理商”。而目前普遍接受的解釋是：指出口商采用賒銷(xiāo)、承兌交單等方式銷(xiāo)售貨物，把應(yīng)收賬款的債權(quán)轉(zhuǎn)讓給保理商，由保理商提供應(yīng)收賬款催收、信用風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保、進(jìn)口商資信調(diào)查、銷(xiāo)售分戶賬管理等服務(wù)，而出口商轉(zhuǎn)讓時(shí)可以獲得70％－80％的預(yù)付賬款與100％的貼現(xiàn)融資。我國(guó)國(guó)際保理業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，圖1顯示我國(guó)保理量逐年增加，2013年達(dá)到378，18百萬(wàn)歐元，上升10％，并且我國(guó)國(guó)際保理量占世界的比例也在逐年上升，如圖1所示，國(guó)際保理業(yè)務(wù)發(fā)展前景很好，但是也要看到，我國(guó)的保理業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)存在問(wèn)題國(guó)際保理與國(guó)內(nèi)保理的對(duì)比，國(guó)內(nèi)保理量明顯比國(guó)際保理要高，并且每年差額逐年增加，而且有持續(xù)增長(zhǎng)之勢(shì)。

2．2我國(guó)國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀

國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)有不同的分類(lèi)，本文僅把風(fēng)險(xiǎn)分為國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)的商業(yè)銀行對(duì)國(guó)際保理上風(fēng)險(xiǎn)管理已采取了許多措施，也意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，對(duì)于國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)商業(yè)銀行不是采取設(shè)立專門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，而是對(duì)于國(guó)際保理業(yè)務(wù)中的不同風(fēng)險(xiǎn)采取具體的風(fēng)險(xiǎn)防范手段。首先，商業(yè)銀行設(shè)立了風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)，對(duì)存在的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理。比如中國(guó)建設(shè)銀行，建立了風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，中國(guó)交通銀行設(shè)立了［1＋3＋2］風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，且下設(shè)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)與流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)與反洗錢(qián)三個(gè)專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，各個(gè)管理部門(mén)都有統(tǒng)一的管理規(guī)范，相互合作管理風(fēng)險(xiǎn)；工商銀行實(shí)施董事會(huì)、高級(jí)管理層、全行員工各自履行相應(yīng)職責(zé)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，有效控制國(guó)際保理業(yè)務(wù)的全部風(fēng)險(xiǎn)。其次，商業(yè)銀行分別對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、外匯風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)分別制定詳細(xì)防范方法。比如中國(guó)銀行為了降低海外機(jī)構(gòu)信用風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)完善國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)管理政策制度，加強(qiáng)評(píng)級(jí)管理，強(qiáng)化限額管控，完善國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)管理體系，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)潛在高風(fēng)險(xiǎn)國(guó)家和地區(qū)的管理，有效控制了信用風(fēng)險(xiǎn)。最后，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)高級(jí)計(jì)量方式實(shí)施，通過(guò)采用較高級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量方式，達(dá)到更好的度量風(fēng)險(xiǎn)，為有效控制風(fēng)險(xiǎn)提供可能。比如中國(guó)建設(shè)銀行客觀、準(zhǔn)確地分析和評(píng)估實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)狀況，就信用風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量來(lái)說(shuō)，已開(kāi)發(fā)完成包括違約概率（PD）、期限（M）的內(nèi)部評(píng)級(jí)模型、違約損失率（LGD）、違約風(fēng)險(xiǎn)暴露（EAD），建立起包括16級(jí)PD和5級(jí)LGD的兩維主標(biāo)尺以及由上述風(fēng)險(xiǎn)參數(shù)計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)（RWA）、預(yù)期損失（EL）、風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后資本收益率（RORAC）等工具。但是，我們?cè)谌〉昧己冒l(fā)展的情況下，也應(yīng)該看到所存在的不足，只有不斷完善國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，才能更好的促進(jìn)國(guó)際保理業(yè)務(wù)發(fā)展壯大。

3我國(guó)商業(yè)銀行國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理存在的問(wèn)題

我國(guó)商業(yè)銀行國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的法律法規(guī)和政策正在不斷完善，各商業(yè)銀行也在不斷加強(qiáng)國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的技術(shù)和水平，但由于我國(guó)國(guó)際保理業(yè)務(wù)發(fā)展處于初期，風(fēng)險(xiǎn)管理水平和經(jīng)驗(yàn)還不足，與國(guó)際先進(jìn)的國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系相比，存在著很大差距，存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

3．1國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別存在的問(wèn)題

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是對(duì)國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有效管理的前提條件，只有良好的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，才能最大程度減輕風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等較難識(shí)別，特別是信用風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別難度最大，信用風(fēng)險(xiǎn)主體多，包括出口商、進(jìn)口商、進(jìn)口保理商的信用風(fēng)險(xiǎn)，在國(guó)際保理業(yè)務(wù)中，要準(zhǔn)確、及時(shí)識(shí)別是比較困難的，主要的問(wèn)題有：一是缺乏識(shí)別的優(yōu)秀人才。各大銀行人員結(jié)構(gòu)，可以看出各大銀行人員學(xué)歷多集中在本科和大專學(xué)歷上，并且股份制銀行本科與大專的相對(duì)比例要高于四大行，本科比例相對(duì)較高，學(xué)歷高低影響識(shí)別能力。國(guó)際保理業(yè)務(wù)涵蓋國(guó)際貿(mào)易、銀行、法律、計(jì)算機(jī)等領(lǐng)域，需要從業(yè)人員熟悉國(guó)際金融、國(guó)際貿(mào)易規(guī)則、國(guó)際貿(mào)易結(jié)算、國(guó)際商法、慣例等方面知識(shí)，掌握計(jì)算機(jī)操作和熟練的英語(yǔ)運(yùn)用等等。目前，很多相關(guān)從業(yè)人員一般都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專門(mén)的國(guó)際保理培訓(xùn)，在實(shí)踐中也缺少實(shí)務(wù)方面的鍛煉。這在一定程度上限制國(guó)際保理業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，也可能導(dǎo)致從業(yè)人員不能識(shí)別國(guó)際保理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。二是沒(méi)有有效的識(shí)別方法。我國(guó)的國(guó)際保理業(yè)務(wù)起步比較晚，雖然其他業(yè)務(wù)也需要風(fēng)險(xiǎn)管理，但是由于業(yè)務(wù)不同，需要形成針對(duì)國(guó)際保理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別技術(shù)。現(xiàn)行的識(shí)別方法主要基于財(cái)務(wù)分析，據(jù)了解，我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別大部分基于財(cái)務(wù)因素，但是國(guó)外的先進(jìn)識(shí)別技術(shù)對(duì)非財(cái)務(wù)因素給予足夠重視，這限制了運(yùn)用先進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法。

3．2國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)度量存在的問(wèn)題

對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)度量，我國(guó)風(fēng)險(xiǎn)度量的觀念比較落后，缺乏定量測(cè)量風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)度量的精確性和準(zhǔn)確性也比較差，從而計(jì)算結(jié)果的可信度比較差。比如信用風(fēng)險(xiǎn)度量，傳統(tǒng)的銀行信用風(fēng)險(xiǎn)度量方法主要有“5C”原則、OCC貸款評(píng)級(jí)法、《新巴塞爾資本協(xié)議》信用風(fēng)險(xiǎn)度量方法等，我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)度量的方法主要包括：“一逾二呆”、“五級(jí)分類(lèi)”信用風(fēng)險(xiǎn)度量法、貸款風(fēng)險(xiǎn)度和信用等級(jí)評(píng)定，度量方法相對(duì)于國(guó)際方法是比較落后的，并且信用風(fēng)險(xiǎn)度量的方法更多是依靠信貸業(yè)務(wù)員分析企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、經(jīng)營(yíng)狀況等，然后進(jìn)行綜合評(píng)定，主觀性較強(qiáng)，影響度量的結(jié)果。

3．3國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估存在的問(wèn)題

目前，我國(guó)金融業(yè)實(shí)施分業(yè)經(jīng)營(yíng)，與保險(xiǎn)公司的合作受到制約，商業(yè)銀行缺乏再擔(dān)保，必須獨(dú)立承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，成本相對(duì)較大。因此，我國(guó)商業(yè)銀行在國(guó)際保理風(fēng)險(xiǎn)管理中，普遍需要采取抵押品的方式。對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行對(duì)進(jìn)出口商、對(duì)手保理商的信用評(píng)估能力和資金流動(dòng)的監(jiān)控能力比較差，對(duì)于進(jìn)出口商和對(duì)手保理商的信用評(píng)估只能采取事前的審查，而不是事前評(píng)估與事中的動(dòng)態(tài)監(jiān)控結(jié)合，并且傳統(tǒng)的信用等級(jí)評(píng)定都是以企業(yè)的償債能力及盈利能力作為標(biāo)準(zhǔn)，而國(guó)際保理業(yè)務(wù)同一般流動(dòng)資金貸款性質(zhì)上存在本質(zhì)的差別，這就會(huì)導(dǎo)致評(píng)估缺乏準(zhǔn)確性、科學(xué)性。對(duì)于國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行大部分采取事前調(diào)查評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，而在業(yè)務(wù)過(guò)程中，忽視風(fēng)險(xiǎn)變化過(guò)程，增加了損失的可能性。

3．4國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制存在的問(wèn)題

國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制存在幾個(gè)問(wèn)題：首先，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)控制方法，國(guó)際保理業(yè)務(wù)采取審批授信等直接控制方式，而不是直接控制與以定量分析等間接控制相結(jié)合的方式，缺乏定量分析風(fēng)險(xiǎn)，并且強(qiáng)調(diào)事后被動(dòng)的監(jiān)督管理，而不是事前主動(dòng)引導(dǎo)管理和事后被動(dòng)監(jiān)督管理相結(jié)合的方法；其次，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理途徑，商業(yè)銀行采取末端治理型管理的方式，而不是源頭控制型管理與末端治理型管理相結(jié)合，風(fēng)險(xiǎn)控制途徑狹窄；最后，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，商業(yè)銀行缺乏完善的控制體系，盡管每一銀行都有風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，但是比較單一，且都是對(duì)全部業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，缺乏獨(dú)立的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)，并且需要擁有全面的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。

