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員工滿意度調(diào)查報(bào)告范文第1篇

調(diào)查結(jié)果表明，員工對(duì)食堂的價(jià)格普遍認(rèn)為有時(shí)還是偏高的。適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，合理、彈性調(diào)整價(jià)格不失為一個(gè)有效辦法。食堂每天公布的價(jià)格，可以根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格的變化及時(shí)調(diào)整。

二、飯菜質(zhì)量

⑴、飯菜品種：20%的員工認(rèn)為湯類的品種少，36%的員工認(rèn)為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認(rèn)為一般，而僅僅8%的員工認(rèn)為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。

調(diào)查結(jié)果表明，占有半數(shù)以上的員工對(duì)于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購(gòu)原料時(shí)，盡量多購(gòu)買時(shí)令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。

⑵、飯菜口味：28%的員工認(rèn)為食堂飯菜口味很不錯(cuò)，48%的員工則認(rèn)為一般，而剩下的24%的員工則對(duì)食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認(rèn)為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。

調(diào)查結(jié)果表明，大部分員工對(duì)食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強(qiáng)。

⑶、飯菜分量：76%的員工表示對(duì)飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認(rèn)為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會(huì)遇到就餐時(shí)間內(nèi)沒有飯吃的情況。

調(diào)查結(jié)果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務(wù)于員工，食堂的飯菜應(yīng)該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。

調(diào)查結(jié)果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關(guān)乎到員工的身體健康方面，因此食堂應(yīng)重視這方面的內(nèi)容，加強(qiáng)改進(jìn)，如：葷菜可留一頓，并且不收費(fèi)，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。

⑸、食堂衛(wèi)生：68%的員工表示最食堂的衛(wèi)生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。

調(diào)查結(jié)果表明，食堂在衛(wèi)生方面還是比較重視的，望食堂能繼續(xù)保持。

三、食堂服務(wù)質(zhì)量

88%的員工表示對(duì)食堂工作人員的態(tài)度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。

調(diào)查結(jié)果表明，員工對(duì)食堂的服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務(wù)態(tài)度。

4、管理方面

物業(yè)公司員工工作積極性有待提高，遇到問題時(shí)應(yīng)積極向辦公室反映。

員工滿意度調(diào)查報(bào)告范文第2篇

【摘要】全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)到F在近10年，世界整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)仍不容樂觀，我國(guó)也結(jié)束了30多年的高速增長(zhǎng)，進(jìn)入了“經(jīng)濟(jì)新常態(tài)”。而互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)也產(chǎn)生了巨大的沖擊，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，迫使企業(yè)必須轉(zhuǎn)型升級(jí)，以獲得更加健康的發(fā)展。企業(yè)要想應(yīng)對(duì)危機(jī)，就離不開人才資源。對(duì)于企業(yè)來說，提升員工對(duì)公司的滿意度，留住人才。激發(fā)他們的創(chuàng)造力和活力，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】滿意度 調(diào)查 統(tǒng)計(jì)分析 措施

早在春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，大思想家孟子就曾經(jīng)說過：“天時(shí)不如地利、地利不如人和”。及其簡(jiǎn)明地闡釋了有利的時(shí)機(jī)和氣候不如有利的地勢(shì)，有利的地勢(shì)不如人心所向，上下團(tuán)結(jié)。也就是說，如果能提高員工對(duì)公司的滿意度，增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，這樣就能催使員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，樂于奉獻(xiàn)，把企業(yè)當(dāng)家，與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，企業(yè)就能有效地抵御風(fēng)險(xiǎn)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。然而在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，員工對(duì)企業(yè)抱怨多，工作滿意度低，以至于工作效率低，離職率高，進(jìn)而影響企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)如何吸引并留住人才，提升員工的滿意度，就成為擺在企業(yè)面前亟待解決的課題。

制藥行業(yè)屬于傳統(tǒng)生產(chǎn)制造行業(yè)。因?yàn)槲覈?guó)化學(xué)制藥產(chǎn)業(yè)相對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家起步較晚，加上整個(gè)行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力不足，在全球制藥產(chǎn)業(yè)的格局中，處于底端的加工制造環(huán)節(jié)，受土地、勞動(dòng)力價(jià)格、環(huán)保等影響比較大，尤其是勞動(dòng)力價(jià)格增長(zhǎng)過快，2016年傳統(tǒng)制造行業(yè)的員工年收入的增加已達(dá)14%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過GDP增加速度。加之勞動(dòng)力受教育程度提高，對(duì)收入有很高的預(yù)期，而民營(yíng)和私營(yíng)企業(yè)主要支撐的制造企業(yè)需要大量勞動(dòng)力，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)激烈、利潤(rùn)下降、轉(zhuǎn)型緩慢等因素的影響，卻不愿、不能較大幅度增加員工收入，以至于離職率較高。

中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)招聘企業(yè)之一――前程無憂的《2016中國(guó)企業(yè)員工離職率調(diào)查報(bào)告》顯示，2016年整體離職率超過18%，其中民營(yíng)企業(yè)離職率高達(dá)32.5%，傳統(tǒng)制造業(yè)中的操作人員類離職率最高，達(dá)到31.5%；生產(chǎn)管理類其次，為27.1%。2016年醫(yī)藥行業(yè)的離職率總體為20.45%，本土醫(yī)藥企業(yè)的離職率達(dá)到四年來的高點(diǎn)，為17.9%，2015年這一數(shù)字是16.6%。另外值得關(guān)注的是，2016的主動(dòng)離職率將大幅度攀升，將達(dá)到15.1%。因此，如何提升員工滿意度，降低員工的離職率，對(duì)于制藥公司的健康發(fā)展至關(guān)重要。

一、滿意度調(diào)查的背景

X制藥公司最早成立于90年代的市屬小型國(guó)企，2003年重新，公司主要研發(fā)、生產(chǎn)、銷售現(xiàn)代中藥制劑、生物制劑、功能性保健食品。產(chǎn)品涵蓋骨科、兒科、婦科、心血管科、內(nèi)科、腫瘤科臨床用藥。

現(xiàn)有國(guó)家準(zhǔn)字號(hào)藥品29個(gè)，研發(fā)完成等待批文的藥品17個(gè)，保健食品3個(gè)，正在研發(fā)的新藥3個(gè)。至今已成長(zhǎng)為一個(gè)現(xiàn)代化生物醫(yī)藥高新技術(shù)企業(yè)，總資產(chǎn)超3億元，且形成了產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的企業(yè)發(fā)展模式，保證了企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)和確切療效，發(fā)展前景廣闊。目前企業(yè)在職員工400余人。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，居安思危，才得長(zhǎng)久。企業(yè)也須不斷地改造和提升，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰。隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展壯大，現(xiàn)行管理模式和管理制度已跟不上企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，對(duì)企業(yè)做診斷并進(jìn)行變革已成為當(dāng)務(wù)之急。

現(xiàn)代管理理論認(rèn)為：“沒有測(cè)量，就沒有管理。”而員工滿意度調(diào)查體系，就是一個(gè)診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”和“晴雨表”。員工滿意度調(diào)查是企業(yè)和員工進(jìn)行正式交流的一個(gè)重要平臺(tái)，針對(duì)全員的滿意度調(diào)查，能夠使企業(yè)與員工進(jìn)行正式的交流和溝通，了解員工的需求、想法和建議，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中存在的問題，并采取相應(yīng)措施對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，為企業(yè)制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策提供數(shù)據(jù)支持。全面提升企業(yè)管理水平，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)提升可持續(xù)性發(fā)展。

