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服務滿意度調研方案范文第1篇

選擇兒科作為兒科績效改革試點，兒科是綜合兒內科，包括新生兒重癥監護病區（20張床）、普兒住院治療病區（30張床）、普兒康復治療病區（20張床）和兒童腦癱康復中心。設置2個護理單元，護士長2名，護理人員42名，其中N0級10名，N1級4名，N2級13名，N3級15名；其他護理崗位（保障、輔助、器械）6名；全部為大專以上學歷；中級職稱5名，護士14名，護師25名，其中初級護師12名。依據護理部指示精神落實崗位責任制，根據科室情況進行調研并科學配置崗位，挖掘護士潛能，促進優質護理工作，績效工資向臨床倒班、技術難度高的崗位傾斜，激發各級護士的工作熱情，提高了護理質量，使護理服務滿意率逐年上升。

2方法

2.1崗位調研與配置

認真學習各級文件精神，召開護士長、質控組長、責任組長、高年資護士代表、低年資護士代表、夜班護士代表座談會，向代表們傳達各級指示精神，說明開展崗位競聘與績效管理必要性，廣泛收集信息，設定責任護士崗位、輔助崗位、保障崗位和晚夜班崗位，重新制定崗位職責、各班次周日程，改革護士績效方案，于2012年7月試運行，執行過程中多次進行微調、完善，使之更具有科學性、實用性，每月績效考評情況向全體護士公示，考評存在疑問者及時溝通、核實并糾正，全面體現公平、公正、公開原則。

2.2績效分配模塊

2.2.1設立特殊崗位獎勵

兒科設有NICU、PICU，監護室均為無陪病人，病人病情重且病情變化快，護理風險高，工作量大，技術難度大，專科性強，且監護室護士需要經過培訓、考核、準入上崗。為了鼓勵全體護士學習和工作積極性，提高護士責任心，并體現多勞多得，特取總績效獎的5%設立特殊崗位獎勵，并按工作量取酬。

2.2.2最低保障績效

依據醫院經管核算要求，為了縮小護士長、高年資護士與低年資護士績效分配差距，不管護士年資高低、應得績效百分比如何，一律遵循醫院提出每人每月取院平均績效的40%作為最低保障，大大縮小了績效分配差距，提高了低年資護士績效獎勵。

2.2.3職務系數

為鼓勵工作能力強，在關鍵、重要崗位上發揮重要作用的護士，實行竟爭上崗，并設定職務系數，以科平均績效為基數1，責任組長為0.2，質控護士為0.1，感染控制護士為0.1，門診輸液組長為0.1。

2.2.4崗位系數

按照護理部《護理人員崗位管理規范》，根據科室護士使用狀況，結合職稱、工作閱力、專業知識、技術水平、崗位技術能力、人員資質等情況將護理人員分為N0級護士、N1級護士、N2級護士和N3級護士護理崗位，實行按需設崗位、以崗擇人、以崗定薪、競爭上崗，并結合護理部《護理人員薪酬分配方案》，除外以上三個模塊后績效的40%定為崗位系數，執行護理部對護理人員崗位系數規定，護士長1.3，N3護士1.2，N2護士1.0，N1護士0.8，N0護士根據獨立完成工作情況設定為0.4。

2.2.5工作績效

除外以上四個模塊后剩余績效為工作績效，采用百分制，按護理管理（20分）、護理訓練（25分）、護理服務（25分）、護理質量（30分）四個方面制定兒科護士考評細則。考評內容包括勞動紀律、出勤、護理服務滿意度、護理投訴、護理差錯及事故、院科兩級授課、護理教學、論文刊登、各項考核達標情況、完成各項護理工作情況、各類質量檢測情況等；晚夜班、帶班組長、責任護士有加分。由考評小組成員對照《護士績效考評細則》，每月5日前對上月工作情況進行考核，同一崗位執行相同考核標準，并通過院網發至個人郵箱核對，體現公平、公正、公開。

2.3評先評優

綜合全年12個月的工作績效考評成績，及全年完成大項任務或活動成績，結合醫院評功評獎、優秀護士指標，優先選擇量化分值高的護士為獎勵對象，優先考慮晉升晉職或選派進修深造等等。

3評價方法與效果

3.1改革前后績效評價

采用回顧性方法對2013年1月至12月護士績效發放情況與2011年1月至12月護士績效發放情況進行比較，比較護士之間績效差距，比較同數額總績效情況下各級護士績效，比較同期護士績效分配情況。結果：同崗位護士不論年資高低，績效差距由原來的幾百元縮小至幾十元；晚夜班崗位高于保障等崗位，重癥監護崗位高于普通崗位；同一次績效總額同時用2種方法計算，改革后計算方法，護士長、高年資護士與低年資護士之間績效差距明顯減小（約40%），低年資護士績效明顯提升。

3.2護士工作滿意度評價

采用回顧性方法對2013年、2014年1月至12月護理服務滿意度進行描述性統計，應用卡方檢驗進行統計學分析比較。

3.3護理工作質量的評價

以國家衛生部《基礎護理服務工作規范》[3]和《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》[4]為指南，結合護理部質量工作檢查11項表單內容對護理質量進行檢測，包括病區安全管理合格率、基礎護理合格率、特一級護理合格率、責任制整體護理合格率等。結果：績效管理改革后，護士責任心明顯增強，護士之間關系融洽，協作精神好。并且在完成各項護理工作過程中嚴格遵守操作規程，嚴格落實各項規章制度，使護理工作質量全年全院排名由第13名上升到第4名，院級檢查護理缺陷由全年18項下降至11項，各項表單檢測合格率均達標，重點缺陷由全年5項減少至2項。

