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扶貧感悟范文第1篇

長興二小

五（4）班

周家慧

指導老師：遲建英

幸福，一個多么美好的詞語?。⌒腋?，是我們所向往的，幸福，是我們所追求的，幸福，是我們所渴望的！

那幸福究竟是什么？幸福又在哪里呢？

幸福就是一張紙的厚度；幸福就是一句話的祝福；幸福就是一個手勢的問候；幸福就是一陣掌聲的鼓勵；幸福就是多一份的等待……

曾讀過秦文君《活著的一萬零一條理由》，心中不免有些感動。患上絕癥的女孩居然說自己很幸福，理由的簡單讓我震撼——因為她至少還活著。對她而言，此刻的幸福莫過于活在人間。女孩樂觀、積極的面對人生使我由衷地佩服，但也難免讓我感到生命的脆弱。一位考生因為在高考中失利，跳樓自殺了。他會認為，不能上名牌大學活著還有什么意思。難道這個世界就再沒有什么留戀了？也許，分數是他最大的幸福。

曾經有人認為幸福是擁有大筆的金錢，過著衣食無憂的生活，衣來伸手，飯來張口，想得到的事物或人就一定要得到，所有人都要聽命于甚至服從自己……對于這種說法，盡管我不贊同，但我也一樣無權否定，我只能說“金錢+享受=幸福?！币苍S幸福的意義對于每一個人來說是不盡相同的，但幸福的真諦對于每一個人卻是一樣的。當每個人在真正意義上體會到幸福以后，都會直接或間接地得到這樣一個式子：快樂+痛苦=幸福。

對于我來說，幸福就是校園里學生老師給予的溫暖。老師笑呵呵地朝我笑，我就能感覺到幸福。同學們和我一起玩耍，我也一樣感悟到了幸福。此刻，我更想得到或享受最珍貴，最偉大的幸福。然而一次品德與社會課上，我意外地得到了真正的幸福。

那是一次嚴肅的品德與社會課，老師教我們學習“學會贊美別人”這課。課上得很乏味，但我卻學得很積極。老師為了讓我們精神振奮，活躍起來。就讓我們做了一個小游戲。“每個人準備三張小紙條，寫上你想贊美別人的話。然后利用一分鐘的時間，把想對他(她)說的贊美的那張小紙條給對方，每個人只能贊美三個人，最后評出最多的那個人。”老師喋喋不休地講道。大家似乎對這個很感興趣，我也不例外。我期待著紙條會出現在我眼前。那時的心情迫不及待，我把三張紙條都寫完了，就著急的左顧右盼，然后問問同桌寫的是誰。“放心吧，才不是你咧！”同桌一邊寫一邊對我說。話音剛落，我的心情就很沮喪，剛剛還充滿自信，可現在……哎！我似乎很在乎別人寫的是誰，急不可待的心情卻難以壓抑。

老師看大家都寫好了，就開始發號命令：“現在大家可以將手中寫的三張紙條交給你需要贊美的三個人，抓緊時間，我們還要繼續上課，不要讓游戲耽誤了時間。”“知道了?！蓖瑢W們異口同聲地回答道。說完以后，大家就馬上離開了自己的位置，我把我的紙條交給那三個人外，就悠閑地坐在座位上，雖然同桌說的話讓人心如刀絞，但是我仍等待贊美的紙條能降臨到我的手中。

一 分，兩分，三分，我一分一分地等待。終于，奇跡降臨啦。一個在我們班成績不怎么好的女生靦腆地將紙條遞給了我。我十分感激，終于有人把贊美的紙條給我了，接過那紙條時，我對她說了兩聲“謝謝”！我還在等，自從得到那一張紙條，我對自己更加有信心，雖然同桌的紙條已經有五六張了，但是我卻沒有放棄。接下來的幾分鐘里，我竟意外地得到了14張贊美的紙條，我高興極了，原來我并不差，我也有許多的優點，只不過自己把自己給看低了。原來，我的背后也有這么多支持我的同學。那一刻，我發現自己最幸福。我很驚奇，紙條最多的竟然是我，我高興得幾乎無法控制。我是個很容易哭的女生，馬上，我流下了幸福而又感動的淚水。那天回家，整個人都飄飄然的，好輕松啊。到了家，我進了自己的房間，認真地把那些紙條里的內容看了一遍,“周家慧，你的英語很棒，我很佩服你。”“周家慧，你的成績很好，我要向你學習……

