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項目管理崗位工作計劃范文第1篇

[關鍵詞]企業年度重點工作；項目管理；時間管理；質量管理；成本管理

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.36.110

1 企業年度重點工作現存問題

為實現企業的長期戰略發展目標，需將中短期目標進行分階段分步驟實施，落實在年度工作中，形成企業年度重點工作。然而，將年度重點工作根據部門職能分解落實到各責任部門，對其進行過程管理時，難免會存在諸多的問題。

（1）對重點工作的分解不足。即在編制重點工作計劃時，雖制訂了各項年度推進計劃，但其分步實施工作不夠具體，對實施的指導性不夠強，這也給后續對重點工作的完成評價帶來了困難。在某種程度上，這是“項目失控合法化”的表現。

（2）在計劃執行過程中，缺乏對各項重點工作的有效過程跟蹤和檢查，導致重點工作在月度考評時能完成，但在年終考評時，最終目標可能完不成。

（3）缺少對工作計劃的職責權限規定。在制訂計劃時，未對其各項工作進行明確的審閱權限設置，在一定程度上弱化了對重點工作的管控。

2 項目管理簡述

項目具有目標性、時限性、一次性和不確定性，每個項目都有其各自的客戶。為了滿足或超過項目干系者的需要或期望，可以應用知識、技能、工具和技術來完成項目，即項目管理，其主要包括整體管理、范圍管理、時間管理、費用管理、質量管理、人力資源管理、溝通管理、風險管理、采購管理九個方面。其中，工作范圍、成本、進度計劃和客戶滿意度是制約項目目標成功的關鍵因素，而這些目標部分或者全部沒有實現，原因有很多，但最終原因可歸結于一個方面，即“過程失敗”。

項目管理目標與項目管理過程是緊密聯系、相互嵌套的。對項目管理過程能力的考察，可從項目管理的五大能力過程進行評價。如下表所示。

3.1 工作分解結構

為更好地完成企業年度重點工作，可將每項年度重點工作分解成易于管理和操作的可獨立實施的幾個部分或小塊，即開展該項重點工作的具體實施路徑或步驟，明確其范圍的內容和標準要求，這也是進度估計、成本估計以及執行過程中檢查的基礎。某公司銷售報告系統重點的工作分解結構如圖1所示。

3.2 進度與質量管理

對年度重點工作進行分解，可按圖2進行編寫。其中，“預期完成形式或目標”可用工作范圍、時間進度和成本來表示，也可以采用“于用完達”的方式表述，即：“于什么時間期限，用多少成本資源，完成多少數額數量，達到何種質量標準”。如“在10個月內，預算花費在100萬元內，將某型號的新產品打入市場，并銷售3～5臺”。

“階段性具體實施計劃”即為工作分解后實施步驟的小塊分解包，是完成重點工作的里程碑事件，也是對其進行過程監控的依據，對其完成的質量標準要求也體現在這部分內容中；“計劃開始/結束時間”即對重點工作的進度管控。

3.3 成本管理

在實施技改類和IT類重點工作時，資金使用情況是一項重要指標，對其成本費用的管理，可采用掙得值方法進行測量，出現費用偏差，由該項重點工作的主責部門進行原因分析與措施制定。其中：

（1）預算成本PV：是指在規定的時間點計劃完成活動的預算成本。

（2）掙得值EV：是指在規定時間段內計劃活動的實際完工工作的預算費用，EV=實際完成工作量×預算成本。

（3）實際費用AV：是指在既定的時間段內計劃活動實際發生的總費用，AV=項目實際成本×實際完成工作量。

（4）費用偏差CV：CV=EV-AC，CV>0表示有利（費用節約）；CV0表示有利（進度提前）；SV

（5）成本績效指數CPI：CPI=EV/AV，CPI>1，同上CV>0，反之亦然。進度績效指標SPI：SPI=EV/PV，SPI>1，同上SV>0，反之亦然。如圖3所示。

3.4 過程管理

按制訂的年度重點工作計劃分解表，各部門編制并執行月工作計劃，由評價部門/人對其工作進度和完成質量等進行評價。監督部門也可根據各階段性目標計劃的時間節點和月度計劃完成情況，擬定檢查表，采用質量管理體系內審或制度檢查的方式，對各部門年度重點工作進行過程跟蹤檢查。見圖2。若在計劃執行過程中存在重大事項或客觀原因，責任部門需及時溝通反饋，調整重點工作計劃。

