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銀行個人銀行業務精心為客戶配備了專業理財經理，為客戶提供投資理財咨詢服務，理財師與客戶通過充分交流，既可以更清楚地了解客戶的具體情況，也可以向其介紹適合的基金產品，從而根據其收益預期和風險承受能力，為客戶量身定做最佳理財方案。當然在服務中也存在一些問題：

一、柜臺服務細節的優化

銀行柜臺的服務因為工作人員素質的差別也存在著不同程度的差別，按個人親身經歷為例：我去銀行遭遇一位笑容可掬的工作人員，那么這次銀行執行便會變得輕松自然，因為工作人員對每一個辦理業務的人保持微笑并不是一件難事，但是要堅持下去，卻不是一件容易的事。試想一個對生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會總有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題。對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么能笑得出來？而去了一家各方面都很好，但是柜臺人員服務質量不好的銀行，僅僅是因為服務人員冷冰冰的表情便會對這家銀行大打折扣。所以一直對客戶微笑的工作人員絕不是練出來的，而是源自她積極的人生觀和充分的自信，微笑面對客戶，認真對待每一件事情是柜臺服務人員的素質最高體現。真誠的建議銀行的員工，尤其是和客戶打交道的一線員工能夠微笑的面對每一位到銀行辦理業務的人?？蛻艨偸切涡紊?，總是以客戶為中心，努力滿足客戶的合理需求，在維護銀行利益的前提下，多為客戶謀利益。真正急客戶之急，想客戶所想，力所能及地為客戶排憂解難。

二、怎么樣使得銀行的服務更上一層樓

要使員工能夠持續的為客戶最好的服務，最好的辦法，把銀行的服務價值與員工的個人價值起來，員工在為銀行服務價值的過程中也在和自身的價值。員工的自身價值主要在三，職業理想的，努力工作能夠有晉升的臺階；職業回報的，即與個人績效密切掛鉤的物質利益，優質服務的價值體現。職業價值的認可，客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續的為客戶最好的服務，就需要激勵員工在為客戶服務的過程中自身的價值?？茖W的利益驅動，才能獎優罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正銀行的服務。

三、銀行工作人員的風貌、素養、技能、狀態、情緒和代表著所在銀行的形象，服務對其服務的認同與滿意，在程度上對所在銀行的服務的認同與滿意

管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務的規范和服務的考核，決定轄內整體的服務。當前，在加強服務人員業務素質的同時還要加強業務人員的服務技巧和服務能力。如：客戶溝通技巧、關系營銷技巧、客戶投訴技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。銀行可以請專業的輔導老師定期對服務人員進行訓練和授課，以使得整個服務水平更上一個臺階，改變整體服務水準。

四、電話銀行業務是銀行核心業務的重要延伸，其服務質量越來越受到公眾的關注

因此在現今大力發展電話銀行業務的時候，如何完善服務質量仍然是每個銀行應該認真考慮的事。

正常情況下，從撥打完銀行客服電話最后一個鍵開始到語音提示再到到有人工服務，各家銀行的所需時間也不近相同，銀行的人工服務大多能規范、統一地使用相關招呼語，對業務極其熟悉，對答如流，讓人很容易就明白了所咨詢的問題和操作方法。在按完人工鍵和等待人工接聽的空隙，銀行的客服人員都會主動問顧客是否還需要其它服務。電話銀行業務的服務質量、效率和簡便性比在一般柜面業務中受到顧客更多的關注，甚至是不少客戶的選擇標準，這些電話銀行的設立也從一定程度上方便了百姓，省去了排隊的煩惱，但是銀行電話銀行的操作程序比較復雜，各種服務及專有名詞讓普通人聽起來很陌生，從而讓公眾使用起來感覺并不太方便。

具體改變意見：要樹立競爭觀念，正視銀行電話業務操作程序復雜的現實，充分利用自身優勢，開拓新的服務坐席模式，改變粗放式管理，實行集約化經營戰略，創造最大的經濟效益。要樹立發展創新的營銷觀念，不斷開拓業務領域，實施規模經營戰略，學習國內外銀行的先進服務經驗，細化服務細節，可以嘗試

網絡服務及網絡咨詢的流程，從而擴大服務渠道、優化服務質量。銀行作為服務行業，不管是前臺，后臺，不管是一線，二線，都在為客戶服務的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應“為客戶最好的銀行服務”的職責，自上而下，由面到點、由抽象到，如從按產品設置機構轉變為按客戶設置機構，到為依據個客戶的需要為客戶設計產品組合；就橫向而言，二線和崗位，也在間接地為客戶服務或者為服務而在著各自的作用，如管理是設計操作流程、制訂制度和辦法，設計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的體現有無“以客戶為中心”?？梢哉f最好的服務源細節，源于客戶考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務理念滲透和體現于日常工作中，這樣才能使銀行的服務更上一層樓，整個精神面貌煥然一新。以上是我個人工作當中及現實體驗當中的一些意見和建議，希望能為銀行的發展建言獻策，為銀行的未來妙筆添彩。