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對航空運輸的理解范文第1篇

關鍵詞：航空公司；航空運輸；服務質量；第三方投訴

中圖分類號：D92 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）18-0112-05

引言

隨著中國航空運輸業的快速發展，航空公司運輸量不斷增加，投訴問題已經成為一個不可忽視的問題。根據國際標準化組織的界定，投訴是指由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。而航空公司投訴則指航空公司提供服務時，由于運輸服務質量或者投訴處理本身，沒有達到航空運輸消費者的期望，航空運輸消費者向組織提出不滿意的表示。而航空公司第三方服務投訴是指航空運輸消費者向提供航空運輸服務的航空公司以外的組織提出的投訴。

傳統意義上的投訴，由消費者直接向產品提供商或生產商提出，目的是表達不滿并期望獲得賠償。隨著社會的發展，使得消費者維權的途徑發生了變化，直接向服務或產品提供商投訴已經不再是唯一的形式。在此情況下，出現了第三方投訴。對第三方投訴的研究，最早出現在國外學者研究投訴分類的文獻中。由不滿意引起的投訴有可能導致顧客采取進一步的行為，也可能不會。前者被稱為“有作為投訴行為”，如離開、聲明、向第三方組織表達不滿等任何可能的行為，而后者則被稱為“不作為投訴行為”，即顧客沒有進一步采取任何行動，他們試圖忘記不滿意的經歷 [1]。Hirschman于1970年最先對投訴采取了這兩類分類法[2]，Day 和Landon提出了一種兩層次的等級分類方法。第一等級以有無作為依據，例如采取行動或不采取行動；第二等級以公開和私下為區別，例如向第三方組織和眾多的觀眾公開表示不滿，或者在家族范圍內私下進行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基礎上，將投訴分為五類，提出了第三方投訴的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）則將投訴形式分為離開、聲明和向第三方投訴 [3]。Singh在以上研究的基礎上，進一步考察了各類投訴形式的具體比例，并將消費者市場環境下的顧客投訴反應分為四類：（1）離開類（占11%）；（2）聲明類（占37%）；（3）負面口碑類（占21%）；（4）第三方投訴類（占28%）。Dart和Freeman也將服務環境下的顧客投訴行為分為相同的四類，但比例不同，其中離開類占42%，聲明類占33%，負面口碑類5%，第三方投訴類20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]調查了保險銷售中的顧客投訴，分析了導致第三方投訴的營銷行為，發現顧客采取第三方投訴的原因主要是企業缺乏投訴管理制度和良好的營銷戰略、銷售人員或顧客的不當行為等，其中營銷戰略問題是造成第三方投訴的最主要原因。雖然采取第三方投訴行為的顧客為數不多，但這些投訴卻有可能產生很高的訴訟費用，并嚴重損害公司的名譽。研究表明 [1]，顧客第三方投訴行為在下列情況下更容易發生：（1）認為商家最初提供的賠償不到位，很容易聯想到訴諸法律或求助于其他正規組織；（2）認為其他投訴方式的結果不能令人滿意；（3）因投訴而心情高度焦慮；（4）對商業行為持消極態度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。

但是，研究民航運輸領域第三方投訴問題的文獻，則非常少見。為此，結合中國2006―2010年的航空運輸服務投訴相關數據，研究中國航空公司第三方投訴問題，為中國航空公司在嚴峻的市場競爭形勢下，積極維護自身形象，贏得競爭優勢，促進自身發展。

一、航空公司第三方服務投訴的基本現狀

本研究所用數據，來自民航局網站公布的“航空運輸消費者投訴情況通報”（2006―2010年）數據以及根據這些數據計算所得的數據。由于這些數據是通過民航局運輸司、民航局消費者事務中心、民航地區管理局、中國航空運輸協會受理的投訴的數據，是中國航空運輸服務第三方投訴數據。鑒于研究范圍，只選用關于對航空公司投訴的數據。從統計整理的情況看，近五年中國航空公司第三方服務投訴呈現以下特點：

1.國內航空公司第三方投訴率雖有波動，但總體逐步下降。根據統計結果顯示，2006―2010年這五年中，中國航空公司客運量分別為15 890.73萬人、18 508.93萬人、19 187.01萬人、23 022.69萬人和26 698.6萬人，而與此同時，中國航空公司第三方投訴分別為0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

從以上統計數據可以看出，近五年中國航空公司的旅客運輸量呈現穩步上升趨勢，而航空公司的運輸服務第三方有效投訴率從2006―2010年呈現波動的狀態，2008年投訴量達到最高峰，然后呈現下降趨勢，體現了明顯的波動性特征。

2.在中國航空運輸服務第三方投訴總量中，對航空公司的投訴仍占主體。根據統計研究結果顯示，2006―2010年，中國航空運輸第三方投訴投效投訴量分別為397件、341件、550件、376件和243件；而對航空公司投訴的比例分別為80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要說明的是，數據中 “對航空公司有效投訴”是指在中國境內提供航空運輸服務而被投訴的航空公司，不僅包括對中國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在中國航空運輸服務中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以統計數據可以看出，中國近五年的航空運輸服務投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006―2010年對航空公司投訴的比例體現了波動性的特征，但整體呈現下降的趨勢。

3.航空運輸消費者對航空公司服務第三方投訴的投訴內容廣泛，前五位的投訴內容相對集中。經研究統計顯示，從2006―2010年這五年中，對國內航空公司的第三方投訴的內容總計涉及到航班問題、旅客服務、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、超售等32項內容。2006年投訴內容排在前五位的分別是航班不正常服務（占50.63%）行李運輸（占18.75%）、售票差錯（占10.31%）、其他內容（占7.81%）、空中服務（占5%）；2007年排在前五位的分別為航班不正常服務（占40.78%）、行李運輸（占27.45%）、售票差錯（占11.37%）、空中服務（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年對航空公司第三方投訴排在前五位的投訴內容依次為行李運輸（占35.89%）、航班不正常服務（32.78%）、其他內容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差錯（占5.26%）；而2009年的順序則為行李運輸（占39.09%）、航班問題（占27.73%）、預定票務登機（占7.27%）、旅客服務（占5.45%）和售票差錯（占4.09%）；2010年的順序依次為行李運輸（占34.32%）、航班問題（占31.14%）、預定票務登機（占12.57%）、常旅客計劃（占2.99%）和超售（占5.99%）。

