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汽車4s店培訓(xùn)范文第1篇

【關(guān)鍵詞】汽車4s店；火災(zāi)危險(xiǎn)性分析；問(wèn)題及原因；設(shè)計(jì)與管理

【中圖分類號(hào)】TU998.1【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B【文章編號(hào)】1007-9467（2015）12-0078-03

【作者簡(jiǎn)介】陳兵（1980～），男（苗族），貴州思南人，工程師，從事防火監(jiān)督管理研究

1引言

汽車4s店作為汽車行業(yè)的售后服務(wù)站，擁有統(tǒng)一的形象，統(tǒng)一的管理與標(biāo)準(zhǔn)，傳播一種積極的文化理念，為汽車行業(yè)的快速發(fā)展發(fā)揮了積極作用，有利于汽車品牌以及汽車企業(yè)形象的進(jìn)一步提高。然而，汽車4s店在目前的發(fā)展過(guò)程中，還存在一些問(wèn)題，其消防安全管理工作以及防火管理設(shè)計(jì)還不完善，需要采取必要的措施進(jìn)一步完善，才能夠促進(jìn)汽車4s店的進(jìn)一步發(fā)展，為汽車行業(yè)的發(fā)展更好地服務(wù)，發(fā)揮出應(yīng)有的效果。

2汽車4s店火災(zāi)危險(xiǎn)性分析

2.1庫(kù)存量大，零部件多

汽車4S店的火災(zāi)危險(xiǎn)性，首先就體現(xiàn)在汽車4S店庫(kù)存比較大，零件多。一旦發(fā)生火災(zāi)，給店里造成的損失是不可估量的。因?yàn)樵谄?S店中，一般都存有備貨，待售的車輛或者是零配件，并且這些庫(kù)存還是相當(dāng)大的，如果發(fā)生火災(zāi)，會(huì)帶來(lái)巨大的損失。再者，在汽車4S店中，規(guī)模比較大，商品的價(jià)值也比較大。因此，需要對(duì)火災(zāi)的危險(xiǎn)性做出預(yù)估，從而做好防火措施以及防火設(shè)計(jì)，把風(fēng)險(xiǎn)與危險(xiǎn)規(guī)避到最小，確保汽車4S店的安全。

2.2汽油等易燃易爆品多

其次，在汽車4S店中，汽油等易燃易爆品特別多，引起火災(zāi)的可能性更高。根據(jù)調(diào)查顯示，在我國(guó)國(guó)內(nèi)的汽車4S店中，絕大多數(shù)火災(zāi)發(fā)生在烤漆工段[1]。如果發(fā)生火災(zāi)，將會(huì)給汽車4S店帶來(lái)不可估量甚至是毀滅性的損失，會(huì)嚴(yán)重影響到汽車4S店的發(fā)展，進(jìn)而影響到汽車行業(yè)的發(fā)展，因此，加強(qiáng)對(duì)汽車4S店的火災(zāi)危險(xiǎn)性預(yù)估是非常有必要的。

2.3人員混亂，不便管理

在汽車4s店中，其分布在各車間的工作人員很多，并且顧客很多，再加上流動(dòng)人員多，很不便于管理，增加了汽車4s店的火災(zāi)危險(xiǎn)性。人們的防火意識(shí)比較差，也會(huì)直接或者間接地造成汽車4s店的火災(zāi)隱患。此外，存在于汽車4s店的火災(zāi)危險(xiǎn)性還表現(xiàn)在其他的方面，比如建筑結(jié)構(gòu)的耐火級(jí)別不達(dá)標(biāo)等。

3汽車4s店消防安全與管理存在的問(wèn)題

3.1銷售廳與維修區(qū)域之間的消防設(shè)計(jì)問(wèn)題

目前,在汽車4S店中，存在于銷售廳和展廳之間的消防設(shè)計(jì)問(wèn)題，主要是防火分隔問(wèn)題。在大多數(shù)的汽車4S店中，銷售廳屬于民用建筑，維修區(qū)域?qū)儆趶S房，它們之間應(yīng)該有嚴(yán)格的防火距離要求。但是為了體現(xiàn)汽車在維修過(guò)程中的透明性和直觀性，大多數(shù)的汽車維修間一般依傍休息間而建，采用的隔離門一般都是玻璃門，沒(méi)有采用防火門，這就在一定程度上給汽車4S店的消防安全與管理造成問(wèn)題。再加上汽車4S店的銷售廳與維修區(qū)之間的消防設(shè)計(jì)不符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，其耐火等級(jí)不夠，防火間距也不夠。因此，如果銷售廳與維修區(qū)域相鄰建造的話，他們之間必須要用防火墻進(jìn)行分隔，并應(yīng)該在進(jìn)行整個(gè)消防設(shè)計(jì)的時(shí)候就有明確的要求和規(guī)定，后期也要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管。

3.2烤漆間與維修間之間的防火問(wèn)題

目前汽車4S店消防安全與管理存在的問(wèn)題，還表現(xiàn)在烤漆間與維修間之間的防火問(wèn)題[2]。一般在汽車4S店中，為車庫(kù)服務(wù)的1個(gè)車位的烤漆間，可以與汽車庫(kù)相鄰建造，但是應(yīng)該采用防火墻進(jìn)行隔開(kāi)，還應(yīng)該設(shè)置另外的安全通道或者是安全出口，將烤漆間與維修間分隔開(kāi)來(lái)。把汽車4S店的烤漆間與維修間分隔，主要的原因在于汽車4S店在烤漆方面要求1個(gè)相對(duì)干凈，并且沒(méi)有塵土的環(huán)境，同時(shí)還必須是1個(gè)相對(duì)干燥的環(huán)境，這樣才能符合規(guī)定與規(guī)范。因此，烤漆間與維修間可以相鄰而建，但是它們之間必須有防火隔離。將汽車4S店的烤漆間與維修間相鄰建造，能夠有效節(jié)省成本，但是必須有防火距離和防火墻，確保烤漆間與維修間之間的防火措施完備。總之，存在于汽車4s店消防安全與管理的問(wèn)題，需要采取相應(yīng)的措施來(lái)解決，如果得不到更好的解決，勢(shì)必會(huì)給汽車行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)?yè)p失與災(zāi)難。

3.3消防車與停車場(chǎng)之間的防火問(wèn)題

目前汽車4S店消防安全與管理存在的問(wèn)題，還表現(xiàn)在消防車與停車場(chǎng)之間的問(wèn)題。一般在我國(guó)的汽車4S店之中，其消防車通道與停車場(chǎng)的設(shè)置存在一定矛盾。按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，汽車庫(kù)和修車庫(kù)周圍應(yīng)該設(shè)置的是環(huán)形車道，停車場(chǎng)的室外消防措施應(yīng)該設(shè)置在停車場(chǎng)，且距離最近的一排停車位置不能夠超過(guò)7m。但是，在實(shí)際調(diào)查過(guò)程中，許多的汽車4S店為了減少用地，甚至連基本的消防通道都沒(méi)有，更不用說(shuō)消防措施與后排車之間設(shè)定的距離了。因此，在消防車與停車場(chǎng)之間，應(yīng)該盡可能地設(shè)置防火措施，符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，嚴(yán)格規(guī)范消防車通道的安全與暢通，解決汽車4S店中消防車與停車場(chǎng)之間的問(wèn)題。

4解決汽車4s店消防安全設(shè)計(jì)與防火管理問(wèn)題的策略

4.1做好建筑平面設(shè)計(jì)

目前，在汽車4S店中，具體的消防設(shè)計(jì)存在很多模糊不清的地方，甚至出現(xiàn)功能需求與消防規(guī)范相矛盾的地方。要解決這方面的問(wèn)題，就應(yīng)該做好汽車4S店的建筑平面設(shè)計(jì)。我國(guó)的汽車4S店建筑規(guī)模都比較大，但是建筑的耐火等級(jí)不高。我國(guó)的大部分4S店都是追求店內(nèi)美觀，功能齊全，卻忽視了消防設(shè)計(jì)。因此，在為汽車4S店做建筑平面設(shè)計(jì)的時(shí)候，做好鋼結(jié)構(gòu)的防火保護(hù)，從整體的角度來(lái)把握汽車4S店的防火設(shè)計(jì)。在建筑結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)方面，無(wú)論是防火涂料還是鋼結(jié)構(gòu)材料，都要按照國(guó)家防火等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)施。在耐火層保護(hù)方面，使用的材料也必須符合規(guī)范要求。在建筑設(shè)計(jì)完成后，應(yīng)該有國(guó)家專門的部門做出監(jiān)測(cè)結(jié)果，確保汽車4S店的建筑結(jié)構(gòu)能夠達(dá)到耐火標(biāo)準(zhǔn)要求。

4.2落實(shí)防火安全管理制度

解決汽車4S店消防安全設(shè)計(jì)與防火管理問(wèn)題要落實(shí)防火安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)汽車4S店員工的消防安全培訓(xùn)與管理。比如，以創(chuàng)辦消防知識(shí)宣傳欄、開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識(shí)。還可以定期組織員工學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，做到依法治火[3]。各部門應(yīng)針對(duì)崗位特點(diǎn)進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)。要對(duì)新員工進(jìn)行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗；消控中心等特殊崗位要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格，持證上崗。此外，還要加強(qiáng)汽車4S店的防火檢查制度。比如，積極落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查檢查制度。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄，要求有關(guān)人員在記錄上簽名，并立刻對(duì)火災(zāi)隱患進(jìn)行整改，及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)救。

4.3做好各區(qū)防火分割設(shè)計(jì)

