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1卓越服務(wù)

1．1卓越服務(wù)的含義

卓越并非一種成就，而是一種永不滿(mǎn)足的追求出類(lèi)拔萃的進(jìn)取精神。核心是永不滿(mǎn)足，在工作中我們要不知足，而且要知不足，只有知道不足才能改進(jìn)才能進(jìn)取。卓越代表自我超越，倡導(dǎo)不斷向自己的潛力挑戰(zhàn)，盡最大努力為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。卓越代表超越市場(chǎng)需求倡導(dǎo)“沒(méi)有最好，只有更好”。

1．2卓越服務(wù)的理念

卓越服務(wù)的理念是微笑、效率、誠(chéng)信、安全、敏感持續(xù)六個(gè)服務(wù)理念的綜合體現(xiàn)，由于每個(gè)服務(wù)理念英文單詞的第一個(gè)字母都以S開(kāi)頭，所以簡(jiǎn)稱(chēng)6s理念。微笑(smile)不僅僅是停留在臉上的微笑，是為患者提供超出滿(mǎn)意度的服務(wù)，是絕對(duì)不對(duì)患者說(shuō)“不”。效率(speedy)體現(xiàn)第一時(shí)間的搶救治療，體現(xiàn)讓更多的患者獲得救治，體現(xiàn)在對(duì)患者服務(wù)需求作出快速的反應(yīng)。手術(shù)室是搶救患者的重點(diǎn)部門(mén)，效率顯得非常重要。誠(chéng)信(sincerity)是為患者制定各種醫(yī)療服務(wù)的承諾，要做到“有諾必踐”用誠(chéng)摯的服務(wù)贏得患者的信賴(lài)。安全(security)醫(yī)院服務(wù)涉及患者的生理和心理的安全。敏感(sensibility)敏銳地觀察和觸覺(jué)患者的各種需求。持續(xù)(sostenuto)醫(yī)療服務(wù)所注重的不僅是過(guò)程，更在意服務(wù)所達(dá)到的結(jié)果，不斷提升持續(xù)性改進(jìn)。

1．3卓越服務(wù)的內(nèi)涵

知識(shí)服務(wù)是二十一世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)的趨勢(shì)，即從技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)從單純的“治病”轉(zhuǎn)向“治人”，更注重醫(yī)患之間對(duì)醫(yī)學(xué)信息和知識(shí)的傳播、溝通和交流。透明服務(wù)重視醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中患者的參與權(quán)和知情權(quán)，公布醫(yī)療服務(wù)的信息，公布醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格，讓患者感受診療活動(dòng)的真實(shí)性。個(gè)性服務(wù)重視患者的個(gè)性化需求，是二十一世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)的趨勢(shì)。傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)講究的是“一視同仁”，即以相同或相似的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)不同的患者群體。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成為買(mǎi)方市場(chǎng)，醫(yī)療消費(fèi)群體呈現(xiàn)出多元化，醫(yī)療服務(wù)需求顯現(xiàn)個(gè)性化趨勢(shì)。人性化服務(wù)在服務(wù)措施、服務(wù)功能、醫(yī)院建筑、護(hù)理細(xì)節(jié)等方面處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。

2患者對(duì)手術(shù)服務(wù)的需求

2．1安全需求

患者最擔(dān)心的是手術(shù)的安全。

2．2無(wú)痛需求

患者希望遠(yuǎn)離痛苦或疼痛。

2．3尊重需求

患者希望醫(yī)護(hù)人員尊重他們的傾訴、隱私、人格、選擇和尊嚴(yán)。

2．4舒適需求

患者希望有一個(gè)安靜、清潔、安全的手術(shù)環(huán)境，一個(gè)舒適的手術(shù)過(guò)程。

2．5高效需求

患者希望的是最少的等待時(shí)間、最快的手術(shù)過(guò)程、最快的康復(fù)過(guò)程。

2．6經(jīng)濟(jì)需求

患者希望用適度的費(fèi)用支出獲取滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)。

3卓越服務(wù)理念在手術(shù)護(hù)理中的應(yīng)用

3．1術(shù)前訪視

術(shù)前訪視要加強(qiáng)知識(shí)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)和透明服務(wù)，通過(guò)了解患者的情況，介紹麻醉手術(shù)相關(guān)知識(shí)，教會(huì)患者如何配合手術(shù)的進(jìn)行，用微笑和真誠(chéng)來(lái)減輕患者的恐懼心理，滿(mǎn)足患者安全的需求J。

