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溝通技巧和原則范文第1篇

采購與供應商的唇齒關系

俗話說得好輔車相依，唇亡齒寒，采購與供應鏈的關系恰如唇齒，采購幾乎是每一個企業都必須面對的重要商業行為，如果執行不到位，整個供應鏈就轉不動，所以，要使整個供應鏈保持協同一致，必須從采購抓起。

采購是供應鏈管理中非常重要的一個環節。據統計，生產型的企業至少要用銷售額的50來進行原材料、零部件的采購，而中國的工 業企業中，各種物料的采購成本更是高達企業銷售成本的70。顯而易見，采購絕對是企業成本管理中最有價值的部分。成本的降低不僅意味著利潤的提高，企業還可以利用這樣的機會，降低產品售價以增強市場競爭力，從而提高整個供應鏈的最終獲利水平。并且，采購的速度、效率、訂單的執行情況會直接影響到企業的客戶服務水平。

1.采購與供應商的互惠互利

采購作為供應鏈的端口，必須做好供應商管理，加強供應商管理有利于發揮供貨體系的最大效能。主要體現：第一，可以降低成本，據調查，采購成本如果在40%-60%的話，供應商選擇得好的話可以降低4%-8%的成本;第二，提品質量，產品質量作為核心競爭力之一，其重要性不言而喻，而供應商提供的產品質量直接決定著企業產品的質量;第三，可以加快流通速度，通過調整采購時差可以有效縮短交付周期，一定程度上可以減少企業庫存壓力。在供應鏈的體系中，采購與供應商的關系是互為顧客關系，雙方都要盡量滿足對方的合理需求，而不是傳統的買賣方市場那樣，相互競爭，互相掐架。要做好供應商管理，我們要做好幾件事情：1、選擇適合的供應鏈;2、維護好與供應商之間的關系;

2.采購與生產的推拉關系

采購與生產的關系實際上是一種推拉關系存在，一方面生產部門會在短期計劃中有意提高短期生產量，主要是考慮到未來需求的不確定性，這個時候就會推動采購部門準備很多物料，結果會導致多余的物料進入生產環節，生產出多余的產品;另一方面當采購部門知道這種情況時，由于降低庫存的壓力就會減少物料采購，生產部門會發現他們需要的物料不夠多，這樣就會拉動采購部門再去采購物料。那么在供應鏈的體系中，這種推拉關系就會得到淡化，因為采購和生產的響應都是非常迅速及時的。比如創捷供應鏈管理平臺，利用自身的供應商、廠商、倉儲物流和進出口服務優勢，根據客戶需求，及時提供采購和生產執行，確保客戶能夠及時提供市場需求的產品。

3.采購執行始于營銷環節

為了保證采購質量達到最佳，采購除了關注供應商、生產環節外，還應該了解企業銷售的情況。通過建立和營造和諧的內部溝通渠道和外部溝通環境，與內部銷售部門進行信息交流，及時了解顧客對產品購買的需要，為提供適應市場需求的產品而采取相應的采購措施。試想一下，如果很多顧客反應您公司的某款手機使用情況不錯，有良好的口碑，勢必會有下輪的銷售高峰。這個時候，為了產能跟上市場需求，企業必須做好及時的采購計劃。

采購與供應談判中的溝通技巧之談判前要有充分的準備

知己知彼,百戰百勝。 采購人員必須了解 商品的知識、品類市場及價格、品類供需情況狀況、本企業情況、本企業所能接受的價格底線與上限,以及其他 談判的目標,這里不贅述。但提醒大家一定要把各種條件列出優先順序,將重點簡短地寫在紙上,在 談判時隨時參考,提醒自己。

采購與供應談判中的溝通技巧之只與有權決定的人 談判

談判之前,最好先了解和判斷對方的權限。 采購人員接觸的對象可能有:業務代表、業務各級主管、經理、副總經理、總經理甚至董事長,依供應商的大小而定的。這些人的權限都不一樣, 采購人員應盡量避免與無權決定事務的人 談判,以免浪費自己的時間,同時也可避免事先將本企業的立場透露給對方。

