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新媒體中心合作運營方案范文第1篇

龔德華中興通訊電信云產(chǎn)品副總裁

全面實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)云化 中興通訊還差一步

本報記者 王欣

【核心觀點】

NFV/SDN成為實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)變革的關(guān)鍵。如今云化正處于PaaS階段，要形成提供各種針對用戶的、定制化業(yè)務(wù)需求的快速開發(fā)的能力。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，新的業(yè)務(wù)形式不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如果不及時進(jìn)行轉(zhuǎn)型，則無法完成新業(yè)務(wù)部署需求。所以基于NFV/SDN的網(wǎng)絡(luò)云化成為實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)變革的重要一環(huán)。

中興通訊電信云產(chǎn)品副總裁龔德華在接受《通信產(chǎn)業(yè)報》（網(wǎng)）記者專訪時表示，中興把網(wǎng)絡(luò)云化定義為四個階段。

第一，NFV基礎(chǔ)階段。主要是實現(xiàn)軟硬件解耦。

第二，IaaS階段。在實現(xiàn)了硬件資源池化的基礎(chǔ)上，靈活地實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)彈性，支撐核心網(wǎng)應(yīng)用、業(yè)務(wù)應(yīng)用甚至無線等應(yīng)用。

第三，PaaS階段。實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)能力開放和可編程，提供可開放的平臺，能提供各種針對用戶的、定制化業(yè)務(wù)需求的快速開發(fā)，提供開放的標(biāo)準(zhǔn)接口。目前正處于這一階段，中興提出了Cloud Works方案，能幫助運營商構(gòu)建一個電信級的創(chuàng)新平臺，可以快速、低成本地定制各種創(chuàng)新業(yè)務(wù)。

第四，XaaS階段。將全面實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)開放和切片。

龔德華表示：“網(wǎng)絡(luò)云化已經(jīng)成為國內(nèi)三大運營商關(guān)注的焦點，而三大運營商均和中興通訊都達(dá)成良好的合作關(guān)系。”

目前，中國聯(lián)通、中國電信都與中興通訊簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，聚焦SDN/NFV的試驗。同時，今年中國移動也將與中興通訊合作建立5G聯(lián)合創(chuàng)新中心實驗室，率先完成嚴(yán)格遵循NB-IoT演示。“此次通信展上，中興通訊對NB-IoT演示，正是采用了基于NFV技術(shù)的虛擬核心網(wǎng)。”龔德華表示。

李玉杰二六三網(wǎng)絡(luò)通信副總裁

用多元化定制服務(wù)深耕企業(yè)通信市場

本報記者 崔亮亮

【核心觀點】

企業(yè)通信市場呈現(xiàn)了爆發(fā)式增長，一方面得益于互聯(lián)網(wǎng)以及個人通信的迅速發(fā)展，另一方面由于整個企業(yè)IT市場向Saas模式轉(zhuǎn)型。

在本次PT展上，263網(wǎng)絡(luò)通信攜企業(yè)通信和個人通信兩大業(yè)務(wù)線高調(diào)亮相。尤其值得一提的是263網(wǎng)絡(luò)通信成為本次展會獨家直播技術(shù)供應(yīng)商。263網(wǎng)絡(luò)通信副總裁李玉杰表示，現(xiàn)在企業(yè)通信發(fā)展很快，一方面得益于互聯(lián)網(wǎng)以及個人通信的迅速發(fā)展。另一方面整個企業(yè)IT市場都在向Saas模式轉(zhuǎn)型。因此企業(yè)通信市場呈現(xiàn)了爆發(fā)式的增長。

263網(wǎng)絡(luò)通信在整個企業(yè)通信領(lǐng)域里面有幾個優(yōu)勢。

一是公司產(chǎn)品線既包括即時通信、視頻會議服務(wù)，也擁有企業(yè)協(xié)作工具，包括企業(yè)郵箱、文檔協(xié)作工具等，還有網(wǎng)絡(luò)會議、網(wǎng)絡(luò)直播等等。打造了比較豐富的產(chǎn)品線。

二是在每一個產(chǎn)品上都做出了特點。比如郵件服務(wù)方面，針對不同的行業(yè)推出了定制服務(wù)。例如外貿(mào)行業(yè)釣魚郵件較多而推出特別定制郵箱去解決特定的問題。

三是263網(wǎng)絡(luò)通信比較注重合作，由于企業(yè)用戶的需求比較復(fù)雜，需要聯(lián)合這個領(lǐng)域里面有共同理念的公司共同為企業(yè)打造產(chǎn)品，就是在生態(tài)圈的建設(shè)里面達(dá)到雙贏，而不是簡單的互相引流，而是真正幫助企業(yè)。

劉強中興通訊服務(wù)產(chǎn)品部IIS產(chǎn)品總監(jiān)

大數(shù)據(jù)時代 實現(xiàn)數(shù)據(jù)中心敏捷運維

本報記者 徐姍姍

【核心觀點】

從運維的角度，整個數(shù)據(jù)中心產(chǎn)業(yè)正由傳統(tǒng)模式向敏捷運維模式轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)在理念、組織、工具、價值和呈現(xiàn)五個方面。

現(xiàn)代數(shù)據(jù)中心，是大數(shù)據(jù)時代的基石，承載著海量的業(yè)務(wù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)。人們的生產(chǎn)、生活對高品質(zhì)的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)需求，正在倒逼傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心運維模式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心運維模式，已經(jīng)越來越無法適應(yīng)快速變化和增長的業(yè)務(wù)需求，成為阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。數(shù)據(jù)中心敏捷運維應(yīng)運而生。

“從運維的角度，整個數(shù)據(jù)中心產(chǎn)業(yè)正由傳統(tǒng)模式向敏捷運維模式轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)在理念、組織、工具、價值和呈現(xiàn)五個方面。” 中興通訊服務(wù)產(chǎn)品部IIS產(chǎn)品總監(jiān)劉強表示，“也就是運維理念從ITIL轉(zhuǎn)向為DevOps，運維組織從煙囪式轉(zhuǎn)向切片式，運維工具從自動化轉(zhuǎn)向無人化，運維價值從可用性轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)增值，運維呈現(xiàn)從基礎(chǔ)設(shè)施可視轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)邏輯可視。”

中興通訊認(rèn)為，當(dāng)前各行業(yè)數(shù)據(jù)中心運維正走向第三個發(fā)展階段，由運維向運營融合，運維方式趨向智能化。中興通訊成立了應(yīng)用運維和運維開發(fā)團(tuán)隊。應(yīng)用運維負(fù)責(zé)應(yīng)用上線、部署，保障服務(wù)的可靠性和性能。運維開發(fā)團(tuán)隊打造PaaS運維平臺，依托PaaS運維平臺，實現(xiàn)全流程自動化。再將運維能力和權(quán)限開放給運營團(tuán)隊，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，挖掘運維價值。

“這樣的運維管理模式的建立，不僅是組織與流程的變革，更關(guān)鍵的是要構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)運維平臺，這是非常核心的技術(shù)。”劉強認(rèn)為，“通過幫助客戶構(gòu)建清晰、明確的業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系，實現(xiàn)故障的精準(zhǔn)定界定位。這將大大提升運維的時效性、準(zhǔn)確性，降低一線運維人員的技能要求。”通過幫助用戶搭建起這樣的PaaS運維平臺，實現(xiàn)整體運維效率和質(zhì)量的提升，這就是中興通訊IT集成服務(wù)解決方案的核心價值所在。

王玲會暢通訊市場拓展總監(jiān)

以多方通信3.0服務(wù)視頻會議高端市場

本報記者 崔亮亮

【核心觀點】

視頻會議已經(jīng)進(jìn)入多方通信3.0時代，其特征是：部署咨詢、優(yōu)化資源、咨詢導(dǎo)入、驅(qū)動影響。服務(wù)需要深入場景。

上海會暢通訊股份有限公司成立于2006年，一直專注于多方通信領(lǐng)域，主要服務(wù)世界500強企業(yè)的遠(yuǎn)程虛擬會議，專注高端企業(yè)市場，積累了豐富的經(jīng)驗。

之所以專注于高端視頻會議市場，會暢通訊市場拓展總監(jiān)王玲表示，會暢通訊是國內(nèi)第一批拿到多方通信許可牌照的企業(yè)，全球500強在華企業(yè)，會暢通訊的客戶占到70%。會暢通訊有幾方面的優(yōu)勢。一是具有全球化的合作伙伴布局，在130多個國家和地區(qū)可以提供本地接入號，只要這些公司需要本地化支持的時候，會暢通訊就會第一時間沖在前面。現(xiàn)在國家提出“一帶一路”戰(zhàn)略，這對會暢通訊來說是非常好的機遇。“一帶一路”所涉及的國家一般都是欠發(fā)達(dá)國家，其網(wǎng)絡(luò)運營、基礎(chǔ)設(shè)施相對比較弱，會暢通訊在核心技術(shù)上具有很強的優(yōu)勢。

二是會暢通訊多年來一直以服務(wù)為王作為公司的主旨，7×24小時是比較基礎(chǔ)的要求，許多大會都是通宵做支持的。會暢通訊可以在全球范圍內(nèi)提供7×24×365的全年、全天候的高質(zhì)量多方通信服務(wù)。同時預(yù)備多套應(yīng)急方案，確保會議無論遇到何種情況都能順利進(jìn)行，在細(xì)枝末節(jié)都給客戶最完整的保障。

視頻會議服務(wù)經(jīng)歷了三個階段，第一個階段是賣產(chǎn)品，第二個階段是賣服務(wù)，第三個階段是由會暢通訊CEO黃元庚博士提出――多方通信3.0時代。其基本特征是：部署咨詢、優(yōu)化資源、咨詢導(dǎo)入、驅(qū)動影響。多方通信3.0就是更多地做咨詢式的解決方案。所以會暢通訊在做視頻服務(wù)時，深入到企業(yè)各個方向、各個部門，深入到客戶公司各個場景當(dāng)中，通過集合的解決方案提供細(xì)致有針對性的服務(wù)。這種服務(wù)模式非常耗費人力、物力，在國內(nèi)會暢通訊這樣的信心和魄力還是獨一無二的。

劉駿東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品總監(jiān)

以技術(shù)創(chuàng)新帶動企業(yè)通信市場增長

本報記者 崔亮亮

【核心觀點】

選擇特定的行業(yè)精耕細(xì)作，并推動前沿技術(shù)在行業(yè)中的應(yīng)用，將成功的技術(shù)應(yīng)用推廣到其他行業(yè)，才能帶動企業(yè)通信市場的增長。

回顧企業(yè)通信這幾年發(fā)展，其商業(yè)模式經(jīng)歷了三個階段的變化。深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品總監(jiān)劉駿介紹說，第一階段，通信系統(tǒng)由企業(yè)自建轉(zhuǎn)向系統(tǒng)租用。第二階段，通過移動客戶端APP構(gòu)建企業(yè)通信系統(tǒng)。第三階段，以企業(yè)業(yè)務(wù)流程為核心，基于IP通信技術(shù)，無縫整合企業(yè)客戶內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)和運營商網(wǎng)絡(luò)以及各種異構(gòu)終端，形成開放的、靈活的、可運營的、面向企業(yè)級客戶的企業(yè)通信運營系統(tǒng)，構(gòu)建企業(yè)通信的互聯(lián)網(wǎng)。劉駿表示，東進(jìn)在過去很長一段時間內(nèi)在通信行業(yè)里面耕耘，定位在通信設(shè)備提供商，提供底層的通信支撐，研發(fā)基于IP環(huán)境下的通信產(chǎn)品。

隨著企業(yè)構(gòu)建通信系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的改變以及用戶使用方式的改變，要求也隨之不同。東進(jìn)利用Keygoe的技術(shù)優(yōu)勢，持續(xù)進(jìn)行多媒體交換機的創(chuàng)新。面向全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)的多媒體通訊產(chǎn)品Keygoe9000和融合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的融合通信產(chǎn)品，為基于（移動）互聯(lián)網(wǎng)的多媒體業(yè)務(wù)和應(yīng)用提供強大的多媒體交換和處理能力支撐。

利用Keygoe的平臺優(yōu)勢，深度打造契合各行業(yè)需求的產(chǎn)品和解決方案，同時對其中部分行業(yè)市場進(jìn)行深耕細(xì)作，并將新興技術(shù)融入到產(chǎn)品研發(fā)當(dāng)中。例如利用在金融行業(yè)打下的客戶基礎(chǔ)和行業(yè)經(jīng)驗，積極推動人工智能、信息安全傳輸技術(shù)、生物識別等新技術(shù)在金融行業(yè)的應(yīng)用。同時將這些日趨成熟的應(yīng)用再向其他非金融行業(yè)擴(kuò)展。

