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飯店經營案例范文第1篇

自主選擇權屬消費權的范疇，其是消費權的主要內容之一，從1993年《消費者權益保護法》實施以來，社會各界對自主選擇權的概念、內容以及特點，侵犯消費者自主選擇權的判斷和處理等問題進行了廣泛的關注和討論。但是，對消費者行駛自主選擇權的要求、侵犯消費者者行為的界定以及保護消費者自主選擇權的法律法規等問題的研究相對較少，這對消費者正確的認識和行駛自主選擇權，當經營者侵犯了消費者自主選擇權時，如何用法律的武器維護自己的正當權益都具有不利的影響，因此很有必要對消費者的自主選擇權進行細致、全面、深刻的分析和研究。文章分析了消費者的自主選擇的含義，通過具體的案例分析了侵犯消費者自主選擇權的行為，并提出了完善我國消費者自主選擇權的建議。

二、消費者自主選擇權的含義

（一）消費者享有決定接受或者不接受任何一項服務，購買或者不購買任何一種商品的權利

消費者站在市場經營者的對立面，其是消費市場的主體，其具有自主的、獨立的消費權利。消費者接受某種服務或者購買某種商品都是為了滿足自身的需求，消費者清楚的了解自己生活中想要購買的商品或者想要享受的服務，以及服務的方式或者購買數量的多少，都是由消費者自己決定的，并且接受某種服務以及購買某種商品本身就是消費者的某中權利，任何經營者、或者經營單位不能把自己的意識強加給消費者，如果其侵犯了消費者的這項權利，就應該受到相應法律的制裁。

（二）消費者享有自主選擇服務以及商品經營者的權利

經營者指的是為了盈利而從事銷售、生產、或者提供某種服務的法人、自然人和其他經濟組織，消費者享有自主選擇服務以及商品經營者的權利，即消費者只有享有自主選擇經營者的權利后，才能自主的選擇經營者提供的服務以及商品，其主要針對的是因為服務或者商品的內容產生變化，消費者可以行駛自主選擇權，決定選擇或者不選擇該經營者，例如，如果經營者欠缺信用、服務態度冷漠等，消費者可以放棄選擇該經營者。

（三）消費者享有自主選擇服務方式以及商品種類的權利

消費者選擇想要的某一項服務或者某一類商品，是通過行駛選擇權與經營者進行交易，也就是說，當經營者的服務方式或者商品質量滿足了消費者的需求，并且價格等均都符合消費者的思想時，消費者可以行駛自主選擇權決定購買，如果該消費者選擇放棄購買，經營者不能強加干預消費者的決定，也就是說，消費者的消費行為取決于消費者的價值觀、流行的文化準則、主觀標準以及自身的經驗，即消費者享有自主選擇服務方式以及商品種類的權利。

（四）消費者在自主選擇服務或者商品時，享有挑選、鑒別以及對比的權利

消費者在自主選擇服務和商品時，享有挑選、鑒別、對比的權利：挑選的權利，其指的是消費者在接受服務以及購買商品時，享有挑選自己喜歡或者滿足自己需求的權利；鑒別的權利，消費者在接受服務以及購買商品時，享有對服務和商品的真偽、性能、質量等進行甄別以及鑒定的權利；比較的權利，消費者享有對服務的費用、方式、內容以及商品的規格、性能、產地、價格等方面進行比較的權利。總的來說，在進行選擇商品以及服務時，必須經過消費者的同意，在消費者意愿決定的基礎上完成。

三、侵害消費者自主選擇權的案例分析

案例一：某百貨商場，其“金健大米”專柜上，將從市場上購買的普通大米，換上“金健大米”的包裝袋，并且以“金健大米”的價格出售。 案例分析：就本案例來說，該百貨商場采用了替換商品包裝袋的方式，將“金健大米”替換成普通的大米，該商品的產地、生產商、性能、質量等當做了引人誤解的虛假表示，讓廣大消費者認為該商品就是自己想購買的“金健大米”，從而錯誤的選擇購買，也就是說，該百貨商場通過知情權間接的侵犯了消費者的自主選擇權。此外，經營者還通過商業廣告的形式誤導消費者，消費者在選擇服務或者商品時，最先接觸的并不是服務或者商品，而是各種商業廣告，并且經營者在利益的驅使下，經常利用誤導性的商業廣告給消費者產生錯誤的印象，這在某種程度上給消費者的自主選擇產生了誤導，變相的侵犯了消費者的自主選擇權。我國《廣告法》中明確指出：“廣告主、廣告經營者、廣告者從事廣告活動，應當遵守誠實信用原則。”也就是說，廣告設計、以及商品掛牌時，不能利用消費者缺乏經驗，或者濫用消費者的信任降低服務質量或者變更商品內容，應該對欺騙誤導、弄虛作假的行為進行嚴厲的打擊。