采購與供應談判中的溝通技巧之盡量在本企業辦公室內 談判

零售商通常明確要求 采購員只能在本企業的業務洽談室里談業務。除了提高 采購活動的透明度、杜絕個人 交易行為之外,最大的目的其實是在幫助采購人員創造 談判的優勢地位。在自己的地盤上 談判,除了有心理上的優勢外,還可以隨時得到其他同事、部門或主管的必要支援,同時還可以節省時間和旅行的開支,提高 采購員自己的時間利用率和工作效率。

采購與供應談判中的溝通技巧之對等原則

不要單獨與一群供應商的人員 談判,這樣對你極為不利。 談判時應注意對等原則,也就是說:我方的人數與級別應與對方大致相同。如果對方極想集體談,先拒絕,在研究對策。

采購與供應談判中的溝通技巧之不要表露對供應商的認可和對 商品的興趣

交易開始前,對方的期待值會決定最終的交易條件,所以有經驗的 采購員,無論遇到多好的 商品和價格,都不過度表露內心的看法。讓提供商得到一個印象:費 九牛二虎之力,終于獲取了你一點寶貴的進步!永遠不要忘記:在 談判的每一分鐘,要一直持懷疑態度,不要流露與對方合作的興趣,讓供應商感覺在你心中可有可無,這樣可以比較容易獲得有利的交易條件。

對供商第一次提出的條件,有禮貌地拒絕或持以反對意見。 采購員可以說:什么!?或者你該不是開玩笑吧?!從而使對方產生心理負擔,降低 談判標準和期望。

采購與供應談判中的溝通技巧之放長線釣大魚

有經驗的 采購員會想辦法知道對手的需要,因此盡量在小處著手滿足對方,然后漸漸引導對方滿足 采購人員的需要。但 采購員要避免先讓對手知道我公司的需要,否則對手會利用此弱點要求 采購人員先作出讓步。因此 采購人員不要先讓步,或不能讓步太多。

采購與供應談判中的溝通技巧之采取主動,但避免讓對方了解本企業的立場

善用咨詢技術,詢問及征求要比論斷及攻擊更有效,而且在大多數的時候,我們的供應商在他們的領域比我們還專業,多詢問,我們就可獲得更多的市場信息。故 采購員應盡量將自己預先準備好的問題,以開放式的問話方式,讓對方盡量暴露出其立場。然后再采取主動,乘勝追擊,給對方足夠的壓力。對方若難以招架,自然會做出讓步。

采購與供應談判中的溝通技巧之必要時轉移話題

若買賣雙方對某一細節爭論不休,無法 談判,有經驗的 采購人員會轉移話題,或暫停討論喝個茶,以緩和緊張氣氛,并尋找新的切入點或更合適的談判時機。

采購與供應談判中的溝通技巧之談判時要避免 談判破裂,同時不要草率決定

有經驗的 采購人員,不會讓 談判完全破裂,否則根本就不必談判。他總會給對方留一點退路,以待下次 談判達成協議。但另一方面, 采購人員須說明:沒有達成協議總比達成協議的要好,因為勉強達成的協議可能后患無窮。

很多人在 談判時大方向是知道的,但好的 采購人員是把整個談判內容化整為零,談完了一點耗得你筋疲力盡時,他又突然跳到另一點,有時會繞回剛才那一點。這時,廠家就不一定在每個環節上都知道自己最好的選擇和底線是什么了。

其次,對于廠商,你要不斷地告訴他,你已經為他做些什么,讓他感覺到你已經付出了很多。如果談不攏不要著急暫時終止 談判,不要害怕主動終止會帶來什么負面效應,你要斗爭到底。適當的時候,你也要做出一些讓他們吃驚的行為,讓他們重視你。這并不是說你要堅持不讓步,斗爭的主要目的是找到一個雙贏的策略(只不過我要盡力贏多一點)。

