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關于汽車銷售的營銷方案范文第1篇

廣州汽車后市場對汽車技術服務及營銷崗位的持續充實，使得深化高職院校《汽車營銷基礎與實務》課程教學改革要求提高。本院汽車服務與營銷專業以全國職業技能大賽為導向，從對大賽規程的認識、《汽車營銷基礎與實務》課程改革的思考、校內汽車營銷技能競賽常規化三方面確立課程改革創新方案，學生通過課程與常規化的校級競賽反復訓練，適應崗位的素質有所提高，有效實現以賽促改、以賽促學。

關鍵詞：

課程改革；技能大賽；創新方案；素質提高

一、對全國高職組汽車營銷技能大賽賽項規程的認識

近年，廣州番禺職業技術學院對汽車技術服務與營銷專業教師持續進行多年的汽車營銷賽項目進行研究。2014年全國職業院校技能大賽組織委員會組織舉辦高職組汽車營銷賽項，大賽設置四個子賽項：汽車營銷知識競賽、汽車營銷基本技能競賽、汽車試乘試駕競賽和汽車銷售綜合技能競賽。每個參賽隊均要完成所有子賽項，每個子項中參賽隊的兩名選手都要上場，分擔不一樣的競賽內容。子賽項一為理論知識競賽，通過人機互動的形式進行，檢閱選手對汽車技術服務與營銷領域各個崗位所應必備的基礎知識的掌握情況；其中汽車構造、汽車營銷、汽車文化占分比例較大。子賽項二為汽車營銷基本技能競賽，通過計算機從商務汽修、商務汽配、商務汽車貿易服務、車險承保、車險理賠和鑒定評估等6個主要業務流程競賽內容中隨機抽取三項，檢閱選手的崗位操作能力和應對能力及解決實際問題的能力；各項占分比例一致。子賽項三為汽車試乘試駕競賽（顧客試駕），通過人車互動的形式進行，檢閱選手對試乘試駕流程的掌握與執行情況，重點評價集中在選手B對車輛賣點進行動態展示推介。子賽項四為汽車銷售綜合技能競賽，通過人景互動的形式檢閱選手對整個銷售流程的熟練程度和面對不同類型的顧客進行銷售溝通的能力，其中展廳接待、需求分析、產品推介以及異議處理等流程的表現作為主要評價內容。比賽期間汽車銷售綜合技能評分要求參照《一汽大眾銷售流程》中規定的工作要求實施。四個子賽項中，兩個機試，兩個面試，面試占比60%；從賽項內容設計課件主要比拼學生在專業技能、團隊協作、創新能力等方面實力，對兩名參賽選手能力要求相當，充分展現汽車技術服務與營銷專業的培養目標。

二、職業技能大賽推動《汽車營銷基礎與實務》課程改革的思路

本專業以大賽的標準為參考，并依據《國務院關于加快發展現代職業教育的決定》中關于建立健全課程銜接體系，提高人才培養質量的要求，對專業核心課程《汽車營銷基礎與實務》確立如下課程改革方案。

1.課程設置對接職業標準，部分課程有效整合按照《現代職業教育體系建設規劃（2014-2020年）》文件關于課程設置對接職業標準的要求，專業教師通過對廣州市57家汽車銷售企業進行人才需求的調查，及中期召開的行業內典型工作任務分析會，對專業內課程進行重新規劃與整合。將原來的《汽車推銷》及《汽車營銷基礎》課程整合成“教、學、做”一體的《汽車營銷基礎與實務》課程。依據汽車技術服務與營銷主要專業崗位的職業標準，詳細規定該課程內容安排，確保滿足學生日后主要工作崗位的質量要求，同時設計的課程內容必須達到技能大賽主要賽項訓練的目的。由于課程涉及的內容綜合性強，應為“課證融合、能力遞進”課程體系中的職業綜合能力課程主要組成，于第五學期開設并需要112學時，銜接資格考證培訓，以驗證職業標準對接的效果。

2.完善理論課程內容建設，豐富實踐教學環境國賽賽項設計啟示本專業應轉變以往的課程設計內容。整合的《汽車營銷基礎與實務》課程，在原有的汽車營銷基礎理論以及汽車銷售實務兩大模塊中，營銷基礎模塊增添綜合汽車后市場技術服務領域的商務汽配、商務汽車貿易服務、車險承保、車險理賠的內容；以上部分內容學生在一二年級的先修課程（如《汽車保險與理賠》）已經進行學習，因此，此處以國賽評分形式，選擇綜合性案例實操內容進行開展。銷售實務模塊以汽車整車真實銷售過程中的整體服務流程為依據，除展廳接待、需求分析、車輛產品推介、試乘試駕及異議處理、報價和達成交易、新車交付等課程項目外，增加衍生服務、精品配件銷售、二手車銷售以及商務車銷售等內容。課程開展不僅能利用校內的整車營銷實訓室作為主要實踐教學環境，同時利用每年11月份在廣州舉行的大型車展契機，豐富實踐教學場所。課程開設于第五學期，車展期間大部分經銷商都需要大量的銷售人員，可借助此機會讓學生分批參加部分經銷商的展銷實踐，以豐富其實踐教學環境。