二、員工滿意度概念及其影響路徑分析

員工滿意度（Employee Satisfaction Degree），是指員工在企業(yè)中的經(jīng)歷滿足員工的需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)。員工在企業(yè)中的經(jīng)歷越能滿足員工的需要，員工越滿意。這種經(jīng)歷不僅是員工的一種職業(yè)經(jīng)歷，還包括員工在企業(yè)中所有的生活經(jīng)歷，這種需要也包括獲得報(bào)酬、得到成就和價(jià)值、得到認(rèn)同等各個(gè)方面的需要。

利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為，企業(yè)的客戶可以分為兩種：外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶即客戶或消費(fèi)者，是企業(yè)利潤(rùn)的直接來源；內(nèi)部客戶即企業(yè)員工。一般的企業(yè)往往非常關(guān)注外部客戶的滿意度，卻忽視了內(nèi)部客戶――員工的滿意度。只有滿意的員工才能兢兢業(yè)業(yè)地工作，做到對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，只有敬業(yè)和忠誠(chéng)的員工才能更好地投入工作、更好地服務(wù)客戶，使企業(yè)擁有忠誠(chéng)的外部客戶群，從而使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

其核心思想為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度、人均勞效之間存在著直接、牢固的關(guān)系。客戶忠誠(chéng)度是源于客戶滿意度，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶的滿意度，而企業(yè)員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了企業(yè)服務(wù)的價(jià)值。從這個(gè)角度而言，員工滿意度從根本上決定了客戶滿意度，進(jìn)而決定了企業(yè)獲取利潤(rùn)的多寡與持續(xù)增長(zhǎng)速度。

三、X制藥企業(yè)員工滿意度現(xiàn)狀

按照對(duì)工作回報(bào)的滿意度、對(duì)工作背景的滿意度、對(duì)工作群體的滿意度、對(duì)企業(yè)管理的滿意度和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度等影響員工滿意度的五個(gè)維度的因素進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。[5]本次調(diào)查過程，接受調(diào)查的員工涉及X制藥公司總部及兩個(gè)生產(chǎn)廠區(qū)，發(fā)放問卷394份，回收問卷365份，其中總部廠區(qū)218份，兩個(gè)生產(chǎn)廠區(qū)147份，有效樣本為361份。

本次問卷統(tǒng)計(jì)采用電子表格形式全盤錄入，在分析中有部分關(guān)鍵性數(shù)據(jù)進(jìn)行了交叉分析。并對(duì)該公司員工的一些開放式問題做了相應(yīng)記錄。

具體數(shù)據(jù)展示及分析如圖：

從上圖的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可以看到：在對(duì)工作的滿意度方面，該公司員工對(duì)目前所從事工作的喜好比較明確，要么滿意，要么不滿意，僅有1%左右的員工對(duì)這個(gè)問題采取回避態(tài)度。94.52%的員工對(duì)目前工作感到滿意，不滿意的只占3.29%，該公司每個(gè)系統(tǒng)的員工對(duì)工作滿意度均在90%以上，屬于強(qiáng)指標(biāo)。這說明絕大多數(shù)員工對(duì)自己工作的問題認(rèn)識(shí)比較清晰和成熟。

在對(duì)該公司的滿意度方面，總體而言，有95.07%的員工對(duì)公司感到滿意，每個(gè)系統(tǒng)的員工對(duì)公司的滿意度也均在90%以上，從該數(shù)據(jù)我們看到員工對(duì)公司的滿意度情況很好。

經(jīng)過對(duì)該公司員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的深入分析后，可以看出，員工對(duì)該公司的整體滿意度較高，員工自身工作崗位、對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度也較高。但仍存在一些問題，比如某些關(guān)鍵性指標(biāo)之間不能相互驗(yàn)證，甚至背離。管理層管理技能、管理藝術(shù)和整體素質(zhì)有待提高，員工對(duì)公司制度缺乏敬畏之心。

四、滿意度提升方案與改進(jìn)措施

1.建立完善透明公正的管理制度

這一問題主要針對(duì)開放式記錄中員工提到的管理公平性問題。根據(jù)公平理論，當(dāng)企業(yè)的內(nèi)部管理制度缺乏公平性時(shí)，會(huì)挫傷員工的工作積極性，使努力工作的員工傾向于減少工作投入，以減輕內(nèi)心的不平衡感。因此，缺乏公平性的管理制度將無法保障企業(yè)的員工敬業(yè)度與忠誠(chéng)度，從而無法保證企業(yè)的整體績(jī)效。

建立獎(jiǎng)勵(lì)體系及年度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，比如重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，超額利潤(rùn)分享計(jì)劃。獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)與晉升制度、考核結(jié)果相結(jié)合。薪酬制度的結(jié)構(gòu)應(yīng)公開化，說明薪資的結(jié)構(gòu)，以消除員工的疑慮和不滿情緒。明確薪資管理辦法、考核辦法、晉升及獎(jiǎng)勵(lì)辦法。發(fā)揮薪酬體系和考核工具的激勵(lì)和引導(dǎo)作用。獎(jiǎng)懲需及時(shí)、公開、公正，避免人情包袱，才能建立風(fēng)清氣正、積極向上的管理環(huán)境。

2.設(shè)置結(jié)果導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)

薪酬結(jié)構(gòu)體系主要解決兩大問題：一是股東和員工的利潤(rùn)分成；二是員工隊(duì)伍穩(wěn)定及激勵(lì)問題。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，薪酬問題屬于滿足第一層次生理需求的范疇，當(dāng)員工對(duì)自己的薪酬不滿意時(shí)，將會(huì)嚴(yán)重挫傷他們?cè)诠ぷ髦械姆e極性，并傾向到企業(yè)外部尋找職業(yè)機(jī)會(huì)。而在本次調(diào)查中，相當(dāng)一部分人對(duì)公司薪酬不滿意，該公司應(yīng)慎重考慮薪酬體系中存在的問題。建議進(jìn)行內(nèi)部比較時(shí)，薪酬設(shè)計(jì)要公平合理，包括橫向平等性和縱向的級(jí)差。與外界比較時(shí)，要明確公司的薪酬水平在行業(yè)中或地位相似的企業(yè)中處于什么地位，與其它企業(yè)比有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。該公司在進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)時(shí)，進(jìn)行必要的位分析、職位勝任模型構(gòu)建，設(shè)立職務(wù)貢獻(xiàn)高低的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和有說服力的度量模板，增加制定標(biāo)準(zhǔn)的透明度，使員工從心里認(rèn)同內(nèi)部分配是公平的，并為他們所廣泛接受。可以實(shí)現(xiàn)靈活的薪酬和福利設(shè)計(jì)體系，使員工在對(duì)自己的薪酬和福利結(jié)構(gòu)的選擇上有一定的自由選擇權(quán)，這樣不但能夠更有效地針對(duì)員工個(gè)性和需求向他們提供適合自己的薪酬方案，也能減少他們的比較意識(shí)及不公平感。

3.讓員工獲得更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)

