如何開展培訓(xùn)需求
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培訓(xùn)需求分析是對培訓(xùn)對象現(xiàn)狀與將要達到要求的系統(tǒng)分析與探索。它是與組織和個人的業(yè)績分析及目標設(shè)置緊密相關(guān)的。
培訓(xùn)需求分析工作是培訓(xùn)工作的起點，對整個培訓(xùn)工作的開展有著極為重要的意義：
1、培訓(xùn)需求分析為整個培訓(xùn)活動的順利開展奠定了基礎(chǔ)。
開展準確的培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析工作是開展培訓(xùn)工作的首要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)需求分析的主要任務(wù)是明確幾個問題：培訓(xùn)要達到什么目的？通過培訓(xùn)要使哪些具體行為和表現(xiàn)得以改進？目標和手段是否現(xiàn)實？投資回報率的估算？。培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)開始前的準備工作，它通過尋找員工的現(xiàn)實績效與目標績效之間的差距，明確整個培訓(xùn)活動的目的，使培訓(xùn)活動更有針對性；通過了解員工培訓(xùn)需求的實際情況，發(fā)現(xiàn)實現(xiàn)培訓(xùn)目標最適合的培訓(xùn)方式與手段。
2、培訓(xùn)需求分析為以后的培訓(xùn)計劃與組織，培訓(xùn)實施與評估工作建立了明確的目標和準則。
培訓(xùn)需求分析工作與培訓(xùn)活動的其它環(huán)節(jié)相互聯(lián)系，密不可分。只有在充分開展培訓(xùn)需求分析工作之后，才能明確培訓(xùn)目的，然后根據(jù)培訓(xùn)目的進行培訓(xùn)課程的開發(fā)及培訓(xùn)的實施工作；培訓(xùn)需求分析工作制訂出的確切的，可檢驗的、可衡量的培訓(xùn)目標，為培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評估工作提供了標準與依據(jù)。
3、培訓(xùn)需求分析是保證培訓(xùn)工作的成本效益最大化的有利工具。
在開展員工培訓(xùn)時，除了需要考慮培訓(xùn)的效果，還應(yīng)考慮培訓(xùn)的成本問題，而培訓(xùn)成本不僅體現(xiàn)在直接投入的資金上，也體現(xiàn)在員工接受培訓(xùn)時所占用的生產(chǎn)時間上。實施培訓(xùn)的最大成本實際上是員工因參加培訓(xùn)而失去的生產(chǎn)工作時間，它和培訓(xùn)差旅費合計約占總成本的80%。而培訓(xùn)措施本身的直接成本，包括課程設(shè)計開發(fā)的費用，只占總成本的小部分。培訓(xùn)開始前對培訓(xùn)的投資回報率的估算，有利于使培訓(xùn)的成本效益達到最大化的水平。所以應(yīng)該認為培訓(xùn)不是純成本消費而是人力資源開發(fā)的有效投資手段，那么在投資之前自然需要做好投資前的分析工作了。
二、培訓(xùn)需求分析的常用方法
在呼叫中心內(nèi)部通常采用兩種培訓(xùn)需求評估方法：即工作任務(wù)分析法與工作績效分析法。
1、工作任務(wù)分析：評估新員工的培訓(xùn)需求
工作任務(wù)分析用以確定從事新工作員工的培訓(xùn)需求。由于客戶信息服務(wù)工作的專業(yè)性，沒有經(jīng)驗的人員上崗前必須要對他們進行相關(guān)的培訓(xùn)。在這種情況下的培訓(xùn)，其目的是為了保證良好的工作績效而進行必要的技能和知識開發(fā)，因此通常根據(jù)工作任務(wù)分析，確定培訓(xùn)內(nèi)容。對呼叫中心客戶服務(wù)人員的工作任務(wù)分析如下：
（1）客戶服務(wù)工作的主要任務(wù)：通過電話開展熱線電話呼入與電話呼出等客戶服務(wù)工作。
（2）執(zhí)行任務(wù)的頻率是：每個工作日。
（3）各項任務(wù)的完成標準是：達到規(guī)定的服務(wù)品質(zhì)標準。
（4）在什么條件下完成工作任務(wù)：使用計算機、網(wǎng)絡(luò)及電話系統(tǒng)。
（5）每項任務(wù)所必需的技能和知識是：服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)知識、客戶服務(wù)知識、電話服務(wù)技巧、良好的溝通技巧、專業(yè)的聲音、計算機操作及相關(guān)軟件使用等等。
（6）需要進行的培訓(xùn)包括：請見下表，這是一個新員工入職后的專門技能培訓(xùn)大綱，供大家參考：
客戶信息服務(wù)員培訓(xùn)大綱示例
培訓(xùn)課程主要內(nèi)容負責(zé)人時長（小時）
CSR專業(yè)知識1.服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)知識2.客戶服務(wù)基礎(chǔ)3.電話服務(wù)技巧4.電話禮儀5.積極心態(tài)的培養(yǎng)6.塑造專業(yè)的聲音7.角色模擬培訓(xùn)部32-40
