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服務規范范文第1篇

第一季度歷來是銀行最為繁忙的時候。我們看到，大多數銀行的干部員工都一心撲在業務發展和經營管理上，竭盡全力為廣大客戶提供最優質服務。但是，我們也注意到，在旺季來臨之際，也有少數網點面對洶涌的客流，驚慌失措，應對乏力：規范化服務方面，憑證雙手遞送、站立服務、微笑服務難以到位，有的“三聲”服務也免了；在規范化服務程序上，“一日三巡檢”、客戶引導、客戶分層服務簡單化了；在環境衛生上，有的網點出現了紙屑、灰塵等來不及打掃的現象……對此，這些網點的一些員工認為，現在柜面工作是旺季，提高工作效率是第一，規范化服務質量上稍許差一點，客戶也能理解。

確實，在旺季來臨之際，最大限度地減少柜面“排長隊”現象，應該成為服務工作首要解決的目標。問題是，規范化服務在工作最為繁忙之時，要不要堅持？堅持實行規范化服務是否會影響到大堂的工作效率？江蘇省鎮江市“銀行系統窗口一線服務標兵”、 鎮江農行高資分理處柜員徐永祥的理解是：規范化服務不是約束，而是一種職業態度；規范化服務不是形式，而有其實實在在的內涵。徐永祥平均每天辦理業務近300筆，對于規范化服務和效率的關系，他是這樣總結的：通過長期規范化服務訓練，科學掌握規范化動作和實施要領，是成為其提高工作效率的有力武器，并得到客戶廣泛認可。事實上，從眾多的先進服務典型身上，我們可以看出，規范化服務不僅不會成為影響工作效率的障礙，反而是他們加強服務的動力和主要工作手段。而且，筆者認為，越是在業務繁忙的時節，越是要更加注重規范化服務質量，因為，旺季代表著更多的客戶流量，規范化做得到位不到位、走不走樣，會比平時影響的范圍更廣。在工作繁忙時注重加強規范化服務，會使客戶更加感受到銀行的服務水平和質量，從而會更加信賴這家銀行。而那種認為“柜面忙，不到之處客戶也能理解”的思想是一種想當然的錯誤想法，客戶絕不會因為你業務繁忙而降低對銀行的工作要求，假如我們的工作質量比平時打了折扣，就有可能引起客戶的不滿。此外，規范化的服務還會最大限度減少柜員差錯率，降低操作風險。

當然，要求每一位員工在工作繁忙程度大大提高的情況下，還能向少數業務能手那樣高標準執行規范化服務標準可能也不現實。因此，作為網點的主管部門和領導，就必須認真研究旺季來臨時各項工作的變化情況，適時推出諸如彈窗口、配備多名大堂經理和低柜人員以及加快柜員輪班等應變措施，通過降低員工工作負荷來提高員工工作效率，提高員工規范化服務執行水平。（作者單位：農業銀行江蘇鎮江市京江支行）

服務規范范文第2篇

為認真貫徹落實《中華人民共和國母嬰保健法》及《中華人民共和國母嬰保健法實施辦法》，依法規范母嬰保健技術服務機構和人員執業準入的監督管理，依據衛生部頒發的《母嬰保健專項技術服務許可及人員資格管理辦法》、《新生兒疾病篩查技術規范》、《產前診斷技術管理辦法》及《省縣鄉兩級助產技術服務標準》，現就進一步規范母嬰保健技術工作相關要求通知如下：