企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的核心是人的激勵(lì)與約束，如果沒有有效的激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制與發(fā)展機(jī)制，員工的積極性、創(chuàng)造性就可能得不到極大發(fā)揮。管理者首先應(yīng)當(dāng)明確員工的職位升遷不應(yīng)是企業(yè)對(duì)員工的酬謝或賞賜，而是雙方共同的目標(biāo)，是員工追求職業(yè)發(fā)展的必然。新一代的人力資本最大的特點(diǎn)為“人才化”和“員工覺醒化”，員工與企業(yè)之間是一種平等、健康、和諧的契約關(guān)系。人才需要成長(zhǎng)，企業(yè)應(yīng)為優(yōu)秀人才提供足夠的晉升空間，并制定人性化與理性化相結(jié)合的職業(yè)提升方案，讓其擁有向前發(fā)展的希望。比如針對(duì)技術(shù)或管理方面的高潛質(zhì)人才，千萬(wàn)別吝嗇職位名稱，比如技術(shù)人員，公司可以直接聘用其作為終身成就技術(shù)專家。

可以考慮對(duì)該公司人力資源狀況進(jìn)行盤點(diǎn)，根據(jù)現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)、人才需求及機(jī)構(gòu)編制模型。啟動(dòng)人才梯隊(duì)建設(shè)和管理培訓(xùn)生計(jì)劃，培養(yǎng)計(jì)劃可以包含兩條路徑：一條管理型人才，一條是技術(shù)型人才。這樣做可以解決兩個(gè)問個(gè)問題：第一，解決基層關(guān)鍵崗位人才隊(duì)伍建設(shè)及骨干員工儲(chǔ)備問題。第二，解決有職業(yè)追求、有潛力人員的職業(yè)發(fā)展問題，給他們一個(gè)清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃和奮斗目標(biāo)。同時(shí)引進(jìn)咨詢機(jī)構(gòu)，對(duì)公司進(jìn)行職級(jí)體系再造，從機(jī)構(gòu)編制的高度為員工晉升打開上升空間。

4.對(duì)員工工作成果進(jìn)行積極地反饋，增加其精神回報(bào)

該公司應(yīng)對(duì)各部門管理干部進(jìn)行管理能力培訓(xùn)，使他們?cè)诠ぷ髦心軌驅(qū)ο聦俚墓ぷ鞒晒M(jìn)行及時(shí)正強(qiáng)化，給予他們及時(shí)的評(píng)價(jià)、建議和肯定，提高員工在工作方面的自信心、積極性，增加他們對(duì)公司的歸屬感，使他們真正融入企業(yè)中去。另外，該公司還可以制定相應(yīng)措施，從公司層次對(duì)下屬的工作成果進(jìn)行正強(qiáng)化，如公司開展評(píng)選月度、季度、年度優(yōu)秀工作人員，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予精神或適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等等。并在整個(gè)企業(yè)中建設(shè)一種濃厚的勤奮、上進(jìn)、超越自我的企業(yè)文化，無形之中使員工形成對(duì)勤奮、敬業(yè)、上進(jìn)的自我要求。

5. 強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)

該公司要提高員工組織認(rèn)同感，首先應(yīng)建立獨(dú)有的特色企業(yè)文化，并大力加以宣傳，形成特色企業(yè)文化，讓員工充分感受到企業(yè)的前景和活力，以增強(qiáng)員工的歸屬感，從而提高員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感。其次，還應(yīng)將企業(yè)的戰(zhàn)略與人性化管理思想與企業(yè)文化充分融合，使員工明確知曉企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，增強(qiáng)員工對(duì)于企業(yè)的感情，提高員工對(duì)于企業(yè)文化的認(rèn)同，從而最終提高其滿意度。優(yōu)秀企業(yè)的核心是“以人為本”。必須要尊重員工，只有這樣員工才會(huì)更加從內(nèi)心認(rèn)同企業(yè)，愿意和企業(yè)結(jié)為共同體，把企業(yè)的目標(biāo)視為個(gè)人的目標(biāo)，把個(gè)人命運(yùn)與企業(yè)的將來放在一起，提升對(duì)企業(yè)的滿意度，強(qiáng)化凝聚力和向心力，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]前程無憂《2016中國(guó)企業(yè)員工離職率調(diào)查報(bào)告》

[2]翰威特統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

員工滿意度調(diào)查報(bào)告范文第3篇

產(chǎn)品設(shè)計(jì)保守　難滿足市場(chǎng)需求

“傳統(tǒng)影像巨人”——柯達(dá)、富士，創(chuàng)建百年，承載著光影技術(shù)的發(fā)展史，在膠片時(shí)代，曾占據(jù)中國(guó)影印市場(chǎng)70%以上的份額，名噪一時(shí)。轉(zhuǎn)入數(shù)碼時(shí)代，由于富士從上個(gè)世紀(jì)80年代就在考慮數(shù)碼影像化的運(yùn)用，并在1988年成功研制出第一臺(tái)數(shù)碼相機(jī)，而順利轉(zhuǎn)型數(shù)碼。且超越了長(zhǎng)久以來的勁敵柯達(dá)，但是面對(duì)佳能、索尼、尼康等數(shù)碼相機(jī)新秀企業(yè)，富士柯達(dá)不免顯得有些“老舊”，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新。應(yīng)該說從傳統(tǒng)膠片相機(jī)到數(shù)碼相機(jī)，不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品替換，意味著相機(jī)正在由奢侈用品向普及用品變化，消費(fèi)群從專業(yè)消費(fèi)者到普通消費(fèi)者變化，乃至市場(chǎng)份額格局的巨變。這就要求數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品，完成外形上的變化，功能上的轉(zhuǎn)變，價(jià)格上的變化。富士首先“輸”在外觀設(shè)計(jì)上，當(dāng)索尼，三星以精巧時(shí)尚的外觀設(shè)計(jì)，從還處于一片混沌的數(shù)碼相機(jī)中脫穎而出，并獲得消費(fèi)者肯定的時(shí)候，富士的產(chǎn)品仍處于，色彩單一，外觀相似，機(jī)身厚重，毫無特點(diǎn)可言的狀態(tài)，據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室已經(jīng)公布的《2007-2008年中國(guó)城市數(shù)碼相機(jī)消費(fèi)者滿意度調(diào)查研究咨詢報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)于富士數(shù)碼相機(jī)的外觀評(píng)價(jià)指數(shù)，排在市場(chǎng)13個(gè)主流品牌的第十位。面對(duì)消費(fèi)者對(duì)于時(shí)尚的需求，富士敗下第一陣，市場(chǎng)份額被索尼、三星、奧林巴斯、松下等蠶食比重不到4%。雖然產(chǎn)品的設(shè)計(jì)問題在Z系列開始有所改觀，多重的色彩選擇，讓人眼前一亮，但是似乎又陷入了盲目追求設(shè)計(jì)感的歧途，如Z200fd、Z200fd做了斜推滑蓋設(shè)計(jì)，除了與索尼T系列方向不同，再無其它實(shí)際意義。應(yīng)該說這種設(shè)計(jì)是失敗的設(shè)計(jì)，違背了設(shè)計(jì)應(yīng)“一切為便于消費(fèi)者使用”的基本原則。

品牌形象構(gòu)架失敗 喪失文化積淀優(yōu)勢(shì)