4討論

4.1績效分配傾向高風險、技術難度大的崗位，降低了護理風險，提高了護士滿意度

公平理論[5]認為，滿意度取決于個人獲得報酬與擁有相似工作的他人工作貢獻和回報相互比較。護士對薪酬的滿意度直接影響其工作積極性，也影響護理隊伍的穩定性。兒科新生兒重癥監護病區成立后，護士績效分配一直沿用以前方案取酬，在績效上沒有明顯體現監護工作的薪酬，使得一部分護士不愿擔任重癥監護室工作，科內輪崗難度大。改革后，取總績效的5%設為特殊崗位獎勵，每月隨總績效的不同獎勵不同（經測算，總績效與重癥監護病區收容成正比關系）。方案調整后向高風險、技術難度大的崗位傾斜，體現了特殊崗位護士的責、權、利，調動了重癥監護病區護士的工作積極性，對科內班次的調整人人積極配合，具有很強的責任心和主人翁精神，降低了護理風險。經調研，護士對改革后薪酬分配方案積極響應，并表現出很高的工作熱情。

4.2落實崗位責任制，按崗取酬，提高了護理質量，提高了護理服務滿意度

績效考核以崗位為對象，取替了以人為對象的傳統模式，使績效評價標準更加客觀、易測，可操作性強，使護士薪酬分配比例更加合理[6]。楊志成等[7]認為，崗位等級工資順應了市場經濟發展的需要，激活了競爭機制，增強了員工的責任心，極大地發揮了護理人員的主觀能動性和工作積極性。兒科績效改革后，績效分配傾向晚夜班、傾向于勞動強度大風險高的重癥監護崗位，實行同一崗位相同考核標準，使低年資工作能力強的護士也能享受多勞多得、優工優酬。同時，同年資夜班崗位、重癥監護室崗位的護士績效高于普通崗位、保障崗位。并且績效分配與臨床護士護理質量緊密結合，將過去“要我做質量”的被動行為變為“我要做質量”的主動行為模式，使護士的質量意識增加，為確保病人安全奠定了堅實基礎，使護理缺陷發生率逐年下降，護理服務滿意率明顯上升，提名表揚護士的家長也明顯增加。

4.3績效分配改革后，積極推進了優質護理服務工作

服務滿意度調研方案范文第2篇

農村三級醫療預防保健網是一個整體的網絡，而縣、鄉、村衛生機構組織體系的形成和功能的落實首先體現在三級網之間的協調和管理機制上[1]。縣鄉村一體化管理模式是海南省結合自身特色，在鄉村一體化管理的基礎上進一步提升的農村衛生管理模式。本研究通過對海南省7個縣級人民醫院，26所鄉鎮衛生院和24所村衛生室進行現場調研，對43名高級衛生管理者進行專家咨詢，分析縣鄉村一體化實施效果，總結經驗教訓，為有關部門提供政策建議。

1調查對象與方法

1.1調查對象

采用隨機抽樣方法抽取海南省7個縣的農村居民進行問卷調查。本次共發放問卷467份，回收問卷464份，經過檢驗，有效問卷為464份，有效率為99.35%。對縣衛生局分管領導，鄉鎮衛生院院長和醫生進行深度訪談。

1.2調查內容

調查內容包括農村居民的基本情況、對鄉鎮衛生院和村衛生室的滿意度、醫生的信任度和對一體化的認知度等。

1.3調查質量控制

本次現場調查嚴格按照設計方案，采取統一的調查問卷及方法，由課題負責人對調查員進行培訓，確保調查質量。問卷當場發放，當場回收，并檢查有無缺項或漏項。

1.4統計分析方法

利用EpiData軟件錄入數據，并進行一致性檢驗校對，采用SPSS13.0軟件進行統計分析。

2結果

2.1農村居民的基本情況464名農村居民調查中性別為男性占56.53%，女性占43.47%；年齡結構中56歲以上占21.34%，36歲至56歲占43.32%，36歲至23歲占35.34%；文化程度中沒上過學占9.7%，小學占18.97%，初中占41.81%，高中及以上占24.57%；職業中在家務農占56.03%，個體戶占13.79%，外出打工返鄉占3.23%，其他占26.94%；家庭經濟狀況中，貧困（年純收入低于1000元）占23.92%，一般（年純收入1000-3000元）占73.49%，富裕（年純收入3000元以上）占2.59%；醫療救助對象占21.55%，參加新農合占91.18%。

2.2居民對鄉鎮衛生院服務滿意度調查

居民對鄉鎮衛生院滿意度發現總體上反映為滿意，各組別均超過了80%以上，滿意度與居民的性別、年齡、文化程度之間差異無顯著性（>0.05）

2.3居民對就診單位設施和環境評價

居民對鄉鎮衛生院診療設施和環境評價總體上表現為一般和好評，年齡越大評價越高，文化程度越高評價越低，不同年齡和不同文化程度間有顯著性差異（2=23.61，=0.003，2=44.23，=0.000），其他組別無顯著性差異。

