房地產客戶管理
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房地產客戶管理范文第1篇
房地產企業不僅提供客戶一個住所,更應該是一種生活方式,服務是房地產業的本質。房地產企業傳統的救火隊員式的客戶服務體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰。越來越多的房地產企業意識到,客戶關系對建立房地產品牌的重要價值,愈來愈加強對客戶關系管理的重視。據西方營銷專家的研究和企業的經驗表明:“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍,一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍?！边@就是現在經常提及的客戶關系管理的實質。
一、 房地產客戶關系管理的價值
客戶關系管理是指企業確立一種以客戶為中心的經營理念,利用信息技術對相關的業務和工作流程進行重組,以達到企業對客戶資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業與客戶之間關系的管理機制,更是一種現代企業活動的管理機制。
客戶關系管理的本質是主張以消費者為導向,高度重視顧客服務,強調企業與消費者進行雙向溝通,培養的客戶滿意度與忠誠度,從而建立長久的穩定的互應關系,為企業在市場競爭中建立品牌優勢。
消費者和發展商建立起的品牌關系,對消費者來講體現的是對發展商的一種信任和滿足,對開發商而言則是消費者給它帶來的一種價值和回報。因為,一旦品牌關系形成之后,品牌就獲得了意義,這種意義不僅代表客戶的品牌忠誠,而且還更具有商業上的價值。它表現為向親友主動推薦,再次購買,容忍問題,主動交流經驗促進產品改進等多個方面。
二、 現行客戶關系管理存在的主要問題
1、各實體部門服務的分離造成資源的浪費。
由于沒有統一的客服中心,客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門,而各部門信息共享程度低,交流不順,所以回復結果也出現不統一現象,由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。
2、現有客戶資源未能得到有效利用。
企業積累了大量的客戶資料,但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類,而且此客戶資源庫沒有實現共享,利用率低,造成資源浪費。
3、對客戶投訴處理不當。
目前國內大多房地產開發企業都存在這樣的問題,客戶服務部門人員素質不高,多數人對客戶投訴有疑慮,常常會認為,“投訴的客戶是不好的客戶”、“投訴就是要想得到點什么”。客戶投訴也常常沒有反映到公司的高層,公司也并沒有對此進行改進,投訴更沒有被用于設計規劃、市場銷售和企業運作的反饋,從而發現問題。由于反饋系統的匱乏,營銷人員不知道客戶的不滿,繼續向不滿意的客戶推銷公司的產品,使得客戶更加惱怒。
三、加強客戶關系管理的建議
1、從制度上為客戶關系管理工作提供保障。
重視客戶關系管理與服務工作,將其與產品開發、銷售、物業管理擺到同等重要的位置,形成企業級的制度、統一的服務理念,從而使散落的服務資源得以整合,以客戶為本的觀念將貫徹房地產開發、策劃、銷售、服務的全過程。
以客戶為中心,完善客戶服務體系。在企業內部建立完善的客戶關系管理體系,對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準 一致,并依托于客戶服務部,形成一條以客戶為導向的服務運作鏈。全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶,從而在企業內部形成以服務為核心的品牌企業文化。建立房地產客戶數據庫,并有效地運用所儲存的資料,能通過研究客戶、開發客戶、信息對稱、與客戶及時溝通,有效留住客戶,贏得客戶的信賴與擁護。
客戶服務是建立在企業推廣、銷售、售后、物業管理之上的一種升級服務,通常,一個完善的房地產客戶服務體系應包括客戶數據管理與分析系統、客戶服務處理系統、客戶盈利能力評估系統、客戶滿意度監控及反饋系統、客戶管理及協調控制系統等,通過五大系統的協同作用,最大限度的為客戶提供便利。
2、關注客戶接觸點
加強客戶關系管理,應將審視的焦點凝聚在產品價值鏈上的客戶接觸點。房地產的現場制造和預期銷售的特點,使得其客戶接觸點更加重要。房地產的客戶是通過施工現場、工地圍板、客戶參觀通道、出入口、售樓處、樣板房等等的識別上來體驗房地產企業品牌的,這些客戶接觸點既是客戶視覺能夠達到的地方,同時也是和客戶產生互動的場所。誰在直接和客戶打交道,誰在接待客戶,誰在和客戶互動等,這些點都是我們客戶關系管理成功的關鍵環節。
“基層工作是滿意度的關鍵?！?業主最習慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶接觸點上,在一線、在基層。因而提高直接接觸客戶那部分員工的客戶關系管理意識和服務技能,是提高客戶滿意度的當務之急。作為房地產企業,我們首先接觸的客戶就是來訪客戶,包括電話來訪客戶和現場來訪客戶兩類,這些客戶一般都是隨意的、漫不經心的,我們的一線銷售人員要想“抓住”他們,就用我們的企業文化感染他們,讓他們對企業產生興趣,進而使他們變化為對我們產品有意向的客戶,這是銷售環節很關鍵的一步,之后還要不斷跟進、不斷說服,使意向客戶轉化成為客戶,產生具體的購買行為。客戶完成了購買之后是不是說客戶關系就到此完結了呢?回答是否定的,因為老客戶往往會帶來很多的新客戶。最初,目標客戶和我們企業是無限距離,通過銷售人員的不懈努力,將來訪客戶轉化為意向客戶,意向客戶轉化為成交客戶,把無限遠的距離拉成零距離,接著,我們又通過對客戶的服務和關懷,讓與客戶零距離的時間能夠保持的更為長久,換句話說就是把客戶轉化成忠誠客戶,從而使忠誠客戶與企業之間的客戶關系循環往復、周而復始,在為客戶帶來價值的同時,也為企業帶來價值。