以膠卷業(yè)巨頭的身份來沖擊數(shù)碼影像市場(chǎng)，但目前僅擁有4%左右市場(chǎng)份額的富士，不免要感到慚愧。市場(chǎng)份額的流失，除了產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)上的陳舊、滯后，在營(yíng)銷方面也存在問題，品牌形象缺少鮮明個(gè)性，在中國(guó)市場(chǎng)缺少適當(dāng)?shù)谋就粱瘧?zhàn)略調(diào)整。品牌直接接觸終端市場(chǎng)，建立獨(dú)特的品牌形象在產(chǎn)品同質(zhì)化比較高的數(shù)碼相機(jī)領(lǐng)域是具有特殊意義的，也獲得了數(shù)碼相機(jī)制造企業(yè)的認(rèn)可，比較知名的例子，尼康為了爭(zhēng)奪普通消費(fèi)市場(chǎng)，啟用王力宏代言COOLPIX產(chǎn)品；屬奧林巴斯，最早以趙允熙演繹的“情人的眼淚”的廣告陸中國(guó)市場(chǎng)，后續(xù)利用野蠻女友全智賢，亞洲巨星金城武，為奧林巴斯今后在中國(guó)的發(fā)展打下良好基礎(chǔ)；松下一直是最為賣力的，代言藝人包括濱崎步、范冰冰、張韶涵，為快速提升松下數(shù)碼相機(jī)的認(rèn)知度立下不小功勞。縱觀市場(chǎng)，數(shù)碼相機(jī)制造企業(yè)大多選擇中國(guó)消費(fèi)者熟悉、喜愛的藝人代言，利用明星影響力，塑造品牌形象，有效帶動(dòng)產(chǎn)品的銷售。相反富士選擇了中國(guó)消費(fèi)者知之甚少的日本藝人蛯原友里代言產(chǎn)品，不但不能引起消費(fèi)者共鳴，反而感覺很陌生，拉遠(yuǎn)了與消費(fèi)者的距離，更重要的是失去了與年輕消費(fèi)群溝通、建立形象的機(jī)會(huì)，喪失了富士在傳統(tǒng)影像積累下的品牌價(jià)值，看不出絲毫本土化策略的跡象。而事實(shí)上，“本土化”一直是富士的一個(gè)重要理念，包括員工任用本土化、大部分管理層人員任用的本土化，甚至體現(xiàn)在員工的著裝，不用像其他日企一樣西裝領(lǐng)帶。牛仔褲也是可以的。但是在消費(fèi)者最直觀感受的產(chǎn)品部分、營(yíng)銷部分都沒有很好的體現(xiàn)，可見“本土化”對(duì)于富士依然只是口號(hào)，并沒有深入到“血液”。

員工滿意度調(diào)查報(bào)告范文第4篇

患者滿意度是指患者根據(jù)個(gè)人期望和醫(yī)院活動(dòng)經(jīng)歷，對(duì)接受的服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，即醫(yī)院服務(wù)達(dá)到患者期望值的程度。為了改善民營(yíng)醫(yī)院的社會(huì)形象，提高人們對(duì)醫(yī)院的滿意度，運(yùn)用滿意度理論構(gòu)建了我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院患者滿意度模型，找出了影響民營(yíng)醫(yī)院患者滿意度的主要因素，為民營(yíng)醫(yī)院提供了有效的建議。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)療服務(wù);顧客滿意度;患者滿意度

中圖分類號(hào)：

F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198（2014）24-0097-03

1 引言

現(xiàn)代醫(yī)院管理體系中，患者滿意度是衡量治療效果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要尺度，是社會(huì)及患者對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量公信度的客觀評(píng)價(jià)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，是在醫(yī)院分級(jí)管理中最重要的質(zhì)量指標(biāo)之一（付萍等（2011））。而隨著大家對(duì)患者滿意度重視程度的不斷加深，我國(guó)對(duì)患者滿意度的研究也越來越深入。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者通常將患者滿意度定義為患者對(duì)其所接受的醫(yī)療服務(wù)的期望與感知對(duì)比的結(jié)果。Johansson等（2002）指出患者滿意度是患者的一種主觀評(píng)價(jià)，是患者通過比較對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望和實(shí)際感知后產(chǎn)生的一種認(rèn)知和情況反映。Copeland和Scholle（2004）則認(rèn)為患者滿意度是患者將最初的印象與實(shí)際情形對(duì)比，根據(jù)醫(yī)護(hù)人員和患者的交流而做出的感知和評(píng)價(jià)。我國(guó)學(xué)者胡善菊（2008）將患者滿意度定義為患者的一種主觀效用，是患者對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的感受值與期望值對(duì)比的結(jié)果;根據(jù)以上學(xué)者意見，本文將患者滿意度概念定義為人們由于疾病、保健等方面的要求對(duì)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)（本文主要指醫(yī)院）的服務(wù)產(chǎn)生某種期望，然后在治療過程中，把對(duì)醫(yī)療服務(wù)全方面的感知與這種期望進(jìn)行對(duì)比，所產(chǎn)生的對(duì)醫(yī)療服務(wù)的一種綜合性評(píng)價(jià)。

患者滿意度的影響因素較多。WensingM等（2005）對(duì)醫(yī)療服務(wù)中患者優(yōu)先關(guān)注的問題進(jìn)行了系統(tǒng)整理，提出患者認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)中的主要因素包括醫(yī)療技能和準(zhǔn)確性、患者參與決策的權(quán)利、患者知情權(quán)、關(guān)注患者的需求等;曹高芳（2012）著眼于醫(yī)患服務(wù)中的信息不對(duì)稱情況進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)過程、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施以及服務(wù)結(jié)果對(duì)患者滿意度有重要的影響。陳春念（2012）則發(fā)現(xiàn)患者的基本情況并不影響患者的總體滿意度，影響其總體滿意度的主要因素是患者對(duì)價(jià)值和質(zhì)量的感知，尤以前者的影響較為突出。候佳樂等（2013）則將對(duì)患者滿意度的評(píng)價(jià)劃分為就醫(yī)方便程度、候診時(shí)間、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用情況、解釋交流情況和治療效果等多個(gè)維度。馮月霞（2013）認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員形象、診療設(shè)施、等候時(shí)間、費(fèi)用和醫(yī)務(wù)人員態(tài)度等因素影響了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。而侯勝田等（2013）則認(rèn)為影響患者滿意度的因素還應(yīng)包括醫(yī)患的溝通情況等。

不難看出，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)患者滿意度及其影響因素研究已經(jīng)較多，也較為深入。但這些研究中，并未對(duì)醫(yī)院的類型進(jìn)行細(xì)分，如公立醫(yī)院和民營(yíng)醫(yī)院等。

我國(guó)的民營(yíng)醫(yī)院開始于上世紀(jì)80年代，是我國(guó)醫(yī)療資源供給的重要補(bǔ)充。我國(guó)的民營(yíng)醫(yī)院具有產(chǎn)權(quán)明確、經(jīng)營(yíng)靈活、功能完善等優(yōu)點(diǎn)，但其在運(yùn)作的過程中也暴露出不少的問題，如現(xiàn)有的稅收和醫(yī)保政策實(shí)際上增加民營(yíng)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、民營(yíng)醫(yī)院的人才引進(jìn)也存在較大的困難。而我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院追求最大利益的動(dòng)機(jī)也導(dǎo)致了民營(yíng)醫(yī)院虛假?gòu)V告、小病大作等現(xiàn)象的產(chǎn)生，從而極大的損害了民營(yíng)醫(yī)院的誠(chéng)信，使得患者對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的滿意度評(píng)價(jià)及其影響因素較公立醫(yī)院都存在著差異，需要單獨(dú)進(jìn)行研究。