從以上數據可以看出，每年的投訴內容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、旅客服務、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務等方面的內容。其中，航班不正常服務（航班問題）、行李運輸投訴內容從2006―2010年中均位列前一或前二，并且這兩項內容所占對航空公司第三方投訴內容的比例之和超過60%之多。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務和行李運輸是航空公司在提供服務的過程中最容易被投訴的環節，需要重點關注，狠下功夫做好。

4.被投訴的國內航空公司覆蓋面大，但比例呈現下降趨勢。根據民航局的統計數據進行處理顯示，2006―2010年，中國國內從事航空旅客運輸的航空公司數分別為16家、23家、23家、25家、27家；而此期間，各年度被投訴的航空公司數分別為14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

從上表統計情況可以看出，2006―2010年，中國從事航空旅客運輸的航空公司在逐年增加，被投訴的航空公司總量也呈現上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運輸的航空公司的比例來看，雖有波動，但總體上是下降的。

5.各航空公司第三方投訴的情況差別較大。經研究統計顯示，從2006―2010年這五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投訴率（?酃）分別為0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分別為0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分別為0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分別為0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分別為0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考慮到一些具體情況，此處將具體的航空公司名稱略去。

從以上統計數據結果可以看出，2006―2010年這五年中，是中國航空運輸業快速發展的五年，也是民航開放程度最大的五年，在此背景下，中國航空運輸領域出現了許多新的小航空公司，各年度投訴率排名前五的航空公司中，除了2006年度出現南方航空公司、海南航空公司、國際航空公司，2010年出現上海航空公司這些成立時間較早、規模較大的公司以外，其余的大多是規模較小、成立時間不長的航空公司。從各公司的投訴率來看，排在第一位和第五位的航空公司差距較大。這一個側面說明了航空公司的服務質量存在較大的差距。對于在競爭日益激烈的航空運輸領域，中小航空公司要想在夾縫中頑強地生存和發展下去，提高服務質量是一項艱巨而緊迫的任務。

6.年度第三方零投訴公司的數量在增加。經統計發現，2006―2010年這五年中，有的航空公司的第三方投訴為零。具體為，2006年中，有兩家公司（東星航空公司、聯合航空公司），占該年度被統計的公司總數的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新華快運公司、奧凱航空公司、西部航空公司、大新華航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、鯤鵬航空公司）占該年度被統計的航空公司總數的30.43%；2008年為兩家（奧凱航空公司、大新華航空公司），占該年度航空公司總數的8.7%；2009年有6家公司（廈門航空公司、吉祥航空公司、重慶航空公司、大新華航空公司、鷹聯航空公司、奧凱航空公司），占該年度被統計航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重慶航空公司、奧凱航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、幸福航空公司），占該年度被統計公司的25.93%。

從統計情況可以看出，2006―2010年這五年中，零投訴的航空公司數呈現上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續四年保持零投訴的優異紀錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有二年的零投訴記錄，成績也比較不錯。表明中國航空公司都已經意識到航空服務質量的重要性，并積極采取措施，來提高服務質量，效果是明顯的。在零投訴的航空公司中，不同航空公司的年度客運量也是不同的，這說明盡管都是零投訴，但是并不表明它們的服務質量完全一樣。畢竟客運量越大，被投訴的可能性就越大。客運量大的航空公司要做到零投訴，其難度比客運量小的航空公司要大得多。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運輸的四大巨頭南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發展的時期，隨著旅客運輸量急劇增加，中國大型航空公司要實現服務質量持續改進，不斷創造顧客滿意的服務質量，實現零投訴的目標，還有很多的工作要做。

當然，需要注意的是，對于航空公司的服務質量來說，出現零投訴并不說明這些航空公司的服務質量就達到了完美的程度。在旅客對航空公司服務質量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務質量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務質量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費者辦公室（TARP）的一項調查顯示:在所有對產品發現問題的顧客中，只有4%向公司有關部門進行投訴，而另外96%的顧客不會投訴，但他們會向9~10 人來傾訴自己的不滿 [5] 。所以，零投訴的航空公司盡管在服務質量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務質量的要求。

二、中國航空公司第三方服務投訴的原因及影響

航空運輸服務屬于一項環節眾多的活動。與此同時，它具有高風險的特征，因此，與其他行業的投訴相比，航空公司第三方服務投訴的原因主要在以下幾個方面。

1.航空公司的服務質量原因。如前所述，航空運輸服務是一項系統工程，從售票服務開始，到旅客到達目的地的整個過程包含了很多的環節，所涉及到人員眾多，限制性的因素繁雜，只要在某一個環節處理不當，就很可能會招致消費者不滿，進而發生投訴。由于種種原因，目前中國的航空公司管理水平不一，服務質量也不一樣，不同航空運輸消費者對航空公司服務質量的期望和感受是不同的，當消費者的期望與航空公司所提供的服務質量差距很大時，就會導致第三方投訴。

2.航空公司對投訴處理解決不力。航空公司在提供運輸服務時，因為服務鏈比較長，服務環節比較多，總是做到完美服務，的確有很大的難度。因此，發生消費者投訴也是難免的。但是，現在消費者可以投訴的方式非常多，既可以直接向航空公司投訴，也可以向航空公司以外的組織投訴。當消費者對航空公司所提供的服務不滿意而向公司直接投訴，但卻得不到滿意的答復時，往后的如果要投訴的話，他們一般都會向第三方投訴。目前，在航空運輸服務領域的投訴中，消費者除了可以直接向航空公司有關部門投訴以外，民航地區管理局、民航局運輸司、民航局消費者事務中心、消費者協會、中國航空運輸協會等機構或組織都可以成為消費者發泄不滿、解決問題之所。因此，如果說消費者選擇了第三方投訴，在很多情況下是因為航空公司不當，使他們不得不向第三方投訴。

3.航空運輸消費者自身原因。隨著社會經濟發展，越來越多的國人有機會接受航空運輸服務。但是，接受航空運輸服務的消費者中，有相當一部分的消費者對航空運輸知識并不熟悉，甚至不了解。由于航空運輸活動屬于高空危險作業，為了確保航空運輸安全，所受的限制性因素較多，而當航空運輸消費者對航空運輸規則缺乏相應的知識儲備時，就會對航空公司的某些做法表示不理解，這時候就容易發生第三方投訴。另外，研究證實，消費者的個性特征也是導致投訴的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化層次高的消費者比較容易采取投訴行為。Keng，Richmond and Han（1995）對新加坡的顧客抱怨行為進行了實證研究，發現投訴的顧客往往更加自信、個性、與眾不同、果斷，反之，不投訴的顧客則更加保守、更愿意遵從社會規范和長輩的意見，風險規避 [6]。航空運輸消費者大多是具有較高經濟實力或者在社會中具有較高的社會地位的人，大多受過較高的層次的教育，自我肯定的水平比較高。如果在接受航空運輸服務時，再對航空運輸的規則缺乏必要的了解，發生投訴的可能性就會大大增強。