扶貧感悟范文第2篇

在醫療護理服務過程中，品牌體現著一個醫院的素質、信譽和形象。隨著我國加入WTO，醫療市場的競爭日益激烈。面對挑戰，醫院必須打造感動服務護理品牌，通過護理手段滿足患者身心需要，為患者實現最佳的護理，使患者體驗到高質量、全方位的護理服務，從而提升護理內涵，提高護理管理質量，提升醫院知名度，從而贏得醫療市場?，F將我科實施感動服務的做法介紹如下：

1 感動服務的含義

感動服務是建立在“滿意服務”基礎之上的一種人性化互動服務[1]，是創造超過消費者的期望值的創新服務。在醫療服務中實行的感動服務，是醫療單位所提供的服務超過患者的期望值，使其達到了驚喜程度而深受感動的服務。根據科隆博士創造的服務位階圖，將滿意度分為三個層次：①基本預期的境界[2]，是患者認為應當提供的服務，被患者認可但不會感到特別滿意。②滿意的境界[3]，患者感到比期望的好，感到很滿意。③驚喜的境界，患者接受服務后有喜出望外和驚喜之感，從而深受感動。

讓消費者驚喜的境界就是要創造出超越顧客(患者)的期望，顧客(患者)就會感動，即“感動服務”。滿意只屬于達標，當預期的境界達不到，就會使顧客(患者)不滿意。感動服務是無模式、無止境的創新服務，是以滿足患者的深層次需求為最高目標。

2 塑造感動服務護理品牌的實踐與探索

2.1 更新觀念，樹立“以患者為導向”的全新服務理念：隨著生物醫學模式向現代的生理心理社會醫學模式的轉變，護理服務不僅體現護理學科的價值，更是醫院贏得患者信賴的基礎。強調：“以患者為中心”，想患者所想，急患者所急，把患者的難處作為服務的重點，把患者的需要作為服務的內容，把患者是否滿意作為衡量服務的尺度。護理工作中堅持一切從患者需要出發，變要我服務為我要服務，變患者等我為我迎患者，為患者提供“優質、高效、便捷”的服務。

2.2 營造溫馨、舒適的文化環境：環境布局的好壞，直接影響患者的心理感受。溫馨、舒適的文化環境讓醫院更富有人性化的魅力。目前，我院新建的外科大樓已成為京津地區醫療衛生行業一個突出的“亮點”。醫院大樓內配有裝有背景音樂的裝置，病區地面為防滑的PVC地板，走廊兩側扶手安裝了柔和、溫馨的扶手燈，每個房間都配有客廳、衛生間、飲水機、42寸等離子電視、中央空調、雙層窗簾；床四邊有護欄，床頭有電話，病房內衛生間安裝了扶手、吸氧裝置、緊急呼叫器等系統，墻壁上有壁畫，讓患者能夠感受到人性化、個性化、家庭化、零缺陷的超值服務。

2.3 完善護理內涵建設

2.3.1 注重服務意識，倡導護理服務理念 我們在全科開展了人人征集護理理念的活動，最大限度地激發了全體護士熱愛護理事業的熱情，進一步增強了使命感和責任感。工作中秉承著“您的生命我尊重、您的健康我關愛”這一護理理念，我們把“以患者為中心”的宗旨貫穿于日常的護理實踐中，為患者提供全程、全員、全方位的一流服務[4]。

2.3.2 改善服務態度，倡導“五個主動”服務 “五個主動”服務：即主動換位假如我是一個患者；主動警覺有高度的洞察力，善于發現患者的問題并及時加以解決；主動溝通往往一句溫暖的問候、一個關愛的眼神、一個溫柔的動作、一種默契的心靈共鳴可起到藥物無法起到的作用；主動介入實施個性化、人性化、多樣化的服務；主動關愛多給予關心和關愛。將主動服務貫穿患者入院到出院全過程，贏得了患者的感動，促進了醫患的有效溝通。