2.4居民對鄉鎮衛生院醫生信用度分析

居民對鄉鎮衛生院醫生的信用度的總體上反映為滿意，不同組別之間居民對鄉鎮衛生院的信任度在60%左右，信任度隨著年齡的增長而增加，隨著文化程度的提高而降低。不同文化程度居民的滿意度有顯著性差異（2=20.086，=0.010），其他組別無顯著性差異。

2.5居民評價村衛生室常見病診治能力的分析

村衛生室能否滿足常見病的治療結果顯示，66%-78%的居民認為基本能夠滿足常見病的治療，各組別之間無顯著性差異（>0.05）

3討論

3.1居民對鄉鎮衛生院滿意度總體較好

調查顯示，海南省農村居民對鄉鎮衛生院服務滿意度，就診環境滿意度均較高，村衛生室基本能夠滿足居民常見病和多發病的診療需要。主要是由于新醫改方案出臺后，明確了將建立健全基層醫療衛生體系為工作重點的目標后，政府對基層醫療機構的基礎設施建設和基本醫療設備投入加大，就醫環境和診療設施有了極大的改善。同時，海南省縣鄉村一體化管理的提出也加強了省級和地方政府間的溝通，從政府的層面上加強了對鄉村兩級醫療機構的管理。從行政管理上來看，縣鄉村一體化管理通過縮減行政層次提高了辦事效率，體現了高效節能的行政管理服務體系。從業務管理上來看，縣鄉村一體化管理將縣級和市級醫院充分發揮了三級網絡的龍頭，將鄉村兩級機構的業務指導和扶持落實到到位，有效的促進了鄉鎮衛生院和村衛生室的診療水平，健全了村衛生室網底功能，防保工作得到有效落實[2]。

3.2滿意度受文化程度和年齡的影響較大

從不同年齡組和不同文化程度上來看，年齡越大評價越高，而隨著文化程度的提高評價下降。說明了居民對衛生服務質量的要求受年齡和文化程度影響較大。隨著社會經濟的發展，居民文化程度也將不斷提高，對醫療衛生服務的要求也更高，鄉鎮衛生院的診療設施及服務水平仍有待提高。特別是最近幾年由于農業稅的減免，越來越多外出務工的青壯年返鄉務農，而這部分居民相對文化層次高，也接觸了更多的城市文明，對醫療服務質量的要求也相對年長者和從未外出的農村居民更高。因此，對于鄉鎮衛生院的建設不應僅僅停留在基礎設施和診療設備的投入，還應加大對人才的培養。基層醫療隊伍不穩定，知識老化，人才缺乏，是目前制約和影響鄉鎮衛生院的最主要的因素之一，加大對農村基層醫療機構人才培養和建設應是現階段的主要工作重點。

3.3居民對衛生院醫生的信任度不高

隨著文化程度越高信任度越低，文化層次越高對診療服務的期望值也越高，對醫療衛生服務質量的要求也越高。其次，信任度還受年齡的影響，年齡越大對信任度越高，56歲以上居民信任度相對較高，信任達到72.04%，表示很信任的則僅有6.45%，36歲以下居民僅有55.56%是表示信任的。由此可見，整體上居民對鄉鎮衛生院醫生的信任度還有待提高，特別是青壯年。然而，年齡和文化程度存在相關性，一般情況在56歲以上居民屬于初中以下學歷，文化程度是影響信任度的最主要因素。

3.4居民認為村衛生室基本能夠滿足常見病診治的需要

調查顯示，各維度中認為基本滿足的均在70%以上，說明大多數居民認為村衛生室的滿意度較高。村衛生室診療能力的提高除了診療設備的完善外，最主要原因的是實施一體化管理后，鄉鎮衛生院對村衛生室業務上的指導加強了，每月定期對村醫進行有針對性的培訓，特別是在落實公共衛生知識技能的培訓方面力度加大了。在對村醫的訪談中發現，大部分村醫認為通過參加培訓，有效的提高他們的業務水平，以前不能診治的疾病現在可以治療了，也有能力更快更好的進行轉診工作，居民的滿意度和信任度也比以前提高了。

4建議

海南省縣鄉村一體化管理有效地優化了鄉村兩級醫療機構的衛生資源，并且同國內其他地區不同的是將縣級醫療機構進行了合理地整合，優化了資源配置，促進了縣鄉村三級醫療衛生機構的有效鏈接與聯動[3]。同時規范了鄉村兩級醫療機構的行醫秩序，有效避免了基層醫療市場的無序競爭，居民對鄉鎮衛生院服務滿意度較高，醫療服務質量有了較大的提高，但要進一步提高農村居民滿意度和信任度，全面提高醫療衛生服務質量，還應加強以下幾項措施：#p#分頁標題#e#

