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辦公室職稱論文范文第1篇

關鍵詞：建筑工程；質量存在問題；管理辦法；

Abstract: the quality of construction projects not only related to the construction of the completion acceptance, more related to the use of user result and even the personal safety. Especially in recent years, the construction unit of blind shoddy jerry, lead to construction engineering quality accident frequency, not only caused a great economic losses, more be called "shoddy school" engineering triggered a bad social effect. So, must be carefully analyses the quality existence question and the reason, and a set of effective management measures, strict construction engineering construction quality management.

Keywords: building engineering; Some quality problems; Management method;

中圖分類號：K826.16文獻標識碼：A 文章編號：

建筑工程從立項、籌備、勘察、設計、采購、施工、監理到竣工、驗收、交付、使用，經歷了多個環節，是一個比較復雜的系統過程，由于建筑工程的涉及面非常廣泛，根據其內容一般劃分為：工業與民用建筑、道路與橋梁、水利水電工程等三大門類。而影響建筑工程質量的因素有許多，不僅僅在項目建設過程中各個環節都有可能因為一個小小的誤差而造成質量事故，更多的外部因素如地形，地質，氣象，施工工藝，操作方法，設施設備，國家政策以及地方法規等等，都會直接或者間接的影響著建筑工程的質量。

一、建筑工程質量的定義及內涵

建筑工程質量，是指反應建筑工程滿足相關標準或合同約定的要求，包括其在安全、使用功能以及在耐久性能、環境保護等方面所有明顯和隱含能力的特性的總和。根據國家行業標準《建筑工程施工質量驗收統一標準》及GB/T50375-2006《建筑工程施工質量評價標準》中的定義及要求，在我國范圍內進行的項目建設，必須執行該標準進行施工質量評價及驗收。建筑工程施工質量評價應依據建筑工程本身的特點和特性按照工程部位系統的分為地基及樁基工程、結構工程、屋面工程、裝飾裝修工程以及安裝工程等五個部分。

二、建筑工程質量特點及存在問題分析

相對于其他的工業產品生產，建筑工程有著特殊的質量特點：①建筑工程由于其特有的單一性和不可復制性，每一個工程項目都有自身特定的地質地理環境、設計使用要求和周邊系統小環境，因此不像工業產品那樣具有統一的標準和控制管理手段可以流水線生產。②建筑工程的不可逆性。它的單一獨特性注定了他只能是一次性的生產過程，其質量控制也只能是不可逆的唯一過程。③建筑工程質量問題往往由于非標準化生產及人為因素造成。④單一成本過高，不存在廢品和殘次品概念，無法被放棄，只能在質量問題上慎重處理、嚴格控制；⑤出現所有的質量問題都必須采取措施進行補救和修繕，不存在降級使用。

國家標準規定，建筑工程質量應實施目標管理，設計單位及施工單位在項目開工前應該制定目標，進行質量策劃。而其中實施創優的工程還應該在承包合同中明確質量目標以及各方的權利責任。建筑工程的質量應該推行科學管理，強化工程項目的工序質量管理，重視管理的質量保證能力和持續改進能力。根據每個工程部位及系統的不同，應該按照工程質量的特點，從質量保證條件、性能檢測、質量記錄、尺寸偏差、限值實測及觀感質量等五個方面嚴抓評價及管理。目前建筑工程質量主要存在著以下幾個權責較為突出的問題：

1、設計單位設計問題：①設計不足造成基礎沉降。設計單位忽視地質勘察及設計準備工作，未能按工程地基特點進行設計運算，控制沉降系數，對應力裂縫沒有考慮相應的結構處理措施，使建筑物沉降得不到有效的控制，導致建筑物基礎整體沉降、不均勻沉降和產生裂縫。②設計錯誤造成變更過多，延誤設計周期及施工周期。由于設計基礎及提資環節的錯誤造成的圖紙無法施工，而且在圖紙會審時未能發現，設計錯誤問題要到施工過程中才逐步發現，容易造成窩工及返工現象。③部分設計人員跨專業設計，不熟悉專項標準，比如消防設施及配套標準等，部分土建設計專業人員未能準確理解，導致設計時出現無法滿足消防要求的布置。

