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公眾滿意度調查方案范文第1篇

范文(一)

一、基本情況

20XX年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20XX年業務量排名前10且服務水平較好的企業，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本XX個，時限查詢獲得有效樣本XX個。

二、調查結果

調查顯示，20XX年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20XX年增加1.0分，行業服務水平穩步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2012年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20XX年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。

公眾滿意度方面，受理和攬收環節滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較2012年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環節均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較2012年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務重前不重后的現象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。

在受理環節，普通電話受理滿意度為85.9分，較20XX年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20XX年提升1.3分。表現較好的企業有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態度較差等問題不滿意。

在攬收環節，攬收服務滿意度表現最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20XX年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環節表現較好的企業有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。

在投遞環節，送達質量表現最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20XX年提升5.5分，但同時仍是投遞環節中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對于部分快遞企業無法提供投遞證實服務表示不滿意。

在售后環節，查詢服務滿意度表現最佳，分值為80.0分，同時也是售后環節中提升最明顯的指標，較20XX年提升5.8分;投訴服務仍是售后環節中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售后環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。

消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。

從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業存在的主要問題，確保快件時效仍然是快遞企業提升服務的關鍵。

從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業官方網站進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。

調查還顯示，20XX年快遞行業服務均衡性增強，快遞行業公眾形象穩步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環節滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區服務水平差距縮小。

范文(二)

根據調查總隊的統一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調查工作。隊領導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農村和抽中點開展調查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農村住戶的調查任務，現將調查情況總結如下：

一、調查方案的執行情況：

1、及時培訓調查人員，明確調查分工。

2、嚴格按方案抽選調查戶，切實入戶開展了調查。

3、認真開展調查，嚴把問卷質量關，是否符合調查數據審核關系。

4、準確、認真錄入調查結果。

由于我們到農村入戶調查時，給每個調查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調查工作，準確如實的反映了一年來郵政業務的辦理和服務情況。

二、此次郵政服務滿意度調查內容分析：

1、郵政各項服務所占百分比：(50戶)

2、郵政各項服務用郵現狀分析：

郵政信函：

用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調查表明：郵政信函業務受到電信業務的沖擊是非常巨大的。往年春節期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯絡感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調查戶有4%使用過郵政特快專遞業務，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發展必須尋找新的業務增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業信函和郵發廣告業務還是大有可為的。

郵政匯款，儲蓄：

同時，50戶調查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業銀行電子匯兌業務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業務帶來了較大的沖擊。但是現在社會治安形勢嚴峻，調查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業銀行的優勢。因此郵政匯款、儲蓄發展趨勢還是較好的。

3、郵政各項服務用郵評價及滿意度：

此次調查數據分析，50戶調查戶有98%以上的人對郵政安全、環境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較扎實。

三、郵政服務建議：

公眾滿意度調查方案范文第2篇

調查的基本情況

本次調查對象分為3類：一是基礎教育服務對象，即幼兒園、小學、初中和高中的受教育者，其中幼兒園階段問卷由家長作答，小學階段問卷由家長和學生共同作答，中學階段問卷由學生獨立完成；二是教育工作者，即幼兒園教師、中小學教師和校長；三是社會公眾，即網民。針對3類調查對象8個群體設計了8套問卷，單題最低分為1分，最高分為7分，分值越高表示各群體對教育的滿意度越高。每個群體的教育滿意度指數滿分為100分。每個群體的滿意度調查內容均包含總體滿意度指數和期望指數，教育服務滿意度調查包括教育公平感知和教育質量感知指數；教育工作滿意度調查包括條件與保障、學校管理、發展與機會等；社會公眾滿意度調查包括規劃與保障感知、管理與服務感知指數。

本次調查基礎教育服務對象和教育工作者采取分層多階段不等概率抽樣，按照國家―省―縣―校分層，在各學校內采用系統抽樣方法抽取。社會公眾按區域、年齡、性別、家庭收入等指標抽取樣本。覆蓋全國31個省份370個縣（市、區）、4 925所幼兒園和中小學校，近8萬人參與調查。回收有效問卷72 420份，其中學生（家長）46 306份、教師17 578份、中小學校長3 718份，社會公眾4 818份。

學生和家長對教育工作總體滿意

基礎教育階段學生和家長的滿意度指數為79.16分，教育公平感知指數76.34分，教育質量感知指數75.27分，教育期望指數76.68分，反映出其對當前教育工作比較滿意。

（一）在區域上東部地區滿意度指數高于中西部地區

各學段的總體滿意度指數呈東、中、西部逐漸下降趨勢，東部比西部地區高2～4.2分。教育公平感知指數的地區差異略小，各學段的地區差異在2.03～3.85分之間。教育質量感知指數地區差異較大，各學段的地區差異在2.03～4.95分之間。西部地區學生和家長的教育期望也較低，各學段的期望比東部地區低2.03～4.95分。

高中學段的滿意度指數地區差異最大。不論是總體滿意度指數，還是公平感知和質量感知都是各學段差異最大的，東西部地區各指數差異在4～5分之間。

（二）在城鄉上城市滿意度指數高于農村

城區學生總體滿意度指數及各有關指數大部分高于鄉村學生，最大差距超過6分。幼兒園總體滿意度指數城鄉差異達到6.11分，幼兒園教育質量感知和教育期望指數城區均比鄉村高5分以上，而教育公平指數幾乎沒有城鄉差異。

（三）在學段上小學滿意度指數最高，高中最低

幼兒園家長滿意度指數為83.9分，小學生及家長滿意度指數為84.9分，初中為76.7分，高中70.6分。幼兒園四個維度的反映趨勢與中小學略有差異，教育公平感知與本學段其他有關指數相比相對較低。

