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醫療服務質量提升方案范文第1篇

[關鍵詞]公立醫院；醫療服務；質量；對策

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.053

[中圖分類號]R197.323 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）18-00-02

0 引 言

近幾年，我國雖然加大了公立醫院醫療方面政策的完善力度，但仍然出現較多的醫院和患者醫療糾紛情況。公立醫院的發展核心就是醫療服務質量，好的醫療服務質量才能更好為人民服務，促進人民對醫院的信任。醫療機構在社會經濟快速發展的背景下面臨的問題也越來越多，對于醫療機構來說，當下如何提高醫療服務質量，構建與社會發展相適應的醫療服務體系是我國公立醫院所要解決的最重要問題。

1 醫院醫療服務質量內涵分析

1.1 醫療服務質量的內容

我國在醫學方面的研究隨著社會經濟發展也得到了較大的進步，醫學研究領域不斷擴大，醫學在治療人們疾病的方面更科學、完善?，F階段的醫學治療模式發展為生物、藥物配合心理治療，然后結合社會形成一個整體的醫學治療系統。現代醫療服務質量包括醫療設施、費用、醫德醫風、服務環境等。

人們對醫院的服務質量要求分為兩個方面技術質量和功能質量。①技術質量：技術質量是指患者在醫院接受的治療過程中，對技術質量的感知，如患者感覺到傷口的愈合速度，是通過患者的自我感覺進行的評價，具有局部片面性。②功能質量：患者在醫院接受治療的過程中，對醫院的衛生環境、醫療設備、醫務人員的服務態度、治療的手續流程等綜合的評價。其中患者與醫務人員直接進行交流接觸，對于功能質量與技術質量的評價，患者具有較大的個人主觀性。

1.2 醫療服務質量的特征

現代醫療服務質量與傳統的醫療服務具有更加明顯的質量特征，包含以下這幾個方面。①安全性：在患者接受治療的過程中，醫院會為患者提供最好最安全的治療方案，如選擇副作用較小的藥物等。②有效性：醫院以服務患者為核心開展各項醫療服務，并且醫療服務必須符合相關的醫療法律制度和操作規程。③時間性：在合理的時間內，提高患者治療的速度，減輕患者的疾病痛苦。④適應性：根據患者的不同實際情況，醫療服務人員為患者提供針對性的服務。⑤社會性：醫療服務質量影響著人民與醫院的關系，直接關系到社會的穩定以及和諧社會的構建發展。⑥方便性：方便性是指在患者在醫院接受治療的整個看病流程，掛號、診療、取藥與復查等。

2 醫療服務質量評價的重要性

2.1 醫療服務質量的評價內容

公立醫院在我國的醫療機構中占最主要地位，醫療服務質量研究工作有利于醫院更好地完善醫療服務質量體系，提高醫療服務質量，更好地為人民服務。醫療服務質量評價是研究發展醫療服務質量的主要內容之一，其評價內容如下。①醫療服務機構的工作是否以患者為中心，堅持以人文本，在患者接受治療的過程中，醫院提供有效、適合、安全的醫療服務；②醫療服務機構在對患者進行治療的過程中，是否遵循了相關醫療的法律法規和醫療操作，提供規范化的醫療服務，減少并杜絕醫療事故的發生；③醫療機構的醫德醫風，培養醫療服務人員的職業道德意識和法律意識；④醫療機構的管理工作是否到位，優化醫療機構的管理體系，促進醫療服務質量水平的提升；⑤檢查醫療機構工作的薄弱環節，彌補工作中的不足之處，提升醫療服務質量水平；⑥加強醫療機構的監督工作，提升醫療服務質量水平，培養和患者的信任關系。

2.2 評價醫療服務質量的重要性

對醫療服務質量進行評價，有利于了解患者對醫療結構的滿意度，包括診療情況，醫療服務人員的態度、醫藥費用、醫療衛生環境等，發現問題并及時解決問題。加強醫療服務質量評價的工作關系到醫療服務水平的提升，能促進良好的醫患關系發展，促使醫療機構的醫療服務水平跟上社會發展的需求，為我國的醫療機構構建一個完善、科學、安全的醫療服務體系奠定科學的理論基礎。

3 我國公立醫院醫療服務質量的發展現狀

社會經過幾十年的發展得到了跨越性的進步，人民的文化素質及生活質量也得到了提高，對醫院的醫療服務也提出了新的要求?，F今，實際生活中，各個地區每年都出現各種不同的醫療糾紛案件，惡化醫患關系。目前我國醫療服務質量主要有以下幾個方面的問題。

（1）“看病難”。近幾年，社會民生熱點關于醫療“看病難”的熱度一直持續不降，直接反映了群眾對醫療服務質量的看法。整個看病的過程都需要較多的步驟，預約、復診、繳費的程序繁瑣程度較高。

（2）“看病貴”。群眾普遍反映醫院存在濫收費、藥價過高、過度治療現象。

（3）醫患關系不融洽。頻繁的醫療故事讓群眾對醫院的醫療服務工作提出質疑，對醫院產生不信任感，不僅破壞了醫院的形象，還嚴重影響人民與醫院之間的信任關系。

4 公立醫院醫療服務質量提升的對策

4.1 樹立“一切以病人為中心”的服務理念

醫院應該樹立“一切以病人為中心”的服務理念，定期開展服務理念活動，如講座、醫患交流會等，營造良好、和諧的服務氛圍；組織醫護人員參加服務質量培訓課程，不僅是從技能上提高服務質量，更應讓醫護人員保持“以病人為中心”的服務觀念，能主動了解到患者的需求，制定適合患者的條例制度，為患者提供人性化服務；醫護人員要提高自身的職業素質，并主動承擔自己身為醫護人員的責任，工作重心以病人為主，端正服務態度，提高工作效率，從而提高患者對公立醫院醫療服務的滿意程度。

