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移動(dòng)支付的利范文第1篇

以下為采訪(fǎng)實(shí)錄：

硅谷動(dòng)力：您能給我們介紹一下支付通錢(qián)方QPOS的一些基本情況嗎？

侯云峰：海科融通成立13年，之前一直默默的在做移動(dòng)支付和其相關(guān)的金融服務(wù)。支付通是針對(duì)個(gè)人的支付終端。QPOS則是去年研發(fā)，到今年正式推出的一個(gè)戰(zhàn)略級(jí)的產(chǎn)品。定義于微小商戶(hù)的支付收單的工具，前期以支付為撬動(dòng)的杠桿，服務(wù)于微小商戶(hù)，后期則提供一系列互聯(lián)網(wǎng)、金融的配套服務(wù)。

硅谷動(dòng)力：支付通錢(qián)方QPOS填補(bǔ)了移動(dòng)支付領(lǐng)域中移動(dòng)收單方面的空白，那QPOS在移動(dòng)收單領(lǐng)域的下一步計(jì)劃如何？

侯云峰：希望在今年下半年真正能為中國(guó)的微小商戶(hù)提供增值服務(wù)。經(jīng)過(guò)一年半左右的沉積，QPOS1.0為微小商戶(hù)服務(wù)取得了不錯(cuò)的效果，2.0除了做移動(dòng)收單，還有一系列針對(duì)微小商戶(hù)的增值服務(wù)，包括相應(yīng)的金融貸、流水貸等金融的增值服務(wù)，此外，還有信用卡還款、轉(zhuǎn)賬，以及個(gè)人的所有的疊加的增值服務(wù)，都會(huì)服務(wù)于微小商戶(hù)。

硅谷動(dòng)力：移動(dòng)收單中的一大問(wèn)題就是賬期，那支付通錢(qián)方QPOS在這方面有何解決措施？

侯云峰：現(xiàn)金流一直是困擾微小商戶(hù)一個(gè)實(shí)際問(wèn)題。比如微小商戶(hù)與某大型商場(chǎng)、賣(mài)場(chǎng)合作，要面臨7天、15天甚至更久的賬期，對(duì)商戶(hù)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)金流的壓力會(huì)非常非常大。QPOS則可以實(shí)現(xiàn)今天刷卡、明天一定到賬，在后期還會(huì)推出“實(shí)時(shí)到賬”的服務(wù)，此后甚至還會(huì)通過(guò)金融疊貸的方式，海科融通直接投入資金，幫助微小商戶(hù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。在今年年底，針對(duì)微小商戶(hù)的金融增值服務(wù)會(huì)陸續(xù)與廣大商戶(hù)見(jiàn)面。

硅谷動(dòng)力：支付通錢(qián)方QPOS在費(fèi)率方面有何優(yōu)勢(shì)？

侯云峰：我們一直秉承為微小商戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)。從費(fèi)率本身看，我們一定會(huì)遵照銀聯(lián)的標(biāo)準(zhǔn)匯率。在相關(guān)的增值服務(wù)一起做完之后，我們會(huì)對(duì)所有微小商戶(hù)有所回饋。

硅谷動(dòng)力：您是如何看待來(lái)自同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的？

侯云峰：中國(guó)微小商戶(hù)市場(chǎng)潛力巨大，工商注冊(cè)的商戶(hù)在5000萬(wàn)到6000萬(wàn)，但我們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在第三方支付、我們的對(duì)手，大都關(guān)注的是更高端、更大的一些企業(yè)。我們會(huì)看到，在微小商戶(hù)的移動(dòng)支付領(lǐng)域則是一個(gè)空白。我們認(rèn)為，之所以如此，有這幾個(gè)原因：長(zhǎng)期投入成本過(guò)高、為微小商戶(hù)提供增值服務(wù)等服務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本相當(dāng)很高。大家看到的QPOS2.0，我們可以做到相對(duì)的硬件成本更低，但更重要的、更核心的是我們有一套全電子化運(yùn)營(yíng)體系、風(fēng)險(xiǎn)控制體系，這就可以保證我們?cè)陲L(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，可以以很低的運(yùn)營(yíng)成本服務(wù)好每個(gè)商戶(hù)。我相信，這在未來(lái)1年半到2年的時(shí)間，是我們一個(gè)無(wú)可替代的優(yōu)勢(shì)。

硅谷動(dòng)力：和其它移動(dòng)支付產(chǎn)品相比，支付通錢(qián)方QPOS的優(yōu)勢(shì)是什么？

侯云峰：這要從差異化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方式看。很多人把我們定義為移動(dòng)POS，但我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力不僅僅是移動(dòng)POS這么簡(jiǎn)單。每個(gè)商戶(hù)活躍的APP是我們的競(jìng)爭(zhēng)力，我們可以給他提供除了收單以外很多增值服務(wù)。這是傳統(tǒng)POS無(wú)法滿(mǎn)足的。此外，為了這一細(xì)分市場(chǎng)，我們建了一套非常完善的后臺(tái)系統(tǒng)，這也是我們與傳統(tǒng)POS不同的地方。

硅谷動(dòng)力：支付通錢(qián)方QPOS這款產(chǎn)品的預(yù)期如何？

侯云峰：今年初計(jì)劃，今年會(huì)有15-20萬(wàn)的微小商戶(hù)群體進(jìn)入我們的服務(wù)體系中，現(xiàn)在看來(lái)在年底之前完成這個(gè)任務(wù)是沒(méi)有問(wèn)題的。現(xiàn)在有3-4萬(wàn)客戶(hù)。之前一直在市場(chǎng)化的過(guò)程中，作為金融支付行業(yè)，一直有潛在風(fēng)險(xiǎn)，在前期我們也一直采取壓制狀態(tài)，希望能把行業(yè)、市場(chǎng)看的更透徹。現(xiàn)在我們?cè)賮?lái)看之前的市場(chǎng)計(jì)劃、定位，更加堅(jiān)信在下半年會(huì)有一個(gè)質(zhì)的突破。

移動(dòng)支付的利范文第2篇

200*年一至十月份，我們的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度，業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度81.7%，三季度KPI得分97.75，從目前的請(qǐng)況看，今年可完成總體指標(biāo)。

一年來(lái),為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成，我從以下幾個(gè)方面開(kāi)展了工作：

1、調(diào)整機(jī)構(gòu)，明確分工，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)

根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際情況，為了提高執(zhí)行能力，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí)，我對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究，在公司總經(jīng)理的支持下，對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整，先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶(hù)中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)部安排了合格的管理人員，使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人，做到了事事有人管、人人有專(zhuān)責(zé)。同時(shí)在工作過(guò)程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面，為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。

2、理順?lè)?wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量

在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶(hù)投訴、建議和咨詢(xún)，組織查找服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶(hù)漫游出訪(fǎng)時(shí)問(wèn)題較多的情況，我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程，增加了用戶(hù)出訪(fǎng)前上門(mén)輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)，使用戶(hù)對(duì)手機(jī)操作、撥號(hào)方式都有詳細(xì)的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，今年二月份，組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線(xiàn)，完善了服務(wù)考核辦法，服務(wù)熱線(xiàn)為員工執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過(guò)程中我們通過(guò)熱線(xiàn)使公司管理層和員工及用戶(hù)之間架起了一個(gè)溝通的橋梁，為及時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)和員工的意見(jiàn)、建議，迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題提供了保障。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，服務(wù)方面的投訴明顯減少。