4.1加強對鄉村兩級醫療機構的幫扶力度

鄉鎮衛生院是三級衛生網絡的樞紐，是銜接、落實縣級和村級衛生工作任務的重要渠道；村衛生室是網底，是落實廣大農村居民公共衛生工作的第一道關口，加強和完善鄉村兩級的建設才有可能有效發揮農村三級衛生網絡功能。隨著新醫改政策的不斷深化，鄉村兩級醫療機構基礎設施和診療設備配置已經基本完善，但是診療技術水平仍有待提高，政府要加大對鄉村兩級的幫扶工作，從根源上提高鄉村兩級的服務能力。由于目前的幫扶制度監督機制不健全，流于形式，應建立一種長期可持續的幫扶制度和監督方案，落實真正意義上的幫扶制度，做到幫扶到位，落實責任到人。幫扶的形式可采用“一對一”的形式，例如縣醫院、縣防疫站、縣藥品監督管理局選派一個醫生針對鄉鎮衛生院某一個醫生的指導，針對某一項業務的指導，幫扶結束后對其進行考核，做到幫扶對象有實質性的提高，幫扶的項目能夠順利開展。

4.2加強基層醫務人員的繼續教育工作

由于鄉村兩級的醫務人員學歷普遍不高，而對醫學的認識也是一個不斷深化的過程，加之疾病發生、發展和轉歸的復雜性決定了醫療工作的高風險、高責任、高壓力性。因此，對于加強基層醫務人員的繼續教育工作顯得尤為重要。政府應當加大培訓經費的補償力度，鼓勵基層醫務人員到上級醫療機構進修學習，每年保證每所鄉鎮衛生院有一名骨干到上級醫療機構進修，定期對進修人員進行考核和制定獎賞措施，建立學分制，學分與年終績效考核掛鉤，以促進學習的積極性。通過堅持長期的繼續教育制度，使得基層醫務人員知識體系得到不斷的更新，診療技能不斷的提高，切實滿足居民的就醫需要，以提高居民對醫務人員的信任度。

4.3提高基層醫務人員待遇

人才匱乏是影響診療水平、居民滿意度和信任度的重要因素，要全面提高醫療質量核心是人力資源的建設。基層醫療機構吸引不了人才，留不住人才已經是不爭的事實，究其原因還是待遇太低[4]。因此，政府要加大對基層醫療機構的補償力度。目前，海南省大部分鄉鎮衛生院醫務人員收入的60-80%由政府撥款，剩下的靠提供醫療服務來補償。但是，由于受經濟條件限制，農村地區居民消費能力有限，難以通過提供醫療服務來彌補收入，醫務人員的收入偏低，難以維持正常的生活所需。本文認為政府應對農村地區建立地區補助，保證基層醫務人員的收入。特別是村醫隊伍的穩定更應該格外關注。目前，村醫按照全省統一標準給予300元每月的生活補助，但是經濟發達地區的村醫認為補償意義不大，主要是靠業務收入，而貧困地區的村醫認為補償標準過低，難以維持生計，必須通過務農來彌補收入。因此，在制定補償標準時，應充分考慮到地區經濟發展程度有所區別，不能一刀切。另外，在調研中發現，基層醫務人員的住房問題令人擔憂，許多結婚后的醫務人員也僅僅有單間宿舍，住房條件差，甚至住的是向村民租用的民房。政府應當出資建筑政府廉租房或是經濟適用房，將醫務人員的住房納入地方保障性住房建設中，以便解決其最根本的需要[5]。只有將職工的待遇提高了，基本生活條件滿足了，才能夠真正實現“以待遇留人，以感情留人”，解決基層人才匱乏的根本問題。

服務滿意度調研方案范文第3篇

關鍵詞：公共自行車系統；滿意度；層次分析法；模糊綜合評價

隨著城市化進程的加快，越來越多的居民選擇私家車作為出行工具，這就導致了道路堵塞、環境惡化等一系列問題。公共自行車作為不消耗能源、無污染綠色交通工具，成為城市公交之間銜接的重要交通工具，在城市短途出行中有著公交車與私家車無法比擬的優勢：首先，自行車可彌補城市公共交通線路密度不足的缺陷；同時可限制城市的汽車流量，減少汽車污染；還能促進節能減排，實現社會可持續發展。在我國，杭州市于2008年率先推行公共自行車系統，北京、上海、武漢等大城市以及臺灣地區隨后也在公共自行車系統方面進行了積極探索。

一、PBS滿意度的評價指標體系

根據評價目的與構建指標體系相關原則，并在回顧國內外相關文獻的基礎上，本文從技術性能、服務水平與社會經濟效益3個準則層面，整理得到12個影響居民使用公共自行車滿意度感知的因素。運用以下幾個具體的指標表示。

1. 技術性能指標A1：主要包括租車可獲得性X1、公共自行車自身質量X2、騎行舒適度X3、租還車速度X4四方面。

2. 服務水平指標A2：主要包括辦租借卡的便利性X5、服務咨詢熱線X6、投訴處理情況與服務態度X7、查詢機的操作X8這四個方面。

3. 社會經濟效益指標A3：主要包括網點分布與數量X9、與公交車轉乘的銜接度X10、可免費使用時間X11、延遲還車的付費標準X12這四方面來表示。

二、AHP確定權重

多目標評價決策中的權重指每項指標對總目標實現的貢獻程度，它反映了各指標在評價對象中價值地位的系數，不同權重將導致不同評價結果。本文選擇目前使用較廣的層次分析法，該方法對各指標之間重要程度的分析可信度較大，具有堅實的理論基礎。

