前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇對(duì)空乘服務(wù)的理解范文，相信會(huì)為您的寫作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

對(duì)空乘服務(wù)的理解范文第1篇

Abstract： For many years， Chinese civil aviation keeps high-speed in development and needs more crew. The supply of current crew is imbalance in demanding. Airlines focus on service brand is an important reason for selecting flight attendants. We will analyze the selection and all kinds of questions. Characteristics of the flight attendants work. They should have the professional competence and basic literacy. The selection of the airlines gives us inspiration.

關(guān)鍵詞： 空乘；選拔；職業(yè)能力；職業(yè)素養(yǎng)

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

中圖分類號(hào)：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）14-0269-02

0 引言

改革開(kāi)放以來(lái)，隨著人們經(jīng)濟(jì)收入與生活水平提高，越來(lái)越多國(guó)民選擇乘坐飛機(jī)出行，民航業(yè)發(fā)展方興未艾，需要大量高素質(zhì)人才提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其中空乘這一飛翔于萬(wàn)里藍(lán)天的“美麗職業(yè)”吸引了不少青年才俊的眼球，許多航空公司也在全國(guó)展開(kāi)大規(guī)模招聘，并與電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、電臺(tái)等媒體合作，推出諸如“新空乘招募大賽”、“空姐新人秀”、“超級(jí)空姐”等賽事，將職業(yè)選秀與人員招聘、推廣宣傳、打造服務(wù)品牌等結(jié)合，引起社會(huì)關(guān)注。

1 近年航空公司空乘選拔緣由

1.1 民航長(zhǎng)期高速發(fā)展對(duì)空乘人才的需求 多年來(lái)我國(guó)民航業(yè)隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、外事交往、政治活動(dòng)、商業(yè)貿(mào)易、旅游度假等的增多，也長(zhǎng)期快速增長(zhǎng)。下面以與空乘職業(yè)最相關(guān)的旅客人數(shù)增長(zhǎng)為例，2010年我國(guó)民航旅客運(yùn)輸量達(dá)到2.68億人，在整個(gè)“十一五”期間五年年均分別增長(zhǎng)14.1%，2011年全行業(yè)完成旅客運(yùn)輸量2.93萬(wàn)人次，比上年增加2500萬(wàn)人次，2012年全年旅客運(yùn)輸量3.19億人次，又有2500萬(wàn)人次的增長(zhǎng)。

另外，自2006年底民航運(yùn)輸飛機(jī)在冊(cè)架數(shù)接近一千架（實(shí)際998架）以來(lái)，我國(guó)運(yùn)輸機(jī)隊(duì)規(guī)模每年以100多架的凈增數(shù)遞增，常年保持快速穩(wěn)步增長(zhǎng)，具預(yù)測(cè)，到2015年民航機(jī)隊(duì)規(guī)模將達(dá)到約2750架，運(yùn)力年均增長(zhǎng)11%，如果以年均凈增加150架客機(jī)，平均每架客機(jī)配備20名空乘計(jì)算，每年僅國(guó)內(nèi)因新增客機(jī)，就需要新乘務(wù)員3000人，再加上現(xiàn)有機(jī)組成員中每年會(huì)有一定比例的空乘因?yàn)樘邸㈦x職、退休、“空轉(zhuǎn)地”、生小孩等原因離開(kāi)，同時(shí)加上外國(guó)航空公司招聘，每年招收的新空乘數(shù)會(huì)更多。

目前，我國(guó)三大航空公司（國(guó)航、東航、南航）各自所擁有的飛機(jī)數(shù)均超過(guò)了400架。從旅客乘坐飛機(jī)的出行人數(shù)逐年增多和民航機(jī)隊(duì)規(guī)模越來(lái)越大，航空公司對(duì)空中乘務(wù)這一崗位的需求也隨之增加。

1.2 航空公司保持強(qiáng)化服務(wù)品牌的內(nèi)在需求 總所周知，當(dāng)前民航業(yè)所提供的服務(wù)相對(duì)于其他國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)而言，可以稱之為“標(biāo)桿”，目前整體而言，乘坐飛機(jī)所享受到的體貼、細(xì)心、周到服務(wù)超過(guò)了火車、汽車等其他交通運(yùn)輸方式。但伴隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放的深入、國(guó)外人員來(lái)華的增多、對(duì)外交流的日益頻繁、外國(guó)航空公司對(duì)華航線的加密或增加、高鐵等其他交通運(yùn)輸方式對(duì)民航的沖擊等，這些對(duì)現(xiàn)有民航服務(wù)提出了新的要求，也加大了競(jìng)爭(zhēng)壓力。因此航空公司希望招募和培養(yǎng)出更高素質(zhì)的空乘，能為各類不同的旅客提供更好的空中服務(wù)，繼續(xù)保持服務(wù)品牌優(yōu)勢(shì)并在公眾心間得以強(qiáng)化。

鑒于此，航空公司近幾年紛紛開(kāi)始了公開(kāi)選拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全國(guó)海選、電視選拔、社會(huì)媒體跟蹤報(bào)道的方式招聘空乘，吸收了大批優(yōu)秀人才。而企業(yè)這種以低門檻報(bào)名、層層選拔、電視晉級(jí)等一種有別于傳統(tǒng)的相對(duì)更公開(kāi)、公平、公正的競(jìng)聘方式，加之以網(wǎng)絡(luò)、電視等大眾媒體的傳播，對(duì)南航服務(wù)品牌的闡釋，在公眾心中樹(shù)立起企業(yè)公開(kāi)選拔人才、看重服務(wù)質(zhì)量的形象。

2 航空公司具體選拔方式

2.1 選拔環(huán)節(jié)分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”兩種，其中“校招”是指到乘務(wù)院校去招聘，一般具體環(huán)節(jié)相對(duì)較少，競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度相對(duì)較小，但這些學(xué)生一般都受過(guò)兩年左右的專業(yè)化系統(tǒng)教育和相關(guān)實(shí)訓(xùn)培養(yǎng)，所以整體上專業(yè)素質(zhì)相對(duì)較高。

下面主要分析“社招”。這種面對(duì)社會(huì)公開(kāi)招募一般不限專業(yè)，相對(duì)于“校招”，這種選拔方式一般環(huán)節(jié)較多、競(jìng)爭(zhēng)也較大，例如東航的招聘流程就包括：在線申請(qǐng)、初步篩選、電話面試、初試（視頻面試或就近至分子公司進(jìn)行目測(cè)面試）、復(fù)試、體檢、背景調(diào)查、培訓(xùn)、帶飛、簽訂勞動(dòng)合同；川航的具體流程為：網(wǎng)上填寫并打印報(bào)名表、現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取報(bào)名號(hào)、初試、初檢、首輪復(fù)試、最終復(fù)試、體能測(cè)試、體檢、政審及預(yù)培訓(xùn)、錄用上崗；奧凱航空2012年的招聘程序也有報(bào)名、初檢、筆試、初試（含才藝表演）、復(fù)試、體檢、政審、培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、錄用等環(huán)節(jié)。從以上三例可以看出，航空公司“社招”環(huán)節(jié)一般大同小異，有十道左右關(guān)卡，這種層層選的優(yōu)勝者往往綜合素質(zhì)較強(qiáng)。

