前言：想要寫(xiě)出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇與客戶(hù)溝通的技巧與方法范文，相信會(huì)為您的寫(xiě)作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫(xiě)作思路和靈感。

與客戶(hù)溝通的技巧與方法范文第1篇

卓越的銷(xiāo)售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，溝通則貫穿銷(xiāo)售始終。一流的銷(xiāo)售高手一定是一個(gè)一流的溝通高手。而有效的溝通必須基于對(duì)不同的客戶(hù)體現(xiàn)的不同性格特點(diǎn)進(jìn)行有效分析從而有針對(duì)性的進(jìn)行溝通，才能真正實(shí)現(xiàn)溝通的有效性。

那么什么是性格呢？性格是指表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個(gè)性心理特征，是一種與社會(huì)相關(guān)最密切的人格特征，在性格中包含有許多社會(huì)道德含義。這是學(xué)術(shù)上給性格下的定義。

人的性格分類(lèi)方法極多，諸如九型人格了等等，還有的把人的性格分為72種，但這些方法都比較復(fù)雜，在銷(xiāo)售中運(yùn)用起來(lái)比較麻煩。在此介紹一種比較簡(jiǎn)單實(shí)用的客戶(hù)性格分類(lèi)方法：按客戶(hù)是理性、感性、率直和優(yōu)柔，把客戶(hù)性格分成四種類(lèi)型，如下圖：

客戶(hù)性格的準(zhǔn)確分析與溝通技巧

我覺(jué)得準(zhǔn)備把握客戶(hù)性格有這幾點(diǎn)前提：

1、 人的性格成因復(fù)雜，既有先天遺傳，也有后天因環(huán)境、地位、學(xué)識(shí)年齡不同而產(chǎn)生的；

2、 人的性格是因時(shí)空、環(huán)境、地位、學(xué)識(shí)、對(duì)象等因素而變化的；

3、 人的性格往往是復(fù)合性的，多種性格特征融合在一起的，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)越豐富、閱歷越深更是如此。所以客戶(hù)的性格可能以上四種類(lèi)型會(huì)均有或有二、三種，只不過(guò)在某種時(shí)空某一種或兩種性格會(huì)表現(xiàn)得比較突出，我們就可做出判斷。

那，不同類(lèi)型的客戶(hù)性格特征是什么，如何應(yīng)對(duì)呢？

權(quán)威型客戶(hù)性格特征：男性偏多，年齡成熟，權(quán)錢(qián)有之，牛氣十足，自信霸道，理性率直，莊重著裝，死人表情，語(yǔ)氣高重。

權(quán)威型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧：客戶(hù)至尊，自我謙虛，請(qǐng)教客戶(hù)，有效贊美，漏斗提問(wèn)，重視效果。

分析型客戶(hù)性格特征：衣著端莊、眼神懷疑、發(fā)型精致、常有飾物、手易觸頭、極細(xì)過(guò)程、尤愛(ài)抬扛。

分析型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧：禮貌尊重、切莫忽悠、重視細(xì)節(jié)、避免抬扛、善于總結(jié)、是的同時(shí)、提供選擇。

合群型客戶(hù)性格特征：衣著隨意、邊幅少修、心寬體胖、語(yǔ)速低緩、脾氣和善、優(yōu)柔寡斷、極有耐心、時(shí)常反問(wèn)、模糊答案。

合群型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧：禮貌尊重、性格一致、真誠(chéng)贊美、有效發(fā)問(wèn)、啟發(fā)誘導(dǎo)、提供選擇。

表現(xiàn)型客戶(hù)性格特征：表情豐富、衣著新潮、肢體愛(ài)動(dòng)、言語(yǔ)豐富、感性思維

與客戶(hù)溝通的技巧與方法范文第2篇

    論文摘要：本文在對(duì)高職院校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)crm課程教學(xué)現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)提出了基于工作流程的crm課程教學(xué)內(nèi)容的優(yōu)化設(shè)計(jì)，并對(duì)教學(xué)的各個(gè)模塊所涉及的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了逐一闡述，在全文的最后提出了該課程教學(xué)的重難點(diǎn)以及突破的策略。 

一、高職電子商務(wù)crm課程教學(xué)現(xiàn)狀 

 

1.crm簡(jiǎn)介 

crm即customer relationship management三個(gè)英文單詞首寫(xiě)字母組合，翻譯成中文就是客戶(hù)關(guān)系管理。crm是指企業(yè)通過(guò)合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為宗旨，以?xún)?yōu)化客戶(hù)關(guān)系為方法，以此來(lái)獲取企業(yè)合理利潤(rùn)，所進(jìn)行的一系列有組織、有計(jì)劃的管理活動(dòng)。 

2.crm課程現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容 

目前高職院校crm課程往往照搬本科院校同類(lèi)課程的教學(xué)內(nèi)容，將重點(diǎn)放在了crm系統(tǒng)的教學(xué)上，主要講授crm系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)成、功能及其操作，甚至?xí)婕暗娇蛻?hù)相關(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了高職院校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)際能力和水平，使得學(xué)生對(duì)該課程普遍存在厭學(xué)的現(xiàn)象。本科院校的crm課程以crm系統(tǒng)為導(dǎo)向，是由其人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校crm課程的教學(xué)內(nèi)容是不合時(shí)宜的。 

