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職務管理論文范文第1篇

【論文摘要】園林植物與園林建筑的配置是自然美與人工美的結合，處理得當，二者關系可求得和諧一致。園林建筑屬于園林中以人工美取勝的硬質景觀，是景觀功能和實用功能的結合體，是園林構景中的主體。園林建筑與植物一起配置時，搭配得當，可將人工美與自然美融為一體，形成巧奪天工的奇異效果。

1園林建筑與植物配置的相互作用

1.1園林建筑對植物配置的作用園林建筑除了在自身形象的輪廓、線條、色彩與自然環境主動協調外，對于園林植物的配置，必須用花草樹木來加以搭配，使之不孤立。

1.1.1園建筑的為植物種植提供基址通過建筑的遮、擋、圍的作用，能夠為各種植物提供適宜的環境條件。建筑的外環境為植物提供基址。

1.1.2園林建筑對植物能起到背景、夾景、框景的作用私家園林以墻為紙、以植物繪，使建筑和植物組成優美的構圖。

1.1.3園林建筑源于自然而高于自然隱建筑物于山水之中，將自然美提升到更高的境界。

1.2植物配置對園林建筑的作用

1.2.1植物配置使園林建筑的主題和意境更加突出依據建筑的主題、意境、特色進行植物配置，使植物對園林建筑起到突出和強調的作用。園林中某些景點是以植物為命題，而以建筑為標志。例如杭州西湖十景之一的“柳浪聞鶯”，首先要體現主題思想“柳浪聞鶯”，柳樹以一定的數量配置于主要位置，構成“柳浪”景觀。

1.2.2植物配置協調園林建筑與周邊環境建筑造型、色彩等原因與周圍環境不相稱時，可以用食物緩和或消除矛盾。園林植物能使建筑突出的體量與生硬的輪廓“軟化”在綠樹環繞的自然環境之中。植物的枝條呈現一種自然的曲線，園林中往往利用它的質感及自然曲線，來襯托人工硬質材料構成的規則式建筑形體，這種對比更加突出兩種材料的質感。一般體型較大、立面莊嚴、視線開闊的建筑物附近，要選干高枝粗、樹冠開展的樹種，在結構細致玲瓏的建筑物四周，選栽葉小枝纖、樹冠茂密的樹種。如園林中廁所旁邊常植濃密的珊瑚樹等植物，使其盡量不奪游人的視線。

1.2.3植物配置豐富園林建筑的藝術構圖建筑物的線條一般多平直，而植物枝干多彎曲，植物培植得當，可以使建筑物旁的景色取得一種動態均衡的效果。如青島的天主教堂前的枝干虬曲的古樹配置于圓尖的建筑前，顯得既有對比又和諧。樹葉的綠色，是掉和建筑物各種色彩的中間色。如白色的香花襯托于灰色的墻前，尤為醒目。墻面上爬山虎更突出了這種色彩的對比。

1.2.4使園林建筑環境具有意境和生命力植物配置充滿詩情畫意的意境，在景點命題上體現植物與建筑的巧妙結合，在不同的區域栽植不同的植物或突出地方植物特點為主，形成區域景觀的特征，增加園林的豐富性。

1.2.5豐富園林建筑空間層次，增加景深植物的枝、干、葉交織成網絡，可形成一種界面，利用它可以起到限定空間的作用，使園種植物疏密相間，虛實呼應，高下相稱，與建筑相互配合，呈現一種和諧美。

2各種園林中的建筑與植物配置

2.1皇家園林的植物配置中國古典園林的一個特點是園林建筑美與自然美的完美融合，而這種融合的美與環境氣氛的創造，在很大的程度上以來于植物配置及配置得體，體現自然美和人工美的結合。皇家園林其特點是規模宏大，真山真水較多，園中建筑色彩富麗堂皇，、雕梁畫棟、色彩濃重、金碧輝煌、布局規則嚴整、等級分明，建筑體型高大，為反應帝王的至高無上的權利，宮殿建筑特點的特點。一般選擇姿態蒼勁、意境深遠的中國傳統樹種，如圓柏、海棠、銀杏、國槐、玉蘭等。