一、母嬰保健技術服務的范圍

（一）有關母嬰保健的科普宣傳、教育和咨詢；

（二）婚前醫學檢查；

（三）產前診斷和遺傳病診斷；

（四）助產技術；

（五）實施醫學上需要的節育手術；

（六）新生兒疾病篩查；

（七）有關生育、節育、不育的其他生殖保健服務

二、母嬰保健技術服務機構的審批權限及其服務項目

（一）縣（市、區）衛生行政部門負責審批轄區內一級醫療機構開展助產技術、上取環、結扎和終止妊娠手術的母嬰保健技術許可。

（二）市衛生行政部門負責審批全市二級以上醫療機構及縣（市、區）婦幼保健專業機構開展婚前醫學檢查、助產技術、上取環、結扎和終止妊娠手術的母嬰保健技術服務項目許可；

（三）省級衛生行政部門負責審批醫療機構開展產前診斷、遺傳病診斷和新生兒疾病篩查的母嬰保健技術服務項目許可。

（四）《母嬰保健技術服務執業許可證》有效期為三年。凡有效期滿，繼續開展該項技術服務的，應當在有效期滿前三十日，按照原審批程序向發證機關申請辦理審批手續。

三、母嬰保健技術服務從業人員的準入審批及標準

（一）從事母嬰保健技術服務的人員需具備以下條件：

1．具有相關專業執業醫師（執業助理醫師）、助產士資格并在合法的母嬰保健技術服務機構中執業；其他專業的執業醫師（執業助理醫師）、護士從事母嬰保健技術服務須在二級甲等以上醫療機構經一年以上本專業進修培訓；

2．通過母嬰保健及計劃生育相關法律法規和助產技術專業知識和技能培訓，取得《母嬰保健技術考核合格證書》。

（二）市、縣（市、區）衛生行政部門負責審批權限內母嬰保健技術服務機構從業人員的培訓、考核并頒發《母嬰保健技術考核合格證書》。

服務規范范文第3篇

一、財稅政策扶持

1、在現代服務業發展資金中統籌安排服務外包專項資金，與中央和省級扶持資金配套使用。有條件的縣、區、開發區要相應安排專項資金用于支持本地服務外包產業發展。

2、對新設立的服務外包企業及服務外包人才中介機構、專業技術培訓機構，市財政按其所繳營業稅和企業所得稅本市留成部分的50%額度予以獎勵，獎勵期限3年。

3、新設立的服務外包企業總部、地區總部，自建自用辦公用房的，城市基礎設施配套費50%獎勵給企業；購買自用辦公用房的，市財政按其所繳契稅全額標準給予補助；租賃自用辦公用房的，三年內市財政按房屋租金的15%給予補貼，租金補貼最高不超過企業當年納稅本市留成部分。

租房補貼資金在企業正常運行滿一年后兌現。實際租賃價格高于同期房屋租賃市場平均價格的，以市場平均價格為基數計算。

4、對符合條件的技術先進型服務企業，減按15％稅率征收企業所得稅；技術先進型服務企業職工教育經費按不超過企業工資總額的8％據實在企業所得稅稅前扣除；對技術先進型服務企業離岸服務外包業務收入，免征營業稅。

5、支持服務外包企業技術研發和自主創新。服務外包企業研究開發新技術、新產品、新工藝費用，可在計算應納稅所得額時扣除。未形成無形資產的，在據實扣除的基礎上，按照研究開發費用的50％加計扣除；形成無形資產的，按照無形資產成本的150％攤銷。

6、鼓勵服務外包企業進行技術轉讓和技術改造。對服務外包企業在一個納稅年度內技術轉讓所得，符合國家稅收規定的，不超過500萬元的部分，免征企業所得稅；超過500萬元的部分，減半征收企業所得稅。企業購置并使用符合國家稅收規定的環境保護、節能節水和安全生產等設備的投資額的10％可以從企業當年的應納稅額中抵免；當年不足抵免的，可以在以后5個納稅年度結轉抵免。企業購進軟件符合固定資產或無形資產確認條件的，可以按照固定資產或無形資產進行核算，經主管稅務機關核準，其折舊或攤銷年限可以適當縮短，最短可為2年。

7、支持服務外包企業引進先進技術和設備。對服務外包企業進口所需的自用設備，以及按照合同隨設備進口的技術（含軟件）及配套件、備件，依法免征關稅。

8、服務外包企業年服務外包營業額達到300萬美元，增幅超過30%，且在我市繳納各項稅收（含關稅）同比增長30%的，獎勵其管理團隊15萬元；服務外包企業年服務外包營業額達到500萬美元，增幅超過20%，且在我市繳納各項稅收（含關稅）同比增長20%的，獎勵其管理團隊30萬元；服務外包企業年服務外包營業額達到800萬美元，增幅超過20%，且在我市繳納各項稅收（含關稅）同比增長20%的，獎勵其管理團隊50萬元。

