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醫療糾紛預防和處理流程范文第1篇

為貫徹實施《醫療事故處理條例》，規范醫療事故的預防、處置、監督與處理工作，以進一步嚴格醫療規范，提高醫療質量，必須進一步完善本市醫療機構“醫療糾紛登記制度”，明確各醫療機構內醫療糾紛處理辦公室、責任科室和當事醫務人員的工作職責，形成醫療機構內防范和處置醫療糾紛規范、有序、高效的工作流程，提高醫院管理水平。現將對各醫療機構內醫療糾紛處理辦公室、責任科室和當事醫務人員的具體工作職責和要求規定如下：

一、醫療機構內醫療糾紛處理辦公室（或專職人員）的工作職責和要求

發生醫療糾紛后，醫療機構內的醫療糾紛處理辦公室（或專職人員）應做好以下工作：

（一）對有以下情況之一的，應認真填寫《醫療糾紛登記索引表》（附件一），作好糾紛索引登記工作并建立《醫療糾紛登記專冊》（附件二）。

1、科室負責人報告有關醫務人員在醫療活動中發生或者發現醫療事故、可能引起醫療事故的醫療過失行為或者發生醫療事故爭議。

2、發生涉及以下醫療糾紛、醫療質量等方面的投訴。

（1）醫療事故爭議的解決進入醫患雙方協商、申請衛生行政部門處理和上訴法院程序的；

（2）醫院就醫療糾紛對患者發生補、賠償行為的；

（3）所投訴的醫療糾紛患者伴有并發癥的；

（4）有關醫療糾紛越級或領導要求督辦的。

（二）應按照《醫療糾紛登記專冊》的填寫內容和要求，組織調查和處理，并同步記錄醫療糾紛處理情況。具體要求包括：

1、立即向當事人和相關人員調查糾紛發生經過，作好筆錄。

2、根據調查筆錄、當事人陳述報告和科室處理意見，及時發現存在問題并提出整改要求（必要時可邀請院外專家參加討論），形成院內處理意見。

3、提出整改要求，監督整改落實情況。

4、及時向患者（或家屬）作好通報和解釋工作，并將有關情況及時、如實向本醫療機構的負責人報告。

（三）應及時將醫療糾紛處理材料整理歸檔，已歸檔的材料不得篡改、偽造，不得隨意外借，應有專人保管，防止遺失；同時應做好以下工作：

1、《醫療糾紛登記專冊》所列的處理項目應按時完成，不得缺項。

2、處理結果向患者（或家屬）通報和解釋時，通過電話方式的，應做好電話記錄并存檔；通過書面方式的，應將文字材料復印件存檔。

二、責任科室的工作職責和要求

發生醫療糾紛后醫療機構內責任科室應做好以下工作：

（一）接當事人報告和患方投訴后，應由科室負責人及時調查、核實糾紛經過。

（二）應及時組織科內討論，對糾紛中反映的問題（或投訴人反映的情況）進行認真分析，明確糾紛性質和相關責任人，提出整改意見和措施，并在5個工作日內形成科室意見，書面報醫療機構醫療糾紛處理辦公室。

（三）對科室討論中發現的問題和醫療糾紛處理辦公室（或專職人員）提出的整改意見，應及時落實，并接受醫療機構行政管理部門的督查。

三、當事醫務人員的工作職責和要求

醫療糾紛發生后，醫療機構內當事醫務人員應做好以下工作：

（一）糾紛發生后，應如實陳述事件的經過，并認真填寫《醫療糾紛當事人陳述報告書》（附件三），在醫療糾紛發生后的3個工作日內將陳述報告書遞交至處理辦。

醫療糾紛預防和處理流程范文第2篇

1醫療糾紛的防范

1.1加強醫療管理，提高醫療質量首先要加強醫務人員的醫德醫風教育，增強工作責任心，規范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫患關系，努力提高對病人的服務滿意度。其次是建立健全醫療服務質量控制體系，對違反診療護理規范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。加強醫療質量監督管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫療技術操作達到規范化、制度化、科學化的標準。醫療機構醫務人員不能存在僥幸心理，在醫療活動中絕不能違反醫療衛生方面的國家法律或職業規范，杜絕失職行為是醫院避免醫療糾紛的根本方法。