2.2私家園林建筑的植物配置以蘇州園林為首的江南古典私家園林建筑其特點是規模較小，所以常用假山假水，建筑小巧玲瓏，表現其淡雅素凈的色彩，以“咫尺之地”進“城市山林”植物配置重視主題和意境，多于墻基、角落處種植松、竹、梅象征古代君子的植物，體現文人具有象竹子一樣高風亮節，象梅一樣孤傲不懼。

2.3寺觀、陵園等園林的建筑與植物配置寺觀、陵墓等園林比較莊重嚴肅，所以主要體現莊嚴肅穆氣氛，一般多用銀杏、油松、圓柏、白皮松等植物。

2.4現代園林的建筑與植物配置現在建筑樣式多樣靈活，因此可以選擇多種樹種，應根據具體的環境條件、功能和景觀要求選擇適當的樹種，如白皮松、榆葉梅、圓柏、海棠、玉蘭、銀杏、國槐、法國梧桐、合歡、龍柏等植物，栽植方式也是多種多樣的。

無論是在古典園林，還是在現代化的園林；無論是在街頭綠地，居民區的小游園，還是在大規模的綜合性公園，各種各樣，多姿多彩的園林建筑和植物配置都會引起游人興趣，給人們留下深刻的印象，形式各異的各類建筑卻為觀賞和營造文化品味而設，植物配合著山水自由布置，達到一種自然環境、審美情趣與美的理想水融的境界。因此，園林建筑和植物配置的協調統一是表達景觀效果的必要前提，成為園林中不可缺少的組成部分。

參考文獻

職務管理論文范文第2篇

一、《荔枝蜜》（第一冊一七課）

《荔枝蜜》是現代作家楊朔的散文名作。文中所涉的蜜蜂知識有六處知識性、表達上的錯誤和失妥。限于篇幅，此文無法表述，需另文小議。

二、《萬紫千紅的花》（第三冊二一課）

課文在說明昆蟲對花色的選擇時，舉有一例："比如蜜蜂就不大喜歡黃色，而喜歡紅色和藍色。"（188頁1～2行）

此例欠科學根據，也與事實相悖。

國內外養蜂家早已通過大量實驗證明：蜜蜂對黃、白、藍幾種光色特別敏感，對于紅光是色盲，不能區別紅黑二色。對此，各種蜂著多有介紹，養蜂者也盡人皆知。

從蜜蜂采集活動看，仲春時節，大江南北盡染黃色，這便是我國最重要的油料作物油菜進入了盛花期。油菜是我國春天的第一個主要蜜粉源作物，只要天氣晴好，蜜蜂就嗡嗡嚶嚶地忙碌于?quot;黃海"之中；養蜂者欣喜地產蜜取（王）漿，稱之"黃金時節"。南方與油菜花幾乎同期開放的還有白、紅、粉紅色的李、杏、桃等果木花，密蜂也會采訪，但并不表現偏愛；稍后開紫紅色花的紫云英同為春季的大宗蜜源作物，盛花期蜜蜂云集花間，那是因為黃色的油菜花泌蜜已近終了，并非蜜蜂"喜歡"而厚此薄彼。北方大面積種植的葵花是花呈全黃色的蜜粉作物，每逢秋季南方成千上萬的蜂場運蜂北上趕采葵花、決非失智之舉。倘若蜜蜂"不大喜歡黃色"，那我國幾十萬眾的養蜂大軍，可就斷財路空興嘆，棄蜂業改他行了！蜜蜂對黃色敏感，紅色失盲，在養蜂業中還具有實際意義：將蜂箱前壁（或全箱）漆成黃、白、藍幾色可避免采集蜂、試飛新蜂和婚飛的蜂王錯投他箱；暗室越冬的蜂群作必要檢查時，以紅燈照明，可免蜂群趨光躁動；王漿生產季節若缺花源，須傍黑飼喂糖漿，操作時燈蒙紅布，蜜蜂就不會起飛撲面蜇人、離巢損失。