做好各區(qū)防火分割設(shè)計(jì)，也是解決汽車4S店消防安全設(shè)計(jì)與防火管理問(wèn)題的策略之一。首先，要解決展示廳和維修廳之間的防火隔離問(wèn)題，必須采用防火墻進(jìn)行隔離。比如，設(shè)計(jì)獨(dú)立的安全出口，在維修廳的外墻上設(shè)置不同的防火措施或者是按鈕裝置，防止火災(zāi)通過(guò)門窗迅速蔓延。在解決展示廳與維修廳之間的防火隔離問(wèn)題上還可以采用防火玻璃。其次，在針對(duì)汽車維修間的疏散問(wèn)題上，要保證工作人員的疏散和汽車疏散的出口分開(kāi)，從而來(lái)保證工作人員的安全，例如可以使用吊門等。針對(duì)噴漆房與其他車間的防火隔離問(wèn)題，其設(shè)置的防火面積要成一定的比例。噴漆房與其他車間之間都要設(shè)置防火墻，進(jìn)行防火隔離。最后，針對(duì)消防車與停車場(chǎng)之間的防火隔離問(wèn)題，做好防火隔離設(shè)計(jì)到每一處的細(xì)節(jié)，讓各區(qū)之間都具備防火設(shè)置，降低火災(zāi)的危險(xiǎn)系數(shù)。

4.4加強(qiáng)消防安全教育工作

汽車4s店應(yīng)該充分利用一切宣傳工具，加大消防安全宣傳力度。一方面，可利用黑板報(bào)、標(biāo)語(yǔ)牌，做好日常宣傳教育工作;另一方面，要定期組織員工進(jìn)行消防安全知識(shí)、消防設(shè)施常識(shí)的專門培訓(xùn)，特別是對(duì)于消防設(shè)施的管理，應(yīng)該運(yùn)用多種手段進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，提高人員的技術(shù)素質(zhì)[4]。汽車4S店的值班負(fù)責(zé)人、值班人員和維修人員要嚴(yán)格值班制度，認(rèn)真做好值班記錄和交接班記錄。結(jié)合汽車4S店的消防設(shè)施實(shí)際情況制定詳細(xì)的消防設(shè)施維護(hù)管理技術(shù)規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。

5結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在我國(guó)，汽車4S店經(jīng)營(yíng)服務(wù)已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，成為與時(shí)展息息相關(guān)的服務(wù)行業(yè)。然而，汽車4S店的防火課題一直是1個(gè)值得研究和關(guān)注的課題，需要針對(duì)不同的問(wèn)題，采取不同的措施去解決，做好汽車4S店的防火措施和防火設(shè)計(jì)工作。提高汽車4S店的防火設(shè)計(jì)工作質(zhì)量以及安全系數(shù)，促進(jìn)消防技術(shù)與設(shè)計(jì)的進(jìn)步，確保汽車行業(yè)的安全發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

【1】張敏.汽車4S店消防設(shè)計(jì)與監(jiān)督管理有關(guān)問(wèn)題的探討[J].現(xiàn)代商業(yè)，2012，33（9）：33-35.

【2】求紅波.汽車4S店火災(zāi)危險(xiǎn)性分析與應(yīng)對(duì)措施[J].普洱學(xué)報(bào)學(xué)院，2015，22（6）：123-125.

【3】李海學(xué)，潘菁.汽車4S店的消防設(shè)計(jì)問(wèn)題[C].中國(guó)消防協(xié)會(huì)科學(xué)技術(shù)年會(huì)論文集，2010，23（11）：78-81.

汽車4s店培訓(xùn)范文第2篇

1、首先要了解4S店選擇汽車用品的原則和顧慮

汽車用品生產(chǎn)廠家、商或經(jīng)銷商要想進(jìn)入4S店，必須首先弄清4S店選擇汽車用品的原則和顧慮。眾所周知，每一個(gè)4S店，其所經(jīng)銷的汽車，都是一個(gè)品牌的，汽車廠家為了保護(hù)自己的汽車品牌，是嚴(yán)格限制自己的品牌經(jīng)銷商從外部采購(gòu)一些非廠家提供的零部件和用品的，幾乎每個(gè)汽車生產(chǎn)廠家都有這樣的要求。之所以如此，是因?yàn)槠嚿a(chǎn)廠家，怕因?yàn)楦鼡Q或加裝一些非廠家提供的、質(zhì)量沒(méi)有保證的零部件或汽車用品影響自己品牌汽車的整車性能和質(zhì)量，一旦因此出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，必將影響自己的品牌聲譽(yù)，造成惡劣影響。這完全是不必要的麻煩，所以廠家索性來(lái)一刀切的要求。同時(shí)，汽車4S店也有這方面的顧慮，因?yàn)樵谀壳爸袊?guó)的汽車銷售市場(chǎng)環(huán)境中，畢竟廠家是占據(jù)主導(dǎo)地位的，擁有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)。所以汽車用品生產(chǎn)廠家、商或經(jīng)銷商，要想使自己的產(chǎn)品進(jìn)入4S店銷售，首先必須保證一點(diǎn)，那就是提供的產(chǎn)品質(zhì)量一定要合格有保證，性能穩(wěn)定，經(jīng)久耐用（最好能有相關(guān)的各種質(zhì)量認(rèn)證和檢驗(yàn)報(bào)告）。

每一個(gè)企業(yè)，都是追求利潤(rùn)最大化的，汽車4S店也是如此。汽車4S店選擇汽車用品經(jīng)銷時(shí)，考慮的另外一點(diǎn)就是：汽車用品生產(chǎn)廠家、商或經(jīng)銷商提供的產(chǎn)品是否給其預(yù)留了足夠大的利潤(rùn)空間，市場(chǎng)價(jià)格是否透明，售后服務(wù)是否多。如果一種汽車用品在別的渠道或市場(chǎng)上到處都是，市場(chǎng)價(jià)格非常透明，汽車4S店一般是不會(huì)選擇經(jīng)銷的。特別是那些汽車用品生產(chǎn)廠家、商或經(jīng)銷商提供的產(chǎn)品還要涉及到具體安裝或車輛改裝的，需要售后服務(wù)和承擔(dān)產(chǎn)品本身與車輛本身質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的，向上述那種情況，汽車4S店就更不會(huì)選擇經(jīng)銷了。當(dāng)然，除非是一些大的、國(guó)際知名品牌的汽車用品生產(chǎn)廠家提供的產(chǎn)品，要么就是一部分本身附加值就低但顧客會(huì)經(jīng)常購(gòu)買的消耗性產(chǎn)品，象上述那種情況下，汽車4S店會(huì)有所考慮經(jīng)銷的。

汽車4S店選擇汽車用品還有一條重要的原則就是：汽車用品生產(chǎn)廠家、商或經(jīng)銷商提供的產(chǎn)品，在其4S店里銷售，究竟能有多大的量。一般每個(gè)4S店的客戶保有量都是比較穩(wěn)定的，雖然會(huì)隨著新車的售出而成緩慢的增長(zhǎng)，但其一部分老客戶同時(shí)也在流失。因此，如何在現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，挖掘出他們的最大價(jià)值，這是汽車4S店選擇汽車用品時(shí)要考慮的一個(gè)問(wèn)題。那些銷量大，利潤(rùn)高，質(zhì)量有保證，售后服務(wù)少的消耗性汽車用品，當(dāng)然就成為他們的首選了。當(dāng)然那些銷量一般，但利潤(rùn)很高，質(zhì)量有保證，售后服務(wù)又不太多的汽車耐用品，他們也會(huì)非常樂(lè)意選擇的。

另外汽車4S店選擇經(jīng)銷汽車用品還有一條原則是（大多數(shù)情況下）：要求汽車用品生產(chǎn)廠家，商或經(jīng)銷商，必須是鋪貨才能合作，并且還要提供增值稅票。這完全可以理解。一是因?yàn)槠?S店每人是各司其責(zé)，現(xiàn)款進(jìn)貨涉及環(huán)節(jié)多，程序復(fù)雜，手續(xù)比較麻煩，不如鋪貨合作省事簡(jiǎn)便易操作。二是因?yàn)槠涑鲇谧约豪娴目紤]（不壓自己的現(xiàn)金與庫(kù)存）和自己所處的強(qiáng)勢(shì)地位。

2、其次要弄清4S店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)

汽車用品生產(chǎn)廠家、商或經(jīng)銷商要想進(jìn)入4S店，還有一點(diǎn)就是必須弄清4S店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)。只有弄清了里面的組織結(jié)構(gòu)，我們才能找對(duì)相關(guān)的主管人員，我們的產(chǎn)品才有可能進(jìn)入，進(jìn)入以后我們的產(chǎn)品才能銷售的好。4S店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)一般如下圖所示（大致）。

由于每個(gè)4S店的情況各不相同，在實(shí)際當(dāng)中，有的4S店有可能在職務(wù)設(shè)置結(jié)構(gòu)和職務(wù)名稱上與上圖不一定相同，但這并不重要。關(guān)鍵一點(diǎn)就是，汽車用品生產(chǎn)廠家、商或經(jīng)銷商要知道從售后這一塊，來(lái)尋找出象服務(wù)經(jīng)理這樣具有產(chǎn)品能否進(jìn)入4S店的決策權(quán)與談判權(quán)的主管人員；象客戶主管（前臺(tái)維修接待）、技術(shù)主管（維修工）這種產(chǎn)品進(jìn)入4S店后具體負(fù)責(zé)銷售的人員；象配件主管（庫(kù)管）、財(cái)務(wù)經(jīng)理等這種與進(jìn)貨、結(jié)款等后續(xù)工作密切相關(guān)的人員。并且在日后的工作過(guò)程中，能夠很好地理順以上各種復(fù)雜的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷量的最大化，這才是最重要的。