（一）構造層次分析結構

層次分析法將決策問題的有關元素分解成目標、準則、方案等層次，用一定的標度對人的主觀判斷進行客觀量化，在此基礎上進行定量分析和定性分析。

本文將指標體系三個不同層次，同一層次的元素作為準則對下一層次的元素起支配作用。頂層為目標層，表示決策者所要達到的目標；第二層為技術性能、服務水平、社會經濟效益三個準則層，表示衡量是否達到目標的判斷準則；最后一層為指標層，是選用解決問題的各種措施、決策、或方案等。

（二）構造判斷矩陣并進行一致性檢驗

判斷矩陣是層次分析法的基本信息，也是進行相對重要度計算的重要依據。在層次結構中，對于從屬于上一層某因素的同一層諸因素進行兩兩比較，比較其對于上一層要素的重要程度。并按事前規定的標度定量化，構成判斷矩陣。

根據判斷矩陣，計算對于上一層某元素而言，本層次與之有聯系的元素重要性的權重值W。首先以求二級指標（準則層）相對于一級指標（目標層）為例。

1. 計算判斷矩陣O每一行元素的乘積Mi

綜上所述，可求出三級指標相對于相應的二級指標、二級指標相對于一級指標的權重系數，如表1所示。

三、多層次模糊綜合評判

盡管將PBS分成了技術水平、服務水平、社會經濟效益水平，但三者不可避免要互相影響。所以整個評價體系具有模糊性，為了便于定量描述各影響因素對PBC滿意度的作用，本文采用模糊綜合評價方法來進行評價。

（一）確定評價指標和隸屬度

本文以鎮江市京口區與潤州區的公共自行車系統為目標，通過對公共自行車使用群體的直接調研，了解鎮江市公共自行車系統的使用滿意度。

采用隨機抽樣的方法展開滿意度調查，根據滿意度問卷調查的結果，每一個被評價對象確定了從評價指標X到評價等級V的模糊關系R，即得到鎮江市京口區和潤州區的公共自行車系統的每個因素相對于五個評價等級的百分比率，它是一個矩陣：R=（rij）m×n。其中rij表示因素Xi能被評為等級Vj的隸屬度。

（二）多級模糊綜合評價

R中不同的行反映了某個被評價物從不同的單因素對各等級模糊子集V的隸屬程度。根據得到的模糊隸屬度矩陣R，用權重向量W（見表1）將不同的行進行綜合，就可得到模糊評價結果向量B，又稱決策集。即B=W*R（*為算子符號）。

（三）評價結果向量單值化

本文需要對京口區的公共自行車系統與潤州區的做綜合評價并比較，所以考慮模糊向量單值化方法，對各等級賦予一定的分值（等級由高到低，分值需間距相等），然后用B中對應的隸屬度將分值加權求平均，得到一個點值以便于比較。即：

C=

本文分為五個等級，依次賦予分值100、90、80、70、60，則京口區的模糊向量可單值化為：C京= 87.88。

同理，C潤=87.49。顯然，京口區的PBC整體滿意度優于潤州區。

根據上面的分析，同理可得兩個區PBC的技術性能、服務水平、社會經濟效益方面的二級評價指標模糊綜合評價值（見表4）。

（四）分析小結

根據PBS使用者滿意度調朔蠢。以及上文對PBS整體滿意度的分析，得出鎮江市PBS滿意度具體改進措施。

1. 從技術性能方面來看，京口區使用者滿意度優于潤州區。結合問卷發現，兩轄區使用者在騎行舒適度方面滿意度都偏低，說明在自行車舒適度方面兩轄區需要很大改進；在車身質量方面，潤州區需要在自行車的質量上做出適當改進，比如及時更新掉破舊或損壞的自行車。

2. 從服務水平方面來看，對照兩轄區的指標隸屬度（表2、3），可以發現服務水平整體滿意度都不低，服務咨詢熱線與查詢機的便捷性、多功能性這兩個方面還需要改善。

3. 從社會經濟效益方面來看，對照兩轄區的指標隸屬度（表2、3），京口區公共自行車網點的分布與數量滿意度偏低，8%的使用者較不滿意。

總體來看，京口區的公共自行車系統整體滿意度優于潤州區，不過兩轄區都有需要改進的地方。

四、結論與展望

本文分析了構建公共自行車系統滿意度評價指標體系的原則，在此基礎上提出了一套指標體系，并運用層次分析法與模糊綜合評價法相結合的多級模糊綜合評價法建立了評價模型，結合鎮江市PBS滿意度進行分析，得到評價樣本的一級及二級指標滿意度水平排序，根據綜合評價結果，分別得出鎮江市京口區與潤州區的PBC改進方案。

參考文獻：

[1]劉璐，李楊，徐國虎.武漢市公共自行車服務滿意度實證研究[J].經濟與管理，2011（05）.

[2]潘海嘯，麥賢敏，等.公共自行車交通發展模式比較[J].城市交通，2010（06）.

[3]杜棟，龐慶華，吳炎.現代綜合評價方法與案例精選[M].清華大學出版社，2008.

[4]吳寶泰，蔣麗芹.城市公共自行車系統公眾滿意度評價體系構建[J].現代商貿工業，2013（19）.

[5]胡羅克.基于AHP的公共自行車站點選址的模糊綜合評判[J].交通發展戰略與規劃，2012（12）.

