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銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文第1篇

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；核心系統(tǒng)；服務(wù)

商業(yè)銀行在服務(wù)社會(huì)，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著非常重要的影響，而商業(yè)銀行的服務(wù)水平直接關(guān)系到服務(wù)社會(huì)和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平，因此商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力提升服務(wù)水平，但在我國(guó)很多的商業(yè)銀行在具體服務(wù)層面上存在著很大的差異，服務(wù)意識(shí)還不夠強(qiáng)烈，服務(wù)還有很多不盡如人意的地方。

一、商業(yè)銀行服務(wù)中存在的問(wèn)題

1.服務(wù)制度不健全

在我國(guó)有些商業(yè)銀行沒(méi)有建立完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，只是建立了一些簡(jiǎn)單的服務(wù)規(guī)則，也沒(méi)有把銀行服務(wù)質(zhì)量考核納入銀行職員的業(yè)績(jī)考核中去，這就造成了商業(yè)銀行的工作人員只注重業(yè)績(jī)，不注重服務(wù)，認(rèn)為只要業(yè)績(jī)好就可以了，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)商業(yè)銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的益處，這些問(wèn)題是商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量難以大幅提升。因此，銀行領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該建立完善的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，并帶頭服務(wù)，做好銀行服務(wù)工作。

2.人員素質(zhì)參差不齊

在我國(guó)有些商業(yè)銀行由于過(guò)重看重業(yè)績(jī)，只要銀行工作人員有業(yè)績(jī)就可以了，對(duì)工作人員其他方面的要求很低，有些人員甚至無(wú)證上崗，這就給銀行服務(wù)帶來(lái)了很大的問(wèn)題，基本服務(wù)都做不到，就更別談優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。因此，銀行負(fù)責(zé)人應(yīng)該嚴(yán)把人員關(guān)，所有人員必須持證上崗，定期進(jìn)行培訓(xùn)，提高銀行工作人員的服務(wù)意識(shí)。

3.服務(wù)質(zhì)量考核不到位

我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展迅速，也使的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，很多商業(yè)銀行都存在重業(yè)績(jī)輕服務(wù)的問(wèn)題，認(rèn)為職員只要業(yè)績(jī)好，其他的方面都不是問(wèn)題。在工作人員的考核中，這種重業(yè)績(jī)輕服務(wù)的思想，會(huì)逐漸造成個(gè)別員工產(chǎn)生主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)態(tài)度不熱情等思想，給銀行服務(wù)帶來(lái)很大的不利影響。

4.日常管理疏于檢查

我國(guó)很多的商業(yè)銀行沒(méi)有建立完善的日常管理檢查制度，一般都只進(jìn)行常規(guī)性的例行檢查，很少有突擊檢查和暗中檢查，這就造成了銀行對(duì)檢查不夠重視，覺(jué)得敷衍下就過(guò)去了，這種檢查不僅不能提高銀行的服務(wù)水平，還會(huì)對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的提升有害，因?yàn)檫@使得有些銀行只有在檢查時(shí)才會(huì)注重服務(wù)質(zhì)量，平時(shí)對(duì)服務(wù)就會(huì)棄之不顧。長(zhǎng)期下去，銀行的服務(wù)意識(shí)就會(huì)越來(lái)越淡薄。

二、構(gòu)建商業(yè)銀行核心系統(tǒng)的服務(wù)架構(gòu)的措施和方法

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨行業(yè)環(huán)境，商業(yè)銀行要想在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存下來(lái)，并有更好的發(fā)展就必須構(gòu)建完善的核心系統(tǒng)服務(wù)構(gòu)架，為企業(yè)、社會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有這樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

1.建立完善的科學(xué)服務(wù)質(zhì)量考核長(zhǎng)效機(jī)制

商業(yè)銀行要想提升服務(wù)質(zhì)量，完善核心系統(tǒng)的服務(wù)體系就必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量考核工作，建立科學(xué)服務(wù)質(zhì)量考核長(zhǎng)效機(jī)制。商業(yè)銀行的負(fù)責(zé)人應(yīng)該建立專門的服務(wù)質(zhì)量小組，認(rèn)真落實(shí)引導(dǎo)和監(jiān)督工作，使銀行各個(gè)部門做好服務(wù)工作。商業(yè)銀行還應(yīng)該改變傳統(tǒng)的重業(yè)績(jī)輕服務(wù)的思想，對(duì)銀行工作人員的考核時(shí)不應(yīng)該只看重業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)，而輕視工作人員的服務(wù)質(zhì)量，把業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)和服務(wù)放在同等重要的地位，考核時(shí)同等對(duì)待，兩手都要抓，兩手都要硬，從根本上改變銀行工作人員輕服務(wù)重業(yè)績(jī)的思想，從而提升商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。

2.提高工作人員素質(zhì)，樹立服務(wù)意識(shí)

一個(gè)銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，最直觀的反映就是銀行工作人員的素質(zhì)的高低。一個(gè)高素質(zhì)的員工，可以為企業(yè)帶來(lái)滿意度高、忠誠(chéng)度高的顧客，由此可見(jiàn)提高員工素質(zhì)對(duì)銀行生存與發(fā)展有著非常重要的作用。銀行領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該嚴(yán)把人事關(guān)，銀行所有的工作人員都必須持證上崗，不能無(wú)證上崗。把業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量列為員工考核的兩個(gè)重要方面，不能只看員工業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)不看服務(wù)質(zhì)量，要讓員工樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，全心全意的為客戶服務(wù)。最后，銀行領(lǐng)導(dǎo)者還要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，努力提高員工的各方面素質(zhì)，在培訓(xùn)中不斷的創(chuàng)新服務(wù)方法，以便更好的服務(wù)顧客和提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

3.做好日常管理檢查，加強(qiáng)監(jiān)督管理

商業(yè)銀行構(gòu)建銀行核心系統(tǒng)的服務(wù)構(gòu)架應(yīng)該做好銀行的日常管理檢查，不應(yīng)該把檢查當(dāng)做一種形式，讓員工覺(jué)得檢查只是走走過(guò)場(chǎng)，這樣就沒(méi)有發(fā)揮檢查監(jiān)督的作用，更不可能提升銀行的服務(wù)質(zhì)量。銀行領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該多進(jìn)行一些突擊檢查和暗中檢查，改變員工認(rèn)為檢查只是走走過(guò)場(chǎng)的思想，讓員工對(duì)檢查真正地重視起來(lái)，不是對(duì)檢查敷衍了事。有了嚴(yán)格的檢查和監(jiān)督，員工在工作中才會(huì)有壓力，才會(huì)在工作中注重服務(wù)質(zhì)量，為顧客提高滿意的服務(wù)。銀行領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工進(jìn)行深入、具體、細(xì)化地檢查，才能使員工真正地樹立服務(wù)意識(shí)，才能使優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐漸的成為一種長(zhǎng)期、穩(wěn)固的行為，不會(huì)輕易的去改變。