3、重視客戶投訴的處理
在整個房屋購買過程中,難免會遇到一些小摩擦或意外而引起客戶的投訴。房地產企業要重視投訴的客戶,對投訴客戶的錯誤處理將給企業帶來看不見的損失,甚至使企業遭致品牌危機。重視客戶投訴能促進企業產品和服務的改善,實現與客戶之間的良性互動。
處理客戶的投訴應當有客戶服務的部門進行專門管理,在處理的時候有一些固定的方法可以遵循。比如營造建設性的談話氛圍;認真聽取客戶訴求;降低不合理的期望值;提出可選擇的解決方案等等。但是更為重要的是,要讓解決投訴的工作人員意識到客戶是他們的衣食父母,要設身處地地感受客戶的感受并理解他們的要求。要意識到做到怎樣的程度才能使他們滿意。另外,客服人員與其他工作人員的配合也要到位,客服要謹慎對客戶進行承諾,但是一旦承諾就一定要實現。
對客戶投訴,最佳的制度就是立即進行回復。以萬科為例,在投訴處理的時效要求上,萬科原來認為:“非工作時間收到的投訴,應向顧客說明反饋時間并在開始工作時間后1小時內,將投訴情況提交給客戶服務中心,和相關部門第一負責人安排處理?！焙髞砀臑?“顧客關心的是以最快的速度解決問題,為什么還要等到工作時間處理?我們在安心休息而顧客卻在煩惱。這怎么體現以顧客為關注焦點的思想??！?/p>
房地產客戶管理范文第2篇
【關鍵詞】房地產 客戶關系 管理 對應策略
一、客戶管理關系產生的背景
1990年前后，美國諸多企業為了滿足競爭市場的需要，開始研發銷售自動化系統（SFA），接著又重點發展客戶服務系統（CSS）。1996年之后，一些企業開始把SFA和CSS兩個系統結合起來，再加上現場服務和營銷策劃，在這個基礎上再集成CTI（計算機電話集成）技術，構成集服務和銷售于一體的呼叫中心，這就是現在為大家所了解的客戶關系管理（CRM）的雛形。1999年，CRM被引入中國，并且率先在IT行業中應用，CRM在IT行業中的成功，也讓一部分軟件制造商看好中國的CRM市場，并且相繼不斷的開發出各類CRM系統軟件。僅在3年里，繼IT業之后，汽車、家電等行業也都相繼引入了CRM，從而在中國掀起了一番CRM熱潮。
二、客戶關系管理的相關概念
客戶關系管理是現代經營理念、管理思想和信息技術的結合物，它通過信息技術的手段，對“以客戶為中心”的業務流程進行重新的設計與組合，形成一個自動化的解決方案，來提高客戶的忠誠度，其目的是實現提高操作效益與利潤的增長，從而進一步的提高企業的核心競爭力。區別于一般的營銷理念，客戶關系管理充分的尊重顧客的個性化需求，實施以客戶為中心的一對一營銷?？蛻羰瞧髽I的利益來源的基礎。有效的客戶關系管理能夠建立起與顧客之間的信任關系，提高顧客的滿意度和忠誠度，以達到維持老客戶招徠新客戶的目的。
因此，房地產行業的客戶關系管理指的是以市場為導向，將企業的服務和其質量有機的結合起來，借助開發商、企業內部員工以及消費者之間的交流和溝通，從而建立起長久的對應關系，使企業獲得長久的發展優勢。
（一）客戶資源的重要性。
由于當下的社會競爭日趨激烈、科技的不斷發展以及信息交流方式的不斷進步，無形資產越來越成為企業競爭之本，特別對房地產行業，客戶資源顯得格外的重要。
（二）客戶的需求。
客戶對企業是十分重要的，所以我們要從客戶的需求出發，來滿足客戶的相關需求。當客戶面臨相同產品的諸多選擇時，客戶對商品的需求就不會只停留在商品本身，顧客會追求除商品外的服務和個性化的相關需求。
（三）房地產行業和房地產客戶的特殊性。
房地產營銷有其自己的特殊性，因為房子屬于金額較大的商品，客戶重復購買的周期較長。由于房價的飛漲，大部分客戶的換房周期大概在10年以上，對于企業來說，每一個客戶，每一次銷售都是其收入的重要來源。
三、房地產行業發展現狀
現如今房地產行業進入了高速發展的時期，增長速度快，擴散廣。隨著城市化進程的加快，城市人口數量也不斷的上升，城鎮人口對住房的需求不斷的擴大。另一方面，國家為了解決群眾的住房問題，改善群眾的居住條件，給予房產行業資金和政策的相關支撐。同時，大量的舊房改造，房地產二級市場和租賃市場的不斷發展，使得住房市場發展的潛力和空間逐步的擴大，使得房地產行業迅速的發展。
雖然房地產行業發展速度快并且潛在需求比較大，但是居民對住房的滿意度相對較低。根據有關機構對多個城市的調查，結果顯示居民對現住房的滿意率尚不到20%，其滿意率相對較低，大約有48%的居民提出在兩三年內愿意換購住房。但已購的公房住戶中有67%的住戶希望通過換購改善居住的條件和環境，與此同時，由于近些年的房價漲幅比較明顯，還有不少居民以及投資機構愿意對當前的房子進行投資，所以現在人們對住房的需求相對較大。
四、現行房地產客戶關系管理中存在的主要問題
（一）房地產各實體部門之間的分離造成了企業資源的浪費。
一些房地產企業沒有統一的客戶服務中心，使得客戶在遇到問題的時候不知道應該找企業的哪些部門來進行解答，就索性各個部門都去問詢。由于部門之間的溝通差，信息分享程度較低，造成各部門回復的答案不統一，這樣既浪費企業的資源同時又降低了企業的服務效果。
（二）現有客戶資源未能得到企業的有效利用。
在一些房產企業，企業雖然進行了相關客戶資料的收集，但由于缺乏技術的支持和人員的雇用，沒有對這些資料進行分析和整理，這些數據沒有被有效的利用，造成了其資源浪費。
（三）對客戶投訴處理不當。
現如今國內的大多數的房地產企業都存在著類似的問題，客戶服務部門的人員的素質比較低，對客戶的態度差，使得客戶不滿意甚至惱怒。而且客戶服務中心的人員對客戶的投訴不重視，沒有把客戶的投訴上報給企業的高層；高層更不會根據這些投訴來制定其相關的對策和計劃，使得客戶滿意度逐步降低，客戶投訴不斷增加，使企業發展速度放慢。
（四）企業缺乏維系客戶的相關策略