2.2 幾種常見(jiàn)選拔方式解讀 航空公司在招募新乘務(wù)時(shí)，對(duì)于選手能力和職業(yè)素養(yǎng)考核的方式主要有三種：

①行為考核。選手會(huì)被問(wèn)一些有針對(duì)性的具體問(wèn)題，這類問(wèn)題往往是關(guān)于選手已經(jīng)做過(guò)的或者將來(lái)可能會(huì)做的事情，多與工作及生活相關(guān)。例如“飛機(jī)上有旅客向你要電話號(hào)碼該怎么辦？”、“你的愛(ài)好和特長(zhǎng)是什么？”、“剛才你說(shuō)來(lái)自于湖南，你如何評(píng)價(jià)湖南姑娘？”②狀態(tài)考核。這種情況下也會(huì)被問(wèn)一些比較具體的問(wèn)題，與行為測(cè)試有緊密的關(guān)系，主要是考查應(yīng)聘者的應(yīng)變能力和心理承受力。例如 “你對(duì)今天的狀態(tài)滿意嗎？”或者是考官故意說(shuō)“很遺憾，如果我們今天沒(méi)有錄用你，你會(huì)怎么辦？”然后看選手的反應(yīng)及狀態(tài)。③集體考核。一般是多位被選拔者一起被要求做同一件事，或者是對(duì)某件事情的看法。例如當(dāng)前國(guó)內(nèi)航空公司常用“無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論”的方式，一般要求8到10人一組討論考官所提出的問(wèn)題，考官在一旁觀察每個(gè)人的表現(xiàn)并打分確定優(yōu)勝者。

3 空乘工作特點(diǎn)及應(yīng)具備的基本素養(yǎng)

3.1 良好的服務(wù)意識(shí) 民航業(yè)從某些方面來(lái)說(shuō)就是服務(wù)業(yè)，航空公司要為旅客提供安全、快捷、舒適的服務(wù)旅程。多年來(lái)，中國(guó)民航一直秉承“安全第一，正常飛行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的優(yōu)良傳統(tǒng)，為各類旅客提供了無(wú)數(shù)次高端服務(wù)，作為一線員工的空乘也應(yīng)繼承這一傳統(tǒng)，服務(wù)在萬(wàn)米高空。

3.2 敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神 客艙服務(wù)旅客眾多、空間狹小、服務(wù)項(xiàng)目繁多，加上高空作業(yè)、旅客要求不一，勞動(dòng)強(qiáng)度相當(dāng)大，在光鮮的外表下，其實(shí)工作非常辛苦。與此同時(shí)，長(zhǎng)年累月在封閉的客艙工作也會(huì)產(chǎn)生乏味，這需要空乘要有一顆敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的心，真正敬愛(ài)這份職業(yè)，苦中見(jiàn)樂(lè)，將空中服務(wù)職業(yè)當(dāng)成自己的終身事業(yè)。

3.3 嚴(yán)格的紀(jì)律觀念 空中乘務(wù)員與火車乘務(wù)員不同，后者的線路基本固定，作息時(shí)間相對(duì)也有規(guī)律；前者則要求飛多條航線，具體由航空公司統(tǒng)一安排，空乘個(gè)人一般沒(méi)有固定的航線，也無(wú)固定的作息時(shí)間。為了保障服務(wù)，空乘要求遵守公司紀(jì)律規(guī)定，控制自己的感情，保證充足睡眠，以適應(yīng)飛行條件、環(huán)境和時(shí)差的變化。

3.4 怡人的職業(yè)狀貌 空乘同時(shí)又是“美麗天使”的代表，在云端高空要為不同國(guó)家、不同信仰、不同習(xí)俗、不同愛(ài)好的各類旅客提供服務(wù)，因此對(duì)其是否有親和的微笑、舒心的問(wèn)候、潔雅的儀表、得體的語(yǔ)言、誠(chéng)懇的態(tài)度這些基本職業(yè)狀貌也提出了要求。

3.5 充分的團(tuán)隊(duì)協(xié)作 機(jī)組成員是航班生產(chǎn)的基本單位，是民航運(yùn)輸服務(wù)工作的具體落實(shí)者，無(wú)論是航班運(yùn)輸服務(wù)還是緊急情況處置都有賴于機(jī)組成員相互配合、共同努力來(lái)完成，在這一過(guò)程中機(jī)長(zhǎng)擁有絕對(duì)的權(quán)威，乘務(wù)長(zhǎng)也有相應(yīng)的指揮權(quán)，但任務(wù)的最終圓滿完成還是有賴于整個(gè)機(jī)組的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，所以團(tuán)隊(duì)合作精神必不可少。

4 空中乘務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)能力和專業(yè)技能

4.1 基本職業(yè)能力 ①親和力。空乘的職業(yè)特點(diǎn)確定了親和力是其必備條件，在服務(wù)中如果將親和力和相貌作比較前者更重要，具有親和力的乘務(wù)員往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客艙內(nèi)的矛盾，因此親和力是做好民航服務(wù)工作的前提，是每一位合格的空乘必需具備的潛質(zhì)。②語(yǔ)言理解溝通力。乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)、機(jī)組成員之間溝通交流等都離不開(kāi)語(yǔ)言，在這一過(guò)程中，快速、正確地理解對(duì)方所述是基礎(chǔ)，因此一位優(yōu)秀的乘務(wù)員首先必需學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，然后迅速做出判斷，最后才是有效的表達(dá)和正確的行為，所以對(duì)言語(yǔ)的精準(zhǔn)理解和及時(shí)的溝通是做好乘務(wù)工作的前提。③觀察應(yīng)變力。飛機(jī)上各類乘客形形，飛行途中各種事情千差萬(wàn)別，這需要乘務(wù)員善于觀察，從旅客的言行舉止進(jìn)行辨別、分析、判斷，對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝停皶r(shí)給予關(guān)愛(ài)，將幫助提供到最大；對(duì)不良行為及時(shí)進(jìn)行干預(yù)制止，將損失降低到最小。近幾年發(fā)生的幫助機(jī)上生病旅客、協(xié)助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事跡，就是因?yàn)楫?dāng)事乘務(wù)員具備了這種能力，從而為廣大旅客創(chuàng)造出安全的乘機(jī)環(huán)境。④心理承受力。乘務(wù)工作絕非表面光鮮，其實(shí)非常辛勞，常常清晨四點(diǎn)多就起床，晚上十一二點(diǎn)才結(jié)束當(dāng)天的航班任務(wù)，要是飛國(guó)際航線倒時(shí)差，這又是一種煎熬，如果加上航班延誤、酒醉鬧事旅客等突發(fā)事情，又會(huì)平添不少工作量，這些對(duì)空乘的心理承受力提出了要求，需要能適應(yīng)這種繁重瑣碎的工作，不管怎樣都要有一種良好的心態(tài)去面對(duì)各種事情。⑤記憶力。一架飛機(jī)少則大幾十上百位旅客，多則四五百人，在經(jīng)濟(jì)艙每位乘務(wù)員一般要負(fù)責(zé)40位以上旅客的服務(wù)工作，不同旅客有不同的服務(wù)要求，這就需要乘務(wù)員要有好記性來(lái)“對(duì)號(hào)入座”。對(duì)于“兩艙”來(lái)講，雖然旅客絕對(duì)數(shù)要少很多，但要提供姓氏、點(diǎn)餐等服務(wù)，一樣也需要良好記憶力。