采購與供應談判中的溝通技巧之盡量以肯定的語氣與對方談話

在 談判的中盤,對于對方有建設性的或自認為聰明的意見和發言,面部表情要大方自然然，如果采取否定的語氣容易激怒對方,讓對方好沒面子,談判因而難以進行,而且可能還會對你的背后下黑招。故 采購人員應盡量肯定對方,稱贊對方,給對方面子,這樣對方也會愿意給你面子。

采購與供應談判中的溝通技巧之盡量成為一個好的傾聽者

一般而言,供應商業務人員總認為自己能言善到,比較喜歡講話。 采購人員知道這一點,應盡量讓他們講,從他們的言談舉止之中,采購人員可聽出他們的優勢和缺點,也可以了解他們 談判的立場。

采購與供應談判中的溝通技巧之盡量從對方的立場說話

很多人誤以為在 談判時,應趕盡殺絕,毫不讓步。但事實證明,大部分成功的 采購談判都要在彼此和諧的氣氛下進行才可能達成。在相同交涉條件上,要站在對方的立場上去說明,往往更有說服力。因為對方更會感覺到:達 成交易的前提是雙方都能獲得預期的利益。

采購與供應談判中的溝通技巧之以退為進

有些事情可能超出 采購人員的權限或知識范圍,采購人員不應操之過急,不應裝出自己有權或了解某事,做出不應作的決定。

此時不妨以退為進,請示領導或與同事研究弄清事實情況后,再答復或決定也不遲,畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定,智者總是深思熟慮,再作決定。古語云:三思而后行或小不忍而亂大謀,不事情拖到下次解決可能會更好--要知道往往我們能等而供應商不能等。這樣,在 談判要 結束時,你就聲稱須由上級經理決定,為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新考慮一份方案。

采購與供應談判中的溝通技巧之交談集中在我方強勢點( 銷售量、市場占有率、成長等)上

告訴對方我公司目前及未來的發展及目標,讓供應商對我公司有熱枕、有興趣。不要過多談及我方弱勢點,一個供應商的 談判高手會攻擊你的弱點,以削減你的強項。

在肯定供應商企業的同時,指出供應商存在的弱點,告訴供應商:你可以,而且需要做得更好。不斷重復這個說法,知道供應商開始調整對他自己的評價為止。

采購與供應談判中的溝通技巧之以數據和事實說話,提高權威性

無論什么時候都要以事實為依據。這里說的事實主要是指:充分運用準確的數據分析,如銷售額分析、市場份額分析、品類表現分析、毛利分析等,進行橫向及 縱向的比較。

用事實說話,對方就沒辦法過分夸大某些事情,從而保護住你的原則。首先,作為零售商的 采購人員,在 談判前,你明確自己的目標是什么?你一定要堅持公司的原則,即使在不得不讓步的情況下,也要反復強調該原則,而且這原則是有數據和分析支持的。你要永遠保持職業化的風格,讓對手在無形中加深他說的是對的,因為他對這方面很內行的感覺。

溝通技巧和原則范文第2篇

【關鍵詞】 兒科；溝通技巧；護理質量

隨著社會進步和人們法制觀念的增長， 人們對于醫療護理質量的要求越來越高， 加之人們法制觀念的增強和自我保護意識的加強， 醫患關系也顯得日益緊張。研究發現， 護患之間引起糾紛和矛盾最主要的因素就是護士和家屬之間缺乏有效的溝通所致[1]。兒科的護理對象為14歲以下的兒童， 患兒自身表達能力較差， 對疾病和痛苦的表達能力有限， 再加上父母愛子心切往往容易出現緊張焦慮情緒， 對醫療和護理人員要求過高， 常常造成對治療和護理的不滿意， 護理難度較大[2]。因此， 作為兒科的護理人員要有意識的提高溝通技巧， 提高護理質量， 最大限度的提高患者和家屬的滿意度， 減少醫療糾紛的發生。本研究旨在分析兒科護理中常用的溝通技巧， 旨在提高護理質量， 減少醫患糾紛和護患糾紛。