企業在實施客戶戰略的時候，有一大部分房地產開發企業更加注重新客戶的開發，忽視了維持老客戶。而在客戶開發的方面，獲得一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的7倍。忽視老客戶，注重開發新客戶會使得企業成本大大的增加，得不償失。企業忽視對老客戶的售后服務，會使得企業流失大量的客戶，不利于企業的發展。
（五）企業核心競爭能力弱，惡性的同質化競爭嚴重。
現如今房地產開發中出現了嚴重的跟風現象，譬如一家企業的創意取得了成功，其他的企業就會進行模仿和效仿。其原因主要是因為雖然開發商選擇了比較優秀的設計事務所，但是這些設計其他的企業可以通過各種渠道獲得并進行效仿，從而使得企業陷入同質化的競爭。當前房地產企業普遍存在缺乏核心競爭力的狀況，企業突顯不出其自身的競爭優勢，沒有對自身的創新，使得客戶對企業沒有信心，對企業不滿意。
（六）企業在一對一營銷方面實施的措施還不夠完善。
當前的房地產開發企業和企業雖然擁有眾多的客戶會員資料，但都未對其進行深入的細分和了解，使得房地產企業人員不能發現其中的大客戶。而大客戶往往是能夠給企業帶來較大利潤的人群。薄弱的一對一營銷使得客戶關系管理不能發揮其預想的作用，抑制企業的發展。
（七）企業供應商選擇不合理。
現如今在房地產開發行業中，供應商的選擇主要通過投標和競標的方式。而投標競標的方式一般都是一次性的交易，這就使得交易成本很高。在投標的時候，企業往往選擇報價最低的供應商來降低自身的企業成本。但是供應商名義上的最低報價并不能給招標的企業帶來真正的低成本，許多供應商會以各種借口來故意提高價格來謀取暴利，或者出現供應商與企業采購人員勾結，出現低質量高價格的現象。
五、房地產企業運行客戶關系管理
企業在引進客戶管理之前，企業可以運用SWOT工具對企業自身的優勢、劣勢、機會和威脅進行有效的分析，在充分了解和傾聽客戶的意見的基礎上，來確定企業的發展戰略，從而實施切實可行的客戶管理措施。
（一）企業的客戶關系管理要服從于公司的總體戰略。
企業建立客戶管理系統，要基于一個企業的整體發展的目標和未來發展的趨勢，同時也要考慮企業的業務目標和業務環境，從而選擇適合公司自身發展的客戶關系管理系統。
（二）建立符合公司的個性化客戶關系管理體系。
企業要運用客戶關系管理之前，要事先制定企業的客戶關系管理未來的規劃，要考慮到企業短期和長期的商業效益。不僅要多多借鑒國內外企業成功的案例進行分析，更要從企業實際情況出發，從而使企業選擇適合自身的體系，使得企業更好的發展。
（三）實施客戶關系管理要分階段實施。
大部分企業實施客戶關系管理都是分階段的，只有一步一步的落實其措施，在每一階段根據不同的的實際情況，來實施客戶關系管理才能讓企業更好的發展，在競爭中取得更好的成績。
六、面對當前房地產客戶關系管理問題的應對措施
（一）維持與現有客戶良好的合作關系，更好的利用客戶資源。
房地產企業應該充分的利用現有的網絡技術和交流平臺，與客戶建立全面的互動關系。采用這樣的方法，企業能夠更加深入的了解客戶的需求和相關資料和信息，從而能夠建立起以客戶為中心的數據庫，使得企業能夠了解客戶的不同需求，滿足客戶差異化的需求。
（二）正確的處理客戶的投訴，提高服務人員素質。
在房地產企業營銷中，處理客戶的投訴和抱怨尤為重要。正確的處理好客戶的投訴，能夠將由于企業的失誤導致客戶不滿意的狀況轉變為新的機會，能夠使得企業贏得客戶的信任和良好的口碑，有利于企業長久的發展。
因此，企業應該對客戶服務人員進行統一的培訓，嚴格的要求其對待客戶的態度，當遇到客戶抱怨的時候，員工要盡可能的安撫客戶，將客戶的不滿意和抱怨報給上級，使得企業制定相關的對策，從而更好地處理客戶的投訴和抱怨。同時，還要讓員工充分的了解客戶的相關資料，使其盡可能的掌握客戶喜歡的服務和需求，使得客戶對企業更加的滿意，這樣有利于公司進一步的發展。
（三）強化“一對一營銷”的作用，對客戶進行進一步的挖掘和研究，滿足客戶的需求。
1.識別企業的顧客
首先要收集和整理關于房地產企業顧客的相關資料，包括顧客的姓名，住址，電話等基本信息，還要了解客戶的習慣和喜好。同時還要整理顧客在企業購買的產品和購買的金額。根據資料分析顧客的購買習慣和喜好，抓住顧客的購買心理，從而更好的為顧客服務。
2.對顧客進行差別分析
根據收集的顧客相關數據，建立一個以客戶為中心的數據庫。根據數據庫的相關資料對顧客進行分類，對有交易記錄的客戶建立“客戶資料卡”。按客戶成交金額高低進行ABC分級管理，A級為“重量級客戶、經常交易級客戶”；B級為“次重量級客戶”；C級為“輕量級客戶”。在將客戶分為現有客戶、可能客戶、潛在客戶三類。然后企業在通過這樣的分類，對那些信譽高購買力強的客戶進行重點的關注。有一句名言是這樣說的：獲得一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的7倍。所以企業要意識到哪些是給企業帶來80%收益的20%的客戶，哪些是給企業只帶來20%收益的80%的客戶。抓住重量級的客戶可以使得企業更好的發展。
3.與客戶保持積極的溝通和接觸
客戶交流是企業發展戰略中一個比較重要的組成部分。在差異化分析的基礎上與客戶進行個性化交流和溝通，進一步加深企業和顧客之間的友好合作關系。加深與顧客的交流，可以通過網絡和呼叫系統等方式與客戶建立長久的交流，通過這樣的交流，可以更全面更具體的了解客戶的需求從而挖掘其“戰略價值”。當然要提高收益，就要更好的控制這方面的成本，做到成本最低和利益最大。
4.調整產品和服務滿足每個顧客的需求，提供個性化服務
企業要了解客戶差異的需求，從而采取相對應的措施，提供其需要的個。每個人都有其自己的居住習慣和生活偏好，企業要因人而異的采取相應的服務。比如外國的客戶來中國居住，其文化背景、習俗和我們有著很大的差異，這個時候我們要盡可能的尋求適合他的喜好的房屋及物業服務，這樣才能提高顧客的滿意度。
結束語
