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民航客艙服務(wù)的重要性范文第1篇

民航客艙服務(wù)是特定空間與時間的文化場，也是審美化的新領(lǐng)域。在中國夢視野下，客艙服務(wù)面臨新的起點。民族審美文化建構(gòu)是實現(xiàn)中國夢在民航客艙服務(wù)領(lǐng)域的重要環(huán)節(jié)。以當代審美文化輔以民族視角，發(fā)現(xiàn)具有中華民族本質(zhì)的美學(xué)精神，分析民航客艙服務(wù)中的民族審美理想表達。

【關(guān)鍵詞】

審美經(jīng)濟；審美文化；客艙服務(wù)

建設(shè)企業(yè)的服務(wù)文化，推動企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展是每個行業(yè)企業(yè)不可回避的戰(zhàn)略選擇。在經(jīng)濟審美與體驗經(jīng)濟的雙重背景下，民航服務(wù)業(yè)因其特殊的窗口地位，更應(yīng)將文化作為企業(yè)制定策略、實施戰(zhàn)略、展現(xiàn)營銷、服務(wù)方式的核心。客艙服務(wù)文化是反映和表達航空公司服務(wù)文化的關(guān)鍵載體。在全球化背景下，民航客艙服務(wù)文化更應(yīng)彰顯民族特色，傳播和展現(xiàn)民族文化和文明形象，實現(xiàn)增量增利，提升競爭力。審美文化作為人類有目的有意識地創(chuàng)造美和享受美的一種特殊社會活動，是人工而非自然的審美活動。審美文化是由人類審美活動的物化產(chǎn)品、行為方式和觀念體系三個基本部分構(gòu)成的。對于審美活動的行為方式來說，是一種通過審美創(chuàng)造和審美鑒賞兩種形式的獨特的人類行為方式進行的審美活動，在審美活動中不斷客體化審美觀念，同時主體化審美物化的人工制品，進而形成審美對象，產(chǎn)生審美感興。對于審美活動的觀念體系來說，審美主體先對審美對象進行感受、體驗、評判和再創(chuàng)造，再從對客體的具體形象進行直覺開始，經(jīng)過分析、判斷、體驗、聯(lián)想、想像，情感上達到主客體的融合一致的這樣一個社會的審美意識過程，這個體系包括審美理想、審美價值標準等。就“審美經(jīng)濟”而論，雖然還存在一些討論，但目前學(xué)界已取得一定共識?！敖?jīng)濟審美化”最早由德國學(xué)者格爾洛特教授于2001年在《審美經(jīng)濟批判》中提出，審美經(jīng)濟與傳統(tǒng)經(jīng)濟不同，其最大的差異在于“審美經(jīng)濟，超越傳統(tǒng)經(jīng)濟卻不凌駕于傳統(tǒng)經(jīng)濟之上，將實用與審美和產(chǎn)品與體驗相結(jié)合。它是一種以超越產(chǎn)品的實用功能和一般服務(wù)為核心的特殊的傳統(tǒng)經(jīng)濟。在這種審美經(jīng)濟下人們進行消費的同時，更能夠得到美的體驗或情感體驗”。我們現(xiàn)在所處的時代就是審美經(jīng)濟形態(tài)。就“客艙服務(wù)”的界定而言一般也存在廣義和狹義的定義。本文結(jié)合已有研究成果，嘗試將“客艙服務(wù)”界定為：客艙服務(wù)過程中，航空公司客艙服務(wù)作為舞臺，服務(wù)產(chǎn)品作為道具，一切以消費者為中心，服務(wù)好消費者為目的，創(chuàng)造吸引消費者參與、值得消費者回味的活動。這里需要指出的是只要是在客艙中出現(xiàn)的，只要能作用于消費者參與、回味的服務(wù)，不管是服務(wù)內(nèi)容還是服務(wù)本身甚至服務(wù)營銷等等都應(yīng)該進入廣義客艙服務(wù)的界定。

民航客艙服務(wù)中的民族審美理想表達

審美理想是廣義審美文化定義的首要組成，審美理想是審美文化的集中體現(xiàn)?！袄硐搿笔侨祟悓嵺`的產(chǎn)物，更是一種精神現(xiàn)象，從某種程度上來說，理想是人們在實踐中形成的對未來社會和自身發(fā)展的向往與追求，它是有可能實現(xiàn)的，它在人類的價值觀、人生觀和世界觀的奮斗目標上得到集中的體現(xiàn)。審美理想則基于審美化的世界觀、人生觀和價值觀，與倫理學(xué)強調(diào)的極具理性色彩的“理想”相比，審美理想則兼具感性色彩，是完整人性的集中表達。筆者認為，當代中國民航各大航空公司的客艙服務(wù)中中國元素的審美理想也有表達，并且已經(jīng)成當今部分航空公司盈利和提升競爭力的途徑之一。前文已談到對現(xiàn)實倫理生活的情感體驗，特別是對現(xiàn)實家庭倫理的重視以及情感表達是中國漢族審美人生觀的基本特性，“孝悌其為人之本與”是中國傳統(tǒng)文化也是家庭文化的核心，對家庭、宗族的倫理守望是中國漢民族文化與西方宗教文化的最大區(qū)別之一，而這一特性在客艙服務(wù)當中也有表現(xiàn)。

民航客艙服務(wù)的民族審美價值表現(xiàn)