4.航空運輸知識宣傳不到位。在交通運輸領域，安全是放到第一位的，航空運輸作為高空危險作業的運輸方式尤其如此。航空運輸安全涉及多方面的因素，需要航空運輸消費者在接受航空運輸服務過程中有所了解并自覺遵守航空運輸的有關規定。但是，長期以來，民航業雖然在民航知識宣傳方面做了一些工作，但隨著社會經濟的發展，社會對航空運輸的需求急劇擴大，但民航知識的宣傳力度顯得不夠，不僅在航空公司的航班內，還是在機場范圍內，商業氣息有余，而民航知識宣傳不足。由此，往往會給航空運輸消費者留下“我付錢給你，你就得給我提供相應的服務，否則我就投訴你”這樣的印象。事實上，像民航運輸這樣高度復雜的運輸活動，要保證始終如一的優質服務水準，有時難度的確很大。例如，不可抗力導致的航班延誤甚至航班取消，往往會使民航服務質量大打折扣。如果航空公司服務不到位，再加上航空運輸消費者缺乏必要的航空運輸知識，發生第三方投訴的可能性就非常之大。

5.航空公司對不正常航班服務不到位。與地面交通運輸方式不同，航空運輸受空域流量管制、天氣原因等不可抗力因素的影響較大。當不可抗力因素發生后，航班輕則延誤、重則取消。航班延誤或取消會給航空運輸消費者的行程帶來很大的不便，改變了出行計劃、浪費了時間，造成糟糕的心情。這些不正常航班發生后，往往需要機場、航空公司、空管部門通力協作才能夠提供較好的服務。但是，實踐中，由于各種原因導致機場、空管、公司之間信息溝通不暢，相互配合不默契的問題時有發生。使得本已心懷不滿的航空運輸消費者的心情更加糟糕。這樣，往往就會發生投訴。有的消費者對航空公司失去信任，只得把求助的對象轉移到第三方，因此，第三方服務投訴就會成為他們解決問題的選擇方式。

與航空運輸消費者就航空公司的服務質量直接向航空公司投訴不同，航空公司第三方服務投訴中，航空運輸消費者直接避開航空公司，而向其他組織投訴航空公司的服務質量問題。這對于航空公司來說，帶來的負面影響更大。一方面，第三方服務投訴擴大了航空公司服務質量狀況信息的傳播范圍，損害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投訴中，由于消費者沒有直接面對航空公司，所以航空公司缺乏了消費者的直接反饋，對自身到底存在哪方面的服務質量問題并不能全面掌握，這就不利于航空公司自身改進不足。因此，難以從消費者的投訴中吸取教訓以利自身不斷提高服務質量。

三、應對航空公司第三方服務投訴的基本對策建議

由于社會進步，消費者維權意識不斷增強，維權途徑日益多樣化。投訴只是一種維權的方式。由于多方面的原因，有時航空運輸消費者在接受航空運輸過程中，權益受到損害，對航空公司心懷不滿，并未直接向航空公司進行投訴，而是選擇第三方投訴的方式。如前所述，第三方投訴對于航空公司來說，具有很大的殺傷力。因此，在激烈的航空運輸市場競爭中，中國航空公司想要贏得消費者信賴，就必須高度重視第三方投訴問題，采取措施積極應對。

1.提高航空運輸服務質量是前提。從前面的研究數據可以看出，雖然中國的航空運輸量不斷增加，但對航空公司的第三方投訴量卻呈現下降趨勢，這說明中國航空運輸質量總體上是處于提高的狀態。相對于其他運輸方式而言，航空運輸方式的費用相對較高，消費對它有著更高的質量預期。服務投訴是航空運輸消費者對所接受的服務質量狀況的直接反映。而第三方投訴則說明了消費者對航空公司的極端不信任和不滿的狀態。因此，提高航空運輸的整體服務質量，是解決第三方投訴問題的基本前提。研究證實，預防問題的發生所花費的成本比解決問題所花費的成本要少得多。由于航空運輸的聯動性非常強，因此，航空運輸服務的各個環節應當高標準要求，狠抓服務質量，只有把提高服務質量作為第三方投訴的前饋控制，才能夠從根本上預防第三方投訴的發生。

2.狠抓投訴管理是基礎。研究證實[7]，良好的投訴管理和服務修復能夠增加顧客的滿意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同時，研究也證實了投訴管理和服務修復能夠影響顧客的重購意愿、顧客信任、顧客承諾和長期關系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服務投訴是航空運輸消費者對航空公司服務不滿的直接反映。航空運輸服務實踐表明，保持一時的高質量服務，難度并不大，但要做到航空運輸始終的完美服務，的確有非常大的難度，因為航空運輸所受的影響因素太多。投訴發生表明服務質量已經出現問題。雖然發生投訴對于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司應當正視問題，而不是采取回避的態度。只有積極采取各種措施，認真傾聽消費者的訴求，真心實意地幫助消費者解決問題，這樣才能夠通過投訴解決把消費者的不滿限制在航空公司和消費者的范圍內。如果航空公司不能夠正視自身的服務問題，不愿意為消費者解決問題，消費者就會徹底喪失對航空公司的信任，進而把問題的解決者轉向外界，第三方投訴問題就會產生。因此，投訴管理是航空公司預防第三方投訴的重要基礎。用馬歇爾?菲爾德的話說就是：來買東西的在支持我；夸獎我的人在取悅我；投訴我的人在教導我，他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、改進服務的機會都不給我。松下幸之助也說：在嚴格的要求下，才會有進步，這實在要感謝那些嚴格要求我的顧客。如果碰到的盡是美言有加的顧客，并不見得是好事，反而是有害的。社會的縱容，很容易使我們產生惰性，沒有挑剔的顧客，我們也是不會長進的 [8]。