3.crm課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路 

結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其crm課程的教學(xué)內(nèi)容可以采取這樣的思路來(lái)設(shè)計(jì)。首先，走訪(fǎng)相關(guān)企業(yè)調(diào)研其crm相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析crm相關(guān)崗位和工作所需的知識(shí)、能力和素質(zhì)；再次將上述知識(shí)、能力和素質(zhì)進(jìn)行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學(xué)模塊來(lái)對(duì)應(yīng)上述知識(shí)、能力和素質(zhì)。 

 

二、基于工作流程的crm課程教學(xué)內(nèi)容 

 

1.客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)知 

這一教學(xué)模塊的設(shè)計(jì)主要是為導(dǎo)入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)子模塊是客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)介，主要介紹客戶(hù)關(guān)系管理的概念、特點(diǎn)、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個(gè)模塊是客戶(hù)關(guān)系管理崗位職責(zé)，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責(zé)，著重介紹客戶(hù)關(guān)系管理工作的流程。 

2.客戶(hù)識(shí)別與開(kāi)發(fā) 

通過(guò)相關(guān)客戶(hù)識(shí)別的案例導(dǎo)入第二個(gè)模塊，在這一模塊也可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)識(shí)別，主要介紹客戶(hù)的概念、分類(lèi)、客戶(hù)金字塔以及潛在客戶(hù)定位的“man”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個(gè)模塊則在介紹了客戶(hù)價(jià)值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶(hù)開(kāi)發(fā)的常用方法，重點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)、電話(huà)探尋、逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實(shí)訓(xùn)課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學(xué)生分析其目標(biāo)客戶(hù)及潛在客戶(hù)的需求和屬性，引導(dǎo)學(xué)生找尋可能的客戶(hù)接觸點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生策劃相關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)相應(yīng)方案接近目標(biāo)客戶(hù)，最終將課堂的知識(shí)轉(zhuǎn)化為學(xué)生的職業(yè)能力。 

3.客戶(hù)拜訪(fǎng) 

設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的案例，通過(guò)提問(wèn)讓學(xué)生自己找出在拜訪(fǎng)客戶(hù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而順其自然的進(jìn)入到這一個(gè)教學(xué)模塊。在這一模塊可以設(shè)計(jì)為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊主要介紹目前客戶(hù)拜訪(fǎng)的常用方式，例如登門(mén)拜訪(fǎng)、電話(huà)拜訪(fǎng)、電子郵件拜訪(fǎng)、會(huì)議拜訪(fǎng)等，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)介紹每一種拜訪(fǎng)方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及在應(yīng)用時(shí)需注意的問(wèn)題。第二個(gè)模塊是本模塊的重點(diǎn)，它主要介紹客戶(hù)拜訪(fǎng)的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀等內(nèi)容。第三個(gè)模塊則介紹客戶(hù)拜訪(fǎng)的技巧，結(jié)合實(shí)例重點(diǎn)介紹aida法則的具體應(yīng)用。與這一部分配套的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，可以將學(xué)生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會(huì)見(jiàn)的禮儀以及拜訪(fǎng)客戶(hù)常用的技巧。 

4.客戶(hù)溝通 

播放一段五分鐘以?xún)?nèi)的客戶(hù)溝通視頻，讓學(xué)生總結(jié)視頻中員工向客戶(hù)提問(wèn)的技巧，進(jìn)而導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)?？蛻?hù)溝通這一模塊可以分為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話(huà)、電子郵件、即時(shí)通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶(hù)溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個(gè)模塊介紹客戶(hù)溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶(hù)說(shuō)什么來(lái)設(shè)計(jì)這一模塊，相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個(gè)方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個(gè)模塊主要介紹客戶(hù)溝通的技巧，包括看的技巧、聽(tīng)的技巧、說(shuō)的技巧以及適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。對(duì)于實(shí)訓(xùn)課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學(xué)生分小組分角色進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，可以采用面談的方式進(jìn)行，最后由教師來(lái)總結(jié)學(xué)生在面談溝通中存在的問(wèn)題，幫助學(xué)生提高溝通能力。 

5.客戶(hù)需求激發(fā) 

由學(xué)生扮演客戶(hù)，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學(xué)的方式導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。因此這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)需求的引導(dǎo)，在此模塊主要介紹不同性格類(lèi)型的客戶(hù)需求引導(dǎo)策略以及fabe法則結(jié)合實(shí)例的具體應(yīng)用。第二個(gè)模塊是客戶(hù)需求的實(shí)現(xiàn)，主要講授成交時(shí)機(jī)與成交信號(hào)的捕捉，常用的促成成交的方法應(yīng)用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來(lái)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓(xùn)素材，來(lái)拓展學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。 

6.客戶(hù)維護(hù) 

選擇一個(gè)學(xué)生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進(jìn)行一次小型的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)?？蛻?hù)維護(hù)可以分為四個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)回訪(fǎng)，在這個(gè)模塊中主要講授客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)回訪(fǎng)的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來(lái)進(jìn)行講授效果會(huì)更好。第二個(gè)模塊客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，在這一部分應(yīng)該以實(shí)際操作為主，重點(diǎn)講解客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷投放、數(shù)據(jù)整理和報(bào)告撰寫(xiě)。第三個(gè)模塊客戶(hù)投訴，這一模塊可以以具體的客戶(hù)投訴案例為主線(xiàn)來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，通過(guò)對(duì)案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識(shí)點(diǎn)。第四個(gè)模塊客戶(hù)挽留，圍繞著客戶(hù)離開(kāi)的可能原因，找出挽留客戶(hù)的策略，讓學(xué)生意識(shí)到客戶(hù)挽留工作的實(shí)際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶(hù)的技巧。這一部分的實(shí)踐教學(xué)應(yīng)突出兩個(gè)方面：一個(gè)方面安排學(xué)生制作一份客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行投放并進(jìn)行回收與報(bào)告撰寫(xiě)；另一方面學(xué)生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來(lái)演練客戶(hù)投訴的處理。 