關(guān)于價值的定義、屬性問題，不同學(xué)科有不同的側(cè)重點。在此按照哲學(xué)意義上的定義對價值進行表達。審美價值是客體基與對主體有利的本質(zhì)和規(guī)定，對主體在感性需要的滿足。嚴格說來，審美并無統(tǒng)一標準，“夫美不自美因人而彰”。但如果將審美價值置于民族語境當中，審美價值則相對具有一定的標準性。當然民族審美價值常常通過感性形象表達，并作用于主體的印象，具有鮮明的形象性特征。但需要注意的是，主體的內(nèi)在情感與意志，甚至是道德思想，也往往可以通過感性形象表達出來。比如，在中國傳統(tǒng)文化語境中，“仁”嚴格說來是一種倫理道德思想情感，但是這種道德情感及思想又往往會作用于感性形象“仁者樂山”表達出來。因此，只要作用于感性形象，并通過感性形象表達出來，道德本身也就具有了審美性。當今民航乘務(wù)員的審美形象（外在）依然表現(xiàn)出一定的漢民族審美價值標準。中國各大航空公司乘務(wù)員的妝容、著裝、形體禮儀大多具有一定的漢文化民族審美特征。中國女性外在（妝容、著裝和形體禮儀）審美標準傳統(tǒng)，雖然經(jīng)過長期的美學(xué)嬗變，在今天的社會當中依然具有一定的接受度。民航乘務(wù)員的內(nèi)在意志、情感、道德的審美標準也具有一定的民族性。所謂道德的形象直觀性是指，道德行為本身可以通過感性形象表達。從傳統(tǒng)上而言，中國漢民族文化重視倫理道德，并認為一定的社會倫理情感可以通過感性形象表達。實際上，現(xiàn)代民航的大多數(shù)企業(yè)都認識到了傳統(tǒng)禮儀對建構(gòu)客艙服務(wù)文化的重要性，但也需要認識到，我們已經(jīng)見到了相當多的中國傳統(tǒng)禮儀進入到了客艙服務(wù)中，但仍然沒有意識到禮儀本身的精神內(nèi)涵。任何一種禮儀行為都是作為主體的人的價值理念的表達，中華禮儀本身基于尊重和仁愛，而這些優(yōu)秀的價值理念在民航客艙服務(wù)當中還具有較大的挖掘空間。

民航客艙服務(wù)的民族審美形象彰顯

客艙的民族審美形象。客艙本身的民族審美形象已經(jīng)成為客艙服務(wù)的一大賣點。2013年4月7日國航客艙服務(wù)部乘務(wù)員管理六部金鳳組在北京—上海（CA1501）航班的成功執(zhí)行，它的主體設(shè)計元素是“祥云—瑞鳳—陶土”，完美亮相于新航空內(nèi)飾。首先“鳳”也是國航的標志，寓意著祥云漫天和福運當頭的祥云紋樣錯落有致地勾勒在機艙壁紙上。椅布織物設(shè)計傳遞祥和、優(yōu)雅之感的靈感來自于漢代的鳳紋圖案。此外，新國航內(nèi)飾中陶紋質(zhì)色作為內(nèi)艙地毯的紋樣和色調(diào)，成功創(chuàng)意地為旅客營造了腳踏實地的安全感和鄉(xiāng)鄰桑梓的歸屬感。整體方案與中國傳統(tǒng)文化中源遠流長的“天地人”理念相吻合，將國航傳承中華文明的文化追求和以人為先的服務(wù)理念體現(xiàn)得淋漓盡致。乘務(wù)員的民族審美形象。如果單從視覺著眼，乘務(wù)員的民族審美形象一般主要包括妝容、著裝、姿態(tài)、形體四個方面。如今國內(nèi)民航乘務(wù)員的著裝民族審美形象也往往通過旗袍表達出來。以旗袍作為民族特色的服飾本身具有一定的民族文化創(chuàng)意。需要指出的是大多數(shù)航空公司將旗袍作為職業(yè)裝（當然，乘務(wù)員著裝應(yīng)該以職業(yè)裝為前提），并在設(shè)計上選擇長期以來的典型模式作為范本，缺少對民族服飾與現(xiàn)代審美語境的契合，不免在視覺上出現(xiàn)單調(diào)、同質(zhì)化傾向。

民航客艙服務(wù)的民族審美趣味

與審美理想、審美價值、審美形象不同的是，民航客艙的審美趣味主要集中在客艙服務(wù)的內(nèi)容當中。審美趣味與美感體驗有關(guān)，一般說來美感體驗來源于主體對于客觀經(jīng)驗世界的直觀，并且在直觀活動中，見出人的本質(zhì)屬性。然而由于生活經(jīng)驗、成長教育、心理狀態(tài)、生活環(huán)境的不同。不同的主體（人）在對同一經(jīng)驗事物的體驗上存在著差異，而這種差異主要表現(xiàn)為審美趣味的不同。需要說明的是，在同一民族當中又存在著相當同一的審美趣味。中國漢族擁有博大精深的飲食文化，長期以來中國漢族的審美情懷已經(jīng)與飲食水融。嚴格說來飲食與審美活動無關(guān)，但在漢族當中，以“飲”為例（并不排斥食），已經(jīng)能夠深刻反映民族的審美趣味。無論是魏晉名士的狷介還是唐宋詩人的風(fēng)流，在他們的精神境界中飲與食也成為主體精神境界的核心物質(zhì)載體。如今全球各大航空公司大多也將飲食作為提升其服務(wù)質(zhì)量的又一途徑，然而“茶文化”卻是中國漢文化的又一創(chuàng)造。當然，在客艙中的大多數(shù)乘客可能很難理解如唐代詩人靈一一般的“野泉煙火白云間，坐飲香茶愛此山。巖下維舟不忍去，青溪流水暮潺潺”的茶文化精神境界。而部分航空公司也只側(cè)重于對茶藝本身表演訴諸于視覺、味覺的淺層次追求，對茶藝所表達出來的至高精神追求缺乏理解與感悟，而這也是具有民族審美趣味的茶藝服務(wù)應(yīng)該關(guān)注和提升的方面。