“選擇特定的行業(yè)精耕細(xì)作，并推動前沿技術(shù)在行業(yè)中的應(yīng)用，并將成功的技術(shù)應(yīng)用推廣到其他行業(yè)。”劉駿認(rèn)為，這是一個從廣泛走向特定行業(yè)，再從特定行業(yè)走出來，面向更廣闊行業(yè)的過程，以此推動?xùn)|進(jìn)持續(xù)發(fā)展。（崔亮亮）

岳紅梅云狐科技總裁

以差異化贏跑 手機市場大勢

本報記者 趙妍

【核心觀點】

發(fā)揮讓自己長板更長的原理，在原有的手機產(chǎn)品特性或手機的類型基礎(chǔ)之上繼續(xù)深挖，才能在競爭激烈的手機市場上贏跑。狐的市場份額。

在智能手機市場進(jìn)入平穩(wěn)增長期，甚至眾多廠商停滯不前的行業(yè)背景下，專注于戶外市場的云狐依靠差異化跑贏大勢。云狐科技總裁岳紅梅表示，這得益于云狐手機現(xiàn)在產(chǎn)品的定位，云狐手機針對于大眾用戶的定位在戶外運動愛好者，針對行業(yè)的用戶定位涉及到有戶外作業(yè)的行業(yè)。“因為各行各業(yè)都會涉及到戶外的作業(yè)，所以我們的市場也是在不斷隨著整個市場需求量的增大而增大”岳紅梅表示。

談及云狐手機的優(yōu)勢，云狐一直以來都維持著高品質(zhì)的規(guī)格，同時在產(chǎn)品定位上、產(chǎn)品售后服務(wù)上，都會為客戶提供很好的滿意的服務(wù)，所以在這個層面云狐作為標(biāo)桿企業(yè)，非常有信心能繼續(xù)擴(kuò)大云狐的市場份額。

具體到產(chǎn)品， 岳紅梅表示，現(xiàn)在云狐本身在戶外的防護(hù)性能上一直處于世界領(lǐng)先地位，云狐每一款產(chǎn)品都有經(jīng)過專門的設(shè)備測試，同時云狐在整個防護(hù)級別上面也是達(dá)到了世界最高級的防護(hù)，云狐達(dá)到美國軍標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)IP68，在這個標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上還會有自己的擴(kuò)展。目前云狐手機從三防的特性上面拓展到了六防一耐的標(biāo)準(zhǔn)。

此外，在外觀設(shè)計以及專利積累方面，云狐也做到了整個特種手機行業(yè)領(lǐng)頭羊的位置。“我們看到現(xiàn)在市場上其他的所謂的竟品基本上都是照著我們產(chǎn)品外觀ID設(shè)計做下來的”，岳紅梅表示，在專利方面，云狐手機防護(hù)性能上面擁有了大量的專利，整個手機方面的專利大概有將近400項。

未來， 岳紅梅表示，云狐會發(fā)揮自己的長板更長的原理，在原有的手機產(chǎn)品特性或者手機的類型基礎(chǔ)之上還會深挖，比如說現(xiàn)在基于三防手機拓展了具有對講功能的三防手機，會有零配件，去就是對講機，這樣很多驢友在沒有信號的地方就可以相互之間有通信了。另外一點云狐也采取了GPS和北斗雙定位的模式，同時即將拓展衛(wèi)星電話，基于衛(wèi)星通信的電話這樣我們希望能達(dá)成一個在整個立體空間當(dāng)中無死角服務(wù)的范圍。

岳紅梅認(rèn)為，云狐手機不管硬件產(chǎn)品軟件產(chǎn)品也好，云狐的產(chǎn)品更希望是為戶外愛好者或者是戶外作業(yè)的工作人員，打造一個集戶外運動、戶外工作、戶外生活，三位一體的產(chǎn)品。云狐除了有手機的布局之外，還會有穿戴設(shè)備比如運動手表等，同時還會針對B2B企業(yè)提供方案。這樣在整個領(lǐng)域里面，形成既可以做B2B也可以做B2C的集戶外工作、戶外運動、戶外生活全覆蓋的層面。（趙妍）

陳艷蝸牛移動總裁

三大能力鑄就虛商差異化發(fā)展

本報記者 趙妍

【核心觀點】

蝸牛移動從一開始就尋求本身差異化發(fā)展之路，并具備三大經(jīng)營能力：做通信的能力，其次是做互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營能力，第三是互聯(lián)網(wǎng)通信的經(jīng)營能力。

經(jīng)過兩年的發(fā)展，蝸牛移動無論是近700萬的用戶規(guī)模還是“通信+游戲”商業(yè)模式探索都被業(yè)界所關(guān)注。

談及蝸牛移動快速發(fā)展的關(guān)鍵。蝸牛移動總裁陳艷表示，蝸牛移動從一開始就提出通信游戲一體化運營來尋求本身差異化發(fā)展之路。

陳艷表示，蝸牛具備三大經(jīng)營能力：首先是做通信的能力，其次是做互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營能力，第三是互聯(lián)網(wǎng)通信的經(jīng)營能力。

陳艷表示，蝸牛已經(jīng)擁有了一系列服務(wù)體系，包括自建的客服系統(tǒng)進(jìn)行一系列客戶服務(wù)包括服務(wù)國外的用戶。在產(chǎn)品上，蝸牛一直在創(chuàng)新，蝸牛也是最早推出人像識別系統(tǒng)。

從互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營角度看，陳艷表示，是蝸牛最長項的東西，游戲是整個互聯(lián)網(wǎng)里面唯一具有收費模式的，而且蝸牛開始布局VR，蝸牛擁有整個VR的平臺的一整套的完整的技術(shù)方案。

第三塊就是互聯(lián)網(wǎng)通信，蝸牛移動通過提供通信游戲的融合服務(wù)。陳艷表示，今年年底，所有玩蝸牛游戲的玩家都會享受到蝸牛移動免費的通信服務(wù)。第二步將擴(kuò)展至整個中國游戲玩家，真正實現(xiàn)通信和游戲一體化運營。具體到從融合運營，陳艷表示，蝸牛有三個結(jié)合：通信和游戲結(jié)合，軟件和硬件結(jié)合以及需要和追求的結(jié)合。

面向國際市場，蝸牛移動新推出云卡機。陳艷表示，這是完全整合的軟硬件產(chǎn)品，里面實現(xiàn)了無卡化，“消費者只要拿著我們的云卡機，到國外使用就可以免國際漫游費。現(xiàn)在大概有50多個國家，我們利用云技術(shù)手段讓用戶獲取一個當(dāng)?shù)氐碾娫捥柎a來打電話，發(fā)短信，用流量。”

嚴(yán)春瑩中國普天信息技術(shù)有限公司總裁助理

以安全與5G創(chuàng)新踐行通信責(zé)任

本報記者 徐姍姍

【核心觀點】

信息通信和網(wǎng)絡(luò)安全的重要性在中國普天的業(yè)務(wù)中體現(xiàn)的更加深刻。其中，中國普天解決的首要問題就是通信傳輸?shù)陌踩纬闪霜毺氐膬?yōu)勢。

作為國家互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略的有力推進(jìn)者和信息通信產(chǎn)業(yè)“國家隊”的主要力量，中國普天以互聯(lián)網(wǎng)+為重要踐行方向，在今年的通信展上為觀眾呈現(xiàn)設(shè)計智慧民生、智慧公安、智慧政務(wù)、智能電網(wǎng)及智慧交通、智慧城市、醫(yī)用箱式物流等領(lǐng)域的一系列應(yīng)用解決方案。

此外，信息通信和網(wǎng)絡(luò)安全的重要性在中國普天的業(yè)務(wù)中體現(xiàn)的更加深刻。中國普天信息技術(shù)有限公司總裁助理嚴(yán)春瑩在接受《通信產(chǎn)業(yè)報》（網(wǎng)）記者采訪時表示：“智慧城市是中國普天最重要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域之一，隨著數(shù)據(jù)量日益增大，信息安全的重要性不言而喻。”

“其中，中國普天解決的首要問題就是通信傳輸?shù)陌踩！眹?yán)春瑩表示。

普天近年重點發(fā)展的專網(wǎng)集群系統(tǒng)是將公網(wǎng)4G技術(shù)加上專網(wǎng)特有的集群技術(shù)應(yīng)用在政務(wù)領(lǐng)域，例如普天承建的北京政務(wù)網(wǎng)、銀川信息網(wǎng)，其中涉及的城市公安、城管執(zhí)法、應(yīng)急指揮調(diào)度等系統(tǒng)都是依托這一專網(wǎng)解決方案，在安全性形成了獨特的優(yōu)勢。

創(chuàng)新是普天發(fā)展的不竭動力。

5G發(fā)展的大潮中，中國普天也不能缺席，在研發(fā)領(lǐng)域積極跟進(jìn)新技術(shù)發(fā)展，包括5G標(biāo)準(zhǔn)制定、關(guān)鍵技術(shù)的測試驗證。

嚴(yán)春瑩介紹，中國普天一方面關(guān)注5G低時延、高可靠技術(shù)的研發(fā)，另一方面關(guān)注這些技術(shù)如何有效地應(yīng)用到未來的實踐中。

依托國家重大專項《支持3D地圖重構(gòu)及自動駕駛的5G傳輸技術(shù)研發(fā)與驗證》，中國普天積極投入面向自動駕駛的5G技術(shù)研發(fā)，通過引入先進(jìn)的新型編譯碼及調(diào)制技術(shù)、新的幀結(jié)構(gòu)設(shè)計技術(shù)，與國內(nèi)知名車企和地圖廠商合作集成高精度3D地圖和自動駕駛的應(yīng)用平臺，加速最終技術(shù)成果的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。

黎澤華分享通信集團(tuán)聯(lián)席總裁

建立公共聯(lián)動平臺打擊信息詐騙

本報記者 記者 趙妍

【核心觀點】

分享通信注重研發(fā)對整個生態(tài)鏈的價值。分享通信每年投入三分之二的資金進(jìn)行技術(shù)研發(fā)，研發(fā)的方向為CRM等系統(tǒng)以及產(chǎn)品。

作為首批拿到移動轉(zhuǎn)售牌照的虛商，分享通信以行業(yè)應(yīng)用來切入市場，迅速構(gòu)建起B(yǎng)2B2C的模式。

目前分享通信用戶500萬以上，排在所有虛商前三的位置。

相比去年，分享通信用戶有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，談及原因，分享通信集團(tuán)聯(lián)席總裁黎澤華表示，分享通信注重技術(shù)研發(fā)，自主搭建包括boss在內(nèi)的各類系統(tǒng)，需要一個過程。

黎澤華表示，傳統(tǒng)運營商是通過‘采購、集成、銷售’的分工外包合作模式來進(jìn)行發(fā)展，同時帶來‘間接擁有核心技術(shù)’的隱患，在某種程度上影響了創(chuàng)新。他表示，分享通信注重研發(fā)對整個生態(tài)鏈的價值。

“分享通信每年投入三分之二的資金進(jìn)行技術(shù)研發(fā)。”黎澤華表示，研發(fā)的方向為CRM等系統(tǒng)以及產(chǎn)品。

除了夯實技術(shù)基礎(chǔ)外，在產(chǎn)品及品牌上，分享通信建立“綠?集?享?連?尚”五大品牌。

這五大品牌分別是：面向未成年人成長，自動過濾“黃賭毒”的“綠”卡品牌；專門面向集團(tuán)客戶的“集節(jié)號”品牌；專為為金融業(yè)、服務(wù)業(yè)提供的多卡合一的“享”品牌；萬物互聯(lián)、連接人與服務(wù)、人與機器、機器與機器的“連”品牌；面向明星、社群打造的“尚”品牌。

在備受關(guān)注的實名制落實上，黎澤華介紹，分享通信為了徹底打擊以及銷毀電話黑卡，完成實名制要求，在全國二百余地市設(shè)有分公司或分支機構(gòu)，員工人數(shù)超過萬人。

分享通信集團(tuán)積極響應(yīng)政府號召，開展了《“享”安全，控黑卡――打擊黑卡萬里行》系列活動，并且在中國通信市場應(yīng)用人臉實別技術(shù)，來保證實名制的有效實施。

對于170號碼成為詐騙電話的代名詞問題，黎澤華表示，打擊詐騙電話是一個系統(tǒng)工程，需要各方聯(lián)動。他認(rèn)為，建立信息聯(lián)動平臺是非常重要的一個舉措。

華新海中興通訊云T多媒體視訊總經(jīng)理

把握機遇 贏戰(zhàn)大視頻時代

本報記者 康嘉林

【核心觀點】

中興通訊繼續(xù)強化在技術(shù)上的領(lǐng)先優(yōu)勢，提出“VR+智慧賦能云平臺解決方案”，助力運營商、視頻業(yè)務(wù)運營企業(yè)等合作伙伴在激烈市場競爭中快速成長、占據(jù)主導(dǎo)。