3.5 重點工作項目評價

年度末可根據年初制訂的重點工作計劃目標，結合各部門重點工作實際完成情況，從達成的目標、時間進度、完成質量/成本等方面進行年度評價，并將評價結果納入各部門年度考評，實施獎懲。各部門和監督管理部門需完成對本年度重點工作的總結，以便更好地開展下一階段工作。

4 結 論

通過運用項目管理思想，可實現對重點工作進度、質量和成本的初步管理。但由于每項重點工作都有其獨特的企業客觀環境和具體實施條件，不少重點工作對企業而言也是第一次開展，沒有過多的歷史經驗可以借鑒，這便給工作計劃的編制和工作的開展帶來了一定難度。

后續各部門可采用計劃評審技術和關鍵路徑法等，對重點工作的時間進度進行細化研究，也可對人員、資金、物資等資源的使用調配進行優化，或從項目管理內容的各個方面進行細化管理，以期在預算成本內優質高效地完成企業年度重點工作，更好地實現企業經營目標。

參考文獻：

[1]高紹新.先進項目管理技術的理論方法及關鍵技術研究與應用[D].大連：大連理工大學，2001.

[2]黃輝，梁工謙，肖茂.企業項目管理成熟度模型的構建與應用研究[J].管理工程學報，2005（19）：67-72.

[3]（美）杰克?吉多（Gido，J.），（美）克萊門斯（Clements.J.P.）.成功的項目管理[M].2版.張金成，譯.北京：機械工業出版社，2004.

[4]譚云濤，郭波.在科研項目管理中運用成熟度模型的研究[J].山東理工大學學報，2004（4）：75-79.

項目管理崗位工作計劃范文第2篇

一、項目管理系統的維護與數據分析工作

恪盡職守，認真作好本職工作。

2010年，中心全面推行項目管理。保障項目管理系統的正常運行，對系統進行全面學習和梳理，是我的崗位職責。系統運行一年來，較好的完成了系統的維護工作任務，確保了系統數據的完整、真實、及時更新。一是對系統各項卡片的核對。包括各部門崗位系數逐月核查；項目立項卡標識、工作計劃卡標識、任務單的完整一致；任務進度的及時調整；財務收支數據的核對。二是及時發現系統問題，解決問題。在系統運行過程中，實時觀察數據變化，通過細心觀察，查找出了存在的問題。能夠解決的認真做好記錄工作，不能解決的及時與軟件開發部門溝通，需求解決的方法。三是不斷完善系統數據。項目管理運行中，數據錄入存在差異，如收支類項目，對應的項目是否正確，經過不斷溝通和探討，確定了此類項目的收支一致性。通過不斷完善此類問題，起到了對系統數據的更進一步的完整。

二、公文處理工作

認真嚴謹，保證公文處理的不遺不漏。

積極主動的完成了來文、發文、辦公文、簽報單的登記，及時對呈閱、傳閱文的回收和存檔。

三、其他工作

積極主動的完成了辦公室日常工作和領導交辦的其他工作任務。

四、今后計劃

項目管理崗位工作計劃范文第3篇

2019年，新區公司積極貫徹落實安全生產相關法律、法規及集團總公司2019年工作部署，《安全生產目標責任書》的相關內容，在總公司的正確領導下，落實安全生產責任制及安全生產管理目標，形成了“黨政同責、一崗雙責、齊抓共管、失職追責”安全生產責任體系，確保了安全生產責任制層層落實，有效防止各類事故的發生，較好地完成了2019年各項指標任務。現將我單位2019年安全生產工作完成情況及2020年工作計劃匯報如下。

一、2019年工作總結

（一）安全生產指標完成情況

工程一次交驗合格率100%；安全生產達標率100%，輕傷事故控制在3‰以內，重傷事故頻率控制在0.3‰以下，職業病發生率在0.1‰以下，杜絕死亡及各類安全、環境事故；施工現場安全達標率100%；無重大環境污染和擾民事件；國家、省、市、集團總公司安全生產方面文件的學習、貫徹、執行、落實率100%；安全隱患整改率100%。

（二）安全文明精品工程創優指標完成情況

獲得2019年“甘肅省建筑工程綠色施工工地”2個。

（三）強化責任，筑牢安全防線

1.公司在落實企業主體責任的同時，建立健全“黨政同責，一崗雙責，齊抓共管”的安全生產責任體系，切實解決安全管理中存在的問題，全面鞏固和提升安全生產工作。進一步強化安全生產責任領導體系，公司所屬項目實行公司領導分管制，從嚴落實安全生產各項工作。嚴格按照年度安全生產目標責任書，層層分解安全生產責任目標，結合項目的實際情況，重視前期策劃，加強過程管理，進一步提升工程質量安全管理水平，與各項目部簽訂《安全生產目標責任書》，明確各級主體責任。

