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編者按：本論文主要從其他國(guó)家和地區(qū)開展旅游公共服務(wù)的具體措施；國(guó)際經(jīng)驗(yàn)與啟示等進(jìn)行講述，包括了旅游交通服務(wù)、旅游信息服務(wù)、旅游安全保障、發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用、旅游公共服務(wù)體系的創(chuàng)立是一個(gè)嶄新的課題,許多領(lǐng)域都存在亟待探索、論證的未知因素、廣義的旅游公共服務(wù)是指由政府提供或主導(dǎo)提供的等，具體資料請(qǐng)見：

摘要:提供旅游公共服務(wù)既是政府發(fā)揮其促進(jìn)與保障本國(guó)旅游業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展之功能的體現(xiàn),也是其使旅游業(yè)順應(yīng)“以人為本”發(fā)展趨勢(shì)的途徑之一。旅游業(yè)較發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)大多非常重視旅游公共服務(wù)的建設(shè),并采取一系列措施,從法律、政策、財(cái)力投入等方面予以保證,不斷提高旅游公共服務(wù)的水平和質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:旅游公共服務(wù);政府;旅游者

從全球范圍來看,旅游業(yè)是大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)普遍重視的新興產(chǎn)業(yè),其發(fā)展與政府的指導(dǎo)和支持密切相關(guān),這是由旅游業(yè)自身發(fā)展的要求、發(fā)展趨勢(shì)及國(guó)際經(jīng)驗(yàn)證明而得出的結(jié)論。提供旅游公共服務(wù),已經(jīng)成為政府對(duì)本國(guó)旅游業(yè)進(jìn)行有效引導(dǎo)、調(diào)控的一種手段。另外,國(guó)際旅游的市場(chǎng)細(xì)分化趨勢(shì),散客旅游市場(chǎng)的大幅增長(zhǎng),以及旅游的個(gè)性化需求,均使更加完善和成熟的旅游公共服務(wù)成為一種客觀的需要。

所謂旅游公共服務(wù),其概念有廣義與狹義之分。廣義的旅游公共服務(wù)是指由政府提供或主導(dǎo)提供的,現(xiàn)實(shí)或潛在旅游者與旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員不論其國(guó)別、消費(fèi)水平和地位、旅游形式如何都可以普遍享有的,市場(chǎng)或單個(gè)企業(yè)無力或不愿提供的服務(wù)和公共產(chǎn)品。狹義的旅游公共服務(wù)則是指上述范疇中僅針對(duì)旅游者而設(shè)計(jì)與提供的旅游公共服務(wù)。由于文獻(xiàn)資料與研究能力所限,本文所討論的旅游公共服務(wù)是其狹義的概念,即政府為旅游者提供的服務(wù)和公共產(chǎn)品。

在中國(guó),旅游公共服務(wù)體系的創(chuàng)立是一個(gè)嶄新的課題,許多領(lǐng)域都存在亟待探索、論證的未知因素。而世界上旅游業(yè)發(fā)展較成熟的國(guó)家和地區(qū),已經(jīng)在這些領(lǐng)域做出了努力的嘗試,并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。積極、全面地學(xué)習(xí)、借鑒它們的做法,把它們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)代中國(guó)的具體國(guó)情相結(jié)合,不失為建設(shè)中國(guó)旅游公共服務(wù)體系的一條捷徑。

一、其他國(guó)家和地區(qū)開展旅游公共服務(wù)的具體措施

國(guó)際上的旅游公共服務(wù)實(shí)踐,緊扣旅游活動(dòng)中“食住行游購(gòu)?qiáng)省钡母鱾€(gè)環(huán)節(jié),涉及到游前、游中、游后的各個(gè)階段,形成了較為完善的服務(wù)體系。其提供服務(wù)的領(lǐng)域主要包括:旅游交通服務(wù)、旅游信息服務(wù)、旅游安全保障等。

(一)旅游交通服務(wù)

旅游交通既使旅游者的空間位移得以實(shí)現(xiàn),其本身也構(gòu)成一種旅游吸引物。因此,交通對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的意義,其便利、舒適、安全與否是旅游者旅游目的地選擇中的重要因素[1]。