近些年，寬帶與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度迅猛，隨著固定光寬帶和無線4G網(wǎng)絡(luò)日益普及，寬帶的發(fā)展已經(jīng)步入一個全新的階段，隨之而來的效應(yīng)是整個網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量的大幅增加，視頻業(yè)務(wù)流量已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量的主要組成部分，視頻信息消費，無疑成為當(dāng)前最大的熱點，該趨勢已經(jīng)無法改變。中興通訊云T多媒體視訊總經(jīng)理華新海在接受《通信產(chǎn)業(yè)報》（網(wǎng)）記者采訪時就大視頻業(yè)務(wù)發(fā)表了自己的看法，他表示：“從視頻業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢來看，以VR/AR為代表的極致和沉浸式體驗相關(guān)技術(shù)將成為發(fā)展熱點，視頻是當(dāng)前全社會關(guān)注的行業(yè)熱點，國內(nèi)外運營商已經(jīng)把視頻業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略支撐業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)空間巨大。”

中興通訊認(rèn)為2016年是“大視頻元年”，向全球提出“大視頻”概念，這也是中興率先提出的行業(yè)概念，其特點首先是精彩的視頻業(yè)務(wù)，然后是極致的視頻體驗、精品的視頻網(wǎng)絡(luò)，最后是共贏的視頻生態(tài)，從業(yè)務(wù)、體驗、網(wǎng)絡(luò)和生態(tài)這幾個方面概括了大視頻的內(nèi)涵。中興已經(jīng)成為全球視頻行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，據(jù)統(tǒng)計，2016年上半年，中興通訊在全球已經(jīng)擁有超過100個視頻業(yè)務(wù)商用局點，系統(tǒng)容量超過5000萬，系統(tǒng)用戶4000萬以上。

中興通訊把大視頻作為公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，進(jìn)行了大規(guī)模的研發(fā)投入，中興通訊認(rèn)為，未來的世界是一個虛擬和物理世界的融合，這一融合的核心業(yè)務(wù)將是大視頻，例如現(xiàn)在大熱的VR/AR業(yè)務(wù)，在視頻業(yè)務(wù)當(dāng)中，高清和低時延直播等技術(shù)是未來視頻業(yè)務(wù)領(lǐng)域的核心技術(shù)，因此，近日中興向業(yè)界展示了在VR直播包括點播相關(guān)技術(shù)的最新進(jìn)展。華新海表示，中興通訊繼續(xù)強化在技術(shù)上的領(lǐng)先優(yōu)勢，基于VR的直播，將時延控制在3秒左右，同時提出“VR+智慧賦能云平臺解決方案”。該方案提供專業(yè)的VR技術(shù)服務(wù)、VR云應(yīng)用、開源的SDK+軟硬件方案、豐富的VR資源打包等，助力運營商、視頻業(yè)務(wù)運營企業(yè)等合作伙伴在激烈市場競爭中快速成長、占據(jù)主導(dǎo)，創(chuàng)造全新的價值增長點。

2015年，4K開始在國內(nèi)規(guī)模商用，2016年將進(jìn)一步發(fā)展，片源已大幅增加，4K的用戶也在不斷激增。就4K技術(shù)本身的演進(jìn)來說，將沿著準(zhǔn)4K-標(biāo)準(zhǔn)4K-極致4K的路線演進(jìn)，目前整個產(chǎn)業(yè)大致處于準(zhǔn)4K到標(biāo)準(zhǔn)4K過渡的階段，并且4K技術(shù)可以和HDR、VR等技術(shù)結(jié)合起來，帶給用戶越來越真實和震撼的視頻體驗，市場潛力巨大。

中興通訊一直不斷對4K技術(shù)進(jìn)行摸索和研發(fā)，從基本的編解碼技術(shù)到網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、4K內(nèi)容分發(fā)、4K終端設(shè)計以及用戶體驗評價標(biāo)準(zhǔn)等一整套技術(shù)體系，目前，中興4K方案已經(jīng)相當(dāng)成熟并已經(jīng)在全球范圍進(jìn)行商用推廣，2016年，中興通訊對運營商提供的終端方面，機頂盒絕大部分都已經(jīng)滿足4K標(biāo)準(zhǔn)，近日也向業(yè)內(nèi)率先推動4K P60機頂盒的規(guī)模商用，無論平臺或終端，將可以一步到位地實現(xiàn)未來極致4K業(yè)務(wù)的開展。據(jù)了解，中興通訊還助力江蘇電信在國內(nèi)率先實現(xiàn)體育賽事4K超高清直播；協(xié)助四川電信首發(fā)4K超高清娛樂節(jié)目直播；在海外，助力印尼電信Telkom商用了4K業(yè)務(wù)。

華新海認(rèn)為，4K內(nèi)容的豐富和普及，反過來將吸引更多的視頻用戶升級到4K，形成良性循環(huán)，因此，內(nèi)容和技術(shù)的發(fā)展應(yīng)相互協(xié)作，推動整個視頻產(chǎn)業(yè)的前進(jìn)。4K飛速發(fā)展，目前這個階段雖還談不上爆發(fā)，但業(yè)務(wù)的未來發(fā)展空間非常大，值得期待。

大視頻時代的到來既是運營商轉(zhuǎn)型千載難逢的機遇，同時也給運營商帶來了挑戰(zhàn)，華新海認(rèn)為，運營商面對大視頻時代的來臨，不能僅關(guān)注視頻業(yè)務(wù)和產(chǎn)品本身，而應(yīng)該從最終用戶的需求維度去解讀大視頻，開展業(yè)務(wù)與運營的創(chuàng)新。視頻業(yè)務(wù)對時延要求和對網(wǎng)絡(luò)依賴都很高，在大視頻時代，運營商完全有能力和條件重新獲得競爭優(yōu)勢，關(guān)鍵是自身發(fā)展定位要準(zhǔn)確。

視頻業(yè)務(wù)的未來發(fā)展趨勢是用戶眾多、內(nèi)容海量，用戶和內(nèi)容之間需要進(jìn)行非常便利的接觸和交易，市場才會獲得充分的發(fā)展，各方的利益才會最大化。華新海表示，運營商非常適合做內(nèi)容交易平臺，為用戶和內(nèi)容生產(chǎn)者提供內(nèi)容和數(shù)據(jù)交易的服務(wù)，進(jìn)而可以在產(chǎn)業(yè)鏈中占據(jù)非常重要的話語權(quán)，最后也能非常好地推動整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。中興通訊在視頻業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，無論是技術(shù)、產(chǎn)品還是在運營，包括未來發(fā)展模式的探索方面，都有非常深厚的積累，中興通訊非常有信心和運營商等合作伙伴一起在未來的大視頻時代，共同獲取屬于自身的競爭優(yōu)勢。

中興通訊推出首款支持Home CDN融合終端HC100

9月20日，2016中國國際信息通信展覽會在北京中國國際展覽中心開幕。中興通訊作為智能家庭終端設(shè)備的領(lǐng)跑者，在本次展會上重磅推出創(chuàng)新融合家庭媒體中心設(shè)備HC100，支持4KP60超高清+Home CDN+家庭云+智能家居四合一功能，承載智慧家庭業(yè)務(wù)，為用戶提供可視通信、多屏互動和鏡像、家庭媒體共享、家庭云存儲以及智能家居等功能，獲得參展運營商的關(guān)注和好評。

基于Home CDN的兩大創(chuàng)新功能

作為中興首款創(chuàng)新型的融合終端， HC100基于Home CDN實現(xiàn)兩大功能創(chuàng)新。HC100可以從中心CDN拉取熱點媒體內(nèi)容，實現(xiàn)個人移動設(shè)備與家庭媒體中心之間以及多臺家庭媒體中心之間的本地直接媒體內(nèi)容獲取；HC100還可支持P2P CDN，旨在減少邊緣CDN節(jié)點的布置，在小區(qū)、社區(qū)、集團(tuán)的用戶可以共享媒體資源，節(jié)省帶寬，并協(xié)助運營商客戶開拓新的增值業(yè)務(wù)模式。

據(jù)中興通訊副總裁方暉先生介紹，最終HC100將成為第五級CDN節(jié)點，與主CDN實時信息交互，可以根據(jù)用戶瀏覽習(xí)慣、感興趣和網(wǎng)絡(luò)熱點內(nèi)容向用戶推薦相應(yīng)的媒體資源，提高用戶體驗。

融合多功能 滿足運營商客戶更多需求

新媒體中心合作運營方案范文第2篇

【范本一】

近年來，伴隨著因特網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)在整個通信、網(wǎng)絡(luò)業(yè)發(fā)展的主旋律和主要推動力。網(wǎng)站作為一種新媒體，最核心的生命力來自它所承載和傳輸?shù)男畔⑹欠窬哂袆e的媒體所不可替代的價值。廣播相對于報紙是一種新媒體，因為報紙無法承載廣播所承載的信息;電視作為一種新媒體能夠存在，是因為報紙和廣播都不能承載電視所承載的信息。新媒體中不可替代的信息價值就是信息的形態(tài)，而信息的內(nèi)容是可以替代的。形成新的信息形態(tài)是一個新媒體成長的核心因素，也是一個新媒體成熟與否的重要指標(biāo)。網(wǎng)站能夠承載傳統(tǒng)媒體的所有信息形態(tài)，即融合了文字、圖片、音頻、視頻等信息形態(tài)的多媒體。

網(wǎng)站介紹：

網(wǎng)站的市場定位分析及優(yōu)缺點：

1、市場定位：是一個定位于商務(wù)合作﹑企業(yè)品牌的推廣與包裝﹑商機的等商務(wù)類型的門戶性綜合信息服務(wù)網(wǎng)站。

2、優(yōu)缺點分析---

優(yōu)勢：(1)網(wǎng)站vip會員中不乏部分政界權(quán)威人士和商界成功人士，通過vip會員之間的互動交流而成為朋友，即可利用輻射的關(guān)系，共享各vip會員的社會人際關(guān)系資源，可以最大范圍的擴(kuò)大用戶自身的人脈關(guān)系網(wǎng)。

(2)專業(yè)強勁的技術(shù)后臺支持與獨具特色的運作模式和誠摯的商業(yè)信譽使之成為全球范圍內(nèi)本土領(lǐng)域服務(wù)性能最廣的商務(wù)網(wǎng)站，在客戶群中具有良好的口碑。

(3)在全球擁有各個不同種類的客戶群體30多萬，具有良好的發(fā)展前景。

(4)網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容眾多，用戶選擇范圍較廣，并且集商務(wù)﹑供求﹑招商等于一體，信息全面。

劣勢：(1)網(wǎng)站推出時間不長，還欠缺知名度。

(2)用戶暫時過于單一，基本上是網(wǎng)站的老用戶。

3、發(fā)展機會：(1)電子商務(wù)用戶使用率增長較快

(2)較好的經(jīng)營主題帶動網(wǎng)站的推廣

(3)商務(wù)類型網(wǎng)站是互連網(wǎng)信息服務(wù)發(fā)展的新趨勢

4、潛在威脅：(1)現(xiàn)有的電子商務(wù)網(wǎng)站與網(wǎng)站爭搶客戶

(2)網(wǎng)站無強有力的多方聯(lián)合網(wǎng)站，將使得網(wǎng)站面對競爭網(wǎng)站的壓力增大。

5、網(wǎng)站賣點薈萃：(1)網(wǎng)站的整體規(guī)劃優(yōu)勢及品牌優(yōu)勢

(2)內(nèi)容繁多的欄目信息

(3)電子商務(wù)的發(fā)展前景

(4)較強的廣告投放空間

(5)最大范圍的擴(kuò)大商務(wù)用戶自身的人脈關(guān)系網(wǎng)。

6、目標(biāo)客戶群分析：

地域：以網(wǎng)站為依托，吸引投資家們以及部分跨區(qū)域的商務(wù)用戶人群

職業(yè)：涵蓋了溫籍海內(nèi)外人士，投資家以及中小企業(yè)主等商務(wù)用戶

推廣策略：

1、推廣指導(dǎo)原則：

(1)網(wǎng)站推廣目標(biāo)：結(jié)合網(wǎng)站內(nèi)容，進(jìn)行網(wǎng)站宣傳，提升網(wǎng)站的欄目品牌，進(jìn)而創(chuàng)造利潤，確保網(wǎng)站和用戶雙贏

(2)推廣原則：高效、經(jīng)濟(jì)、實用

(3)推廣階段：網(wǎng)站已擁有會員服務(wù)內(nèi)容以及種類繁多的其他欄目，結(jié)合高效、經(jīng)濟(jì)、實用的推廣原則，建議將網(wǎng)站推廣階段分為長期廣告投放期和短一次性投放期兩個階段