3.加快精品資源共享課程建設與加強課程教材建設國賽賽項使用人機互動的項目占比一半，為了讓學生熟悉計算機學習的比賽環境，該門課程實施過程中，必須開放網絡教學資源環境，把技能大賽的教學形式貫穿到常規教學中去。其一要加快精品資源共享課程的建設：豐富資源類型，除了常規的課程介紹、電子課件、學習手冊、授課視頻、示范視頻等項目外，同時增加與學生的互動欄目，學生可在資源課程平臺上查閱每一項目的任務書，明確學習任務和目標后可在線與教師交流，上傳項目作品；還能通過教師組織的在線課堂，進行課下學習，觀看微課、查找學習資料（上傳案例分析）、測驗、聊天，參與投票，師生對作品進行互動評價等。教學資源建設同時加強教材建設，尤其是與技能大賽訓練項目相匹配的項目化的理論基礎教材以及實訓教材的建設，不斷補充與主要崗位相適應的新案例及新知識點。4.深化課程教學改革，采用項目教學深化課程教學改革，持續推進以任務為導向，任務為驅動的項目化教學為主要課程教學改革方向。教學開展過程中，通過“創設情境引出學習任務——分析問題組織分工——探究解決問題的思路——形成最終方案”這樣的步驟，實現“教、學、做”一體的教學模式，培養學生的知識應用，獨立分析、解決問題的能力和創新意識等綜合實踐能力，以應變技能大賽過程中遇到的各種綜合性問題。課程分為13個項目模塊，每個項目模塊下都設立相應的學習任務，并要求學生以2-4人為一個小組完成任務及提出最終解決方案，通過全班展示的過程鍛煉學生語言表達能力和較強的臨場發揮能力；教師及學生根據方案展示的內容及時作出評價，以幫助小組成員形成進一步的修改意見，再次經過探究解決問題思路，提出創新方案。在連續兩年的教學改革過程中發現，環環相扣的項目模塊教學能有效提高學生解決問題的能力，尤其是學生通過團隊的協作，把所學的理論知識應用到實際的操作，鍛煉其思考力以及創新力。5.改變課程評價方式，提高學習積極性課程改革的實施效果往往需要通過合適的課程評價方式來驗證，改變課程評價方式勢在必行。改變傳統的試卷筆試三七分的形式，采用多元化的評價方案：考核分成過程性考核和終結性考核。通過合理地設計分數比，考核目標突出能力提升，既考察單項能力也考察綜合素質。過程性考核占比50%，主要由小組活動（40%）、課堂提問（20%）、課后作業（20%）、考勤（20%）構成。終結性考核占比50%，包括兩個主要部分，一為學生小組最終提交的營銷策劃方案的教師評價（60%），二為學生在校級技能競賽的表現（40%）。評價貫穿于整個教學活動中，采用師生共評的方式，有效提高學生學習積極性。

三、校內汽車營銷技能競賽常規化設置

為了遴選優秀的學生作為可參加國賽的儲備人才，幫助學生積累比賽經驗，檢驗及鞏固課程改革的效果，本專業以校內汽車營銷技能競賽常規化作為自身的練兵之道，以鞏固《汽車營銷基礎與實務》課程改革效果。每年定期舉行以機電工程學院汽車應用技術教研室牽頭，學院汽車車迷協會主辦的汽車營銷技能競賽。

1.比賽依據國賽的賽項設置，結合學校場地和設備的具體情況，設置汽車營銷基礎知識競答、汽車整車銷售綜合技能競賽（試乘試駕及衍生服務除外）、汽車常用用品銷售綜合技能競賽三個項目。比賽過程模仿國賽，以團體賽進行，每支參賽隊由兩名成員組成。分為風采展示（占分10%）、營銷基礎知識競答（占分30%）、汽車整車及用品銷售綜合技能競賽（占分40%）、場外答辯（占分20%）四個主要環節。2.努力尋求大賽支持方以促進校企合作常規化的校內技能競賽可尋求進行校企合作或者作為校外實訓基地的企業提供幫助和支持。

（1）可豐富比賽用車及比賽用品的種類，讓學生更廣泛認識汽車產品；

（2）可以以較為豐富的獎品吸引更多的選手參賽以達到大面積遴選優秀選手的目的；

（3）更緊密地加強與企業的合作，讓企業管理人員更直觀地看到課程改革及專業建設的效果，增加進一步合作的信心以及拓寬校企合作的模式；

（4）通過邀請企業人員參與，幫助發現《汽車營銷基礎與實務》課程改革中可能存在的不足，通過進一步更正與完善，對學生今后無縫對接職場起到了積極有效地推動作用。基于技能競賽的課程改革應當是把技能競賽的準備適時地融入正常的教學模式當中，提高學生素質的同時為學校教學課程改革發展提供動力。上述課程改革方案在學院13年級實施半年，學生適應崗位的核心能力均有所提高。今后，應以技能大賽為契機，更進一步推進與企業的合作，培養適應企業社會實踐的合格人才。

參考文獻：

［1］鞠錫田.基于“倒副理論”的職業院校技能大賽研究［J］.中國職業技術教育，2012，（18）：30-33.

［2］黃銀秀.職業技能竟賽與教學質量關系初探［J］.科技視界，2013，（4）：13.

［3］陳蘭麗，胡宏鐸，李新生.技能競賽與教學質量的關系研究［J］.價值工程，2013，（16）：251-252.

［4］譚克誠.基于技能大賽推進汽車服務與營銷專業建設——以汽車營銷賽項為例［J］.中小企業管理與科技（上旬刊），2013，（2）：273-274.