案例二：一對夫妻去某飯店吃飯，在進入飯店時，飯店的工作人員以禁止攜帶非本飯店出售的酒水為由，禁止兩人進入飯店，這樣雙方產生了糾紛。

案例分析：該飯店禁止消費者自帶酒水進入飯店消費，這本身就是一種“霸王條款”，其涉及到消費者選擇權和經營者選擇權的問題，這種條款是否合理？該飯店的工作人員是否侵害了該對夫婦的自主選擇權？在市場經濟背景下，經營者享有經營選擇權，但是在《合同法》中明確規定：“從事公共運輸的承運人不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求。”也就是說，成人經營者享有選擇權，并且在一定的條件下，經營者可以設定一些合理、公開、合法、必要的條件，由此可見，案例中飯店禁止消費者攜帶非飯店銷售的酒水的規定，在一定程度上侵犯了消費者的自主選擇權。

四、完善我國消費者自主選擇權的建議

（一）構建食品安全信息平臺

想要保證食品安全，克服食品行業市場失靈的一個重要手段就是構建食品安全信息平臺，該平臺不僅應該有市場的參與，還應該有政府的支持，政府通過法律的強制手段，減少信息不對稱，保證信息的透明化，以此來保護消費者的自主選擇權。

（二）健全與消費者自主選擇權相關的法律法規

想要保證消費者的自主選擇權，應該從保護消費者的自主選擇權為出發點，健全與消費者自主選擇權相關的法律法規，以此來制止嚴重侵犯消費者自主選擇權的行為，并采取相應強制的手段對侵犯消費者合法權利的行為進行處罰。雖然我國已經頒布了一系列的保護消費者合法權利的法律法規，但是與消費者自主選擇權的法律法規相對較少，并且在執行的過程中， 缺乏相應的強制性以及協調力，對侵犯消費者自主選擇權的行為的懲罰力度不夠。因此，為了保護消費者的自主選擇權，應該消除立法冗余，完善消費者自主選擇權的相關法律法規，并建立一套保護消費者自主選擇權的法律保障體系，例如，廣播電視作為傳播廣告信息的重要途徑，應該完善廣播電視壟斷行業消費者權益保護立法，在進行《消費者權利保護法》的修訂中，應該加入專門的條款，以此明確壟斷行業的義務、規范壟斷行業的經營行為，加大對違反規定行為的懲罰力度，將涉及消費者自主選擇權有關的所有消費權利，例如監督權、結社權、公平交易權、知情權等，以此保證消費者的自主選擇權。

（三）提升消費者維護自身自主選擇權的意識

當健全了相關的法律法規后，還需要消費者充分的認識法律法規的內容，在此基礎上，正確的辨別哪些行為侵害了自身的合法權利，以此維護自身的合法權益不受侵害。一方面，應該強化對消費者自主選擇權的教育，提高消費者的維權意識，消費者應該掌握法律知識，增強自身的維權意識，用法律的武器維護自身的合法權利；另一方面，應該加大宣傳力度，充分的利用電視、廣播、網絡、雜志等大眾傳播方式，對侵害消費者合法權益的行為進行批評和曝光，通過輿論批判這些侵害消費者自主選擇權的行為，以此來增強消費者的維權意識，并且還能對經營者起到一定的警示作用。總而言之，只有加大宣傳力度，強化的消費者的宣傳教育，增強消費者的維權意識，號召具有社會正義感的消費者，同侵害消費者合法權益的行為做斗爭，以此來保護消費者的自主選擇權以及其他合法權益。