3.加強航空運輸知識宣傳是關鍵。研究發現，航空運輸過程中，航空運輸消費者的投訴五花八門，總共包括32項之多。這幾年中國的航空運輸量不斷增加，消費者的投訴總量也呈現上升趨勢，但是有效投訴所占的比例卻在逐年下降，相當一部分投訴屬于無效投訴。在無效投訴中，有相當一部分是由于航空運輸消費者對航空運輸的規定不了解所致。因此，民航各有關部門應當積極采取多種措施，利用多種渠道，全方位地進行民航運輸知識的宣傳，讓社會公眾增加對民航運輸知識的認知。尤其在機場、航空器內這些公眾場所，更應當成為傳播民航運輸知識的重要場所。

4.建立航空運輸投訴處理體系是基本保障。對于航空公司而言，應當把處理服務投訴作為一項重要的工作來做，而不是當做臨時的可有可無的工作。要做好服務投訴處理工作，就應當建立健全服務投訴處理體系，包括設立投訴處理機構、配備投訴處理人員、規范投訴處理流程、制定投訴處理規章制度和獎懲體系。建立健全完備的投訴處理體系，是航空運輸消費者在接受運輸服務時遇到的問題，及時通過航空公司的機制化解掉，這樣，就能夠盡可能的減少第三方投訴的發生。

5.加強與第三方服務投訴處理方的溝通。航空公司第三方投訴表明航空運輸消費者對航空公司服務質量相當不滿，而且又不愿意直接與航空公司接觸。這樣，容易導致對航空公司負面影響的范圍擴大化，而航空公司還不知道自己的服務問題發生在哪。這對航空公司來說，是一個巨大的損失。根據中國目前的情況，處理航空公司第三方服務投訴的主體主要有民航局運輸司、民航局消費者事務中心、消費者協會、民航地區管理局、中國航空運輸協會等這些機構。這就需要航空公司從自身發展的戰略高度，主動與這些相關的投訴處理機構建立投訴信息反饋機制，使之定期把航空運輸消費者對航空公司服務投訴的信息反饋給航空公司，以便及時糾正服務中存在的問題與不足，從而促進服務質量不斷提高。

結論

總之，隨著世界經濟不斷復蘇，中國社會經濟不斷發展，社會對民航運輸的需求日益擴大，但同時對航空運輸服務質量的要求越來越高。當前，在國內有高鐵的步步緊逼，外有他國航空巨頭的躍躍欲試，中國航空公司正在面臨嚴峻的挑戰。只有從生存和發展的戰略高度，狠抓服務質量提高，從提高服務質量、強化投訴管理、加強民航知識宣傳、完善投訴處理體系，積極與第三方投訴處理方的溝通，認真做好第三方服務投訴的應對工作，才能夠在激烈的運輸市場競爭中贏得消費者的信賴，贏得市場，贏得生存和發展的空間。

參考文獻：

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[4]Debbie Thorne Mcalister，Robert C Erffmeyer.A Content Analysis Of Outcomes And Responsibilities For Consumer Complaints To Third-Party Organization[J]，Journal Of Business Research，2003，(56):341-351.

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[8]欒鳳，董慧蓮.飯店應對顧客投訴的策略研究[J].渤海大學學報:哲學社會科版，2006，(4):81-83.

Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China

LONG Ji-lin

（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）

對航空運輸的理解范文第2篇

引言

經濟高速增長為航空運輸業的快速發展提供了難得的機遇。但與此同時，由內外貿易所帶來的環境、消費者權益、能源可持續利用等問題逐漸凸顯，這引起了學術界對航空運輸業企業社會責任的關注。我國航空運輸業的企業社會責任研究才剛起步，還沒有全面、深入地開展企業社會責任研究，因此研究航空運輸業中航空公司的企業社會責任不僅充實了航空運輸業企業社會責任理論，而且對航空運輸業的企業社會責任工作的開展有著重要的現實意義。企業社會責任效率是企業社會責任的核心問題。國內航空公司是否應履行企業社會責任不再是爭論的重點，能否高效率履行企業社會責任已成為航空公司的首要任務。企業社會責任效率的提升能夠帶動航空公司的運營效率、技術效率等多方面的協同增加，進而提高航空公司的經濟效率。因此，對航空公司企業社會責任效率問題的研究至關重要。

從管理學角度講，效率是指在特定時間內組織的各種投入與產出之間的比率關系。效率與投入成反比，與產出成正比，是達到結果與使用資源之間的關系。張英奎等提出企業社會責任效率隸屬于經濟學的投入產出范疇，即企業社會責任投入的有效性[1]；亦可理解為在資源配置的過程中，必須考慮投入與產出的關系，即產出要大于投入，或以同樣的投入獲得更多的產出，或以較少的投入獲得同樣產出[2]。這里，企業社會責任效率可理解為企業使用有限資源履行社會責任所達到的程度，即投入或產出的有效性。

5.1結論

運用產出導向的SBM-DEA對國內外15家航空公司的企業社會責任效率進行測算，結果顯示：

（1）國內的航空公司企業社會責任效率整體不及國外發達國家的航空公司企業社會責任效率。整體上，近一半的航空公司企業社會責任效率值達到1，說明這些航空公司的企業社會責任相對非有效單元不存在投入的冗余和產出的不足，可以繼續維持現有水平。

（2）國內航空公司企業社會責任履行情況參差不齊，其中企業規模大的中國國航、南方航空和東方航空履行企業社會責任的情況不及企業規模相對較小的廈門航空和海南航空。

（3）所有的無效決策單元都出現了員工總人數投入指標冗余現象，大部分的航空公司在二氧化碳減排量和正點率兩個產出指標存在產出不足現象，需要改進最大的是中國航空公司。

5.2建議

為進一步提高國內航空公司的企業社會責任效率，提出以下建議：

（1）政府的積極參與。國內航空公司企業社會責任履行情況參差不齊，西方國家企業社會責任發展新趨勢為越來越強調政府干預，通過將利益相關者中政府角色重要化，提高政府對航空公司企業社會責任的控制。

（2）建立完善的社會責任信息披露機制。建立社會責任信息披露機制，對航空公司的經營財務信息、環境保護信息、社會活動信息等內容通過標準的企業社會責任報告進行披露，這樣能夠將承擔社會責任情況通告給航空公司的各方利益相關者。

對航空運輸的理解范文第3篇

    的權責利關系的一種制度,是財務關系的具體表現形式。企業財務管理體制是明確企業各財務層級財務權限、責任和利益的制度,其核心問題是如何配置財務管理權限,對企業的經營活動起著推動、促進和導向的作用。