（例如：在奧迪的4S店里：相當(dāng)于上圖服務(wù)經(jīng)理的職務(wù)名稱是服務(wù)總監(jiān)，相當(dāng)于客戶主管的職務(wù)名稱是服務(wù)經(jīng)理；例如：在有的4S店里，有的副總經(jīng)理兼售后服務(wù)經(jīng)理等等，情況不一而同）

3、與4S店主管人員電話溝通

在了解了以上兩點(diǎn)以后，我們的產(chǎn)品進(jìn)入4S店的工作，就好開(kāi)展了。我們應(yīng)該找有決定權(quán)利的售后服務(wù)經(jīng)理或者跟其工作職責(zé)相近的其他人員。事先跟其電話溝通（電話溝通的技巧及一些應(yīng)注意的問(wèn)題，日后單辟主題另行交流），說(shuō)明意圖，然后約定面談的時(shí)間。約定時(shí)間以后，準(zhǔn)備面談需要的產(chǎn)品資料等其它一些文件資料及產(chǎn)品樣品。

4、當(dāng)面談判進(jìn)入4S店的方式

跟4S店的服務(wù)經(jīng)理面對(duì)面談判后，無(wú)非最后涉及到一個(gè)問(wèn)題；是對(duì)方現(xiàn)金進(jìn)貨還是給對(duì)方鋪貨。一般情況下，是以給4S店鋪貨為結(jié)局，這也是由4S店處于強(qiáng)勢(shì)地位的現(xiàn)實(shí)情況所決定的。當(dāng)然也有4S店現(xiàn)款進(jìn)貨的，在談判的過(guò)程中，但這樣的情況比較少。

如果是以給4S店鋪貨的合作方式進(jìn)入4S店，當(dāng)場(chǎng)要敲定前期的鋪貨量及結(jié)款的方式。是月結(jié)，還是壓批結(jié)（是壓前一批結(jié)后一批，還是壓后一批結(jié)前一批），并最終以合同或協(xié)議的形式把其及其它一些方面的問(wèn)題確定下來(lái)。

接下來(lái)就是安排往4S店上貨的問(wèn)題了。在上貨的過(guò)程中，一定不能忘記給其配備必需的終端宣傳品。

二、維護(hù)篇：如何擴(kuò)大穩(wěn)定4S店的銷量

產(chǎn)品進(jìn)入4S店后，如何擴(kuò)大穩(wěn)定4S店的銷量，就成了擺在汽車用品廠家、商或經(jīng)銷商面前的一大問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節(jié)如果做不好，就等于前功盡棄。

一般4S店上貨十幾天后，如果還沒(méi)出貨，就應(yīng)該考慮：是不是以下哪個(gè)方面還沒(méi)做到位了，或者是哪個(gè)銷售環(huán)節(jié)上出了問(wèn)題了；就應(yīng)該趕緊采取相應(yīng)的措施。

1、是否與服務(wù)經(jīng)理溝通及時(shí)制訂了產(chǎn)品的銷售政策，并宣布落實(shí)了下去？產(chǎn)品雖然進(jìn)入了4S店了，但由誰(shuí)去負(fù)責(zé)具體銷售呢？當(dāng)然，服務(wù)經(jīng)理不可能親自去銷售，只能由其下面的維修接待人員或維修人員直接來(lái)推薦和銷售、安裝等。而維修接待人員或維修人員為什么或者說(shuō)憑什么要做到老是不斷地向每一位顧客推薦該產(chǎn)品呢？這就需要物質(zhì)的刺激和獎(jiǎng)勵(lì)，這就需要服務(wù)經(jīng)理針對(duì)該產(chǎn)品制定相應(yīng)的銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策，并宣布貫徹執(zhí)行下去，已調(diào)動(dòng)相關(guān)人員的工作積極性。

順便需要說(shuō)明一下，由于各個(gè)4S店的管理規(guī)定不一樣：①有的4S店不允許顧客進(jìn)入維修車間，只能在銷售大廳和客戶休息室呆著；②有的4S店既允許顧客在在銷售大廳和客戶休息室呆著，又允許顧客進(jìn)入維修車間觀看施工；所以針對(duì)每一個(gè)4S店要弄清楚誰(shuí)是具體的負(fù)責(zé)銷售的人員，以便好開(kāi)展工作，理順銷售環(huán)節(jié)。前面第一種情況，重點(diǎn)負(fù)責(zé)銷售的是前臺(tái)維修接待；第二種情況應(yīng)該是前臺(tái)維修接待和車間維修人員并重，并且車間維修人員的對(duì)顧客的說(shuō)服力應(yīng)該是更強(qiáng)一些，由于技術(shù)方面的原因。所以弄清以上這點(diǎn)很重要。

2、對(duì)相關(guān)銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧的培訓(xùn)：產(chǎn)品既然已經(jīng)進(jìn)入4S店了，接些來(lái)就應(yīng)該對(duì)相關(guān)的銷售人員或安裝人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、安裝方法的培訓(xùn)。這是很重要的一環(huán)，如果銷售人員對(duì)該產(chǎn)品一無(wú)所知或一知半解，又怎么能把它很好的銷售給顧客呢，又怎么能結(jié)合產(chǎn)品知識(shí)來(lái)很好的運(yùn)用自己的銷售技巧呢？

汽車用品生產(chǎn)廠家、商或經(jīng)銷商由于對(duì)自己的產(chǎn)品比較熟悉，應(yīng)該在實(shí)際當(dāng)中積累總結(jié)了一些該產(chǎn)品零售時(shí)銷售技巧方面的知識(shí)，這也需要培訓(xùn)給4S店的相關(guān)銷售人員，以減少他們?cè)谠摦a(chǎn)品銷售技巧方面的摸索時(shí)間。從而盡快開(kāi)始產(chǎn)品的銷售。

（1）銷售技巧中的解說(shuō)介紹技巧：對(duì)產(chǎn)品的介紹，最好分為以下三個(gè)層次來(lái)介紹，根據(jù)實(shí)際情況，可適可而止。①產(chǎn)品的功能介紹，即向顧客介紹為什么要購(gòu)買此產(chǎn)品；②產(chǎn)品的特性介紹，即向顧客介紹此產(chǎn)品為什么值如此多的價(jià)錢③產(chǎn)品的賣點(diǎn)介紹，即向顧客介紹為什么必需購(gòu)買此產(chǎn)品，給顧客做投入產(chǎn)出比物有所值的分析。

（2）銷售技巧中的實(shí)證技巧：

3、產(chǎn)品展示和終端宣傳：這也是在產(chǎn)品進(jìn)入4S店后，需要做仔細(xì)的一個(gè)工作。由于4S店本身就非常注重自己的店面和公司的整體形象，再加上汽車廠家的市場(chǎng)巡查人員經(jīng)常不定期的對(duì)其進(jìn)行檢查，所以在終端宣傳方面，汽車用品生產(chǎn)廠家、商或經(jīng)銷商既要做到不影響4S店的企業(yè)形象和汽車廠家的品牌聲譽(yù)，又要做到能對(duì)自己的產(chǎn)品銷售起到顯著的作用，這需要頗費(fèi)一些腦力進(jìn)行思考才行（希望大家能給一些借鑒：方法、形式方面的）。

汽車用品在4S店終端宣傳最常規(guī)最常見(jiàn)的方法就是：在4S店銷售大廳里和客戶休息室里各擺放一個(gè)X展架或易拉寶（因?yàn)檫@兩個(gè)地方是客戶經(jīng)常呆的地方，并且也是最容易看到的），或者是在前臺(tái)售后維修接待的辦公桌上放一些產(chǎn)品的宣傳彩頁(yè)。這些還得是在4S店同意的情況下，有的4S店連這些甚至都不讓擺放，比如一些高檔車如奧迪、寶馬的4S店。其擺放的宣傳品主要是汽車廠家的或是給其配套廠家的產(chǎn)品的。所以在產(chǎn)品進(jìn)入4S店后，為了促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，在保證這些常規(guī)的終端宣傳方式的基礎(chǔ)上，要另辟蹊徑。

至于產(chǎn)品展示方面，感觸體會(huì)不多，所以這里就略了。現(xiàn)在每個(gè)4S店都有專門的精品部，或是自營(yíng)的，或是聯(lián)營(yíng)的，或是承包給他人經(jīng)營(yíng)的，在產(chǎn)品展示方面應(yīng)該還可以，我覺(jué)得。

在產(chǎn)品進(jìn)入4S店后，除了前期需要抓好以上3個(gè)方面，以穩(wěn)定產(chǎn)品的銷量外，還應(yīng)該了解4S店每年度保養(yǎng)及其它活動(dòng)的大致安排，在接下來(lái)的時(shí)間里結(jié)合其每一次活動(dòng)銷售推廣產(chǎn)品，從而擴(kuò)大銷量。4S店每年度常規(guī)的保養(yǎng)活動(dòng)，就是春秋兩季的換季保養(yǎng)活動(dòng)，一般規(guī)模都比較大，時(shí)間持續(xù)也比較長(zhǎng)。當(dāng)然還有象“XX周年店慶”這樣比較大的臨時(shí)性活動(dòng)等。總之，汽車用品生產(chǎn)廠家、商或經(jīng)銷商應(yīng)該提前了解情況，制定自己的產(chǎn)品促銷方案，努力爭(zhēng)取借者東風(fēng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷量最大化。至于促銷方案，應(yīng)以4S店的大促銷方案為基礎(chǔ)，可以有（1）贈(zèng)送形式（2）買贈(zèng)形式等，這里不再展開(kāi)，體會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足。