2.3.3 出入院全程陪送辦理出入院手續，對于年輕人來說不是一件困難的事，而對于來自外地、年老和對醫院環境不熟悉的患者來說是不容易的事。我科實行出入院檢查治療全程陪同制度，大大方便了患者。在陪伴過程中護士能夠針對患者的實際情況給予心理護理，最大限度地消除了病人對檢查、治療的擔憂和恐懼。

2.4 提高護理質量，創感動服務品牌：完善各級護理人員的崗位責任制度，規范各項護理操作流程，不斷強化質量意識，嚴格執行三查七對制度，交接班制度，嚴密觀察病情，防止差錯事故的發生，保證一切護理操作的安全性、規范性。我們改變以往只對一級護理患者的七知道為對全科患者的七知道，要求護士對每位患者的病情、治療和護理百分之百的了解，保證護理工作的連續性，從而保證患者全天候享受到高質優效的護理服務。成立由護士長、責任組長及責任護士組成的三級質量監控網絡，消除護理工作中潛在的質量隱患。在健康教育過程中倡導并落實感動服務，通過有針對性的指導，提高患者對健康和自我保健的認識，消除其錯誤認識和心理障礙，使患者從內心深處產生一種安全感、滿足感及自我價值感，從而使感動服務得到體現。

3 小結

通過開展“創感動服務護理品牌”活動，不僅轉變了護理人員的護理觀念，同時還增強了護理人員的主動服務意識，真正體現了護理工作“以人為本、患者至上”的觀念。以感動服務為核心，突出人性化、個性化、溫馨化的護理服務需求，進一步完善了護理內涵建設，促進了護理人員整體素質的提高，提高了患者對護理服務的滿意度。自開展“創感動服務護理品牌”活動后，民意測評結果表明，患者對我科護理工作的滿意度始終保持在99%以上，成為全院服務性標桿單位。實施護理品牌建設以來，軍內外多家醫院專門派人進行了參觀和調研，新聞媒體還進行了專題報道，明顯提高了我院的知名度，贏得了良好的社會效益。

參考文獻

[1]郝瑞生，王發強.現代醫院質量管理的金標準--病人滿意率[J].中國醫院.2003，7(5)：29.

[2]李進，劉西秦，劉玉琦，等.淺談高品質的醫療服務[J].醫院管理雜志.2003，10(1)：35-36.

[3]崔建新.醫院醫療質量建設的實踐與思考[J].醫院管理雜志.2002，9(4)：323.

扶貧感悟范文第3篇

關鍵詞：高桿白；提純復壯；隔離；去雜去劣

中圖分類號 S63 文獻標識碼 A 文章編號 1007-7731（2016）02-59-02

高稈白菜為蕪湖地區農家品種，在安徽省沿江江南一帶栽培普遍、歷史悠久，該品種葉片綠而光滑，葉柄長、扁平而白嫩，故稱高稈白菜，是“蕪湖香菜”和腌制咸菜的重要原料，深受群眾喜愛。高稈白是十字花科蕓薹屬2a生蔬菜，天然異交率高，在長期使用中，農民自留自種，已經出現嚴重的生物學混雜，品種退化嚴重，產量和品質下降。因此高稈白種子的提純復壯已成為亟待解決的問題。

1 高桿白菜品種特性

高桿白菜植株直立，株高70cm，開展度30～35cm，葉片小，勺形，淺綠色，葉面平滑，全緣。葉柄長，純白色，扁平，纖維少，質脆嫩，風味甜，水分多，品質上等，8月下旬播種，春季抽薹開花，從播種到收獲整個生育期70～80d。一般單株葉片10～15片，單株重1 200～1 500g。種子圓形，紅褐色或黑褐色，千粒重3～5g。該品種栽培適應性廣，生長期短，產量高，易管理，適于腌制、加工。

2 高桿白菜提純復壯技術

采用成株采種法，即秋季適期播種，一般晚于生產栽培播種期，在9月上旬播種育苗，10月上旬定植，行株距60cm×40cm，秋季田間管理與常規栽培基本相同，蕪湖地區植株可在露地越冬。冬季溫度低于0℃期間應適當用草覆蓋，翌春除去防寒覆蓋物，進行中耕、除草、施肥，以促進抽薹開花。為防止風害倒伏，抽薹開花時，可設支柱支撐，5月中旬至6月上旬角果黃熟前采收。常規種原種生產一般通過單株選擇、分系比較、混系繁殖等途徑。此種方法提純復壯速度快，優良基因不易丟失。

