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餐廳營銷計劃范文第1篇

格蘭德假日俱樂部自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定20xx年度發展規劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，20xx年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。

20xx年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。

為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要采取以下措施保證經營持續增長：

1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房并對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低周末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下午茶項目。

4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。

5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峰。

二、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發展的基礎,酒店管理層自20xx年年初開始，即對酒店整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關程序化、規范化管理文件。

在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。

三、研究并掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。

市場的變化與酒店的發展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20xx年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。

三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。

五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節的優惠活動。

六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。

七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進行顏色區分。開始對客房的滲水維修。

餐廳營銷計劃范文第2篇

而營銷意識的樹立，有賴于飯店管理層的知識和素質。當一個企業確立了以營銷管理為中心的經營思想以后，管理層人員的專業知識和專業素質就成了影響成敗的關鍵，但好的營銷策略仍需要一線員工去執行。作為營銷一部分的內部營銷，其目的在于使員工明白自己在營銷中的地位，并且能主動推銷。當顧客進入餐廳這個消費場所，餐廳能調動所有部門為之服務，這就需要員工有良好的素質和較高的服務技巧；而作為領導者也應盡力為顧客著想，不以獲取高額利潤為首要目的，這也是內部營銷的一個基本準則，也體現了營銷是一個長期運行的發展戰略。

如何讓營銷觀念在酒店中有效地發揮作用，這就需要我們從以下幾個方面做起。

一、充分認識營銷觀念的重要性

首先，酒店領導們應充分認識營銷的重要性，并真正付諸行動，這樣全員營銷的觀念才能順利推廣，才能扎根于員工們的思想中并指導他們的工作。然后，就需要企業對員工進行針對性的培訓，因為餐飲行業是勞動密集型的行業，是服務性行業，對員工的綜合素質有較高的要求，只有通過對職工進行各種培訓使之明白自己工作的意義，提高他們的服務技巧，才能對餐廳服務水平提高有幫助。

二、為營銷計劃掃除障礙

如何才能使營銷計劃充分有效的運行下去，這就需要酒店的全體員工同心協力，共同執行，然而酒店員工自身存在多種問題，這也是營銷計劃實施的障礙，所以這就需要我們在實施營銷計劃中做好以下工作：

1. 提高員工的思想素質

餐廳工作人員思想素質不高是一種較為普遍的現象。這也是一個老生常談的問題，但作為一個講究集體作戰的整體來講，思想素質的提高有助于他們認識到自己工作的意義和影響，從而樹立敬業精神。這項工作的實施需要領導們下到基層，以自己的工作來做生動的講解，要樹立楷模形象。根據酒店情況招聘一些學歷水平較高的工作人員，如大學畢業生，雖然很多酒店老板對于剛畢業的大學生不感興趣，認為他們沒有工作經驗，在今后的工作中會花大量的時間和金錢在他們身上，但是酒店老板并沒有看到大學生的優點所在。與社會人員不同，大學生的可塑性好，思想上有見解，主動性強，并接受過大學的洗禮，其覺悟性很高，酒店可以采取“以主動帶被動”的方法，提高員工的思想素質，這也不失為一個良策。

2. 提高員工的文化素質

酒店行業員工的文化程度普遍偏低，這也成為餐飲行業一個明顯的問題，“服務素質的不同必然使顧客對一個餐廳的整體做出不好的評價”，“100-1=0”的觀念已不再是夸大其詞，我們通過對他們進行服務宗旨、企業精神的深化，加之讓他們了解企業運作的知識，使他們真正體現到工作中來。如果有可能，酒店方面可以通過各種方式如：文化培訓、招聘有學歷的廚師、開講座等方式來提高酒店員工的文化素質，并對一些表現好的員工實施必要的獎勵措施等。

3. 提高員工的業務素質

一家餐廳能否正常運作與員工的業務素質息息有關，業務素質主要表現為工作中的能力和態度，可包括職務履行能力，創造能力和實行能力，工作態度等，但素質問題畢竟是一個抽象問題。一個客人進入餐廳，迎賓員能否及時作出反應，并根據客人的需要，安排顧客的就餐。這些都自然流露出一名員工的職業意識，也即反應出他的素質如何。提高員工的業務素質就從以下幾個方面入手：

