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服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文第1篇

客運辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得一：

為了提高客運辦主任、服務(wù)崗位班組長的綜合素質(zhì)，更好地開展總站業(yè)務(wù)，為旅客提供更好的服務(wù)，總公司站務(wù)部于11月26日與12月3日開展了兩期為期三天的培訓(xùn)班，本人有幸參加，通過學(xué)習(xí)，令本人獲益良多。

這次參加了這個培訓(xùn)班的課程，使我有機會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導(dǎo)，在培訓(xùn)過程中所講的職業(yè)道德和客規(guī)、服務(wù)禮儀等課程，當(dāng)中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一個窗口行業(yè)，我們每天要面對無數(shù)來來往往的旅客，我們不僅要具有先進的硬件設(shè)備，如寬敞豪華的候車環(huán)境，整潔的站場，舒適的車型，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造車站良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的印象。

要切實規(guī)范服務(wù)行為，我將按照李老師所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好個人修養(yǎng)。

在“如何當(dāng)好班組長”這個課程中，我還學(xué)會了作為一個領(lǐng)導(dǎo)，不單要有與下屬打成一片，還要相當(dāng)?shù)墓芾砟芰Γ@樣才能更好地開展工作。

學(xué)習(xí)了理論的知識，我們還到了兄弟站：陽江站和江門站學(xué)習(xí)，向他們?nèi)〗?jīng)，學(xué)習(xí)他們的管理、服務(wù)知識，取長補短，應(yīng)用到我們本站的建設(shè)中去，為創(chuàng)建一流服務(wù)，一流管理，一流站場而努力。

客運辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得二

在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我們第一次接受了禮儀方面的培訓(xùn)，使我受益匪淺。通過三天來的培訓(xùn)，為我們掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，塑造良好的

銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得了禮儀在我們?nèi)粘９ぷ鳌⒎?wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時也表現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個社會的文明程度。

服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當(dāng)有難度。 應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們在社會交往中為表達尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。做為金融市場營銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們在掌握熟練的專業(yè)知識的同時，也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿足，從而增加客戶對我們的依靠和“忠誠”。

在培訓(xùn)中，讓我體會最深的是：在服務(wù)中面對同樣的顧客，有禮有節(jié)的服務(wù)溝通和盲目的商品買賣，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達方式，同時也是最容易忽略的。因為人的生活環(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負(fù)面習(xí)慣，被自己忽視。如果在工作中我們嚴(yán)格使用禮貌規(guī)范用語、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽，了解客戶需求，確保客戶滿意度，尊重用戶的意見、建議，注意工作細(xì)節(jié)，那么用戶的滿意度會大幅度提升，用戶對我們的依靠和“忠誠”也會大幅度提升。同時劉老師告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負(fù)面情緒帶入工作中，同時在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對我們的服務(wù)不滿投訴時，首先要嚴(yán)格要求自身，改變不良的思考方式，表達方式和行為方式，耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。

其次，在此次培訓(xùn)中，我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時經(jīng)常接觸，但并不在意的細(xì)節(jié)，還有在和客人就餐或召開會議時怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個人如果想要成功，時刻保持適合自己的職業(yè)特點、場合的著裝和講究的妝容，會起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學(xué)習(xí)了如何根據(jù)不同的場合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)提升了我們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。

通過此次禮儀培訓(xùn)，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。如何得體行事，如何運用好所學(xué)禮儀，目前我還需要不斷的學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)。我會以這次禮儀培訓(xùn)所講的內(nèi)容為起點，通過消化和吸收來掌握這些知識，把我所看到的，聽到的，全部運用到我的工作當(dāng)中去，為我們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻自己全部的力量。

客運辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得三：

文明禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是德育的一個重要組成部分，更是每個人道德修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。為了讓幼兒從小養(yǎng)成“講文明、重禮儀，懂謙讓，會感恩”的習(xí)慣，讓更多的人參與到講文明講禮儀的行列中，我園一直以來都在開展著“文明禮儀”的課程活動。通過了活動的開展和平日里的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我從中領(lǐng)悟到了文明禮儀的真諦，現(xiàn)在我來談?wù)勛约旱囊恍┬牡皿w會。

一、什么是文明禮儀?

