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旅游市場的主體范文第1篇

2001年初，原告劉志斌等十三人從沈陽、大連等地來到廣州，參加由廣州今生有約美容美發連鎖店舉辦的培訓班。培訓結束時，原告劉志斌等十三人找到廣東永安國際旅行社有限公司中山四路營業部，要組團作廣州一日游，并以“今生有約”為名簽訂了《廣東省國內 旅游 組團合同》。2001年4月18日中午兩點左右，旅游團在白云山風景區結束了廣州一日游的最后一站，乘車下山。當大客車行駛到白云山摩星嶺路段時，大客車失去控制，沖出路面，凌空墜入五六十米的山澗。被甩出車外、掛在山坡樹上的隨團導游在第一時間用移動電話報了案。正在附近執行任務的武警某部戰士、接到報案的公安干警和廣東永安國際旅行社有限公司的職員，及時趕到事故現場，在周圍群眾的協助下，對劉志斌等十三名游客進行了救助。受傷的游客被很快送到廣州南方 醫院 等醫療機構搶救。2001年5月18日，經過現場勘察和技術鑒定，廣州市公安局 交通 警察支隊白云一大隊對這起事故做出非道路交通事故責任建議書認定：大客車司機駕駛制動效能、轉向器不合格的大客車上路行駛，應負事故全部責任。這是一起責任明確的交通事故，

盡管大客車是廣東永安國際旅行社有限公司向另一個公司租用的，原告劉志斌等十三名旅游者認為，大客車是永安旅行社提供的，因此，永安旅行社要負責任，理由是旅游合同是與旅行社簽訂的，與車主沒有簽合同，沒有 法律 關系，因此沒必要找車主或者司機。wWW..Com由于旅行社在履行旅游服務合同過程中，沒有提供安全保證，旅游服務質量有缺陷，構成違約。

而被告廣東永安國際旅行社有限公司認為，旅游公司所承擔的責任應當是組團的責任，不承擔組團責任以外的責任，其他的責任由其他法律主體，其他經營者承擔，由其他的法律法規進行調整。旅行社認為，旅行社是代游客租車，不是客車的經營者，出了意外交通事故當然沒有責任。

在無法協商的情況下，原告劉志斌等十三名旅游者以違反合同為由，在2002年2月，分別向廣州市白云區人民法院提起訴訟，要求按照《消費者權益保護法》的規定標準賠償自己的各種損失，總計近300萬元人民幣。

被告廣東永安國際旅行社有限公司認為，違約不適合他們，因為他們是按照跟原告劉志斌等十三名旅游者簽訂的合同去履行的，適用的法律應該是《道路交通事故處理辦法》。旅行社在組團之前為客人買了賠償金額是3萬元人民幣的意外保險。而且，在這份旅游合同中雙方對違約責任作了約定，其中一條是，“所發生的違約問題是非故意的、非過失的、或無法預知的或已采取了預防性措施的”屬于“不承擔違約責任的情況”。在合同附件《細則》第10條明確規定，“游客在旅途中發生意外事故按有關部門的規定處理或由公安部門處理。如非屬旅行社的責任所致，旅行社不承擔事故責任。”永安旅行社認為，依據這些條款，旅行社不構成違約。

而原告劉志斌等十三名旅游者認為，買保險只是轉嫁責任，并不意味著就不承擔違約責任。況且，這個合同是一個單方制定的格式合同，這些免責條款如果不利于另一方，單方面免除責任是不具備法律效力的，是無效的。我們跟旅行社簽訂了合同，交了錢，他就要保證我們的安全，這是最起碼的。旅行社應該對我們人身安全和財產安全負責，他有義務保護我們。而被告廣東永安國際旅行社有限公司認為，旅行社是為游客代為訂車、訂房、訂餐。旅行社訂了車以后，客人上了車，應由客車的經營者負安全責任。在某種程度來說，旅行社和旅游者都屬于消費者。旅游合同是合同的一種，凡是合同的責任都是有范圍的，不能夠把合同責任無限地擴大，遠遠超出合同應該承擔的范圍。這樣就無限地增加了旅游公司承擔的義務，包括其他不應該承擔的義務，這是消費者對旅游合同的一個誤解。

經過審理，廣州市白云區人民法院認定，原告和被告在自愿平等的基礎上簽訂的《廣東省國內旅游團合同》合法有效，具有法律約束力，雙方為此構成消費者與經營者的關系，雙方存在服務合同，原告有權選擇依照合同法要求被告承擔違約責任或依照其他法律要求被告承擔侵權責任。現在原告選擇依照合同法要求被告承擔違約責任，并選擇適用《廣東省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》，請求被告賠償損失，合理合法。依照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百三十二條、《中華人民共和國民法通則》第一百零六條第二款、第一百一十九條、《廣東省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第三十條之規定判決：被告廣東永安國際旅行社有限公司賠償原告劉志斌等十三名旅游者醫療費、法醫鑒定費、誤工費、護理費、交通費、住宿費、殘疾者生活補助費、殘疾賠償金、財物損失費等共計355多萬元。扣除已墊付的醫藥費140多萬元，還需支付212多萬元。該判決引起旅行社行業的震動。

[評析]

整合多起旅游交通事故的案例，多數事故具備下列幾個特點：第一，大多數肇事車輛都不是旅行社所有的，而是旅行社租用的。如果肇事車輛屬旅行社所有，不管是學術界還是實務界，意見都很一致，都認為應由旅行社承擔賠償責任。第二，交通事故的發生往往是由于肇事車輛自身過錯所為，不涉及車輛相撞方面的事故，不涉及行人，也不涉及旅行社的過錯和旅游者自身的責任。如果交通事故的發生旅行社也有過錯，那么，旅行社應承擔相應的責任。第三，事故發生后，往往涉及二方的責任，一方是旅行社，一方是所雇肇事車輛，雙方之間的責任如何劃分，沒有統一的根據。第四，受害者究竟該以誰為被告才適格、究竟該提起違約之訴還是侵權之訴無從定論。在司法實踐中，既有提起違約之訴的，也有提起侵權之訴的。第五，旅行社和肇事車輛應承擔何種責任，各地法院認定不盡相同。[2]

旅游交通事故發生后，旅游者通常認為，旅游合同是和旅行社簽訂的，旅游費用是交給旅行社的，不管旅行社有無過錯，理所當然地應由旅行社承擔賠償責任。對于這類事故，如果肇事車輛是旅行社所有的，或旅行社在事故中有過錯的，學術界和實務界對賠償責任人的認定，意見比較一致。對于以旅行社名義租用供旅游者乘坐、司機和車主負全責的旅游交通事故中的賠償責任，學者大多認為應由旅行社承擔[3]；人民法院在裁判該類案件時，通常認為旅游合同是服務合同，以《消費者權益保護法》為依據，判決由旅行社賠償[4]。學者們持此觀點的理由是，“旅游合同生效后，旅游組織者即旅行社負有確保旅游者在旅游過程中人身財產安全，順利完成旅游的義務，旅游者乘坐旅行社提供的車輛，旅行社應保證旅游者的人身安全。如果非因法定或約定的免責事由，造成旅游者傷亡損害，屬于違約行為，旅行社應當承擔相應的違約責任。同時，如果從該行為侵害公民健康權、生命權的角度看，無疑又是一種侵權行為，應當承擔侵權責任。也就是說，旅行社在旅游過程中因交通事故致使旅游者遭受人身損害的行為，既侵害了旅游者在旅游合同中的權利，也侵害了旅游者的固有人身權利，構成侵權責任與違約責任的競合。”“在旅游過程中因交通事故致使旅游者遭受人身損害，旅游者既可以旅行社違反合同約定的義務為由向旅行社提起違約之訴，也可以旅行社侵害其人身權利為由向旅行社提起侵權之訴。”[5]筆者不贊成此觀點，認為賠償責任人是運輸單位，不是旅行社，其理由如下：

一、旅行社沒有過錯、沒有實施侵權行為，不是侵權行為主體，不承擔侵權賠償責任

在司機和車主負全責、旅行社無過錯的旅游交通事故中，旅游者當然有權要求司機和車主承擔侵權賠償責任。在本案中，由于大客車司機駕駛制動效能、轉向器不合格的大客車上路行駛從而導致交通事故，旅游者有權要求司機和車主承擔侵權賠償責任，這是毋庸置疑的。但是，旅行社是否承擔侵權賠償責任，則是有疑問的。

首先，從構成要件上看旅行社不構成侵權行為。在 現代 各國的民法上，侵權行為之債的發生，除了要求加害人給受害人造成實際的損害外，還要求加害人具有過錯，即具有故意或者過失。在一些法律規定的特殊情形，加害人即使沒有故意或者過失，也可發生侵權行為之債。在本案中，旅行社沒有任何過錯，不應承擔侵權賠償責任。雖然交通事故為特殊侵權行為，不以過錯為必要。然而，特殊侵權行為賠償責任的承擔要有法律規定。那么，我們看看法律是怎么規定的？《民法通則》第123條規定，“從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運輸工具等對周圍環境有高度危險的作業造成他人損害的，應當承擔民事責任”。很顯然，該條文明確規定由從事高速運輸工具的運輸單位承擔民事責任；《道路交通安全法實施條例》第91條規定，“公安機關交通管理部門應當根據交通事故當事人的行為對發生交通事故所起的作用以及過錯的嚴重程度，確定當事人的責任。”在本案，公安機關交通管理部門認定司機和車主負全部責任。從這些規定可以看出，旅行社不應承擔侵權賠償責任。