（四）不同群體間滿意 度指數存在一定差異

1.外省戶籍中學生滿意度指數低于本省戶籍學生。幼兒園和小學階段流動兒童滿意度及其各有關指數與當地兒童差異不明顯。但初中和高中省外戶籍學生的滿意度各指數則多低于本省戶籍學生。省外戶籍高中生的教育公平和教育質量感知指數只有65分左右。

2.住宿生的滿意度指數低于走讀生。住宿生的總體滿意度指數以及其他3個指數均低于走讀生，學段越低差異越大。小學階段住宿生和走讀生的差異最大，4個指數差異在2.26～4.9分之間。初中在1.9～2.77分之間，高中階段的各個指數上住宿生略低于走讀生1分左右。

3.家庭社會階層高的學生滿意度指數高于低階層學生。社會階層一般采用收入、學歷和職業3個指標表示。如將家庭經濟條件根據當地的相對水平排序劃分為5個等級，家庭經濟條件最好的比最差的群體總體滿意度指數及有關各指數高12～20分。監護人學歷越高總體滿意度指數及有關各指數得分越高，各個學段學生父親學歷在大專及以上的比小學及以下的高5～8分。從父親職業來看，企事業單位管理人員的子女比農民、進城務工人員子女總體滿意度指數高5～6分。對母親學歷情況的分析結果也大致相同。

（五）學生及其家長對教師工作態度最滿意而對課業負擔重與校際質量差距大最不滿意

各學段的學生及其家長高度認可教師工作態度。在單題滿分為7分的情況下，班主任認真負責以及學習困難時老師給予幫助方面，各學段學生和家長評價較高，均超過6分。

小學及家長、中學生對教育工作評價最低的方面集中體現在課業負擔重和學校質量差距上。小學生對放學后沒有時間玩的意見最大，初中生抱怨睡眠不足，各學段均認為學校在國家課程之外的教育活動組織不夠，突出表現在課外活動、社會實踐、社團、選修課、閱讀支持等方面做得不到位，評價最低。學校間質量差距也是學生和家長突出不滿的問題，幼兒園階段的評分只有4.04分。幼兒園“入園難”和“入園貴”等熱點問題在本次調查中評價也很低。幼兒園、小學和初中的學生和家長對上學路遠問題集中表達了不滿。

（六）人均GDP高的省份滿意度較高

將全國31個省（自治區、直轄市）2013年的人均GDP水平分為高、中、低3個等級。人均GDP高的省份基礎教育總體滿意度及其3個有關指數得分均最高；處于人均GDP低水平的省份，其在4個指數上的得分均相應較低。幼兒園、小學、初中和高中的總體滿意度指數在人均GDP最高組和最低組之間分別相差4.70、2.81、4.33和4.58分。學段越高，經濟發展水平對教育服務對象的滿意度影響越大。尤其在中學階段，教育公平感知和教育質量感知的指數在GDP最高和最低組之間相差5～7分。

教師和校長對教育工作基本滿意

（一）教師表示工作愉快但對保障條件不滿

1.各學段教師總體滿意度指數均達到60分。按照教師群體工作性質差異分為幼兒園和中小學教師兩個群體，幼兒園教師總體滿意度、學校管理和總體期望等指數在70分左右，中小學教師的3項指數得分在60～68分之間。幼兒園教師和中小學教師的政府保障指數均較低，分別為56.85分和57.97分。

2.教師滿意度指數東高西低。東部地區教師在4個指數上的得分均最高，西部教師得分均最低。東部地區幼兒園教師總體滿意度指數69.41分，比西部地區高3分，學校管理指數、政府保障指數和總體期望的差異均約為5分。東部地區中小學教師總體滿意度指數63.56分，比西部地區高5.67分，其他3個指數東部比西部高3～6分。

3.西部地區教師滿意度城鄉差異較大。從全國總體來看，城區、鎮區和鄉村教師的滿意度指數依次降低，但實際分值差異只有1～2分左右。但分地區看，西部地區中小學教師各個指數城鄉差異較大，總體滿意度城鄉相差達4分，表明西部地區城鄉更為不均衡。

4.未評職稱和高級職稱的教師滿意度指數較高。各學段都表現為沒有評職稱的年輕教師和高級職稱教師的滿意度指數較高。對教齡的分析也證實了新入職教師滿意度最高，隨著教齡增長滿意度下降，教齡11～15年的教師滿意度最低。

5.各學段教師學歷與滿意度關聯性不明顯。幼兒園教師學歷越低，教師滿意度及各有關指數越高，中等學歷教師的總體滿意度指數72.82分，高于研究生學歷的教師將近9分。在小學階段則是研究生學歷的教師滿意度最高，達到71.5分，專科和本科學歷的教師沒有差別，中等學歷教師滿意度最低。初中階段表現出明顯的學歷越高教師滿意度越高的趨勢。研究生學歷的滿意度指數63.91分，比本科和專科學歷教師高了5～7分。本科學歷的教師在高中是主體，但滿意度最低。

6.收入越高教師滿意度指數越高。各學段都表現出教師月收入水平越高，滿意度指數越高的趨勢。收入提高對中學教師的滿意度指數的影響比低學段教師更大。

7.教師對工作氛圍和辦學條件認可程度高，對待遇低、壓力大、缺乏社會尊重等問題表示不滿。教師最不滿意的5項事項依次為：待遇過低、工作壓力過大、政府制定教育政策法規時教師沒有發表意見的機會、缺乏社會尊重。幼兒園教師強烈反映工資、保險、編制等方面保障嚴重不到位。