2、施工單位管理問題：①施工單位管理管理人員素質偏低，技術素質低，管理水平差，無能力保障施工質量措施的實現。②施工記錄遺漏、遺失，甚至未做記錄，到竣工驗收時臨時補齊，造成施工過程各控制點原始資料無法反應真實質量控制情況。③材料質量控制不足。材料進場時沒有進行嚴格檢查，部分進場的材料、構配件及設備缺少的出廠證明、技術合格證及質量保證書及技術鑒定文件。④基礎驗槽、鋼筋隱蔽及混凝土澆筑等隱蔽工程未按照要求進行隱蔽驗收即進行下一道工序，導致竣工驗收無法補齊檢驗檢測資料。⑤未嚴格遵照施工組織方案進行施工，缺乏檢驗手段，遺漏施工工序。⑥施工人員安全教育不足，如焊工等專業崗位任用非專業人員，技術崗位沒有持證上崗或者一證多用。

3、監理監管責任：①專業水平不足，組織圖紙會審深度不足，未能發現圖紙錯誤。②對隱蔽工程及大面積混凝土施工驗收及旁站監控不足，導致發現問題無法彌補。例如大型混凝土的空鼓及沙礫現象等，均是監理工程師監管不到位的結果。

三、建筑工程質量管理辦法

要嚴格抓好建筑工程的質量管理，則必須從健全質量管理制度、完善質量保障體系、提高技術人員專業水平及確保施工方案最優化等幾個方面作出統籌管理，實施全面的質量管理辦法。

1、各級建設行政主管部門與各相關單位應通力配合，嚴抓建筑工程質量管理。應充分發揮住宅建設、勘察、設計、施工、監理等單位的積極性，通過完善相關的技術、經濟政策和推進機制，加大科技投入和集中攻關，集中解決影響建筑工程質量的各單位個環節問題，鼓勵采用先進、適用、可靠的新技術、新工藝、新材料、新產品，通過不斷提升建筑工程建設的科技含量和整體效益，確保建筑工程質量。

2、配合國家標準地方應根據實際情況頒布相應的實施細則，采取標本兼治、綜合治理的方法，通過制定相關防治導則、辦法、指南、措施等對建筑工程設計、施工個階段進行有效控制。建筑工程全程涉及地基與基礎工程、地下防水工程、砌體工程、混凝土結構工程、地面工程、裝飾裝修工程、屋面工程、給水排水和采暖工程、電氣工程、通風與排煙工程、電梯工程、智能建筑工程和建筑節能等環節，各個環節具有各自的專業性和獨特性，除了使用自身的行業標準外，也必須歸屬到建筑工程的整體質量控制體系范疇，才能保障建筑工程質量控制具有系統性、針對性、科學性、可操作性和實用性。

3、同類建筑產品施行產業化標準模塊設計及施工方案。例如變電站、普通民用住宅等可以采用同質設計方案的建筑工程，應該采取標準化模塊設計，讓建筑工程逐步納入社會化大生產范疇，做到設計標準化、系列化，建筑施工集約化，項目投資社會化、多樣化、專業化，最大程度上規避單一人為因素造成的質量問題。

4、引進國際建筑工程建設先進經驗，創新發展我國住宅建設科學技術，提高建筑工程的建設質量。

5、建設、設計、施工、監理等各方協調努力，嚴抓質量責任。

建設單位應設立質量管理機構并配備相應人員，加強過程控制和驗收管理，履行相關質量職責，對建筑工程建設過程及保修期內發生的質量問題，盡快查明原因并督促采取措施進行修繕。

設計單位所提供的設計文件必須滿足抗震、建筑節能、日照、采光、隔聲、通風等需求，單位內部質量管理必須滿足設計單位質量管理體系的要求，設計成品必須滿足國家法律法規及各專業行業相關規定。在項目施工建設過程中，必須對施工單位進行必要的技術交底，從源頭上消除質量通病。