結(jié)語

民航客艙服務(wù)的重要性范文第2篇

[關(guān)鍵詞] 身禮；心禮；空乘服務(wù)；服務(wù)禮儀

客艙服務(wù)是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現(xiàn)航空公司服務(wù)理念的重要方式。在空乘服務(wù)中，空乘人員所需要的“身禮”――即身體行為禮儀規(guī)范和“心禮”――即由心而發(fā)的禮儀占據(jù)舉足輕重的地位?！吧矶Y”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務(wù)質(zhì)量，打造規(guī)范化和個性化服務(wù)。乘客對客艙服務(wù)的好評，適應(yīng)航空公司在競爭下的發(fā)展要求，使航空公司經(jīng)濟效益得到了提高，從而也進一步推動了我國民航事業(yè)發(fā)展。

一、“身禮”的概念和作用

1.“身禮”的概念

古人云：“不學(xué)禮，無以立。”就是說，不學(xué)禮儀，就沒法在社會中立身。禮儀就是人們在社會交往活動中逐漸形成的大家都要遵守的行為規(guī)范與行為準則?！吧矶Y”，也就是通過身體各個部位所表達出來的禮儀行為。身體語言是人們的內(nèi)心愿望通過肢體所發(fā)出的信號，每一個表情、眼神、手勢和體態(tài)，都透露著人的情感、智慧、修養(yǎng)和心思。這些更加說明了“身禮”不論在生活、情感，還是工作中，都有著舉足輕重的地位。

在航空業(yè)中，“身禮”其實說的就是空乘人員在飛機上所做的一系列的服務(wù)禮儀。乘客從剛開始登機，就能看到空乘甜美的微笑和誠摯的歡迎，然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務(wù)，等等。每一句話，每一個動作，都能體現(xiàn)空乘人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。

2.“身禮”在航空市場中的作用

在激烈的航空市場競爭中，空乘人員的儀表和言談舉止及服務(wù)質(zhì)量對于航空公司的業(yè)績和市場地位有著直接的重要作用。航空公司對于乘務(wù)員的行為舉止有著一系列的規(guī)范準則，不論是在坐、蹲、站、走、儀態(tài)、服務(wù)方式等方面，都有嚴格的要求。規(guī)范、標準的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立空乘人員的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務(wù)在本質(zhì)上來講就是一種人與人之間的溝通，作為航空公司的形象代言人，空乘人員每一個動作、姿態(tài)都要細化，要貼近乘客的需求，這也是作為一個航空工作人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與涵養(yǎng)。大方、端莊、美麗、高雅是人們對空姐的印象，但光有這些外表形象，對于一個空乘來說，還是遠遠不夠的。要勝任這個職業(yè)，還需要有高標準的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德。在當今激烈的航空市場競爭中，乘務(wù)人員只有不斷提高“身禮”服務(wù)標準，提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，其所在的航空公司才能更好地生存和發(fā)展。

二、“心禮”的概念和作用

1.“心禮”的概念

孟子曰：“尊敬之心，禮也。”“禮由心生”，一個具有良好文明意識的公民，禮儀是內(nèi)在的道德要求和準繩，因此也會通過身體表現(xiàn)出來。對于空乘人員來說，工作態(tài)度也是對自己職業(yè)認識的一種心理反應(yīng)和表現(xiàn)，有一個端正的工作態(tài)度，就是做好本職工作的基石。由心而發(fā)的禮儀，決定著工作質(zhì)量的好與壞。提高內(nèi)在修養(yǎng)，亦能反應(yīng)一個人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷著尊敬和禮節(jié)，就能把“禮”更好地通過行為表達出來。

2.“心禮”在空乘服務(wù)中的重要性

在乘客評價一個航空公司的整體形象的時候，首先評價的就是乘務(wù)員的服務(wù)。這便要求空乘人員在服務(wù)過程中，必須懷著真誠尊敬之心，做到乘客至上?？粘巳藛T的禮儀之態(tài)要從心底發(fā)出，體現(xiàn)出對乘客的熱誠和對本職工作的熱愛。要讓乘客感受到乘務(wù)人員和他們有心與心的交流，體會到航空公司的服務(wù)理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

對于乘務(wù)員來說，在飛行途中，乘客可能會有各種情況和不良反應(yīng)，乘務(wù)員如果自己心理沒調(diào)節(jié)好，做不到保持心態(tài)平穩(wěn)，忽視了禮儀，就極可能影響到旅客的情緒，很可能引發(fā)不良后果。因此，保持“心禮”，注意自己穩(wěn)定情緒，規(guī)范自己的行為，是空乘人員必須的顧全大局的做法。

三、空乘服務(wù)“身禮”和“心禮”結(jié)合的措施

1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關(guān)系

“身禮”，我們可以更好地把它理解為對人、對事所體現(xiàn)出的一種表面禮儀?？粘巳藛T講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現(xiàn)和維護航空公司的優(yōu)質(zhì)形象。但由于空乘服務(wù)的特殊性，使得空乘人員往往會在工作中對面臨較大的心理壓力和挑戰(zhàn)，如果在服務(wù)中和乘客出現(xiàn)一些誤會，沒能及時遵照應(yīng)有的禮儀解決，就會與乘客的關(guān)系不融洽，這樣不僅不利于空乘人員自身服務(wù)水平的提高，而且會嚴重影響航空公司的聲譽和形象。

因此，“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因為它會對“身禮”產(chǎn)生顯著影響，乘務(wù)人員心里的任何想法都可以左右其身體表現(xiàn)，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時候在發(fā)生意外的情況下，乘務(wù)人員的心態(tài)往往決定事態(tài)的發(fā)展。簡單來說，兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現(xiàn)，“心禮”能夠決定“身禮”的一種關(guān)系。

2.“身禮”和“心禮”之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系和影響

心理決定行為，行為則是心理的體現(xiàn)。空乘人員要在自己的職業(yè)中找到一種職業(yè)的高尚感，首先要熱愛這份工作，心中懷著“禮”字，并加以保持，然后再從“身禮”中修煉“心禮”，這樣可以使自身處于一個良好的內(nèi)外平衡的環(huán)境之中，這樣的表現(xiàn)也會感染和幫助身邊的同事，形成一個良好的氛圍，能更好地完成工作。

