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汽車服務(wù)營銷范文第1篇

“根據(jù)競爭的側(cè)重點的不同，可以將企業(yè)競爭戰(zhàn)略分為以技術(shù)、服務(wù)、成本和價格為主的四種競爭戰(zhàn)略。”是芬蘭的學者格朗魯斯(Gronroos)，在1990年出版的《服務(wù)管理與營銷》中提到的，并且指出企業(yè)在經(jīng)過產(chǎn)品質(zhì)量競爭和價格競爭后的很長時間內(nèi)，服務(wù)競爭將主導市場。據(jù)此推動企業(yè)以“服務(wù)”為主導的經(jīng)營戰(zhàn)略的發(fā)展，替代之前的產(chǎn)品質(zhì)量和價格為主的經(jīng)營戰(zhàn)略。并且他更深地提出了顧客服務(wù)質(zhì)量的感知概念的內(nèi)涵，顧客與其曾經(jīng)接受的服務(wù)經(jīng)歷和自身對服務(wù)的期待值所比較產(chǎn)生的結(jié)果即為服務(wù)質(zhì)量，它從本質(zhì)上來看，僅僅是一種顧客根據(jù)感官獲得感知的概念。顧客最終的感受將會成為檢驗服務(wù)質(zhì)量高低的標準。經(jīng)濟學給予“服務(wù)”的定義就是為了滿足顧客的需求，不發(fā)生物質(zhì)的實質(zhì)轉(zhuǎn)移的一種無形的產(chǎn)品。服務(wù)營銷是為了刺激顧客的重復持續(xù)性的購買產(chǎn)品，服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。

企業(yè)在充分認識和領(lǐng)悟服務(wù)體驗的內(nèi)涵與本質(zhì)的基礎(chǔ)上，充分滿足消費者的需要，通過企業(yè)的服務(wù)人員在經(jīng)營活動中，和消費者在服務(wù)過程中的互動，提升服務(wù)價值，提高顧客對服務(wù)的認知和滿意度，建立起穩(wěn)定的客戶關(guān)系的一系列活動。其核心是為了豐富產(chǎn)品自身的內(nèi)在和外延，增加其附加的價值，推動產(chǎn)品層次，提高品牌忠誠度，企業(yè)需要提供相對完善和規(guī)范的服務(wù)。可以說是一種典型“經(jīng)營人心”的藝術(shù)。汽車4S指的是整車銷售(Sale)、售后服務(wù)(Service)、零配件(Sparepart)、信息反饋(Survey)四層含義。暗含其四位一體的特許經(jīng)營方式，即擁有統(tǒng)一的汽車管理和員工考核標準，汽車與店面統(tǒng)一的標志，統(tǒng)一的外在設(shè)計形象并且只經(jīng)營一種品牌。所以對于汽車服務(wù)營銷是指以顧客滿意度為標準，服務(wù)營銷的理論為指導，提升汽車的競爭力的獨特營銷模式，滿足消費者在汽車的消費的整個過程中的全員的理念。目的是為了提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客最滿意的同時，每一個售后的環(huán)節(jié)都能得到增值。

2我國汽車4S店服務(wù)營銷存在的主要問題

2．1經(jīng)營理念的不完善

中國企業(yè)的領(lǐng)導們在中國與世界經(jīng)濟接軌后，具有了市場營銷的意識，但是實踐的成功率低致使營銷理念的運用緩慢。主要表現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)營理念與實際的操作存在一定的差距，很多企業(yè)并沒有真正樹立起“顧客至上”的買方市場的觀念。“酒香不怕巷子深”的傳統(tǒng)老觀念導致品牌意識淡薄。有些企業(yè)把工作重點依舊放在擴大市場的占有率，一味地搞產(chǎn)品的科研開發(fā)，造成競爭手段的單一性。落后的經(jīng)營理念造成企業(yè)的經(jīng)營活動不能適應市場的節(jié)奏與規(guī)律，束縛了汽車4S店的發(fā)展與經(jīng)營，在國際上與同等企業(yè)相比，缺乏競爭力。最明顯的影響就是體現(xiàn)在汽車4S店市場調(diào)研不充分，市場認知度低，忽略顧客心理需求，影響企業(yè)戰(zhàn)略的制定與實施效果。所以不斷適應市場，提升把握市場的能力是汽車4S店立足之關(guān)鍵所在。比如在汽車產(chǎn)品銷售好的情況下，一般的4S店銷售量都會很高，利潤大。但是很多4S店追求利潤最大化，摒棄了積極備貨，加大庫存滿足客戶的上升需求的理念，卻提升汽車價格，延期交貨。有些汽車4S店對顧客購買汽車后的售后服務(wù)更是大打折扣，反映最多的問題就是利用拖延的方法對待顧客提出的問題和意見。這一系列的行為和決策會直接引起顧客的嚴重不滿，進而造成汽車4S店的經(jīng)濟和名譽損失，嚴重不利于汽車4S店的長遠規(guī)劃與發(fā)展。

2．2硬件建設(shè)不足

硬件建設(shè)不足主要表現(xiàn)在汽車4S店售后的經(jīng)營建設(shè)，招攬顧客的能力不強。促銷手段和利潤渠道單一缺乏多樣性，服務(wù)流程的不完善。目前來說，國內(nèi)外大多數(shù)的汽車品牌店按照三位一體或者四位一體的方式建立就要求汽車4S店需要承擔自身汽車品牌的售后保養(yǎng)和服務(wù)的職責。從利潤空間的角度看，這種職責的擔當和履行，一定程度上增加了汽車4S店品牌的利潤空間。而這些品牌利潤空間的拓展主要是以該品牌產(chǎn)品的一定的銷售量做支撐的，因此只有提高銷售量，利潤才能上漲。但往往在這種情況下，汽車4S店在前期的營業(yè)期間需要投入大量的資金支持，相反如果銷售量得不到提升，經(jīng)銷商的后期經(jīng)營就需要大量的經(jīng)營成本并且經(jīng)營風險增加。

2．3軟件設(shè)施不成熟

軟件設(shè)施的不成熟主要表現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方面，我國汽車4S店還是以傳統(tǒng)的汽車銷售為主，雖然開展了二手車輛置換和一些維修活動的增值服務(wù)，但是這種服務(wù)在整體的營銷服務(wù)中比率較少。缺乏關(guān)注和管理顧客關(guān)系，沒有通過汽車的銷售和顧客形成一種穩(wěn)定的關(guān)系，顧客資源不能得到良好的管理與運用。對比西方發(fā)達國家的品牌建設(shè)與國內(nèi)的4S店的品牌經(jīng)銷店，發(fā)展成熟和先進的軟件建設(shè)是前者優(yōu)秀競爭力的體現(xiàn)。主要表現(xiàn)為汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營理念比較完善，綜合素質(zhì)相對比較高，注重品牌的建設(shè)和發(fā)展，注重培養(yǎng)和提高員工的綜合素質(zhì)，銷售的流程相對成熟、多元化的貸款方式，專業(yè)的團隊與汽車廠商談判，這些都是國內(nèi)4S店所缺乏的。

