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就我個(gè)人的觀點(diǎn)來(lái)看，公共關(guān)系這個(gè)概念，還是翻譯成公眾關(guān)系比較好。其實(shí)在港澳地區(qū)人們就是把它叫做公眾關(guān)系，公共關(guān)系是我們的一個(gè)說(shuō)法。那么什么是公共關(guān)系、什么是公關(guān)禮儀?學(xué)習(xí)禮儀應(yīng)該注重那些要點(diǎn)?這將是我要向各位所介紹的重點(diǎn)問(wèn)題。

首先，需要具體明確什么是公共關(guān)系?

什么是公共關(guān)系呢?比較通俗易懂的講法是：公共關(guān)系指的是塑造形象的藝術(shù)。準(zhǔn)確地講，它是一個(gè)社會(huì)組織用來(lái)塑造自身形象的藝術(shù)。當(dāng)然這個(gè)還是比較籠統(tǒng)的，你要用更加專業(yè)、更加具體的說(shuō)法來(lái)說(shuō)，所謂的公共關(guān)系是指一個(gè)社會(huì)組織，利用傳播手段與社會(huì)公眾所進(jìn)行的一種雙向溝通。做學(xué)問(wèn)要講要害詞，“公共關(guān)系”中的要害詞有三個(gè)，我們一般把它統(tǒng)稱為公關(guān)三要素，就是組織、傳播和公眾。在這三個(gè)要害詞之中，社會(huì)組織是最重要的一個(gè)概念，它實(shí)際上就是公共關(guān)系的主體，是行為和活動(dòng)的發(fā)起者。社會(huì)公眾則是泛指與社會(huì)組織在某一種非凡情況下所構(gòu)成的相互關(guān)系：其信息接收者--受眾，也就是其特定的對(duì)象。

比如，我要辦一個(gè)冷飲店，那么首先要明白我的冷飲是賣(mài)給誰(shuí)喝的，我不可能把我的冷飲說(shuō)得天花亂墜，說(shuō)什么飲用它之后，其美妙的感覺(jué)令人難以言表，僅僅是那樣是沒(méi)有人會(huì)買(mǎi)的。我是一個(gè)作家，我創(chuàng)作了一本小說(shuō)，那么我的讀者是誰(shuí)，我一定要非常明確。假如我是一名服裝設(shè)計(jì)師，那么我這套服裝設(shè)計(jì)出來(lái)是供模特兒表演用的模特秀呢，還是給一般群眾穿著的呢，我也要非常的清楚。在此，我首先考慮的就是我的信息接收者是誰(shuí)，我的行為的接受者是誰(shuí)，他們可采用一個(gè)非凡講法就是公眾。和我這個(gè)組織有密切關(guān)系的人，并不是指廣義上的人民大眾，而是指某些與這個(gè)社會(huì)組織有一定關(guān)系的人，諸如供、產(chǎn)、銷(xiāo)、售、顧客等等。介乎這二者之間的就是傳播。

在現(xiàn)代社會(huì)中，傳播的作用是非常巨大的。傳播有個(gè)體傳播，有群眾傳播，還有大眾傳播。公共關(guān)系一般對(duì)大眾傳播的利用是非常重視。因?yàn)榇蟊妭鞑ピ诂F(xiàn)代社會(huì)中起著非常重要的作用。我們將其稱為設(shè)置議題，或者叫做話語(yǔ)權(quán)。也就是說(shuō)，在現(xiàn)代社會(huì)，媒體發(fā)揮著這樣一個(gè)作用：它就是能夠制造一個(gè)話題，并因此而引導(dǎo)輿論、引導(dǎo)民意，舉個(gè)例子，你說(shuō)現(xiàn)在誰(shuí)是明星呀，聞名的歌曲是什么，誰(shuí)是聞名的歌星，誰(shuí)是聞名的球星，什么樣的食物最好吃，哪種時(shí)裝的款式最時(shí)尚，什么旅游景點(diǎn)最好玩啊?是誰(shuí)告訴你的?誰(shuí)來(lái)告訴你，你才會(huì)相信?一般而言，大眾傳播媒介告訴你的你才會(huì)相信，金教授我告訴你大概也可能會(huì)相信，我現(xiàn)在所做的工作也是一種傳播，只不過(guò)這是一種個(gè)體傳播，那是因?yàn)槲业纳鐣?huì)地位，導(dǎo)致了我這個(gè)傳播輕易被大家所接受。換而言之，假如到了另外一個(gè)場(chǎng)合，你不知道我的社會(huì)身份，你坐地鐵的時(shí)候，別人說(shuō)的話你會(huì)相信嗎?你到朋友家串門(mén)的時(shí)候，大家一塊兒吹牛說(shuō)的話，你會(huì)相信嗎?你未必會(huì)相信。在正常情況下，人們對(duì)大眾傳播是比較相信的，因?yàn)榇蟊妭鞑ビ衅錂?quán)威性。有鑒于此，一個(gè)社會(huì)組織在發(fā)展到一定階段的時(shí)候，對(duì)傳播和公眾的問(wèn)題是非常重視的。它要利用傳播和公眾進(jìn)行互動(dòng)，這就構(gòu)成了公共關(guān)系。