在空乘服務(wù)中引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)重要。相對而言，“身禮”是比較容易做到的，而要做到“心禮”就有一定的難度。因為“心禮”主要靠自己去領(lǐng)悟和培養(yǎng)，很難列入到考評和操作程序中，它要靠空乘人員日積月累逐漸獲得。而“身禮”向“心禮”的轉(zhuǎn)化這一過程對于空乘服務(wù)人員來說是必要的，它也能體現(xiàn)程序化服務(wù)向人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。良好的服務(wù)工作和服務(wù)心態(tài)，不僅能為空乘人員自身贏得良好的聲譽，也為航空公司擁有一個美好的發(fā)展前景提供了重要保障。

“身禮”到“心禮”是一個升華的過程，禮從心中來，才能更好地調(diào)節(jié)身體禮儀?！吧矶Y”能直觀地體現(xiàn)航空公司的企業(yè)文化，“心禮”更能使乘客們感受到發(fā)自內(nèi)心的熱情，這也體現(xiàn)了我們中國幾千年來禮儀之邦的文化內(nèi)涵。

因此，一個空乘服務(wù)人員不僅要擁有職業(yè)性、規(guī)范的身體形態(tài)禮儀，還要擁有良好的心理素質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)，這對他們的服務(wù)水平、服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)也有著重要的影響。在空乘服務(wù)中，“身禮”向“心禮”轉(zhuǎn)化這一過程，體現(xiàn)的不僅是空乘自身的高素質(zhì)，更體現(xiàn)出整個航空公司的文化。作為一名合格的空乘人員，擁有一個正確的服務(wù)理念，對空乘人員在服務(wù)過程中有著重要的作用。

參考文獻

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[2]劉暉.我國民航空中乘務(wù)人才對策研究[J].航空科學(xué)技術(shù)，2001，（02）.

[3]鄭穎.客艙乘務(wù)員禮儀[M].廈門：廈門出版社，2003.

民航客艙服務(wù)的重要性范文第3篇

 

1 空乘技能培訓(xùn)現(xiàn)狀中存在的問題

 

隨著我國航空業(yè)市場的發(fā)展，越來越多的人出行都選擇乘坐飛機。也因此對空乘服務(wù)人員的職業(yè)要求越來越高?？粘巳藛T的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力的重要性顯而易見。空乘技能培訓(xùn)的機構(gòu)有所增加，培訓(xùn)質(zhì)量也受到更多人的關(guān)注。結(jié)合實際情況不難發(fā)現(xiàn)目前我國空乘技能培訓(xùn)存在以下一些問題：

 

1、培訓(xùn)機構(gòu)資源不足

 

當前承辦空乘人員培訓(xùn)的主要有航空公司培訓(xùn)部門和民航院校培訓(xùn)部門兩種機構(gòu)。航空公司的硬件資源比較好，但軟件資源不足。目前一些大型航空公司對培訓(xùn)工作比較重視，在硬件投入方面比較大，但是在空乘教員的投入方面比較大。航空公司的培訓(xùn)教員仍然需要執(zhí)行飛行任務(wù)，本身肩負著繁重的本職工作，難以全身心的投入到培訓(xùn)工作中去。民航院校培訓(xùn)機構(gòu)的軟件資源相對豐富。民航院校專門從事教育工作，在教育方面經(jīng)驗豐富，擁有一批具有豐富理論知識和實踐經(jīng)驗的“雙師型”教師。不過民航院校培訓(xùn)機構(gòu)在培訓(xùn)管理上缺乏一套適應(yīng)市場競爭需要的培訓(xùn)管理機制，對市場需求反應(yīng)不夠敏感。

 

2、招聘空乘人員重點不夠合理

 

從各航空公司的招聘的條件可以看出航空公司招聘乘務(wù)員的要求相對較低，只要外貌條件優(yōu)越，個人能力和綜合素質(zhì)方面等方面的考核容易被忽略?？粘巳藛T的服務(wù)精神和心理素質(zhì)是讓乘客對航空公司服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素所在，這兩點恰恰在招聘的過程中被忽視。

 

3、空乘人員受到的培訓(xùn)內(nèi)容不完整

 

大多數(shù)空乘技能培訓(xùn)學(xué)校的教學(xué)系統(tǒng)不是十分完善，學(xué)生所受到的教育內(nèi)容中，理論知識遠多于實踐?？粘巳藛T在成為航空公司的正式員工之前的實習(xí)時間較短，很難學(xué)到完整、系統(tǒng)的知識。所以只能在正式飛行之后從工作的過程中摸索方法，或者通過閑暇時間進行自我學(xué)習(xí)來增強服務(wù)的意識和技能。

 

4、技能培訓(xùn)的內(nèi)容不足影響服務(wù)的質(zhì)量

 

各種層此、各種規(guī)模的空乘院校中的空乘專業(yè)的設(shè)置，大都收費高、教學(xué)內(nèi)容匱乏、師資力量薄弱、管理散漫，但這類學(xué)校的負責(zé)人大多與航空公司有或多或少的聯(lián)系，學(xué)生順利成為空乘人員的可能性很大，所以教學(xué)環(huán)節(jié)一直未被重視。因此，很多空乘人員收到的專業(yè)教育欠缺，嚴重影響了空乘服務(wù)質(zhì)量。

 

2 空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量管理的方法與措施

 

要想在競爭激勵的航空市場中贏得一席之地，空乘人員的綜合素質(zhì)與親和友善的服務(wù)態(tài)度直接保障了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。對航空公司占領(lǐng)市場和贏得更多的回頭客起著重要的作用，所以使空乘技能培訓(xùn)質(zhì)量提高才是最有優(yōu)勢的選擇。

 

1、提高空乘人員的自身素質(zhì)

 

