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酒店管理的內涵范文第1篇

關鍵詞:酒店管理者;水性思維;管理運用

酒店管理者在酒店的運行當中發揮著重要的作用,一方面是其管理思維為酒店服務提供了發展方向,另一方面是其管理方式方法和手段決定了酒店服務水準的高低。從實踐來看,好的酒店管理者可以科學的預見酒店的未來發展,也可以調動酒店的一切可利用因素,進而為酒店服務水準的提升做出指示。簡言之,酒店管理者需要統籌酒店的所有要素,更要將酒店人員進行團結,這樣才能夠將酒店人員的主觀能動性徹底的發揮出來。從這個層面來看,酒店管理者的管理思維運行十分的重要。“水性思維”是近年來酒店管理者在進行酒店管理時運用的重要思維模式,這種思維具有巨大的應用實效,本文對此進行詳細的闡述。

一、“水性思維”的提出

在經濟不斷發展的過程中,我國的酒店服務業獲得了快速的發展。從硬件條件上來看,我國的酒店硬件水平已接近了世界先進水準,但是在酒店軟實力,比如管理、服務等方面,我國酒店的水平發展遠遠滯后。在顧客不斷地投訴和問題反饋中,我國的酒店管理和服務有了相對的改善,但是因為缺乏系統的管理和服務思維,所以水平提升的幅度十分有限。就我國酒店服務和管理相對不高這一現狀問題進行分析發現,造成此問題的原因有多方面:首先是酒店管理者本身的專業素質不高。因為素質不高,所以在管理中的理念更新相對不足,在解決問題的時候,應變能力也顯得較為低下,所以造成了酒店綜合服務方向的混亂。其次是在酒店管理和服務當中,無論是管理者之間,還是管理者和員工之間,協調性比較差,包容性不足,因此常常發生內部矛盾或沖突,最終造成了管理和服務的下降。針對種種不足,酒店管理研究從酒店的特殊性進行分析,提出了“水性思維”的管理理念,目的就在于改變現階段的服務現狀。

二、“水性思維”的內涵

“水性思維”在管理中進行運用,是因為這種思維有著豐富的內涵。第一是水具有多變性,因為其可以變成雨雪,也可以變成霧露,既能夠在容器中安靜,也能夠在山野間流淌,而這種多變正是因為水的靈活特質所賦予的,所以說在酒店中運用水性思維可以實現管理的靈活多變。第二是水具有包容性,而這種包容性的特質可以運用到管理者的關系協調中,通過包容,可以將人際間的矛盾降到最低,這樣,無用的人力消耗便會減少。第三是水具有任性,在任何情況下都可以進行自我改變來適應環境,所以說在管理中運用水性思維,可以強化管理者的環境適應能力,管理的全面性會得到提升,酒店服務也會更加的周到。

三、“水性思維”的運用特征

(一)柔中帶剛。柔中帶剛是“水性思維”在應用中的顯著特征。水,看似柔弱無骨,但是一旦匯聚成江河,其力量非人力可以抗衡。簡單而言就是在運用“水性思維”進行管理的時候,需要做到剛柔并濟。因為人們經常所看到的是水柔軟的一面,其堅硬和剛強隱藏在柔軟之下,所以在管理中,需要將柔軟體現在表面,將剛強、堅硬隱藏在管理背后。其實,酒店管理的剛柔并濟主要指的是兩個方面:第一是在進行管理的時候,采用較為溫柔的手段或者措施,這樣可以避免一些矛盾的直接激發。換言之就是利用相對溫柔的手段進行措施執行,這樣不會給管理者自己或者是被管理者造成最直接的傷害。第二是在管理中堅持原則,堅守底線,這就是剛強的一面。在具體管理的時候,手段可以溫柔,但是原則不能改變,通過這樣剛柔并濟的方式進行管理,管理的成效會顯著提升。

(二)含蓄、內斂,具有示弱性。含蓄、內斂,具有示弱性這是水的另一個特點,也是“水性思維”運用在管理中的另一個特征。酒店管理是一項持續的工作,而管理效果的提升也需要一個過程,所以在管理中,要將細水長流。所謂含蓄、內斂,主要指管理者在管理的過程中需要收斂自己的行為,正所謂過剛易折,如果管理者在擁有權利后不收斂鋒芒,那么管理的持續性便達不到目標。所謂示弱是要在管理中表現出相對的弱勢。酒店管理的管理者在級別上存在劃分,而同一級別的管理人員往往會產生意見分歧,當發生分歧的時候,主動地示弱,避免針鋒相對造成直接沖撞,這是“水性思維”理念應用的真諦。簡言之就是在酒店管理者進行管理的時候,需要將自己管理的身份進行適當的收藏,在某些必要的情況下也要懂得示弱,這樣,管理措施的推進難度會大大的降低,而整體管理的效果會得到顯著的上升。

(三)堅毅的品質。堅毅的品質也是“水性思維”在酒店管理運用中管理者需要具備的方面。正所謂滴水能石穿,雖然一滴水的力量及其的渺小,但是在長時間的堅持下,即使是堅硬的石頭,也會被貫穿,由此可見,堅持具有重大的力量。酒店服務從工作性質上而言屬于服務性行業,而眾所周知,服務行業的人員流動量十分的巨大,所以在具體的酒店管理中,管理者一定要進行堅毅品質的強調。從工作時間上看,酒店服務的實踐周期比較長,而從工作內容來看,酒店服務的工作又具有細碎性。簡言之,從綜合方面來講,酒店管理工作的實效是從長時間的積累中得出來的,所以說管理者的管理思維要具有持續性,要像“滴水石穿”那樣,保留自身的堅韌,從而實現攻堅克難的目的。在堅毅品質的影響下,酒店管理者的管理會進行得更加沉穩,落實會更加的具體。