經(jīng)過(guò)對(duì)200*年咨詢(xún)公司對(duì)**客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn)，由于歷史原因，**區(qū)的主營(yíng)業(yè)廳面積較小，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)接待室，交費(fèi)難的問(wèn)題影響了的大客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為此我組織市場(chǎng)部向公司提交了整改方案，得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的擴(kuò)建裝修，服務(wù)環(huán)境有了很大的改善，在今年咨詢(xún)公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。

3、認(rèn)真致力于人才培養(yǎng)，努力建立一支執(zhí)行力強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng)，在總經(jīng)理的支持下，我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任，指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯?dòng)力，力圖建立一個(gè)人才快速成長(zhǎng)的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)”、“積分換機(jī)”等活動(dòng)，我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)行等各各環(huán)節(jié)對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo)，使大家的營(yíng)銷(xiāo)策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)得到了很好的落實(shí)，尤其是5月-8月的積分回饋活動(dòng)得到了很好的執(zhí)行，完成任務(wù)排名全省第五，手機(jī)通話(huà)率81.79%，列全省第二。

我們還很注重營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)經(jīng)理的培養(yǎng)，經(jīng)常安排有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營(yíng)銷(xiāo)的道理，提高了營(yíng)銷(xiāo)員、客戶(hù)經(jīng)理與用戶(hù)的溝通能力，經(jīng)過(guò)多次、反復(fù)的培訓(xùn)，使?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍特別是**區(qū)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的營(yíng)銷(xiāo)能力有了很大提高。一至九月份**中心區(qū)的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任務(wù)指標(biāo),扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)的局面，為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。

4、搞好渠道建設(shè)，借助外力推進(jìn)公司的發(fā)展

渠道的建設(shè)一直是**工作中的弱項(xiàng)，上任伊始，我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度，把提高營(yíng)銷(xiāo)員和合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)能力作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員、商的培訓(xùn)力度，同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法，加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營(yíng)銷(xiāo)員、合作廳服務(wù)的意識(shí)，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作，村村有代辦”的方針，加快了農(nóng)村渠道的建設(shè)，截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營(yíng)業(yè)廳13處，為提高服務(wù)，加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排，今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù)，這是方便用戶(hù)、提高服務(wù)的好辦法，我們會(huì)把這項(xiàng)工作落實(shí)好，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

5、加強(qiáng)管理，提高績(jī)效，努力提高執(zhí)行力

為加強(qiáng)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，我非常重視部門(mén)及員工的績(jī)效管理，通過(guò)績(jī)效管理工作的開(kāi)展，使我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部門(mén)機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識(shí)，在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí)，我們要求各中心制定了績(jī)效考核辦法，根據(jù)工作目標(biāo)定期對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。

在業(yè)務(wù)管理方面，我們?cè)凇熬?xì)”二字上下工夫，重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程，在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員，加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。

6、深入實(shí)際，調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題

一年來(lái)我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去，在員工中搞調(diào)查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法，對(duì)管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過(guò)與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營(yíng)思路和想法，使員工理解和認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性，提高了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶(hù)中走訪(fǎng)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)我們的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決。今年三月份，我在金山屯區(qū)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的走訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，部分用戶(hù)對(duì)**公司不滿(mǎn)，原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問(wèn)題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類(lèi)繁多，用戶(hù)難以理解，而部分營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷(xiāo)員的水平較差，無(wú)法給用戶(hù)一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問(wèn)題我立即組織研究了對(duì)策，加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度，提高服務(wù)人員對(duì)帳單、話(huà)單的解釋能力，對(duì)全體營(yíng)業(yè)員（包括合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員）分批進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，客戶(hù)的滿(mǎn)意度有了較大提高。

通過(guò)對(duì)客戶(hù)的走訪(fǎng)也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作，保證我們的經(jīng)營(yíng)思路得到真正的貫徹執(zhí)行。

一年以來(lái)，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總經(jīng)理和班子成員的支持下，通過(guò)分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績(jī)。在取得成績(jī)的同時(shí)，我也清醒地看到，在履行職責(zé)過(guò)程中，還存在一定問(wèn)題：一是工作思路不夠系統(tǒng)，對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)；二是工作方式、方法不夠科學(xué)，在工作中有時(shí)存在急燥情緒，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高；三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時(shí)放不開(kāi)手腳，能動(dòng)性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對(duì)工作中存在的問(wèn)題，我有比較清醒的認(rèn)識(shí)，并有決心和信心通過(guò)學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。

針對(duì)自身及工作中存在的問(wèn)題，下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手：

1、搞好績(jī)效管理工作，通過(guò)這項(xiàng)工作的開(kāi)展，指導(dǎo)市場(chǎng)部門(mén)的中層干部及管理人員及時(shí)把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動(dòng)全體經(jīng)營(yíng)人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。

2、努力提高服務(wù)水平，力爭(zhēng)在大客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)、普通客戶(hù)的服務(wù)上有一個(gè)大的突破，積極推進(jìn)行業(yè)信息化解決方案，在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢(shì)。

3、在業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)推廣工作中要提高整體規(guī)劃能力，認(rèn)真作好計(jì)劃，用好用活成本，保證各項(xiàng)工作有序地開(kāi)展。

移動(dòng)支付的利范文第3篇

關(guān)鍵詞：“7P”理論 移動(dòng)通信 行業(yè)服務(wù) 質(zhì)量提升

一、移動(dòng)通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的背景

移動(dòng)通信行業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量直接決定市場(chǎng)的成敗。據(jù)三大運(yùn)營(yíng)商披露的最新數(shù)字，目前中國(guó)手機(jī)用戶(hù)數(shù)已經(jīng)達(dá)到10億規(guī)模，對(duì)如此龐大的用戶(hù)群做好服務(wù)是一件非常艱巨的任務(wù)。用戶(hù)群的分化，業(yè)務(wù)的多樣化使得服務(wù)的變數(shù)加大。運(yùn)營(yíng)商不僅要滿(mǎn)足普遍的需求，也要關(guān)注客戶(hù)個(gè)性化的需求。近年來(lái)，有關(guān)短信定制、手機(jī)上網(wǎng)等問(wèn)題的投訴劇增，已經(jīng)引起了行管部門(mén)的高度重視。這提醒運(yùn)營(yíng)商在打造新的價(jià)值鏈的同時(shí)，一定不能忽視服務(wù)質(zhì)量。如何為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造更高的客戶(hù)價(jià)值，已經(jīng)成為當(dāng)前移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商重要和緊急的第一要?jiǎng)?wù)。