3提高我國汽車4S店服務(wù)營銷管理的建議

3．1樹立品牌營銷意識，強化產(chǎn)品服務(wù)理念

品牌具有提升產(chǎn)品的內(nèi)涵和經(jīng)濟價值的作用，能為企業(yè)創(chuàng)造更大市場的同時，也能有更大的利潤空間。一個良好的品牌比產(chǎn)品的生命更久遠。比如一款最新的轎車，給人們的新鮮感不過三五年，但是一個好的品牌卻能經(jīng)典傳世。必須以開拓與建立發(fā)展穩(wěn)定市場為理念，最終搭建起穩(wěn)定的顧客關(guān)系為目標去樹立品牌的營銷理念。在經(jīng)營活動中，消費者購買汽車的活動是一次性的，但是品牌的價值精髓體現(xiàn)的關(guān)鍵是在能否將一次性的活動變?yōu)殚L久的依賴與認可，優(yōu)秀的品牌的認證往往會贏得消費者永久的支持與信賴。汽車服務(wù)營銷作為一種拓展性的服務(wù)，在完美保證汽車完好的維修與使用狀態(tài)，同時兼顧滿足客戶的意愿和需求是經(jīng)銷商和汽車廠家的天職，必須去加強為客戶提供滿意服務(wù)的意識，深刻認識到服務(wù)不再是汽車經(jīng)營活動的附加值，也不是品牌的附屬品，而是凌駕于其上的品牌和產(chǎn)品制造商經(jīng)營與營銷活動的本身。提供給顧客最好的服務(wù)其實就是提供令他們認同和滿意的產(chǎn)品。

3．2加強客戶關(guān)系管理，注重互聯(lián)網(wǎng)的作用

為了保障和管理顧客關(guān)系的正常運作，汽車4S店應該專門成立客戶服務(wù)中心，聘請和組織專業(yè)人員管理顧客的信息。通過建立信息數(shù)據(jù)庫，對顧客的信息進行挖掘與細分，有效地分析客戶的滿意度，利潤的貢獻度和品牌忠誠度以及顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋。針對不同的客戶群體實行不同的服務(wù)類型，施行分類管理客戶。在信息化與互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，充分重視和運用網(wǎng)站在客戶關(guān)系管理的應用。網(wǎng)站的開展為管理客戶關(guān)系提供了新場所，但是與此同時不能忽略網(wǎng)站效應對4S店可能帶來的負面影響，比如競爭對手或者顧客在網(wǎng)站上的惡意攻擊及負面留言等。由于互聯(lián)網(wǎng)在當今行業(yè)內(nèi)外的普及和推廣應用，信息化管理的介入，信息傳播速度加快，消費者接收信息能力提高導致這些負面影響往往大于正面效用。因此相應的汽車4S店也需要建立專門的網(wǎng)站管理部門，建立管理網(wǎng)站的相關(guān)機制與對策。

3．3提高汽車營銷人員素質(zhì)，加強“內(nèi)部營銷”

在整個營銷服務(wù)體系中，營銷人員作為一線銷售人員，直接面對和接觸顧客，其本身的行為舉止，形象和業(yè)務(wù)知識水平及素質(zhì)對顧客產(chǎn)生的影響是不容小覷的。汽車經(jīng)銷商應當對其營銷人員建立嚴格的標準，包括用人的制度，相應的學歷要求，人員培訓計劃的實施等。其中，最重要的是對銷售以及服務(wù)人員綜合素質(zhì)的培訓與提升。以此來滿足當今顧客對于購車與汽車服務(wù)業(yè)務(wù)的高標準需要。一個企業(yè)文化的內(nèi)涵包含員工的自身文化修養(yǎng)與知識水平的展現(xiàn)。為了獲得更多顧客的認可，必須拉近汽車4S店與顧客的距離，企業(yè)員工通過自身將企業(yè)文化內(nèi)涵的外延展現(xiàn)也是一條重要途徑。同時經(jīng)銷商拉近與顧客的距離后，可以利用自身的經(jīng)營優(yōu)勢最終贏得顧客的進一步信任，再次凸顯出強化管理和提高營銷人員素質(zhì)的關(guān)鍵性。與此同時，1996年Hal-fowed等的研究表明:“當員工擁有較高工作滿足時，員工會同樣將這種滿足感轉(zhuǎn)化為快樂感，帶入工作并且向顧客傳達積極主動的服務(wù)，成為令顧客及同伴滿意的服務(wù)品質(zhì)?！边@種服務(wù)利潤鏈理論完整地詮釋了企業(yè)員工的忠誠和滿意度，與顧客忠誠度和企業(yè)盈利能力的關(guān)系。內(nèi)部營銷的開展優(yōu)勢可見一斑。這種將企業(yè)員工當作是內(nèi)部顧客，主要強調(diào)將營銷的方法和哲學理念潛移默化地運用在服務(wù)顧客的員工上，兼顧員工的培養(yǎng)與管理，提高員工的工作熱情，更好地完成工作。

3．4借助科學管理機制，建立標準化的服務(wù)流程

借助科學規(guī)范的管理方法與機制，健全和實施各項規(guī)章制度，提升企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟數(shù)字化的管理模式，最終實現(xiàn)結(jié)算，業(yè)務(wù)，庫存，信息和錄用人員的計算機信息化管理。在降低生產(chǎn)成本的同時，提高產(chǎn)品質(zhì)量，縮短制造工期，規(guī)范服務(wù)自身管理，追求企業(yè)資源的最優(yōu)化配置為目標。建立標準化服務(wù)流程，質(zhì)量可操控性增強，將汽車營銷服務(wù)過程進行逐漸細部分解，改進服務(wù)的質(zhì)量。對于汽車營銷服務(wù)內(nèi)容中，銷售服務(wù)和保養(yǎng)維修服務(wù)最基本和重要的兩項，給予足夠的重視和開發(fā)。但是我國汽車廠商對這些環(huán)節(jié)的認識較為薄弱，所以解決好這兩個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程標準化的問題成為重中之重。

4結(jié)語

汽車服務(wù)營銷范文第2篇

關(guān)鍵詞：微信；O2O；汽車服務(wù)營銷

中圖分類號：F426.471 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）07-0065-02

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)、和傳統(tǒng)的連鎖店得到了有機結(jié)合，形成了新型的電子商務(wù)模式，給我國汽車服務(wù)企業(yè)帶來了更廣闊的發(fā)展空間和平臺。微信作為目前用戶基數(shù)最大、使用頻率最高的通訊工具，已經(jīng)成為企業(yè)廣泛關(guān)注的重要營銷平臺。在微信營銷日益激烈的今天，汽車服務(wù)企業(yè)如何把握機遇，提高微信平臺的競爭能力，獲取高質(zhì)量的客戶群體，成為汽車服務(wù)企業(yè)新的競爭點。

一、汽車服務(wù)營銷中的O2O模式

第一，O2O商務(wù)模式概述。近年來，O2O受到人們廣泛的關(guān)注，是電子商務(wù)發(fā)展過程中形成的線上和線下商務(wù)相結(jié)合的新型商務(wù)模式。狹義的O2O包括兩種形式，一種是線上購買商品，在線下使用；另一種是線下選擇商品，在線上完成購買行為。廣義的O2O則是指互聯(lián)網(wǎng)思維與傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的有機結(jié)合，以互聯(lián)網(wǎng)思維為核心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，完成對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈的改革和升級。O2O模式與傳統(tǒng)電子商務(wù)最大的區(qū)別是，通常采用實體店體驗和電子商務(wù)平臺下單的模式，進行消費體驗。O2O商務(wù)模式能夠把線下企業(yè)的信息推送給線上客戶，實現(xiàn)線上與線下的深層次融合，實現(xiàn)從線上為線下引流的營銷效果。同時，通過電子商務(wù)平臺進行交易，能夠準確的交易信息，有利于對交易效果的跟蹤和后續(xù)服務(wù)。