4.2 應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和技能

4.2.1 專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。作為一名合格的空乘應(yīng)了解、掌握的專業(yè)知識(shí)有：民航基本概念、民航歷史及發(fā)展、民航組織、民航協(xié)會(huì)、航空聯(lián)盟、民航法、飛機(jī)分類和基本結(jié)構(gòu)、職業(yè)形象、民航客運(yùn)規(guī)則、危險(xiǎn)品常識(shí)、民航旅客管理規(guī)則、民航服務(wù)禮儀、旅客心理、民航運(yùn)輸?shù)乩怼⒚裼脵C(jī)場(chǎng)概況、民航地面服務(wù)、機(jī)上餐食服務(wù)理論、客艙布局、空乘服務(wù)溝通與客艙廣播、機(jī)上應(yīng)急設(shè)備等。除此之外，還有民航專業(yè)英語(yǔ)，尤其是乘務(wù)英語(yǔ)會(huì)話是重要的基礎(chǔ)，如果還能用日語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)等第二、第三外語(yǔ)進(jìn)行交流，那無(wú)疑更好。

4.2.2 客艙服務(wù)及安全技能。相對(duì)于專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，客艙服務(wù)及安全技能更強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作和團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合，具體包括以下方面：客艙安全檢查、登機(jī)口迎客、言語(yǔ)理解與溝通交流、艙內(nèi)位置引導(dǎo)、旅客隨身行李擺放、安全須知廣播、客艙安全演示、危險(xiǎn)品辨識(shí)及處理、機(jī)上設(shè)備使用、客艙餐食供應(yīng)、垃圾回收、病殘等特殊旅客服務(wù)、機(jī)上火災(zāi)應(yīng)對(duì)、客艙釋壓處置、醫(yī)療急救、緊急迫降及撤離、水面降落救護(hù)、野外生存、求救設(shè)備使用等。

上述各項(xiàng)服務(wù)及安全技能是空中乘務(wù)員初始培訓(xùn)和每年復(fù)訓(xùn)中的重要內(nèi)容，只有熟練地操作運(yùn)用，才能保證服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，解決安全隱患。

5 結(jié)束語(yǔ)

鑒于航空公司對(duì)空乘綜合素質(zhì)及職業(yè)能力要求，乘務(wù)院校如果想使畢業(yè)生更具競(jìng)爭(zhēng)力，必須基于此來(lái)修訂相關(guān)課程、合理分配課時(shí)、創(chuàng)新教學(xué)方法，建立起以工作為導(dǎo)向的教學(xué)模式，切實(shí)培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)、守紀(jì)、敬業(yè)、協(xié)作等素養(yǎng)，提高其觀察、應(yīng)變、溝通、心理承受等能力，這樣才能全面打造學(xué)生，使其在激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)民用航空局.中國(guó)民用航空發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃

[Z].2011-07.

[2]宋穎.淺談航空乘務(wù)專業(yè)職業(yè)養(yǎng)成教育[J].全國(guó)商情·理論研究，2010（8）.

對(duì)空乘服務(wù)的理解范文第2篇

關(guān)鍵詞：空乘人員；親和力；培養(yǎng)

1.民航服務(wù)人員親和力的重要性

1.1讓團(tuán)隊(duì)之間產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力

親和力是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是服務(wù)對(duì)象的一種感情度量。親和力是人與人之間影響以及說(shuō)服能力發(fā)揮的最根本條件，對(duì)于人際關(guān)系的建立和影響是非常重要的。具有良好親和力的人在工作中會(huì)有很好的人緣，容易得到同事的支持鼓勵(lì)。久而久之，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)因?yàn)榫哂杏H和力產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力。在團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都互相尊重，互相關(guān)懷和幫助，內(nèi)部關(guān)系十分和諧，為了讓乘客舒適滿意這個(gè)目標(biāo)而共同努力。

1.2提高上座率

飛機(jī)的上座率是指在某次航班飛行時(shí)飛機(jī)上乘客人數(shù)和座位數(shù)的比值，即上座率=有效里程數(shù)/座位里程數(shù)。從某種意義上來(lái)說(shuō)，飛機(jī)上的服務(wù)好上座率就高，反之則低，因而上座率又是衡量航空公司服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。上座率還直接影響航空公司的聲譽(yù)。因此，通過(guò)各種有效的辦法來(lái)提高上座率，是提高航空公司聲譽(yù)最常用的辦法。

1.3打造良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

航空公司每天都會(huì)有無(wú)數(shù)航班飛行，當(dāng)然就會(huì)有許多的乘務(wù)組。國(guó)航的金鳳乘務(wù)組、紅巖乘務(wù)組，東航的凌燕乘務(wù)組、金孔雀乘務(wù)組，這些乘務(wù)組就是進(jìn)行掛旗飛行的乘務(wù)組，她們的服務(wù)要求更加貼心，更加完美，當(dāng)然他們團(tuán)隊(duì)榮辱意識(shí)也就更加的強(qiáng)烈。只有內(nèi)部團(tuán)結(jié)一心，才會(huì)有更多的時(shí)間去討論如何為乘客提供更好的服務(wù)，而不是費(fèi)勁心力解決一些內(nèi)部的矛盾。

2.培養(yǎng)民航服務(wù)人員親和力的方法

2.1 時(shí)刻微笑

待客熱情耐心。乘務(wù)員對(duì)待客人要面帶笑容，真誠(chéng)熱情，語(yǔ)言親切。不管服務(wù)工作多么繁忙，都不能產(chǎn)生急躁、厭煩情緒，要始終保持鎮(zhèn)定自如，對(duì)顧客的抱怨和不理解要耐心傾聽(tīng)，并用委婉的語(yǔ)氣，心平氣和地加以解釋，若暫時(shí)解釋不清或沒(méi)必要解釋，不說(shuō)為宜。微笑能夠化解對(duì)方的不信任，能夠迅速拉近雙方的距離。而且微笑還是自信的表現(xiàn)，只要自信的人，才會(huì)經(jīng)常在臉色浮現(xiàn)著自信的笑容。微笑還是一個(gè)人素質(zhì)的反應(yīng)，微笑使人顯得特別有禮貌，體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。

2.2 善于傾聽(tīng)

如果你以“我愿洗耳恭聽(tīng)”的態(tài)度認(rèn)真聽(tīng)取別人的談話，那么對(duì)方會(huì)愉快地向你敞開(kāi)心扉。因?yàn)闊o(wú)論是誰(shuí)，都或多或少存在著顯示自己并能得到別人認(rèn)可的心理，同時(shí)，你認(rèn)真聆聽(tīng)別人的談話，別人會(huì)感到你尊重他，尊重別人，別人自然也會(huì)尊重你。

2.3 保持樂(lè)觀的心態(tài)

每天都能保持一份好心情，那么，我們每天都是快樂(lè)和充實(shí)的。有一種最簡(jiǎn)單有效的方法：你可以裝出一份好心情。虛懷若谷者得天時(shí)，處事廉潔者得地利，轉(zhuǎn)危為安者得人和。

2.4 注意服務(wù)細(xì)節(jié)

中國(guó)有句古話叫“于細(xì)微處見(jiàn)精神”，空乘人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)可以比其他規(guī)范化服務(wù)更使乘客感動(dòng)和銘記于心。關(guān)注細(xì)節(jié)，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是平凡的、零散的，有時(shí)是很小的，容易被忽視，但每一個(gè)細(xì)節(jié)卻都能體現(xiàn)乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)形象。