施工單位必須對項目實施定期、有效的質量檢查和管理，在項目施工組織設計或施工方案中制定詳細的施工工藝標準和防治質量通病的控制措施，并經監理單位審查、建設單位批準后進行有效實施。

監理單位應當依照通過施工圖審查的設計文件，包括重大設計變更重新審查后的設計文件對施工質量實施有效監管。將建筑工程結構質量、使用功能、節能和建筑材料抽檢作為監理工作的控制重點，并按有關規定做好旁站監理和見證取樣工作。在工程竣工驗收前，對質量控制措施是否到位、效果是否達到要求進行專項檢查，督促相關單位做好相關的分部檢驗。

四、結束語

總之，建筑工程質量管理是一項綜合性極強的工作，相關人員必須做好各個環節問題的處理工作，讓每個問題都能得到有效解決。針對建筑工程建設的質量管理辦法必須全面落到實處，才能夠提高建筑工程質量，保障人民生命財產安全和社會的穩定發展。

參考文獻：

1劉星濤．建筑工程施工質量存在問題與控制措施[J]．科技促進發展，2010年02期

辦公室職稱論文范文第2篇

       [關鍵詞]工程碩士;專業學位;課程設置;雙導師制

      1997年國務院學位辦公室委員會《工程碩士專業學位設置方案》,正式開始工程碩士研究生教育,十多年來為工礦企業和工程建設部門培養了一大批留得住、用得上的高層次工程技術人才。工程碩士教育雖然起步晚,但發展迅速,已成為我國專業學位中培養單位最多、培養領域最廣、招生規模最大的專業學位教育類型。據統計,截止到2007年,全國有40個工程領域,有工程碩士專業學位授予權的培養單位212所,招生人數累計17萬余人。工程碩士教育目前已進入穩定發展階段,因此,有必要對工程碩士教育的發展現狀進行調查,以便隨時發現問題、解決問題。

       工程碩士生和用人單位是工程碩士教育的直接受益者,而培養單位則是工程碩士教育的提供者。了解他們對工程碩士教育的看法,對于我們深化對工程碩士教育現狀的認識,認清工程碩士教育目前存在的問題,從而提出相應的對策,無疑有著重要意義。 本調查的時間為2008年10月至12月,為期 2個月,針對工程碩士生的調查主要是來自某重點理工大學的學生,共發放問卷140份,回收118 份,回收率為84%。在有效問卷中,在讀工程碩士占83%,其中一、二年級學生各占50%,已畢業工程碩士占17%。生源來自國有大中型企業的約占統計人數的42%,來自其他性質企業的工程碩士生約占58%。調查問卷由33道題組成,內容涉及:這種教育形式本身存在的合理性,即其滿足社會需要的程度;工程碩士生自身的學習動機、學習時間、學習壓力;工程碩士教育過程的評價, 包括上課方式、教學態度、課程設置、學位論文、導師的指導工作等三大方面。其中一道為問答題, 其余為選擇題。

       題目是“您認為工程碩士專業學位還存在哪些問題,應該怎樣改進?發展趨勢怎 16樣?”。針對用人單位的調查主要來自國有大中型企業;針對培養單位的調查主要來自某重點理工大學的導師和管理人員,二者主要采用訪談法了解其對工程碩士發展狀況的意見和建議。 針對用人單位的調查表明,絕大多數用人單位對工程碩士這一專業學位是持肯定態度的 ,這一點從對工程碩士生的調查中也可得到印證,認為工程碩士階段所學知識滿足工作需要的占統計人數的19.50%,認為基本滿足工作需要的占統計人數的68.64%。

辦公室職稱論文范文第3篇

【關鍵詞】電力營銷；服務補救；補救措施；中國論文；職稱論文

0.前言

隨著目前我國電力體制改革的深入,過去供電公司的集政企于一身的垂直一體化的壟斷經營模式正在被打破。發電企業從供電企業的分離和以后在售電環節引入競爭,使得供電企業越來越感到競爭的壓力。供電企業已開始認識到,為客戶提供優質服務,開展服務營銷,不僅能改善公司形象,而且還能更好地實現在社會主義市場經濟條件下達到開拓電力市場,促進電力銷售,提高企業經濟效益的目的。

但是,供電企業在開展服務營銷為客戶提供優質服務時,卻經常會出現這樣那樣的失誤。那么,這些失誤為什么不可避免呢?面對這樣的服務失誤,供電企業又該如何處理呢?