1.旅游交通規(guī)劃

早在20世紀(jì)20年代,美國(guó)的交通調(diào)查就注意到了旅游交通需求,并開始在道路交通規(guī)劃上融入了旅游交通規(guī)劃的概念。此后,美國(guó)相繼開通了多條以旅游者為主要對(duì)象的收費(fèi)道路。日本在1962年制定的“全國(guó)綜合開發(fā)規(guī)劃”中首次提到了旅游交通的問題。此后,日本在旅游交通規(guī)劃理論、旅游道路設(shè)計(jì)方法等方面的研究均投入了相當(dāng)大的力量,建立了較為完善的旅游交通規(guī)劃理論體系[2]。

2.旅游交通網(wǎng)絡(luò)

得益于政府對(duì)發(fā)展交通的高度重視,旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家普遍形成了由航空、鐵路、公路、水路、地鐵等組成的立體化及由地區(qū)、全國(guó)及周邊國(guó)家組成的網(wǎng)絡(luò)化格局,最大限度地滿足旅游者的流動(dòng)意愿。如在日本,各大城市之間由高速公路、電車、新干線及飛機(jī)相連接,城市內(nèi)的公共交通網(wǎng)由地鐵、輕軌電車、公共汽車所構(gòu)成,從而形成了快捷有序的交通網(wǎng),該交通網(wǎng)能按照旅游者的不同需求,將他們快速送往各旅游地,同時(shí)也成為旅游者體驗(yàn)交通文化的最好方法。

3.交通設(shè)施設(shè)備

國(guó)外政府往往在旅游交通建設(shè)上進(jìn)行巨額資金投入,以保證其硬件設(shè)施、設(shè)備達(dá)到世界領(lǐng)先水平。西班牙在旅游交通的整體規(guī)模上,不斷完善現(xiàn)代化綜合運(yùn)輸體系和通訊綱絡(luò)。截至2006年,已投資建造了6條高速鐵路,總長(zhǎng)3000公里;把從巴塞羅那到馬德里的交通時(shí)間從6小時(shí)縮短至了2小時(shí)。巴塞羅那與法國(guó)之間有高速公路連接,兩者的路程只需3個(gè)小時(shí)[3]。馬德里的新機(jī)場(chǎng)全年旅客接送能力有望達(dá)到7000萬人次,從而成為拉丁美洲進(jìn)入歐洲的門戶。在澳大利亞,城市道路并不寬,但標(biāo)線清晰,標(biāo)志設(shè)置齊全醒目,并與交通流量、流向相匹配。路面管理主要依靠完備的監(jiān)控系統(tǒng),各大城市已經(jīng)取消了專司路面交通管理的警務(wù)人員,只有在人流密集的區(qū)域會(huì)安排少量的男女騎警[4]。

4.旅游出行服務(wù)

旅游交通不僅需要完好的設(shè)備、設(shè)施和較高的運(yùn)營(yíng)管理水平,更主要的是要為方便旅游者而建立一整套與交通有關(guān)的服務(wù)體系。在巴黎各個(gè)地鐵站,均可以免費(fèi)索取地鐵交通圖;為方便游客,地鐵站附近的咖啡館和香煙店也出售地鐵票。在日本,各種車站銷售的公交車和地鐵的旅游通票,可供旅游者在一天中自由乘坐公交車和地鐵。該種旅游通票不僅價(jià)錢固定、便宜,還可以作為主要旅游景點(diǎn)的門票,讓旅游者在一天中游遍一座城市。

(二)旅游信息服務(wù)

旅游信息需求貫穿旅游需求的全過程。旅游者旅游消費(fèi)的投入和旅游消費(fèi)的滿意度與旅游信息供應(yīng)的總量和方式緊密關(guān)聯(lián)。目前,發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的旅游信息服務(wù)體系已經(jīng)相當(dāng)完善。