2.要求和監督所屬各項目部從職工安全教育、技能培訓、安全大檢查工作入手，加強監督管理，明確安全責任，有效提高了職工安全意識和業務水平，促進了安全生產工作的順利進行。

（四）堅持制度建設不動搖，以制度促管理

根據總公司近兩年相關管理制度的優化，為認真落實總公司相關工作部署，結合公司管理職能及項目管理實際情況，從年初開始逐步編制、完善各項安全管理制度，并按照總公司管理要求，結合公司管理職能，對相關管理制度、辦法、規定進行了進一步的優化，并在項目管理過程中加以運用，從而使得各項管理工作開展起來更加順暢，在公司項目管理人員不足的情況下，大大提高了工作效率和落實力度。

（五）以精細化為理念，主動擔當，安全管控效果顯著

一是高度重視安全生產工作，嚴格落實安全生產各項制度和責任，牢牢守住安全這條“紅線、底線、生命線”，時刻擰緊安全之閥，確保讓安全成為刻印在心的“緊箍咒”，做安全的守護者，實現了全年無事故，確保了年度各項安全生產指標的順利完成；二是層層壓實安全責任，確保安全生產，成立安全生產管理機構，并設專職安全管理人員2名，統籌管理所有項目安全管理工作，各項目負責人具體負責所管項目的安全工作，項目各實施單位建立各自安全管理體系，負責所屬施工區域安全管理；三是加強安全檢查力度，消除安全隱患。2019年度共組織安全專項檢查5次，安全定期檢查7次，組織各類安全應急演練活動3次，下發安全隱患排查通知8份，轉發落實總公司安全相關文件50余份，順利完成2019“安全生產月”活動；四是加強安全宣傳教育培訓，增強項目管理人員安全意識，在項目實施過程中的重要節點、階段，組織項目管理人員培訓、學習活動，同時積極參與新區相關監督單位、建設單位、總公司組織的各類培訓、學習活動，認真組織開展“安全生產月”系列活動，其中組織綜合安全應急演練活動1次，專項應急演練活動3次，進一步增強全員安全生產意識及專業知識。

（六）存在的不足

成績固然可喜，但我們要學會在“熱運行”下進行“冷思考”，深刻分析當前面臨的形式任務，認真反思存在的問題與不足。一是安全生產工作機制不夠完善；二是全員安全生產責任意識仍需加強；三是安全生產監管力量薄弱，安全管理人員素質有待提高。

二、2020年工作計劃

2020年，公司要在2019年完成目標的基礎上，進一步堅定信心、振奮精神、團結一致，明確重點、多舉措并舉，確保新年度計劃有序推進，公司年度指標順利完成。

（一）多舉措并舉，提高安全管理水平

一是積極組織參加各類安全管理培訓、觀摩學習活動，培養更多專職安全管理人員；二是組織開展形式多樣的安全生產宣傳、安全應急演練等系列活動，加強“安全生產月”的安全教育；三是加大對各項目部安全教育、安全交底情況的監督力度。

（二）夯實基礎，確保安全生產形勢保持穩定

繼續貫徹落實省、市及總公司安全生產工作部署和要求。以深入開展“安全生產月”、安全專項治理等活動為抓手，進一步推進安全生產責任體系建設，加強日常巡查力度，同時加大安全考核和職工安全教育培訓活動力度。對在各項檢查中發現的安全隱患，下大力按時完成整改，實事求是提高安全管理水平，堵塞安全漏洞，確保安全局面。

項目管理崗位工作計劃范文第4篇

【2017下半年工程師工作計劃一】 上半年年的工作讓我們認識到工作的不足， 下半年年工程部面臨的任務更加艱巨。特別是資金緊張，銷售疲軟，資金難以及時回籠，面臨的問題要求我們早謀劃、嚴要求;堅決執行、及時總結 極力推進工程管理的工作進展。

一、 主要工作思路

在下半年的工作中工程部將以公司經營管理目標為導向，以項目管理為重點，以加強工程部職能建設為保障，確保公司工程管理目標的實現。

二、 主要經營管理指標

(一) 經營指標

確保公司下半年度項目進度計劃的實現，不出現因工程原因影響公司指標實現

的事件。

(二) 管理指標

1、 工程質量合格率100%，質量通病控制目標不超過公司要求，進度控制目

標，關鍵節點按時完成率95%以上。

2、 安全文明施工目標，徹底杜絕重大傷亡事故的出現，減少和預防一般事故

的發生。

三、 確保年度目標實現的措施

(一) 以項目管理為重點，全面做好各項控制

1、 加強質量控制;