1 影響護患溝通的主要因素

1. 1 護患比例失調 目前我國護士人員人數較少， 平均每千人才有一個護士， 而國際上大多數國家每千人至少有5個護士[3]；嚴重的護患比例失調導致護士的工作日益繁重， 加之兒科病房環境嘈雜， 極易造成護士身心疲憊和溝通效果下降。

1. 2 護理人員自身因素 部分護理人員對兒科病房的護理模式理解不夠透徹， 自身技能不夠嫻熟， 而且對于溝通技巧缺乏理解， 容易造成對病情和護理的解釋工作不到位。

1. 3 患者的特殊性 兒科病房的患者多為兒童， 年級較小， 對自身病情常常不能夠準確的描述， 容易造成對患兒的誤解從而降低溝通的治療。

1. 4 家屬因素 大多數家屬對患兒病情預后和發展缺乏必要的理解， 往往對預期結果抱有較高的期望， 對醫生或護士的態度有時比較挑剔甚至不配合。部分家屬甚至對疾病抱有恐懼心理， 表現出悲觀絕望的心理， 這些因素都可以影響護患之間的溝通[4]。

2 護患溝通的主要方式

目前護患之間主要的溝通方式有語言式溝通、非語言式溝通和抽象式溝通。要根據不同年齡和性格類型的患兒選擇合適的溝通方式。

3 護患溝通技巧

3. 1 和家屬的溝通技巧 真誠、尊重和平等是護患溝通的基本前提[5]， 作為護士要設身處地的站在患者家屬的角度去著想， 要從心理上同情和理解家屬的心情。

3. 1. 1 避免在談話開始時使用閉合性問題 如：“是不是”、“有沒有”， 或命令式語言如：“不要”、“不能”等， 從對患者疾病康復有利的方面勸說， 冬天， 很多家屬開窗通風怕孩子受涼再感冒， 致使孩子病情加重， 而不予配合， 這時就要從對孩子疾病康復有利的方面講， 空氣質量不好對孩子病情恢復不利， 同時也增加了輸液反應潛在的危險性， 另外通風前同病室家屬相互溝通， 把孩子蓋好， 不要在風口處；病房暖氣片上時常會有晾曬尿布、衣物的情況， 這時就要和家屬講這樣做會增加交叉感染的幾率， 使用一次性尿褲就可避免或減少交叉感染的發生， 他們都能夠很好的配合。

3. 1. 2 經常和主管醫生溝通， 責任護士應全面了解患兒的病情和患者所用藥物的作用、副作用， 有些藥物的藥理作用有幾個， 具體用在個體患者身上利用的是那個作用應了解清楚， 避免和醫生的告知的不一致而導致家屬的誤解。

3. 1. 3 經常深入病房向患兒家屬詳細解釋病情及治療方案， 盡量做到使家屬對患兒的疾病和治療心中有數， 能夠正確的對待病情變化和不良的預后， 減少誤解的發生和不必要的糾紛。很多孩子在用了抗生素之后會出現腹瀉， 要提前和家屬溝通告知， 避免事情出來了再解釋有些被動。

3. 1. 4 經常了解患者及家屬的實際需求， 幫他們解決實際問題。

3. 2 樹立良好形象 作為護理人員要保持儀表端莊、言行舉止得體， 容易給患兒和家屬留下良好的印象， 也容易取得家屬和患者的信任。要主動向患兒和家屬介紹自己， 并介紹整個病區和科室的基本情況使患兒和家屬對病區產生歸屬感和信任。

3. 3 技術操作的溝通技巧 大多數患兒對于靜脈扎針輸液抱有恐懼心理， 因此常常苦惱而不配合治療。部分家屬對于患兒使用頭皮靜脈輸液不理解， 抱有排斥心理， 要向家屬詳細解釋使用頭皮靜脈輸液的必要性。作為護士要有耐心， 具有嫻熟精湛的穿刺技術， 遇到不順利的狀況要保持從容的情緒， 心平氣和的和患兒及家屬進行溝通， 必要時將患兒單獨送至房間進行操作。要盡可能使用安慰性和鼓勵性的語言爭取患兒信任和配合。基礎護理是作為護理人員最基本的操作技術， 也是衡量護士基本素質的重要指標[6]。因此一定要先練就過硬的技術本領， 爭取操作時“一針見血”。