針對(duì)我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院的這些特點(diǎn)，論文以顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，梳理了我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院的患者滿意度影響因素，建立了相關(guān)模型，為民營(yíng)醫(yī)院提供可操作的建議和措施，以提高民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，改善其社會(huì)形象。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 顧客滿意度理論模型

顧客滿意度的理論模型由美國(guó)學(xué)者Cardozo在1965年提出。經(jīng)過學(xué)者們的不斷改進(jìn)，最終建立模型如圖1所示。

圖1 顧客滿意度指數(shù)基本模型（CSI）

模型中各變量含義如下：

（1）感知質(zhì)量是指顧客在購(gòu)買和使用某產(chǎn)品或服務(wù)之后的實(shí)際主觀感受和認(rèn)知，包括產(chǎn)品或服務(wù)的特色，產(chǎn)品服務(wù)的功能及其質(zhì)量的感受。

（2）感知價(jià)值指顧客在購(gòu)買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之后，對(duì)其所支付的費(fèi)用與其所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。

（3）顧客預(yù)期是指顧客在購(gòu)買和使用產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期待和希望。

（4）顧客滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

（5）顧客忠誠(chéng)是滿意度模型的最終因變量，與顧客重復(fù)購(gòu)買之間存在正相關(guān)關(guān)系。

2.2 患者滿意度影響因素模型構(gòu)建及研究假設(shè)

結(jié)合我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院的特點(diǎn)，我們選取顧客滿意度模型中感知質(zhì)量、顧客預(yù)期和感知價(jià)值這三個(gè)自變量和顧客滿意這一因變量作為本研究的基礎(chǔ)。

（1）醫(yī)院患者感知質(zhì)量。指患者在就醫(yī)過程中或就醫(yī)結(jié)束后對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院環(huán)境和服務(wù)水平等的實(shí)際感受。

（2）患者預(yù)期。由于期望難以被有效和可靠的測(cè)量，同時(shí)國(guó)外學(xué)者發(fā)現(xiàn)患者的期望與滿意度之間并不是簡(jiǎn)單的直接聯(lián)系，因此本文中并未將患者期望作為單獨(dú)變量，而是假設(shè)患者期望與患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知進(jìn)行比較后產(chǎn)生易測(cè)量的前提變量。從患者角度來看，保宏翔（2010）認(rèn)為患者滿意度應(yīng)包括醫(yī)技及護(hù)理質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量（等待時(shí)間、環(huán)境舒適度、患者的知情權(quán)）、醫(yī)院信譽(yù)及醫(yī)療收費(fèi)4個(gè)常用的維度。因此，本文將所假設(shè)的前提變量定義為醫(yī)院環(huán)境、看病等待時(shí)間、醫(yī)護(hù)人員工作水平、患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。并提出以下假設(shè)：

H1 醫(yī)院環(huán)境與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

H2 等待時(shí)間與患者滿意度之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。

H3 患者知情權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

H4 患者選擇權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

H5 醫(yī)護(hù)人員工作水平與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

（3）患者感知價(jià)值。指患者把其享受的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與自己為之所付出的成本比較之后得到的主觀感受。研究學(xué)者們通常將患者的感知價(jià)值等效于治療結(jié)果，包括治療費(fèi)用問題。代勤素（2013）曾經(jīng)指出治療結(jié)果與滿意度密切相關(guān)，良好的治療結(jié)果可以得到患者高的滿意度。范晟瑋（2011）指出隨著醫(yī)療費(fèi)用的上漲，醫(yī)療費(fèi)用已經(jīng)成為患者非常關(guān)注的問題，尤其是過多的使用貴重藥品和進(jìn)行大型儀器檢查，極易造成患者的不滿。張馨月等（2013）通過對(duì)重慶市九龍坡民營(yíng)醫(yī)院住院患者的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)患者認(rèn)為民營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用虛高，與真實(shí)的服務(wù)水平不相適應(yīng)，這極大的影響了患者對(duì)所接受服務(wù)的滿意度。因此，本文提出假設(shè)如下：

H6治療結(jié)果與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

（4）患者滿意度。主要指患者對(duì)其所接受的醫(yī)療服務(wù)的總體滿意程度的一個(gè)評(píng)價(jià)，也是患者的期望、感知質(zhì)量以及感知價(jià)值的共同的結(jié)果。

因此，本文構(gòu)建民營(yíng)醫(yī)院患者滿意度模型如圖2所示。

圖2 民營(yíng)醫(yī)院患者滿意度影響因素模型

3 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放和收集

3.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

借鑒國(guó)內(nèi)外成熟的研究量表，并與住院患者以及醫(yī)院工作人員進(jìn)行廣泛的交流與討論，本文將調(diào)查問卷共分為三部分：第一部分是患者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，主要包括性別、年齡、文化程度、家庭人均月收入、現(xiàn)居住地;第二部分主要是模型自變量的測(cè)量，第三部分是模型因變量的測(cè)量。其中后兩部分采用“李克特5點(diǎn)量表”進(jìn)行測(cè)量。

3.2 調(diào)查問卷的發(fā)放與回收

本次調(diào)查在重慶長(zhǎng)城醫(yī)院和圣保羅醫(yī)院中采用現(xiàn)場(chǎng)問卷的方式進(jìn)行，共發(fā)放問卷450份，實(shí)際回收432份，剔除掉不完整和過于隨意等無效問卷后，有效問卷共405份，問卷有效率為90%。

4 模型分析

4.1 結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)

結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)問卷結(jié)構(gòu)的合理性。本文使用SPSS16.0軟件對(duì)問卷的23個(gè)測(cè)量題項(xiàng)進(jìn)行主成分因子分析測(cè)量問卷的結(jié)構(gòu)效度，分析一共提取8個(gè)因子，KMO值為0.867，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性水平達(dá)到了0，所設(shè)計(jì)量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

4.2 信度分析

信度是指測(cè)量結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性的程度，反映的是同一變量所有量表的一致性程度。本文運(yùn)用SPSS16.0軟件分別對(duì)量表所提取的各個(gè)因子以及量表的整體信度進(jìn)行檢驗(yàn)，其α信度系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果如表1所示。

表1 問卷Cronbach α信度值

變量名Cronbach α指標(biāo)數(shù)

醫(yī)院環(huán)境0.7033

等待時(shí)間0.7633

患者知情權(quán)0.7533

患者選擇權(quán)0.7263

醫(yī)護(hù)人員工作水平0.6994

治療結(jié)果0.6963

患者滿意度0.7262

患者忠誠(chéng)度0.7322

總量表信度0.76923

從上表可知，該量表的整體信度系數(shù)為0.769>0.7，每個(gè)因子的分量表系數(shù)都基本大于0.7，所以可以看出此問卷收集的數(shù)據(jù)具有較好的可信度。

4.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析

結(jié)構(gòu)方程是基于變量的協(xié)方差分析變量間的復(fù)雜關(guān)系。論文采用LISREL8.7對(duì)模型進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程的分析。第一次模型擬合中，發(fā)現(xiàn)研究假設(shè)H2的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.15，且不顯著。因此，論文對(duì)模型進(jìn)行了修正，刪除了這條路徑，重新進(jìn)行了模型擬合，得到擬合指標(biāo)如表2。

表2 模型修正后擬合指標(biāo)參數(shù)表

絕對(duì)擬合指數(shù)相對(duì)擬合指數(shù)