    一、財務管理在航空運輸業發展中的重要作用

    1.財務管理是完善航空運輸企業監督約束機制不可缺少的重要環節。從宏觀方面上看,完善財務管理是確保投資者投資透明化、規范化的前提,可以確保企業目標的實現;從微觀方面看,規范的財務管理工作可以監督約束資金的流通狀況。規范合理的財務管理可以對資金使用情況及使用效益進行有效的監控,確保資金優化配置,更好的發揮資金的效能。企業通過財務管理,將企業所掌握的有限資源合理配置,有效地安排,使資源發揮最大效能,產生高收益,實現最佳經濟效益的目標。

    2.財務管理是企業進行經營管理的生命線。籌措資金,合理節約,有效的使用資金,貫穿在財務管理始終,財務管理工作深入到各項工作的各個環節,企業管理者可以通過控制資金流向進而調控企業經營過程的各個方面。科學的財務管理運行機制,是企業管理的核心。健全合理的財務管理模式可以強化企業管理,奠定企業可持續發展的基礎。在企業的財務活動中,保持資金的收支平衡,也是企業財務管理活動的重要原則之一。因為,如果企業失去財務收支平衡關系,將會導致企業生產經營的各個環節失調,人、財、物的安排失控,影響正常的生產經營。

    3.企業進行財務管理,能夠幫助管理層進行合理的財務決策。

    財務管理的一項重要職能就是進行預測、決策。對企業某個項目而言,其本身可能是有效的、可行的,但是,如果將它置于企業整個財務管理體系中去考察評估,可能會由于影響其他項目或環節而導致這項財務決策難以實行。企業的財務管理活動,可以幫助企業管理層了解企業的實際經營狀況,分析企業當前面臨的經濟環境,避免管理層盲目的作決策,使企業的財務決策更趨科學,易于實施,確保企業經營目標的實現。

    4.企業進行財務管理,可以提高企業的核心競爭力。

    企業進行財務管理,可以及時發現財務工作中的漏洞,分析原因,并采取必要的措施,修正差錯,這樣既避免了可能發生的巨額損失, 有提高了管理層隨機應變的能力。企業通過實行全面的財務管理,將企業的各個部門,各個環節,各人員都納入管理體系,企業內部的各要素通過科學的組合,達到最優的配置,使各職能部門共同努力、相互協調,保證企業經營目標的實現,提高企業的核心競爭力。

    二、財務管理所面臨的問題

    1.財務管理工作不規范,不能嚴格依照財務管理規定及國家法律法規的要求執行。

    企業建立財務管理體系,有助于管理者協調、貫徹財務管理計劃,是十分重要的管理工具和管理方式。企業建立完善的財務管理,是為了更好的執行財務工作,是防范財務風險的重要手段。企業制定切實可行、符合航空運輸業部門實際發展情況的財務管理,可以幫助企業全面提高管理水平和經營效率,實現價值最大化。但是很多航空運輸業部門受各方面的影響,財務管理制度只是由財務部門照搬照抄其他企業的制度擬定,并沒有從本單位、本地區航空運輸業的實際發展情況出發。對企業自身戰略發展目標沒有一個確定的目標,比較籠統,導致財務管理目標不明,使得管理者只為追求眼前利益而進行管理。有些航空運輸企業雖然制定了符合自身情況的財務管理制度,明確了財務管理目標,但是卻未在單位內部全面施行,使得財務管理制度、規范流于形式。財務管理工作流于形式,不僅浪費了物力人力,而且不能使得財務管理工作不規范,管理薄弱,并且不能正確地反映企業實際工作需要,不能發揮財務管理在企業經營過程中的重要作用。

    2.財務管理觀念落后,不能適應時代的發展。

    很多航空運輸企業財務管理還停留在傳統模式上。認為財務管理只局限于財務部門,使財務部門的工作,與其他部門不存在聯系。將財務管理活動從企業經營管理中剝離了出來,這種落后的財務管理理念,不能適應現代社會發展的需求,嚴重阻礙了航空運輸企業的發展。而且,許多航空運輸業部門的財務人員職業素養不高,后 續的職業教育又跟不上。 3.財務管理體制不健全,內部控制薄弱。 財務管理體制的不健全,也引起了財務管理人員的不規范行為。航空運輸企業財務管理體制浮于表面,流于形式,也使得財務管理人員簡化工作程序,不按照流程辦事。而對于不按照規章制度形式,簡化工作程序的行為不嚴加制止,懲罰力度不夠。這更加大了財務管

    理工作的難度。內部控制也比較薄弱,各個部門之間不能形成有效地制約關系。一些航空運輸業單位管理層為了牟取私利,便濫用職權,蓄意違反國家財經法律法規,內部監督力度不夠。

    4.財務管理機制不完善,不能在 企業的發展中發揮作用。

    高效的財務管理機制,應該是權責明晰,層次健全、工作有序、目標明確的結構,但現實中,多數航空運輸企業的財務管理體制只是一句空話財務管理在管理者眼中得不到重視,財務管理被簡單的理解記賬,忽視了它在企業發展所能真正起到的意義,難以有效發揮它預防、監督、融資、節流等作用。

    三、在科學發展觀的指導下,推進財務管理向價值管理轉型

    航空運輸業要走全面、協調、可持續的發展道路,就必須在科學發展觀的指導下,積極推進財務管理向價值管理轉型。

    1.轉變傳統財務管理理念,向價值管理轉型

    航空運輸業作為一個特殊的運輸行業,具有資金、信息、技術密集和安全風險、經營風險大的特點。因其市場不確定性因素較多,對資金管理、成本的控制、風險的防范、安全的管理等要求非常高。因此,企業必須轉變傳統的財務管理理念,向價值管理轉型。所謂價值管理型,即是以追求價值最大化為導向的財務管理體系,在此體系中,企業的收入、費用、利潤、剩余價值等都處于財務的嚴密監控之下,從源頭上保障企業的運營質量,顯著提高企業經濟效益。

    2.強化財務價值管理理念,歷練財會隊伍。

    總的來說,就是要充分發揮財務價值管理在企業經營管理過程中的重要作用。將財務管理全面融入到企業經營過程的各個環節。通過事前的規劃、決策,事中監督到事后的考核等財務管理手段,使企業各個部門全程參與企業的經營活動,通過合理利用資金,創新管理模式、資金集中管理、優化經營管理、強化成本核算控制等活動,提升企業的經營效益,實現企業的價值增值和價值創造。