在房地產企業發展中，客戶關系管理對房地產企業發展有著重大的影響，企業只有通過建立以客戶為中心的客戶關系管理系統，進一步的了解客戶的真實需要，挖掘客戶的潛在價值，從而提升自身的服務水平，為客戶提供其所需要的產品和服務，從而達到企業的利潤最大化，提升企業的綜合實力。房地產的銷售人員更好對企業的產品和品牌有自信，才能使這樣的信心傳遞給客戶，使客戶對企業的產品和服務更加的信賴。
參考文獻：
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房地產客戶管理范文第3篇
【關鍵字】國民經濟；互聯網時代；房地產公司
一、引言
綜合分析目前我國房地產行業發展現狀，多數房地產企業在項目市場營銷上認識不足且缺乏經驗，不僅僅是因為其缺乏先進的市場營銷知識，還因為缺乏具有創新性的市場營銷模式、方法等，因此出現了種種問題，這使得我國房地產項目的市場營銷現狀不容樂觀。網絡信息時代是通過利用互聯網技術來傳遞各種信息，這也是當今社會發展的重要組成之一，而傳統的營銷模式已經滿足不了互聯網信息時代的要求，因此我們需要對互聯網時代房地產公司的新型市場營銷模式進行探索，進而提高房地產公司市場營銷業績。
二、房地產公司探索互聯網時代新型市場營銷模式的意義
房地產項目營銷是一項復雜的系統工程，在營銷過程中有許多相互制約相互影響的因素，因此對于房產項目的開發決策需要做好統籌分析，整體把握，動態分析，以更多的定量數據來客觀的分析工程實際情況。因此在進行市場營銷的時候應更為注重營銷工作的整體性、協調性，進一步明確投資、進度、質量三大目標之間的關系，規避投資營銷風險，提升成本管理控制質量，為房產項目提供決策依據。而由于網絡信息時代，信息傳播較快，因此房地產公司需要根據實際情況靈活調整自己的市場營銷模式，從而提高市場影響份額。
由于目前我國房地產業已經基本上形成買方市場，因此提升房產的質量，打破傳統房產企業營銷模式和局限，對房地產項目實行改革，建立一個系統科學的管理系統具有重要意義，不僅僅能夠提高房產企業適應新形勢下的市場需求，也能夠保證房地產產業健康有序、可持續發展。我們從網絡信息營銷來進行思考，可以研究出新型的、科學的營銷思路，它可靠性高、效率高，能夠對于房產營銷中的質量管理體系、風險管理體系、成本管理體系進行整合，為房地產企業的戰略性決策提供依據。每一個上馬的房地產項目都是一個大型項目，對于拉動當地經濟發展，促進就業都有著重要的意義。因此通過在互聯網時代房地產公司新型市場營銷模式探索，可以促使房產企業深入理解項目開發成本，并積累成本數據，根據企業自身的實際管理情況，合理制定相關的決策。有針對性的制定項目開發成本控制方案，盡可能的降低規避成本風險，提高企業盈利能力，爭取為企業提供更大的利潤空間。
三、當前房地產公司新型市場營銷模式存在的問題及原因分析
1.當前房地產公司新型市場營銷模式存在的問題
（1）客戶來源缺乏控制
對于房地產企業來說，客戶來源一部分是源于在企業周邊地區廣告，吸引客戶。這樣做雖然直接方便，但是將會從整體上降低企業的辛苦維持起來的企業形象，不利于企業形象的維護。而且這樣的客戶資源存在一定的不穩定性，不利于企業對其客戶資料進行長久的利用，沒有很好地保存價值。還有一種客戶來源，是利用網絡信息介紹客戶，雖然這種方式較簡單快捷，但是卻使得房地產業處于非常不利的被動方面，不利于對客戶進行一種平等的交流對話。而且作為網絡中介也會收取一定的介紹費用，這對企業來說無疑增加了企業的運營成本，對于企業經營者來說，這是最不愿意看到的場景。同時也不利于企業的經營和管理。除此之外，還有一種屬于關系型的客戶，就是通過親戚朋友的介紹，這種客戶存在一定的不穩定性，一旦朋友關系出現問題，或者是有關系的員工辭職就會帶走一部分客戶關系，這樣的客戶關系是非常不穩定的，也是不可預期的。所以面對這樣的客戶選擇來源的缺乏，必須要拓寬客戶的來源渠道，只有這樣才能根本的解決房地產業客戶關系的來源問題。
（2）房地產企業客戶信息不完整
房地產企業客戶資料的管理很大程度上是要對客戶的資料有一個詳細的記載，但是目前來說，房地產企業客戶信息普遍存在記錄不完整的現象，這對于一個企業來說，這是非常不應該的。這樣長期下去，非常不利用于企業的長久發展。企業在對客戶資料進行分析的基礎上，應認真做好能力分析，預知企業現有能力與客戶的適應程度，明確企業的優勢和劣勢，以及和客戶的運用程度，做到“知己知彼”，從而使企業的發展戰略和新業務計劃建立在切實可靠的基礎上。否則企業會喪失競爭能力，而使新業務的開展也歸于失敗。因此，客戶資料的管理很大程度上是企業發展戰略的重要前提之一。為此，企業要首先根據客戶的一些要求分析明確企業能力的結構，即明確反映企業能力的因素有哪些。企業要根據自己的實際情況，對企業能力進行分類，便于系統地掌握企業的能力狀況。其次，在分類基礎上，切實掌握企業現有能力的實際情況，從而可以使企業與客戶的要求實現更加合適的對接，來進一步維護客戶關系。所以房地產企業客戶信息的管理對于房地產的發展來說是至關重要的，必須要解決現在存在的問題，做到具備記錄并保存詳細的客戶信息的能力，促進企業的長遠發展。
（3）客戶服務不夠完善，客戶滿意度不高
對于房地產業客戶管理系統來說，存在著一定的設計問題。要知道我們的管理系統的設計必須要給客戶提供最大的方便，這才是最重要的。一個良好的管理系統設計可以使我們的工作事半功倍。首先對于我們自身來說，在搜尋客戶資料時，一個便捷快速的搜尋系統會使我們的工作更加的有效，員工的工作效率提高了，企業的經濟效益就會非常的容易實現和獲得。除此之外，對于客戶來說，當客戶輸入信息以后，可以很方便的找到自己所需要的信息，這樣就會為公司拉攏一定的客戶資源。長期積累下去，一定會使企業的客戶資料不斷的增加，所以說，房地產企業管理系統設計不科學的現象對于房地產業的發展經營來說是非常不利的。所以我們必須要加以快速的解決，從而進一步促進企業的長遠發展。
2.房地產市場營銷問題產生的原因分析
（1）房地產企業服務人員缺乏良好的客戶服務意識