1.2改善就診環境，方便病人就診積極改善診療區的醫療條件和基本設施，努力為患者創造良好的就醫環境，根據患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力創建“花園式環境，賓館式服務”的現代化醫院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網絡。

1.3強化法律意識，樹立法制觀念組織醫務人員學習有關法律、法規。如醫療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫，有效避免醫療糾紛的發生。因此，醫務人員通過法律的學習應具備以下2點意識。

1.3.1糾紛意識醫院醫務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發醫療糾紛。

1.3.2舉證責任意識新的醫療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫療機構承擔了較大的責任。在醫療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告——醫院，由醫院提供證據來證明醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯，如果醫院不能提供充足有利的證據，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫務人員診療理活動的醫療文書，也可能成為以后出現醫療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫療官司中命運的重要證據。

1.4要有預見性醫務人員面對不斷增多的醫療糾紛，不僅要有高尚的醫德和精益求精的醫療技術，而且要有預見突發事件的能力，利用各種條件預防醫療糾紛的發生，以確保醫療安全及醫療活動的正常進行。我們發現以下的疾病種類和人群容易引發醫療糾紛。

1.4.1酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發生爭端。個別人發酒瘋制造事端。

1.4.2經濟拮據者，對用藥、治療費用易產生懷疑，擔心被開大藥方或無關的治療檢查項目。

1.4.3慢性、復發性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產生抵觸情緒。

1.4.4患者家中有從醫人員者，由于醫務人員熟悉醫療行業中的瑕疵，如某項醫療活動影響醫療效果，很容易引起糾

紛。

1.4.5應用激光、外科手術進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預期的效果，易產生糾紛。

1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細交待，不簽協議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫務人員應嚴格執行醫療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫療糾紛的發生。

2處理醫療糾紛的技巧

2.1一些糾紛在現場燃起“戰火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開，以維護醫療秩序，保護醫護人員安全。可讓患者離開現場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。

2.2對于病人由于醫護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。

2.3對于醫院沒有過失，只是由于患者缺乏醫學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關醫學知識、診療的風險性、可能出現的副作用及副作用的預防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫務人員沒有過失的情況下，我們要據理力爭，正告患者醫院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。

醫療糾紛預防和處理流程范文第3篇

鄭州市中醫院檢驗科，河南鄭州 450000

摘要] 隨著當前人們法律意識逐漸增強，對于臨床檢驗過程中的糾紛事件，我們應該本著理性認識，積極采用法律手段解決糾紛問題。臨床檢驗作為診療的基礎，值得所有醫院引起足夠的重視，從根本上解決在臨床檢驗過程中的醫療糾紛問題，提出相應的有效解決策略，為實現臨床檢驗工作的穩步發展而努力。本文主要分析了臨床檢驗工作中的醫療糾紛防范以及對策，為廣大醫療工作者提供一些糾紛處理建議。

[

關鍵詞 ] 臨床檢驗；醫療糾紛；防范；對策

[中圖分類號]R446

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2014）11（a）-0072-02

檢驗科作為醫院重點部門，甚至在很多醫院將其納入重點科室項目。隨著檢驗工作不斷開展，檢驗過程中引起了很多的醫療糾紛問題，目前正處于增長態勢，這給醫院帶來了極大的負面影響，因此相關的檢驗部門對于醫療糾紛問題的研究以及相應的對策防范上也取得了極其重大的成效。為了減少臨床的醫療糾紛，從根本上提升醫院的檢驗質量，這需要檢驗科的每個工作者付出百倍努力，平日工作需仔細謹慎，不能存在著麻痹大意思想，并且還要及時與患者溝通，建立起良好的醫患關系、護患關系，為患者提供滿意的服務[1]。本文主要針對檢驗過程中的醫療糾紛問題防范對策探究，為提升醫院解決糾紛能力提供一點借鑒。

1 臨床檢驗工作中醫療糾紛分類

1.1 家屬與工作人員糾紛

臨床檢驗工作過程中會涉及到因為工作人員技能原因造成檢驗不合格，致使患者疾病惡化，出現嚴重后果，此種糾紛為工作人員工作技能方面的糾紛。另外由于家屬往往會出現一些自家風俗習慣問題，致使在臨床檢驗過程中出現不能夠準確判斷患者病情，最后導致出現醫療事故，此類糾紛為家屬因素方面糾紛。