指標(biāo)x2/dfGFIRMRRMSEANFITLICFIIFI

指標(biāo)值532.99/209

=2.550.910.0350.0520.940.950.960.96

參考值<3>0.9<0.05<0.05>0.9>0.9>0.9>0.9

表2可見，修正后的模型各擬合指數(shù)值基本在合理的范圍內(nèi)，說明模型的整體擬合效度比較好，而修正后模型的各潛變量之間的路徑圖如圖3所示。

圖3 民營(yíng)醫(yī)院患者滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型圖

因子F7=0.12×F1+0.29×F3+0.25×F4+0.51×F5+0.25×F6（1）

由上可以看出，醫(yī)護(hù)人員的工作水平、患者的知情權(quán)、治療效果、患者的選擇權(quán)、醫(yī)院環(huán)境是影響患者滿意度的主要因素。其中最重要的影響因素是醫(yī)護(hù)人員工作水平，這說明患者去醫(yī)院的主要目的是希望自身的病情得到最好的治療。因此，民營(yíng)醫(yī)院可以根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)需要確定特色專科和重點(diǎn)科室，努力形成優(yōu)勢(shì)專科。同時(shí)，廣泛的引進(jìn)和培養(yǎng)人才，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

其次，患者的知情權(quán)和選擇權(quán)對(duì)患者滿意度的影響較大，這說明了患者現(xiàn)在不僅關(guān)心身體恢復(fù)情況，而且對(duì)自己的知情權(quán)和選擇權(quán)也比較重視。所以民營(yíng)醫(yī)院在給患者治療時(shí)，不僅要滿足患者的身體需要，而且要關(guān)心患者的心理需要，多與患者進(jìn)行溝通交流，多巡視病房，有針對(duì)性地治療、護(hù)理患者，使患者主動(dòng)地參與到整個(gè)治療過程中。

再次，患者對(duì)治療結(jié)果的關(guān)注說明了患者對(duì)治療成本的敏感性。因此，民營(yíng)醫(yī)院可考慮采用連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，從而形成規(guī)模效應(yīng)，降低成本，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善和提高它在人們心目中的形象。

其中影響因素最小的是醫(yī)院環(huán)境，這說明了患者在治療的過程中逐漸提高了對(duì)環(huán)境的要求，如交通是否便利、診室的整潔度、清晰的標(biāo)識(shí)等，因此，民營(yíng)醫(yī)院要積極為患者提供整潔、舒適的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施。同時(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待每一位患者。

因此，本文假設(shè)驗(yàn)證如表3所示。

表3 假設(shè)檢驗(yàn)表

原假設(shè)假設(shè)內(nèi)容檢驗(yàn)結(jié)果

H1醫(yī)院環(huán)境與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受

H2等待時(shí)間與患者滿意度之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系不接受

H3患者知情權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受

H4患者選擇權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受

H5醫(yī)護(hù)人員工作水平與患者滿意度之間

存在正相關(guān)關(guān)系接受

H6治療結(jié)果與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受

5 研究結(jié)論及展望

本文采用滿意度理論對(duì)患者滿意度進(jìn)行了研究，找出了影響患者滿意度的因素。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：首先，醫(yī)護(hù)人員工作水平對(duì)患者滿意度的影響最大，其它的影響因素依次是患者知情權(quán)、治療結(jié)果和患者選擇權(quán)、醫(yī)院環(huán)境。其次，等待時(shí)間與患者滿意度之間不存在顯著影響。

但由于筆者的研究能力有限，文中還有許多地方存在不足，其一表現(xiàn)在樣本選取的地域局限性上。其二本文僅考慮了患者的內(nèi)因?qū)ζ錆M意度的影響，而未考慮外因?qū)ζ錆M意度的影響，如醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的滿意度對(duì)患者滿意度的影響、宏觀政策對(duì)患者滿意度的影響等。今后的研究可將其考慮在內(nèi)。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷的提高，患者的需求也會(huì)不斷地變化，所以患者滿意度研究必將成為一個(gè)長(zhǎng)期的課題，需要所有的學(xué)者不斷地去努力，以保證我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院的健康有序發(fā)展。

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員工滿意度調(diào)查報(bào)告范文第5篇

摘要：隨著阿里巴巴集團(tuán)在美國(guó)上市，天貓平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)情況日益受到國(guó)內(nèi)外媒體和投資者的關(guān)注。雙十一促銷作為天貓平臺(tái)重要的營(yíng)銷活動(dòng)，其影響力日益增強(qiáng)，而期間出現(xiàn)的問題也日益嚴(yán)峻，積極有效地解決這些問題對(duì)天貓平臺(tái)意義重大。分析得出天貓雙十一活動(dòng)中存在較為突出的問題主要體現(xiàn)在商家誠(chéng)信的缺失、預(yù)售規(guī)則不平等、物流形勢(shì)嚴(yán)峻、低價(jià)促銷損害多方利益等方面，據(jù)此從不同的角度剖析問題的成因并提出具體的應(yīng)對(duì)策略，為天貓平臺(tái)運(yùn)營(yíng)提供參考。

關(guān)鍵詞 ： 天貓雙十一； 刷單； 物流；誠(chéng)信

引言

經(jīng)過六年的發(fā)展，雙十一促銷活動(dòng)已經(jīng)從天貓平臺(tái)擴(kuò)展到全電商平臺(tái)，從國(guó)內(nèi)擴(kuò)展到全球，正成為最受關(guān)注的全球性商業(yè)促銷活動(dòng)。2014年雙十一在歐美掀起了一場(chǎng)海淘熱，人們不僅能夠以低廉的價(jià)格淘到國(guó)內(nèi)外的正品，還享受全球包郵的優(yōu)惠。阿里巴巴在美國(guó)上市加速了天貓平臺(tái)跨境電商的發(fā)展進(jìn)程，同時(shí)也使得天貓平臺(tái)的每個(gè)問題都可能引發(fā)國(guó)內(nèi)外媒體的強(qiáng)烈關(guān)注甚至是投資人的質(zhì)疑。阿里巴巴在2014年雙十一創(chuàng)下571億元交易額的新紀(jì)錄，然而華麗的數(shù)據(jù)無法掩蓋期間暴露出來的種種問題，比如高退貨、虛假促銷、假貨、物流環(huán)節(jié)效率低、消費(fèi)者體驗(yàn)不佳等方面的問題仍舊突出，合理有效解決這些問題勢(shì)在必行。

1 天貓雙十一面臨的問題剖析

1.1 利益驅(qū)動(dòng)，部分商家誠(chéng)信缺失

1.1.1 刷單行為屢禁不止

2014年雙十一狂歡的余溫未了，就有不少關(guān)于天貓雙十一交易額含水分、刷單拉高銷售量的報(bào)道。刷單行為屢禁不止的原因在于刷單能給商家?guī)砀咪N售量和好評(píng)率，這些指標(biāo)會(huì)在天貓的搜索排名機(jī)制中扮演重要的角色。因此，部分急功近利的商家為了能在天貓平臺(tái)的搜索機(jī)制下排名靠前，即便知道刷單行為將帶來一系列不良后果，也會(huì)鋌而走險(xiǎn)每月花錢刷流量。