首先，讓我們來了解一下什么是禮儀?對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，它是人類為維持社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。所以，學(xué)習(xí)禮儀不僅可以內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位(小到家庭、企事業(yè)單位、社區(qū)，大到城市、國家)，更能夠和改善人際關(guān)系。隨著社會的發(fā)展進步，文明程度的不斷提高，以及與人交往的日益頻繁，文明禮儀已成為現(xiàn)代社會中人們生活、商務(wù)等方面不可缺少的重要組成部分。因此，學(xué)習(xí)禮儀知識，運用禮儀規(guī)范，對提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現(xiàn)實意義。

文明禮儀是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，我國素有“禮儀之邦”的美譽，自古以來，中華兒女一直將文明禮儀放在相當(dāng)重要的位置。如今，隨著改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)步伐的不斷加快，文明禮儀更顯得尤為重要，它內(nèi)容之多，范圍之廣，可謂包羅萬象，無處不在。一個人的舉止、表情、談吐、對人待物等方方面面，都能展示一個人的素質(zhì)修養(yǎng)，一個單位的整體形象。

二、不文明行為也是國恥。

在一個國家中個人是主體。對于個人來說什么最重要呢?我想首先應(yīng)該是具備文明素質(zhì)，只有當(dāng)每一個人都具備了文明素質(zhì)，那么這個國家的整體素質(zhì)才能提高。在現(xiàn)實生活中，我們也無不遺憾的發(fā)現(xiàn)，在物質(zhì)文明高度發(fā)展的今天，我國公民的文明素質(zhì)卻出現(xiàn)了一些問題。我們來看看一則新聞：“十一”黃金周的第二天，新疆烏魯木齊市南山旅游景區(qū)出現(xiàn)80多名韓國游客集體撿垃圾的場面，其中包括30多名兒童。這些遠道而來的客人在游覽途中看到景區(qū)垃圾遍地，便自發(fā)地組織起來清理垃圾，短短20分鐘，方圓近1公里的垃圾被清理得干干凈凈。再來看看孩子們，現(xiàn)在的孩子都是在優(yōu)越的物質(zhì)生活條件下生長起來的獨生子女，在文明禮儀方面存在著諸多的不文明的言行：在家庭中，長輩們重智力學(xué)習(xí)輕德育教育，認(rèn)為孩子只要學(xué)習(xí)好就行了，忽略了對孩子文明禮儀的教育，導(dǎo)致了他們對家人冷漠自私，一切以自我為中心，不與父母溝通，不理解家長的辛苦，不珍惜家長的錢財，不分擔(dān)家庭的勞動，一味索取不知奉獻;這些行為直接影響孩子們的健康成長，也影響了學(xué)校的形象。 三、文明禮儀從我做起，從點滴做起。

1、社交禮儀無處不在。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文第2篇

酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是酒店在發(fā)展中的重要內(nèi)容之一，保證酒店培訓(xùn)禮儀質(zhì)量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當(dāng)前階段，酒店管理者忽視培訓(xùn)禮儀的重要性，對這一方面認(rèn)識程度不高，因此培訓(xùn)效果與實際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓(xùn)上還存在諸多問題。

一、酒店服務(wù)禮儀在培訓(xùn)中存在的問題現(xiàn)狀

第一，酒店服務(wù)培訓(xùn)觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟禮儀的角度上而言，服務(wù)培訓(xùn)工作是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量與水平，進而更好的實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益。但部分的酒店經(jīng)營管理者過于重視企業(yè)的經(jīng)濟效益，導(dǎo)致對服務(wù)培訓(xùn)工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓(xùn)觀念上，缺乏培訓(xùn)工作的創(chuàng)新性，與時展脫節(jié)。

第二，酒店員工對參與到服務(wù)培訓(xùn)工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓(xùn)工作的積極性，對服務(wù)培訓(xùn)的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵機制來調(diào)動員工參與到培訓(xùn)工作的積極性，就使得員工對待培訓(xùn)工作不認(rèn)真，學(xué)習(xí)效果不佳，對酒店的服務(wù)工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。

第三，酒店企業(yè)對員工服務(wù)培訓(xùn)投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務(wù)培訓(xùn)投入資金不到位現(xiàn)象，而相對于酒店服務(wù)而言，專業(yè)化的技能培訓(xùn)是酒店人員必備的工作，服務(wù)培訓(xùn)投入的資金直接會影響到服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量，員工培訓(xùn)的效果不佳，就會使得酒店服務(wù)水平與質(zhì)量難以保證。

第四，培訓(xùn)方式不夠嚴(yán)謹(jǐn)。現(xiàn)階段，酒店服務(wù)培訓(xùn)的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各項工作的操作技能，這種培訓(xùn)方式不能規(guī)避老員工在進行服務(wù)工作時的不足，又使得新員工過分依賴?yán)蠁T工，導(dǎo)致培訓(xùn)缺少嚴(yán)謹(jǐn)性、計劃性、合理性。

二、改善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的對策措施

（一）酒店管理人員要做好服務(wù)禮儀的榜樣作用

服務(wù)禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務(wù)，就應(yīng)該建立起一批具有高級服務(wù)意識，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務(wù)工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴(yán)格管理酒店服務(wù)禮儀的同時還要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實際行為與管理要求工作不相符，必然會使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務(wù)禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務(wù)禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動員工的管理服務(wù)工作。