（二）中小學校長滿意度指數約71分

中小學校長總體滿意度指數71.30分，發展與機會指數65.31分，保障與環境指數61.19分，總體期望指數69.97分。

1.中小學校長滿意度指數地區差異較大。東部地區中小學校長滿意度的各項指數顯著高于中部和西部地區。總體期望指數地區間差異最小，地區差異為3分。保障與環境指數、發展與機會指數差異較大，達8分左右。

2.校長滿意度指數城區高于鄉村。城區中小學校長總體滿意度指數為72.75分，比鄉村校長高3分。其他相關的3個指數城鄉差異在2～4分左右。發展與機會指數城鄉差異最大，城區67.1分，高于鄉村校長4分。

3.小學校長滿意度指數高于中學校長。小學校長總體滿意度指數為73.4分，比中學校長高3分，發展與機會指數、保障與環境指數也較高，但總體期望低于高中校長。

4.校長學歷越高滿意度指數越高。研究生學歷的校長總體滿意度指數比中等學歷的校長高5.37分，期望指數、發展與機會、環境與保障指數分別高3.63～7.2分。

5.校長對本地教育普及、本校影響力和家長支持認可程度高，對待遇、均衡發展和教師數量等方面評價低。校長最滿意的5個事項依次為：所在地區中小學教育普及水平、本校在本地區同類學校中影響力、本校學生家長支持學校辦學、才能在工作中得到充分發揮、社會尊重中小學校長。家長、學生等服務對象與教育工作者對彼此態度的評分都比較高，互相認可，呈現出積極關系，有利于我國教育事業的進步。校長最不滿意的五項問題為：與本地公務員相比，校長待遇較低、本地中小學發展差距較大、本地教師數量不能滿足教育發展需求、本地政府落實辦學自不到位、制定相關教育規章制度時校長發表意見的機會不多。校長與學生和家長群體都認為學校間差距較大。

（三）中小學教師、校長滿意度與學生滿意度呈正比

將中小學教師、校長對教育工作的總體滿意度指數得分標準化后分為高、中、低3個等級比較學生滿意度指數的差異。所在學校校長、教師教育工作總體滿意度水平高的，其學生在總體滿意度及其3個有關指數得分均最高；而所在學校校長、教師教育工作滿意度水平低的，學生在4個指數上的得分均最低。校長滿意度指數處于最高組的中小學生，其總體滿意度指數比最低組中小學生高12分。教師工作滿意度和學生滿意度關聯性更高，兩組學生的滿意度指數相差達17分。

社會公眾教育滿意度較低

社會公眾是教育的評判者，其調查對象是依據年齡、受教育程度、經濟收入從網民群體中配額抽樣的。本次調查結果顯現，社會公眾的總體滿意度指數52.64分，教育期望指數為55.11分，規劃與保障感知指數為51.69分，管理與服務感知指數為49.89分，均低于受教育者和教育工作者。

（一）東部地區社會公眾滿意度指數高于中西部

東部地區社會公眾的總體滿意度指數為55.61分，高于中西部約9分。中西部地區之間各指數得分相近。

（二）城區社會公眾總體滿意度指數高于鄉鎮

居住在城區、鎮區和鄉村的社會公眾總體教育滿意度指數分別為53.97、48.87和44.47分。

（三）社會階層越高滿意度越高

家庭經濟條件越好滿意度越高。將調查對象的家庭經濟條件劃分為5個等級，在當地屬于條件非常好的群體其總體滿意度指數為67.39分，非常差的則僅為35.58分。

社會公眾學歷越高滿意度越高。4個指數均是學歷越高得分越高。大專及以上群體總體教育滿意度指數53.13分，小學及以下的得分為39.76分，相差13.37分。

（四）社會公眾比較認可就近入學而對城鄉和地區差距最為不滿

社會公眾最滿意的方面是本地義務教育就近入學情況；其次是本地政府保障基礎教育質量；本地政府對學校周邊環境的治理方面滿意度排第三。社會公眾最不滿意的方面是本地政府縮小城鄉學校差距的成效；其次是本地基礎教育水平與鄰近區縣之間的差距；最后是群眾向本地政府反映教育意見和建議的渠道暢通性。

政策建議

提高教育滿意度需要政府、教育部門和社會共同努力，教育工作者和受教育者溝通協作，以“創新、協調、綠色、開放、共享”5大戰略新理念深化教育改革，提升精氣神，匯聚正能量，從加大投入、改善環境和促進公平、提高質量等多方面入手實現人民對教育的期盼。

（一）加大教育投入

一要發展經濟提高教育保障能力。調查顯示地區經濟越發達、家庭經濟條件越好、教師收入越高滿意度就越高，可見大力發展經濟是提高教育滿意度的一項關鍵舉措，加大對中西部地區、農村地區經濟發展的扶持力度，加快扶貧脫貧步伐，提高低收入人口保障水平改善生活條件。

二要增加教育投入向薄弱環節傾斜。對于農村和中西部地區學前教育資源短缺、義務教育階段個別地區班額過大、缺少活動場地和設施，普通高中中部鎮區大班額等問題，要有針對性地重點投入加大建設力度補短板，縮小城鄉和地區差距。

三要提高教師待遇穩定隊伍。教師待遇低是造成教師滿意度低、隊伍不穩定的重要因素，而教師校長滿意度低的學校其學生和家長的滿意度也低。改善教師工資待遇和社會地位，激勵教師積極工作是提高教育滿意度的必要手段。各級政府應嚴格遵守《教師法》有關規定，健全中小學教師權益保護機制，落實聘任教師、編制教師同等待遇。