二、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的思路和對(duì)策

1、從產(chǎn)品（product）角度看，通信企業(yè)的核心服務(wù)即為顧客提供異地?zé)o線(xiàn)不間斷的信息傳遞服務(wù)。隨著移動(dòng)終端功能多樣化和復(fù)雜化，客戶(hù)對(duì)移動(dòng)通信的服務(wù)不僅僅停留在打電話(huà)和發(fā)短信。除此之外，他們期望體驗(yàn)更快的瀏覽速度和更多的信息，還需要區(qū)分不同的檔次和感受。通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該基于客戶(hù)的核心需求，開(kāi)發(fā)更多延伸產(chǎn)品。比如中國(guó)移動(dòng)近期開(kāi)發(fā)了“彩印”和“彩云”業(yè)務(wù)，中國(guó)電信針對(duì)政企用戶(hù)開(kāi)發(fā)的稅企通等產(chǎn)品，都是基于短信和上網(wǎng)功能，結(jié)合消費(fèi)者個(gè)人生活或政企公務(wù)而推出的相關(guān)業(yè)務(wù)。在產(chǎn)品和服務(wù)趨向同質(zhì)化的今天，若沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新產(chǎn)品并加以差異化服務(wù)，提高通信服務(wù)質(zhì)量就無(wú)從談起。只有搶先整合行業(yè)價(jià)值鏈資源，通過(guò)充分的想象空間和創(chuàng)造空間制造差異，創(chuàng)造新的客戶(hù)價(jià)值，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能保有存量的客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)。

2、由于服務(wù)水平難以統(tǒng)一界定，質(zhì)量檢驗(yàn)也難以采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此服務(wù)定價(jià)（price）就可能存在一定的靈活性。多數(shù)情況下，我們除了提供給顧客產(chǎn)品價(jià)值外，更要考慮顧客的心理利益。在移動(dòng)通信資費(fèi)普遍下降的趨勢(shì)中，顧客追求的心理利益可以概括為“物超所值”。對(duì)應(yīng)的策略比如對(duì)VIP客戶(hù)的免費(fèi)服務(wù)，對(duì)入網(wǎng)客戶(hù)價(jià)格優(yōu)惠等。但是，目前我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段比較單一，通信運(yùn)營(yíng)商的價(jià)格戰(zhàn)硝煙彌漫。引入競(jìng)爭(zhēng)是行業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力，但不恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)必將影響整個(gè)行業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)和效益，到頭來(lái)，戰(zhàn)場(chǎng)上必定沒(méi)有贏家。移動(dòng)通信行業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)單純靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)是行不通的，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該從提高技術(shù)和創(chuàng)新服務(wù)的形式來(lái)提高產(chǎn)品價(jià)值和降低運(yùn)營(yíng)成本，而非單純性進(jìn)行價(jià)格的打折和讓利。比如移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳自助查詢(xún)和10086免費(fèi)短信查詢(xún)等，提高了客戶(hù)自助服務(wù)能力，減少客戶(hù)等待時(shí)間，有效改善客戶(hù)服務(wù)水平；又比如中國(guó)聯(lián)通“沃”主動(dòng)為客戶(hù)推送清晰的實(shí)時(shí)套餐費(fèi)用清單等。這些看似加大了投入，但實(shí)際降低了人工服務(wù)成本，提高了服務(wù)質(zhì)量，吸引并挽留了客戶(hù)，而無(wú)需一味降低產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格，影響了品牌和服務(wù)的檔次。

3、通信服務(wù)的促銷(xiāo)（Promotion）通常包括廣告、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣、宣傳、公共關(guān)系等營(yíng)銷(xiāo)溝通方式，企業(yè)可根據(jù)不同的場(chǎng)景和不同時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)目的，選擇不同的傳播模式。針對(duì)國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)特性，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)兩個(gè)統(tǒng)一。第一個(gè)是傳播口徑的統(tǒng)一 ，包括傳播術(shù)語(yǔ)的規(guī)范，移動(dòng)業(yè)務(wù)的規(guī)則和客戶(hù)服務(wù)的承諾等，尤其要確保一線(xiàn)服務(wù)員工充分獲知信息，避免服務(wù)過(guò)程中因信息偏差或解答不一致造成混亂；第二個(gè)是宣傳內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)的統(tǒng)一。企業(yè)在宣傳自己的服務(wù)時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，尊重客戶(hù)的知情權(quán)，不夸大其辭，不隱含附加信息或暗箱硬性銷(xiāo)售和疊加產(chǎn)品等，以免誤導(dǎo)客戶(hù)和引起投訴。

4、移動(dòng)通信服務(wù)的需求無(wú)處不在，其服務(wù)渠道（Place）日益增多，主要包含自有渠道和社會(huì)渠道，比如自有營(yíng)業(yè)廳、品牌店、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、授權(quán)銷(xiāo)售點(diǎn)等形態(tài)。各層級(jí)的渠道關(guān)鍵地影響著企業(yè)的形象和收入來(lái)源，因此必須嚴(yán)格做好渠道的管理和服務(wù)。渠道是利益驅(qū)動(dòng)指向者，運(yùn)營(yíng)商首先要承認(rèn)渠道的利益，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)和幫助來(lái)提升其忠誠(chéng)度。這是提升渠道服務(wù)質(zhì)量的核心前提。然后，一方面要合理調(diào)整渠道的寬度和深度，對(duì)渠道分層分級(jí)（縱向），分業(yè)務(wù)分區(qū)域（橫向），實(shí)施渠道差異化管理，避免渠道自身利益沖突。比如一級(jí)和二級(jí)渠道，城區(qū)和鄉(xiāng)村，要有不同的管理體制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。另一方面，要將渠道的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化并納入考核指標(biāo)。比如采取以客戶(hù)滿(mǎn)意度為導(dǎo)向，堅(jiān)持以外部顧客服務(wù)評(píng)價(jià)為主，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查監(jiān)控和投訴管理為輔的服務(wù)監(jiān)控評(píng)價(jià)機(jī)制。這樣，無(wú)形中提升了相應(yīng)渠道乃至整個(gè)行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。

5、在移動(dòng)通信行業(yè)中，所有的企業(yè)人員（People）都直接或間接地卷入消費(fèi)和服務(wù)的過(guò)程中，這部分價(jià)值往往非常顯著。所有一線(xiàn)服務(wù)的員工都要進(jìn)行嚴(yán)格的模擬場(chǎng)景培訓(xùn)，進(jìn)行在崗量化考核，定期組織業(yè)務(wù)技能考試和考核業(yè)務(wù)服務(wù)能力。然而，移動(dòng)通信服務(wù)絕非是僅僅從一線(xiàn)員工著手就能解決問(wèn)題的，企業(yè)需要從上到下各部門(mén)相互配合，保障網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量，優(yōu)化業(yè)務(wù)和服務(wù)流程，完善相關(guān)支撐系統(tǒng)，同時(shí)實(shí)施有效的監(jiān)督、控制、激勵(lì)，才可能真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。因此，要樹(shù)立全員服務(wù)理念，以客戶(hù)為中心和實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”（客戶(hù)找到誰(shuí)，誰(shuí)就必須負(fù)責(zé)尋求解決辦法或求助相關(guān)負(fù)責(zé)人），全公司上下形成濃厚的內(nèi)外服務(wù)的文化氛圍。