其次，從侵權行為的概念來看旅行社也不構成侵權行為。侵權行為的概念在我國立法上沒有明確界定，理論上也沒有統一學說。在我國學者對侵權行為的定義中，史尚寬認為，“侵權行為者，因故意或過失不法侵害他人之權利或故意以悖于善良風俗之方法加損害于他人之行為也。簡言之，為侵害他人權利或利益之違法行為。”[6]王澤鑒認為，“侵權行為，指不法侵害他人的權益，依法律規定，應對所生損害負賠償責任的行為。”[7]王利明認為，“侵權行為就是指行為人由于過錯侵害他人的人身和財產并造成損害，違反法定義務，依法應當承擔民事責任的行為。”[8]張新寶認為，“侵權行為是指民事主體非法侵害他人法定的民事權利和利益，依民法規定應當承擔民事責任的行為。”[9]楊立新認為，“侵權行為是指行為人由于過錯，或在法律特別規定的場合不問過錯，違反法律規定的義務，以作為或不作為的方式，侵害他人人身權利和財產權利及利益，依法應當承擔損害賠償等法律后果的行為。”[10]盡管我國學者對侵權行為的概念界定不一，但以下幾點是學術界的一致看法：

第一，“侵權行為是一種行為，包括作為和不作為。若無行為，就不能產生侵權民事責任。在通常情況下侵權行為都直接針對受害人實施了某種積極的加害行為，但在某些情況下，不作為也是行為的一種。”[11]不作為的行為構成侵權行為的只有在違反法定或約定的不作為的義務時才構成。很顯然，在本案中，旅行社沒有任何作為的行為，也并未違反不作為的義務。第二，“侵權行為是一種違反法定義務的行為。”[12]在交通事故案件中，法律明確規定安全保障義務由運輸單位承擔，旅行社不必承擔也無法承擔。第三，“侵權行為人的行為應是行為人自己實施的行為，侵權行為人應對自己的行為負責，此即民法上的自己責任原則。”[13]現代侵權行為法也承認了在一定情況下行為人對他人的行為負責，如監護人對被監護人的行為、雇主對雇員的行為等負責，這些都要有法律的明文規定。然而，沒有任何法律規定旅行社應為運輸單位的侵權行為負責。

因此，旅行社無侵權行為，不應承擔侵權賠償責任。

二、按運行利益和運行支配的標準來衡量，賠償主體應是運輸單位而不是旅行社

世界上多數國家對交通事故損害賠償的責任主體的確認方法均有專門的法律加以規定，其中最先進、最具代表性的要屬日本的危險責任思想和報償責任理論。危險責任思想是指對危險物造成的不可避免的現實危害，唯有危險物的支配者和危險物的經營者可以預防和減少。因而，對于機動車運行所造成的侵害當然應當由危險物的支配者或危險活動的經營者負責。責任報償理論源于羅馬法“獲得利益的人負擔危險”的法諺，即誰享有利益誰承擔風險的原則。每個人都可依自己的意志追求自身的利益，但如果因此損害他人利益時，則作為利益的追求者應負擔損失。根據危險責任思想和報償責任理論來確定交通事故損害賠償的責任主體，具體操作就是按照“運行支配”和“運行利益”兩項標準予以把握。所謂運行支配，通常指可以在事實上支配管領機動車的運行；而所謂運行利益，一般認為僅限于因運行本身而生的利益。也就是說，某人是否是機動車交通事故損害賠償責任的主體，要看其對該機動車的運行是否在事實上處于支配管理地位和其對該機動車的運行本身是否獲得利益兩方面加以認定。[14]因為汽車公司和汽車所有人享受汽車帶來的利益， 自然 應由他們承擔因汽車運行所帶來的風險；也只有汽車公司、汽車所有人和駕駛人能夠控制危險和盡可能避免危險，使其承擔賠償責任，能夠促使其謹慎駕駛，盡可能避免危險，盡可能減少損害。該學說與我國民法的“權利義務相一致”原則和“誰行為，誰負責”的基本精神一致，因此成為我國法學界的通說，也被實務界采用。如最高人民法院民一庭曾于2001年12月31日以(2001)民一他字第32號函答復江蘇省高級人民法院時認為，“連環購車未辦理過戶手續，因車輛已交付，原車主既不能支配該車的營運，也不能從該車的營運中獲得利益，故原車主不應對機動車發生交通事故致人損害承擔責任。” 該復函的認定標準就是運行支配和運行利益的歸屬。

在本案中，首先，旅行社并不能事實上支配管領該車的營行，該事故是司機的過失所造成，惟有使司機和車主承擔賠償責任，才能夠促使其在上路前檢查車輛的性能和車況，減少交通事故的發生；而讓旅行社承擔賠償責任是無法防止和減少旅游交通事故的發生的。其次，運輸單位是靠從車輛營運中獲得利益而存在的，運行利益是運輸單位唯一的利潤和收入來源。而旅行社是從各類旅游產品供應商那里采購交通、住宿、餐飲、娛樂等旅游活動所必需的單項旅游產品組合成各種包價旅游產品，向旅游者銷售，通過旅游產品的銷售獲得經營利潤，以維持旅行社的生存和 發展 。旅行社雖然也可能從運輸單位的車輛營運中獲得一些利益，但不是主要利益，車輛營運利益中的主要利益歸運輸單位所有，所以應由運輸單位承擔賠償責任。

因此，在這類旅游交通事故中，車輛的運行利益和運行支配歸屬于運輸單位，理應由運輸單位承擔賠償責任。

三、旅游合同的委托、居間性質決定了旅行社不是旅游交通事故的賠償主體

旅游合同在我國屬無名合同，只能參照《合同法》分則或者其他法律最相類似的規定來處理。就旅游合同的性質而言，向來有爭議，有委托合同說、居間合同說、承攬合同說、服務合同說及混合合同說。大多數學者認為旅游合同實際上是一種兼有、行紀、居間、承攬、服務性質的混合合同。不管哪一說，都不否認旅游合同具有委托的性質。如我國 臺灣 地區的學者黃茂榮即認為，旅游契約為一種綜合服務的承攬契約，主要由運送、導游、住宿、餐飲、保險及其它相關手續之代辦所組成。[15]另一位臺灣學者王澤鑒則認為旅游合同為混合契約，分別適用有關承攬、委托、居間等的規定。[16]由于旅游合同所包含的服務項目復雜多樣，需要與提供運送、導游、住宿、餐飲、保險等不同服務的旅游供應商發生法律關系，包含多種不同的法律行為，需要將旅游過程中發生的各種行為認定為法律性質不同的法律行為，從而根據體系解釋的方法準用各相似的合同法的明文規定。[17]在旅游給付中，旅行社以旅游者名義代購機票及代辦簽證等行為，應認定為具有直接的特征；旅行社以自己名義為旅客代購火車票或代租車輛的行為，是一種間接或稱商事行為，應適用委托合同的規定；旅行社帶領旅客在旅游地購買物品的行為是居間行為，應適用居間合同的規定；旅行社提供導游服務的行為，應適用服務合同的規定。不應把整個旅游合同單純認定為服務合同，因為除提供導游服務外，絕大部分旅游活動并非由旅行社提供。日本的旅行社法就認為旅行社為旅客代租車輛的行為屬行為。如日本的《旅行業法》（在日本旅行社被稱為旅行業，筆者注）第2條規定，“旅行業系指收取報酬經營下列事業之一者：（1）為旅客提供運輸或住宿服務，簽約、媒介或介紹之行為；（2）提供運輸或住宿之服務業與旅客簽約提供服務或從事媒介之行為。”在我國，旅行社為旅游者代租車輛的行為也被認為是行為，如我國《旅行社管理條例實施細則》第5條規定，“國內旅行社可以經營下列業務：（一）招徠我國旅游者在國內旅游，為其交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂事務及提供導游等相關服務；（二）為我國旅游者代購、代訂國內交通客票、提供行李服務；（三）其他經國家旅游局規定的與國內旅游有關的業務。” 在該條中，明確規定旅行社為旅游者安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂等事務屬行為，而導游服務則是服務的直接提供者。

需要指出的是，間接或稱商事不同于民事，不以顯名為必要，既可以以被人的名義，也可以以自己的名義從事商事活動。[18]商事人的權限比民事人的權限寬，在不違背被人授權本意的范圍內，可以實施未被授權的行為。[19]旅行社為旅游者安排交通的行為，是間接行為，應適用委托合同的規定。對間接，我國《合同法》第402條作了明確的規定，“受托人以自己的名義，在委托人的授權范圍內與第三人訂立的合同，第三人在訂立合同時知道受托人與委托人之間的關系的，該合同直接約束委托人和第三人”。雖然旅游者乘坐的車輛是以旅行社名義租用的，但租用車輛的費用是旅游者提供的，乘坐車輛的人是旅游者，運輸單位也明知旅行社租用車輛的用途。因此，旅行社和運輸單位簽訂的車輛租用合同直接約束旅游者和運輸單位，由旅游者和運輸單位承受車輛租用合同中的權利和義務。