9、新引進的國內外知名服務外包企業總部或地區總部年薪收入10萬元以上的高級管理人員，前兩年市財政按其所繳個人所得稅本市留成部分的等額標準予以獎勵；后三年市財政按其所繳個人所得稅本市留成部分的50％標準予以獎勵。

10、對以海關報關方式出口的純軟件產品，每出口收匯1美元給予人民幣0、05元的獎勵。

11、鼓勵我市服務外包企業在國內外開辦分公司或設立辦事處。在境外投資10萬美元以上單個項目的，按實際投資額的5%給予補助，最多不超過100萬元。

二、公共服務平臺建設

12、按照部、省、市共建協議，支持公共信息服務平臺、公共技術服務平臺、公共培訓服務平臺和公益性基礎設施的建設和維護。對本市服務外包示范園區公共服務平臺建設發生的貸款利息，按照貸款利息的50％給予補助。

13、支持建立服務外包行業協會，充分發揮服務外包行業協會在行業內信息交流、中介協調、標準制定、規范自律、市場拓展、人才培訓等方面作用。對建立服務外包行業協會的，給予啟動經費補貼。

三、人才培訓和引進

14、鼓勵高等院校、職業學院和培訓機構合作培養服務外包專業人才。支持高等院校、職業學院和培訓機構合作實行“學分交換”，將服務外包實訓課程納入有關專業具體教學計劃，加強服務外包專業技能培訓，并根據高等院校、職業學院學分制收費標準給予學分補貼。具體辦法依據省商務廳、省教育廳、省財政廳共同商定的規定執行。

15、鼓勵高等院校、職業學院建立服務外包人才培養基地。選擇若干高校、職業學院，鼓勵其在數據加工處理、軟件設計編寫測試、財務管理、人力資源管理、金融證券、呼叫中心、物流等服務外包相關專業建立服務外包人才培養基地。支持安徽服務外包產業園和安徽服務外包人才培訓中心成為中國服務外包人才培訓基地。

16、支持培訓機構建立服務外包人才定制培訓基地。借鑒國際通行的人才培養理念和模式，支持服務外包人才培訓機構與服務外包示范園、企業建立合作關系，按照國際服務外包企業人才使用標準開展人才定制培訓，建設服務外包產業人才培訓基地。鼓勵培訓機構開發符合合肥服務外包人才需求、適用的服務外包課程體系和培訓教材。

17、當年獲得中央或省級人才培訓資金支持的我市服務外包企業，其獲資金支持人員第二年仍在該企業工作的，市財政按其獲資金支持人員每人不超過2000元的標準，給予企業人才培訓市級配套補貼，定向用于上述人員的培訓。

當年獲得中央或省級人才培訓資金支持的我市服務外包培訓機構，其獲得培訓資金支持并在我市服務外包企業就業的人員，第二年仍在原企業工作的，市財政按其獲資金支持人員每人不超過500元的標準，給予企業人才培訓市級配套補貼。

18、凡經我市有關部門認定的服務外包企業，每新錄用一名大專以上學歷員工從事服務外包工作，并簽訂一年以上勞動合同的，市財政按照每人不超過2000元的標準給予企業培訓支持；對符合條件的我市培訓機構，其培訓的從事服務外包業務人才（大專以上學歷），通過服務外包專業知識和技能培訓考核，并與服務外包企業簽訂一年以上勞動合同的，市財政給予培訓機構每人不超過500元的培訓支持。

19、鼓勵引進國外服務外包高級管理和技術人才。推動海外留學人員回國創業，將服務外包緊缺急需的各類高級人才列入我市引智范圍，享受我市有關引進人才方面的優惠政策，在居住、戶籍、子女教育、就醫、簡化出入境手續等方面給予便利。