對于任何服務(wù)人員來講，良好的心理素質(zhì)是最基本的要求。在為空乘人員進行培訓(xùn)的時候，首先要先培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和親和力。因為，空乘人員所處的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對象都具有一定的特殊性，很多時候會出現(xiàn)一些意料之外的情況。因此在突發(fā)狀況發(fā)生的時候，首先要有沉著冷靜的心理素質(zhì)和自我情緒的控制調(diào)節(jié)能力。自己做到鎮(zhèn)定自若才能有機會進行下一步工作。再者要有良好的語言表達與溝通能力，要將所發(fā)生情況準確的傳達給乘客并及時的安撫好乘客的情緒。團隊之間相互協(xié)作的能力也是空乘服務(wù)人員應(yīng)有的素質(zhì)。只有提高空乘人員的自身素質(zhì)，才能更好的為乘客服務(wù)。

 

2、以培訓(xùn)標準為目標

 

約瑟夫·朱蘭博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終被世界上各個國家的各個企業(yè)所應(yīng)用。作為質(zhì)量管理的基本方法，“朱蘭三部曲”中的第一步就是質(zhì)量計劃。提高空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量首先要明確質(zhì)量計劃，即空乘人員所需達到的標準。一名合格的空中乘務(wù)人員應(yīng)該掌握民航空中服務(wù)操作與管理的專業(yè)基礎(chǔ)知識和技能，能從事航空空中乘務(wù)服務(wù)與管理的高級技術(shù)應(yīng)用性專門人才，要有保障客艙安全、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)能力，能夠從事客艙服務(wù)和民航地面服務(wù)。明確了空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量要求和目標才能做好質(zhì)量管理。

 

3、合理選擇教學(xué)方式

 

學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，課時相對較短，所以要充分的利用課堂有效的教學(xué)時間來學(xué)習(xí)。不同的空乘技能培訓(xùn)學(xué)校所使用的教材都不統(tǒng)一，所以教師要根據(jù)課程標準選擇合適的教材和教學(xué)方法來提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。在課堂教學(xué)的過程中，老師要根據(jù)學(xué)生的特點設(shè)計不同的教學(xué)、作業(yè)和考察的內(nèi)容。對于理論和實踐相結(jié)合的內(nèi)容，要事先設(shè)計好教學(xué)活動方案，能讓全體學(xué)生都參與到活動中去。老師所傳授的不應(yīng)該只是理論知識，還要有實際操作的內(nèi)容，進而指出學(xué)生的錯誤和原因，讓學(xué)生更好的掌握所學(xué)知識和技能。

 

4、進行案例交流

 

在教育教學(xué)的過程中，要針對民航空乘服務(wù)的知識和技能選擇一些具有代表性案例進行交流和探討。案例分析的方法學(xué)以使學(xué)員更好的理解和記憶，使人印象深刻。有些理論知識既枯燥又難懂，讓人難以集中精神。而利用身邊熟悉的人和事或者在生活中遇到、聽到、看到的事情來進行剖析，就能使學(xué)生即生動又準確的理解所學(xué)內(nèi)容。

 

5、培訓(xùn)成果檢驗

 

考試是檢驗培訓(xùn)成果屢試不爽的辦法。定期考試不僅能讓老師了解學(xué)生對所學(xué)內(nèi)容的掌握程度，也能讓學(xué)生及時的明白自己在某一方面的缺陷。還要建立合理的獎懲制度，對成績優(yōu)異者進行獎勵，對成績不理想者要進行象征性的處罰。具體的獎懲方式可以統(tǒng)一標準也可以由學(xué)員自行決定。懲罰不是目的，但是可以調(diào)動學(xué)員的積極性，從而提高培訓(xùn)的質(zhì)量。還可以通過自我總結(jié)來檢驗培訓(xùn)質(zhì)量。

 

6、引導(dǎo)社會準確的認識空乘人員

 

新聞中經(jīng)常會出現(xiàn)一些航空公司或院校進行乘務(wù)員選美，促使很多人認為“長得漂亮”是成為空乘人員的首要條件。所以在對空乘人員進行技能培訓(xùn)的同時，應(yīng)該讓更多的人知道空乘職業(yè)不是僅靠一張臉就能完成工作的，空乘人員的社會責(zé)任感和不怕吃苦、敢于奉獻的職業(yè)精神應(yīng)該向社會更多的人告知，引導(dǎo)社會公眾對空乘專業(yè)的全面認識。為人服務(wù)更要為人負責(zé)，在工作中也能被乘客所理解，以便于空乘人員服務(wù)的順利進行。

 

7、其他管理學(xué)方法的應(yīng)用

 

經(jīng)典的管理學(xué)方法中有SWOT分析法和PDCA循環(huán)法則兩種，這兩種方法都廣泛的應(yīng)用于管理學(xué)中?？粘思寄芘嘤?xùn)的過程中可以先通過SWOT分析法清晰的把握全局，分析自己在資源方面的優(yōu)勢與劣勢，把握環(huán)境提供的機會。而每一項工作都是一個PDCA的循環(huán)過程，都需要計劃、實施、檢查結(jié)果然后改進，再進入下一個循環(huán)。空乘技能培訓(xùn)也同時也適合這種管理方法?？梢愿鶕?jù)空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量的相關(guān)調(diào)查及分析，了解當前培訓(xùn)質(zhì)量狀況，確定質(zhì)量目標。然后根據(jù)計劃進行實施。檢查培訓(xùn)質(zhì)量的結(jié)果是否與目標相符，最后對結(jié)果進行處理。

 

3 總結(jié)

 

通過空乘技能培訓(xùn)讓許多年輕人實現(xiàn)了飛翔的夢想，也為社會培養(yǎng)了更多高素質(zhì)的優(yōu)秀人才，滿足了日益龐大的市場需求。民航空乘人員的技能培訓(xùn)，不只是理論知識和操作技能的培訓(xùn)，更應(yīng)該讓學(xué)生樹立自身的服務(wù)意識，提高自身的素質(zhì)，更好的為社會服務(wù)。所以要想培養(yǎng)出合格的空乘服務(wù)人員，就要提高技能培訓(xùn)的質(zhì)量管理。