我要強(qiáng)調(diào)的是，這里講的社會(huì)組織，是一種廣泛意義上的社會(huì)組織。它既可能是個(gè)體，也可能是群體。這個(gè)群體不僅僅包括企業(yè)、公司，也包括學(xué)校、民眾團(tuán)體、政府乃至國(guó)家。在現(xiàn)代社會(huì)中國(guó)家、政府、公司、企業(yè)乃至學(xué)校和民眾團(tuán)體，都有塑造形象的任務(wù)。以政府為例，大家都應(yīng)該注重到了，在2003年春夏之交，中國(guó)內(nèi)地遭遇不幸，SARS來(lái)臨。當(dāng)時(shí)因?yàn)槭翘鞛?zāi)，而且是突如其來(lái)的天災(zāi)，一時(shí)之間上下左右都出現(xiàn)了一個(gè)小小的枝節(jié)性問(wèn)題，就是防范不足、預(yù)警機(jī)制不完善，應(yīng)對(duì)措施一開(kāi)始不夠得體。面對(duì)這樣的情況，黨和政府及時(shí)調(diào)整了對(duì)策，采用強(qiáng)有力的措施，把它提升到中國(guó)經(jīng)濟(jì)能不能持續(xù)發(fā)展、中國(guó)社會(huì)能不能持續(xù)穩(wěn)定、中國(guó)的國(guó)家形象能不能贏得國(guó)際社會(huì)信賴的問(wèn)題上去考慮。為此，采取了強(qiáng)有力的措施。當(dāng)時(shí)不但舉行了好多的新聞會(huì)，還有一些領(lǐng)導(dǎo)人，到各個(gè)大學(xué)校進(jìn)行指導(dǎo)、慰問(wèn)，同時(shí)還采取了非常有利的措施，制止了SARS的蔓延。結(jié)果是SARS來(lái)得很快，走得也很快，SARS走了之后，很多人都不敢相信。說(shuō)明我們采用了強(qiáng)有力的措施。這個(gè)措施，雖然從表面上來(lái)看，就是記者招待會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)到基層去，但實(shí)際上這樣的一些細(xì)節(jié)通過(guò)媒體，向社會(huì)報(bào)道和宣示，結(jié)果塑造了一種什么樣的中國(guó)政府形象呢?一個(gè)負(fù)責(zé)任的中國(guó)政府形象!這種傳播與互動(dòng)的結(jié)果，就是我所要講的形象。

伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)中曾出現(xiàn)過(guò)一個(gè)插曲，伊拉克的某些極端派別，綁架了我們中國(guó)的七個(gè)公民。說(shuō)實(shí)話，這七個(gè)中國(guó)公民到伊拉克去，我聽(tīng)報(bào)道講，是從約旦入境的，并不是官方派去的，更不是政府代表團(tuán)，他們有些人純粹就是為了打工掙錢(qián)的目的去的。但是即便如此，黨和政府，直到主席，總理，李肇星外交部長(zhǎng)，都指示我駐伊拉克使館以及有關(guān)方面，采取一切措施全力拯救中國(guó)公民。最終這幾位中國(guó)公民被無(wú)條件釋放。于是我們非常興奮地看到，我們這七個(gè)被綁架的人質(zhì)已經(jīng)獲救了。