質量控制是公司工程管理的重點，特別是質量通病防治要嚴格控制。下半年的工作中工程部將以此為重點，做好以下工作，第一、工程部及項目管理人員參與設計圖紙的評審，并針對以前工程存在的不足，提出合理化建議;第二、做好內部圖紙審查，及時發現設計中的問題及時解決;第三、做好項目管理方案編制，針對項目工程情況在項目開工前編制好項目管理方案、管理目標及控制重點;第三、認真審核施工單位的施工組織設計及監理單位的監理方案和監理實施細則，確保施工方案和監理方案的針對性;第四、做好定位放線、驗線管理工作;第五、建立材料進場驗收制度、并登記臺帳，不合格的材料堅決不允許使用;第六、推行分部分項工程樣板制度、每個分部分項工程大面積施工前必須通過監理單位、施工單位、建設單位組織的樣板驗收才能全面展開;第七、過程中做好分部分項工程的驗收控制，分項工程不合格，不允許下道工序開工;第八、針對質量通病在每個分項工程開工前下達質量通病控制要求，要求施工單位、監理單位針對工程情況建立專項控制方案，并在施工過程中嚴格監督。

2、 強化進度管理

以公司批準的年度生產經營計劃作為控制重點，工程部在開工前組織項目部編制進度控制計劃，要求施工單位上報的進度控制計劃不能晚于公司的進度控制計劃;施工過程中將年度計劃分解到月度計劃、周計劃，并嚴格監督施工單位的執行情況。在計劃的執行過程中要提高預見性，及時預見影響工程進度的因素及時提出解決方案。出現施工進度滯后工程計劃時要求施工單位指定趕工方案，確保進度控制計劃的實現。

3、 做好安全文明施工管理

要求施工單位上報安全文明施工專項方案、每周組織對施工現場的檢查，發現達不到要求的工程要求施工單位必須整改。每月組織對安全文明施工的檢查，對存在的安全問題及時督促監理、施工單位整改落實，把質量隱患消滅在萌芽狀態。

4、 嚴把成本控制關

對于成本控制，工程部在項目預算編制階段就要參與，根據工程的特點和項目定位結合以往項目造價力求項目預算的準確;施工過程中對于現場簽證和設計變更嚴格按照公司制度進行，并利用碰頭會的形式及時溝通，預算部要審核現場的簽證和設計變更，同時發生現場簽證與設計變更時要及時通知預算部到現場察看;在分部、分項驗收時要組織預算部人員參加，認真核對工程量。

5、 認真落實合同管理

在合同審批過程中，工程部要認真審核技術要求，并對質量標準和工期要求全面考慮;合同簽訂后組織采購部對合同進行交底，使項目管理人員對合同的內容做到全面了解;合同的執行過程中要及時組織供方評價、及時掌握合同履行情況，避免出現合同索賠情況。

6、 做好信息管理

對于和合作單位的信息溝通，要建立書面的形式，中間發生的重大事項的信息來往要詳細登記，并建立臺帳和收發文，為合同的履約評價及避免合同糾紛做好準備工作。項目建設過程中要求資料和工程實體同步，每周定期檢查施工資料、監理資料。

7、 做好溝通協調工作

項目建設過程中，要與施工單位、監理單位保持良好的溝通，在維持公司利益的前提下積極協助施工單位推進工作的進展。發現問題要及時提醒施工單位及監理單位采取措施，確保項目建設目標的實現。

(二)下半年階段性工作計劃安排:

1、土建工程

①、9月20日至10月30日二次主體工程施工，造價64萬元，在9月30日以前，完成主樓與地下室之間的后澆帶、屋面電梯機房土建工程，9月下旬展開1號樓商業裙房、3號樓底下車庫車道主體工程，預計到10月30之前完成。

②、10月20日至1月30日抹灰工程施工，造價324萬元，在砌體工程施工到一定工作面后，展開抹灰施工。

③、9月20日至2013年元月10日前完成所有砌體工程施工，造價108萬元，在9月20日以前做好砌體工程的施工準備工作。

④、11月10日至1月30日天棚工程施工，造價50萬，在砌體、抹

灰工程按先后順序施工的同時，展開天棚抹灰的施工，進行交叉施工、多工序同時施工。

④、7月12日到11月30日完成室內外土方回填工程，造價約80萬，其中在9月20之前完成室外土方回填工程，待3號樓汽車坡道施工結束，預計在10月10日開始地下室地面土方回填工程，11月30之前完成室內所有土方回填工程。