4.2 政府加大對醫療事業的資金扶持

當前，我國社會經濟的發展都處于高速時期，對醫院事業的發展給予了更多的關注和重視，但國家對醫療的發展資金扶持力度仍然較小，在全國的產業發展扶持資金中占的比例很小。公立醫院作為醫療機構的領導者，醫院的醫療發展條件直接關系到當地人民的身體健康，國家應重視公立醫院的醫療事業發展，增加扶持資金，保證醫院醫療服務的運行成本，使公立醫院為人民提供更多公益性、福利性的醫療服務，減輕群眾看病的費用負擔。

4.3 實現醫療費用價格透明化

公立醫院的醫療服務應以提高患者醫療服務質量為工作核心，盡量降低人民群眾看病的費用，減輕人民群眾的負擔，國家對藥價要進行合理的調整和控制。院方要實現醫藥費價格透明化，讓患者了解自己所接受治療的詳細具體的醫藥費用，有利于增強群眾對醫院的信任感，培養良好的醫患關系。此外，目前的醫院住院費都較高，當患者還未達到需要住院的情況下，醫院應在短時間內為患者提供治療，減少疾病痛苦，避免不必要的住院。

4.4 提高醫院醫務人員的職業技術水平

在醫療服務中，院方醫務人員的職業技術水平、醫學專業能力、醫學技術水平直接關系到醫療服務的質量水準。我國的公立醫院，應加強對醫療醫務人員的醫學培訓，提高醫療醫務人員的專業知識水平以及綜合素質。對不同的醫療崗位應有針對性地進行培訓，并完善進修機制，對醫務人員的培訓和進修效果進行跟蹤調查和評價，培養醫務人員自覺學習的意識。

4.5 完善公立醫院醫療服務質量的監督機制

醫院對醫療服務質量評定工作主要參考患者對醫療服務的評價，醫院關注患者的醫療服務需求，收集患者的意見對院方提升醫療服務質量有很大的幫助。通過患者的評價，對醫療服務工作中出現的問題加以改進，不斷提高患者的滿意度，建立良好的醫患關系。院方要完善公立醫院醫療服務的監督機制，及時發現問題并解決，從而不斷完善醫院的醫療服務體系，加強醫療服務質量的監督工作。對此，筆者提出以下幾個建議：①拓寬患者、家屬和醫務工作人員的意見或投訴的渠道，如電話、郵箱、微信公眾平臺等；②定期針對醫院的醫療服務質量開展座談會，對一定時期的工作進行自我檢查反省；③醫務人員加強與患者、家屬的溝通，展示優良的醫德醫風；④院方應定期收集患者、家屬以及醫務人員的意見或反映的信息，如問卷調查（可通過微信公眾平臺進行和收集）等，并設立投訴部門。

4.6 優化就醫流程，提供增值服務

為了解決目前的“看病難”問題，醫院應注重優化就醫流程，簡約掛號、繳費等步驟，如：每個樓層盡量提供掛號、繳費、咨詢處等，節約病人來回辦理手續的時間。為了提高患者的滿意度，醫院應提供一些有價值、更人性化的增值服務，如完善洗手間的設施，提供消毒液、消毒濕巾等；設置茶水間，為患者提供溫水以便及時服藥；就醫時，醫護人員應注意患者的心理情緒變化，改善服務態度，不斷提高醫院的服務質量與效率。這些都對樹立醫院的良好形象具有重要意義，從而促進醫患關系的信任與和諧。

主要參考文獻

[1]陳新權.某醫院醫療服務質量調查與提升對策研究[D].成都：電子科技大學，2013.

醫療服務質量提升方案范文第2篇

在我國服務經濟快速發展，分級醫療逐步深入推進的新形勢下，醫療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫院，從而化解大醫院看病難、醫患關系緊張等難題，也為各大醫院發展定準了方向。在當前分級醫療推進的過程中，既為各級醫院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰。一所醫院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認識與管理的態度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫院的整體技術水平需要設計管理及時間的孕育，是一項戰略決策。但是醫院的服務質量更多的取決于醫院管理者的認識及態度，管理者的藝術思維及服務管理的設計。本文針對各家醫院高度重視的問題即在提升醫院服務質量及服務培訓中存在的問題，進行分析總結，以便能協助更多醫院科學系統設計醫療服務培訓及管理方案，達到提高醫務人員職業信心，提高病人就醫感受的目標及效果。

1與醫務禮儀有密切關系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構建和諧人際關系的禮儀禮節，是社會文明及社會進步的標志，也是醫務禮儀的基礎［1］。醫療服務行為具有高度專業性、不確定性和侵襲性。醫療服務對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫療禮儀是以基本社交禮儀為基礎，依據醫療服務對象的特點，所開展的具有醫學專業特色的安撫及人文關懷，是以提升病人就醫感受為目標的服務規則及禮儀規范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網絡禮儀等，以下只舉與醫療服務有密切關系的社交禮儀要素知識：（1）與醫療服務具相關性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養、表情和態度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調適中、有知識內涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態自信大方、風度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據場合、地點、職位、年齡采取合適禮節，鞠躬依據場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。