民航客艙服務(wù)的重要性范文第4篇

 

一、航空公司成本管理中存在的問題

 

(一)成本管理觀念落后，決策前成本控制薄弱。2008年以來，我國民航業(yè)普遍出現(xiàn)虧損的問題，有些航空公司出現(xiàn)經(jīng)營困難甚至已經(jīng)出現(xiàn)資不抵債的問題。雖然航空公司引起了對成本管理方面的重視，但很多航空公司還是抱著陳舊的管理觀念，認為只要減少支出成本，減少資金流出就可以有效地控制住成本并沒有考慮到?jīng)Q策前成本控制的重要性。以東方航空公司租用費用高的停機位為例，過高的成本費用壓力導(dǎo)致其巨額虧損，公司總體服務(wù)質(zhì)量下降，再加上拖車、飛機等大量資產(chǎn)閑置，形成連鎖反應(yīng)。如果東方航空公司在決策前，對租用高額的停機坪將會產(chǎn)生的影響進行多方面分析，可能不會出現(xiàn)這種結(jié)局。又如有的航空公司為減少支出，降低成本，增加飛機客艙座位，結(jié)果單位成本雖降低，但造成旅客滿意度下降，損失了大量的旅客，總收入減少。

 

(二)盲目設(shè)點，重復(fù)建設(shè)，實務(wù)操作成本增加。航空業(yè)是“三高一低”行業(yè)，兼有高投資、高風(fēng)險、高科技、低回報的特點。每張機票對顧客來說看似簡單，背后貫穿著一系列的運作成本，包括航空機務(wù)、組織飛行、商務(wù)策劃、財務(wù)管理等多個方面。因航空業(yè)競爭激烈，為擴大市場占有度，航空公司往往在各地設(shè)立多個營業(yè)部，重復(fù)建設(shè)和投資的現(xiàn)象較為常見，為了業(yè)績考核，公司下屬的各營業(yè)部之間容易展開惡性競爭，增加了開辦費、電信費、保險費、水電費、租賃費、車輛費、稅金等成本費用，還產(chǎn)生了固定資產(chǎn)折舊費、維修費等相關(guān)費用，導(dǎo)致公司實務(wù)操作成本及運營成本增加。航空公司的管理層應(yīng)以價格和服務(wù)為制高點，而不是以單純的開設(shè)營業(yè)部來挖掘客源和收入，避免盲目設(shè)點和重復(fù)建設(shè)。

 

(三)組織結(jié)構(gòu)不合理，管理成本上升。目前我國航空公司組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計和規(guī)劃還是比較空白的領(lǐng)域，比較突出的問題有：從基層員工到高層管理者有十幾個層次，層次設(shè)置多，崗位職責(zé)有相互交叉重合的地方，導(dǎo)致管理難度加大成本較高。而國際上先進高效的航空公司都應(yīng)是扁平形的組織結(jié)構(gòu)，從上到下只有簡簡單單的4~5個層次，分工清晰、決策透明、操作規(guī)范、管理效率高。國內(nèi)航空公司由于組織機構(gòu)設(shè)置不合理導(dǎo)致工作效率低下，嚴重浪費公司的辦公費、餐飲費、社會保險費、福利費等，降低了航空公司的收益。在美國的航空公司中，西南航空的組織結(jié)構(gòu)較為簡單，設(shè)置比較合理，資產(chǎn)利用率和員工的工作效率都是最高的，大大減少了中間環(huán)節(jié)，節(jié)約了開支，成就了航空公司成功的典范。

 

二、航空公司加強成本管理的策略

 

針對以上這些問題，我國航空公司可從以下3個方面著手，加強成本管理，增強我國航空公司在國際航空市場中的競爭力。

 

(一)改變傳統(tǒng)落后的成本觀念，樹立科學(xué)現(xiàn)代的成本管理理念。成本管理的目標就是引導(dǎo)資金的流向，將資金引導(dǎo)到公司經(jīng)營活動中最需要的地方，并輔助成本管理者完成對整個資金使用過程中的監(jiān)督和考核評估工作。旅客看重的是價格和服務(wù)，國內(nèi)航空公司應(yīng)改變較為傳統(tǒng)落后的“節(jié)約開支”的成本管理觀念，樹立現(xiàn)代成本管理觀念，降低成本才能增加利潤空間。航空公司應(yīng)通過全面預(yù)算內(nèi)部控制機制建立起獨特的成本優(yōu)勢，全方位、全過程的監(jiān)督和控制整個成本管理過程，堅持效率優(yōu)先、科學(xué)決策、規(guī)范運作、精細管理、和諧發(fā)展原則。進而通過對公司整條價值鏈，成本相關(guān)的行為、動因、結(jié)構(gòu)等方面全面的了解、控制與改善，以及對內(nèi)外資源的整合利用，優(yōu)化和重組業(yè)務(wù)流程，不斷延伸、擴展成本管理的領(lǐng)域，降低運行成本;同時，提高服務(wù)營銷意識，取得顧客的滿意和忠誠，實現(xiàn)真正意義的 “開源節(jié)流”,建立起強大的核心競爭力。

 

(二)重視決策成本，加強事前控制，提高決策水平。航空公司管理層在制定公司發(fā)展戰(zhàn)略時，要立足于公司實際狀況和市場需求，根據(jù)成熟的市場理論和科學(xué)管理原則，借鑒美國西南航空公司成功經(jīng)驗，實事求是地對當前現(xiàn)狀和未來趨勢做出客觀分析和判斷，提高決策效益。對于航空公司來說，最重要的成本決策有：引進飛機規(guī)模及型號選擇的決策;航線網(wǎng)絡(luò)及布局的決策;建立基地和財務(wù)稅收決策;重大投融資決策;人力資源等戰(zhàn)略決策。航空公司應(yīng)以敏銳的判斷力和科學(xué)的管理理念為基礎(chǔ)，通過科學(xué)的成本決策機制來激勵和約束員工，加強事前控制，關(guān)口前移，從源頭上把成本控制住，進而能夠獲得機票價格上的優(yōu)勢，降低決策成本，提高決策水平，減少和杜絕決策失誤帶來的巨大浪費和損失，提高公司整體運營效益。