行家意識 這就是要讓員工懂得餐廳接待的真正內涵。對人的接待是一個極其困難的事，尤其是對新員工而言，他們缺乏經驗，又是與不同類型的顧客打交道，難免因這樣那樣的困惑而疲倦，加之未能真正體驗飯店工作的樂趣，更易產生厭倦情緒，所以我們必須讓他們懂得飯店人員工作的偉大和高尚，讓他們能真正從顧客的滿意度來實現自我的勞動價值。只有這種意識才能讓他們在工作中擁有自信和自豪感。

團隊意識 餐廳強調合作，即使僅接待一個人，也必需經過許多部門的合作才能完成。而部門內的團隊意識，關鍵在于主管人員如何公正、正確處理好員工的關系，以及員工工作和生活之間的協調問題，解除員工的疑慮，使員工全身心地投入工作。

成本意識 作為一個“營業實體”，追求利潤是它的原則之首。每個員工都應具有這種意識。在餐飲部門，我們應在員工理解程度范圍內講解成本管理的基本原理及重要性。使他們對成本有所了解，并在實際工作中加以應用。

促銷意識 這需要在客人消費立場上，以顧客滿意為目的。事實證明貼心的服務往往帶來意想不到的效果。促銷的時機和語言的把握好壞，也是衡量一名服務員水平的重要標志。而經驗豐富的領班主管人員應對員工的這些意識進行反復的組織領導和控制，以維護餐廳的形象和正常的業務運作。員工有了能力，還需調動他們的積極性才能將內部營銷的計劃完成。這就需要主管人員為他們營造一個良好的企業環境，將員工的利益提到領導們的工作日程上來。

三、營銷過程中的激勵制度

因為我們知道飯店工作的勞動量很大，而且休息日不固定，工作又單調，很容易使員工的工作情緒低落。只有真正理解到員工的困難，關心員工，尊重員工，他們才能很好地工作。例如世界快餐大王“麥當勞”連鎖店，就在地價昂貴的工作場所為職工建造條件優良的淋浴設備，使員工能在工作之后舒暢地離開工作場所。作為執行營銷計劃主力軍的員工，酒店應該采取必要的措施提高其工作興趣保障其工作質量。

適時激勵員工，使他們每個人都了解自己的地位，并且定期和員工討論他們的工作表現，給予適當的獎勵。一般來說，獎勵會激發員工的工作情緒，但現在我們什么都與“錢”掛鉤，這也會產生負面效應。即服務員會為獲得獎金，而一味地，向顧客推薦高價菜肴，引起顧客的不滿。這也與營銷的基本目的相矛盾。這就需要經營者給予適當的獎勵，重要的是不要讓員工將精力和智慧用于計較個人報酬，而是讓員工集中精力實現最好的結果。

增加對員工的感情投資。這無疑能使上下級形成良好的關系，增強飯店的凝聚力，這也表現在一張來自上司的生日賀卡；病榻前經理的慰問；為員工舉辦活動及員工受到客人的無理取鬧時，主管的一次會心的談話，都能使他們銘記于心，使他們認為自己的工作得到了上司的理解和認可。

餐廳營銷計劃范文第3篇

一、確立酒店的經營計劃發展規劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，并指揮實施。

格蘭德假日俱樂部自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定20xx年度發展規劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，20xx年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。

20xx年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。

為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要采取以下措施保證經營持續增長：

1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房并對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低周末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下午茶項目。

4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。

5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峰。

二、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作?，F該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發展的基礎,酒店管理層自20xx年年初開始，即對酒店整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關程序化、規范化管理文件。

在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此

作為對各部考核的依據。

三、研究并掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。

市場的變化與酒店的發展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20xx年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。

三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。

五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節的優惠活動。

六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。

七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區分。開始對客房的滲水維修。

八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，并圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開放時間。

餐廳營銷計劃范文第4篇

三個月后，朋友邀請沃夫來拉斯維加斯度假，到達后又懇請他去餐廳實地考察。盛情難卻，沃夫只得進入餐廳，交叉著雙手在里面踱著碎步。突然，一個大膽的想法在腦海中萌生，他不禁欣喜地說：“其實如果變換思路，這筆小生意也并非不能做。”

主意想定后，沃夫決定重新設計餐廳的裝修。他廢棄了原先偌大場地一通到頂的風格，依據功能的不同，將餐廳細分成正餐區、酒吧區、夜店區和小屋區等單元，溫馨雅致。到正式營業時，入住飯店的顧客都被這里各具特色的服務小區所吸引，有進到正餐區用餐的，有移到酒吧區喝酒聊天的，有進入夜店區狂歡的，次日還有到小屋區用早餐的……進入餐廳后，顧客便可隨心所欲地度過一夜，不會再想離開?？粗埖甑念櫩妥栽盖皝硐M，沃夫欣慰地笑了：“規模是餐廳的最大優勢，我就是要利用這一點，創辦起功能齊全的派對式餐廳。”