2.1 單株選擇 根據本品種特征特性，在整個生長期間直至抽薹現蕾期進行性狀甄選，去雜去劣，選留生育整齊、生長健壯、具有本品種典型性狀、無病蟲害以及豐產性好的單株。抽薹現蕾期，淘汰葉色和株型不同、抽薹過早、營養生長過旺、種莢畸形的種株。種株開花前，每株選擇2～3個健壯花枝套袋隔離，通過人工輔助單株自交授粉。選留花序長、籽粒多、籽粒飽滿的單株，混合脫粒留種。對每個單株留種分別采收編號，妥善貯藏。

2.2 分系比較 高桿白菜屬于異花授粉作物，連續自交選擇2代后，單株自交結實率偏低，種子的產量偏低會直接影響提純復壯的進程。分系比較法是將中選的單株分別種一區，成為一個株系，利用株系間設置網室進行隔離種植，每一株系種植規模為30～50株。在整個生長期間直至抽薹現蕾期進行性狀篩選，從典型性狀、豐產性、適應性、抗病性等方面對株系進行觀察比較，淘汰與本品種差異明顯的株系。保留株系株間性狀應整齊一致，無雜株、劣株，株系間主要經濟性狀基本一致，采用株系內任意授粉的方式混合留種。終花期要及時除去網室，增加高桿白的通風透光率，提高制種的產量和質量。將采收的種子與原生產用種進行比較試驗，以鑒定提純復壯的效果，若性狀明顯優于原生產種，即可用于原種生產。

2.3 混系繁殖 混系繁殖是指將中選株系混收的種子，種于制種田內，即為原種圃。一般可采用網室隔離或設置空間隔離制種，繁殖區隔離一般采取空間隔離方式，與同科作物保持一定的距離，空間隔離應確保制種區域2 000m以上無其他十字花科作物種植。隔離區內自然授粉、放養蜜蜂傳粉或人工輔助授粉，特別注意在花期加強肥水管理，始花期澆水有助于植株根莖的生長，盛花期澆水有助于側枝萌發，提高種子的產量，同時加強葉面施肥，即采用葉面噴施0.3%的磷酸二氫鉀，提高種子的質量。在苗期、商品菜成熟期、開花期和種株成熟期，對種株進行嚴格的去劣去雜，去除病害植株。角果成熟時，混合留種。

3 高桿白菜提純復壯注意事項

3.1 嚴格隔離保純 十字花科作物品種間自然雜交率較高，為避免由于外來花粉造成的生物學混雜導致的品種混雜和品種特性退化，嚴格隔離保純是保證原種性狀一致性的重要措施。隔離保純措施主要有時間隔離、空間隔離、物理隔離等。時間隔離法是調節播種期，錯開花期而達到保純目的。空間隔離法是使制種田確保2 000m以上區域無其他十字花科作物種植，此方法簡單易行，保純效果明顯。物理隔離法體現在單株選擇中的套袋自交留種和分系比較中的網室隔離，由于控制嚴密，保純效果較好。

3.2 及時去雜去劣 去雜是指去掉非本品種的植株，去劣是指去掉顯著退化，或已感染病蟲害、發育不良的植株。去雜去劣是提高原種純度和保證性狀整齊度的必要環節。根據高桿白品種特征特性，在性狀表現明顯的時期進行，如苗期、抽薹現蕾、花期和成熟采種期，重點在苗期和開花期前，避免雜株散粉造成的生物學混雜，及時去雜去劣，淘汰葉色和株型不同、抽薹過早、營養生長過旺、種莢畸形的種株，選留生長健壯、具有本品種典型性狀、無病蟲害的單株。

