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護理業務培訓范文第1篇

論文關鍵詞：95598電力服務熱線；坐席人員；業務技能培訓；集約化管理；全省呼叫中心

2010年，山東電力公司按照國家電網公司統一部署，全力推進省級95598集約化試點建設，今年5月28日，隨著臨沂、威海兩市12縣供電服務業務的切割上線，全省各市、縣供電服務業務全部集中到省級供電服務中心，真正實現了95598供電服務熱線的全省集中運行，對進一步深化“彩虹工程”，推進供電服務的規范化、標準化，提升城鄉一體化服務水平，塑造企業良好的服務形象都具有重要意義。95598供電服務熱線全省集中運行的優勢在于能夠有效地調配人力資源，提高坐席、設備的利用率，提高應急服務能力和服務效率。全省集中運行，統一了服務標準和服務流程，有利于促進城鄉一體化服務水平的提升。同時，供電服務中心通過對服務過程進行實時監督與控制，對服務質量、服務指標進行分析和評價，強化了對供電服務的全過程管控。

隨著國家對供電服務監督的日趨嚴格及廣大電力客戶的自我保護意識不斷加強，集團公司對提升服務的工作要求也隨之不斷攀升。95598實現全省集約化管理，實現了由分散的市縣公司分別受理客戶電話到集中受理全省客戶的用電訴求，改變了以往按地域分散的業務受理模式，實現了對服務過程的實時監督和服務指標的全面監測，通過服務質量的量化評價，對于進一步提升供電服務水平起到了積極的引領和推進作用。同時，集約化管理也相應地帶來了坐席人員的大量外聘及業務培訓方面的諸多難題，如何快速有效地對坐席人員進行業務培訓，使之在盡量短的時間內掌握有關電力政策、法律、法規及電力各專業的業務知識，這是一個非常重要的研究課題。

一、招聘95598坐席人員現狀分析

（1）新招聘坐席人員分別畢業于全國不同的院校，專業不對口現象較為普遍，所學專業與供電企業從事的各項專業有較大差距，基本電力業務技能掌握不夠。（2）業務基礎薄弱、業務能力不強，溝通能力和應對技巧明顯不足，在聽取客戶訴求、引導客戶、整理來話內容和客戶信息方面出現較多問題，與95598全省集約化管理的高標準要求還有一定差距。（3）對各市縣公司地理分布、電網布局、方言還不熟悉，在業務受理時需要與客戶逐字核對地名、姓名等信息，通話時間較長，影響業務受理速度及準確性。（4）打字速度慢，普遍不會五筆輸入法，需要從頭開始學習。

二、坐席人員培訓模式的創新點

山東省電力集團公司95598供電服務中心負責培訓省95598供電服務中心新員工。從2010年10月份開始共培訓三期近二百名新坐席人員。新坐席人員首先在泰安電校進行了為期一個月的業務強化培訓，繼爾奔赴全省各市供電公司進行現場認識實習，最后集中到省95598供電服務中心跟班實習直至上崗。第三期坐席人員培訓與前兩期相比較，這次培訓重點放在實戰能力培訓，就是以盡快提高新坐席人員角色認定及接電話過程培訓為總體培訓目標，在培訓模式上則突出以下創新點。

1.由淺入深

電力系統專業較多，電工理論技術、電力電子技術、電力自動化等，各專業都包含了博大精深的豐富內容，電網又由發電系統、輸變電系統、配電系統、用電系統等組成，對入剛剛踏入熱線服務崗位的新員工來說，如果這些內容統統掌握很不現實。只能面向客戶最為關心的部分簡單知識點進行培訓，尤其需要針對新坐席人員進行強化入門培訓，我們分別按專業歸納客戶集中咨詢或反映問題進行專題培訓，比如對電網知識來說，我們可以從與電力客戶關系最為密切的配電網和低壓電網進行重點培訓，而對于發電、輸電系統則作為了解，可以在以后的業務提升階段再做進一步培訓。 　2.由點到面

分析匯總電力客戶咨詢的常規性問題，以一個問題為基點向外延伸。比如客戶最為關心的停電問題，停電可以分為計劃停電、臨時停電、故障停電、欠費停電、違約停電等類型，坐席人員需掌握每種停電類型的規范答復。當客戶打電話詢問停電時，坐席人員首先需要判斷是哪一種類型的停電，如果是計劃或臨時停電，答復客戶計劃停送電時間；如果是故障停電，請客戶耐心等待，供電公司會盡快處理故障恢復送電。如果是欠費停電，則提醒客戶抓緊結清欠費，供電企業會按規定給予恢復。