2與醫療服務具有相關性的特殊場合禮儀要素

（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向對方打招呼，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務車從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領導、陪同等；出梯順序為主客、副客、領導、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務就餐入座順序為主客在主人左側、副客在主人右側、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座。客人或主人宣布結束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復使用、掌握紅酒飲服規則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3與提高病人就醫感受有密切關系的醫務禮儀要素［2］

（1）醫療服務者形象禮儀。工裝合體整潔、內衣下裝色彩協調，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫療意識與表情禮儀。尊重每位服務對象、態度和藹友善、服務主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫療服務中語言禮儀。習慣首先問候接待服務對象，習慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務，詢問對方需求及問題，認真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進行應答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進行總結，將重要及有價值的問題進行復述，取得病人的認同感；與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫療服務中行為舉止禮儀。醫務人員的行為舉止應遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關懷的握手或拍拍肩，在為病人服務中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。

4走出醫務禮儀培訓誤區

在各級醫院對提高服務意識及服務質量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫療服務閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務人員禮儀為醫務人員禮儀培訓內容，其培訓結果必然引來如下誤區：（1）將專業的醫療服務等同于酒店或航空業。雖然醫療服務的部分管理應當向酒店、航空的微笑及細微服務學習，但更需仔細思考醫療服務業與其他服務業的重大區別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務需求的差別。（2）將醫院護士服務等同于禮儀司儀。如將培訓禮儀人員的套路搬到培訓護士上，護士的站、坐、行、舉止訓練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規范統一，這樣做對培養護士理解病人、愛護病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務規范進行指導。由于培訓老師不了解醫療服務全過程，不了解醫務人員與病人診療過程中會發生哪些問題，所以培訓缺乏針對性，無法涉及到醫患服務及交流的具體細節中，其結果是誤導和淡化醫務人員的職業愛心，使得醫務人員認為禮儀培訓對醫務人員價值很小，誤解禮儀與醫務禮儀是沒有區別的。（4）培訓范圍局限，禮儀培訓只限于醫護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫技、影像服務環節缺乏針對性，培訓后護士變化明顯，其他專業收獲較小，導致優質服務只是護士的事，不能營造一個全員優質服務的氛圍。

醫學是科學與藝術高度融合的職業，醫學是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業，醫學也是一類特殊的服務行業。讓接受服務者獲得高超的治療技術與獲得良好的就醫感受同樣重要，因為我們的服務對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫務禮儀培訓只有在醫療服務各環節及細節基礎上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫務禮儀及醫療服務具體環節中，并將理論培訓與診療全過程緊密結合中進行現場演練示范，方能達到醫務禮儀培訓效果。

5醫務禮儀培訓與提高醫療質量的關系

在一個人們越來越重視感知的時代，醫療服務不僅是醫療技術，更重要的是病人的就醫感受。影響病人就醫感受的維度包括：技術水平33%、服務態度26.8%、醫療設施18.4%、醫療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫院形象及環境3.4%［3］。我們培訓醫務禮儀就是在培訓服務意識及服務能力，因為職業形象、素質、服務意識均直接影響到醫務人員的服務狀態。（1）服務狀態直接影響到醫療效果。疾病康復與情緒、環境、行為有直接關系，但很多病人長期處于應激狀態，對多種藥物代謝滅活加快。醫務人員必須對病人認真仔細管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務意識及高度負責的職業精神才能做到治療與病人緊密結合。（2）提高醫療質量首先要改善服務態度。醫院是以醫療科學技術為主要手段為病人提供醫療服務和生活服務的社會窗口，醫務人員處于病人要求治好病及醫院滿足病人就醫需求的矛盾中，醫師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫院不只是治病還需要基本的生活條件，醫院的各種設備儀器與醫務人員的技術是物質基礎，但如何運用并發揮最大作用則取決于人的素質態度。態度可影響技術將其發揮到最大化，以及不認真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫療質量首先要改善服務態度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫療質量。在醫務人員服務態度中語言文明、禮貌、關懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫療活動都是以語言表達的，所以希波克拉底說“語言與技術一樣是醫生的能力”，如果只說技術，不說語言優美，無法讓病人感受到醫者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產生一系列生理反應，定會影響到療效。

6提升醫務禮儀修養，助力醫療服務質量

在科學技術高度發達、全面進入服務經濟時代的新形勢下，面對服務對象的高需求，醫務人員能否適應現代病人是其執業能力的重要課題。滿足病人就醫感受，提高就醫滿意度成為評價醫療服務的主要依據。因此對醫務人員進行社交禮儀復習，強化開展醫務禮儀服務，是提高醫療質量的有效措施。在培訓醫務人員中可以按照以下流程設計指導：（1）首先對員工進行基本社交禮儀的復習及強化培訓，提升員工基本素質，樹立本院醫務人員高素質的職業形象。（2）提升服務經濟時代的服務意識，認識到病人高需求與社會發展、醫院服務接近酒店、航空服務的大趨勢，使員工及管理者認識到提高服務水平是社會發展及醫院生存的需要。（3）設計培訓方案，全員各崗位均需具體培訓，避免認為服務是某個專業團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫院任何一個崗位的服務都會影響到病人的感知。（4）培訓要緊密結合崗位工作，建立崗位服務理念、服務規范，重要的環節可以書寫接待病人具體劇本，以精細化的服務管理，創造卓越服務。（5）構建優美、溫馨、精細化的環境管理，使員工的服務素質再次提升醫院的人文環境，使有修養、有禮貌、主動熱情服務的醫者工作在一個合適的診療環境，病人就醫感受從開始到結束都在一個溫馨美好的醫患關系中，醫院的醫療質量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫療服務是特殊的服務行業，需要醫者有一顆為病人解除痛苦的職業愛心，提高療效不但要用技術和藥物，還要有人文的關懷與心靈的安撫，精湛的技術需要通過關懷和修養在人際交流中表達出來。醫務禮儀培養就是提升醫務人員修養的極好機會，做醫療服務專業性的深度修養培養，使醫者能以最美好的職業形象展現社會精英對人們健康與心靈的關愛與呵護，使醫者在實現職業價值的同時，更適應現代病人對醫療服務的高需求，為構建和諧社會不斷付出。