1.電子、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

信息化是21世紀(jì)旅游業(yè)的趨勢(shì),旅游網(wǎng)站的建設(shè)、經(jīng)營(yíng)方式的網(wǎng)絡(luò)化、電子化為旅游者的出游提供了巨大便捷[5]。在旅游電子業(yè)務(wù)運(yùn)作和信息服務(wù)領(lǐng)域,英國(guó)是走在世界前列的,其旅游系統(tǒng)有著非常完善的電子化政務(wù)公開和旅游信息服務(wù)功能。從2005年4月份開始,旅游者就已經(jīng)可以在線查詢英國(guó)境內(nèi)旅游產(chǎn)品和價(jià)格,通過目的地管理或國(guó)家服務(wù)提供系統(tǒng)來預(yù)訂,這標(biāo)志著英國(guó)電子旅游網(wǎng)絡(luò)的形成。英國(guó)的旅游網(wǎng)站上還會(huì)提供完善的旅游宣傳品遞送服務(wù),如打開伍斯特郡的旅游網(wǎng)站,旅游者只需要填寫首頁“宣傳冊(cè)請(qǐng)求”(BROCHUREREQUEST)欄中的一份電子表格,網(wǎng)上發(fā)送后就會(huì)收到相關(guān)地方寄來的宣傳冊(cè)[6]。

2.旅游信息咨詢中心

在旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家,旅游信息咨詢中心是最典型的為公眾和游客提供服務(wù)的公共機(jī)構(gòu),業(yè)已成為旅游者獲取當(dāng)?shù)芈糜涡畔⒌氖滓x擇。

英國(guó)有800多個(gè)旅游信息中心(TOURISTINFORMATIONCENTER),它們多位于游客集中的目的地區(qū)域中心,或距離機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭不遠(yuǎn)的地方。不管是城市還是鄉(xiāng)鎮(zhèn),都有完善的交通標(biāo)識(shí),有斜體字“I”標(biāo)記的路標(biāo)標(biāo)明旅游信息中心的方位。英國(guó)的旅游信息中心是政府旅游服務(wù)的機(jī)構(gòu),從事旅游咨詢服務(wù),免費(fèi)提供至少上百種旅游單頁或折頁信息,內(nèi)容涉及旅游生活的方方面面。宣傳單頁整齊擺放在資料架上,一般都統(tǒng)一尺寸規(guī)格,便于游客攜帶[6]。

美國(guó)的旅游咨詢服務(wù)中心絕大多數(shù)都位于游客集中的地區(qū),其提供的異常豐富多樣的服務(wù)項(xiàng)目。首先在旅游信息服務(wù)方面,涵蓋了包括旅館、文化、餐飲、購(gòu)物、觀光、盛大活動(dòng)、精彩賽事以及交通等方面的信息,具有資質(zhì)的信息專家提供最多可達(dá)十余種語言的信息咨詢服務(wù)。服務(wù)中心同時(shí)也提供24小時(shí)多種語言的電話咨詢服務(wù),并根據(jù)每個(gè)月的特殊盛事、體育賽事和文化活動(dòng)更新咨詢服務(wù)中心的電視節(jié)目。值得一提的是,大多數(shù)咨詢服務(wù)中心還為殘障人士提供專門的信息咨詢服務(wù)。此外,咨詢服務(wù)中心還為游客提供其他多種綜合服務(wù),主要包括:(1)預(yù)定旅館、娛樂訂票服務(wù);(2)出售紀(jì)念品、地鐵票、電話卡,出租相機(jī);(3)發(fā)送電子明信片,獲取免費(fèi)的打折券;(4)停車服務(wù)、休息室、話吧、自動(dòng)提款機(jī)、酒吧、公共休閑中心。

3.旅游宣傳圖卡

旅游宣傳圖卡是旅游信息服務(wù)中傳遞信息最多的促銷手段,是旅游者做出消費(fèi)決定的最重要促進(jìn)因素。在澳大利亞,旅游宣傳卡片由旅游經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)、旅游管理機(jī)構(gòu)、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)等免費(fèi)向旅游者提供。這些內(nèi)容翔實(shí)、設(shè)計(jì)精美的宣傳卡片“無處不在”地被放置或陳列在火車、汽車、飛機(jī)的座位背后的讀物袋中,機(jī)場(chǎng)和車站的出港通道、出站通道里唾手可得而又不妨礙旅游者通行的地方,游客下榻的賓館、酒店、旅社門廳醒目處的陳列架上,以及旅行社的營(yíng)業(yè)部的雜志架上[7]。