服務滿意度調研方案范文第4篇

關鍵詞：餐店;訂單處理;大學生

近幾年大學學生規模擴大，以松江大學城為例，松江大學城有七所全日制大學，總人數規模7萬余人。由于大學生人數近幾年大幅增長，餐廳容客飽和，導致一系列食客體驗不佳的情況，如等餐時間過久、廚房做錯菜、上菜順序有誤等。雖然大學城內許多的餐店如雨后春筍般出現，這些小餐館依然無法滿足大學生日常飲食的需求。針對目前小餐館用餐存在的舒適度和運營效率方面的問題，本研究以小餐館和大學生消費者為對象，進行了實地和網絡問卷調研，主要目的在于總結、發現當前餐店應對大學生數量激增形勢下餐館服務的主要欠缺，并為下一步對于如何優化小餐館服務質量的探索奠定基礎。

1 餐店現狀調研

調查問卷采用實地紙質問卷和網上問卷兩種形式，調查樣本投放550份，收回有效問卷共488份，其中餐店問卷76份，大學生消費者問卷412份。樣本區間為17-22歲的在校大學生消費者，和校園附近餐店的餐館老板。調查問卷主要分析4個方面的問題：去小餐館就餐頻率統計、小餐館就餐滿意度、不滿的原因、以及餐廳訂單管理方式。

1.1餐店就餐頻率調研結果及分析

從圖1中可看出：愿意去餐店中解決餐食問題的大學生消費者人數數量較為龐大。從不去小餐館就餐的人僅占到總人數的3%。“食堂擁擠”（53.2%）和“想改善伙食”（43.3%）是大學生去餐店就餐的主要原因。 <E：＼123456＼速讀?下旬201602＼Image＼QQ截圖20160111125456.png>

圖1 餐店就餐頻率統計

Fig.1 Dining frequency to restauran <E：＼123456＼速讀?下旬201602＼Image＼QQ截圖20160111125502.png>

圖2 小餐館就餐滿意度

Fig.2 Dining satisfaction

1.2餐店就餐滿意度調研及分析

圖2可看出，餐店就餐的滿意度較低，僅有10%的消費者選擇“滿意”。消費者在就餐時主要遇到了以下幾個問題促使他們在餐店就餐的滿意度較低（圖3）：等餐時間太長（397人）、忘記客人點的菜（322人）和上錯菜（201人）。在團隊實地調查了解后發現，這些問題主要源于餐店的訂單管理較為混亂導致的。大部分餐店使用的訂單管理手段十分簡陋。在客流高峰，餐店工作人員容易在忙碌中弄錯或遺失手寫訂單或小票，造成餐品做錯、忘記顧客需求等問題。這不僅降低了餐店的運營效率，還浪費了消費者的時間和精力。產生錯誤的關鍵環節就是訂單處理以及前臺與廚房溝通的環節。想要提高餐店工作效率，勢必要提高訂單管理能力。

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圖3 不滿的原因

Fig 3 The cause of the complaints <E：＼123456＼速讀?下旬201602＼Image＼QQ截圖20160111125518.png>

圖4 餐廳需要提高的地方

Fig 4 Need to improve

2 市場上已有的訂單處理方式分析

通過餐店實地調研，目前市場上主流的訂單處理方式分為3種： <E：＼123456＼速讀?下旬201602＼Image＼QQ截圖20160111125526.png>

訂單管理方式

Fig 5 Management style

2.1 手寫訂單

由收營員或消費者將需要購買的餐食手寫在本子上或紙上，再由服務員大聲口頭傳遞到廚房，成本價格低廉。但是此方式效率低下，在客流高峰時的時候，還會造成上菜順序混亂，以及做錯菜等情況。采用此種訂單處理方式的餐廳（22家，29%）在就餐高峰時段平均每20分鐘就會出錯一次。

2.2 機打訂單

由電腦生成訂單然后打印出訂單小票。這是一種較快捷的方式，大部分餐廳（46家，61%）選擇了這種訂單處理方式。機打印出訂單小票后按順序給廚房。由于廚房環境較為繁雜，小票在廚房市場會被液體浸濕，或者在廚房運作的過程中遺失，造成堂吃客人感到等待時間過久或上錯菜等問題

2.3 各類餐廳點餐軟件

在我們的調查中只有4家小餐廳使用了簡單的訂單處理軟件。這些軟件大多沒有解決訂單和廚房之間交互出現混亂和差錯的痛點。現在有許多科研性軟件的研發，例如基于SSH框架的網上餐廳系統設計、基于的網上餐廳系統的研發制作，但都停留于紙上和實驗室里。

總之，餐廳訂單管理方式參差不齊，存在訂單管理環節的混亂。這不僅造成餐廳經濟上和名譽上的損失，更大大降低了消費者的消費體驗，浪費了雙方大量時間。目前市場上提供的解決辦法較少，僅有極少的解決方案可供選擇。

3 結語

在傳統餐飲店中，點餐過程中效率和服務質量的提升還有很多的技術和方式可以嘗試。近年來由于生活中逐漸廣泛使用android平臺，平板電腦價格也越來越廉價，本研究將在下一步嘗試建立一個基于平板電腦的android訂單管理平臺，解決餐店訂單管理混亂的問題，期待餐店運營效率有所提高，消費者體驗滿意度逐漸上升。