依民商事的理論，按照我國《合同法》的規定，委托、居間行為只有在有過錯時才承擔責任。因此，在旅行社無過錯、且由于司機和車主的過錯所導致的旅游交通事故中，旅行社不是賠償責任人。當然，旅行社有披露肇事車輛的司機和車主的義務，以便使旅游者順利向運輸單位行使索賠的權利。因為《合同法》第403條規定，“受托人以自己的名義與第三人訂立合同時，第三人不知道受托人與委托人之間的關系的，受托人因第三人的原因對委托人不履行義務，受托人應當向委托人披露第三人，委托人因此可以行使受托人對第三人的權利”。

四、旅行社和運輸單位承擔的安全保障義務的具體內容是不同的

有學者認為， 旅游 合同生效后，旅行社負有確保旅游者在旅游過程中人身和財產安全的義務。誠然，旅行社和運輸單位都對旅游者負有安全保障義務。然而，兩者對旅游者所負的安全保障義務的具體內容是不同的。旅行社對旅游者的 交通 安全保障義務的具體內容包括旅游交通事故發生前的危險告知義務、提醒注意義務和事故發生后的救助義務。旅行社承擔的是附隨義務，運輸單位即承運人承擔著把旅游者安全送達目的地的主要合同義務。《合同法》第290條明確規定，“承運人應當在約定期間或者合理期間內將旅客、貨物安全運輸到約定地點。”因此，在承運過程中，保障旅客的人身和財產安全既是承運人的約定義務，也是法定義務。車輛是運輸單位所有、由司機駕駛的，旅客在乘車過程中的人身財產安全義務理應由司機和車主承擔；即便是旅行社的工作人員，在車上也得聽司機的管理和指揮，其自身的安全也由司機和車主保障。在運輸合同中，運輸單位承擔的是無過錯責任。我國《合同法》第302條明確規定：“承運人應當對運輸過程中旅客的傷亡承擔損害賠償責任。”《道路交通安全法實施條例》第91條規定由公安機關交通管理部門確定當事人的責任。《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用 法律 若干問題的解釋》中第六條規定，“因第三人侵權導致損害結果發生的，由實施侵權行為的第三人承擔賠償責任”。由此可見，旅行社不是賠償責任人，運輸單位才是賠償責任的主體。

有學者認為，旅游者是消費者，應受《消費者權益保護法》的保護。因為《消費者權益保護法》第七條規定，“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”然而，《消費者權益保護法》明確規定的是由經營者即服務的提供者承擔安全保障義務。承運人才是客運服務的提供者和安全保障義務的主體。旅行社不是客運服務的提供者，不是客運服務安全保障義務的主體。

五、旅行社不存在責任競合問題

有學者認為，旅行社“在旅游過程中因交通事故致使旅游者遭受人身損害的行為，既侵害了旅游者在旅游合同中的權利，也侵害了旅游者的固有人身權利，構成侵權責任與違約責任的競合”。我國《合同法》第122條規定：“因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產權益的，受損害方有權選擇依照本法要求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權責任。”可見，我國侵權與違約責任競合的前提要有違約行為。旅游合同并不等同于客運合同，旅行社在安排交通方面的主要合同義務是：選擇合格的運輸單位，按時租用車輛并引導旅游者按時上車，以便使旅游者不誤游程，同時為旅游者辦理旅游意外保險。只要做到了上列要求，就履行了旅游合同中交通方面的義務。所以，旅行社在其無過錯的旅游交通事故中，既沒有違約，更談不上侵權，也就不存在責任的競合。

在司機和車主負全責、旅行社無過錯的旅游交通事故中，承運人沒有按旅行社旅游者和其簽訂的車輛租用合同的規定把旅游者運送至約定地點，構成違約；在運送過程中造成旅游者傷亡，又構成對旅游者的侵權。依《合同法》第302條和122條的規定，承運人對旅游者構成違約和侵權的責任競合。然而，旅行社不構成對旅游者違約和侵權的責任競合，更不存在旅行社和運輸單位都對旅游者構成違約和侵權的雙重責任競合。

在旅行社制定的旅游格式合同中，都有免除旅行社在旅游交通事故中的責任的規定。在本案中，旅行社在旅游合同明確規定，“游客在旅途中發生意外事故按有關部門的規定處理或由公安部門處理。如非旅行社責任的，旅行社不承擔事故責任。”這樣的免責條款并沒有免除旅行社應負的責任、沒有加重旅游者的責任、也沒有排除旅游者的主要權利，是符合《合同法》的規定的，也是符合旅行社的行業特點的，因此是公平合理的。旅行社免除的只是本來就不應由旅行社承擔的責任，人民法院不宜認定為無效。依照旅游合同免責條款的規定，旅行社并沒有違約，也不存在責任的競合。在學術界，早就有學者呼吁，在我國旅行社 經濟 力量普遍較弱的情況下，應通過在旅游合同中的免責條款，來優先確立旅行社的賠償責任限制制度，以促進旅游經濟的 發展 。[20]

六、中介性質的旅行社不應承擔所有與之聯系的其他旅游服務業的風險

旅行社從旅游飯店、航空公司、運輸單位等旅游供應商那里購買旅游服務，通過將其加工組合成最終旅游商品，直接或間接地出售給旅游者，以滿足旅游者的旅游需求，扮演著旅游中間商的角色，起著媒介、中間人和經紀人的作用。旅行社為旅游者安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導游等相關服務，必須依靠眾多的其他旅游服務 企業 為其提供各種相關服務。在食、住、行、游、購、娛等旅游活動中，旅游者有可能遇到各種危險和風險，遭遇如交通事故、食物中毒、財物被盜的等各種人身傷害和財產損失。這些損失的賠償責任人應是各相關旅游服務企業。即交通事故的責任人是承運人、食物中毒的責任人是飲食企業、住宿時財物被盜的責任人是旅館、缺陷產品所致損害的責任人是生產商或銷售商、娛樂時所致損害的責任人是娛樂企業、在景點游玩所致的損害應由景點企業負責。旅游者的安全保障義務由各相關旅游服務企業承擔。《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條規定，“從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的 自然 人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。”

如果認為旅游合同生效后，旅行社負有絕對的確保旅游者在旅游全過程的人身財產安全的義務，那么，旅行社就要承擔旅游者在食、住、行、游、購、娛等過程中可能遇到的所有人身傷害和財產損失的賠償責任。這就等于把交通運輸業、飲食業、旅館業、娛樂業、零售業等所有旅游服務業的風險都轉嫁給了旅行社。這既不符合法律的規定，對旅行社行業也是極不公平的。勢必加重旅行社的經營風險，不利于旅行社行業的發展。

旅行社本身業務的一個顯著特點就是客源與效益的不穩定，經營風險較大。在我國，旅行社大多為勞動力密集型中小型企業，一般投資少，注冊資金低，承擔責任的能力有限。我國的旅行社行業是個稚嫩、脆弱的行業，更不應該強加給它本不應由它承擔的過多的責任和風險。

由上面分析可知，我國《合同法》、《消費者權益保護法》、《道路交通安全法》和《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》都明確規定，交通事故的責任人是承運人、提供客運服務的經營者和過錯方，旅游交通事故也不例外。認為在旅游過程中發生的所有事故的賠償責任主體都是旅行社，是對旅游合同性質的誤解。當然，由于旅游者和運輸單位一般都相距遙遠，訴訟極為不便。而旅行社與運輸單位關系密切，故發生交通事故后，旅行社應當積極協助旅游者向運輸單位索賠。如果旅游者要求，應旅游者訴訟。依旅游合同的性質和特點，旅行社應有旅游者訴訟的義務，這是旅游合同的必要和合理延伸，也是平衡雙方利益的需要。需要指出的是，盡管運輸單位投保機動車第三者責任險和旅行社投保旅行社責任險可解決一定的問題，然而，凡保險都有責任限額的規定[21]，超出責任賠償限額的，仍然需責任方承擔。因此，明確責任主體依然是必要的。當然，最好的解決辦法是在修改《合同法》時增設旅游合同為有名合同，允許旅行社免除在司機和車主負全責、旅行社無過錯的旅游交通事故中本來就不應由其承擔的賠償責任，以公平地分配各方權利和義務。

注釋:

[1]案件詳情見中央電視臺經濟頻道經濟與法欄目2003年3月15日播出的《一起特殊的交通事故》。

旅游市場的主體范文第2篇

關鍵詞：競爭；完全競爭；旅游；帕累托最優

引言

對于經濟活動而言，市場競爭是指商品經濟條件下，各個企業或經濟利益主體為了爭取經濟活動中的優勢地位和有利條件所進行的較量，在我國社會經濟體制轉型期，市場競爭是市場經濟活動的基本特征．在市場經濟條件下，任何企業都會從各自的利益出發，通過競爭機制實現企業的優勝劣汰，進而實現生產要素的優化配置和生產績效的提高．按照市場經濟理論，市場在資源配置中起基礎作用，即通過市場競爭機制作用對個人和企業的各種市場經濟活動進行協調．市場經濟活動中的競爭機制可以實現產品的價值與市場價格的統一．商品的價值就是在競爭市場中通過商品生產者的勞動消耗相互比較基礎上實現的，只有通過競爭，才能在現實上決定商品價值的社會必要勞動時間和商品的平均利潤以及生產價格，從而促使經濟資源流動和配置方面的效率更加提高；同時，市場競爭還能促使各種商品生產實現優勝劣汰，促進資源的最佳配置．在自然淘汰法則的作用下，通過優勝劣汰，產業結構得到最迅速、最有效、最徹底的調整，這種調整過程會促進社會經濟更加迅速、合理地發展；另外競爭還可以推動社會技術進步，推動企業創新，而企業的創新又是市場經濟發展的根本動力，在市場經濟活動中，誰的技術先進，誰就在競爭中處于領先地位，立于不敗之地．總之，在競爭機制下，企業均會從自身的利益出發，尋求生產要素更優化的配置方式和產銷條件．意大利經濟學家維弗雷多•帕累托也認為，如果在經濟活動中存在這樣一種經濟狀態：在該狀態中沒有一個人能夠在不損害他人利益的前提下，使自身利益具有改進余地，即人們沒有共同改進各自利益的機會的狀態，這時便是一種帕累托最優．（ParetoOptimality）從市場理論來說，帕累托最優特指消費者在市場機制的引導下所達到的資源配置結果或商品交換結果［1］．從供需關系角度來看，帕累托最優常被用來說明社會經濟達到了一種沒有互利或互惠機會可能性的效率狀態，帕累托最優狀態下要求產品的價格等于邊際成本，即消費者愿意為購買商品付出的價格等于社會生產最后一單位商品的邊際成本，從而保證了廠商生產的產量為社會最優的產量．從消費角度帕累托最優可以被看做是一個經濟中追逐自身消費利益最大化的消費者，在市場的引導下最終會使經濟達到這樣一個交換結果，在該交換結果中每位消費者都使自身消費利益最大化．由此可以看出，市場競爭和帕累托最優之間存在較多的一致性．在我國社會主義市場經濟體制建設中，研究競爭旅游市場條件下的帕累托最優有一定的現實意義，這種分析研究有利于建立競爭旅游市場類型的一般理論和構建旅游競爭市場結構的基準，以此來對照其他各種競爭市場結構市場效率的損失，為我國旅游產業市場化改革中出現的各種市場類型提供借鑒，繼而為旅游生產經營活動提供科學的決策依據．

1旅游市場競爭結構

自亞當•斯密和阿爾弗雷德•馬歇爾以來，西方主流經濟學家對完全競爭市場進行了深入的研究，他們普遍認為完全壟斷市場只是經濟發展過程中的極為偶然的特殊經濟現象．到了20世紀30年代，劍橋大學的瓊•羅賓遜和哈佛大學的愛德華•張伯倫分別在經濟學中引入壟斷競爭和寡頭壟斷兩種市場結構，至此形成了完整的市場結構理論，根據這一理論，旅游市場類型也可以相應地被劃分為以下幾種類型，如表1所列．亞當•斯密提出經濟的發展是由“看不見的手”———市場來調節和引導的觀點，西方諸多經濟學家也幾乎把全部的精力都用于對完全競爭市場的研究之中，他們均提倡自由競爭，反對政府干預．根據這一理論，完全競爭旅游市場是一種純粹的旅游競爭市場機制，在這種市場機制下，旅游市場的競爭不會受到任何形式的干擾和限制，旅游市場會以它內在的機制維持其健康地運行，其運行機理主要依據的是旅游市場經濟活動中的經濟人理性原則，以及由經濟人理性原則支配下的理性選擇．旅游消費者依據效用最大化的原則做購買的決策，旅游企業依據利潤最大化的原則做銷售決策．旅游市場就在旅游供給和需求之間，根據價格的自然變動，引導旅游市場中的經濟資源向著最有效率的方面配置．這時的旅游市場就像一只“看不見的手”，在價格機制、供求機制和競爭機制的相互作用下，推動著旅游企業和消費者做出各自的決策．總之，完全競爭旅游市場是這樣一種市場結構：在其中同質的旅游商品有很多賣者，沒有一個賣者或買者能控制價格，進入很容易，并且資源可以隨時從一個使用者轉向另一個使用者．由此可以證明，完全競爭的結果是旅游市場一般均衡狀態得以實現的條件，同時也是實現帕累托最優狀態的條件：第一，旅游市場上存在眾多的旅游商品需求者和旅游企業．由于存在大量的旅游商品需求者和旅游企業，他們中的每一個人的購買量或銷售量相對于整個旅游市場的總購買量或總銷售量來說都是微不足道的．在這種情況下，無論對于每一個游客還是旅游企業，他們都沒有能力影響旅游市場的產量（即銷售量）和價格，所以，對于每一個旅游企業和消費者來說，他們單獨的市場行為都不會對旅游市場產量和價格產生影響，他們都是旅游市場價格的被動接受者，而無法控制旅游市場價格．第二，旅游市場上每一個旅游企業提供的旅游商品都具有同質性．這種同質性是指整個旅游市場中每一個旅游企業提供的旅游商品都是基本無差別和可以完全替代的，對任意旅游消費者來說，這種無差別的商品特性意味著其無論購買哪一家旅游商品經營者的商品都是一樣的．對單個旅游企業來說，以至于任何一個旅游企業都不會通過提供特異的旅游產品來影響價格而形成壟斷，形成壟斷利益，其既不可能單獨提價，又沒有必要單獨降價．對于旅游消費者來說，因為整個旅游市場的產品都是同質無差別的，因此也無法形成消費偏好，從而使生產這些旅游產品的旅游商品生產者形成壟斷機會而形成壟斷價格，這種旅游商品同質性條件進一步強化了每一個游客和旅游企業在旅游市場價格上的被動性．第三，旅游企業進入或退出旅游商業經營是完全自由的．這樣，旅游企業進出旅游市場經營不存在任何障礙，資源可以在旅游市場經營活動中自由流動的同時獲得最大的生產利潤，也可以及時地從虧損的旅游經營活動中退出，因此，缺乏效率的旅游企業經營活動會被市場淘汰，取而代之的是具有效率的旅游企業經營活動．第四，信息是完全的．在旅游市場中每一個游客和旅游企業都充分掌握與自己經濟決策有關的旅游商品和市場的全部信息，旅游企業不僅完全了解整個旅游市場生產要素價格、自己旅游產品的成本、交易及收入情況，也完全了解其他企業旅游產品的相關情況，同時旅游者也完全了解各種產品的市場價格及其交易的所有情況．因此，整個旅游市場完全按照大家都了解的市場價格進行交易活動，不存在相互欺詐．從而確定自己的最優購買量或最優生產量．而且，由于游客和旅游企業都知道既定的旅游市場價格，且都按照這一價格進行交易，這也排除了同一旅游市場中同時出現不同旅游市場價格的情形［2］．由此我們可以看出，完全競爭旅游市場的效率在旅游供需處于長期均衡狀態時，市場是最有效率的，自由競爭也成為實現基本經濟目標的最好手段，這時完全競爭旅游市場可以保證旅游市場中資源的合理配置，同時可以發揮旅游供需雙方的積極性，這種市場狀態符合帕累托最優．關于這一點，我們還可以進一步從旅游供給和旅游需求角度檢驗這一結論［3］．

2帕累托最優

在競爭旅游市場（旅游產品市場和要素市場）中，對于旅游商品X和旅游商品Y，其生產和交換的帕累托最優條件是旅游商品的邊際轉換率等于旅游商品的邊際替代率，這時的競爭均衡可以實現為帕累托最優效率式（2）表明，在完全競爭旅游市場條件下，旅游商品的均衡價格可以實現旅游商品生產和交換的帕累托最優狀態．這時，每個旅游經濟活動參與人的經濟活動都將自由地、無障礙地追求其私利的最大化，而且每個參與人追求私利最大化的活動并不妨礙經濟活動中其他參與人進行同樣的追求私利最大化的活動，旅游經濟活動中的所有參與人都相安無事地實現了其追求私利最大化的期望．