第二，O2O商務(wù)模式特點。O2O商務(wù)模式具有較強的區(qū)域性、輕物流、重體驗、支付方式靈活等特點。由于O2O商務(wù)模式包括實體店體驗這一重點內(nèi)容，因此具有較強的區(qū)域性特點。在O2O商務(wù)模式中，整合線下實體店資源，提高服務(wù)水平和體驗滿意度，是O2O商務(wù)模式發(fā)展的關(guān)鍵。在電子商務(wù)發(fā)展的過程中，物流一直是電子商務(wù)企業(yè)投入較多的部分，例如京東商城、亞馬遜等，在倉庫建設(shè)和物流團隊建設(shè)方面投入巨大，將物流服務(wù)作為企業(yè)重要的競爭力。相反，O2O商務(wù)模式由于通過電子支付憑證接受商品和服務(wù)，因此可以做到有效的計劃生產(chǎn)，在倉儲等方面壓力較小。相對于物流，O2O商務(wù)模式更加重視用戶體驗。在傳統(tǒng)的消費觀念中，多方比價一直是消費者的消費習慣，這種消費心理和習慣是造成汽車服務(wù)企業(yè)客戶流失的重要原因，采用O2O的商務(wù)模式，消費者可以通過電子商務(wù)平臺上進行多方比價，查看企業(yè)的信用和以往的服務(wù)情況，有助于消費者做出選擇和判斷。在支付方式上，O2O商務(wù)模式支持線上和線下的兩種方式付款，支付方式更為靈活，可以根據(jù)消費者的實際情況和購買需求進行選擇，促進消費者到店里進行消費體驗，能夠有效地提高客戶的滿意度。

第三，汽車服務(wù)營銷中的O2O模式。汽車服務(wù)營銷中的O2O模式能夠有效地解決傳統(tǒng)汽車營銷中的困境，例如服務(wù)半徑較短、受場地和人員制約較大、推廣渠道和方式單一、客流不穩(wěn)定、具有較強的隨意性，采購渠道單一且成本高等問題。建立O2O平臺，能夠針對消費者的消費習慣和消費觀念，充分利用消費者碎片化的時間，為消費者提供高水平的體驗服務(wù)，滿足消費者對產(chǎn)品、服務(wù)的多層次、全方位需求。有效控制采購渠道和庫存，合理掌控庫存風險。通過線上平臺為實體店引流，拉動消費。利用電子平臺優(yōu)勢，全面展示汽車企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，增加消費者的可選擇性，滿足消費者的消費需求。通過O2O平臺對交易數(shù)據(jù)的記錄，進行數(shù)據(jù)的分析和挖掘，針對分析結(jié)果對消費者進行個性化服務(wù)，提高成交率。同時，鼓勵消費者在線上做出反饋和評論，從而吸引更多的目標人群進店體驗。

二、微信技術(shù)下O2O模式的優(yōu)勢

第一，微信具有開展O2O模式的天然優(yōu)勢。首先，微信用戶基數(shù)龐大，據(jù)統(tǒng)計，微信用戶數(shù)量已經(jīng)超過了6個億，大量的微信用戶為商家?guī)砹藦V闊的營銷平臺和盈利空間。其次，微信作為智能移動終端具有很強的便利性，消費者可以隨時隨地接受信息和服務(wù)，有效利用碎片化的時間了解商品和服務(wù)。同時，商家能夠及時地與消費者進行互動，了解最新的商品信息和店鋪促銷活動。此外，從互動性上看，微信平臺比微博營銷和博客營銷等營銷方式具有更強的互動性，能夠及時、有效地實現(xiàn)商家和潛在客戶群體的良性互動。另外，微信平臺的客戶群具有更高的精準度。通常關(guān)注商戶平臺的人群都是對商品比較感興趣的，目標客戶群質(zhì)量較高。用戶在選擇考慮商戶的時候，也會選擇關(guān)注量較高的商戶作為優(yōu)先選擇，因此容易引發(fā)連鎖關(guān)注。微信的定位功能，能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性營銷，具有發(fā)展O2O模式的強大優(yōu)勢。

第二，微信營銷用戶特點。微信營銷的目標群體在年齡結(jié)構(gòu)上偏中青化，以白領(lǐng)、企業(yè)員工、商務(wù)精英為主，對新事物的接受能力較強。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，大部分用戶關(guān)注微信公眾號數(shù)量在10―20個左右，并且使用頻繁。在對微信用戶的滿意度調(diào)查中，一半的用戶表示這些微信公眾號對自己有一定幫助?？傮w上，微信用戶對微信營銷的接受成度較高，在微信平臺推送的活動中，大部分用戶會選擇參與。在選購商品時，也會考慮微信購物或者預先了解商品信息。對于一些好的活動和商品，很多用戶還會選擇朋友圈推送，有利于拓寬商戶的推廣渠道。

第三，微信營銷方式。微信營銷主要采用微信的公眾平臺和微店等營銷方式。在微信的公眾平臺營銷中，能夠充分利用微信的自動回復和人工回復功能。微信平臺的自動回復功能能夠及時回復目標客戶的信息，通過自動回復項目，使用戶了解企業(yè)和商品的基本信息，生動、幽默的自動回復設(shè)置有利于提高用戶的滿意度，增加平臺關(guān)注量。充分利用自動回復功能的同時，還可以利用人工回復有針對性地解答用戶的疑問，詢問用戶的需求和意向，采取個性化服務(wù)，并要求用戶入店w驗。另一方面，微店作為微信的又一項重要功能，商戶可以在微信上開設(shè)微店，陳列公司產(chǎn)品和服務(wù)。在某種程度上，微店比淘寶網(wǎng)店具有更大的優(yōu)勢，在微信上開微店不需要押金和加盟費，實現(xiàn)零成本，操作簡單并且方便售后服務(wù)。

三、微信技術(shù)下的O2O汽車服務(wù)營銷策略

第一，線上營銷推廣和線下營銷推廣相結(jié)合。汽車服務(wù)營銷應充分利用O2O模式線上和線下資源整合的優(yōu)勢，實現(xiàn)線上營銷和線下營銷的雙重推廣。以微信平臺為主要的推廣渠道，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，做好微信平臺的推廣工作，提高關(guān)注量和用戶黏性。開展多種形式的店鋪活動刺激用戶關(guān)注，鼓勵用戶進行朋友圈推廣。豐富平臺內(nèi)容，把握推廣節(jié)奏，在內(nèi)容推送上應注意新穎性和創(chuàng)意性，避免由于推送內(nèi)容降低客戶體驗，造成粉絲流失。注重汽車服務(wù)營銷產(chǎn)品推廣和熱點話題相結(jié)合，提高用戶的滿意度，使用戶轉(zhuǎn)化成忠誠的粉絲群體。微信平臺推廣的關(guān)鍵是做好消費者需求分析，提供個性化服務(wù)，促成線上訂單，引導消費者進行實體店消費體驗，提高客戶滿意度。同時結(jié)合線下推廣優(yōu)勢，通過掃二維碼關(guān)注微信平臺送禮品或代金券等促銷活動，將消費者轉(zhuǎn)化為企業(yè)的粉絲，對消費者進行后續(xù)的跟蹤服務(wù)，促進二次消費，提高企業(yè)平臺的影響力。