3. 4 塑造舒適溫馨的病房環境 對于患者來說， 一個干凈整潔、舒適溫馨的病房環境可以明顯改善患者的不良情緒。作為護理人員， 要時刻保持病房干凈衛生， 可以增加適當的游戲設施， 使用暖色涂料等。舒適的環境有助于緩和護患和醫患之間的緊張關系， 便于溝通的進行。

3. 5 保護患者隱私 保密原則是醫護人員必須具備的基本職業操守之一， 在工作之余不要提及關于患者的任何信息， 體現人文關懷。

3. 6 催款的溝通技巧 患者住院經常會遇到欠費情況， 這是就需要護理人員及時催款。由于患者家屬通暢對此類話題較為敏感， 在催款時要注意說話的語氣， 切不可傲慢無禮、語言粗暴。每日定時發放一日清單， 對于即將欠費的患者家屬要提前通知， 以免因為欠費而影響治療。

3. 7 學會傾聽 傾聽是重要且有效的溝通技巧， 在現代社會尤其重要。大多數家屬因孩子患病而合并巨大的心理壓力和不同程度的心理壓力， 作為護理人員要換位思考， 充分理解患者家屬的心情， 對家屬的傾訴甚至不滿要耐心傾聽， 并從中發現其潛在的需求從而給予適當的心理輔導和安慰。

3. 8 加強護士自身素質建設 由于患者和家屬自身的生活習慣、文化差異和民族信仰等不同， 對疾病有著不同的認識和理解， 面對這些千差萬別的家屬要達到精細的服務水平是一項艱巨的任務。護士自身的素質建設對于良好的溝通效果起著決定性的作用。作為護士要提高自身修養， 不斷充實自我， 除了資深專業知識意外， 還應該關注自然、人文和社會等方面的知識， 擴展自己的知識面。

4 小結

良好而有效的溝通是拉近醫患和護患關系最好的方式， 在具體工作中使用必要的溝通技巧有助于開展治療和護理工作， 對維護和諧的醫患關系具有重要的意義。

參考文獻

[1] 向鳳玲，郝潔.兒科護理中存在的糾紛原因分析及對策.中國實用護理雜志， 2012，28（27）：69-70.

[2] 余建軍.兒科護士與患兒家屬的溝通技巧.護理雜志， 2009，26（6）：52.

[3] 黃人鍵.溫故知新-展望2007年的護理事業.中華護理雜志， 2007， 42（1）：5.

[4] 王璐，史巧云.探討避免兒科護患糾紛的方法和溝通技巧.中國美容醫學， 2012，21（9）：419.

溝通技巧和原則范文第3篇

【關鍵詞】口腔醫療；口腔醫師；全科醫師；全科醫療

【中圖分類號】R1789.6

【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2017）08-049-01

口腔全科醫師主要從事全科口腔醫療工作，承擔著基礎的口腔醫療保健工作，對于普通民眾的口腔健康發揮著重要作用。與口腔專科醫師相比，口腔全科醫師在我國出現的時間比較晚，而對于口腔全科醫師的教育培養體系也不健全，因此臨床上口腔全科醫師未能引起足夠的重視[1]。由于口腔全科醫師工作具有一定的特殊性，因此對于口腔全科醫師與患者的溝通技巧有一定的要求。在醫療工作中，通過對口腔全科醫師的溝通技巧進行培養，提升其與患者的溝通效果，促進和諧醫患關系的建立是口腔全科醫療工作中的重要工作內容。