    3.強化企業內部控制 ,提升財務管理的風險防范能力。

    航空運輸業作為市場經濟下的一個主體,隨時面臨著外面環境和內部條件所帶來的風險,加強企業內部控制,建立健全財務管理體制,有助于強化企業的風險意識,防范重大風險,從而提升企業的財務管理水平。一個行之有效的內部控制機制,有助于管理層更好的實現其經營方針和目標,可以保證企業財務內部各級管理層授予下屬各級的職責得到正確的執行,提高財務管理的效率。

    4.強化資金管理,保證企業各項經營活動的有序進行。

    資金是一個企業生存和發展的血液,離開資金的支持企業將無法生存。通過有效保障企業的資金安全,加強資金管理,監控企業資金流向,可以從根本上解決企業發展的后顧之憂。航空運輸業做為一個資金流動量和需求量都比較大的企業,要籌集足夠的資金來保證生產經營活動的正常進行并合理利用,必須在資金管理方面作文章,通過制定明晰的資金管理目標,制訂出適合自身企業實際的資金控制方法,最大限度的降低資金的使用成本,使資金的使用效率最大化。要在穩定流動資金,控制投資資金,拓寬融資渠道,提高資金利用率方面不斷進步。

    5.建立基于可持續增長率的的企業財務管理體制。

    可持續增長率是企業現有財務資源所能夠支持的銷售收入的最大增長率,代表了企業最合適的增長速度。強調在財務資源供需平衡的的前提下,實現銷售收入的增長和財務資源的利用。航空運輸業是個需要高投入的企業,為了避免資源利用中造成的不必要浪費,必須努力執行可持續增長率的財務管理理念,充分利用現有資源,為航空運輸創造最大的價值。

    四、規范財務管理工作的建議

    1.認真擬定財務管理程序,充分發揮其指導控制作用。

    單位領導及其財務工作人員要高度重視財務管理工作,組織高水平的財務人員及各部門的工作人員參與財務管理制度的制定工作,使得財務管理方案能夠更為準確的反映本單位的實際情況,并且保證其能夠順利實施。將企業內部各個部門和環節都納入財務管理體系,做到全面協調的發展。要加強對財務管理工作的監督力度,使財務管理的實施不再流于形式,而是得到切實有效地執行。在財務管理工作中,充分發揮預算管  理的預測、控制、協調作用。 2.財務管理工作也要強調以人為本 科學發展觀強調以人為本,在企業財務管理中,要十分重視“人”的作用。高素質的從業人員,有利于提高企業財務管理工作的水平。企業要嚴格招聘制度,在招聘財務人員時嚴格把關,盡量爭取專業素養比較高的財務人員。財務管理工作是一個與時俱進、知識更新速

對航空運輸的理解范文第4篇

(編號:gjd-07028)研究成果

[摘要]回顧上海航空股份有限公司和上海工程技術大學的合作辦學歷程,簡要歸納了上海工程技術大學培養民航運輸應用型人才的特色。

[關鍵詞]應用型人才培養　民航運輸

一、上海工程技術大學與上航合作辦學概述概述

上航航空股份有限公司,前身為成立于1985年的上海航空公司,是中國國內第一家多元投資商業化運營的航空公司,2002年10月在上海證交所正式上。成立后的上航面臨民航專業高學歷員工匱乏的窘境,當時民航專業院校全部歸屬民航總局系統,畢業生主要提供總局系統的各大航空公司,地方航空公司引進人才比較困難,也沒有引進人才的優勢。上航與上海工程技術大學協商校企合作辦學便是在這樣的背景下產生。1994年5月18日經上海市經濟委員會批準在上海工程技術大學成立航空運輸學院,就此,在上海乃至全國首家非民航總局系統的專門培養民航運輸專業人才的學院應運而生。

目前,上海工程技術大學與上海航空股份有限公司已連續6次續簽了校企聯合辦學議書,學院按照民航企業的實際需要,調整專業培養計劃,設計教學內容和課程體系,并根據工作崗位的能力要求確定相應的教學方式,實現了民航運輸人才培養與民航業需要的零距離對接。經過十幾年的發展,專業方向逐步拓展,專業與產業之間達到比較好的鏈接效果。這種校企合作模式被評為十大“中國高校一大型企業合作典型案例”之一,榮獲國家教育部教學成果獎二等獎、上海市教學成果一等獎。

二、民航運輸應用型人才培養的探索

1　校企合作辦學正成為航空運輸應用型人才培養的重要平臺。航空運輸學院,是由上海工程技術大學與上海航空股份有限公司校企產學合作,以工學、管理學,經濟學三大學科為主體,培養民航運輸專門人才的二級學院。

2　突出實踐創新能力是航空運輸應用型人才培養的核心競爭力。在傳統的教學理論和實踐中,實踐教學是與課堂理論教學相對而言的,其主要目的是通過實踐使學生對理論知識有更為深刻的理解和驗證。因此,在學術型人才培養模式中,實踐教學是依附于理論教學的,這在很多程度上影響了運用能力的培養。成功智力理論認為,個體成功智力的發展,包含了大量個體緘默知識和技能的參與,可以說,沒有緘默知識的參與,就不會有個體實踐能力的發展。然而,緘默知識的獲得是很難通過課堂教學方式加以傳遞的,在很大程度上,它只能通過“身臨其境”的實踐學習,從中親自感受和體驗到一些“只能意會,不能言傳”的緘默知識,為實踐創新能力的發展重要的知識平臺。

校企合作辦學為學生提供了比較全面的專業實習實訓條件,并由企業指定指導老師參與帶教,為培訓教師和接納學生實習鍛煉的實習基地提供了優良的生產實踐場所。隨著學生人數的增加,學院還在上海浦東國際機場,上海航宇科普中心、上海飛機制造廠、柯萊貨運,東方遠航物流、春秋航空公司,上海國際貨運航空公司等單位開辟實訓基地,使學生可通過在機場,航空等企業各個崗位的實習,親身感受到了民航運輸業的運作方法。另外,學院的實驗中心由于突出的航空知識科學普及的教育作用,被命名為上海市青少年科普基地。

通過采用產學研交替或工學交替的培養模式,實行3+1或2+1+1或2+1學制,克服了民航教育與民航實踐的脫節現象,有助于學生實踐能力的培養以及學生對系統知識的掌握。如:飛行技術專業,校企雙方通過“3+1”或“2+1+1”模式的探索,將第四學年的飛行實踐教學環節按航空企業的實際要求,全部安排在海外訓練基地進行:空中乘務專業,校企雙方通過2+1模式的探索,將培養計劃、課程設置與公司的培訓要求相銜接,將第三學年的課程全部安排在航空企業進行,內容包括原先聘請公司方講授的課程、實習環節以及中國民航局規定的崗前培訓等,尤其可貴的是有登機實習的機會。