1.電力營銷的“服務”特征

1.1不可感知性

這是服務最為顯著的一個特征,即服務的很多元素是看不見、摸不著的。當然,服務的不可感知性也不是絕對的。相反,在現實生活中,一方面大多數服務都具有某種有形的特點。例如,在餐飲業的服務中,不僅有廚師的烹飪過程,還有菜肴的物質加工過程。另一方面,隨著企業服務水平的日益提高,很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的。而且在多數情況下,顧客之所以購買某些有形商品如汽車錄音磁帶、錄像帶等,只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說,更重要的是這些載體所承載的服務或效用。

1.2不可分離性

有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中,往往要經過一系列的中間環節,生產和消費過程具有一定的時間間隔,而服務則與之不同,它具有不可分離的特點,即服務的生產過程與消費過程同時進行,也就是說服務人員向顧客提供服務時,也正是顧客消費服務的時刻,二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明,顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。

1.3不可貯存性

服務與有形產品間的第三個重要區別是貯存能力。產品是有形的,因而可以貯存,而且有較長的使用壽命,服務則無法貯存。

2.服務補救理論及其意義

2.1服務補救的定義

因為電力作為一種“服務”商品,具有無形性、異質性、不可分離性和易逝性等特征,另外,更重要的是服務質量評價的主觀性特點,這些都注定了服務失誤不可完全避免,且大量存在。服務補救是服務企業在發生服務失誤后所做出的一種即時和主動性反應。服務補救與顧客抱怨管理是極其不同的。

2.2服務補救與顧客抱怨管理的區別

2.2.1服務補救具有實時性特點

這是服務補救與顧客抱怨管理之間的一個非常重要的區別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之后,而服務補救則必須是在服務失誤出現的現場。如果等到一個服務過程結束,那么,服務補救的成本會急劇地上升,補救的效果也會大打折扣。調查顯示,如果服務失誤能夠得到實時處理,企業可以留住95%的不滿顧客,相反,如果企業拖拖拉拉,雖然問題最終解決,但只能留住64%的不滿顧客。

2.2.2服務補救具有主動性特點

顧客抱怨管理有一個非常明顯的特點,即只有當顧客進行抱怨時,企業才會采取相應的措施,安撫顧客,使顧客滿意地離去。美國消費者辦公室(TARP)進行的一項調查顯示:有問題的顧客中,只有4%向公司有關部門進行抱怨或投訴,而另外96%的顧客不會抱怨,但他們會向9～10人來傾訴自己的不滿(壞口碑)。顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則,將嚴重影響顧客感知服務質量和顧客滿意,從而影響顧客忠誠,使企業在競爭中處于不利的境地。但服務補救則不同,它要求服務提供者主動地去發現服務失誤并及時地采取措施解決失誤,這種前瞻性的管理模式,無疑更有利于提高顧客滿意和忠誠的水平。

2.2.3服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作

而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進行的、階段性的管理工作。一般來說,服務補救具有鮮明的現場性,服務企業授權一線員工在服務失誤發生的現場及時采取補救措施,而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。

2.3服務補救悖論

有效的服務補救不僅能夠消除顧客不滿,而且可以產生更高的顧客滿意,從而將原本不滿意的顧客轉化成忠誠的顧客,這種現象被稱為“補救悖論”。同時,從服務補救中獲得“二次滿意”的顧客通過傳播積極的口碑為企業發展新顧客創造了良好的廣告效應,因為他們通常將自己的愉快經歷告訴4至5個人。分析表明,服務補救必要性的內在邏輯是:

(1)服務的特點決定了服務失誤在所難免。

(2)服務失誤導致現有顧客的流失與新顧客的發展。

(3)服務補救通過創造顧客“二次滿意”可以培養顧客忠誠,同時又有利于發展新顧客。

因此,從根本上說,在有效服務補救的基礎上,提高服務質量,可產生更高的顧客滿意度,進而產生更高的顧客忠誠,最終帶來更高的收益增長和利潤率,因而是服務性企業生存和發展的關鍵。

3.電力營銷服務補救有效措施

3.1爭取第一次就提供完善的服務

這就需要電力企業一套行之有效的內部管理機制作保證。為此,企業可以從收入分配體系入手,在經濟責任制考核上引入“按勞分配、按優分配”的激勵措施,將服務人員的業務量、服務水平、客戶滿意程度等綜合評分與獎金直接掛鉤。另外,細化和規范服務監督體系,提高客戶的監督性和參與性。

3.2建立顧客反饋的專門系統

為顧客投訴提供便利手段服務補救始于服務失誤的識別,只有清楚地了解服務失誤之所在才能實施針對性的補救。識別服務失誤的常規方法是收集顧客投訴,然而,并非所有不滿意的顧客都進行投訴。投訴者是例外,大多數不滿意的顧客不把自己的意見說出來。因此,電力企業不應僅僅停留于針對公開的投訴進行補救,還要通過各種渠道發掘那些“沉默的大多數”,設法鼓勵他們把不滿意的問題說出來。隨著信息技術的發展,顧客反饋的渠道和方式逐漸增多。現代企業大都改被動地聽取顧客的反饋為主動回收顧客的反饋,充分利用現代技術建立專業電話(如開通95598熱線)或提供固定網址,這樣以便及時傾聽顧客的意見。

3.3授權一線員工可有彈性地自主執行補救作業

首先,在一線關心問題,正如企業的首問責任制,無論抱怨來自何種渠道,聽到顧客抱怨的第一個人有責任確信問題已得到徹底解決。另外,公司要做的是給員工適當授權,以使問題在發生時就得到解決。一個未被解決的問題可能會很快升級。

3.4撫慰顧客并給予適度補償

當顧客對服務產生不滿時,要首先承認問題的存在,主動承擔責任,真誠地向顧客道歉,設身處地地幫助顧客解決問題,使顧客對補救的交互公平性形成積極的評價。在確定補救水平時,企業只需選擇達到顧客預期的水平,沒有必要使補救水平高于顧客預期,因為高于顧客預期的補救不但不能實現更高的顧客滿意,反而增加了企業的成本。

3.5從補救中學習,完善電力服務措施

從補救中學習,就是通過對這些信息的整合、分析并用來改善電力企業的工作,做好回訪和跟蹤服務工作,在解決顧客所反映的問題之后,兩個星期內要與客戶再次溝通,確認客戶對處理結果表示滿意。有條件的企業可以聘請這些客戶作為企業服務工作的社會監督員,定期征詢其意見,對具有借鑒意義的建議給予獎勵。如企業通過對用戶咨詢的內容進行匯總,可以調整企業的市場宣傳;通過顧客對客服質量的投訴進行匯總分析,可以進一步完善業務流程并改良服務技巧。

辦公室職稱論文范文第4篇

1 引言

國內研究主要分析我國東西部地區之間、城鄉之間的信息差距及其社會影響。而新近的調查發現,我國互聯網的普及率差距超過信息差距的總水平,同一城市中的不同群體間存在顯著的互聯網信息差距,而且還呈現出加劇的傾向。需要從城市信息貧弱群體的信息需求與認知能力出發,結合我國的互聯網發展模式與特征,探討治理差距的對策職稱論文。

本文首先區分互聯網信息差距的不同層次。在此基礎上,具體闡述我國城市群體間互聯網信息差距狀況與成因,以促進就業與社會和諧發展為目標,明確治理差距的政策思路,基于我國城鄉二元分割的具體情境,提出分階段的治理措施。