刷單行為不僅損害了消費(fèi)者的利益、加劇了行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也將商家置于不利處境。首先，刷單行為雖然能使商家排名靠前、流量提升，但是如果所銷售的商品并不符合消費(fèi)者的需求，該店鋪的轉(zhuǎn)化率就低，根本無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷售額增長(zhǎng)目的。其次，刷單使得商家的權(quán)益難以得到保障。比如遇到欺詐性購(gòu)買，商家會(huì)苦于自己刷單行為的不合規(guī)而讓對(duì)方得逞。最后，刷單行為被發(fā)現(xiàn)將承擔(dān)著被天貓平臺(tái)嚴(yán)厲處罰的風(fēng)險(xiǎn)，商家多年的努力很可能付之東流。因此，優(yōu)化搜索排名機(jī)制，從根源上避免刷單行為是構(gòu)建天貓平臺(tái)生態(tài)交易環(huán)境的關(guān)鍵。

1.1.2 虛假促銷頻發(fā)

在雙十一的促銷中， “ 虧本還包郵”、“折上折”等字眼經(jīng)常出現(xiàn)在商家的廣告中。其中真降價(jià)、真促銷的誠(chéng)信商家居多，但是也不乏混水摸魚進(jìn)行虛假打折的不良商家，甚至出現(xiàn)部分借機(jī)抬高價(jià)格以謀取利益的商家。根據(jù)慧聰網(wǎng)的2014年雙十一網(wǎng)購(gòu)滿意度調(diào)查報(bào)告中顯示，24.2%的網(wǎng)友因覺得雙十一的促銷價(jià)格根本不優(yōu)惠而選擇不參與活動(dòng)，同比2013年增加了10.9%。

雙十一虛假促銷的形式大致有兩種：第一，假降真漲。如2014年雙十一過后福建省消費(fèi)者協(xié)會(huì)通報(bào)了某電商平臺(tái)上售出的一款筆記本電腦，在11月6日標(biāo)注原價(jià)8999元、當(dāng)前促銷價(jià)格6499元，確認(rèn)訂單時(shí)標(biāo)注“省2500元，提前享11”。但11月1日至3日以及10月12日至20日兩個(gè)時(shí)間段內(nèi)，該商品的價(jià)格僅為5999元。即消費(fèi)者在“雙十一”大促中不但沒有享受到優(yōu)惠，反而多花500元。第二，無貨的促銷品。低價(jià)商品一直保持著極大的吸引力，但是許多商家的促銷品永遠(yuǎn)是處于缺貨狀態(tài)。商品很便宜，卻根本無法買到。特別是在部分秒殺促銷當(dāng)中，消費(fèi)者很難秒殺到商品。

1.2 商品預(yù)售規(guī)則現(xiàn)不平等條款，消費(fèi)者權(quán)益難保障

雙十一商品預(yù)售是指消費(fèi)者事先為想購(gòu)買的預(yù)售商品支付部分定金后，在雙十一的規(guī)定時(shí)間內(nèi)付完尾款即可買到想買的商品。雙十一的商品預(yù)售因無需熬夜秒殺就可購(gòu)買到優(yōu)惠的商品而深受消費(fèi)者的青睞。然而，預(yù)售商品存在下單后定金退不了，買后不支持七天無理由退貨的預(yù)售規(guī)則卻鮮有人知。雖然在商品購(gòu)買頁(yè)面有預(yù)售規(guī)則，但很少有消費(fèi)者點(diǎn)擊查看相關(guān)規(guī)則，且商家在購(gòu)買頁(yè)面并沒有明顯的提示消費(fèi)者在購(gòu)買預(yù)售產(chǎn)品時(shí)應(yīng)特別注意的地方，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情的情況下先付定金，在后續(xù)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)卻發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益難以保障。

1.3 物流面臨巨大挑戰(zhàn)，凸顯物流發(fā)展瓶頸

“雙十一”可謂是快遞行業(yè)的大閱兵，發(fā)貨、運(yùn)輸、配送等每個(gè)環(huán)節(jié)都在考驗(yàn)著快遞行業(yè)的服務(wù)能力，目前仍存在很多不足之處。

1.3.1 物流配送的信息化和智能化水平低，難解爆倉(cāng)之困。我國(guó)物流業(yè)的信息化和智能化水平低的現(xiàn)狀使得解決爆倉(cāng)問題難度增加。在物流配送的過程中，信息化的程度尤其關(guān)鍵。以配送管理系統(tǒng)為例，若能針對(duì)每項(xiàng)訂單尋找最優(yōu)供貨點(diǎn)，這樣既能減少物流內(nèi)耗，也能安排最佳的運(yùn)輸策略，既為客戶縮短等待的時(shí)間，提升客戶滿意度，也可為公司節(jié)約成本，提高工作效率。在物流配送環(huán)節(jié)提高系統(tǒng)的智能化程度可大大提高配送效率，減少人工成本。目前國(guó)內(nèi)物流企業(yè)除了順豐和EMS外，其他物流企業(yè)少有先進(jìn)的分揀技術(shù)和設(shè)備，幾乎由手工完成。在雙十一快遞量暴增時(shí)，物流企業(yè)的普遍做法就是增加人手。但畢竟人工的效率有限，一旦達(dá)到極限便難以突破，應(yīng)用先進(jìn)智能技術(shù)才是提高效率的關(guān)鍵。

1.3.2 配送服務(wù)不到位，用戶體驗(yàn)不佳。在雙十一期間快遞破損、快遞員服務(wù)態(tài)度差等吐槽比比皆是。由于雙十一期間快遞量陡增，快遞公司通常會(huì)緊急招聘臨時(shí)快遞人員卻又往往難以顧及上崗前的專業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致出現(xiàn)部分臨時(shí)業(yè)務(wù)員工作上服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)質(zhì)量低等問題。另外，快件量的猛增也在一定程度上導(dǎo)致分揀人員在提高分揀效率的時(shí)候難以顧及服務(wù)的質(zhì)量，容易出現(xiàn)快遞破損的情況。

1.4 低價(jià)促銷將損害多方利益

低價(jià)促銷是雙十一的一大特色，但也隱含諸多問題。首先，對(duì)于商家來說，低價(jià)無疑是對(duì)利潤(rùn)空間的壓榨，過低折扣難以保證利潤(rùn)。低價(jià)會(huì)使部分商家想方設(shè)法變相提價(jià)，如以次充好，銷售假貨等方式為企業(yè)尋求利潤(rùn)空間。低價(jià)吸引大多是價(jià)格需求彈性較大的消費(fèi)者，在雙十一結(jié)束后這些人往往會(huì)轉(zhuǎn)向更優(yōu)惠的商品，對(duì)品牌依賴度低，對(duì)品牌的忠實(shí)度差，不利于品牌忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，對(duì)商品，對(duì)品牌都是一種無形的傷害。其次，對(duì)于電商平臺(tái)來說，低價(jià)則會(huì)引發(fā)價(jià)格戰(zhàn)。價(jià)格戰(zhàn)的發(fā)生只會(huì)導(dǎo)致商家利潤(rùn)空間變小，電商平臺(tái)間陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)。