構(gòu)建商業(yè)銀行的核心系統(tǒng)服務(wù)構(gòu)架對(duì)銀行的發(fā)展至關(guān)重要，構(gòu)建服務(wù)構(gòu)建肯定也不止上面幾種方法，其實(shí)還有很多的措施和方法對(duì)構(gòu)建商業(yè)銀行核心系統(tǒng)的服務(wù)構(gòu)建是有用的，這里就不再一一闡述。

三、總結(jié)

商業(yè)銀行在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中有著重要的作用，但商業(yè)銀行面臨著越來(lái)越激烈的行業(yè)環(huán)境，如何在激烈的市場(chǎng)中求的生產(chǎn)和發(fā)展，是所有商業(yè)銀行面臨的一個(gè)難題，但商業(yè)銀行建立完善的銀行核心系統(tǒng)服務(wù)體系就有可能在激烈的環(huán)境中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文第2篇

在xx人眼中，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在需要。xx銀行成都分行自XX年以來(lái)，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。

每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人

xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭(zhēng)一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項(xiàng)重要的工作來(lái)抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。

XX年以來(lái)，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會(huì)議，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化問(wèn)責(zé)制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級(jí)聯(lián)動(dòng)的、長(zhǎng)效的零售銀行服務(wù)管理體系。

提升服務(wù) 定期組織員工培訓(xùn)

除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì)的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評(píng)選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。

在人員培訓(xùn)方面，該行從XX年開始，組織柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個(gè)月，該行都會(huì)評(píng)選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù)。

神秘顧客 親臨網(wǎng)點(diǎn)給員工打分

提升服務(wù)，僅靠?jī)?nèi)部制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，彰顯xx品牌，xx銀行于XX年5月啟動(dòng)了一項(xiàng)神秘顧客訪問(wèn)制度，委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對(duì)全轄14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從營(yíng)業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行實(shí)際監(jiān)測(cè)。

每天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會(huì)出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會(huì)刻意刁難柜臺(tái)人員，有的會(huì)裝著什么也不懂問(wèn)這問(wèn)那。其實(shí)，他們都有一個(gè)共同身份--神秘顧客。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會(huì)悄悄打分。

通過(guò)神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監(jiān)測(cè)，xx銀行成都分行每月都會(huì)通報(bào)檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題，對(duì)服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來(lái)，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識(shí)不斷強(qiáng)化，客戶滿意度和忠誠(chéng)度有所增強(qiáng)。

“xx服務(wù)，天天進(jìn)步”，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的安排和部署，5月12日至6月12日中國(guó)銀行業(yè)將組織開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)，xx將以此為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)涵，逐步強(qiáng)化顧客關(guān)系管理，推動(dòng)其服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。

服務(wù)環(huán)境 全新面貌閃亮登場(chǎng)

5月9日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場(chǎng)，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風(fēng)景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點(diǎn)，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級(jí)寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達(dá)，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認(rèn)識(shí)到提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境，建設(shè)良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一。

從XX年7月起，分行陸續(xù)開始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi標(biāo)志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強(qiáng)，提高了遠(yuǎn)視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺(jué)沖擊力強(qiáng)，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。

銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文第3篇

服務(wù)是發(fā)展戰(zhàn)略的靈魂。銀行是服務(wù)企業(yè)，服務(wù)是銀行業(yè)的本質(zhì)所在，“服務(wù)立行”是商業(yè)銀行的基本戰(zhàn)略。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問(wèn)題。銀行要以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。“顧客”概念是一個(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。

2重慶三峽銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

2.1服務(wù)便利方面的問(wèn)題

從大項(xiàng)來(lái)看，客戶對(duì)服務(wù)便利方面的滿意度最低。能夠方便的找到網(wǎng)店是客戶的一個(gè)重要要求。相對(duì)于對(duì)公業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，對(duì)私業(yè)務(wù)在這一項(xiàng)目上的問(wèn)題比較突出。很多客戶表示網(wǎng)點(diǎn)比較少，交通不方便，是其覺(jué)得相對(duì)不滿意的主要原因。在“一切為您著想”的服務(wù)理念下，提高處理問(wèn)題的效率，節(jié)省客戶的等待時(shí)間也是服務(wù)便利的一個(gè)核心問(wèn)題。造成業(yè)務(wù)處理效率差通常有兩種原因。一是員工的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力原因。盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務(wù)質(zhì)量時(shí)都把員工的素質(zhì)提高作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，但是目前大多銀行對(duì)于員工素質(zhì)的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內(nèi)在素質(zhì)如專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力并沒(méi)有明顯的提高。另一個(gè)原因就是程序的過(guò)于繁復(fù)和欠缺完善有序的流程體系，致使客戶覺(jué)得我行不能提供及時(shí)的金融服務(wù)，服務(wù)便利性較低。提高服務(wù)便利，是改進(jìn)行業(yè)服務(wù)的一個(gè)瓶頸。

2.2服務(wù)環(huán)境方面的問(wèn)題

具體到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境。客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度來(lái)自于網(wǎng)點(diǎn)秩序、整潔程度、保安及工作人員的著裝和精神面貌等各個(gè)方面。對(duì)私客戶還會(huì)具體到操作人員處理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性、快捷性，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的全面熟悉程度和回應(yīng)咨詢、介紹業(yè)務(wù)的耐心熱情程度等。如果銀行網(wǎng)點(diǎn)ATM、點(diǎn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)施的故障頻繁，會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)環(huán)境的整體評(píng)價(jià)。