1.2 檢驗流程復雜緩慢

由于臨床檢驗過程中存在著工作量大，檢驗工作復雜，不同疾病、不同病原菌需要不同的檢查環境。加上患者或者患者家屬對于病情急需了解，致使患者技術與臨床檢驗人員之間極易發生口角，產生糾紛事件。

1.3 醫療事故造成醫療糾紛

醫療事故是產生糾紛的根源，一旦出現醫療事故，那么患者家屬就會尋找各類的醫院缺陷，尤其是檢驗科會面臨各種各樣的家屬質問壓力。例如，一旦患者疾病復雜，檢驗科未給出詳細且準確的檢驗結果，那么就會遭到家屬的質疑，產生糾紛事件，此類糾紛最常見為復雜病癥情況中。

2 檢驗工作中醫療糾紛的產生原因分析

2.1 人員因素

2.1.1 工作人員原因 在檢驗過程中，質量控制一直是工作的核心和重點，其包括了分析前、中、后的質量控制，這就表明了檢驗的結果是一個多過程的綜合行為，需要整個過程都重視質量控制。目前由于人員往往存在著重視其中的一個過程的質量控制，無法提高整個檢驗的質量，也就無法為臨床治療的表現不相符合，從而導致出現投訴和不滿，最終演變的醫療糾紛[2]。

2.1.2 臨床科室原因 檢驗行為的目的和目標是盡可能的為患者提供更優質的服務，本身是一件有利于患者和醫院的行為，但是有的科室在服務時缺乏人文關懷，服務的態度較為生硬，尤其是窗口服務的科室，其服務的態度和效率直接影響患者對醫院的評價，一旦窗口服務出現差錯，加上患者求醫心切的焦急心態，就極容易出現摩擦，從而發生醫療糾紛。

2.1.3 患者自身原因

2.2 外部因素

2.2.1 患者的維權意識增強 隨著法制的普及力度加強，人們的法律知識和醫學常識在不斷加強，使得患者的維權意識不斷增強，一旦患者在治療過程中出現不滿意的地方或者治療的效果沒有達到預期的效果，又或者出現較多的并發癥，加上醫務人員沒有提供令患者滿意的服務，使得患者和醫院容易出現醫療糾紛，甚至訴諸于法律機構[3]。

2.2.2 臨床檢驗需求增強 由于人們的生活的環境和生活的方式發生了巨大的改變，使得人類產生的疾病也在不斷的變化，這就對醫院的臨床檢驗提出了更高的要求，需要檢驗的內容更加寬廣，檢驗的細節更加仔細。由于常規的檢驗項目具有實效性，疾病的診斷表現出特異性，加上新技術和新設備的投入使用，給檢驗的方式進行了變革，如果在變革中脫離了臨床需求，則就很容易出現醫療糾紛。

2.3 檢驗流程因素

2.3.1 報告不暢 目前醫院對患者的醫療信息和檢驗信息都基本使用了信息管理系統，對患者的基本信息的采集、整理、傳輸、匯總、提取等，信息管理系統的使用為醫院的各項工作帶來了福音，但是由于這種自動化的管理在臨床中報告難以提取，一旦出現檢驗報告和信息不符或患者對檢驗報告存在質疑就容易和檢驗科發生摩擦，也就容易出現醫療糾紛。

2.3.2 告知不清 在臨床檢驗中，需要檢驗人員具備較強的檢驗知識和檢驗能力，如果在標本的采集上、檢驗方法或檢驗步驟沒有得到臨床醫護人員的明確指示，導致在檢驗過程中交代不明，加上檢驗人員在對患者的服務中沒有處理好細節問題，溝通和交流不足，對患者告知不清，最終使檢驗報告的時間延誤或檢驗的結果出現偏差，使得患者對檢驗產生疑問，就容易引起患者和檢驗科之間的矛盾。

2.3.3 潮汐現象 由于人們面臨的環境日益惡化，加上醫療環境和醫療制度的改革，人們患病的幾率的較高，病種更是多種多樣。檢驗科在標本的采集以及檢驗都基本采用的是流水線作業，檢驗的報告的時間也會根據時段、醫院的人員排班安排、患者的數量的改變而發生改變，特別是高峰期，門診、檢驗科等等候的時間相應的加長，就容易使患者出現焦急的心態，進而出現醫療糾紛[4]。

