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一、建設(shè)消防服務(wù)品牌與提升消防服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

第一，消防服務(wù)品牌的定位，為消防部門提升公共服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。消防服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)與管理要以消防公共服務(wù)品牌需要為中心，作為消防服務(wù)的核心目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)消防服務(wù)的“效率化、便民化、人性化”。因此，消防部門的公共服務(wù)質(zhì)量水平要此為目標(biāo)，努力改進(jìn)目前公共服務(wù)質(zhì)量存在的不足。第二，消防部門服務(wù)品牌的建設(shè)，為消防部門提高公共服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)和方法。消防部門改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量要以品牌建設(shè)理論為依據(jù)和方法，滿足品牌建設(shè)的五個(gè)要素，即品牌品質(zhì)、品牌形象、品牌個(gè)性、品牌文化、品牌價(jià)值，創(chuàng)造具有消防特色的公共服務(wù)品牌。第三，消防服務(wù)品牌建設(shè)要依靠消防公共服務(wù)質(zhì)量的保證與維護(hù)。如果失去了消防公共服務(wù)質(zhì)量的保證與維護(hù)，消防行業(yè)服務(wù)品牌也就失去品牌信譽(yù)與品牌價(jià)值。因此，消防部門要打造良好的消防部門公共服務(wù)品牌就需要有較高的服務(wù)質(zhì)量水平來(lái)保證與維護(hù)。

二、消防機(jī)關(guān)創(chuàng)建消防公共服務(wù)品牌的意義

1.有利于轉(zhuǎn)變消防部門的消防服務(wù)方式和提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量

在服務(wù)轉(zhuǎn)型之前，消防部門，特別是行政審批、監(jiān)督部門都是一種以自我為中心的服務(wù)方式。在這種服務(wù)機(jī)制下，行政服務(wù)的決策主要出于自身控制和管理的需要，而不是出于滿足公眾的需求。其服務(wù)結(jié)果不僅是公眾需求得不到滿足，而且行政人員的工作積極性也常因“滿腔的熱情”受到公眾的冷遇而受到嚴(yán)重挫傷。根據(jù)對(duì)眾多組織成功經(jīng)營(yíng)的考察，人們發(fā)現(xiàn)以公眾為中心的服務(wù)方式是它們成功的重要原因之一。因?yàn)橹挥幸怨姙橹行模M織才能提供令公眾滿意的服務(wù)，才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使其在公眾心目中留下良好的印象。從營(yíng)銷的角度來(lái)講，公眾是消防服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者，是消防服務(wù)品牌的最終裁定者。因此，在消防服務(wù)品牌開(kāi)發(fā)的驅(qū)使下，消防部門從以自我為中心的服務(wù)方式逐漸轉(zhuǎn)向以公眾為中心的服務(wù)方式。而且，隨著消防服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，消防部門的服務(wù)觀念、組織結(jié)構(gòu)和管理機(jī)制等都將會(huì)發(fā)生一定的變化和趨向更加合理，從而帶動(dòng)消防部門服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高和改善。

2.有利于提升消防公共服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和提高消防部門官兵的工作積極性

政府部門缺乏效率的重要原因之一就是缺乏競(jìng)爭(zhēng)。在一定程度上，消防服務(wù)品牌開(kāi)發(fā)能帶動(dòng)消防及政府各部門在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)檎块T在服務(wù)上總具有一定的同質(zhì)性，而只有超群脫俗的服務(wù)才會(huì)從眾多服務(wù)中脫穎而出；只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)贏得公眾的青睞塑造良好的社會(huì)形象。消防服務(wù)品牌開(kāi)發(fā)在刺激各部門服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也能調(diào)動(dòng)消防官兵的工作積極性。一方面，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能為消防部門和官兵帶來(lái)壓力和動(dòng)力，從而促使他們努力工作，積極創(chuàng)新。另一方面，服務(wù)品牌開(kāi)發(fā)能帶動(dòng)消防部門組織結(jié)構(gòu)、人員配置以及任務(wù)安排更加協(xié)調(diào)和合理，能帶動(dòng)消防組織內(nèi)部管理機(jī)制的變革和日趨完善。此外，消防服務(wù)品牌開(kāi)發(fā)能使消防官兵的價(jià)值和努力成果得到有效的展示，其本身對(duì)消防官兵具有一定的目標(biāo)激勵(lì)作用。

3.有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)

消防公共服務(wù)品牌不僅能夠提高消防機(jī)關(guān)的知名度、美譽(yù)度和信任度，而且也能推動(dòng)消防部門所在區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，必然帶來(lái)各類火災(zāi)致災(zāi)因素大量增加，火災(zāi)多發(fā)、易發(fā)的情況在短時(shí)間內(nèi)沒(méi)有辦法消除。這就對(duì)消防公共服務(wù)品牌建設(shè)提出了更高要求。消防部門堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)對(duì)消防部門的必然要求，是消防公共服務(wù)品牌的展現(xiàn)。

三、建設(shè)消防公共服務(wù)品牌的方式途徑

一是完善制度機(jī)制，規(guī)范執(zhí)法服務(wù)行為。圍繞消防執(zhí)法權(quán)力運(yùn)行前的防范預(yù)警、運(yùn)行中的內(nèi)部監(jiān)督、運(yùn)行后的責(zé)任考評(píng)與追究，修訂和完善工作制度，進(jìn)一步明確各級(jí)各類人員的工作職責(zé)，科學(xué)界定權(quán)力運(yùn)行軌跡，認(rèn)真繪制工作流程圖，明確各項(xiàng)防范措施。二是深化警務(wù)公開(kāi)，暢通社會(huì)監(jiān)督渠道。始終堅(jiān)持以人民滿意作為評(píng)判工作的根本標(biāo)準(zhǔn)，向社會(huì)公開(kāi)消防行政審批依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、時(shí)限和審批結(jié)果，公布內(nèi)部管理制度和舉報(bào)投訴電話、信箱，主動(dòng)接受群眾舉報(bào)投訴。采取在受理窗口放置宣傳資料、當(dāng)面告知等多種形式方式，保證了服務(wù)對(duì)象對(duì)各項(xiàng)消防行政審批的知情權(quán)。三是加強(qiáng)監(jiān)督檢查，有效提升作風(fēng)效能。進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍督察訪查和問(wèn)責(zé)力度，實(shí)行暗訪常態(tài)化，不分時(shí)段、不打招呼對(duì)消防行政服務(wù)、消防監(jiān)督執(zhí)法和隊(duì)伍管理教育等進(jìn)行全方位、高頻次督察訪查。特別是消防執(zhí)法行為的監(jiān)督檢查、窗口服務(wù)的監(jiān)督檢查等履職盡責(zé)的監(jiān)督檢查，促進(jìn)各項(xiàng)工作措施落實(shí)到位。四是強(qiáng)化問(wèn)題整改，進(jìn)一步優(yōu)化消防部門的服務(wù)環(huán)境。堅(jiān)持每月選擇問(wèn)題突出和集中的區(qū)域，開(kāi)展警民懇談活動(dòng)；每季度抽取一定數(shù)量的執(zhí)法服務(wù)對(duì)象，進(jìn)行執(zhí)法回訪；向每個(gè)消防行政許可項(xiàng)目發(fā)放《消防服務(wù)意見(jiàn)反饋單》主動(dòng)征求意見(jiàn)建議，找準(zhǔn)并解決在服務(wù)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，努力提高消防執(zhí)法的社會(huì)公信力。

作者：楊華珺單位：上海理工大學(xué)管理學(xué)院MPA研究生