再比如針對更換智能表等個性問題，及時開展電能計量專業智能表知識的專題培訓，這種針對性業務培訓，有利于坐席人員盡快掌握。

3.化繁為簡

全省集中后的熱線，改變了以往按遠東地域分散的業務受理模式，但是各市供電單位之間業務辦理差異較大，同一業務在不同地區，或同一地區不同供電部、縣公司間差異較大，尤其是縣公司之間更為突出，例如同一用電業務，辦理流程以及客戶提供的手續證明材料各不相同，還有的體現在同類用電電價政策執行標準不統一。針對這種情況采取抓“金字塔式培訓法”。把問題放在上面，以下依次為省公司、市公司、縣公司規范答復的內容，復明扼要地列出相同點和不同點，對比性強，層次清晰而且容易掌握。

4.化整為零

運行管理、業務管理、工作標準、技術維護，暢通信息渠道，由遠程工作站歸口管理，供電部、縣供電公司具體負責各類停送電信息、營銷信息、知識庫信息的報送與維護工作，為95598及時、準確服務電力客戶提供了信息支撐。但對于培訓新坐席也帶來較大難度。這就需要詳細制訂培訓計劃，從工作性質及運營管理、崗位職責及業務管理各個方面分別入手培訓，可以細化對坐席人員崗前系統性嚴格培訓。另外，從知識差異庫、標準庫、地名庫入手培訓，也可以迅速提高新坐席人員的業務能力。

三、培訓效果驗證

（1）培訓期間，各專業的培訓師為幫助新員工盡快熟悉工作，提高綜合業務素質，進行了針對性較強的業務知識和操作技能培訓，每項專業培訓都進行了大量服務案例講解及課堂模擬培訓。

（2）集中培訓最后三天，進行綜合測試評價，測試內容分為理論、打字、情景模擬等內容。在情景模擬一對一測試時，具體步驟分為抽題、情景模擬、系統操作等。考評員根據評分標準依次打分。測試過程中，新坐席人員從摘機通話、標準問候語開始，一直到通話結束整個服務流程都能基本掌握。

（3）從綜合測試整體評價效果來看，正常業務類型都能掌握，如故障報修、咨詢查詢、綜合業務等分類清晰，客戶服務系統能按流程正常操作。

（4）存在問題尚有打字不熟練造成工單建單時間長、業務不熟悉造成答復有欠缺等。這些問題還需要在今后的工作過程中進行繼續強化培訓，有待于進一步提升。

護理業務培訓范文第2篇

5S管理基本概念與內容

5S管理是日本企業的一種獨特管理方法5S是5個日文的簡稱其所對應的日文和中文基本含義如表1。

整理:將工作場所任何東西區分為必需品和非必需品現場不放置非必需品不必要的東西盡快地、果斷地處理掉消除過多的積壓物品及時倒掉垃圾長期不用的物品放倉庫。目的是騰出空間活用空間塑造清爽的工作場所同時防止誤用、誤送。

整頓:對整理之后留在現場的必要物品分門別類放置排列整齊營造整整齊齊的工作環境。物品的保管要定點、定容、定量工作區只能放置真正需要的物品在放置方法上下功夫原則上做到“四易”:易找、易看到、易取、易歸位。目的是減少尋找物品的時間要求尋找時間在秒鐘以內。

清掃:將工作場所清掃干凈消除污源。目的是保持工作場所干凈、亮麗崗位保持在無垃圾、無灰塵的干凈整潔狀態為病人和醫護人員提供良好的治療和工作環境。

清潔:將整理、整頓、清掃實施的做法制度化規范化且實施管理的公開化和透明化這是5S的核心。目的是維持前S的成果。

修養:即素養。主要內容包括:制度化素養對于規定了的事大家都要遵守執行嚴守標準;業務素養掌握護理基本技能:情商素養要有團隊意識和團隊合作精神;精神面貌素養要體現積極、認真、仔細、樂觀的工作態度。