3　實驗室建設是航空運輸應用型人才培養的重要保障。實踐教學是培養現代民航運輸應用型人才的重要保障,是對學生能力和素質教育的重要環節,是獲得職業技能的重要手段,對于知識的獲取和能力的培養有著其他教學形式不可替代的作用,有利于提高學生分析問題、解決問題和獨立工作的能力,從而全方位提升理論聯系實際的能力、獨立思考的能力、實際動手的能力和職業技術的能力。

為此,學院在校企合作辦學過程中,通過與上海航空股份有限公司建立產學研合作的戰略聯盟,依托校現代工程實訓中心,建立了一批培養創新能力的專業實驗室和交叉型綜合實驗室,如航空貨站模擬實訓實驗室、航空物流案例分析室、民航客貨運實驗室、航空機務CBT實驗室,航空發動機實驗室,飛機拆裝實驗室等,并由企業指定指導老師參與帶教,為教師培訓和學生實習鍛煉提供了優良的生產實踐場所。

4　職業導向課程設置圍繞民航企業的實際需求不斷調整優化。目前,民航企業緊缺的崗位多達數十種,對各類服務人才、技術人才、營銷人才、管理人才都有需求。僅航空公司和機場,就需要空中乘務、國際客運、國內客運、航空物流、飛機維修、安檢,航空服務,載重平衡、生產調度、市場營銷……各類崗位分得極細,僅技術商務類崗位就多達70幾種。另外民航企業技術含量高,設備、技術更新快的特點。這就要求在人才培養中要積極教學內容的更新與擴充。

從上表工商管理(航空經營管理)和物流管理(航空物流)兩個專業的學科基礎課和專業特色課程的統計情況可以發現:學院提供了大量的學科基礎選修課和專業特色選修課供學生選擇,此外,邀請民航領域專家共同參與課程開發,如《航空電子設備》、《波音737基礎》的雙語教學等,較好地適應了民航業崗位細分,技術更新快的職業需求。

參考文獻:

對航空運輸的理解范文第5篇

關鍵詞：會展經濟 航空業發展 建議

1 會展與會展經濟

1.1 會展的定義 在國際上，會展通常被稱為MICE industry。它由公司業務會議（meeting）、獎勵旅游（incentive tour）、協會/團體組織會議（Convention）和展覽會（exhibition or exposition）所組成。隨著會展業的不斷發展，MICE中的E又包含了新的含義：節事活動（event）。

而在歐洲，會展被稱為C&E（Convention and Exposition）或者M&E（Meeting and Exposition），會展的內容僅包括會議和展覽，會展業也即會議和展覽業。

國內對于會展定義的理解有以下幾種情形：

一種認為會展是會議、展覽和大型節事活動的統稱。這是從概念的外延定義會展，該外延表述簡潔，與我國很多會展界人士認為的廣義會展概念外延相一致。

一種照搬國外概念，認為會展就是MICE（Meetings，Incentives，Conventions，Exhibitions，即會議、獎勵旅游、集會、展覽），會展的外延就是公司業務會議、獎勵旅游、協會/團體組織會議和展覽四個部分。

另外一種將會展定義分為狹義和廣義兩種。狹義會展的內容就是經濟行為的會議和展覽，這種觀點認為：會展是一種既有市場性也有展示性的經濟交換（流通）形式，會展是人類經濟交換的主渠道。

廣義的會展外延很廣，它包括各種類型的大型會議、展覽、節慶和其他活動的集會。

綜合上述觀點，對會展的定義為：會展是一種人們在一定的時間和空間條件下圍繞特定主題進行的集體性的物質文化交流活動。

1.2 會展經濟的定義 國內學術界對會展經濟做出了眾多界定，其中具有代表性的主要有以下幾種：

1.2.1 會展經濟是以會展業為支撐點，通過舉辦各種形式的展覽會、博覽會和國際會議，能夠交流信息、提供服務、創造商機，并利用其產業連帶效應帶動相關產業發展的一種經濟。

1.2.2 會展經濟是伴隨著人類的會展經濟活動，會展產業發展到一定歷史階段形成的跨產業、跨區域的綜合經濟形態。除了能夠獲取直接的經濟效益，還能夠帶動帶動一個地區或一個城市相關產業的發展，成為新的經濟增長點。

1.2.3 會展經濟是以會展業為依托，通過舉辦各種形式的展覽會、博覽會和專題會議，形成信息流、資金流、物流、人流，創造商機，拉動相關產業發展的一種經濟。

綜合以上觀點，對會展經濟的定義表述如下：會展經濟是以會展業為依托，通過舉辦各種形式的會議、展覽或節事活動，拉動城市及其所在地區相關產業發展，帶來巨大經濟效益和社會效益的一種經濟現象。

2 會展經濟對航空業發展的影響

會展經濟由于其涉及服務、交通、旅游、餐飲和住宿等諸多行業，不僅本身能夠創造巨大的經濟效益，而且還可以帶動相關產業的發展，有力地推動著航空業的發展。

2.1 會展業對航空運輸的帶動效應 會展是一種人們在一定的時間和空間條件下圍繞特定主題進行的集體性的物質文化交流活動。因為是交流活動，這就牽涉到了一個空間位移的概念。現在，對于空間位移工具的選擇就成了值得關注的問題，在今天所有交通方式中，航空運輸無疑最為迅速最為便捷的了。因此，隨著會展的開展，對航空運輸的發展越來越具有很強的帶動作用。在會展活動舉辦期間，會有大量的人流出行，會增加對航空運輸的需求，增加航空運輸收入。特別是較大型的展覽會都會有外商參展，這對該城市的航空業都提出了較高的要求。同時，會展活動的進行也需要運輸大量的物品，拉大了人們在地域空間上的距離，提高了人們之間聯系的頻率，增加了對航空運輸服務的需求，從而為航空運輸創造了收入。

比如，2000年“會展經濟”帶火航空業，南航湖北公司客運量創造了歷史新高。2000年10月份間，武漢地區好戲連臺，武洽會、雜技節使海內外客商云集江城，商務、公務、演出等導致空中客流大增。南航湖北公司十月份旅客運輸量達16.36萬人次，比去年同期增加3.5萬人。