這件事情反映了什么呢?表面上來(lái)看就是七個(gè)人質(zhì)、七個(gè)打工者到國(guó)外去了，冒冒失失地去了，被人家綁架了，又被我們黨和政府采取非常強(qiáng)有力的措施給救回來(lái)了。但是，我們要透過(guò)現(xiàn)象看到本質(zhì)。它實(shí)際上是說(shuō)，中國(guó)政府所展現(xiàn)的是一個(gè)全新的形象，這個(gè)形象就是以人為本的形象。此舉塑造了中國(guó)政府愛(ài)民、親民、為民的形象，和我們前面所講的中國(guó)政府負(fù)責(zé)任的形象，是有殊途同歸之意的。

在外國(guó)政府里面，往往都設(shè)有專門(mén)的公關(guān)機(jī)構(gòu)。我們中國(guó)的外交部最近也設(shè)立了公眾外交處，希望通過(guò)公眾和政府的溝通，來(lái)解釋我國(guó)的外交方針和外交**。企業(yè)也有形象塑造的問(wèn)題，我的產(chǎn)品，我的技術(shù)，我的服務(wù)，我的實(shí)力，我的國(guó)內(nèi)外地位，所有這些假如不利用傳播媒體，不積極地去和社會(huì)公眾進(jìn)行溝通，那么別人怎么會(huì)知道呢?說(shuō)得通俗一點(diǎn)，你是否注重到：電視也好，報(bào)紙也好，廣播也好，雜志也好，互聯(lián)網(wǎng)也好，各種各樣的廣告紛至沓來(lái)。人們所看重的，主要是它的傳播效應(yīng)問(wèn)題。傳播，本質(zhì)上就是一種形象的推廣。比如，我到一個(gè)企業(yè)，假如有公干、有公事的話，我就會(huì)非常注重它的幾個(gè)形象。從外在的來(lái)講，就是企業(yè)的可識(shí)別標(biāo)志，包括廣告、企業(yè)的標(biāo)牌、大門(mén)、名稱、員工的制服，等等。有些企業(yè)，說(shuō)實(shí)話是很財(cái)大氣粗，但是往往卻失之于細(xì)節(jié)不足。有一個(gè)問(wèn)題不知道大家有沒(méi)有注重到，有些高樓大廈上面，晚上霓虹燈打開(kāi)之后，上面的文字、圖案往往會(huì)缺胳膊少腿。說(shuō)實(shí)話，你既然花得起那么大的價(jià)錢(qián)去做霓虹燈廣告或者標(biāo)識(shí)，那么你為什么不能夠及時(shí)彌補(bǔ)它的不足呢?燈壞了你可以換一換。一個(gè)很大的企業(yè)，它的商標(biāo)它的路面廣告，出現(xiàn)了這樣缺胳膊短腿的情況，別人會(huì)有什么樣的感覺(jué)?我到一個(gè)企業(yè)去，我會(huì)非常注重以下這樣幾個(gè)細(xì)節(jié)：

第一，電話形象。就是接打電話。

第二，員工的精神風(fēng)貌。

第三，企業(yè)硬件的一些細(xì)節(jié)。

我到一個(gè)單位去，只要有可能的話，我很喜歡做一件事情，我會(huì)請(qǐng)有關(guān)人員用公用電話給對(duì)方打幾個(gè)電話。假如用我的電話打給他，他可能會(huì)知道，現(xiàn)在電話是可以來(lái)電顯示的。要是在街頭巷尾用公用電話給他打過(guò)去，我就可以了解到，有些企業(yè)是練習(xí)有素、上下都一樣的。而有些企業(yè)則只是公關(guān)部表現(xiàn)好，銷(xiāo)售部、辦公室就未必好。有些企業(yè)則連基本的禮貌用語(yǔ)都沒(méi)有，拿起電話之后就“喂、喂、喂”的，然后再問(wèn)，"有人嗎"?