2、具體的網(wǎng)站推廣方法：

(1)網(wǎng)下推廣：員工的服裝印上網(wǎng)址---在給員工發(fā)的職業(yè)服裝上印上本網(wǎng)站的網(wǎng)址，當(dāng)員工在上班和回家的路上都會在無形中給自己的網(wǎng)站作宣傳。

新聞會---設(shè)計一個主題鮮明的新聞會可以讓更多的媒體免費為網(wǎng)站宣傳，并且還可以樹立網(wǎng)站的形象。

在電視，廣播，公交車，報紙，路牌上做廣告

制定特色的宣傳語---如：商務(wù)網(wǎng)站中的諾亞方舟

與圓筆，水筆的生產(chǎn)廠商進(jìn)行合作---免費在網(wǎng)站上為他們做宣傳，但筆上必須要有網(wǎng)站的網(wǎng)址及宣傳語

鈴聲推廣---結(jié)合網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)計一個鈴聲上傳到其他網(wǎng)站，讓別人免費下載

(2)網(wǎng)上推廣：在網(wǎng)站的主頁上設(shè)置一個收藏夾的圖標(biāo)，便于用戶收到自己的收藏夾中，也方便用戶以后訪問

搜索引擎推廣---做好搜索引擎的鏈接，便于用戶訪問

免費電郵---向商務(wù)用戶提供免費的電子郵件信箱，爭取最大的會員加入量

友情連接---鏈接所有行業(yè)網(wǎng)站，送給他們會員戶名與密碼，要使網(wǎng)站四通八達(dá)，不能成為孤島。

論壇推廣---在各大門戶網(wǎng)站的論壇中灌水，使之更多的人能夠了解到網(wǎng)站

(3)網(wǎng)站推廣的主題活動：

形象代言人選舉活動---

活動目的：(1)為了有效地宣傳網(wǎng)站形象，樹立其在社會人群中的公眾形象及知名度

(2)為了突出是以人為本的商務(wù)網(wǎng)站，以此活動作為網(wǎng)站運營前的前期廣告預(yù)熱，宣傳造勢手段：制造媒體響應(yīng)，專訪報道的軟性廣告炒作效果

(3)通過此活動的開展，達(dá)到轟動性的品牌宣傳效益，為網(wǎng)站正式運營后的客戶資源起到引導(dǎo)性的號召作用

活動概況：(1)利用大眾媒體刊登和網(wǎng)站形象代言人選舉活動的機關(guān)信息(包括參賽的時間，地點，條件，資格，報名細(xì)則等)

(2)設(shè)計印刷宣傳單大量發(fā)行和派送

(3)前期宣傳主要用本次選舉活動來制造聲勢，公布網(wǎng)站正式運營日為選舉活動決賽

(4)正式運營前一周進(jìn)行簡單的初賽，引起世人的關(guān)注和重視，為運營日的人氣度作鋪墊，同時造成受眾人群意念上的認(rèn)可網(wǎng)站推廣活動多而有新意

(5)組織評審團(tuán)對參賽小組考核，評分(包括身材，相貌，學(xué)歷，才藝展示，對商務(wù)運作的理解等多項考核)

(6)比賽分淘汰式初賽，選拔式復(fù)賽和決賽三個階段進(jìn)行

(7)決賽定在網(wǎng)站正式運營日，當(dāng)日產(chǎn)生冠軍(運營日一大賣點)

媒體公關(guān)：

先期，以北京市內(nèi)流動的公交大巴為主流媒體，將網(wǎng)站活動消息出去，同時跟進(jìn)報紙，電臺，電視臺，商務(wù)類雜志，并以我們自身的網(wǎng)絡(luò)平臺溫籍人士創(chuàng)業(yè)信息

正式運營日活動內(nèi)容：媒體見面會網(wǎng)站品牌推廣﹑網(wǎng)站理念宣示等

備注：形象代言人選舉活動其他備選方案---選出幾名知名作為網(wǎng)站形象代言人候選人，再經(jīng)由網(wǎng)友投票選出最終的網(wǎng)站形象代言人

這樣既可以為網(wǎng)站的宣傳進(jìn)行造勢，使得更多的人知道網(wǎng)站，又使得網(wǎng)站的商務(wù)運作理念得以傳播

商務(wù)聯(lián)誼酒會---

邀請知名人士，企業(yè)家以及一些中小企業(yè)主舉行一個商務(wù)聯(lián)誼酒會

在舉行商務(wù)聯(lián)誼酒會時，可以邀請一些藝人作為商務(wù)酒會的嘉賓，這樣能很好的營造酒會的氣氛

舉行商務(wù)聯(lián)誼酒會可以有效的提升網(wǎng)站的知名度，為以后網(wǎng)站能更好的進(jìn)行商務(wù)運作鋪平道路

以上就是我為網(wǎng)站所做的推廣方案策劃書，如有不足，敬請指教。

【范本二】

第一部分 網(wǎng)站實體部分

一、網(wǎng)站策劃運營方案計劃

企劃思想

1.建立為失蹤人口及相關(guān)服務(wù)的專業(yè)網(wǎng)站。

2.與各友情網(wǎng)站合作,在站上免費其相關(guān)的情況，以達(dá)到兄弟網(wǎng)站互相宣傳和互相瀏覽的作用。

網(wǎng)站之間的互相宣傳是很重要的,兄弟網(wǎng)站之間的鏈接可以起到網(wǎng)站之間的相呼應(yīng)的作用。

3.自愿者可以在網(wǎng)站上獲取失蹤人口信息，并且可以按照里面的信息來為網(wǎng)站服務(wù)。

自愿者可以從網(wǎng)站中的人口失蹤信息來做相應(yīng)的服務(wù)。這樣有助于自愿者的工作。

4.定期與全國的公安局取得聯(lián)系，以此來獲得最新的失蹤人口詳細(xì)資料。

與全國的公安局取得聯(lián)系和及時的人口失蹤信息更新。

二、網(wǎng)站運營方案之市場分析

在市場分析上我們需要注意以下幾個問題

1.網(wǎng)站的功能作用

在網(wǎng)站采用新的開發(fā)系統(tǒng)后，一定會有新穎的內(nèi)容會出現(xiàn)在網(wǎng)站中，新的頁面效果及功能不僅可以吸引來訪者，也可以給來訪者提供娛樂休閑。

2.用戶從網(wǎng)站有沒有直接得到利益

用戶從網(wǎng)站本身得到什么，是我們最為關(guān)心的，建立一個網(wǎng)站要知道本身的價值意義，就必須得讓用戶知道他們從中得到什么，這樣才能體現(xiàn)出網(wǎng)站本身的意義。

3.網(wǎng)站需要的廣告和客戶

一個網(wǎng)站的廣告能夠給網(wǎng)站帶來直接的利益，客戶也是一種宣傳力，可以讓不了解的人了解，了解的人更深為了解。

三、網(wǎng)站運營方案之整體市場戰(zhàn)略

(一) 戰(zhàn)略步驟

第一階段：建立網(wǎng)站,同時有選擇的在幾個或幾十個城市建立分站點,并與各城市分站點建立合作伙伴關(guān)系,簽定合作協(xié)議, 建立一個網(wǎng)站不僅只限于一個省份和一個城市，要想讓搜人遍布全國，就只能撒開搜人的大網(wǎng)，網(wǎng)羅全國的省份和城市，讓人無處可藏!

第二階段：網(wǎng)站信息,通過各種手段建立客戶群

網(wǎng)站信息的一定要用各種手段來建立自己的客戶群體，只有更多的來訪者，更多的會員才能支撐一個網(wǎng)站的正常運營。

第三階段：在網(wǎng)站有了一定的知名度與搜人成功案例后，主動吸引大的網(wǎng)站注意力，最終獲得以合理的代價與其合作。

在網(wǎng)站有了一定的知名度后，就要開始和大網(wǎng)站建立和諧的互助關(guān)系，互相宣傳，以達(dá)到網(wǎng)站一夜成名的效果。

第四階段：網(wǎng)站也有了一定數(shù)量的注冊客戶,網(wǎng)站的知名度也有相當(dāng)大的提升之后網(wǎng)站的業(yè)務(wù)也可以有進(jìn)一步的擴(kuò)展.

注冊用戶多了以后，各種層次的人也會有了，這個時候不僅限于讓搜人只搜人，應(yīng)該有很多的新鮮內(nèi)容加入進(jìn)去，讓整個網(wǎng)站變的不僅是個搜人網(wǎng)，更是一個集娛樂休閑聽歌看電影的綜合型網(wǎng)站。

(二) 網(wǎng)站運營方案之市場拓展原則

1.堅持以市場終端(瀏覽者)為首要的中心。

瀏覽者為核心，本著以客戶的需求是我們的目標(biāo)態(tài)度來做好網(wǎng)站，網(wǎng)站的內(nèi)容要與客戶互動。

2.商戶合作者的選擇應(yīng)有一定的原則。

應(yīng)該建立自己的原則，篩選出有資格和自己合作的商業(yè)伙伴，顯示出，因為專業(yè)，所以專注的原則。

3.站點的建設(shè)應(yīng)該符合網(wǎng)站的整體形象。

不管怎么樣去修改網(wǎng)站的內(nèi)容，都不能動網(wǎng)站整體風(fēng)格和形象，這樣會讓人產(chǎn)生迷路的感覺，每天換個風(fēng)格只會讓人覺得網(wǎng)站不塌實。

四、網(wǎng)站運營方案之網(wǎng)站技術(shù)解決方案

根據(jù)網(wǎng)站的功能確定網(wǎng)站技術(shù)解決方案。

1、采用穩(wěn)定、處理快速的南北互通的服務(wù)器(目前已經(jīng)基本達(dá)到)。

2、選擇操作系統(tǒng)，用unix,Linux還是Window2000/NT。分析后在投入功能的開發(fā)、注重穩(wěn)定性和安全性等。

3、采用系統(tǒng)性的解決方案(如IBM,HP)等公司提供的企業(yè)上網(wǎng)方案、電子商務(wù)解決方案?還是自己開發(fā)。

4、網(wǎng)站安全性措施，防黑、防病毒方案。

5、相關(guān)程序開發(fā)。如網(wǎng)頁程序ASP、PHP、JSP等數(shù)據(jù)庫程序。我們推薦PHP，或者是ASP為基礎(chǔ)的成型系統(tǒng)。

五、網(wǎng)站運營方案之網(wǎng)站內(nèi)容策劃

1、根據(jù)門戶網(wǎng)站的目的和功能策劃網(wǎng)站內(nèi)容。。

2、電子商務(wù)類網(wǎng)站要提供會員注冊、詳細(xì)的服務(wù)信息、信息搜索查詢、個人信息保密措施、相關(guān)幫助等。

3、如果網(wǎng)站欄目比較多，則考慮采用網(wǎng)站編程專人負(fù)責(zé)相關(guān)內(nèi)容。注意：網(wǎng)站內(nèi)容是網(wǎng)站吸引瀏覽者最重要的因素，無內(nèi)容或不實用的信息不會吸引匆匆瀏覽的訪客。可事先對人們希望閱讀的信息進(jìn)行調(diào)查，并在網(wǎng)站后調(diào)查人們對網(wǎng)站內(nèi)容的滿意度，以及時調(diào)整網(wǎng)站內(nèi)容。

六、網(wǎng)站運營方案之網(wǎng)頁設(shè)計

1、網(wǎng)頁設(shè)計美術(shù)設(shè)計要求，網(wǎng)頁美術(shù)設(shè)計一般要與網(wǎng)站整體形象一致，要符合CI規(guī)范。要注意網(wǎng)頁色彩、圖片的應(yīng)用及版面策劃，保持網(wǎng)頁的整體一致性。

網(wǎng)頁的設(shè)計就由美工師來把關(guān)了，整體形象和規(guī)范一定要按照CI來，而且上下相呼應(yīng)，圖片和模塊的擺放也有自己的特色和風(fēng)格。

2、在新技術(shù)的采用上要考慮主要目標(biāo)訪問群體的分布地域、年齡階層、網(wǎng)絡(luò)速度、閱讀習(xí)慣等。

不同的人都有自己的習(xí)慣，就象左撇子一樣，所以我們要針對不同的年齡和網(wǎng)絡(luò)速度還有閱讀的習(xí)慣來選定一個適中的模式讓人人都覺得看起來讀起來都很舒服。

3、制定網(wǎng)頁改版計劃，如半年到一年時間進(jìn)行較大規(guī)模改版等。

一個網(wǎng)站做成以后，大的修改最好不要太頻繁，最好是一年一換，換的時候也不要把大的風(fēng)格和色調(diào)破壞。

七、網(wǎng)站運營方案之網(wǎng)站維護(hù)

1、服務(wù)器及相關(guān)軟硬件的維護(hù)，對可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行評估，制定響應(yīng)時間。