4我國(guó)商業(yè)銀行國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)策建議

4．1完善社會(huì)信用體系

國(guó)際保理能夠得以蓬勃發(fā)展應(yīng)得益于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中存在較好的信用體系，建立信用體系是國(guó)際保理建康順暢發(fā)展的基礎(chǔ)。一是加快信用立法工作。信用立法不僅應(yīng)該涵蓋信用方面，對(duì)信用中介也要提供一定的保護(hù)，為了社會(huì)信用體系的良好發(fā)展，應(yīng)該出臺(tái)相關(guān)信用的法律法規(guī)，對(duì)信用中介組織的成立、操作和運(yùn)行也要進(jìn)行規(guī)范。二是加快企業(yè)征信系統(tǒng)建立。企業(yè)征信體系的展開(kāi)首先可以從商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始，通過(guò)銀行等的客戶信息體系，可以得到客戶的信貸情況、信用情況和拖欠還款情況等信息，然后，通過(guò)國(guó)家在全社會(huì)展開(kāi)企業(yè)征信操作。當(dāng)企業(yè)征信系統(tǒng)建立成熟，數(shù)據(jù)開(kāi)放給需要的部門(mén)使用，達(dá)到數(shù)據(jù)開(kāi)放利用，發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。

4．2改善我國(guó)商業(yè)銀行國(guó)際保理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)條件

4．2．1培養(yǎng)國(guó)際保理風(fēng)險(xiǎn)管理人才

商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理要注重風(fēng)險(xiǎn)管理人才的培養(yǎng)，這是風(fēng)險(xiǎn)管理的重要條件。國(guó)際保理風(fēng)險(xiǎn)管理工作需要熟悉國(guó)際保理、國(guó)際外匯市場(chǎng)、世界經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)和國(guó)際金融市場(chǎng)的管理人員，需要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理、識(shí)別、度量、評(píng)價(jià)、決策、控制方法與操作都有一定的了解，國(guó)際保理風(fēng)險(xiǎn)管理人員最好能做到在種種不確定因素帶來(lái)的國(guó)際保理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前，能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，主動(dòng)采取避險(xiǎn)措施，使銀行遭受的損失降到最低。一方面，對(duì)國(guó)際保理業(yè)務(wù)人員要進(jìn)行定期培訓(xùn)。另一方面，要不斷完善員工激勵(lì)機(jī)制。

4．2．2進(jìn)一步加強(qiáng)信息化、電子化建設(shè)

通過(guò)資信調(diào)查，國(guó)家保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理可以詳細(xì)了解進(jìn)出口商的情況，而資信調(diào)查則依靠可靠信息來(lái)源和現(xiàn)代化的信息處理技術(shù)。我國(guó)商業(yè)銀行可以借鑒國(guó)外的技術(shù)，即采用EDI技術(shù)，通過(guò)建立完善的客戶信息系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶信息管理。另一方面，商業(yè)銀行可以與FCI其他成員、國(guó)內(nèi)外銀行建立信息交流系統(tǒng)，通過(guò)計(jì)算機(jī)終端進(jìn)行數(shù)據(jù)的傳輸，逐步加強(qiáng)自身信息建設(shè)，完善電子化。

4．3積極加入FCI，加強(qiáng)交流與合作

目前，我國(guó)商業(yè)銀行加入國(guó)際保理商聯(lián)合協(xié)會(huì)的數(shù)量相對(duì)較少，缺乏與其他保理商的交流合作，在風(fēng)險(xiǎn)管理上也缺乏其他保理商的協(xié)助。因此，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該積極加入FCI，加強(qiáng)與國(guó)外保理商的交流合作，學(xué)習(xí)他們風(fēng)險(xiǎn)管理的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)。其次，應(yīng)該加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)研究，國(guó)際保理業(yè)務(wù)收益較高，伴隨著風(fēng)險(xiǎn)性也較大，加之其業(yè)務(wù)復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)種類(lèi)較多，因此，風(fēng)險(xiǎn)控制難度較大。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)研究能力，可以召開(kāi)國(guó)內(nèi)外保理商的風(fēng)險(xiǎn)交流會(huì)，共同探討風(fēng)險(xiǎn)管理辦法。

4．4構(gòu)建全面的風(fēng)險(xiǎn)管理模式

首先，構(gòu)建完善的信息管理系統(tǒng)。商業(yè)銀行應(yīng)該完善進(jìn)出口商的資信調(diào)查系統(tǒng)，分不同部門(mén)進(jìn)行審核，確保結(jié)果的正確性，對(duì)于相關(guān)數(shù)據(jù)也要善于運(yùn)用信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，對(duì)于每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，都要做到事前、事中、事后動(dòng)態(tài)的監(jiān)督管理，然后把信息系統(tǒng)處理結(jié)果傳輸?shù)叫枰牟块T(mén)。其次，完善管理組織架構(gòu)，商業(yè)銀行設(shè)立獨(dú)立的國(guó)際保理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)。獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)可以較為獨(dú)立的執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理職能，較少受到其他部門(mén)的影響，客觀的對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，并且由于管理部門(mén)專職進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，專業(yè)性較強(qiáng)。

4．5嘗試與保險(xiǎn)公司合作

銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)論文范文第2篇

論文關(guān)鍵詞：投入產(chǎn)出模型，協(xié)整檢驗(yàn)產(chǎn)出彈性

 

一、引言

保險(xiǎn)公司是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊行企業(yè)，客觀上也存在著生產(chǎn)函數(shù)。于規(guī)模收益究竟是遞增還是遞減以及生產(chǎn)要素的產(chǎn)出彈性等問(wèn)題，直接關(guān)系到該企業(yè)資源的最優(yōu)配置狀態(tài)以及企業(yè)決策的制定。通過(guò)對(duì)其生產(chǎn)函數(shù)的深入研究，可以達(dá)到提高生產(chǎn)效率的目的。

國(guó)內(nèi)學(xué)者在保險(xiǎn)領(lǐng)域已做了大量研究。袁金芳（2006）認(rèn)為包括保險(xiǎn)業(yè)在內(nèi)的我國(guó)金融中介對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的促進(jìn)作用主要是通過(guò)提高儲(chǔ)蓄率和資本形成率兩條途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)的,而資本的產(chǎn)出率并未相應(yīng)提高。田瑞波（2005）認(rèn)為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展屬于經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)型，雖然其發(fā)展與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)之間存在著長(zhǎng)期的內(nèi)在關(guān)系，但保險(xiǎn)業(yè)增長(zhǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的促進(jìn)作業(yè)不顯著。呂秀萍（2007）運(yùn)用DEA方法研究表明，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的規(guī)模效率基本保持較佳水平,而技術(shù)效率水平較低且呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。趙旭（2007）認(rèn)為，從構(gòu)成上看,存在著保險(xiǎn)業(yè)技術(shù)進(jìn)步和效率損失并存的格局。上述文獻(xiàn)僅在保險(xiǎn)行業(yè)增長(zhǎng)、保險(xiǎn)行業(yè)效率方面開(kāi)展了比較深入的研究，但并沒(méi)有擬合保險(xiǎn)企業(yè)生產(chǎn)函數(shù)，做進(jìn)一步的討論。本文目的是用企業(yè)的原始數(shù)據(jù)創(chuàng)新的擬合出的投入產(chǎn)出模型，對(duì)其生產(chǎn)函數(shù)進(jìn)行深入的研究，加以獲得更多結(jié)論。

中國(guó)平安集團(tuán)是中國(guó)第一家以保險(xiǎn)為核心的畢業(yè)論文ppt，融證券、信托、銀行等多元金融業(yè)務(wù)為一體的高效的金融服務(wù)集團(tuán)，于2009年躋身于世界500強(qiáng)行列。從保費(fèi)收入來(lái)衡量，平安人壽為中國(guó)第二大壽險(xiǎn)公司，平安產(chǎn)險(xiǎn)為中國(guó)第三大產(chǎn)險(xiǎn)公司。截止到2008年12月31日，集團(tuán)總資產(chǎn)為人民幣7,547.18億元，權(quán)益總額為人民幣856.96億元，公司通過(guò)旗下各專業(yè)子公司共為超過(guò)4,000萬(wàn)名個(gè)人客戶及約200萬(wàn)名公司客戶提供了保險(xiǎn)保障、投資理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)金融服務(wù)。基于此，本文選取中國(guó)平安集團(tuán)作為保險(xiǎn)企業(yè)的典型樣本，以1996 -2008的時(shí)間序列數(shù)據(jù)為研究對(duì)象，定量分析其生產(chǎn)函數(shù)的形式及構(gòu)成，定性分析得出相應(yīng)的政策建議。

二、模型的設(shè)定

企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)的過(guò)程就是從投入生產(chǎn)要素到生產(chǎn)出產(chǎn)品的過(guò)程。生產(chǎn)要素一般包括諸如勞動(dòng)力、設(shè)備、原材料、機(jī)器廠房及技術(shù)等。生產(chǎn)過(guò)程中生產(chǎn)要素的投入量和產(chǎn)品的產(chǎn)出量之間的關(guān)系，可以用生產(chǎn)函數(shù)來(lái)表示核心期刊。生產(chǎn)函數(shù)表示在一定的時(shí)期內(nèi)，技術(shù)水平不變的情況下，生產(chǎn)中所使用的各種生產(chǎn)要素的數(shù)量與所能生產(chǎn)的最大產(chǎn)量之間的關(guān)系。