(四)很強的適應性。在“水性思維”的運用中,適應性是一個重要的方面。水本身具有非常強的適應能力,可以在各種環境中保持自我,這種適應性正是酒店管理者需要具備的基本素質。酒店管理者在酒店管理的過程中會發現,每天、甚至每時每刻都會發生不一樣的事情,因為酒店接待的顧客具有復雜性,酒店員工本身的心理具有特殊性,所以在管理中,管理者必須要適應來自于員工或者是顧客制造的特殊環境,只有在適應環境的基礎上,才能冷靜的分析問題,自定解決方法或者是管理策略。由此可見,為了實現酒店管理的有效運轉,酒店管理著必須運用“水性思維”的適應性特征,強化自身的適應能力,進而培養員工的適應能力,最終達到管理效果的提升。

(五)包容性。“水性思維”在酒店管理者管理過程中進行運用的另一個突出表現就是包容性的強化。酒店每天接待的都是來自不同區域、具有不同性格的人群,所以其待物方式、交流方式便會存在差別,面對這種差別,必須要用包容的思維去對待,問題解決才會更加的完美。另外,在酒店工作的過程中,員工的錯誤在所難免,面對錯誤,管理者需要進行指正,但是也需要在包容的態度下來進行,這樣,員工才會被管理者的人格魅力所吸引。舉個簡單的例子,如果在員工犯錯的時候,管理者沒有一點包容性,對著員工進行斥責,那么長時間下去,員工對于管理者的敬服會被一點點消磨,當員工對管理者不再認可的時候,管理者的措施推行或者是理念執行便會遇到很大的困難。所以說,包容顧客或者是員工的過錯,用水一樣的情懷滋潤他們,管理工作會越來越輕松。

(六)靈活性。靈活性也是“水性思維”在酒店管理運用當中的突出特性。在酒店管理的過程中經常會出現突發性的時間,如果不能進行靈活有效的解決,問題醞釀會對酒店的后續運行造成很大的牽絆,所以及時的解決問題意義重大。水具有多變性,所以具有了靈活的特質,利用“水性思維”進行酒店管理,管理者的思維方式也會多變,在多變理念支撐下,問題解決的方式會更加的靈活,問題處理的效率也會顯著的提高。簡而言之,利用靈活性實現管理手段的變化,利用多變性進行思維理念的更新,可以進一步的推進酒店管理工作的實際效果提升。

四、結語

酒店管理是現階段酒店運行過程中的一大難題,管理水平得不到提高,酒店服務的水準便會受到影響,進而造成酒店綜合競爭力的下降。其實,酒店管理是酒店軟實力的重要構成因素,所以在進行酒店管理的時候,積極的利用有效思維來探討管理方式的變遷意義重大。“水性思維”是從我國傳統文化中總結出來的具有東方特質的管理思維,非常適合中國式的管理,所以在我國酒店管理中利用“水性思維”進行效果提升意義重大。

參考文獻:

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酒店管理的內涵范文第2篇

關鍵詞：收益管理；酒店管理；應用分析；應用趨勢

一、收益管理概述

（一）收益管理的內涵

收益管理(Revenue Management 或 Yield Management)最早于20世紀80年代首先由航空業開發和應用，是一種追求利益最大化且多學科交叉的應用管理技術，也可稱作產出管理、效益管理、實時定價等，其核心即價格歧視。收益管理是建立在客源市場細分基礎上的管理系統，通過實時預測模型來確定最佳服務價格，多應用于不可儲存資源的銷售，以達到利潤的最大化。三十多年來廣泛應用于航空業、酒店、高爾夫、租車、公路運輸、電視廣告、互聯網服務等，被《華爾街日報》譽為21世紀最重要且投資回報率最高的邊緣產業之一。

（二）實施收益管理的意義

1. 幫助運營部門提高服務能力

收益管理的首要任務是預測，通過歷史客源以及市場和經濟狀況等建立的科學預測系統對未來一段時間的客源狀況進行預測，可以為運營部門提供客人信息，從而找出哪些客人將為部門帶來最大利潤，同時，方便企業為各服務部門合理的分配人力資源，在顧客接待上打有準備之戰，避免出現應接不暇或者人浮于事的情況發生，提高服務能力和服務質量。

2. 提高收益，緩解經營壓力

收益管理的終極目標即為效益的最大化，利用有限的資源獲得盡可能多的收益。隨著目前用工成本不斷上升，以及顧客需求的精細化、個性化，對航空、酒店等行業來說一味追求上座率、入住率會帶來強大的經營壓力，而實施收益管理則追求的是利潤率。例如，北京歌華開元大酒店引入收益管理之后，2011年的平均房價和單房收益同比分別增長了30.91%和25.64%，全年實現了27次的滿房。

3. 優化管理控制

通過收益管理，方便管理層對不同時期顧客的資源需求有一定的控制能力，例如酒店對節假日價格需求的控制，以及超預定和免費升級的數量控制，團隊客和散客數量的控制等，都將大大提高管理者對酒店經營狀況的控制能力。

二、收益管理在酒店管理中的應用實況

收益管理曾經使美洲航空公司每年增加10億美元的收入，使National Car Rental起死回生，在1995年至1999年期間，使美國汽車工業在銷售數量僅增加6%的基礎上，稅前利潤上升250%。鑒于其成效，收益管理方法迅速被國外的酒店集團所采用，并取得良好收益，由此這一新穎的管理方式也迅速被我國酒店集團和一些單體酒店所青睞，但因推行時間不長，從業人員對收益管理的認識還停留在一個比較膚淺的認識層面，導致實施收益管理之后仍未達到預期結果。