關于汽車銷售的營銷方案范文第2篇

為何曾經的車企營銷經理人吳剛會選擇加盟汽車電商平臺“我的車城”？寰球汽車集團邀其加盟又有著怎樣的戰略考慮？此事一時間激起外界的極大興趣，紛紛開始分析這則人事任命的個中三昧。

為何是他？

畢業于國際貿易專業的吳剛進入汽車行業已有12年時間。2008年他進入海馬汽車，歷任一汽海馬汽車有限公司副總經理、一汽海馬汽車銷售有限公司總經理、海馬汽車集團總裁助理等職務，主管海馬汽車營銷體系建設、品牌建設以及產品營銷策略等方面，在汽車職業經理人之中享有很高的贊譽。海馬汽車的銷售業績更是持續走高，發展勢頭迅猛。

今年1月28日，吳剛對外宣布辭任海馬汽車銷售有限公司總經理一職。彼時外界對其下一步的去向猜測紛紜，直到日前吳剛執掌“我的車城”帥印才終于塵埃落定。據知情人士透露，在這4個月時間內，吳剛與不少企業有過接觸，其中既有汽車企業，也有多家汽車電商平臺。

“寰球汽車正在向汽車電商深水區邁進，‘我的車城’作為汽車垂直電商平臺，其定位和目標，與我個人對汽車電商發展趨勢的理解和判斷都十分契合。”吳剛如此解釋他選擇加盟“我的車城”的原因，“我認為寰球汽車的思路是正確的，我們有相同的理念和目標。”

“我的車城”是誰？

據了解，“我的車城”是寰球汽車集團2014年正式上線推出的汽車垂直電商平臺，實現了“媒體+數據+服務+電商”的綜合，依托集團豐富的線上、線下資源，并通過收購、合并等多種方式鏈接業內外優勢資源，以“十人幫”、“城市地標購車節”等一系列卓有特色的營銷活動，為汽車廠商帶來了實質的銷量提升。

在當前國家高層致力于推動電子商務發展的大趨勢下，諸多利好政策的出爐已經形成了適宜電商發展的環境，“我的車城”正致力于實現買車與賣車的最佳解決方案。

“國內消費趨勢的變化和互聯網普及的環境，已經在呼喚一種順應潮流特別是年輕一代的商業模式。這是一個整合的過程，我們需要既具有豐富傳統汽車營銷經驗、能讀懂汽車消費者，又具有很強創新意識和互聯網思維的復合型高級管理人才。”寰球汽車集團董事長兼CEO、“我的車城”創始人吳迎秋表示他一直在尋找這樣的人才。

記者了解到，在此期間，吳迎秋見過很多電商平臺的“大咖”，有的曾做過跨國公司高管。“但這些要么懂技術而不懂管理，要么懂電商而不懂汽車。”在吳看來，汽車電商也是“商”，而且是一個復雜的經銷商系統，需要的是一個多面手。

“直到看到了吳剛在一次內部會議上關于未來汽車流通生態的演講。”吳迎秋如此表示，“吳剛在主機廠有多年的經歷和實踐積累，他對于汽車電商的看法也與我不謀而合，他正是最合適的人選。”

電商2.0

事實上，當前關于汽車電商的發展還有著不少爭議，OTO模式還有很多課題需要探索。

“很難實現消費線索的真正轉換，增量并沒有太明顯的變化。”東風本田執行副總經理陳斌波在接受寰球汽車記者采訪時認為，“目前已有的汽車電商平臺沒有將線上和線下進行很好的結合，沒有將購車意愿者進行良性的導入。”

這與國泰君安汽車分析師張欣“有流量不一定有銷量，不能迷信所謂的大數據”的觀點不謀而合。

就像長安PSA銷售分公司銷售部總監唐說的“目前汽車電商處于起步階段，很多東西尚未定型”。這意味著汽車電商尚有很大的提升和發展空間。“如果有一種打通線上線下的電商模式，我們很愿意嘗試。我們也在積極地探索，最好的狀態就是線上線下聯動起來，共同為車企創造利潤增長點。”唐表示。

其實，目前汽車電商的探索都屬于1.0時代，未來隨著移動互聯技術的發展和消費習慣的改變，汽車電商將進入2.0時代。

作為寰球汽車來說，吳剛的加盟，正是“我的車城”實現理論與實踐、線上與線下、傳統汽車與互聯網打通的關鍵一步。這位既有豐富經驗又充滿年輕活力、既對行業有深入思考又敢想敢干的“強援”，對汽車電商始終有著自己的觀察和理解。他認為：“汽車電商2.0的時代將馬上到來。”

關于汽車銷售的營銷方案范文第3篇

[關鍵詞] 關注度；汽車；銷售服務

[中圖分類號] F272.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1006-5024(2008)09-0136-03

[作者簡介] 潘 琦，武漢理工大學本科生，研究方向為管理科學與工程；

覃 嬈，武漢理工大學本科生，研究方向為企業管理；

袁國華，武漢理工大學副教授，博士，研究方向為市場營銷。(湖北 武漢 430070)

根據汽車市場的汽車產業鏈利潤分配特點，汽車銷售服務的利潤優勢逐漸體現，銷售服務已成為汽車企業競爭的焦點。2008年3月份的騰訊汽車營銷網站上的一則資訊，在介紹上海大眾斯柯達的營銷優勢時這樣寫道：有業內人士認為，上海大眾斯柯達的過人之處就在于，上海大眾斯柯達在細節方面處處想到了其他廠家前面，因為上海大眾斯柯達知道，如果把銷售服務這塊“小蛋糕”做得很精致，那么就一定能夠獲得市場銷售這塊“大蛋糕”。

隨著汽車服務業的發展，現在的汽車銷售服務所涵蓋的內容在不斷豐富，然而銷售服務的效果距離人們的期望還有一段距離。眾所周知，“以消費者為中心”是當今的主流銷售服務理念，購買汽車的是消費者，汽車營銷企業需要面對的是消費者，企業的盈利點正在從車延伸到人，這是時展的要求[1，2]。因此，為做到更好地實施汽車銷售服務，就必須充分地進行市場調研，以顧客對銷售服務各個環節的關注度為導向，制定相應的汽車銷售服務策略。