1口腔全科醫師的概念

口腔全科醫師起源于國外，是指經過專業系統化的口腔知識學習與培訓，熟練掌握相關技能，能夠獨立進行口腔醫療工作的高素質人才。與口腔專科醫師不同，口腔全科醫師是針對社區、家庭及個人提供全面的口腔醫療服務。其接診對象不僅包括具有口腔醫療保健需求的人，還包括健康人群。在口腔全科醫療工作中，口腔全科醫師是主要的支撐力量，對于提高廣大需求人群的口腔醫療保健工作具有重要的作用。目前，在口腔醫療系統內，口腔全科醫師與專科醫師的最佳配置比例沒有統一標準，部分國家設置為1：1，但在其他一些國家則將口腔全科醫師數量高于口腔專科醫師。這主要取決于不同國家地區的口腔醫療保健服務需求[2]。

2口腔全科醫師的診療特點分析

由于口腔疾病的特殊性，因此口腔全科醫師的診療工作也具有一定的特殊性。口腔疾病不僅會對患者的消化系統功能造成影響，同時還會影響患者的面容形象，進而影響患者的社交心理，對日常工作和生活產生不良的影響。這在某種程度上加大了口腔全科醫師的診療難度。在診療過程中，口腔全科醫師主要是通過診療器械配合自己的診療經驗進行診斷，從模式上來看主要是一對一的醫患診治模式。這種模式患者可以隨時與醫師進行溝通，因而更有利于提升患者的臨床診治效果。口腔醫科的診療過程往往要進行多次的復診，這就需要醫師與患者提前就診治進行溝通交流，方便患者根據自己的時間安排。從這里也可以看出，良好的溝通能力對于全科醫師的工作具有重要意義。而且在治療過程中，往往需要與患者多次對義齒的設計進行溝通交流，以盡可能的達到患者的要求。另外，隨著生活水平的改善，雖然人們越來越關注自己的口腔健康，但很多人對于口腔都是一知半解，這一方面造成了患者對于口腔疾病的錯誤，另一方也造成了口腔全科?t師診治工作中的難度加大。很多患者都缺乏口腔保健醫師，因此需要口腔全科醫師耐心與其溝通交流，逐步贏得患者的信任。

3口腔全科醫師溝通的原則與技巧分析

良好的溝通技巧是口腔全科醫師必須要掌握的能力之一。在口腔全科醫療診治工作中，醫患之間難免會發生一些小矛盾、小摩擦，而良好的溝通更有助于緩解醫患之間的緊張關系，爭取贏得患者的信任與支持，更好的開展口腔醫療工作。要想獲得良好的溝通，就需要掌握一定的原則與技巧。

3.1醫患溝通的原則分析：

醫患之間良好關系的維持，其前提是醫生能夠幫助患者正確的診斷病情。在診治工作中，醫生要獲得患者疾病的病因、發展過程等基本信息，結合患者的診斷情況，做出正確的診斷。這是維持良好的醫患關系與溝通效果的首要原則。通過準確的診斷，幫助患者解決疾病帶來的疼痛等困擾，才能贏得患者的信任。醫患溝通也是正常人際交往溝通中的一部分，在溝通過程中，結合口腔全科醫師的臨床工作特點，主要應該遵循以下幾條原則：①能夠清晰的表達自己的觀點；②能夠耐心的傾聽患者的心聲；③能夠從專業的角度對患者的疾病提出診治意見，給患者正確的康復與治療建議。

3.2良好的溝通技巧的培養：

要與患者進行良好的溝通，除了要掌握必要的溝通原則外，良好的溝通技巧也是口腔全科醫師應該掌握的。在與患者的溝通過程中，首先，口腔全科醫師應該注意自己的儀表舉止，給患者良好的印象。這也是口腔全科醫療工作的特殊性提出的必然要求。在日常工作中，對一位患者都要有有禮貌，既可以給患者留下愉悅的印象，同時又可以讓患者心情愉悅，產生安全感。更有利于后期的疾病治療。其次，在診療過程中口腔全科醫師要尊重患者，多聆聽患者。隨著社會的發展，人們的隱私意識越來越強，因此在溝通過程中全科醫師應該注意尊重患者的隱私，真誠的與患者進行交流與溝通，多聆聽患者，幫助患者樹立面對疾病的信心。在與患者溝通過程中，盡量避免使用專業詞匯，以免患者聽不懂，產生疏離感。溝通過程中要保持熱情，并要有耐心，尤其是當患者對醫療服務不滿意時，更要耐心向患者解釋，取得患者的諒解，并積極為患者進行治療，達到患者滿意。