6、12月1日到2013年1月30日，完成地下室地面工程，造價約20萬。室內砌體、抹灰施工時，優先完成廚衛間、管道井部位的施工，給電氣、給排水工程創造施工面。

2、安裝工程

①、電氣工程：9月20日至1月30日施工，主要工作是隨土建后砌墻完成室內配電線管預埋、管道井橋架安裝，造價220萬。

②管道井立管安裝：10月20日至1月30日施工，主要完成主給水立管、采暖立管安裝，造價84.3萬元。

③、給排水工程：10月20日至1月30日施工，主要完成0.000以上室內排水主立管、支管安裝，造價100萬元。

【2017下半年工程師工作計劃二】 一)公共設備設施維修保養及管理

1、加大對施工單位的協調力度，爭取在2月底完成對西區柴油發電機故障的維修(柴油機控制電腦主板維修、更換乳化的機油)。

2、跟進公共設備設施保修遺留問題，提出解決方案及建議，協調相關施工單位繼續維修整改。

3、對生活水池水位控制和報警的改良，加大安全系數，消除安全隱患，保障財產安全。

4、聯系施工單位檢修水泵監控系統，并對保安部值班人員和工程部人員進行水泵監控系統操作培訓。

5、對公司接管物業項目的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統及建筑裝修項目進行檢驗和資料核實。

6、理清施工單位對L4區公共設備設施的保修期限，明確保修責任。

7、制定公共設備設施外委保養資金預算上報公司審核，提出外委保養方案。

8、建立詳盡的設備臺賬、設備清單。

9、編制詳細的設備、設施維修保養計劃、保養項目、保養標準，要求部門員工嚴格按計劃按標準執行設備保養，使設備運行安全、可靠，延長其使用壽命，達到保值、增值的目的。

(二)營銷工作的配合

積極的配合銷售部門的工作，保障各樣板房、售樓大廳及各相關配套設施的正常運作，給營銷工作創造良好氛圍與環境。

(三)戶內維修服務

1、首先重點抓公共設施設備巡查、保養、維修工作，確保設備處于良好的運行狀態，同時重視戶內維修服務工作，做到兩手抓，兩手都要硬。結合目前人力不足的情況，每天日班、中班各安排1名戶內維修技工向業主提供維修服務，主要解決影響業主正常生活的報修項目。

2、協調客服部理清裝修單位、施工單位對戶內裝修保修范圍，屬保修范圍的，由客服部協調相關責任單位解決，減輕戶內維修壓力;

3、建議公司確定幾家特約維修單位，當接到超出工程部業務范圍或服務能力范圍的項目，如業主要求，可向業主提供特約維修單位的相關信息，由業主聯系上門服務維修。

(四)制度建設

1、根據小區設備狀況和服務特點，制定物業管理ISO程序文件、工作規范、質量手冊，完善工程部的規章制度。

2、應用ISO文件健全園區的公共設施、設備系統的運行管理規定和安全操作規程，科學管理設備設施，確保所轄系統設備的安全運行。

(五)規范管理

1、用物業管理ISO程序文件、工作規范、質量手冊和各類記錄表格，規范管理，提高物業管理水平。

2、組織本部員工學習公司的規章制度，認真貫徹落實崗位責任制，督導下屬員工嚴格執行操作規程和員工守則，認真執行物業管理法規和公司規章制度。

3、組織下屬員工配合客服部做好業戶服務工作，不定期與客戶服務部開展討論、溝通，共同進步。

(六)隊伍建設

1、加強員工技能培訓

(1)針對所管轄物業各類設備、設施的運行狀態、功能和技術特性，全年開展理論學習、現場解說和操作培訓，要求各員工清楚和熟悉各類設備的位置和操作方法。

(2)針對下屬員工的技術狀況，編制專業知識培訓計劃，按計劃執行，并定期考核。

(3)鼓勵員工在業余時間參加技能培訓，培養一專多能的技術骨干(目前我部有三名員工參加了供電局的高壓進網操作培訓)。

2、重視思想教育

(1)強化安全生產意識，預防為主，防患于未然，確保人身安全和設備安全。

(2)重視職業道德教育，端正員工的工作態度，嚴格管理，樹立正氣。堅決淘汰四種人：只說不干的人;人浮于事的人;業務水平不高，又不求上進的人;利用職務之便，謀取私利的人。