一、銷售服務關注度的調研統計結果與分析

筆者在2006年與2007年連續兩年進行了汽車銷售服務滿意度的社會調研，其中包括顧客對汽車銷售服務各個部分的看中程度數據統計，擬將汽車銷售服務的內容劃分為“銷售店硬件設施及接待服務”、“提車環節的服務”、“售后及三包服務”、“售后服務站硬件設施及配件供應”、“售后服務人員對用戶的關注與服務態度”等。這里對顧客看重程度部分的結論(包括標準化權值和看重程度排序)做簡單描述。

2007年顧客看重程度排序見表1。

2006年顧客看重程度排序見表2。

從表中的結論可以看出，在2006年的用戶看重情況調查中，“售后及三包服務”與“售后服務站硬件設施及配件供應”兩個方面的用戶關注度比重之和超過了53.4%，2007年這兩個方面的比重也占到了48.6%，都毫無懸念的被顧客放在最為看重的前兩位，由此很容易得出顧客在這兩個汽車銷售服務方面的關注度最高，汽車廠商應該將銷售服務的工作重心放在“售后及三包服務”與“售后服務站硬件設施及配件供應”上面，這樣，可以更為迅速地、有針對性地提高銷售服務的用戶滿意度，有效地保持和增加消費者對該品牌的忠誠度。

此外，“銷售店硬件設施及接待服務”、“售后服務人員對用戶的關注與服務態度”以及“提車環節的服務”三個方面的顧客關注度在2006年和2007年排序有小的差別，但相互間的標準化權重仍保持相似，說明顧客對這三個方面的關注度不分上下。作為汽車銷售服務的重要組成部分，對它們的完善將為汽車銷售服務質量上的提高錦上添花。

還需注意到的是，2007年汽車銷售服務各個指標方面的比重分配較之2006年要均衡一些，說明隨時間的推進和生活水平的提高，用戶對汽車廠商的服務質量的要求已經以更大的關注度延伸至更多的方面，換言之，在以顧客為中心的商業時代，汽車廠商想要取得更高的顧客滿意度，不單需要保證將顧客看重方面的服務做到最好，還要善于觀察顧客關注度變化的趨勢，為下一步營銷策略的制定做好預測工作。

二、銷售服務的具體實施策略

(一)重點提升“售后及三包服務”的質量

有關統計顯示，從銷售利潤看，國外汽車銷售市場中整車的銷售利潤約占整個汽車業利潤的20%、零部件供應的利潤約占20%，而50%-60%的利潤是在服務業中產生的。在美國，汽車售后服務業被譽為“黃金產業”[3]。而現在，國內也充分意識到銷售服務行業的巨大潛在價值。售后三包主要包括對服務投訴的處理和定期提醒保養與免費檢測。

1.及時處理服務投訴。建設與客戶之間的交互平臺，實時、互動、全面、客觀才能為企業帶來更多的機會，它也將成為同行業中一種主要的競爭手段。銷售部門應該設置多種投訴途徑供客戶進行投訴，如信函投訴、網上投訴、服務站投訴等，增進與客戶的交流。

面對客戶的投訴，應該站在對方的立場耐心地傾聽，最為重要的是及時處理投訴事件，并給予顧客及時地反饋。當問題得到解決后還應進行一段時間的定期跟蹤。

歐美國家的汽車服務市場已經形成固定的模式：你需要做的只是簡單地給商家打個電話，他會負責幫你解決一切事情。此外維修商會提供一輛代步車給你，免費的。付賬的時候，他們會提供維修項目清單及價目清單，如果有疑問，清單上還留下了咨詢電話及投訴電話[4]。

2.定期提醒保養與免費檢測。保養與檢測項目包括發動機、傳動轉向系、行駛系、制動系、車輪、車身、空調系及電器系。

定期提醒用戶保養汽車以及為其進行免費檢測，除了令顧客感受到廠商真誠踏實的服務態度，增加顧客對品牌的忠誠度外，還能夠在一定程度上維護汽車的性能，延長使用壽命，增加顧客對品牌的認可度。

(二)注重售后服務站硬件設施及配件供應

1.制定售后服務站所工時和配件的合理價格。售后服務站工時與配件的價格直接關系到汽車的使用成本，是汽車用戶非常關注的方面。2004年車市低迷時期，汽車廠商就曾利用降低工時配件的價格來撬動汽車銷售。

在市場調研中，用戶對售后服務站所工時和配件價格的滿意度是比較低的，零配件價格偏高、工時費收取不合理，成為車主們議論最多的話題。中國汽車動態網上更有業內人士指出，像驪威系列這樣的日本車，配件便宜但工時費高，大大增加了顧客的養車成本。因此，在用戶對養車成本關注度日益增加的今天，汽車廠商應對配件和工時價格作出合理調整。如：可以在網站中細列出公司的部分或全部配件，對每一種配件做出詳細的描述，包括圖片、生產廠家、規格、價格等全部屬性，客戶也可以對自己需要的產品進行查看、定購，有問題也可以在線咨詢或發表對產品使用后的意見。同樣，汽車廠商可以根據客戶對某種產品反饋的意見進行整理，對自己的產品系列及價格做適當的調整，或者提供打折服務，減輕車主的壓力，獲取滿意度的增加。

2.優化售后服務站的維修檢測設備。在整個汽車市場獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結構為2∶1∶4。維修服務獲利是汽車獲利的主要部分，對汽車廠商的重要性是顯而易見的。而維修檢測設備的質量直接關系到售后服務的質量，乃至整個品牌的核心競爭力。因此，及時淘汰技術落后的維修檢測設備，采用新技術、高質量的設備，是十分必要的。