（四）拓寬消費者自主選擇權的保護渠道

當經營者侵犯了消費者的自主選擇權后，消費者有權提起消費訴訟，但是，我國眾多消費者對“消費者”的保護渠道相對狹窄，消費者協會不具備訴訟主體的地位，當消費者將侵害自身利益的行為訴訟至消費者協會時，不能在立法上得到解決，很難實現對消費者權益的維護。因此，為了保證消費者自身利益受到侵害時有地方可以申訴，讓消費者接近司法，應該拓寬保護消費者自主選擇權的渠道，并采取更便捷、簡單以及更有利的方式解決消費糾紛，可以賦予消費者協會訴訟主體的權力，減輕消費者的訴訟之累，消費者協會也應該積極的參與到保護消費者自主選擇權的活動中。此外，還應該建立公益訴訟制度，以此對影響范圍較大的虛假廣告，消費者可以體積公益訴訟，嚴重的懲罰這種侵害社會誠信的行為，切實保護好消費者的自主選擇權。

五、結語

隨著我國市場經濟的快速發展，消費者的需求不斷的增加，市場呈現繁榮發展的景象。但是，由于缺乏相應的規范市場經濟運行的某些體制，再加上消費者的維權意識相對薄弱，申訴渠道相對狹窄，致使侵害消費者合法權益的現象頻有發生。通過建立食品信息安全平臺，不斷的健全和消費者自主選擇權相關的法律，提升消費者維護自身合法權益的意識，然后拓寬保護消費者自主選擇權的渠道，才能切實的保護好消費者的自主選擇權。

參考文獻：

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飯店經營案例范文第2篇

    8歲的小欣業隨母親等一行7人去飯店就餐，期間她與其他兩位小朋友一起上衛生間，走出門口，迎面遇上正端著一盆酸菜魚頭湯的服務員周某，發生碰撞，結果服務員端的湯潑了出來，剛好澆在小欣頭面部。事后，小欣業共住院治療16天，花費醫療費2600余元，頭面部留有明顯痕跡。經法醫鑒定，面部3%面積Ⅱ度燙傷，前額部見較明顯色素沉著區，其損傷評定為十級傷殘。家長向飯店索賠，因與飯店協商不成，遂向法院起訴，要求被告支付醫療費、誤工費、殘疾賠償金等共計9萬余元。

    法院最終判令由飯店賠償小欣業因燙傷造成損失的60%計54900余元。

    《消費者權益保護法》第7條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。該法第41條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

    《消費者權益保護法》對上述賠償項目的金額如何確定沒有作出規定，2001年1月1日起施行的《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第54條作了具體的規定，彌補了法律空缺。其中規定：醫療費，按照醫院對受害者治療所必需的治療費、檢查費、醫藥費、手術費、住院費等費用計算；殘疾賠償金，根據受害者傷殘等級，按照當地年平均生活費的六倍至十五倍計算；并規定的傷殘等級按交通事故傷殘等級標準確定；當地年平均生活費，是指受害人居住地市、縣統計部門公布的上年度城鎮居民人均年消費水平或者農民人均年消費水平。照此標準計算，小欣業此次受傷合計損失91527.80元。

飯店經營案例范文第3篇

一、總體要求

深入貫徹落實黨的十精神和省、市關于加強安全生產工作的決策部署，動員和組織各旅游經營單位廣泛參與宣傳教育活動，推動全市旅游行業牢固樹立強化安全基礎，推動安全發展的理念，全面落實旅游安全責任制，提高安全保障能力，有效防范和堅決遏制重特大旅游安全事故的發生，確保我市旅游安全形勢持續穩定。

二、活動主題和時間

活動主題：強化安全基礎、推動安全發展。

活動時間：2013年6月1日至30日。

三、活動內容

（一）營造“安全生產月”活動氛圍。各旅游經營單位要圍繞“強化安全基礎、推動安全發展”的活動主題，廣泛開展宣傳。各旅游經營單位要充分利用旅游網站、游客接待中心、A級以上景區（點）、旅游星級飯店等旅游場所開展旅游安全宣傳活動，擴大活動的影響力，在全社會營造濃厚的旅游“安全生產月”活動氛圍。為進一步營造全社會關注、重視安全生產的輿論氛圍，如需征訂“安全生產月”宣教產品的單位，請與市安全生產協會聯系，電話：，聯系人：。