 

(三)優(yōu)化組織管理模式和業(yè)務(wù)流程，避免重復(fù)和無效作業(yè)。目前，國內(nèi)有些航空公司的崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)不合理、機構(gòu)臃腫、層次不清、責(zé)任不明。各營業(yè)網(wǎng)點容易在經(jīng)營利益上發(fā)生沖突，會不同程度地導(dǎo)致資源浪費、組織機構(gòu)效率低下、費用增高等問題，也容易掩蓋經(jīng)營管理上的漏洞，造成財務(wù)管理失控。我國航空公司要根據(jù)實際情況，加快組織管理體制改革，取消無關(guān)流程和相應(yīng)的組織機構(gòu)，避免重復(fù)和無效作業(yè)，優(yōu)化組織管理模式和業(yè)務(wù)流程，及時組織流程再造，從而有效控制成本。具體而言，航空公司可通過傳統(tǒng)的電話營銷，網(wǎng)點營銷模式的同時，逐步借助日益發(fā)展的電商產(chǎn)業(yè)，開展網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)，以信用卡、網(wǎng)上銀行等方式售票，減少或取消商售票，削弱或消除機構(gòu)對航空公司的不利影響，最大成都的降低環(huán)節(jié)的費用開支，奉行“將折扣和優(yōu)惠直接讓渡給終端消費者”的經(jīng)營理念，降低公司的經(jīng)營成本。

 

三、結(jié)束語

 

通過成本管理達到對航空公司成本的有效控制，是一個長期、持續(xù)、全面、全方位的改進過程，航空公司管理層應(yīng)通過建立科學(xué)現(xiàn)代的成本管理理念，增強服務(wù)意識并培養(yǎng)良好的團隊精神，通過低成本戰(zhàn)略加強成本管理，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高旅客忠誠度，以增強可持續(xù)發(fā)展的動力，進而提高市場競爭能力，確保航空公司在激烈的市場競爭中不斷發(fā)展壯大。

 

參考文獻：

 

[1]王彩鳳，李浩明。企業(yè)作業(yè)成本預(yù)算控制[J].商業(yè)經(jīng)濟，2010,1:62-63.

民航客艙服務(wù)的重要性范文第5篇

[關(guān)鍵詞]民用飛機；電子設(shè)備；發(fā)展

中圖分類號：T-651 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）23-0305-01

1.民用飛機電子設(shè)備的發(fā)展

上世紀50年代，ARINC在航空公司電子工程委員會（AEEC）支持下，繼承了飛機無線電委員會為航空公司制訂無線電標準的任務(wù)。80年代采用ARINC429數(shù)字數(shù)據(jù)總線作為標準，適應(yīng)了向數(shù)字式方向的轉(zhuǎn)變，順應(yīng)了B757、B767和空客A32o新一代飛機電子設(shè)備的發(fā)展，更多的ARINC數(shù)字系列規(guī)范的制訂，帶動了機載電子設(shè)備進入數(shù)字化時代。90年代提出了綜合模塊化結(jié)構(gòu)概念，出現(xiàn)了B777的飛機信息管理系統(tǒng)，其機箱則代表了新一代機載電子結(jié)構(gòu)。

2.現(xiàn)今民用飛機電子設(shè)備的存在的問題

2.1 FFF的概念變化問題

現(xiàn)今FFF概念由軟硬件兼顧的“Form，F(xiàn)it，interface and Function”取代原先的單純硬件“Form、Fit、Function”。硬件Form僅為安裝箱盒的殼體和柜架的三維體形和外廓的尺寸。Fit為三維配合，它是接插件和線號的配合。目前大量增加了軟件的Form?Fit and interface方面的要求，在標準中占據(jù)了很大一部分。而Function繼續(xù)去規(guī)定組件或模塊的任務(wù)要求和其性能指標。

2.2 互換性的概念變化問題

從主要飛機制造商與競爭著的風(fēng)險分享的機械電子產(chǎn)品廠商間轉(zhuǎn)向?qū)⑿嘛w機的主要電子設(shè)備給單獨的某家電子產(chǎn)品廠商合伙設(shè)計和實施的總承包是航空業(yè)的近期變化。這樣顯著地減少了產(chǎn)品互換性和電子廠商之間的競爭，以及減少了買主的自由選用，也影響著模塊化標準和壽命成本上的折中機會。功能的綜合和區(qū)劃都由飛機制造商從整機操作上考慮。此外，屹機租用制度也使航空公司對飛機制造商施加影響上的減弱，航空公司對營運和使用上的個性化選擇很少了。軟件及其工業(yè)標準增值的一個顯著方法是跨在多機型平臺上重復(fù)使用設(shè)計的可能性。這種重復(fù)使用減少每個產(chǎn)品開發(fā)周期，減少成本，很大程度上考慮了可移植性。重復(fù)使用的轉(zhuǎn)移，也簡化了客戶租用飛機時的設(shè)備變更，并減少由于部件型號差異上的庫存。

2.3 更加強調(diào)操作性問題

國際民航組織尋求全球通信、導(dǎo)航、監(jiān)視/空管（CNS/ATM）的無縫運行，使得任何航空電子系統(tǒng)之間的互操作性強化了機載電子設(shè)備標準化_l幾作。要求各國政府和管制之間的合作和協(xié)調(diào)，使得提供的ATM服務(wù)強調(diào)統(tǒng)一標準，例如空中信號在體制、協(xié)議、規(guī)格上全部一致。由于空中和地面計算機之間的信息流的數(shù)量和重要性都在增加，這意味著發(fā)信者和收信者雙方。逐漸普遍采用ARINC629總線它是雙向多發(fā)送器的傳輸總線采用具有避撞回避（CA）的CSMA存取和自主式總線控制，最多可連接120個終端在2MHz時鐘頻率下可以實現(xiàn)2Mbps傳輸率。