(三)旅游安全保障

早在20世紀(jì)70年代,旅游安全問題就引起了國(guó)際上眾多學(xué)者及旅游業(yè)界的注意;至今,旅游安全一直是旅游業(yè)的重中之重,是保障旅游者權(quán)益的核心內(nèi)容。在發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū),旅游安全保障已經(jīng)由傳統(tǒng)的事后補(bǔ)償變?yōu)槭虑啊⑹轮小⑹潞蟮娜轿环?wù),是被廣為推崇的現(xiàn)代旅游理念;許多國(guó)家通過政府發(fā)揮主導(dǎo)作用以及社會(huì)、企業(yè)的廣泛參與,已經(jīng)形成了較為完善的旅游安全保障體系,其最大的亮點(diǎn)就是景區(qū)的安全管理、緊急救援及旅游保險(xiǎn)。

1.景區(qū)的安全管理

在歐美等旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家,都有一套成熟的景區(qū)安全管理措施。(1)在管理體制上,基本是由中心部門來主管景區(qū)的游客安全管理工作,并賦予其調(diào)度和分配其他各個(gè)相關(guān)部門工作的權(quán)利,這樣大大提高了管理效率。(2)現(xiàn)代化技術(shù)手段在安全管理中的應(yīng)用。在旅游安全管理的具體操作措施中,高科技手段被引入安全預(yù)測(cè)工作,可以及時(shí)為游客提供準(zhǔn)確而詳細(xì)的信息,保障旅游者的人身安全。例如美國(guó)的夏威夷火山國(guó)家公園就運(yùn)用高科技監(jiān)測(cè)手段,專業(yè)火山觀測(cè)組每天觀測(cè)火山的最新動(dòng)態(tài),將這些信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù),及時(shí)更新,為旅游者提供最新的火山活動(dòng)信息。旅游者可以根據(jù)這些信息安排自己的行程,避過危險(xiǎn)時(shí)間,大大地減少了事故的發(fā)生。(3)對(duì)于自然景區(qū)的特別旅游項(xiàng)目,對(duì)旅游者實(shí)行嚴(yán)格的許可證制度。有些旅游項(xiàng)目是非常危險(xiǎn)的,如高山滑雪、深海潛水等,在這種情況下,景區(qū)管理部門可以針對(duì)旅游者實(shí)施專項(xiàng)許可證制度。美國(guó)很多國(guó)家公園都針對(duì)這樣的游客發(fā)放相應(yīng)的資格證書,只允許有一定技能的游客進(jìn)入特種活動(dòng)區(qū)域。比如進(jìn)行佩戴自攜式水下呼吸器的潛水者必須獲得使用海洋保護(hù)區(qū)的許可才能進(jìn)行潛水;所有徒步旅行者都必須攜帶遙感設(shè)備,以便在他們迷路時(shí)能方便聯(lián)絡(luò)。景區(qū)還具備了必要的安全救援設(shè)施,使安全救援工作及時(shí)有效。(4)進(jìn)行宣傳教育增強(qiáng)旅游者的安全意識(shí),以減少旅游者安全事故的發(fā)生。如美國(guó)的冰川國(guó)家公園別稱為“熊的國(guó)度”,公園及鄰近區(qū)域的熊多達(dá)300多只。冰川國(guó)家公園充分利用解說手段對(duì)旅游者進(jìn)行安全意識(shí)教育,以免遭到熊的攻擊。公園管理者會(huì)提醒旅游者千萬不要接近熊,在公園徒步旅行時(shí),應(yīng)該時(shí)常發(fā)出聲響,讓熊有所準(zhǔn)備,以免因驚嚇而襲擊旅游者。

2.旅游緊急救援

在其他國(guó)家和地區(qū),政府對(duì)旅游救援的主動(dòng)介入由來已久,并且旅游救援的主角多是政府。以中國(guó)香港為例,特區(qū)政府從1999年就專門設(shè)置了一個(gè)“香港入境事務(wù)處協(xié)助在外香港居民小組”,其2004年與2005年處理救援事件分別多達(dá)5648宗和4201宗。但在旅游救援操作中,政府通常并不會(huì)擁有所有的救援能量資源或設(shè)立政府獨(dú)資的救援公司。香港的“協(xié)助在外香港居民小組”只配備25人,其主要任務(wù)就是完成對(duì)救援工作的整體協(xié)調(diào),如聯(lián)絡(luò)專業(yè)的救援公司、租用航空器、幫助遇險(xiǎn)者家屬等等。政府參與救援工作,也給了專業(yè)救援公司一個(gè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。