（二）開展旅游安全警示教育。為認真吸取事故教訓，防止旅游交通、火災、食物中毒等各類旅游安全事故發生，各旅游經營單位要針對近年來發生的旅游安全事故特點，開展旅游安全事故案例警示教育。積極參與公安、交通、安監等部門舉辦的安全事故案例警示教育展覽，組織觀看警示教育片，開展座談，對典型的旅游事故進行分析原因，吸取教訓，推動工作。各旅游經營單位要積極宣傳《中華人民共和國旅游法》和《旅游突發事件應對手冊》，切實增強旅游從業人員、游客的安全理念，夯實旅游產業科學發展、安全發展的思想基礎。

（三）開展旅游安全預案應急演練。各旅游經營單位要根據自身情況，協調組織旅游安全應急演練，切實提高旅游應急實戰能力，如進行演練，請事前請把活動時間、地點告知市旅游局執法大隊。

（四）開展事故隱患自查自糾。以旅行社、旅游星級飯店、A級以上景區（點）等旅游企業為重點，在企業內部廣泛發動員工開展安全隱患自查活動，全面普查企業安全風險點，及時糾正和解決存在的各種問題和隱患，切實把各項安全措施落到實處。

（五）完善制度，建立臺賬。

從2013年起，所有旅行社、A級以上景區、鄉村旅游點、旅游星級飯店，實施旅游安全管理登記備案和初步輔導機制，在營業前未進行安全管理登記備案的，經督查限期未整改的，該旅游企業涉及旅游安全方面的事宜將不予確認。為方便工作聯系和交流，請各企業指定一名工作人員加旅游安全生產專用QQ，號碼為：

四、保障措施

（一）強化組織，抓好落實

市旅游局成立市旅游行業“安全生產月”活動領導小組：

（二）統籌謀劃，加強協調。

市旅游局將與公安、交通、安監、消防、海事等各部門加強溝通和協調，統一開展活動，以確保活動取得實效。

飯店經營案例范文第4篇

國際交流篇

中國飯店跨國經營的可行性及其戰略選擇/杜江

中國與國際飯店業競爭和發展有關問題的思考/沈成相

經濟全球化與中國飯店的發展/張廣瑞

關于日本的酒店/旅館接待中國人的現狀之研究/鄭壘

市場營銷篇

*酒店集團化探討

中國酒店集團發展的障礙/RayPine

展望21世紀的中國酒店集團/戴斌

中外飯店管理集團發展對比研究/高天明

中國酒店業的專業化及集團化/楊俊輝

*分時度假

21世紀國際旅游渡假村業及渡假村經營管理的發展趨勢/劉偉

我國分時渡假和產權酒店業發展研究/劉趙平

中國渡假酒店發展前沿態勢與問題/吳文學

分時渡假--旅游住宿業和房地產業結合的新理念/張俐俐

*品牌戰略

酒店品牌與市場的溝通要素/蔡利平

創造中國與世界名牌飯店的理論、方法與案例/何建民

人力資源篇

旅游行業中人力資源的評價--職業技能認知系統/VongFang

酒店和旅游經理人的新要求/Ruud.Reuland

21st世紀澳大利亞旅游高等學位教育的前景和挑戰/StephenJ.Craig-Smith

瑞士洛桑酒店管理學院怎樣在激烈的競爭面前為全球培養高水平的未來酒店人才？/MarcoTorriani

新世紀旅游人力資源的發展態勢/劉住

創新建設篇

創新是酒店競爭與發展的靈魂/葛增明

酒店設計與盈利/鄭超

論酒店顧客價值創造/鄭向敏

綜合管理篇

轉軌時期中國中低檔酒店所面臨的機遇、挑戰和對策/董紅衛

飯店組織環境管理業績審計程序概述/丁毅培

西方飯店受托管理在中國嫁接/王新

CONTENTS

InternationalExchanges

FeasibilitiesAndStrategicChoicesOfTransnationalOperationforChineseHotels/duJiang

OntheCompetitionofHotelinginChinaandAbroad/ShenChengxiang

China''''sHotelIndustryIntheContextofGlobalization/zhangGuangrui

ResearchinCurrentSituationSituationofJapaneseHotels''''ReceivingChinese/ZhengLei

BusinessMarketing

*HotelGroup

Barrierstohotelchaindevelopmentinchina/RayPine

ProspectsforChina''''sHotelGroupin21stCentury/DaiBin

飯店經營案例范文第5篇

行知識管理對我國的現代飯店經營管理有著重要意義。我國現代飯店的知識管理模式的建立可從如下方面著手：設立飯店知識總監；建立飯店內部知識網絡；促進組織結構的扁平化；建立廣泛的“知識聯盟”。