2 互聯網信息差距的三個層次

雖然已有文獻尚未明確劃分其過程的層次性,但可以從中發現,群體間互聯網信息差距涉及接入、使用、獲益能力差距三個層次。

2.1 第一層次接入差距

以歐盟的互聯網調查和美國商務部的系列調查為代表,許多研究根據創新傳播理論分析了互聯網接入的發展過程。研究發現一國的不同社會群體開始接入互聯網的時刻、飽和率水平都有顯著差異,可以用圖1所示的分層模型來表述:

群體A屬于信息富有者,是一國最先接入互聯網的群體,該群體中的個體接入比例最高;群體C是信息貧弱群體,開始接入互聯網的起始時刻最晚、群體中僅有較低比例接入互聯網之后就不再有新增的采用者。

2.2 第二層次使用能力差距

不同群體的互聯網使用能力存在較大的差異。使用能力包括基礎性技能、結構性技能兩個層面。基礎性技能即對網上文獻的閱讀理解能力,包括英文水平,主要是通過基礎教育取得的;結構性技能是使用互聯網收集信息、加工數據等方面的能力,包括使用超文本以及各類軟件等工具的能力,建立在基礎性技能之上,主要通過信息技術培訓與學習取得。參與網絡游戲、瀏覽網頁與設計圖文、開展網上交易之間的技能差別是顯著的。基礎性技能具有相對穩定性,而信息技術的發展推動著結構性技能持續變化。

2.3 第三層次獲益能力差距

互聯網使用能力在經濟資本、社會資本的輔助下,形成獲益能力,即運用互聯網支持工作、改善個人生活等方面的能力,是在信息社會中生存的一種戰略性能力。綜合已有研究,本文認為互聯網使用能力、社會資本、經濟資本和獲益能力之間的關系如圖2所示,獲益能力差距最難以縮減。由于掌握的經濟資本和社會資本的差異,即便在使用能力等同的條件下,圖1中的群體C從互聯網使用中獲得的收益也低于群體A和B:

3 我國城市互聯網領域的信息差距現狀

3.1 我國互聯網發展模式與信息傳播特征

與發達國家不同,我國的互聯網發展建立在政府推進和外來技術的基礎上,形成了政府一信息服務組織一用戶自上而下的信息服務體系。自2005年后,我國互聯網快速普及,正處在快速擴張初期,開始向農村滲透。2009年普及率超過世界平均水平,截至2009年12月已有網民3.84億,成為人口最多的網民國家。區別于發達國家的一個關鍵性變化,是產生了多樣化的互聯網應用方式創新。除電腦之外,手機、游戲機、電視機等,都已具備網絡接人能力,手機和電腦共為互聯網信息服務的重要基礎設施,互聯網隨身化、便攜化趨勢日益明顯。持續更新的互聯網媒介,推動了我國信息傳播向分眾化、個人化方向發展。

3.2 我國城市互聯網信息差距

我國城市信息貧弱群體主要包括城市戶籍的無業與失業人員、在業低收入人員等以及農民工兩類。

3.2.1 城市互聯網接入差距

根據互聯網信息中心(CNNIC)關于中國互聯網發展狀況的調查報告,2008～2010三年中,我國總體互聯網接入率在持續增加,網民城鄉結構對比基本沒有變化;而城市信息貧弱群體的接入率遠低于平均普及率,其中農民工的接入率明顯低于城市戶籍信息貧弱群體的接入水平,幾乎沒有提高,如表1所示:

3.2.2 城市互聯網使用差距在以上海、廣州和北京為代表的大城市及其周邊城市中,同一城市中的不同群體之間存在明顯的互聯網使用差距。以互聯網發展全國領先的北京市為例,包括流動人口、郊區農民在內的各群體的信息化水平可分為高端、中端、低端三個層次,所占人口比例分別是9%、37.6%、53.4%。各群體之間在收入水平、電腦擁有率、互聯網接入、上網時間長度、網絡應用方式等方面差距較大。高端群體網絡接人率近100%,在工作和生活中都廣泛使用電腦和網絡,平均每周上網時間超過30小時,網絡應用水平高;中端群體電腦擁有率超過五成,網絡接入率近50%,平均每周上網時間13小時;低端群體電腦擁有率低,幾乎不能上網、沒有郵箱。占人口半數以上的低端群體包括城郊農民、下崗與無業人員、殘疾人、家庭婦女以及農民工,傳統媒體仍是他們獲取信息的主要渠道。

雖然缺乏國家層面的量化數據,北京市的互聯網應用結構作為一個參考,部分反映了城市信息貧弱群體的數量以及該群體與其他群體間的互聯網使用差距。

3.2.3 城市互聯網獲益差距城市信息貧弱群體的網絡應用產生的價值很有限。在我國社會轉型的背景下,制度環境缺乏穩定性、組織機構快速變遷、個體流動性大幅提升,城市信息貧弱群體的信息服務需求主要涉及就業、社會保障、子女教育、生活服務等方面,而利用互聯網提供上述服務,在我國仍處于初始階段。第24次CNNIC互聯網調查指出,農民工、下崗失業人員等群體因回避社會現實而上網的傾向,超出主動的互聯網應用,而黨政機關事業單位工作者、企業管理人員等則與之相反;農民工與辦公室職員在網上教育、網絡銀行、電子商務等應用的普及率上有巨大差距。第25次CNNIC互聯網調查發現,與我國整體網民相比,手機網民中農民工和城市無業、失業人員所占比例更高;而手機上網中使用率最高的應用是聊天,達到71.5%,信息貧弱群體從互聯網應用中獲得的利益十分有限。

4 我國城市互聯網差距成因與治理

4.1 群體間互聯網信息差距的成因

在個體層面,低教育程度、職業狀況、收入水平以及對互聯網的有限認知是我國城市互聯網接人與使用差距的四個主要成因,社會資本和經濟資本對產生互聯網獲益能力具有重要的影響。CNNIC歷次調查發現,個人不上網的兩個主要原因依次為:缺乏上網所需的技能、不具備上網條件。國家統計局的《2009年農民工監察調查報告》顯示,我國外出農民工中初中文化程度比重占64.8%,高中及以上文化程度占23.5%,以從事低收入的制造業、建筑業和服務業為主。月平均收入為1417元,幾乎沒有在崗位上獲得信息技術培訓,制約著該群體對互聯網的使用。我國市場化定價的互聯網接入費用每戶平均77元/月,網吧上網費用平均44.8元/月(第22次CNNIC互聯網調查),網絡接入價格占收入水平較高。城市戶籍的信息貧弱群體的教育程度和收入水平略高于農民工,但是也難以支付市場化的信息技術培訓和網絡接入費用。信息貧弱者獲取信息的途徑以先賦性社會關系為主,鏈合關系短缺,導致其社會支持系統薄弱,難以通過使用網絡獲得利益。

在社會層面,農村互聯網信息基礎設施薄弱、城市公共信息設施的難以獲得性,是造成農民工、城郊農民這兩個細分群體低接入率的兩大外部主因。信息資源供給存在制度性缺失,是城市信息貧弱群體獲益少的主要原因。信息貧弱群體對信息服務的類型和定價決策以及信息內容和傳播形式沒有實質性影響,公共信息服務體系對符合信息貧弱群體需求的信息資源整合不足,未能支持這一群體的就業、學習、生活事務。4.2 治理互聯網信息差距的政策視角

城市信息化的本質是建立政府、企業和公眾之間的信息共享和良性互動,改善城市交通、教育、安全與公共衛生、社區服務等,促進城市經濟與社會可持續發展,需要公眾的深度參與。我國城市信息貧弱群體數量龐大,與其他群體間存在較大的互聯網信息差距,城市信息化進程缺少堅實的社會基礎。在缺乏外部干預的情況下,現存差距將會加速擴大,互聯網差距會與既有的多種社會分化相互滲透,導致信息貧弱群體難以參與信息技術手段支持的社會活動,加劇這一群體在社會、經濟等多個方面的劣勢。