3.親和力在空乘人員服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用

3.1 保持低姿態(tài)與乘客交流

低姿態(tài)是指為人處世謙和不張揚(yáng)，也是寬容大度的表現(xiàn)。各大航空公司宗旨的相同點(diǎn)就是：安全第一，顧客至上。這就要求我們作為乘務(wù)員需要做到保持低姿態(tài)與乘客進(jìn)行溝通。現(xiàn)在空乘人員以80后、90后為主力軍，大多都是在家中嬌寵的人，成為空乘人員之后，她們要做的第一件事情就是放下自己的身段，為乘客提供服務(wù)。放低了姿態(tài)進(jìn)行服務(wù)并不意味著我們就會(huì)低人一等，只是我們需要以這種低姿態(tài)去發(fā)現(xiàn)乘客真正的需要，做一個(gè)服務(wù)中的有心人。

3.2 增強(qiáng)事業(yè)心及責(zé)任感

事業(yè)心和責(zé)任感是每位合格的空乘人員的必備素質(zhì)。事業(yè)心就是我們對(duì)空中乘務(wù)這個(gè)工作執(zhí)著追求的感情和堅(jiān)定不移的信念。責(zé)任感就是我們需要對(duì)每一次航班的每位乘客負(fù)責(zé)，讓乘客安全舒心的到達(dá)目的地。

3.3 和旅客換位思考

換位思考是人對(duì)人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程也是人與人之間關(guān)系最佳劑。將心比心、設(shè)身處地是達(dá)成理解不可缺少的心理機(jī)制。假如我們能換一個(gè)角度，結(jié)果就是多了一些理解和寬容，改善和拉近了人與人之間的關(guān)系，這一切都是從換位思考做起的，寬容這一美德的得來(lái)，也開(kāi)始于換位思考。

空乘人員的親和力提高了，也就意味著性格更加的隨和，這是組建新的優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，乘客才能可以擁有更加完美貼心的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐樹(shù)伶，王炎.《服務(wù)禮儀》[M].清華大學(xué)出版社：北京交通大學(xué)出版社，2006.8

[2]洪玲.《論客艙乘務(wù)員親和力修煉途徑》[J].武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012.1

對(duì)空乘服務(wù)的理解范文第3篇

空乘人員語(yǔ)言怎樣才叫“有魅力”？在行業(yè)內(nèi)與行業(yè)外對(duì)此的看法不盡相同。行業(yè)內(nèi)要求空乘人員必須使用規(guī)范的普通話，不使用方言；能夠清楚表達(dá)服務(wù)旨意，咬字發(fā)音不能含混不清；能夠妥善并及時(shí)地處理突發(fā)問(wèn)題，與乘客達(dá)到良好與有效的溝通；語(yǔ)言表述恰當(dāng)，聲音溫柔且具備親和力。這種語(yǔ)言的魅力成為有著靚麗外形的空乘人員的第二張臉，緩解了乘客在舟車勞頓中產(chǎn)生的煩躁感，也圓滿了中國(guó)人傳統(tǒng)觀念里旅途中“一路平安”的思想。空乘人員語(yǔ)言魅力的塑造具有一定的必要性，這種必要性也是受其內(nèi)外因素影響和制約的。

空乘人員語(yǔ)言魅力塑造的內(nèi)外因素分析

空乘人員語(yǔ)言的使用決定了其職業(yè)的規(guī)范性也直接影響了行業(yè)的收益，無(wú)論從職業(yè)的規(guī)范性還是行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益角度考慮，空乘人員的語(yǔ)言魅力塑造具備一定的必要性。

1.外在客觀環(huán)境分析

隨著民用航空在全球領(lǐng)域迎來(lái)產(chǎn)業(yè)的突破期和挑戰(zhàn)期以及“十二五”規(guī)劃政策對(duì)我國(guó)民用航空發(fā)展的促進(jìn)，我國(guó)急需培養(yǎng)一批高素質(zhì)的空乘人員來(lái)填補(bǔ)市場(chǎng)上的空缺。空乘崗位開(kāi)始進(jìn)行大規(guī)模的招聘，空乘專業(yè)也被眾多大專院校以及職業(yè)技術(shù)類學(xué)校設(shè)置。其中課程的設(shè)置門類繁多，知識(shí)覆蓋面廣，體現(xiàn)了其行業(yè)綜合性的要求。但眾多課程無(wú)外乎圍繞“文化知識(shí)”與“職業(yè)技能”的學(xué)習(xí)與深化。

2.內(nèi)在主觀因素分析

20世紀(jì)90年代我國(guó)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始起步，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展造就了民航業(yè)的高端服務(wù)性質(zhì)。蓬勃發(fā)展的航空業(yè)也將一代空姐形象定格為青春靚麗且具備高端服務(wù)技能的人才。時(shí)至今日這種印象仍然深入人心。因此形象是否優(yōu)秀仍是主流空乘市場(chǎng)的選擇標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)面對(duì)日益激烈的行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，航空公司更開(kāi)始著重將視角放在個(gè)人素質(zhì)以及能力上，以求達(dá)到空乘人員“內(nèi)外兼修”的標(biāo)準(zhǔn)，更好地面對(duì)來(lái)自市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。深入人心的觀念以及行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)所產(chǎn)生的需求都成為塑造空乘語(yǔ)言魅力的內(nèi)在主觀因素。

塑造空乘人員語(yǔ)言魅力過(guò)程中存在的問(wèn)題

將空乘人員的語(yǔ)言訓(xùn)練納入常規(guī)課程之中即是對(duì)空乘人員的語(yǔ)言魅力塑造與提升過(guò)程。在此過(guò)程中要按照教學(xué)大綱的要求制定科學(xué)的教學(xué)計(jì)劃，同時(shí)也要不斷根據(jù)學(xué)生的課堂反饋適度調(diào)整，來(lái)達(dá)到最好的教學(xué)效果。在教學(xué)過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)一些實(shí)際問(wèn)題，我們?cè)谶@里對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)并對(duì)其根源進(jìn)行分析。

1.普通話發(fā)音不規(guī)范

（1）存在地方性口音。在普通話規(guī)范訓(xùn)練的課堂上，很多沒(méi)有接受過(guò)正確發(fā)音發(fā)聲訓(xùn)練的學(xué)生普遍存在的問(wèn)題就是地方口音明顯。這種地方口音被俗稱為“東北口音”，主要表現(xiàn)為平卷舌音混淆，發(fā)聲位置靠前。在語(yǔ)言訓(xùn)練課堂上很多學(xué)生也存在說(shuō)話“懶于張嘴”的問(wèn)題，以為訓(xùn)練的過(guò)程與日常生活中的說(shuō)話方式無(wú)異，認(rèn)識(shí)不到訓(xùn)練咬字與發(fā)聲訓(xùn)練對(duì)于規(guī)范普通話練習(xí)的重要性。