3 臨床檢驗工作中預防醫療糾紛對策分析

3.1 增強檢驗人員臨床意識

隨著醫療事業的快速發展，醫務人員逐漸從傳統的醫學模式中轉變為以患者為中心的醫學服務模式。這源自于當前人文思想的提出，需要從全方位實現人性化服務，在檢驗工作中不斷發揮出檢驗人員的高尚醫德。根本上發揮出醫務人員的作用，始終堅持以患者為中心，不斷開展臨床服務意識，以求避免醫療糾紛的發生。樹立檢驗人員的臨床檢驗意識可以有效的促進整個檢驗科室中始終保持了高度負責任的理念，在所有人的眼中檢驗關系到整個診療的方案確立，因此樹立檢驗人員的臨床意識可以有效的降低糾紛事件的發生[5]。

3.2 提升醫務人員綜合素質

醫務人員的綜合素質，可以說是整個醫院的質量體現點，只有擁有高素質的醫療隊伍，才能夠打造高質量的醫院服務質量。因此加強醫務人員的綜合素質顯得非常必要，而且醫療機構需加強醫療行政管理，從根本上加強監督力度，促進檢驗人員的人文素質教育，為實現醫務人員綜合素質提升打下堅實基礎。提升醫務人員綜合素質的同時還需要培養檢驗科醫務人員的自學能力、科研能力、相互溝通能力以及獨立工作能力。通過對醫務人員的能力培養，促進其更加適合整個醫院的發展。因為在新時期，醫務人員不僅需要專業的技術才能，同時還需要具有學習更新以及理論更新的能力，這就要求醫務人員在工作和生活要做到：努力學習，不斷完善和提升自身的能力素質[6]。

3.3 建立檢驗監管保障體系

由于醫療改革制度不斷發展，對實驗室檢驗質量的要求日益提高，相應的實驗室管理在我國各個醫院中間不斷推進發展。那么就需要建立起相應的檢驗監管保障體系，以此來對整個檢驗實驗室進行質量監管，其中包含了概念分析、實驗室質量研究，以及相關因素分析等。通過建立起相應的檢驗監管保障體系，可以實現將醫療工作納入到整體優化的進程之中，將各項質量活動協調與配合，切實掌握整個實驗體系的運行規律，不斷實現檢驗實驗室的質量提升。通過建立起檢驗實驗室的監管控制體系，可以實現對所有環節以及因素進行全面的管理、控制，使得檢測結果具有更高的可靠性。

3.4 加強信息自動化建設，優化服務流程

全面加強醫院信息自動化建設，提高醫院的信息管理水平，保證醫院信息的應急性、穩定性和安全性。隨著醫院自助的開展，在終端處安排專人為患者提供指導服務和幫助，減少患者的等候時間，舒緩患者的焦急抵觸情緒。在窗口優化操作流程，縮短檢驗報告的時間，以方便患者及時就醫，做到以人為本，從而減少醫療糾紛。

4 結語

臨床檢驗工作中在處理醫患關系的時候，既有相似之處，當然也有差異性。但是無論是何種差異，其目的始終是通過正規的操作，良好的溝通來減少醫療糾紛的發生。從本文的綜述中可以看出，臨床檢驗科需針對臨床可能存在的檢驗缺陷進行控制，確保整個檢驗工作合法、合理，為患者提供一個準確的檢驗結果就是我們最大、也是最基礎的目標。

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參考文獻]

[1] 趙普宇，張勝利.醫療糾紛防范處理工作存在的問題及對策[J].實用醫藥雜志，2011（5）:478.

[2] 鮑娟.臨床檢驗工作中醫療糾紛防范及對策之我見[J].醫學信息(中旬刊)，2011（7）:3484-3485.

[3] 梁吉平，李晶.臨床檢驗工作中的醫療糾紛及預防對策[J].中國現代藥物應用，2013（15）:240-241.

[4] 夏挺，黃愛軍，倪軍，等.臨床檢驗中的醫療糾紛問題分析及對策[J].國際檢驗醫學雜志，2014（8）:1080-1081.

[5] 馬玉春.護理工作中醫療糾紛的多發原因及對策分析[J].中國醫學創新，2010（30）:92-93.