2.3服務(wù)能力方面的問(wèn)題

如今各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務(wù)質(zhì)量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問(wèn)題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。如果電話銀行不能為客戶提供快捷全面的查詢服務(wù)，可見(jiàn)其服務(wù)能力不夠完善。當(dāng)客戶第一時(shí)間對(duì)自己的帳戶感到疑惑時(shí)，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問(wèn)題，這就說(shuō)明這個(gè)銀行的電話銀行服務(wù)能力還有待提高。同樣由于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，開展網(wǎng)上銀行供客戶查詢賬戶和轉(zhuǎn)賬等已經(jīng)是一個(gè)必然的趨勢(shì)，提供便捷安全的網(wǎng)上銀行服務(wù)是大多數(shù)客戶的需求。但同時(shí)，由于業(yè)務(wù)的多樣性發(fā)展，對(duì)人員培訓(xùn)，系統(tǒng)開發(fā)，流程規(guī)范等環(huán)節(jié)也就有了更高的服務(wù)能力要求，如果不能及時(shí)解決客戶咨詢的問(wèn)題，也會(huì)造成客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑。銀行服務(wù)門類的齊全和銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)手段的提高是改進(jìn)服務(wù)能力的一個(gè)重點(diǎn)。

2.4服務(wù)意識(shí)方面的問(wèn)題

隨著銀行服務(wù)質(zhì)量的不斷完善，客戶對(duì)衡量各個(gè)銀行服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高。在強(qiáng)調(diào)便民措施的同時(shí)，銀行員工對(duì)于主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)和主動(dòng)地提供服務(wù)建議方面做得不夠，缺乏服務(wù)主動(dòng)性，是改進(jìn)服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重點(diǎn)。2.5服務(wù)價(jià)值方面的問(wèn)題“一切為您著想”的服務(wù)理念其核心就是體現(xiàn)在對(duì)客戶服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造。客戶是否認(rèn)為，因?yàn)槲覀兊姆?wù)他們的生活工作更加的方便，他們獲得了更多的理財(cái)指導(dǎo)和建議，創(chuàng)造了明顯的經(jīng)濟(jì)和其他方面的收益。顯然，我們還沒(méi)有很明顯的服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)，這是影響客戶對(duì)我行整體服務(wù)質(zhì)量滿意度的重要方面。我覺(jué)得，我行在服務(wù)質(zhì)量上還存在以上幾個(gè)方面的問(wèn)題，考慮到客戶心理上負(fù)面情緒具有“傳染性”，即在某些方面服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有下降的情況下，這些方面客戶滿意度的下降也會(huì)整體影響到客戶的滿意程度。所以從這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，抓住造成客戶不滿情緒的主要根源是最重要的。

3提升我行服務(wù)質(zhì)量必須的原則

堅(jiān)持提升服務(wù)質(zhì)量與流程銀行建設(shè)相結(jié)合。流程銀行建設(shè)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是建立有序、高效的服務(wù)流程。要以改造、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為核心，提高前臺(tái)操作效率，縮短客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度，解決制約我行業(yè)務(wù)快速持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)于差異化服務(wù)同步推進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)化和差異化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)方面，標(biāo)準(zhǔn)化主要體現(xiàn)在行為規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、員工形象的一致性上，差異化主要體現(xiàn)在針對(duì)不同類型客戶提供不同的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)手段上。標(biāo)準(zhǔn)化和差異化同步推進(jìn)，為提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造必要條件。堅(jiān)持對(duì)外服務(wù)與對(duì)內(nèi)服務(wù)并重管理。在為外部客戶服務(wù)的過(guò)程中，要牢固樹立“一切為您著想”的觀念，把服務(wù)管理的范圍從前臺(tái)向后延伸，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，提高內(nèi)部服務(wù)能力，為前臺(tái)做好對(duì)外服務(wù)提供有力的支撐和保障。

4提升我行服務(wù)質(zhì)量一點(diǎn)建議

4.1建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系

制定系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要組成部分是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)必須在統(tǒng)一的規(guī)范要求下進(jìn)行。服務(wù)規(guī)范可以包括《網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《理財(cái)業(yè)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》等。建立窗口服務(wù)運(yùn)行于管理模式。一推行統(tǒng)一的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)規(guī)范為突破口。迅速提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好銀行形象。建立完善大堂經(jīng)理制度，銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要積極加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，明確職責(zé)權(quán)限，發(fā)揮其引導(dǎo)客戶、推介產(chǎn)品、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的智能，使現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程規(guī)范、高效。建立健全網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)操作人員與行外營(yíng)銷人員的協(xié)作服務(wù)渠道，提高對(duì)客戶的整體服務(wù)效能。建立服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)機(jī)制。如圖3所示，加強(qiáng)對(duì)貫徹執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)管理，確保銀行所有員工理解、掌握服務(wù)規(guī)范，并在不斷改進(jìn)中持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和考核，結(jié)合績(jī)效考核體系建立服務(wù)質(zhì)量管理考核激勵(lì)制度。

4.2加大服務(wù)渠道建設(shè)力度

遵循布局合理、面積適度，功能完善、交通便利、形象鮮明的基本原則，以市場(chǎng)為依托，以單位效益為目標(biāo)，合理增設(shè)功能齊全的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，積極設(shè)立自助服務(wù)區(qū)域。提高電子服務(wù)水平，拓寬銷售服務(wù)渠道。切實(shí)把電子渠道與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)渠道結(jié)合起來(lái)，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，構(gòu)建人工、自助機(jī)具、電話銀行、網(wǎng)上銀行服務(wù)相輔相成的全方位服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。增強(qiáng)電子渠道與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)渠道的互補(bǔ)性，擴(kuò)展電子渠道的交易和銷售功能，降低服務(wù)成本。

4.3加快流程銀行建設(shè)步伐

流程銀行建設(shè)本著“客戶至上、系統(tǒng)管理、過(guò)程控制、簡(jiǎn)約高效”的原則，以客戶為中心，以提高服務(wù)效率為目標(biāo)，以建立獨(dú)立集中的業(yè)務(wù)操作管理體制、努力簡(jiǎn)化客戶操作手續(xù)，縮減客戶交易等候時(shí)間，不斷提高客戶滿意度。

銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文第4篇

陳軍老師可謂是名聲顯赫，全球華人最具風(fēng)格的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)大師，亞洲最具影響力的實(shí)戰(zhàn)執(zhí)行專家，華語(yǔ)超級(jí)演說(shuō)家之一，亞洲教育培訓(xùn)界單場(chǎng)會(huì)議突破千萬(wàn)記錄策劃者，在國(guó)內(nèi)外曾輔導(dǎo)企業(yè)近5000多家，被眾多企業(yè)總裁奉為“執(zhí)行大師”。該書中主要講到了員工應(yīng)該具備七顆心：責(zé)任心、主人心、學(xué)習(xí)心、成果心、忠誠(chéng)心、感恩心、合作心。從七顆心著手從內(nèi)心啟發(fā)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及員工。只有觸碰到心靈最深處的角落，才有可能消除管理及執(zhí)行障礙，企業(yè)才可以真正做到將心比心，將心比薪！