2.4 買賣雙方關(guān)系改變

ARINC標準面臨著許多新的問題，目前正處在十字路口，不知今后將走向何方?；Q性難于實現(xiàn)，電子設(shè)備生產(chǎn)商不再白由競爭，科技的發(fā)展帶來的問題也有很多，航空公司白由選擇產(chǎn)品的可能性喪失，買方與供方之間的關(guān)系發(fā)生了微妙變化，買方對飛機供應(yīng)方的依賴程度加大，與電子設(shè)備商之間的關(guān)系開始并不密切。

3.我國大型客機航電標準的研制

3.1 我國的空客A380

A380是歐洲空中客車工業(yè)公司正在生產(chǎn)和研制的四發(fā)遠程600座級超大型寬體客機，尚未正式投入運營。A380是目前世界上唯一采用全機身長度雙層客艙、4通道的民航客機。A380的設(shè)計是與大約60個主要機場合作進行的，以確保機場的兼容性并順利投入使用。面對日益增長的空中交通和機場的擁堵情況，A380提供了最聰明和最經(jīng)濟的解決方案。解決以上問題的另一種方法是增加現(xiàn)有飛機的飛行頻率，這不僅需要機場數(shù)十億美元的投資，而且有可能會加重機場的擁堵以及明顯增加對環(huán)境的影響。

空中客車公司對這個問題的分析被無可爭辯地證實了，一方面來自于該項目一開始就有本行業(yè)廣泛的參與，另一方面，A380在市場上的成功也明顯證實了這一點。截止到2005年1月底，共有15家航空公司客戶宣布確認或承諾訂購154架A380飛機，其中包括27架貨運機型。網(wǎng)絡(luò)化設(shè)計是按ARINC一644標準的飛機數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進行的，飛機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器系統(tǒng)是一個中央神經(jīng)系統(tǒng)，主要依靠具有8個數(shù)據(jù)交換節(jié)點的航空電子全雙交換以太網(wǎng)（AFDX）支持，該設(shè)各由Ro提供，它采用雙絞線纜連接。采用AFDX的關(guān)鍵特色是包括傳遞信息達到復(fù)決確認等級的軟件配合，并控制時延或數(shù)據(jù)傳遞所需時間。

A380飛機融合了最新的技術(shù)和材料，采用了先進系統(tǒng)和行業(yè)工藝，達到了最嚴格的國際適航審定要求。與最接近的競爭機型相比，A380的載客量多35%，乘客的個人空間也更大。AFDX屬余度容錯總線，八個節(jié)點和計算機分為左/右部分，每個都能操縱飛機，整個系統(tǒng)由紅/藍雙重級，如果數(shù)據(jù)路由一方故障，則可重組，即單個交換節(jié)點上的故障仍可飛行。

3.2 我國的波音787飛機

787在技術(shù)和設(shè)計上的突破，使中型尺寸的787具有在同座級的飛機中，無以倫比的航程能力與英里成本經(jīng)濟性。倘若乘客偏愛不經(jīng)停直飛服務(wù)及更高航班頻率，那么787就是開辟這種新航線的完美機型，尤其是不適合大型飛機的客源少的遠程航線。波音787除了讓中型飛機尺寸與大型飛機航程的實現(xiàn)結(jié)合，還以0.85倍音速飛行，這也使其點對點遠程不經(jīng)停直飛能力得以更好的體現(xiàn)，從而能在450多個新城市對之間執(zhí)行點到點直飛任務(wù)，這讓運營商能更靈活地把機型與市場相匹配。首架787客機在美國西雅圖埃弗雷特波音工廠向日本ANA航空公司交付使用。波音787飛機的機載電子設(shè)備也是按網(wǎng)絡(luò)化飛機設(shè)計的，其以太網(wǎng)也采用ARINC一664標準的匕機數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（ADN），和空客A一380飛機的相同，主要用雙絞銅纜連接，傳遞數(shù)據(jù)率為10OMbPs，也可利用光纜實現(xiàn)。用AFDX標準定義網(wǎng)絡(luò)協(xié)議作為機載電子結(jié)構(gòu)的通信骨干，成為全電子效能的七機。也采用ARINC653的應(yīng)用軟件接口標準（APEX）作為通用計算機系統(tǒng)，以簡化系統(tǒng)的綜合程序。

通過采用商用開放式標準，核心網(wǎng)絡(luò)可以駐宿多種第二方面應(yīng)用軟件去管理信息源_l二作，以提高效率。整個吃機數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)采用由Smiths公司提供的公共核心系統(tǒng)。該客機采用大屏幕顯示器雙平顯布局，五個平板顯示器，左右儀表板上各兩個，中央操縱臺上一個。顯示器附有鍵盤和光標控制器。也有兩個二級固定EFB和兩臺HUD。還采用通信、監(jiān)視功能一體化。其155和空客A一380一吃機的AESS相仿。同樣由S模式應(yīng)答機撞系統(tǒng)、增強式近地告警系統(tǒng)（EGPWS）和氣象雷達（WXR）綜合而成，也含有風(fēng)切變探測功能。

4.結(jié)語

我國的經(jīng)濟以及科技都在不斷地發(fā)展，民用飛機電子設(shè)備也不斷地發(fā)展，現(xiàn)在民用飛機電子設(shè)備的FFF的概念變化，互換性概念變化，操作方面以及買賣關(guān)系都存在問題，了解問題之后，要更好的研究我國大型客機的航電標準，還需要我們培養(yǎng)更多的科研人員去為我國的發(fā)展做出更大的貢獻。