服務(wù)器的軟件和硬件的維護(hù)尤為重要，要進(jìn)行很多方面的測試，來制定響應(yīng)速度。

2、數(shù)據(jù)庫維護(hù)，有效地利用數(shù)據(jù)是網(wǎng)站維護(hù)的重要內(nèi)容，因此數(shù)據(jù)庫的維護(hù)要受到重視。

一個程序的數(shù)據(jù)庫維護(hù)，就相當(dāng)于，一個庫存的貨品的種類，貨品的種類被打亂后，將會是一個很麻煩的事情，所以程序數(shù)據(jù)庫要定期維護(hù)和清理一些不必要的冗余。

3、內(nèi)容的更新、調(diào)整等。

網(wǎng)頁在一段時間里必須進(jìn)行更新、調(diào)整內(nèi)容，以便瀏覽者看到新的內(nèi)容。

4、制定相關(guān)網(wǎng)站維護(hù)的規(guī)定，將網(wǎng)站維護(hù)制度化、規(guī)范化。

出表一張網(wǎng)站維護(hù)的制度和規(guī)范表，由專人負(fù)責(zé)，這樣才能保證網(wǎng)站的運營質(zhì)量和效率。

八、網(wǎng)站運營方案之網(wǎng)站測試

網(wǎng)站前要進(jìn)行細(xì)致周密的測試，以保證正常瀏覽和使用。主要測試內(nèi)容：

1、服務(wù)器穩(wěn)定性、安全性。

望站服務(wù)器的穩(wěn)定和安全一直都是最頭疼的事情，所以我們應(yīng)該走到麻煩的前面，首先把預(yù)想到的麻煩排除掉。

2、程序及數(shù)據(jù)庫測試。

每個程序都有自己相對應(yīng)的功能，數(shù)據(jù)庫則是數(shù)據(jù)集中的地方，尤其重要。

3、網(wǎng)頁兼容性測試，如瀏覽器、顯示器。

網(wǎng)頁打開多了 不會出現(xiàn)死頁的情況，當(dāng)然也有顯示器的分辨率和瀏覽器的版本問題存在。

4、根據(jù)需要的其他測試。

在做出以上測試后，在用其他的方法進(jìn)行對網(wǎng)站的測試，例如電信撥號和鐵通撥號是否存在沖突。

九、網(wǎng)站運營之網(wǎng)站與推廣

1、網(wǎng)站測試后進(jìn)行的廣告活動。

網(wǎng)站測試以后，可以通過媒體或者網(wǎng)絡(luò)宣傳進(jìn)行廣告效應(yīng)，以達(dá)到更多的訪問量。

2、網(wǎng)站推廣登記等。

網(wǎng)站做好以后可以放到3721，BAIDU， GOOGLE上查找關(guān)鍵字，以達(dá)到更佳好的宣傳作用。

十、網(wǎng)站運營策劃之網(wǎng)站系統(tǒng)更新日程表

各項策劃任務(wù)的開始完成時間，負(fù)責(zé)人等。

一個網(wǎng)站的建設(shè)必須有專業(yè)的設(shè)計師，美工，程序設(shè)計師，策劃師和項目經(jīng)理，及負(fù)責(zé)監(jiān)督安排整個網(wǎng)站工程時間和質(zhì)量的負(fù)責(zé)人

【范本三】

一、活動時間活動時間：網(wǎng)站平臺上線后二到三個月內(nèi)。

二、、活動目的：

1、促進(jìn)網(wǎng)站會員注冊量。

2、促進(jìn)網(wǎng)站手機游戲數(shù)量。

3、增加網(wǎng)站訪問量。

4、增加網(wǎng)站原創(chuàng)作者數(shù)量。

5、條件成熟時，增加網(wǎng)站盈利收入。

6、增加中國移動用戶wap流量收入。

三、活動預(yù)期收益

1.游戲作者版權(quán)得到尊重，開發(fā)積極性增加

2.移動擁有手機專有配套開發(fā)團(tuán)隊

3.作者通過游戲獲取知名度，以及獲利

4.活動被多用戶，多作者參與，移動獲利

5.移動網(wǎng)站知名度被宣傳

三、活動對象：

1、網(wǎng)站會員：16-40歲之間的用戶，其中以18-35歲之間消費能力強，有穩(wěn)定收入的用戶為主。

2、手機游戲原創(chuàng)作者、游戲生產(chǎn)商。以國內(nèi)為主，國外生產(chǎn)商為輔。

四、活動主題：

一、針對網(wǎng)站會員(訪問者)

1、免費玩手機游戲，掙手機話費為活動口號、主題進(jìn)行推廣活動。

2、注冊就送50元為活動口號、主題進(jìn)行推廣活動。

二、針對游戲作者、游戲生產(chǎn)商

新媒體中心合作運營方案范文第3篇

Vitek：通過合并網(wǎng)站和電話體驗，打給呼叫中心電話的背景被大大增強。網(wǎng)站瀏覽歷史、cookie數(shù)據(jù)以及在連接的瞬間正在瀏覽的網(wǎng)頁信息都可以考慮形成來電的背景信息。 IVR驗證和路由對這些來電是沒有必要的。

WebRTC代表與客戶合作的機會，無論是傳統(tǒng)的Web模型還是音頻視頻通信。這是一個豐富客戶溝通、使他們更加具有精確性和可預(yù)見性的機會。此外，還有能力使用大數(shù)據(jù)來形成實時的市場報價和談話要點以支持客戶的需求。這種方法可以極大地降低大眾媒體的營銷支出，并且通過減少客戶費力來提升客戶忠誠度。

分析數(shù)據(jù)實現(xiàn)實時應(yīng)答——如何提升和差異化客戶體驗

互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的熱潮使得客戶期待與之打交道的公司能夠快速給出結(jié)果。如今CRM和客戶心聲的解決方案集合在一起，能使公司不僅對此反應(yīng)靈敏，而且更加積極主動和迅速。這不僅要求組織快速地收集和分析客戶的輸入信息，并且把信息發(fā)給合適的員工，以便能立刻開始改善客戶體驗。

減肥公司Medifast今年早些時候開始利用實時的客戶反饋以便去接觸那些表示出對公司不太滿意的客戶。該功能是由Medallia公司基于SaaS的實時客戶反饋解決方案實現(xiàn)。它通過零售店的二維碼或其他一些方式向客戶的手機發(fā)送調(diào)查問卷，不斷地詢問客戶意見。如果客戶對Medifast調(diào)研問題作出負(fù)面的回應(yīng)，無論是通過打分或是文字應(yīng)答，Medallia的系統(tǒng)會發(fā)送警告給Medifast的客戶團(tuán)隊。而客戶團(tuán)隊會通過呼叫中心或其他渠道聯(lián)系客戶來解決問題。

大數(shù)據(jù)和客戶體驗開始聚合

至2016年，大數(shù)據(jù)有望帶動232億美元的IT支出。Gartner預(yù)計，越來越多的企業(yè)開始從實驗階段轉(zhuǎn)到在銷售、市場和客戶服務(wù)等部門中利用大數(shù)據(jù)獲取見解。

其中，客戶服務(wù)是最突出的。事實上，根據(jù)Gartner的2013年CIO調(diào)查，它排在今年創(chuàng)新和IT計劃及運營的推動因素的前列。

盡管如此，當(dāng)涉及到試圖利用大數(shù)據(jù)分析來優(yōu)化市場和銷售流程這個基礎(chǔ)時，大會上的各項議題指出了公司面臨的許多考驗，客戶服務(wù)、獲取客戶的全面信息以及在企業(yè)工作流的不同階段提供一致的客戶支持仍舊是公司的頭號挑戰(zhàn)。

公司仍然處于假借客戶支持來思考大數(shù)據(jù)的非常早期的階段。Gartner的副總裁、知名的分析師Michael Maoz表示，目前只有2～3%的組織有專門負(fù)責(zé)運行大數(shù)據(jù)分析和致力于商業(yè)智能的客戶服務(wù)經(jīng)理。

此外，約54%的公司將數(shù)據(jù)挖掘和分析作為首要的大數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)；另外的28%的公司需要把大數(shù)據(jù)洞察和市場努力結(jié)合在一起的方法。

你是社交CRM的原住民嗎？

“轉(zhuǎn)移到社交CRM不僅僅是采用新的運營模式或技術(shù)。”IBM的社交業(yè)務(wù)傳播及銷售副總裁Sandy Carter說，“這是關(guān)于客戶關(guān)系的哲學(xué)和文化轉(zhuǎn)變。對于許多公司來說還處在轉(zhuǎn)變的早期階段。為了獲取成功的社交CRM策略的全部潛能，企業(yè)需要保持關(guān)注自己的客戶在社交媒體中看重什么。”

“我認(rèn)為大多數(shù)公司并沒有為CRM利用社交媒體，他們用它作調(diào)查和獲取。”作家及精準(zhǔn)營銷和媒體公司的負(fù)責(zé)人Wendy Montes de Oca說道，“他們也沒有用戰(zhàn)略性創(chuàng)意思維來思考，意識到有那么多潛在的東西可以上傳至Facebook。例如，有這么多的免費應(yīng)用程序、標(biāo)簽、模版和其他東西可以用來與客戶溝通，推廣公司的里程碑、特別優(yōu)惠、實體或虛擬的活動，以及更多。”

過于復(fù)雜的忠誠度計劃的風(fēng)險

Colloquy的一項研究發(fā)現(xiàn)，盡管在同一段時間內(nèi)有許多新的忠誠度計劃涌現(xiàn)，包括Indigo的梅花獎勵、Target的紅卡和Loblaw的PC Plus，加拿大人在任何給定的時間內(nèi)平均攜帶八張會員卡，比2008年的九張下跌了。

為什么會減少？一種解釋是計劃變得太過復(fù)雜，擁有Colloquy的LoyaltyOne公司的知識發(fā)展高級總監(jiān)Jeff Berry表示，他們注意到這是一個全球的趨勢，并且不是一個很快衰減的趨勢。

新媒體中心合作運營方案范文第4篇

現(xiàn)代管理學(xué)之父德魯克說，商業(yè)的目的就是尋找新客戶，留住老客戶。但是現(xiàn)在客戶已經(jīng)發(fā)生了變化，隨著社交網(wǎng)絡(luò)和移動通信將越來越多的權(quán)利賦予客戶，一場轉(zhuǎn)變正在進(jìn)行之中，電子商務(wù)市場已經(jīng)轉(zhuǎn)向以客戶為中心的時代。一組數(shù)據(jù)印證了這一事實：每10個智能手機用戶中就有4人會通過手機搜索商品信息，86%的消費者采取多種渠道購買商品，45%的消費者在實際購買前會向朋友咨詢，78%的消費者相信同伴的推薦。與這場變革并不匹配的卻是，80%的CEO認(rèn)為自己的企業(yè)向客戶交付了優(yōu)秀的客戶體驗，卻只有8%的客戶認(rèn)同這樣的說法。在這樣的動態(tài)環(huán)境中，企業(yè)需要提早預(yù)測市場趨勢，并預(yù)先對市場反饋進(jìn)行自動化處理，才能消除供需之間的落差。

智慧商務(wù)新模型

“無論通過什么媒介、渠道或設(shè)備，智慧商務(wù)都能讓客戶輕松購物。深入了解客戶以后，公司就能提供像消費者服務(wù)一樣的個性化體驗。”Craig Hayman向與會者這樣表述智慧商務(wù)的前景。智慧商務(wù)具有如此大的誘惑力，即便是IBM首次舉辦以智慧商務(wù)為主題的全球峰會，仍然吸引了超過1800人參與，而參會的合作伙伴數(shù)量更是超過主辦方預(yù)期的兩倍。

在數(shù)字技術(shù)快速變化的環(huán)境中，IBM適時地向與會者拋出智慧商務(wù)的理念和新的解決方案，它通過社區(qū)、協(xié)作、流程優(yōu)化和分析，幫助企業(yè)在購買、銷售、市場活動和服務(wù)客戶等各環(huán)節(jié)尋求更智慧的途徑整合運作流程、加強互動，從而幫助企業(yè)增加為廣大客戶、合作伙伴和利益相關(guān)方所提供的價值。與傳統(tǒng)商務(wù)不同，智慧商務(wù)的運營模型以客戶為中心，由采購、市場、銷售、服務(wù)共同構(gòu)成閉環(huán)，在采購階段對供應(yīng)鏈進(jìn)行優(yōu)化，在市場營銷階段通過分析預(yù)測消費者行為，在銷售階段創(chuàng)造全新的客戶體驗，在服務(wù)階段提供完美的服務(wù)和交付，這樣才可以將洞察、策略和服務(wù)聯(lián)系起來。