參考文獻

［1］錢志芳.走出企業禮儀培訓的誤區［J］.福建論壇（社科教育版），2009（6）：86-87.

［2］李葉英.醫務禮儀服務在醫療市場競爭中的作用［J］.基層醫學論壇，2012，16（9）：1188-1189.

［3］萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫療服務質量的關系［J］.湖北民族學院報（醫學版），2010，27（1）：83-84.

醫療服務質量提升方案范文第3篇

努力提升醫療質量管理水平

近幾年來，我市始終把加醫療質量管理，規范醫療行為，確保醫療安全作為醫療機構持續健康發展的重要舉措，扎實有效地組織開展了醫院管理年、醫療質量管理效益年等活動，形成了每年一個主題，多種形式培訓，強化制度建設，依法監督管理的工作路子，取得了良好效果?，F將我市的醫療質量管理工作情況匯報如下：

一、加強領導，提高對醫療質量管理重要性的認識

醫院管理與人民群眾的利益密切相關，是社會高度關注的熱點問題之一。改革開放以來，各醫療機構堅持以病人為中心、以質量為核心的服務理念，不斷深化改革，加強管理，改善服務態度，優化服務環境，簡化服務流程，提高服務質量，滿足群眾基本醫療需求，切實保障了人民群眾的身體健康和生命安全。但是，隨著經濟社會發展，人民群眾的醫療服務需求越來越高。同時，衛生改革不到位、衛生事業發展相對滯后、醫療衛生資源總量不足和結構不合理的雙重矛盾逐步凸現，醫患矛盾愈演愈烈，醫療糾紛事件時有發生，給醫患雙方造成了巨大的社會和經濟損失，嚴重干擾了醫療機構的正常工作秩序，損壞了衛生系統的整體形象，給社會造成不穩定因素。為了切實解決這些熱點、難點問題，進一步提高人民群眾對醫療服務工作的滿意度，我市從2000年起，把醫療質量管理擺在了重要議事日程，貫穿于衛生工作的全過程，堅持每年組織開展醫療質量管理活動。為加強對活動的領導，我局專門成立了醫療質量管理活動領導小組，具體負責全市醫療質量管理活動的督導，定期檢查、考核和調度活動開展情況，及時發現和糾正存在的問題。要求各醫療機構建立健全院、科兩級醫療質量管理組織，明確主要領導負總責，分管領導具體抓；各職能科室分工明確，精心組織，認真履行職責，加強對活動開展情況的督導檢查，確保了活動順利實施。

二、明確主題，確保醫療質量管理活動內容豐富

2000年以來，我市以黨和國家的方針、路線、政策為指針，以整頓醫療秩序、保證醫療安全、強化內涵建設、杜絕醫療差錯事故為目的；以加強思想教育、轉變工作作風、強化法制意識為重點；以完善規章制度、落實崗位職責、嚴格診療護理常規和各項技術操作規程為主要措施，每年明確主題開展醫療質量管理活動，引導、帶領各醫療機構抓質量、抓管理、抓發展，使醫療質量管理逐步推向深入，努力塑造衛生行業良好的社會形象，滿足人民群眾不斷提高的醫療服務和質量安全要求。

2000年，組織開展了以“全面落實各項規章制度和技術操作規程，切實加強醫院管理；從思想政治工作入手，強化法制教育，搞好醫德醫風建設；以人才培養為根本，全面提高醫療服務技術水平”為主要內容的“醫療質量安全年”活動。

2001年，組織開展了以“醫療質量控制、評價、監督、管理、獎勵、責任追究”為主要內容的“醫療質量管理年”活動。

2002年，組織開展了以“衛生法律法規、規章制度、職責常規、規程規范學習”為主要內容的“醫療質量教育年”活動。

2003年，組織開展了以“延伸醫療質量教育年”為主要內容的“醫療質量管理效益年”活動。

2004年，組織開展了以“環節質量控制、服務模式轉換和合理用藥”為主要內容的“醫療質量管理效益年”活動。

2005年，組織開展了以“衛生法律法規、規章制度、技術規范學習，急診急救技術比武，完善和執行制度，構建和諧醫患關系，提高護理服務質量和水平”為主要內容的“醫院管理年、醫療質量管理效益年”活動。

2006年，組織開展了以“提升醫療質量管理能力和水平，十項適宜技術推廣，鎮街衛生院規范化建設和管理”為主要內容的“醫院管理年、醫療質量管理效益年”活動。

2007年，準備開展以“醫療質量管理制度、職責落實，實施十、百、千培訓工程，鎮街衛生院規范化管理”為主要內容的“醫院管理年、醫療質量管理效益年”活動。通過以上活動，使我市的醫療質量管理達到了思路明確、重點突出、措施得力、效果明顯的目的。