四、國際資質認證和知識產權保護

20、支持服務外包企業申請相關國際資質認證。對取得開發能力成熟度模型集成（CMMI）認證、人力資源成熟度模型（PCMM）認證、信息安全管理（ISO27001／BS7799）認證、IT服務管理（ISO20000）認證、服務提供商環境安全性（SAS70）認證及其它相關國際認證的服務外包企業，按財政部《中小企業國際市場開拓資金管理（試行）辦法》，給予不超過認證費50％的資金支持。資金支持額單個項目不超過50萬元，累計不超過200萬元。

21、鼓勵服務外包企業開發具有自主知識產權的技術或產品。對服務外包企業專利申請費用、專利信息檢索費用給予適當資金補貼。其中，對國際服務外包企業申請發明專利（含中國、國外）所需申請費、實審費，給予50%的財政補貼。

五、保障措施

22、加強服務外包組織領導。成立由市政府分管負責同志任組長，合肥海關、市政府辦公廳、市發改委、市經信委、市教育局、市科技局、市商務局、市公安局、市財政局、市人社局、市文廣局、市國稅局、市地稅局、市工商局、市統計局、市外辦、市金融辦、市外宣辦、高新區、經開區、濱湖新區、合肥市服務外包行業協會負責同志為成員的市促進服務外包產業發展領導小組，協調解決全市服務外包發展的重大問題。領導小組辦公室設在市商務局，承擔領導小組日常事務。

23、放寬服務外包行業準入。對于不涉及前置審批的業務，工商部門要根據企業的申請，直接在其經營范圍中核定服務外包的相關內容；對需要前置審批的，有關部門要簡化審批程序，加快審批速度。在企業取得相關部門審批后，工商部門在其經營范圍中核定服務外包的相關內容，以方便企業按照國際慣例承接外包業務。

24、積極為服務外包企業提供金融服務。推動我市各類貸款擔保公司積極為服務外包企業提供各種形式的貸款擔保。有條件的地方可以設立服務外包風險投資基金，聯合境內外風險投資公司，共同投資孵化服務外包企業。鼓勵服務外包企業通過資產重組、收購兼并和海內外上市加速發展。

25、服務外包企業可以實行靈活工作制。經人力資源和社會保障部門批準，服務外包企業可根據工作實際，對國際服務外包企業部分崗位實行不定時工作制或綜合計算工時工作制。

26、支持編制全市服務外包產業專項規劃，指導全市服務外包產業發展。

27、鼓勵政府和國有大中型企業通過購買服務等方式，將非業務優先外包給本地服務外包企業。結合“數字合肥”建設，促進政府和國有大中型企業信息化建設向專業化方向發展。

28、完善服務外包工作機制。建立服務外包統計制度，實行示范區、縣、區服務外包產業發展情況月報制度，按月向市促進服務外包產業發展領導小組辦公室報送服務外包工作計劃和進度表。建立服務外包示范區的考核機制，每年對服務外包工作取得突出成績的示范區和個人進行表彰。