3結論

（1）市場經濟是平等競爭的利益經濟，在社會主義市場經濟條件下，利益依然是旅游市場經濟主體追求的目標．各旅游經濟主體在追求利益過程中必然會產生各種矛盾，這些矛盾只有通過平等競爭的市場機制才能得到解決，而多元化的旅游經濟主體之間只有通過競爭，才能實現各經濟主體獲得利益的差異．在這一過程中，旅游經濟主體之間地位、權利、參與機會平等是旅游市場健康運行的必要條件．（2）完全競爭旅游市場因為排除了任何壟斷的性質，依據市場調節運行，可以促進旅游經濟微觀運行的高效率．在完全競爭旅游市場條件下，因為每個旅游企業都是旅游產品價格的被動接受者，所以為了獲得最大化利潤，就必須以最低的成本進行生產，在生產效率和技術效率的引導下，旅游產品生產最終會增進社會總體收益，形成帕累托最優．（3）從以上分析可以看出，理論分析中所假設的旅游完全競爭市場條件是很苛刻的，在旅游市場結構的演變中，旅游市場結構很少演化成完全競爭旅游市場模式，在現實的旅游經濟活動中，絕對符合完全競爭條件的旅游市場幾乎是不存在的．但在旅游市場競爭活動過程中，如果能夠在實現旅游市場進入自由的前提下，旅游企業利用旅游服務專業化服務以及新的經營方式和技術條件形成差異化競爭，各旅游企業如果能夠在與競爭對手的差異比較中占有優勢地位，便形成差異化優勢戰略，包括：旅游產品的性能、質量、品位、產地、生產技術、工藝、原材料以及售前售后服務、銷售網點等方面的差異［5］．在這種條件下，新的旅游產品隨時會形成進入市場的競爭壓力，只要整個旅游市場能夠保持這種潛在旅游市場競爭壓力，旅游市場的寡頭和壟斷競爭便很難存在，這種不完全競爭市場條件同樣可以促進旅游市場競爭結構的完善．通過對旅游市場競爭機制的優化，可以使旅游市場競爭比較接近完全競爭旅游市場類型，從而提高整個旅游市場的運行效率，優化旅游市場的買賣交易關系，最終推動我國整個旅游市場活動各方經濟主體收益共同提高的帕累托改進．（4）作為一種市場調節手段，完全競爭旅游市場需要克服市場經濟中市場調節自發性、盲目性、滯后性等固有的缺陷．在我國社會主義市場經濟條件下發揮政府職能，選擇合適的政府干預方式進行市場監管，從而促進旅游市場競爭機制的正常運轉和旅游經濟持續穩定地發展．

參考文獻：

［1］劉珊．“帕累托最優”的經濟法學解讀［J］．西部學刊，2015（8）：73－77．

［2］吳群香，姚國莉．關于行業競爭、經濟周期與公允價值相關性的分析研究［J］．財會學習，2016（6）：19－21．

［3］羅玉琳，張正杰．完全競爭市場的利弊分析［J］．西南民族大學學報：自然科學版，2011，37（5）：212－216．

［4］西方經濟學編寫組．西方經濟學（上冊）［M］．北京：高等教育出版社，2012：373．

旅游市場的主體范文第3篇

[關鍵詞]旅行社；不誠信行為；IPA；差異

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

1 引言

自改革開放以來，中國旅游業從入境旅游一支獨秀，發展到現在入境旅游、國內旅游、出境旅游三足鼎立的局面；接待各類游客數量逐年增加，旅游企業數量也不斷攀升，截至2011年年底，全國旅行社總數為23690家，星級飯店13513家，旅游景區景點20976家，A級及以上旅游景區5573家。但在中國旅游業迅猛發展的同時，旅游法律法規、行業監管、行業自律、旅游者的成熟度等遠未能同步發展，在社會誠信危機的影響下，旅游行業的不誠信行為屢見不鮮，各種旅游糾紛和投訴呈現逐年遞增的態勢。2011年，全國各級旅游質監執法機構接到投訴11060件，比上年增加1118件。虛假廣告、零負團費的“價格陷阱”、降低合同標準、擅自增減旅游項目、增加購物次數、聘用無證導游員、旅游景點亂漲價、餐飲食品衛生得不到保障等不誠信行為，導致消費者對旅游企業十分不滿，尤以旅行社為代表，旅游行業公信力不斷衰減。“誠信危機”影響旅游體驗質量，挫傷旅游者對旅游行業的信心，損壞旅游者的權益和旅游業形象，危及旅游業的健康持續發展。

旅游業的誠信問題已經引起學術界的關注，學者們就旅游誠信的涵義、表現、原因及管理措施等進行了廣泛的討論。但這些研究大多使用定性方法，定量研究相對較少，且多是針對旅游者的調查。旅行社作為旅游市場誠信建設的核心，其對市場誠信行為的感知和評價沒有引起應有的關注。本研究嘗試從旅行社的角度探討旅游市場不誠信行為的表現及其對旅游業行業形象的影響程度，以期進一步認知旅游市場的不誠信行為，為旅游市場誠信建設提供依據。

2 文獻回顧

2.1 旅游誠信的涵義和影響

國內外許多學者對“誠信”的內涵從不同角度、使用不同方法進行了大量研究，在對誠信的認識上，國內外學者的界定有很大的不同。就我國對誠信的字面解釋來看，“誠”是誠實無欺，真實無妄；“信”是指信守諾言，言行相符。“誠”更多地指“內誠于心”，側重于主體的自我修養；“信”則偏重于“外信于人”，要求在與人交往時履行自己應承擔的責任，信守諾言，言行一致。而現代社會的誠信已經不局限于一個人為人處世、修身養性的原則，而是市場經濟下，每一個市場主體、全體公民必須遵守的道德基本義務。而西方文化對“誠信”概念更傾向于“誠”，即個體的誠實品性。多數西方學者認為，誠實是誠信的基礎，它要求個體對事件、信息的完全和真實披露。

盡管學術界對誠信的研究十分廣泛，但目前國內外學者對旅游誠信問題的研究較少，尤其是國外，這和中國的特殊國情以及國外的文化背景有關，特別是在旅游誠信的內涵認識上缺乏研究，少數學者對旅游誠信進行了界定。王玨從旅行社的角度定義服務信用：在整個旅行社的旅游接待服務過程中，旅游者按合同約定實施購買行為，旅行社履約從事接待服務工作，并確保旅游者的滿意率。鄭向敏、吳紀濱指出，誠信缺失是旅游企業對旅游消費者或經營合作者做出遵循市場規則的承諾，但卻無法實現或與原承諾大相徑庭，違背民法中的誠實信用原則，造成旅游消費者或經營合作者的信賴利益損失。田晶也提出旅行社誠信的操作性定義：在整個旅游、接待、服務過程中，旅行社本著公平、公正、透明的原則，一貫履行合同約定，堅持誠實、守信的程度。

本研究從旅游市場主體出發，認為誠信包含兩方面的內容：“言成為誠，人言即信”。誠信意味著每個市場主體在自己的管理、經營或消費活動中都能做到誠實守信，意味著誠實守法，意味著信守合同，并且誠信與服務質量密切相關、相互影響，任何違規違法、違約的行為都是不誠信的行為。由此，本文以旅行社為主體，在研究其與其他旅游市場主體間的關系基礎上，分析旅游市場不誠信行為及其影響。

誠信是中國的傳統文化美德，也是企業經營之本，對企業的長期發展和市場競爭起著重要作用。張永林、高曉峰、張漢斌認為，旅行社誠信缺失和導游職業道德缺失會導致旅行社不健康發展，造成經濟損失，損壞旅行社形象，加重旅行社的負擔。王玨指出，旅行社服務信用缺失還會造成旅游者和旅行社人、財、物、時間等資源的浪費，形成旅游業債務鏈，降低企業競爭力。景秀艷分析指出，誠信是中國的傳統文化，也是市場經濟人格化的體現，有利于幫助樹立企業良好形象，增強國際競爭力，是旅游經營之本。

2.2 旅游市場失信的表現

鄭向敏、吳紀濱將誠信缺失問題歸為兩類：旅游企業對旅游者的失信和旅游企業間的失信，并分別論述幾種具體的失信行為：違反旅游合同、降低服務標準、出售假冒偽劣商品、價格欺詐、違約、拖欠款、不正當競爭等。王麗華、張宏勝還指出，惡性競爭、虛假廣告、擅自增減旅游項目、使用違規車輛、增加購物次數等也是失信行為。范中啟則從旅游服務質量、旅行社經營業務、旅游客運、旅游景區（點）及周邊環境、旅游購物欺詐、出境游6方面分別列舉旅游市場中的不誠信行為。范英杰基于信息不對稱理論描述了旅游活動中存在的不誠信行為。王瑜、陳建平認為誠信缺失體現在3方面：不正當競爭、消費欺詐和關聯交易欺詐，如惡性削價、不正當委托、合同欺詐、還款欺詐、承攬欺詐等。本文在文獻分析和訪談的基礎上，以旅行社為主體，劃分出3類不誠信行為：旅行社自身不誠信行為、旅行社之間/與旅游景點之間/與酒店之間的不誠信行為、旅行社員工不誠信行為，共30種，并據此進行問卷調查和影響分析。

2.3 旅游誠信缺失的原因

王玨、王瑜等分析誠信缺失的原因包括有企業誠信意識缺乏、法制觀念淡薄、信息不對稱、惡性競爭、社會信任危機、執法薄弱與監管失衡、行業自律不足等。學者們還從博弈論、經濟學等角度分析旅游市場失信原因。鄭向敏、吳紀濱提出不完全信息下的有限博弈易造成失信現象，此外，旅游企業產權制度不合理、法律制度不健全、政府監管有限、行業自律機制不健全、社會道德水準下降等也是重要原因。王麗華、張宏勝認為，旅行社失信的經濟學根源在于旅行社所獲得的正的經濟效益，即旅行社失信所得減去失信成本的結果大于0，并且受到宏觀市場經濟的環境和行業自身特點影響。范中杰指出，契約是商品交換中信用行為及關系的制度性保障，而旅行社行業中不完全契約表現明顯，易引起旅行社的信用缺失。范中啟從決策行為的角度，分析得出失信行為被發現的概率和失信行為的成本是約束企業行為選擇模式的關鍵因素。李桂林則從旅游六要素“食”、“住”、“行”、“游”、“購”、“娛”6個方面列舉了具體的不誠信行為和案例。