3．2術(shù)中整體護(hù)理

術(shù)中要注重人性化服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、透明服務(wù)。做好術(shù)前環(huán)境準(zhǔn)備，保持環(huán)境整潔安靜，溫度濕度合適，滿(mǎn)足患者舒適尊重的需求。保護(hù)患者，由于麻醉后，患者失去知覺(jué)甚至意識(shí)，護(hù)士就成為了患者的代言人，需要敏銳的覺(jué)察患者的需求，從護(hù)理細(xì)節(jié)上體現(xiàn)人性化關(guān)懷，滿(mǎn)足患者安全、舒適、尊重的需求J。如手術(shù)體位的擺放盡可能舒適，術(shù)中盡可能保暖。術(shù)后為患者擦拭血跡，穿好衣服。對(duì)患者進(jìn)行心理安慰，用語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流來(lái)滿(mǎn)足患者安全、尊重、無(wú)痛、舒適的需求。及時(shí)告知患者及家屬所關(guān)心的信息，用透明服務(wù)來(lái)保障患者的知情權(quán)。如剖宮產(chǎn)手術(shù)中及時(shí)告知患者胎兒是否健康，術(shù)后及時(shí)告訴患者手術(shù)順利的信息，有的醫(yī)院在家屬等候區(qū)有患者手術(shù)信息牌，讓家屬放心。充分的準(zhǔn)齊魯護(hù)理雜志2012年第18卷第2期備、熟練的技能、合理的安排滿(mǎn)足患者高效的需求。

3．3術(shù)后回訪

術(shù)后回訪要體現(xiàn)透明服務(wù)和知識(shí)服務(wù)。通過(guò)了解患者術(shù)后的生命體征、疼痛、切口、活動(dòng)等情況，教給患者術(shù)后飲食、活動(dòng)、切口護(hù)理等相關(guān)知識(shí)，回答患者的疑問(wèn)，滿(mǎn)足患者無(wú)痛、舒適、安全、尊重的需求。

4實(shí)施效果

某二級(jí)甲等醫(yī)院自2008年以來(lái)在手術(shù)護(hù)理中推行卓越服務(wù)，采取了一系列人文關(guān)懷的護(hù)理措施，通過(guò)調(diào)查分析，取得了良好的效果，患者滿(mǎn)意率在98％以上，未發(fā)生一起護(hù)理投訴或護(hù)理糾紛，未出現(xiàn)任何與手術(shù)室護(hù)理相關(guān)的并發(fā)癥。手術(shù)護(hù)理人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)也得到了提高。

5結(jié)論

卓越服務(wù)理念應(yīng)用于手術(shù)室護(hù)理，符合生物、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的要求，體現(xiàn)了“以人為本”、“以患者為中心”的人性化護(hù)理內(nèi)涵，讓患者感受到護(hù)理人員的尊重、關(guān)心和照顧，使患者在接受手術(shù)時(shí)充滿(mǎn)了信心，體會(huì)到親人般的溫暖，在心理上獲得了滿(mǎn)足感和安全感，為手術(shù)的順利進(jìn)行創(chuàng)造了良好的條件。同時(shí)對(duì)護(hù)理人員個(gè)人素質(zhì)提出了更高的要求，也進(jìn)一步提高了護(hù)理質(zhì)量。卓越服務(wù)理念在醫(yī)護(hù)領(lǐng)域值得推廣。