（一）國外酒店的收益管理實施現狀

收益管理方法在國外的應用有三十年，相對比較成熟。國際知名酒店集團的應用較為廣泛，且根據自身經營管理特色進行了收益管理系統的自主開發。近年來美國許多中高檔賓館飯店如大家熟悉的假日飯店、希爾頓飯店、凱悅飯店、威斯汀酒店等酒店集團，均先后開發了各自的收益管理系統。有相當數據表明：自從收益管理系統建立以來，凱悅攝政俱樂部客房的預定率上升了20%，各個預訂中心平均房價也有所上調，希爾頓飯店公司經過收益管理系統的開發應用也創造了空前收入記錄。

（二）國內酒店的收益管理實施現狀

據環球旅訊2011年4月份報道，經濟型酒店的增長數據是本土星級酒店所不能及的，例如漢庭酒店曾實現收入增長31%的情況下，利潤增幅高達51%，究其原因，則是經濟型酒店行業領跑者管理能力的全面創新與超越，而管理技術的應用是其核心競爭力。經濟型酒店與星級酒店相比產品比較單一，但收益管理卻將這一劣勢轉化成顧客的最佳購買體驗。

對于星級酒店來說，它們的國際化程度比較高，投資者普遍重視酒店與國際同行的接軌，但是基本上表現在硬件方面，管理者則重視市場份額，還沒有充分意識到需要多角度、深層次分析客戶預訂和入住的行為方式，即沒有通過收益最大化來達到利潤最大化。隨著市場發展的需要，以前的客戶關系管理及運營流程已不能提高酒店核心競爭力，一些先進的企業開始逐步引入收益管理系統，如浙江開元酒店管理集團、海航酒店管理集團、浙江君瀾酒店管理集團(、上海衡山酒店管理集團、北京飯店等都已經引入EasyRMS公司所設計的酒店在線收益管理軟件和相關的管理咨詢，獲得其強大的數據深度分析以及能迎合市場需求形勢所提供的專業化解決方案。該系統的應用，不但為酒店管理提供了便利，而且酒店業務量也保持持續增長態勢。其他中國本土酒店集團和單體酒店也開始由摸索使用動態房價，轉變為對收益管理躍躍欲試，且EasyRMS公司也對中國未來三年的市場非常看好，開始在我國普及收益管理軟件。

三、收益管理在酒店管理應用過程中的不足

（一）對收益管理的認知不充分

1. 認為收益管理不適宜入住率低的酒店

當前的形勢是酒店的年均入住率普遍偏低，有的甚至就在50%左右徘徊，這種情況下，酒店管理人員認為不需要考慮收益管理，首要問題是如何提高入住率，這樣的認識是錯誤的。事實上，收益管理體現的是從業者對酒店需求的控制能力，對于酒店客房銷售來說，實施收益管理并非是提高均價，而是提高單個客房售價，即平均房價和入住率的最優組合形式，將適當的產品以適當的價格在合適的時候賣給合適的顧客以獲得最大限度的銷售額和利潤率。所以，即使入住率偏低的酒店，也應該實施收益管理。

2. 對收益管理的核心把握不準

國外的酒店集團均把收益管理專門設置一個部門，安排收益管理經理，而國內一些酒店則錯誤的把收益管理與成本管理混為一談，且大多把財務經理派出參加收益管理培訓，且許多從業者認為收益管理只是某部門經理的事情，這是因為對收益管理的五大核心（產品、時間、價格、銷售渠道、市場）內容把握不準，酒店產品需要酒店各個服務部門的配合才能不斷的提高產品質量，而銷售時機、銷售價格以及銷售渠道和市場的開拓與營銷和策劃部門的關系非常密切，總的來說，酒店各個部門都對收益管理的順利實施負有不可推卸的責任，即收益管理是一個團隊工作。

3. 認為收益管理與市場營銷互不相容

有些從業人員認為收益管理與市場營銷是互不相容的，因為收益管理要求提高售價，而市場營銷人員迫于業績的壓力和客戶的需求，需要盡可能多給予客戶優惠并將入住率提高，事實上，銷售的目的在于創收，創收的效益越好則銷售行為越值得鼓勵，所以銷售部門應該做的是配合收益經理在科學預測客源的情況下制定出更合適的售價。

（二）技術兼管理型人才的缺乏明顯

美國酒店和汽車旅館協會（AHMA）將收益管理定義為：收益管理是用來決定客房價格升降和訂房請求接收或拒絕的一系列的需求預測技術，以使客房收益最大。由此可見，收益管理事實上更多的體現在對電子商務技術的應用，它需要管理和技術均過硬的雙層次人次。但目前本土酒店在引入收益管理概念的同時，卻只簡單的把它認為是一種管理理念，甚至僅僅將收益管理與動態房價劃等號，這樣難免片面。動態房價是收益管理的主要體現，但必須以預測為前提，預測與互聯網技術的發展息息相關，需要通過互聯網技術對酒店信息進行收集、分析和分享才能為動態價格的制定提供可靠依據。另外，收益管理系統本身包含計算機、數學、運籌學、統計學、管理學、經濟學、市場營銷學等學科技能，酒店管理者若要熟練運用該系統，必須具備起碼的該學科知識，所以，就目前收益管理系統的普及程度和深度來看，技術兼管理型人才的缺乏非常明顯。