2.4 旅游市場誠信的管理措施

國內學者對如何建立旅游市場誠信提出了很多措施和建議。如張永林等強調建立誠信為核心的職業道德規范、建立旅行社信用體系、增強消費者自我保護意識。景秀艷從旅游行政部門、旅游企業兩方面提出具體的誠信管理措施，提出行政部門應要求旅游企業建立科學管理制度、傭金收授制度、公開公平導游報酬機制、簽訂公約，加強行業自律，嚴格違規違法行為的懲處制度和導游員的IC卡制度，清除企業債務鏈，建立企業信用等級評定標準和誠信旅游系統；旅游企業要建立誠信的企業文化，從企業形象設計到企業宣傳都要樹立誠信管理、風險管理意識。王玨則對在實施誠信中可能遇到的阻礙具體分析和提出解決方法，如經營者的誠信意識、信息透明度狀況、如何評定信譽等級和獎勵誠信企業、旅游信息網絡建立等問題，為誠信管理的實現提供可能性。此外，呂波從旅游利益和旅游道德兩者關系的角度，認為應將倫理價值納入企業信譽缺失的治理系統之中，指出信用具有功利和倫理的雙重價值，信用的交換是一種品牌積累，只有達到一定程度才有可能獲得回報，因此要加強道德治理。

許多學者還提出建立旅行社誠信體系，如王麗華等提出旅行社誠信體系運行模式，即由旅行社協會領銜，加強基礎建設、建立征信機制、信息公開制度和完善監督體系；范英杰提出建立完善的信息傳遞機制、完善旅游合同、建立健全信用的獎懲機制和強化旅行社的信譽管理；王瑜等提出重構旅行社經營誠信體系，包括政府主導的社會信用監督平臺、執法體制和機制、行業自律機制、導游傭工制度、企業自律機制等。范英杰、馬曉芳從博弈論角度，指出在旅行社行為中，旅行社與旅行社監管部門是典型的博弈關系，構建出旅行社和監管部門博弈的一般模型。王良健指出目前缺少一套完整、可行性高的誠信服務評估程序和評分模型，提出建立健全旅游誠信服務評價體系，將定量考核與定性考核、宏觀與微觀相結合，可采用多層次指標體系和多因素分析方法，根據不同指標的影響程度設置不同的權數，通過加權平均計算分值。根據這一思路，本文首先確立30個不誠信行為作為評價指標，使用IPA分析法，確定不同行為的影響程度，從而為設立指標權重和建立科學的誠信評價體系提供方法。

2.5 實證研究

通過文獻分析發現，國內對旅游誠信問題的研究多以規范性研究為主，采用定性研究和演繹推理的方法，而實證研究較少。刁宗廣以觀光性旅游為背景，探索和實證了旅游過程中旅游者對旅行社信任機制的影響因素。結果發現，餐飲條件、景點景觀、導游素質、住宿條件、購物是影響旅游過程中旅游者信任問題的主要因素，其中，導游素質高低是建立旅游者信任的最重要因素；田晶、余芳分別以蘇州地區旅行社、廈門地區旅行社為案例，分析這兩個地區旅行社的誠信現狀和游客滿意度，指出不同教育程度、不同職業、不同隨團出游經歷的游客在旅行社誠信總體水平的感受上存在顯著差異，游客感知價值和滿意度在不同教育程度、職業、月收入水平上存在顯著差異，研究了旅行社誠信對游客感知價值、滿意度及行為意向的影響。結果發現，旅行社誠信對游客感知價值有顯著的、直接的正向影響；旅行社誠信對游客滿意有顯著的正向影響，并且這種影響多通過游客感知價值起作用；旅行社誠信對行為意向有顯著的正向影響，游客感知價值通過游客滿意這個中介題項正向影響游客行為意向。

3 研究方法

3.1 問卷設計

根據旅游產品供應鏈理論，提供餐飲、住宿、交通、景區、娛樂和購物服務的企業作為旅游產品的供應商，與旅游產品的消費者——旅游者之間構成了旅游產品基本的供需關系，而處于供應商與旅游者之間的機構就是旅行社。旅行社作為中介機構，在旅游產品供應鏈中居于核心地位，也是誠信問題最突出的部分。因此，本研究以旅行社為調查對象，以旅游供應鏈中旅行社與其他主體之間的誠信關系作為基礎，通過文獻回顧、訪談等初步識別出30種旅游市場不誠信行為，設計調查問卷。問卷主要由3部分構成：第一部分測量旅行社員工對30種旅游市場不誠信行為表現程度的認知，采用5點李克特量表測量，選項包括“沒有”、“不多”、“一般”、“多”、“很多”，分別賦值1至5；第二部分測量旅行社員工對30種不誠信行為對旅游行業形象影響嚴重程度的認知，同樣采用5點李克特量表，設“1沒有影響”、“2不嚴重”、“3一般”、“4嚴重”、“5非常嚴重”5個選項；第三部分包括被調查者的基本情況，如性別、年齡、在旅行社的職務和工作年限等。

3.2 數據收集方法

2011年9月至11月，由安徽省旅游局組織，筆者先后在蕪湖、合肥、黃山3地開展了訪談和問卷調查。訪談形式包括大型座談會、中心組訪談和個體深度訪談，訪談對象為3市的60多家旅行社的負責人、管理人員、導游員等，并分別對3地的旅行社、景區和飯店的工作人員（經理、計調和導游等）進行問卷調查。問卷在訪談過程中發放到參與訪談的各旅行社人員手中，由其帶回本旅行社，請旅行社員工填寫。每家旅行社發放3份問卷，3地旅行社各100份，各地問卷再分別由當地旅游局匯總，并郵寄到調查者手中。研究共發放問卷300份，回收問卷236份，有效問卷226份，回收率和有效率分別為79%和67%。

4 結果分析

4.1 樣本特征分析

樣本取自安徽省合肥、蕪湖、黃山3個城市的60多家旅行社，涵蓋了3地主要的旅行社，如國旅、青旅、中青旅、中海國際等。

對3地樣本進行描述統計分析，得到樣本的社會人口統計特征分布（表1）。在226份有效問卷中，女性所占比重較大，為64.2%，男性占35.8%；40歲以下的被調查者占88.1%；受過高等教育的占61.5%，其次是中專及高中學歷（37.6%）；50.4%的旅游從業人員已婚，其次是單身（44.2%）；個人月收入中等偏下，集中在1001～2000元（52.2%），2001～3000元的占26.1%；被調查者所從業的旅行社多為民營/私營性質，占68.6%，國營旅行社為15.5%；被調查的從業人員工作職務分布比較均衡、涉及較廣泛，其中，計調員為30.1%，其次是正式導游（23%），中層管理人員、高層管理人員和基層行政人員分別為17.7%、13.3%、12.4%；被調查對象的工作年限分布也較為平均，工作1～3年的較多，為29.2%，其次是5～10年（占21.7%）、3～5年（占12.8%），10年以上和1年以下的分別占15.5%和12.8%。

4.2 不誠信行為的表現和影響嚴重性的均值和排序

4.2.1 旅游市場不誠信行為的表現狀況

首先對兩個不誠信行為量表進行信度分析，得到行為表現量表的信度系數為0.9720，行為影響量表的信度系數為0.980，均大于0.9，說明兩個量表都具有很高的信度，可以對數據進行重要性一績效法（IPA）的定量分析。

計算被調查對象對30個旅游市場不誠信行為現狀的評價，得到的均值在1.88～1.33之間（表2），即被訪的旅行社從業人員認為旅游市場的不誠信行為“不多”。這個結果與我們原有的認識不一致，這可能受社會期許效應的影響，被調查人員未能真實地反映情況；或僅僅站在自己旅行社的角度來回答問題。但通過排序可以判斷30個旅游市場不誠信行為中出現較多的不誠信行為。

在30個不誠信行為中，得分最高的5個不誠信行為依次為：零負團費（1.88）、惡意拖欠款行為（1.85）、低價競爭和散布虛假消息（1.83）、保險公司推諉責任（1.81）、地接社/景點/酒店違反合同約定的服務標準（1.77）。得分最低的5個市場不誠信行為是：以暗示或明示的方式索要小費（1.33）、擅自離團或甩團（1.38）、旅行社非法和變相轉讓經營許可證（1.40）、違反和修改合同（1.40）、旅行社相關經營人員泄露商業秘密（1.42）。

4.2.2 不誠信行為對旅游行業形象影響的嚴重性

計算30個不誠信行為對旅游行業形象影響的嚴重性，得到均值在2.83～3.77之間，與旅游市場不誠信行為現狀的評價相比，不誠信行為影響嚴重性的得分較高。其中，影響最為嚴重的5個不誠信行為分別是：“黑社”（沒有經營資質）（3.77）、使用違規車輛“黑車”或聘用“黑導”（3.72）、擅自離團或甩團（3.61）、更改旅游購物點或欺詐和脅迫游客（3.55）、旅行社非法和變相轉讓經營許可證（3.54）。

影響嚴重性較低的5個不誠信行為分別是：旅游線路安排不合理不清晰（2.83）、收費標準不明晰（3.07）、隨意變更活動項目和行程（3.11）、講解服務質量低或不提供講解服務（3.16）、降低餐飲和住宿標準（3.18）。