（2）存在不良發(fā)音習(xí)慣。造成學(xué)生普通話不規(guī)范的另一原因就是學(xué)生一直存在不良發(fā)音習(xí)慣。東北方言中很多地域都存在不良發(fā)音習(xí)慣，以聲母“q”為例，讀音為“qī”,按發(fā)音位置屬于舌面音，也就是發(fā)聲氣流在舌面受阻所產(chǎn)生的音。然而部分同學(xué)發(fā)“qī”音前總是先發(fā)短暫的“ch”，對(duì)于無(wú)韻母音節(jié)如“七”“奇”等字不存在發(fā)音問(wèn)題，而對(duì)帶韻母音節(jié)如“千”“確”等字就很難改掉發(fā)音問(wèn)題。另外對(duì)于同樣的舌面音“x”，讀音為“xī”，也有學(xué)生將之混淆讀為“sī”。當(dāng)傳授其正確發(fā)音位置的方法之后，學(xué)生還是未能改變發(fā)音習(xí)慣，究其原因是由于學(xué)生長(zhǎng)期的錯(cuò)誤發(fā)音習(xí)慣導(dǎo)致，如沒(méi)有長(zhǎng)期的階段性訓(xùn)練，很難根除錯(cuò)誤的發(fā)音習(xí)慣。

（3）存在性別魅力語(yǔ)態(tài)缺失。男生集中出現(xiàn)的問(wèn)題就是說(shuō)話時(shí)口腔共鳴不明顯，語(yǔ)言表達(dá)含混不清。這在工作中是服務(wù)表達(dá)不規(guī)范的體現(xiàn)。空中男性乘務(wù)人員本身需要傳達(dá)的就是“安全”的精神，同時(shí)也是作為“保護(hù)”的符號(hào)存在普通人的頭腦意識(shí)中。男空乘人員在服務(wù)過(guò)程中表述不清楚，說(shuō)話沒(méi)有感染力，傳遞出的安全性也大打折扣。女生集中體現(xiàn)的問(wèn)題表現(xiàn)為說(shuō)話沒(méi)有力度。很多女學(xué)生對(duì)于說(shuō)話力度的理解都僅僅停留在聲音大小上，就算聲音故意放大仍使旁人感覺(jué)沒(méi)有底氣。聲音的力度是要從丹田出發(fā)，這樣聲音聽(tīng)起來(lái)才自信踏實(shí)。女性空乘人員的語(yǔ)言并非需要強(qiáng)制使用播音方式，但一定要踏實(shí)有力，有溫柔親和的語(yǔ)氣，這樣才能展現(xiàn)女空乘人員的獨(dú)特魅力。

2.文化素養(yǎng)缺乏

（1）文化知識(shí)水平相對(duì)較低。縱觀眾多設(shè)置航空專業(yè)的高校，其主要分為兩大類:一類是專業(yè)類院校，另一類是職業(yè)類院校。專業(yè)類院校指面對(duì)航空航天領(lǐng)域培養(yǎng)專業(yè)性人才的指向性和專業(yè)性極強(qiáng)的專業(yè)院校，職業(yè)類院校則是以技能培訓(xùn)為主以適應(yīng)市場(chǎng)需求的院校。專業(yè)類院校航空專業(yè)的招考成績(jī)普遍高于高考平均成績(jī)，以適應(yīng)較強(qiáng)的專業(yè)性研究。而職業(yè)類院校航空專業(yè)的招考成績(jī)則普遍低于高考平均成績(jī)，以適應(yīng)職業(yè)教育的普遍性。從分?jǐn)?shù)角度上可以看出，職業(yè)類院校空乘專業(yè)學(xué)生的文化課知識(shí)水平較中等考生水平略低。在這種情況下，學(xué)生在面對(duì)標(biāo)榜為高素質(zhì)服務(wù)的空乘行業(yè)時(shí)，對(duì)于價(jià)值觀、職業(yè)觀、如何處理日常工作中的問(wèn)題以及對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題的看法都需要更多的領(lǐng)悟與理解。

（2）文學(xué)素養(yǎng)亟待提高。談及空乘人員的形象，不免與氣質(zhì)掛鉤。提升氣質(zhì)不是背熟幾句服務(wù)用語(yǔ)和訓(xùn)練好的優(yōu)雅站姿就能解決的。古人云“腹有詩(shī)書氣自華”，沒(méi)有強(qiáng)大的文學(xué)素養(yǎng)沉淀，是難以養(yǎng)成優(yōu)雅的氣質(zhì)的。也有很多學(xué)生認(rèn)為提高文學(xué)素養(yǎng)是語(yǔ)文學(xué)科的范疇，與語(yǔ)言類課程無(wú)關(guān)。通過(guò)文學(xué)鑒賞類課程的輔助教學(xué)，配合語(yǔ)言類規(guī)范性課程的學(xué)習(xí)，有助于空乘人員的語(yǔ)言魅力提升。

（3）社會(huì)科學(xué)知識(shí)需要豐富。空乘工作應(yīng)該是集服務(wù)員、播音員、導(dǎo)游、安全員、廚師、民航形象代言人等多種職能于一體的特殊職業(yè)。這就需要空乘人員具備多種知識(shí)以及常識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)未來(lái)工作中的挑戰(zhàn)與突發(fā)問(wèn)題。在授課過(guò)程中，很多學(xué)生都認(rèn)為只要服務(wù)好顧客、沒(méi)有念錯(cuò)廣播詞，做好這些工作就可以了。在更深入地了解空乘專業(yè)、了解行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀人員的日常工作，了解到當(dāng)下行業(yè)內(nèi)的新聞資訊后，學(xué)生們更加了解到空乘服務(wù)的“服務(wù)”精神并非表面上“端茶遞水、噓寒問(wèn)暖”，而是切實(shí)站在旅客角度替其“排憂解難”。

3.職業(yè)歸屬感難認(rèn)同

（1）在心理上難以實(shí)現(xiàn)“自我意識(shí)”與“職業(yè)意識(shí)”的融合。很多學(xué)生對(duì)于空乘職業(yè)都停留在初級(jí)認(rèn)知的階段，認(rèn)為職業(yè)的外在十分光鮮，職業(yè)的內(nèi)容也很簡(jiǎn)單。所以在模擬實(shí)境訓(xùn)練的過(guò)程中，對(duì)于職業(yè)的淺顯了解以及職業(yè)歸屬感的疏離全部顯露出來(lái)。在訓(xùn)練中提及一些日常工作中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，例如:“有乘客嫌鄰座的孩子哭鬧，要求調(diào)換座位，你該怎么做?”一旦加大難度，把問(wèn)題升級(jí)為“乘客拒絕等待，一定要馬上換座位，并且與此同時(shí)你已征求幾位乘客未果，此時(shí)你該怎么做?”學(xué)生們開(kāi)始回避問(wèn)題并認(rèn)為問(wèn)題升級(jí)的情況并不現(xiàn)實(shí)也沒(méi)有可行性，更有人直接把問(wèn)題拋給了乘務(wù)長(zhǎng)。其實(shí)這種問(wèn)題解決方案沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，它更考察了學(xué)生們的耐心以及處理問(wèn)題的角度，而產(chǎn)生這些想法的原因即是學(xué)生們此時(shí)并未按空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，未將自己置身其中去考慮問(wèn)題，在心理上沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自我與職業(yè)的融合。

（2）盡快實(shí)現(xiàn)“乘客心理”與“服務(wù)心理”轉(zhuǎn)換。盡快實(shí)現(xiàn)“乘客心理”與“服務(wù)心理”轉(zhuǎn)換，有助于學(xué)生在日常學(xué)習(xí)中職業(yè)代入感增強(qiáng)，更好地發(fā)掘自身的問(wèn)題以及提高學(xué)習(xí)意識(shí)，最終達(dá)到良好的教學(xué)效果。