對于一個企業來說，必須要培養員工良好的客戶服務意識。只有這樣才能達到客戶的要求，否則一個缺乏良好的客戶服務意識企業是難以長久立足發展的。對于客戶來說，雖然首要選擇的是這個企業的發展潛力，但是從長遠來說，還會考慮與這個企業合作過程中的一些細節部分，那就是這個企業的良好的客戶服務意識。因為只有具備良好的客戶服務意識的企業，才能在以后的合作中始終維護客戶的利益，始終將客戶的利益放在首位。這是客戶最關心的問題，也是一個客戶在合作和交流中關心的問題。常言道：經商講究的就是信用和產品質量。只有這樣才能更好地維護和客戶的良好關系，才能促進企業的快速發展。而當下的房地產營銷卻是營銷人員以及客服人員嚴重不同步，營銷人員只管利用自己高超的營銷手段房地產營銷出去，至于后續的服務問題與他無關。而客服人員則想著反正都已經將房地產推銷出去了，錢已經掙到手了，提供不提供好的服務已經無所謂了。正是這種“相互扯皮”現象的存在，使得客戶對于房地產項目的信譽已經日漸下降。
（2）房地產企業缺乏相應的系統管理技術
對于企業的管理來說，必須要擁有自己獨立的管理系統，從而使得企業擁有自己獨立的客戶管理機制。除此之外，要將自己本公司的客戶管理系統設計的符合本公司的發展特色，只有這樣才能使得房地產企業的系統更加的完善。而現實是房地產企業缺乏相應的系統管理技術，這樣一來對企業的經營管理就顯得非常的不利。所以面對這種情況，尤其是面臨當下激烈的競爭，作為企業的領導層必須要督促建立健全企業的系統管理，不能因此而導致企業客戶的流失，這樣將會使得企業的發展受到很大的限制，不利于企業的長遠發展。同時由于缺乏相應的系統管理技術，在進行各項房地產項目的統計處理時候，就會出現各種各樣的問題。一個不完善的房地產企業管理系統，極易出現信息被不法人員竊取，從而給房地產企業帶來較大的損失。
（3）房地產項目缺乏相應的質量管理體系
質量管理體系在房地產項目施工與施工質量控制中有著重要的運用，然而目前我國很多地區的房地產項目質量監管體系發展起步較晚，在相關的法律法規上不成熟，且房地產企業缺乏質量管理體系的理念。房地產屬于一個高投入高回報的行業，因此在很多地區都把房地產項目當做拉動當地經濟發展的重要項目之一。正是由于很多地方政府片面追求GDP的增長，這就使得很多房地產項目在上馬之前都沒有經過嚴格的項目審查，從而就使得這些房地產項目出現很多“豆腐渣”工程。例如安徽某地因為當地政府對于某個房地產項目審核不夠嚴格，沒有對房地產的質量進行嚴格的檢查，致使這家房地產企業大量使用廢舊建筑材料來充當好材料。一場暴雨下來，這個剛竣工沒多久的房地產項目出現不同程度的漏水以及局部裂紋，給業主帶來極大的損失。因此在上馬房地產項目的時候不光是房地產企業要加強自身監督，提高建筑質量。同時各級政府監管部門也要履行自己的職責，促進房地產項目的質量管理體系的建設。
四、互聯網時代房地產公司新型市場營銷模式探索
1.房地產網絡營銷產品策略策劃
對于房地產企業來說，如果想要實現自己企業的產品被市場所認同，可以采取多種方式，使得客戶的來源渠道多樣化。只有這樣我們才能保證營銷過程中與客戶的關系得到更好的維護，提高客戶對我們產品的信任程度。所以我們可以選擇信譽度高、聲譽好、影響力較大的網絡媒體，相關信息廣告，吸引一些潛在客戶，這樣同時也可以對我們的企業起到一定的宣傳作用。除此之外，我們還可以通過一個客戶認識更多的客戶，用連鎖反應的方式由客戶介紹客戶，這樣的客戶要比關系型客戶更加的穩定，可以成為企業發展的永久性客戶。所以面對企業客戶的選擇時，我們作為營銷渠道企業應利用網絡媒介建立廣泛的客戶選擇機制，這樣才會使得我們的客戶資源多樣化，更加有利于企業的發展和突破。在實施營銷渠道策略之前要樹立以客戶為中心的服務理念，因為面對當下的問題，首要解決的就是培養員工的服務機制，確立較完備的客戶服務內容。在服務過程中要牢牢樹立客戶是中心，顧客就是上帝這一服務理念，一切公司活動都應以客戶為主，要時時刻刻從客戶的角度出發，盡公司所能想客戶之所想，急客戶之所急，盡最大可能地為公司客戶提供優良的服務，這也是服務性企業應該具備的基本要求。
2.房地產網絡營銷價格策略策劃
產品價格具有多種功能，是體現商品價值的因素。房地產的標價不僅僅是為了體現出產品的價值，同時也能夠刺激客戶進行購買的法寶，因此房地產在制定價格的時候要綜合考慮很多因素。在新的房產項目上市的時候要將原有產品引入新的分銷渠道和地區，同時對這些渠道和地區進行綜合分析，對于不同地區人群的消費趨勢以及消費能力進行分析。首先要明確房產產品針對的人群，產品價格在組織營銷與戰略計劃中是次要考慮的因素。只有將產品針對的對象的情況搞得越清楚，那么定價越容易也越合理。從市場營銷學以及經濟學的角度來說，在進行網絡營銷價格制定的時候，要將房產的質量、產品的信譽度和口碑、同類產品的價格、房地產在市場上的占有份額。價格的合理制定是為了提高產品的總利潤，因為隨著產品價格的上升，那么產品的銷量將會降低，而產品價格的降低，那么產品的銷量將會上升。只有當產品價格在某一個特定的值的時候，那總的利潤才是最高的。因此在網絡營銷價格策略策劃目的是實現市場份額最大化，為了實現這個目的可以采取適當的降低價格來促進房地產市場增長，減少實際和潛在的市場競爭。
3.房地產網絡營銷渠道策略策劃
大多數生產者并不是將其產品直接出售給最終顧客，房地產業同樣如此。在房地產業和客戶之間存在著眾多的營銷中間機構，正是這些機構的存在加快了產品的銷售，也為整個銷售過程提供服務。因此房地產在進行網絡營銷渠道策略策劃的時候要靈活地開辟的銷售渠道，并且根據網絡營銷的實際需要制定出靈活多變的分銷渠道。每一個營銷中間機構的營銷渠道都會給整個房地產營銷過程產生中要影響，同時采取推進戰略和拉動戰略來激勵中間商，讓中間商認識到銷售房地產所帶來的好處。這樣他們在銷售過程中就會主動向客戶推薦本房產項目，而不是推薦同類的項目。從拉動戰略來看，為了順利進行房地產銷策劃活動同時應該充分利用各種主流媒體進行廣告宣傳，并策劃一系列促銷活動及公共事件活動來宣傳推廣房地產銷售活動，吸引更多的消費者關注房地產。