5S管理的效果

塑造一流科室環境:我科成為全院最干凈、最整潔、最美觀的科室為醫護人員提供了愉快的工作環境為患者提供了輕松的治療和康復環境。

提高工作效率減少工作盲目性:采用此方法后創造的良好工作環境和工作氛圍有素養的工作伙伴物品擺放有序易取易歸位不需要過多的尋找時間防止誤用并改善治療場所雜亂保證行道通暢減少磕碰的機會消除管理上的混亂減少了差錯事故的發生保障醫療安全,提高了工作效率和工作質量。

提高護理人員素質:推行5S管理有助于護理人員養成嚴謹的個人工作作風和良好的職業素質。

科學合理的布置與擺放:使用5S管理法后對治療室需要的人、事、物加以定量、定位并對物品進行科學合理的布置與擺放以便用最快的速度取得所需物品在最有效的規定、規章制度和最簡便的流程下完成治療的準備工作消除因混放而造成的差錯。

推進管理制度化:按照5S要求我科形成了人人都是管理者病區、工作區、治療室等均落實有專人負責管理每月開展1次5S質量自查工作的制度及時發現存在的問題及時提出整改措施。

促進業務培訓常規化:實施5S管理以來我們乳腺外科已經形成了每月自辦1次業務培訓的慣例主要由中、高年資的護士輪流介紹主要病種的護理要點和護理經驗。業務培訓的常規化極大地促進了整個科室護理水平的提高年輕護士護理業務水平的提高則更為顯著。

構建和諧醫患關系:創建一流的醫療環境和良好的工作秩序使患者得到滿意的服務增加患者及其家屬對醫院的信任度有利于營造和諧的醫患關系減少醫患糾紛。

護理業務培訓范文第3篇

一、精神文明方面

1.樹立全心全意為病人服務的理念，進一步改善護理服務態度，構建和諧的護患關系。

2.發放各種護理工作滿意度調查問卷，每季度一次。

3.在征求住院病人意見、出院病醫學，教育網收集整理人反饋(或電話詢問)，本科室醫生及護士認同的基礎上，通過科室的季考核、年評價推薦，年終評選并獎勵“護理服務標兵”。

4.“5.12國際護士節”與工會合作舉辦“護理藝術節”，以豐富護士業余文化生活。

二、護理工作方面

1.從“三基三嚴”入手，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。

2.抓住護士交接班、護理查房、病例討論等關鍵環節，以保證危重、疑難病人的護理質量。

3.加強專科護理業務的學習，提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨干。

4.加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、壓瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。

5.進一步探索護理垂直管理及護理單元管理工作。

6.落實三級護理質量評價，全年護理部質控組評價6～7次。

7.加強護理安全管理，建立并暢通護理不安全事件的上報及處理渠道。年終對表現突出科室予以獎勵。

三、業務培訓方面

1.組織全院護士業務學習及講座6-7次。

2.對畢業5年內護士分層次進行操作技能培訓。

護理業務培訓范文第4篇

[關鍵詞]臨床護理5S管理

5S管理源自于日本的企業，目前在世界上很多企業得到了廣泛推廣。本論文主要探討在臨床醫學護理中引入5S管理的效果。

一、臨床護理5S管理的內容

5S管理是日本企業的一種獨特管理方法，5S是5個日文的簡稱，具體講是指：整理、整頓、清掃、清潔、素養。

1.整理(1S)。整理的主要內容是將工作場所任何東西區分為必需品和非必需品，現場不放置非必需品，不必要的東西盡快地、果斷地處理掉，消除過多的積壓物品，及時倒掉垃圾，長期不用的物品放倉庫。目的是騰出空間，活用空間，塑造清爽的工作場所，同時防止誤用、誤送。為此，我實習所在的科室制定了“要”和“不要”的判別基準，要求各科室定時對工作場所進行全面檢查，包括看得到的和看不到的。

2.整頓(2S)。整頓的主要內容是對整理之后留在現場的必要物品分門別類放置，排列整齊，營造整整齊齊的工作環境。物品的保管要定點、定容、定量。工作區只能放置真正需要的物品，在放置方法上下功夫，原則上做到“四易”―易找、易看到、易取、易歸位。目的是減少尋找物品的時間，要求尋找時間在30秒鐘以內。為此，我們對需要的物品根據使用頻度，決定日常用量及放置位置。并對存放物品的箱室實施了顏色管理：綠色―無菌藥品，藍色―清潔物品，黃色―用后物品，紅色―特殊物品(如搶救用物品)，桔色―辦公室物品，粉色―庫房物品。我們還采取了地板畫線定位，放置場所貼標識，制定廢棄物處理辦法等措施。