【關鍵詞】飯店　知識管理　意義　模式

知識管理從20世紀90年代初開始興起，并迅速成為人們共同關注的熱點。我國管理學者從上世紀末開始引入知識管理理論，目前國內的文獻很多，對知識管理有多種表述，可以概括為：知識管理是指通過知識共享，運用集體智慧提高應變和創新能力，以促進組織內外經營要素的協調，提高資本營運效率的動態管理過程。知識管理有如下特點：第一，企業的全體員工都是知識創造的積極參與者；第二，知識管理必須將信息與信息、信息與人、信息與過程聯系起來，從而進行知識創造；第三，知識管理網絡并不是純技術網絡，它并不純粹依賴于電腦或電信網絡。

一、我國現代飯店實施知識管理的現實意義

我國的飯店業經過幾十年的發展，已經具有相當規模，特別是在硬件設施、操作規范等方面早已與國際接軌。然而與國際飯店相比，在經營管理上還有很大的差距，具體表現為：飯店個體有機性不強，缺乏核心競爭力；行業間適時聯通不足，難以實現規模化經營；原有組織結構形式限制著員工創造性的發揮，以致飯店的知識資本得不到有效的利用等等。實施知識管理能有效改變這一現狀。

1、是飯店企業增強核心競爭力的重要途徑

企業的核心競爭力（Core Competence）是指企業合理地協調和有機結合企業生產要素，以最大限度滿足顧客、占領客源市場的能力。增強核心競爭力是知識管理的重要職能。通過有效的知識管理，可以變企業信息的單向流動為交互式傳遞，通過減少管理的層級提高信息傳遞的速度，促進生產要素的有機結合；加強與顧客的互動式信息交流，變顧客被動接受服務為參與，以提高服務針對性和即時性，最終達到鞏固和擴大客源的目的。

2、有助于我國飯店實行實體集團化

隨著我國加入世貿組織，我國飯店業也將進一步面臨國際飯店集團的競爭壓力。在此情況下，組建我國飯店管理集團似為可行之舉。然而，我國飯店實體集團化面臨著重重障礙：產權的不可流動性（產權以某種形式固化在某一政府部門）、資金瓶頸的制約、政府官僚體制、非商業性組合目標、地方保護主義等等。筆者認為，為迎接國際飯店集團的挑戰，當務之急是加強飯店之間的以信息雙向交流為基礎的知識開發與合作，建立知識聯盟，進行虛擬化合作，在相互利用彼此擁有的信息、知識資源的基礎上實現規模效應，為實現飯店實體集團化打下基礎。

3、是飯店業實行收益遞增的有效途徑

旅游飯店業是一次性投資較大的行業。一次性投資完成以后，在再生產過程中，飯店企業的投資除用于設施設備的更新改造和維護保養以外，主要用于行業外投資。行業外投資雖然也能給飯店帶來一定的投資收益，但由于資金的使用流入行業之外，因此不能起到資產增效和擴大企業規模的作用；同時，邊際收益遞增/減規律告訴我們，用于提高資源效率的投資越多，獲得的邊際收益將越低。因此，如果飯店將資金投入業內，最大的經濟利益來自于未開發或未充分開發的資源――知識。飯店將從知識的開發、管理中獲得較大的投資收益。

二、現代飯店實施知識管理的方案設計

1、設立飯店知識總監

知識總監是一種新的企業經理，其使命是使組織中知識的創造、發現和傳播達到最大化，出色的知識總監應該扮演四個角色：創業者（愿意支持風險大的新倡議）；顧問（能夠使新思想與經營需要相適應）；科技專家（對信息技術了如指掌）；環境保護專家（能夠創造和維護知識交流、創造的氛圍和條件）。因此他不同于飯店中傳統的人事培訓部或人力資源部經理，他必須具備領導者和管理者的雙重素質。例如，知識總監作為一名技術專家，必須了解哪些技術有助于知識的獲得、存儲、探索，尤其是共享；作為環境保護專家，他必須重新設計績效和經理評估體制，以使激勵措施不再集中于個人，而是鼓勵員工集體開發知識，共享知識，并時刻準備承擔風險。