6、移動(dòng)通信是無(wú)形的，將通信服務(wù)進(jìn)行“有形化”（Physical Evidence），在一定程度上會(huì)有助于銷(xiāo)售促進(jìn)和提升客戶(hù)服務(wù)感知。比如中國(guó)移動(dòng)新建立的品牌體驗(yàn)店，只要走進(jìn)大廳，手機(jī)就能搜索到由4G網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換而來(lái)的WIFI信號(hào)。同時(shí)設(shè)置3G和4G下載速度的PK比拼，讓客戶(hù)切實(shí)體驗(yàn)到網(wǎng)絡(luò)速度的對(duì)比。這些有形化的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，不僅可應(yīng)用于前端的銷(xiāo)售推廣，也可用于各種形式的售后服務(wù)有形展示和推介，有助于提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度和信任感。通信服務(wù)的“有形化”，存在極大的開(kāi)發(fā)空間，各運(yùn)營(yíng)商可結(jié)合客戶(hù)訴求點(diǎn)和產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，進(jìn)行形式各樣的創(chuàng)新，給予客戶(hù)更舒適的和更貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

7、芬蘭著名服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者克里斯廷?格羅魯斯的研究表明：“服務(wù)作為一種主觀體驗(yàn)過(guò)程，顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩部分：結(jié)果要素和過(guò)程要素。”移動(dòng)通信服務(wù)，不僅僅是得到一張SIM卡和一臺(tái)手機(jī)那么簡(jiǎn)單，而是包含購(gòu)前、購(gòu)中和購(gòu)后的一系列服務(wù)過(guò)程（Process）。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的好壞，直接影響服務(wù)的整體質(zhì)量和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，在顧客層面，需從培養(yǎng)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望到購(gòu)買(mǎi)后的全過(guò)程進(jìn)行服務(wù)提供和優(yōu)化。比如中國(guó)移動(dòng)的一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的導(dǎo)購(gòu)職位，在顧客排隊(duì)等候的過(guò)程為顧客解答疑問(wèn)和導(dǎo)向，這樣不但以最快的速度幫助客戶(hù)提供服務(wù)，還緩解了前臺(tái)的壓力；在內(nèi)部管理層面，要按照通信服務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)置全程的服務(wù)質(zhì)量狀況監(jiān)控，通過(guò)通報(bào)、專(zhuān)項(xiàng)督辦、KPI考核、服務(wù)問(wèn)責(zé)等手段及時(shí)有效解決影響客戶(hù)全過(guò)程感知的問(wèn)題。

三、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，新的格局和形勢(shì)對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)提出了更高的要求，通信運(yùn)營(yíng)商要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須以客戶(hù)需求為中心，創(chuàng)新和改進(jìn)管理手段，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量提升的管理水平，為客戶(hù)提供更便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]張立章，張欣瑞.移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值形成分析.商業(yè)時(shí)代.2007年24期

移動(dòng)支付的利范文第4篇

[關(guān)鍵詞] 移動(dòng)支付 心理障礙 消費(fèi)者

一、引言

目前，電子商務(wù)已經(jīng)發(fā)展到很成熟的地步，它給人們的消費(fèi)帶來(lái)了極大的便利，但是其支付環(huán)節(jié)的滯漲使其難以滿(mǎn)足現(xiàn)代生活的方便快捷要求。移動(dòng)電子商務(wù)彌補(bǔ)了這一缺憾，以其快捷方便、無(wú)所不在的特點(diǎn)，成為一種新的商務(wù)趨勢(shì)。據(jù)知名分析機(jī)構(gòu)Strategy Analytics報(bào)告稱(chēng)，未來(lái)幾年，全世界手機(jī)支付替代現(xiàn)金或者信用卡／借記卡支付手段的速度將快速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2011年，將有360億美元的交易通過(guò)移動(dòng)非接觸式方式進(jìn)行支付。而我國(guó)作為世界第一大手機(jī)用戶(hù)國(guó)，手機(jī)支付的各種條件也正逐漸成熟。

移動(dòng)支付，通俗地講，它是以手機(jī)、PDA、移動(dòng)PC等移動(dòng)設(shè)備為工具，通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)交易的一種現(xiàn)代化手段。利用移動(dòng)支付的靈活便捷，交易成本低的特點(diǎn)和3A（任何時(shí)間、任何地點(diǎn)以及任何方式）優(yōu)勢(shì)，方便用戶(hù)進(jìn)行一般交易和小額支付，同時(shí)具有時(shí)尚性，得到了許多消費(fèi)者，特別是年輕人的喜愛(ài)，蘊(yùn)含著極大的商機(jī)。但是對(duì)于移動(dòng)支付這種新興的支付方式，我國(guó)并未得到大規(guī)模的發(fā)展和應(yīng)用，這其中不僅有技術(shù)和商業(yè)模式等方面的原因，消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為表現(xiàn)得更加復(fù)雜和微妙，直接影響移動(dòng)電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)效果和發(fā)展空間。

本文首先從消費(fèi)心理出發(fā)，深入探討移動(dòng)支付中消費(fèi)者的消費(fèi)心理和對(duì)制約移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展的心理障礙進(jìn)行分析，最后對(duì)如何消除這些心理障礙以促進(jìn)中國(guó)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展提出了一些解決途徑。

二、消費(fèi)心理剖析

隨著市場(chǎng)由以往針對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)新，轉(zhuǎn)到針對(duì)消費(fèi)者的創(chuàng)新,消費(fèi)者主導(dǎo)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨,面對(duì)更為豐富的商品和服務(wù)的選擇,消費(fèi)者心理與以往相比呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì),這些特點(diǎn)和趨勢(shì)在電子商務(wù)中表現(xiàn)得更為突出。

對(duì)于惜時(shí)如金的現(xiàn)代人來(lái)說(shuō),在選擇特定的消費(fèi)方式進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)時(shí)，支付過(guò)程中的即時(shí)、便利、隨手顯得更為重要。傳統(tǒng)的支付過(guò)程短則幾分鐘,長(zhǎng)則幾小時(shí),再加上往返路途的時(shí)間,消耗了消費(fèi)者大量的時(shí)間、精力,而移動(dòng)支付方式彌補(bǔ)了這個(gè)缺陷。消費(fèi)者選擇移動(dòng)支付，利用它方便快捷、隨時(shí)隨地支付，不受經(jīng)營(yíng)時(shí)間、地理位置的限制的特點(diǎn)，在很大程度上提高了消費(fèi)效率，也就是提高了消費(fèi)者的消費(fèi)效用，對(duì)消費(fèi)行為有很大的促進(jìn)作用。

消費(fèi)者在選擇特定消費(fèi)方式過(guò)程中會(huì)比較新的支付方式能否比傳統(tǒng)支付方式帶來(lái)更大的效用，同時(shí)也在預(yù)期選擇了該方式需要付出多大的代價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)，權(quán)衡利弊后最終決定使用適合自己的方式。處在社會(huì)這一復(fù)雜環(huán)境下，消費(fèi)者本身與其他消費(fèi)者之間相互影響，尤其是對(duì)處在發(fā)展初期的新事物，大家都是持觀望態(tài)度，誰(shuí)都不愿做“第一個(gè)吃螃蟹的人”。一旦看到別人從中獲益，立刻隨波逐流投入到此行列中來(lái)。可見(jiàn)，消費(fèi)者的消費(fèi)心理對(duì)整個(gè)社會(huì)環(huán)境、消費(fèi)群體、消費(fèi)態(tài)勢(shì)、商品因素、購(gòu)物環(huán)境、營(yíng)銷(xiāo)溝通都產(chǎn)生很大的影響。