假定，，…表示生產(chǎn)過(guò)程中所需要投入的n種要素，Y表示產(chǎn)出，則生產(chǎn)函數(shù)的一般表達(dá)式為：

 

研究企業(yè)的生產(chǎn)函數(shù)，如果能夠詳盡地分析出企業(yè)投入要素與產(chǎn)出的關(guān)系當(dāng)然最好不過(guò)，但這往往比較復(fù)雜。通常的處理辦法就是將眾多的投入要素分成兩類(lèi)：勞動(dòng)力投入（L）和資本投入（K），因此得到簡(jiǎn)單的生產(chǎn)函數(shù)為：

 

1928 年美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、數(shù)學(xué)家柯布(Charles W. Cobo)和道格拉斯(Paul Howard Douglas)在繼承與發(fā)展前人研究成果的基礎(chǔ)上, 將產(chǎn)出和投入的關(guān)系簡(jiǎn)化為以下C-D生產(chǎn)函數(shù)：

（模型一）

模型一為經(jīng)典的C-D生產(chǎn)函數(shù)模型。其中，A是無(wú)法觀測(cè)的技術(shù)因素，和分別代表了產(chǎn)量對(duì)資本投入和勞動(dòng)投入的彈性。對(duì)C-D生產(chǎn)函數(shù)取對(duì)數(shù)得到下式：

（模型二）

全對(duì)數(shù)線性模型除估計(jì)方法的便利之外，其明顯的優(yōu)勢(shì)在于：它可以直接通過(guò)變量的系數(shù)得出產(chǎn)出彈性并進(jìn)一步估計(jì)出規(guī)模收益。

本文采用模型二，并以中國(guó)平安集團(tuán)的數(shù)據(jù)為例畢業(yè)論文ppt，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的投入產(chǎn)出進(jìn)行研究。

三、變量選取和數(shù)據(jù)來(lái)源

對(duì)模型中所涉及到的產(chǎn)出、資本和勞動(dòng)力三個(gè)變量，分別采取中國(guó)平安集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入、固定資產(chǎn)和職工人數(shù)指標(biāo)作為衡量。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入是反應(yīng)保險(xiǎn)企業(yè)產(chǎn)出的重要指標(biāo)，這里用該指標(biāo)作為產(chǎn)出Y的替代；選取各年度的固定資產(chǎn)作為資本存量K的替代；各年度職工人數(shù)（不包括保險(xiǎn)人等業(yè)務(wù)人員）作為勞動(dòng)力L的替代。

本文采用年度數(shù)據(jù)，樣本區(qū)間為1996―2008年。本文所涉及的數(shù)據(jù)均來(lái)自各年度《中國(guó)保險(xiǎn)年鑒》，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入已經(jīng)用GDP平減指數(shù)平減，固定資產(chǎn)已用固定資產(chǎn)投資價(jià)格指數(shù)平減，均剔除了價(jià)格影響。表1是平安集團(tuán)1996年―2008年各指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)。

表1 平安集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入、固定資產(chǎn)、職工人數(shù)

 

年 份

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入（百萬(wàn)）

固定資產(chǎn)（百萬(wàn)）

職工人數(shù)（人）

1996

10504.40

1483.37

13839

1997

15915.60

3180.46

23966

1998

17659.89

4277.55

10082

1999

22309.48

4342.47

14523

2000

26832.16

4372.15

20390

2001

46318.60

4507.21

26256

2002

62908.06

5318.59

34440

2003

66125.82

5511.00

35999

2004

63902.82

5316.68

39564

2005

73086.21

6061.41

43090

2006

86209.00

7269.08

52229

2007

97766.39

7711.66

70849

2008

128039.08

銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)論文范文第3篇

論文摘要：旅游保險(xiǎn)是保險(xiǎn)業(yè)的重要組成部分，本文首先介紹了我國(guó)旅游保險(xiǎn)的現(xiàn)狀，并分析了我國(guó)旅游保險(xiǎn)發(fā)展的制約因素，在此基礎(chǔ)上，提出了發(fā)展我國(guó)旅游保險(xiǎn)的對(duì)策和建議。

一、我國(guó)旅游保險(xiǎn)的現(xiàn)狀分析



近年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，而作為旅游業(yè)軟環(huán)境之一的旅游保險(xiǎn)卻嚴(yán)重滯后于旅游業(yè)的發(fā)展，影響了旅游業(yè)的法制化、規(guī)范化，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展起到了消極作用。具體表現(xiàn)如下:

1、旅游保險(xiǎn)的收入過(guò)低。2000年，我國(guó)旅游收入超過(guò)4000億元，而旅游保險(xiǎn)的收入，以市場(chǎng)份額最高的中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司為例，也僅為5888萬(wàn)元。由此推算，中國(guó)旅游保險(xiǎn)的保費(fèi)收入不足1億元， 僅占旅游收入的0. 025%。2001年，全國(guó)國(guó)內(nèi)出游的人數(shù)7.84億人次，旅游收入5566億元，按每人購(gòu)買(mǎi)10元的旅游保險(xiǎn)計(jì)算，一年就該有70多億元巨額保費(fèi)收入，而實(shí)際的保費(fèi)收入?yún)s只有這一數(shù)字的20%左右。2002年， 國(guó)內(nèi)旅游收入為3878億元，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)8. 78億人次。如果以現(xiàn)行旅游保險(xiǎn)較低價(jià)格10元推算，國(guó)內(nèi)旅游保險(xiǎn)費(fèi)總收入可達(dá)87. 8億元.可以清楚地看出，雖然旅游業(yè)收入近年來(lái)每年都以迅猛的勢(shì)頭增長(zhǎng)，但是旅游保險(xiǎn)的收入?yún)s增長(zhǎng)緩慢，與旅游業(yè)的發(fā)展不相協(xié)調(diào)， 旅游保險(xiǎn)的發(fā)展還有很大潛力。

2、旅游意外保險(xiǎn)險(xiǎn)種少，產(chǎn)品單一。目前我國(guó)的旅游意外險(xiǎn)險(xiǎn)種主要有四大類(lèi):旅游人身意外傷害保險(xiǎn)、旅游意外傷害保險(xiǎn)、住宿游客人身保險(xiǎn)、旅游救助保險(xiǎn)。其各自的內(nèi)容見(jiàn)表1。這實(shí)際上是以普通的意外傷害保險(xiǎn)來(lái)代替旅游保險(xiǎn)，旅游保險(xiǎn)的自身定位不清。這些險(xiǎn)種無(wú)法涵蓋旅游中遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)， 比如旅行中行李遺失、證件遺失、因行李及證件遺失而引起的額外的旅行及食宿費(fèi)用、對(duì)他人的傷害及造成他人財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任等。

3、開(kāi)辦旅游意外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司較少，且旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)得不到重視。我國(guó)的旅游保險(xiǎn)有旅行社責(zé)任保險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)兩種，分別屬于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)，由于我國(guó)法律規(guī)定財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)必須由不同的公司經(jīng)營(yíng)， 所以它們分屬于不同的保險(xiǎn)公司。目前，國(guó)內(nèi)只有三家比較大型的保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)旅游意外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，它們分別是太平洋保險(xiǎn)公司、泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司。

二、我國(guó)旅游保險(xiǎn)發(fā)展的制約因素



1、游客保險(xiǎn)意識(shí)淡薄，投保積極性低，主要是因?yàn)橛慰偷谋ｋU(xiǎn)意識(shí)薄弱，僥幸心理強(qiáng)。這導(dǎo)致熱旅游、冷保險(xiǎn)的重要原因。游客通常認(rèn)為，外出旅游就幾天的時(shí)間，根本不會(huì)出事，犯不上自己掏腰包買(mǎi)保險(xiǎn)，或者認(rèn)為買(mǎi)保險(xiǎn)不吉利。

2、保險(xiǎn)公司對(duì)旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不重視。由于旅游保險(xiǎn)本身具有保險(xiǎn)期限短、賠付率高而利潤(rùn)低的特點(diǎn)，造成保險(xiǎn)公司對(duì)開(kāi)辦旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的積極性不高，在旅游保險(xiǎn)的宣傳、險(xiǎn)種的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售方式的開(kāi)拓創(chuàng)新方面都顯得不太重視。此外，就是保險(xiǎn)公司對(duì)旅游風(fēng)險(xiǎn)的控制技術(shù)水平較低。這體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1)大多數(shù)的旅游意外險(xiǎn)只針對(duì)旅行社團(tuán)體進(jìn)行銷(xiāo)售，而對(duì)于自助游的散客暫不承保。這是因?yàn)閳F(tuán)體險(xiǎn)可以使保險(xiǎn)公司通過(guò)簡(jiǎn)單的承保程序?yàn)榇罅烤哂邢嗤L(fēng)險(xiǎn)因素的人提供保險(xiǎn)保障，而自助游旅游者由于身體素質(zhì)、文化背景、旅行經(jīng)歷、旅游目的地各不相同， 所以在現(xiàn)有的技術(shù)水平下為保險(xiǎn)公司選擇承保對(duì)象帶來(lái)了一定的困難。(2)由于風(fēng)險(xiǎn)控制水平比較低，難以對(duì)旅游中存在的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的控制，所以很多保險(xiǎn)公司旅游意外險(xiǎn)產(chǎn)品都將被保險(xiǎn)人從事潛水、跳傘、滑翔、登山、攀巖、探險(xiǎn)、狩獵、蹦極運(yùn)動(dòng)、武術(shù)比賽、摔跤比賽、搏擊、特技表演、賽馬、賽車(chē)作為責(zé)任免除條款，而這些風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較大的項(xiàng)目正是隨著野外生存游、生態(tài)游日益流行的今天， 旅游者們最希望得到保障的方面。