飯店知識總監應具有這樣一些素質和職能：了解本飯店生產環境和外部的市場環境以及飯店本身在市場競爭中的地位，了解并能及時發現飯店內的信息需求；建立一個能使飯店內所有員工和職員都能進行有效學習、積累知識和信息共享的環境；為飯店知識庫存的建立和建設提供有效的組織、控制手段，并時刻保持其與飯店經營需要的一致性；加強信息和知識的集成，使其產生新的知識，如新的服務項目、服務方式的確定。

需要強調的是，飯店在設立知識總監時應避免將知識管理視為信息管理的延伸而將知識總監理解為類似某些高新技術企業的信息總監（我國飯店組織中目前尚無信息總監一職）。因為這將會使人們把知識管理的重點放在技術開發和信息收集上，從而忽視了知識的創新和集體創造力的開發。

2、建立飯店內部知識網絡

我國大多數星級飯店都引進了飯店管理系統軟件，有的已經加入了某些大型的預訂網絡，用以實現預訂、入住登記、房間分配、收銀結算、會計核算、物品控制等業務操作的自動化，以及店內各業務信息的自動傳遞和管理監控。有人認為這就是企業的內部知識網絡，這其實是一種誤解，因為在這些網絡的各終端，員工只能被動地接受信息，同時也只能被動傳遞業務信息，員工只是工作流水線上的操作者，這種形式的信息傳遞不能實現知識的積累和創造。

企業內部知識網絡是建立在管理軟件及Internet環境下的能進行信息交互式傳遞的知識網，其終端應延伸至飯店企業的各個角落，包括每一間客房員工宿舍。知識網絡應包括一下板塊。

（1）工作空間。這使員工可以迅速地查閱飯店所有管理規章制度以及店內所有崗位的崗位職責、操作程序及服務質量標準，員工可以在此交流業務工作經驗，分享文獻資料和思想心得，這部分的內容主要通過員工自我組織和自我維護。

（2）知識管理新聞。包括有關知識管理的新聞、事件、報告演講和各種活動，內容隨時間推移不斷更換。這部分的內容由飯店抽調專門的信息監管人員從眾多的知識資源中抽取。

（3）產品、服務信息。這部分內容只對管理人員開放，其中某些信息甚至只有總經理才能掌握。

（4）相關網點。連結與知識管理有關的多個站點，員工能通過這些站點自主地收集信息。

（5）飯店或飯店集團內部知識庫。知識庫存系統能提供所需要的服務，并具備一些基本的安全措施和網絡權限控制功能。知識庫的內容包括：飯店的人力資源狀況，店內每個職員需要的技能及評價方法；店內各部門的內容資料，飯店經營歷史中的重大事件，行業內企業經營歷史中的典型案例；飯店設施設備的采購、維修知識；飯店客戶檔案；主要競爭對及合作伙伴的詳細資料；飯店內部調研人員和管理人員的研究成果。

建立飯店內部知識網絡在加強網絡安全措施的同時，還應注意預留與其他組織進行信息交流的接口，以期增加知識信息源的數量，同時為與更多組織進行知識共享提供技術支持。

3、促進飯店管理結構的扁平化

知識管理與組織結構密切相關，知識管理的目標之一就是要促進組織內部各經營要素的協調，加快信息的流動。傳統的以專業分工為基礎的高長式組織結構是實施有效的知識管理的嚴重障礙。在高長式組織結構的飯店中，從事相似工作或具有相似能力的人被分配到同一個部門，這種職能性組織有許多優點，如管理人員和員工可以很快地熟悉部門的情況，由于員工之間分工清楚，可以實行有效的績效評定等等。但它有致命的弱點：部門工作效率高但飯店的整體工作效率低。完成一套服務需要經過多個部門之間的協調。員工由于業務范圍狹窄而喪失了知識創造的主動性。管理層級少而個人業務權限寬的扁平式組織結構能有效地解決這一問題。

實行飯店組織結構扁平化的主要目的是減少中層管理人員的數量，擴大員工的業務知識范圍和業務權限。在飯店中，中層管理人員的主要職能是督導員工和進行部門間的協調，現在電腦和信息技術的應用已逐漸替代了這項功能；另外，住店顧客的滿足呼喚組織的靈活性、綜合性、為顧客提供一站服務（One-step Service）。這就要求飯店內部信息的傳遞速度要快，同時信息傳遞的環節要盡可能地少，服務者在與顧客的交流中才能創造性地運用知識。昆侖飯店采用員工本職工作的延伸消除部門分割的現象。例如，客人打電話到行李部說：“我有一件衣服要洗一洗”，按照傳統習慣，行李部可將此任務推給洗衣房，學會延伸服務之后，行李部主動派人上門領取衣服送到洗衣房。這樣就減少了信息交流的環節，提高了工作效率，同時給顧客“飯店服務是一個整體”的印象。