2.2 會展業對民航商場、賓館、民航餐廳的拉動效應 會展業對民航商場的發展也有著一定的帶動作用。在會展活動期間，大量的人流來往于在機場，會增加對生活用品和服務的需求，有利于機場商場的發展。比如，參加大型展覽會的外地參展商在展會結束后，在機場等待飛機起飛時，通常都會采購一些自己喜愛的當地物產，還會為家人、朋友帶回一些紀念品，這對民航商場的帶動作用是很明顯的。

同時，在展會的舉辦期間，民航酒店的入住率和就餐人數會大幅提升。除了為展會參加者提供必要的住宿與餐飲服務外，民航酒店和餐廳也可通過進一步的宣傳來帶動其他輔助設施的利用，促進就餐和入住者對其他服務的消費。

2.3 會展業對航空業的整合效應 隨著會展業的蓬勃發展，航空公司旅客群中的商務旅客比重日益加大，這種現象對各大航空公司來說非常有意義，因為商務旅客的含金量很高，是各航空公司競相爭奪的群體。因此，目前很多航空公司已經把會展和獎勵旅游作為一項重要業務來抓。比如，今天的亞洲，許多航空公司都已經設立會議獎勵旅游部門。比如馬來航空的公司會議獎勵旅游部成立于1990年，首要任務是向獎勵旅游的最終使用者宣傳推廣目的地和馬航。該部門也是一個聯絡機構，向有關部門傳送最終使用者的請求，還具體處理同獎勵旅游有關的事宜。總之，各大航空公司最初設立的這些部門只限于做會議旅行，著重強調的是自己國家、地區作為會議舉辦地的吸引力，并積極支持申辦具有重大影響力的會議，但是現在這些部門已將業務從會議旅游發展到了獎勵旅游。這說明會展業開始一步步整合航空業資源，開拓新的發展領域。

3 我國航空業如何借助會展經濟獲得更快發展的建議

3.1 應打造航空企業的品牌會展服務 航空業是一個十分強調品牌效應的產業，品牌是旅客信心的保證，是航空業發展的靈魂，也是航空業在21世紀實現可持續發展的關鍵。航空業提供的會展服務是一種對人的服務，其靈魂是人。任何一個航空公司要吸引顧客從事會展服務，就必須進行品牌建設。只有讓航空企業的會展服務具有品牌知名度和美譽度，進而培育起旅客對品牌服務的忠誠度，這樣的航空企業才能在行業及旅客中具有持久的吸引力。那么，航空企業會展服務品牌建設，是一個需要多方努力的系統工程。航空企業提供不同于其他航空企業的會展服務，有利于增強航空企業的活力，促使企業能更好的應對競爭，加快企業發展，對于企業更好的規避風險，占領市場，優化企業內部資源具有重要的意義。

3.2 應推進航空企業會展服務的規模化發展 目前，雖然眾多的航空企業開始關注會展業，并成立了相關的部門處理會展相關事物，但是這些都只是在小范圍內的小規模發展。要想進一步發揮會展經濟對航空業的帶動效應，在航空企業內部應該實現會展服務的規模化發展。

一個成功的案例就是上航集團旗下的上航國際商務會展公司，它成立于2006年8月，而事實上，早在2002年，它就已經作為上航旅游集團下屬的一個分公司開展工作，并開始為今后的發展積累經驗。作為由旅行社為雛形蛻變而生成的會展公司，上航會展在短短幾年內迅速成長，它自“出身”而言，占盡了服務的優勢。有上航完整的航線網絡以及優惠的票價支持，還有上航旅游集團遍布全球的訂房渠道。因此，從訂票、酒店、用車、會場搭建、廣告服務商、特殊服務（打印、秘書、翻譯）到開展，上航會展都可以提供一條龍的服務，同時由于縮減了中間環節，性價比也是非常高，相當具有競爭力。

上航會展從誕生至今已經舉辦了一系列驕人的戰績：亞太經社會60次會議、全球扶貧大會、世界衛生組織亞太年會、上海電影節影視電影基地展、中俄國家年上海周、法國巴黎申博宣傳活動、日本愛知世博會上海周活動等等，這些高規格的具有國際影響力的展會活動的舉辦和承辦，使得上航會展在短短幾年內迅速躍起成為行內一顆耀眼的新星，并于2006年11月正式成為2010年上海世博會指定服務提供商。

從事例可以看出，一旦航空企業內部實現了會展服務的規模化發展，就可以將之視為企業新的經濟增長點，從而為企業的發展提供良好的契機。

3.3 不斷促進航空業和會展業縱向一體化發展 航空業與會展業的縱向一體化發展可以分兩種情況來討論。對于航空公司而言，縱向一體化主要側重于實行前向一體化，航空公司通過涉足會展行業，可以成功為自己攬到充足、特定的商務旅客群體；可以增加更多高附加值的貨運業務；得到更多住宿機會；增加航空業淡季時各項硬件資源的利用率，并且通過會展這一渠道，更好地了解特定客戶群的服務需求，從而更好地為其提供差異化服務。

而同時，對于會展企業而言，實行后向一體化，會展企業通過與航空業的資源整合，可以輕松獲取航空業自身所具有的一系列的硬件資源，比如連鎖酒店、物流配送等和軟件資源如服務創新、品牌創新、為客戶提供個性化服務等，這必將會為會展活動提供更為完善的服務，使得我國會展業的發展更為成熟。會展業的進步可以優化社會資源的組合，帶動其他行業更快的發展。

促使航空業與會展業縱向一體化發展，可以使得兩個行業擺脫慣性枷鎖，重新定義所處的產業，利用他們互相的放大效應謀取市場占有率和生產效益的最大化。

3.4 應加強航空企業內部會展專業人才的吸收和培養 會展業作為服務業的重要組成部分，有著自身的發展規律和運行規律，所以在航空企業內部需要大量相關的專業人才。航空企業所需會展人才大致分為三類，第一類為核心型人才，主要是會展策劃和運營管理人才，這類人才需要具備宏觀把控能力、組織運營管理能力和創新精神；第二類為輔助型人才，主要包括會展宣傳、物流管理等人才；第三類為支持型人才，包括翻譯、接待服務等方面的人才。滿足人才需求的途徑有兩種，一方面可以從各大高校招聘相關會展專業人才，為航空企業內部發展會展部門提供專項服務。另一方面要注重通過內部員工專業化培訓方式大規模培養專業人才。同時，企業還另外需要特別注意人才的流動性，吸納新鮮血液，引進國內外的會展專業人才進入到企業從事管理工作，以此來提高航空企業會展管理的水平與理念，保障會展的管理體制更好地運轉。

參考文獻

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