第二，做好信息收集和數(shù)據(jù)分析工作。建立有效的O2O汽車服務(wù)營銷平臺，應做好信息收集和數(shù)據(jù)分析工作，不斷完善平臺的功能。根據(jù)客戶的消費需求，開發(fā)更為全面的服務(wù)選項。分析評估微信用戶的需求重點，以及受用戶歡迎的重點車型和信息，有針對性地推送內(nèi)容，促進平臺的健康持續(xù)發(fā)展。

第三，發(fā)揮微店的作用。開展O2O汽車服務(wù)營銷，應發(fā)揮微店在微信營銷中的積極作用。用戶在訪問微店后，能夠查看汽車服務(wù)企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品，瀏覽企業(yè)信譽狀況和已成交訂單的評價，使用戶更加信賴商戶，促成訂單。尤其是微信運行無須耗用太多成本，準確和完整的信息就能夠達到良好的推廣效果，提高汽車服務(wù)企業(yè)的微信營銷效果。充分利用微店的產(chǎn)品和服務(wù)預定功能，吸引消費者到店體驗，給用戶更多的選擇，預先了解用戶的心理價位，介紹符合用戶消費需求的車型和汽車產(chǎn)品。對成交客戶做好售后服務(wù)，并通過返利、獎品等形式刺激消費者進行朋友圈分享，提高店鋪的知名度和影響力。通過微信公眾平臺、微店以及實體店的相互配合，建立完善的O2O汽車服務(wù)營銷體系，把握微信營銷這一機遇，提高營銷水平。

四、結(jié)語

隨著O2O商務(wù)模式的不斷豐富和完善，O2O已經(jīng)從一個炒作概念成為一項廣泛應用的電子商務(wù)模式。隨著智能移動終端的發(fā)展，微信技術(shù)下的O2O汽車服務(wù)營銷成為促進汽車行業(yè)發(fā)展的新動力，是我國汽車服務(wù)企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。根據(jù)O2O商務(wù)模式的特點以及微信營銷的優(yōu)勢，憑借微信龐大的用戶資源，鎖定目標客戶群體，結(jié)合線上營銷推廣和線下營銷推廣，拓寬推廣渠道。做好信息收集和數(shù)據(jù)分析工作，同時發(fā)揮微店的優(yōu)勢，在微信這一新的營銷戰(zhàn)場取得競爭優(yōu)勢，促進我國汽車服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展。

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汽車服務(wù)營銷范文第3篇

1以崗位職業(yè)能力為基準，整合優(yōu)化課程設(shè)置，制定“2.25+0.75”模式人才培養(yǎng)方案

從實體的角度看，課程的內(nèi)容是課程計劃、課程標準和教材。課程計劃依據(jù)人才培養(yǎng)方案，人才培養(yǎng)方案通常包括入學要求、學習年限、職業(yè)范圍、人才規(guī)格、工作任務(wù)與職業(yè)能力標準、課程計劃、教學計劃、實施條件等要素。汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標是，培養(yǎng)適應經(jīng)濟社會發(fā)展需要的，德、智、體、美全面發(fā)展，具有一定的機械工程學、管理學、經(jīng)濟學的科學基礎(chǔ)；具有汽車營銷與服務(wù)專業(yè)知識和從事汽車銷售、汽車使用與維護、汽車配件的營銷和管理的能力，能在汽車服務(wù)及其相關(guān)行業(yè)從事汽車銷售、汽車維修服務(wù)、汽車保險查勘與定損、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理等工作的高技能人才。為了強化行業(yè)職業(yè)核心能力的培養(yǎng)，我們依據(jù)學校的定位目標，同時結(jié)合該專業(yè)特色需求，對專業(yè)課程進行優(yōu)化整合，制定了“2.25+0.75”模式人才培養(yǎng)方案，即利用2.25年時間在學校修完基本素質(zhì)模塊課程、專業(yè)基本能力模塊課程、專業(yè)崗位能力模塊課程、職業(yè)能力拓展模塊課程、素質(zhì)拓展課程、部分綜合實訓課程的學分，用0.75年的時間在企業(yè)頂崗實習和做畢業(yè)設(shè)計（論文），完成大部分的綜合實訓課程，這種方案的設(shè)置既兼顧理論基礎(chǔ)知識和技能的學習，同時將頂崗實習時間和做畢業(yè)設(shè)計（論文）時間連貫起來，有利于學生將理論和技能運用到實踐，并得以繼續(xù)學習和提高。從能力內(nèi)容的角度，國外高職教育認為教育的最終表現(xiàn)為學習者獲得了預期的職業(yè)能力，把職業(yè)能力劃分為專業(yè)能力、方法能力和社會能力。專業(yè)能力是指具有在專業(yè)知識和技能的基礎(chǔ)之上，有目的、符合專業(yè)要求、按照一定方法獨立完成任務(wù)、解決問題和評價結(jié)果的熱情和能力；方法能力是指個人對在家庭、職業(yè)和公共生活中的發(fā)展機遇、要求和限制做出解釋、思考和評判并開發(fā)智力、設(shè)計發(fā)展道路的能力和愿望；社會能力是處理社會關(guān)系、與他人最佳相處和相互理解的能力。拉爾夫•泰勒把課程劃分為目標、內(nèi)容、組織和評價4個基本問題，現(xiàn)代課程理論就是關(guān)于課程目標的確立、課程內(nèi)容的選擇與組織，以及評價目標達成程度的學問。課程體系是育人活動的指導思想，是培養(yǎng)目標的具體化和依托?；谀芰Ρ疚坏慕逃^，我們力爭構(gòu)建實用的、系統(tǒng)的專業(yè)課程體系，強化對職業(yè)能力的培養(yǎng)，包括專業(yè)能力、方法能力和社會能力，強調(diào)職業(yè)或崗位所需能力的確定、學習和運用，以達到具體職業(yè)的從業(yè)能力要求。依據(jù)人才培養(yǎng)方案，汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的課程設(shè)置，包括基本素質(zhì)模塊課程、專業(yè)基本能力模塊課程、專業(yè)崗位能力模塊課程、職業(yè)技術(shù)能力拓展模塊課程、素質(zhì)拓展模塊課程、綜合實訓模塊課程6個部分。（1）基本素質(zhì)課程模塊。有必修的思想品德、思想概論、大學英語、體育、法律基礎(chǔ)、大學生心理健康、軍事理論等，主要培養(yǎng)學生思想品德修養(yǎng)。（2）專業(yè)基本能力模塊。課程包括應用文寫作、高等數(shù)學、計算機應用、基礎(chǔ)機械識圖、汽車機械基礎(chǔ)、汽車理論、汽車發(fā)動機原理、汽車構(gòu)造與維修、消費者心理學、市場營銷、經(jīng)濟學概論等等，此部分課程是本專業(yè)的學生從事本行業(yè)必備的理論和技術(shù)基礎(chǔ)課程，是實踐教學的基石。（3）專業(yè)崗位能力模塊。課程主要有汽車及配件營銷、汽車銷售實務(wù)、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理、汽車檢測與維修技術(shù)、汽車售后服務(wù)實務(wù)、汽車市場調(diào)查與銷售策劃、汽車保險與理賠、二手車鑒定與評估等、汽車車身修復與美容、廣告實務(wù)，此模塊課程主要培養(yǎng)學生的職業(yè)崗位能力。（4）職業(yè)技術(shù)能力拓展模塊。課程是校企合作定向班課程，本專業(yè)依托與一汽豐田、東風雪鐵龍/標致、長安福特、一汽大眾-奧迪等知名汽車制造廠商和一些國內(nèi)中高端品牌集團化企業(yè)已開展的校企合作為項目基礎(chǔ)，創(chuàng)新工學結(jié)合人才培養(yǎng)新模式，此部分課程的設(shè)置主要是加強學生的崗位職業(yè)技術(shù)能力，學生可以熟悉企業(yè)的具體崗位工作。（5）素質(zhì)拓展模塊。課程是人文社科類和藝體生活類、軍事訓練課程，主要是培養(yǎng)學生的人文修養(yǎng)和藝術(shù)素養(yǎng)，提升學生職業(yè)和生活品質(zhì)。（6）綜合實訓模塊。課程是集中性實踐教學環(huán)節(jié)，包括汽車構(gòu)造拆裝實訓、汽車二級維護實訓、專業(yè)綜合技能實訓與考證、頂崗實習、畢業(yè)設(shè)計（論文）等，此部分課程群的設(shè)置，構(gòu)建一個具有實用價值的實踐教學體系，將學生所學知識和實踐相結(jié)合，加強實踐訓練，達到學以致用的目的。專業(yè)基本能力模塊課程、專業(yè)崗位能力模塊課程、職業(yè)能力拓展模塊課程相應地培養(yǎng)學生的專業(yè)能力，基本素質(zhì)模塊課程、素質(zhì)拓展模塊課程、綜合實訓模塊課程也相應地培養(yǎng)學生的自我管理、人際溝通、組織協(xié)調(diào)、主人公意識等方法能力和社會能力。