為了擴(kuò)大穩(wěn)定4S店的銷量，除了上述幾個(gè)常規(guī)性的問(wèn)題需要重視外，另外最重要的一點(diǎn)就是：多拜訪多溝通多問(wèn)候增進(jìn)與相關(guān)主管人員銷售人員的感情。人都是有感情的，相處時(shí)間長(zhǎng)了，要把最初的單純的商業(yè)合作關(guān)系上升到一種朋友的關(guān)系的高度，如果4S店的相關(guān)主管人員和銷售人員，已經(jīng)都把你當(dāng)作朋友來(lái)對(duì)待了，他們能不重視你的產(chǎn)品嗎？能不給你盡力去銷售產(chǎn)品嗎？

感情來(lái)源于哪里？來(lái)源于見(jiàn)面的次數(shù)和接觸時(shí)間的長(zhǎng)短。所以要增進(jìn)與4S店相關(guān)主管人員和銷售人員的感情：一是要多拜訪溝通，有事沒(méi)事，隔一段時(shí)間，一定要找個(gè)借口，去拜訪一下4S店的相關(guān)主管人員和銷售人員，詢問(wèn)一下產(chǎn)品的銷售情況，有什么問(wèn)題沒(méi)有，可以不必呆多長(zhǎng)時(shí)間；二是要多問(wèn)候，每逢重要的節(jié)日，一定要用電話或短信的形式問(wèn)候一下對(duì)方，或者采取其它的方式或形式也可以。

三、拓展篇：進(jìn)入其它4S店

汽車用品生產(chǎn)廠家、商或經(jīng)銷商的某種產(chǎn)品，如果已經(jīng)成功的進(jìn)入某汽車品牌的某個(gè)4S店，再進(jìn)入該汽車品牌的其它地方的4S店或者再進(jìn)入該地區(qū)其它品牌的多個(gè)4S店，也就相對(duì)容易了。

一是我們有了怎么進(jìn)入汽車4S店并與之怎么合作的一番切身體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，二是，更重要的也是，我們可以利用已成功進(jìn)入和合作的該汽車品牌4S店的影響和延伸價(jià)值。

一個(gè)汽車品牌的全國(guó)的經(jīng)銷商，即4S店，汽車廠家一般是劃分為幾個(gè)大區(qū)來(lái)進(jìn)行管理的，比如說(shuō)：華東區(qū)，華南區(qū)，東北區(qū)，華北區(qū)等。每一個(gè)大區(qū)的汽車4S店的服務(wù)經(jīng)理或配件經(jīng)理差不多都相互認(rèn)識(shí)，有的關(guān)系還非常好，因?yàn)槊磕晁麄兌家谝黄饏⒓訌S家的各種培訓(xùn)會(huì)議或活動(dòng)。因此，如果汽車用品生產(chǎn)廠家、商或經(jīng)銷商的某種產(chǎn)品已進(jìn)入該品牌的一個(gè)4S店，再進(jìn)入該大區(qū)的該品牌的其它4S店，就相對(duì)容易多了。答案很明顯，既然有一個(gè)能做你的產(chǎn)品，并且已經(jīng)做了，銷量還不錯(cuò)，其它該品牌的4S店為什么就不能做呢？另外如果你跟該店的服務(wù)經(jīng)理或配件經(jīng)理關(guān)系處的比較好，你也完全可以讓他轉(zhuǎn)介紹一下，向別的該大區(qū)的4S店的經(jīng)理推薦一下你的產(chǎn)品，那你的產(chǎn)品就更容易進(jìn)入其它該品牌的4S店了。

在一個(gè)地區(qū)，以一個(gè)省省會(huì)為例，汽車用品生產(chǎn)廠家、商或經(jīng)銷商的某種產(chǎn)品，如果已經(jīng)成功的進(jìn)入某汽車品牌的某個(gè)4S店，你也完全有可能進(jìn)入該地區(qū)其它品牌的多個(gè)4S店。由于地緣關(guān)系，再加上行業(yè)性，該地區(qū)的行業(yè)內(nèi)人士，差不多也都比較熟，所以接受你的產(chǎn)品相對(duì)來(lái)說(shuō)比較容易一些。況且，有許多該地區(qū)的不同品牌的汽車4S店，本身就屬于一個(gè)大的集團(tuán)公司的。這樣的情況在全國(guó)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該為之不少。

汽車4s店培訓(xùn)范文第3篇

關(guān)鍵詞：4S店；經(jīng)營(yíng)；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）10-0-01

一、4S店?duì)I銷模式

所謂4S，是四個(gè)英語(yǔ)單詞的首字母，包括整車銷售，零配件、售后服務(wù)和信息反饋。4S實(shí)質(zhì)是一個(gè)綜合性的汽車營(yíng)銷服務(wù)體系，包括銷售體系、服務(wù)體系和零部件供應(yīng)等，存在于整個(gè)汽車銷售的售前、售中、售后的全過(guò)程，其獨(dú)特的功能是讓顧客覺(jué)得買一輛車，是一種享受。4S模式由由合資企業(yè)品牌從國(guó)外帶到中國(guó)，因得到市場(chǎng)和消費(fèi)者的認(rèn)可并進(jìn)入到一段時(shí)間的快速發(fā)展，被認(rèn)為是中國(guó)汽車銷售模式國(guó)際化的跡象。4S店逐漸改進(jìn)和提高，不僅使客戶抱著安全性來(lái)買一輛車，而且使客戶享受到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，客戶的滿意度也進(jìn)一步提高。

二、4S店經(jīng)營(yíng)管理面臨的主要問(wèn)題

在時(shí)代不斷進(jìn)步中，隨著越來(lái)越多4S店的建立和過(guò)度擴(kuò)張化，不僅僅使得4S店的競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，更令4S店經(jīng)營(yíng)者感覺(jué)到管理上帶來(lái)的諸多問(wèn)題。這些問(wèn)題是多方面的：

1.人才難覓

在前幾年汽車行業(yè)上非常火爆，大量資金進(jìn)入，造成今天汽車專賣店過(guò)分飽和。但同時(shí)，管理人才和技術(shù)人才嚴(yán)重短缺。特別是復(fù)合型人才，跟不上人才需求。 4S店的管理具有很強(qiáng)的隨意性，會(huì)降低營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化程度，對(duì)新人的培養(yǎng)經(jīng)銷商又缺乏耐心，進(jìn)一步造成了營(yíng)銷和管理人才的缺乏。與此同時(shí)，一些投資者在處理日常事務(wù)過(guò)于主觀，沒(méi)有足夠的誠(chéng)意面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)留住人才。

2.未完全實(shí)現(xiàn)4S

4S店每天接待用戶，需要車輛檢測(cè)、保養(yǎng)、維修和理賠等，在這些服務(wù)項(xiàng)目改善服務(wù)、改進(jìn)產(chǎn)品和了解客戶的需求具有極大的價(jià)值。然而，當(dāng)前汽車制造商還沒(méi)有真正意識(shí)到信息的重要性。雖然大多數(shù)制造商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了4S店盈利方向的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)從最初的銷售到售后服務(wù)，但他們?nèi)匀徊恢匾暤男畔ⅰＶ圃焐痰臓I(yíng)銷部門往往淪為物流部門。整理客戶的信息僅限于門面，周密的市場(chǎng)調(diào)研是不夠的，導(dǎo)致增加的市場(chǎng)行為的盲目性。

3.經(jīng)營(yíng)管理水平不高，難以形成核心競(jìng)爭(zhēng)力

公司的核心管理理念是管理思想，是企業(yè)制定各項(xiàng)規(guī)章制度的依據(jù)，這決定該組織的企業(yè)文化、行為文化和發(fā)展方向。 4S店缺少核心理念，就會(huì)在眼前的利益和競(jìng)爭(zhēng)找不到坐標(biāo)，在各部門的服務(wù)中沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，容易由市場(chǎng)牽著鼻子走。同時(shí)，大部分的4S店是私營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)，投資者在發(fā)展政策的傾向性具有很強(qiáng)的主觀判斷。各部門難以發(fā)揮自己的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)。因此，員工積極性被抑制，難以形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，直接導(dǎo)致4S店的經(jīng)營(yíng)管理出現(xiàn)困難。

三、4S店經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)策分析

面對(duì)重重的問(wèn)題，4S經(jīng)營(yíng)者如果能有針對(duì)性地提出合理的對(duì)策，定能迎刃而解。

1.加大4S店員工的培養(yǎng)力度

從人員管理、培訓(xùn)和技術(shù)的角度來(lái)看，經(jīng)銷商應(yīng)加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，并提高他們的整體實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)人員的培訓(xùn)不是一朝一夕的事，是需要一個(gè)長(zhǎng)期的努力。售后服務(wù)人員要注重技術(shù)，這需要解決兩個(gè)方面問(wèn)題：一方面是車輛的正常維護(hù)規(guī)范；另一方面是車輛行駛過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。雖然有很多先進(jìn)的電腦檢測(cè)設(shè)備，但機(jī)械故障、使用材料、車輛結(jié)構(gòu)、控制單元和其他部分也需要人工檢查。要使維修服務(wù)整體水平的提高，經(jīng)銷商必須繼續(xù)培養(yǎng)高級(jí)技師，但一個(gè)熟練技術(shù)人員的培養(yǎng)，需要三五年時(shí)間，比銷售員培養(yǎng)周期要長(zhǎng)得多。因此，經(jīng)銷商只有通過(guò)不斷的培訓(xùn)，以有效地提高了工作人員的服務(wù)水平。企業(yè)招聘員工時(shí)，還要注意高品質(zhì)和高層次人才。提高員工的基本素質(zhì)和文化競(jìng)爭(zhēng)力，有助于提升經(jīng)銷商的服務(wù)和技術(shù)水平。

