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1當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下電力營(yíng)銷管理現(xiàn)存問(wèn)題

1.1沒(méi)有形成完善科學(xué)的營(yíng)銷管理體系

電力企業(yè)對(duì)電力營(yíng)銷的研究還沒(méi)有形成一套系統(tǒng)的電力營(yíng)銷理論，相關(guān)工作人員對(duì)于營(yíng)銷還相對(duì)比較的陌生，電力企業(yè)制度建設(shè)嚴(yán)重滯后，沒(méi)能實(shí)現(xiàn)整個(gè)營(yíng)銷體制的健全和完善。

1.2電力營(yíng)銷運(yùn)維管理落后

目前的供電企業(yè)的電力營(yíng)銷系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能，在設(shè)計(jì)上以常規(guī)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，缺乏可靠性和可視化，無(wú)法滿足現(xiàn)代營(yíng)銷服務(wù)功能需求。同時(shí)營(yíng)銷業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)技術(shù)手段較為落后，一些報(bào)表分析、計(jì)量管理還是要依靠人工進(jìn)行操作，這樣工作中容易產(chǎn)生錯(cuò)誤，降低了供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的可信度。還有就是電力客戶提出的問(wèn)題，要需要多個(gè)部門(mén)不斷審核才能完成，造成供電企業(yè)的服務(wù)效率低下現(xiàn)象。

2提高供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平的措施

2.1樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

在電力市場(chǎng)不斷深入的情況下，電力企業(yè)建立市場(chǎng)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，從客戶的角度思考問(wèn)題，建立“以客戶為中心客戶是上帝”的觀念，全心全意做好客戶服務(wù)工作。首先是作為與客戶接觸的客戶受理員著重對(duì)其加強(qiáng)禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)。建立以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的新型用電服務(wù)體系，嚴(yán)格規(guī)范用語(yǔ)辦理業(yè)務(wù)，糾正員工服務(wù)時(shí)的言行舉止，對(duì)新客戶提供主動(dòng)、超前的服務(wù)改變營(yíng)銷方式。提供高效的電力系統(tǒng)服務(wù)理念，要做到為客戶辦理業(yè)務(wù)用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)樹(shù)立專業(yè)、可靠的行業(yè)形象。使電力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得發(fā)展空間。

2.2科學(xué)制定客戶分類標(biāo)準(zhǔn)

供電部門(mén)要健全電力營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)，注重電網(wǎng)工作與客戶側(cè)工作的協(xié)調(diào)配合，形成以多層次，高水準(zhǔn)，高效率的差異化服務(wù)，建立以責(zé)任制為核心的電力營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)，定期對(duì)客戶設(shè)備進(jìn)行檢查，建立起以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的溝通交流，深入了解客戶需求，來(lái)衡量供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平，針對(duì)不同的市場(chǎng)實(shí)行差異化營(yíng)銷策略。深入分析客戶的消費(fèi)心理和消費(fèi)需求，參考并結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)手段，開(kāi)展高經(jīng)濟(jì)效益的電力營(yíng)銷服務(wù)，簡(jiǎn)化管理運(yùn)維體系，推進(jìn)客戶安全隱患排查整改策略。開(kāi)拓和培育優(yōu)良的用電市場(chǎng)。結(jié)合地方經(jīng)濟(jì)實(shí)際情況，穩(wěn)定大工業(yè)用電，開(kāi)拓居民用電市場(chǎng)。清理轉(zhuǎn)供電，減少供電中間環(huán)節(jié)，減輕用戶負(fù)擔(dān)，促進(jìn)電能消費(fèi)。

2.3建立健全完善營(yíng)銷集約化運(yùn)維體系

建立健全完善營(yíng)銷集約化運(yùn)維體系，充分發(fā)揮電力運(yùn)維技術(shù)人才優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作負(fù)責(zé)制，抓住電力供需矛盾緩解的有利時(shí)機(jī)，重點(diǎn)解決電網(wǎng)建設(shè)相對(duì)滯后、市場(chǎng)在電力資源配等突出問(wèn)題。要通過(guò)轉(zhuǎn)變調(diào)度方式，做好定期現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研以及客戶回訪調(diào)查等工作，指導(dǎo)電力企業(yè)運(yùn)維體系建設(shè)有序推進(jìn)。

2.4構(gòu)建創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷拓展戰(zhàn)略

企業(yè)要充分了解市場(chǎng)發(fā)展的形勢(shì)，拓展?fàn)I銷觀念，.努力開(kāi)拓電力市場(chǎng)，電能是綠色環(huán)保能源，利用與其他能源爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，拓展?fàn)I銷技術(shù)，轉(zhuǎn)變電力市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)思想，開(kāi)拓其他能源替代中的用電市場(chǎng)。需要做深入細(xì)致的宣傳引導(dǎo)工作，加強(qiáng)與用戶的交流和溝通，引導(dǎo)用戶使用安全、經(jīng)濟(jì)、可靠的電能。企業(yè)要充分了解市場(chǎng)發(fā)展的形勢(shì)，提高供電企業(yè)在新電力市場(chǎng)中的綜合實(shí)力，并且要結(jié)合先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，電力用戶要利用電話、網(wǎng)絡(luò)等快捷方式，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程;，為電力客戶提供較為周全、方便、快捷的人性化營(yíng)銷服務(wù)，構(gòu)建營(yíng)銷電力營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)互通系統(tǒng)，擴(kuò)大電子商務(wù)在新電力市場(chǎng)電能銷售、營(yíng)銷業(yè)務(wù)拓展等方面的應(yīng)用。同時(shí)要通過(guò)轉(zhuǎn)變電力工業(yè)，促使電力企業(yè)通過(guò)降低成本、改善服務(wù)的杠杠作用，促進(jìn)供電企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。高質(zhì)優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷運(yùn)維管理，是供電企業(yè)樹(shù)立良好營(yíng)銷策略的根本。為電力客戶提供全面、系統(tǒng)、全方位的人性化服務(wù)，及時(shí)解決電力用戶在用電過(guò)程中的的各種問(wèn)題，為永輝提供可靠的，安全的營(yíng)銷服務(wù)，推動(dòng)供電企業(yè)可持續(xù)穩(wěn)定的高效運(yùn)營(yíng)發(fā)展。

作者：常宇單位：哈爾濱供電公司客戶服務(wù)中心道里營(yíng)業(yè)站