在看過(guò)陳軍老師的《將心比薪》一書后，面對(duì)我自身銀行會(huì)計(jì)檢查輔導(dǎo)員崗位，我特別的注意到了責(zé)任心。

當(dāng)前，銀行服務(wù)工作可說(shuō)是重中之重，各家銀行的產(chǎn)品如出一般，但服務(wù)好壞卻能一眼看出?？蛻暨x擇銀行，其實(shí)選擇的就是銀行服務(wù)，僅憑笑臉相迎、微笑服務(wù)，如果無(wú)責(zé)任感是不能取得到客戶的好感的。我們只有嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，不斷磨練自己、總結(jié)自己，才能提高自己、發(fā)展自己。以客戶滿意為準(zhǔn)則，以職業(yè)操守為原則，營(yíng)造我們良好的社會(huì)聲譽(yù)。

我認(rèn)為總的來(lái)說(shuō)，這就要求我們必須要做好以下幾點(diǎn)：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高思想素質(zhì)

作為銀行人員，特別又是會(huì)計(jì)檢查輔導(dǎo)員，更要以身作則，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和權(quán)力觀，端正思想作風(fēng)，提升思想境界，模范遵守國(guó)家和銀行有關(guān)廉潔從業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定。一個(gè)人如果平時(shí)不學(xué)習(xí)，放松了自我教育，久而久之就會(huì)忘記了自己的職責(zé)，思想上就會(huì)慢慢放松警惕，貪欲的思想可能就會(huì)逐漸滋長(zhǎng)。學(xué)習(xí)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是很重要和必要的，通過(guò)政治理論學(xué)習(xí)可不斷提高人的思想境界，淘冶人的情操，但有的人平時(shí)常以工作忙，沒(méi)空等理由而不參加集體政治理論學(xué)習(xí)，這樣不利于提高自己的思想覺(jué)悟。一個(gè)人經(jīng)常不學(xué)習(xí)頭腦很容易產(chǎn)生麻木，逐漸喪失警惕性，從而可能向違規(guī)犯錯(cuò)邁出第一步。所以政治理論學(xué)習(xí)只能加強(qiáng)不能放松，作為一個(gè)銀行**更要擠出時(shí)間自覺(jué)參加政治學(xué)習(xí)，這樣才能在思想上筑好防腐第一道防線。

二、端正思想，增強(qiáng)道德觀念

一個(gè)人如果沒(méi)有良好的職業(yè)道德，就不會(huì)去干好本職工作，心思也不會(huì)放在銀行發(fā)展上，而是會(huì)想方設(shè)法如何為自己撈好處，見(jiàn)利就圖，有樂(lè)就亨，這種人最終不但害了自己，也害了銀行。我作為一名銀行人員，在銀行會(huì)計(jì)檢查輔導(dǎo)元崗位來(lái)之不易，這不但是自身努力的結(jié)果，更是領(lǐng)導(dǎo)同事對(duì)自己的信任所在，所以更要好好珍惜，端正自己的工作觀念思想，盡職盡責(zé)，嚴(yán)守職業(yè)道德底線，在人生上要淡泊名利，淡定從容面對(duì)一切；在工作上要向上對(duì)得起銀行領(lǐng)導(dǎo)向下對(duì)得起同事，盡心盡力為銀行發(fā)展干好本職工作。

要促進(jìn)銀行的發(fā)展，這就需要我們?cè)谌粘７?wù)中，以求真務(wù)實(shí)的精神，以誠(chéng)信履約，誠(chéng)實(shí)待客為客戶提供貼近的服務(wù)，提高對(duì)客戶的吸引力；把真情融入對(duì)客戶的一言一行之中，堅(jiān)持以人為本，以客為尊，一切為客戶著想，切實(shí)在服務(wù)過(guò)程中多一點(diǎn)微笑、多一份理解、多一些熱情。始終堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持把客戶利益作為第一考慮，真心真意展示本行“服務(wù)源自真誠(chéng)”的真諦。做到真誠(chéng)服務(wù)關(guān)愛(ài)無(wú)限，為不同客戶提供增值服務(wù)與貼心關(guān)懷，提高客戶的忠誠(chéng)度。讓客戶滿意應(yīng)該當(dāng)做我們非常重要的責(zé)任，因此我非常尊重和重視來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱呼出常來(lái)我銀行辦業(yè)務(wù)的客戶名字，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美。

三、做好表率，正人要先正己

作為銀行會(huì)計(jì)檢查輔導(dǎo)員，如果自己都不正，如何去講別人、去管別人、去監(jiān)督別人？所以要把本銀行的反腐倡廉工作抓好，我要以身作則，模范遵守上級(jí)關(guān)于廉潔從業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定，帶頭遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，以自己的言行去帶動(dòng)全體員工共同把銀行的防腐倡廉建設(shè)好。

四、常懷感恩，愛(ài)崗敬業(yè)

銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文第5篇

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；金融消費(fèi)權(quán)益；服務(wù)管理

[中圖分類號(hào)] F832.33［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A [文章編號(hào)]1673-0461（2011）07-0075-05

金融消費(fèi)權(quán)益是指金融消費(fèi)者購(gòu)買或使用金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)、通過(guò)金融服務(wù)渠道進(jìn)行交易的過(guò)程中，依法享有的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，包括金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)受益權(quán)（筆者認(rèn)為資產(chǎn)保值增值是其核心訴求）、金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)選擇權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)、金融消費(fèi)者結(jié)社權(quán)、金融消費(fèi)者受教育權(quán)、金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。

根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)在為客戶提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。在營(yíng)銷過(guò)程中，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)向消費(fèi)者提供有關(guān)金融產(chǎn)品與服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的金融產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者作出明確警示。