已有研究發現,僅采用技術性思路,例如改善互聯網基礎設施、降低互聯網接入費用、提供網絡技能培訓等技術性措施,不足以縮小群體間的互聯網信息差距。自2000年以后,相關政策設計開始轉向社會性視角,在采用技術性政策措施的同時,從信息貧弱群體所處的社會環境和發展障礙出發,通過社會政策,向這一群體賦權,使之形成自我發展能力。治理我國城市互聯網信息差距涉及教育、就業政策與信息化政策等多個領域,需要提高信息貧弱群體的信息使用能力和職業技能,增加其社會資本,完善公共服務,使這一群體獲得更多利益。一個有效的途徑是通過公私部門、非政府組織等多方利益相關者的合作,共同治理互聯網信息差距。

5 治理我國城市互聯網信息差距的思路

需要根據《2006～2020年國家信息化發展戰略》,建立一個社會矯正機制,縮小我國城市群體間的互聯網信息差距,改善信息貧弱群體的就業與生活狀況,促進社會和諧發展。

5.1 治理我國城市互聯網信息差距的戰略目標

與發達國家不同,我國信息化發展的社會基礎還較為薄弱。本文認為,我國治理城市互聯網信息差距的目標應具有階段性,以提高接入率為基礎,設定近期和長期目標,見表2。

5.2 治理城市互聯網信息差距的對策

5.2.1 近期的治理措施

改善互聯網信息服務的可獲得性。應加強城市公共網絡端口建設,將學校、圖書館、社區學習中心等接入互聯網,使信息貧弱群體能夠接觸網絡。建議以民政部門的社區信息化建設、各地區的社區學習中心為依托,通過社區、居委會統一管理,借助非政府組織的力量,向各類信息貧弱者提供廉租或捐獻電腦、免費或低收費網絡服務;各地區應探索將城市公共網絡資源向農民工開放的模式,改善他們對網絡的獲得。應融合網絡與傳統媒體,整合從中央到地方的已有信息資源和服務,向信息貧弱群體提供多樣化的信息渠道。

提高互聯網使用技能與收益。目前面向信息貧弱群體的信息化培訓存在多方投入、多頭管理、缺乏整體規劃等問題,應鼓勵信息技術培訓機構、用工企業和非政府組織,以及開展就業支持計劃(例如國務院扶貧辦的雨露計劃)的政府部門進行合作,結合就業需求(無論是正式或者非正式就業)設計教學內容,使信息貧弱群體通過培訓提高信息使用能力,增強這一群體在就業市場上的靈活性。

5.2.2 長期的治理措施

強化信息化的社會基礎。應推進競爭政策和普遍服務政策,加強信息基礎設施建設,降低互聯網接入費用;根據國家未來的發展方向,把握互聯網產業的發展趨勢,為本土產業技術創新形成包容性空間,繼續推進信息無障礙標準,增強縮減信息差距的技術基礎;借鑒國外經驗,重視全民信息技術教育,避免信息差距的代際傳遞。

提高信息服務質量。采取措施促使各類信息服務主體承擔社會責任,要求電視、廣播、報紙、雜志、中文網絡等媒體對信息內容加強自律管理,創建符合信息貧弱群體需要與認知能力的信息內容。重點是加強電子政務建設,提高公共信息服務的用戶導向性,使城市信息貧弱群體能夠獲得關鍵性的公共信息服務。

形成長效信息培訓運行機制。信息技術培訓需要進行平臺建設,吸引地方政府、企業、非政府組織的長期投入,對培訓項目進行科學的評估和改進。在實踐中,一些跨國公司聯合公益性、非營利性組織和志愿者等多方力量,建立了面向城市信息貧弱群體的社區學習中心,項目設計和管理的規范性高,重視培訓師資和當地的骨干力量,產生了規模效應,提供了可資借鑒的社區學習模式。