3.清掃(3S)。清掃的主要內容是將工作場所清掃干凈，消除污源。目的是保持工作場所干凈、亮麗，崗位保持在無垃圾、無灰塵的干凈整潔狀態，為病人和醫護人員提供良好的治療和工作環境。為此，我們建立了清掃基準，制定了以下清掃制度：清掃責任分區制度，誰使用誰清潔(管理)制度；科室每日清掃制度，每月開展一次全科室大清掃制度等。

4.清潔(4S)。清潔的主要內容是將前面3個S――整理、整頓、清掃實施的做法制度化，規范化，且實施管理的公開化和透明化，這是5S的核心。目的是維持3S的成果。這是成功實施5S的基本保障。為此，我們制定了目視管理的基準，還制定了考評方法和獎懲制度，定期自查制度，定期檢查制度。護士長經常帶頭巡查，帶動全體護理人員重視5S活動。

5.修養(5S)。修養即素養，主要內容包括：制度化素養，即對于規定了的事，大家都要遵守執行，嚴守標準；業務素養，就是掌握護理基本的理論知識和操作技能；情商素養，需要有團隊意識和團隊合作精神；精神面貌素養，是要體現積極、認真、慎獨、樂觀的工作態度。為了提高我們科室人員的素養，我們采取了5S管理日常化的措施，主要是在每天的晨會中，增加5S講評：加強教育與訓練，尤其是對新進人員進行5S教育和護理技能培訓，定期邀請本院和兄弟單位專家講課和安排本科室中高資歷護士輪流講業務課；經常開展個人和班組5S與業務工作自評等活動，目的是提升護理人員的素質和人格品質，養成樂觀積極的工作態度和按規定行事的良好工作習慣，從而提高護理工作的質量。

二、臨床護理5S管理的效果

1.5S提高工作效率。5S創造了良好的工作環境和工作氛圍，有素養的工作伙伴，物品擺放有序，易取易歸位，不需要過多的尋找時間，這樣大大提高了工作效率，尤其是搶救病員的時候，效率會更高。同時5S倡導的制度化管理，使新來護士經過培訓后能夠快速適應崗位工作。

2.5S推進管理制度化。按照5S要求，可以形成人人都是管理者，病區、工作區、治療室等均落實有專人負責管理，每月開展一次5S質量自查工作的制度，及時發現存在的問題并及時提出整改措施。

3.5S提高護理人員素質。5S管理有助于護理人員養成嚴謹的個人工作作風和良好的職業素質。引入5S管理以前，我們科室個別護理人員工作懶散，心態浮躁，常常出現丟三拉四的現象，出現了一些完全可以避免的問題和事故。

4.5S促進業務培訓常規化。實施5S管理，科室可以形成每月自辦一次業務培訓的慣例，主要由中、高年資的護士輪流介紹主要病種的護理要點和護理經驗，也邀請本單位或兄弟單位專家、醫生和護士作技術培訓。業務培訓的常規化極大地促進了整個科室護理水平的提高，而年輕護士護理業務水平的提高則更為顯著。

5.5S減少事故發生。護理人員素質的提高，直接提高護理質量，從而可以減少和杜絕了重大醫療事故的發生。

三、臨床護理5S管理的注意事項

通過5S管理的推進，護理工作的科學化和制度化水平可以大大提高。但在5S實施和推進的過程中，也要注意一些問題。

1.能流于形式。實施5S管理，不能只停留在概念和條條框框上，而要落實到具體的細節上，落實到具體的人和事，5S管理還需不斷深化，尤其是素養還有待更深層次提高。

2.注意人性化。在嚴格推行5S制度化管理時，也要注意人性化管理。比如，遇到一般病人不愿意穿病員服，不宜勉強，而對于危重病人，護理人員應該耐心說服。在人員工作量的分配上，年輕護士可以多承擔一些事務性工作，高年資的護士多承擔一些組織管理和傳幫帶工作。這樣護理人員的精力充沛，工作質量好，年輕護士進步快，5S也能夠得到更好的貫徹。