奢侈品也需要網(wǎng)購么

在以客戶為中心的采購、市場、銷售、服務(wù)閉環(huán)中，對于消費者普遍感知的銷售環(huán)節(jié)，有人提出了這樣的疑問：如LV一樣的奢侈品也需要網(wǎng)絡(luò)上的交易么？在網(wǎng)絡(luò)上交易還能享受實體店的客戶體驗嗎？單就交易方式來講，IBM軟件集團(tuán)行業(yè)解決方案部副總裁John Soyring舉了幾個網(wǎng)購奢侈品的例子：同樣有很多人因為時間緊張而選擇在網(wǎng)上購買奢侈品；還有很多人買奢侈品贈送親友，這時可能是幾個人一同支付，通過網(wǎng)絡(luò)手段這種支付方式會更為便捷；此外，很多奢侈品牌都有大量存貨，也希望通過網(wǎng)上銷售的方式，將大量存貨盡快銷售掉。他認(rèn)為，就整個產(chǎn)品的生命周期來講，奢侈品和一般品牌商品并沒有區(qū)別，同樣需要根據(jù)供應(yīng)鏈情況進(jìn)行采購，及時得到客戶的反饋用以推出新的產(chǎn)品，再將產(chǎn)品通過營銷推向市場，并讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“即使是富有的人也會用多種渠道購買商品。”John Soyring強調(diào)，智慧商務(wù)并不會完全取代傳統(tǒng)的商業(yè)模式，它只是為企業(yè)提供了更多接觸用戶的渠道。只是，在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，企業(yè)接觸用戶多是通過一種間接的、透過媒體宣傳的方式，而這一狀況在互聯(lián)網(wǎng)時生了徹底的變革，通過社交網(wǎng)絡(luò)等渠道，企業(yè)能夠直接接觸到其真正的用戶，得到他們的真實反饋，而客戶也會通過更為廣泛快捷的口碑營銷去判斷是否消費。智慧商務(wù)就需要為企業(yè)在購買、銷售和營銷他們的產(chǎn)品時提供了一種更智慧的方法，而這一切都是通過對整個行業(yè)內(nèi)的社團(tuán)、協(xié)作、流程以及分析領(lǐng)域的整合運作、增強互動來實現(xiàn)。

淘寶將成競爭對手？

在社交網(wǎng)絡(luò)、移動計算和在線購買等新型購買方式的帶動下，智慧商務(wù)的軟件業(yè)務(wù)市場將高達(dá)200億美元。盡管IBM是如此龐大的企業(yè)，但卻絲毫沒有缺乏對市場變化的敏感性，它的遠(yuǎn)見和洞察力使其先于客戶就關(guān)注到了這些變化和趨勢，并僅僅用了兩年時間就完成了快速反應(yīng)。IBM在WebSphere的基礎(chǔ)平臺之上接連打出了系列組合拳：先是于去年5月完成了對Sterling Commerce的收購，使企業(yè)能夠簡化和自動化它們與客戶、合作伙伴和供應(yīng)商的聯(lián)系及溝通方式，從而創(chuàng)建智能化程度更高的動態(tài)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)；一個月后又收購Coremetrics公司，新增網(wǎng)絡(luò)分析工具，加強IBM業(yè)務(wù)分析戰(zhàn)略；緊接著去年8月，IBM收購了Unica公司，用于幫助企業(yè)分析和預(yù)測客戶偏好，策劃更有針對性的營銷活動。通過周密部署和系列收購，IBM組建了全新的智慧商務(wù)解決方案部門，直指200億美元的商務(wù)軟件新市場。

據(jù)IBM軟件集團(tuán)軟件解決方案部高級副總裁Michael Rhodin介紹，基于以往對收購技術(shù)整合的豐富經(jīng)驗，IBM對Sterling Commerce、Coremetrics和Unica的技術(shù)與IBM WebSphere平臺進(jìn)行了整合，并有具備高級分析能力的負(fù)載優(yōu)化系統(tǒng)，SPSS、Cognos和Netezza數(shù)據(jù)倉庫一體機在其中提供了相關(guān)的技術(shù)支持能力。

就推廣方式而言，在大型企業(yè)方面，IBM將利用自身優(yōu)勢進(jìn)行拓展；在中小企業(yè)方面，IBM則將推廣云計算和SaaS，使得它們可以以較低的門檻獲得同樣價值的服務(wù)。在此次全球峰會上，IBM就宣布推出新的云產(chǎn)品和內(nèi)部部署產(chǎn)品――商務(wù)云平臺和社交媒體營銷解決方案。這些新的軟件解決方案旨在幫助公司實現(xiàn)供應(yīng)商和貿(mào)易伙伴的智能自動化互動，把市場洞察自動轉(zhuǎn)化為營銷和銷售行動，并將網(wǎng)絡(luò)、移動和社交渠道與實體店聯(lián)系起來。

那么在中國的中小企業(yè)客戶層面，淘寶、阿里巴巴等企業(yè)是否會成為IBM全新的競爭對手？Michael Rhodin認(rèn)為，IBM在全球市場中都有當(dāng)?shù)氐囊恍└偁帉κ帧娜蚧念I(lǐng)域來看，中國是制造業(yè)大國，很多制造業(yè)企業(yè)的客戶是全球性的，而IBM是全球化的企業(yè)，從全球的上下游企業(yè)到全球的供應(yīng)商都使用IBM的軟件做溝通，這是IBM的價值――IBM的平臺能夠以任何國家的任何語言進(jìn)行應(yīng)用。

變化的目標(biāo)客戶

值得一提的是，縱觀IBM對于整個軟件市場的系統(tǒng)性判斷，對于智慧商務(wù)市場的投入只是其重大舉措的重要表現(xiàn)之一。事實上，IBM軟件集團(tuán)自去年就進(jìn)行了重大調(diào)整，一分為二成立了中間件集團(tuán)和行業(yè)解決方案集團(tuán)，這意味著IBM軟件業(yè)務(wù)重心的關(guān)鍵變更：從中間件向“以業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)成果為核心”轉(zhuǎn)變。這一轉(zhuǎn)變的背后意味著什么？

毫無疑問，從市場增長來看，行業(yè)解決方案市場的增長速度超過傳統(tǒng)中間件市場的兩倍，而軟件集團(tuán)要在2015年完成為IBM貢獻(xiàn)50%利潤的目標(biāo)，就必須轉(zhuǎn)型，必須看準(zhǔn)新興的快速增長市場。而深層次的原因則是，IBM的目標(biāo)客戶正在發(fā)生改變。John Soyring在接受記者采訪時證實了這一觀點：“IBM的目標(biāo)客戶原來主要集中于企業(yè)客戶中的CIO，而隨著IT業(yè)務(wù)更加接近客戶，首席產(chǎn)品官、首席采購官、首席供應(yīng)鏈官甚至首席市場官都成為我們的目標(biāo)客戶。”這些企業(yè)內(nèi)部各個業(yè)務(wù)線的負(fù)責(zé)人都開始與IT息息相關(guān)。不僅如此，IBM也正通過“關(guān)注客戶的客戶”更敏銳地洞察市場趨勢，而行業(yè)解決方案集團(tuán)的成立將使得IBM進(jìn)一步靠近之前未染指的前端軟件市場，智慧商務(wù)則成為其中重要的一個突破口。

那么通過對于智慧商務(wù)市場領(lǐng)域的系列收購，進(jìn)入全新的軟件領(lǐng)域，IBM是獲得了更多的合作伙伴，還是遭遇到更多的競爭對手呢？對于記者拋出的這個有意思的問題，John Soyring的回答非常睿智：沒有哪一個競爭對手能夠擁有IBM如此完整的從軟件到硬件的解決方案，而IBM因此獲得的合作伙伴數(shù)量則超出意料之外。

為合作伙伴推開一扇窗

IBM正通過“智慧商務(wù)” 打造新的市場，發(fā)掘新的機會，但向前端行業(yè)拓展的舉措似乎讓IBM和之前中間件合作伙伴的關(guān)系變得“微妙”起來。IBM進(jìn)入行業(yè)解決方案領(lǐng)域是否擠壓合作伙伴的生存環(huán)境？對于業(yè)界的這一質(zhì)疑，IBM軟件集團(tuán)軟件解決方案部高級副總裁Michael Rhodin對此的回答非常堅決：“我們與合作伙伴之間不是競爭關(guān)系，IBM這樣做不僅不會壓縮合作伙伴的生存空間，反而會為他們帶來更多的商業(yè)機會。”

記者在智慧商務(wù)大會上也隨即采訪了幾個一直與IBM保持長期合作關(guān)系的系統(tǒng)集成商和獨立軟件開發(fā)商，他們對此均表示肯定：“以前我們關(guān)注的是軟件后端的中間件，而現(xiàn)在則被IBM帶入到全新的行業(yè)軟件領(lǐng)域，使得我們可以接觸更多的客戶，拓展增長最為迅速的新市場。”Zobrist咨詢公司首席執(zhí)行官Teresa Zobrist就表示：“智慧商務(wù)為IBM業(yè)務(wù)合作伙伴提供了一個新的平臺，為我們帶來了在網(wǎng)上和網(wǎng)下開展業(yè)務(wù)競爭的大好機會。作為智慧商務(wù)授權(quán)業(yè)務(wù)合作伙伴，我們現(xiàn)在可以解決多渠道營銷、推銷、分析、店面、倉儲、履約和供應(yīng)鏈等方方面面的業(yè)務(wù)問題，幫助我們的客戶真正優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程，在全球市場中保持競爭力。”

在此次大會上，一位來自中國的大型行業(yè)企業(yè)客戶的出現(xiàn)頗讓記者意外，因為這家企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)構(gòu)建完全采用的是行業(yè)內(nèi)部供應(yīng)商的系統(tǒng)軟件方案。他的回答打消了記者的疑慮：原來其電子商務(wù)平臺需要與國際水平接軌，這就提出了更高的要求，比如預(yù)測客戶的偏好，以此制定針對性營銷策略，但中國市場并沒有符合它們需求的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。而去年IBM收購了全球該行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者Unica公司，并迅速在中國推廣智慧商務(wù)業(yè)務(wù)，為此該企業(yè)也開始與IBM接觸，成為了潛在的全新客戶。正是因為IBM在前端行業(yè)解決方案的投資，使之有了新的合作機會，從而為合作伙伴推開了一扇窗。

不僅如此，以IBM對于智慧商務(wù)的收購為例，IBM自身還因此獲得了大量致力于為首席市場官等新興決策者提供SaaS /云產(chǎn)品的業(yè)務(wù)合作伙伴。這種新的商務(wù)業(yè)務(wù)合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)為IBM現(xiàn)有全球合作伙伴群體增加了500多家公司。在首屆智慧商務(wù)大會上，IBM還宣布為其快速增長的智慧商務(wù)業(yè)務(wù)合作伙伴計劃推出新的云渠道產(chǎn)品。這款新的快速啟動產(chǎn)品將能讓客戶在云上快速訪問IBM業(yè)務(wù)解決方案，從而幫助合作伙伴增加SaaS的銷售。

鏈接

智慧商務(wù)云交付服務(wù)

IBM在首屆智慧商務(wù)全球峰會上推出了新的云產(chǎn)品、新方案和新的咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)，以幫助企業(yè)自動響應(yīng)消費者和業(yè)務(wù)趨勢變化。新的解決方案包括商務(wù)云平臺（Commerce-as-a-Service）和社交媒體營銷（Social Media Marketing），結(jié)合了IBM通過收購Unica、Coremetrics及Sterling Commerce等公司所取得的技術(shù)和IBM的內(nèi)部研發(fā)成果。

商務(wù)云平臺：基于云的配置、定價和報價產(chǎn)品，通過自動捆綁產(chǎn)品讓客戶快速拓展新的收入來源，從而簡化“報價到現(xiàn)金”（quote-to-cash）的流程。跨渠道銷售產(chǎn)品，將網(wǎng)絡(luò)店鋪與移動設(shè)備、社交網(wǎng)絡(luò)和其他渠道相連接，讓公司把網(wǎng)絡(luò)銷售與實體店采購和交付聯(lián)系起來，從而產(chǎn)生新的收入來源。

新媒體中心合作運營方案范文第5篇

作為普通大眾，我們對呼叫中心（Call Center， CC）并不陌生，并可能會與之產(chǎn)生交集，比如耳熟能詳?shù)?10、120、119等服務(wù)熱線。而在日常生活中，我們購買的商品幾乎都在不同位置注明了客服電話或者熱線電話，當(dāng)遇到質(zhì)量等問題時，便可以通過電話與商家取得聯(lián)系，尋求解決辦法。

其實，最早的呼叫中心起源于美國的航空業(yè)。1956年，泛美航空公司為了方便旅客查詢航班信息，設(shè)立了世界首個呼叫中心。而我國，呼叫中心也有二三十年的發(fā)展歷史，但最近10多年，才是呼叫中心發(fā)展的高峰時段。10多年前，呼叫中心基本上是以電話渠道為主。隨后逐漸增加了短信、彩信、郵件等形式，近兩年，由于移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使呼叫中心逐步向在線、新媒體方向發(fā)展。