（二）將酒店服務(wù)培訓(xùn)禮儀理論與實際的服務(wù)工作有效結(jié)合

若想從實際方面提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就要將強員工系統(tǒng)理論化的服務(wù)知識，用理論知識來規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)意識。并且引導(dǎo)員工在實際的服務(wù)工作中總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗技巧，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗，增強自身的服務(wù)禮儀知識以及提升自身的服務(wù)禮儀綜合素養(yǎng)。學(xué)會將理論知識與實際的操作實踐融匯貫通。

（三）營造文明酒店服務(wù)禮儀氛圍

酒店內(nèi)部環(huán)境會對員工的服務(wù)情緒造成直接影響，進而決定著員工的服務(wù)質(zhì)量與水平。酒店由多個部門組成，各個不同的部門在工作中是相互制約、相互促進的關(guān)系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)的融洽、和諧，進而形成一個良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟效益與社會效益。例如：酒店可以通過會議的形式，對表現(xiàn)良好的員工進行鼓勵與表揚，促進酒店文明禮儀建設(shè)，營造一個良好的文明禮儀氛圍。

（四）制定合理的獎懲制度

建立科學(xué)合理的酒店員工獎懲機制在極大程度上能夠促進酒店服務(wù)質(zhì)量與水平的提升。以優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)受到客人表揚的，或者服務(wù)明顯進步的，解決客人在酒店中遇到問題且達到客人滿意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵以及物質(zhì)上的認(rèn)同。在酒店舉行的會議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術(shù)員工、優(yōu)秀員工以及進步員工等，依據(jù)實際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動員工工作的積極性，進而提升酒店服務(wù)質(zhì)量與水平，增強酒店在同行業(yè)領(lǐng)域的競爭地位。

三、結(jié)語

服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文第3篇

[關(guān)鍵詞]學(xué)生志愿服務(wù)；志愿服務(wù)；培訓(xùn)體系

一、學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)體系概述

志愿活動是“以自愿貢獻個人時間與精力，不計任何物資報酬情況下，為改善社會服務(wù)，促進社會進步，所提供的服務(wù)”。其中，進行志愿者服務(wù)活動的主體既可以是個人，也可以是團體和組織。志愿者就是以個體形式存在的志愿服務(wù)主體，它可以分為正式的志愿者和非正式的志愿者。而所謂的志愿服務(wù)培訓(xùn)體系，即為保證志愿服務(wù)的順利開展及有效實施，而針對這些個人和組織所搭建的培訓(xùn)平臺，并在這一平臺中建立起來的一系列的相關(guān)培訓(xùn)機制。盡管志愿服務(wù)培訓(xùn)體系中的培訓(xùn)內(nèi)容需要依據(jù)具體的組織、團體或開展的活動或服務(wù)而定，但大體上主要包括基礎(chǔ)理論和技巧訓(xùn)練兩個方面。而本文所構(gòu)建的學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)體系，涉及的培訓(xùn)對象主要是指所有有意愿參加志愿服務(wù)的學(xué)生。

二、建立健全學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)體系的必要性

1.廣泛普及志愿理念，大力弘揚志愿精神，著力培養(yǎng)志愿服務(wù)意識

就廣東青年志愿者研究中心進行的調(diào)查顯示，僅有5.8%的青年受訪者表示了解國際通行的志愿服務(wù)，其余受訪者均表示不太了解。在中國，絕大部分青年人仍把志愿服務(wù)視為“做好事、學(xué)雷鋒”的單純奉獻行為，而對于志愿服務(wù)的內(nèi)容和知識缺乏基本了解。因此，普及以奉獻、友愛、互助、進步為主要內(nèi)容的志愿精神，引導(dǎo)學(xué)生有意識的關(guān)注志愿服務(wù)及相關(guān)知識是十分必要的，同時這也將有利于形成志愿服務(wù)的良好環(huán)境。

2.引導(dǎo)學(xué)生知禮儀、重禮節(jié)、講道德，提升志愿服務(wù)品質(zhì)

在不斷拓展志愿服務(wù)領(lǐng)域、豐富和壯大志愿服務(wù)隊伍的同時，積極引導(dǎo)學(xué)生知禮儀、重禮節(jié)、講道德的工作內(nèi)容也是不容忽視的。以組織和舉辦重大活動、重要會議和大型文體賽事的志愿服務(wù)為例，學(xué)生志愿者往往要直接參加接待、咨詢、聯(lián)絡(luò)、秩序維護等方面的工作，因此，強調(diào)服務(wù)禮儀和行為規(guī)范的培訓(xùn)內(nèi)容，將成為確保大型社會活動能夠順利進行的有力保障。