4.2.3 旅游市場不誠信行為的IPA分析

經計算，30個不誠信行為表現性均值的總平均值是1.570，30個不誠信行為影響嚴重性均值的總平均值是3.3557。由此，將（1.570，3.3557）作為原點坐標，以不誠信行為表現性均值作為橫坐標軸、不誠信行為影響嚴重性均值作為縱坐標軸。依次將30個評價題項按照其表現性均值和影響嚴重性均值確定其坐標位置，形成旅游市場不誠信行為IPA四象限圖，如圖1。

象限I為高表現、高影響區，包括B22、B17、B21、B1這4個評價題項。如圖1所示，4個題項的評價均高于整體題項的表現性均值和影響嚴重性均值。旅游從業人員認為“保險公司推諉責任、不按合同理賠”，“惡意拖欠款行為”，“旅游景點亂漲價、亂收費”，“零負團費”4種不誠信行為在旅游市場存在最多，對旅游市場影響最為嚴重，是旅游市場誠信建設中的劣勢題項，政府主管部門和行業組織要重視這幾種不誠信行為的治理，在旅游市場誠信建設過程中采取有效的措施來控制這幾種不誠信行為，特別是“零負團費”、“景點亂漲價”和旅游企業間的“惡意拖欠款”現象影響了整個旅游產業鏈的正常運作，破壞了旅游業的形象，嚴重制約旅游產業的可持續發展。

象限Ⅱ為低表現、高影響區，該象限內包含10個評價題項：B7、B12、B28、B25、B9、B29、B30、B8、B18、B3。這10個評價題項的影響嚴重性評價高于整體題項的平均影響嚴重性分值，但低于整體題項的平均表現性分值，即受訪者認為旅游市場較少存在“黑社（沒有經營資質）”，“使用違規車輛黑車、聘用黑導”，“擅自離團或甩團”，“更改旅游購物點、欺詐和脅迫游客”，“旅行社非法、變相轉讓經營許可證”，“旅行社相關經營人員泄露商業秘密”，“旅行社相關經營人員作私團”，“旅行社超范圍經營、沒有相應經營資質”，“合同欺詐行為，如變更合同、違規轉包”，“違反合同、修改合同”等不誠信行為，但其對旅游市場的影響嚴重性較高。

象限Ⅲ為低表現、低影響區，落在該象限有B26、B27、B4、B5、B13這5個評價題項，分別為“以暗示或明示的方式索要小費”、“向游客兜售商品”、“降低餐飲和住宿標準”、“隨意變更活動項目和行程”、“旅游線路安排不合理、不清晰”。這5個題項的評價均低于整體題項的表現性均值和影響嚴重性均值，即旅游市場很少存在這5種不誠信行為，并且對旅游市場影響較低。

象限Ⅳ為高表現、低影響嚴重區，30個評價題項中，大部分歸屬于該象限，包括11個評價題項：B10、B23、B11、B20、B19、B15、B14、B16、B6、B24、B2。11個題項的評價低于整體題項的平均影響嚴重性得分值，但是高于整體題項的平均表現得分值。本象限的評價結果顯示，受訪的旅游從業人員普遍認為旅游市場存在“旅行社虛假廣告宣傳”，“導游員擅自更改行程或增加購物項目”，“賣團或隨意轉團或拼團或并團行為”，“旅游景點違反合同、不提供約定服務”，“地接社、景點、酒店違反合同約定的服務標準”，“低價競爭、散布虛假消息”，“壓縮或取消導游工資、上繳人頭費”，“違規合作、掛靠轉包等不正當委托行為”，“增加自費項目和購物次數”，“講解服務質量低或不提供講解服務”，“收費標準不明晰”這些不誠信行為，是旅游行業中普遍存在的不誠信行為，但這些不誠信行為對旅游市場的影響較低，是旅游市場誠信建設中有待改進的題項。因此在旅游誠信建設過程中，要對這些不誠信行為進行適當治理和監控，減少其發生的次數，使社會公眾從整體上改變對旅游市場形象無秩序、雜、亂、差的認識。

4.3 不同工作年限的員工對不誠信行為的影響嚴重性及行為表現性的差異分析

按照不同工作年限對受訪者進行劃分，采用單變量方差分析5種工作年限下，員工對不誠信行為的影響嚴重性評價和表現性感知的差異（表3）。通過S—N—K事后比較發現，在影響嚴重性評價上，工作年限為1年以下的員工與1年以上的員工均存在顯著性差異，1～3年的員工與工作3年以上的員工差異明顯，工作3～5年的員工與5年以上的員工之間存在差異，而5～10年的員工與工作10年以上的員工差異性不顯著；從各工作年限的行為評價均值看，3～5年的員工對不誠信行為的影響嚴重性均值要小于1～3年的員工，這可能受到工作慣性的影響，但總體趨勢是工作年限越長，對不誠信行為的影響嚴重性評價越高。而在行為表現性感知上，工作1年以下的員工與1年以上的員工差異性顯著，1～3年的員工與工作5年以上的員工存在差異性，而工作年限1～3年的員工與3～5年的員工、5～10年的員工與10年以上的員工之間差異無顯著性，這可能與行為存在的周期有關；從各年限的行為表現性均值總體趨勢上看，工作年限越長，員工對不誠信行為的感知越大。

5 結論和討論

在市場經濟條件下，信用成為企業長期發展戰略中最為重要的綠色資源，是從事商業活動的通行證，是企業的生命，尤其在中國旅游業的發展和旅游市場誠信缺失的背景下，旅游企業誠信成為旅游研究的一個重要課題，對旅游企業提高競爭力和保持生存發展具有重要影響。盡管目前旅游誠信研究愈加受到學術界的重視，但由于旅游活動的綜合性和旅游產業的復雜性，旅游誠信研究成果較為局限。已有研究主要采用定性方法，理論分析旅游市場失信的現狀、原因和改進措施，少數學者從游客的角度進行實證研究。隨著旅游市場和旅游者消費觀念的日益成熟，需要擴展旅游誠信研究的視角，從旅游市場參與主體和消費者等多角度研究和充實旅游市場誠信理論體系。本研究基于旅游產品供應鏈理論，分析旅游市場的誠信主體，從居于核心地位的旅行社出發，以旅行社與其他主體之間的誠信關系為研究對象，選取安徽省旅行社為調查對象，探討在旅游業中存在哪些不誠信行為以及這些行為的實際影響，進一步充實旅游誠信研究的內容和方法，對旅游市場的管理實踐具有一定的指導意義。

（1）研究以旅游業的從業人員為調查對象，首先獲得被調查者對30個不誠信行為題項的統一認知，基于對30個旅游不誠信行為的IPA分析，得到4種不同類型的旅游市場不誠信行為。第一類不誠信行為影響較大、存在較多；第二類影響較大，但存在不多；第三類影響較小，存在較少；第四類影響較小，但存在較多。調查結果顯示，如“惡意拖欠款”、“旅游景點亂漲價/亂收費”、“零負團費”等是旅游業中存在較多、影響較為嚴重的不誠信行為，與調查前的基本判斷一致。而“旅行社虛假廣告宣傳”、“擅自更改行程或增加購物項目”、“地接社/景點/酒店違反合同約定的服務標準”、“低價競爭”、“壓縮或取消導游工資”、“掛靠轉包等不正當委托行為”、“講解服務質量低”、“收費標準不明晰”等不誠信行為，被調查者認為雖然旅游市場普遍存在，但對旅游市場的影響較低，這和調查前、基于游客角度的認知有很大差異。此外，受訪者認為旅游市場較少存在如“黑社”、“黑車/黑導”、“擅自離團或甩團”、“欺詐和脅迫游客購物”、“合同欺詐”等不誠信行為，但這些行為一旦出現對旅游市場的影響較大。如“以暗示或明示的方式索要小費”、“向游客兜售商品”、“降低餐飲和住宿標準”、“旅游線路安排不合理”等則被認為是目前旅游業存在很少、影響很小的不誠信行為。這4類不誠信行為，涉及旅游企業與相關企業、旅游從業人員，涉及范圍廣，協調難度大，根據這4類不誠信行為影響性、存在性的差異，政府和企業可以采取針對性的措施加以改進和管理。

（2）對不同工作年限的受訪者的方差分析發現，工作年限較短的員工與工作年限較長的員工對不誠信行為的感知和評價差異顯著，且總體趨勢是工作年限越長，對不誠信行為的感知越明顯、影響嚴重性評價越高，但5年及以上的員工對不誠信行為的感知和評價差異性不顯著。工作年限越長，員工的崗位層級可能越高，對不誠信行為的感知和評價較為一致；工作年限越短，員工的崗位層級較低，對不誠信行為的感知和評價較為有限，易受到他人意識和個人經驗的影響。

旅游市場的主體范文第4篇

今年4月，××省政府了××建設國際旅游島的目標計劃，國際旅游島建設分為3個階段性目標，2013年，建成國際旅游島的雛形，2018年，基本建成國際旅游島，到2028年，建成世界一流的國際旅游島。為適應“國際旅游島”建設的要求和發展思路，大力發展以旅游業為龍頭的現代服務業，××省工商局制定了10項措施。