必須說明的是，在蜜蜂眼里，花朵的紅色與燈光的紅色或許有別，蜂采紅花也許是花的蜜粉香味起了引誘作用，否則蜜蜂采集的紅花就難以思議、無從解釋了。

故《萬紫千紅的花》一文舉此例明顯失妥，須作修改。

三、第三冊第六單元說明文后的作文訓練"說明語言的多樣性和靈活性"中所附資料（233頁），多處說明欠科學、準確、縝密，或伴有知識性錯誤。

1."蜂群通常是由一只蜂王和一二萬只工蜂組成。"

①"通常"在養蜂學中多指蜂群時處繁殖期或生產期。在此期間，一群蜂是由三種形態和職能不同的蜂組成，即一只蜂王、大批工蜂和少數雄蜂共同生活在一個群體里。此句既明言"通常"，那就不能疏漏"少數雄蜂"。

②"一二萬只工蜂"欠準確。我國現代飼養的當家蜂種是遍布世界的意大利蜂（俗稱意蜂）。這種蜂的工蜂數為"一二萬?quot;時，若非早春繁殖初期，就一定是秋后繁殖未期，"通常"蜂數多為二至四萬。如果讓"一二萬只"的蜂群生產，養蜂者急功近利，即未精蜂道。只有中華蜜蜂（俗稱中蜂），有工蜂"一二萬只"，才與實際相符。然此句未作確指。

2.蜂王"一晝夜可產一萬五千到兩萬粒卵"、"靠工蜂采集花精供養"。

①蜂王是發育完全的雌性蜂，系蜂群成員共同之母，其產卵能力為動物界所罕見，號稱"產卵機器"。即便如此，其日產卵量也只是"一萬五千到兩萬"的十分之一或稍多一點，迄今全世界未見蜂王產卵逾三千的報道。反之，我們不難設想：蜂王"一晝夜可產一萬五千到兩萬粒?quot;，即四五秒鐘產一粒卵，那不是縫紉機操作狀態機針上下運動的節奏，便是影視特技快鏡頭顯示的奇異景象了。此種咄咄怪事出現在權威無上的教科書中，是不諳蜂事者的杜撰，還是排版勘校的失誤？

②蜂王"靠工蜂采集花精供養著"嗎？國內外所有蜂著均無"花精"一說，養蜂人也不知"花精"系指何物。蜜蜂采集的是植物的花粉花蜜，蜜源缺少時，也采集蜜露（植物花外蜜腺的分泌物）或甘露（蚜蟲、葉蟬等排泄的甜質物），還采集某些植物新生枝腋芽處的樹脂類物質，這種物質經蜜蜂加工后稱作蜂膠，不供食用。若詩文中以"花精"代指花粉、花蜜，尚可為作者乏解蜂事用語無狀而不足為怪，但引作教科書中的資料，該是真憑實據的不易之論。否則教師照本宣科，學生受之于心，豈不貽誤后學！其實，正常蜂群中的蜂王終生食用青年工蜂從咽腺（又稱王漿腺、營養腺）里分泌的王漿，從不取食工蜂采集的蜜粉。

3.工蜂"最多活六個月"。

工蜂的壽命多長？繁殖泌蜜期由于勞累，只能活一個月左右，而"秋后出房的，越冬期能活六個月以上"（《養蜂技術指導》起宗禮），北方寒冷地區甚至"可達九個月"（《養蜂學》蘇·舍爾賓納）。

從參考題和所附資料分析，此題意圖除了讓學生了解一些蜜蜂知識，對蜜蜂作準確的說明外，還有教育學生學習蜜蜂勤勞、無私精神的意向。故宜在"工蜂……調節蜂群內的溫度和濕度"后，補上："在繁殖、釀蜜忙碌的季節里只能活三四十天"，并將"最多活六個月"改為"北方的蜂群"，越冬期可活六個月左右。