解決問(wèn)題的方法

以上這些問(wèn)題的產(chǎn)生都不是一朝一夕產(chǎn)生的，應(yīng)針對(duì)其產(chǎn)生的根源采取相應(yīng)的解決方法，制定科學(xué)的訓(xùn)練計(jì)劃，以更好地達(dá)到語(yǔ)言訓(xùn)練的效果。

1.采用科學(xué)訓(xùn)練方法，堅(jiān)持階段性訓(xùn)練

對(duì)于發(fā)音以及發(fā)聲的規(guī)范性訓(xùn)練課程，不能局限于教過(guò)即可的情況。很多學(xué)生對(duì)于新知識(shí)的學(xué)習(xí)在階段性的理解和消化過(guò)程中尚需時(shí)間，繼續(xù)下一目標(biāo)內(nèi)容的學(xué)習(xí)往往造成知識(shí)上的斷裂，最終形成學(xué)期過(guò)半時(shí)，初期學(xué)過(guò)的知識(shí)完全被遺忘的結(jié)果。聲音規(guī)范課程要遵循科學(xué)的發(fā)音方法，配套的訓(xùn)練同樣也要遵循科學(xué)的方法。這種方法應(yīng)按照階段性的聲母-韻母-聲調(diào)-語(yǔ)流音變的相關(guān)練習(xí)；配合周期性的知識(shí)復(fù)習(xí)，重新回顧聲母-韻母-聲調(diào)-語(yǔ)流音變的相關(guān)定義知識(shí)；不斷強(qiáng)化學(xué)生按照發(fā)聲部位，提高對(duì)科學(xué)發(fā)音的感受性；強(qiáng)化前后知識(shí)的聯(lián)系性和整體性，最終形成知識(shí)的良好學(xué)習(xí)效果。

2.形成職業(yè)歸屬感，深化服務(wù)意識(shí)

職業(yè)歸屬感的形成，不是簡(jiǎn)單穿上制服或是強(qiáng)化禮儀服務(wù)訓(xùn)練就能達(dá)到的。要使學(xué)生從內(nèi)心出發(fā)真正意識(shí)到自己作為高端服務(wù)人才的重要性與對(duì)工作的崇敬感。這種崇敬感也不僅僅只是在書本與課堂上練成的，它需要學(xué)生廣泛地了解航空專業(yè)的各類知識(shí)；對(duì)于我國(guó)民航事業(yè)的起步、現(xiàn)階段的發(fā)展情況與背景有所了解；能夠知曉行業(yè)內(nèi)的精英人才以及他們的優(yōu)秀案例與事跡；對(duì)自己未來(lái)的職業(yè)定位以及職場(chǎng)規(guī)劃有自己獨(dú)特的見(jiàn)解與想法。

3.增強(qiáng)自身素質(zhì)，提升職業(yè)修養(yǎng)

對(duì)空乘服務(wù)的理解范文第4篇

關(guān)鍵詞： 二外日語(yǔ) 高校空乘專業(yè) 教學(xué)成效 提高方法

近年來(lái)，隨著航空事業(yè)發(fā)展，客艙乘務(wù)職業(yè)備受青睞，越來(lái)越多的大專院校相繼開(kāi)設(shè)了以培養(yǎng)空中服務(wù)員為主的相關(guān)專業(yè)，為各大航空公司提供優(yōu)秀的具有一定乘務(wù)職業(yè)素養(yǎng)的人才。如何讓本校學(xué)生在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，成為諸多學(xué)校思考的問(wèn)題。很多學(xué)校除了培養(yǎng)學(xué)生的英語(yǔ)能力，還增設(shè)了日語(yǔ)二外教學(xué)。我結(jié)合近幾年的教學(xué)實(shí)踐，對(duì)目前的教學(xué)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并就進(jìn)一步提高空乘二外日語(yǔ)教學(xué)成效的方法進(jìn)行探討。

一、空乘專業(yè)二外日語(yǔ)教學(xué)現(xiàn)狀

（一）教材的使用

目前，二外日語(yǔ)教學(xué)課程的教材主要為《大家的日本語(yǔ)》、《新版中日交流標(biāo)準(zhǔn)日本語(yǔ)》、《新編日語(yǔ)》等。其中，《大家的日本語(yǔ)》和《新版中日交流標(biāo)準(zhǔn)日本語(yǔ)》比較偏重于口語(yǔ)教學(xué)，課文中對(duì)話部分占了很大的比例，適用于學(xué)生自學(xué)、準(zhǔn)備出國(guó)留學(xué)的學(xué)生或者在日本企業(yè)工作的職員學(xué)習(xí)使用。而《新編日語(yǔ)》對(duì)日語(yǔ)語(yǔ)法講解詳細(xì)，單詞量要求較大，多被日語(yǔ)專業(yè)、英語(yǔ)專業(yè)的二外，以及等級(jí)考試或者研究生入學(xué)考試的學(xué)生所采用。

對(duì)于空乘專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，以上三種課本都沒(méi)有包含飛機(jī)客艙服務(wù)的專業(yè)用語(yǔ)。我尋找了市面上的相關(guān)書籍，僅《民航乘務(wù)日語(yǔ)教程》和《民航日語(yǔ)使用會(huì)話1000句》中包含了客艙內(nèi)基本會(huì)話和廣播用語(yǔ)，相對(duì)前三本教科書比較適合空乘專業(yè)的二外日語(yǔ)教學(xué)。但是，兩本書中對(duì)基礎(chǔ)語(yǔ)法的解釋并不詳細(xì)，對(duì)于日語(yǔ)零基礎(chǔ)的空乘學(xué)生來(lái)說(shuō)，課堂外自學(xué)的難度比較大。

（二）課程設(shè)置

空乘專業(yè)二外日語(yǔ)的主要目標(biāo)是奠定學(xué)生日語(yǔ)基礎(chǔ)，要求學(xué)生掌握基本口語(yǔ)交流基礎(chǔ)，因此學(xué)校一般采用《新版中日交流日本語(yǔ)》作為空乘專業(yè)二外日語(yǔ)教材。該教材要求每課6個(gè)學(xué)時(shí)，全冊(cè)學(xué)習(xí)為時(shí)間150學(xué)時(shí)。實(shí)際上，學(xué)校多安排空乘專業(yè)學(xué)生在大學(xué)二年級(jí)或者三年級(jí)學(xué)外日語(yǔ)一年。學(xué)習(xí)時(shí)間一般為一周4個(gè)學(xué)時(shí)兩次課，一學(xué)期56個(gè)學(xué)時(shí)，一學(xué)年共計(jì)112學(xué)時(shí)左右，這樣的課程設(shè)置并不能滿足教材的基本要求。教學(xué)中，教師為了趕進(jìn)度，一般每課學(xué)習(xí)時(shí)間安排為4學(xué)時(shí)。加上入門單元的學(xué)習(xí)時(shí)間，一學(xué)年最快也只能完成上冊(cè)的教學(xué)，而下冊(cè)則成為學(xué)生自學(xué)的內(nèi)容。在這么短的學(xué)習(xí)時(shí)間內(nèi)，要求學(xué)生從無(wú)任何基礎(chǔ)跨越到能進(jìn)行基本的聽(tīng)、讀、寫，難度是很大的。同時(shí)，這也在一定程度上打擊了學(xué)生學(xué)習(xí)日語(yǔ)的積極性和自信心，阻礙了日語(yǔ)二外的提升和發(fā)展。

