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酒店前廳部實習個人總結范文第1篇

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。

2、飯店應知應會知識。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況熟悉掌握，同時要對各部門新推出的營銷計劃以及每個部門的特點做一個詳細地了解。

3、前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理checkin；在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，兌換外幣等服務；最后是為客人辦理checkout并與客人交流，做一個對酒店服務方面的意見反饋。

4、語言方面。在前臺平時對客服務中，時刻運用普通話是工作中的基本要求，其次就是對酒店英語的學習，平時我們學習的英語都是一些大眾化的英語，要想更好的在這個崗位上對客服務，就必須科學的對酒店英語進行學習，在實踐中掌握技能。

酒店前廳部實習個人總結范文第2篇

關鍵詞： 課程標準 酒店管理 崗位能力

“前廳服務與管理”為酒店管理專業的專業核心課程，為學生今后職業發展打下基礎，是實現高職酒店人才培養目標的重要保障。隨著酒店業的發展，我們對《前廳服務與管理課程》的思考與研究不斷加深。近年來職業教學“五個對接”一再在多個場合被提起。職業教育“五個對接”源于2010年12月2日，教育部召開全國中等職業教育教學改革創新指導委員會第二次全體會議暨43家行業職業教育教學指導委員會成立大會，教育部副部長魯昕出席會議并發表重要講話。由此提出了“第一，以實現專業與產業、企業、崗位對接為目標，加快校企一體化建設。第二，以實現專業課程內容與職業標準對接為目標，構建新的專業課程體系。第三，要以實現教學過程與生產過程對接為目標，推進人才培養模式改革。第四，以實現學歷證書與職業資格證書對接為目標，建立健全“雙證書”制度。第五，要以實現職業教育與終身學習對接為目標，構建人才培養立交橋”。這五個對接反映了新的歷史條件下職業教育改革與創新的基本要求，為職業教育建設和發展指明了方向。

課程標準的建設是課程建設的依據，是管理和評價課程的基礎。課程標準的制訂，對于明確課程目標，選擇課程內容，制訂課程實施方案，規范課程教學過程，指導任課教師完成各項教學任務具有重要的指導意義。職業教育“五個對接”反映到酒店管理專業“前廳服務與管理”課程建設上。就是專業課課程體系建設與職業標準對接，在課程標準構建上融合職業資格標準和職業崗位能力要求的理念。

具體操作體現在以下幾個方面：

1.課程內容與工作任務對接

選取合適的項目是保證項目教學法成功實施的關鍵，良好的校企合作是重要的基礎。選取項目時，課程組教師積極與酒店前廳部一線人員及管理人員，根據企業、行業實際工作要求選取課程內容，因此，本門課程教學主要內容均來自于酒店前廳實際工作中的典型工作任務，讓學生感受到學習是為了工作，工作需要學習，從而激發強烈的學習欲望。在確定典型工作任務后，課程組教師圍繞這些工作任務設計相應的教學模塊或教學情境，最終本門課程確定九個工作項目，分別為：項目一：前廳業務基礎；項目二：客史檔案；項目三：總機服務；項目四：客房預訂服務；項目五：禮賓服務；項目六：總臺服務；項目七：大堂及行政樓層服務；項目八：商務中心服務；項目九：督導管理。

2.課程教學與工作過程對接

課程教學必須與生產過程對接，引入企業典型工作任務后，按照企業生產過程與要求，導向教學法實施項目教學。教學中可以通過視頻等手段將企業生產現場情景引入課堂，或直接利用企業環境進行現場教學，并盡量與企業兼職教師聯合授課，使用企業的程序、質量與管理要求組織教學，全面推行教學與生產服務過程對接。堅持以學生為中心，采用以學生活動為主要特征的教學模式，用角色扮演法、任務驅動法和模擬教學法等方式組織教學，借鑒OPTAE（目標Object，準備Prepare，任務Task，行動Action，評估Evaluate）五步訓練法實施教學，充分調動學生的主有雜牖極性。

如在項目四――客房預訂服務中，為了讓學生掌握“客房預訂的受理”，我們以“能夠獨立受理散客電話預訂”為目標，在準備期先講授預訂相關知識，然后鼓勵學生思考電話預訂程序，引導學生通過自己打電話去不同酒店預訂不同類型房間的方式調研，教師對電話加以點評分析各家酒店訂房程序的優缺點，鼓勵學生從中總結電話預訂程序。當學生總結出電話預訂程序后，教師指導學生兩人一組地進行電話預訂演練，在演練過程中對學生的儀表儀容、禮貌禮節、溝通技巧、操作規范等進行檢查糾正，最終實現“能夠立受理散客電話預訂”的目標。

3.課程目標與崗位能力對接

“前廳服務與管理”的教學目標應該基于前廳部門員工崗位能力分析。為此我們實地考察了一些酒店，派出教師去酒店前廳部基層實習。并且與酒店基層管理者討論。結合酒店前廳部各崗位的sop，最終理出“前廳服務與管理”課程目標。

本課程教學以前廳服務與管理實際工作任務為路徑，通過工作任務引領相應模塊主題教學活動并具體開展實施，使學生掌握現代前廳服務與管理的基本理論和基礎知識，熟悉前廳運行與管理的基本程序和方法，具備前廳一線工作必需的話務、禮賓、預訂、接待、結賬等服務技能，熟練操作前廳酒店管理信息系統，并勝任前廳基層管理工作，達到前廳服務中、高級（注：參照《前廳服務員?國家職業標準》）水平。同時，在教學過程中注重培養學生知禮懂禮、愛崗敬業、善于溝通、團結協作的職業精神。