3.有利于促進學(xué)生志愿服務(wù)活動的長效化、規(guī)范化、常態(tài)化

做好學(xué)生志愿者的培訓(xùn)和管理工作，依托教育教學(xué)課堂、各類學(xué)生組織及社團對志愿者進行相關(guān)知識和技能培訓(xùn)，不僅有利于提高學(xué)生的服務(wù)意識、服務(wù)能力和水平，而且便于跟蹤掌握志愿者接受培訓(xùn)、參加服務(wù)的情況，合理安排服務(wù)時間和服務(wù)任務(wù)，實現(xiàn)志愿者、服務(wù)對象和活動項目的有效銜接。

三、關(guān)于建立健全學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)體系的幾點改進意見

1.充分發(fā)揮高校教化和育人的功能，把志愿精神作為進一步加強和改進大學(xué)生思想政治教育的重要內(nèi)容

青年是志愿服務(wù)的生力軍，學(xué)校是開展志愿服務(wù)教育的主陣地，因此要充分利用各高校所擁有的得天獨厚的教育資源，發(fā)揮其教化和育人的功能。既可以通過在思想政治理論課程中增加志愿服務(wù)和感恩教育的知識，來提高大學(xué)生的志愿服務(wù)意識和感恩精神，也可以通過開設(shè)志愿服務(wù)相關(guān)的選修課，使大學(xué)生能夠?qū)χ驹阜?wù)工作有更多的了解和認(rèn)識。同時，高校還可以編寫志愿服務(wù)的宣傳手冊，進一步培養(yǎng)志愿服務(wù)精神。總之，各高校應(yīng)當(dāng)把志愿精神作為未成年人思想道德建設(shè)和大學(xué)生思想政治教育的重要內(nèi)容，納入學(xué)校的教育教學(xué)，體現(xiàn)到課堂教學(xué)、課外活動和社會實踐中，并以此來不斷增強廣大青少年的志愿服務(wù)意識。

2.設(shè)立專項經(jīng)費，聘任專兼職指導(dǎo)教師，搭建學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)的有效平臺

在我國近期發(fā)生的歷次較大型的志愿服務(wù)活動中，青年學(xué)生志愿者中蘊含著的巨大志愿熱情得到了充分地展示。但是，由于該群體的志愿服務(wù)還處于初期階段，缺乏相對完善的管理和組織體系，特別是志愿者服務(wù)的能力還在一定程度上受到志愿服務(wù)者年齡和經(jīng)驗的限制，因此壓制了該群體志愿服務(wù)水平的進一步提升。因此，創(chuàng)造相對穩(wěn)定和長久的硬件設(shè)施，譬如：設(shè)立專項的培訓(xùn)經(jīng)費和培訓(xùn)機構(gòu)、提供具有培訓(xùn)資格和能力的相關(guān)教師對學(xué)生進行定期的志愿服務(wù)培訓(xùn)，開展生動有趣的培訓(xùn)活動及各類講座，既是高校進行志愿服務(wù)培訓(xùn)最為行之有效的手段，同時也是進一步深化和推動志愿服務(wù)專業(yè)化的必然選擇。

3.加強志愿服務(wù)工作相關(guān)專業(yè)的學(xué)科建設(shè)，為志愿服務(wù)提供學(xué)科依托和理論支撐

從汶川大地震和北京奧運這兩個大型志愿服務(wù)可以看出，當(dāng)前的志愿服務(wù)活動對專業(yè)志愿者的需求較大，尤其是在志愿活動中應(yīng)用性和技術(shù)性較強的一些專業(yè)，比如醫(yī)護類，師范類，體育類，心理類等等。因此，一方面要對這些專業(yè)的學(xué)生進行積極地引導(dǎo)，大力吸收到志愿者隊伍中來，確保其專業(yè)優(yōu)勢的發(fā)揮；另一方面，還要將這些學(xué)科中能夠有效運用于志愿服務(wù)中的知識和理論，進行不斷地完善和深化，并使之最終確立為志愿服務(wù)的理論依托和支撐。

參考文獻：

[1]陳慧卉.構(gòu)建長效的高校志愿者培訓(xùn)體系[J].教育時空.152-153

[2]桑運川.大學(xué)生青年志愿者活動的實踐與思考[J].黨政干部論壇.2006，（3）：27

服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文第4篇

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)禮儀；形體訓(xùn)練；城軌客運專業(yè)學(xué)生；素質(zhì)培養(yǎng)

On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum

Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin

（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）

【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.