美國(guó)在救援當(dāng)中依靠的主要是1950年成立的美國(guó)救援協(xié)會(huì)。這是一個(gè)全國(guó)性的組織,各州都有它的分會(huì),每個(gè)分會(huì)均設(shè)有多個(gè)救援中心,每個(gè)救援中心有數(shù)十名志愿者。該組織享有政府給予的諸多優(yōu)惠政策。不僅購(gòu)置車輛、器材享受免稅,而且辦公地點(diǎn)也由政府提供,救援任務(wù)所需使用的設(shè)備也主要由國(guó)家承擔(dān),比如直升機(jī)由軍隊(duì)提供,救援狗由警方提供[8]。

3.旅游保險(xiǎn)

旅游的特點(diǎn)決定旅游事故更多的是在路上、在旅途,需要及時(shí)救助。這也使旅游保險(xiǎn)有別于其他保險(xiǎn)種類。在旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家,不僅旅行社要為旅游者購(gòu)買責(zé)任險(xiǎn),旅游者要為自己買意外險(xiǎn),而且旅游者還可以購(gòu)買救援險(xiǎn),以保證出事后先搶救、后報(bào)銷,變事后賠償為事前預(yù)防、事中救助。

此外,這些國(guó)家的旅游保險(xiǎn)隨著旅游業(yè)的發(fā)展而不斷推出新的險(xiǎn)種,以適應(yīng)游客對(duì)旅游安全保障的需要。例如法國(guó)的度假保險(xiǎn),其承保對(duì)象是外出度假旅游或野營(yíng)者的家庭財(cái)產(chǎn),保險(xiǎn)責(zé)任是被保險(xiǎn)人在外出度假旅游或野營(yíng)期間,因其家中發(fā)生水災(zāi)、火災(zāi)、失竊等造成的家庭財(cái)產(chǎn)損失,由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償,解除了人們外出旅游的后顧之憂。中青年人都喜歡體育活動(dòng),而體育活動(dòng)免不了發(fā)生各種風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)外保險(xiǎn)人抓住這一商機(jī),及時(shí)開發(fā)了相關(guān)的專項(xiàng)保險(xiǎn)。一是個(gè)人事故保險(xiǎn),專門承保游客因滑雪、騎馬、露天野炊等引起的損傷、燒傷等風(fēng)險(xiǎn),當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡或傷殘時(shí),由保險(xiǎn)人一次給付賠償金。二是娛樂多種險(xiǎn)和體育多種險(xiǎn),被保險(xiǎn)人既可常年參加,也可以臨時(shí)參加,還可以投保體育設(shè)備以及火災(zāi)、偷盜等引起的物品損失。

二、國(guó)際經(jīng)驗(yàn)與啟示

(一)發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用

有效地發(fā)揮政府作用,切實(shí)加強(qiáng)政府公共服務(wù)職能,是許多國(guó)家和地區(qū)建立并完善旅游公共服務(wù)體系的主要戰(zhàn)略。這些國(guó)家和地區(qū)通過采取一系列措施,從法律上、制度上、政策上、財(cái)力投入上予以保證。政府或旅游管理部門通過立法,規(guī)定部分旅游公共服務(wù)的主要內(nèi)容、職責(zé)分工、經(jīng)費(fèi)來源等,確立公共服務(wù)部門的法律地位,明確各類服務(wù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍。如西班牙早在1994年制定的《海岸法》就明確規(guī)定,海灘屬政府的公共設(shè)施。為保護(hù)游人健康,必須有專門人員負(fù)責(zé)對(duì)海水取樣監(jiān)測(cè),確保水質(zhì)達(dá)標(biāo)[9]。此外,一些發(fā)達(dá)國(guó)家,很注意增加旅游公共服務(wù)的支出,西班牙在2000-2006年間對(duì)旅游和旅游相關(guān)行業(yè)投入高達(dá)266.6億美元,平均每年38億美元。除用于環(huán)保設(shè)施、文物保護(hù)和開發(fā)、旅游教育和科研等方面外,這些投資最主要的用途就是加快道路交通等旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)[10]。這也是這些國(guó)家的政府對(duì)旅游業(yè)高度重視,甚至把旅游業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)來發(fā)展的必然結(jié)果。