參考文獻：

[1]田甫.基于Android平臺的手機訂餐系統的研究與實現[D].成都：電子科技大學，2013.9

[2]高慶.基于大學生消費行為的學生食堂服務滿意度研究[D].成都：西南交通大學，2012.5

服務滿意度調研方案范文第5篇

11電網公司特點

電網公司作為關系國家能源安全和國民經濟命脈的國有重要骨干企業，主動承擔著社會責任。隨著社會經濟的發展和新一輪電改的推進，電網企業在開展供電服務過程中，呈現出以下幾大特點：

一是優質服務越來越重要。在市場意識逐漸增強的條件下，要使用電客戶完全滿意，供電企業就必須緊緊圍繞電力市場，在了解客戶的顯在需求和潛在需求的前提下，努力適應客戶需要，高度重視客戶的故障搶修、用電咨詢、投訴等問題，建立一套完整的快速反應服務機制，不斷提升服務水平。

二是用電客戶需求日益增強。從以往單純地滿足于“有電用”的基本條件，到強調“以客戶為中心”的今天，用電客戶要求供電企業提供優質的電能和便捷、個性化的服務。

三是營銷服務管理需做到精準化。單純地測評客戶對供電服務的滿意度已不能滿足供電企業的管理需求，如何通過客戶滿意度測評以發現供電服務的短板，并制定有針對性、適合地區現狀的解決方案，是當前供電企業亟待解決的問題。

12客戶滿意度綜述

“客戶滿意度”指的不是單純了解客戶對所提供的產品或服務的質量、價格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與客戶期望、要求的吻合程度，從而所產生的客戶對企業的滿意度。

“客戶滿意度指數（CSI）”是用來評定產品或服務質量的一種科學的質量評定方法，所使用的7個一級指標（客戶滿意度、企業形象、客戶期望、質量感知、價值感知、客戶抱怨、客戶忠誠）由若干個觀測變量來測量，再確定各觀測變量的權重系數，使得各觀測變量得以量化評價。

2評價體系設計

21指標體系設計

結合CSI指標體系設計優缺點，為保證客戶滿意度測評的全面性，將滿意度測評指標體系分為綜合指標體系和專項指標體系，綜合指標包括總體滿意度、質量的感知、價值的感知、形象的評價、客戶的期望、客戶抱怨與忠誠等6項，專項測評包括供電安全與供電質量、營業廳服務、業擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與計量服務、投訴服務等6項。

211綜合測評指標體系設計

綜合測評指標體系依據《國家電網公司供電服務品質評價管理辦法（試行）》 的要求，以電力客戶滿意度指數（CSI）為基礎進行細化，共分為7大模塊、29個調查指標，如表1所示。

212專項測評指標體系設計

專項測評采用“三不”模式，即對期望不滿意點、需求未滿足點、執行不合格點進行調查，嘗試挖掘服務質量指數。

期望不滿意點調查內容的設計旨在發現服務薄弱環節，尋找改善方向，詳細調查內容如下：

（1）故障搶修（6項）：報修便利性；搶修人員到達現場及時性；故障原因告知及時、準確；處理速度迅速；搶修迅速、恢復送電及時；服務態度良好、溝通良好。

（2）電能質量（6項）：停電是否頻繁；電壓穩定性、電壓異常處理迅速高效；問題解決是否及時有效；公布渠道是否知曉；停電信息獲取是否及時準確；計劃停電是否頻繁、是否按時復電。

（3）供電安全（3項）：供電線路與設備的安全性；用電安全宣傳；用電安全指導檢查。

（4）電能計量（2項）：計量準確性；表計誤差與故障。

（5）抄催收（7項）：抄表準確性；服務過程是否滿意；交費便利性；欠費復電是否及時；發票開具迅速、方便；獲知欠費停電信息準確及時；電費催收合理。

（6）業擴報裝（6項）：過程是否簡便；辦理速度是否迅速、流程是否煩瑣；服務態度、三不指定；送電是否及時；服務水平。

（7）投訴（3項）：受理渠道（非95598渠道）；處理過程是否滿意；處理結果是否滿意。

需求不滿意點調查內容的設計旨在明確服務措施的創新方向并對創新要因進行分析，詳細調查內容如下：

（1）故障搶修過程（2項）：報修方式需求；過程溝通需求。

（2）停送電（2項）：公布渠道；公布方式。

（3）供電安全（4項）：宣傳渠道需求；宣傳內容需求；指導形式需求；指導內容需求。

（4）表計（2項）：表計質量需求；表?更換需求。

（5）抄催收（5項）：信息通知需求；繳費渠道；發票寄送方式需求；催費渠道需求；催收方式需求。

（6）業擴報裝（1項）：個性化需求。

（7）投訴（3項）：受理渠道需求；處理方式需求；處理回復需求。

執行不合格點調查內容的設計，主要是針對營業廳服務，將通過營業廳攔訪的形式進行調查測評，詳細調查內容如下：

（1）營業廳人員（2項）：服務態度；服務技能。

（2）營業廳環境（1項）：營業廳是否整潔、營業廳是否有秩序。

（3）營業廳服務（4項）：等待時間、票據提供、費用準確性；營業廳服務時間是否合理；營業廳公示內容是否合理；營業廳服務需求。

（4）服務設施（3項）：自助設施使用情況與感受；設備配置（便民、宣傳）是否滿意；設施增加需求。

（5）服務渠道能力（1項）：業務辦理、繳費是否方便。

22調查問卷設計

221問卷設計思路

根據初步擬定的綜合測評指標和專項測評指標調查指標，通過調研、訪談，分析供?企業當前在供電服務方面存在的問題和用電客戶的訴求，確定最終的調查指標體系，并以此設計調查問卷，如圖1所示。