（1）知識目標

掌握前廳部的定位與功能；熟悉前廳部的機構設置和主要設備；熟悉預訂的方式和渠道；掌握酒店客房類型、房價的種類；掌握婉拒預訂的技巧；熟悉金鑰匙服務理念及各項委托代辦服務程序；熟悉客房基本狀態及入住常用表格；掌握排房技巧及客房銷售技巧；掌握前臺收銀的基礎知識；掌握VIP接待程序及投訴處理的一般程序；熟悉行政樓層接待程序及突發事件處理的程序；熟悉商務中心常規服務程序及成本控制；掌握前廳部員工的招聘與培訓方法；掌握前廳部的全面質量管理；熟悉銷售激勵機制的制定及績效管理。

（2）素質目標

懂得基本的禮儀、禮貌；較強的語言表達能力和信息溝通能力；較好的敬業精神和團隊協作能力；具備一定的靈活應變能力；較好的服務意識和安全意識；良好的職業道德。

（3）能力目標

具備前廳服務中、高級（注參照《前廳服務員?國家職業標準》）水平相關技能要求和理論知識；能夠進行留言、電話轉接服務操作技能；能夠熟練進行散客客房預訂操作；能夠正確處理預訂的婉拒、變更和取消操作；能夠進行散客前臺入住登記操作；能夠在預訂與入住接待中靈活運用前臺客房銷售技巧；能夠進行散客離店結賬操作、外幣兌換操作技能；能夠進行前廳迎賓、行李運送服務操作；能夠進行行李寄存與提取服務操作；能夠進行問訊及貴重物品保管服務；掌握商務中心基本服務操作技能；能夠進行VIP接待服務；能夠正確處理常見投訴問題，并能靈活運用處理投訴的技巧；能夠正確處理預訂、入住及結賬過程中的一些常見問題；能夠進行酒店前廳基層管理工作，如人力資源、銷售、質量及績效管理；具備一定的創造創新能力；掌握酒店前臺管理信息系統客史檔案、客房預訂、入住登記、賬務處理、離店結賬的相關操作技能。

以總臺接待為例（見表1）：

將企業崗位能力分析做相應轉化，形成教學內容和教學目標（見表2和表3）。

4.課程評價與企業評價對接

課程評價既要突出職業資格標準的導向作用，重視職業技能和綜合職業能力考核，將行為目標貫穿教學活動始終，以強化學生規范行為養成，又要推行與職業活動相聯系的社會評價，擴大評價主體。引入社會評價，尤其是用人單位和受教育者的評價，更好地促進課程教學改革，體現職業教育為廣大服務對象服務的主要職責。

本課程的評價主要是階段評價與最終評價相結合、理論評價與實踐評價相結合的模式，突出過程與模塊評價，結合課堂提問、操作技能、課后作業等手段，實踐性考核比重大些，但要注重平時評分匯集。這樣多元化評價體系得出的結果能夠體現本門課程的特殊性及對學生的公平與公正。

（1）將酒店業“員工績效考核”制度的理念和做法引入項目課程教學評價與評估，制訂項目課程評估體系和標準。

（2）在項目課程具體實施過程中，建立小組、個人、企業教師、學校教師四位一體的評估體系和制度，將各層次評分作為項目課程實施、評估、考核的重要依據。

（3）考核方式方法由平時成績、項目考核、上機測試和綜合測試四部分組成，其中平時成績占30%，由學生的出勤情況、平時作業、課堂表現組成；項目考核占30%，由客房預訂、入住接待、離店結賬三大項目組成，每個項目評分取企業教師和校內教師評分的均分，每個項目考核占10%；上機測試20%；綜合測試占20%。

也可以考慮“以證代考”的形式。專業核心課程的主要作用是培養學生的綜合職業能力，提高學生的就業競爭力，而職業能力的衡量標準是學生能否獲取相關職業資格證書，能否滿足用人單位的需求。要保證高職學生在有限的時間內既掌握高等教育要求的知識，又具涫と沃耙蹈諼壞哪芰和綜合素質，做好專業核心課程標準與職業資格標準的對接是關鍵。高職課程標準與職業資格標準對接是對“雙證書制”及“工學結合”人才培養模式理論的豐富，為全面提高人才培養質量與效率，更好地推進高職教學改革探索新途徑。

參考文獻：

[1]陳麗能.美國職業技能標準體系建設與運作機制探析[J].職業技術教育，2012（26）.

[2]王志強.美國大力開發國家職業技能標準[J].比較教育研究，1998（02）.

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[4]江永善.美國開發國家職業技能標準[J].機械職業教育，1999（02）.

[5]梁春娟.學前教育專業學生保育知識與技能標準探究――基于《保育員國家職業技能標準》[J].遼寧高職學報，2015（08）.

酒店前廳部實習個人總結范文第3篇

一、2＋1人才培養模式的構建與運行

安徽工業經濟職業技術學院酒店管理專業構建及實行2＋1人才培養模式，大體經歷了三個階段。

（一）初步探索階段（1999～2005年）

安徽工業經濟職業技術學院酒店管理專業創建于1999年（1999－09～2005－07為旅游與酒店管理，酒店管理方向；2005－07后改為旅游管理和酒店管理兩個專業），同年招收該專業專科生，該專業自創建之日起，就面向基層，面向安徽及長三角地區，按照“培養高等技術應用性專門人才”的教學目標，培養酒店企業第一線的經營管理人才和高級服務人才。經過近六年的努力，我們酒店管理專業“2+1”教學改革取得了一些成績，2005年酒店管理專業被教育廳遴選為“省級教育教改示范專業”，在安徽省及長三角地區內同專業中享有一定的影響。2003年在全院率先推行“2+1”教學改革，先后與浙江開元旅業集團、雅戈爾富宮大酒店、北京龍泉賓館、北京海博大酒店、蘇州山水度假村、寧波凱洲大酒店、余姚太平洋大酒店等單位簽訂實習協議，建立合作關系。根據高職教育的特點、專業自身要求及酒店行業特征需求，酒店管理專業人才培養模式初步定為“2+1”模式，即兩年在校理論知識的學習，第三年進行頂崗實習。這種完整的課程學習階段+頂崗實習的2+1模式操作較為簡單，學生有一個整體學習和實習的過程，深受酒店歡迎，但也存在著理論課程的學習與工作需要結合不太緊密，學生工作實習對課程學習的反饋不夠及時，工作和學習相互促進作用欠缺等問題。同時，我們通過對酒店企業和市場調研發現，酒店業有淡旺季的經營規律，旅游旺季酒店服務人員非常緊缺，甚至影響酒店正常經營，這就需要酒店管理專業能夠根據這些行業特點來尋求建立自己的人才培養模式。因此，我們對原有的2+1模式進行了調整。

