讀者服務工作中溝通技巧與語言藝術
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讀者服務的語言藝術概念：讀者服務的語言藝術是指，服務工作人員通過語言、語氣來表達思想和情感，使讀者對服務過程和服務結果滿意的手段、技巧和規律。讀者服務的語言藝術作用：首先，語言藝術體現了圖書館工作人員的文化素質和個人修養。契訶夫曾說：“對一個有知識的人而言，言語粗俗往往被視為不會識字和寫字一樣的失體面，在文化教育事業中，口才的訓練是必須的。”語言是體現個人文化素質的主要方面，同時也是個人修養的外在表現，古語有““言為心聲，語為人境”說的就是這個道理。其次，語言溝通體現了圖書館工作人員的工作水平。良好的語言表達是個人溝通交往能力的重要體現，在圖書館工作中，圖書管理員的語言表達能力及與讀者的語言溝通技巧水平，是決定著其工作能力層次的關鍵，一個稱職的圖書管理員，不僅能夠做好圖書管理工作，更能夠與讀者產生良好有效的交流環境，出色的化解工作中的不和諧因素。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，語言藝術的重要性可見一斑。
二、讀者服務語言技巧的運用
（一）養成使用“萬能語”的習慣
圖書館是讀者匯聚交流的平臺，圖書館工作人員在工作中，與讀者進行語言溝通的情形極為常見，工作人員與讀者交流往往具有言簡意賅的特點，簡單幾句話或者只是一個動作，就完成了與讀者的交流，因此，就語言表達上來說，圖書館館員應具備口齒清晰，用語規范，發音標準的職業素質。在此基礎上要養成使用“萬能語”的語言習慣。講文明懂禮貌是社會進步人際和諧交往的主要準則，同時禮貌也體現了為人處世的態度，那就是謙虛和誠懇，唯有出自肺腑的語言才具有打動人心的力量，看似簡單的一句“您好”、“謝謝您”、“真抱歉”或是“對不起”等等，卻能起到化解尷尬誤解矛盾的效應。因此，圖書館工作人員要習慣并善于使用“萬能語”，做到誠實誠懇的運用和表達，萬能語才能發揮其“萬能”的作用，當讀者覺得圖書館員很有禮貌時，讀者也會心情舒暢，更愿意配合，支持圖書館工作人員的工作。
（二）善于傾聽注重語言氣氛表達
在現實生活中，即使彼此很熟悉的朋友，也往往會因為一句話聽著不順耳而變得反目，更何況在日常工作中的館員與讀者之間呢？相同的一句話會因為不同的表達方式或者語氣而產生完全相反的作用，這就要求圖書館工作人員要注重語言表達效果上的作用，針對不同的讀者采用不同的語言語境，體現語言的巧妙性，使表達具有藝術感，只有這樣，語言溝通交流的作用才能真正實現。筆者認為，圖書館工作人員在語言語氣表達上，要慣用陳述句和疑問句，陳述句能夠體現工作上的專業性，疑問句則側重展現工作人員的謙虛和誠懇態度。比如在借閱圖書的過程中，有的學生會拿別人的借書證來借閱，這時，工作人員就要委婉地對他（她）說：“圖書館規定圖書可以代還不可代借，這是對你們每個讀者負責任。試想一下，假如你的借書證丟了，被別人撿到拿來借書，你會怎么想呢？”說話過程中，工作人員要自然的保持微笑，在這樣友好的語言環境下，讀者會對圖書管理工作表示理解，情緒上也不會有太大的抵觸了。在借還書時還會經常會遇到有的讀者喜歡在書刊上做標記的情況，對有這種不良習慣的讀者，館員一定要講究語言說教方式方法，尤其是現在的學生自尊心都比較強，如果在大庭廣眾下訓斥，勢必導致適得其反的效果，因此，工作人員最好能夠將本人叫到身旁，規避開其他讀者的視線，以談心的方式告訴他要愛護書籍不應在書上亂寫亂畫，那樣不僅影響書的美觀，而且影響其他同學閱讀該書。這樣既達到教育的目的，而且容易讓讀者接受。總之，圖書館服務本著“有理、有利、有節”的原則，尊重讀者，以理服人。
（三）巧妙運用幽默型語言化解干戈
幽默化的語言是融洽交流氣氛，化解干戈的“潤滑劑”，在圖書館工作的館員，如果善用幽默，并使幽默富有一定的內涵，讓讀者去回味，那么，這樣的幽默語言可稱得上是較高層次的語言藝術了，“黑色幽默”博人一笑的同時，更能發人深思，現實中，并不是所有人都擅長交際中的黑色幽默表達，而其實對于圖書館服務來說，一句簡單的玩笑話就可以帶來與讀者交流中的輕松愉悅氛圍。如當許多讀者排隊借書，計算機運行卻很慢時，為了化解讀者長久等待的煩躁情緒，館員可以說：“今天，這臺計算機有點累了，它也想偷點懶了。”說話時保持微笑，風趣的語言，使服務氣氛變得活潑詼諧，同時增加了圖書館員的親和力。
（四）形成良好的肢體語言表達效果
肢體語言是口頭表達的重要輔助，同時肢體語言也可作為交流方式而獨立存在，一個人的舉手投足或者站立坐姿都可以展現其精神素養，肢體語言的細節，往往更能直接表達一個人的情緒。對于圖書館服務來說，館員要站有站姿坐有坐姿，不停的抖腿或是蹺二郎腿的肢體動作，對讀者來說都是不禮貌的，有的館員喜歡采用抱胸的姿態，這樣易使讀者產生被拒之于千里之外的感覺，不利溝通。館員要采用開放的姿態，增強自身的親和力。
三、結語
圖書館服務是面向讀者的語言和行為模式，從某種角度上來說，圖書館工作人員的職業素質能夠直接彰顯圖書館的文化氣質和底蘊。在圖書館服務中，語言是最直接的交流工具，本文主要探討了圖書館服務中，面對讀者的語言交流技巧，倡導語言的藝術化表達，面對千差萬別的讀者，語言的藝術化卻能夠以不變應萬變。因此，這就要求館員要加強學習，不斷提高語言表達的藝術性，使圖書館服務更有效地服務于讀者，讓圖書館在精神文明建中更有效地發揮其應有的職能作用。
作者：周仕潮 單位：桐廬縣圖書館