三、強化培訓，努力提升醫務人員的業務技術能力和水平

醫務人員只有通過不斷地培訓學習，專業技術知識和水平才能得到更新和提高，醫療機構的服務能力才能不斷增強。為此，在每年組織的醫療質量管理活動中，我們始終把醫務人員的培訓放在重要位置，采取多種形式，全面開展業務技術人員培訓，努力提升醫務人員的業務技術能力和水平。具體做法是：

一是組織衛生法律法規、規章制度、職責規程、常規規范的學習。我們編印《醫療質量管理相關法律文件匯編》、《醫院管理制度和人員崗位職責》，要求各醫療機構所有人員人手一冊，通過聘請專家講座、單位集中學習、醫務人員自學、專題講座、典型案例分析討論等形式，使各醫療機構所有人員了解掌握衛生法律法規、規章制度、職責規程、常規規范，強化其法律意識，增強依法執業的自覺性。

二是開展多種形式的培訓活動。幾年來，我們組織了院長培訓、業務骨干培訓、病例書寫培訓、“三基”“三嚴”培訓、護理培訓、藥品培訓、醫院感染知識培訓、醫療糾紛防范等培訓活動，使醫務人員的業務技術明顯提高。

三是實施科技興醫戰略。牢固樹立依靠科技進步發展衛生事業的思想，采取“請進來，送出去”、學科帶頭人選拔和培養、在職人員繼續教育、加強醫療基礎設施建設等多措并舉，著力抓好人才培養、科研和特色?？疲椖浚┙ㄔO，提高衛生技術隊伍的整體水平。

四是規范醫療文書，加強病歷質量控制。按照衛生部、國家中醫藥管理局《病歷書寫基本規范》、《山東省醫療護理文書書寫規范》、《診療護理常規與操作規程》，規范醫務人員的病歷書寫，提高醫療護理文書書寫質量；從2001年起，每年堅持實行了病歷質量逐級控制和評審。在各醫療機構院科兩級病歷質量評審的基礎上，我局隨機抽取一定比例的出院病歷，抽調專家集中評審，結果全市通報，按規定處理，并與醫務人員的工資福利掛鉤，有效地促進了病歷質量提高。

五是組織理論考試和技術比武。近三年來，我們以培養提高鎮街衛生院醫護人員急救技術、程序、常用方法和治療方案的應用為重點，按照由易到難、由淺入深的原則，每年遴選適宜技術向鎮街衛生院醫護人員推廣。方法是：局里組織專家，采取理論講座和現場操作相結合的方式，組織鎮街衛生院醫護人員培訓、應用；年底，對所有參加培訓的醫護人員的掌握應用情況進行理論考試，在此基礎上，選3－5常用技術組織競賽比武。對表現突出的單位和個人，給予表彰獎勵。

六是積極參加上級組織的培訓講座。對省、市兩級組織的各種有關醫療質量管理和業務技術培訓講座，積極組織各單位參加學習，使醫務人員學習接受新知識、新技術、新理念、新觀點。

四、依法監管，全面提高醫療質量管理和服務水平

為了確保各項醫療質量管理規章制度得到落實，我們一直堅持“依法監督為主、行政管理為附、管理和處罰并舉”的醫療質量管理監督機制。首先，堅持依法監管。變事后的被動說教檢查為事前的主動依法監督，把醫療質量的綜合監督檢查與專項重點工作監督檢查緊密結合，通過日常工作中依法下達監督文書，嚴格對各醫療機構和醫務人員的監督管理；其次，注重各項制度、措施落實。從制度、職責完善到執行，加強醫療質量的關鍵環節、重點部門和重要崗位的管理，認真執行醫療質量和醫療安全的核心制度，及時發現和解決醫療安全隱患；第三，健全組織，明確責任。要求各醫療機構建立健全院科兩級醫療質量管理組織，達到人員結構合理、分工明確、工作協調，制定醫療質量管理和持續改進方案并組織實施。院長為醫療質量管理第一責任人，領導組織職能科室，定期對醫療質量進行指導檢查、監督考核；第四，形成制度落實監控體系。局和各醫療機構醫療質量管理組織，制定醫療質量考核標準，采取專家組質量考評、科主任座談會、醫療質量警示談話、醫療質量院長大查房、查房參觀學習等形式，廣泛開展醫療質量檢查和監督工作。

五、工作成效和體會

通過以上措施的積極開展和有效實施，使我市各醫療機構的醫療質量管理工作，取得了明顯成效：各醫療機構的醫療技術水平得到較大提高，廣大醫務人員的依法執業意識明顯增強，醫療服務質量得到很大改善，醫療糾紛的發生逐年減少，特別是事故性醫療糾紛一直很少，醫患關系明顯好轉，連續三年保持了滕州市民主評議行風前三名的好成績，為構建和諧社會奠定了堅實基礎。在多年的醫療質量管理工作中，我們深深體會到：

（一）醫療服務質量是醫院生存和發展的生命線。醫療服務質量是醫院管理的核心，是醫院管理永恒的主題。在日益激烈的競爭中，只有樹立醫療服務質量是醫院生存和發展生命線這一理念，堅持為人民群眾提供優質、安全、滿意的醫療服務，社會效益和經濟效益才能得到持續增長。