四、酒店收益管理在本土酒店管理應用中的未來趨勢

收益管理目前在中國酒店的應用主要體現在客房的動態房價，隨著該管理系統的不斷更新和管理技術的不斷深入，第一，酒店的收益管理將延伸到餐飲、康樂等部門，包括銷售、市場、前臺等；第二，當酒店業采用收益管理架構解決利潤問題的時候，收益管理將會越來越受到酒店經營者和管理者的重視，聘請和培養優秀的收益管理經理勢在必行；第三，移動互聯網技術的發展也為收益管理的全面實施奠定了基礎，例如“今夜酒店特價”的手機預訂平臺于2011年9月21日正式上線，為酒店清理過剩庫存，為消費者提供高性價比商品，不到一個月，用戶數已突破30萬，成為酒店收益管理的良好補充；第四，酒店管理者在應用收益管理技術的時候，除了將定量信息進行整理分析之外，也參考定性分析數據，注重顧客體驗和評價，看重由此所能帶來的潛在消費市場。

總之，收益管理起源于航空業，卻為酒店業的發展帶來新的前景，這個在國外相對運用比較成熟的現代酒店管理模式在已經為國際知名酒店帶來可觀利益同時，正在得到我國本土酒店經營者的逐步重視，其引進應用必須經歷一個階段性的成長才能達到成熟，在實踐過程中不能操之過急，必須摸索前進、勇于開發創新。

參考文獻：

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[2] 高爽.解析酒店收益管理工作的三個錯誤觀點.慧聰網.2012年4月4日.

酒店管理的內涵范文第3篇

但直到19世紀英國工業革命和隨后歐美國家的工業化之后，管理理論才得到系統的研究，不斷產生一些管理理論家和形成多種管理理論學派，并在全球經濟生活中產生巨大的影響。由于中國酒店企業微利時代的到來，使得傳統的以服務、價格競爭為重心的企業競爭模式正在悄悄地向致力于提高整體競爭力的競爭模式轉變。中國酒店管理化已經初見成效。

1中國酒店管理的現狀分析

進入21世紀，在中國加人WTO，酒店業對外進一步開放，以及酒店業市場競爭激烈等環境下，經過20年的發展，中國酒店企業的整體管理水平在競爭中日趨成熟，無論在國內面對外來跨國酒店集團還是預備走出去參加國外跨國公司的競爭都差距最大，這成為中國酒店企業參與國際競爭的瓶頸。

1.1對其管理的認識不到位

總體上，中國酒店的經營競爭多數停留在價格和服務競爭層次，尤其把壓價競爭作為一種有效的競爭手段。由于體制和資金實力等原因，無論國有還是民營的酒店均急功近利，不謀求長期發展和長遠利益。對這種具有戰略性不能使經營效益立竿見影的東西興趣不大。

(1)過分自信于自身的軟件和硬件條件，不注重與顧客的深度溝通和酒店的創建和推廣；

(2)認為酒店經營靠廣告宣傳，而忽視了服務質量，結果廣告效應好景不長；

(3)對酒店基本概念一知半解，總局限于店標、店徽和CIS、CS等名詞范圍。沒有品牌資產、品牌核心價值、品牌識別、品牌推廣、品牌價值評估、品牌結構等新概念。

1.2集團化進展的緩慢，制約了酒店的發展

管理是集團化的發展維度，管理化依賴于集團化，但同時管理化又能加強集團化。單體酒店可以創好管理，但由于酒店服務范圍的地域性，決定了單體酒店的局限性，即只能是在一定的地域范圍產生影響，充其量也就是地方品牌。中國缺少強勢酒店管理部分原因在于集團化進展緩慢，由于體制、酒店產權交易和民營資本參與等原因，中國酒店企業存在分散化現象。

1.3酒店戰略性管理和規劃的相對缺乏

時下關于酒店管理的文獻和文件多見管理經營、管理營銷等名詞。管理營銷味濃，未從戰略高度將管理作為酒店服務對象進行管理，更談不上制定一個管理戰略規劃。所謂管理戰略規劃就是制定以管理核心價值為中心的管理識別系統，然后以管理識別系統統率和整合企業的一切價值活動，同時優選管理化戰略和管理結構，不斷推進管理資產的增值并最大限度地合理利用管理資產。

1.4以管理打天下為主，管理結構不清

中國酒店管理管理目前仍然是一個管理打天下且企業管理和聯號管理不分的單一管理策略，應該深化延伸管理策略。由于酒店聯號管理和企業管理形勢的發展趨勢和競爭日益激烈，如何選擇管理延伸策略，如何協調新舊管理關系，如何協調企業總管理和酒店總管理的關系已成為目前的難題。

1.5對管理價值的跟蹤評估

國內目前還沒有權威的酒店管理評價機構，也沒有酒店管理價值排行榜，甚至以酒店數和房間數為指標的排行榜都沒有。這樣一方面造成酒店企業對自身管理創值能力不清；另一方面隨著酒店集團和管理的并購交易的進行，作為無形資產的管理也無法建立衡量標準。

2中國酒店管理的未來發展對策

2.1酒店管理的創新

時代在變，社會在變，顧客需求也在變，一切都在變化中。作為一個企業，它同樣需要變化創新，以適應社會和時代的發展。我們講，企業的標準、流程和制度應該保持穩定，但那只是在特定的某段時間內相對固定，正如哲學里講的：變是絕對的，不變是相對的。所以，對于酒店來講，進行動態管理是必需的，創新是一個酒店生存發展的不二之選。組織機構創新是管理創新，要在管理創新上下功夫管理創新能夠做到位，它所產生的價值可能不是立竿見影的，但是它后續能產生源源不斷的價值，最終的價值可能會更大。而管理創新的方式方法是多式多樣的。