3、旅游保險(xiǎn)的險(xiǎn)種存在問(wèn)題。在旅行社責(zé)任險(xiǎn)方面，它的費(fèi)率是確定的，繳費(fèi)實(shí)行一刀切。沒(méi)有根據(jù)實(shí)際情況，如:旅游期限長(zhǎng)短、風(fēng)險(xiǎn)大小、旅行社的經(jīng)營(yíng)情況而有所變化。由于旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，大部分旅行社大打價(jià)格戰(zhàn)，有些短線游的純利潤(rùn)平均只有人均5元錢(qián)左右，甚至更低。因此，規(guī)模較小的旅行社有時(shí)一年賺不到錢(qián)，甚至?xí)翘潛p。而旅行社責(zé)任險(xiǎn)又是強(qiáng)制性保險(xiǎn)，至少2 萬(wàn)元的保費(fèi)對(duì)于它們是一個(gè)不小的包袱。這就使旅行社陷入了不得不買(mǎi)，可又沒(méi)錢(qián)買(mǎi)的尷尬境地。一些規(guī)模較大、收入較高的旅行社就比較愿意購(gòu)買(mǎi)旅行社責(zé)任險(xiǎn)，用以轉(zhuǎn)嫁自身的風(fēng)險(xiǎn)。另外，旅行社責(zé)任險(xiǎn)的條款本身也還存在一些有待完善的地方，如游客自由活動(dòng)造成的損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任，因?yàn)檫@不屬于旅行社的責(zé)任。但在實(shí)際操作中，究竟是旅行社的責(zé)任還是游客的責(zé)任，并不是那么容易確定。而責(zé)任歸屬不明確，保險(xiǎn)公司就可能拒賠。另外在在旅游意外險(xiǎn)方面，險(xiǎn)種不夠完善，覆蓋面較窄。

4、旅行社經(jīng)營(yíng)不規(guī)范。一是因?yàn)槁眯猩绲慕?jīng)營(yíng)還存在著不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的因素。旅行社為了招攬更多的游客，常常會(huì)夸大旅行社責(zé)任險(xiǎn)的保障范圍，當(dāng)游客發(fā)生的事故屬于旅行社主觀擴(kuò)大的保險(xiǎn)責(zé)任范圍之外時(shí)，保險(xiǎn)公司就會(huì)拒賠，這就容易引發(fā)法律糾紛，從而損害保險(xiǎn)公司和游客的利益。二是旅行社應(yīng)該在理賠中承擔(dān)及時(shí)提供相關(guān)證據(jù)的責(zé)任和義務(wù)，但是在這一點(diǎn)上，一些旅行社認(rèn)識(shí)不足，旅行社出了事故后理賠不積極，直接導(dǎo)致了理賠難。

三、發(fā)展旅游保險(xiǎn)的對(duì)策建議



1、加大旅游保險(xiǎn)宣傳力度

旅游者對(duì)旅游保險(xiǎn)的態(tài)度冷淡導(dǎo)致旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)需求方面的匱乏。針對(duì)這種狀況， 各級(jí)旅游行政管理部門(mén)、旅游企業(yè)及媒體要對(duì)游客或潛在的游客進(jìn)行旅游保險(xiǎn)的宣傳，既需要保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者和政府做大量的基礎(chǔ)性工作，又需要通過(guò)大量的風(fēng)險(xiǎn)事故來(lái)教育民眾， 加快旅游者消費(fèi)心理的成熟， 強(qiáng)化其保險(xiǎn)意識(shí)，使其既愿意投保，懂得購(gòu)買(mǎi)適合出行的保險(xiǎn)，又熟悉一旦事故發(fā)生后理賠的程序。

2、加強(qiáng)保險(xiǎn)公司服務(wù)功能。這主要指的是銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)。第一、在銷(xiāo)售服務(wù)上，主要表現(xiàn)為旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道過(guò)窄。大力發(fā)展旅游保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司必須改善與拓寬其銷(xiāo)售的渠道。可以讓旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品上銀行柜臺(tái)。現(xiàn)在大多數(shù)保險(xiǎn)公司都與國(guó)內(nèi)銀行簽訂長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，多為銷(xiāo)售保險(xiǎn)公司的分紅險(xiǎn)與投連險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司完全可以利用這種合作伙伴關(guān)系，讓銀行銷(xiāo)售相關(guān)的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品。銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多，銀行銷(xiāo)售旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，既可以有效地節(jié)約保險(xiǎn)公司的成本，又方便了游客投保，游客可以在銀行辦理支付款項(xiàng)時(shí)，既可辦理旅游保險(xiǎn)，同時(shí)還可以增加銀行的收入，實(shí)乃“三贏”之舉。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，要積極地發(fā)展網(wǎng)上投保業(yè)務(wù)，推進(jìn)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上投保可以有效地節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)和廣告成本，減少中介環(huán)節(jié)和由于利益驅(qū)動(dòng)給保險(xiǎn)公司和游客帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。24 小時(shí)全天候在線作業(yè)，可以使游客不受時(shí)間地點(diǎn)限制投保。目前，國(guó)內(nèi)各保險(xiǎn)公司做出了積極的探索，特別是在網(wǎng)上投保方面，如購(gòu)買(mǎi)了泰康人壽的“旅游救援保障計(jì)劃”的游客，出游前只需要登錄“泰康在線”填寫(xiě)有關(guān)出游信息，公司就會(huì)根據(jù)客戶提供的E - mail 地址將電子保單及時(shí)發(fā)送到其信箱中。平安保險(xiǎn)公司在2002 年9 月推出了旅游自助卡，它將保險(xiǎn)產(chǎn)品的外在形態(tài)設(shè)計(jì)制作成為配有賬號(hào)和密碼的保險(xiǎn)卡， 游客在出游前， 登錄平安“PA18”網(wǎng)站，填寫(xiě)相關(guān)的信息。自助保險(xiǎn)卡的最大特點(diǎn)是購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)相分離，即“平時(shí)購(gòu)買(mǎi)，用時(shí)投保”。第二、在售后服務(wù)上，保險(xiǎn)公司的核損、定損及理賠一定要及時(shí)。如果保險(xiǎn)公司的這些售后服務(wù)跟不上，將會(huì)對(duì)游客造成損失。游客的出游時(shí)間較短，流動(dòng)性較大。游客可能在一個(gè)地方投保而在另一個(gè)地方出險(xiǎn);甚至可能是在國(guó)內(nèi)投保，而在國(guó)外出險(xiǎn)。這些都為保險(xiǎn)公司的核損、定損及理賠提出了新的更高的要求。各個(gè)保險(xiǎn)公司之間要加強(qiáng)合作，包括國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司之間的合作，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司與國(guó)外保險(xiǎn)公司的合作，利用各自的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，快速核損、定損，及時(shí)理賠。

3. 加快旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)。現(xiàn)有的旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)種遠(yuǎn)不能滿足旅游者日益變化和增長(zhǎng)的需求，只有產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者具有吸引力， 才能從本質(zhì)上改變供應(yīng)者的尷尬境地，所以保險(xiǎn)公司應(yīng)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上下大力氣。主要可以從以下幾個(gè)方面來(lái)改善: ( 1)加大新險(xiǎn)種的開(kāi)發(fā)力度，將旅游保險(xiǎn)服務(wù)延伸到吃、住、行、游、購(gòu)各個(gè)環(huán)節(jié)，深化現(xiàn)有產(chǎn)品之間的互補(bǔ)性， 形成系統(tǒng)的旅游保險(xiǎn)鏈， 為游客提供全面保障。( 2)擴(kuò)大旅游意外險(xiǎn)的承保范圍。保險(xiǎn)公司要提高風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)水平，對(duì)旅游險(xiǎn)市場(chǎng)和旅游險(xiǎn)條款進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的群體，設(shè)計(jì)出不同的保單，盡可能為所有的游客提供合適的保單，并可以將自助游游客納入保障范圍，針對(duì)團(tuán)體、散客以及公務(wù)旅游者的不同旅游特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同的保險(xiǎn)條款， 確定不同的費(fèi)率， 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范。( 3)針對(duì)特定的旅游項(xiàng)目設(shè)計(jì)單項(xiàng)保障。像過(guò)去不提供保險(xiǎn)保障的探險(xiǎn)旅游、野外生態(tài)旅游、漂流、登山、峽谷旅游等，隨著人們旅游方式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在此類(lèi)項(xiàng)目已日漸流行， 旅游者們對(duì)此類(lèi)項(xiàng)目的保險(xiǎn)也是翹首期盼，保險(xiǎn)公司可設(shè)計(jì)此類(lèi)項(xiàng)目的相關(guān)保險(xiǎn)，將過(guò)去不可承保的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為可保風(fēng)險(xiǎn)， 在滿足消費(fèi)者需要的同時(shí)，也為保險(xiǎn)公司帶來(lái)利潤(rùn)。

4.發(fā)揮旅游行政管理部門(mén)職能作用。旅游行政管理部門(mén)在推進(jìn)我國(guó)旅游保險(xiǎn)發(fā)展中發(fā)揮著獨(dú)特而重要的作用。旅游行政管理部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)旅行社辦理旅行社責(zé)任險(xiǎn)的監(jiān)督與檢查，要將旅行社是否開(kāi)辦旅行社責(zé)任險(xiǎn)作為對(duì)其考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，如在向旅行社辦理經(jīng)營(yíng)許可證的時(shí)候、在進(jìn)行旅行社業(yè)務(wù)年檢的時(shí)候，要對(duì)于沒(méi)有投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)的旅行社進(jìn)行必要的懲罰，以有效地提高旅行社辦理旅游保險(xiǎn)的自覺(jué)性和積極性。要采取措施，依法督促旅行社向游客推薦旅游意外險(xiǎn)的責(zé)任和義務(wù)，使旅行社在普及旅游保險(xiǎn)中發(fā)揮重要的作用。要盡快制定出一些關(guān)于旅游質(zhì)量評(píng)判方面的法律法規(guī)，做到“有法可依”，這樣才能在歸屬責(zé)任時(shí)更加明確，節(jié)約時(shí)間，節(jié)省人力物力。