（二）技術創新是提高醫院核心競爭力的關鍵和不竭動力。技術創新、特色診療、科教興院是醫院經營管理的三大戰略。只有堅持院有優勢、科有特色、人有專長的發展思路，醫院才能在競爭中形成和保持學科學術地位和技術水平在同行中的優勢，占有更大的市場份額，才有可能在市場中立足和發展。

（三）以人為本、以病人為中心是促進醫院發展的根本理念。在深化改革中，轉變觀念，改善服務環境和服務態度，改進工作作風，樹立起以人為本的服務理念，有助于醫療服務水平上新臺階、上水平。

醫療服務質量提升方案范文第4篇

1強化醫院醫療管理工作的意義

天津市人民醫院于2003年由三家醫院進行實質性合并而成，作為天津市衛生資源調整的重點項目之一，被盛贊為衛生資源調整的標志性單位，由于醫院特殊的合并歷史背景，決定了強化醫療管理工作對提升醫院醫療服務質量水平具有相當重要的作用。

1.1醫療管理代表了醫院外部形象和風貌新成立的人民醫院被確定為天津市西北部的醫療中心，自成立以來以嚴謹的醫德醫風和良好的精神風貌，使醫院的社會影響力不斷得到提升。通過醫院行政管理工作對臨床一線工作的支持，有效化解了醫院運行中遇到的諸多矛盾，實踐證明一套完善、高效率的醫療質量控制機制是全院工作人員保持良好風貌、提升醫療質量的有力保證。[1]

1.2醫療管理是提高衛生質量管理總體水平的基礎醫療管理作為醫院戰略管理的一個重要組成部分，它涵蓋醫院的全部管理內容，是個軟指標，但抓好醫療管理卻是一個硬指標，它是確保新組建醫院社會效益、經濟效益、內部安全、衛生服務質量水平的關鍵。[2]我院自重新組建后開診以來，醫院在發展中不僅面臨著各種復雜、尖銳的社會問題，更是面臨著疑難的醫療問題，只有應對好這些問題，確保醫療安全的目標，才能推動醫院質量管理工作順利進行。[3]

2醫院醫療管理工作的初期實踐

2.1明確了各專業部門在醫院管理中的具體職責新醫院組合以后，對于醫療管理工作，實現了從粗放向集約的轉變，通過積極營造以質量建院的良好氛圍，使醫療管理工作逐漸走向精細化，從調整人員結構入手，使管理模式實現了直線式結構向扁平型結構的轉變。在具體落實中，采用了行政管理樹形層級結構，并實行單職制，建立由黨委書記、行政院長為領導的決策高層，主管院長按照分管工作的角度，帶領13個職能部門和2個黨政部門開展具體工作。

2.2建立了自上而下的醫療質量控制體系醫院專門成立了醫務處、質量控制處，建立、健全了醫院質量管理和控制責任制，成立醫院感染管理委員會，建立醫院質控及感染管理組織，成立了三級管理網絡，使醫院的質量控制工作逐漸規范起來，臨床工作變得更加有章可循。自2006年以來，醫院先后成立了突發公共衛生應急辦公室、醫院感染管理科，使醫療質量體系日益完善和健全。

3提升醫院醫療管理水平的主要做法

3.1加強制度建設，明確工作要求制度是管理實施的前提保障，細化各種科室管理、醫療及護理制度是質量管制方案的重要組成部分。醫院建院后制定和修訂了130多項制度，理順和重組了各項醫療和護理流程30多項。從加強基礎醫療質量入手，加大醫療、護理核心制度的日?？己肆Χ取Ｖ贫ㄊ中g后病人的無縫銜接制度及麻醉復蘇應急預案。重視缺陷管理，加強對死亡和糾紛病歷的調查及缺陷分析并予以公示。落實醫院學術委員會每月例行的死亡病例和疑難病例討論及討論記錄歸檔制度和醫療巡查制度。

3.2優化服務流程，提高醫療服務水平為了減少住院病人檢查、化驗的等候時間，“零預約”規定相關檢查、化驗必須要在規定時間內完成。CT、內鏡等檢查等候不超過一天。通過“醫指通”可預約多位專家的專家門診號。重點科室上午的門診采取預約機制。

3.3完善管理體系，保障醫療安全醫院堅持院長質量查房和專家質詢有機結合，促進醫療質量持續改進。強化藥事委員會管理職責，特別是注重藥品供應和臨床用藥的監管，建立合理用藥評估體系，確定重點監測品種。健全了疫情報告管理組織機構，完善了傳染病報病網絡。出臺術前的病情評估標準和急診科危重病人的評分標準。深化醫療核心制度落實情況檢查，特別是現崗病歷完成情況的檢查，并納入每月的績效考核。

醫療服務質量提升方案范文第5篇

關鍵詞：醫療矛盾 醫療服務態度 醫患關系 影響 措施

中圖分類號：R - 1 文獻標識碼：A

當前醫院在日常工作中面臨的醫患矛盾逐漸增多，對醫療工作的開展、醫院正常運行管理及患者就醫都帶來了一定的影響。醫療是民生問題中的一個重要環節，構建和諧的醫患關系，化解醫患矛盾成為亟待解決的重要問題，需要找到影響醫患關系的的相關因素，對癥下藥，探索解決問題的出路。

