人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。

通過自己對大堂經理工作的親身體驗，對服務也有了一定的認識，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值。要做好也不是一件容易的事。

首先，服務是一門藝術，除了要對業務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，培養對客戶的感情，保證客戶滿意要做到與客戶心相通話相投，通過為客戶提供知識服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內涵，更加鞏固和提高客戶的信任度和滿意度。處事要機智巧妙，從容自信，做到超越平凡追求卓越。

其次，服務要注重細節，細節影響品質，細節體現品味，細節顯示差異，細節決定成敗。在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節的差異。要真誠，真情，真心。真誠是與客戶溝通的橋梁，真情是做好服務的前提，真心能讓客戶對我們放心。我們要用心去服務，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，多留心，要想客戶之所想，及客戶之所及。

服務要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習慣，播種一種習慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運。我們要持之以恒地做好每一個細節，形成與客戶的親和力，形成一種良好的文化修養，增加在競爭中致勝的籌碼。所以我們要筑牢優質服務的萬里長城，讓網點更亮，服務更好。

我到交銀和工商銀行去兌換零鈔500元,雖然兩者的操作流程和手續相似，基本上沒有任何的差別，但是在服務態度上，卻有很大的差別。

首先在交行辦理兌換零鈔500元的時候因為排隊的人比較多，所以大家的情愫都比較急躁，尤其是在下午快上班的過程中，很多等待的人就流露出焦急的情緒。而在工商銀行，為有效緩解客戶排隊等候辦理業務過程中的焦躁情緒，工商銀行用心布置網點，用舒適溫暖的皮質椅子替代冰冷的木椅，供客戶休息等候。此外，工商銀行在等候區的墻壁上，掛上寬屏液晶彩電，在宣傳工行產品服務的同時，穿插播放精彩的節目，供客戶打發等候的時間，緩解等待的焦躁心情。

在交行辦理兌換零鈔500元的時候，等候的廳里沒有經理為客戶解答，當老年人來辦理業務的時候也沒有見到客戶經理的引導和解說。而在工商銀行，大堂經理熱情接待到網點辦理業務的客戶，主動幫助行動不方便的客戶取號，引導客戶到前臺辦理業務。遇到需要辦理填單業務時，為老年客戶填寫相應的資料，大堂經理不定時在網點巡視，為遇到問題的老年客戶提供相關咨詢和幫助。在客戶辦理完業務時，友好歡送客戶走出網點，并提示客戶保管好自己的存折和現金，這一點得到了客戶的認可和贊許。部分老年客戶辦理業務的時候動作緩慢，存在輸入密碼遲緩、寫字簽名緩慢，或者耳背聽不清楚、眼花看不清楚等各種問題。柜員在遇到這種情況的時候，不急不躁，必要時站立起來，提高聲音，放慢語速，細心指點，耐心對待老年客戶的抱怨。遇到老年客戶抱怨的時候，工商銀行的員工盡量控制著自己的情緒，站在理解的角度，耐心地向老年客戶做好解釋工作。部分老年客戶在辦理業務的時候，會將遇到的問題或者想到的建議熱心地反饋給網點，網點員工采取認真重視的態度，虛心地聽取老年客戶的建議。針對業務方面問題，認真分析客戶的建議，將可行性的建議向上級機構反映，促進業務流程的優化；針對服務方面的問題，根據實際情況做出相應的改善，促進服務質量的提升。

工商銀行的每個員工需要加強的是在給客戶辦理業務時候，提供服務的時候，站在客戶的角度，想客戶之所想，急客戶之所急。時刻保持“客戶的事再小也是大事”，“客戶的事就是自己的事”的觀念，不能因為是小額業務而有所怠慢。應該用換位思考的思想，將心比心，以誠相待，在做好客戶服務工作的同時，樹立工商銀行良好的形象。

通過學銀行，我懂得了XX銀行自XX年建立。躋身全球前100家大銀行之列的原因，就是做到了四個回報：以良好業績回報股東、以優質服務回報客戶、以有效激勵回報員工、以關注民生回報社會。通過交行和招行在服務上的對比，我們交行存在一定的不足，招行在全面提高業務技能、服務規范和服務態度上的先進做法值得我們交行學習。