參考文獻(xiàn)

[1] 崔連偉．對(duì)于發(fā)展我國(guó)旅游保險(xiǎn)業(yè)的思考．旅游學(xué)刊．

[2] 李紅雨．對(duì)發(fā)展我國(guó)旅游保險(xiǎn)業(yè)的思考．經(jīng)濟(jì)師．

銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)論文范文第4篇

    論文摘要:旅游保險(xiǎn)是保險(xiǎn)業(yè)的重要組成部分,本文首先介紹了我國(guó)旅游保險(xiǎn)的現(xiàn)狀,并分析了我國(guó)旅游保險(xiǎn)發(fā)展的制約因素,在此基礎(chǔ)上,提出了發(fā)展我國(guó)旅游保險(xiǎn)的對(duì)策和建議。 

    一、我國(guó)旅游保險(xiǎn)的現(xiàn)狀分析 

     

    近年來(lái),我國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展,而作為旅游業(yè)軟環(huán)境之一的旅游保險(xiǎn)卻嚴(yán)重滯后于旅游業(yè)的發(fā)展,影響了旅游業(yè)的法制化、規(guī)范化,對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展起到了消極作用。具體表現(xiàn)如下: 

    1、旅游保險(xiǎn)的收入過(guò)低。2000年,我國(guó)旅游收入超過(guò)4000億元,而旅游保險(xiǎn)的收入,以市場(chǎng)份額最高的中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司為例,也僅為5888萬(wàn)元。由此推算,中國(guó)旅游保險(xiǎn)的保費(fèi)收入不足1億元, 僅占旅游收入的0. 025%。2001年,全國(guó)國(guó)內(nèi)出游的人數(shù)7.84億人次,旅游收入5566億元,按每人購(gòu)買(mǎi)10元的旅游保險(xiǎn)計(jì)算,一年就該有70多億元巨額保費(fèi)收入,而實(shí)際的保費(fèi)收入?yún)s只有這一數(shù)字的20%左右。2002年, 國(guó)內(nèi)旅游收入為3878億元,國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)8. 78億人次。如果以現(xiàn)行旅游保險(xiǎn)較低價(jià)格10元推算,國(guó)內(nèi)旅游保險(xiǎn)費(fèi)總收入可達(dá)87. 8億元.可以清楚地看出,雖然旅游業(yè)收入近年來(lái)每年都以迅猛的勢(shì)頭增長(zhǎng),但是旅游保險(xiǎn)的收入?yún)s增長(zhǎng)緩慢,與旅游業(yè)的發(fā)展不相協(xié)調(diào), 旅游保險(xiǎn)的發(fā)展還有很大潛力。 

    2、旅游意外保險(xiǎn)險(xiǎn)種少,產(chǎn)品單一。目前我國(guó)的旅游意外險(xiǎn)險(xiǎn)種主要有四大類(lèi):旅游人身意外傷害保險(xiǎn)、旅游意外傷害保險(xiǎn)、住宿游客人身保險(xiǎn)、旅游救助保險(xiǎn)。其各自的內(nèi)容見(jiàn)表1。這實(shí)際上是以普通的意外傷害保險(xiǎn)來(lái)代替旅游保險(xiǎn),旅游保險(xiǎn)的自身定位不清。這些險(xiǎn)種無(wú)法涵蓋旅游中遇到的各種風(fēng)險(xiǎn), 比如旅行中行李遺失、證件遺失、因行李及證件遺失而引起的額外的旅行及食宿費(fèi)用、對(duì)他人的傷害及造成他人財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任等。 

    3、開(kāi)辦旅游意外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司較少,且旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)得不到重視。我國(guó)的旅游保險(xiǎn)有旅行社責(zé)任保險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)兩種,分別屬于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn),由于我國(guó)法律規(guī)定財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)必須由不同的公司經(jīng)營(yíng), 所以它們分屬于不同的保險(xiǎn)公司。目前,國(guó)內(nèi)只有三家比較大型的保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)旅游意外保險(xiǎn)業(yè)務(wù),它們分別是太平洋保險(xiǎn)公司、泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司。 

    二、我國(guó)旅游保險(xiǎn)發(fā)展的制約因素 

     

    1、游客保險(xiǎn)意識(shí)淡薄,投保積極性低,主要是因?yàn)橛慰偷谋ｋU(xiǎn)意識(shí)薄弱,僥幸心理強(qiáng)。這導(dǎo)致熱旅游、冷保險(xiǎn)的重要原因。游客通常認(rèn)為,外出旅游就幾天的時(shí)間,根本不會(huì)出事,犯不上自己掏腰包買(mǎi)保險(xiǎn),或者認(rèn)為買(mǎi)保險(xiǎn)不吉利。 

    2、保險(xiǎn)公司對(duì)旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不重視。由于旅游保險(xiǎn)本身具有保險(xiǎn)期限短、賠付率高而利潤(rùn)低的特點(diǎn),造成保險(xiǎn)公司對(duì)開(kāi)辦旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的積極性不高,在旅游保險(xiǎn)的宣傳、險(xiǎn)種的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售方式的開(kāi)拓創(chuàng)新方面都顯得不太重視。此外,就是保險(xiǎn)公司對(duì)旅游風(fēng)險(xiǎn)的控制技術(shù)水平較低。這體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1)大多數(shù)的旅游意外險(xiǎn)只針對(duì)旅行社團(tuán)體進(jìn)行銷(xiāo)售,而對(duì)于自助游的散客暫不承保。這是因?yàn)閳F(tuán)體險(xiǎn)可以使保險(xiǎn)公司通過(guò)簡(jiǎn)單的承保程序?yàn)榇罅烤哂邢嗤L(fēng)險(xiǎn)因素的人提供保險(xiǎn)保障,而自助游旅游者由于身體素質(zhì)、文化背景、旅行經(jīng)歷、旅游目的地各不相同, 所以在現(xiàn)有的技術(shù)水平下為保險(xiǎn)公司選擇承保對(duì)象帶來(lái)了一定的困難。(2)由于風(fēng)險(xiǎn)控制水平比較低,難以對(duì)旅游中存在的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的控制,所以很多保險(xiǎn)公司旅游意外險(xiǎn)產(chǎn)品都將被保險(xiǎn)人從事潛水、跳傘、滑翔、登山、攀巖、探險(xiǎn)、狩獵、蹦極運(yùn)動(dòng)、武術(shù)比賽、摔跤比賽、搏擊、特技表演、賽馬、賽車(chē)作為責(zé)任免除條款,而這些風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較大的項(xiàng)目正是隨著野外生存游、生態(tài)游日益流行的今天, 旅游者們最希望得到保障的方面。 

    3、旅游保險(xiǎn)的險(xiǎn)種存在問(wèn)題。在旅行社責(zé)任險(xiǎn)方面,它的費(fèi)率是確定的,繳費(fèi)實(shí)行一刀切。沒(méi)有根據(jù)實(shí)際情況,如:旅游期限長(zhǎng)短、風(fēng)險(xiǎn)大小、旅行社的經(jīng)營(yíng)情況而有所變化。由于旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,大部分旅行社大打價(jià)格戰(zhàn),有些短線游的純利潤(rùn)平均只有人均5元錢(qián)左右,甚至更低。因此,規(guī)模較小的旅行社有時(shí)一年賺不到錢(qián),甚至?xí)翘潛p。而旅行社責(zé)任險(xiǎn)又是強(qiáng)制性保險(xiǎn),至少2 萬(wàn)元的保費(fèi)對(duì)于它們是一個(gè)不小的包袱。這就使旅行社陷入了不得不買(mǎi),可又沒(méi)錢(qián)買(mǎi)的尷尬境地。一些規(guī)模較大、收入較高的旅行社就比較愿意購(gòu)買(mǎi)旅行社責(zé)任險(xiǎn),用以轉(zhuǎn)嫁自身的風(fēng)險(xiǎn)。另外,旅行社責(zé)任險(xiǎn)的條款本身也還存在一些有待完善的地方,如游客自由活動(dòng)造成的損失,保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任,因?yàn)檫@不屬于旅行社的責(zé)任。但在實(shí)際操作中,究竟是旅行社的責(zé)任還是游客的責(zé)任,并不是那么容易確定。而責(zé)任歸屬不明確,保險(xiǎn)公司就可能拒賠。另外在在旅游意外險(xiǎn)方面,險(xiǎn)種不夠完善,覆蓋面較窄。

    4、旅行社經(jīng)營(yíng)不規(guī)范。一是因?yàn)槁眯猩绲慕?jīng)營(yíng)還存在著不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的因素。旅行社為了招攬更多的游客,常常會(huì)夸大旅行社責(zé)任險(xiǎn)的保障范圍,當(dāng)游客發(fā)生的事故屬于旅行社主觀擴(kuò)大的保險(xiǎn)責(zé)任范圍之外時(shí),保險(xiǎn)公司就會(huì)拒賠,這就容易引發(fā)法律糾紛,從而損害保險(xiǎn)公司和游客的利益。二是旅行社應(yīng)該在理賠中承擔(dān)及時(shí)提供相關(guān)證據(jù)的責(zé)任和義務(wù),但是在這一點(diǎn)上,一些旅行社認(rèn)識(shí)不足,旅行社出了事故后理賠不積極,直接導(dǎo)致了理賠難。 

    三、發(fā)展旅游保險(xiǎn)的對(duì)策建議 

     