7.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 

對(duì)于高職院校而言這一部分的教學(xué)定位應(yīng)該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)字模塊：第一個(gè)模塊簡(jiǎn)要講授crm系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對(duì)比較宏觀(guān)和抽象的內(nèi)容。第二個(gè)模塊設(shè)計(jì)為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型crm系統(tǒng)，重點(diǎn)講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學(xué)生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，為今后進(jìn)入企業(yè)運(yùn)用crm系統(tǒng)來(lái)從事客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實(shí)踐教學(xué)主要以上機(jī)方式為主，讓學(xué)生使用某一代表性crm系統(tǒng)，重點(diǎn)操作其核心功能模塊。 

   　8.客戶(hù)關(guān)系管理案例 

課程最后一個(gè)模塊的教學(xué)主要采用案例的方式來(lái)進(jìn)行，對(duì)于這一部分可以分為兩個(gè)模塊：第一個(gè)模塊crm應(yīng)用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其crm應(yīng)用前后的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行對(duì)比分析，引導(dǎo)學(xué)生強(qiáng)化對(duì)crm重要性的理解。第二個(gè)模塊crm案例分析，選擇五個(gè)左右的案例，結(jié)合前面教學(xué)內(nèi)容所涉及到的知識(shí)點(diǎn)，將案例與知識(shí)點(diǎn)穿插起來(lái)，通過(guò)提問(wèn)的方式強(qiáng)化學(xué)生對(duì)重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容的掌握。此模塊的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容可設(shè)計(jì)為以案例為主線(xiàn)的小組討論來(lái)進(jìn)行，教師主要側(cè)重對(duì)討論的引導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。 

 

三、基于工作流程的crm課程教學(xué)重難點(diǎn) 

 

1.課程教學(xué)的重難點(diǎn) 

按照上述思路設(shè)計(jì)的教學(xué)內(nèi)容，其主要的教學(xué)重點(diǎn)是：客戶(hù)識(shí)別與開(kāi)發(fā)、客戶(hù)溝通、客戶(hù)維護(hù)這三個(gè)模塊。教學(xué)的難點(diǎn)是：客戶(hù)拜訪(fǎng)、客戶(hù)需求激發(fā)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)這三個(gè)模塊。這六個(gè)模塊共同組成了客戶(hù)關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。 

2.突破重難點(diǎn)的策略 

（1）師生互動(dòng)吸引興趣 

改變過(guò)去老師講學(xué)生聽(tīng)的單一教學(xué)模式，通過(guò)提問(wèn)、討論、角色扮演、情境教學(xué)等方式來(lái)增強(qiáng)師生之間在課堂上的良性互動(dòng)，形成一種寬松、有趣的教學(xué)氛圍，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學(xué)活動(dòng)中融入教學(xué)的重難點(diǎn)達(dá)到事半功倍的效果。 

（2）實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向貼近應(yīng)用 

一味的高深理論空洞又不實(shí)用必然會(huì)讓學(xué)生覺(jué)得課程寡然無(wú)味，針對(duì)高等職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線(xiàn)就是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計(jì)的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容將課堂理論教學(xué)的重難點(diǎn)層層突破，最終培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)需要的工作能力。 

（3）實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)強(qiáng)化技能 

有些院校對(duì)crm課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)認(rèn)識(shí)不足、投入不夠，配套的實(shí)訓(xùn)課程要么沒(méi)有開(kāi)設(shè)，要么開(kāi)設(shè)后流于形式。實(shí)踐教學(xué)的形式也不應(yīng)停留在機(jī)房上機(jī)這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、工學(xué)結(jié)合、參觀(guān)調(diào)研都可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用，無(wú)論采用什么形式核心目標(biāo)都是為了提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能。 

 

參考文獻(xiàn)： 

與客戶(hù)溝通的技巧與方法范文第3篇

關(guān)鍵詞：溝通 方法介紹 提升技巧

引言

供電企業(yè)不僅要向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的電能，更要向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，無(wú)論是管理能力的增強(qiáng)、技術(shù)水平的提高，還是經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中。

95598客戶(hù)服務(wù)中心是通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、短信、傳真等方式為客戶(hù)提供服務(wù)，客服專(zhuān)員是電力企業(yè)服務(wù)體系中向客戶(hù)提供服務(wù)的關(guān)鍵人物。如果在服務(wù)中溝通不暢會(huì)直接影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此，只有讓客服專(zhuān)員認(rèn)識(shí)到溝通在服務(wù)中的價(jià)值，注重專(zhuān)員溝通能力的培養(yǎng)，提高她們的溝通能力，才能搭建好供電企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的橋梁。

一、練好電話(huà)服務(wù)之聲

聲音在溝通中起著不可忽視的作用。當(dāng)客服專(zhuān)員外呼回電或者是接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，雖然沒(méi)有和客戶(hù)見(jiàn)面，但是會(huì)通過(guò)彼此的聲音在頭腦里描繪出對(duì)方的樣貌、表情。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使客戶(hù)放松、增加信任感、降低心理屏障。

聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨(dú)厚，嗓音動(dòng)聽(tīng)悅耳，有的人先天條件差一些，但這不是決定因素，重要的是通過(guò)訓(xùn)練運(yùn)用好聲音中的情感因素和聲調(diào)因素，塑造出專(zhuān)業(yè)的溫暖的聲音，讓客戶(hù)感受到一顆真誠(chéng)服務(wù)的心。

（一）音量：標(biāo)準(zhǔn)、清晰

客服專(zhuān)員要表現(xiàn)出熱情與自信，要掌握合適的音量，正常情況下應(yīng)視客戶(hù)的音量而定。音量太小，會(huì)拉遠(yuǎn)與客戶(hù)的距離。音量太大，會(huì)表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢(shì)，會(huì)讓雙方都感到疲勞。當(dāng)客戶(hù)生氣大聲說(shuō)話(huà)時(shí)，也不要以同樣的音量回應(yīng)，客服專(zhuān)員要合理控制自己的音量，輕聲安撫、平息客戶(hù)情緒，逐步引導(dǎo)客戶(hù)降低音量。當(dāng)遇到聽(tīng)力不好的客戶(hù)，可適當(dāng)提高音量。

（二）語(yǔ)調(diào)：輕快、柔和

語(yǔ)調(diào)最能體現(xiàn)一個(gè)人說(shuō)話(huà)的個(gè)性，在交流中語(yǔ)調(diào)不能一成不變，要抑揚(yáng)頓挫、輕快甜美、溫和友好。如果聲調(diào)進(jìn)入高音區(qū)，稍微上揚(yáng)，可以提高聲音的感染力，顯得更有朝氣。否則，就會(huì)顯得語(yǔ)調(diào)平淡，沒(méi)有激情。

（三）語(yǔ)氣：親切、自然

當(dāng)客服專(zhuān)員的一天內(nèi)要上百次說(shuō)著同一句話(huà)，重復(fù)著類(lèi)似的業(yè)務(wù)內(nèi)容，很容易養(yǎng)成用單調(diào)平淡的語(yǔ)氣講話(huà)的習(xí)慣。如“你好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”，語(yǔ)氣會(huì)變得平淡而沒(méi)有激情。但是，即使一句話(huà)說(shuō)了上干次，對(duì)于客戶(hù)而言很可能是第一次聽(tīng)到，所以從第一位客戶(hù)到最后一位客戶(hù)，都要運(yùn)用語(yǔ)氣的抑揚(yáng)技巧。

（四）語(yǔ)速：適中、平穩(wěn)

語(yǔ)速應(yīng)中速稍快，每分鐘應(yīng)保持在120—150個(gè)字左右，忌過(guò)于拖拉或者速度太快。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速應(yīng)注意“匹配”，對(duì)快語(yǔ)速或者慢語(yǔ)速的客戶(hù)，要試圖接近他們的語(yǔ)速。語(yǔ)速太快了，客戶(hù)聽(tīng)不清楚，而且會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為客服專(zhuān)員過(guò)于激動(dòng)，急于求成；語(yǔ)速太慢了，給人感覺(jué)慢吞吞的，態(tài)度不夠積極，會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)客服專(zhuān)員所將的內(nèi)容失去耐性。若談到不清楚的，或者是特別重要的內(nèi)容，應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，給客戶(hù)時(shí)間思考和理解。

聲音能夠判斷客服專(zhuān)員是否自信。說(shuō)話(huà)時(shí)聲音顫動(dòng)或猶豫，客戶(hù)會(huì)理解成客服專(zhuān)員缺乏底氣或者言不由衷。為了更好地運(yùn)用聲音的變化，美化自己的聲音，可以通過(guò)給自己錄音，傾聽(tīng)自己的聲音，或者向朋友尋求幫助?？头行囊惨獮槿w客戶(hù)代表進(jìn)行語(yǔ)音培訓(xùn)，在階段性練習(xí)后定期給予糾正性指導(dǎo)，通過(guò)科學(xué)的方法，讓客戶(hù)代表學(xué)會(huì)塑造更加專(zhuān)業(yè)的聲音。

二、融入電話(huà)服務(wù)之情

在電話(huà)服務(wù)中融入情感是一個(gè)優(yōu)秀客服專(zhuān)員應(yīng)具備的技能，情感的溝通可以使人與人之間的接觸變得更加融洽。融入服務(wù)之情要做到：

（一）真誠(chéng)而坦率

真誠(chéng)總是受人歡迎的，而在服務(wù)則貴在以心換心，能夠站在客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)和立場(chǎng)上來(lái)看事情、聽(tīng)事情、感受事情和體會(huì)事情，設(shè)身處地地為客戶(hù)著想。遇到隨和、開(kāi)朗的客戶(hù)時(shí)，聲音應(yīng)變得生動(dòng)、活潑，與客戶(hù)建立親和力。遇到嚴(yán)肅、不茍言笑的客戶(hù)時(shí)，情緒要與他類(lèi)似，讓聲音變得專(zhuān)業(yè)而有磁性，取得對(duì)方信任。對(duì)待無(wú)奈的客戶(hù)，要表現(xiàn)出自己的能力，讓客戶(hù)信任自己能處理好這件事情。對(duì)于憤怒的客戶(hù)，要保持沉重和冷靜，同情、理解并安慰客戶(hù)，努力平息客戶(hù)的心情。