(二)堅(jiān)持以人為本的原則

國(guó)外的旅游公共服務(wù)中,有相當(dāng)?shù)膬?nèi)容是以公眾和旅游者為服務(wù)對(duì)象的。在這些服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供過程中,“以人為本”成為其初衷和終極目標(biāo)。因而,“以游客的需求為目標(biāo)”、“嚴(yán)格維護(hù)游客的權(quán)益”成為國(guó)外旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建中普遍的規(guī)劃理念和設(shè)計(jì)方式。從澳大利亞星羅棋布的旅游咨詢網(wǎng)點(diǎn)和唾手可得的宣傳圖卡,到美國(guó)國(guó)家公園中工作人員對(duì)游客多種方式、語重心長(zhǎng)的安全意識(shí)教育;從日本旅游交通中各項(xiàng)細(xì)致周到的服務(wù),到西班牙觀光局派駐在機(jī)場(chǎng)的問卷調(diào)查員對(duì)旅游者意見的傾聽,無不是力求最大化地為游客的出游創(chuàng)造諸多便利并對(duì)其出游期間的合法權(quán)益提供強(qiáng)有力的保障。

(三)創(chuàng)新服務(wù)方式,引入高科技

當(dāng)代旅游業(yè)的發(fā)展瞬息萬變,因而旅游者和公眾總會(huì)對(duì)出游服務(wù)提出更高的需求,這就要求旅游公共服務(wù)體系不斷地創(chuàng)新、升級(jí),以適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和游客的需求。國(guó)外的旅游公共服務(wù)總能適時(shí)地推陳出新,吸收利用高科技,特別是信息技術(shù)發(fā)展的成果,有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)機(jī)制。作為頭號(hào)科技大國(guó)的美國(guó),其國(guó)家公園充分利用高科技,建立并即時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù),為游客選擇出行時(shí)間、準(zhǔn)備出游裝備等提供詳實(shí)的參考信息。各國(guó)游客服務(wù)中心里使人身臨其境的生動(dòng)、逼真的景區(qū)、景點(diǎn)的多媒體展示,更是對(duì)高科技發(fā)展成果成功的吸收和利用。

(四)采取競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,發(fā)揮私營(yíng)機(jī)構(gòu)作用

在旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū),政府通常根據(jù)提供服務(wù)的數(shù)量,采取零基預(yù)算法核定旅游公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的年度運(yùn)行經(jīng)費(fèi)。政府對(duì)公立旅游公共服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有人員編制限制,公共服務(wù)機(jī)構(gòu)可以在工作需要的情況下適當(dāng)增減員工。政府在旅游公共服務(wù)中的主導(dǎo)作用在于“掌舵”而非“劃槳”,它會(huì)把某些旅游公共服務(wù)事項(xiàng)委托給私營(yíng)機(jī)構(gòu)。對(duì)一些適宜由私營(yíng)機(jī)構(gòu)提供的旅游公共服務(wù),通過公開招標(biāo)、特許經(jīng)營(yíng)等方式,委托給私營(yíng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)提供。在英國(guó),1997年的布萊爾政府改革后,大力實(shí)行私有化政策,74%的公共服務(wù)職能轉(zhuǎn)向了執(zhí)行機(jī)構(gòu)。為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效率的提高,政府責(zé)任單位必須要與機(jī)構(gòu)簽訂包括數(shù)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、效率目標(biāo)和財(cái)政目標(biāo)的《公共服務(wù)協(xié)議》(PSA)[6]。這種以委托并簽訂服務(wù)協(xié)議的方式進(jìn)行管理,在我國(guó)還是個(gè)全新的概念。除此之外,國(guó)外政府通常會(huì)對(duì)臨時(shí)性和特殊的旅游公共服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行購(gòu)買服務(wù),政府一般不直接舉辦或提供,而是面向全社會(huì)開放申請(qǐng),擇優(yōu)購(gòu)買服務(wù),并設(shè)立基金會(huì),選擇支持某些創(chuàng)新項(xiàng)目。