根據李克特量表計分模式，滿意度測評調查問卷采用十級李克特量表描述的10個等級選項進行評價選擇，即按照客戶滿意度程度，分為非常滿意（9～10分）、滿意（7～8分）、一般（5～6分）、不滿意（3～4分）、非常不滿意（1～2分）5個等級，并結合10分制的打分原則，對各級滿意程度進行分值劃分，使后期測評結果呈現更加量化。

222調查問卷呈現

根據調查問卷設計的步驟和計分模式，形成客戶滿意度測評調查問卷。調查問卷主體內容內為7大模塊：綜合調查、供電安全與供電質量、營業廳服務、業擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與計量服務、投訴服務，即1個綜合測評和6個專項測評。

同時，結合當前的供電服務現狀，將河北公司的供電服務管理需求融入其中，形成具有河北南部電網特色的調查問卷。例如，為了解用電客戶對產權分界點的認知程度，調查客戶對于搶修人員表示“客戶內部故障不處理”的看法；為更加深入了解客戶不滿意的原因，對不滿意的選項進行深層提問，達到了解客戶真實訴求點的目的。

3評價體系實踐成效分析

31七步評價法

“七步評價法”旨在將客戶滿意度評價定制化，保證供電服務滿意度測評在滿足理論要求的前提下，達到符合供區現狀的目的，做到有的放矢，事半功倍。“七步評價法”模型如圖2所示。

32評價體系的全流程實踐

321開展2016年供電服務滿意度測評

為了不斷滿足客戶日益提高的服務需求，同時對所建立的客戶滿意度評價體系進行實證分析，保證評價體系的針對性、適用性、可操作性，國網河北省電力公司結合當前現狀，在石家莊、邯鄲、保定、滄州、邢臺、衡水6個市及其下轄的89個縣（市）中，對大工業客戶、居民客戶、農業客戶、一般工商業客戶開展2016年客戶滿意度測評及服務落實研究工作，建立適合河北公司的客戶滿意度測評指標體系。同時，針對客戶滿意度測評活動的開展，建立與之匹配的方法體系和管控體系，意在發現供電服務的管理短板和服務短板，形成一套有助于河北公司服務質量管理提升的措施，實現客戶滿意度的全面提升。

322建立滿意度測評方法體系

本次調查綜合采取上門訪問調查法、攔截發放問卷調查法、電話調查法、網絡調查法等，并以上門訪問調查和電話調查為主要調查方式。

（1）上門訪問調查法：采用經專業訓練的調查人員上門訪問調查。

（2）攔截發放問卷調查法：根據隨機抽樣，按規定程序或要求選取訪問對象進行調查，本調查法方法也多應用于營業廳攔訪。

（3）電話調查：以營銷信息系統為基礎進行隨機抽樣，按客戶檔案的聯系方式通過電話方式進行調查。

（4）網絡調查：作為補充調查手段，主要通過南北縱橫網絡調查平臺對其他調查方式進行補充。

根據調查內容的不同，所采取的調查方法也不盡相同，如表2所示。

323建立調查問卷審核機制

滿意度測評問卷審核機制由三個工作主體組成，三者呈現層層遞進的關系，以保證調查問卷的合格性、有效性。

（1）督導員初審：督導員開始對問卷進行初審，初審率為100%，對于不合格的問卷予以作廢處理。發現虛假問卷時，該訪問員當天所完成的問卷全部以作廢處理。初審完成的問卷提交至組長。

（2）組長日審：組長每日對回收的問卷進行日審，審核率為50%，發現虛假問卷時，該訪問員當天所完成的問卷全部以作廢處理，并作為部分內容形成周報匯報至相關負責人，同時對相關督導員和訪問員進行追責。最后，組長將合格的問卷提交至項目小組。

（3）回訪員復審：在對問卷的三級管控體系中，訪問員對問卷的質量負責、督導員對訪問員的工作結果負責、組長對督導員的工作結果負責，層層審核，層層負責。復審工作主要以回訪的方式進行，由回訪員進行，回訪的比率為20%～30%。

324數據分析與結果應用

經統計，本次滿意度測評共回收合格問卷12497份，包括面訪問卷11516份，電訪問卷916份，網絡調查問卷65份，其中綜合測評3409份，專項測評9088份。

經過對問卷數據的分析發現，形成了包括1項綜合測評、6項專項測評，共87項調查指標，對其中的29項設置了深層提問，即在客戶表達不滿意的時候，須進行進一步提問，獲取客戶不滿意的原因；以嵌入的方式形成適合河北公司的指標共8項，豐富了測評指標體系的同時，也使得在實際調查過程更加符合客戶的預期和河北公司的管理期望。

特別是針對客戶不滿意原因，分別從6大專項方面（供電安全與供電質量、營業廳服務、業擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與電能計量、投訴服務）通過深層提問的方式，收集10000余條客戶反饋的意見與建議，形成各地市供電服務問題清單，為各區縣制定供電服務專項提升措施提供了參考依據。統計結果如圖3所示。