（二）熱情與大方

“熱情的語(yǔ)言是點(diǎn)燃人心靈火花的高超藝術(shù)”。客服專(zhuān)員要保持積極的心態(tài)和持久的熱情。嘴角上揚(yáng)，保持微笑的面部表情，讓聲音微笑起來(lái)，保持熱情的態(tài)度，要通過(guò)電話(huà)傳遞服務(wù)者的真誠(chéng)和熱情，展示個(gè)人良好的素質(zhì)和公司的企業(yè)形象。

（三）寬容與忍讓

服務(wù)要以客為尊，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向。有些時(shí)候，有些客戶(hù)的要求并不合理，一些不講理或情緒急躁的客戶(hù)會(huì)出現(xiàn)辱罵，責(zé)備客服專(zhuān)員的情況。即使這樣，客服專(zhuān)員仍要以禮相待，要有一顆寬容的心，有一種寬容為懷的肚量。要記住，和客戶(hù)理論往往受損的是企業(yè)和自己，而對(duì)客戶(hù)寬容也會(huì)得到一定回報(bào)，無(wú)論對(duì)工作開(kāi)展還是個(gè)人人生都很有幫助。

（四）謙虛與誠(chéng)實(shí)

謙虛誠(chéng)實(shí)是做人做事的基本準(zhǔn)則，尤其是客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)或是專(zhuān)業(yè)知識(shí)可能十分陌生，客服專(zhuān)員絕對(duì)不能因此而看不起客戶(hù)，表露出驕傲或不滿(mǎn)的情緒，而要以一種耐心的態(tài)度和生動(dòng)的比喻讓客戶(hù)盡快理解，這樣才能讓客戶(hù)感覺(jué)受到尊重。如果客服專(zhuān)員讓客戶(hù)感到自大、狡猾，那么客戶(hù)就會(huì)對(duì)公司和電能產(chǎn)品失去信心，會(huì)對(duì)電力企業(yè)樹(shù)立起來(lái)的品牌形象產(chǎn)生不利的影響。

三、識(shí)別電話(huà)服務(wù)之意

一個(gè)優(yōu)秀的客服專(zhuān)員要具有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和良好的邏輯思維能力，能夠在短時(shí)間內(nèi)領(lǐng)會(huì)客戶(hù)意圖并能提供好的解決方案，要做到：

（一）學(xué)會(huì)識(shí)別

客服專(zhuān)員每天接觸的客戶(hù)千差萬(wàn)別，資深的客服專(zhuān)員會(huì)通過(guò)客戶(hù)的口頭語(yǔ)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量、音質(zhì)來(lái)判斷客戶(hù)的類(lèi)型，再找出應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的方法和技巧。和平型客戶(hù)，客戶(hù)會(huì)明確告知需求，只需要簡(jiǎn)單明了的介紹業(yè)務(wù)或者服務(wù)即可，在察覺(jué)客戶(hù)即將有反感情緒時(shí)盡快結(jié)束通話(huà)。力量型客戶(hù)，客服專(zhuān)員必須具備完善的業(yè)務(wù)知識(shí)和充分準(zhǔn)備腳本，在跟客戶(hù)溝通時(shí)要具備較強(qiáng)的信心。完美型客戶(hù)，思維邏輯性強(qiáng)，追求細(xì)節(jié)，是難對(duì)付的類(lèi)型，一般很難會(huì)被說(shuō)服和接受新的業(yè)務(wù)和新服務(wù)?；顫娦涂蛻?hù)，容易溝通，容易把握，會(huì)將自己認(rèn)為重要的細(xì)節(jié)和感受表達(dá)出來(lái)，客服專(zhuān)員應(yīng)先傾聽(tīng)，順著客戶(hù)思路把話(huà)說(shuō)完后再解決問(wèn)題。

（一）善于傾聽(tīng)

聽(tīng)的最高境界就是用心去聽(tīng)，它是緩解沖突的劑?？头?zhuān)員要善于聽(tīng)出客戶(hù)的需求、需要、渴望和理想，聽(tīng)出客戶(hù)異議、抱怨、聽(tīng)出客戶(hù)潛在的、沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思。要運(yùn)用溝通的“二八”法則，花80%的時(shí)間去聽(tīng)，如果聽(tīng)的時(shí)間少于80%，證明客服專(zhuān)員說(shuō)得太多，這樣無(wú)助于為客戶(hù)提供正確的解決方法。善于傾聽(tīng)要有耐心不隨意打斷客戶(hù)話(huà)語(yǔ)，鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出心聲；要及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)，用“是”、“對(duì)”等表示回應(yīng)，重要的內(nèi)容要重復(fù)、確認(rèn)；讓自己平靜下來(lái)，停留幾秒，仔細(xì)考慮聽(tīng)到的信息，注意客戶(hù)的弦外之音，不急于下結(jié)論。

（三）積極引導(dǎo)