（二）逐步完善階段（2006～2009年）

在參考國內外先進辦學理念的基礎上，結合實際，我們積極進行了人才培養模式的探索，形成了知識、能力與素質協調發展，以院“三個結合”為特色的“1234”高等院校人才培養模式（即：以高職學生為主體對象，以職業素質和應用技術能力培養為主線（一條主線），以人文素質和職業素質培養為基礎（二個基礎），堅持走培養目標與企業需求相結合，培養過程與工作相結合，培養方案與雙證書相結合（三個結合）的道路，以最大限度拓展學生的動手能力、創新能力、創業能力和專業延伸力為目標（四種能力），實現受教育者德智體和職業能力諸方面的全面和諧發展。企業參與了育人的全過程；突出職業核心能力培養；知識教育與能力、素質訓練的同步性；注重學生職業生涯的發展）為基礎，根據旅游業發展的狀況，酒店管理專業形成了具有自身特色的“2＋1”人才培養模式。

經過6年的教改總結，我們“2+1”內涵理解從時間發展到空間，即時間上的“2年在校學習，1年在企業實習”的模式，發展到了空間上的“2年在校學習2種技能（服務技能和單項通用技能）1年在企業學習1種技能（社會能力或市場能力）”的“2+1”新內涵。為了更好地凸現高職的專業特色，我們積極實施“請進來、走出去”的專業辦學方略，加強與企業聯姻，共建實習基地，拓寬學生就業渠道。以市場需求為導向，拓寬校外合作范圍，建立產學結合的人才培養機制，企業參與人才培養過程，形成訂單式教育，我們與全國飯店業集團20強的浙江開元旅業集團共建“開元名都”班，共同培養該專業的學生。2007年我系與浙江開元旅業集團旗下———寧海開元新世紀大酒店簽訂共同合作的“產學合作”項目，探索訂單式人才培養，將學生綜合職業素質培養貫穿于整個教學過程。

（三）趨于成熟階段（2010～2011年）

在不斷總結酒店管理專業“2＋1”教學改革的成功經驗基礎上，深化工學結合人才培養模式內涵，我們構建了“4－4能力遞進式”工學結合人才培養模式。本模式以任務驅動為主線，分4個階段完成4種能力遞進式培養，每個階段理論學習和實訓交替進行：

第一段“單項通用技能”，以培養酒店企業的服務意識為任務：第1、2學期在校學習基礎課程和企業課程，在校內實訓室和市內實訓基地進行酒店應知應會、社交禮儀和參觀認知實習，培養學生的單項通用能力；

第二段“服務技能”，以培養學生的酒店各崗位的服務操作技能和專業技能為任務：第3學期和第4學期的前15周在校學習專業技術理論課程和企業課程，掌握專業必須理論知識；在校內仿真實訓室和市內實訓基地進行專項技能實訓，按酒店崗位群進行服務技能、標準和流程實訓，增強學生的愛崗敬業精神；

第三段“經營管理能力”，以培養學生各崗位經營管理能力為任務：第4學期的后5周和第5學期的前5周，學習企業課程，在市內實訓基地和校內仿真實訓室按照酒店經營管理的全過程安排學生在各崗位輪崗實踐；

第四段“綜合能力”，以培養學生綜合崗位技能及職業能力為任務：第5學期和第6學期在校外實習基地進行頂崗實習，參加企業兼職教師授課的企業課程，由企業評定課程成績，按酒店崗位群的需要在酒店進行頂崗實習，在企業真實的環境下工作，為學生提供全方位的崗位能力鍛煉，在實踐中對所學理論進行總結與提升。

二、酒店管理專業人才培養模式新構想

根據酒店行業對人才的需求特點和規律，我們深入探索適合酒店管理專業的人才培養模式。酒店管理專業在實踐教學中面臨企業成建制實習生需求量少，崗位實習定制化要求高的特點。酒店一般很難同時接受大量實習學生，也很難在學校進行訂單班培養。同時，酒店業有著淡旺季的經營規律，忙時嫌人缺，閑時嫌人多，難以形成長期、固定的工學結合。這就需要酒店管理專業能夠根據這些行業特點來尋求建立自己的模式。

（一）人才培養模式新構建

針對高職學院酒店管理專業的具體特點，總結以往經驗，我們在2011級酒店管理專業人才方案的修訂中，不斷加大實習模式的創新力度，提出1＋0.5＋1＋0.5人才培養新模式，即學生先以一年的時間學習必修的公共基礎、職業基礎及職業技術等課程，這段時間以校方為主進行理論知識傳授和基本技能的訓練；第三學期到酒店進行專業課程的實習，這段時間以酒店為主進行頂崗實訓和現場管理；經過半年實習之后，再將學生進行回爐教育，進行職業拓展課程的學習，從而完成有針對性地提高學習；最后一個學期進行畢業實習，學生再次返回酒店頂崗工作。通過在學校和酒店之間理論學習和頂崗實習的交叉進行，將強化專業教學方案中理論與實踐的有效結合，進一步提高學生的專業綜合素養，為學生的未來就業打下良好的就業基礎。