消費(fèi)品市場(chǎng)發(fā)展到今天,消費(fèi)者都能夠以個(gè)人心愿去挑選和購(gòu)買(mǎi)豐富的商品或服務(wù)，他們往往富于想象力、渴望變化、喜歡創(chuàng)新、有強(qiáng)烈的好奇心、對(duì)新技術(shù)敏感，對(duì)于獨(dú)特的購(gòu)物環(huán)境和與傳統(tǒng)交易過(guò)程中截然不同的購(gòu)買(mǎi)方式會(huì)引起消費(fèi)者的好奇、超脫和個(gè)人情感變化，呈現(xiàn)追求時(shí)尚和個(gè)性化的消費(fèi)趨勢(shì)。另外，在物質(zhì)消費(fèi)滿(mǎn)足的條件下，現(xiàn)代消費(fèi)者更加注重精神的愉悅、個(gè)性的實(shí)現(xiàn)、情感的滿(mǎn)足等高層次的需要,希望在購(gòu)物中能隨時(shí)隨地，隨便看、隨便選,保持心理狀態(tài)的輕松和滿(mǎn)足。

三、制約移動(dòng)支付發(fā)展的心理障礙

通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)和線(xiàn)下訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，目前消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)支付存在的心理障礙大致有以下幾點(diǎn)：

1.安全無(wú)保障。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示安全問(wèn)題是消費(fèi)者最重視的問(wèn)題。移動(dòng)支付是虛擬支付，消費(fèi)者感覺(jué)不到實(shí)實(shí)在在的資金流動(dòng)，失去了對(duì)資金的控制能力，這種不安心理甚至導(dǎo)致消費(fèi)者不愿去嘗試，這是制約移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的很大一方面。另外，由于最近幾年不法分子利用手機(jī)短信詐騙銀行用戶(hù)的案例屢屢出現(xiàn)，使消費(fèi)者望而生畏，加重了對(duì)移動(dòng)支付的抵觸心理，不愿意通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送手機(jī)或銀行的賬戶(hù)信息。

2.受傳統(tǒng)支付觀念的束縛。一種新事物的出現(xiàn)并且向人們的日常生活進(jìn)一步滲透的過(guò)程中，人們總是習(xí)慣于把它與老事物進(jìn)行比較，在認(rèn)識(shí)及使用上都有一個(gè)過(guò)程。作為新興的電子支付方式，這必然會(huì)有從不成熟到成熟，從不被認(rèn)可到認(rèn)可的過(guò)程。由于對(duì)傳統(tǒng)的支付習(xí)慣和消費(fèi)模式存在依賴(lài)性，消費(fèi)者對(duì)使用手機(jī)進(jìn)行移動(dòng)支付的主要態(tài)度是：比較新，安全性缺乏信任；沒(méi)有必要，其他方式好；不知如何使用；從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)。所得出的結(jié)果是，對(duì)于移動(dòng)支付這種新的概念仍然需要更多的時(shí)間去認(rèn)識(shí)，接受和習(xí)慣。

3.不可接受的額外成本。使用移動(dòng)支付是否需要額外的成本，這也是消費(fèi)者普遍關(guān)心的問(wèn)題。通過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于移動(dòng)支付的各項(xiàng)額外成本，消費(fèi)者都表示出較高的不接受態(tài)度。由更換SIM卡或手機(jī)終端等產(chǎn)生的一次性費(fèi)用，也各有一半以上的消費(fèi)者不能接受；男性消費(fèi)者不接受額外付費(fèi)的比例相比女性消費(fèi)者要高一些；對(duì)于30歲以上的消費(fèi)者，由于其對(duì)新生事物的接受程度有限，已經(jīng)習(xí)慣現(xiàn)有的產(chǎn)品和消費(fèi)模式，不愿輕易做出改變，導(dǎo)致這部分消費(fèi)者比其他年齡段更不能接受各項(xiàng)移動(dòng)支付成本。

4.對(duì)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的不信任心理。手機(jī)用戶(hù)對(duì)垃圾短信和短信陷阱的熟悉程度，恐怕是無(wú)以復(fù)加了。前兩年，隨著手機(jī)消費(fèi)收入的扶搖直上，短信陷阱也幾乎是無(wú)處不在，用戶(hù)經(jīng)常莫名其妙的被定制了服務(wù)扣了費(fèi)。這種現(xiàn)象主要是由于SP運(yùn)營(yíng)商利用信息的模糊性和歧義性對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺騙甚至強(qiáng)行消費(fèi)，可見(jiàn)誠(chéng)信問(wèn)題影響了人們的消費(fèi)心理，阻礙移動(dòng)支付的健康發(fā)展。

5.對(duì)移動(dòng)支付系統(tǒng)的可靠性心存疑慮。由于移動(dòng)支付是完全虛擬的過(guò)程，通常情況下很難得到物理上的消費(fèi)憑證，這對(duì)消費(fèi)者的信任心理是一個(gè)考驗(yàn)。系統(tǒng)發(fā)生錯(cuò)誤后，憑證的搜集是個(gè)麻煩問(wèn)題。而任何系統(tǒng)的可靠性都達(dá)不到100%，一旦發(fā)生錯(cuò)誤，將怎么保證消費(fèi)者的資金，這是消費(fèi)者很關(guān)心的問(wèn)題。

6.個(gè)人隱私受到威脅。隨著電子商務(wù)的發(fā)展,商家不僅要搶奪已有的客戶(hù),還要挖掘潛在的客戶(hù)。而現(xiàn)有技術(shù)不能保障網(wǎng)上購(gòu)物的安全性、保密性，使許多消費(fèi)者不愿用手機(jī)參與網(wǎng)上購(gòu)物。特別是在移動(dòng)支付中，訂單、密碼等信息都是以無(wú)線(xiàn)的方式發(fā)送，一旦信息被截取，那么消費(fèi)者的隱私將得不到保障。

7.對(duì)系統(tǒng)反應(yīng)速度慢、操作便捷性的擔(dān)憂(yōu)。繁瑣的操作流程和細(xì)節(jié)為用戶(hù)放棄使用移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的一個(gè)重要原因，如無(wú)線(xiàn)POS機(jī)數(shù)據(jù)連接失敗、多次登陸不上、手機(jī)支付短信發(fā)送后無(wú)短信反饋等。許多手機(jī)用戶(hù)尤其是年輕用戶(hù)，購(gòu)物消費(fèi)心理屬于沖動(dòng)型心理，所以移動(dòng)支付能否提供一個(gè)方便快捷的支付手段是消費(fèi)者衡量是否選擇和使用它的又一心理標(biāo)準(zhǔn)。