在吸引住威尼斯人飯店的顧客后，沃夫又把目光轉移到進入城市游玩、在城市居住的其他人群身上，希望爭取更多的客源。經過調研，他發現不同的群體有著不同的餐飲消費需求，且同一群體在不同時段也有不同的消費訴求。于是他想，如果餐廳能圍繞這些不同的需求訴求，將目標客戶細分，有針對性地開展推介營銷，這樣不就可以贏得更多人的青睞嗎？依據這種判斷，他指導餐廳在非假日主要針對進入城市的游客進行營銷，提供一系列具有民族特色的餐飲服務；而在假日則瞄準那些進入夜店消費的人，實行差異化營銷，通常以七點半為界，此前鎖定那些趕去看夜場表演的人，吸引他們提前進入餐廳消費；此后又轉移到習慣過夜生活的人身上，為他們提供休閑過夜或短暫消費的服務。這樣一來，餐廳逐漸擺脫了對威尼斯人飯店客源的依賴，生意日愈紅火起來，通常在周末光顧的顧客就在千人以上。一旦遇上圣誕節或跨年等節日，餐廳邀請名人來表演，顧客數量更是成倍增長。

餐廳營銷計劃范文第5篇

［關鍵詞］服務營銷；服務方式；服務營銷策略

［中圖分類號］F274［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2012）18-0005-02

1 服務營銷的相關概述

1.1 服務的概念及其特點

服務,是酒店服務營銷學的基礎概念,主要可以從區別于有形產品的角度來理解。北歐學者格魯諾斯(Grnroos)提出“服務是指或多或少存在無形特點的一種或一系列活動,通常產生在顧客與服務的供給者及其有形的資源、商品或體系彼此作用的過程中,以便解決消費者的有關標題。”菲利普·科特勒將服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益?！睂嶋H上,服務就可以理解為是酒店無形和無價的商品,隨時隨地地向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。本文所說的服務,都是建立在這個定義層面基礎上的。

服務的特點分為無形性(亦稱不可感知性)、不可分別性、異質性(也稱易變性或差異性)以及易逝性(或稱不可儲存性)等。這些特點體現了服務的特色分別為與有形產品差異明顯；難以評定服務品質；服務提供者提供服務的隨機性,即同一服務人員不同時間提供的服務質量可能差別迥異,同一顧客不同時間需要的服務也大不相同；生產和銷售同時進行等。

1.2 服務營銷概述

服務營銷是指企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。

營銷學家布姆斯(Booms)和畢特納(Bitner)根據研究,將服務營銷組合分為7P,即產品(Product)、價格(Price)、地點(Place)、促銷(Promotion)、人員(People)、有形展示(Physical Evidence)和過程(Process)。

1.3 服務營銷的策略體系

服務營銷的策略體系,從“克服服務基本特性對服務營銷不利一面”的營銷策略和“利用服務基本特性對服務營銷有利一面”的營銷策略兩個方面出發,主要可以分為有形化營銷策略、技巧化營銷策略、可分化營銷策略、關系化營銷策略、規范化營銷策略、差異化營銷策略、可調化營銷策略以及效率化營銷策略八個特性。

2 西餐廳服務環境分析

2.1 行業環境描述

2.1.1 無形性

前面提到,服務具有無形性。當然,這也是餐飲服務行業提供的“服務”的特性。西餐廳作為餐飲業的一部分,也是在這樣的大背景下生存的。

餐飲服務企業提供的無形服務很難描述和陳列,它通過服務的傳遞提供給顧客的利益。無形商品的銷售通常容易效仿,因此,餐飲業的服務商品較少出現專利。加之餐飲服務業資金回流較快,使得餐飲業成為投資者的寵兒。

2.1.2 非儲存性和非運輸性

餐飲服務行業所提供的無形商品還具備非儲存性和非運輸性。這個特性使得它的價值的實現,只能是通過在限定的時間里推銷給顧客來完成；如果限定時間內得不到顧客肯定,那無形商品也就隨之失去價值。因為無形商品并不像有形商品那樣,可以事前儲存下來等待顧客到來隨時創造推銷機會,而是只有當顧客上門的時候,“現產現用”的即時商品。