3.注重細節。每天下班前應將護士站桌椅擺放整齊，清理桌面，物品歸類放還原處，檢查當班工作是否全部完成，檢查次日工作是否準備妥當，關好電腦開關和電源等。對于工作區域的清潔應該落實到專人負責監督管理，并由總務護士和護士長進行日常檢查，每周通報一次清潔管理情況。

四、結語

護理業務培訓范文第5篇

1制度和管理方面欠缺

各種管理制度不完善，對醫護人員的風險教育缺乏時效性和系統性，同時對急診科醫護人員的資源配置不夠合理，導致護理人員工作過程中無章可循，風險意識較差；或者醫院制定了比較完善的護理管理制度，但在實際執行中部分護理人員沒有嚴格遵守相關規章制度，護理人員粗心大意，操作過程中發現異常報告不及時，甚至簡化操作程序，三查七對雖然內容背得熟練，但卻不能有效實施等。

2搶救設備及藥品沒有處于備用狀態

急診綠色通道應暢通無阻，眾多搶救設備及藥品在提高急救護理水平的同時，也增加了許多潛在的不安全因素，如急救儀器故障、藥品缺乏沒有及時補充等，都是導致護理風險的導火線。

3護理人員服務態度欠佳，業務能力不足

個別護理人員服務意識淡漠，服務態度欠佳、責任心不強，進而導致護理糾紛，引發護理風險。護理人員急救知識不全面、急救儀器使用程序不熟等也是造成危險的因素之一，如分診錯誤而延誤了患者就診，病情評估不夠而使腦外傷患者發生腦疝，對遲發性出血缺乏預見性的觀察，心肺復蘇技術差、不能熟練操作洗胃機、呼吸機等。

二、風險管理視角下提高急診護理管理的措施

1完善并嚴格落實制度

完善的規章制度和嚴格的執行過程是防范醫療事故及糾紛發生的良好基礎，要繼續完善標準的急性規范，包括急診服務制度、重患者轉科交接班制度、“綠色通道”服務流程、護理風險警示報告制度、應對公共衛生突發事件應急預案、監控制度等，并隨著工作結構、要求、內容、環境的改變，要不斷修改和完善各項制度。

2將安全護理納入急診護理目標管理

將安全護理納入急診護理目標管理中來，預防和減少風險事件。首先保證急救護理人員安排充足，彈性排班，避免護士長期超負荷工作，處于緊張、疲勞狀態而發生差錯事故；注意新老護士搭配，遇有大批需急救的患者，要及時逐級匯報。要求每位護理人員都要嚴格按照規定行各項規章制度，意識到自己在急診醫療活動中承擔的高風險義務和責任。

3加強護理人員業務培訓

對護理人員進行培訓，提高護理人員的專科業務水平和職業素養可以減少人為因素引發的護理風險。專科技能方面，要對新入科護士實行3個月的培訓期，考核合格后上崗；每年派骨干護士參加院外培訓，定期對院內護理開展急救操作技能、急診病情的搶救程序、急診搶救設備的使用等方面的培訓，并定期進行急救模擬訓練，并定期進行考核，考核成績與個人評選及獎金掛鉤。職業素養上，要加強護士的風險意識和法律意識教育，提高醫護人員的服務態度，在不影響治療的情況下，及時向患者及家屬介紹病情、診療方案及治療費用等，為患者提供舒適和安全的護理服務。

4加強急救物品管理

保證急救藥品、急救儀器定點放置，齊全完好，每天當班人員要負責清點儀器，并作好登記，一旦發現儀器有任何缺損或故障，立即報告。各班護士必須提前15分鐘到崗，檢查所有的急救儀器和藥品，保證急救物品、藥品、器械的完好率達100%。

5建立健全護理風險管理機制

風險管理主要包括風險預防與風險處置兩方面內容，醫院應建立健全醫院護理風險管理制度，成立急診護理風險管理小組，對護理風險實現前瞻性管理和全程動態管理。要定期進行常態化風險事件分析，明確急診科常見的各類風險事件，找出各種潛在的風險因素，防患于未然；要制定相應風險處置措施、各種應急預防等，遇特大傷亡事故，要迅速啟動醫院公共突發事件應急處理預案。