8.相關(guān)法律體系不完善。目前國(guó)內(nèi)整體社會(huì)誠(chéng)信水平有待提高，與金融管理制度和商業(yè)信用體系有關(guān)的法律法規(guī)尚未完善，使得移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和銀行機(jī)構(gòu)都有所顧忌，從而影響他們對(duì)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的推廣。另外，人們對(duì)某些新業(yè)務(wù)的消費(fèi)心態(tài)就像買(mǎi)到假煙假酒毒大米，怕出現(xiàn)糾紛而付出巨大代價(jià)，這種心態(tài)也必然遏制了人們嘗試移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的沖動(dòng)。沒(méi)有法律這層保護(hù)墻，個(gè)體消費(fèi)者必然處于弱勢(shì)地位，這種后顧之憂(yōu)的心理使得消費(fèi)者不能放心地使用移動(dòng)支付。

9.移動(dòng)支付覆蓋范圍太小。目前，能夠提供移動(dòng)支付功能的業(yè)務(wù)還很少，能購(gòu)買(mǎi)的商品太受限制，移動(dòng)業(yè)務(wù)與消費(fèi)者生活結(jié)合不夠緊密，在很大程度上影響了手機(jī)用戶(hù)使用移動(dòng)支付業(yè)務(wù)。另外，地區(qū)差異較大，移動(dòng)支付在東部和沿海城市發(fā)展較好，而西部和其它內(nèi)地城市使用移動(dòng)支付的用戶(hù)很少，在全國(guó)發(fā)展很不平衡。

四、消除消費(fèi)者心理障礙的解決途徑

鑒于消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)支付的心理障礙，我們對(duì)移動(dòng)支付的改進(jìn)提出如下十點(diǎn)解決途徑：

1.打破傳統(tǒng)觀念束縛。移動(dòng)支付的真正價(jià)值被肯定還要經(jīng)歷一段過(guò)程。研究表明，只要嘗試過(guò)一次，消費(fèi)者就會(huì)經(jīng)常使用。傳統(tǒng)的幾種支付方式由于形式單一，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足出現(xiàn)緊急支付需求或者其他臨時(shí)支付任務(wù)的特殊需要。但移動(dòng)支付的成功關(guān)鍵還在于消費(fèi)者能否接受。(1)通過(guò)公交移動(dòng)或者網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行推廣，使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到移動(dòng)支付帶來(lái)的好處，用增加更多的消費(fèi)者數(shù)量的方式來(lái)消除移動(dòng)支付所帶來(lái)的心理障礙，也從另外的角度促進(jìn)了銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)。(2)動(dòng)員產(chǎn)業(yè)鏈的相關(guān)環(huán)節(jié)共同開(kāi)拓市場(chǎng)，根據(jù)交易產(chǎn)品的類(lèi)別和金額的大小，有針對(duì)性的對(duì)消費(fèi)者愿意利用移動(dòng)支付的場(chǎng)合開(kāi)展業(yè)務(wù)，除了公共服務(wù)體系外，還可以考慮零售商，彩票發(fā)行商等，讓商家了解移動(dòng)支付可以給他們提供一種更快捷和更廉價(jià)的客戶(hù)服務(wù)方式。

2.小額費(fèi)用支付成為主流。按照支付交易金額，移動(dòng)支付分為微支付和宏支付。國(guó)內(nèi)的移動(dòng)支付方式1999年才起步，現(xiàn)階段還沒(méi)有被廣泛使用，在推廣的過(guò)程中，大多數(shù)消費(fèi)者更愿意利用移動(dòng)支付完成購(gòu)買(mǎi)車(chē)票，門(mén)票，交水電費(fèi)等小額費(fèi)用的支付。所以，移動(dòng)支付業(yè)務(wù)提供者應(yīng)該有針對(duì)性的推出業(yè)務(wù)，主要面向商戶(hù)與消費(fèi)者之間的小額交易，盡力滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，推動(dòng)移動(dòng)支付的發(fā)展。國(guó)外移動(dòng)支付業(yè)務(wù)己經(jīng)進(jìn)入宏支付階段。宏支付對(duì)安全性要求較高，一般采用各交易角色移動(dòng)終端綁定銀行賬號(hào)或信用卡賬號(hào)的方式進(jìn)行移動(dòng)支付。

3.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)亟待解決。技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)主要包括以下五個(gè)方面:(1)身份鑒別。由支付提供方（即發(fā)行方）對(duì)用戶(hù)進(jìn)行鑒定，確認(rèn)其是否為已授權(quán)用戶(hù)。(2)數(shù)據(jù)保密性。保證未被授權(quán)者不能獲取敏感支付數(shù)據(jù)，給某些欺詐行為提供方便。(3)數(shù)據(jù)完整性。保證支付數(shù)據(jù)在用戶(hù)同意交易處理之后不會(huì)被更改。(4)災(zāi)難恢復(fù)。一旦災(zāi)難發(fā)生，要保證支付數(shù)據(jù)能夠恢復(fù)，避免因無(wú)支付憑證數(shù)據(jù)而產(chǎn)生糾紛。(5)不可否認(rèn)性。避免交易完成后交易者不承擔(dān)交易后果。

針對(duì)上述問(wèn)題，業(yè)務(wù)提供者必須對(duì)敏感信息進(jìn)行全程數(shù)據(jù)安全加密；系統(tǒng)中配備適當(dāng)?shù)陌踩胧┤绶阑饓Α⑶秩敫`密檢測(cè)系統(tǒng)、監(jiān)視控制系統(tǒng)等；對(duì)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的用戶(hù)進(jìn)行身份鑒別；裝備必要的恢復(fù)和后備系統(tǒng)；使用數(shù)字簽名等。銀行應(yīng)注重交易數(shù)據(jù)的保管，為可能的糾紛或訴訟作必要準(zhǔn)備。

4.加強(qiáng)信用制度的完善。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，移動(dòng)支付發(fā)展的瓶頸不是技術(shù)問(wèn)題，而是信用問(wèn)題。信用問(wèn)題導(dǎo)致了消費(fèi)者的心理障礙，直接打擊了消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。在今年的一項(xiàng)調(diào)查中表明，手機(jī)由于攜帶的隨身性，其丟失和損壞造成個(gè)人信息泄密的概率較高，國(guó)內(nèi)40%的消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)支付的安全性缺乏信任，只有低于15%的手機(jī)用戶(hù)完全信任移動(dòng)支付，而65%的手機(jī)用戶(hù)拒絕通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送自己信用卡資料。

要普及移動(dòng)支付，需要銀行部門(mén)分擔(dān)用戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)激發(fā)用戶(hù)使用移動(dòng)支付的積極性，并且要大力推廣手機(jī)實(shí)名制，建立手機(jī)用戶(hù)的信用賬戶(hù)，這樣才能有良好的信用保證。信用制度的建立并不是一朝一夕的事，這需要移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商與銀行機(jī)構(gòu)的支持和改革，還需要消費(fèi)者在意識(shí)和觀念上的轉(zhuǎn)變。隨著法律法規(guī)和管理機(jī)制的完善、商業(yè)模式的創(chuàng)新以及人們素質(zhì)的提高，電子商務(wù)中的信用將會(huì)逐漸提升。