混合渠道或多渠道營銷的營銷模式可以進一步拓寬企業的銷售渠道，提高房地產的綜合競爭力。在混合渠道或多渠道銷售過程中，要針對不同市場不同消費層次的客戶，再根據這些客戶對于產品的需求情況，在合適的時間盡可能以最低的價格通過合適的方式來進行銷售。同時為了提高房地產的市場競爭力，要進一步挖掘出房地產的潛在優勢，積極拓寬銷售渠道。例如在某些大型節假日以及具有特殊意義的節日進行房地產的促銷，對于購房金額較大的的客戶可以通過送商場購物券、電影票等方式進一步提高客戶對于房地產企業的認可程度。
4.房地產網絡營銷促銷策略策劃
房地產企業要根據地域的差距、成本、市場的需求程度、產品的市場競爭力、購買時間、購買頻率集中的時間點以及后續服務等因素，制定出一個綜合的定價系統，并且根據實際情況進行靈活調整。如在情人節或者是雙十一期間，搞相關的促銷活動，將房地產促銷和愛情相掛鉤，針對現代年輕人對于美好愛情的渴望心理，提出愛她就要給她一個溫暖的家的營銷策略。
同時在購房現場可以搞促銷活動，為現場的購房者提供一個免費提供一個向TA表白的機會，房地產將購買者的想法用紙寫下送給TA希望送的人。這樣既提高了房地產的銷量以及利潤，也迎合了現代人關于愛情的渴望，達到雙贏的目的。在進行房地產銷售的時候，要靈活調整房地產的價格，可以采取特殊事件定價法的方法來靈活調整商品價格。為了提高中間分銷商的銷售積極性以及客戶的參與積極性，在特定的時間段采取房地產進貨價格不變的前提下，對于某些特定情況下的購房者提供購房優惠。通過促銷策略在保證總最低的利潤的前提下，靈活調整商品價格，引起中間經銷商以及消費者的購買熱情。
五、結語
房地產營銷是在質量管理體系、風險管理體系、成本管理體系之下建立統一的監理程序和業務流程，在企業和房產項目實施過程中的知識數據以及實際經驗在公司內部員工之間共享，從而提高房地產營銷業績。尤其是在當下網絡信息快速發展的時代，房地產企業需要根據實際的情況制定出符合自己發展要求的新型市場營銷模式，從而促進房地產業良性發展。
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房地產客戶管理范文第4篇
1、我國房地產企業市場定位存在的問題
房地產市場定位存在著許多誤區，主要表現在：
（1）產品定位不準確。房地產開發商熱中于做廣告，但是宣傳手段及內容相似，使產品無法在消費者心目中形成獨特的形象，消費者很難分辨它們之間的差別。
（2）客戶管理不到位。由于大多數房地產開發企業未能建立統一的客戶資源管理平臺，給管理客戶帶來很大難度。很多企業未能對客戶進行分類管理，也未建立起與客戶溝通的有效渠道，沒有建立規范的客戶回訪制度和客戶關懷行動，不能及時掌握客戶需求變化和客戶滿意程度，難以進行市場準確定位。
（3）銷售過程缺乏規范管理。由于缺乏相應的管理手段和系統，大量曾經訪問、咨詢過、沒有最終成交的客戶的信息沒有得到保留，而這些潛在的、未成交的客戶資源都是花費巨額廣告投放或通過展覽活動吸引而來的。由于缺乏處理過程，未成交客戶的背景信息、未成交原因以及對產品的需求等都未能得到應有的保留和分析處理。如果由于市場定位不準，企業要對市場重新定位。但是，就目前很多企業沒有重視企業的再定位。
（4）隨波逐流大盤定位。目前商品房的開發趨向于建筑面積越來越大，小區綠地面積越來越大，裝修水準越來越高等。雖然無法回避不同居住群體之間客觀上的差異，但是開發規模太大，將給現行物業管理模式帶來管理上的困難，還使得居住其中的業主可能難以找到家的感覺。
（5）缺乏戰略規劃。未能充分考慮市場定位的影響因素，在營銷過程中僅僅是隨房地產市場競爭的潮流，被動、零散地運用廣告、宣傳、改善服務態度等促銷手段。
2、我國房地產企業市場定位的內容
（1）市場細分。房地產市場細分是指人們在目標市場營銷觀念的指導下，依據一定的細分參數，將房地產市場總體分為若干具有相似需求和欲望的房地產消費群，其中，每個消費群即為一個細分市場。房地產市場細分是房地產企業選擇目標市場及目標客戶的前提與基礎，其根本功能在于為房地產企業實施有效的目標市場營銷戰略服務。房地產市場可以從以下角度進行細分：一是心理需求細分。分析消費者的心理需求，其實是分析其在購買住宅時的動機，人們的生活方式和個性不同決定了不同的住宅消費群。二是家庭組成細分。在城市中家庭是一個生活單元，家庭數量及結構對住宅的需求有重大影響。三是地理環境細分，包括自然地理環境、經濟地理環境和人文環境方面內容。消費者對房地產的需求愛好，實際上是對房地產及周圍環境進行綜合評價和選擇的結果，即是房地產所處地區的地形、地貌、氣候條件、距離市中心的遠近、交通便利、文化教育情況等的綜合。
市場細分的作用主要表現在細分市場有利于開拓、發掘新的市場機會，企業可以集中人、財、物等資源，取得更大的經濟效益；有利于掌握潛在市場的需求，不斷開發新產品，開拓新市場，通過細分市場可以從中選擇有效的目標市場。
（2）市場調研。是市場定位的核心，也是顧客和企業聯系的紐帶。對于房地產企業市場定位來說，信息的收集很重要，主要包括宏觀信息即整個市場競爭的情況，競爭對手的樓盤類型，銷售定位；潛在目標人群的需求信息和企業內部信息。
（3）房地產品牌形象的培育。品牌是房地產企業樓盤的市場信譽、市場競爭力的集中體現。房地產產品品牌能更好的滿足特定消費群體的心理需求，對那些有強烈偏好的顧客來說更有吸引力。
（4）打造真正的賣點。如何打造房地產項目的真正的賣點是項目定位的關鍵內容，賣點可從多個方面進行，如文化定位突出商品房所蘊涵的文化氛圍，智能化定位突出小區的設施和物業管理的智能手段；概念定位突出感性消費時代的概念營銷等。房地產市場在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業注重在產品本身和附加值上加以再定位，重申產品與眾不同的特色。
3、房地產企業市場定位的策略
房地產企業市場定位包括產品定位、品牌定位、企業戰略定位，房地產企業市場定位的分析如圖1.