2優(yōu)化整合專業(yè)理論課程教學內(nèi)容，加強核心課程的改革力度

以能力為本位的教學，強調(diào)按照從事某項職業(yè)所需要的職業(yè)核心能力設(shè)置相關(guān)課程和組織教學。

2.1優(yōu)化整合專業(yè)課程教學內(nèi)容，突出專業(yè)特點

汽車營銷與服務(wù)是一門實踐性很強的專業(yè)，在做教學計劃時，應優(yōu)化課程內(nèi)容，以實現(xiàn)學生在知識、能力和素質(zhì)上協(xié)調(diào)發(fā)展，適應汽車服務(wù)業(yè)人才市場的需求，課程內(nèi)容的整合優(yōu)化是完成教學目標和進行教學改革的重要體現(xiàn)，要求教師在認真深入分析教材內(nèi)容的基礎(chǔ)上，提煉出本課程的重難點，及時調(diào)整、完善、補充相關(guān)內(nèi)容，緊跟汽車行業(yè)發(fā)展腳步，增加汽車服務(wù)新理念、汽車新技術(shù)、汽車診斷新方法、汽車維修新工藝的介紹，引入汽車服務(wù)營銷理念，強化汽車服務(wù)生產(chǎn)管理意識，使教材內(nèi)容與職業(yè)實際、行業(yè)發(fā)展、技術(shù)發(fā)展等緊密結(jié)合，促進學生掌握一定基礎(chǔ)知識，并形成本專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)，具體做法包括：精簡內(nèi)容，突出專業(yè)基礎(chǔ)知識、核心知識；合理調(diào)整原有知識的組織形式，使之系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化、層次化；在具體教學過程中，依據(jù)教學實際，對教學內(nèi)容重新取舍、補充、組織編排乃至重新開發(fā)。在教學過程中采用啟發(fā)式、案例式、討論式、模擬演練、實際操作等教學方法，充分調(diào)動學生主動性，使之積極思考，勤于動手，從而提高學習訓練效果。

2.2進行專業(yè)核心課程的改革，鞏固專業(yè)基礎(chǔ)

通過對行業(yè)、企業(yè)、學生、教師、學校等全面的專業(yè)調(diào)研，確立培養(yǎng)目標，按照“就業(yè)崗位-工作能力-核心課程”的結(jié)構(gòu)模式，確定專業(yè)核心課程目標，明確專業(yè)核心課程在培養(yǎng)學生就業(yè)主要崗位（群）所需的專業(yè)核心知識、專業(yè)核心能力中的作用（表1）。核心課程確定后，要求該專業(yè)教研室根據(jù)產(chǎn)業(yè)動態(tài)、行業(yè)發(fā)展、企業(yè)需要、專業(yè)發(fā)展，進行切實有效的課程改革，針對專業(yè)所有核心課程的教學內(nèi)容、教學方式、考核方式進行綜合改革。教學內(nèi)容改革，要求根據(jù)職業(yè)崗位要求編寫教材內(nèi)容，重新進行教學設(shè)計，重新設(shè)計教學環(huán)節(jié)，突出課程特色，體現(xiàn)行業(yè)、企業(yè)技術(shù)服務(wù)最新成果，著重能力訓練。教學方式改革，要求以學時為單位，以知識、能力為依托，安排恰當?shù)慕虒W手段；以課程定位和性質(zhì)為依據(jù)，以學生主動學習為導向，設(shè)計合理的教學方式。課程考核以能力測試為中心，以實踐能力考核為主線，豐富考核方式。

2.3構(gòu)建系統(tǒng)的專業(yè)實踐教學體系，注重工作本位學習

汽車服務(wù)營銷范文第4篇

2014年8月1日國家工商行政管理總局《工商總局關(guān)于停止實施汽車總經(jīng)銷商和汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商備案工作的公告》，決定自2014年10月1日起，停止實施汽車總經(jīng)銷商和汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商備案工作。這也就意味著，2005年商務(wù)部的《汽車品牌銷售管理實施辦法》及現(xiàn)行的汽車品牌4S店模式將面臨一次巨大的調(diào)整。汽車4S店是品牌專賣店發(fā)展到20世紀90年代的產(chǎn)物，在1999年由歐洲傳入我國，是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等。以其相對完善的服務(wù)方式和優(yōu)勢仍然是當前我國汽車銷售的主體模式。而今后汽車銷售業(yè)勢必會朝著汽車賣場和獨立售后服務(wù)品牌的方向發(fā)展，而現(xiàn)有的4S店在原廠零部件的優(yōu)勢資源支持下，能否改變其服務(wù)營銷策略，建立一個全新的服務(wù)品牌在今后的市場競爭中至關(guān)重要。

二、汽車特許經(jīng)銷商服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析

(一)服務(wù)意識淡薄，管理層重視程度不夠

長期以來，汽車經(jīng)銷商重點關(guān)注眼前利益，回收投資，忽視服務(wù)營銷的作用，員工服務(wù)意識淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，例如雖然售后服務(wù)有一套標準的流程，但由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素的限制，往往在具體的售后服務(wù)中，一些員工為增加收入在工時費、材料費上下工夫，標準的服務(wù)流程停留在令程上。而銷售人員為了追求短期的銷售量，常常誤導顧客，甚至欺騙顧客，導致客戶滿意度較低。