5.3G時(shí)代推動(dòng)移動(dòng)支付。3G技術(shù)與傳統(tǒng)的通信技術(shù)主要區(qū)別在于傳輸聲音和數(shù)據(jù)的速度上的提升，它能夠在全球范圍內(nèi)更好地實(shí)現(xiàn)無(wú)縫漫游，并處理圖像、音樂(lè)、視頻流等多種媒體形式，并提供包括網(wǎng)頁(yè)瀏覽、電話(huà)會(huì)議、電子商務(wù)等多種信息服務(wù)，

隨著3G時(shí)代的到來(lái)，移動(dòng)支付平臺(tái)要從現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)向3G網(wǎng)絡(luò)平滑過(guò)渡，運(yùn)營(yíng)商要積極完成3G移動(dòng)支付平臺(tái)的建設(shè)，根據(jù)其技術(shù)和應(yīng)用特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)豐富和實(shí)用的增值業(yè)務(wù)，拓展移動(dòng)支付的市場(chǎng)份額，促進(jìn)移動(dòng)支付的發(fā)展。

6.人性化的便捷操作。消費(fèi)者的消費(fèi)往往是在一瞬間發(fā)生，如果支付的手段過(guò)于繁瑣，那么消費(fèi)者很有可能就失去了耐心，從而對(duì)移動(dòng)支付也產(chǎn)生了不良心理因素。這就要求企業(yè)提供人性化服務(wù)，移動(dòng)支付系統(tǒng)應(yīng)具有良好的用戶(hù)界面，創(chuàng)建不間歇服務(wù)模式(每周7天每天24小時(shí)為顧客服務(wù))， 注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感，以含蓄的方式建立網(wǎng)上社團(tuán)并在社團(tuán)內(nèi)推廣移動(dòng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

7.加強(qiáng)消費(fèi)者隱私保護(hù)。隱私的保護(hù)不僅涉及技術(shù)安全性，還涉及到搶奪和挖掘客戶(hù)資源的各競(jìng)爭(zhēng)商家。由于移動(dòng)電話(huà)具有內(nèi)置的手機(jī)號(hào)碼，并要求實(shí)名制，在增加交易安全性的同時(shí)，也增加了消費(fèi)者對(duì)隱私保護(hù)問(wèn)題的關(guān)注。運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行各種業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)的同時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)保護(hù)消費(fèi)者的隱私，要有配套的、詳盡的自愿選擇加入郵件列表計(jì)劃。同時(shí)，為了發(fā)送定制化的信息，商家需要收集數(shù)據(jù)，這也會(huì)涉及到消費(fèi)者的隱私問(wèn)題。因此，商家要在實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和尊重消費(fèi)者隱私之間進(jìn)行權(quán)衡，以最大的限度的保護(hù)消費(fèi)者的隱私。

8.降低移動(dòng)支付使用成本。使用移動(dòng)支付，可能需要一次性更換手機(jī)或SIM卡，這些額外成本是消費(fèi)者不愿接受的。但是，這些成本可隨無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)方式的多樣化發(fā)展而分散，隨著業(yè)務(wù)的規(guī)模化，成本必將大幅度下降。另外，運(yùn)營(yíng)商可以降低移動(dòng)支付的費(fèi)用，讓它比傳統(tǒng)支付的費(fèi)用上更加便宜，人們會(huì)因價(jià)格因素轉(zhuǎn)而選擇移動(dòng)支付方式。

9.完善移動(dòng)支付法律法規(guī)。嚴(yán)格的法律制度是消費(fèi)者使用移動(dòng)支付這種虛擬化的消費(fèi)方式的心理保障。(1)要充分利用我國(guó)現(xiàn)行法律來(lái)擬定移動(dòng)支付相關(guān)協(xié)議，如《合同法》、《會(huì)計(jì)法》、《票據(jù)法》、《支付結(jié)算辦法》等；(2)技術(shù)安全上充分利用信息技術(shù)安全方面的行政法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》等。由于電子商務(wù)發(fā)展十分迅猛，移動(dòng)電子商務(wù)又屬于前沿新技術(shù)，相關(guān)的法律法規(guī)在該領(lǐng)域非常缺乏，急需我國(guó)立法機(jī)構(gòu)及時(shí)研究并建立。

五、總結(jié)與展望

移動(dòng)支付過(guò)程中消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)支付存在的諸多心理障礙，特別是其中的安全和信用問(wèn)題，直接打擊了消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，嚴(yán)重制約了移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理必須擺脫以往傳統(tǒng)的思維局限, 完善各種移動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、開(kāi)拓市場(chǎng)和運(yùn)用新技術(shù)、尋找新的商業(yè)模式促進(jìn)移動(dòng)商務(wù)發(fā)展。我國(guó)電子商務(wù)立法機(jī)構(gòu)也要及時(shí)完善信用體系、金融管理機(jī)制和相關(guān)法律法規(guī)，共同制定出適合我國(guó)的移動(dòng)支付發(fā)展戰(zhàn)略。相信消費(fèi)者的心理障礙將會(huì)隨著移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展而逐漸消逝，移動(dòng)支付也將成為中國(guó)首要電子支付渠道之一。

參考文獻(xiàn):

[1]移動(dòng)支付. wiki.省略

[2]徐 萍:消費(fèi)心理學(xué)教程[M].上海:上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2001

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移動(dòng)支付的利范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)； 研究； 體會(huì)

中圖分類(lèi)號(hào) R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2013）28-0089-02

常言道：“三分醫(yī)療，七分護(hù)理”，護(hù)理工作在醫(yī)療工作中的地位越來(lái)越得到社會(huì)各界的重視和認(rèn)可[1] 。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，患者健康需求和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，醫(yī)院大力開(kāi)展以患者為中心的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)就顯得尤為必要，這是提高護(hù)理質(zhì)量、提升患者滿(mǎn)意度，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)工業(yè)[2]。目前，因護(hù)理人員流動(dòng)性大、身份認(rèn)同感不強(qiáng)、知識(shí)結(jié)構(gòu)差異明顯、自我定位不明、自我發(fā)展局限和社會(huì)認(rèn)同度低等諸多原因，護(hù)理工作面臨著更加復(fù)雜、嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而醫(yī)院創(chuàng)新開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)也將面臨新的內(nèi)涵。

1 提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)清優(yōu)質(zhì)護(hù)理必要性

當(dāng)前，受醫(yī)患雙方及其它方面諸多因素的影響，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。護(hù)理工作者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分，同時(shí)也是緩解醫(yī)患矛盾的一劑良藥。

1.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理是患者滿(mǎn)意所需

護(hù)理人員工作在臨床一線(xiàn)，是患者接觸最多、感受最深的醫(yī)務(wù)人員代表。可以說(shuō)，護(hù)理工作的優(yōu)劣給患者留下對(duì)于醫(yī)院的第一印象，也直接關(guān)系到醫(yī)務(wù)人員的整體形象。護(hù)理人員只有始終把患者的利益放在第一位，將“患者是否滿(mǎn)意”作為檢驗(yàn)護(hù)理工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)溝通，主動(dòng)服務(wù)，急患者所急，想患者所想，幫患者所需，切實(shí)為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓患者滿(mǎn)意，樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員的良好形象。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理是質(zhì)量提升所需