（二）促進教育公平

一要保障各個群體平等的受教育機會。調查顯示進城務工人員子女中學階段的滿意度非常低，這主要與中考高考戶籍壁壘有關，要逐步清除戶籍對學生的升學限制，理順學生流動的通路。

二要縮小學校間發展差距，保障各群體平等享受優質教育的機會。父母為農民的學生滿意度水平在多個方面都最低，與最高得分存在幾十分的差距。改變這一狀況，根本途徑在于擴大優質教育資源覆蓋面，尤其是加強農村學校和城市郊區學校建設，加快教師交流機制建設，落實農村教師待遇傾斜政策，增加弱勢群體接受優質教育的機會；高中階段還應嚴格規范招生秩序和招生行為，控制跨區招生，維持鄉鎮普通高中教育的良好生態。

三要全面提高教育教學質量。深入推進基礎教育課程改革，提高課程多樣性、選擇性，加強社會實踐，豐富社團活動和其他課外活動，提供心理服務和生涯指導教育等，從而滿足每個學生個性發展的需求。加強各類活動設施建設。全面提高教師素質和課堂教學效率，針對教師職業生涯不同階段開展分層培訓，針對不同階段給予不同的激勵措施，保障教師隊伍的活力。

（三）優化教育發展環境

一是樹立正確的人才觀、成才觀、教育觀，更加注重引導社會合理預期。要堅持正確的政績觀和科學的教育觀，樹立德智體美全面發展觀念，樹立多樣化人才觀念，樹立人人成才觀念，樹立終身學習觀念，樹立系統培養觀念。引導社會特別是家長樹立正確的教育觀、成才觀，掌握科學的教育方法，尊重兒童少年身心發展規律，尋找適合孩子的教育方法，促進孩子健康快樂成長。引導廣大群眾形成合理預期，是營造保障和改善教育發展良好社會氛圍的基本要求。正確有效引導社會輿論，把政策講透徹，把思路舉措講清楚，把群眾的利益安排講明白，爭取社會和群眾的理解與支持，最大程度凝聚社會共識，為推動教育改革發展營造良好社會環境。

公眾滿意度調查方案范文第3篇

一、指導思想

通過開展物業服務項目星級評選活動，促使物業服務企業發現自身存在的問題和不足，提高企業服務意識和服務品質，打造一批服務水平高、管理標準高、人員專業化的物業服務企業，實現物業服務規范化管理，為經濟發展營造和諧穩定的社會環境。

二、工作目標

深化侯家塘街道試點工作成效，以星級物業服務項目評選活動為依托，通過全面推行物業服務精細化管理，促進全區物業管理和服務水平全面提升；通過“以點帶面，逐步推進”的原則，使全區物業服務項目達到“服務貼心、安全放心、維修省心、環境舒心、和諧同心”的最終目標，實現全區優質物業全覆蓋。

三、組織機構

成立長沙市區物業服務項目星級評選工作領導小組（以下簡稱“領導小組”），具體成員名單如下：

組長：

副組長：

成員單位：環科園、區維穩辦、區文明辦、區城鄉建設局、區局、區城管局、區城管執法大隊、區計生局、區消防大隊、區現代服務業發展辦公室、各街道辦事處

領導小組下設辦公室，設在區城鄉建設局物業管理科，由鄧友同志兼任辦公室主任，負責星級物業服務項目評選工作的組織實施、宣傳報道及工作協調。

四、試行時間及范圍

試行時間：年7月至2012年12月

試行范圍：轄區范圍內物業企業進駐滿一年（新開發項目以交房為進駐時間），且物業管理面積在5萬㎡以上的住宅型物業服務項目和2萬㎡以上的商務樓宇型物業服務項目。

五、考評辦法及實施步驟

（一）考評辦法

星級服務項目考評分三星、四星、五星三個等次，其中五星級名額占參評項目總數的5%，四星級占10%，三星級占15%，根據分值排名確定。考核打分采用100分制，考核標準參照《區住宅型星級物業服務項目評選細則》和《區商務樓宇型星級物業服務項目評選細則》。評定標準為：

三星級：考評總分85分以上（含85分），公示期間無異議，業主滿意度調查達85％以上；

四星級：考評總分90分以上（含90分），公示期間無異議，業主滿意度調查達87％以上；

五星級：考評總分95分以上（含95分），公示期間無異議，業主滿意度調查達92％以上。

（二）實施步驟

1.項目申報：申報時間為年7月。具備條件的物業服務企業向項目所在地街道物業管理辦公室進行申報，申報材料包括：《星級物業項目申報表》，項目概況，營業執照、資質證明、物業服務合同復印件，商務樓宇需另提供證明其建筑用途的相關報建手續。

2.資格審查:由領導小組辦公室對所申報項目及企業進行資格審查。

3.動態管理：考核期內領導小組辦公室和各街道將對參評對象進行不定期的暗訪或抽查（含市、區文明創建督查及文明指數測評情況），對暗訪或抽查情況較差、工作不重視、不配合、整改措施不落實的物業服務項目及物業服務企業予以通報，情節嚴重的記黃牌警告。動態考核情況作為驗收考評的參考依據，考核期內累計三次黃牌警告的，直接取消參評資格。

4.考評驗收：2012年11月，由領導小組辦公室牽頭，會同各街道、社區組成交叉考評組，對參評對象進行考評打分。考評采取聽取自查匯報、查閱資料、現場考查和業主滿意度調查相結合的方式進行。