    1、加大旅游保險(xiǎn)宣傳力度 

    旅游者對(duì)旅游保險(xiǎn)的態(tài)度冷淡導(dǎo)致旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)需求方面的匱乏。針對(duì)這種狀況, 各級(jí)旅游行政管理部門(mén)、旅游企業(yè)及媒體要對(duì)游客或潛在的游客進(jìn)行旅游保險(xiǎn)的宣傳,既需要保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者和政府做大量的基礎(chǔ)性工作,又需要通過(guò)大量的風(fēng)險(xiǎn)事故來(lái)教育民眾, 加快旅游者消費(fèi)心理的成熟, 強(qiáng)化其保險(xiǎn)意識(shí),使其既愿意投保,懂得購(gòu)買(mǎi)適合出行的保險(xiǎn),又熟悉一旦事故發(fā)生后理賠的程序。 

    2、加強(qiáng)保險(xiǎn)公司服務(wù)功能。這主要指的是銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)。第一、在銷(xiāo)售服務(wù)上,主要表現(xiàn)為旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道過(guò)窄。大力發(fā)展旅游保險(xiǎn),保險(xiǎn)公司必須改善與拓寬其銷(xiāo)售的渠道。可以讓旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品上銀行柜臺(tái)。現(xiàn)在大多數(shù)保險(xiǎn)公司都與國(guó)內(nèi)銀行簽訂長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系,多為銷(xiāo)售保險(xiǎn)公司的分紅險(xiǎn)與投連險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司完全可以利用這種合作伙伴關(guān)系,讓銀行銷(xiāo)售相關(guān)的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品。銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多,銀行銷(xiāo)售旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品,既可以有效地節(jié)約保險(xiǎn)公司的成本,又方便了游客投保,游客可以在銀行辦理支付款項(xiàng)時(shí),既可辦理旅游保險(xiǎn),同時(shí)還可以增加銀行的收入,實(shí)乃“三贏”之舉。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,要積極地發(fā)展網(wǎng)上投保業(yè)務(wù),推進(jìn)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō),網(wǎng)上投保可以有效地節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)和廣告成本,減少中介環(huán)節(jié)和由于利益驅(qū)動(dòng)給保險(xiǎn)公司和游客帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。24 小時(shí)全天候在線作業(yè),可以使游客不受時(shí)間地點(diǎn)限制投保。目前,國(guó)內(nèi)各保險(xiǎn)公司做出了積極的探索,特別是在網(wǎng)上投保方面,如購(gòu)買(mǎi)了泰康人壽的“旅游救援保障計(jì)劃”的游客,出游前只需要登錄“泰康在線”填寫(xiě)有關(guān)出游信息,公司就會(huì)根據(jù)客戶提供的E - mail 地址將電子保單及時(shí)發(fā)送到其信箱中。平安保險(xiǎn)公司在2002 年9 月推出了旅游自助卡,它將保險(xiǎn)產(chǎn)品的外在形態(tài)設(shè)計(jì)制作成為配有賬號(hào)和密碼的保險(xiǎn)卡, 游客在出游前, 登錄平安“PA18”網(wǎng)站,填寫(xiě)相關(guān)的信息。自助保險(xiǎn)卡的最大特點(diǎn)是購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)相分離,即“平時(shí)購(gòu)買(mǎi),用時(shí)投保”。第二、在售后服務(wù)上,保險(xiǎn)公司的核損、定損及理賠一定要及時(shí)。如果保險(xiǎn)公司的這些售后服務(wù)跟不上,將會(huì)對(duì)游客造成損失。游客的出游時(shí)間較短,流動(dòng)性較大。游客可能在一個(gè)地方投保而在另一個(gè)地方出險(xiǎn);甚至可能是在國(guó)內(nèi)投保,而在國(guó)外出險(xiǎn)。這些都為保險(xiǎn)公司的核損、定損及理賠提出了新的更高的要求。各個(gè)保險(xiǎn)公司之間要加強(qiáng)合作,包括國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司之間的合作,國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司與國(guó)外保險(xiǎn)公司的合作,利用各自的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì),快速核損、定損,及時(shí)理賠。 

    3. 加快旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)。現(xiàn)有的旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)種遠(yuǎn)不能滿足旅游者日益變化和增長(zhǎng)的需求,只有產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者具有吸引力, 才能從本質(zhì)上改變供應(yīng)者的尷尬境地,所以保險(xiǎn)公司應(yīng)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上下大力氣。主要可以從以下幾個(gè)方面來(lái)改善: ( 1)加大新險(xiǎn)種的開(kāi)發(fā)力度,將旅游保險(xiǎn)服務(wù)延伸到吃、住、行、游、購(gòu)各個(gè)環(huán)節(jié),深化現(xiàn)有產(chǎn)品之間的互補(bǔ)性, 形成系統(tǒng)的旅游保險(xiǎn)鏈, 為游客提供全面保障。( 2)擴(kuò)大旅游意外險(xiǎn)的承保范圍。保險(xiǎn)公司要提高風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)水平,對(duì)旅游險(xiǎn)市場(chǎng)和旅游險(xiǎn)條款進(jìn)行細(xì)分,針對(duì)不同的群體,設(shè)計(jì)出不同的保單,盡可能為所有的游客提供合適的保單,并可以將自助游游客納入保障范圍,針對(duì)團(tuán)體、散客以及公務(wù)旅游者的不同旅游特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同的保險(xiǎn)條款, 確定不同的費(fèi)率, 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范。( 3)針對(duì)特定的旅游項(xiàng)目設(shè)計(jì)單項(xiàng)保障。像過(guò)去不提供保險(xiǎn)保障的探險(xiǎn)旅游、野外生態(tài)旅游、漂流、登山、峽谷旅游等,隨著人們旅游方式的轉(zhuǎn)變,現(xiàn)在此類(lèi)項(xiàng)目已日漸流行, 旅游者們對(duì)此類(lèi)項(xiàng)目的保險(xiǎn)也是翹首期盼,保險(xiǎn)公司可設(shè)計(jì)此類(lèi)項(xiàng)目的相關(guān)保險(xiǎn),將過(guò)去不可承保的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為可保風(fēng)險(xiǎn), 在滿足消費(fèi)者需要的同時(shí),也為保險(xiǎn)公司帶來(lái)利潤(rùn)。 

    4.發(fā)揮旅游行政管理部門(mén)職能作用。旅游行政管理部門(mén)在推進(jìn)我國(guó)旅游保險(xiǎn)發(fā)展中發(fā)揮著獨(dú)特而重要的作用。旅游行政管理部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)旅行社辦理旅行社責(zé)任險(xiǎn)的監(jiān)督與檢查,要將旅行社是否開(kāi)辦旅行社責(zé)任險(xiǎn)作為對(duì)其考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容,如在向旅行社辦理經(jīng)營(yíng)許可證的時(shí)候、在進(jìn)行旅行社業(yè)務(wù)年檢的時(shí)候,要對(duì)于沒(méi)有投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)的旅行社進(jìn)行必要的懲罰,以有效地提高旅行社辦理旅游保險(xiǎn)的自覺(jué)性和積極性。要采取措施,依法督促旅行社向游客推薦旅游意外險(xiǎn)的責(zé)任和義務(wù),使旅行社在普及旅游保險(xiǎn)中發(fā)揮重要的作用。要盡快制定出一些關(guān)于旅游質(zhì)量評(píng)判方面的法律法規(guī),做到“有法可依”,這樣才能在歸屬責(zé)任時(shí)更加明確,節(jié)約時(shí)間,節(jié)省人力物力。 

    參考文獻(xiàn): 

    [1] 崔連偉.對(duì)于發(fā)展我國(guó)旅游保險(xiǎn)業(yè)的思考.旅游學(xué)刊. 

銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)論文范文第5篇

 

2014 年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)全年保費(fèi)收入打破2 萬(wàn)億元，行業(yè)總資產(chǎn)打破 10 萬(wàn)億元。 《外資保險(xiǎn)公司在中國(guó)的未來(lái)發(fā)展方向(2014)》報(bào)告認(rèn)為中國(guó)在未來(lái) 7 年保費(fèi)收入平均年增長(zhǎng)率約 17%, 壽險(xiǎn)公司的年度保費(fèi)增速將超越 20%,直到2015年中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模將沖入世界前三。 和西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，不論是老百姓保險(xiǎn)意識(shí)還是商業(yè)化參保比例，都存在明顯的差距;保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理仍存在很大的不足之處。

 

通過(guò)對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的保險(xiǎn)公司的經(jīng)驗(yàn)借鑒和研究，能夠?yàn)槲覈?guó)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)重要啟發(fā)。 臺(tái)灣地區(qū)的客戶關(guān)系管理(CRM)最早應(yīng)用于銀行業(yè) (Call Center)、電信業(yè) 、保險(xiǎn)業(yè)等。 根據(jù)臺(tái)灣地區(qū)經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司對(duì)當(dāng)前臺(tái)灣企業(yè)的顧客關(guān)系管理應(yīng)用狀況調(diào)查，金融業(yè)占 80%(其中銀行業(yè)占 40%,保險(xiǎn)業(yè)占 27%)，其他行業(yè)占 20%.其他行業(yè)包括的類(lèi)別則涵蓋電訊服務(wù)業(yè)、航空業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)、酒店業(yè)、百貨批發(fā)業(yè)和電子產(chǎn)業(yè)等。 目前臺(tái)灣地區(qū)六大行業(yè)約89%的企業(yè)已建立 CRM 系統(tǒng)。 本文根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)的客戶管理實(shí)踐，結(jié)合臺(tái)灣地區(qū)的保險(xiǎn)業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)，基于 RFM 模型構(gòu)建核心客戶識(shí)別與分類(lèi)的指標(biāo)，提出保險(xiǎn)企業(yè)核心客戶關(guān)系管理的構(gòu)建過(guò)程與策略。

 

二、核心客戶識(shí)別與分類(lèi)

 

客戶關(guān)系管理首先必須進(jìn)行核心客戶的識(shí)別和分類(lèi)。

 