（二）新型人才培養模式的實施保障

1．學院應建立健全的校企合作機制

健全的校企合作機制是實施新型培養模式的一個重要保障。在與酒店嘗試合作的初級階段，主動出擊聯系實習單位，在選擇考察中堅持三個原則：一是安全程度高；二是專業水平、管理水平、文化氛圍好，三是育人環境良好。這樣學生實習期間既可以學習先進的管理經驗和服務技能，也可為學生職業生涯的發展提供廣闊的空間。同時，我們要認真考察和選擇酒店，選擇有一套比較完備的針對實習生的培訓與日常管理體系的高星級酒店來保證學生在酒店的培訓與頂崗實習的質量；再次，與酒店簽訂頂崗實習協議依法加強對學生參加酒店培訓與頂崗實習的保護工作。

2．科學設置專業課程

酒店管理專業課程設置要科學，教學方法要革新，要能為把學生培養成高星級酒店中基層管理及高級技能型服務人才打下堅實的基礎。1＋0.5＋1＋0.5形形式把三年學制分為四段，有兩學年在校系統學習，學生在這四個學期學什么，怎么學大有文章可作。到底開設那些課程，要緊緊圍繞專業培養目標和酒店對服務人才的需求科學地設置課程，加大開設形體訓練、酒店服務禮儀、酒店口語、酒店英語等基礎課程的力度；強化餐飲服務與管理、前廳與客房管理等職業基礎課程課程的實踐教學；突出學生職業拓展能力的培養，開設酒店人力資源管理、酒店督導管理、主題宴會設計等課程。在教學內容上刪繁就簡，面向實際，講究實效；在教學方法上鼓勵教師采用多媒體教學設施，廣泛推行案例教學、情景教學、小組討論等。

3.強化頂崗實習管理

酒店前廳部實習個人總結范文第4篇

關鍵詞 教學意義 教學實施條件 教學過程

中圖分類號：G640 文獻標識碼： A

一、《飯店前廳服務與管理》模擬實訓教學的意義

《飯店前廳服務與管理》課程是酒店管理專業的核心課程之一，是一門崗位能力課程，具有實踐性、綜合性、靈活性等特點。因此，在教學上要注重理論與實踐的緊密聯系。如何讓課程更貼近生活，貼近實際，貼近學習活動，模擬實訓教學是行之有效的方式。通過模擬實訓教學，使教學與飯店實際操作過程聯系得更加緊密，使學生掌握飯店前廳崗位應具備的專業知識的同時，能靈活將理論知識運用于實踐工作中去，更好實現與職業崗位的無縫對接。

二、《飯店前廳服務與管理》模擬實訓教學的實施條件

（一）實訓基地的完備。

模擬實訓要真正落實下來，需要充足的硬件設施做基礎，包括校內模擬實訓室和校外實習實訓基地等。校內實訓室訓練可加強學生的專業操作技能；校外飯店教學使教師和學生能夠與工作實地零距離接觸，大大增強了學生的學習求知欲。校內外實訓教學為一體，能充分培養學生的操作能力、創新能力和思維能力，適應社會對應用型人才的需求。

（二）學生良好的專業基礎教育和學習態度。

模擬實訓教學順利開展的一個前提條件是，學生具備良好的專業基礎知識，如“飯店服務禮儀”、“飯店管理”、“前廳服務與管理”等等。良好專業基礎知識的掌握有利于學生了解飯店工作的性質和工作內容，這樣在開展模擬實訓教學的過程中才能有目地去學習和訓練。

同時，飯店前廳崗位是一個服務崗位，從業人員要有吃苦耐勞的精神。因此在整個學習過程中，學生要端正對服務行業的尊重心態，培養職業素養，提高抗壓能力，在思想上要端正學習態度。

（三）師資隊伍的完善。

師資是課程實施的重要保證，由專業教師和飯店行業兼職教師組成。

教師在整個模擬實訓教學中起到指導、引導和穿針引線的作用，如何教好學生進行模擬實訓關鍵要看教師。首先，教師是要教給學生系統的專業知識，在知識方面是一個專家 ；其次，需要教師從事過飯店的管理服務工作，在技能上也是個操作者；同時，教師要不斷適應當前飯店業的發展，實現師資隊伍的可持續發展，比如專業教師到飯店掛職學習，聘請當前行業優秀從業人員擔任兼職教師等。

三、《飯店前廳服務與管理》模擬實訓的教學過程

《飯店前廳服務與管理》模擬實訓的教學，應以就業為導向，結合飯店實際，以前廳崗位所需要的能力為依據，來對該課程進行項目驅動，同時將案例分析、角色扮演、實際操作等教學方法運用其中，將所涉及到的具體操作技能與素質要求貫穿于同步的課程任務。

（一） 任務驅動。

教師通過知識點的講解使學生對知識有一個大體的認知，然后綜合學生所掌握的知識創建一個個學習任務，并在教師指導下，同時參照飯店的前廳組織機構，將學生分成幾個小組來共同完成各個學習任務。根據飯店前廳典型崗位實際工作流程對員工知識、情感、技能和素質的要求設計教學項目，可把課程分成以下五個模擬實訓教學項目：

項目實施階段的主體是學生，學生明確自己在小組中的分工以及合作形式，按照設計好的工作步驟和程序實施項目；同時，學生輪流交換分工崗位或學生臨時分組組合，保證每個學生每個項目崗位各個過關；教師根據學生實施情況及時發現問題解決問題，發揮監督指導作用，保證項目的順利完成。

（二） 技能訓練。

實訓基地是學生技能訓練的場所，學生只有充分利用教學資源，通過日常反復進行技能訓練，才能打下扎實的前廳崗位技能操作基礎。例如“前廳入住服務”項目中，針對“如何為客人辦理入住登記手續”進行技能訓練。