自查匯報：驗收之前，各申報企業要對照標準，認真開展自查，寫出“星級物業服務項目”創建自查工作匯報，打出自評分。

查閱資料：重點檢查管理人員、技術人員職業資格證；電梯運行、保養、維修記錄、電梯年檢標志；業主投訴、回訪記錄；車輛出入記錄、保安交接班記錄、外來人員登記記錄、門禁、監控和定期維護記錄、小區巡查記錄；員工培訓記錄；消防設施設備檢修記錄等。

現場考察：重點檢查企業管理項目的環境、小區或樓宇的衛生管理、綠化養護情況；各類設施設備的管理、維護情況；小區車輛、人員出入管理情況等。

業主滿意度調查：由項目所在社區以發放問卷的方式隨機抽查30戶業主進行滿意度調查，了解物業服務企業管理是否到位以及服務質量情況。

5.綜合評定：召開區物業服務項目星級評選工作領導小組會議，根據綜合考評情況并結合相關成員單位意見確定星級物業服務項目名單，并將結果上報區人民政府。

6.結果公示：考評結果在區政府公眾網、區城鄉建設局門戶網站及重要媒體上予以公布，并由所屬街道在所申報物業服務項目的小區內顯眼位置以書面形式向全體業主公示15天，公示期滿且群眾無異議的方能評定為星級物業服務項目。考評結果抄報市住房和城鄉建設委員會。

7.表彰獎勵：2013年1月召開全區物業管理大會，總結、推薦先進經驗和管理方法，對通過驗收評定為三星級、四星級、五星級的物業服務項目進行表彰，授予星級獎牌。

（三）一票否決

參評對象有下列情況之一者實行一票否決：

1.在國家、市、區文明指數測評工作中扣分較多，嚴重影響長沙市或區文明指數測評成績的；

2.發生物業服務企業與業主、業主委員會因矛盾激化引起或重大安全責任事故的；

3.發生違法生育或漏報、瞞報被計生管理部門查處的；

4.動態考核期內累計三次黃牌警告的。

（四）結果運用

1.未評定為三星級以上的物業服務項目，不能申報創建市、省、全國優秀物業管理示范項目。

2.考評結果作為市住建委、區城鄉建設局進行物業服務企業資質年度審驗時的重要依據。

3.對評定為四星級、五星級的物業服務項目，市、區、街道將聯合向市、區新開發建設的小區開發建設單位、業主推薦項目服務企業。

公眾滿意度調查方案范文第4篇

關鍵詞：物流；一體化；國家電網；優勢

中圖分類號：F253 文獻標識碼：A

Abstract： According to“national grid logistics project”requirement of a province， from the personalized service， project team， transport networks， service support system， innovative logistics mode analysis of several aspects integrated logistics service provider in the service“national grid logistics project”on the edge， puts forward integrated logistics service provider should pay more attention to follow different customers， provides personalized logistics solutions.

Key words： logistics； integration； national grid； advantage

一體化物流是運用綜合、系統的觀點將從原材料供應到產品分發的整個供應鏈作為單一的流程，對構成供應鏈的所有功能進行統一管理，現代物流企業以一體化的物流服務為發展方向。一體化物流不是扮演物流參與者角色，單純提供倉儲、運輸、配送等多個功能性物流服務的組合，而是需要將多個物流功能進行整合，對客戶物流運作進行總體設計和管理，扮演物流責任人角色。

電網企業的物流指的是內部供應鏈和外部供應商形成的供應網絡，主要是電力基建和電力設備的維持、檢修、運行（MRO）所需設備和配件以及對外部供應商的管理。因為電網企業的大部分物資采購都是針對特定的工程項目，因此電網企業物流是供應物流和項目物流的結合。電網企業物流管理具有物流配送周期性和長期性、所涉地域復雜性和廣泛性的特點，必須充分考慮物流活動的及時性、安全性和可靠性。

一體化綜合物流服務提供商可為“國家電網物流項目”提供個性化的物流解決方案，具有一定的服務優勢。

1 提供個性化服務，實現統一行動

國家電網提出了加強物資集約化管理的意見，要求強化物資專業化管理，建設“統一標準、統一平臺、統一采購、統一監造、統一配送、統一結算”的物資管理體系。一體化綜合物流服務提供商可根據“國家電網物流項目”的要求，將提供的廂式運輸車輛統一更換成相應電力公司的LOGO。統一標識不單是VI形象的統一，更重要的是從“品質、服務、創新”的角度與電力公司達到資源、標準、管理等深層次的統一。一體化綜合物流服務提供商以統一標識為契機，不斷提升物流服務行為的規范化、標準化、品質化，可使電力公司及其客戶享受到更為專業、個性化和愉悅的物流服務。

同時，可將參與“國家電網物流項目”且統一LOGO的車輛全部裝載GPS系統，此舉主要達到2個目標：一是加強一體化綜合物流服務提供商與電力公司之間的信息溝通，做到有效協同工作；二是加強電力公司與其客戶之間的信息溝通，提高信息收集效率，實現物流全程控制，加快市場反應速度，提升客戶滿意度。

2 配備資深團隊，保證服務質量

一體化綜合物流服務提供商可組織選拔公司內部資深業務操作人員、IT人員、客服人員組成“國家電網物流項目組”，搭建合理的組織架構（見圖1），制定嚴格的崗位職責，實行專人專崗負責制，按既定的物流項目服務流程和完善的改進機制為國家電網提供專業化的物流服務。主要崗位職責如下：