一、醫療服務態度對醫患關系的影響

醫患關系是在特定環境下形成的一種臨時性人際關系，對醫患關系有廣義和狹義兩種解釋：“狹義的醫患關系指醫生和患者兩個個體之間的相互關系；廣義的醫患關系指以醫務人員為中心的包括所有與醫療服務有關的一方，以及以患者為中心的包括所有與患者健康利益有直接關系的一方所構成的群體與群體之間的多方面的關系?！盵1]醫生與患者的關系是既相互對立又相互依存，只要醫療行為存在，醫患關系就成立，醫患矛盾就不可避免。要正確認識醫患關系及醫患矛盾，通過矛盾的化解來促進醫療體制的改革，提高醫療服務質量，要重視醫患矛盾所帶來的積極意義。[2]

造成醫患關系緊張乃至醫患沖突、醫療糾紛的誘因有很多，是由醫、患雙方共同造成的。由于患者面向全社會，群體龐大且個體差異性大，無法對其進行管理，是不可控制的，所以在構建和諧醫患關系的建議對策中，只將醫務一方作為研究對象。影響醫患關系最為直接的兩個原因是醫務人員服務態度和醫療質量。醫務人員服務態度惡劣、醫療質量缺陷（醫療差錯、醫療事故）都會破壞和諧醫患關系。

隨著我國社會向服務型社會轉變，醫患關系也隨之改變，“以病人為中心”的現代醫學思想使傳統的以醫生為主導的醫患關系模式受到嚴重質疑，醫患關系從主導與被動的關系向更加平等的供需關系轉變。在此過程中，醫務人員的角色轉變主要體現在醫療服務態度上。

醫務人員服務態度的好壞直接影響醫患關系。過去常常是醫生盛氣凌人，患者小心謹慎，敢怒不敢言；如今醫患關系轉變，患者地位提升，不再容忍醫務人員服務態度上的缺陷，而醫務人員對患者的平等意識滯后，服務態度未及時轉變，成為引起患者不滿和醫療糾紛的重要原因。應針對醫務人員在治療過程中出現的服務態度方面的問題，提高醫務人員的服務意識，制定服務標準，改善當前的醫患關系。

二、醫務人員在服務中存在的問題表現

（一）不重視與患者溝通，態度冷淡，語言簡略生硬

部分醫生在給患者診病時惜字如金，不與患者溝通，表現獨斷，對患者的病因、病情、治療方案交代不詳細，對患者的疑問敷衍作答，缺乏耐心。[3]一些醫護人員在給病人治療和檢查時態度十分冷淡，面無表情，將給病人治療當做一種任務，以完成任務為標準。更有甚者，對于一些患者因為疼痛而發出的或是提出什么要求還會大聲呵斥。對待患者缺乏同情心和同理心，無視患者的痛苦，導致醫患關系緊張。

（二）語言情緒化明顯，用語隨意

部分醫務人員將個人情緒帶入到工作中，尤其是負面情緒，不注意克制和收斂，甚至將患者作為出氣對象，引起患者的不滿。對患者病情的解釋與指導用語隨意，不科學、不規范，引發患者的信任危機。[4]

（三）動作粗魯

一些醫護人員在治療的過程中不能做到認真、仔細，動作粗魯，一味求快，而不是溫柔、細致地給病人診治，經常因為粗魯的動作觸碰到患者的傷口等增加患者的痛楚，或是在給患者發藥、開單據時不能禮貌地遞給患者，而是扔給患者，給患者留下較差的印象。[5]

三、醫療服務態度差的原因分析

（一）醫務人員工作強度大、壓力大

醫生的工作時間不固定，經常會因為患者病情的惡化而加班，一些醫療技術比較高的醫生一天可能會安排幾臺手術，急診醫生夜間還要安排值班，因此醫生的工作壓力非常大，加上治療的過程中，醫生要對患者的生命安全負責，責任重大，承受著一般人所想象不到的壓力。在面對患者的時候，醫生很可能因為已經很累了，或是為接下來的工作心理存在一定的緊張現象而沒有足夠的耐心應對患者，導致服務態度較差。

（二）患者原因

一些患者認為自己花了錢就是上帝，在接受診治的過程中完全不體諒醫生的感受，對醫護人員頤指氣使，提一些不合理的服務要求，造成醫護人員心情受到影響，從而影響服務態度。還有一些患者不聽從醫生的安排，不配合治療，導致醫務人員不能與其進行有效溝通，從而影響醫務人員的工作態度。還有極少一部分患者及其家屬暴力就醫，稍有不滿就大打出手，甚至利用醫療差錯、醫療事故惡意索賠、威脅勒索，加劇了醫患矛盾。

（三）服務制度不完善

醫務工作者的服務意識淡薄是一種普遍現象，醫院也沒有相關的制度對醫護人員的服務態度進行規范和考核，因此醫護人員在工作中也沒有意識到自己的服務態度存在問題。沒有相關的考核來對醫護人員的服務進行約束和督促，醫護人員的自我約束力不強時，就會出現醫療服務態度不佳，影響醫療服務質量的提升。

四、提升醫療服務態度的措施

隨著時代的發展，醫療技術水平已經在逐漸提高，人們在對醫生的醫療技術認可的基礎上，對于醫院醫護人員的服務態度也提出了更高的要求。

（一）在醫學生培養階段加強服務意識教育

高等醫學院校承擔著輸送醫學人才的重要責任，應滿足社會的需要，培養全面發展的醫學人才。他們既具備精湛的藝術，又有較高的人文修養，時刻教育學生“醫者仁心”，醫學生在校學習階段是良好醫德養成的重要階段。應結合實例，展開情節式教學，加強醫學生的醫患溝通能力，樹立起“以病人為中心”的醫療服務意識，為日后的實際工作奠定堅實基礎。