【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training

【中圖分類號】G455 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）29-00-01

城市軌道交通運營企業(yè)是從事客運的服務(wù)行業(yè)，其生產(chǎn)效能是滿足人們的出行需要，具有鮮明的社會服務(wù)特點。運送對象是乘客，擺正自己與對象關(guān)系的位置，確立“服務(wù)為本，乘客至上”的道德意識，講究服務(wù)信譽，千方百計維護乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心。軌道交通服務(wù)禮儀是運營企業(yè)員工在工作崗位上通過言談、舉止等對乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范，它是軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，服務(wù)人員的個人素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量代表城軌運營企業(yè)的形象，影響公司效益。因此，城軌服務(wù)人員必須具備以下素質(zhì)：優(yōu)秀的身心素質(zhì)、精湛的職業(yè)能力、良好的服務(wù)意識、得體的儀容儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)、規(guī)范溫馨的語言和吃苦耐勞的精神。基本身體姿態(tài)訓(xùn)練和體態(tài)語言訓(xùn)練是形體訓(xùn)練的重要內(nèi)容，通過系統(tǒng)、規(guī)范、程序式、多種手段的練習(xí)，可以增進身心健康，外塑優(yōu)雅的氣質(zhì)形象，提高體態(tài)語言的規(guī)范和形體素養(yǎng)。

一、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對城軌客運專業(yè)學(xué)生身心素質(zhì)的培養(yǎng)

1、對學(xué)生心理品質(zhì)的培養(yǎng)

城軌服務(wù)人員每天要面對成千上萬不同年齡、不同性別、不同性格和不同文化的乘客，每天都要與陌生人溝通。各種突發(fā)事件常有發(fā)生，面對同樣的問題，有些服務(wù)人員能處理的很妥當(dāng)，有些服務(wù)人員無法平息乘客的怒氣。因此，作為一名成熟合格的城軌服務(wù)人員，擁有良好的心理素質(zhì)至關(guān)重要。學(xué)生在接受禮儀和形體訓(xùn)練的過程中心理素質(zhì)不斷提高，不但充滿自信、心態(tài)平和，而且舉止優(yōu)雅，從容面對困難得失，保持和諧、良好的人際關(guān)系。

2、對學(xué)生身體素質(zhì)的培養(yǎng)

城市軌道交通的職業(yè)特點決定了大部分服務(wù)人員長期要在地下工作，空氣質(zhì)量欠佳、上下班高峰人多擁擠、聲音嘈雜、引導(dǎo)疏導(dǎo)乘客、解決糾紛等工作量大，因此要求他們必須具備良好的身體素質(zhì)才能適應(yīng)高強度的工作。通過規(guī)范、系統(tǒng)的形體訓(xùn)練能提高服務(wù)人員的職業(yè)體能，適應(yīng)城軌工作環(huán)境的要求，符合人體美的標(biāo)準(zhǔn)。

3、對學(xué)生體態(tài)美的培養(yǎng)

城市軌道交通運營是服務(wù)性行業(yè)，這決定服務(wù)人員必須舉止得體、體態(tài)優(yōu)美、氣質(zhì)高雅。通過服務(wù)禮儀和形體訓(xùn)練課程的學(xué)習(xí)及訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生正確規(guī)范的坐、站、行、蹲、微笑、手勢等基本儀態(tài)，糾正錯誤及不規(guī)范體態(tài)，使學(xué)生懂得如何欣賞形體美、表現(xiàn)形體美，塑造學(xué)生優(yōu)美的儀態(tài)和形體，為學(xué)生將來走進工作崗位打下堅實的形體基礎(chǔ)。

二、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對城軌客運專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

1、對學(xué)生職業(yè)情感的培養(yǎng)

通過服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練能夠?qū)W(xué)生進行良好的美的情感教育，這也符合城軌客運行業(yè)的職業(yè)需求，符合社會的審美特點，啟迪學(xué)生對于美的情感意識，使學(xué)生意識到美的職業(yè)道德、美的儀容儀表、美的體態(tài)、美的舉止、美的待人接物對自己未來職業(yè)的重要作用，增加學(xué)生對職業(yè)形象的情感、責(zé)任心和熱愛程度。

2、對學(xué)生職業(yè)品質(zhì)的培養(yǎng)

城軌客運專業(yè)為地鐵公司培養(yǎng)高級技能應(yīng)用型人才，工作性質(zhì)決定城軌客運服務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)品質(zhì)。“服務(wù)為本，乘客至上”的道德意識，講究服務(wù)信譽，千方百計維護乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心。客運服務(wù)人員在每天的工作崗位上，常會遇到客流量較大、人多擁擠、疏導(dǎo)乘客、解決問題、乘客投訴等問題，通過服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練的綜合教育，培養(yǎng)學(xué)生理解、尊重、寬容、真誠、坦誠、鎮(zhèn)定、吃苦耐勞等的職業(yè)品質(zhì)，在遇到突發(fā)事件或較大問題時，能夠正確運用禮儀的知識和技能解決突發(fā)事件，從而樹立自己對職業(yè)的責(zé)任感和自信心。

3、對學(xué)生職業(yè)行為素養(yǎng)的培養(yǎng)

服務(wù)與禮儀是服務(wù)人員向交往對象表達尊重、友好的行為規(guī)范，與道德息息相關(guān)，禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，是社會公德規(guī)范體系最基本的道德規(guī)范。它使得學(xué)生懂得互尊、互助的道德風(fēng)范；懂得誠實守信、公正正直的處事規(guī)范；懂得遵守公共秩序衛(wèi)生的基本規(guī)范等，規(guī)范了城軌客運專業(yè)學(xué)生的職業(yè)行為，是職業(yè)道德必不或缺的環(huán)節(jié)。