(二)市場研究薄弱，自身品牌形象缺位

在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車制造商居于主導地位，特別是豪華車品牌制造商就更為強勢。從銷售場地的建筑形式到內(nèi)部裝飾和布置都嚴格按汽車廠家的要求進行，經(jīng)銷商自身的品牌形象很少能得到體現(xiàn)。在汽車制造商品牌的蔭庇下，經(jīng)銷商往往忽視對市場及顧客需求的研究，缺乏個性化的服務(wù)，未能實現(xiàn)服務(wù)差異化，建立自身的服務(wù)品牌也就無從談起。

(三)人員流動率過高，服務(wù)質(zhì)量受影響

從目前汽車銷售從業(yè)人員角度來看，普遍存在學歷水平低、年齡年輕化、缺乏工作經(jīng)驗、對顧客的了解及對汽車知識認知程度不高等問題。另外從公司經(jīng)營角度來看，不注重對銷售人員的培養(yǎng)，也缺乏科學合理的激勵機制，造成人員流動率過高。這些因素直接導致員工的服務(wù)水平明顯跟不上顧客的需求，嚴重影響其服務(wù)質(zhì)量，致使顧客對廠家和經(jīng)銷商的服務(wù)失去了信任。

(四)受制于汽車制造商，經(jīng)營風險系數(shù)高

4S店和汽車制造商之間是一種不平等的關(guān)系，完全受制于汽車制造商。經(jīng)銷商在建店時需要投入大量的資金，動輒千萬，甚至幾千萬。投資者面臨著資金回收期長，經(jīng)營風險高的現(xiàn)狀，受投資成本壓力，汽車經(jīng)銷商更為注重眼前利潤，急于收回巨額投資成本，因此在經(jīng)營者亦忽視在服務(wù)營銷上的投入。

(五)服務(wù)過度承諾，難以兌現(xiàn)

服務(wù)承諾是經(jīng)銷商經(jīng)常采用的促銷策略，但是銷售人員往往為了完成或更好的實現(xiàn)銷售目標，為了吸引顧客，往往給服務(wù)承諾“注水”，擴大服務(wù)范圍，也就是我們通常所說的過度承諾，最終往往導致承諾無法兌現(xiàn)，造成消費者對經(jīng)銷商服務(wù)的不滿。

三、汽車特許經(jīng)銷商服務(wù)營銷策略

(一)服務(wù)產(chǎn)品策略

1、豐富服務(wù)產(chǎn)品。

從國外發(fā)達汽車市場成熟的經(jīng)驗來看，整車的銷售利潤約占整個汽車行業(yè)利潤的20%，零部件供應利潤占20%，而50%到60%的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。而國內(nèi)國內(nèi)汽車銷售額中，服務(wù)僅占12%。根據(jù)《中國汽車后市場藍皮書》(2013)預測，中國汽車后市場在未來十至十五年時間中，每年將保持兩位數(shù)以上的高速增長，2015年中國汽車售后市場產(chǎn)值有望增至7000億元，成為全球第一大汽車后市場，汽車維修、零配件更換、翻新美容、二手車交易、廢舊車拆解等產(chǎn)業(yè)將迎來巨大市場空間。由此可見，汽車服務(wù)市場上升空間巨大，未來的汽車市場必然是服務(wù)的市場。汽車經(jīng)銷商未來的出路應該是以汽車銷售和售后服務(wù)為基礎(chǔ)，將服務(wù)產(chǎn)品向汽車售后市場發(fā)展，打造金融保險和汽車改造業(yè)務(wù)新的利潤增長點，逐步豐富汽車服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù)品種和服務(wù)套餐。

2、建立服務(wù)品牌。

消費者在購買決策過程中，除了關(guān)心汽車的品牌、性能和價格外，越來越看重經(jīng)銷商的實力和服務(wù)水平。汽車經(jīng)銷商銷售的不僅僅是汽車，更是服務(wù)，它貫穿于客戶買車的售前、售中和售后全過程。經(jīng)銷商應該以服務(wù)為導向，服務(wù)營銷為途徑，建立差異化的服務(wù)品牌，讓消費者實實在在感受到你的服務(wù)的與眾不同，最大限度地提高顧客的滿意度和忠誠度，這個可能是未來4S店能夠生存和發(fā)展的最關(guān)鍵所在。

(二)服務(wù)價格策略

服務(wù)價格策略是將服務(wù)作為一種產(chǎn)品，通過制定其價格優(yōu)勢，獲取市場份額的一種手段。作為消費者，其心理價格預期往往就是他能夠承受的成本，該成本中包含了對貨幣成本以及精力與體力等諸多因素的考量。當企業(yè)提供的服務(wù)或者產(chǎn)品的價值能夠超出其心理預期時，即產(chǎn)生超值的感受，有利于提升客戶滿意度和客戶忠誠度，對于品牌的建立和發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。超值服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)作為為消費者提品和服務(wù)的實體經(jīng)濟的競爭優(yōu)勢。

(三)服務(wù)形象策略

服務(wù)市場營銷組合7Ps要素之一的有形展示，包括服務(wù)環(huán)境(如裝潢、音樂和員工服飾等)、服務(wù)過程中的實物設(shè)施(如車間、設(shè)備)以及其它有助于服務(wù)的生產(chǎn)、消費和溝通的有形要素。需要強調(diào)的是：有形展示的存在，一定要使服務(wù)變得更加便利或者能夠提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)率。通過有形展示來強化顧客對服務(wù)的理解和認識，為顧客做出購買決定傳遞有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的信息，讓顧客有一個立體感觀的認識，更好的讓顧客感知到企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點以及提高顧客享用服務(wù)時所獲得的利益，有助于建立汽車經(jīng)銷商服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)的形象。

(四)服務(wù)管理策略

服務(wù)管理策略是指經(jīng)銷商將服務(wù)本身作為企業(yè)與顧客聯(lián)系的基石，通過對服務(wù)的有效管理，提升4S店自身的競爭優(yōu)勢。包括對顧客關(guān)系的管理、對員工的管理以及對員工與顧客關(guān)系之間關(guān)系的管理。

1、內(nèi)部營銷。

在服務(wù)產(chǎn)品中，員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)素質(zhì)是評價服務(wù)質(zhì)量的一項重要標準，是決定顧客對服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素之一。為此，企業(yè)必須針對員工開展內(nèi)部營銷，用積極的營銷式的方法激勵員工，培訓員工，促使員工更好地向顧客提供全方位的服務(wù)。

2、外部營銷。

公司為顧客準備的的服務(wù)、定價、分銷和促銷等常規(guī)工作，將無形服務(wù)有形化，給予顧客心理預期與承諾。外部營銷要做到以顧客為中心，置顧客利益于公司之上，為客戶保密，誠實守信，不能做到的絕不能過度承諾欺騙客戶，讓顧客滿意。以顧客為中心的服務(wù)，關(guān)鍵是要塑造良好的企業(yè)文化，必須做足做好公司內(nèi)部營銷。

3、互動營銷。

加強培訓，提升員工服務(wù)顧客的職業(yè)技能。為了向顧客銷售產(chǎn)品，銷售、服務(wù)顧問必須不斷加強自我修煉、不斷學習以提高營銷技巧。

四、服務(wù)營銷策略實施的保障措施

(一)加強團隊建設(shè)