(1)要善于否定自己，要自以為非，不要自以為是。現有的東西也要善于否定，并且要在整個創新過程中反復否定。

(2)要反復地收集信息，信息一定要足，千萬不能閉門造車，坐在那里苦思冥想。要查閱一些資料，通過信息來啟發自己，使自己有靈感。特別是酒店這個行業，區域性比較強，別的地方有好的東西，我們得到了信息，找到了來源，就要從源頭上下功夫，信息量一定要大。

(3)要注意借鑒。美國某企業有句話“：綜合就是創新”。他的創新，大部分就是借鑒別人，是綜合，他把別人的東西拿過來稍微一變，就是新東西。比如說，當時做的錄像帶長度45分鐘，一個企業發現長度2.3小時為好，就改成了2.3小時，結果銷路大增，這就叫綜合創新。我們以后創新，一定要注意借鑒。有些事，不一定非得自己去做，要學習借力，這個力在創新上效率非常高。我們走出去，多參觀，多學習；我們請進來，把別人的東西拿過來，然后結合我們的實際來進行改良，這就是綜合創新了，所以一定要注意借鑒別人的東西。

(4)要集思廣益。大家可以坐在一起探討，各述己見，把自己的一些想法，一些點子都說出來。有人可能說的不對路，但別人聽了可能會產生靈感。創新產品，要善于利用幾個人的長處，特別是烹調這一塊，有的在灶上功夫比較好，有的在墩上功夫比較好，有的在糊漿上功夫比較好，有的在調味方面掌握得比較好，有人在美觀上掌握得比較好，幾個人綜合起來，不就完美了。那么為什么非得一個人去創新一個菜呢？為什么不能把大家的優勢集中在一塊呢？

(5)創造發明。創造發明即是人無我有，這是創新中最難的。幾年前，北京某酒店有個飲料叫鮮榨玉米汁，味道非常好，帶有非常濃郁的玉米香，而當時僅此一家別無分號。它的玉米汁價格198元一扎，外加20%的服務費。而最后我們發現其成本是3塊7，還包括勞務費。這就是發明創造，他能給企業帶來豐厚的利潤；

(6)研發要注意在實際工作中運用。我們的研發工作，一定要注意在實際工作中運用，脫離實際一切都毫無意義。

2.2樹立管理的資產觀和戰略觀

2.2.1酒店管理的資產觀

對管理資產的完全理解，存在三個層次。

(1)管理資產是由消費者確定的資產的理解。酒店管理資產具體定義為與管理名稱和符號相聯系的附加在產品或者服務上的管理價值，由“四度”構成，即知名度、美譽度、聯想度和忠誠度。本質上，酒店管理是消費者心目中的形象，管理資產是由消費者確定的。在管理概念的認識上普遍存在一種誤區，即把管理看成是企業自己的東西，一種商標權，一種與競爭者相區別的標識，而輕視消費者的需求和偏好，忽視消費者在其中的地位。酒店管理創建的任務就是如何將管理牢牢地占據消費者的心理空間，在消費者心目中樹立牢固的地位。

(2)管理資產實質是“關系”。它包括有形資產與無形資產、個體企業與同行企業、酒店企業與消費者等方面的關系。

(3)管理資產作為無形資產是一項戰略資產。管理資產是戰略性的問題，無形資產的基礎是建立競爭優勢和未來贏利“，創值能力”才是管理的真正價值。實現低成本風險擴張可以通過短期特許經營權轉讓等方式，長期在資本市場上與資本運作結合獲得信貸、融資和股票價格或在企業并購中實現溢價。其中管理資產評估是創值能力的量化。

2.2.2戰略性

酒店管理是一項戰略資產，酒店管理就必須由企業高層親自作出對管理的戰略性決策，這也是中國酒店管理管現狀的迫切要求。在理論領域，21世紀新興的管理模式是管理戰略管理，用戰略性管理的理論指導企業管理管理是它明顯區別于傳統的管理模式的特點，在設計維護管理形象的同時更聚焦于管理資產。酒店管理進行戰略性管理的核心理念就是酒店企業一切管理應以管理資產最大化為指導思想。以管理資產為核心統帥和整合企業的一切價值活動。

2.2.3服務質量是塑造管理的基礎

服務質量是酒店企業的生命，酒店的管理歸根究底要以服務質量和信譽為保證，服務質量始終貫穿于管理的過程。

強化服務質量是管理的基礎和永恒的主題。樹立酒店管理已經逐步成為酒店業界的共識，許多酒店企業都認識到服務質量在字酒店管理經營中的重要性。服務質量是一個綜合概念，包括服務質量管理、服務的個性化、特色化等。

具有創新精神的優良的產品和服務可以在顧客心中樹立優良形象并保持企業長期的競爭優勢地位，優質、有特色和個性化的服務是贏得顧客滿意度和忠誠度的主要因子，是酒店管理成功的基礎。

例如萬豪酒店集團制定的長達200頁的《萬豪管理維護計劃》，把酒店每一個服務點的標準要求都詳細規定，組織培訓，并建立檢查和評估體系。

酒店管理的內涵范文第4篇

（華僑大學旅游學院，福建 泉州 362021）

【摘　要】酒店行業安全問題的日益突出，要求高校酒店專業需轉變思路，加強酒店安全知識的系統教學和實踐。在分析酒店安全問題的基礎上，依據酒店管理與安全管理的交叉學科思想，結合酒店在實際安全管理中的經驗，從課程定位與指導思想、課程目的任務、課程教學內容、教學方法等方面，對酒店安全管理課程教學體系進行設計，以期為酒店安全管理相關教學提供有益參考和借鑒。