因此，城軌客運服務(wù)人員良好的禮儀素養(yǎng)和形體素養(yǎng)，能更好的促使自己與他人的合作與交流，更好的尊重交往對象、尊重自己，增加交往的信心，構(gòu)建與他人的團隊意識品質(zhì)，增進彼此的了解與信任。提升企業(yè)形象，提高乘客的滿意度，使乘客感到地鐵是溫暖的家。

三、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對城軌客運專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)

城市軌道交通運營是窗口行業(yè)，其特殊的工作環(huán)境和性質(zhì)決定了城軌服務(wù)人員必須具備與城市軌道環(huán)境相匹配的職業(yè)技能素養(yǎng)，即整潔、得體、端莊、優(yōu)雅、敏捷、親切、成熟。服務(wù)人員除親切的笑容外，還必須擁有豐富的專業(yè)知識和技能，具備處理矛盾糾紛及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。城軌服務(wù)人員內(nèi)在的修養(yǎng)，外在的優(yōu)雅舉止、優(yōu)美的儀態(tài)、親切的微笑能給乘客留下很美好的感受。通過禮儀學(xué)習(xí)，運用于社會實踐，是服務(wù)人員多種能力發(fā)展的通行證。

禮儀與形體訓(xùn)練的融合教育，培養(yǎng)學(xué)生端莊的儀容儀表、高雅的儀態(tài)、溫馨的表情、規(guī)范的人際交往，培養(yǎng)學(xué)生掌握服務(wù)與禮儀、形體訓(xùn)練的操作技能，并運用與自己的工作實踐中，獲得更多的信息、多方知識，爭取多方的理解和幫助，為在將來工作中為乘客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。

參考文獻

[1]楊靜.現(xiàn)代禮儀與形體訓(xùn)練對空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響[J].教育與職業(yè)，2009（3）.

[2]陳麗梅.空乘禮儀與形體訓(xùn)練對空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響及培養(yǎng)[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報，2010（12）.

服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文第5篇

關(guān)鍵詞：山東省；護士禮儀；現(xiàn)狀；培養(yǎng)；對策

如今的醫(yī)療服務(wù)不只單純關(guān)注如何處理健康與疾病的問題，更注意解決疾病――人――社會之間的關(guān)系，[1]建立“以患者為中心”的溝通模式。[2]護士禮儀是研究護理交往藝術(shù)的學(xué)問，它能夠規(guī)范醫(yī)院管理，樹立醫(yī)院的良好形象，增進社會對醫(yī)院的信任和支持，從而避免醫(yī)患矛盾，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，提高服務(wù)質(zhì)量水平。隨著經(jīng)濟文化的飛速發(fā)展，我國對護士禮儀也越來越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫(yī)院管理中加強了護士禮儀的規(guī)范。為探索更好的適合山東省醫(yī)院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務(wù)規(guī)范，并加強培訓(xùn)規(guī)范和力度，對山東省醫(yī)院的護士禮儀現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求進行了調(diào)查。

1 山東省醫(yī)院護士禮儀現(xiàn)狀調(diào)查

1.1 對象與方法

本研究調(diào)查對象包括山東省各級各類醫(yī)院。通過電子郵件、信件、電話等形式對各醫(yī)院護理部進行了問卷調(diào)查，回收有效問卷63份，其中三級綜合醫(yī)院25所（40%），二級綜合醫(yī)院28所（44%），專科醫(yī)院10所（16%）。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

自行設(shè)計問卷調(diào)查表，共18題，選擇性題目15題，按四個等級區(qū)分程度，內(nèi)容主要包括醫(yī)院對護士禮儀的認(rèn)識、實施情況，以及對護士禮儀培訓(xùn)的需求和愿望；開放式問題3題，內(nèi)容為醫(yī)院在護士禮儀培訓(xùn)中的難點和要求。

1.3 結(jié)果

所有資料錄入SPSS 11.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)處理，雙錄入、核查并排除錯誤。采用百分比對數(shù)據(jù)進行描述。

1）在對護士禮儀的認(rèn)識上，多數(shù)醫(yī)院認(rèn)為護士禮儀在對提高服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院形象，減少醫(yī)患矛盾等方面有著重要的作用（見表1），說明護士禮儀的重要性和必要性已經(jīng)得到大多數(shù)醫(yī)院的認(rèn)識，但在具體的執(zhí)行中，僅有79.37%的醫(yī)院認(rèn)為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對護士禮儀制定了相應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容和獎懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認(rèn)為執(zhí)行情況良好，說明醫(yī)院對護士禮儀的認(rèn)識有所加強，但重視程度依然不夠，不能系統(tǒng)地對護士進行培訓(xùn)，實施起來依然有困難。