六、其他

29、本意見適用于在我市工商注冊、稅務登記、依法納稅、具有獨立法人資格的服務外包企業和人才培訓機構。

服務規范范文第4篇

一、準確定位，在有效磨合上尋找切入點。

××年,隨著CTAIS全面上線，“一窗式”的正式運行，辦稅服務廳從各分局抽調業務骨干進行重組，所以在人員配合和人機結合上都要進行磨合。為了避免不合理的沖撞，我們根據“球場原則”，一是用資源整合。對每個人的性格特點、專業特長、能力水平以及綜合素質合理定位，使之人盡其用，用盡其才。并且要求每個工作人員在實際工作中熟練使用電腦，把電腦的機械性和人腦的能動性有機結合起來，充分發揮人機合一的整體效益。二是用制度整合。辦稅服務廳是一個綜合機構，也是稅務部門展示形象的一個窗口，涉及面廣，工作量大，要求高。所以我們要求嚴守工作時間，盡量做到早上班，遲下班，中午有人值班,節假日派人守班,嚴格執行請銷假制度，工作時間不準閑聊，不準在工作時間在工作地點吃早餐，不準上網聊天，每天值班人員必須提前15分鐘上班，負責當天的衛生等日常工作。一切從工作出發，為納稅人搞好服務，確保納稅人來辦理涉稅事宜時不吃閉門羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回頭路。三是用情感整合,為了充分調動每個工作人員的積極性,把最優質的服務獻給納稅人，我們確立了以人為本的思想，講究人格平等,啟動以心換心的愛心工程，內部職工中誰家有困難我們大家幫助解決；誰家老人、小孩生病我們一起去看望；誰家有紅白喜事我們全力以赴；誰過生日我們共同慶賀；誰有特殊情況不能上班我們一起幫助完成任務；讓每個干部職工充分感受大家庭的溫暖。把全部的精力用在工作上，把全部的愛獻給納稅人。

二、鎖定目標，在服務質量上尋求突破口。

辦稅服務廳的是稅務機關向納稅人提供納稅服務的窗口，讓納稅人滿意是辦稅廳的工作首選目標。為了讓納稅人在納稅過程中，一看就清楚，一問就明白，一聽就舒服，一辦就滿意,我們在工作中一切從納稅人利益出發，急納稅人之所急，想納稅人之所想，規范操作，文明服務，依法辦稅，做到八項服務。

1．微笑服務。接待納稅人要做到用語文明，主動熱情，笑臉相迎，，態度和藹。并設置了納稅人休息處，增設了飲水機，用心地為納稅人服務。

2．公開服務。為了讓納稅人及時了解稅收政策，我們開設了政策公布欄，便于納稅人學習履行；公布辦稅指南，指導納稅人辦稅，公開崗位職責，方便納稅辦理納稅事宜，公開工作紀律，辦稅更加透明化。

3．首問服務。對納稅人提出的疑難問題有問必答，耐心講解，全程指引，直到納稅人滿意為止。一般性的問題即時回答，對需要向上級請示的的問題三個工作日內給予答復。

4．限時服務。為了提高辦稅效率，我們規定辦理稅務登記證，只要手續齊全，從錄入到打證只能在3分鐘內完成，正常購票在2分鐘辦理完畢，企業正常申報錄入在2分鐘之內完成，開具稅票在1分鐘之內完成。

5．彈。為了方便納稅人，我們規定即使到了下班時間，只要納稅人的涉稅事宜未辦完，不得擅自離崗.節假日安排有人值班，接待納稅人。

6．承諾服務。為了讓納稅人辦稅更方便更快捷更滿意，我們承諾：進一個門，辦完全部事，今年八月根據上級精神，推行了“一窗式”的管理模式，納稅人只需在一個窗口就可以將原來需要分別在三個窗口辦理的業務一次辦完。同時根據表表對比的需要增設了一個比對異常窗口，專門處理納稅人申報數據與金稅認證數據不相符的情況，大大提高了辦稅效率。

7．靈活服務。在實際工作中，經常會遇到一些突發問題，要求靈活處理，比方說停電后不能進入系統，納稅人急需領購發票，我們只要手續健全，先手工將發票賣給納稅人，來電后再輸入系統。納稅人來上門繳稅。我們先將現金和支票收下。幫納稅人把錢存入銀行，然后將開具的稅票及時送到納稅人手中。

8．監督服務。為了更好地為納稅人服務，提高服務質量，每個窗口都放有服務指南和意見簿，歡迎廣大納稅人提出意見，將我們的服務置于納稅人的監督之下。

三、演好角色，在規范操作上尋探最佳點

1．人機合一，努力追尋有效辦法。

由于CTAIS系統查詢功能比較單一，一次性不能查詢到領導所需要的各種數據，我們采取了人機結合的辦法，用了兩天時間組織了10多人將各分局稅務主管官員集中輸入系統內。同時對每筆企業申報征收的稅款用手工方式登記，以便及時了解企業的申繳欠情況。對個體戶征收情況，對沒有征收點的分局,每月打印一套完整的征收清冊并拷貝軟盤.這一作法是目前人機結合的最佳辦法。