4."開花時節，蜜蜂……有時還趁著月色采花釀蜜。"

在誰見過蜜蜂在明亮的"月色"下"采花"？蜜蜂釀蜜在蜂巢中進行，終日不輟，何須"趁著月色"？文學作品中"白發三千丈"、"燕山雪花大如席"的夸張是神來之筆，在說明性的資料中將蜜蜂理想化到"趁著月色采花釀蜜"的程度怕有失明智。"不論說話或作文，符合事實是最起碼的條件，如果與事實不符，盡管語法和修辭上都沒有毛病，也仍然站不住?quot;（《語法修辭講話》233頁呂叔湘熙）此處非但事實可疑，純系子虛烏有。只有改為"開花時節，蜜蜂白天忙采集，夜晚還要忙釀蜜"才符事實。

5.（第6則）國內外研究蜜蜂傳遞信息的最新資料表明：出巢偵察植物"開花泌蜜"的蜜蜂"告訴"同伴的方法，不僅憑"''''語言''''--蜜蜂的舞蹈"，除輔以食物傳遞、觸角感知等方式外，還有迄今仍未破譯的更奇妙的手段（有人謂之電磁感應或生物電感應）。此說毋須納入教科書，但似可寫進《教師教學用書》。

6.不同蜂著述及蜜蜂采花釀蜜活動的數據相差甚大。第7則文字中的某些數據不宜采用確數，擬擇常用數據作下述為好：

"蜜蜂要釀成一公斤蜜，需要一萬只工蜂各采蜜四五次，采集一百萬朵左右的花。……蜜蜂釀一公斤蜜，采集蜂總飛程逾四十五萬公里以上。……"

"蜂房"一詞系"蜂巢"或"蜂箱"之錯。"蜂房"僅指蜜蜂用泌蠟筑造而成的單個眼狀正六角形的"巢房"，"蜂巢"為蜜蜂之巢所，"蜂房"與"蜂巢"有單個（局部）與整體之別，如同人之居所"房間"與"房屋"一般。

8、9兩則資料源于《荔枝蜜》，另文議述。

四、第四冊第三單元議論文后的作文訓練"一事一議"中的"預備活動"（105頁）。

提示：①見上述三(6)。

②從蜜蜂采多種花才能釀出佳蜜看，"多種花"釀"佳蜜"實為誤解。現代養蜂業無論從蜂蜜生產方式，還是國內外銷售市場檢驗蜂蜜的質量要求看，一致認為單一花種的淺色蜂蜜，質地純正，滋味甜潤，香氣獨特，口感適暢，屬一等（優質）蜂蜜，像我國生產的荔枝、椴樹、刺槐、紫云英等種蜜，頗受消費者喜愛，在國際市場上占有很大的比重。恰恰是無主要優質蜜源泌蜜的少花期，蜜蜂采集"多種花"釀出的蜜被視為"雜花蜜"，列于等外，其色澤為深琥珀色或深棕色，味雖甜，但遠不及一等蜜純正，有的尚有苦澀味、刺激性，無銷售市場，極少供人食用，多作蜜蜂飼料?quot;佳蜜"無疑是指有銷售市場、受消費者喜愛的一等蜜或僅次于一等的油菜、棗花、葵花等種蜂蜜。因此蜜蜂采"多種花"釀出"佳蜜"的說法，既不符合蜂蜜生產的實際情況，也偏離了人的品嘗要求。

職務管理論文范文第3篇

1.職業的發展要深入課程知識，順應社會經濟的發展

職業的發展要深入課本知識，有助于順應社會經濟的發展。隨著科學技術的不斷進步與經濟全球化的快速發展，每個國家都在努力發展本國經濟，為提高本國勞動人員的綜合素質，順應社會經濟的發。我國現在經濟發展比較重要時期，中國被稱為發展制造業的國家，產品的質量與服務的標準要接近國際制定的標準。因此，當代社會需求的專業技能人才不斷的增加，如果只依靠學歷證書或者是職業證書，因此培養人才是難以滿足社會的發展需求。所以要根據教學的專業課程和職證制度的標準，兩者相互結合未能順應社會經濟發展。