三、我國(guó)建設(shè)旅游公共服務(wù)的對(duì)策

目前,我國(guó)的旅游行政主管部門、旅游學(xué)術(shù)界及旅游業(yè)界已經(jīng)在旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的問題上獲得了一定共識(shí),各地尤其是一些發(fā)達(dá)地區(qū)正在積極構(gòu)建旅游公共服務(wù)并取得了不小的成就。但是相比于世界上其他國(guó)家和地區(qū)的旅游公共服務(wù)體系來說,還存在對(duì)公共服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足、政府公共管理職能和行政管理缺失、旅游行政部門協(xié)調(diào)不強(qiáng)、旅游發(fā)展資金不足、旅游第三部門發(fā)展不完善等問題。因此,需要積極借鑒旅游公共服務(wù)體系建立的國(guó)際經(jīng)驗(yàn),并結(jié)合我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的基本情況,提出科學(xué)、合理、可行的建設(shè)對(duì)策和行動(dòng)方案,以加快我國(guó)旅游公共服務(wù)建設(shè)的步伐。

(一)積極轉(zhuǎn)變政府職能,建立服務(wù)型政府

首先,要牢固樹立公共服務(wù)意識(shí),形成以效益為中心提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的公共管理理念。旅游管理部門要逐步從經(jīng)營(yíng)性事務(wù)中脫離出來,工作重點(diǎn)就是要提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)、提高旅游服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)行行業(yè)管理。二是要不斷完善旅游公共服務(wù)設(shè)施,加快旅游交通及其標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、旅游咨詢服務(wù)平臺(tái)、散客集散中心等公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)。此外,還要加強(qiáng)對(duì)紀(jì)念品、電子圖片的設(shè)計(jì),對(duì)地鐵票、景區(qū)門票的通票的完善。

(二)加強(qiáng)公眾參與,發(fā)揮非政府組織的作用

雖然政府在建立旅游公共服務(wù)的過程中起著主導(dǎo)作用,但是其必須引導(dǎo)并保障公眾的參與,從而真正實(shí)現(xiàn)惠及全體人民的最終目的。政府要通過積極鼓勵(lì)和適當(dāng)賦權(quán),充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)及其它非營(yíng)利性組織(第三部門)在規(guī)范行業(yè)紀(jì)律、促進(jìn)交流等旅游公共服務(wù)方面的作用。

(三)加大對(duì)旅游業(yè)的政策支持力度

各級(jí)旅游行政主管部門應(yīng)充分認(rèn)識(shí)旅游信息服務(wù)、安全保障、市場(chǎng)監(jiān)督等工作在旅游發(fā)展中的重要作用,確定旅游公共服務(wù)建設(shè)為其工作重點(diǎn)之一,通過一系列政策的制定與實(shí)行,不斷擴(kuò)大在旅游公共服務(wù)建設(shè)上的投資,全面規(guī)范和整頓旅游市場(chǎng)秩序,切實(shí)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

(四)加快旅游公共服務(wù)的法制法規(guī)建設(shè)

目前亟需加快旅游立法,從根本上確立國(guó)家、地方和部門發(fā)展旅游業(yè)的基本原則和措施,明確旅游公共服務(wù)的主要內(nèi)容、各部門的職責(zé)分工、經(jīng)費(fèi)來源等,確立旅游公共服務(wù)部門的法律地位等。

(五)積極構(gòu)建旅游人才體系

首先,要在有條件的院校設(shè)立旅游公共服務(wù)課程,強(qiáng)化旅游專業(yè)人才的旅游公共服務(wù)理念。其次,各級(jí)地方旅游行政部門要積極參與進(jìn)行旅游公共服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),加強(qiáng)在職人員公共服務(wù)意識(shí)。

(六)引進(jìn)新的科技手段,創(chuàng)新公共服務(wù)的方式

科技引進(jìn)、創(chuàng)新和旅游公共服務(wù)的科學(xué)研究,將是國(guó)家旅游公共服務(wù)能力不斷增強(qiáng)的重要保障。我國(guó)要加強(qiáng)旅游業(yè)對(duì)高科技特別是信息技術(shù)的引進(jìn)力度,不斷創(chuàng)新政府公共服務(wù)的方式,為全體公民構(gòu)建一個(gè)高效、全面的旅游公共服務(wù)體系。