2．協同作戰，堅持做到優勢互補

每月10號以前，是辦稅廳工作最忙的時候，除了把各分局預儲稅款的票開出來,還要負責上門繳稅工作。為了及時開出稅票，不耽誤各分局辦稅人員的時間，申報征收崗的同志是廢寢忘食，經常是邊啃燒餅邊開票。其它崗位的工作人員發揚團結協作精神,在忙完自己的工作后，主動幫助撕票，分票，打票，蓋章……總之，為了一個共同的目標，努力打造整體形象。如：專揀重擔，工作負責的“黨代表”××；微笑服務，納稅人親切地稱為“發票姐姐”的××；頭腦靈活，顧全大局的“內當家”××；舍小家顧大家無怨無悔的“業務精”××；身兼多職，任勞任怨的“實干家”××；默默無聞，兢兢業業的“孺子牛”××；勤奮好學，追求上進的“小不點”××。一年來，辦稅務服廳受理企業申報××次，征收稅款××萬元,收取滯納金××戶，計××元。開具稅票×萬多份，辦稅稅務登記××戶，收以兩費××元，發售普通發票××多本。

3．嚴格執法，始終堅持陽光操作

一是防止增加新欠。配合“一窗式”管理的需要，我們積極督促企業按期申報和繳納稅款，對于逾期不申報不繳稅的行為嚴格進行處罰和加收滯納金。對企業當期實現的稅金一律要求全部清繳入庫，申報不能及時入庫的，我們及時向各分局反饋信息，督促稅款入庫。對于有陳欠的我們做到先繳陳欠。再繳本期稅款。二是抓好納稅申報數據審核，按照新的納稅申報要求，對申報表的各種報表，增值稅專用發票抵扣聯和其它申報資料嚴格進行比對，發現申報不真實，不規范，資料不齊全，有邏輯錯誤的一律退回，并責令企業限期改正，杜絕企業提前抵扣稅款，虛假抵扣稅款；有效遏制了偷漏稅款現象，在日常工作中，我們秉公執法，不徇私情，充分體現了陽光操作，做到了讓領導放心，讓納稅人滿意。

4．獻計獻策，恪盡職守當好參謀

服務規范范文第5篇

【關鍵詞】導診服務；優質護理服務；作用

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）01-0149-01

科技的日新月異，社會的不斷發展，醫療水平的逐步提高，民眾對護理服務的要求也在不斷增高。以往患者來院只是局限于指導其掛號、收款、治療，如今患者看病更注重的是服務的態度與服務的質量。因此，我院將傳統單一的導診工作性質進行突破，增加導診服務范圍，現涵蓋分診、咨詢導診、陪檢陪查、取送檢驗標本、健康教育等多方面服務，導診服務已作為醫院窗口服務的亮點，成為醫院與患者之間溝通的橋梁與紐帶，規范化的導診服務不僅得到患者及家屬的贊譽，更為醫院創造了良好的社會效益。

1資料與方法

1.1一般資料

我院于1996年創建青年文明號服務崗，起初是青年醫務工作者利用上下夜班的休息時間，義務為患者提供服務，受到社會各界好評。于1997年護理部派兩名內退的護士，固定到此崗位，負責門診一樓的咨詢導診。于1998年正式成立導診服務隊，統一著藍色工作裝，由當時的兩個崗，4個人，發展到現在多崗位，近60名導診員，晝夜服務。其中，大專畢業生24人，中專畢業生22人，內退返聘人員10人。導診服務隊是一支高素質的藍色的護理隊伍。

1.2方法

1.2.1采取分組連續排班模式

分組情況：導診組10人、分診組12人、急檢組12人、陪檢組12人、取血組2人、電梯組8人、輪椅組2人

排班情況：導診組，電梯組：上午班7：00～12：30；下午班：12：30～17：30；夜班：16：00～08：00 ；急檢組，陪檢組：白班為常白班，夜班：16：00～08：00。根據情況，彈性排班。