2.1.3 生產與消費同時進行

餐飲服務行業還有一個最大的特點就是生產與消費同時進行。有形商品的生產與消費是可以分離的。它的生產時間和消費時間可以不同步,而且絕大部分的有形商品的生產和銷售都是分離的。有形商品先通過集中生產,然后銷往不同地點進行銷售。而餐飲服務行業所提供無形商品并不具備這個條件,它的生產時間與消費時間一定是同步的,即生產過程和消費過程同時進行。這就對餐飲服務業的生產者和消費者是否緊密配合有著嚴格的要求,這是無形商品的價值和使用價值能否實現的基礎。

2.1.4 西餐與中餐服務營銷的差異

在地域、氣候、環境、風俗等的影響下,中西方的餐飲產品在原料、口味、烹調方法等方面呈現出的不同程度的差異。餐飲產品也正是在這些差異的影響下,才帶上了強烈的地域色彩。中西文化差異是中西飲食文化的基礎,而這種差異的根源是中西方處世哲學的差異。西方人堅信“以人為本”,中國人信仰“天人合一”。

而中西方飲食文化的差異,就直接導致了中西方餐飲業服務營銷方式的迥異。就最簡單的結賬方式來說,中國人講究先消費后埋單,而西方人“不付賬不干活”。在就餐服務這方面,中國人注重就餐氛圍的文化氣息,西方人則重視客人就餐時的舒適程度。中國人普遍認為,吃的不僅僅是飯,更是一種文化,相比之下,更注重的是味覺的感受；而西方人則更加講究的是吃下的東西是否能夠讓人真正的吃得“飽”,這是基礎,其他任何東西都是在“飽”的基礎上建立起來的。

2.2 西餐廳服務方式分析

2.2.1 意式服務

在羅馬帝國時代,意大利曾是歐洲的政治、經濟、文化中心,雖然后來意大利落后了,但就西餐烹飪來講,意大利卻是始祖,可以與法國、英國媲美。意式西餐的特點是：原汁原味,以味濃著稱。烹飪注重炸、熏等,以炒、煎、炸、燴等方法見長。意大利人喜愛面食,做法吃法甚多。其制作面條有獨到之處,各種形狀、顏色、味道的面條至少有幾十種。因此,意式西餐的服務也是西餐服務的始祖,所有其他西餐服務方式都多多少少受到意式西餐服務的影響,帶有意式服務的影子。

2.2.2 法式服務

在所有西餐服務中,傳統的法式服務無疑是最豪華、最細致和最周密的。法國餐廳的裝飾以豪華和高雅著稱,以東歐宮殿為特色,連餐具都采用的是高質量的瓷器,甚至是銀器,酒具則最常見的是水晶杯。通常會采用現場加熱和調味菜肴及切割菜肴等方式為顧客服務。法式服務注重服務程序和禮節禮貌,注重服務表演,注重吸引客人的注意力,服務周到,每位顧客都能得到充分的照顧。

2.2.3 俄式服務

俄式服務是西歐西餐服務的代表。俄式西餐的服務方法不同于法式,講究的是優美和文雅。其中,“大淺盤”是俄式西餐的標志性餐具。俄式西餐通常使用大淺盤將整齊且美觀的菜肴端給所有顧客,讓所有顧客在欣賞廚師精湛手藝的同時,刺激顧客的食欲。因為每一個餐桌只需要一個服務員,所以俄式服務以服務的方式簡單快速著稱。但是由于俄式服務也使用了大量的銀器,因此并沒有“跌份”,反而增添了餐廳的氣氛。

2.2.4 美式服務

美式服務廣泛應用于咖啡廳和西餐宴會廳。因為美式服務講究的就是簡單和快捷,一名服務員可以看數張餐臺。美式西餐服務所使用的餐具和人工成本相對來說都比較低,空間利用率及餐位周轉達率則比較高,是西點和西餐宴會理想的服務方式。

2.2.5 英式服務

英式西餐服務因其溫馨、體貼、周到的特點,又被稱為家庭式服務。其主要的服務方式是服務員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳,由顧客中的主人親自動手切肉裝盤,并配上蔬菜,服務員把裝盤的菜肴依次端送給每一位客人。調味品、沙司和配菜都擺放在餐桌上,由顧客自取或相互傳遞。英式服務的家庭氣氛很濃,許多服務工作由客人自己動手,用餐的節奏較緩慢。