醫療糾紛預防和處理流程范文第4篇

為深入推進醫療糾紛人民調解工作，有效預防和化解醫療糾紛引發的社會矛盾糾紛，根據《中華人民共和國人民調解法》、省衛生廳、綜治辦、司法廳、財政廳、公安廳、保監局《關于進一步推進醫療糾紛人民調解工作的意見》、《市醫療糾紛預防與處理辦法》）以及省委辦公廳、省政府辦公廳《關于加強行業性專業人民調解委員會建設的意見》精神，結合我市醫療糾紛處理和人民調解工作實際，現就推進我市醫療糾紛人民調解工作提出如下意見：

一、加強組織領導

(一)加強領導，高度重視。建立醫療糾紛人民調解工作機制，是新形勢下人民調解和醫療糾紛處理工作相互銜接配合的創新，是推動社會矛盾化解和社會管理創新的重要舉措。各級各部門要充分認識建立醫療糾紛人民調解工作機制的重要意義，切實加強組織領導和協調配合，共同把這項工作組織好、實施好，確保我市醫療糾紛人民調解工作取得明顯實效。

(二)建立醫療糾紛人民調解工作協調組織。在市人民調解工作領導小組的領導下，成立由市政府分管領導任組長，司法、衛生、公安、財政、人社、宣傳、民政、計生、、工會、婦聯、保險、應急辦、綜治辦等相關部門組成的醫療糾紛人民調解工作協調指導小組，協調指導小組辦公室設在衛生局，由綜治辦負責牽頭協調，實行聯席會議制度，定期召開會議，研究部署醫療糾紛人民調解工作，協調解決工作中存在的困難和問題，促進醫療糾紛人民調解工作順利開展。

二、健全工作機構

(一)組建醫療糾紛人民調解委員會。2012年8月底前，完成我市醫療糾紛人民調解委員會(簡稱“醫調委”)的組建工作，醫調委的辦公場所按照省委辦公廳、省政府辦公廳《關于加強行業性專業人民調解委員會建設的意見》的要求確定，在醫調委的辦公場所懸掛“市醫療糾紛人民調解委員會”牌匾，使用人民調解組織的專用外觀標識。市醫調委承擔全市范圍內的醫療糾紛人民調解工作。

(二)建立醫調委咨詢專家庫。組建市醫調委醫學、法律咨詢專家庫，為醫療糾紛的調查、評估和調解提供技術咨詢。醫學專家庫人員應充分考慮專業分布。專家庫組成人員應為本領域具有高級職稱或具有一定知名度的代表，為人公道，品行良好，具有醫療、法律專業知識和調解工作經驗，并熱心于人民調解工作，接受醫調委或者當事人的咨詢或應邀參與調解，提高人民調解的公信力。

(三)市司法局會同市衛生局指導醫調委加強內部管理，建立健全以崗位責任制為核心的各項制度，明確職責、紀律及要求，統一標準、規程，建立工作臺賬，規范制作案卷文書。調解案件實行一案一檔，案卷文書樣式按照司法部統一制定的文書標準執行。

三、加強隊伍建設

（一)市醫調委由衛生、司法等部門共同推選產生3-9名委員，委員會設主任1人，必要時可設副主任若干名，應配備具有臨床醫學、藥學、法學等方面資質的人員，應配備婦女成員。由司法局和衛生局確定人員錄用標準，要注重吸納具有較強專業知識和較高調解技能、熱心調解事業的退職未退休的醫學專家、法官、檢察官、警官以及律師、公證員、法律工作者和人民調解員。

(二)通過政府購買服務建立醫療糾紛專職首席人民調解員隊伍。首席人民調解員由司法行政部門統一組織培訓考試，并根據轄區案件受理量從考試合格者中為醫療糾紛人民調解委員會聘請3名以上專職首席人民調解員，任期三年，可以連聘連任。醫療糾紛專職首席人民調解員一般從懂法律、熟悉醫療衛生知識、擅長調解工作的相關人員中擇優選聘。可另行聘請兼職人民調解員若干名，根據需要由醫調委調配使用。

（三)市司法局負責加強對醫療糾紛專（兼）職人民調解員的培訓，每年不少于30個學時，通過培訓使調解員熟悉掌握調解工作制度、醫療事故處理和保險理賠方面的業務知識，不斷提高調解員隊伍的業務素質和辦案水平。經培訓考試不合格的，但已在從事該項工作的，要做出暫停其工作、解聘等處理。衛生、公安、保險監管部門應給予積極配合。