正確的接聽(tīng)方式應(yīng)該是首先說(shuō)“您好!”而且一般要先自報(bào)家門(mén)：“您好，中心電視臺(tái)”。我接電話，我打電話，都要報(bào)，這就是電話形象的具體表現(xiàn)。

再者，我比較注重它的員工的精神風(fēng)貌。廠服、公司的制服往往受到關(guān)注，其實(shí)統(tǒng)一著裝比較輕易，發(fā)了就穿了。但干凈不干凈，整潔不整潔，穿好沒(méi)穿好，該戴帽子還是不該戴帽子，該系上的扣子敞著懷可以嗎，歪戴帽子斜穿衣服可以嗎，等等，則與員工精神風(fēng)貌直接相關(guān)。我曾經(jīng)去過(guò)一家商廈，對(duì)那里的感覺(jué)就不太好，那家商廈的員工不僅統(tǒng)一著裝，而且全都打領(lǐng)帶，但是不少員工制服穿得不倫不類，領(lǐng)帶打得歪歪扭扭。我說(shuō)個(gè)不該說(shuō)的話，一般的商廈員工有沒(méi)有必要打領(lǐng)帶，我覺(jué)得這個(gè)事情值得討論。我個(gè)人的感覺(jué)是，我們有些企業(yè)，在設(shè)計(jì)員工制服的時(shí)候只注重視覺(jué)效果好不好，而沒(méi)有充分考慮自己職業(yè)的特點(diǎn)。

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在一些高檔酒店里，服務(wù)小姐多數(shù)都是穿旗袍，我覺(jué)得就非常不倫不類。旗袍嚴(yán)格地講是我們傳統(tǒng)的民族服裝，比較適合做禮服穿的。它是國(guó)服，適合在宴會(huì)上、酒會(huì)上、舞會(huì)上，還有一些社交場(chǎng)合上穿，能夠充分體現(xiàn)中國(guó)婦女的溫文爾雅、端莊大方。但是假如你把它作為工作服來(lái)穿，那就比較麻煩了。

我原來(lái)是搞涉外接待的，我發(fā)現(xiàn)在20世紀(jì)80年代初的時(shí)候，外國(guó)人到中國(guó)來(lái)，很多人喜歡買(mǎi)旗袍。她們買(mǎi)回去，也未必能穿得了，但是她們還是會(huì)買(mǎi)的。可是到了90年代以后，買(mǎi)旗袍的外國(guó)人就越來(lái)越少了。我問(wèn)他們?yōu)槭裁床毁I(mǎi)了，他們告訴我，旗袍都是負(fù)責(zé)禮儀接待的人員穿的，是工作人員的服裝。自己假如穿得跟他她們一樣，覺(jué)得有失身份。實(shí)際上這就屬于定位不準(zhǔn)的問(wèn)題。

又如，企業(yè)硬件中的一些細(xì)節(jié)同樣十分重要。比如，你到一個(gè)企業(yè)里去，那里是不是能夠做到肅靜呢?既然是一個(gè)企業(yè)，那么就不能像大雜院似的大聲喧嘩。它的一些配套的設(shè)施是不是完善呢?大到你的寫(xiě)字間、休息室是否干凈整潔，小到你招待客人的酒水杯、茶杯是否干凈整潔，乃至衛(wèi)生間的干凈整潔程度，其實(shí)都是形象的重要方面，都是企業(yè)治理水平高低的一個(gè)最直接的體現(xiàn)。我有這樣一個(gè)習(xí)慣，就是我到人家公司企業(yè)去，比較喜歡到衛(wèi)生間轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，我主要想去看一看它的整潔程度。有些公司，高樓大廈、高堂華鋪，但是衛(wèi)生間臭不可聞，不用找，跟著鼻子去就可以找到，實(shí)在是太影響形象。公關(guān)，從大的方面來(lái)講，就應(yīng)該被理解為是塑造組織形象的藝術(shù)。