2）在對護士禮儀的培訓(xùn)需求調(diào)查中，認(rèn)為護士禮儀培訓(xùn)非常有必要并且有培訓(xùn)需求的醫(yī)院達到93.65%，曾經(jīng)有過培訓(xùn)的占58.73%，年內(nèi)有培訓(xùn)計劃的占39.68%，說明山東省各醫(yī)院對護士禮儀的培訓(xùn)需求還是比較迫切，但要落實到具體工作中，還需要進一步優(yōu)化培訓(xùn)模式，加強培訓(xùn)的力度和可行性。

3）關(guān)于影響護士禮儀培訓(xùn)效果的主要因素，98.41%的醫(yī)院認(rèn)為是護理人員時間緊，任務(wù)重；79.37%的醫(yī)院認(rèn)為是培訓(xùn)內(nèi)容與實踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行；71.43%的醫(yī)院認(rèn)為是缺少具體化、規(guī)范化的護士禮儀評價系統(tǒng)，難于評估；50.79%的醫(yī)院認(rèn)為是部分護士服務(wù)意識與觀念仍待加強。

在培訓(xùn)的方式上，55.55%的醫(yī)院選擇了分批專業(yè)培訓(xùn)，42.86%的醫(yī)院選擇了骨干培訓(xùn)，1.58%的醫(yī)院選擇了醫(yī)院自己培訓(xùn)；關(guān)于培訓(xùn)的時間，23.80%的醫(yī)院選擇了連續(xù)全天集中培訓(xùn)，57.14%的醫(yī)院選擇了連續(xù)班余時間培訓(xùn)，19.05%的醫(yī)院選擇了休班時間集中培訓(xùn)；關(guān)于培訓(xùn)周期，12.70%的醫(yī)院選擇了三天以內(nèi)，23.81%的醫(yī)院選擇了一至兩周，63.49%的醫(yī)院選擇了一個月以內(nèi)；護士禮儀中各部分內(nèi)容的需求程度從重到輕分別為：儀態(tài)禮儀（占98.41%）、語言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%）。

2 培養(yǎng)對策

2.1 培訓(xùn)模式優(yōu)化的主要依據(jù)

隨著經(jīng)濟文化的不斷發(fā)展，醫(yī)院不僅要為患者提供良好的技術(shù)服務(wù)，更要有廣泛的禮儀服務(wù)，[3]以滿足和適應(yīng)不同患者的需求。人們對護士的要求也越來越高，要求護理人員不僅要有豐富的專業(yè)理論知識和熟練的操作技能，還要具備良好的儀容儀表及專業(yè)形象。如今，山東省許多醫(yī)院都比較重視護士禮儀，但禮儀服務(wù)仍然流于表面、程式化，需要探索適合醫(yī)院護士工作特點的禮儀服務(wù)規(guī)范。本研究前期對山東省各醫(yī)院護士禮儀的實施現(xiàn)狀進行有針對性的、細(xì)致的調(diào)查，全面了解山東省各醫(yī)院護士禮儀的實施現(xiàn)狀及院方和患者的需求，通過整理和總結(jié)，結(jié)合多年護士禮儀教學(xué)經(jīng)驗，探索適合山東省醫(yī)院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務(wù)規(guī)范，制定便于實施和推廣的培訓(xùn)模式。

2.2 優(yōu)化護士禮儀培訓(xùn)模式面臨的問題

通過調(diào)查，在護士禮儀培訓(xùn)中遇到的問題，主要集中在培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容上。因此，優(yōu)化護士禮儀培訓(xùn)面臨的主要問題。首先是如何制定翔實有效的培訓(xùn)計劃，在培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式上適應(yīng)護士職業(yè)特點。其次，要在培訓(xùn)內(nèi)容上加以整合，使其順應(yīng)現(xiàn)階段護士日常工作特點和規(guī)范禮儀的要求，并加強培訓(xùn)規(guī)范和力度。再次，制定具體化、規(guī)范化的護士禮儀評價系統(tǒng)，[4]以便于實施和推廣。