2.提高售后服務(wù)的質(zhì)量

在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，汽車產(chǎn)品日趨同質(zhì)化傾向明顯的背景下，不同汽車品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在服務(wù)上。一些經(jīng)銷商已經(jīng)看到了經(jīng)營(yíng)的售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的重要性，只有不斷提高服務(wù)水平，提高客戶滿意度，并培養(yǎng)了永久的忠實(shí)的客戶群，為了保持了企業(yè)良好持久地發(fā)展。

汽車營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)是競(jìng)爭(zhēng)力的客戶滿意度。經(jīng)銷商展廳越來(lái)越豪華，硬件服務(wù)越來(lái)越完善。然而，提高客戶滿意度依然不盡如人意。客戶接受經(jīng)銷商的服務(wù)過(guò)程中，良好的基礎(chǔ)設(shè)施、優(yōu)美的環(huán)境和服務(wù)的客戶體驗(yàn)只是其中的一部分，而在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的感受，對(duì)于客戶滿意度將起到非常重要的作用。

3.注重發(fā)揮信息反饋功能

注重發(fā)揮4S店的信息反饋功能，以下幾點(diǎn)是對(duì)策的關(guān)鍵：首先，專注于市場(chǎng)研究的作用，收集第一手資料。第一手市場(chǎng)信息是最真實(shí)和最客觀的，反應(yīng)最重要的問(wèn)題，為決策提供可靠的依據(jù)。管理層應(yīng)高度重視市場(chǎng)研究計(jì)劃，以了解不斷變化的客戶和消費(fèi)市場(chǎng)帶來(lái)的影響。其次，信息必須是系統(tǒng)的、累積性的和及時(shí)的。做好信息收集，對(duì)整理信息顯得尤為重要。每家商店需要建立一個(gè)全面的數(shù)據(jù)庫(kù)，了解和掌握全方位的客戶信息，可以更快和更方便為后續(xù)服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。最后，對(duì)信息進(jìn)行深入和系統(tǒng)分析。對(duì)收集到的信息處理和判斷是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，分析出真正的市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)決策者從而可以有針對(duì)性地引導(dǎo)公司的發(fā)展方向。并作出最準(zhǔn)確的反應(yīng)，適應(yīng)市場(chǎng)的變化。

四、結(jié)語(yǔ)

從現(xiàn)有情況看，國(guó)內(nèi)的4S店經(jīng)營(yíng)管理人員對(duì)4S店鋪管理缺乏深入的了解。因此，重點(diǎn)引進(jìn)人才和人員培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)的售后服務(wù)，充分發(fā)揮信息時(shí)代武器，已成為解決當(dāng)前面臨問(wèn)題的最有力方式。但是，國(guó)內(nèi)4S店如何進(jìn)行解決當(dāng)前面臨的經(jīng)營(yíng)管理困難，應(yīng)結(jié)合自己業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際出發(fā)，不斷探索4S店經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式。

參考文獻(xiàn)：

汽車4s店培訓(xùn)范文第4篇

［關(guān)鍵詞］集團(tuán)化；經(jīng)營(yíng)多元化；功能轉(zhuǎn)移

［中圖分類號(hào)］F270 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2011）10-0116-02

北京汽車銷售政策的改變對(duì)其他城市有先導(dǎo)示范作用。結(jié)果如何，全國(guó)人民都在觀望中。2011年北京市全年牌照限制在24萬(wàn)輛，舊車置換約20萬(wàn)輛，汽車銷售量大幅度降低，準(zhǔn)備購(gòu)買汽車的客戶欲購(gòu)買車型不確定因素較多，準(zhǔn)備在哪家汽車4S服務(wù)店購(gòu)買也無(wú)法預(yù)知，可能導(dǎo)致一些汽車4S服務(wù)店沒(méi)有銷售業(yè)績(jī)。北京市場(chǎng)對(duì)汽車4S服務(wù)店的需求，估計(jì)縮減1/3。北京市現(xiàn)在約480家4S服務(wù)店和近2000家汽車銷售店形勢(shì)嚴(yán)峻，這是擺在汽車后市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

1 北京市汽車4S服務(wù)店發(fā)展轉(zhuǎn)型的必要性

在北京市汽車限購(gòu)政策和取消小排量汽車優(yōu)惠政策實(shí)施以來(lái)，2011年年初北京汽車市場(chǎng)失去往日的喧鬧，進(jìn)入了銷售嚴(yán)冬。汽車4S服務(wù)店面臨生死存亡的關(guān)鍵時(shí)刻，經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型在諸多因素影響下勢(shì)在必行。

(1)城市汽車保有量需要嚴(yán)格控制。城市汽車數(shù)量應(yīng)該有多少，與汽車的排放標(biāo)準(zhǔn)、公路交通狀況、居民購(gòu)買能力、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)成四維立體關(guān)系，哪一個(gè)因素的變化都會(huì)影響汽車的數(shù)量變化。從全世界范圍來(lái)看，千人汽車保有量為128輛，但北京市人口為2000萬(wàn)人，目前有500萬(wàn)輛的汽車(不計(jì)外地牌照)，平均四個(gè)人一輛汽車，超過(guò)了世界平均水平2倍。因此政府出臺(tái)了相關(guān)控制政策，限制汽車數(shù)量的繼續(xù)增加。這一變化直接影響到汽車4S服務(wù)店經(jīng)營(yíng)模式的變化。

(2)交通環(huán)境改善的速度難以適應(yīng)汽車的增長(zhǎng)量。有了汽車，交通還要保持暢通。交通設(shè)施技術(shù)和交通管理方式的改進(jìn)是北京市亟待解決的問(wèn)題。在上班和下班時(shí)間，汽車幾乎是頭尾相接，在公路上呈爬行狀態(tài)，如遇交通事故，則這一路段很快就會(huì)陷入癱瘓狀態(tài)。即使北京市現(xiàn)在執(zhí)行的單雙號(hào)分日行駛，也會(huì)較多出現(xiàn)交通不暢現(xiàn)象，造成了城市效率下降。人們?cè)谙硎芷囄拿鞯耐瑫r(shí)，遭受到汽車所帶來(lái)的環(huán)境污染、交通事故、堵車的麻煩等一系列問(wèn)題。限制汽車的數(shù)量快速增長(zhǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期政策，北京汽車市場(chǎng)的銷售量很難再現(xiàn)以往旺盛局面。

(3)城市環(huán)保要求減少汽車數(shù)量。目前北京市汽車排放大多還不能達(dá)到歐5標(biāo)準(zhǔn)，汽車數(shù)量多了后，排放不達(dá)標(biāo)，尤其在汽車啟動(dòng)、怠速、低速行駛時(shí)，排出大量的有害物質(zhì)，給人民的生活環(huán)境帶來(lái)不良后果，嚴(yán)重時(shí)空氣質(zhì)量達(dá)不到國(guó)家Ⅱ級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)動(dòng)車排放是北京城市大氣污染的主要原因。零排放的汽車，包括各類新能源汽車，在北京尚未普及，大多汽車仍以汽油或柴油為燃料，從目前的情況來(lái)看，控制汽車在道路上行駛的數(shù)量是一個(gè)比較有效提高環(huán)境質(zhì)量的辦法。因此國(guó)家制定了對(duì)人民生活有益的各類交通管理制度，來(lái)保證人們的生存環(huán)境。

(4)汽車限購(gòu)政策促使行業(yè)考慮新的經(jīng)營(yíng)模式。北京市每月僅僅能夠銷售2萬(wàn)輛，全年銷售量為24萬(wàn)輛，僅相當(dāng)于2004年的銷售量。但那時(shí)4S店數(shù)量不到現(xiàn)在的一半。在這種環(huán)境下，目前北京市480家4S店各自能夠分到多少份額，每家經(jīng)銷商都不得而知，對(duì)于在這種政策下4S店經(jīng)銷商將如何應(yīng)對(duì)是其面臨的重大問(wèn)題，事關(guān)4S店的興衰滅亡，在這種壓力下，業(yè)務(wù)量的減少會(huì)迫使各家經(jīng)銷商出現(xiàn)裁員現(xiàn)象，來(lái)緩解壓力，但這并不能解決4S店生存的根本問(wèn)題。因此，北京市汽車4S店經(jīng)銷商要考慮其生存發(fā)展的新方式。

2 北京市汽車4S服務(wù)店的發(fā)展方向

由于上述原因，將造成北京市縮減對(duì)汽車4S服務(wù)店的需求。汽車4S服務(wù)店按照原有經(jīng)營(yíng)模式，可能導(dǎo)致部分汽車4S服務(wù)店倒閉、破產(chǎn)。在此，通過(guò)對(duì)北京市汽車市場(chǎng)的調(diào)研和分析提出了以下汽車4S服務(wù)店發(fā)展方向的解決措施。