那么禮儀是什么呢?我們講公關(guān)禮儀，一定要明白禮儀是什么?簡(jiǎn)而言之，禮儀就是塑造個(gè)人形象的藝術(shù)。公關(guān)塑造的是企業(yè)組織形象，而禮儀塑造的則是個(gè)人形象。二者區(qū)別就在這里。正因?yàn)槿绱耍咧g就存在一定的因果關(guān)系。在組織之中，除了物的因素之外，還有人的因素。除了銷(xiāo)售產(chǎn)品、提供服務(wù)之外，誰(shuí)來(lái)賣(mài)銷(xiāo)售產(chǎn)品，誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)，不都是人嗎?同志早就講過(guò)：世間的一切事物中，人是第一個(gè)可貴的。所以，對(duì)于物的治理，實(shí)際上就是對(duì)人的治理。是誰(shuí)在那兒治理?當(dāng)然是人在那兒治理。所以人的形象在組織形象中不僅是不可缺少的，而且也是后者一個(gè)重要的組成部分。

由此我們可以說(shuō)，禮儀是公關(guān)的一個(gè)分支。假如說(shuō)公共關(guān)系所塑造的是組織的形象，那么禮儀則是塑造員工個(gè)人的形象。所以從這個(gè)角度來(lái)講，禮儀就是公共關(guān)系的分支。在企業(yè)公關(guān)工作中，個(gè)人的形象的問(wèn)題，有的時(shí)候是非常重要的。公關(guān)禮儀主要包括的內(nèi)容有哪些呢?它實(shí)際上是一個(gè)組織的對(duì)外交往與對(duì)內(nèi)溝通中的個(gè)人的形象規(guī)范，尤其是側(cè)重于對(duì)外交往，衣、食、住、行、訪、談、送。這七個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)際上是我們一般公關(guān)交往中所經(jīng)常碰到的。假如你在企業(yè)、在組織中從事過(guò)公共關(guān)系方面的工作，那么你就會(huì)知道，衣、食、住、行、訪、談、送是非常重要的。當(dāng)然它后面還有一些幕后的問(wèn)題，比如策劃，也是非常重要的。但是總而言之，公共關(guān)系確實(shí)就是一個(gè)組織塑造自己形象的藝術(shù)，而禮儀的確就是個(gè)人用來(lái)塑造員工個(gè)人形象的藝術(shù)。二者的結(jié)合點(diǎn)，就在于都關(guān)注形象。

公共關(guān)系最重要的要害詞，我們可以把它概括一下，就是組織，溝通和公眾。那么公關(guān)禮儀的要害詞有哪些呢?在公關(guān)禮儀的要害詞中，形象是第一位的。公關(guān)是塑造形象的藝術(shù)，而禮儀也是塑造形象的藝術(shù)。公關(guān)禮儀側(cè)重于塑造員工的個(gè)人形象，它的重點(diǎn)就在這里。

現(xiàn)在，再來(lái)具體談?wù)勅绾伟盐覀兯盐盏墓P(guān)禮儀落實(shí)到日常的工作當(dāng)中去?這是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。在現(xiàn)代社會(huì)，人實(shí)際上是處在各種各樣的關(guān)系之中，公共關(guān)系就是研究關(guān)系的。對(duì)于關(guān)系這個(gè)詞我們要有一個(gè)正確的看法，講公關(guān)禮儀，我們必須明白關(guān)系的問(wèn)題，所以，首先第一個(gè)點(diǎn)，你要注重關(guān)系的應(yīng)對(duì)，要面對(duì)各種各樣的關(guān)系。