客服專(zhuān)員在服務(wù)中要根據(jù)情況適時(shí)提問(wèn)，快速引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出真正有效的信息，幫助做出準(zhǔn)確判斷，提問(wèn)的時(shí)機(jī)和引導(dǎo)的方式很重要。在短時(shí)間內(nèi)抓住談話(huà)重點(diǎn)的客戶(hù)，可在對(duì)方發(fā)言完畢后提問(wèn)；對(duì)漫無(wú)邊際地說(shuō)些無(wú)關(guān)緊要事情的客戶(hù)，要在發(fā)言停頓的間歇通過(guò)不經(jīng)意的方式提問(wèn)以控制局面，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出關(guān)鍵信息。提問(wèn)引導(dǎo)可以根據(jù)不同客戶(hù)，不同內(nèi)容和談話(huà)時(shí)機(jī)靈活運(yùn)用開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)、引導(dǎo)式提問(wèn)、選擇型提問(wèn)、征詢(xún)型提問(wèn)來(lái)控制交談時(shí)長(zhǎng)，掌握客戶(hù)需求。

四、巧用電話(huà)服務(wù)之形

在實(shí)際工作中，客服專(zhuān)員會(huì)遇到遇到騷擾電話(huà)時(shí)、回答不出客戶(hù)提出的問(wèn)題時(shí)、無(wú)法聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容時(shí)、情緒激動(dòng)的客戶(hù)等一些突發(fā)的問(wèn)題。其實(shí)服務(wù)的靈活性就體現(xiàn)在應(yīng)答形式的多樣化。在遇到特殊情況時(shí)，我們可以運(yùn)用答非所問(wèn)法、含蓄作答法、標(biāo)志效果法、同類(lèi)相比法、先行自責(zé)法、直接回答法處理等方法來(lái)靈活應(yīng)對(duì)，這些方法的運(yùn)用是需要通過(guò)場(chǎng)景假設(shè)的反復(fù)訓(xùn)練和話(huà)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累不斷提升的。

客服人員及時(shí)掌握電話(huà)服務(wù)溝通藝術(shù)，不僅能夠有效增強(qiáng)工作質(zhì)量與效率，避免溝通障礙，使客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，與此同時(shí)還能推動(dòng)企業(yè)的品牌形象，獲得社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。只有樹(shù)立全心全意為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，注重在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)的技巧和方法，才能吸引更多的客戶(hù)接受企業(yè)的服務(wù)，從而為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的經(jīng)濟(jì)收益。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫東，當(dāng)你遭遇客戶(hù)投訴[J]，中外企業(yè)文化，2011（09）

[2]侯東，倪興梅編著.電話(huà)行銷(xiāo)技巧[M]，中國(guó)盲文出版社，2001

[3]丁正勝淺談供電企業(yè)95598客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)[J]，安徽電氣工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007（3）

與客戶(hù)溝通的技巧與方法范文第4篇

來(lái)移動(dòng)實(shí)習(xí)將近2個(gè)月了，從前期集中培訓(xùn)到現(xiàn)在在集團(tuán)客戶(hù)部實(shí)習(xí)，我對(duì)自己加入的企業(yè)有了更深的認(rèn)識(shí)與了解，也為能夠加入中國(guó)移動(dòng)這個(gè)大家庭感到驕傲與自豪。公司一直以“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”為目標(biāo)，并堅(jiān)持著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的信賴(lài)與支持。

正式進(jìn)入工作后，自己首先從心態(tài)上要有所轉(zhuǎn)變，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是從一名學(xué)生到一個(gè)職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，首先盡快適應(yīng)工作環(huán)境，融入集體，趕上同事的步伐。其次，在熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，不斷注意學(xué)習(xí)，腳踏實(shí)地的做好每一份工作。積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。提高服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，牢記自己的一言一行都是代表著中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象，以客戶(hù)為中心，尊重客戶(hù)，不斷研究客戶(hù)的心理，隨時(shí)改變溝通技巧和服務(wù)觀(guān)念，揚(yáng)長(zhǎng)避短，竭盡所能的讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意而歸。

能夠進(jìn)入集團(tuán)客戶(hù)部實(shí)習(xí)，對(duì)于我是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。集團(tuán)部所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)大多是培訓(xùn)中不曾接觸過(guò)的，它面向的客戶(hù)群體是企事業(yè)單位，剛開(kāi)始工作時(shí)自己有些許不適應(yīng)，在各位師傅對(duì)我的耐心指導(dǎo)與幫助下，使我很快的進(jìn)入了角色。這星期我主要的工作是完成核對(duì)集團(tuán)客戶(hù)資料和刪除添加集團(tuán)客戶(hù)資料等。開(kāi)始覺(jué)得打電話(huà)很簡(jiǎn)單，沒(méi)料到許多被核對(duì)的客戶(hù)并不配合，很難掌握到所需的資料。這時(shí)師傅們教授了許多與集團(tuán)客戶(hù)溝通的方法與技巧，自己采取“換位思考”的方法，改變與客戶(hù)交流的語(yǔ)言與方式，首先打消客戶(hù)對(duì)來(lái)電者的不信任度，這樣同他們交流起來(lái)就比較順暢了。實(shí)習(xí)中我的收獲很多，在學(xué)校時(shí)，許多知識(shí)只局限在書(shū)本上，思考問(wèn)題比較單一，而在工作中，就要全盤(pán)考慮問(wèn)題，把各個(gè)問(wèn)題點(diǎn)都提前想好，才能把工作完成出色，同時(shí)也對(duì)自己能力是一種提高。集團(tuán)部的同事每天都在為提高企業(yè)業(yè)績(jī)忙碌奔波著，大家這種敬業(yè)的精神也深深地影響并激勵(lì)著我，在這種工作環(huán)境的熏陶下，我對(duì)工作充滿(mǎn)了極大的信心與喜愛(ài)。

