護理質量管理思路及方法
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在1999年4月召開的中國衛生改革理論與政策高層研討會上,“發展醫療衛生產業”被提上了議程,產業強調的是把產品(服務)推向市場,產業化有利于讓病人提高醫療消費觀念,拉開醫療消費檔次,吸引更多的人在多樣化選擇性消費中進入醫療市場。[1]這就意味著醫療市場的竟爭將更加激烈。醫院是一種服務性組織,醫院生產的“產品”是服務性產品,為了求得醫院的生存,提高產品的質量和降低成本,向社會提供優質的服務,則成為醫院各級管理者的中心任務。護理是衛生事業的重要組成部分,其工作內容使得服務性體現的更加鮮明,如果我們在護理質量管理中不能緊緊把握優質、高效、經濟、便捷的服務原則,也同樣會在醫療市場的竟爭中失敗。醫療衛生改革帶來了新的質量觀點:首先是能提供良好服務,使病人傷害最小;其次是在各個醫療環節上重視期望的收益與虧損間的平衡。[2]滿足病人的健康需要是醫療服務產出效果的標準。因此,護理質量管理的定位也同樣應該建立在護理工作是否滿足病人的健康需要上。
90年代在護理界開展的以人為中心的整體護理模式,使護士逐步建立了以人為中心的服務觀念,幫助人們掌握以健康需求為目的的預防、治療、護理的知識,不僅充實了護理工作的內容,也提高了護理服務質量,為醫院增加了在醫療市場中的竟爭力。但是,現有的護理質量評價內容與方法卻沒有一個大的突破,重點仍停留在對護理技術項目和臨床護理流程的評估,如技術操作合格率、年度褥瘡發生數、病區管理質量合格率等。對于能夠反映一般健康狀況的指標如病人接受心理護理的結果、健康教育的知識掌握率、出院指導的準確率等都未能列入到護理質量評價的內容中去。其次對于護理成本與概念也尚未在護理質量管理中得到充分的體現,如果在質量管理的導向中不能體現出從護理管理者到基層護理人員均有參與成本計算與控制的義務和責任,我們就無法面臨高質量和低成本的局面。所以護理質量管理應順應醫療衛生改革的方向,方能推進護理工作的改革。
2護理質量管理應進一步體現現代質量管理思想
傳統質量管理認為:達到“符合性”技術標準就是高質量;質量問題是作業線的惡果,過分強調工人文化水平和勞動力素質對質量的影響以及不能追求“零缺點“。多年來,我們在護理質量管理工作中也仍然受到這種傳統觀念的影響,制定15項基本護理技術操作標準時,符合臨床應用標準的著眼點是放在板正的一招一式上,還是放在病人的舒適與需要上?有一些質量標準都留有一定的余地,是否容易給人一種達到標準值就是最好的錯誤導向。比如危重、一級護理病人合格率為95%,還有允許出現0.5%的護理缺陷的可能,無形當中就使護士會認為0.5%的護理缺陷是不可避免的,原諒自己工作的不足。這種以質量標準適應現行狀況,留有余地的管理方法,不僅使病人得不到100%的優質護理,也容易增長護士視工作出紕漏習以為常的惰性,有礙于形成良好的職業道德和質量意識。
正確的質量概念是質量管理成功的保證。縱觀國外學術界給“質量”下的定義,質量就是“適用性、滿足消費者需求”。[3]菲根鮑姆將質量管理定義為“是為了在最經濟的水平上生產出充分滿足顧客質量要求的產品,而綜合協調企業各部門為保證與改善質量的有效體系”。在克勞斯比提出的零缺點的質量管理理論中也提出“質量管理的標準是零缺點,是要求每一個人第一次就把事情做對;提高質量的良方是事先預防,不是事后檢驗。”[4]我們的護理質量管理應該吸取這些先進的現代質量管理思想,進一步形成現代醫院護理管理的思路和方法。護理質量的概念應該從滿足病人健康需要的角度去定義,而不應該局限于對病人日常性活動的服務上,也不應該將其簡單的定義為服務態度的優劣。護理質量的評價主體應該從護士做了什么轉向病人實際得到了什么,得到的是否是他所需要的。護理質量的控制應加強前饋控制行為,克服反饋控制中因時間差而給病人帶來的不必要的護理缺陷,使控制變的積極而有效。護理質量的標準應更加具體和細化,讓護士充分了解如何去做。
3護理質量管理應注重持續性質量改進
著名管理專家J.M.朱蘭博士提出的質量管理“三部曲”,即質量策劃、質量控制和質量改進3個與質量有關的過程組成質量管理。其中質量改進已成為“現代質量經營管理體制的精髓”和“全面質量管理的重要支柱之一”。[3]自等級醫院評審工作開展以來,護理質量管理有了長足的進步。但從理論到實踐上,往往較多地強調質量控制,而較少地強調質量改進,使得我們的護理質量不能再有一個飛躍的進步。在推行整體護理的過程中,廣大的護理管理者和護士逐步把工作的重點轉向以人為中心,根據病人的需要不斷地拓寬和調整護理服務的內容和方式,使病人的滿意度有了明顯的提高,這種動態的管理方式體現了質量改進的思想。而我們在其他方面卻仍有不足。例如現在質量檢查方式,多數的質量檢查表已經使用多年,檢查的內容幾乎未修改過,不管這一時期主要護理質量存在的問題是什么,病人的需求有什么變化或病人是否有這種需求,都是這些檢查內容,檢查的針對性不強,導致了缺少有效的質量改進措施。質量改進是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續活動,社會的進步、技術的發展、病人需要的變化都決定著護理所提供的服務質量,以及形成和支持這種服務的過程的質量必須隨之變化和提高.