3.建立車輛維修、保養記錄。車輛維修、保養記錄是客戶所接受的服務或消費的檔案記錄，是服務人員日后為客戶提供優質的售后服務的寶貴依據，是評價整個售后服務效果的信息來源。因此，銷售服務部門應建立客戶檔案基本資料表。客戶檔案資料包括：客戶名稱、電話、送修或來訪日期、送修車輛的車型、維修保養項目、保養周期、下一次保養期、客戶對本次服務的意見、客戶希望得到的服務等內容。

客戶在每一次接受服務之后，由服務人員對此次的服務項目及客戶意見認真記錄。根據客戶的維修、保養歷史記錄，服務人員可以隨時獲取客戶的準確信息，及時與客戶聯系，以提供優質、貼心的售后服務。通過對客戶的維修保養記錄的統計分析，可以對整個售后服務系統的效果進行有效評價，進而提高售后服務的質量。

(三)提高銷售店硬件設施及接待服務水準

所謂銷售店硬件設施就是指銷售店內部環境與展車情況。環境整潔、燈光適度可以為顧客提供一個良好的購車環境，為顧客留下良好的第一印象。展車應注意車型、車輛顏色的齊全，以及車輛布置位置的合理性，為顧客選擇提供方便。

接待服務包含的內容為銷售人員禮節、產品與服務介紹的全面性與專業性以及試乘駕過程服務等。

廣州豐田2007年毫無懸念地實現年銷售17萬輛的業績，無可爭議地奪得2007年度中高級轎車市場總冠軍。廣州豐田公司副總經理馮興亞說，“有了硬件設施的保障，加上員工服務技能的全面培訓，廣州豐田建立了一支服務技能過硬，具有競爭力的營銷隊伍。”而正是這支隊伍成功打造了廣州豐田的品牌。

(四)做好提車環節的服務

提車是銷售方正式將整車商品轉交到顧客手中的環節，于顧客而言是十分看重的。因此，顧客在提車環節中一般會表現得非常細心，甚至吹毛求疵，作為服務人員應該理解用戶的心情，做到耐心配合。

首先，在承諾時間內交車是廠商需要做到的第一步。許多用戶都抱怨說，銷售方常常以天氣或者交通為由，拖延交車時間。事實上，按時交車是許多汽車銷售店的難題，一些廠商也承認，關鍵在于前臺、車間、倉庫以及各崗位的銜接出現了一些問題。因此，明確每個環節上的銜接，有針對性地導入時間管理制度，是汽車廠商做到按時交車的前提保證。

當用戶正式提車時，服務人員應對新車的使用常識、注意事項、售后服務和保修條款等內容做細致的介紹，以便用戶對今后汽車使用中的問題有大致的了解。同時，銷售方要提醒和協助用戶檢查隨車附件是否齊備，隨車資料(進口車應包括進口商檢證、說明書、貨檢書等；國產車應包括出廠證、貨檢證、說明書等)是否完整。

(五)關注售后服務人員對用戶的重視程度與服務態度

在企業競爭力要素中，經營實力和市場占有率都是一時的，而以顧客導向策略所創造的“忠誠顧客”則是永久的。企業的成功，出發點和落腳點都在于你為客戶服務的方式，即不僅滿足客戶的需要，而且向他們提供超值的服務，而所謂“超值的服務”，在顧客眼中往往取決于服務態度和受重視的程度。日本人高橋安弘在《超越滿意》中寫道：“判斷品牌的主體是顧客，其進行判斷的‘指標’不是科學和技術，而是看不見、摸不著的感度和感覺。”[5]因此，汽車廠商要培養用戶對品牌的良好“感覺”，首當其沖的是關注售后服務人員對用戶的重視程度和服務態度。在這個方面，上海通用可以作為榜樣。客戶購買新車一個月之內，通用汽車的銷售人員必須對客戶進行拜訪，與客戶溝通，傾聽客戶的意見，拜訪與溝通的情況將及時詳細地記錄在通用自身的CRM系統之中。這樣，就有65%以上的客戶在下一次購車中繼續選擇上海通用的產品[6]。為此，售后服務人員應做好以下幾點：維修前對故障及預計維修項目的解釋與建議要到位；盡量精確預計維修時間，縮小其與實際維修時間的差距；積極友善地處理返修事件；電話跟蹤維修效果。

(六)靈活促銷

促銷活動對于顧客而言無疑具有相當的吸引力，2004年汽車產業降價聲一片，北京現代則在價格戰中脫穎而出，在銷售持續上漲時兩次降價，順應了大眾“買漲不買落”的心態，一年的銷售額同比增長200%，成就了當年汽車營銷的神話。

如何為自己的產品制定適銷對路的促銷策略，如何激活消費者的內在需求，如何將有效的促銷手法進行到底，是廠商在進行促銷活動時應考慮到的問題。“延保服務”和“服務降價”都是通過減輕消費者的用車費用吸引消費者，是比較普遍而有效的促銷手段。此外，廠商還可以根據市場變化、顧客需求以及企業自身的發展變化進行一些有實質性價值和意義的促銷活動。如某些車商買斷包銷某款車型，真正讓利于顧客，營造廠家、商家、顧客皆大歡喜的局面。再如某車商舉行“摩托車置換汽車”的公益性促銷活動，就非常有內涵，而且新穎別致。

三、結語

汽車銷售服務是汽車廠商贏得市場的法寶，未來用戶的忠誠度就是靠服務來體現，掌握了客戶，同時也就把握了市場。

銷售服務所涵蓋的內容眾多，且隨著時代的發展還在不斷更新。顧客對服務各個內容的關注度相對穩定，但也在不斷的變化之中。因此，汽車廠商需要對銷售服務的內容做全面的歸納，充分了解用戶對銷售服務各個方面的關注度，優先從重要方面入手提高銷售服務的質量，迅速有效地獲得用戶的肯定。同時，汽車廠商還應善于解析用戶關注度的變化趨勢，有針對性地制定銷售服務的執行方案，從而在銷售戰場上取得勝利。

參考文獻：

[1]張國方.汽車營銷[M].北京：人民交通出版社，2003.