關鍵詞 酒店安全管理；教學內容；課程設計

基金項目：華僑大學中央高校基本科研業務費·華僑大學哲學社會科學青年學者成長工程項目（13SKGC-QT03）。

作者簡介：羅景峰（1975—），男，蒙古族，遼寧阜新人，博士，講師，國家注冊安全工程師，中國職業安全健康協會會員，中國系統工程學會會員，研究方向為系統安全理論與方法、旅游風險分析與安全評價。

0　引言

酒店是人員密集的場所，一旦發生安全事故，將造成無法挽回的損失和重大惡劣影響。在中華人民共和國國家安全生產監督管理總局官方網站事故查詢系統，按

關鍵詞 “酒店/飯店”進行檢索統計，從2001年~2013年間，發生較大事故20起、發生重大事故4起、發生特別重大事故2起。安全問題已經成為制約酒店行業可持續發展的關鍵。因此，我國高等院校酒店管理專業有必要轉變思路，從原來零散灌輸酒店相關安全知識，向系統講授酒店安全管理知識過度，以適應當今酒店行業發展的實際安全需要。為此，筆者從酒店安全管理教學實際需求出發，以華僑大學旅游學院酒店管理專業酒店安全管理課程教學為例，對酒店安全管理課程教學進行設計探討，以期為我國高等院校酒店管理專業進行酒店安全管理教學提供一點參考和借鑒。

1　酒店安全管理課程教學研究

1.1　課程定位與指導思想

酒店安全管理涉及的三個層面為[1]：宏觀酒店行業安全管理、微觀酒店企業安全管理以及客人安全管理。宏觀酒店行業安全管理由國家或地區制定相應的法規，設置專門的機構和人員，對全國性酒店接待設施加以規范、管理，落實酒店接待設施的安全設施狀況、安全管理工作，從宏觀上把握酒店業的行業安全。微觀酒店企業安全管理是指酒店企業根據國家的相應政策和法規開展的企業內部安全管理。包括：安全管理規章制度、安全管理機構、安全設施設備、部門安全管理、防火、防盜及其他安全管理。客人安全管理包括對客人的管理與引導、客人的自我安全管理等。

酒店安全管理作為華僑大學酒店管理專業必修課之一，設置在管理學基礎、酒店管理課程之后，安排在第5學期具有一定酒店管理專業知識的基礎上，學習該門課程。筆者認為酒店安全管理課程主要探討微觀酒店企業安全管理和客人安全管理兩方面的內容，如圖1所示。

酒店實際發生的事故中未遂事故與傷害事故、損壞事故及環境污染事故相比占絕大多數，根據海因里希法則[2]（嚴重傷害：輕微傷害：無傷害=1：29：300），欲根本實現酒店安全必須從無傷害的未遂事故著眼，在研究影響酒店安全的人、物及環境等因素基礎上，尤其要加大力度對上述三因素背后的管理因素進行系統而深入的研究。

1.2　課程教學目的任務

大旅游時代加速了酒店業的快速擴張，同時，也使得酒店企業各類安全問題越發突出。因此，酒店安全管理課程成為酒店管理專業學生知識結構的重要組成部分。通過酒店安全管理課程的學習，讓學生厘清酒店安全管理的內涵和外延，理解和掌握酒店安全管理的基礎知識、基本原理和基本方法，掌握辨識、評價和控制酒店危險有害因素的基本理論、方法及措施，提高和養成高校酒店管理專業學生基本的安全防范意識、安全防范技能以及基本處突能力，并能在以后的實踐、實習、工作中起到以點帶面，擴大宣傳，以期能夠建立更為廣泛的酒店安全防范的大環境。

1.3　課程教學內容設計

酒店安全管理課程設計以酒店管理和安全原理為基礎，以事故防范為主線，以學生養成酒店安全意識、酒店安全防范技能等為最終目的，以中華人民共和國國家旅游局編《旅游酒店安全管理實務》[3]為藍本，融入安全原理中的事故致因理論，進行設計。酒店安全管理課程教學內容包括：安全管理原理；酒店安全管理概述；酒店安全管理的組織建設；酒店安全事故的預防與分級管理；酒店部門的安全管理；酒店安全突發事件與處置預案；酒店安全糾紛的法律解決；課程作業設計，具體內容設計如表1所示。

1.4　課程教學方法

酒店安全管理課程具有較強的實踐性和可操作性。因此，在實際教學過程中，需根據課程內容體系結構、酒店管理專業學生特點以及酒店企業安全管理實踐需求，進行教學方法的選擇與實施。筆者認為，酒店安全管理課程宜采用“以案例教學為主，以傳統講授、情景教學、啟發式教學為輔”的教學方法，這樣既可充分調動學生興趣、積極性、參與性，也可避免教師滿堂課采用傳統講授法的枯燥，還可提升教學效果和質量。如在講授“酒店前廳的安全問題與管理”一節中問詢服務安全問題時，可采用2012年賀歲片《泰囧》中的黃渤在酒店前廳與前臺服務業的一段對話片段來作為案例，讓學生邊看視頻邊分析“酒店前臺服務員在問詢服務過程中存在哪些問題？”，教師在學生分析探討過程中加以啟發引導；在分析清楚上述問題之后，再讓學生回答“為保障酒店前廳問訊服務安全，如果你作為酒店管理者應該制定何種對策措施”，等等。筆者在給華僑大學旅游學院酒店管理專業講授酒店安全管理課程時，采用上述教學方法，取得了較好的教學效果。

參考文獻

［1］鄭向敏.酒店管理[M].2版.北京:清華大學出版社,2010.