項目組：負責國家電網物流項目運作方案的計劃、實施和管控，并持續進行改進和完善。

項目經理：貫徹執行國家電網物流項目的項目方案和要求，負責項目運營所有工作（對接國家電網現場工作人員，協調處理項目人員安排、指令接收傳達及執行、工作計劃安排、現場突發事件處理等一切事宜）。

項目運營監督：根據國家電網物流項目操作流程和相關規定，監督人員工作狀態及安全管理等事宜。

財務支持組：針對國家電網物流項目，統一安排項目支持資金，財務支持小組與業務操作部定期根據項目運作狀況，預測流動資金需求，負責資金的儲備和調用，以保證物流活動的順利實施。

客服組：負責與國家電網及其客戶群保持日常聯絡和溝通；貨物、車輛在途跟蹤；運輸費用的統計、確認、核算和分析；處理客戶投訴等事宜。定期或隨機監督和檢查物流作業實施全過程、客戶滿意度調查和客戶投訴事件調查等事宜。

運輸組：負責國家電網物流項目車輛的日常管理、調度事宜，運力和物流工具的組織和保障。

倉庫組：對接客服部和調度部，完成裝卸貨、拆包等物流作業，現場監督操作環節按既定的流程操作。

3 自有網絡化、規模化優勢

電力設備供應廠商多，地域分布廣，電網建設大型、特種設備較多，產品非標準化，物流配送難度較高。因此，“國家電網物流項目”呈現出復雜性和地域廣泛性，必須充分考慮物流的及時性、安全性和可靠性，一體化綜合物流服務提供商在此方面具備一定的優勢。

3.1 網絡化優勢。“國家電網物流項目”周轉量較大，首要考慮的因素是如何保障物流的及時性、安全性和穩定性。一體化綜合物流服務提供商可利用完善的國內運輸網絡為“國家電網物流項目”提供服務，具備良好的網絡化優勢。一體化綜合物流服務提供商一般具有大批量散貨項目發運能力和成熟的國內運輸專線資源，包括省內“一日達”網絡和本省向周邊省市輻射的各專線，是“國家電網物流項目”運作的良好保證。同時，不僅針對“國家電網物流項目”大批量貨物發運做好準備，還針對偏遠地區的“少品種、小數量、限時運輸”的特殊物流需求整合公司車輛，形成“機動運輸小組”，隨時待命，根據項目的物流訂單要求進行單車發運，保證時效。

3.2 規模化優勢。一體化綜合物流服務提供商一般擁有眾多客戶，這些客戶的整體化、規模化物流運作實現一體化綜合物流服務提供商服務網點和客服網絡覆蓋的全面化，更有利于保障“國家電網物流項目”操作的穩定性和服務的周到性，提高國家電網及其客戶的滿意度。

4 應用先進物流信息技術，提高工作效率

物流的能力是通過物流網絡設計、物流信息合成、運輸管理、貨存管理、倉儲管理等協調活動來實現的。供應鏈將物流、信息流、資金流有效的集成并保持高效運作，現代物流的高效運作離不開先進的物流信息技術的應用。

一體化綜合物流服務提供商可根據“國家電網物流項目”的需求整合TMS道路運輸管理系統和WMS倉儲管理系統等軟件，并進行升級和功能模塊調整，為項目量身定做專業的物流信息管理平臺。該信息平臺可集成TMS與WMS兩大管理系統，使用當前較為先進的J2EE及WEBSERVICE接口技術，可與國家電網的ERP系統實現無縫對接，保障數據交互的安全性，簡化國家電網操作人員在貨物存儲、運輸、在途跟蹤、回單管理等方面的工作步驟，優化查詢貨物托運相關狀態的操作流程，極大提高工作效率。

5 全方位服務保障體系

一體化綜合物流服務提供商可立足從資源配置、系統平臺支持、客服、倉儲、業務操作、調度車輛、在途跟蹤、回單傳遞等環節全方位保障“國家電網物流項目”的運作。

5.1 客戶服務。“國家電網物流項目組”設立的客服部是一體化綜合物流服務提供商與國家電網之間溝通的橋梁和紐帶，客服流程分訂單跟蹤、貨物配送和回單回訪三大部分，可利用服務專線24小時在線為國家電網提供咨詢問詢、貨物和車輛在途查詢跟蹤、與客戶端收貨人確認收貨事宜、第一時間處理國家電網及其客戶端收貨人的投訴、提供物流月度統計分析表、每月對國家電網及其客戶進行以發送客戶滿意度調查表的方式進行滿意度調查、及時建議項目組調整目標和改進措施及方案等服務（如表1所示）。

5.2 功能完善的倉儲設施。一體化綜合物流服務提供商一般擁有較大規模的倉儲設施，可滿足不同客戶的需求。設施規劃科學、管理完善，并聘請專業的物業公司和保安公司進行管理和治安維護，設施內部和各作業點均合理配備攝像裝置，可進行24小時監控，最大程度保障貨物安全，符合“國家電網物流項目”對貨物安全性的要求。

5.3 規范化業務操作和考核制度。一體化綜合物流服務提供商以規范化操作流程和嚴格的監督考核標準來規范和約束業務人員、客服人員、貨物交接人員與客戶的溝通方式和行為舉止，可從“外樹形象、內修素質”的角度時刻代表國家電網的良好形象。