(1)從汽車銷售轉(zhuǎn)變?yōu)橐云嚲S修為主。汽車4S服務(wù)店的收入結(jié)構(gòu)為整車銷售、汽車維修、汽車裝飾、汽車保險(xiǎn)、二手車、汽車配件、精彩附件等項(xiàng)目。北京市現(xiàn)有超過(guò)480萬(wàn)輛汽車進(jìn)入維修期，據(jù)統(tǒng)計(jì)汽車在進(jìn)入第三年使用期時(shí)機(jī)修項(xiàng)目將逐漸增多，那么前幾年賣出去的汽車將會(huì)出現(xiàn)普遍的故障率增加的問(wèn)題，即使2010年沒(méi)有限購(gòu)政策，也會(huì)出現(xiàn)維修高峰現(xiàn)象，如此大的修理市場(chǎng)，是汽車4S服務(wù)店發(fā)揮其重要功能的時(shí)候了。

在保證質(zhì)量的情況下，降低服務(wù)價(jià)格，與北京市各汽配城價(jià)格保持基本一致。這樣能維持幾年來(lái)在本店購(gòu)車的顧客來(lái)4S服務(wù)店做保養(yǎng)、維修，從而增加業(yè)務(wù)量，同時(shí)經(jīng)銷商要努力增大客戶基盤數(shù)量。北京銷售汽車的黃金時(shí)期暫時(shí)結(jié)束了，激烈競(jìng)爭(zhēng)的后市場(chǎng)汽車服務(wù)時(shí)期開(kāi)始了，這是以限購(gòu)令為標(biāo)志的一個(gè)新時(shí)期的開(kāi)始。所以每家經(jīng)銷商都要將精力由以前的注重銷售轉(zhuǎn)移到對(duì)北京市已存在汽車的維修服務(wù)上來(lái)。

(2)以集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)模式來(lái)克服傳統(tǒng)銷售的缺點(diǎn)。汽車4S服務(wù)店由傳統(tǒng)的單獨(dú)與總部的縱向聯(lián)系轉(zhuǎn)變?yōu)?S服務(wù)店之間產(chǎn)生橫向聯(lián)系，共同應(yīng)對(duì)銷售銳減的影響，打破傳統(tǒng)的以地理位置劃分經(jīng)營(yíng)區(qū)域的銷售模式，實(shí)現(xiàn)客戶就近購(gòu)車、就近保養(yǎng)、就近維修的目標(biāo)。最終打造出汽車4S服務(wù)行業(yè)的“國(guó)美電器”、“蘇寧電器”連鎖經(jīng)營(yíng)式的企業(yè)。即汽車可以在任意一家4S服務(wù)店，憑借維修記錄得到最佳的維修。對(duì)于欲購(gòu)車的新客戶每一家汽車4S服務(wù)店都應(yīng)增加一項(xiàng)“S”服務(wù)，即根據(jù)客戶的需求向客戶推薦一款適合于客戶的汽車，汽車經(jīng)銷商必須為顧客介紹各種汽車型號(hào)及特點(diǎn)，并根據(jù)客戶的居住地點(diǎn)、工作地點(diǎn)等客觀環(huán)境，向客戶推薦出能夠給客戶帶來(lái)方便的汽車4S服務(wù)店去購(gòu)買，并不局限于本4S服務(wù)店購(gòu)買。以集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)模式的汽車連鎖方式使汽車的銷售范圍擴(kuò)大、客戶群擴(kuò)大了，使其集團(tuán)整體利益得到了提高。

(3)打造品牌“4S服務(wù)店”提升服務(wù)質(zhì)量。4S服務(wù)店品牌化不是指經(jīng)營(yíng)的汽車品牌，而是指自己的4S服務(wù)店的知名度、美譽(yù)度、維修質(zhì)量好壞程度。建立一套類似于星級(jí)賓館的衡量體系，讓顧客走進(jìn)4S服務(wù)店后，就知道自己應(yīng)該享受的是什么級(jí)別的待遇。目前，北京4S服務(wù)店和國(guó)外4S服務(wù)店相比，在硬件上沒(méi)有什么差距，甚至高于外國(guó)水平，但在軟件上卻存在很大差距，特別是服務(wù)理念、服務(wù)方式等。研究表明，品牌的作用非常重要，在客戶頭腦中品牌價(jià)值的體現(xiàn)就是經(jīng)銷產(chǎn)品與服務(wù)體系的質(zhì)量表現(xiàn)。

(4)汽車4S服務(wù)店向經(jīng)營(yíng)多元化轉(zhuǎn)變。4S服務(wù)店要由目前的傳統(tǒng)做法，向經(jīng)營(yíng)多元化的模式發(fā)展。如去大學(xué)面向大學(xué)生宣傳所經(jīng)銷的品牌、講解新技術(shù)給汽車帶來(lái)的變化，發(fā)掘潛在的客戶，培養(yǎng)潛在客戶對(duì)這個(gè)品牌的喜愛(ài)。大力宣傳該品牌旗下的旅游娛樂(lè)型轎車、多用途汽車、運(yùn)動(dòng)型汽車等，為幾年后這類汽車可能主流銷售汽車做準(zhǔn)備。大力挖掘汽車產(chǎn)品二次開(kāi)發(fā)技術(shù)，如將汽車改裝技術(shù)、汽車外觀裝飾、車身表面彩繪藝術(shù)等引入汽車4S服務(wù)店，成為能夠被允許的新業(yè)務(wù)，將藝術(shù)融入汽車工業(yè)、融入我們的生活。并且，還可考慮建立以二手車為主新車為輔的汽車租賃業(yè)務(wù)。這些項(xiàng)目的開(kāi)展不僅增加了就業(yè)人數(shù)，而且將汽車行業(yè)的高技術(shù)人才進(jìn)一步引入汽車維修行業(yè)。同時(shí)汽車4S服務(wù)店要提高員工素質(zhì)，建立不同需求業(yè)務(wù)的工作車間，為客戶做好服務(wù)。圍繞汽車這個(gè)產(chǎn)品開(kāi)展的多層次、多領(lǐng)域的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的多元化。

(5)借鑒國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家汽車銷售政策和4S服務(wù)店的運(yùn)營(yíng)模式。歐洲的汽車市場(chǎng)接近成熟，新車銷售主要是為了更換舊車，所以數(shù)量穩(wěn)定。在北京市汽車銷售進(jìn)入了增長(zhǎng)的緩慢期，可以借鑒歐洲的汽車市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。我國(guó)五年前生產(chǎn)的汽車排放標(biāo)準(zhǔn)大多很難實(shí)現(xiàn)環(huán)保政策要求，能耗也比現(xiàn)在生產(chǎn)的汽車高，汽車行駛的主動(dòng)與被動(dòng)安全系統(tǒng)技術(shù)也略為滯后，這些都難以適應(yīng)北京市城市發(fā)展要求。因此，國(guó)家的政策要傾向于鼓勵(lì)對(duì)舊車的置換，將超過(guò)五年的舊車報(bào)廢，更換為節(jié)能型、零排放型及符合歐5排放標(biāo)準(zhǔn)的汽車，這樣就保證了城市汽車總量不變的情況下，依然刺激了消費(fèi)，使汽車制造業(yè)、汽車經(jīng)銷商依然處于火暴狀態(tài)，使汽車工業(yè)依然成為拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主要支柱。同樣，目前也存在許多家用轎車使用率不高，有的家庭購(gòu)車后長(zhǎng)期不使用，根據(jù)這一現(xiàn)象，可以借鑒德國(guó)的汽車使用模式體系中有益于城市發(fā)展的方式，加大城市內(nèi)對(duì)現(xiàn)有閑置汽車的回收力度，建立以租賃為主的汽車使用體系。這樣，可以限制汽車的過(guò)快增長(zhǎng)，還可以提高汽車的使用率，也滿足了欲購(gòu)車而總是抓不到購(gòu)車號(hào)的客戶的實(shí)際需求。這些策略的實(shí)施必將給北京汽車市場(chǎng)的汽車4S服務(wù)店及各類經(jīng)銷商注入新的活力與動(dòng)力，尋找到新的運(yùn)行軌跡。

(6)汽車4S服務(wù)店遷出北京市區(qū)去別的省市繼續(xù)發(fā)展。主要是因?yàn)楸本┦衅嚁?shù)量多，而交通管理上暫時(shí)不能夠?qū)崿F(xiàn)不堵車。在這個(gè)環(huán)境下，經(jīng)銷商應(yīng)考慮去別的省市繼續(xù)從事這個(gè)行業(yè)。我國(guó)面積大、人口多，按照美國(guó)現(xiàn)有情況，我國(guó)的汽車數(shù)量還有很大的可繼續(xù)增加的空間。中國(guó)目前千人汽車保有量只有52輛，不到世界平均水平的一半。如果達(dá)到世界平均水平，中國(guó)汽車保有量應(yīng)該超過(guò)1.56億輛(目前我國(guó)汽車總量有1億輛左右)。雖然北京等幾個(gè)特大城市汽車銷售量會(huì)有一定下降，但對(duì)全國(guó)來(lái)說(shuō)汽車銷售量還會(huì)繼續(xù)攀升，今后若干年我國(guó)仍然是汽車銷售大國(guó)。如此巨大的銷售空間，每個(gè)經(jīng)銷商應(yīng)充分分析自己的特點(diǎn)、能力來(lái)重新定位自己的發(fā)展方向、發(fā)展模式、發(fā)展地點(diǎn)，汽車4S服務(wù)店遷出北京市去別的省市繼續(xù)發(fā)展是一個(gè)非常值得考慮的問(wèn)題。