2 對(duì)策分析

2.1 完善監(jiān)督管理機(jī)制，營(yíng)造誠(chéng)信氛圍

2.1.1 優(yōu)化排名機(jī)制，防止刷單行為再現(xiàn)。在一個(gè)排名至上的平臺(tái)中，商家勢(shì)必在是否進(jìn)行刷單的問題上進(jìn)退兩難。天貓平臺(tái)應(yīng)該針對(duì)排名機(jī)制中現(xiàn)存的缺陷采取相應(yīng)的優(yōu)化措施，可適當(dāng)借鑒同類平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)。如京東排名機(jī)制，京東平臺(tái)的排序算法納入較多的因素，比如收貨量、退貨率等間接反映消費(fèi)體驗(yàn)的指標(biāo)。在整個(gè)排名機(jī)制中商家很難通過作弊操縱相關(guān)影響因素權(quán)重，同時(shí)還從客單量入手對(duì)達(dá)不到該行業(yè)平均客單量的品牌進(jìn)行隱性降權(quán)。京東把商品各個(gè)方面的穩(wěn)定性納入到該商品的權(quán)重排名因素的考察范圍內(nèi)的做法值得其他電商平臺(tái)借鑒。

2.1.2 平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督控制，嚴(yán)格依法懲處虛假促銷行為。國(guó)外對(duì)商家打折有明確的法律規(guī)定，如法國(guó)規(guī)定一年只能打兩次折，而且打折的價(jià)格應(yīng)該是該商品在過去一段時(shí)間內(nèi)銷售價(jià)格的均值，如果有虛假折扣將受到嚴(yán)苛的懲罰，甚至?xí)和Ｆ滗N售權(quán)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，就是讓其私人收益小于私人成本，作為理性經(jīng)濟(jì)人來說，都不愿做虧本的事，問題也因此得以解決。天貓平臺(tái)應(yīng)該從事前、事中、事后進(jìn)行監(jiān)督控制。首先是事前控制，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)參與到天貓雙十一活動(dòng)中的商家的資質(zhì)進(jìn)行認(rèn)證監(jiān)督。組建專門的部門，加強(qiáng)對(duì)商家的廣告及相關(guān)信息進(jìn)行核實(shí)、監(jiān)管，尤其針對(duì)參與雙十一的商家店鋪內(nèi)沒有報(bào)備的商品和為參加到雙十一活動(dòng)中的商家。其次是事中的監(jiān)督，加強(qiáng)監(jiān)督系統(tǒng)的完善，充分利用大數(shù)據(jù)，嚴(yán)抓虛假促銷的不誠(chéng)信行為。最后是事后的懲罰，一方面在發(fā)現(xiàn)虛假促銷的現(xiàn)象后應(yīng)及時(shí)反應(yīng)，迅速處理，爭(zhēng)取短時(shí)間內(nèi)解決問題。保障平臺(tái)中的投訴賠付的渠道暢通無阻，讓消費(fèi)者在平臺(tái)上放心購(gòu)物，售后無憂。另一方面，加強(qiáng)對(duì)違法商家的懲處力度，配合政府出臺(tái)的相關(guān)法律以改善現(xiàn)狀。可將此項(xiàng)列入對(duì)店鋪的考查范圍，在排名機(jī)制中體現(xiàn)其考查結(jié)果。

2.2 完善預(yù)售規(guī)則，保障消費(fèi)者權(quán)益

作為平臺(tái)商應(yīng)該完善預(yù)售規(guī)則從而保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。首先在預(yù)售規(guī)則中應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者所支付的預(yù)付款等相關(guān)細(xì)則做出相應(yīng)的解釋，明確定義所售商品的屬性加以分類，不獨(dú)立于新的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法對(duì)商品自行差別化，避免鉆法律空子。在制定平臺(tái)規(guī)則是應(yīng)以相關(guān)立法為依據(jù)，而不能忽視相關(guān)立法來制定規(guī)則。其次應(yīng)該要求商家用醒目的字眼來提醒消費(fèi)者在購(gòu)買預(yù)售商品時(shí)應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)，避免因信息不完全而遭受損失。在預(yù)售規(guī)則中細(xì)化權(quán)責(zé)問題，避免商家以預(yù)售為由，推脫相關(guān)責(zé)任。最后，應(yīng)對(duì)解決投訴的機(jī)制進(jìn)行完善。在接受到相關(guān)投訴時(shí)迅速反應(yīng)，為商家和消費(fèi)者搭建溝通橋梁，促進(jìn)事情的解決，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

2.3 構(gòu)建柔性的物流體系

京東在2014年雙十一物流問題的應(yīng)對(duì)上讓人刮目相看。銷售量的猛增加上APEC期間的限行和交通管制情況下，京東依然保持慣有的送貨速度。構(gòu)建柔性的物流體系，是雙十一各戰(zhàn)略成功實(shí)施的關(guān)鍵。

完善物流體系可從幾方面著手：首先，加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善物流配送環(huán)境，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的社會(huì)化。目前我國(guó)的物流服務(wù)體系由私企主導(dǎo)，物流行業(yè)分散、不規(guī)范導(dǎo)致資源相對(duì)分散、利用率低的狀況。物流企業(yè)間應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)間互作共贏，共同建設(shè)物流園區(qū)，發(fā)揮物流園區(qū)的設(shè)施優(yōu)勢(shì)和集聚效應(yīng)，促進(jìn)物流園區(qū)內(nèi)的物流企業(yè)間的基礎(chǔ)設(shè)施等資源的共享及形成功能上的互補(bǔ)，降低物流企業(yè)的成本。

其次，應(yīng)加強(qiáng)物流行業(yè)相關(guān)技術(shù)的研發(fā)，推動(dòng)物流企業(yè)的信息、智能一體化的發(fā)展。在物流體系中推動(dòng)信息、智能一體化，物流信息的快速、準(zhǔn)確地傳遞和共享，再通過高效的物流信息體系的控制，從而達(dá)到節(jié)約成本，提高效率的目的。

最后， 應(yīng)加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)工作，提升從業(yè)人員的整體素質(zhì)水平，從而提高服務(wù)質(zhì)量和效率。對(duì)公司進(jìn)行流程標(biāo)準(zhǔn)化管理，形成綜合性的物流服務(wù)方式，提高物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.4 尋找企業(yè)制勝秘訣，避免陷入價(jià)格戰(zhàn)的死循環(huán)

價(jià)格戰(zhàn)的目的不在于價(jià)格壓得有多低，而在于有效刺激消費(fèi)者的購(gòu)買力。如今的消費(fèi)者在購(gòu)物方面趨向理性，真正對(duì)企業(yè)忠實(shí)的用戶已然脫離了價(jià)格優(yōu)勢(shì)，他們的需求日益?zhèn)€性化，需要更多的增值服務(wù)。因此，作為電商平臺(tái)應(yīng)該著眼于對(duì)增值服務(wù)的發(fā)展，而不是陷入價(jià)格戰(zhàn)的死循環(huán)。價(jià)格戰(zhàn)只是最低層次的競(jìng)爭(zhēng)方式，只有質(zhì)量、服務(wù)、創(chuàng)新才是企業(yè)的制勝秘訣。企業(yè)應(yīng)該尋找自身的制勝秘訣，避免陷入價(jià)格戰(zhàn)的死循環(huán)。另外，低價(jià)問題的解決還需要政府完善相應(yīng)的法律，在結(jié)合電子商務(wù)的特點(diǎn)的基礎(chǔ)上細(xì)化相應(yīng)的處罰措施，避免企業(yè)間頻繁的價(jià)格戰(zhàn)。

3 總結(jié)

作為天貓平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)縮影，雙十一期間呈現(xiàn)出的問題能直接反映天貓平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，解決其中存在的問題刻不容緩。

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