(四〉市司法局要會同市衛生局加強對醫療糾紛人民調解員隊伍的監督考核，實行半年和年終考核制度，考核內容為醫療糾紛人民調解員遵守工作紀律和辦案質量情況。對考核不合格的人民調解員，要予以解聘，對失職、瀆職造成不良后果的，應按照有關規定追究責任；考核為優秀等次的，要按照有關規定給予獎勵。

四、規范工作程序

(一)醫調委作為群眾性調解組織調解醫療糾紛，可以適用于未通過人民法院受理的醫療糾紛，也可以接受人民法院委托的醫療糾紛人民調解案件，并一律不得收取任何費用。

(二)對索賠額1萬元以內的醫療糾紛，醫患雙方可以協商解決；凡醫患糾紛協商標的超過1萬元（含1萬元，下同）的，必須通過司法途徑或者醫療糾紛人民調解委員會進行調解；對索賠額超過10萬元的醫療糾紛，應先行共同委托醫療事故技術鑒定，認定責任。醫療機構不得私自了結超過1萬元以上的賠付。對不執行《市醫療糾紛預防與處理辦法》的醫療機構和個人須進行嚴肅處理。衛生行政部門及醫療機構在處理醫療糾紛過程中，對醫療糾紛人民調解相關政策必須如實告知。

(三)市醫調委調解醫療糾紛，可邀請具有相關專業知識人員參加調解。涉及保險賠償的，應當在3日前將調解時間、地點、糾紛事實以及當事人申請事項等書面通報相關保險機構。

(四)市醫調委調解醫療損害賠償糾紛，一般應當在三個月內調結。經調解達成協議的，制作書面調解協議，加蓋醫療糾紛人民調解委員會公章，及時送達當事人。同時，應當告知當事人可以在法定期限內共同向人民法院申請司法確認，由人民法院依法確認調解協議的法律效力。醫調委辦結案件的，應當每月25日匯總后報市衛生局和市司法局備案。

五、落實工作保障

(一)按照方便群眾、功能齊備、規范整潔的要求，合理設置醫療糾紛人民調解委員會的接待室、調解室、辦公室、檔案室等辦公場所，配備必要的辦公設備，提供必需的工作條件。

(二)市財政局要按照財政部、司法部《關于進一步加強人民調解工作經費保障的意見》文件精神，將醫療糾紛人民調解工作經費列入本級財政預算，建立人民調解工作經費保障的長效機制，促進人民調解工作的持續健康發展。

六、加強保險行業監管

(一)有關保險機構接到醫調委參加調解通知函的，可以派員以第三方身份參加調解或者向醫療糾紛人民調解委員會出具書面調解建議書。在人民調解員主持下達成人民調解協議符合法律規定的，負有賠償義務的保險機構應當在保險合同約定的責任范圍內及時、全面履行。

(二)保險監管部門要加強對財產保險公司醫療責任保險等業務理賠工作的監管，規范保險經營業務，做好保險理賠與人民調解的工作銜接，督促保險機構按照有關行業自律標準提供優質、高效的理賠服務，保證保險理賠工作有序進行。

(三)衛生、司法、公安和保險監管部門要通過建立和完善案件核查和信息共享機制，及時通報信息，防范醫療機構騙保違法犯罪行為的發生。

醫療糾紛預防和處理流程范文第5篇

關鍵詞 預警 干預 防范 醫療糾紛 作用

防范和減少醫療糾紛，盡可能避免醫療事故的發生是各級醫療機構一個永恒的主題。近年來，由于人民群眾法制和自我維權意識的增強，如醫務人員在醫療活動中失誤或過失、醫患溝通信息不暢、或由于醫療技術及醫務人員工作責任心等問題，以及醫學科學本身的復雜性、多變性及不可預知性等方面原因，當醫方醫療活動達不到患方所希望的結果，就容易使患者對醫方醫療活動產生質疑，引發醫療糾紛。我院從2010年開展醫療危機預警和干預管理后，醫療糾紛明顯減少，為醫院又好又快，更好更快發展營造了良好的工作環境。

醫療糾紛原因分析

醫療糾紛發生的主要原因有5種：醫療技術原因、醫務人員工作責任心、醫患溝通、醫療服務收費及其他。2007～2009年發生醫療糾紛19例：醫療技術原因糾紛5例，醫患溝通和醫務人員工作責任心糾紛6例，醫療服務收費糾紛6例，其他原因2例。2011年1～12月發生醫療糾紛6起。技術原因1例，醫患溝通和醫務人員工作責任心2起，醫療服務收費3例。醫療糾紛發生率較采用危機預警和干預管理前明顯下降。