2.職業的發展要深入課程知識，有助于提高綜合素質

職業的發展要深入課程知識，是提高勞動者的綜合素質，同時也是勞動制度的具體需求。經濟的發展要求要求素質高、服務態度好、管理能力好的勞動人員，但是針對我國整體勞動人員的素質還需要有待加強。主要是勞動人員的文化知水平低，素質方面也比較低，其次是技術工作人員備后的力量資源不夠龐大，沒有完善的培訓機構。企業培訓勞動人員主要以培訓崗位為主，而對技術方面的培訓、繼續教育或者一些比較復雜的技術培訓所占的比例比較低。一般情況下，企業只能解決企業當前的生產需求，備后沒有龐大的力量之。

3.構建完善的教學制度

隨著我國社會經濟的進步與發展，經濟體制不斷得到的改革。經濟結構的調整與教育的發展逐漸深入研究，職業教育的發展面臨著巨大的困難，根據這幾年來，招生的數量逐漸的減少，而職業機構招生的人數也猛烈下降；招生困難的同時，生源質量也不斷的減少,不能滿足于社會發展需求。出現這種狀況的原因是：第一，準入制度推行的不夠全面，沒有按標準制度實行，大部分的打工者進行城市之后沒有經過專業的培訓，這些就是證明的依據；第二，學歷文化水平因素的影響，對很多家長、學生、社會沒有注重職業教育的培養，職業教育可以培養專業的人才，但也存在有和社會脫節的這種狀況。職校的學生就業率比較低；只有把學歷證書和職業證書兩者相互結合，不僅可以有效的促進職業教育的快速發展，而且還能有效的促進職業教育的發展，贏得社會信任和認同。

二、物流教學和職業證書相互結合的有效措施

1.設定及證書目錄

設定及職業證書讓學生對自己的專業發展方向有一個更明確的目標。要實行以就業作為發展方向，以具備的能力作為發展資本，以掌握的專業技能作為發展基礎，理論教學要結合實踐培訓和職業證書，把它作為就業指導方向。因此物流管理對人才的培養措施需要重新整頓，把培養方向分成倉儲管理、第三方的物流管理、巷口物流把它分成三個發展方向。對不一樣的發展方向，根據實際狀況，設置及證書目錄。目錄主要包括有學生畢業期間取得相應的證書、每年制定考試的時間教材的配套、每個學期安排考試的情況、考試鑒定需要的費用，讓新生步入學校期間，根據自己所學的專業來確定自己的發展方向。

2.更新教學內容，順應現代的教學發展需求

學歷教育和職業證書教育要相互結合，培養專業的人才，為符合國家需要職業人員的需求。進入21世紀以來，知識的多樣化和豐富化，教師的文化素質與職業技能要趕上社會教學的發展的需求。很多教師更換自己的職業，所以需要不斷的加強培養職業者的文化素質，更換教師隊伍教學內容，這是一個比較關鍵的問題。教師需要進行繼續教育或加強職業培訓，以及對自己的專業素質需要不斷的加強提高。不僅要熟悉掌握教學的新內容、方法、技術，而且還要符合現代的教育模式；教師要積極應用現代的知識內容，禁止應用傳統單一的教學方式，可以通過實踐教學的形式。

三、結束語

職務管理論文范文第4篇

關鍵詞：差距模型零售服務質量管理

深入了解顧客所需，減少認知差距

造成零售商對消費者對服務期望認識出現偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調查了解。所以縮小認知差距，提供優質服務最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：