也有人認(rèn)為，今天的呼叫中心概念已經(jīng)發(fā)生了變化，不是單純的電話呼入或呼出，客戶有更多的渠道來表達(dá)自己的訴求，其核心是和客戶的交互，因此，不應(yīng)該稱作呼叫中心，而更應(yīng)傾向于叫做客戶聯(lián)絡(luò)中心、調(diào)度中心、在線服務(wù)中心，甚至叫價值中心、體驗中心等。本文在綜合分析了不同企業(yè)為其命名的原因后發(fā)現(xiàn)，不同的名稱，是因其服務(wù)的渠道和方式而別，在許多行業(yè)，仍然是以電話為主導(dǎo)的方式，因此，文中仍然統(tǒng)一稱作呼叫中心。

據(jù)了解，呼叫中心平臺的生命周期并不長，一般為3～5年，其服務(wù)器的生命周期同樣也是3～5年，而搭建一座呼叫中心費用不菲，那么能不能對現(xiàn)有平臺進(jìn)行改造升級呢？然而，目前業(yè)界并沒有統(tǒng)一的接口和規(guī)范，直接改造可能會存在一些問題，比如協(xié)議不適配，或者呼叫接不通等情況，因此，很多方案商的辦法是搭建新的平臺，并和原有的系統(tǒng)實現(xiàn)雙活災(zāi)備，逐漸弱化老系統(tǒng)的功能。因此，如何利用新技術(shù)，降低呼叫中心的搭建成本，是方案商們需要思考的問題和努力的方向。

雖然呼叫中心是一個高成本的平臺，但對企業(yè)而言，又是一個不可或缺的平臺。它能讓企業(yè)在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的客戶呼叫，包括咨詢、售后服務(wù)、查詢、訂購、投訴等。同時，通過呼叫中心與客戶的直接接觸，企業(yè)能掌握客戶的基本信息、反饋意見、需求等“一手信息”，這對企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，具有非常重要的意義，因此，如何高效運營呼叫中心，如何和新技術(shù)結(jié)合，降低呼叫中心的搭建成本，如何從海量的客戶數(shù)據(jù)中挖掘價值，從而根據(jù)市場動向不斷調(diào)整產(chǎn)品線和業(yè)務(wù)線，將其由“成本中心”轉(zhuǎn)化為“價值中心”，這些是當(dāng)前企業(yè)和方案商共同面對的重要問題。

需求有別

在不同行業(yè)，呼叫中心擔(dān)負(fù)的任務(wù)有很大差別，因此企業(yè)對呼叫中心的訴求也各有不同。比如銀行，面對千千萬萬的用戶，它們需要高可靠性和高話務(wù)量的平臺，可靠性和呼叫能力是其最基本和重要的功能。如某銀行信用卡呼叫中心，其座席達(dá)1000人以上，主要負(fù)責(zé)接聽客戶電話，進(jìn)行信用卡申請、開卡、激活、還款、更改信息等業(yè)務(wù)，呼叫中心是7×24服務(wù)，對平臺的要求是服務(wù)器不能宕機，因此該銀行在北京和成都的呼叫中心互為主備，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

而像攜程網(wǎng)這樣的電商企業(yè)，呼叫中心是生產(chǎn)系統(tǒng)，其呼出和呼入需求占比幾乎等同，它們對呼叫中心系統(tǒng)的要求是大容量和高可靠性。在平臺設(shè)計上，人性化要求非常高，菜單設(shè)計要方便座席操作，座席能3秒鐘處理的業(yè)務(wù)，絕對不能花5秒鐘。

電信運營商的呼叫中心主要是以接聽客戶的電話為主，也有一些營銷服務(wù)，比如說增值服務(wù)，通常以短信、電話的形式來實現(xiàn)，因此對呼入能力和穩(wěn)定性要求較高。對于保險業(yè)類的企業(yè)，聚焦于如何很好地為客戶服務(wù)，同時，也有很大一部分需求是電話銷售，因此，對知識庫的關(guān)注度更高，知識庫是否完善，關(guān)系著座席能否很好地、快速地回答客戶的咨詢問題。從電話銷售這塊業(yè)務(wù)來說，如何快速成單，是企業(yè)更為關(guān)注的內(nèi)容。

而120調(diào)度中心、110報警中心等服務(wù)熱線，以前以語音為主，現(xiàn)在也具備多媒體的能力，有多種接入方式。政府熱線對調(diào)度能力要求較高，一旦有電話進(jìn)入，需要后端能夠拉通業(yè)務(wù)端口，實現(xiàn)順暢的調(diào)度，因此要求系統(tǒng)穩(wěn)定性高，和其他系統(tǒng)的對接良好。

在IT服務(wù)領(lǐng)域，聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心是一個典型代表，其座席規(guī)模達(dá)1200多個，1500多名技術(shù)支持工程師。工程師以男性居多，是一個很專業(yè)的職位。不同于傳統(tǒng)概念的“電話服務(wù)代表”，聯(lián)想的技術(shù)工程師們并不是回答一些簡單信息的人，而是根據(jù)客戶的實際情況，通過網(wǎng)絡(luò)聊天或電話交互實時在線診斷，提出解決方案，直接幫助客戶解決問題。在聯(lián)想的客戶聯(lián)絡(luò)中心，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)量的提升，傳統(tǒng)的電話服務(wù)量所占比例僅為總服務(wù)量的三分之一，其他都是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，如微信、微博、客戶端、社區(qū)論壇等渠道。除了穩(wěn)定性外，其平臺具有將各種渠道信息融合統(tǒng)一的能力。

對房屋租賃行業(yè)來說，以鏈家地產(chǎn)旗下的北京自如友家資產(chǎn)管理有限公司（簡稱自如友家）為例，其核心業(yè)務(wù)是白領(lǐng)合租公寓與高品質(zhì)青年服務(wù)公寓，其模式是產(chǎn)品（房屋及配置）+服務(wù)（生活服務(wù)），服務(wù)對象以找房客戶和租住客戶為主，包括找房咨詢、預(yù)約保潔、報修、開房租發(fā)票、協(xié)助辦理暫住證等服務(wù)內(nèi)容。自如友家調(diào)度中心座席分為接聽、回訪、派單等模塊，其平臺是呼出呼入混合型系統(tǒng)，以呼入為主，呼出主要是回訪，對系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性要求高。

渠道增多

最近幾年，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的發(fā)展，使客戶可以通過微博、微信、在線等渠道，進(jìn)入到呼叫中心平臺。這改變了客戶和企業(yè)接觸的渠道，這種改變不是簡單的補充，而是顛覆式的，即以往的電話為主的形式，改變?yōu)槎喾N方式融合的渠道為主流。而入口渠道增多，相應(yīng)的對呼叫中心平臺的品質(zhì)有了更高的要求，也使企業(yè)對呼叫中心的需求變得更為復(fù)雜。

方案商如何將這些多媒體進(jìn)行融合，把不同渠道的客戶需求，在后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行融合統(tǒng)一？華為技術(shù)有限公司CC解決方案銷售部總監(jiān)段信義介紹說，在解決方案里，會通過調(diào)度、分配、路由的機制，對語音、微信、微博、在線等請求進(jìn)行統(tǒng)一路由和分配。系統(tǒng)有多媒體接入網(wǎng)關(guān)和適配的應(yīng)用，接入之后系統(tǒng)會做相應(yīng)的分發(fā)。通過內(nèi)部算法和機制，CTI能識別信息來自微博還是微信，然后做統(tǒng)一的分配處理。比如一個座席可以同時處理5個微博和2條微信，在系統(tǒng)里，有相應(yīng)的定義和識別，系統(tǒng)中間件能根據(jù)座席技能，依據(jù)調(diào)度機制將請求分配給不同的座席，從而實現(xiàn)全員調(diào)度和分配。另外，在呼叫中心解決方案里，有接口，可以和企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)對接。

而在企業(yè)端，新媒體又帶來了哪些改變呢？在聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心，以智能電視為例，客戶買了電視之后需要安裝，客戶可以通過微信預(yù)約安裝時間，技術(shù)工程師把客戶信息分發(fā)給線下的工程師也就是全國各地的服務(wù)站，從線上到線下，整個過程非常方便快捷。另外，很多客戶都想知道聯(lián)想電視最近推出了哪些熱點節(jié)目，客戶聯(lián)絡(luò)中心通過微信批量的發(fā)送節(jié)目單，而如果用傳統(tǒng)的方式，挨家挨戶打電話，其工作量可想而知。

新媒體的出現(xiàn)，也使呼叫中心的成本得到有效控制。聯(lián)想從2008年開始用互聯(lián)網(wǎng)的手段控制成本，研究如何用更有效的辦法、更短的時間去服務(wù)客戶。“原來幫助客戶去安裝操作系統(tǒng)，都是在電話里指導(dǎo)他們，一步一步去做，這個過程可能需要1小時。而通過郵箱或者是通過微信，給客戶發(fā)一段視頻，客戶通過視頻一步一步去安裝，整個過程只需3分鐘，這會節(jié)省不少成本。”聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理張健說。

自如友家也從新媒體中嘗到甜頭。服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人楊貴學(xué)以自如客報修為例介紹說，只要自如客從自如網(wǎng)上、或是自如客微信上、或者自如客APP上、或是通過電話把需求提交給客戶調(diào)度中心，自如友家即時接到自如客的訴求并且能夠?qū)崟r查詢處理進(jìn)度。自如友家希望打造一個透明的服務(wù)流程，不管客戶選擇什么樣的入口方式，每個信息的處理過程，客戶都能看到，這使得業(yè)務(wù)流程更為優(yōu)化，客戶體驗更好。

未來，自如友家的服務(wù)會更進(jìn)一步，實現(xiàn)服務(wù)端到端的移動化，即自如客通過自如網(wǎng)、自如客APP或自如客微信提交服務(wù)訴求，維修工程師、保潔員通過裝有自如維修、保潔應(yīng)用的APP，即時能夠接到自如客的服務(wù)請求，上門服務(wù)的時候登陸APP填寫相關(guān)信息，完成之后通過APP反饋，說明服務(wù)完成情況。這樣，客戶不在現(xiàn)場也能了解服務(wù)是否完成，以及完成情況。

管理難點

丁先生是某銀行消費類貸款呼叫中心的座席，工作內(nèi)容是為有貸款意向的客戶解答相關(guān)問題，也會回答客戶還款時間等問題，工作內(nèi)容相對簡單。當(dāng)問及如何評價自己的工作時，他說：“還行吧。”似乎這份工作對他沒有太大的吸引力，他這樣描述說，只要表達(dá)能力沒有問題，誰都可以做這份工作。

從心理學(xué)角度來分析丁先生的態(tài)度，也合乎邏輯。對于簡單而重復(fù)性的工作，座席的流失率會高一些，因為人總是在重復(fù)一些簡單工作的時候，其興奮點會慢慢下降。而對于一些復(fù)雜的、技術(shù)含量高的工作，需要人不斷的學(xué)習(xí)鉆研，激發(fā)自己的潛能，人的價值體現(xiàn)在工作中，會給人帶來愉快和興奮感。

毫無疑問，呼叫中心最重要的人力資源是呼叫中心的一線員工。在聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心，技術(shù)工程師的平均年流失率能控制在20%～30%左右。在整個呼叫中心行業(yè)，一般情況下，企業(yè)能把座席的年流失率控制在20%～50%之間。因此，座席的管理顯得尤為重要。

為此，管理者制定了許多考核辦法和激勵辦法，以期在維護(hù)座席隊伍穩(wěn)定的同時，提升其專業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，從而給客戶留下良好的印象和體驗。來自某銀行信用卡中心的資深人士認(rèn)為，呼叫中心的管理難點是人的管理，他所負(fù)責(zé)的信用卡呼叫中心對座席的要求是：嚴(yán)格認(rèn)真，服務(wù)更好。那么如何來理解“服務(wù)更好”呢？據(jù)介紹，該行共發(fā)放信用卡近2000萬張，面對如此龐大的客戶群，要求服務(wù)器不能宕機，因此在北京和成都的呼叫中心是互為主備，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。而對座席的服務(wù)能力，需要進(jìn)行培訓(xùn)，使其快速了解卡片內(nèi)容、產(chǎn)品特性、服務(wù)協(xié)議等。