4、建立廣泛的“知識聯盟”

知識聯盟（Knowledge Links）是企業為增強市場競爭力而建立的一種全新的知識集約關系，是指企業和行業之間為發展它們所需要的知識和能力而結成的知識聯合體。實行有效的知識管理，就要和其他組織建立知識聯盟關系。

（1）建立與旅游管理部門的知識聯盟。我國旅游管理體制具有較高的權威性和集中性，飯店與旅游管理部門建立知識聯盟關系，有利于飯店更直接地了解行業動態和政府的行業發展規劃，更全面地理解行業管理思想和戰略，并據此來調整自己的經營發展戰略使之與行業發展的目標相協調。通過知識的雙向交流，飯店還可以以研討的形式間接地參與行業決策。旅游管理部門則可以更透徹地了解企業的微觀市場運作，為自己的行業管理決策提供數據參考。

（2）建立與其他旅游企業的知識聯盟。飯店與旅游企業的知識聯盟主要包括飯店與旅行社、飯店與飯店、飯店與旅游交通企業之間的聯盟。由于旅行社日益受互聯網的威脅，它作為飯店產品批發商的地位日益弱化，二者之間的關系應由產品供求關系轉化為知識聯盟關系。相對于飯店而言，旅行社的知識優勢在于業內信息來源廣、量大，信息分析能力強，其預訂系統在專業技術、技能、經濟性方面也都有較大優勢。與旅行社結成知識聯盟，飯店可以獲得關于旅游者流向，顧客需求指向等方面的信息，并通過與旅行社聯合銷售擴大自己的市場份額，旅行社則可以以合同形式收取傭金。

與飯店結成知識聯盟，則有利于在不同飯店之間實現經營互補、產品互補、市場互補，并在知識交流的基礎上共同改進服務質量和服務方式，實行協同競爭，產生規模效應。如由哈爾濱國際飯店牽頭組成的黑龍江旅游飯店聯合體實行統一市場價格共同建立預訂網絡，并通過協商探討來協調市場行為，這可視為一種戰略層次的知識聯盟關系。飯店之間結成這種知識聯盟關系，是它們實行聯號經營、特許經營、進行資產融合，最終實現實體集團化的前奏。

飯店還可以與航空公司等旅游交通部門結成知識聯盟，旅游交通部門是客流最為集中的地方，飯店可以通過它們進行產品宣傳，還可以同它們共同建立預訂網絡進行聯合銷售。如歐洲的Calileo，北美的Apollo 都是飯店與航空公司共建的全球預訂系統（Global Distribution System）。

（3）建立與高校之間的知識聯盟。學校的旅游專業和旅游研究所是行業人才的寶庫，但學校在人才培養和科研方面缺乏實踐環節和調研場所；而企業所缺乏的是經營管理方面的系統的理論指導。通過二者之間的知識聯盟，可實現二者的優勢互補，并在交流、探討的基礎上實現知識的創造。

建立飯店與學校之間的知識聯盟，首先應該通過internet建立信息交流系統，通過信息的交流豐富自己的專業知識庫存。更重要的是通過業務合作，在實踐探險索中實現知識的創造。飯店可為在校學生提供實習環境（包括實習場所和實踐指導），為專業教師提供調研的場所，學校則可抽調專業教師對飯店員工進行系統業務理論的培訓；二者還可以通過多種形式的聯合辦學，在合作中實現知識的創造。

另外，飯店還可與其他組織甚至個人結成知識聯盟，如與顧客建立知識聯盟以掌握客流信息和需求心理，增強服務過程中的互動性，提高服務的針對性和時效性；與供應商結成知識聯盟，以充實自己的知識庫等等。

最后，應該認識到飯店知識管理在實施過程中也會遇到很多因難，如組織結構的調整、網絡安全保障系統的建立、知識聯盟的鞏固、管理績效的評價等。這些都需要業界做進一步的探討。

【參考文獻】

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