3.1房地產企業產品定位策略
房地產企業首先了解競爭對象的產品具有哪些特性，研究消費者對該產品重視程度，然后決定本企業的產品定位。
（1）提高產品的性價比，注重人文環境。消費者在購買時，考慮最多是的是商品房的質量和性價比。房地產開發商必須嚴把質量關，確保項目在各個方面的質量。居住小區的選址與建設必須要考慮人文因素，包括交通、教育和環境等內容。
（2）保證空間的合理布局。住宅最關鍵的要素是它的空間，因為其他設施都可以更新換代，惟獨住宅的空間在其壽命內是不變的。保證空間的合理布局是住宅建設的發展方向。
（3）準確挖掘高價值的客戶。如何判斷客戶的價值？從什么樣的角度看待客戶的價值？能否將客戶價值量化？這是房地產企業特別關注的問題。房地產產品定位應考慮客戶關系管理?？蛻絷P系管理中重要的理論是“二八原則”，也就是客戶價值金字塔。在客戶價值金字塔的頂端，20%的客戶能夠為企業貢獻80%的利潤；在客戶價值金字塔的底端，80%客戶能為企業帶來20%的利潤。因此，那20%的客戶為企業高價值的客戶群體。從客戶生命周期的角度來看待客戶，不斷挖掘客戶價值是樹立品牌、打造百年老店的房地產商們的追求。樹立企業品牌的一個重要原因就是使得客戶在其生命周期之中能夠不斷地購買房地產開發企業的產品。
3.2房地產企業品牌定位策略
房地產企業品牌定位策略可從以下幾方面考慮：
（1）深化品牌營銷觀念。目前品牌營銷觀念深入人心，廣告成為廣大客戶購房時主要信息來源之一，因此品牌廣告競爭也成為眾多發展商重要競爭手段之一。廣告創意突出綠色家園獨特的產品品牌價值，包括園林生態、體育健身、休閑等特色；突出企業品牌價值，包括企業良好的知名度，美譽度及雄厚的實力，企業文化等。
（2）使消費者增強對房地產商的信心。房地產開發只靠硬件投入是不能構成品牌產品的，以品牌切入，更有利于競爭，建立特有的房地產品牌，逐步樹立良好的品牌形象。
（3）建立優質的物業管理品牌。物業管理是與老百姓密切相關的大事，優質的物業管理對企業品牌樹立則起到了至關重要的作用。
3.3房地產企業戰略定位策略
房地產開發企業戰略通常有以下幾種：一是建立專業化、跨地域房地產開發企業。資金雄厚的企業將逐步把企業資源向作為房地產專業化公司的發展方向聚集。二是綜合性、跨領域房地產開發企業。這部分企業的房地產開發將呈現出多元性特征。三是房地產產業鏈投資延長型房地產開發企業。有些房地產開發企業，它的投資范圍自延伸到了與房地產開發相關的上游或下游行業，取得產業鏈的利潤最大化。四是從開發商轉向房地產服務類企業。隨著二手房市場即將全面起動，房地產細分市場架構進一步明顯，房地產開發企業服務創新將面臨非常好的市場環境和機遇。
（1）產業鏈投資延長定位。投資范圍向相關的上下游行業延伸。
（2）補缺式定位。通過市場細分發現新的尚未被占領，但為許多消費者重視的空位產品。在這種定位下企業容易取得成功，因此這部分潛在市場即營銷機會沒有被發現，也許有的企業發現這種潛在市場，但沒有足夠的實力，無法去占領空白的市場。
（3）挑戰式定位。當企業能比競爭者生產出更好的產品，該市場容量足夠吸納這兩個競爭者的產品，同時比競爭者有更多的資源和實力，這時企業可把產品定在與競爭者相似的位置上，同競爭者在同一細分市場競爭。
（4）突出優勢式定位。房地產企業在市場中所處的地位是不同的，有的是市場的領跑者，有的是隨行就市跟隨者，有的是補缺者。當企業意識到自己無力與同行業強大的競爭者相抗衡從而獲得絕對優勢地位時，可突出宣傳自己與眾不同的特色，如前期的規劃設計、后期的物業管理等方面取得領先地位。
4、結束語
當今房地產業競爭越來越激烈。房地產企業在進行市場定位時要充分考慮定位過程中的品牌、超前和創新觀念，為自己的商品打造賣點，并采用定性和定量相結合的定位模式。只有通過準確的市場定位，房地產企業才能取得成功。
參考文獻：
[1]王洪衛。房地產市場營銷[M].上海：上海財經大學出版社，1998.