5.4 應急物流。在解決應急狀態下的電網搶修恢復重建的物資供應時，電網企業的物流呈現出應急性和突發性，要滿足日常維護和應急搶險的物流配送任務。應急物流是以應對“國家電網物流項目”運作過程中因重大自然災害、突發性事件等不可抗力因素所造成的物流損失，以追求時效最大化和損失最小化為目標的物流活動。一體化綜合物流服務提供商一般具有較強應急反應能力，可以做到節約時間、降低損失，保障“國家電網物流項目”的順利運作。

5.5 貨物安全保障措施。物流業務操作隨時面臨物流突發事件和客戶財產損失的危機，一體化綜合物流服務提供商可根據國家電網不同區域的業務進行風險評估，根據具體情況合理建議規避風險的方案（如：合理的車輛運輸路線和運輸時間安排、制定周密的運輸計劃等），根據不同區域的風險評估數據，做好處理突發事件預案，未雨綢繆，防患于未然。

5.6 規范物流單據操作流程。物流過程伴隨著物流單據的流轉，物流單據是重點管控環節，是物流活動節點的標志，是物權轉移的憑證。一體化綜合物流服務提供商可針對“國家電網物流項目”運作模式制定單據傳遞流程及單據傳遞過程中的注意事項，如：裝車前，現場業務操作人員和駕駛員應確認國家電網貨物發運單與配載單品名、數量是否相符；裝車時，業務操作人員和駕駛員應確認裝車的貨物是否與發貨單和配載單品名、數量相符；車輛到達客戶端卸貨完畢后，駕駛員必須按單據標明的品名和數量進行核對，確認無誤后，需由收貨人簽字蓋章確認等。

5.7 實現物流過程的可視性和可控性。為了保障國家電網對庫存貨物和在途貨物有及時、準確的了解，一體化綜合物流服務提供商可利用車輛GPS、物流信息系統平臺和客服部門的定時、定期匯報（可通過書面、郵件、即時通話系統等方式），以實現對物流過程進行可視化管理，提高庫存貨物和在途貨物的可視性和可控性，實現物流全程實時監控，以便合理調配內外部資源，打造精細化物流。此外，可利用數據發現當前物流過程存在的問題并隨時加以糾正和改進。

5.8 訂單回訪和滿意度調查。“國家電網物流項目組”可針對每票業務進行收貨確認、訂單回訪（電話或登門拜訪）和滿意度調查，根據反饋的結果和數據進行分析總結，不斷地優化流程和改進服務，最大程度使國家電網及其客戶滿意。

6 創新的物流模式

6.1 逆向物流。一體化綜合物流服務提供商可為國家電網提供供應鏈上的正向物流，同樣可提供將產品從客戶處返回國家電網的逆向物流，使產品重新獲得價值或達到預期的目的。逆向物流不僅可以改善和提高客戶價值和滿意度，增強企業戰略競爭優勢，而且還可以降低企業成本，創造成本優勢，增加額外收益，同時還可以促進企業質量管理體系的不斷完善，在環保和公益等多方面也同樣會收到間接的經濟效益與社會效益，提高企業在公眾中的形象和知名度。

對于國家電網的逆向物流，可分為投訴退貨、維修返回、商業返回、包裝返回、終端使用返回、生產報廢與副產品等類型。如：一體化綜合物流服務提供商利用省內物流網絡回收國家電網客戶的損壞件、返修件等，交予國家電網工廠，被回收的產品經過處理和修整，達到完好的程度后可返回到正向物流中的任何環節上，這既節約了國家電網客戶的成本，同樣創造了維修利潤，達到了企業利潤最大化和客戶滿意的雙贏局面。

6.2 “內部物流”與“外部物流”協調發展的供應鏈一體化解決方案。一體化綜合物流服務提供商不僅關注國家電網的外部物流（產成品）的運作，在國家電網有需求的情況下，同樣可以提供內部物流管理服務，如：有效配合國家電網生產、采購計劃進行物料控制、物料庫存管理等服務。一體化綜合物流服務提供商致力于為國家電網提供集采購、原材料、半成品儲運、檢測線JIT配送、貨物發運等各個物流環節（集“內部物流”與“外部物流”協調發展）的集成供應鏈一體化解決方案。

7 結束語

一體化綜合物流服務提供商通過提高服務質量與各類客戶緊密合作，隨著合作的不斷加深，服務模式日趨完善，服務優勢日趨明顯。未來，一體化綜合物流服務提供商應更加注重按照不同的客戶，提供個性化的物流解決方案。

參考文獻：

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[2] 韓欣之，余姍. 基于供應鏈管理的電網物流組織結構優化——以浙江電網為例[J]. 現代商業，2012（6）：21.

公眾滿意度調查方案范文第5篇

關鍵詞：公共自行車系統；滿意度；層次分析法；模糊綜合評價

隨著城市化進程的加快，越來越多的居民選擇私家車作為出行工具，這就導致了道路堵塞、環境惡化等一系列問題。公共自行車作為不消耗能源、無污染綠色交通工具，成為城市公交之間銜接的重要交通工具，在城市短途出行中有著公交車與私家車無法比擬的優勢：首先，自行車可彌補城市公共交通線路密度不足的缺陷；同時可限制城市的汽車流量，減少汽車污染；還能促進節能減排，實現社會可持續發展。在我國，杭州市于2008年率先推行公共自行車系統，北京、上海、武漢等大城市以及臺灣地區隨后也在公共自行車系統方面進行了積極探索。

一、PBS滿意度的評價指標體系

根據評價目的與構建指標體系相關原則，并在回顧國內外相關文獻的基礎上，本文從技術性能、服務水平與社會經濟效益3個準則層面，整理得到12個影響居民使用公共自行車滿意度感知的因素。運用以下幾個具體的指標表示。