（三） 案例教學。

案例教學即教師把實際中出現的問題作為案例，通過案例引導學生運用相關知識和技能來分析及解決問題 。例如在“如何受理客人投訴”的教學，可采用此法。

由于案例教學一般都沒有標準和固定答案，所以教師所要做的只是對學生加以引導，讓他們主動參與討論；同時對學生討論中具有開創性和新穎的觀點多加鼓勵和表揚 。

（四） 情景模擬。

實際就是案例及工作過程的真實再現，由學生扮演不同角色，使學生置身于真實的工作情境中，演繹工作過程和矛盾解決過程。例如在“怎樣處理客人關于房號保密”的教學，可采用情景模擬教學。

情景模擬教學過程中，每一角色的扮演都要結合前廳不同的職能程序、語言和禮儀要求進行操練，特別是語言技巧的訓練，規范對話語言、語氣及態勢。

（五） 實地教學

充分利用校內外的實訓基地，校企相融。在內，把通過課堂教學知識在校內實訓基地強化專業技能操作訓練；在外，通過飯店實景課堂教學，加深直觀認識，讓學生在真實的工作環境中訓練；同時，通過校內外層層遞進而又循環反復的實地教學，實現課堂、實訓基地及真實工作任務相結合。

（六）總結評價

任務完成后，將各小組的任務成果匯總在一起，由教師和學生共同進行總結評價。通過總結評價，幫助學生發現問題，找出不足。

四、結語

《飯店前廳服務與管理》模擬實訓教學全部課程完成后，學生們已經一起經歷了挑戰和榮譽，對學生塑造良好的職業道德修養和團結合作精神的培養大有益處。同時，在學習的過程中能夠獲得不斷通過自主學習實現自身提高的能力，實現個人的可持續發展。

（作者單位：廣西英華國際職業學院）

注釋：

酒店前廳部實習個人總結范文第5篇

200*年對*酒店來說，從籌建到開業，經歷了風風雨雨，在酒店領導、員工的辛勤努力之下，終于于9月28日向社會敞開了大門，迎接四海賓朋。

一、20*年度工作回顧

前廳部：

1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作。

2、九月份，至九月底，前廳上完成了部門運作的基本物資配備。

3、十月份，從10月12日起，酒店客房投入試營業，并接受預訂，迎接第三屆國際小商品博覽會的到來。在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的崗中培訓，可以說，10月份，對前廳部來說，是具有挑戰性的一月，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。

4、十一月份，總結博覽會部門的接待情況，對總臺、商務中心、禮賓部進行了專業的培訓，特別是總臺，在博覽會期間，員工業務基礎不扎實，工作差錯較多，部門對此，進行專門的業務總結，并決定于十一月、十二月兩月對總臺進行專業的業務操作流程培訓，其培訓計劃表如下：（見附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）

4、十二月份，部門通過理論及實際操作考試，并根據領班對員工日常的業務能力及工作職責、態度，對員工工資待遇進行重新的定級，一定程度上穩定了員工的人心，對部門的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月底對部門優秀員工進行評選（2名），用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。

管家部：

1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作；并編制《客房鋪底物質采購清單》。

2、九月份，進行開荒工作；并跟催各項鋪底物質到位。

3、十月份，在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。在博覽會期間，員工從一天只能做4、5間房到一天能做12個房間，從中的轉變，反映員工們整體素質有了一定的提高。

4、十一月、十二月份，管家部從細部入手，主要抓清潔衛生工作。克服邊施工、邊營業帶來的重重困難，使酒店的衛生狀況有一定的改觀。

5、根據實際的運行，修訂完成《崗位職責與操作程序》。

6、加強物耗成本控制，易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、33元/間天。

（見附表2：管家部*年培訓計劃）

二、過去一年中存在的問題：

1、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生。

2、員工隊伍素質還不夠成熟，員工波動性大。缺乏熟練的一線員工，基層管理干部的眼界標準也有待提高。由于大多數員工剛從校門走出，即缺乏社會經驗，對酒店也沒有什么認知，雖然經過幾個月的培訓，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛生標準沒有很好的實際認知，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染，但對他們大多數人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者，雖說他們經過理論培訓，也在其他酒店進行過短暫的實習，但畢竟都不太熟練，故工作方法、技術、經驗等有所欠缺，工作進度不夠快，也承受不了高強度的工作量。

3、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而五星級酒店正是需要這種服務。

4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

5、前臺、總機等一線的員工英語水平不高，有待進一步的培訓。

6、入住常住客戶量少，客源市場還不穩定。

7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格。(附表三：維修項目清單)

8、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，房間顯得單調。客人普遍反映無入住五星級房間所體現的溫馨、豪華感。（附表四：管家部客房未到物品清單）

9、相關配套設施不完善。商務樓層、專業酒吧、KTV、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娛、購一個系列過程，這樣的房價才物有所值。

10、員工的通訊工具未到位，導致查房速度較慢。

三、針對存在的問題，擬定04年的管理、工作計劃

（一）、銷售計劃

1、與銷售部一起努力，開拓義烏市場份額，建立銷售網絡，努力提高酒店市場的占有

率。

2、做好客史資料統計，特別是常住客，以“常住客卡片”的形式建立預訂部一手資料。

3、實行售房銷售積分獎懲制度，激勵總臺的推銷意識，促進其積極性。

4、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的前因后果，讓員工看

“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態度。

（二）、管理計劃

1、建立“服務質量檢查細則”，對違反制度的員工進行扣分制，并以浮動工資考核的形式體現。

2、建立“最佳員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。

3、定期召開財務部、客房部、前廳部開展每月協調會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工勇躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會后，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日后以制度執行。