1、優(yōu)化招聘流程，吸納優(yōu)秀人才。

一個優(yōu)秀的企業(yè)必定有一批優(yōu)秀的員工做為支撐。對于服務(wù)行業(yè)，人是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，只有團隊建設(shè)好了，服務(wù)營銷才可能取得成功。

2、對員工進行培訓，使其正確執(zhí)行公司服務(wù)營銷戰(zhàn)略。

為了使員工將良好的工作理念貫穿到每一個工作細節(jié)，提升員工技能，在崗培訓是必須的手段及途徑。培訓時將服務(wù)營銷戰(zhàn)略與員工所在的職能部門及其崗位要求聯(lián)系起來，根據(jù)員工與顧客相聯(lián)系時所承擔的角色進行深入的培訓。

(二)加大部門間協(xié)調(diào)力度

4S店要提供令顧客滿意的服務(wù)，除了銷售部門和售后服務(wù)部門外，還需要4S店所有支持部門參與協(xié)同，而實際工作中，各部門往往各自為政，部門間缺乏有效的溝通，客戶信息、訂單信息和業(yè)務(wù)進程信息沒有共享。如何解決這個問題？這就需要加強部門間的協(xié)作，建立部門間的協(xié)作機制，當然還需要制定必要的團隊考核和獎金分配制度。

(三)加強客戶關(guān)系管理

其核心思想是客戶價值管理，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。而客戶關(guān)系管理理念的實施一方面要充分利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，另一方面要加強客戶滿意度調(diào)查。

(四)建立行之有效的績效考核機制

汽車服務(wù)營銷范文第5篇

關(guān)鍵詞 汽車服務(wù)工程 復合型人才 人才培養(yǎng) 實踐

一、復合型人才涵義

復合型人才是指具有兩個或兩個以上專業(yè)（或?qū)W科）的基本知識和基本能力的人才。復合型的實質(zhì)是打破學科專業(yè)之間壁壘與界限，使學生能夠接觸和學習不同專業(yè)領(lǐng)域的知識，了解不同學科的思維方法，這種復合包括：社會科學與自然科學之間的復合、多種專業(yè)之間的復合、智力因素與非智力因素之間的復合等。

二、汽車服務(wù)業(yè)的介紹及人員需求分析

汽車服務(wù)業(yè)是在汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈中連接生產(chǎn)和消費的支持性、基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)及這些業(yè)務(wù)的延伸。汽車服務(wù)業(yè)包括汽車售前、售中、售后三方面的服務(wù)。售前服務(wù)是指產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、質(zhì)量控制與市場調(diào)查等成品出廠前的服務(wù)；售中服務(wù)是指促成銷售的服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等服務(wù)；售后服務(wù)是指整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務(wù)、保險理賠、索賠咨詢、汽車租賃、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援、汽車俱樂部、市場調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容。

當前，如果把汽車行業(yè)進行細分，汽車銷售人才的需求占30%-40%，技術(shù)人員占20%左右，服務(wù)人員也占20%左右。無論哪一種汽車服務(wù)人才，均需是復合型人才。以汽車銷售人才為例，當前汽車4S店除承擔整車銷售任務(wù)外，還必須擔負售后服務(wù)、配件銷售、汽車保險、汽車維修、汽車保養(yǎng)以及信息反饋等“一條龍”服務(wù)。一名合格的店長不僅要懂得經(jīng)營管理，還應懂得汽車技術(shù)，具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力，善于整合各方資源；普通的汽車銷售人員，至少也要掌握管理學和汽車技術(shù)的基礎(chǔ)知識，不但要具備銷售技能，還要懂得金融、保險、公關(guān)等知識；汽車美容人才至少應當是汽車技術(shù)知識與美學、廣告設(shè)計學的復合；汽車保險與理賠人才至少應當是汽車技術(shù)與保險知識的復合；汽車信貸和金融人才至少應當是汽車技術(shù)與金融知識的復合；汽車維修與檢測人才至少應是汽車技術(shù)與管理學知識的復合；二手車評估師至少應當通曉汽車、資產(chǎn)評估、數(shù)學、管理學、心理學等方面的知識；汽車租賃人才至少應當是管理學、法學、汽車技術(shù)等方面知識與能力的復合。事實上，就純粹的汽車技術(shù)人才而言，復合型人才也越來越受到歡迎。

三、汽車服務(wù)工程專業(yè)在我國的發(fā)展及表現(xiàn)出的一些問題

汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展成為一個具有極大發(fā)展機遇且技術(shù)含量越來越高的技術(shù)服務(wù)性行業(yè)，對從事本行業(yè)的技術(shù)人員提出了更高更嚴的要求。2003年，經(jīng)教育部批準，武漢理工大學首次開設(shè)“汽車服務(wù)工程”本科專業(yè)，2004年，吉林大學、長安大學、長沙理工大學等10多所高校跟進開設(shè)此專業(yè)，2005年又有天津科技大學、青島理工大學、華東交通大學等一批院校成功申辦“汽車服務(wù)工程”本科專業(yè)。目前，許多高等院校為了適應汽車行業(yè)發(fā)展的實際需要，紛紛開設(shè)了汽車服務(wù)工程專業(yè)。

汽車服務(wù)工程相對于其它專業(yè)發(fā)展歷史較短，不管是從專業(yè)定位到教學大綱制定再到教學計劃執(zhí)行以及實踐環(huán)節(jié)安排，均不夠成熟，仍處于摸索階段。如從教學大綱來看，有的高校教學大綱陳舊，只是在以前的相關(guān)專業(yè)（如交通運輸專業(yè)）基礎(chǔ)上加了幾門經(jīng)濟、管理的課程，沒有突出汽車服務(wù)工程的培養(yǎng)特色，不足以符合社會發(fā)展的要求。反映在課程設(shè)置上，就存在著不盡合理的問題。從教學計劃執(zhí)行情況來看，存在實際教學與教學計劃脫節(jié)現(xiàn)象，這主要集中在實踐環(huán)節(jié)，如因?qū)嵙暬亟ㄔO(shè)、實驗儀器設(shè)備、師資等方面原因而不能保證教學計劃中實踐環(huán)節(jié)的開課率。反映在教學效果上，就存在著學生技能培訓方面的短缺，進而存在著市場需求與人才培養(yǎng)方向、用人單位期待與大學生期望的錯位現(xiàn)象。

由于汽車服務(wù)工程專業(yè)屬于新興專業(yè)，且與原交通運輸專業(yè)存在學科交叉，要真正建設(shè)好汽車服務(wù)工程專業(yè)，切實理順該專業(yè)和交通運輸專業(yè)關(guān)系，真正培養(yǎng)出具備“懂技術(shù)，善經(jīng)營，會服務(wù)”能力和素質(zhì)且能服務(wù)于地方經(jīng)濟的高級應用型人才，對該專業(yè)教學體系進行分析和優(yōu)化顯得尤為必要。

四、應用型本科培養(yǎng)汽車服務(wù)工程人才的建議

（一）人才培養(yǎng)突出自身特色

通過對早期開設(shè)汽車服務(wù)工程專業(yè)的院校的地理位置進行分析不難發(fā)現(xiàn)，“汽車服務(wù)工程”本科專業(yè)的設(shè)置與當?shù)仄嚬I(yè)發(fā)展的依托關(guān)系十分密切，如：吉林大學依托一汽集團，武漢理工大學依托東風汽車集團，同濟大學、上海師范大學依托上海汽車集團等。