3.3 完善栽培技術 在提純復壯的過程中，栽培管理條件的好壞，不僅直接影響原種的產量和質量，還會影響到選擇的效果。因此，應選擇地勢平坦、排灌方便、土層深厚、保水透氣的地塊，土壤肥力中等以上，前茬作物不宜十字花科，盡可能做到集中連片，輪作在3a以上的原種生產田。適時播種，合理密植，施足肥料，保持土壤見干見濕，生長后期土壤不宜過濕，前期注意防治蚜蟲、菜青蟲，后期注意防治軟腐病等。

3.4 單一性狀與綜合性狀的綜合考量 品種的選育和改良，采用多中選優、優中選優的方法，不能片面追求單一性狀，要注重單一性狀與綜合性狀的綜合考量，以獲得一個相對穩定的遺傳群體，否則不能實現高產穩產。在這個過程中，在獲得穩定的優良品種的同時，針對原品種的優缺點，發現新的變異類型，從而獲得新的品種或品系，適應當地的自然和栽培條件，使育種與良繁相互促進，相得益彰。

參考文獻

[1]朱國君.蕪湖高桿白菜[J].中國蔬菜，1989（3）.

[2]胡虹文.作物遺傳育種[M].北京：化學工業出版社，2010.

[3]李可夫.要蔬菜制種技術[M].陜西：科學技術出版社，2007.

[4]徐正方，韋武青.寒青小白菜提純復壯技術[J].農業裝備技術，2007（3）.

[5]王強.十字花科蔬菜提純復壯方法及應注意的問題[J].長江蔬菜，2007（8）.

扶貧感悟范文第4篇

關鍵詞:服務品牌;品牌敏感;消費者行為

品牌是21世紀服務營銷的基礎,品牌敏感是消費者品牌行為研究的一個新課題[1]。現有研究表明消費者的服務品牌敏感度會影響品牌選擇,研究服務品牌敏感度對消費者品牌選擇的影響機制,一方面可以深化對品牌敏感的研究、豐富服務品牌研究領域的理論內容,另一方面在實踐中為企業開展服務營銷提供參考。本文對消費者服務品牌敏感的概念與原因,及服務品牌敏感度對消費者品牌選擇的影響機制進行研究,以期為服務企業的品牌營銷提供借鑒。

一、服務品牌敏感的概念及原因

品牌敏感概念最初是由Kaferer & Laurent1983年在他們的論文《品牌敏感——品牌管理的一個新概念》中提出的。一般而言品牌敏感指消費者在購買決策中重視品牌,現有研究認為品牌敏感可以從個別品牌、產品類別和消費者群體三個方面定義。我國學者郭曉凌指出品牌敏感是產品類別層次上的概念,對品牌敏感的研究應當從這個層次開展,[1]即去除針對單個品牌的敏感,而集中于對品牌敏感定義的第二與第三個方面。本研究傾向郭曉凌對品牌敏感的定義,認為品牌敏感是針對所有的產品類別而言,而并非針對單個產品,且品牌敏感發生在購買決策過程中的前期階段,具體選擇哪一個品牌就取決于消費者對特定品牌的偏好。

回顧現有文獻發現,很多學者沒有區分品牌敏感與品牌敏感度的概念,本文認為服務品牌敏感指消費者在服務購買決策過程中重視品牌,在服務購買決策中對品牌的重視程度則被稱為服務品牌敏感度。服務品牌敏感的定義向讀者傳達了兩個信息:第一,品牌對消費者的購買決策有影響;第二,品牌對消費者購買決策的影響上升到一定高度時才稱之為品牌敏感。高的品牌敏感度形成真正的品牌忠誠,低的品牌敏感度形成惰性的重復購買。