走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇。對(duì)移動(dòng)提供給我這樣的機(jī)會(huì)，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己微薄的力量，創(chuàng)造出自己的精彩，回報(bào)移動(dòng)。

與客戶(hù)溝通的技巧與方法范文第5篇

【摘 要】《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能實(shí)訓(xùn)》是以培養(yǎng)學(xué)生汽車(chē)銷(xiāo)售綜合能力為目的的實(shí)訓(xùn)教學(xué)課程。文章從該課程的教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)方法上進(jìn)行探討，其價(jià)值在于最大限度地模擬真實(shí)的汽車(chē)銷(xiāo)售場(chǎng)景，培養(yǎng)學(xué)生從事汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)工作的能力。

關(guān)鍵詞 高職高專(zhuān)；汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)；實(shí)訓(xùn)教學(xué)；汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)；教學(xué)方法

中圖分類(lèi)號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-0568（2015）05-0053-02

基金項(xiàng)目：本文系重慶市2012年重大教改項(xiàng)目“高校院校工科生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)研究與實(shí)踐”（編號(hào)：1201022）的科研成果。

2013年，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量首次突破2000萬(wàn)輛大關(guān)，分別達(dá)到2211.68萬(wàn)輛和2198.41萬(wàn)輛。但截至2013年，我國(guó)國(guó)內(nèi)千人汽車(chē)保有量?jī)H有93輛，這一數(shù)據(jù)不僅低于世界平均水平，更遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于歐美日等發(fā)達(dá)國(guó)家及地區(qū)的水平，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)必將持續(xù)走高，同時(shí)也意味著汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人才將繼續(xù)呈現(xiàn)緊缺的狀態(tài)。

《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能實(shí)訓(xùn)》是汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)核心課程，教學(xué)目的是在學(xué)習(xí)汽車(chē)構(gòu)造課程和汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)理論課程之后分別從營(yíng)銷(xiāo)禮儀、品牌文化、溝通技巧、產(chǎn)品介紹、銷(xiāo)售流程、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃等方面進(jìn)行綜合實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生鞏固和加深課堂所學(xué)相關(guān)理論知識(shí)。通過(guò)實(shí)訓(xùn)教學(xué)，盡最大可能實(shí)現(xiàn)近似社會(huì)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的教學(xué)環(huán)境，使學(xué)生畢業(yè)后能迅速走上汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)崗位。

本文以30人組成的班級(jí)為例，對(duì)80學(xué)時(shí)的《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能實(shí)訓(xùn)》教學(xué)過(guò)程及教學(xué)方法進(jìn)行探討。

一、組建營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

為模擬4S店的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，本課程教學(xué)環(huán)境要求為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模擬實(shí)訓(xùn)室。首先應(yīng)對(duì)班級(jí)30人進(jìn)行分組，可分為6組，每組男女比例應(yīng)大致相同，然后各組選一位銷(xiāo)售經(jīng)理，其余4名學(xué)生為銷(xiāo)售顧問(wèn)。選定小組品牌后，每個(gè)小組將在未來(lái)的80學(xué)時(shí)內(nèi)進(jìn)行模擬營(yíng)銷(xiāo)。為保證全體學(xué)生通過(guò)此過(guò)程全方位了解各國(guó)車(chē)型，實(shí)訓(xùn)教師需對(duì)各組學(xué)生進(jìn)行分配選定引導(dǎo)，引導(dǎo)建議遵循表1。

二、品牌文化及車(chē)型宣講

品牌文化是指品牌在經(jīng)營(yíng)中逐漸形成的文化積淀，它代表著品牌自身價(jià)值觀(guān)、世界觀(guān)，它是一種能反應(yīng)消費(fèi)者對(duì)其在精神上產(chǎn)生認(rèn)同、共鳴并使之持久信仰該品牌的理念追求，能形成強(qiáng)烈品牌忠誠(chéng)度的文化。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員了解和熟悉所屬品牌的文化可以增強(qiáng)其自身對(duì)于品牌的自信心和認(rèn)知度，并且能在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中將品牌文化傳遞給消費(fèi)者，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)品牌的信賴(lài)及忠誠(chéng)度。

在《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能實(shí)訓(xùn)》課程中，讓各小組通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找、總結(jié)品牌歷史文化并進(jìn)行品牌文化宣講。在此過(guò)程中，可讓每位學(xué)生負(fù)責(zé)一個(gè)車(chē)型，主要引導(dǎo)學(xué)生對(duì)其負(fù)責(zé)車(chē)型的設(shè)計(jì)理念、市場(chǎng)細(xì)分、發(fā)展簡(jiǎn)史、面向客戶(hù)群、歷年銷(xiāo)量、名人故事等內(nèi)容結(jié)合PPT進(jìn)行宣講。此項(xiàng)內(nèi)容有助于充分提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，尤其對(duì)于性格內(nèi)向或不善言談的學(xué)生提高心理素質(zhì)及語(yǔ)言表達(dá)能力有較大幫助。

三、營(yíng)銷(xiāo)禮儀及溝通技巧

在《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能實(shí)訓(xùn)》課程的營(yíng)銷(xiāo)禮儀訓(xùn)練中，主要采取讓學(xué)生展示并互相“挑毛病”的做法，這樣既能讓學(xué)生加深記憶又能通過(guò)相互幫助共同進(jìn)步，然后由實(shí)訓(xùn)教師糾錯(cuò)指導(dǎo)、總結(jié)。在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中主要用到的禮儀包括儀容儀表禮儀、行為禮儀、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀和電話(huà)禮儀，每項(xiàng)內(nèi)容包括的具體禮儀見(jiàn)表2，實(shí)訓(xùn)教師應(yīng)進(jìn)行全方位的指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)。