現(xiàn)有研究根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)、 重要性等不同維度，將客戶劃分為核心客戶、關(guān)鍵客戶、重要客戶的概念。

 

其中核心客戶是對(duì)企業(yè)具有特殊性的重要客戶，也是企業(yè)收入或利潤(rùn)的主要來(lái)源。 因此客戶關(guān)系管理首先要對(duì)客戶的類(lèi)型進(jìn)行劃分，并識(shí)別出具有重要貢獻(xiàn)的核心客戶。

 

1. 基于 RFM 模型的核心客戶識(shí)別。 RFM 模型最早出現(xiàn)于 Arthur 和 Hughes(1994)的研究，其核心思想是通過(guò)三個(gè)重要的客戶行為指標(biāo)，即近度 R(最近購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，Recen-cy)、頻度 F (購(gòu)買(mǎi)頻率，F(xiàn)requency) 和值度 M (購(gòu)買(mǎi)金額，Monetary Value)判斷客戶價(jià)值并對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi) . 國(guó)內(nèi)外很多的研究者和企業(yè)都采用了 RFM 模型進(jìn)行客戶的分類(lèi)和管理，針對(duì)本文的研究?jī)?nèi)容和保險(xiǎn)公司的實(shí)踐，根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的近度、頻度和值度三個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別和分類(lèi)。

 

CMR 系 統(tǒng)通常是自上而下 (Top-down)的 ,很 少?gòu)淖韵露?Bottom-up)的角度出發(fā)。 就保險(xiǎn)業(yè)而言，從企業(yè)的角度尋找核心客戶并不完全適用， 因?yàn)闃I(yè)務(wù)員最接近客戶，并且最直接地掌握客戶資料和需求，而應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)員進(jìn)行分析并識(shí)別核心客戶。 如臺(tái)灣宏泰人壽就根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)的特征開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)員專用之客戶管理系統(tǒng)(CRMS)，為其挑選出忠誠(chéng)老客戶及高價(jià)值客戶，讓業(yè)務(wù)員可以發(fā)揮關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)， 根據(jù) 80/20 法增加公司的保費(fèi)收入。 本文根據(jù)傳統(tǒng)的RFM 模型， 進(jìn)一步明確保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵客戶行為指標(biāo)，并采用問(wèn)卷調(diào)查方法對(duì)客戶的行為進(jìn)行調(diào)研。 調(diào)研一共發(fā)放 1100 份問(wèn)卷，實(shí)際回收 450 份(回收率 35.45%)，扣除無(wú)效問(wèn)卷后 428 份有效問(wèn)卷。

 

臺(tái)灣研究者連惟謙(2004)針對(duì)休閑產(chǎn)業(yè)，建立數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行客戶流失分析、 客戶價(jià)值分析及客戶價(jià)值趨勢(shì)分析，通過(guò)建立一組高貢獻(xiàn)度的分類(lèi)數(shù)據(jù)，在客戶在流失前能夠迅速對(duì)企業(yè)提出警告。 參照連惟謙使用的 RFM 模型建立業(yè)務(wù)端的客戶管理系統(tǒng)(CRMS)，本文首先根據(jù)客戶價(jià)值(RFM)模型及客戶價(jià)值分析篩選出核心及忠誠(chéng)客戶。

 

以最近購(gòu)買(mǎi)時(shí)間(Purchase time,PT)及平均購(gòu)買(mǎi)間隔時(shí)間(Average Purchase Time,APT)的差額來(lái)判定客戶價(jià)值趨勢(shì)，如 PT-APT<0,則表示客戶價(jià)值高，反之亦然。當(dāng)區(qū)分出高價(jià)值客戶后，根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)的保單件數(shù)或保額的判定值，依照前述所決定的高價(jià)值型客戶，并進(jìn)一步的歸納出忠誠(chéng)客戶、機(jī)會(huì)客戶、流失客戶和消極客戶四類(lèi)，針對(duì)消極客戶則建議業(yè)務(wù)員盡量不要將資源放在該客戶上，以發(fā)揮 80/20 法則。

 

2. 核心客戶再篩選。除了采用購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和購(gòu)買(mǎi)金額對(duì)客戶類(lèi)型進(jìn)行區(qū)分之外， 應(yīng)根據(jù) RFM 模型分析和保險(xiǎn)業(yè)特征再進(jìn)一步對(duì)核心客戶進(jìn)行分類(lèi)。 根據(jù)保險(xiǎn)客戶消費(fèi)情況，將消費(fèi)近度 R 設(shè)定低于 60 天為低數(shù)值，高于 2 年為高數(shù)值。 消費(fèi)頻度 F 設(shè)定一年低于 1 次~2 次為低數(shù)值，高于2 次為高數(shù)值。 消費(fèi)金額 M 設(shè)定低于 5 000 元為低數(shù)值，高于 5 000 元為高數(shù)值，得出 8 種不同的客戶類(lèi)型。

 

通過(guò)科特勒的客戶細(xì)分理論，可利用心理變量及行為變量來(lái)篩選出真正的核心客戶并進(jìn)行客戶關(guān)系管理。 但通常情況下企業(yè)使用的客戶管理系統(tǒng)(CRM)較少使用心理變量或行為變量，這主要是由于：(1)上述兩類(lèi)變量搜集的難度較大;(2)主要的 CRM 系統(tǒng)均是由上而下設(shè)計(jì)，增加了搜集資料的難度。 根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特征可知，業(yè)務(wù)員是最貼近客戶的人群，因此保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中要搜集與歸納心理行為變量最好的人選是業(yè)務(wù)員。 客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員的熟悉程度對(duì)于更好地了解公司產(chǎn)品和服務(wù)、建立良好的客戶關(guān)系乃至提高顧客滿意度都具有重要的影響。 因此根據(jù)依照業(yè)務(wù)員平時(shí)所記錄的客戶心理及行為特質(zhì)，從相熟識(shí)年數(shù)、熟識(shí)程度、希望拜訪次數(shù)等三個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 增加熟悉程度(K:

 

Know Well)這一分類(lèi)指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分客戶 ,篩選出核心忠誠(chéng)客戶。 因此根據(jù) RFMK 四個(gè)衡量指標(biāo)，比較各類(lèi)客戶的 RFMK 均值與設(shè)定的 RFMK,單個(gè)指標(biāo)對(duì)比有大于(等于) 或小于設(shè)定值兩種可能結(jié)果。 根據(jù) RFM 的三個(gè)指標(biāo)可以劃分為 16 種不同類(lèi)型的客戶。 具體為熟知 (或生疏1客戶、一般挽留客戶、一般保持客戶、重要挽留客戶和重要發(fā)展客戶。

 

三、核心客戶管理系統(tǒng)構(gòu)建

 

1. 關(guān)注導(dǎo)入 CRM 的影響因素。 保險(xiǎn)同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，差異化的空間也很有限，需要以服務(wù)來(lái)造成與競(jìng)爭(zhēng)者間的差異。 雖然保險(xiǎn)業(yè)屬于成熟產(chǎn)業(yè)，但是可以開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品的空間仍然很大，如投資型商品、年金型商品等。 雖然大部分保險(xiǎn)企業(yè)都首先強(qiáng)化服務(wù)中心的部分，服務(wù)雖然占了具體措施的 70%,但是只有大概 30%的服務(wù)措施發(fā)揮作用。

 

從案例企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情況來(lái)看，臺(tái)灣安泰人壽約 10 年1光等壽險(xiǎn)企業(yè)也已具備完善的電話客服中心。 但從調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看，保險(xiǎn)公司雖然具有來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，但客戶管理管理系統(tǒng)的自發(fā)性要求高于刺激性要求，即發(fā)現(xiàn)顧客不滿意較大程度上還是由于服務(wù)不周到所致。 除此之外，保險(xiǎn)公司導(dǎo)入 CRM 考慮的因素還包括客戶需求的不確定性和轉(zhuǎn)換率，顧客轉(zhuǎn)換可能有兩個(gè)原因：一個(gè)是業(yè)務(wù)人員服務(wù)不周所引起，一個(gè)是公司形象不佳所導(dǎo)致，而保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理所要致力的便是降低因這兩個(gè)因素而造成的客戶流動(dòng)。 因此導(dǎo)入 CRM 的關(guān)鍵的影響因素包括是否能提升客戶價(jià)值和滿意度。

 

2. 提高系統(tǒng)和時(shí)間兼容性。 CRM 導(dǎo)入的兼容性主要體現(xiàn)在系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)、作業(yè)流程等三個(gè)部分。 首先需要在組織結(jié)構(gòu)上成立客戶關(guān)系管理或服務(wù)中心，專門(mén)承擔(dān)相關(guān)事宜的推動(dòng)。 其次在作業(yè)流程方面最大的改變是由功能導(dǎo)向的組織改變?yōu)榱鞒虒?dǎo)向的組織，如以前理賠、收費(fèi)管理及保戶服務(wù)等功能單位職權(quán)劃分得非常清楚，現(xiàn)在則變成橫向式的連結(jié)，以客戶關(guān)系管理中心為窗口，對(duì)顧客提供一次完成的服務(wù)(One-stop Service)，由這些行政系統(tǒng)的單位調(diào)派人力支持客戶關(guān)系中心，成為專責(zé)的后勤支持單位。 客戶關(guān)系管理中心為了維持彈性，帶給顧客便利，不可能提供最深化的服務(wù)，所以客戶關(guān)系管理中心與其他后勤單位就是前臺(tái)與后臺(tái)的關(guān)系。 在成本兼容性方面，一方面配合流程的再造，一方面輔以信息技術(shù)的引入，達(dá)到較精簡(jiǎn)的人力和較高的效率。

 