其一，關(guān)系。在現(xiàn)代社會(huì)中，人生活在各種各樣的關(guān)系之中，不管你愿不愿意。馬克思早就講過(guò)，人是社會(huì)關(guān)系的總和。在家里有父母關(guān)系、兄妹關(guān)系、子女關(guān)系、父子關(guān)系，到單位去有上級(jí)關(guān)系、同級(jí)關(guān)系、下級(jí)關(guān)系，此外還有對(duì)外的關(guān)系。在社會(huì)上，則有政府關(guān)系、新聞界關(guān)系，以及其他各種各樣的關(guān)系。從公關(guān)的角度來(lái)講，一個(gè)組織所要處理好的基本公共關(guān)系，主要有五個(gè)：第一，政府關(guān)系。現(xiàn)代國(guó)家是由政府來(lái)進(jìn)行治理的。在任何一個(gè)國(guó)家、任何一個(gè)社會(huì)上，搞公共關(guān)系都要面對(duì)政府，要支持政府、擁護(hù)政府，并與政府互動(dòng)。第二，媒體關(guān)系。現(xiàn)代組織一定要和新聞界處理好關(guān)系，就是所謂的媒體關(guān)系。因?yàn)楣P(guān)是強(qiáng)調(diào)溝通的，媒體可以幫你進(jìn)行宣傳。和它互動(dòng)，它們就可以幫助你進(jìn)行有效的宣傳，同時(shí)也要為它幫忙。關(guān)系從來(lái)都是相互的，在現(xiàn)代社會(huì)，任何一個(gè)社會(huì)組織，塑造形象都離不開(kāi)媒體。第三，社區(qū)關(guān)系。所謂社區(qū)關(guān)系，就是你這個(gè)組織所處在的那個(gè)特定的區(qū)域，像我們所講的街道辦事處、居民委員會(huì)，以及自己周邊的友鄰單位，這種關(guān)系都很重要。比如，那天我去吃飯，到一家餐館去，我的車(chē)停的位置可能不對(duì)，那個(gè)餐館的老板進(jìn)來(lái)就對(duì)我們說(shuō)了，哪位先生的車(chē)?我說(shuō)我們的車(chē)。他說(shuō)先生你這個(gè)車(chē)快弄走。我說(shuō)為什么?他說(shuō)您把車(chē)停到我旁邊那個(gè)單位的門(mén)口了，您把人家的路擋住了，人家會(huì)來(lái)找我，他也知道這個(gè)關(guān)系是互動(dòng)的。第四，組織內(nèi)部的關(guān)系。你與上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)之間的關(guān)系，都必須完善處理好。第五，外部關(guān)系。它包括與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴的關(guān)系。任何一個(gè)組織它都要面對(duì)這樣或那樣的關(guān)系，這些關(guān)系都要處理好。

其二，溝通。人和人之間的溝通是很難的。舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)，我們可能注重到一個(gè)很有趣的現(xiàn)象。在國(guó)內(nèi)講到公關(guān)的時(shí)候，個(gè)別人都把它和那個(gè)小姐劃上等號(hào)。為什么我們有人誤認(rèn)為公關(guān)和小姐可以劃等號(hào)呢?原因很簡(jiǎn)單，人們看到在外面活動(dòng)的公關(guān)人員，確實(shí)是以女性居多。但是實(shí)際上公關(guān)工作包括很多方面，策劃工作就多數(shù)是由男同志做的。進(jìn)行溝通，關(guān)系是要知彼知己，有效進(jìn)行交流。

其三，互動(dòng)。在日常生活和交往中，互動(dòng)的問(wèn)題很重要。開(kāi)個(gè)玩笑，假定你買(mǎi)了一身CD的套裙，大家都知道這是一個(gè)法國(guó)的聞名時(shí)裝品牌。要是買(mǎi)一身CD套裙的話，怎么也得上萬(wàn)多塊錢(qián)吧。你要是把這身衣服穿到辦公室去了，穿著要害的就是要有人看，人是社會(huì)動(dòng)物。人非常希望在別人面前證實(shí)自己。說(shuō)實(shí)話，和你一個(gè)辦公室的幾個(gè)同事，要是想和你過(guò)不去、想折磨和懲罰你的話，最好的做法就是不理你。你穿一身高檔的服裝，在他們這面前晃來(lái)晃去，他們卻視而不見(jiàn)、置若罔聞。把你逼急了，圍著他們轉(zhuǎn)，還是不理你、氣死你。最后忍無(wú)可忍了，你只能主動(dòng)問(wèn)了：大家看這身衣服怎么樣?答：一般。問(wèn)：猜一猜多少錢(qián)?答：二百?氣死你，這就是因?yàn)椴换?dòng)。我們發(fā)現(xiàn)在日常生活和交往中，確實(shí)有些公司、企業(yè)乃至有些部門(mén)，真的不善于做公關(guān)、不善于進(jìn)行互動(dòng)。以國(guó)外的事情為例吧，我們來(lái)舉個(gè)例子，英國(guó)前幾年出過(guò)一次瘋牛病，出了瘋牛病之后，老百姓就不敢吃牛肉了，不敢吃牛肉，布萊爾首相他就很著急，因?yàn)槿藗兌疾怀耘Ｈ猓钦l(shuí)還會(huì)養(yǎng)牛，國(guó)家財(cái)政收入就會(huì)受影響，怎么辦?布萊爾首相為了促使畜牧工人和畜牧企業(yè)更好地發(fā)展，親自到養(yǎng)牛廠去了。當(dāng)時(shí)媒體上發(fā)表的是這樣的鏡頭，布萊爾首相去了，布萊爾首相穿著黃色防護(hù)服進(jìn)去了，布萊爾首相在防護(hù)服的遮罩下，在養(yǎng)牛場(chǎng)轉(zhuǎn)了一圈，跟牛也進(jìn)行了近距離的接觸。然后記者就講了：首相都去了，大家放心吧。瘋牛病已經(jīng)過(guò)去了，牛已經(jīng)不會(huì)傳染疾病了。結(jié)果，其實(shí)這則報(bào)道發(fā)表了之后卻出現(xiàn)了另外一個(gè)意想不到的結(jié)果，大家反而更加不吃牛肉了。為什么呢?既然記者說(shuō)這個(gè)瘋牛病已經(jīng)過(guò)去了，那么首相為什么還穿著防護(hù)服呀?平常養(yǎng)牛場(chǎng)的養(yǎng)牛工人可是不穿防護(hù)服的，頂多就穿一身工作服。此時(shí)意圖和結(jié)果南轅北轍了，所以實(shí)際上就是事與愿違了。什么是互動(dòng)?互動(dòng)就是要把組織的意圖通過(guò)傳播媒介傳播出去，并力求得到公眾的認(rèn)可和接受。雖然互動(dòng)不可能做到百分之百，但卻可以通過(guò)媒體的反饋不斷地進(jìn)行調(diào)整。