應用型本科院校要考慮自身辦學條件，結(jié)合相關(guān)或相近專業(yè)的辦學理念，制定具有本校特色的汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)方案，如武漢理工大學重營銷，吉林大學重診斷、檢測，同濟大學重貿(mào)易等。開辦汽車服務(wù)工程專業(yè)的高等院校應該參考其他相關(guān)院校的人才培養(yǎng)方案，充分考慮自身的辦學條件、專業(yè)特色、專業(yè)定位和培養(yǎng)方向，在廣泛對汽車服務(wù)市場走訪調(diào)研的基礎(chǔ)上，群策群力，集思廣益，制定出適合本校發(fā)展的科學合理的人才培養(yǎng)方案。通過實習實訓基地建設(shè)，專業(yè)相應學科精品課程建設(shè)，不斷凸顯汽車服務(wù)工程特色專業(yè)方向。

（二）勇于探索，敢于嘗試新的人才培養(yǎng)模式

復合型人才的本質(zhì)特征是將不同學科、專業(yè)的知識融會貫通，應用于實際，跨學科培養(yǎng)是復合型人才的基礎(chǔ)。如浙江大學在招生中突破“學院”界限，學生兩年內(nèi)可在全校所有工科專業(yè)中自主選擇主修專業(yè)并鼓勵交叉學習修讀第二專業(yè)和進入本碩或本博連讀一貫制培養(yǎng)。汽車服務(wù)工程專業(yè)可以做一些嘗試，統(tǒng)一按汽車類招生，在人才培養(yǎng)中一、二年級進行通識教育，并打通管理類、汽車類的課程體系，在高年級可自主選擇汽車營銷、汽車服務(wù)工程、車輛工程等專業(yè)并鼓勵修讀第二專業(yè)或雙學位，同時開設(shè)人文社會科學、語言學、文學與藝術(shù)的選修課程，以加強對不同而又相關(guān)學科領(lǐng)域知識的學習，培養(yǎng)真正意義上的復合型人才。

（三）積極優(yōu)化實踐教學條件

應用型本科重在“應用”二字，它注重的是學生實踐能力，培養(yǎng)應用型人才，從教學體系建設(shè)體現(xiàn)“應用”二字，其核心環(huán)節(jié)是實踐教學。實踐教學條件優(yōu)化的重點則在于實驗、實訓、實習基地的建設(shè)。

在教學過程中，實驗不僅是對課堂知識的鞏固和延伸，也是培養(yǎng)學生動手能力和解決實際問題能力的重要環(huán)節(jié)。為此，除了配備齊全的汽車實驗室設(shè)備，能夠完成教學中的課內(nèi)實驗、課內(nèi)實踐和校內(nèi)實習之外，汽車實驗室還應該充分對外開放，為學生提供一個實物閱覽室，創(chuàng)造主動學習、自主實踐的環(huán)境。學生可以隨時參觀，并在教師的指導下進行拆裝實踐，研究任何感興趣的內(nèi)容，解決在學習中遇到的問題。

作為對實驗室實踐的補充，校外汽車實訓基地在專業(yè)綜合實踐中能夠起到非常重要的作用，是汽車專業(yè)實踐教學中不可或缺的重要組成部分。其中，校外實訓基地能夠讓學生充分接觸社會，體驗服務(wù)社會的實際過程，所以建設(shè)好校外實訓基地是培養(yǎng)優(yōu)秀的應用型本科人才必不可少的條件。生產(chǎn)性企業(yè)，特別是一些著名汽車制造廠家的特約營銷、維修和服務(wù)企業(yè)，管理規(guī)范、設(shè)備先進、技術(shù)人員素質(zhì)高，充分利用這些企業(yè)的資源和條件來培養(yǎng)學生，可以使學生在企業(yè)實際環(huán)境中受到正規(guī)的訓練。因此，應該特別重視加強與汽車服務(wù)行業(yè)（如維修行業(yè)、保險行業(yè)、交通運輸行業(yè)等）骨干企業(yè)的聯(lián)系與合作，建立校外掛牌實習基地，簽訂長期合作協(xié)議，學校為企業(yè)提供技術(shù)培訓和技術(shù)咨詢服務(wù)，企業(yè)為學生提供實習場所，校企雙方互利互惠，優(yōu)勢互補，實現(xiàn)雙贏。學校還可主動爭取企業(yè)參與人才培養(yǎng)活動，充分利用社會資源，走產(chǎn)學結(jié)合的道路，這有利于學校及時了解先進技術(shù)應用情況，及時了解社會需求，從而改進學校的培養(yǎng)內(nèi)容和方式。

（四）提高教師實踐教學能力

汽車服務(wù)工程專業(yè)面向汽車后市場的特性，決定了該專業(yè)必須培養(yǎng)復合型的應用人才。培養(yǎng)應用型人才必須要有既具備扎實的理論知識和較高的教學水平，又具有較強的專業(yè)實踐能力和豐富的實際工作經(jīng)驗的教師隊伍。增強師資隊伍實踐教學能力的途徑主要有：1）強化在職實踐教學師資培訓，安排教師到企業(yè)去參加生產(chǎn)鍛煉，增強加強教師職業(yè)技能；2）從汽車服務(wù)企業(yè)引進高級技術(shù)人才，充實專業(yè)師資隊伍；3）聘用具有豐富實踐經(jīng)驗的專業(yè)人才到校兼職，以做專項報告、講座或開設(shè)一些實踐性較強的選修課程等方式參與專業(yè)的實踐教學活動。

（五）畢業(yè)設(shè)計與學生就業(yè)相結(jié)合

高校應積極探索校企合作的新途徑，以社會需求和學生就業(yè)為導向進行畢業(yè)設(shè)計課題改革，遴選來自汽車服務(wù)一線的課題，實現(xiàn)畢業(yè)設(shè)計與學生就業(yè)的緊密結(jié)合。實用性強，學生選擇積極性高，而且在設(shè)計過程中，學生主動性強，創(chuàng)新思維和實踐能力都能得到極大提高，學生既鍛煉了綜合技能，又增強了就業(yè)的信心，畢業(yè)生反映就業(yè)后可以很快適應崗位工作。這種方式充分利用企業(yè)一線高級技術(shù)人才及設(shè)備的優(yōu)勢，彌補學校教學條件不足，緩解了汽車服務(wù)工程實踐教學環(huán)節(jié)薄弱的現(xiàn)狀，實現(xiàn)了學生學有所用，達到了畢業(yè)設(shè)計的真實目的。

四、結(jié)束語

應用型本科學校培養(yǎng)的汽車服務(wù)工程復合型人才是一項系統(tǒng)工程，如何更好地培養(yǎng)勝任汽車服務(wù)領(lǐng)域工作的高級應用型復合人才是擺在高等教育工作者面前的重大課題，也是應用型本科學校汽車服務(wù)工程專業(yè)教學改革與發(fā)展的方向。

基金項目：本文為武漢市教育局2012年立項教研課題《基于高職高專升格應用型本科的汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)研究》的部分成果，涂志軍為課題負責人。

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