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摘要：傳統銀行的運營模式正在逐漸邊緣化，新形勢下，銀行網點進行智能化發展勢在必行。本文結合銀行網點智能化發展的難點，提出加大力度研究智能化設備，樹立營銷意識，提高服務意識等方式，希望傳統銀行業結合互聯網金融，給消費者提供更優質的服務。

關鍵詞：銀行網點；智能化發展；服務意識

互聯網金融業的興起，給傳統銀行業帶來了巨大沖擊。在新形勢下，商業銀行急需打破傳統工作思維模式，降低姿態來適應激烈的競爭環境。消費模式的改變促使商業銀行急需調整服務模式，建立更加智能化的網點來滿足客戶與日俱增的需求。

一、商業銀行網點智能化發展的難點

第一，地方商業銀行由地方政府扶持，重點負責地方養老金發放與公務人員開支工作，由于三線以下城市老年人居多，到銀行網點只辦理定期存取款業務，導致網點現有智能化設備未能及時更新，功能缺乏。第二，傳統銀行業除了信貸等少數部門需要外出維系客戶，其他部門都是被動等待客戶上門，并且由于業務種類較少，客戶選擇有限，業務辦理完結之后，工作人員只在周期結束之前聯系客戶進行續約，沒有通過其他時間方式與客戶進行良好溝通，因此維護客戶手段單一。第三，商業銀行的收入來源主要由貸款利息和銷售理財產品組成，但由于接待客戶辦理存取款業務占據了柜臺大量時間，導致銀行柜臺工作人員沒有閑暇時間進行理財產品營銷培訓，只能在工作中零星的提及，因此針對理財產品的營銷方式極為落后。第四，由于銀行相對其他服務行業姿態較高，在市場中長期占據主導地位，導致銀行服務意識較差。在新形勢下，銀行面臨空前的競爭壓力如果不能放低姿態，改變意識，就會被互聯網金融徹底沖垮。

二、新形勢下商業銀行網點智能化發展措施

（一）加大力度研發多功能智能設備

目前，網點的智能設備非常落后，存取款一體的ATM機只能起到查詢余額、明細以及辦理一定數額的存取款的作用。網點大廳叫號機除了叫號功能外，查詢業務辦理流程和理財產品的具體內容時經常發生死機狀況。因此，網點智能化發展首先要加大投入力度研發多功能智能設備：第一，在智能手機發展迅速的今天，應該將柜臺的一部分功能切實轉移到智能化設備上，讓客戶從網絡銀行、手機銀行了解相關信息之后，在網點內直接通過智能設備就可以自助辦理；第二，智能手機具備的很多便捷功能完全可以復制到網點設備上，比如指紋錄入解鎖功能、拍照攝像功能、電子簽名、二維碼掃描功能等，通過設備自助操作，可以免去柜臺反復的審查、簽字環節，提高業務辦理效率；第三，對銀行智能系統進行升級，使一定范圍內的網點連成一片，客戶利用智能手機能夠迅速了解網點實時排隊情況，進行線上叫號，合理規劃時間安排，到達網點之后不用或者稍加等待即可辦理業務，避免出現叫號之后長時間排隊以及過號重叫等消極情況。

（二）多元方式維護客戶

維護客戶方式不能止于提醒客戶辦理業務續期。要結合當前服務行業推出的多種多樣的活動制定出具有銀行特色的多元方式。阜新銀行太平支行在維護客戶的方式上采取了如下做法：第一，對于合作多年的企業客戶，根據合作年限推出優惠方案：合作三年無風險，進行存款利率補貼，額度為存款利息的1%；合作七年，補貼額度提升為利息的5%，合作10年以上額度為利息的10%，增強企業客戶繼續合作的意向。第二，對于私人客戶，根據信用設立積分獎勵制度：客戶如約完成定期、活期存款業務，如期完成貸款還款業務，根據實際數額的千分之五累計積分，1萬元為50積分，10萬元為500積分，在當年春節前憑積分換取豐厚禮品：50積分換500ml豆油一桶或50kg大米一袋；200積分換取精致茶具和餐具各一套；500積分換取高質量不銹鋼組合鍋一套。只要客戶自覺保證個人信譽，禮品等同于白送，因此每年春節前夕，阜新銀行太平支行門口車水馬龍，人來人往絡繹不絕。

（三）樹立全員營銷意識

網點是銀行接觸客戶的主要地點，因此網點工作人員作為主要營銷服務人員，必須全面提高營銷水平和營銷意識。首先，對網點人員定期培訓，主要從營銷話術方面培養員工系統營銷能力。相比保險、房地產等銷售行業，人們對于銀行的信任程度和認可程度較高，要利用好這一優勢。其次，針對客戶實際需求，耐心進行理財產品講解，要有較強的語言表達能力和清晰的邏輯，針對理財產品的理財周期、預期收益、年化利率，風險情況、投資公司等進行全面闡述，不能欺瞞客戶造成銀行聲譽下降。最后，保證銀行原有的存取款業務正常開展，當客戶不相信理財產品，只相信銀行的存款利息的時候，說明客戶只信任銀行，對于“通貨膨脹”、“錢越來越不值錢”等營銷術語不必再提，對銀行來說是好事。

（四）明確競爭環境，提高服務意識

當前情況下，銀行應該對競爭形式做出清晰判斷，全面提高服務意識。平安銀行在銀行網點布局，服務質量方面可以稱之為教科書般的存在。第一，不同于常規銀行將工作人員和客戶用玻璃隔開的布局，平安銀行在網點中心設立360°服務咨詢臺，并環繞咨詢臺設置小型沙發座椅，使客戶一進門就有不一樣的感覺。第二，在咨詢情況時，工作人員通過智能設備與客戶智能手機建立聯系，將資料通過智能設備傳輸給客戶并根據客戶需求耐心講解。第三，熱心指引客戶到達業務辦理區域，幫助客戶完成所有程序。整個過程中服務態度良好，服務水平很高，正是基于強烈的服務意識，平安集團能夠從保險行業迅速擴展為綜合化的大型集團。

三、結語

在互聯網金融引用大數據分析一切的今天，推動商業銀行網點智能化發展，對于傳統銀行業具有積極作用。傳統銀行業應該認真結合互聯網金融的發展模式，利用傳統銀行的不可替代性，真正實現線上線下一體化的經營理念，更好的為消費者服務。

參考文獻:

[1]仝秀珍.新形勢下商業銀行網點智能化轉型思考[J].現代經濟信息,2019(04):323.

[2]劉訓翰,吳慶躍.新形勢下商業銀行網點智能化發展研究[J].海南金融,2018(04):38-43.

作者:李敏 單位:中國工商銀行大連中華東路支行