3 西餐廳服務營銷策略建議

3.1 服務營銷策劃的步驟

3.1.1 準確細分與定位顧客群

細分服務營銷的方法與傳統商品營銷有所不同。服務營銷的細分,注重的不僅是顧客的需求,還有顧客的期望。通過細分之后,可以按照服務成本把顧客分成各個等級,掌握并管理顧客參與服務的提供過程。

3.1.2 掌握顧客的期望

顧客感覺到的服務質量并不完全等價于實際的服務質量。而是要受到顧客期望的服務質量的抵消。把焦點放在最重要的顧客身上,并找出西餐廳的優異服務與顧客的期望有何差異,再通過努力減少這種差異。

3.1.3 設定顧客的期望

擬訂一整套溝通計劃,使顧客所期望的服務水平略低于西餐廳所能提供的服務水平。

3.2 服務營銷策略中的注意事項

3.2.1 “沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”

員工的滿意度和情緒會直接傳染給顧客,時刻影響著顧客的滿意度。對于西餐廳來說,優秀的員工是能否贏得和保有優秀顧客的關鍵。首先,“沒有忠實的員工作基礎,是不可能擁有忠實顧客的?！蔽鞑蛷d的服務營銷應該以人為本。其次,因為“管理是一種服務”。所以,只有對內的服務上去了,對外的服務質量才能提高。以滿意的員工提供給西餐廳客人滿意的產品和服務,最終贏得客人的滿意。

3.2.2 產品是服務的基礎,更是維持餐廳形象的服務基礎

服務應該圍繞產品而開展,這是塑造企業形象的最簡潔、最直接的方式。而圍繞產品進行服務,主要表現為對微觀產品的利益直接附加,量變激勵質變,最終營造西餐廳的附加利益。

3.2.3 良好的第一印象是完美服務的基礎

良好的第一印象除了餐廳裝潢等外部硬件表現外,更重要的是服務人員的態度和精神面貌。無可厚非的,禮貌與熱情是基礎中的基礎,周到的服務和貼心的問候是為餐廳增光添彩的服務項目。良好的企業形象是西餐廳得以生存的基礎。

3.3 服務營銷的創新

3.3.1 麥當勞“不是餐飲業,而是娛樂業”

早在20世紀60年代初,為了節約廣告開支,麥當勞CEO克羅克決定購買白天相對便宜的電視廣告代替晚上昂貴的廣告時段,而當時白天在家的大多是3~8歲的孩子。于是克羅克針對孩子的特性,將孩子們設定為麥當勞的目標人群。麥當勞是第一個設定兒童為目標顧客的公司,不僅贏得兒童們的喜愛,而且將他們的父母,甚至祖父母都變成了顧客。就連麥當勞的“形象代言人”麥當勞叔叔都是小丑的形象,非常商業化但也十分可愛。孩子們是典型的感性消費者,他們不講邏輯,只有喜不喜歡。麥當勞歪打正著,給孩子們帶來歡樂,從而贏得了小朋友乃至整個家庭的喜愛。麥當勞將快餐化的西餐廳完全當做娛樂產業來發展,麥當勞人所信奉的“麥當勞不是餐飲業,而是娛樂業”,用娛樂吸引孩子們,現在看來,大獲成功。

3.3.2 星巴克“介于家與辦公室之間的第三空間”

星巴克創造的商業奇跡,以及它所創造的品牌價值,并不能用固有的思維方式去理解,因為“星巴克是以一種商業教科書上沒教過的方式創立了自己的品牌?！被羧A德·舒爾茨如是解釋他的成功。“第一個是家,第二個是辦公室,星巴克則介于兩者之間。在這里待著,讓人感到舒適、安全和家的溫馨?！边@正是星巴克教父舒爾茨所推行的全新“咖啡生活”。星巴克主張為顧客營造舒適溫馨的咖啡感受,星巴克出售的不是咖啡,而是人們對咖啡的獨特體驗,這是星巴克的價值理念。擁有這樣西餐文化的咖啡館,就不能僅僅稱之為咖啡館了,它所能為顧客提供的無形商品(服務)才是值得我們去深入研究的。

參考文獻：

［1］謝亞峰.現代酒店經營與管理［J］.中國商業,2011(11):1-2.

［2］林海明.外送西式冷餐會——餐飲經營的又一朵奇葩［J］.烹飪知識,2007(4).