消費者調查。對消費者的調查可以采取三種不同的形式：全面調查、及時滿意調查和消費者訪談。全面調查即在消費者中進行較大規模的調查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務表現。及時滿意調查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調查能了解最新的信息，并能向顧客表達企業提供優質顧客服務的意愿，還可以根據顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經歷，以及對服務方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應成為提高顧客服務的重點之一。商場應在顯眼的地方設置顧客服務臺或開設免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務質量。

加強內部員工培訓。尤其是一線的售貨員和顧客服務代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務的期望和問題有更多的了解。通過內部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質量服務時，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務上有所改變，你認為該從哪方面著手？

合理設定服務規范，減少標準差距

掌握了顧客期望和感受后，企業要利用這些信息來制定適當的標準和建立相應的系統提供顧客滿意的服務。服務質量標準要盡可能地體現出管理層對顧客服務期望的認識，減少標準差距。在制定服務規范的過程中需要注意的問題是：

管理層重視并參與

只有管理層對顧客服務重視并集中精力投入時，優質服務才有可能實現。管理高層必須愿意接受因提高服務質量而暫時出現的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務人員所感知，才能真正促使一線服務人員為提高顧客服務而努力。

通過創新解決服務問題

許多企業沒有制定高服務標準的原因要么是提高顧客服務的花費太高，要么是認為缺乏相應素質的員工，這些理由從另一側面反映了企業缺乏運用創造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務。創新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術能簡化并提高服務質量，重復的任務可以通過系統處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計算機系統來集中處理送貨上門，設置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點，然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務標準時應該積極地尋求新方法和新技術來保證高水準服務的實現。

服務規范要清晰具體

服務標準除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應該清晰具體并能量化，否則就不能指導員工。另外服務標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標準，如果由管理層強行武斷地下達標準只會受到員工的抵制。

運用服務規范進行評估

需要不斷地評估服務質量才能確保服務標準的實現。除了通過顧客調查來評估服務質量外，零售企業還可以利用“幽靈購買者”。“幽靈購買者”是職業購買者，專門負責評估商場服務質量。其通常需要報告的內容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續測分達標。

準確提供標準服務，減少交付差距

設定好服務規范后，關鍵在實施過程中如何減少交付差距，即減少服務標準和實際提供的服務之間的差距。要達到和超越服務標準，必須要求服務人員具備相應的知識和技能，要對他們提供物質和精神上的支持，要加強內部溝通減少沖突，并適當授權給員工，以顧客和企業的最大利益為出發點。

提供信息和訓練

商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力，有助于解決服務問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓員工怎樣提供更好的服務并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務代表。

提供物質和精神支持

要提供相應的系統和設備來幫助員工有效地提供優質服務，如利用計算機系統提高結賬速度，為收銀員配備通話機同經理聯系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關心理解的氛圍將是對服務人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。

加強內部溝通

顧客需要和企業需要之間有時會發生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務指導方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執行了。另外企業不同部門之間由于目標的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進行內部溝通，應該樹立以顧客滿意作為統一的目標。

適當授權

授權意味著最底層員工有權對提供什么樣的顧客服務做出重要決定。因為適當授權不僅會讓員工因為領導層的信任而受到激勵，而且能根據不同情況靈活快速地采取措施，所以此時員工服務質量通常會提高。但要幫助員工理解授權的目的并控制授權權限，否則容易導致混亂和權力濫用。另外，授權也要視員工而定，對某些員工授權可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準則，不愿花時間去決策或承擔犯錯的風險。

坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距

夸大提供服務會提高消費者的預期，而如果做不到的話，則顧客的感知達不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務質量滿意就必須進行誠實的宣傳，這要求：

各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定，而具體的服務是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務不一致。因此在進行宣傳時，營銷部門和服務執行部門之間一定要溝通好才能協調一致。

獲得消費者理解。有時服務問題是由顧客導致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產品。所以服務宣傳活動中應幫助顧客了解自己在接受優質服務中所承擔的角色和責任。同時也可以給消費者一些建議，告訴他們如何得到更好服務，比如最好在什么時候購物。當然在對外宣傳中還應當告訴消費者服務問題的處理措施和程序，以便問題出現后得到消費者的理解。