[2]劉飛，徐成.關于我國汽車營銷模式發展的探討[J].特區經濟，2007，(8).

[3]季喜軍.提高汽車4s店售后服務管理的措施[J].科技情報開發與經濟，2006，(22).

[4]吳偉中.打造中國汽車服務品牌，戰場從銷售向服務轉型[J].輕型汽車技術，2006，(11).

關于汽車銷售的營銷方案范文第4篇

而對于一些小企業而言，競爭情報也同樣重要。但他們沒有專門負責競爭情報的部門和相關的競爭情報人員，沒有足夠的財力或覺得沒有必要花錢委托調研機構、競爭情報服務機構去收集情報信息，那他們是如何進行競爭情報工作的呢？對此，筆者專門采訪了在廣西南寧從事汽車銷售的人員，希望以一個汽車專賣店日常的競爭情報活動為例，管中窺豹，讓大家了解一下小企業的競爭情報進行情況。

汽車銷售專賣店通常會讓處于市場一線的銷售人員去收集競爭對手相關的情報信息，這樣就可以知己知彼，及時調整價格和銷售策略了。

主動出擊 收集情報

首先，銷售人員要到公司附近的所有汽車經銷商進行踩點，主要獲取這些汽車經銷商的店面地址，店面座機號碼，還有所經銷的汽車品牌信息。然后，在這些店面里面找出自身公司最大的競爭對手，再通過一些方法，進一步獲取一手資料。下面歸納一些汽車銷售人員常用的招數：

招數一：佯裝顧客 電話套取一手資料

汽車銷售人員會收集他們競爭對手店面的聯系方式，不定期的佯裝準備買車的顧客，套取對手的車型價格和促銷活動等信息。以下是汽車銷售代表的部分電話內容：

“你好，請問是XX4S店嗎？我在網上看到一款五菱榮光基本型，2008款，價格40800元，我想問現在價格有什么優惠，廠家有優惠政策嗎？” （專業的汽車銷售人員是不會過多地在電話里面透露太多信息的，她會想辦法邀你到店里面對面談的，作為一個情報人員，最好不要過多地與競爭對手面對面獲取情報。所以，我們要先于對方提問。出于尊重，對方會回答你這些信息的。）

“是這樣的，我家距南寧與柳州都比較近，車我們是認準五菱榮光了的，我可能去南寧購買也可能去柳州購買，柳州那邊的4S店有什么活動，都給我說清楚了。你能否也說一下，我這樣好做一個比較，到時候看誰讓利大我就直接去那邊購買了。對了，你留一個號碼給我吧，到時候我真過去就找你。”

這樣，面對購車誘惑，對方的銷售人員會比較詳細地回答你的問題的。

“還有一個問題，聽說入戶可以省錢的，我一個親戚說開發票少一些購置稅就少了，我能不能問問，購置稅最少能省到多少，這樣，我好帶夠錢去南寧要車……對了，你們店提供上牌入戶手續嗎，要服務費嗎？如果有，能不能說具體一點……”

這樣下來，一個電話，十分鐘左右，就可以知道這種車型對手的大致進貨價格，大體的進貨成本，他們最近的營銷活動、售后服務情況。還可以從側面了解他們銷售人員的服務態度，員工士氣、素質情況等。

招數二：實地觀察 了解競爭對手員工素質

汽車銷售人員也會在早上到競爭對手的公司附近進行觀察，主要了解他們的員工早上上班的精神面貌如何，上班的時候做什么，是否玩手機等打發時間，是否采用輪班制……這些都可以知道對手員工的銷售心態如何。時間久了，有經驗的“情報員”還可以類推出競爭對手的營銷老師教學質量好不好了。

招數三：旁敲側擊 從對手客戶口中獲取情報

汽車銷售人員也會去競爭對手的服務站，和他們服務站的修理師傅打交道，寒暄一番后，拿到客戶的電話號碼。然后銷售人員假裝是對手公司的客服人員要進行客戶回訪和信息核實，巧妙地問客戶購車價格、所送精品、公司服務的好壞等問題，以此得出對手的情報信息或反證出之前的情報是否準確。

注意防守 反競爭情報

當然，主動搜集情報后，還要注意防守，因為競爭對手也會進行類似的情報搜集活動。那么汽車銷售專賣店怎樣有效地反競爭情報呢？汽車銷售人員向筆者舉了個簡單卻極其有效的反競爭情報實例：

有一次，有兩個人襯衫扎腰，很是精神地跑到店里來進行看車，剛進來的時候他們隨便問問車后面直接就進行價格談判了。

客戶問：“你們車的價格可以少多少？還送多少精品？”

其實，專業點的銷售人員立刻就知道這兩個客戶不會馬上買車甚至不是來買車的。當時，我的判斷是——他們是競爭對手的人員出來刺探我們公司的情報了。判斷依據很簡單，他們穿的襯衫上有日本本田“HONDA”的標志。

遇到這樣的情況，換做是一般的銷售人員，可能會冷淡接待或不理會他們，找個理由送客。這些都不是最好的方法。競爭情報與反競爭情報的存在意義就是提高企業的競爭力，也可以理解為在不違反法律的前提下弱化競爭對手的競爭優勢。所以，最好的方法是很熱情的接待他，但是在價格談判上要死死堅持最開始的報價，并告知如果客戶確定現場要車的話可以找經理過來進一步談判。