近年來(lái)，隨著我國(guó)居民金融需求的增長(zhǎng)，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的金融服務(wù)產(chǎn)品不斷豐富，消費(fèi)者與商業(yè)銀行的聯(lián)系日趨緊密，但隨之而來(lái)的銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益受損問(wèn)題也逐年增多。中國(guó)消協(xié)的調(diào)查顯示，近年我國(guó)金融產(chǎn)品投訴和糾紛呈持續(xù)上升態(tài)勢(shì)[1]。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查報(bào)告顯示，我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)存在理財(cái)產(chǎn)品宣傳失當(dāng)、自助設(shè)備管理維護(hù)不到位、業(yè)務(wù)程序比較繁瑣、收費(fèi)不合理等問(wèn)題[2]。從對(duì)2010年度的統(tǒng)計(jì)分析來(lái)看,當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴主要集中于銀行卡、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、自助設(shè)備、理財(cái)產(chǎn)品銷售、存貸款業(yè)務(wù)、存單“變”保單等領(lǐng)域，其中信用卡投訴最為集中[3] [4]；而2011年一季度，上海銀監(jiān)局受理各類客戶投訴環(huán)比大增25.1%，個(gè)人房貸“返價(jià)”、發(fā)放“排隊(duì)”現(xiàn)象引發(fā)的投訴較為突出① 。加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)已成為我國(guó)金融業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，“銀行業(yè)、監(jiān)管當(dāng)局對(duì)保護(hù)消費(fèi)者金融權(quán)益的重視，已經(jīng)提升到國(guó)家戰(zhàn)略層面” ②。

針對(duì)上述情況，國(guó)內(nèi)有關(guān)部門近幾年已先后頒布了一系列保護(hù)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益的規(guī)章和指引。如2009年銀監(jiān)會(huì)《進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問(wèn)題的通知》，對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、發(fā)售，投資方向都進(jìn)行了較大限制，而且針對(duì)一些特定產(chǎn)品，規(guī)定銀行也要適當(dāng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而不只是投資者“風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)”。2010年3月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》, 涉及理財(cái)、客服中心、大堂經(jīng)理、柜面等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的問(wèn)題，并要求將“公平對(duì)待消費(fèi)者”的理念納入銀行公司治理。2011年3月，銀監(jiān)會(huì)、人民銀行等單位聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在堅(jiān)持服務(wù)價(jià)格市場(chǎng)化原則的同時(shí)，進(jìn)一步履行社會(huì)責(zé)任，自2011年7月起免除人民幣個(gè)人賬戶的11類34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)；同月，銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)聯(lián)合《商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》，要求銀行強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品誤導(dǎo)銷售、誘導(dǎo)銷售等違規(guī)行為的責(zé)任追究,切實(shí)維護(hù)投保人的合法權(quán)益。上述這些規(guī)章和措施的出臺(tái)目標(biāo)均強(qiáng)調(diào)保障社會(huì)公眾最基礎(chǔ)的金融服務(wù)權(quán)益，維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

可見(jiàn)，在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融服務(wù)維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)管逐漸強(qiáng)化的背景下③ ，如何通過(guò)有效的服務(wù)管理切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行面臨的新課題，值得深入研究。

一、我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益的受損表征

在商業(yè)銀行服務(wù)客戶的過(guò)程中，始終伴隨著客戶對(duì)服務(wù)需求的滿足與不滿足、服務(wù)質(zhì)量的滿意與不滿意、服務(wù)態(tài)度的熱情與淡漠、服務(wù)效率的迅捷與遲緩、服務(wù)禮儀的規(guī)范與不足等矛盾。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行普遍重視客戶服務(wù)問(wèn)題，制定了較為系統(tǒng)的服務(wù)管理辦法，加強(qiáng)了對(duì)員工的服務(wù)考核，服務(wù)水平得到較大提高。但也必須認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行客戶金融消費(fèi)權(quán)益受損現(xiàn)象一定程度上確實(shí)存在。根據(jù)筆者的客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶投訴數(shù)量占到全部投訴的90%以上；而零售業(yè)務(wù)客戶投訴中，一般普通客戶80%以上是由于對(duì)銀行的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率不滿，高端貴賓客戶80%以上則是由于對(duì)銀行的資產(chǎn)收益和增值服務(wù)不滿。與之對(duì)應(yīng)的客戶消費(fèi)金融權(quán)益受損主要涉及金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)受益權(quán)、金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)等。

1.專業(yè)精神問(wèn)題

表現(xiàn)為對(duì)銀行誠(chéng)信和社會(huì)責(zé)任意識(shí)的質(zhì)疑，主要涉及金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。如營(yíng)銷許諾不能兌現(xiàn)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不夠、未盡到客戶隱私信息保密義務(wù)、簡(jiǎn)單服務(wù)收費(fèi)或收費(fèi)偏高、信用卡營(yíng)銷環(huán)節(jié)未披露不能全額還款的風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)信用卡章程合理性的質(zhì)疑、客戶投訴不能得到及時(shí)回復(fù)和解決等。2010下半年到2011年初，由于國(guó)家實(shí)施緊縮性貨幣信貸政策，商業(yè)銀行貸款額度受到限制，部分銀行在前期許諾優(yōu)惠利率的情況下，對(duì)客戶資金獲取設(shè)置重重障礙，導(dǎo)致短期內(nèi)較為集中的大規(guī)?？蛻敉对V出現(xiàn)，就集中體現(xiàn)了銀行營(yíng)銷人員的誠(chéng)信問(wèn)題。

2.交易安全問(wèn)題

主要涉及金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)等。如由于理財(cái)銷售不規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)提示不足、銷售誤導(dǎo)等原因，眾多投資者因收益預(yù)期落空或遭受損失導(dǎo)致金融消費(fèi)受益權(quán)受損，隨之而來(lái)的客戶投訴呈爆炸式增長(zhǎng)。再如“釣魚”網(wǎng)站、網(wǎng)銀交易失敗、銀行卡交易時(shí)卡號(hào)及密碼被側(cè)錄、卡被自助機(jī)具吞掉、使用自助設(shè)備取款時(shí)下已記賬但未出款、存款額與記賬數(shù)存在誤差、系統(tǒng)故障導(dǎo)致的交易風(fēng)險(xiǎn)等。

3.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

主要涉及金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。如銀行人員責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待客戶態(tài)度冷漠、怠慢，語(yǔ)言“生”、“冷”、“硬”、不耐煩，甚至頂撞刁難客戶，客服電話人工接通率不高等導(dǎo)致客戶服務(wù)體驗(yàn)較差。再如以財(cái)產(chǎn)規(guī)模來(lái)劃分客戶層次并提供不同的資源配置，不同客戶服務(wù)體驗(yàn)區(qū)別較大（尤其是柜面服務(wù)），有歧視消費(fèi)者的嫌疑。