及時采取補救措施，彌補服務失誤

傾聽顧客抱怨

顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應。因此接待人員應表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態度或是認為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當然地認為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。

提供公平的解決方案

服務補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應了解顧客的評價標準，同時還應按程序進行注意過程的公平。

迅速地解決問題

顧客是否滿意服務補救還取決于解決問題的時間，所以在處理過程中應做到：減少人員接觸。當接觸的第一個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費太多的時間來重復問題，而且也容易導致不同員工之間自相矛盾的反應。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題。快捷的服務依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。

參考文獻：

職務管理論文范文第5篇

(一)內部控制方式

一般情況下，企業根據自身稅務特點采用一般控制和例外控制兩種方式作為企業稅務內部控制方式。其中一般控制方式主要面向日常的運營活動，對多發業務活動進行控制，比如企業所得稅以及個人所得稅就屬于一般控制范圍。而例外控制主要面向發生率低的應稅事項，比如財產稅、行為稅方面。

(二)內部控制目標

稅務管理內部控制作為一種能夠促進依法納稅、合理避稅的重要方式，能夠有效規范企業運營行為，規避稅務風險，提高企業稅務管理工作水平。其內控目標如下：確保企業所有涉稅業務嚴格按照相關法綠法規進行支付與核算。確保企業稅收開支合理合法。確保稅收信息符合要求，真實完整。確保稅務支出核算準確及時。

(三)稅務管理內部控制制度

1、明確崗位職責制度

對于日常控制而言，明確的崗位職責能夠確保涉稅行為的相互監督，避免發生稅務風險。對于例外控制來講，責任到人，也能夠有效處理稅務糾紛事件。

2、重要涉稅事項的稅收支出預測、決策與預算控制制度

預測制度能夠保證日常涉稅業務與企業目標的整體一致性。決策制度能夠基于相關法律法規，對預測方案進行合法決策，合理避稅，確保稅收支出的最小化。全面預算與專項預算工作都應列為企業的稅收支出

3、執行控制制度

企業需要根據支出預算，貫徹執行，責任到人，保證預算的正常進行，同時，根據業務需要，需要從支出審批進行控制，嚴格審批制度，控制支出行為。

4、核算控制制度

對企業的運營過程總的稅收支出按照會計準寫，準確分類，嚴格核算，保證稅務支出信息的真實，準確性。

5、分析與考核制度

稅收支出分析與考核符合企業內控規范，運用不同的分析方式，比如比較分析、比率分析等進行分析，檢查預算實際完成狀態，分析偏離原因，對于稅務風險主體進行相應考核，以期達到合理避稅的目的。

二、稅務管理內部控制的措施

(一)稅務管理內部控制的難點

我國稅收管理工作要求的提高需要企業涉稅工作與人員具備更高的綜合素質。不斷加大的稅務稽查力度使得企業需要注重稅收利益與風險的兼顧。外部環境的制約，一些地方保護行為阻礙了稅務管理的發展。

(二)完善稅務管理內部控制的措施

對于企業涉稅崗位人員進行定期培訓學習，了解最新的稅收政策與制度，及時掌握稅務管理的最新動向，同時，與相關單位做好溝通協調工作。在增強業務能力的同時，能夠把握政策方向，合理合法的使且也稅收利益達到最大化。完善內部審計，健全防范機制，對涉稅事項進行風險評估，對出現的問題進行糾正，規避風險，有效控制和監督企業稅務內部管理工作的順利開展，保證企經營業的長期穩定性。完善信息傳遞機制，對于企業運營全過程中的稅務信息進行嚴格管理，規避稅務風險的出現。明確稅務管理工作崗位以及職責，專人專責，責任到人，能夠科學合理的制定稅收工作方案，完善稅務管理內部控制工作。

三、結束語