(7)汽車4S服務(wù)店轉(zhuǎn)型改為研究機(jī)構(gòu)和汽車技術(shù)實(shí)訓(xùn)中心。汽車4S服務(wù)店經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，具有許多先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)方法，從整車銷售、零配件銷售、售后服務(wù)到信息反饋等都有可貴的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)將其進(jìn)行總結(jié)，為以后發(fā)展提供借鑒。國(guó)家有汽車設(shè)計(jì)所等一類的研究機(jī)構(gòu)，但目前尚無(wú)對(duì)汽車4S服務(wù)店的實(shí)際運(yùn)行狀況進(jìn)行研究的機(jī)構(gòu)，并且就全國(guó)范圍來(lái)說(shuō)，仍然繼續(xù)需要大量的汽車銷售和維修專業(yè)人才。因此建立實(shí)際的針對(duì)汽車4S服務(wù)店的研究機(jī)構(gòu)和實(shí)體型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是一個(gè)重要的、有價(jià)值的做法。在北京形成汽車4S服務(wù)店的研究機(jī)構(gòu)、信息服務(wù)中心和汽車技術(shù)培訓(xùn)中心，對(duì)職業(yè)學(xué)校汽車專業(yè)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，發(fā)揮其實(shí)訓(xùn)條件完善、設(shè)備先進(jìn)、運(yùn)營(yíng)模式標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)驗(yàn)成熟等優(yōu)勢(shì)，將一些汽車4S服務(wù)店建成全國(guó)共用的高級(jí)汽車專業(yè)實(shí)訓(xùn)中心。

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汽車4s店培訓(xùn)范文第5篇

和許多行業(yè)一樣，在經(jīng)歷了從無(wú)到有，從有到多的市場(chǎng)發(fā)展之后，有4S店經(jīng)銷商不無(wú)感慨地說(shuō)，建一個(gè)4S店至少要投入上千萬(wàn)，遇到困難也很難退出，感覺(jué)被套牢了，許多4S店的老總們都在堅(jiān)持、堅(jiān)持、再堅(jiān)持。有人說(shuō)現(xiàn)在的4S店提供的是“五星級(jí)建筑下的低端服務(wù)”，硬件不錯(cuò)，但軟件支撐實(shí)在有些力不從心。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，讓更多的利潤(rùn)由原來(lái)產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)到了服務(wù)上。現(xiàn)如今賣車已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，掙服務(wù)的錢成為根本， 4S店目前最困惑的事情是什么？4S店的服務(wù)怎么搞？除了日常服務(wù)是否有在服務(wù)上的創(chuàng)新？服務(wù)和文化能夠帶來(lái)利潤(rùn)嗎？

消費(fèi)和服務(wù)的矛盾

傅強(qiáng)：如果想找一位有代表性的中國(guó)汽車流通領(lǐng)域發(fā)展的見(jiàn)證人，那就是我啦！從上世紀(jì)90年代初期至今，我共買了三輛車，第一輛是奧拓，在亞運(yùn)村市場(chǎng)買的。當(dāng)時(shí)幾乎沒(méi)有什么服務(wù)，包括后來(lái)的修車包括保養(yǎng)基本上也是在街邊的維修店完成的。之后買了輛捷達(dá)，當(dāng)時(shí)賣場(chǎng)里面有了些品牌意識(shí)，包括后期還提供了短信等其他簡(jiǎn)單服務(wù)。第三輛天籟是在4S店買的，基本上接受到了普遍意義上的服務(wù)。

因?yàn)檫@幾個(gè)階段都經(jīng)歷過(guò)了，所以也發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)問(wèn)題。第一，發(fā)現(xiàn)自己依然沒(méi)有培養(yǎng)起品牌忠誠(chéng)度。第二，從買價(jià)格、買性能，到后來(lái)買文化，對(duì)車以外的需求越來(lái)越高。第三，對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。因?yàn)楣ぷ髟絹?lái)越忙，可支配時(shí)間越來(lái)越少，就特別希望有人為我提供各種服務(wù)。記得有一次去保養(yǎng)車用了三個(gè)小時(shí)，對(duì)我來(lái)講就是非常不能忍受的。自從自己成了天籟車主，半年之內(nèi)我還影響幾個(gè)朋友買了四輛天籟，兩輛騏達(dá)。但我也發(fā)現(xiàn)――信息流的問(wèn)題。由于我的影響給4S店帶來(lái)了銷售，原來(lái)和我對(duì)接的銷售人員特別興奮，服務(wù)也更為周到。但是后來(lái)把我的資料轉(zhuǎn)到維修部，維修人員就根本不知道我的客戶價(jià)值。

很多4S店的朋友們，他們也感覺(jué)到一些困惑。比如說(shuō)4S店整個(gè)硬件非常好，有的甚至已經(jīng)非常豪華了，但似乎4S店只是換了場(chǎng)所在賣車。另外也出現(xiàn)了一些困惑，能否強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程把利潤(rùn)做大？

賣車的利潤(rùn)越來(lái)越薄，4S店很大程度還是要靠服務(wù)掙錢，但怎樣去掙到服務(wù)的錢？ 4S店發(fā)展到今天，現(xiàn)在是一個(gè)什么樣的狀態(tài)？怎樣評(píng)價(jià)4S店的現(xiàn)狀？

程寧：目前比較困惑的是：一個(gè)品牌的同城競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。另外一方面也會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)和服務(wù)的矛盾，客戶的需求和4S店本身經(jīng)營(yíng)的需求現(xiàn)在還是有矛盾、有差別的。目前4S店還是比較注重第一個(gè)“S”（銷售）,畢竟4S店首先要完成廠商給出的銷售任務(wù)，至于服務(wù)一定是排在下一步的事情。也就是說(shuō)，大環(huán)境還是以銷售為主，4S店的人力資源、模式等也都以銷售模式為主體。另外，我覺(jué)得經(jīng)銷商的自身品牌現(xiàn)在需要培育了。

通常情況下，汽車廠商的品牌一定是覆蓋4S店品牌的。但只是賣車基本上都不掙錢了，如果售后車主再不回來(lái)維修就基本沒(méi)有錢賺。4S店要做的事還是掙服務(wù)的錢。所以4S店本身要非常注重自己的服務(wù)質(zhì)量，這個(gè)時(shí)候搞一些活動(dòng)就會(huì)慢慢樹立自己的品牌，這些在同城競(jìng)爭(zhēng)以及和其他品牌的4S店競(jìng)爭(zhēng)時(shí)就多了一份說(shuō)服力。

羅蘭：我在德國(guó)、歐洲考察過(guò)，實(shí)際上歐洲國(guó)家的4S店沒(méi)有咱們這么金碧輝煌。純粹就是五星級(jí)的建筑，連地板都是進(jìn)口的，成本非常高。4S店雖然投入那么多，但我們發(fā)現(xiàn)你跟別的4S店完全是同樣級(jí)別上的競(jìng)爭(zhēng)。

站在五星級(jí)的店里面，需要匹配方方面面的服務(wù)，否則4S店的優(yōu)勢(shì)如何去談?五星級(jí)建筑下的低端服務(wù)，這是一個(gè)殘酷的現(xiàn)實(shí)，一般的消費(fèi)者都以為4S店賺了大錢，其實(shí)事實(shí)根本不是那么回事。利潤(rùn)在非常低的情況下，即使我們想做高端的服務(wù)也是有限度的，因?yàn)槟悴豢赡芙o員工很高的工資，也很難招到符合要求的員工。做市場(chǎng)是需要投入、需要成本的，當(dāng)然做服務(wù)也需要成本，這的確是一個(gè)瓶頸。

楊福樺：廠家不需要不賺錢的4S店。對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，重要的是他的品牌定位。從廠家的角度來(lái)說(shuō)，它的做法基本上是固定下來(lái)的，4S店首先不能影響廠家的形象，至于4S店本身的投入多少年能收回來(lái)，廠家覺(jué)得只要跟著他們固定的模塊走，應(yīng)該都會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。 廠家非常強(qiáng)勢(shì)，至少在管理模塊方面不太考慮4S店有什么樣的想法。

所謂4S店的管理也好，銷售也好，必須要了解到這個(gè)品牌的文化、定位。但銷售人員很現(xiàn)實(shí)，這款車傭金是最高的，他就會(huì)去用力推銷，他不會(huì)去分析這個(gè)客戶是否適合和需要。個(gè)人利益比較強(qiáng)，強(qiáng)過(guò)于客戶的需求，在這種情況下，傭金高的車賣得很好，或者說(shuō)好賣的車賣得很好，不好賣的車沒(méi)人要。

傅強(qiáng)：從4S店角度講，在各種壓力面前會(huì)有很多動(dòng)作。一個(gè)是銷售公司要了解這個(gè)品牌，而且自身的思路、管理一定要清晰。

“S”缺失怎么辦

傅強(qiáng)：4S店承擔(dān)的成本很大，必須幾個(gè)“S”兼顧才能有所發(fā)展，這個(gè)問(wèn)題有沒(méi)有可解決的方案？

楊思卓:我們做一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)分析，比如豪華裝修、高檔設(shè)施，肯定要在消費(fèi)者身上賺回來(lái)，這是一個(gè)基本的原則。比方說(shuō)，在麥當(dāng)勞喝一杯咖啡是幾塊錢，有了豪華裝修，在很好的街面上的咖啡店，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，一杯咖啡需要25塊錢。話說(shuō)回來(lái)，4S店里的汽車會(huì)比其他的汽車貴嗎？不會(huì)的，既然不會(huì)，解決的辦法只有在其他的幾個(gè)變量上。如果不想其他的辦法，就算你銷量大了都未必賺錢。