4、一如既往的做好部門衛生質量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優質的服務。

5、服務質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，

員工的服務質量，固部門將成立部門質量小組，由房務總監帶頭，各區域領班為組成成員，每星期不定期的對各區域進行衛生質量、服務質量的檢查。

6、通過對員工服務質量、衛生質量的控制，并及時指正，為酒店爭創“五星”打好扎

實的基礎。在規范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，如常住客這方面，預訂為其準備好登記單、房卡，預先送上他想的設施設備（如網線等）；贈送報紙不要單一的《義烏日報》，建議送一些時尚性的報紙，《都市快報》、《錢江晚報》等；做夜床增加夜床小點心，發揮西餐大廚的優勢，成本控制在3~5元，增加服務特色；建議安裝影視輪播系統，增加客房的銷售賣點；商務樓層、總套盡快投入使用，這是五星級酒店的標志；利用中巴車閑置時間，提供機場接機服務，增加客源。力爭使每位來過錦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

（三）、培訓計劃

1、開展各崗位的標準化、程序化培訓。2、請銷售部等其他相關部門負責人對進行業務知識的交叉培訓。3、從抵店至離店的五個不同時期，進行專門的英語培訓。4、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。7、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。8、對領班進行“如何做一成功的領班”的專題培訓。9、做好新員工的入職培訓工作。10、部門內部做好交叉培訓。

（附表格五：2004年度管家部培訓計劃表）（附表格六：2004年度管家部重點工作計劃表）（附表格七：2004年度廳部重點工作計劃表）（四）人力計劃（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）

*年即將過去，我們滿懷激情地迎來了新的一年—猴年。在新的一年，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在義烏商貿名城的感召之下，按照酒店的工作目標，團結拼博、振奮精神，努力工作，去創造錦都的輝煌！

（附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）

前廳部11月、12月培訓計劃

日期培訓內容

12.01預訂操作細則；超額預訂操作細則

12.02散客入住登記操作細則；內賓入住單操作細則；歡迎卡操作細則

12.03排房操作程序；客房加床操作細則；保密房操作細則

12.04團體入住登記操作細則；團體預訂操作細則；團體續住操作細則

12.05小測驗；掃描儀輸單操作細則

12.06試卷分析；失物招領操作細則

12.07證件知識

12.09護照知識測試

12.10換房操作細則；Deadmove操作程序

12.11延遲退房操作細則；續住房操作細則

12.12協議、金卡操作細則；次日報協議的操作操作細則

12.13房卡處理操作細則；接受叫醒操作細則；賓客留言操作細則

12.14免費房操作細則；值班房操作細則；參觀房操作細則

12.15小測驗；早、中、晚班工作細則

12.16試卷分析；掛帳操作細則

12.17電腦輸單操作細則；查單、審單技巧；R/C單交接操作細則

12.18賓客查詢操作細則；咨詢服務細則

12.19代開房門操作細則；房卡處理操作細則；鑰匙寄存操作細則

12.20電話退房操作細則；走房狀態操作細則

12.21小測驗；公安局查房處理程序

12.22試卷分析；腦死機處理程序；電停電應急處理程序

12.23綜合測試

備注培訓地點:7樓文匯閣培訓時間:14:30-15:00*請提前五分鐘到場;請使用員工電梯;不可在7樓喧華;手機請關機或調至震動檔;早班人員、前天晚班人員在15:45分開始培訓；培訓設簽到，無故不得缺席

（附表2：管家部*年培訓計劃）

*年管*家部培訓計劃

日期培訓內容

7月16日管家部紀律與制度、服飾與儀表、

7月17日個人衛生標準、儀表姿態、禮貌禮節規范

7月18日電話應答、酒店基本待客用語、

7月19日HSKP英語、公共場所的行為規范

7月21日HSKP英語、快樂的18種技巧、禮節禮貌考試

7月22日HSKP英語、什么是PA、包床細則、公共區域的劃分

7月23日HSKP英語、PA的職能和保養特點、清潔任務和要求，洗衣房的重要性、纖維的分類、客房錄像訓

7月24日HSKP英語、為什么要清潔保養、污漬與清潔保養、包床練習、水洗機的具體操作、臺布的正確洗滌、洗衣房的11條規章制度、洗衣房具體的五大塊

7月25日HSKP英語、HSKP安全守則、包床程序考核

7月27日HSKP英語、HSKP客房清掃程序、PA日常培訓、廳面清潔程序、洗衣房員工的工作職責及操作要求、我們該如何做事

7月28日HSKP日常英語、義烏地名信息培訓、PA的VIP當值服務、布草的分類及清潔的要求、

7月29日HSKP電話英語、PA的推塵演練、PA客廁清潔、洗衣房的清潔程序考核

7月30日HSKP英語、客房清潔步驟、樓層環境衛生的操作程序、碧麗珠的使用及注意事項、PA機動職責、領班忌諱19類、洗衣房介紹清潔劑1-7種

7月31日HSKP英語、消防知識培訓、纖維的特性及識別

8月1日HSKP日常英語、衛生防疫知識、禮貌禮節、墻紙清潔、

8月2日員工守則、酒店常用英語、酒店入職培訓考核

8月4日HSKP客房英語、吸塵機的使用與保養、禮貌禮節考核、干洗機及烘干機操作規程、PA餐廳會議清潔程序

8月5日HSKP客房英語、地毯去漬程序、推塵、抹塵、濕拖程序、布草去漬方法、客房案例分析

8月6日HSKP客房英語、如何作好VIP衛生備用房、管家部VIP接待流程、布草的壽命、疊床單練習、抹布及百潔布的使用、103、101藥水的使用、停車場的清潔、園林的養護