除了培訓(xùn)，對座席的考核、激勵、情緒管理是非常重要的三大部分，這位資深人士介紹說，呼叫中心的座席均是銀行的正式員工，因此座席的流失率并不高，管理的重點是如何提高座席的工作熱情，讓客戶能夠通過座席專業(yè)良好的服務(wù)，對銀行持有較好的評價。“這是客戶認(rèn)識銀行的一個直接途徑和窗口，非常重要。”他說。因而管理者重要的工作內(nèi)容是有計劃的活動，活躍班組氣氛，對負(fù)面情緒進(jìn)行及時疏通等。在職業(yè)規(guī)劃方面，會給座席比較寬泛的上升空間，表現(xiàn)優(yōu)異者，也有機會調(diào)到別的業(yè)務(wù)部門任職。

在楊貴學(xué)看來，座席不僅要形成一個樂觀、積極向上的心態(tài)，更要有服務(wù)的意識，還要有排壓的能力。另外，楊貴學(xué)分析說，呼叫中心的轉(zhuǎn)型也是一個難點，自如友家的呼叫中心在逐漸轉(zhuǎn)向交互層聯(lián)絡(luò)中心。目前，在線、微信、手機APP的比例，已經(jīng)占到25%，今后還要提升其占比，削弱甚至摒棄電話渠道。雖然基于傳統(tǒng)語音的呼叫中心管理理論與模型非常完善，但基于新媒體如在線、微信、APP等方式還沒有一個成熟的管理模型，所以轉(zhuǎn)變過程對于呼叫中心管理者也是個挑戰(zhàn)。自如友家是一個服務(wù)型企業(yè)，與客戶接觸點角色眾多，“呼叫中心如何推動以MOT思想為指導(dǎo)推動相關(guān)部門以客戶思維為出發(fā)點，從客戶的視角優(yōu)化內(nèi)部流程，提高用戶的體驗，這是非常重要的。”楊貴學(xué)說。

張健認(rèn)為，人員的管理是客戶聯(lián)絡(luò)中心的重要話題，因為人員管理會直接影響企業(yè)的成本效率，比如一個合格的工程師一天應(yīng)該處理多少個客戶問題？如果我們認(rèn)為成熟的工程師一天能處理60個客戶問題，企業(yè)如何通過有效的培訓(xùn)、指導(dǎo)和管理，讓新員工在最短的時間內(nèi)能達(dá)到成熟員工的能力，這就是成本效率。同時，他認(rèn)為有兩個方面是目前最需要思考的難點：一是未來除了人工服務(wù)，自助服務(wù)是一個新的話題。聯(lián)想目前正在大力發(fā)展智能機器人的自助服務(wù)。如何用智能機器人的方式給客戶提供7×24小時的服務(wù)，以及如何給客戶提供與人工服務(wù)一樣的智能化服務(wù)？這里包含技術(shù)的因素，也包括后臺系統(tǒng)如何和機器人匹配的問題，讓機器人能順暢地理解客戶的需求。二是業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，傳統(tǒng)的電話服務(wù)的售后服務(wù)，是比較單一的，而現(xiàn)在已經(jīng)有10多種溝通方式，這些溝通方式都要統(tǒng)一到一個平臺上來，這使管理的復(fù)雜度大大增加。同時，客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)內(nèi)容也有變化，不僅僅包括傳統(tǒng)的售后維修，還有客戶的其他服務(wù)需求等，這些使得客戶聯(lián)絡(luò)中心向著多業(yè)務(wù)、多復(fù)雜性方向發(fā)展。

北京合力億捷科技股份有限公司（簡稱合力億捷）副總裁楊慶祝對排班模型提出了一些看法，他認(rèn)為傳統(tǒng)的排班模塊是針對話務(wù)模型而言的，如電話接聽率、評價率、滿意度等，均是以電話模型為主。傳統(tǒng)的電話模式特點是固化的模式，座席是在固定的時間、固定的地點接聽電話。而社交媒體進(jìn)來以后，渠道增多了，現(xiàn)在座席可以在任何地點、任何條件下處理客戶的請求，這些改變了后端的工作方式、服務(wù)方式。另外，傳統(tǒng)的電話方式是一對一的模式，現(xiàn)在是一對多的模式，因此，這種排班模式是不適用的，需要轉(zhuǎn)向多媒體的話務(wù)模型。這實際上也是對管理提出了更多挑戰(zhàn)。

云帶來的改變

隨著技術(shù)的進(jìn)步和積累，尤其是云計算技術(shù)的發(fā)展，使呼叫中心的解決方案在最近幾年有了明顯的變化。“針對云計算這一部分，華為能為客戶提供按需分配的平臺，客戶可以按需實時協(xié)作和管理，也可以實現(xiàn)動態(tài)調(diào)度。同時針對終端，我們做了相應(yīng)的適配，可以提供靈活開放的瘦客戶端，為座席提供更快捷方便的解決方案。”段信義說。比如為淘寶做的解決方案，這個項目是和中國電信合作，提供外包呼叫中心解決方案，華為為中國電信提供云數(shù)據(jù)中心，對硬件設(shè)備和數(shù)據(jù)中心提供按需分配的資源，同時上層的CTI也做了相應(yīng)的優(yōu)化，可以做到統(tǒng)一接入，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一分發(fā)。在這個解決方案里，任何調(diào)度都是資源子集，通過內(nèi)部算法和調(diào)度機制，可以很好地實現(xiàn)按需分配的工作。

云的模式，使呼叫中心座席代表可以通過工號，在任何地點、任何時間接入系統(tǒng)，接入云呼叫中心，在家里就可以進(jìn)行工作。這一點在聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心得到了印證。借助虛擬化和云呼叫中心的新技術(shù)，聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心在2011年推出了SOHO辦公的服務(wù)模式，并可以支持到100個SOHO虛擬化座席，在支撐業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時，大幅降低了服務(wù)運營成本，同時還幫助殘疾人實現(xiàn)了在家就業(yè)的夢想。

云計算的出現(xiàn)，不僅使方案商順勢而行推出云呼叫中心解決方案，企業(yè)本身IT系統(tǒng)的云化，對呼叫中心解決方案的實施、流程等也有影響和改變，以前搭建呼叫中心平臺，需要找機房，買服務(wù)器等，而現(xiàn)在虛擬化之后，這些都布置在IDC中心，系統(tǒng)需要多少資源就分多少。楊慶祝認(rèn)為，這對呼叫中心的影響主要體現(xiàn)在兩方面：一是整體設(shè)計發(fā)生了改變，比如數(shù)據(jù)存儲，以前的方案是本地掛服務(wù)器，而現(xiàn)在存儲在云端；二是對實施的影響，呼叫中心的特點是對實施過程要求比較高，云計算的出現(xiàn)，使實施的過程發(fā)生了很大變化，以前有系統(tǒng)工程師這個職位，系統(tǒng)工程師需要去采購服務(wù)器，然后安裝、調(diào)試等，現(xiàn)在只需要方案商告訴客戶，需要裝什么軟件，需要多少存儲空間，需要什么配置就可以了。

張健也認(rèn)同云帶來的價值，他認(rèn)為傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)部署周期長、資金成本巨大、技術(shù)支持和運維費用昂貴，而云計算和云呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用，使呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)靈活、開放，易于建設(shè)、擴(kuò)容和維護(hù)。不需要高額的一次性投入，用戶只需通過租賃方式就可以享受到呼叫中心系統(tǒng)的所有功能，可以按需使用，且費用較低。這對廣大企業(yè)來說，是一個經(jīng)濟(jì)適用的好選擇。

數(shù)據(jù)挖掘

對于云、大數(shù)據(jù)，目前還是起步階段，但很多企業(yè)都在嘗試運用這些新技術(shù)。呼叫中心是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一部分，它和CRM系統(tǒng)是天然的、緊密的融合。比如用戶打進(jìn)電話來的信息和問題，在CRM系統(tǒng)都有記錄，座席也可以通過CRM系統(tǒng)來讀取和甄別，了解客戶信息。這些平臺上的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)如何進(jìn)行實時數(shù)據(jù)分析和挖掘，從而引發(fā)對后端業(yè)務(wù)流程的變革，從方案商和企業(yè)兩端來看，都在嘗試著提出解決辦法。

現(xiàn)在的多媒體，無論是語音還是在線客服，還是微信社交媒體，都是有行為軌跡的，這些數(shù)據(jù)是后端運營管理人員、決策者越來越關(guān)注的。楊慶祝認(rèn)為要抓取這些數(shù)據(jù)最好的落地點是BI，在IVR語音里，所有的按鍵、選擇、軌跡，這些數(shù)據(jù)是可以抓取到的，這些海量數(shù)據(jù)，通過BI模型，對數(shù)據(jù)進(jìn)行抓取、分析，最后形成一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)能幫助管理者做決策。

華為方面認(rèn)為，呼叫中心是前端系統(tǒng)，可以收集到用戶方方面面的信息。對于語音信息，可以通過語音做相應(yīng)的文本轉(zhuǎn)換，或者由座席存儲到工單系統(tǒng)，或者通過文字交談，把相應(yīng)的數(shù)據(jù)存儲在系統(tǒng)里，系統(tǒng)可以提供外部接口，供客戶做相應(yīng)的調(diào)用。而做數(shù)據(jù)挖掘分析的公司，可以通過接口，做數(shù)據(jù)分析、挖掘工作。另外，系統(tǒng)本身具有簡單分析處理能力，比如對一條微博，系統(tǒng)會對這些信息進(jìn)行提取，通過關(guān)鍵字，可以收集到成千上萬條相關(guān)信息，按照重要性和優(yōu)先級，進(jìn)行簡單的數(shù)據(jù)挖掘，按類分別存儲在大數(shù)據(jù)庫中，座席可以根據(jù)自己的權(quán)限做一些處理，比如普通座席，只能看到普通信息，進(jìn)行回復(fù)，高級座席可以做一些危機公關(guān)或?qū)χ匾浨樽鲆恍┓治龊吞幚恚鶕?jù)信息的重要緊急程度向后端流程和人員傳遞，從而帶動整個組織的變革，向客戶和用戶傳遞實時準(zhǔn)確的信息。

從企業(yè)端來看，數(shù)據(jù)給企業(yè)來了無限的價值。信用卡中心的資深人士分析認(rèn)為，云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，積極推動著呼叫中心向前發(fā)展，使呼叫中心的服務(wù)變得更加主動。比如客戶打電話進(jìn)來，因為電話的綁定，電腦里能彈出客戶的完整信息，使座席能夠快速了解客戶，因此可對客戶有針對性的推銷、推薦服務(wù)。另外，銀行可以通過客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。比如持卡人會收到來自銀行的短信，推銷某種商品，這不是群發(fā)信息，而是有一定目標(biāo)人群。又比如某位消費者近三個月有通過信用卡購買電影票的行為，那么這位消費者就會收到銀行發(fā)送的電影票促銷活動信息。

楊貴學(xué)介紹說，自如友家2011年成立，在兩年時間里迅速建立口碑，這與了解客戶需求、挖掘客戶需求密不可分的，自如友家曾對客戶的第一次問題進(jìn)行挖掘，分析客戶是入住后多久提出的問題、提出了什么問題，通過數(shù)據(jù)分析能發(fā)現(xiàn)后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在的漏洞。比如，第一次交水電費，當(dāng)發(fā)現(xiàn)很多客戶都不知道該什么時候去交水電費時，那證明業(yè)務(wù)端沒有做這件事情，因此就需要培訓(xùn)，把這塊業(yè)務(wù)補起來。另一方面，自如友家通過IT系統(tǒng)，向客戶推送信息，也可以在自如網(wǎng)上發(fā)通知，告訴客戶第一次交水電費該怎么去操作。產(chǎn)品設(shè)計部門也在嘗試是否可以設(shè)計水電費全包的收費方式，免除客戶的困擾。

而在聯(lián)想，客戶聯(lián)絡(luò)中心專門成立了C2B（Customer to Business）數(shù)據(jù)挖掘項目組，專門對用戶和客戶聯(lián)絡(luò)中心交互過程中留下的信息，進(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘，以客戶聲音和需求為驅(qū)動，通過C2B的方式推動研發(fā)、質(zhì)量和生產(chǎn)部門快速迭代。張健以電腦耳機為例，在一段時間，聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)，有許多的用戶反饋某款電腦的耳機，經(jīng)常會和鼠標(biāo)產(chǎn)生干擾，原來是因為電腦把耳機孔設(shè)置在右邊，而且跟鼠標(biāo)的USB接口離得較近，所有才會產(chǎn)生這種干擾。“我們把這個分析結(jié)果反饋給產(chǎn)品經(jīng)理，然后去調(diào)整產(chǎn)品的設(shè)置。這就是通過用戶的聲音去影響業(yè)務(wù)。”張健說。產(chǎn)品質(zhì)量方面，也有這樣的案例，在雨季，大量的某款產(chǎn)品會出現(xiàn)一些相同的問題，質(zhì)量團(tuán)隊分析發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品對梅雨的抗干擾力度不夠，因此在產(chǎn)品上會相應(yīng)地加強此項性能。