一、全面提高業務技能。

良好的業務技能是做好服務工作的基礎，招行要求員工扎實開展業務練習，著重開展“各類票據，打字練習，假幣辨識”等基本技能訓練，全面提高業務技能，具有扎實的基本功，為客戶提供一流優質服務。具體做到五點：一是能夠按照招行統一口徑回復客戶咨詢，能處理一般性、常見問題。二是能夠挽留前來辦理銷戶的客戶，對競爭對手的客戶咨詢，能主動推介相關業務并勸轉本行。三是客戶手續不完整，能夠正確引導和解釋，使客戶手續達到完整。四是交接班時能夠做到有序交接，能夠正確引導客戶轉其它臺席辦理業務。五是工作認真細致不出現工單差錯。

二、全面履行服務規范。

做到服務規范是實現優質服務的保證，招行要求員工認真學習和掌握服務規范，在客戶面前樹立辦事規范化、標準化的形象。具體做到五點：一是正確佩帶工號牌，按規定穿統一工作裝上崗。二是保-持個人臺席整齊、清潔、衛生，離開臺席或微機故障時及時出示相應告知牌。三是提前5分鐘上崗做好班前準備，生產用品、單據、書寫工具擺放有序，工作柜臺、電腦設備保持外觀整潔、放置恰當。三是臺席上無客戶時面帶微笑，客戶臨近臺席前1米處主動招呼，做到四聲服務（來有迎聲，問有答聲，唱收唱找聲，走有送聲），運用“十字用語”（請、您好、謝謝、再見、對不起）。四是與客戶錢物交接時輕拿輕放、雙手遞送。五是嚴格按照業務規范和業務流程辦理各項業務，無客戶申告。

三、全面改進服務態度。

學習了直屬支行規范化文明服務的做法之后，我個人有以下學習心得：

一、體會：

1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現農行的文化品位，體現農行的人文關懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業大廳和柜面環境溫馨舒適。

2、規范化服務是否到位，體現在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護客戶所有正當權益，加大對已有客戶后續服務的認同感。

4、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。培養2個理念：①換位思考的理念；②培養感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業務發展機會，感謝農行提供了服務的平臺，只有良好的心態，才能真正從內心深處做好規范化文明服務。

銀行服務窗口員工合規操作體會合規操作從我做起，優質服務真心付出金融業是一個競爭激烈的行業，建設銀行的成功上市，并且在業務上突飛猛進的發展，都離不開一系列新政策的出臺。在一個風險無時不在的行業中，沒有規矩不成方圓。要使建行的事業能夠持續、健康、快速的發展，作為前臺員工必須堅守規章制度，熟悉各項業務流程，做到防范風險，人人有責，合規操作，從我做起。工作處處有風險，慎重認真最重要。作為一名前臺員工，我深深的感受到合規操作的重要性，我們一定要在自己的職責與權限范圍內辦理每一筆業務，如果每一名員工都能按照規范化操作，就能切實防范操作風險，讓我們行的各項業務得到健康的發展。

作為服務窗口的一名員工，我們要在認真做好每一件事，慎重對待每一筆業務的同時，也必須牢記“客戶至上”、“以客戶為中心”的宗旨，嚴格按照規范化服務標準來接待每一位客戶，比如在實際工作中，我們經常會遇到開戶資料不全的客戶要求開戶，不能支取現金的客戶想違規提現，票據要素不全的要辦理結算等現象，但作為前臺人員，我們要提供服務也要堅持原則，這就需要提高與客戶溝通的技巧，在客戶的要求不符合規章制度的時候，我們不能只是簡單生硬地說“不”，而是要用良好的態度向客戶解釋不能辦理的原因，在防范風險的同時依然提供了優質服務；

其實，優質服務也表現在一些細微之處，持之以恒，我工作以來，一直在一線前臺工作，作為一名普通的會計人員，我有很多的感觸，我行裝修、設施等硬件設施都不夠氣派、高檔，但位于建設路的某單位，從交通方面來看，離鹽湖支行較遠，且該單位附近有多家裝修豪華的銀行，該單位卻心甘情愿在鹽湖支行開戶，并存了1000萬的定期存款，這些都是與我們行領導、及前臺經辦人員以真情打動了客戶離不開的。由此看出，優質的服務并不僅僅只是一張笑臉，它關鍵在于要我們全心全意為客戶服務，從客戶利益出發，急客戶之所急，想客戶之所想，只有真心的付出，就能得到回報。

我們銀行的服務工作一方面要堅持執行各項規章制度，防范風險，保證資金安全；另一方面，要用真心對待客戶。有了客戶的支持，銀行才得生存和發展。讓我們都行動起來吧，合規經營、合規操作、規范管理，優質服務，把我們各項工作推向一個更高的起點。