操作專業(yè)技能1.服務(wù)界面操作2.外呼狀態(tài)定義及操作3.數(shù)據(jù)整理及表格制作質(zhì)量管理部4-6
1.計算機的使用與硬件維護2.界面報錯狀況緊急處理技術(shù)部1-2
2、工作績效分析：確定在崗員工的培訓(xùn)需求
工作績效分析是指檢驗當前工作績效與要求的工作績效之間的差距，并確定是應(yīng)當通過培訓(xùn)來糾正這種差距，還是應(yīng)通過其他的方式（如工作調(diào)動，激勵措施）來改進。工作績效分析必須先確定希望員工達到的工作績效標準是什么，然后對員工目前的績效進行評估，找出存在的差距。在呼叫中心管理中，工作績效分析的方法主要有：
（1）通過服務(wù)品質(zhì)管理工作，對在崗員工的服務(wù)品質(zhì)進行評估，發(fā)現(xiàn)目前工作中在崗員工存在的問題。比如，通過電話監(jiān)聽監(jiān)控，對目前人員的工作狀況進行分析，提出在崗人員培訓(xùn)需求。
（2）通過員工工作效率分析發(fā)現(xiàn)目前工作中存在的問題，提出培訓(xùn)需求。通常情況下，呼叫中心通過多種指標，對員工的工作效率進行評估，比如通話時長、事后處理時間、通話量等等，在發(fā)現(xiàn)員工的工作效率與之前相比有所下降，或沒有達到標準時，分析問題出現(xiàn)的原因（比如是不是增加了新的業(yè)務(wù)信息或公司政策發(fā)生了變化，而員工還不熟悉），提出相關(guān)的培訓(xùn)需求。
培訓(xùn)并不能解決所有的問題，工作績效分析的核心是要區(qū)分開不能做和不愿做的問題，首先，確定是否為不能做，如果是不能做，就要了解具體原因，包括：員工不知道要做什么或不知道標準；系統(tǒng)中的障礙；需要更多的工作輔助設(shè)備；人員選拔失誤導(dǎo)致雇用不具備工作所需技能的人或者培訓(xùn)不夠。另一方面，也可能是不愿做的問題，這是指如果員工想做的話他們可以把工作做得更好；如果是不愿做，可能就得改變獎勵制度，也可能要建立一種激勵制度了。
另外，除了進行培訓(xùn)需求的分析與評估，還需要采取多種方式收集培訓(xùn)需求的信息，有針對性地開展培訓(xùn)工作：
（1）定期開展培訓(xùn)需求調(diào)查活動：在呼叫中心內(nèi)部建立起培訓(xùn)需求信息收集系統(tǒng)，定期下發(fā)培訓(xùn)需求調(diào)查表，收集員工在工作中遇到的問題及希望得到的培訓(xùn)。
（2）培訓(xùn)申請制度：可以在呼叫中心內(nèi)部建立起培訓(xùn)申請制度，如果員工希望某些專業(yè)性培訓(xùn)，可以按照公司的培訓(xùn)申請流程進行申請，在申請得到批準后即可由公司報銷相關(guān)培訓(xùn)費用，參加培訓(xùn)。
三、案例及總結(jié)
在本文結(jié)束之前，筆者希望用一個實際案例分析來使大家更加清楚培訓(xùn)需求分析的工作內(nèi)容與步驟。筆者曾為某公司呼叫中心的客戶服務(wù)人員提供專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，在培訓(xùn)實施之前將培訓(xùn)需求分析工作分為以下幾個步驟：“公務(wù)員之家”版權(quán)所有
第一步：培訓(xùn)需求調(diào)查。本次培訓(xùn)需求調(diào)查采取了問卷調(diào)查方式，問卷主要針對目前工作中遇到的主要問題、希望開展的培訓(xùn)、希望采取的培訓(xùn)方式這三個方面的問題展開。在將調(diào)查結(jié)果進行分類匯總后，發(fā)現(xiàn)目前客戶服務(wù)人員最為關(guān)注的幾個問題主要集中在：投訴電話的處理技巧；如何減緩壓力；如何保持積極的工作態(tài)度；如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。由于大部分學(xué)員比較年輕，所以希望采取活潑開放的培訓(xùn)方式。通過需求調(diào)查就基本確定了本次培訓(xùn)的幾個大的方向及培訓(xùn)的方式。
第二步：現(xiàn)場調(diào)查階段?，F(xiàn)場調(diào)查階段主要采取在呼叫中心現(xiàn)場進行電話監(jiān)聽方式，這樣可以收集大量現(xiàn)場錄音進行電話錄音分析，發(fā)現(xiàn)目前工作中普遍存在的問題。在對電話錄音分析之后，總結(jié)出以下幾個主要問題：客戶服務(wù)缺乏統(tǒng)一標準；通話時長普遍超過既定的標準；電話引導(dǎo)能力與控制能力不強；處理投訴電話技巧缺乏。通過現(xiàn)場的實地調(diào)查，就進一步明確了本次培訓(xùn)的重點，明確了本次培訓(xùn)需要解決的幾個重要問題。
第三步：面談階段。面談階段主要是與客戶服務(wù)人員及主管人員進行面對面的訪談，公布調(diào)查的結(jié)果并提交培訓(xùn)建議書，就本次培訓(xùn)的目的、需要解決的幾個問題、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等問題做最終確認。
此次培訓(xùn)由于培訓(xùn)需求分析工作進行地比較充分，最終取得了良好的效果，得到了參訓(xùn)學(xué)員的一致好評