從服務品牌本身來說,消費者對服務品牌敏感,或者是認為品牌代表了質量,帶來功能利益以外的情感利益和形象利益,或者認為不能很好地對服務進行區分、感覺購買風險。具體來說,消費者服務品牌敏感的原因體現在:(1)服務質量難以控制。對于服務業來說,品牌是消費者感知無形服務的有形形式之一,服務品牌被認為是一種品牌承諾,已成為服務質量的象征,更是消費者選擇服務產品的重要標準。(2)服務效果無法預知。消費者消費服務后所獲得的利益很難被察覺,要經過一段時間之后,消費者才能察覺出服務利益的存在。服務品牌是服務企業信譽的象征,消費者在購買決策過程中通過服務品牌的知名度與美譽度來衡量服務效果,服務品牌成為消費者服務購買決策的依據。(3)消費者購買服務品牌時信息不對稱。對于服務產品,消費者在一開始就有很強的不可感知性,無法像購買實體產品一樣根據商品的外觀等有形特征進行選擇。Degeratu 和 Rangaswamy 指出,當交易發生在信息不對稱的雙方時,消費者會權衡搜尋成本和搜尋期望利益(expected benefits of search)。[2]如果搜尋成本遠遠高于搜尋期望利益,則消費者會選擇放棄對該產品屬性的進一步搜尋,轉而直接推斷該產品的價值,而一個最常見的方法則是參考該產品的品牌知名度。(4)服務品牌轉換成本較高。一般情況下,服務的轉換成本要高于實體產品的轉換成本。除了顧客感知的不確定性和市場結構外,競爭的強度和諸如會員制、顧客俱樂部等忠誠度計劃也增加了感知的和實際的轉換成本。較高的轉換成本決定了消費者在購買決策中對服務品牌更為敏感。

二、服務品牌敏感度與消費者品牌選擇

品牌敏感概念的提出使得各國學者開始紛紛研究品牌名稱對消費者購買決策的影響作用。消費者的購買決策過程實際上是很復雜的,他們會依靠以前在大腦中留下的印象和外部環境因素來判斷產品,但是當消費者對產品各方面的信息都面臨不確定時,則會傾向借助外在線索(extrinsic cues),[3]而品牌名稱就可以充當這樣一個角色。[4]優秀的品牌名稱能夠加強品牌認知和品牌聯想。[5]郭曉凌認為消費者對服務品牌敏感,從根本上說是對品牌聯想敏感,[1]而消費者的品牌認知度和品牌聯想都影響其品牌選擇。因此,消費者的品牌敏感度通過品牌認知度和品牌聯想來影響其品牌選擇。

(一)通過消費者的品牌認知度影響品牌選擇

1.服務品牌敏感度影響消費者的品牌認知度。品牌認知度是指消費者對品牌的了解、記憶和識別程度。具體表現為消費者在想到某一類別的產品時,在腦海中想起或辨別某一品牌的程度。從理論上來說,影響消費者品牌認知度的因素既包括品牌自身的客觀因素,也包括消費者的主觀因素。消費者對服務品牌的認知度主要取決于消費者特征、服務質量和消費者對服務的涉入程度。

消費者特征主要包括消費者的收入水平和所處的社會地位。收入一般不能導致購買行為的發生或解釋購買行為,收入水平影響消費者對不同類別品牌的認知度。且對于某一類產品,不同收入水平的消費者對該類產品的品牌認知程度不等。同一經濟狀況或社會地位的消費者在需求、偏好、價值觀念和行為模式上總會表現出某種共同之處,由此可推斷,同一經濟狀況或社會地位的消費者對同一類別品牌的認知會表現出某些共同之處。服務質量包括預期服務質量和感知服務質量,本文所講的服務質量指感知服務質量,是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。由于服務質量難以標準化,消費者在選擇服務產品時更關注品牌因素,消費者感知到的服務質量的高低直接影響消費者的品牌認知度。消費者的服務涉入程度描述了服務因為與消費者的需求和價值觀念相關聯而在其心目中占據的地位,并引發不可觀察的動機和興趣(Aaker,David A.,1991)。[6]消費者的服務涉入程度越高,其對服務品牌的認知度越高。

扶貧感悟范文第5篇

【摘要】 探討實施超越患者期望，感動服務提升護理品質的效果。

【關鍵詞】患者期望 感動服務 護理品質

隨著社會經濟的高速發展，人民群眾對醫療衛生服務的質量、效果、及時性、方便性提出了更高的要求，使病人在生理、心理上獲得滿足感和安全感，是護理服務的根本目標[1]。我科室在2009年8月～2009年10月期間，對我科室住院患者“期望值”進行了前期循證研究，總結了患者在醫療環境中期望集中于：方便、高效、安全、多元。針對患者上述問題，我科室在2009年11月～2010年4月間，以“超越患者期望，感動服務，提高護理品質”為目標，采取了一系列措施，取得了滿意的效果，現報告如下：