［2］陳寶智.安全原理[M].2版.北京:冶金工業出版社,2002.

酒店管理的內涵范文第5篇

市場經濟的發展以及我國國際化步伐的加快，讓我國不少企業面臨著許多挑戰，這對酒店行業也帶來很大的競爭壓力，而酒店行業在迅速發展的過程中出現的各種管理問題，更是加劇了酒店行業在發展過程中的挑戰，因此，解決酒店在發展過程中遇到的各種管理問題，是酒店管理者應該重點思考的問題。

一、酒店管理的發展現狀及意義

（一）我國酒店管理的發展現狀

酒店行業在社會快速發展的過程中逐漸融入了人們的日常生活，20世紀80年代是我國酒店發展的萌芽期，90年代以后是酒店發展的成長期，而最近幾年的發展速度更是驚人，從整體上來看，最近的20多年酒店的增長速度是以每5年超過50%的速度在增長。

在酒店行業快速發展的過程中，我國酒店的管理模式也在不斷的推陳出新，這給酒店行業的發展帶來了挑戰，但也為酒店行業未來發展提供了一個更加寬廣的舞臺，因此，在酒店發展過程中應該緊抓這個機會，用高質量的酒店管理模式，滿足顧客消費的要求，贏得顧客對酒店的信任并擴大酒店市場的客源，從而加快酒店面向國際化的發展腳步，用高質量、高水準的酒店管理推進酒店發展的進程，讓酒店在強烈的市場競爭中贏得良好的發展，給酒店發展一個輝煌的未來。

（二）酒店管理對酒店發展的意義

用現代化的管理方式能使得酒店每一位員工在工作中各盡其責、并使酒店正常有序的運轉，這就是酒店管理，酒店管理包括了對人事、組織、溝通等內容的管理。提高酒店的管理水平以及創新酒店的管理模式能為酒店在發展過程中取得良好的競爭優勢，合理有效酒店管理還能提高酒店的生存力和競爭力，以及提高酒店員工的職業技能和職業素養，從各方面加大酒店的發展空間。

在酒店管理工作中可將酒店的文化滲入到酒店日常當中，潛移默化的影響酒店員工的行為及思想，這是酒店管理中的最高境界。另外，酒店屬于服務型酒店，提供的服務范圍包括規范服務、微笑服務以及個性化服務等，這就要求酒店員工必須擁有較高的服務意識，因此在酒店在其管理上應該重點抓住對酒店服務的管理，如此，就能有效提高的酒店的服務質量，提高酒店經濟效益。伴隨著消費者越來越高的質量要求，加強對酒店的管理對酒店的未來發展來說非常重要。

二、酒店管理存在的問題

（一）酒店管理專業人才的缺乏

我國酒店行業的發展最早從20世紀80年代就已經開始了，但由于我國國情的原因，沒有太多的人將酒店這個行業作為正規的行業，吸引的人才也是寥寥無幾，在嚴重缺乏人才的情況下，不僅影響了酒店對于人才培養，還大大降低了酒店管理水平。

目前，酒店管理專業的人才是較少的，以及不少酒店管理專業畢業了的學生并不愿意從事酒店行業的工作，這就對酒店管理技術的提高有了一定的限制，從而導致酒店管理人員的整體能力并不專業化，加上企業用人制度的不科學，對于酒店員工也會帶來影響，因此，不少酒店會經常出現員工流失的現象，人員的流動對于酒店人力資源的管理來說是非常不利的，還會加大酒店生存的壓力，影響酒店未來的發展。

（二）酒店管理中缺乏人性化的管理

我國部分酒店企業在酒店管理中會借鑒國外的酒店管理模式，但這種借鑒是片面的，它沒有結合酒店員工的心里素質，以及酒店行業未來發展的問題，這樣的借鑒難免就會出現很多問題，并且還有部分酒店認為作為國有企業的酒店就會有很大的優勢，一定程度上缺乏競爭意識。

傳統的酒店模式缺乏靈活性，對員工的管理不科學，缺乏人性化的管理，如有些酒店對員工的工資標準定的非常低，對于高素質的員工也沒有獎勵，導致員工就算做的再好也不會得到認可或者是表揚，長此以往，員工就會養成“只做好分內的事，不被投訴就行”的不積極想法。

（三）對酒店員工的素質培養的缺乏

缺乏對酒店員工素質的培養，一定程度上會導致員工的素質較低，使得員工缺乏對酒店的忠誠度。許多酒店行業中的員工并不會主動要求參加培訓，他們缺乏這種意識，而酒店對于員工的培訓活動的安排也非常少，而這些種種原因就導致了員工普遍素質不高。

酒店員工職業素質及職業技能的缺乏，使得不少酒店員工的服務態度以及職業技能滿足不了顧客的需求，這就嚴重影響了顧客對于酒店的體驗度，不會讓顧客產生再次消費的想法，這不利于酒店留住客源。另一方面，職業技能與服務不達標的員工，就很難發現自身的價值以及在崗位上的發展前景，離職就會成為他們的選擇，即使不離職的員工，也會很難擁有工作的積極性，這些現象就是酒店員工自身素質缺乏以及對酒店忠誠度不高的表現。

（四）企業的文化建設缺乏新意

酒店的發展離不開酒店文化，酒店文化在一定程度上能影響顧客對酒店的看法和認知，而且還能影響酒店員工的工作態度。酒店企業的文化包含了酒店的核心價值，有利于酒店的生存和發展，它不是一句簡單的口號或者是標準的服務，它是一個包含了酒店核心價值觀、企業精神、行為準則等許多內容的一個整體。