8月7日HSKP電話英語、HSKP服務中心內部管理操作細則、部門電腦使用制度、夜床服務操作規程、樓層工作車清潔保養、洗衣房的操作規程、

8月8日HSKP電話英語、DND的操作程序、服務員給維修工開門程序及注意事項、全能水的使用、小刀片的使用及注意事項、毛巾及枕套的洗滌、疊床單練習、案例分析

8月9日HSKP英語、為客人開門程序、疊床單練習、員工理論考核、地毯清洗程序、PA員工理論考核

8月11日HSKP英語、客房案例分析、失物招領程序、客人投訴處理、代撥電話的服務規程、沙發清洗程序、空氣壓縮機操作程序、布草收發操作程序、轉撥分機電話服務細則

8月12日HSKP英語、包床練習、布草的污漬處理、硬地面保養程序、轉撥投訴電話服務細則

8月14日HSKP英語、新婚客房的清掃程序、迷你吧單的書寫、地毯抽洗及吸水程序、布草污漬程序、轉撥總經理及部門經理電話服務程序細則

8月15日HSKP英語、如何做VIP備查房、PA更衣室職責、廳面職責、洗衣房的理論考試、客房電話留言服務

8月16日HSKP英語、VIP接待程序、洗衣房領班崗位職責、員工考核、PA清潔劑的使用種類、常見污漬分類、清潔保養概念、客人房號及名字保密服務細則

8月18日HSKP英語、突發事件的處理、說話培訓、客廁清潔職責、內部電話留言服務細則、

8月19日HSKP英語、九筆財富、空房及維修房的清掃程序、接受叫醒電話服務規程、服中對客服務操作規程、

8月20日HSKP英語、必須提供的10種服務、客房內物品的配置、會議團隊客人叫醒服務操作細則、

8月21日HSKP英語、接受火警電話處理服務細則，服務員早、中、晚服務規程

8月22日HSKP英語、接受房間“免打擾”要求服務細則、樓層領班查房細則、客房基本房態、

8月23日HSKP英語、員工查退房操作程序、服務員崗位職責、總機員工日常問答操作細則

8月26日HSKP英語、客房衛生標準、員工理論考核

11月1日服務員查退房操作程序

11月5日客房突發事件處理

11月8日客房物品擺放標準、話務員的崗位職責

11月15日中班服務員崗位職責、夜床服務規程

11月20日樓層環境衛生標準、服中失物招領程序

11月25日總機、服中英語培訓、工作車的清潔保養

11月30日遺留物品的處理、電話直轉、詢問轉接程序

11月7日如何評估自己的管理能力

12月4日客房衛生標準

12月6日接電話技巧

12月8日英語（日常用語）培訓

12月11日對客服務技巧

12月13日崗位職責培訓

12月14日服中、總機接電話技巧

12月15日走房操作程序

12月17日早、中、晚班工作流程

12月19日吸塵機的正確使用、保養及注意事項

12月21日醉客、病客的處理及注意事項

12月23日如何提高自己的工作效率

12月25日服中對客服務操作程序

12月27日服中租借物品操作程序

12月29日周計劃及月計劃的作用

12月31日總結本年度小節會

備注：9月、10月開荒期間對新員工進行了入職培訓。對在職員工對以前的理論培訓進行了復習工作，并針對在工作中所碰到問題進行現場培訓。

(附表三：維修項目清單)

維修項目

房號維修內容備注

701窗簾框上方少蓋板

703

706

709

703衛生間門鎖未裝

706

706衣柜門壞

7F所有房間衛生間門后無浴衣鉤

812馬桶坐圈上有條裂痕

813衛生間天花板起泡

818窗戶玻璃有一塊有缺口,云石臺下面有個蓋板未裝

901小衛生間無毛巾架，床靠背上有乳膠漆

902衛生間排風扇未刷乳膠漆,鏡框有刮漆

905衛生間鏡面有斑點

913

917

902、905衛生間裝潢不一樣，墻壁上有洞（902房鏡框有刮漆）

907、908

913、917

919

905衛生間排風扇封口未裝

913

917

906窗戶玻璃有裂縫

908洗臉池下少一蓋

913門口地毯未訂牢固

917云石臺下少1塊玻璃

919衛生間門邊瓷磚未貼到位

802窗戶鎖扣未裝

908

910

919

7F—9F客梯大理石未裝完畢

9F消火栓有專塊玻璃破

701—709、802—809、812、813、817—820、901—913窗戶密封條未封

901—915、918窗戶橡皮膠未固定

1006房門旁墻紙破

1010空調開關蓋板破

1119房門口墻紙破

安全疏散示意圖未裝、1203冰箱門不能密封、10-11F除1120房外，窗戶（湖景房）的膠都未打、10-12F所有女賓房的窗戶扣未裝、13F-15F走道開關蓋未裝、15F所有房間的安全指示圖未裝、1312、1310窗戶扣未裝、1520小衛生間的玻璃破、1603衣柜門需補漆、16F衛生間天花板吊頂需粉刷、1613花灑不能固定、1703空調開關蓋板破、1702花灑不能定位、1811、1712慶頭柜需補漆、1716吧燈和鏡燈開關裝反、1717行李柜靠板少一條嵌條、1710空調開關無蓋板，窗戶鎖扣未裝、1701窗戶定位開關未裝、1802洗衣袋夾未固定、1803空調開關蓋板破，衣柜門需補漆、1806窗戶鎖扣未裝、1813衣柜門需補漆、1817應急手電筒裝反、18F套房01、20小衛生間有電線掉下來未裝好、16F-18F走道消火栓旁開關未裝,員工電梯廳插座開關未裝、1812、1817—1820、1712—1720未打膠、1902空調顯示屏壞、19F-20FB區逃生圖上的房間所屬位置與圖上描繪的相反、21F走廊窗戶未裝窗簾、*無安全指示圖、2107安全指示圖需重做（房間實際所屬位置與圖上描繪的相反）

（附表四：管家部客房未到物品清單）

管家部未到物品

序號物品備注

1房間體秤270個、2洋酒架270個、3資料夾280個、4毛毯270床、5毛毯套270床、6嬰兒床2張、7葡萄酒杯、白酒杯各600個、8靠墊520個、9床尾巾450條、10臺燈欠122盞、11落地燈欠123盞、12客房寬帶上網須知未到貨、13早餐掛條未到貨、14密函未到貨、15傳真紙未到貨、16導游圖未到貨、17明信片未到貨、18化妝棉（套房用）未到貨、19浴鹽（套房用）未到貨、20房間畫、衛生間畫、走廊畫未到貨、21義烏地圖（中英文）未到貨、22直升杯未到貨、23竹編物品籃、男褲、女褲、男襪、女襪未到貨、24電視節目單、客賠價目表未到貨