總而言之，處理好關(guān)系，有賴于有效的溝通與有效的互動(dòng)。我們?cè)鯓硬拍茏龅接行У臏贤ā⒂行У幕?dòng)呢?這既是一個(gè)理念問(wèn)題。也是一個(gè)操作問(wèn)題。從理念的角度來(lái)說(shuō)，公共關(guān)系講的是所謂的六個(gè)C。有一位非常聞名的研究公共關(guān)系的學(xué)者居延安寫(xiě)過(guò)一本書(shū)《關(guān)系治理》。在書(shū)里，他提出做公關(guān)要注重六個(gè)C。這六個(gè)C，實(shí)際上就是英文C打頭的六個(gè)單詞或詞組。

公共關(guān)系“六個(gè)C”：

第一個(gè)C，共同利益，CommonInterest。什么樣的人會(huì)和你互動(dòng)?有利害關(guān)系的，人在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，在企業(yè)交往中，所謂無(wú)利不起早呀，所以你做事，你要避免勞而無(wú)功，首先就要有與別人利益共享的概念。

第二個(gè)C，溝通，Communication。與任何人、任何組織要處理好關(guān)系，都一定要去溝通。

第三個(gè)C，信譽(yù)，Credibility。做人做事，都一定要有信譽(yù)的。沒(méi)有信譽(yù)的話，干什么都不行。

第四個(gè)C，承諾，Commitment。對(duì)社會(huì)要有承諾，對(duì)員工也要有承諾，對(duì)客戶更要承諾，要把那個(gè)信譽(yù)把握好。

第五個(gè)C，合作，Collaboration。現(xiàn)代社會(huì)是一種合作關(guān)系，而不是一種你死我活的關(guān)系，國(guó)家之間要和而不同，企業(yè)之間也要共同發(fā)展，要強(qiáng)調(diào)雙贏，你得到了好處別人也得到好處，你掙錢(qián)別人也掙錢(qián)，你發(fā)展別人也發(fā)展，要有這種合作意識(shí)。

第六個(gè)C，妥協(xié)，Compromise。怎樣才能實(shí)現(xiàn)合作呢?必要的妥協(xié)。有舍才有得，要舍得。

總而言之，在公關(guān)問(wèn)題上，居延安所概括的這六個(gè)C，利益、溝通、信譽(yù)、承諾、合作和妥協(xié)，應(yīng)該是公關(guān)人員在操作公關(guān)禮儀時(shí)，時(shí)刻牢記的。它們也是我講授公關(guān)禮儀概述時(shí)所要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)問(wèn)題。