在營(yíng)銷(xiāo)禮儀實(shí)訓(xùn)的最后，可選擇40或60分鐘進(jìn)行小組風(fēng)采禮儀展示競(jìng)賽，要求全員參與，讓全體學(xué)生在風(fēng)采展示環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)及小型競(jìng)賽中達(dá)到注重禮儀的目的。

汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)每天都要與客戶(hù)打交道，與客戶(hù)溝通在銷(xiāo)售活動(dòng)中起關(guān)鍵性作用，了解、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，都是通過(guò)與客戶(hù)的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的。在此課程的溝通技巧訓(xùn)練中，主要圍繞以下6個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)幫助學(xué)生進(jìn)行客戶(hù)溝通實(shí)訓(xùn)：①與客戶(hù)交心；②切忌把話(huà)說(shuō)得太過(guò)；③了解客戶(hù)感興趣的話(huà)題；④讓客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)主動(dòng)聆聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)；⑤避免以自我為中心；⑥溝通是雙向的，既要聽(tīng)得懂，又要說(shuō)得清。

在客戶(hù)溝通技巧訓(xùn)練中，實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師可以設(shè)計(jì)不同的場(chǎng)景卡片，讓學(xué)生隨機(jī)抽取情景卡片按照以上6個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行客戶(hù)溝通練習(xí)。

四、產(chǎn)品介紹及銷(xiāo)售流程

汽車(chē)產(chǎn)品通常采用性能介紹法或六方位介紹法，在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)往往會(huì)從客戶(hù)最感興趣的地方開(kāi)始介紹，同時(shí)穿插介紹車(chē)輛的最大賣(mài)點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。介紹產(chǎn)品時(shí)宜采用FAB法話(huà)術(shù)結(jié)構(gòu)，讓客戶(hù)記憶深刻，在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生多進(jìn)行此話(huà)術(shù)結(jié)構(gòu)的演練。

角色扮演法是汽車(chē)銷(xiāo)售流程中最常用的方法。通常在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中先把銷(xiāo)售流程進(jìn)行分解，對(duì)每個(gè)小結(jié)進(jìn)行模擬營(yíng)銷(xiāo)演練，然后進(jìn)行串聯(lián)、整合，進(jìn)行整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售流程的演練。角色扮演法汽車(chē)銷(xiāo)售流程主要可分為8小結(jié)，見(jiàn)圖1。

完善的流程是達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)，在角色扮演過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)由客戶(hù)感興趣的環(huán)節(jié)開(kāi)始，并假設(shè)將自己置身于真實(shí)的汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)境，一旦引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入流程，成交率便會(huì)自然提升。同時(shí)，要求扮演客戶(hù)的學(xué)生適當(dāng)提出有難度的問(wèn)題，鍛煉銷(xiāo)售顧問(wèn)的反應(yīng)能力及異議處理能力。

五、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃

任何品牌汽車(chē)及4S店的銷(xiāo)售都不會(huì)坐等顧客上門(mén)，如何吸引更多客戶(hù)進(jìn)店、如何進(jìn)行更多臺(tái)次的店外銷(xiāo)售及更大規(guī)模的大客戶(hù)購(gòu)車(chē)也是決定汽車(chē)銷(xiāo)量的重要因素，因而汽車(chē)銷(xiāo)售活動(dòng)策劃是《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能實(shí)訓(xùn)》課程必不可少的內(nèi)容。

實(shí)訓(xùn)教師在指導(dǎo)學(xué)生策劃活動(dòng)時(shí)，最重要的是把握活動(dòng)內(nèi)容，盡量接近真實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)。如果條件允許，可進(jìn)行真實(shí)的校園汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如校園車(chē)展、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)技能大賽、車(chē)模大賽等。

汽車(chē)銷(xiāo)售是一門(mén)隨汽車(chē)新技術(shù)、市場(chǎng)和客戶(hù)變化而不斷變化和完善的藝術(shù)，無(wú)論課堂教學(xué)及實(shí)訓(xùn)多么精彩、多么認(rèn)真，僅僅依靠課堂還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。實(shí)訓(xùn)教師應(yīng)有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生對(duì)銷(xiāo)售汽車(chē)的興趣，引導(dǎo)學(xué)生跟隨時(shí)展完善銷(xiāo)售能力。如今，最流行、最便捷的知識(shí)獲取方式就是網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，教師應(yīng)整理出對(duì)學(xué)生最有幫助的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)網(wǎng)站、論壇、微博、微信公眾號(hào)，讓學(xué)生時(shí)刻充實(shí)自己，畢業(yè)后早日成為優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張璐嘉.高職院校汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的現(xiàn)狀與改進(jìn)方法[J].中國(guó)科教創(chuàng)新導(dǎo)刊，2014，（13）.

[2]賈惠英，等.高職院校汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與教學(xué)方法研究[J].新西部，2010，（16）.

[3]李樹(shù)金.高職汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀分析及對(duì)策[J].職業(yè)教育，2013，（9月下）.

[4]段妍.高職院校汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式探討[J].科技世界，2014，（15）.