（二）積極提升醫護人員服務意識

對于醫療機構來講，醫院醫護人員的服務質量，不僅關系著患者在就診時的體驗，同時也影響著患者的治療效果，因此，在接受治療的過程當中，患者已經不單單是要求醫護人員按部就班地進行治療，而是希望醫生能詳細解釋自己的病情，關注患者的心理感受，態度溫和、工作仔細，以便于在治療期間自己的生理和心理狀態都能達到最佳，從而提升治療的效率。

在患者接受治療的過程當中，醫護人員是與患者直接接觸的人員，醫護人員的服務態度直接影響著患者就醫體驗和心情，同時醫護人員的耐心、仔細等優秀品質還可以促進自己醫療水平的提升，防止在治療的過程當中由于粗心、慌忙等造成的誤診和病情特征的觀察遺漏等情況。醫護人員的服務態度不好會直接影響患者的情緒，一些老年患者或是患有心臟疾病的患者在面臨醫護人員惡劣態度的時，不僅會造成心情不佳，還有可能引起高血壓、心臟病惡化等情況。醫護人員的服務態度差會造成患者就醫過程出現不愉快，增加醫患矛盾，另外也會造成患者的流失，醫院應該積極改善醫護人員的服務態度，提升服務水平，從而促進和諧醫患關系的構建。

作為一名合格的醫生，在提升自身醫療技術水平的基礎上，也應該積極提升自身的服務意識，在治療時，要注意自己的語氣、態度，給患者一個良好的就醫體驗。對于病人提出的問題要耐心解答，詳細講解病人的病情，避免出現不耐煩的情緒，要給予患者應有的尊重，根據病人的病情科學合理地檢查，合理收費，減少醫患矛盾發生的概率，提升患者的滿意度。

（三）醫院應主動構建良好的服務環境，完善服務監督制度

醫院應該構建良好的服務環境，引導醫護人員樹立“以人為本”的服務理念，引導醫護人員提升自身的服務意識和服務質量，促進和諧醫患關系的構建。首先醫院要樹立以患者為中心的服務宗旨，向醫護人員灌輸服務態度的重要性，讓醫護人員明白提升服務質量與病人康復以及醫院信譽之間的關系，同時加強對醫護人員的培訓，提升醫護人員的綜合素質，促進醫護人員服務質量的提升。醫院要制定詳細的服務標準，并要求所有醫護人員熟知服務標準的內容，加強對醫護人員服務態度的監督，定期對患者進行調查，了解醫護人員的服務水平，并將之與醫護人員的績效相結合，督促醫護人員改善服務態度，提升服務水平。

在出現醫患糾紛時也不能一味地指責和懲罰醫生，首先要詳細了解醫患糾紛的原因，確定責任是否在醫生身上，確定是由于醫生的服務態度引起的糾紛，應該給予醫生批評和教育，讓醫生明白救死扶傷的奉獻精神的可貴，正確引導醫生改善自己的態度。同時完善的醫院的投訴機制，對于醫患矛盾及時處理，根據患者的投訴意見對內部工作進行調整，滿足患者的就診需求，改善當前的服務狀態。

（四）合理科室設置，減輕醫務人員工作壓力

經調查，醫生服務態度不好很大原因是由于工作過于繁忙，工作負荷大，工作壓力大，因此醫院在安排科室工作量和值班情況時要充分考慮醫務人員的自身情況，要合理安排醫生的工作和值班時間，幫助醫生改善工作壓力過大的情況。[6]

（五）醫護人員的業務素質與人文素質再教育

醫學技術的迅猛發展，要求醫護人員必須跟上時代步伐，不斷進行專業知識的更新，醫院要為醫護人員提供更多學習機會和交流平臺，過硬的專業技術是維護和諧的醫患關系的強有力的支撐。同時，醫護人員不能忽視自身人文修養的培養與提高，現代醫學模式對醫患人員的人文素質提出了更高的要求，倫理學、心理學、社會學等一些與醫學形成交叉邊緣學科的知識也必須了解掌握，將這些知識進行內化，提升人文精神，關愛患者。古語云“腹有詩書氣自華”，較高的人文修養是良好服務態度的內在決定性因素。醫院可以定期開辦講座，樹立醫德典范，評比服務態度標兵，構建良好的醫院服務氛圍。

總之，在新形勢下，醫患關系已轉變為指導與合作型關系，患者更加注重自己與醫務人員之間的主體平等性，從醫務人員角度來優化醫患關系，必須要增加與患者的信息交流，采取因人而異的溝通方式，增強服務意識。院方也應完善醫患關系的監督機制，檢測醫療服務質量，對醫務人員進行積極正面的引導。改善醫療服務態度，提高服務質量，是改善醫患關系的重要途徑。

參考文獻：

[1] 張文娟，郝艷華，吳群紅等.我國醫患關系緊張的原因及對策[J].醫學與社會，2014，27（04）：44- 46.

[2] 錢治淮，戴曉支.淺議醫患關系及醫患沖突[J].中國醫院管理，2002，22（10）：60.

[3] 王立波，張東航等，淺談醫患關系的協調與發展[J].中國醫院管理，2006，26（08）：45- 46.

[4] 張月秦.因護士不良服務態度引發醫療糾紛的原因及對策[J].中國誤診學雜志，2001，1（03）：358- 359.