醫療糾紛的預警管理

醫療糾紛高危人群的介定：凡是危、急、重癥患者，術前患者，術后患者和經規范檢查治療療效欠佳患者及既往有醫療糾紛史的患者均為醫患矛盾高危人群，是醫療糾紛重點防范的群體，對上述群體應加強信息的采集。

醫療糾紛等級的評估：醫療糾紛共分為黃色預警、橙色預警、紅色預警三個等級。在醫患矛盾的初始階段，由所在科室主任和護士長對發生的糾紛迅速進行風險評估，初步確定醫療糾紛預警等級，啟動應急預案，化解醫患矛盾。黃色預警：醫方在醫療過程中不存在錯誤和過失，醫患矛盾程度較輕，有演變成醫療糾紛的可能，若演變成醫療糾紛預計造成的后果輕微，經科室內調解問題即可解決，醫患矛盾的原因主要是患者及家屬對醫方的工作不滿意不理解，認為醫方工作不積極、主動，對患者健康的恢復造成了影響。橙色預警，醫方在醫療護理過程中存在一定程度的不足，患者及家屬的不滿情緒明顯，演變成醫療糾紛的可能性大，一旦演變成醫療糾紛則較難處理，經科室內調解矛盾有得到解決的可能，但也有演變成醫療糾紛的可能性，若演變成醫療糾紛可能造成一定的不良后果。列為橙色預警的主要情形有：患者在較短時間內的正常死亡；患者病情短期內出現較大變化；醫療費用較高的病危、重大手術患者、療效欠佳患者的重大搶救；開展新技術、新業務后出現的并發癥、后遺癥等。紅色預警，醫患矛盾嚴重，雙方互不信任，極有可能演變成嚴重的醫療糾紛，醫患矛盾雖然經科室盡力調解矛盾也難以解決，醫方在醫療活動中存在明顯的失誤和缺陷，若演變成醫療糾紛將造成嚴重不良后果。紅色預警的主要情形有：醫方在醫療活動中存在明顯的缺陷或過失，導致患者死亡，殘廢，功能障礙，嚴重并發癥，引起患者或家屬極度不滿。

醫療糾紛預警處置：通過對醫療糾紛進行等級評估，根據評估結果立即啟動應急預案，將醫患矛盾和醫療糾紛化解到最小程度，最大限度的維護醫院利益和工作秩序，積極爭取解決醫療糾紛的主動權。黃色預警處置：收集到醫患矛盾的信息后，科室人員立即向科室主任或護士長匯報，科室負責人在接到報告后，立即調查了解詳細情況，對醫患矛盾和醫療糾紛原因進行分析，找出癥結所在，并及時開會通報相關情況，提出改進工作要求，滿足患方服務需要，同時科室負責人主動加強醫患溝通，爭取患方對醫方工作的理解和支持，化解醫患矛盾，使醫患雙方達成諒解。如科室處理不當，醫患矛盾加深，則預警級別上調為橙色。橙色預警：出現橙色預警情形時科室人員立即報告科主任、護士長，科室負責人在積極化解醫患矛盾的同時，應在6小時內上報醫務科護理部，醫務科護理部在接到情況匯報后立即參與矛盾的處置，化解醫患矛盾，防止醫患矛盾升級為醫療糾紛，并及時將處理情況上報院辦，如醫患矛盾不能調解消除，則預警級到上調為紅色預警。紅色預警，紅色預警情形一旦發生，科室負責人應立即上報醫務科護理部，醫務科護理部在積極處理醫療糾紛的同時，及時上報院領導，在院領導的參與指導下，努力化解醫患矛盾，積極爭取處理醫療糾紛的主動權。

危機干預管理機制在防范醫療糾紛的作用

在醫療活動中由于醫療行為具有極強的隨機性、人體具有的個體差異性和醫術具有不完整性的特點以及患者維權和自我保護意識的增強，醫療機構在醫療過程中發生醫患矛盾在所難免。事實證明只要提高危機管理意識，建立健全危機干預機制，加強危機風險管理，采取強有力的干預措施防范醫患矛盾，就能有效化解和減少醫療糾紛的發生，為醫療工作的正常開展和醫院的快速發展創造良好的環境。