（三）教學(xué)對(duì)象

大部分空乘專業(yè)學(xué)生日語(yǔ)為零基礎(chǔ)，與許多英語(yǔ)專業(yè)的二外學(xué)生相比，他們沒(méi)有考級(jí)和考研的壓力。根據(jù)空乘專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)目的的不同，可將學(xué)生學(xué)習(xí)類型分為如下三類。

1.趣味型：對(duì)日本動(dòng)漫等文化感興趣，從而選擇學(xué)習(xí)日語(yǔ)。但是，隨著課程內(nèi)容的推進(jìn)和難度的增加，這部分學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和興趣逐漸降低，在學(xué)習(xí)了一個(gè)學(xué)期之后開(kāi)始出現(xiàn)缺課現(xiàn)象。

2.消極型：該類的學(xué)生大部分以獲得學(xué)分為主要的學(xué)習(xí)目的。對(duì)日語(yǔ)學(xué)習(xí)本身興趣不大，只求考試60分。從學(xué)習(xí)一開(kāi)始就經(jīng)常課堂缺席，并且學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，課堂反應(yīng)消極。

3.應(yīng)試型：這部分學(xué)生主要以考級(jí)和考研為主要目的，但在空乘專業(yè)學(xué)生中只占極少數(shù)。

因此，在學(xué)習(xí)的目的不明確的背景下，單單只憑借興趣，很難將學(xué)習(xí)熱情堅(jiān)持一學(xué)年。一周兩次課，不僅學(xué)時(shí)時(shí)間間隔較長(zhǎng)，學(xué)習(xí)內(nèi)容也相對(duì)較少。學(xué)生學(xué)習(xí)一年下來(lái)，會(huì)認(rèn)為自己在日語(yǔ)方面仍然一無(wú)所獲。這種現(xiàn)象打擊了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，因此，學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度也逐漸懈怠。

二、改進(jìn)教學(xué)

為了確保開(kāi)設(shè)日語(yǔ)二外課的成效，我從以下幾方面進(jìn)行了探索。

（一）教學(xué)內(nèi)容

我以《新版中日交流日本語(yǔ)》為主要教材，教授學(xué)生基礎(chǔ)語(yǔ)法和詞匯。同時(shí)，結(jié)合《民航乘務(wù)日語(yǔ)教程》和《民航日語(yǔ)使用會(huì)話1000句》中乘務(wù)專業(yè)用語(yǔ)，模擬客艙環(huán)境對(duì)學(xué)生進(jìn)行場(chǎng)景內(nèi)專業(yè)日語(yǔ)教學(xué)和訓(xùn)練。

皆、（おはようございます、こんにちは、こんばんは） 只今よりみ物をサビスいたしますが、お茶、コヒ、コラ、ジュスとミネラルウォタなどをご用意しておりますので、お好きなみ物をんでください。ありがとうございます。

這段客艙內(nèi)日語(yǔ)廣播，不僅包括飲料―み物、茶―お茶、咖啡―コヒ、可樂(lè)―コラ、果汁―ジュス等關(guān)于飲料的單詞，也包含了相應(yīng)的艙內(nèi)專業(yè)用語(yǔ)：～をご用意しております～，以及禮貌用語(yǔ)：～でください，ありがとうございます。

（二）教學(xué)方法

在課堂教學(xué)中，運(yùn)用中英日三種語(yǔ)言結(jié)合對(duì)比的方法，強(qiáng)調(diào)各種語(yǔ)言中的異同點(diǎn)，促進(jìn)學(xué)生掌握與記憶日語(yǔ)。首先，日語(yǔ)中大量的外來(lái)語(yǔ)來(lái)源于英語(yǔ)，英語(yǔ)日語(yǔ)的發(fā)音很相近。例：bus―バス、coffee―コヒ；其次，日語(yǔ)中存在大量的漢字，很多與中文意思相同，例：運(yùn)動(dòng)―、故鄉(xiāng)―故。但是，有些日語(yǔ)漢字的意思卻是和中文不一樣的，例：手―信、娘―女兒。另外，這種對(duì)比教學(xué)方法不僅可以使用于詞匯，在日常用語(yǔ)和語(yǔ)法的講解過(guò)程也適用。例：始めまして、どうぞ、よろしくおいします（Nice to meet you）。利用這種對(duì)比教學(xué)方法，不僅能夠提高學(xué)生日英雙語(yǔ)的理解和靈活運(yùn)用能力，而且可以讓學(xué)生體會(huì)學(xué)習(xí)外語(yǔ)的樂(lè)趣，對(duì)保持學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣有很大幫助。

（三）教學(xué)手段

將多媒體和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)應(yīng)用于教學(xué)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)與傳統(tǒng)教學(xué)的結(jié)合。通過(guò)多媒體課件，將文字、圖片、聲音和影像等信息融入課堂教學(xué)。以教授的語(yǔ)法、詞匯、場(chǎng)景等為中心，截取相關(guān)影音段落，例如符合學(xué)生興趣的日本影視劇的精彩片斷。也可以根據(jù)課文內(nèi)容，將富有日本本土歷史文化背景的知識(shí)，以圖片、視頻的形式介紹給學(xué)生，例如“日本的成人儀式”、“女兒節(jié)”、“除夕”、“焰火大會(huì)”等。在豐富并充實(shí)課堂教學(xué)內(nèi)容的同時(shí)，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)日本社會(huì)的了解，有助于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和對(duì)課文語(yǔ)言的理解。

（四）教學(xué)組織及評(píng)價(jià)

有意識(shí)地將學(xué)生分成小組，模擬課文中相關(guān)場(chǎng)景，練習(xí)簡(jiǎn)單的場(chǎng)景對(duì)話等活動(dòng)，賞識(shí)并鼓勵(lì)學(xué)生，讓他們體會(huì)說(shuō)出日語(yǔ)的成功，樹(shù)立并增強(qiáng)學(xué)習(xí)日語(yǔ)的自信心。

三、結(jié)語(yǔ)

增強(qiáng)空乘專業(yè)二外日語(yǔ)教學(xué)的趣味性，能激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)日語(yǔ)的熱情，并強(qiáng)化二外日語(yǔ)教學(xué)的實(shí)用性，幫助學(xué)生逐步掌握空乘方面的專業(yè)日語(yǔ)，成為具有相應(yīng)空乘專業(yè)素養(yǎng)的適用型人才。

參考文獻(xiàn)：

［1］苗迎春.激發(fā)與培養(yǎng)大學(xué)生二外日語(yǔ)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)策略研究［J］.延安職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，（2）.