房地產客戶管理范文第5篇
關鍵詞：客戶滿意 房地產 客戶關系管理
作為一種提升企業競爭力的工具，客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）已經引起了房地產業界的極大關注，并且在一些知名的房地產公司得到了應用。但是，目前還有很多人對于房地產開發企業需要實施CRM持反對態度。這些人之所以持有這種觀點，主要是因為他們沒有正確認識到房地產開發企業客戶滿意的意義。因此，正確認識房地產客戶滿意的構成要素和意義對于房地產業成功引入客戶關系管理，有著重要作用。
客戶滿意的概念
“滿意”是一個心理學術語，是指人的一種肯定性的心理狀態。這種狀態是由于外界的某種刺激使人的某種需求或期望得到滿足及“合意”（即符合人的本意），從而使人感到某種“快意”（即心理上的愉悅）。滿意的前提是外界的這種刺激，包括物質、精神及二者結合的刺激。因此，市場營銷學大師菲利普•科特勒（Philip Kotler）給客戶滿意下了一個定義：“客戶滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果（或結果）與他的期望值相比較后形成的感覺狀態，是可感知的效果和期望值之間的差異函數。”
客戶滿意與否是一種心理評價的過程，它具有以下特征：
主觀性?？蛻魸M意與否并不是由企業的產品和服務水平所唯一決定的。它在很大程度上受客戶主觀因素的影響。客戶的需求、期望、性格、好惡、情緒、經濟地位、教育程度等因素對客戶的滿意程度都有著重要影響。
不穩定性?？蛻魸M意與否不是一成不變的，而是隨著社會經濟和文化的發展及個人消費水平、鑒賞能力的提高而不斷變化。昨天令客戶十分滿意的產品，在明天可能成為客戶抱怨的對象。所以，企業不能沉醉于現有的較高的客戶滿意度水平，應該居安思危，不斷地改進產品和服務，持續地提高客戶滿意度，這樣才能在競爭中占據并保持不敗之地。
多層次性。客戶滿意是客戶對企業提供的產品和服務的心理評價，這種評價是多層次的而不是單一指標的?？蛻魸M意從橫向上包括理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產品滿意和服務滿意；從縱向上包括物質層滿意、精神層滿意和社會層滿意等三個逐漸遞進的層次。因此，實施客戶滿意戰略應該注意到各個層面，努力實現客戶的全面滿意。
客戶滿意的構成要素
由于“客戶滿意學”剛剛興起不久，而且東西方文化存在著明顯的差異。因此，有關客戶滿意構成要素的理論，學術界還沒有形成一致的看法。日本產能大學的持本志行教授提出了客戶滿意的構成要素。持本志行提出的構成要素是從實體項目進行分析，有所側重也就有所忽略，但總體上不失為一種優秀的分析方法。本文借鑒這種方法，對房地產客戶滿意構成要素做出分析（如圖1所示）。
與房地產有關的項目。包括房價，樓盤的評價績點。樓盤的評價績點包括戶型、裝修、地段、規劃設計、物業管理等因素。這些內容是房地產品固有的品質特性。它們構成了房地產品的核心質量，是影響客戶滿意的首要因素。
與印象有關的項目。包括客戶對房地產開發企業經營狀況的評價，對房地產品的評價，對企業形象的評價?？蛻舾鶕麄髅襟w、親友同事了解到的信息，再結合自己與房地產開發企業接觸的親身體驗，會對房地產開發企業做出評價，形成一種印象。這種印象的好壞，一方面受到客戶主觀因素的影響，例如，由于每個客戶的需求和偏好不同，他們會對同一企業的房地產品做出不同的評價；另一方面，還受到客戶接觸到的外界信息的客觀性、全面性的影響，虛假的、片面的外界信息會使客戶對房地產開發企業做出不正確的評價。
與服務有關的項目。這里主要是指在營銷和銷售過程（從客戶同房地產開發企業第一次接觸，到簽訂認購合同）、房產的使用過程中，企業對客戶提供的服務以及為增進客戶關系所設計的各項活動。
客戶滿意的意義
滿意的客戶通過持續的重復購買、新客戶的推薦，能夠給企業帶來收益。這是眾多企業追求客戶滿意的原因。對于房地產開發企業來說，客戶滿意的意義也在這兩個方面得以體現。如圖2所示，客戶從購買到滿意，再從滿意到忠誠，最后向自己的親朋好友傳播口碑，這個過程會給房地產開發企業帶來豐厚的利潤。
重復購買的產生。對于購房客戶來說，很多客戶已經開始二次置業，甚至三次置業，房地產開發企業完全有機會再次向他們推銷房產。對于租賃客戶而言，他們購買的是房地產在一定時期內的使用權。房地產的使用權這種商品的購買和消費是一個持續的過程，客戶與房地產開發企業之間存在一種長期的契約關系。獲得客戶的滿意就意味著這種契約關系的延續，也可以說是重復購買的發生。企業因此而獲得收益。
客戶推薦的產生。不管客戶是否有二次置業的可能，房地產開發企業都可以從他們身上發掘銷售機會。因為房地產的價值巨大，對客戶來說購買的風險比較大，在購買之前他們會進行多方面的咨詢和多次選擇，而朋友或同事的購買經歷則是一個重要的參考信息。所以說，一個滿意的客戶會起到很好的宣傳效果，他們對周圍的人的影響作用遠比廣告、售樓書、樣板房要大，并且不需要花錢。
此外，由于不滿的客戶會向熟人述說他們的購買經歷，因而給企業帶來負面的影響。這種現象在房地產業中的影響作用要大于其它行業：一旦有一位客戶不滿，企業失去的不僅是他一個人，而有可能是這個客戶周圍的所有人。因此，房地產開發企業的客戶滿意是十分重要的。
客戶滿意增長模型
實施客戶關系管理的房地產開發企業實質上是進行了一項重要變革――增加了為企業提供在以降低客戶不滿和增加客戶滿意為目的而進行的客戶滿意度測量活動中所得的信息的流程，從而構建起客戶滿意增長的模型，如圖3所示。為了使客戶滿意度增加，企業應該首先收集到關于客戶需求、期望和習慣的信息。這些信息來源有：市場分析的結果；通過對客戶進行調查、與客戶會談以及對特定客戶群體的關注而了解到的客戶的需求和令客戶滿意的信息；來自于服務失敗報告或客戶抱怨整理資料的客戶不滿意信息。其次，應該根據這些信息開發房地產品，這一點可以借助質量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）來實現。第三，應該對客戶抱怨和服務失敗報告中的問題提出解決方案，改進產品和服務。
參考文獻：