1.2.2具體工作模式、方法

建立分組管理體制，完善工作制度，制定獎罰條例，根據導診員的文化水平、工作能力、工作年限具體劃分組別，定崗定位。按照組別差異，實行分權而治、分級管理，具體擬定各崗位服務流程和工作職責。導診組10人，是醫院的第一窗口，負責咨詢引領。隊員上崗時必須以精神飽滿的工作態度，使用禮貌用語，主動與患者進行溝通，熟悉醫院的布局及每位專家的特長，運用專業的理論知識對患者提出的疑問充分解答，引領到總分診臺后，陪檢隊員選擇適當的運送方式，送患者到相應科室，真正做到急患者之所急。分診組由12名內退的護士組成，負責一樓總分診臺及各樓層、各診室的分診、登記、叫號系統。分診員要有扎實的理論基礎、豐富的臨床經驗和敏銳的觀察病情能力，熟悉每天、每個診室由哪位醫生出診，這樣才能準確地將患者分診到相應科室就診，最大限度滿足患者的需求；急檢組13人，負責全院檢驗標本的運送與報告單的發放。要求具備較強的責任心，避免標本和報告錯發混淆。陪檢組12人，負責引領全院患者陪檢陪查。特別對年老、體弱、腿腳不方便、病情危急的患者酌情陪檢、交費，協助需住院的患者辦理入院手續等，加強與相關科室的聯系，縮短患者等候診療的時間；取血組2人，負責全院備血、送血；電梯組負責在各部電梯內服務；輪椅組2人，負責管理全院輪椅、平車的租借，及接救護車重患。各組人員即分工明確又相互協作，真正做到了導診―分診―診療―入院的一條龍服務，確保了良好的就診秩序及患者就診安全，提高了服務滿意度。

1.2.3隊員培訓、考核

每周五統一進行強化學習，每月、每季度定期考試考核，主要集中考核三基理論、實踐技能、醫院禮儀、醫院法律法等方面知識。制定優質服務評比標準，采用內部檢查與外部督導相結合的方式，對所有導診隊員進行量化評比打分，每季排榜，評選出每組的優質護理服務明星，及末位淘汰者，所有崗位動態管理。

1.3效果評價

采用發放問卷的方法，問卷內容包括儀表著裝、服務態度、在崗在位、主動服務、多做一點點五項，按照“非常滿意”“較滿意”“一般”分別賦值1～5分，分值越大說明服務越好。該問卷經過12名醫院管理人員進行內容評價，得到一致認可。兩個季度對醫院工作人員和患者（隨機抽樣30名）進行問卷調查，第二季度共發放問卷135份，回收問卷132份，回收率97.8%，其中有效問卷130份，有效率98.5%；第三季度共發放問卷133份，回收問卷131份，回收率98.5%，其中有效問卷130份，有效率99.2%；

導診員在優質護理服務中發揮著重要作用，她們的工作可以減輕臨床的工作壓力，是臨床醫務人員與患者間溝通的重要橋梁，確保了規范化優質護理服務的質量。導診員的服務質量直接影響患者對醫院的總體印象，是患者選擇是否在該院進行下一步治療的關鍵環節。

2討論

導診服務是醫院的重要窗口， 通過實施規范化導診服務，提高了導診員整體的素質，使導診員增強主動服務意識和責任感；規范化的導診服務減少了患者就醫的盲目性，縮短了患者就診、檢查時間，從細微的服務舉措中，讓患者體會到導診服務的人性化和專業化，融洽了護患關系，減少了醫療服務質量投訴；同時規范化導診服務為臨床工作帶來方便，提高了門診護理質量，醫院工作人員和患者的滿意度都大幅度提升。可見規范化的導診工作在優質護理服務中起到起到了利患利醫，協調了醫院和患者之間關系的作用。

參考文獻

[1]史瑞華，劉剛.整體護理中實施導診服務的體會[J].中華實用中西醫雜志，2010，23（ 11） ： 58-59.

[2]何勝娟，張遠華.一站式服務在門診的運用.中國醫藥指南，2012，10（10）：391-392.