3. 構(gòu)建客戶關(guān)系管理部門(mén)。 在 CRM 導(dǎo)入的決策單位與決策過(guò)程方面， 帶來(lái) CRM 成功最重要的是人(People)、流程(Process)與技術(shù)(Technology)。 尤其在人的部分，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)業(yè)是一種勞動(dòng)力和知識(shí)密集的行業(yè)，必須要找到觀念正確的人才才能成功。 例如宏泰人壽首先在 2000 年初就開(kāi)始成立了客戶關(guān)系管理中心，利用一年的時(shí)間致力于對(duì)內(nèi)對(duì)外觀念的溝通，并特別成立了服務(wù)學(xué)院，提供了八項(xiàng)課程訓(xùn)練相關(guān)服務(wù)。 流程的部分就是企業(yè)管理流程的再造，因?yàn)?nbsp;CRM 部門(mén)只是窗口，許多功能需要后勤部門(mén)來(lái)提供，需要通過(guò)對(duì)各部門(mén)流程的重組和優(yōu)化提高效率。 其次需要不斷提高高階主管對(duì)于 CRM 本身的認(rèn)知程度與支持程度，由于客戶管理成立客服中心會(huì)帶來(lái)組織結(jié)構(gòu)的改變和人數(shù)擴(kuò)容，對(duì)于組織的沖擊較大，為避免出現(xiàn)組織內(nèi)感知不公平現(xiàn)象， 需要領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)對(duì) CRM 部門(mén)和系統(tǒng)重要性的認(rèn)知，除了要從上而下的貫徹和落實(shí)，也要對(duì)于部門(mén)間的失衡狀況加以協(xié)調(diào)。

 

在時(shí)間的兼容性方面進(jìn)行合理的導(dǎo)入時(shí)程安排。 首先建立電話客服中心， 并招募人員進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)(Telemar-keting)，在電話營(yíng)銷(xiāo)之后開(kāi)始逐漸整合柜臺(tái) 、申訴管道、電子服務(wù)(網(wǎng)站)，建立最后的辨識(shí)系統(tǒng)，讓每一個(gè)客戶接觸管道的服務(wù)人員都可以輕易地辨識(shí)前來(lái)咨詢的客戶。 因此所導(dǎo)入的不只是電話客服中心， 而是一整套的信息系統(tǒng)，雖然行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有完整的軟件系統(tǒng)， 但是并不完全定制化，所以導(dǎo)入的系統(tǒng)都要經(jīng)過(guò)原本的系統(tǒng)商模塊，漸進(jìn)至部分定制化，乃至完全定制化的階段。

 

4. 核心客戶的信息管理。

 

(1)信息收集。 保險(xiǎn)企業(yè)通過(guò)電話、柜臺(tái)、消基會(huì)、民代等申訴管道、電子郵件、網(wǎng)站等渠道收集顧客數(shù)據(jù)，并其歸納為電話服務(wù)、柜臺(tái)服務(wù)、申訴服務(wù)及電子服務(wù)等四大窗口。 其次，業(yè)務(wù)人員所掌握的現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)已經(jīng)完整地紀(jì)錄在公司數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，另外也利用直接營(yíng)銷(xiāo)，如直接信函，促銷(xiāo)活動(dòng)等方式來(lái)獲取潛在顧客數(shù)據(jù)。 成立客戶關(guān)系管理中心，一方面能將服務(wù)有形化，一方面也能為建立企業(yè)形象，提高顧客的信賴感，間接地也有幫助于虛擬渠道的推廣。

 

(2)信息的吸收與整理。 資料挖掘包括現(xiàn)有及潛在顧客兩方面。 就現(xiàn)有客戶而言，但根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，保險(xiǎn)公司在一定程度上存在與業(yè)務(wù)員間的利害沖突，雖然已經(jīng)有了完整的數(shù)據(jù)，但因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)主要是經(jīng)由業(yè)務(wù)員來(lái)推廣，因此服務(wù)主要會(huì)委托給業(yè)務(wù)員來(lái)做，只有當(dāng)業(yè)務(wù)員離職時(shí)，公司才會(huì)接手其負(fù)責(zé)客戶的服務(wù)，所以保險(xiǎn)公司應(yīng)定位為客戶的后盾，提供業(yè)務(wù)人員服務(wù)不足之處的補(bǔ)充。 而就潛在顧客來(lái)說(shuō)，則積極開(kāi)發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，利用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的交叉銷(xiāo)售的方式來(lái)開(kāi)發(fā)彼此的客戶，共同提升集團(tuán)的利益，并針對(duì)識(shí)別的核心客戶開(kāi)展針對(duì)性的數(shù)據(jù)收集和關(guān)系管理。

 

(3)數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存與累積。 在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)非常重要，因?yàn)闋可娴筋櫩偷臋?quán)益，包括何時(shí)投保、投保過(guò)程中的變化、理賠時(shí)間、理賠要求等等，相應(yīng)的顧客數(shù)據(jù)要求必須隨時(shí)更新。 因此保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)采用開(kāi)放性的系統(tǒng)記錄完整的客戶數(shù)據(jù)， 并將公司的數(shù)據(jù)庫(kù)分為兩種，一種是屬于公司資產(chǎn)的完整客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，一種是專門(mén)為提供CRM 的數(shù)據(jù)庫(kù)， 記錄與顧客互動(dòng)的整個(gè)過(guò)程和發(fā)生的數(shù)據(jù)， 根據(jù)詳細(xì)的數(shù)據(jù)內(nèi)容發(fā)展并維持與顧客間的良好關(guān)系。

 

(4)信息的展現(xiàn)與運(yùn)用。 根據(jù)不同的目的和不同的需求進(jìn)行數(shù)據(jù)提報(bào)，針對(duì)不同的銷(xiāo)售方式或服務(wù)事件從年齡、背景、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品種類(lèi)萃取出適當(dāng)?shù)念櫩腿骸?nbsp;如客戶繼續(xù)率、保單解約狀況等數(shù)據(jù)進(jìn)行定期按月提報(bào)，此外，此類(lèi)負(fù)面信息能夠提供服務(wù)上的警訊，如有特別需要也可以隨時(shí)提報(bào)。 在收集更多保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)行為的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上對(duì) RFM 模型進(jìn)行修正和補(bǔ)充，劃分新的客戶并進(jìn)行針對(duì)性的管理。

 

5. 獲取滿意度回饋。客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的滿意度通常從3 個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：對(duì)選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的指導(dǎo)服務(wù)的滿意程度;對(duì)繳費(fèi)階段時(shí)的事務(wù)的滿意程度;對(duì)理賠服務(wù)的滿意程度。 在保險(xiǎn)企業(yè)的 CRMS 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，除了努力維護(hù)核心客戶外，應(yīng)在項(xiàng)目執(zhí)行的各個(gè)階段通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查客戶滿意度。 包括對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員服務(wù)的滿意度和再購(gòu)意愿、推薦意愿的調(diào)查。 本文的問(wèn)卷調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)， 受訪客戶對(duì) CRMS 所提供的服務(wù)表達(dá)高度肯定(高達(dá) 264 人表達(dá)接受商品的態(tài)度，占 54.77%)。同時(shí)，良好的服務(wù)也讓客戶希望業(yè)務(wù)員增加拜訪的次數(shù)并愿意轉(zhuǎn)介紹其他客戶(高達(dá) 169 人愿意推薦，占 35.06%)。 客戶在通過(guò) CRMS 及服務(wù)后，對(duì)于業(yè)務(wù)員服務(wù)滿意度，公司商品的接受度達(dá)到滿意狀態(tài)。 調(diào)查結(jié)果同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，對(duì)于保險(xiǎn)商品以外的信息，受訪客戶參加意愿不太高。 通過(guò)對(duì)使用客戶關(guān)系關(guān)系系統(tǒng)和未使用客戶關(guān)系系統(tǒng)的客戶滿意度的差異分析發(fā)現(xiàn)， 使用客戶關(guān)系管理的客戶的商品滿意度、業(yè)務(wù)員滿意度和再購(gòu)意愿都存在明顯的差異性，而推薦他人購(gòu)買(mǎi)的意義差異性不顯著，驗(yàn)證了該客戶管理關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)作的有效性。

 

四、結(jié)論與啟示

 

本文針對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理問(wèn)題，對(duì)臺(tái)灣保險(xiǎn)企業(yè)在核心客戶識(shí)別和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建方面的實(shí)證數(shù)據(jù)和案例實(shí)踐進(jìn)行了分析和歸納，基于業(yè)務(wù)員的保險(xiǎn)銷(xiāo)售具有其特定的優(yōu)勢(shì)與不足，例如客戶與業(yè)務(wù)員的熟悉程度，既是公司與客戶建立良好關(guān)系、收集并建立信息系統(tǒng)的重要途徑，但同時(shí)也為客戶信息和忠誠(chéng)度的流失帶來(lái)隱患。 因此對(duì)企業(yè)核心客戶進(jìn)行科學(xué)識(shí)別分類(lèi)和針對(duì)性的客戶關(guān)系管理，有助于保險(xiǎn)企業(yè)在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等方面創(chuàng)造價(jià)值，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 因此本文在 RFM模型的基礎(chǔ)上引入新的衡量指標(biāo)，即客戶與業(yè)務(wù)員的熟知程度(K)。 提出了基于 RFMK 模型的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)核心客戶分類(lèi)思路，并進(jìn)一步指出保險(xiǎn)企業(yè)核心客戶管理系統(tǒng)的構(gòu)建思路和具體策略。

 

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，大量外資保險(xiǎn)公司開(kāi)始進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，在管理經(jīng)驗(yàn)、資金等方面具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而中國(guó)保險(xiǎn)公司的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的了解和雄厚的客戶基礎(chǔ)上。 根據(jù)尤其是在大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)迅速發(fā)展的驅(qū)使下，應(yīng)進(jìn)一步充分發(fā)揮本土企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)，發(fā)掘具有重要價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)用于分類(lèi)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理建設(shè)。

 

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