我國許多酒店對于酒店文化的建設不重視，缺乏了對職業的滿足感、認同感以及歸屬感。這樣一個沒有酒店文化內涵歸屬感的酒店，自然也不會讓顧客產生認同，不能滿足顧客對于入住酒店時身份象征的需求，缺乏酒店文化的酒店，缺乏了一種凝聚酒店集體員工價值取向的力量。

三、酒店管理中存在問題的解決對策

（一）加強對酒店管理的制度和體質的創新

制度和體質對酒店的管理非常重要，而隨著社會經濟的不斷發展，對其創興成為了酒店管理改革滿足酒店發展的必然，它同時也是酒店能否在酒店行業中脫穎而出的重要因素。

改變是發展的必然因素，酒店對于其運行模式以及酒店管理制度、體質必須要跟隨時代的發展，努力完善改革酒店管理制度和體質，才能滿足酒店長期發展的需求，改革創新應該要注意的有：

第一，酒店管理的制度不能過于復雜，復雜的酒店管理制度在執行上會有一定的困難，因此，酒店的制度一定要簡單，能在日常的工作中對員工進行酒店管理制度的教育和執行；第二，酒店的管理制度一定要是公正公平、獎懲分明的，公正公平的管理制度才能讓員工在工作中認為自己受到了尊重，獎懲分明則能有效激發員工的工作的積極性，讓員工明確自己工作的職責。

（二）加強對酒店員工的培訓，提高員工的職業技能和服務意識

酒店管理包含對酒店人力資源的管理，人力的管理首先要注重加強對酒店員工的培訓，提高員工的職業技能和服務意識，進而提高酒店員工的整體素質，讓高素質的酒店服務為顧客帶來好的體驗。另外，酒店應該積極引進專業化的人才，只有專業化人才，才能讓酒店在激烈的行業競爭環境中提高酒店的競爭優勢，并加強對酒店員工的管理，有利于提高員工的工作素質。

對于酒店的員工應該實行定期的培訓和交流，培訓的目的能鞏固員工的職業技能，讓酒店員工能在突發的事件中隨機應變。另一方面，酒店的設施是非常重要的，但也避免不了可能出現的設備故障事故，因此，加強酒店員工之間的交流，能有效的傳播相關設備故障的信息，從而有效預防并減少即將發生設備事故，當然，對于能提出好的意見和提供相應信息的員工，酒店也應該給予相應的獎勵。

酒店對于員工的定期培訓，在加強員工技能的同時，也為員工的工作帶來了自信，加上一套合理的獎懲措施能有效激發員工的潛能及工作積極性，自身服務價值被得到了肯定，使得酒店員工的服務意識也會有所提高，由此可見，對酒店員工的培訓對酒店來說是非常重要的。

（三）人性化的管理模式有利于提高酒店員工的忠誠度

酒店員工是酒店能持續發展的基本要素，也是不可缺少的力量，因此對于員工的管理，一定要有適當的方式方法，而人性化的管理模式是對酒店員工管理不可少的方式之一，也是能有效提高員工工作效率以及提高他們對酒店忠誠度的方式，因此，酒店在發展的過程中，必須要加強對員工的人性化管理。

盡管只是酒店一名普通的員工，但對他們來說，個人的發展空以及自我的價值都是非常重要的，重要性甚至超過了薪酬，所以酒店在對員工的管理，若是能夠從人性化的需求來考慮，為酒店員工提供更大的個人發展空間和實現自我價值的機會，能有效提高員工的積極性，更好在工作中奉獻自己，為酒店帶來經濟效益，另一方面，酒店員工能在工作中實現自我，加強員工對自我肯定的同時，也讓員工對酒店更加認可，大大提高了員工對酒店的忠誠度。

加強人性化的管理，可以從日常的小事著手，如增加管理者和員工的交流，這樣既能是管理者更了解員工的工作情況，還能建立酒店內部和諧的關系，減少員工和管理者之間的矛盾，讓員工能更加信任和接受酒店，從而提高員工對酒店的忠誠度，提高員工工作效率，增加酒店經濟效益。

（四）加強酒店文化的建設，創造富有特色的酒店文化

酒店文化應該注意以酒店的價值觀為基礎，將酒店、員工以及社會的利益相結合，讓所有酒店員工能認識到酒店的文化，提高他們以及酒店的歸屬感。建設富有特色的酒店文化，應該做到一下幾點。

第一，確立員工真情服務的服務意識。為顧客提供滿意的服務是酒店走向成功的關鍵，這就要求酒店員工經常接受酒店服務意識的教育，以及熟練掌握酒店的服務理念，逐漸形成酒店具有特色的服務文化，提高酒店形象的同時也增加酒店的經濟效益；第二，在酒店文化中打造雙贏的核心價值觀。酒店文化的核心體現在酒店的價值觀中，將酒店的價值觀滲透在酒店每一環節中，對酒店每一個員工的思想和行為都有著指引的作用，這樣能有效提高顧客對酒店的滿意度，從而實現酒店和顧客雙贏的局面。

酒店文化的建設，還應該結合酒店自身的實際情況，以及酒店長久發展的目標，在酒店工作潛移默化的對酒店員工進行文化的滲透，另外，還要對外積極的發展酒店文化，讓更多顧客認識到酒店的文化，吸引顧客對酒店的注意力，提高酒店的知名度，這樣才能留住更多的顧客，為酒店的發展帶來更好的前景。

四、結語