1. 技術性能指標A1：主要包括租車可獲得性X1、公共自行車自身質量X2、騎行舒適度X3、租還車速度X4四方面。

2. 服務水平指標A2：主要包括辦租借卡的便利性X5、服務咨詢熱線X6、投訴處理情況與服務態度X7、查詢機的操作X8這四個方面。

3. 社會經濟效益指標A3：主要包括網點分布與數量X9、與公交車轉乘的銜接度X10、可免費使用時間X11、延遲還車的付費標準X12這四方面來表示。

二、AHP確定權重

多目標評價決策中的權重指每項指標對總目標實現的貢獻程度，它反映了各指標在評價對象中價值地位的系數，不同權重將導致不同評價結果。本文選擇目前使用較廣的層次分析法，該方法對各指標之間重要程度的分析可信度較大，具有堅實的理論基礎。

（一）構造層次分析結構

層次分析法將決策問題的有關元素分解成目標、準則、方案等層次，用一定的標度對人的主觀判斷進行客觀量化，在此基礎上進行定量分析和定性分析。

本文將指標體系三個不同層次，同一層次的元素作為準則對下一層次的元素起支配作用。頂層為目標層，表示決策者所要達到的目標；第二層為技術性能、服務水平、社會經濟效益三個準則層，表示衡量是否達到目標的判斷準則；最后一層為指標層，是選用解決問題的各種措施、決策、或方案等。

（二）構造判斷矩陣并進行一致性檢驗

判斷矩陣是層次分析法的基本信息，也是進行相對重要度計算的重要依據。在層次結構中，對于從屬于上一層某因素的同一層諸因素進行兩兩比較，比較其對于上一層要素的重要程度。并按事前規定的標度定量化，構成判斷矩陣。

根據判斷矩陣，計算對于上一層某元素而言，本層次與之有聯系的元素重要性的權重值W。首先以求二級指標（準則層）相對于一級指標（目標層）為例。

1. 計算判斷矩陣O每一行元素的乘積Mi

綜上所述，可求出三級指標相對于相應的二級指標、二級指標相對于一級指標的權重系數，如表1所示。

三、多層次模糊綜合評判

盡管將PBS分成了技術水平、服務水平、社會經濟效益水平，但三者不可避免要互相影響。所以整個評價體系具有模糊性，為了便于定量描述各影響因素對PBC滿意度的作用，本文采用模糊綜合評價方法來進行評價。

（一）確定評價指標和隸屬度

本文以鎮江市京口區與潤州區的公共自行車系統為目標，通過對公共自行車使用群體的直接調研，了解鎮江市公共自行車系統的使用滿意度。

采用隨機抽樣的方法展開滿意度調查，根據滿意度問卷調查的結果，每一個被評價對象確定了從評價指標X到評價等級V的模糊關系R，即得到鎮江市京口區和潤州區的公共自行車系統的每個因素相對于五個評價等級的百分比率，它是一個矩陣：R=（rij）m×n。其中rij表示因素Xi能被評為等級Vj的隸屬度。

（二）多級模糊綜合評價

R中不同的行反映了某個被評價物從不同的單因素對各等級模糊子集V的隸屬程度。根據得到的模糊隸屬度矩陣R，用權重向量W（見表1）將不同的行進行綜合，就可得到模糊評價結果向量B，又稱決策集。即B=W*R（*為算子符號）。

（三）評價結果向量單值化

本文需要對京口區的公共自行車系統與潤州區的做綜合評價并比較，所以考慮模糊向量單值化方法，對各等級賦予一定的分值（等級由高到低，分值需間距相等），然后用B中對應的隸屬度將分值加權求平均，得到一個點值以便于比較。即：

C=

本文分為五個等級，依次賦予分值100、90、80、70、60，則京口區的模糊向量可單值化為：C京= 87.88。

同理，C潤=87.49。顯然，京口區的PBC整體滿意度優于潤州區。

根據上面的分析，同理可得兩個區PBC的技術性能、服務水平、社會經濟效益方面的二級評價指標模糊綜合評價值（見表4）。

（四）分析小結

根據PBS使用者滿意度調朔蠢。以及上文對PBS整體滿意度的分析，得出鎮江市PBS滿意度具體改進措施。

1. 從技術性能方面來看，京口區使用者滿意度優于潤州區。結合問卷發現，兩轄區使用者在騎行舒適度方面滿意度都偏低，說明在自行車舒適度方面兩轄區需要很大改進；在車身質量方面，潤州區需要在自行車的質量上做出適當改進，比如及時更新掉破舊或損壞的自行車。

2. 從服務水平方面來看，對照兩轄區的指標隸屬度（表2、3），可以發現服務水平整體滿意度都不低，服務咨詢熱線與查詢機的便捷性、多功能性這兩個方面還需要改善。

3. 從社會經濟效益方面來看，對照兩轄區的指標隸屬度（表2、3），京口區公共自行車網點的分布與數量滿意度偏低，8%的使用者較不滿意。

總體來看，京口區的公共自行車系統整體滿意度優于潤州區，不過兩轄區都有需要改進的地方。

四、結論與展望

本文分析了構建公共自行車系統滿意度評價指標體系的原則，在此基礎上提出了一套指標體系，并運用層次分析法與模糊綜合評價法相結合的多級模糊綜合評價法建立了評價模型，結合鎮江市PBS滿意度進行分析，得到評價樣本的一級及二級指標滿意度水平排序，根據綜合評價結果，分別得出鎮江市京口區與潤州區的PBC改進方案。

參考文獻：

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