(3)加強物業管理服務意識教育，培養競爭意識，提高員工素質，加強員工的團隊精神教育，增強凝聚力。

3、促進人才培養

一年內培養50%的基層員工具備領班的素質、領班具備主管的素質、主管具備經理的素質，為公司的發展儲備、輸送骨干人才。

十五、對公司前景的展望

1、強化管理，把公司做強

通過強化管理，使公司的物業管理服務科學化、正規化、專業化、綜合一體化，在一年至兩年內把公司做強，儲備管理人才，打造公司的誠信品牌。

2、規模化運作，把公司做大

以zz物業管理作基礎，成立經營部，對外接管樓盤，擴大員工的發展空間，使公司運作規模化，創造更大的經濟效益和社會效益。

項目管理崗位工作計劃范文第5篇

物業客服管家的17個崗位職責

1、客戶熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客戶的同時，也關注大多數沉默客戶，熟知本片區客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作;

2、負責辦理客戶入住、遷出手續，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

3、客戶關系建設：按照公司要求，以標準化、規范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度;客戶服務結束后，第一時間進行客戶回訪;

4、每日至少對所管轄片區全面巡查一次，負責對片區的安全、工程、環境服務過程及服務質量進行監督、跟蹤、整改和復查;

5、搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續等客服日常事務辦理;

6、負責客戶當期、陳欠物業服務費及電梯使用費、車位物業管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;

7、熟知小區周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答;

8、負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現場巡查，協調安管、工程人員對裝修過程的管理，發現違規裝修立即制止，對于難點客戶協調政府行政執法部門處理，妥善保存裝修管理相關記錄備查;

9、建立并維護良好的公共秩序，協調處理客戶鄰里糾紛;

10、與客戶密切溝通，負責定期組織業主見面會，定期進行客戶滿意度調研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關系;

11、依照公司的社區文化工作計劃，定期開展社區活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通;

12、向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務，提升客戶滿意度;

13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業的服務內容，使客戶能夠分清物業、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定;

14、認真學習物業行業法律法規，掌握公司《答客問》培訓內容，在與客戶的對接過程中體現專業性，有理有據的解答業主各項問詢;

15、按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理;

16、負責各分項業務的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責任區域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統計及上報;

17、負責完成領導交辦的臨時性工作。

物業客服主管崗位職責

1.0 直接上級：項目負責人(助理)

直接下級：客服領班、客服助理

2.0 職責大綱：

2.1 嚴格貫徹執行公司及項目的各項規章制度。

2.2 協助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客戶服務工作。

2.3 完成項目負責人(助理)交辦的其它工作。

3.0 職務內容：

3.1 制定本部門崗位職責、規章制度、工作程序。并嚴格執行、監控。在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負責人(助理)審批。

3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結的部門團隊。

3.3 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人(助理)，對考核結果進行存檔。

3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業的人才，從而優化公司的員工隊伍。

3.5 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規章制度，加強專業技能學習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業的優秀員工。

3.6 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準確。列明各項工作的負責人，完成時間等。督導其各項決議的執行情況，并做好會議紀要的存檔工作。

3.7 科學合理的編制本部門排班表。

3.8 熟悉掌握物業管理法律法規及政府的相關規定。

3.9 按時參加與發展商、公用事業機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。

3.10 負責項目現場對客戶的相關物業管理總是的解答并提供相關的規范性咨詢服務。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結所在，與相關部門進行調整，降低投訴率。

3.11 負責督導客服中心的工作，確保為客戶提供優質便捷的服務。

3.12 遇有水浸、火警等突發事件，要及時與相關部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。

3.13 為確保服務園區的正常運轉，需每日全面巡視園區，發現問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經理室。

3.14 對所屬部門資產、財務進行嚴格的監管、審核，避免浪費及財產的流失現象發生。

3.15 建立一個完整、高效的資料檔案系統，透過資料分析發現問題后，對有關程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高服務效率。

3.16 對項目之清潔、綠化進行日常的協調、督導，并與有關承包商代表定期進行交流。

3.17 草擬及發放客戶的管理通告。

3.18 每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人(助理)審批，并嚴格按照審批后的預算執行。

3.19 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。

3.20 定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告，提出合理化建議。

3.21 每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。做到詳細清楚，責任到人。

3.22 每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。

3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。

3.24 針對業主逾期未交付的管理費及其它費用，協助財務部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標。