醫(yī)療質(zhì)量的好壞是醫(yī)護(hù)共同作用的結(jié)果，缺一不可，“三分醫(yī)療、七分護(hù)理”充分說(shuō)明了護(hù)理工作在醫(yī)療質(zhì)量中的地位和作用。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是在日產(chǎn)護(hù)理工作中增加精神、文化、情感和生活的服務(wù)[3]。通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范了護(hù)士的行為，提高了護(hù)士的自律性和規(guī)章制度執(zhí)行力，減少差錯(cuò)，質(zhì)量得到提升。

1.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理是醫(yī)患和諧所需

護(hù)理學(xué)被認(rèn)為是最具人文精神傳統(tǒng)的學(xué)科，護(hù)士是最具有人情味的職業(yè)，關(guān)注的是在病痛中最需關(guān)懷和幫助的人[4]。可以說(shuō)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作是醫(yī)患關(guān)系的紐帶和橋梁，是密切促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的有效途徑，護(hù)士可通過(guò)有效聆聽(tīng)、留意肢體語(yǔ)言、目光接觸來(lái)滿(mǎn)足不同文化背景患者的健康需求[5]。只有這樣，才能得到患者的理解、支持和配合，化解醫(yī)患關(guān)系中因不理解、不支持和不配合而產(chǎn)生的這樣或那樣的矛盾，做到醫(yī)患關(guān)系和諧，既有利于醫(yī)生的診治，也利于患者的健康。

2 多頭并舉，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理規(guī)范性

護(hù)理的目標(biāo)是使患者不但活得好，而且活得更豐富，使其在健康-疾病及生存-臨終的情景中，保持高品質(zhì)的存在[6]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)理工作提出更高要求，必須采取多手段、多方式，多頭并舉，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為。

2.1 加強(qiáng)職業(yè)教育

思想是行為的先導(dǎo)，只有從思想上重視護(hù)理工作、喜愛(ài)護(hù)理工作，這樣開(kāi)展工作才會(huì)有動(dòng)力，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)才會(huì)有保障。在教育中，要用護(hù)理行業(yè)優(yōu)秀人物和先進(jìn)事跡感召護(hù)理工作者，大力弘揚(yáng)護(hù)理行業(yè)新風(fēng)正氣，重點(diǎn)要讓護(hù)理人員明白護(hù)理工作是救死扶傷的崇高職業(yè)，也是患者性命相托的職業(yè)，增強(qiáng)護(hù)理工作人員的責(zé)任感和榮譽(yù)感，始終以仁心、愛(ài)心、真心、細(xì)心對(duì)待每一位患者，嚴(yán)格、規(guī)范、準(zhǔn)確完成每一次護(hù)理操作，讓患者享受到安全、及時(shí)、高效的護(hù)理服務(wù)。

2.2 強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)

職業(yè)素質(zhì)是立身之本，素質(zhì)高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，沒(méi)有過(guò)硬的護(hù)理技術(shù)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是紙上談兵。醫(yī)院要緊緊圍繞如何滿(mǎn)足患者的需要、讓患者滿(mǎn)意這一課題，大力開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，給予人力、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)等方面的支持，創(chuàng)造學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，采取繼續(xù)學(xué)歷教育和專(zhuān)題講座相結(jié)合，以老帶新、“送出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”等方式加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，充實(shí)護(hù)理知識(shí)，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，開(kāi)闊學(xué)術(shù)視野，培養(yǎng)更多的護(hù)理技術(shù)能手和技術(shù)尖兵，造就一支高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍。

2.3 營(yíng)造良好環(huán)境

“醫(yī)生動(dòng)動(dòng)嘴，護(hù)士跑斷腿”充分反映了護(hù)理工作的辛苦。要高度關(guān)注護(hù)士的工作和生活情況，科學(xué)設(shè)置工作崗位，合理護(hù)理工作排班，關(guān)心護(hù)士的身心健康，改善護(hù)士工作環(huán)境，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，看工作表現(xiàn)、重工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)，提供創(chuàng)業(yè)崗位，肯定工作成績(jī)。在福利待遇、職稱(chēng)晉升、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)等方面一視同仁。這樣就能拴心留人，增強(qiáng)護(hù)理人員認(rèn)同感和使命感，激發(fā)工作熱情和積極性，

3 拓寬領(lǐng)域，豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)新性

3.1 強(qiáng)化責(zé)任制整體護(hù)理

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心是責(zé)任制整體護(hù)理，要求護(hù)理人員為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)[7]。在護(hù)理工作中重點(diǎn)突出崗位責(zé)任，責(zé)任到人，責(zé)任到病床，要求責(zé)任護(hù)士對(duì)自己負(fù)責(zé)的所有患者按照護(hù)理制度要求提供全面、全程、連續(xù)的整體護(hù)理服務(wù)，不間斷，不留空隙，嚴(yán)格按照護(hù)理操作規(guī)范要求，加強(qiáng)與患者溝通，爭(zhēng)取患者的理解、支持和配合，規(guī)范護(hù)理操作，落實(shí)護(hù)理制度，協(xié)助臨床醫(yī)師順利完成醫(yī)治任務(wù)。

3.2 倡導(dǎo)滿(mǎn)意性護(hù)理工作

護(hù)士滿(mǎn)意度是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的重要組成部分。護(hù)士滿(mǎn)意度直接影響其工作服態(tài)度和工作效率，影響著護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者的身心健康，直接影響著患者的就醫(yī)體驗(yàn)[8]。醫(yī)院必須以人為本，尊重護(hù)士，理解護(hù)士，通過(guò)改善工作環(huán)境、提高福利待遇、加強(qiáng)創(chuàng)優(yōu)送學(xué)、搭建發(fā)展平臺(tái)、立足崗位成才等多渠道、多方式增強(qiáng)護(hù)士身份認(rèn)同感，增強(qiáng)工作榮譽(yù)感，從而提高護(hù)士滿(mǎn)意度。隨著護(hù)士在工作中滿(mǎn)意度的提升，就能夠充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)患者滿(mǎn)意度的提升。

3.3 創(chuàng)新先進(jìn)性護(hù)理模式

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的護(hù)理理念和技術(shù)方法不斷應(yīng)用于臨床護(hù)理工作中，提高了護(hù)理工作效率，減輕了護(hù)理工作強(qiáng)度，使護(hù)士的更多時(shí)間用于對(duì)患者的直接護(hù)理，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提升。同時(shí)，還要結(jié)合各科護(hù)理專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，開(kāi)展護(hù)理服務(wù)延伸，在院內(nèi)與患者溝通，了解患者在想什么、需求什么。出院對(duì)患者進(jìn)行隨訪(fǎng)，了解恢復(fù)情況，評(píng)估護(hù)理工作質(zhì)量，改進(jìn)護(hù)理工作方式，促進(jìn)密切護(hù)患關(guān)系，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

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