1 超越患者期望，感動服務的概念

患者滿意，象征的是“患者期望與實際獲得之間的差距”，患者得到的比預期的少，患者就會感到不滿意，如患者得到比預期的多，患者就會感到滿意。

感動服務不是一種具體的方法，一種模式，而是一種理論，是先進護理文化的重要組成部分，是有效的競爭手段[2]。感動服務是護理服務品質的提升，是建立在“普通話服務，微笑服務”等滿意服務基礎上的人性化互動服務，是超越病人期望值的創新服務，是人文醫學的本意，是建立良好醫患關系良方。

2 資料與方法

2.1臨床資料 對2009年11月～2010年4月在我科室住院的342名患者進行“超越患者期望，感動服務”的護理，匯總出院時患者的護理服務滿意度調查表，與2008年9月～2009年5月337名出院患者的護理服務滿意度調查表進行比較。

2.2方法

2.2.1提供個體化服務，架起護患溝通的橋梁 個體化服務是根據每位病人的心理想法、實際需求、長遠利益、尊嚴體面所提供的有人情味的、超值的、驚喜的、特色的服務[3]。實現這一目標，具體要做好以下幾方面的工作：（1）評估 評估病人現存的或潛在的健康問題；對疾病的認知程度和生活依賴程度，并記錄在入院護理評估單上；（2）了解 我們要充分了解患者家庭、經濟情況，了解病人最關心、最迫切需要解決的問題；（3）制定相應的護理和健康教育計劃，使病人感到護士的關愛與尊重，從而解除其孤獨、焦慮、憂傷的心理，幫助病人樹立起戰勝疾病的信心。

2.2.2提供舒適護理，體現科室濃郁的文化氛圍 護理文化是以病人為中心，對人的生存意義和生存環境的珍視和關心，是人本精神、整體護理的具體實踐和應用，是醫院文化中重要的組成部分。（1）病區內設施處處體現“以人為本”滿足病人多層次需要?；颊呷朐汉?，接診護士即刻熱情耐心接待，介紹環境，講解規章；病房內還有形象生動、圖文并茂的展板，介紹病區概況、疾病知識、健康教育知識，體現了醫務人員對患者的關愛。（2）護士的一言一行直接影響到病人對醫院的整體評價，為此我們在科室內堅持普通話服務，微笑服務，同時加強護理人員的業務培訓，通過日常的“三基、三嚴”的教育，切實提高護理人員的整體素質。

2.2.3溫馨護理，體味親人般的呵護 我們在科室開展了“六多”服務。（1）多一份尊重 在與患者的語言交流中注意語氣柔和，禁用命令式口吻，禁止以床號稱呼患者。（2）多一聲問候 患者在住院期間做到來有迎聲，去有送聲，每天進入病房提供護理服務時有親切問候聲，讓護理服務于患者開口前，使患者有安全感。（3）多一些理解 實施換位思考，滿足患者所需，利用護士交班時，進行情景模擬，讓護士真切體會患者住院過程中的不便之處，真正做到想病人所想。（4）多一些耐心 與病人交談時采用開放式交流技巧，對病人提問有問必答，有答必詳，定期召開公休座談會，傾聽病人心聲，及時了解患者的需求及建議，不斷改進護理工作。（5）多一份關心 在科室內推行一針準制度，減少病人痛苦，加強巡視病房，善于觀察，及時發現，滿足患者的需要。（6）多一份幫助 護理人員無論是否當班，只要遇到需要幫助的患者與家屬，都要熱情伸出手，患者的需要就是我們服務的內容。

3 效果

3.1提升服務品質前后患者對護理工作的滿意度。見表1。

表1 提升護理品質前后患者對護理工作滿意度比較 例(%)

注：x2=4.23，P=0.043.

3.2積極地溝通使護患達成充分的理解信任，安全感增加。

4 體會

“超越患者期望，感動服務，提升護理服務品質”的活動，創建了和諧的護患關系，增加了護士間的合作意識，提高了護士對護理專業的認識。

參 考 文 獻

[1]許佩珍.提倡感受型服務對改進護理服務質量的作用[J].護理實踐與研究，2009，(10):65.