（附表格五：2004年度管家部培訓計劃表）2004年管家部培訓計劃

1月份如何做好搶房工作、禮貌禮節、儀容儀表培訓、遺留物品的操作程序、接聽電話的方式及技巧

2月份樓層環境衛生的標準及范圍、賓客投訴的處理程序及注意事項、店內銷售服務技巧、晚班服務員工作程序及注意事項

3月份服務崗位職責、快活全能水的配比及作用、話務員的基本操作規程、如何為客人提供優質服務、如何做好與其他部門的協調工作

4月份杯具的消毒程序、VIP房的服務規程、103地毯去漬水的使用及注意事項、消防安全知識培訓、客衣的收發程序

5月份信息培訓（義烏的專業街、市場分布等）、酒店的應知應會、如何做好設施設備的保養工作、新婚房的清掃程序

6月份語言的重要性.吸塵器和工作車的保養;失物招領的程序;殘疾房的服務規程及注意事項;

7月份客房突發事件的處理、碧麗珠的使用范圍及注意事項、地毯上常見污跡的處理、客房及維修房的清掃程序

8月份各崗位早、中、晚的工作流程、夜床服務的操作規程、管家部的紀律及制度、托嬰服務的操作程序

9月份客房的衛生標準、禮貌禮節、儀容儀表培訓、領班的查房標準、遺留物品的處理

10月份服務意識及服務的技巧、安全防范的意識、服務中心對客服務的操作規程、前廳與管家的協調工作、服務中心與樓層的協調工作、11月份VIP的等級及接待程序、接聽電話的方式及技巧、銅油的使用及注意事項、全保房、DND的操作程序

12月份客衣的收發及注意事項、如何掌握人與人之間的溝通技巧、SO、NB的操作程序、設施設備的保養工作、消防安全知識

備注：①每月針對客房內的投訴事件進行案例分析培訓②每月安排一次客房日常英語培訓③每季度進行一次對培訓內容的考核④每月的培訓計劃根據實際情況會有所改動

（附表格六：2004年度管家部重點工作計劃表）

2004年管家部重點工作計劃表

序號工作項目及主要內容起止日期（內用圓形表示）備注

123456789101112

1加強對員工業務培訓及技能培訓llllllllllll

2冰箱全面清潔llllllllllll

3衛生間換氣扇清潔llllllllllll

4房間家俱打蠟llllllllllll

5衛生間天花板、燈隔板清潔llllllllllll

6家俱去污llllllllllll

7墻紙去污llllllllllll

8房內皮制品保養llllllllllll

9大理石臺面打蠟llllllllllll

10洗地毯llllllllllll

11畫鏡線llllllllllll

12清潔電線及插座板llllllllllll

13房內銅制品擦銅llllllllllll

14燈具全面清潔llllllllllll

15衛生間地面及地漏清洗llllllllllll

16房內橫檔吸塵llllllllllll

17地毯邊角落、床下地毯llllllllllll

18座側邊角蓋板處螺絲清潔llllllllllll

19衛生間四壁清洗llllllllllll

20鞋籃、衣刷清潔llllllllllll

21玻璃窗清潔llllllllllll

22花灑、洗臉池出水口清潔llllllllllll

23清洗空調網llllllllllll

24工作車、消毒柜清潔保養llllllllllll

25蛛網清潔llllllllllll

26對員工進行專業考核和技能操作考核（季度）llll

27大理石地面封蠟（季度）llll

28窗紗清洗（季度）llll

29浴簾清洗及整燙（季度）llll

30翻床墊（季度）llll

31毛毯清洗（半年）ll

32沙發、寫字椅清洗（半年）ll

33墻紙全面清潔（半年）ll

34棉被清洗（1年）l

35厚窗簾清洗（1年）l

備注：明年的跟進工作有：6F商務房的開荒及啟用工作、7F、8F商務套籌備啟用、21F總套開荒及啟用工作。

（附表格七：2004年度廳部重點工作計劃表）

前廳部2004年度重點工作計劃表

序號工作項目及主要內容起目日期（內有黑色陰影表示）

123456789101112次年

1協助銷售部開拓市場份額，建立穩固的銷售網絡

2對常住客人建立好完整的客史檔案

3制定前廳部獎勵機制

4對月客房銷售情況進行專題分析、探討

5建立“前廳部服務質量檢查細則”

6建立“前廳部最佳員工”評選細則

8成立部門質檢小組，每星期不定期對服務質量、衛生質量進行檢查

9加強對員工業務培訓及技巧培訓

10對員工進行理論考核及操作考核

11加強員工英語基礎的培訓

12加強員工崗位英語的專業培訓

13每月對部門所發生案例進行匯總、分析、討論

14對部門全體員工進行“怎樣留住客人的專題培訓

15培訓“如何做一成功的領班？”

16做好新員工的入職培訓

17與其化部門、其他崗位進行交叉培訓

（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）

1、前廳部辦公室

房務總監前廳部主管預訂員

編制111

實際110

缺編001

2、總臺接待

接待領班接待員

編制27

實際27

缺編00

3、禮賓部

禮賓部領班行李員門童

編制272

實際272

缺編000

4、商務中心、商務樓層

商務領班商務文員

編制14

實際12

缺編02

（附表格九：2004年度管家部人力計劃表）

1、樓層

樓層主管樓層領班服務員

編制2736

實際2731

缺編005

2、服務中心

領班接線員倉管

編制141

實際141

缺編000

3、總機

領班接線員

編制14

實際14

缺編00

4、PA區域

主管領班服務員機動臨時工

編制121766