4.服務(wù)效率問(wèn)題

主要涉及金融消費(fèi)公平交易權(quán)、選擇權(quán)等。一是由于銀行的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不科學(xué)給客戶帶來(lái)不便，如銀行卡掛失時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等；二是由于銀行服務(wù)人員專業(yè)技能不熟練、操作差錯(cuò)等導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；三是在客戶流量高峰期，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員配備不足導(dǎo)致客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象屢屢發(fā)生；四是交易渠道少，不能為客戶提供多種交易途徑。

5.服務(wù)外包問(wèn)題

主要涉及金融消費(fèi)損害賠償權(quán)等。當(dāng)前各家商業(yè)銀行都推出了由第三方機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療、高爾夫、洗車等增值服務(wù)，但商業(yè)銀行通常無(wú)法直接對(duì)這些外包服務(wù)提供商進(jìn)行有效監(jiān)督管理，而由此帶來(lái)的客戶金融消費(fèi)權(quán)益受損行為卻要由銀行來(lái)承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。

二、我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)策略

⒈強(qiáng)化專業(yè)精神，持續(xù)改善客戶體驗(yàn)

商業(yè)銀行要把金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)理念貫徹到一線業(yè)務(wù)人員，堅(jiān)持“客戶第一，客戶至上”的服務(wù)理念，用真心、誠(chéng)心、熱心、貼心、耐心與責(zé)任心贏得客戶的信心和信賴，通過(guò)有效的服務(wù)管理和客戶服務(wù)體驗(yàn)的持續(xù)改善切實(shí)保護(hù)好客戶的金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。

（1）誠(chéng)信守諾服務(wù)。誠(chéng)信是經(jīng)營(yíng)之本。增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的信任度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵是培養(yǎng)誠(chéng)信價(jià)值觀念。商業(yè)銀行在服務(wù)客戶的過(guò)程中，務(wù)必做到重信、守諾。在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，“言必信，行必果”，不拖沓業(yè)務(wù)、不誤導(dǎo)客戶，承諾客戶的事情一定要在承諾時(shí)間內(nèi)、承諾地點(diǎn)處做到，贏得客戶的信任。

（2）“有效溝通”服務(wù)。商業(yè)銀行要關(guān)注消費(fèi)者利益訴求，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通。要切實(shí)把握好向客戶發(fā)送宣傳信息的時(shí)間以及信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性；要把握好發(fā)送信息的格式、需求對(duì)象；要切實(shí)注意客戶的私密信息保護(hù)。

（3）科學(xué)定價(jià)服務(wù)。筆者認(rèn)為，社會(huì)各界對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)及定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)疑主要原因在于我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)行產(chǎn)品與服務(wù)捆綁定價(jià)、獨(dú)立的服務(wù)定價(jià)機(jī)制缺失所致[5]。以儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)為例，儲(chǔ)蓄產(chǎn)品是銀行與客戶之間的資金交易，而儲(chǔ)蓄服務(wù)則是客戶儲(chǔ)蓄辦理完成后的其他金融需求，如柜臺(tái)取款、ATM提現(xiàn)、POS刷卡等。由于我國(guó)目前實(shí)行的是產(chǎn)品與服務(wù)打包定價(jià)，服務(wù)定價(jià)的概念很模糊甚至或者基本沒(méi)有服務(wù)定價(jià)。這種由于服務(wù)定價(jià)機(jī)制缺失導(dǎo)致的銀行收費(fèi)問(wèn)題一再引發(fā)公眾不滿。而以手續(xù)費(fèi)、協(xié)儲(chǔ)代辦費(fèi)、吸儲(chǔ)獎(jiǎng)等行為則會(huì)招致監(jiān)管部門的嚴(yán)厲問(wèn)責(zé)。因此，商業(yè)銀行必須增強(qiáng)服務(wù)定價(jià)能力，如儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，銀行不僅要對(duì)儲(chǔ)蓄產(chǎn)品定價(jià)，還要對(duì)其提供的儲(chǔ)蓄服務(wù)進(jìn)行定價(jià)，通過(guò)科學(xué)的服務(wù)定價(jià)改變客戶對(duì)銀行收費(fèi)的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)。

（4）專業(yè)專家服務(wù)。從國(guó)內(nèi)外先進(jìn)商業(yè)銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)看，零售業(yè)務(wù)屬于人員密集、知識(shí)密集型業(yè)務(wù)。在謀求向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，銀行要深入研究市場(chǎng)的最新變化，積極主動(dòng)滿足客戶的核心訴求――個(gè)人金融資產(chǎn)增值，不斷提高零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的專業(yè)服務(wù)能力、資產(chǎn)管理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，最大限度保障客戶的金融消費(fèi)受益權(quán)。在加快人員配備的同時(shí)加強(qiáng)隊(duì)伍的專業(yè)培訓(xùn)，推進(jìn)員工隊(duì)伍向?qū)＜倚娃D(zhuǎn)變，培育一批理財(cái)專家、私人銀行家，為客戶提供更多更好的專業(yè)服務(wù)。

⒉加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，確?？蛻艚灰装踩?/p>

交易安全是“客戶信賴”的基礎(chǔ)，也是對(duì)“友好型銀行”的最基本要求。商業(yè)銀行在開展業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要充分考慮消費(fèi)者的非專業(yè)性、金融知識(shí)不健全的弱勢(shì)，加強(qiáng)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、科技風(fēng)險(xiǎn)管理，保障消費(fèi)者的金融資產(chǎn)安全和金融交易技術(shù)安全，為客戶的金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)受益權(quán)保護(hù)打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

（1）確保客戶金融資產(chǎn)安全。要實(shí)現(xiàn)客戶的資產(chǎn)安全，必須要有靈活的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。從2008年國(guó)際金融危機(jī)期間反映出的客戶理財(cái)虧損嚴(yán)重問(wèn)題看，銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理還有待改進(jìn)。目前國(guó)內(nèi)銀行出售的理財(cái)產(chǎn)品很大比例是信托類產(chǎn)品，由于在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，將產(chǎn)品的運(yùn)作與風(fēng)險(xiǎn)控制全部交由信托、證券等合作企業(yè)，致使在市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，銀行自身根本無(wú)法決定理財(cái)資金的及時(shí)止損，只能被動(dòng)接受客戶損失不斷擴(kuò)大。而最終的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)卻全由銀行自己承擔(dān)。