對(duì)空乘服務(wù)的理解范文第5篇

國(guó)航職業(yè)禮儀督導(dǎo) 閆軼

西城文聯(lián)理事著名演員 龐敏

嘉賓語(yǔ)錄

如果每一個(gè)人都能用心用情地對(duì)待我們的客人，我們的工作環(huán)境和社會(huì)的環(huán)境就會(huì)變得很融合。

社會(huì)是個(gè)大家庭，不管你是什么職業(yè)，你的職位高低，說(shuō)句實(shí)話，誰(shuí)都離不開(kāi)誰(shuí)。

服務(wù)人員推銷商品時(shí)不要強(qiáng)制于人，應(yīng)該為顧客多多著想。

核心觀點(diǎn)

閆軼：在社會(huì)這個(gè)群體當(dāng)中，大家都是相互服務(wù)的。

“用心服務(wù)”是國(guó)航提出的服務(wù)理念，國(guó)航一直推崇一種用心，用情，真誠(chéng)的服務(wù)。國(guó)航的空姐也都是接受過(guò)專門的禮儀培訓(xùn)。相比之下，我感覺(jué)一些沒(méi)有受過(guò)禮儀訓(xùn)練的行業(yè)在服務(wù)中存在機(jī)械化，表面化的現(xiàn)象。比如說(shuō)在服務(wù)過(guò)程中他們也會(huì)面帶微笑，但這種微笑往往是很表面的，不是發(fā)自內(nèi)心的，不夠職業(yè)化。在社會(huì)這個(gè)群體當(dāng)中，大家都是相互服務(wù)的。如果每一個(gè)人都能用心用情地認(rèn)真對(duì)待我們的客人，我們的工作環(huán)境和整個(gè)社會(huì)的環(huán)境就會(huì)變得很融合。

龐敏：好的服務(wù)是文化修養(yǎng)、技術(shù)培訓(xùn)等綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。

首先我們要清楚空中乘務(wù)員的服務(wù)到底好在哪里，從中找出差距，才能進(jìn)行改進(jìn)。我覺(jué)得空姐都很熱情大方和主動(dòng)。登機(jī)時(shí)會(huì)主動(dòng)告訴你座位在哪里；暈機(jī)時(shí)會(huì)及時(shí)地幫你送水送藥；遇到危險(xiǎn)情況會(huì)微笑地安慰你。她們的服務(wù)是一種很人性化的服務(wù)。所以我感覺(jué)上了飛機(jī)以后就像到家的感覺(jué)一樣，空姐的微笑服務(wù)就像親人般的關(guān)懷。這是文化修養(yǎng)、技術(shù)培訓(xùn)等綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。現(xiàn)在各行各業(yè)都以微笑服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，但事實(shí)上很多行業(yè)在服務(wù)上還是存在很多問(wèn)題的，一定要改變形象。在這點(diǎn)上，空中服務(wù)的確起到了表率和榜樣的作用，我們的服務(wù)人員應(yīng)該向空姐們學(xué)習(xí)。

精彩問(wèn)答

1　 一些服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中不能“一視同仁”，怎樣看待服務(wù)行業(yè)中存在的“看人下菜碟”的歧視問(wèn)題？

龐敏：這個(gè)問(wèn)題的確存在。比如說(shuō)，我們能看到一些公交售票員看到農(nóng)民工拎著大包上車，就語(yǔ)言態(tài)度很生硬。我認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題可以從兩方面來(lái)改變，一是要學(xué)會(huì)換位思考，二是要從情感上改變。社會(huì)是個(gè)大家庭，大家都是兄弟姐妹，不管你是什么職業(yè)，你的職位高低，說(shuō)句實(shí)話，誰(shuí)都離不開(kāi)誰(shuí)。在這個(gè)大家庭中，人與人是扯不斷的，是永遠(yuǎn)相連的。

閆軼：國(guó)航依據(jù)“用心服務(wù)”的理念開(kāi)展了四心服務(wù)工程。這四心就是要讓旅客放心、順心、舒心和動(dòng)心。以安全的飛行保障讓旅客放心；保證購(gòu)票、登機(jī)等方面的無(wú)障礙讓旅客順心；空乘服務(wù)員的美麗、溫婉能讓旅客舒心，用心用情的真誠(chéng)服務(wù)來(lái)讓旅客動(dòng)心。我們教育我們的服務(wù)員，只要搭乘我們的航班就都是我們的顧客，我們必須一視同仁。當(dāng)然，我們的乘務(wù)員有時(shí)也會(huì)遇到一些刁蠻的旅客，但她們?cè)诜?wù)過(guò)程中還是恪守著“用心服務(wù)”的理念，做到一視同仁。

2　在服務(wù)上，國(guó)內(nèi)和國(guó)外相比存在哪些不同？有哪些問(wèn)題還需要改進(jìn)？

龐敏：我在到國(guó)外出訪的過(guò)程中有一點(diǎn)很深的體會(huì)，就是國(guó)外的服務(wù)人員會(huì)給顧客很多的好的建議，比如去商場(chǎng)買服裝，她會(huì)告訴你哪個(gè)顏色的衣服更適合你，或者對(duì)你說(shuō)：“抱歉，我們這里沒(méi)有適合您的衣服。”而不是像我們國(guó)內(nèi)的一些服務(wù)人員，說(shuō)出一些違心的話，好壞賣出去就算了。所以我認(rèn)為在這一點(diǎn)上我們的服務(wù)人員還有待提高。不要強(qiáng)制于人，應(yīng)該為顧客多多著想。再有一點(diǎn)，就是各行各業(yè)都要進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，這種培訓(xùn)不單單是技術(shù)層面，還包括心理和精神方面的。

閆軼：在空中服務(wù)上，一般分為亞洲式服務(wù)和歐美式服務(wù)。歐美式服務(wù)是一種很親和隨意，讓人感到自然的服務(wù)方式，但是未必很規(guī)范。受到西方人文環(huán)境的影響，她們可能不會(huì)把旅客當(dāng)成上帝一樣去尊重，而是一種很輕松的服務(wù)方式。而亞洲式的服務(wù)就很尊重旅客，比如日航的跪式服務(wù)，給旅客一種自尊心的滿足和安慰。國(guó)內(nèi)旅客一直對(duì)空乘服務(wù)給予很高的厚望，認(rèn)為高額消費(fèi)就要帶來(lái)高額享受。我們國(guó)航現(xiàn)在是要求將亞洲式服務(wù)和歐美式服務(wù)相結(jié)合，既要尊重旅客，又要體現(xiàn)親和力。

3　怎樣看待服務(wù)行業(yè)中的“欺詐”行為？

龐敏：我認(rèn)為服務(wù)行業(yè)中出現(xiàn)欺詐行為，不僅僅是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，主要還是法律法規(guī)不健全才出現(xiàn)了這樣的漏洞。要想使這個(gè)問(wèn)題得到根治，還是需要相關(guān)部門出臺(tái)一整套的法律法規(guī)，依法治國(guó)。

閆軼：解決這個(gè)問(wèn)題另一方面就是還要建立有效的公共監(jiān)督制度。

4　服務(wù)人員讓顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

閆軼：國(guó)航對(duì)乘務(wù)員的技術(shù)培訓(xùn)包括外表形象和人格形象兩方面。外表想象包括外貌形象、服飾形象、動(dòng)作形象等，人格形象包括品德形象、工作形象，處事形象。是否誠(chéng)實(shí)公正？是否有責(zé)任心？是否能和他人很好地溝通與交流？都是檢驗(yàn)乘務(wù)人員最終能否上崗的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了多方面的綜合素質(zhì)。

龐敏：我想這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是無(wú)止境的，但要想一口氣兒吃個(gè)胖子也是不現(xiàn)實(shí)的。我們應(yīng)該在不同的階段，提出一個(gè)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，比如現(xiàn)在我們以國(guó)航空姐為榜樣，朝著目標(biāo)去做去努力。

5　目前服務(wù)行業(yè)最大的問(wèn)題是什么？

龐敏：存在的問(wèn)題還是很多。但是我希望每個(gè)人都能夠從自身做起，挑自己的毛病。同時(shí)，也要體諒服務(wù)行業(yè)，加強(qiáng)雙方的理解和溝通。最重要的還是要依法來(lái)治理服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題。