為什么這樣做？你很熱情專業地去接待他，可以讓他感覺到對手的活力與強大，還可以更好的進行下一步的反情報活動。而進行價格談判的時候，告知可叫經理過來談判，其實這是讓他們知難而退，他們也不好繼續進行價格談判的，也就無法獲得自己公司更多的情報。

最后，我還是要熱情接待，然后通過贊美的方式拉近他的距離，然后問問能不能照相，還有他的聯系方式和姓名。在他離開的時候，我還問了他對本田汽車的消費的觀點……從而阻止了對手獲取自身公司汽車的價格信息。

那么，我們對他們這個行為要如何應對呢？很簡單，先把這次事件輸入你的競爭情報處理軟件里，并結合他們公司的相關情報做個分析報告（呈給公司相關領導），然后專門做一份內部銷售資料。

這份內部銷售資料首先列出自己產品的優勢，其次重點告知本汽車產品好到連本田的內部人員都偷偷到我們店來購買，并附上一張店內所拍的相片，最后來個襯衫上標志的特寫，和他的聯系方式……以后，客戶過來可以進行這方面的側重宣傳，告之我們的產品好到連競爭對手都想過來購買一臺等等！

上面只是個活生生的案例，類似的事情還有很多，甚至有開一個試乘試駕車過來探價的，或直接打電話過來進行詢問活動優惠的……

通過上面的例子，我們知道，銷售人員要有防范意識，腦子里要繃緊一根保密的弦；對“客戶”要保持警覺性，嘴巴守緊一點，不要隨便揭出“底牌”，才能做好反競爭情報的工作。

經過一輪的情報“攻防戰”之后，就可以得到競爭對手關于競品的銷售價格，營銷策略、服務情況等情報信息。有條件的話，還應該把信息整合輸入到“競爭情報軟件”里面儲存起來，結合自身以及對手公司的相關情報做個分析簡報，然后有針對性地調整自己的銷售策略。還可以據此專門做一份銷售資料，例如列出自己產品的優勢，競品方面的劣勢或被投訴等方面的報告，以后，客戶過來可以拿這份資料給他們看，以此影響客戶對競品購買的選擇。

筆者從汽車銷售人員口中得知，他們正是看到了賽立信競爭情報網上介紹競爭情報的文章（“情報學堂”欄目里的文章），再加上工作經驗的積累，才總結出以上的情報搜集及反競爭情報技巧。而網站上提供的免費版賽立信競爭情報管理系統（SCIS 1.0），更是其將搜集到的零散情報信息進行系統整理的平臺。雖然不能像專業競爭情報服務機構那樣分析情報，但也足以應付日常的銷售工作。該汽車銷售人員還憑著所掌握的競爭情報技巧，連續幾次拿到公司的銷售冠軍。看到網站競爭情報知識的文章及軟件系統，對客戶帶來的幫助，筆者大感恩惠。

小結

關于汽車銷售的營銷方案范文第5篇

關鍵詞：中職；汽車服務；禮儀

中圖分類號：G712 文獻標識碼：B 文章編號：1002-7661（2016）07-004-02

在當今競爭日益激烈的社會中，越來越多的企業對企業自身的形象以及員工的形象高度重視。汽車服務企業員工除了具備過硬的技術能力外，還需要相應的禮儀知識和運用技巧，兩者有機地結合在一起才能塑造專業形象，有效地提高自身的職業素養，從而形成汽車4S店獨特的服務競爭優勢。而在中職汽車維修專業學習的學生，畢業后，80%的畢業生都服務于汽車4S店或相關汽車維修店，因此，在中職汽車維修專業教學中加入服務禮儀相關知識，由淺入深地將服務禮儀運用到汽車營銷、售后維修等服務中去，是非常有必要，除了專業技術能力外，具備良好的形象、優質的服務能力將成為企業競爭的優勢。

什么是汽車服務禮儀呢？汽車服務禮儀是指汽車經銷商在銷售、售后服務交往中常用的禮儀規范，是工作人員在汽車商務活動中，以一定的、約定俗成的程序和方式表示尊重對方的過程和手段。我們習慣把汽車服務禮儀界定為汽車服務工作人員交往的藝術。

針對汽車服務，我們可以將其分為汽車營銷服務和汽車售后服務兩大部分。當然，現在汽車4S店已經將汽車營銷和汽車售后服務很好的整合在一起，因為汽車4S店就是集整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋于一體的汽車特許銷售服務商。但是，為了講解方便，我們還是將汽車服務分為汽車營銷服務和汽車售后服務兩大部分。

筆者就在中職學校汽車服務禮儀教學中存在的一些想法與大家分享。

首先是汽車營銷服務禮儀。

汽車，至今已經歷了100多年的發展，成為人們社會生活不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業的飛速發展，我國已成為世界各大汽車廠商關注的焦點，他們紛紛開始以各種形式來我國投資建廠或建立銷售網、維修站以及配送中心。汽車營銷是作為汽車制造后的第一個環節，也是相當重要的一個環節，因此一場沒有硝煙的汽車營銷大戰，已經為爭奪我國的汽車市場而不斷升級。為了適應市場競爭，而要發展好汽車營銷戰略，離不開的是汽車營銷禮儀。

所謂的汽車營銷禮儀，簡單地下一個定義，就是指在銷售汽車的過程中所需要表現出來的禮儀，是汽車營銷人員在汽車營銷過程中表示對顧客尊敬友好的道德行為規范，通過儀容、儀表、著裝、姿態，言行舉止等表現出營銷人員的道德修養，是精神風貌等的表現。而在當今的汽車市場上高素質的營銷人員相對還是比較少的，因此培養及如何培養高素質的汽車銷售人員成了各大職業學校、高校甚至是各大汽車營銷企業探索與研究的重中之重。