怎樣去解決“五星級(jí)建筑下的低端服務(wù)”問(wèn)題？我覺(jué)得將來(lái)的趨勢(shì)是裝修降檔，服務(wù)提升。慢慢地4S店、廠家以及消費(fèi)者就會(huì)歸為理性了。目前，迎合消費(fèi)者是現(xiàn)實(shí)狀況，引導(dǎo)消費(fèi)者還處于不成熟的時(shí)期。

裝修條件沒(méi)法降低了，4S店建立起來(lái)也沒(méi)法改變了。唯一的變量就是五星級(jí)服務(wù)要跟上。4S店要達(dá)到五星級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才是正道。4S店服務(wù)有幾條是弱項(xiàng)：人力匹配方面、敏捷的反應(yīng)。如果這些不解決，就不可能產(chǎn)生差異化，服務(wù)就無(wú)從體現(xiàn)。

有兩個(gè)思路，一方面是提升服務(wù)，另一方面是增加服務(wù)的品質(zhì)。深圳的一些4S店在這些方面有一些探索，比如發(fā)生了事故，快速理賠等延伸服務(wù)進(jìn)入4S店，就是一個(gè)很好的方式，參與理賠可能比4S店專門賣車更掙錢。提升服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，關(guān)鍵還是人的問(wèn)題，如果人的品質(zhì)不高，服務(wù)品質(zhì)也上不來(lái)。一個(gè)4S店造就五星級(jí)的服務(wù)，不需要很高學(xué)歷的員工，其實(shí)就是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，有中專文化完全可以了，問(wèn)題是如何培訓(xùn)他們。除了基于服務(wù)、營(yíng)銷的相應(yīng)訓(xùn)練，也要關(guān)注心理服務(wù)的培訓(xùn)。

楊福樺：為什么有人說(shuō)汽車行業(yè)趕不上酒店行業(yè)？同樣為什么4S店的服務(wù)水平跟不上去？牽扯到很多管理的東西，牽扯到很多細(xì)致的東西。國(guó)外有一家五星級(jí)酒店和其他酒店的差別并不是在硬件，同樣是五星級(jí)，這家酒店的差別是在我第二次到這個(gè)酒店時(shí)，他們都能準(zhǔn)確地用我的名字歡迎我，另外在這家酒店枕頭上的枕套還繡有我的名字，就像回到自己家的感覺(jué)。這就是服務(wù)差別。4S店在創(chuàng)新方面，在把握細(xì)節(jié)方面，可以向酒店業(yè)學(xué)習(xí)。

楊思卓：怎么去創(chuàng)新服務(wù)？要向同行學(xué)習(xí)，但不能只向同行學(xué)習(xí)。要向其他行業(yè)學(xué)習(xí)，任何一個(gè)高手必須學(xué)習(xí)。為什么我們不能到你的4S店去喝咖啡，其實(shí)汽車的概念就得是人、車、生活的概念。

服務(wù)怎樣深挖下去，怎樣打破本行業(yè)的行規(guī)？細(xì)節(jié)決定品質(zhì)，規(guī)則決定成敗。

羅蘭:4S店除了要向五星級(jí)飯店學(xué)習(xí)，向一些百貨公司學(xué)習(xí)，很重要的還有向國(guó)際化的公司學(xué)習(xí)。我的老板就曾經(jīng)建議我，可以嘗試不從本行業(yè)里面招員工，百貨公司或者酒店工作人員可能是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

一個(gè)微笑值多少錢

傅強(qiáng):前不久，我們?cè)谘芯恳粋€(gè)課題――服務(wù)科學(xué)改變了什么？傳統(tǒng)范圍認(rèn)為是整個(gè)的經(jīng)濟(jì)鏈延伸了，在延伸的過(guò)程中，服務(wù)模式改變了，業(yè)務(wù)模式改變了，定位也隨即發(fā)生變化。再一個(gè)就是流程。如果是服務(wù)的話，或許就變成了這樣的流程:一開(kāi)始不是把客戶引到車那兒去，有可能最先是給你來(lái)一杯咖啡。最后一個(gè)就是勞動(dòng)力的管理方式和人才的管理方式要發(fā)生改變。我們老是怪4S店的員工，可能問(wèn)題的根并不在于他們，而是廠家和4S店沒(méi)有讓他們受到服務(wù)的教育和培訓(xùn)。

楊福樺：銷售人員在銷售技巧專業(yè)方面應(yīng)該占25%－30%。其他更大的一塊應(yīng)該是態(tài)度。

楊思卓:對(duì)于汽車銷售人員來(lái)說(shuō)，了解車多一些還是要了解你的客戶多一些？

目前的實(shí)際情況是：80%的知識(shí)是服務(wù)車的，而對(duì)消費(fèi)者的知識(shí)只占了20%。而正確的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是：20%的知識(shí)應(yīng)該事關(guān)車的體系，80%的知識(shí)事關(guān)消費(fèi)者。消費(fèi)者是一個(gè)很復(fù)雜的個(gè)體，需要多方位的了解。

楊福樺：在國(guó)外，還有保險(xiǎn)、銀行貸款等其他利潤(rùn)的來(lái)源。

楊思卓：這就是一個(gè)體系的表現(xiàn)，我們能不能大膽地設(shè)想一下，能不能讓賣保險(xiǎn)的賣車？對(duì)于保險(xiǎn)人員來(lái)說(shuō)，對(duì)客戶資源和對(duì)客戶心理的把握，應(yīng)該更成熟和專業(yè)。

楊福樺：我不是很同意楊院長(zhǎng)的看法。汽車的銷售是有著自身的專業(yè)要求的，比如不同的品牌就面對(duì)著不同的客戶群，所以要搞清楚我們的目標(biāo)是什么？

楊思卓：假設(shè)有一個(gè)人懂客戶是達(dá)到100分，有一個(gè)人懂車達(dá)到100分，剩下的都是0分。哪個(gè)人更容易訓(xùn)練成優(yōu)秀的人員？

程寧:我們店里的銷售冠軍未必是在車的技術(shù)專業(yè)方面的高手，但是他會(huì)賣車。有的特別專業(yè)，專業(yè)技術(shù)他都能說(shuō)的出來(lái)，但對(duì)比起來(lái)，他卻不見(jiàn)得比不懂車的人賣得好。同樣去一個(gè)品牌的兩個(gè)4S店，有一個(gè)進(jìn)門看你微笑，一進(jìn)去馬上就記住客戶的名字，和另外一個(gè)店感覺(jué)你愛(ài)買不買的情況，你如何選擇？如果價(jià)格相同，不言而喻，大家一定選擇那個(gè)服務(wù)好的，但如果相差一千塊錢，好多消費(fèi)者就可能不在乎服務(wù)的差別，畢竟現(xiàn)在價(jià)格還是最有影響力的。

傅強(qiáng):以我個(gè)人買車的經(jīng)驗(yàn)看，僅僅是一個(gè)微笑，不值一千塊錢。這里面體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值問(wèn)題，我愿意為服務(wù)付費(fèi)，但要看性價(jià)比是否合適。一瓶可口可樂(lè)，商場(chǎng)超市賣多少錢很清楚，但是為什么還得跟朋友去小店喝可口可樂(lè)呢，因?yàn)槟堑沫h(huán)境好，而且雖然相對(duì)價(jià)格貴了，但是在可承受范圍之內(nèi)。

羅蘭：很多消費(fèi)者有時(shí)候過(guò)多地關(guān)注售前，比如五百到一千的這個(gè)價(jià)格，從售后這個(gè)價(jià)值來(lái)講，找到好的4S店，享受一個(gè)好的服務(wù)，以后能節(jié)省的成本絕對(duì)不是五百或一千的價(jià)值。我希望對(duì)汽車行業(yè)要有一個(gè)客觀、深入的了解。

傅強(qiáng)：把注意力集中到消費(fèi)者身上是錯(cuò)誤的。一個(gè)消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)槟惴?wù)得好選擇你，但是一定會(huì)因?yàn)槟惴?wù)得不好而離開(kāi)你。現(xiàn)階段，最初價(jià)格因素起著很大作用。但是車是有很多的依賴性，售后一系列的保養(yǎng)和維修是持續(xù)性的服務(wù)。酒店的服務(wù)員都不是銷售人員，但是就因?yàn)樗o你一個(gè)枕巾或者什么東西你還會(huì)去，還會(huì)記著他。后面的體驗(yàn)非常重要。

楊思卓：銷售過(guò)程就是引導(dǎo)消費(fèi)者的過(guò)程。培育消費(fèi)者是對(duì)的，可能你這次不買，給你設(shè)下一個(gè)理念，讓你過(guò)一些日子再買，或者以后有錢了再買。4S店很重要的是培育客戶。

傅強(qiáng)：現(xiàn)在4S店都是以銷售為主，我們講服務(wù)講文化，但怎么落地。4S店整體管理水平都需要提高，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的微笑就可以，要建立標(biāo)準(zhǔn)。還是那句話，服務(wù)怎么辦？可能把銷售這塊做得越來(lái)越極端了，越來(lái)越方便，但服務(wù)這塊，汽車不是快速消費(fèi)品，手機(jī)壞了可以再買一個(gè)，但汽車不一樣。所以服務(wù)是非常重要的。

本期沙龍嘉賓

楊思卓中商國(guó)際管理研究院執(zhí)行院長(zhǎng)

羅蘭北京五環(huán)信元汽車文化廣場(chǎng)常務(wù)副總經(jīng)理

楊福樺Prime公司首席顧問(wèn)、業(yè)務(wù)總經(jīng)理

程寧北京華泰昌汽車貿(mào)易有限公司執(zhí)行董事

傅強(qiáng)智囊傳媒總裁