（2）確?？蛻艚灰准夹g(shù)安全。網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、POS機(jī)具等的便利性和低成本使得其在經(jīng)濟(jì)上具有明顯優(yōu)勢(shì)，但受技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的影響，其交易的安全性仍然讓許多客戶心存疑慮，影響了客戶使用這些服務(wù)渠道的頻度。以網(wǎng)上銀行為例，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然網(wǎng)上銀行的安全性涉及網(wǎng)民意識(shí)、銀行責(zé)任、網(wǎng)銀技術(shù)和政府監(jiān)管等問(wèn)題，但大多數(shù)客戶希望銀行承擔(dān)起安全和隱私保護(hù)的責(zé)任[6]。可見(jiàn)，不斷提升技術(shù)安全系數(shù)，減少甚至消除技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)給客戶造成損失的可能性是建立客戶信任度，保護(hù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益的重要前提。

據(jù)此，商業(yè)銀行應(yīng)大力優(yōu)化各類服務(wù)渠道功能，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)設(shè)備、尤其是自助設(shè)備的管理與維護(hù)，確保安全有效運(yùn)行，確?？蛻艚灰讜r(shí)的技術(shù)安全。如及時(shí)清機(jī)加鈔，杜絕出現(xiàn)自助機(jī)具無(wú)鈔可取的現(xiàn)象；對(duì)于客戶銀行卡被吞的情況，要盡量在第一時(shí)間為客戶解決問(wèn)題等。

⒊文明有禮待客，服務(wù)態(tài)度積極得體

銀行人員服務(wù)態(tài)度要端正，服務(wù)形象、服務(wù)禮儀要大方得體，服務(wù)語(yǔ)言要積極、熱情，保護(hù)好客戶的金融消費(fèi)公平交易權(quán)以及金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。

（1）文明規(guī)范服務(wù)。銀行營(yíng)銷與服務(wù)人員要嚴(yán)格按照要求，使用文明用語(yǔ)，站立服務(wù)，微笑服務(wù)，積極、主動(dòng)、熱情地對(duì)待每一位客戶，耐心解答問(wèn)題，以誠(chéng)待人。杜絕業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)、解答和辦理過(guò)程中出現(xiàn)表情呆滯、態(tài)度冷漠、語(yǔ)言生硬等現(xiàn)象。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理強(qiáng)化員工服務(wù)禮儀形象。

（2）“換位思考”服務(wù)。要“想客戶所想，急客戶所急”，設(shè)身處地為客戶著想，盡可能去幫助客戶，在自己力所能及的范圍內(nèi)為客戶分憂解惑，贏得客戶信任。在服務(wù)客戶與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，須先滿足客戶服務(wù)需求，然后再處理行內(nèi)事務(wù)。

⒋著[操作細(xì)節(jié)，提高客戶服務(wù)效率

要著[細(xì)微，為客戶提供精細(xì)服務(wù)。服務(wù)行為與業(yè)務(wù)操作要在合規(guī)的前提下盡量為客戶節(jié)省時(shí)間；要不斷提高柜面服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度，通過(guò)流程優(yōu)化進(jìn)一步提高服務(wù)效率，切實(shí)維護(hù)客戶的金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)以及金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)。

（1）嚴(yán)格服務(wù)時(shí)限。要嚴(yán)格根據(jù)業(yè)務(wù)管理制度、營(yíng)銷規(guī)范、營(yíng)銷模板等的操作要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確、快速地完成有關(guān)客戶資料收集、信息錄入、個(gè)貸審批、機(jī)具安裝等業(yè)務(wù)辦理工作，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下確保業(yè)務(wù)辦理效率。避免就同一筆業(yè)務(wù)向客戶連續(xù)2次以上索取資料。

（2）優(yōu)化服務(wù)流程。要研究客戶金融消費(fèi)需求發(fā)現(xiàn)―客戶關(guān)系建立―客戶關(guān)系深化的一整套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，對(duì)個(gè)貸審批、理財(cái)銷售等流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行梳理，通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提高客戶服務(wù)效率，使客戶交易更為高效。

（3）強(qiáng)化分區(qū)分層服務(wù)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要標(biāo)識(shí)明顯、服務(wù)設(shè)施完好齊全、服務(wù)環(huán)境美觀舒適。自助銀行服務(wù)區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)等要嚴(yán)格根據(jù)有關(guān)規(guī)定加強(qiáng)管理。努力為中高端客戶提供內(nèi)部服務(wù)通道，讓客戶有“極受尊重”的體驗(yàn)。同時(shí)，要以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、理財(cái)中心、財(cái)富管理中心等為依托，提高一般客戶、貴賓客戶、私人銀行客戶的客戶關(guān)系管理水平，體現(xiàn)客戶服務(wù)差異化、層次化。

⒌加強(qiáng)外包管理，規(guī)范三方服務(wù)提供

商業(yè)銀行要定期對(duì)貴賓增值服務(wù)第三方提供商的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排查，安排專人負(fù)責(zé)第三方服務(wù)商管理，防止由于第三方服務(wù)不到位對(duì)銀行客戶利益及聲譽(yù)造成損害。同時(shí)要對(duì)涉及自助設(shè)備、POS等業(yè)務(wù)的外包合作商的合作情況進(jìn)行檢查，確保風(fēng)險(xiǎn)可控、客戶需求及時(shí)響應(yīng)、業(yè)務(wù)辦理高質(zhì)高效。對(duì)于服務(wù)外包第三方提供商的服務(wù)內(nèi)容變化要及時(shí)告知客戶，對(duì)于服務(wù)第三方提供商造成客戶經(jīng)濟(jì)、精神損失的，要積極協(xié)調(diào)進(jìn)行賠償，保護(hù)好客戶的金融消費(fèi)公平交易權(quán)、知情權(quán)和損害賠償權(quán)。

⒍關(guān)注消費(fèi)權(quán)益，強(qiáng)化客戶投訴管理

上海銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)顯示，投訴處理的質(zhì)量指數(shù)在所調(diào)查的銀行服務(wù)項(xiàng)目中得分最低，投訴處理已成為制約銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升的薄弱環(huán)節(jié)[7]。根據(jù)筆者的客戶投訴管理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)銀行客戶投訴管理，通過(guò)實(shí)際案例，不斷總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)提升。