一、汽車營銷人員的儀容禮儀

作為一名營銷人員，外在的儀容儀表是非常重要的，而作為汽車營銷人員也不例外。有份心理學報告中指出，人的第一印象的產生，主要來源于一個人的儀容、儀表、態度、言談舉止和談話內容的評價。所以，好的儀容，會給顧客與眾不同的印象。

二、汽車營銷人員的著裝禮儀

有一位服裝設計大師說過這樣一句話“服裝不能造出完美人，但是第一印象的80%來自于著裝。”正所謂人靠衣裝，每個人、每個年齡層的著裝都是不一樣的。正如莎士比亞說過：“一個人的穿著打扮就是他的教養，品位，地位的最真實的寫照。

作為一名汽車營銷工作人員的著裝禮儀是不可忽視的一個環節。著裝應該要穿得大方得體，還要展現出自身的品位和風格。不論男女都要著裝都應保持整齊、清潔，衣服不能太殘舊。對于男性，應以西裝、襯衫、領帶、皮鞋為最佳著裝方案。對于女性，得考慮到年齡，體型，膚色和氣質等多方面因素選擇著裝，不能過于暴露。當穿著裙裝工作服時，一聽要搭配長筒絲襪，襪子上不能有洞，鞋不能露腳趾和腳后跟。

而在著裝顏色方面，可以選擇深色系，比如黑色、深灰色、深藍色、咖啡色等為主，可以給人一種穩重可靠的感覺。當然也可以選擇淺色系中的銀灰色，相對給人清爽干練之感。

三、汽車營銷人員的儀態禮儀

所謂儀態，包括站姿、坐姿、面部表情及行為等等。

在業務洽談的過程中應該避免一些不良的行為習慣。例如，瘙癢，弄頭發或用手指梳理頭發，手指不停地在桌面上敲打，玩弄自己的指甲，打哈欠等，這些行為都傳達出了不專業及不負責任的態度，應該盡可能避免對著顧客做出這樣的行為。

當站著的時候，切忌晃動或抖動身體，雙手不能抱在胸前或手袋里面；而當坐著的時候，注意兩膝之間的距離，男士的凳子坐到1/2或2/3為宜，而女士就1/3為宜，必要時候可以適當地將身體靠在椅背上，對此可以拉近對顧客的心理距離，從而為后續工作做好鋪墊。

四、汽車營銷人員的語言禮儀

說到語言禮儀，汽車銷售人員要是具備著一口流利標準的普通話，是在銷售過程中還是有著很大的優勢的。在與客戶交談過程中，無論是面對面交談還是電話交談，說話時要有適當地停頓，要保持適當的語速。重音這一方面也是不能忽略，在言語溝通的過程中，為了表達意思的清晰明了，則要對某些重要的詞眼和語句給與一定的重音處理。有時也可采用反復講述的方法引起客戶的注意。

現如今改革開放這么多年，市場國際化，使得不少國外友人來到中國定居，尤其是相對發達城市。很多外國友人也會選擇購買車輛作為代步工具，這是如果能掌握一口流利的外語，在汽車銷售的洽談過程中無疑是錦上添花。

五、汽車營銷人員的接待禮儀

當顧客進入汽車展廳時，銷售人員就要開始實質性銷售工作的第一步，即銷售接待。接待環節最重要的是主動與禮貌。營銷員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，營銷員應作簡單的自我介紹，并禮節性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣應熱情誠懇，有必要上前倒茶問候就坐。營銷員向客戶交談的過程中必須耐心、友好。營銷員在回答客戶的咨詢時，要把握好服務的適度性，既不要服務不足，更不要服務過度。

應該說，眾多汽車銷售公司的競爭除了產品本身，已經越來越開始關照顧客的滿意度。營銷服務人員的一個動作，一個表情都會影響到顧客的購買情緒，那么我們就要提升企業團隊形象和服務禮儀規范、提高顧客滿意度就成了體現產品價值，加大銷售成功率的重要環節。

其次是汽車售后服務禮儀。

汽車售后服務是指汽車作為商品銷售出去以后，由經銷商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務，包括汽車保險服務、汽車維修服務、汽車配件服務、汽車美容裝飾服務等等。

據有關數據表明：每一個客戶身后都有200多個潛在客戶，第一輛車是銷售人員賣出去的，可是第二、第三輛車就是售后服務人員賣出去的。所以售后服務質量關系著品牌汽車是否能夠持續發展。

汽車售后服務禮儀就是指汽車售后服務工作人員在汽車售后服務流程中應當遵循的禮儀規范。來到售后服務中心的客戶都各自懷著不同的心態，有的帶著疑問，有的帶著擔心，有的帶著抱怨等等情緒。因此，售后服務中心工作人員的服務水平與素質直接影響到客戶對企業的第一印象，將決定客戶是否信賴這家企業或是否成為品牌的忠實客戶。

以汽車維修服務為例來闡述汽車售后服務禮儀。

在汽車維修服務行業中，有一個工作職位較為重要，就是通常所說的客戶服務中心。客戶服務中心接觸顧客最多的部門，它不僅負責接待客戶，電話答疑。同時，還需要直接面對面接受客戶的提問。根據客戶提出的意見及時的向維修部門反應。汽車維修接待部門也需要進行定期的回訪，主要是通過客戶訪問的結果來分析客戶對本次維修是否滿意。汽車接待員是汽車企業的代言人，是顧客與車企之間的橋梁，提供車企的產品和服務信息，為顧客提供顧客滿意的服務，從而爭取更多的忠實用戶。