這10項措施分別為：

一、營造××和諧誠信的旅游消費環境。開展創建“××省旅游消費誠信示范單位”活動，工商、旅游部門對連續3年在旅游經營過程中，誠信經營且沒有違法行為的企業和單位，公示為“××省旅游消費誠信示范單位”。

二、引導旅游行業開展優質服務活動。大力支持旅游部門在全行業開展“××省優質旅游服務計劃”活動，凡被旅游部門向社會推介的優質服務旅游購物點、旅游酒店、旅游景區和旅行社，列為工商部門優先服務對象，實行專辦員跟蹤服務制度，并由每年年檢一次改為每3年年檢一次。

三、支持大型外資旅游企業和各種新型旅游業態進入××市場。

四、培育××旅游優質品牌。樹立旅游行業商標意識，大力推進旅游特色產品著名商標的認定工作，3年內認定的旅游行業著名商標數量不少于30件，并為爭取馳名商標認定提供各項基礎。

五、規范旅游市場主體準入行為。對旅游市場主體及旅游珠寶玉器商場實行總量控制，凡從事旅行社經營業務的，必須先取得旅游部門頒發的許可證后，方可核發營業執照。違反規定從事旅行社業務的，按超經營范圍依法從嚴查處。堅決打擊各種變相從事旅行社業務的違法違規行為。

六、完善旅游市場長效監管機制。以旅游土特產經營店、珠寶玉器經營店、海鮮大排檔和以接待團隊為主的演藝場所為重點監管對象，全面落實旅游市場經濟戶口管理、旅游市場重點商品準入、旅游企業信用分類監管、旅游消費服務內容及價格明示、旅游市場12315進場進店等制度，促進行業自律，規范經營秩序。

七、建立旅游服務、旅游投訴聯動工作機制。按照“有訴必接、接訴必查、查訴必果”的工作要求，積極整合12315和12301旅游消費維權服務資源，建立快速反應的旅游消費維權機制。

八、加強旅游市場監管工作的協調和互動。積極會同旅游部門定期對旅游市場的經營秩序進行綜合巡查。定期通報監管工作信息。對旅游部門依法吊銷旅行社經營資格許可證的，工商部門一概責令辦理變更手續；對拒不變更的，依法吊銷營業執照。對旅游部門建議吊銷營業執照的，工商部門依法予以吊銷。

旅游市場的主體范文第5篇

長期以來，旅游市場秩序受到導游回扣、零負團費問題的干擾，且由它引發的矛盾沖突日趨激勵。這已引起業界的多方關注，但旅游市場秩序的亂象屬于復雜的命題，盡管有眾多學者介入研究，而真正破解該現象形成的根源依然顯得理論依據不足。故此，從相關利益群體的多元視角，就彼此之間的市場復合博弈困境做出全面剖析，以期客觀認識目前現狀，并把握回扣現象的癥結所在，試圖推動問題得到解決。

一、旅游市場中的多元復合博弈格局

多元復合博弈特指旅游市場中的旅游供應商、旅行社、游客、旅游行政部門以及多個具有競爭關系的旅游的地之間為實現各自的市場目標而選擇的博弈活動。以零負團費為代表的市場問題本質上是這些多元利益主體之間復合博弈的妥協結果。

（一）供求關系變動對市場格局的影響

供求關系是市場經濟發展的核心命題之一，并對市場秩序的形成產生重要的影響。就目前海南旅游市場而言，景區數量相對穩定，酒店則在近幾年取得飛速發展，總數量與總床位數增長率遠超之前；旅行社則以中小型旅行社為主，大型品牌旅行社較少，且依賴外向型的游客來源使本地的地接社處于劣勢地位，只有具備一定規模和能力的旅行社才可能在客源地組織宣傳和招徠游客的業務活動。另一方面，游客需求增長相對有限，供求關系失衡，市場競爭激烈，集中體現在旅行社層面。旅行社還缺少實體的旅游供給物，這是與景區、酒店的關鍵差異點之一。同時，旅行社產品服務的差異化構筑極難，企業自身的進入門檻較低，彼此之間形成了惡性的價格競爭。早期，景區、酒店對客源的依賴度較高，而旅行社在當時的數量相對合理，它們為景區、酒店帶來了大量客源，使旅游供應商對旅行社頗為重視，并能給予優惠的價格折扣，旅行社再從中賺取高額利潤。如今，旅行社數量過多，招攬到的客人相對有限，從而對旅游供應商的吸引力開始減弱。另外，旅游供應商另辟渠道，例如通過網絡、建立外地辦事處等渠道，直接面客推廣銷售，逐步減少對旅行社的依賴。旅行社為重奪話語權，在缺乏核心競爭力的條件下，只能依靠價格戰去爭奪客源。

（二）旅行社與導游的關系辨析

現有的市場背景下，旅行社與導游之間的關系較為特殊，這主要與導游的職業特點和旅行社的利益訴求相關。導游職業的時限性、不穩定性與旅行社進入微利時代的結合，使旅行社不得不在雇傭導游的同時，存在各種顧慮。行業競爭使旅行社以極低的團隊報價招徠游客。為保證企業運轉和營利，勢必考慮贏利的來源問題，而導游與旅行社松散式的合作關系，造成旅行社將眼光轉向導游，導游作為雇員或人，本應負責團隊游客的旅行服務工作。在導游無法從旅行社獲得正常收入來源的條件下，還被旅行社以“零負團費“的名目收取費用。通過導游提前預支部分費用給旅行社，這些地接旅行社進而彌補因低價促銷造成的收入損失。而導游“填坑“的費用只有得到一定補償，才符合理性經濟人的基本假設，補償的收入來源難以直接從游客身上獲取，只得間接從旅游供應商、自費購物點等處取得回扣。

（三）相近區域間的市場競爭博弈

三亞旅游市場開發早期，競爭相對正常、穩定。現在，隨著多個項目的開工建設，競爭趨向同質化。此外，東南亞與海南相比，在資源方面大同小異，且東南亞、臺灣旅游市場的促銷力度更大，對三亞旅游市場的替代作用不容忽視。匯率方面，人民幣不斷升值影響到三亞入境旅游市場的規模擴張，相反推動出境旅游市場興起。面對三亞昂貴的房價和旅游開支，以及不規范的市場秩序，游客更愿選擇赴其他旅游目的地。

（四）行業管理部門的兩難抉擇

從市場發展的持續性和穩定性看，必須由行業主管部門制定嚴格的市場規章制度，以促進市場有序運行。近兩年來，三亞旅游市場形象受負面消息影響，對市場監管的呼聲日趨強烈。但面對黑車、黑導、黑社等不良現象，嚴格規范后，游客將只能選擇規范化的公司和導游。而有較好保障的服務需要游客付出相對較高的價格，無形中提高了游客消費的門檻，勢必造成價格敏感型游客的需求遭受抑制，間接將游客推向更具價格優勢的相近地區。另一方面，在高端旅游項目有限、游客停留時間較短的情形下，當地行業管理部門對市場不規范現象管制的積極性不高，考慮的僅是保持市場短期繁榮，而缺少長遠發展的眼光。

（五）游客分層對消費能力的影響

三亞游客的消費水平開始出現分層，其中的中低消費群體相對增多，高端消費群體市場開發不足。現有游客來源以二、三級城市為主，而之前是以一線城市為主。且游客消費行為的有限理性也助長了市場的不規范。多數價格敏感型游客，僅從表面看到旅游團費的優惠，對后續的低標準服務和回扣等問題認識不足，易出現與導游之間的后期糾紛。部分游客為追求便宜，主動聯系不夠規范的旅行社和導游。從消費層面上看，游客可能獲得了實惠，但無形中，對旅行社規范發展的培養非常不利，對市場的有序營造不利。

綜上所述，企業之間惡性競爭、供求失衡使價格戰橫行其道；行業管理部門為追求本地經濟短期發展，對市場嚴格監管的決心不夠堅定；旅行社與導游之間的關系被扭曲化，成為了利益關系糾紛的難題所在；游客消費水平差異及市場分層對目的地提出更高的要求，目前高端游客市場開發利用不足，而中低端游客價格敏感使對應的不規范服務和產品有了存在的市場空間，同時極易導致問題出現。故此，需要行業管理部門有意識制定差異化的市場管理機制，既能保證本地旅游經濟發展，又能為不同游客的消費創造令人滿意的市場環境。

二、規范市場秩序的建議

破解目前市場亂象的出路在于多方協調、教育引導。首先，游客的需求是一切工作的重心，對游客需求的現狀要充分把握，針對需求分層問題，提供完善的產品服務體系，價格方面做好多渠道的統一協調，善用價格機制，并考慮綜合影響。其次，對市場亂象的解讀應借助多渠道告知顧客。使游客的信息更為充分，更了解旅游消費的全貌，倡導理性消費。在價格承受的范圍內，引導游客選擇規范的旅行社、供應商等，避免游客陷入價格陷阱。再次，行業管理層面，第一，綜合考慮區域的市場競爭格局；第二，樹立本地旅游產品的競爭優勢，營造良好發展環境；第三，從長遠戰略著手，制定規范市場發展的制度，可考慮借鑒旅游市場發展成熟地區的經驗。