（1）理順客戶投訴管理體制。目前，很多銀行的客戶投訴存在多頭管理現(xiàn)象，客戶投訴管理體制不穩(wěn)定，甚或客戶投訴管理部門不斷更換，既影響了投訴處理效率，還容易影響投訴處理質(zhì)量。

考慮到投訴客戶多為個(gè)人客戶，投訴對(duì)象也多為零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，筆者建議，主管客戶投訴的部門最好是銀行零售業(yè)務(wù)部門，并可將服務(wù)督導(dǎo)、客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)熱線等職能并入零售業(yè)務(wù)部門。同時(shí)，還需辦公室、會(huì)計(jì)、電子銀行、科技、業(yè)務(wù)營(yíng)銷等部門的支持配合，以降低內(nèi)部協(xié)調(diào)成本，提升客戶投訴管理效果。

（2）迅速慎重處理客戶投訴。要依照客戶體驗(yàn)至上的原則，及時(shí)處理、回復(fù)、妥善處理客戶的投訴（包括客戶現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴、意見(jiàn)簿投訴、意見(jiàn)箱投訴、客戶服務(wù)中心受理的客戶投訴，信函、電話、接待來(lái)訪、上級(jí)轉(zhuǎn)辦、媒體投訴等途徑受理的客戶投訴），切實(shí)保護(hù)客戶的投訴監(jiān)督權(quán)和投訴回復(fù)權(quán)。防止因草率處理客戶投訴而導(dǎo)致矛盾激化，積極化解客戶投訴可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。為提高客戶投訴處理速度，可參照國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，建立客戶投訴小額賠償基金，提高對(duì)消費(fèi)者投訴的處理速度，防止不必要的投訴升級(jí)。

（3）強(qiáng)化客戶投訴基礎(chǔ)管理。一是公布客戶投訴渠道，確保投訴知曉權(quán)?？蛻糁腊l(fā)生哪些情景時(shí)，通過(guò)何種渠道向哪個(gè)部門進(jìn)行投訴，投訴的處理流程及處理結(jié)果以及何時(shí)得到反饋等；二是要完善客戶投訴處理流程，減少重復(fù)處理程序和不必要的環(huán)節(jié)，提高客服人員對(duì)客戶投訴的在線處理技巧，減輕現(xiàn)場(chǎng)解決投訴的壓力；三是銀行各類交易渠道應(yīng)建立必要的監(jiān)控制度，銀行網(wǎng)點(diǎn)的錄像與影音應(yīng)保留足夠期限，以便商業(yè)銀行和消費(fèi)者之間發(fā)生糾紛時(shí)可以查清原因，為投訴處理提供更多的原始依據(jù)；四是要逐步建立消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)。根據(jù)消費(fèi)者投訴的次數(shù)和涉及金額進(jìn)行分類、調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解，并通過(guò)定期的信息分析，識(shí)別潛在的消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題，為銀行制度、操作規(guī)程的完善制訂提供參考；五是完善客戶投訴管理辦法等規(guī)范性文件，通過(guò)制度規(guī)范處理客戶的投訴行為。

（4）加強(qiáng)投訴分析與跟蹤?？蛻敉对V管理的目的并不只是簡(jiǎn)單地對(duì)客戶進(jìn)行安撫、追究有關(guān)人員的責(zé)任，最終目的在于通過(guò)對(duì)客戶投訴的分析，找出避免再次誘發(fā)類似投訴的辦法。因此，商業(yè)銀行要定期組織對(duì)客戶投訴行為進(jìn)行分析，認(rèn)真深入地查找原因，及時(shí)對(duì)引發(fā)投訴的人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)設(shè)備的故障的監(jiān)控，對(duì)涉及的系統(tǒng)故障進(jìn)行及時(shí)排查。在此基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，包括客戶人性化安撫、人員依制度問(wèn)責(zé)、系統(tǒng)按需求優(yōu)化、專業(yè)培訓(xùn)等，確保整改及時(shí)到位。實(shí)踐中，可以通過(guò)實(shí)際案例分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)客戶服務(wù)水平提升。要高度關(guān)注一段時(shí)期內(nèi)持續(xù)發(fā)生的熱點(diǎn)投訴問(wèn)題，及時(shí)采取有效應(yīng)對(duì)措施，避免多米諾現(xiàn)象的發(fā)生。

⒎透明公開完整，履行信息披露義務(wù)

在營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中，商業(yè)銀行在向金融消費(fèi)者提品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提高創(chuàng)新性復(fù)雜金融商品的透明度，全面、完整、及時(shí)、準(zhǔn)確地向金融消費(fèi)者履行告知義務(wù)，對(duì)不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)進(jìn)行充分揭示，切實(shí)維護(hù)好客戶的金融消費(fèi)知情權(quán)以及監(jiān)督權(quán)。

同時(shí)要推行銷售適用性原則，將各類產(chǎn)品銷售給適合的客戶。進(jìn)行正式交易前，應(yīng)主動(dòng)向金融消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)說(shuō)明書、風(fēng)險(xiǎn)提示書、費(fèi)用說(shuō)明等，不遺漏信息、不誘導(dǎo)客戶，保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時(shí)，要避免“霸王合同”、模糊條款等可能帶來(lái)糾紛的情況發(fā)生。

⒏積極承擔(dān)責(zé)任，開展公眾金融教育

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利?！鄙虡I(yè)銀行應(yīng)通過(guò)多種渠道，采取多種手段向客戶宣教有關(guān)金融知識(shí)，幫助客戶正確認(rèn)識(shí)其在接受銀行服務(wù)過(guò)程中享有的權(quán)益和應(yīng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，進(jìn)而作出有利的金融消費(fèi)決策。

在后金融危機(jī)時(shí)代，商業(yè)銀行更要積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，配合中國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)教育委員會(huì)等機(jī)構(gòu)主動(dòng)開展對(duì)消費(fèi)者的金融知識(shí)普及教育，讓公眾“多一份金融了解，多一份財(cái)富保障”。如加強(qiáng)自助機(jī)具使用技能、網(wǎng)銀使用注意事項(xiàng)等業(yè)務(wù)宣傳，切實(shí)保障客戶的金融消費(fèi)受教育權(quán)；加強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)教育，消除公眾對(duì)銀行的誤解，避免不必要的投訴事件發(fā)生。