2.3 制定培訓(xùn)模式

1）禮儀服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定符合山東省醫(yī)院現(xiàn)狀需求的禮儀實訓(xùn)教材。以“規(guī)范、實用”為原則，將護士服務(wù)禮儀整合為由日常禮儀（包括見面介紹、日常著裝、方位、饋贈、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護士的著裝、發(fā)型，妝容等）、儀態(tài)禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢和工作中常見動作等）、語言禮儀（醫(yī)護、護護、護患的語言形式、內(nèi)容、規(guī)則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護士基本行為要求及臨床護理工作中的行為禮儀）五大模塊組成的實訓(xùn)手冊，[5]將手冊作為材分發(fā)，以達到規(guī)范、清晰的目的，利于老師教授和學(xué)員掌握。為達到規(guī)范的要求和起到更好的講授效果，教材各部分的授課由專業(yè)人員擔(dān)任。日常禮儀和儀表禮儀由禮儀老師授課，儀態(tài)禮儀由形體老師授課，語言禮儀及行為禮儀則由具有豐富經(jīng)驗的護理工作人員及管理人員授課，甚至可以聘請優(yōu)秀的護理人員作專題講座，使例證更加貼合實際，能夠引起護理人員的認(rèn)同感，激發(fā)其積極性。同時，要加強授課教師的培訓(xùn)，注重資源和知識的整合，如護士儀態(tài)禮儀是護士禮儀課的核心部分，傳統(tǒng)的形體訓(xùn)練僅僅局限于舉止訓(xùn)練，如站姿、坐姿等，訓(xùn)練內(nèi)容比較單一，沒有舞蹈基礎(chǔ)的人很難掌握。而整合后的形體訓(xùn)練，運用專業(yè)系統(tǒng)的舞蹈形體訓(xùn)練方法，提取其中與護士儀態(tài)舉止相關(guān)聯(lián)的因素，可加強精細(xì)動作訓(xùn)練，為儀態(tài)舉止訓(xùn)練打下堅實的基礎(chǔ)。

2）禮儀服務(wù)培訓(xùn)模式。根據(jù)護士工作特點，應(yīng)采用骨干集中培訓(xùn)與全員分場培訓(xùn)相結(jié)合的方式，時間應(yīng)以1個月為宜。儀表禮儀和儀態(tài)禮儀采用骨干集中培訓(xùn)的方式。為保障培訓(xùn)效果，各科室按照護士比例選取骨干參加集中培訓(xùn)，[6]對參訓(xùn)的每名護士的禮儀動作及儀表、儀態(tài)等進行針對性指導(dǎo)，確保人人過關(guān)。然后采用分組訓(xùn)練的方式，由護士長和科室骨干具體負(fù)責(zé)，利用每天晨會后10min組織并指導(dǎo)護士進行反復(fù)練習(xí)，護理部監(jiān)督執(zhí)行。日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀采用全員分場培訓(xùn)的方式。其中行為禮儀可以安排在臨床環(huán)境中現(xiàn)場講解，如公共突發(fā)事件的處理、護理糾紛的防范等內(nèi)容，采用情景式、PBL教學(xué)法（ProblemBased Learning，也稱作問題式學(xué)習(xí)），拓寬護理禮儀內(nèi)涵，激發(fā)護理人員的學(xué)習(xí)興趣，從而加強護士對知識的理解、掌握，提高其分析問題、解決問題的能力。

3）考核激勵機制。根據(jù)調(diào)查，具體、規(guī)范的護士禮儀評價系統(tǒng)是影響護士禮儀培訓(xùn)效果的主要因素。為配合禮儀培訓(xùn)，更好地開展禮儀服務(wù)活動，需要建立長期的、可操作性的考核激勵機制，開展多形式的護理禮儀實踐活動，創(chuàng)造一個充滿人文精神的護理禮儀環(huán)境。培訓(xùn)效果考核。培訓(xùn)結(jié)束后進行理論考核和實踐考核，以禮儀實訓(xùn)手冊為藍本組織理論考核，試題以案例分析為主；實踐考核利用情景模擬法進行，通過角色扮演和情景模擬，對護士進行培訓(xùn)內(nèi)容的考核，并加以指導(dǎo)，固化培訓(xùn)效果。

制定中長期的考評機制。禮儀學(xué)習(xí)的最終目的是臨床應(yīng)用，將開展禮儀服務(wù)納入護理質(zhì)量控制管理的范疇，每月由質(zhì)量管理委員會成員發(fā)放滿意度調(diào)查表給患者、家屬及合作科室，或利用電話回訪和上門隨訪等形式征求出院患者的意見和建議，并對反饋中發(fā)現(xiàn)的問題，及時給予幫助指導(dǎo)。根據(jù)工作崗位的不同制定相應(yīng)的考評細(xì)則，每季度考核1次，年底進行總評，優(yōu)秀者予以獎勵。

開展多形式活動。培訓(xùn)后，開展護士禮儀競賽活動，選出最佳禮儀護士；舉辦護士風(fēng)采大賽，評選護士風(fēng)采之星；開展評選“文明禮儀服務(wù)示范員”“月護理服務(wù)明星”和“服務(wù)示范病區(qū)”活動，發(fā)揮典型示范作用。護士禮儀作為一種專業(yè)的文化模式，它的應(yīng)用能夠起到塑造護士良好形象、提高護理服務(wù)質(zhì)量的目的。禮儀服務(wù)活動的開展要達到規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，需要進行長期的摸索和實踐，才能使研究成果在臨床工作中不斷地進行修正和完善。

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