溝通技巧和原則范文第4篇

【摘要】目的：通過運用良好的溝通技巧，提高患者與護理人員之間的信任，減少護患糾紛，提高護理質量。方法：通過對本科室全體護理人員進行溝通技巧的培訓并把它運用在平時的護理工作中。結果：運用良好的溝通技巧后本科室護理人員溝通技巧能力提高，護患糾紛明顯減少，患者滿意度由原來的80.2%提高到97.1%。結論：良好的溝通技巧在建立和諧的護患關系中起著重要的作用。

【關鍵字】溝通技巧 護患溝通 重要作用

隨著醫學的發展和社會的進步，人們生活水平的不斷提高，健康意識的不斷加強，對護理工作中的要求也越來越高。當護士不能有效的滿足患者及家屬的要求時雙方就會產生沖突增加矛盾。如何建立良好的護患關系，尤其是在今日“以人為本，以病人為中心”的服務理念中顯得更為重要。

我科室全體護理人員在2010年10月至12月之間通過多種方法學習了溝通的技巧及臨床的運用。例如從課本上，從網上收集資料下載課件、從自己工作中遇到的實例進行分析討論，通過業務學習，寫心得體會的形式。每個人分別總結出一套適合自己的，與患者溝通能有效的方法。并把它運用到自己平時的工作中去。以提高自己與患者的溝通，增加患者對自己的信任，從而更好的為患者服務，減輕他們的痛苦，促進他們早日康復。

一 微笑服務

微笑是一種令人感覺愉快的反應內心的一種面部表情，他可以縮短人與人之間的心理距離。我們要求每個護士上班時都要面帶微笑，讓自己愉悅的心情感染每一位患者。新病人入院時要面帶微笑的迎接，并詳細的介紹病區環境、床位醫生與責任護士、住院須知、鄰床病友，并耐心的傾聽病人的主訴和生活習慣，以解除病人緊張、焦慮的心情。讓病人感覺到我們護士的親切和關心，從而給他們一種親切感、信任感和舒適感。在平時的治療和護理過程中也要面帶微笑。每天早晨微笑的問候他，親切的詢問病情，細致的給他做生活護理。用微笑給他們一種鼓勵和鼓舞，一種戰勝疾病的信心，以促進他們早日康復。患者康復要出院時我們微笑的告訴他們您恢復健康了可以出院了，同時微笑的指導他們出院后的用藥情況和相關的健康教育。因此，我們覺得微笑服務是建立良好護患關系的條件。

二 溝通技巧的運用

溝通是一種復雜又深奧的科學，既有它的獨特處，更有它的藝術性。首先我們根據病人的年齡和文化程度選擇交流的語言、語氣、語調。有知識有文化的人我們用普通話、熱情的尊重的帶醫學術語的與其溝通；年齡大沒文化的我們根據他的方言、親切的用通俗易懂的詞與其交流；而小兒我們則用親切和藹的語氣和他們溝通；老人我們則用尊敬關心的語氣同他們交談。其次是耐心的傾聽，細致的解答。我們對每一位患者和家屬提出的問題都能耐心的聽完并根據他們的提問給予詳細的解答。對于他們提出的要求在不違反院規和原則的情況下都給予滿足。我們運用換位思考的方式即如果你是患者或家屬當你遇到這問題時你希望護士怎么做，以此來為患者更好的解決問題，為患者提供更優質的服務。通過嘮家常的方式喚起病人對生活的熱愛，鼓勵病人樹立戰勝疾病的信心。以最佳的心理狀態接受治療、護理，并運用我們的眼睛、儀表、面部表情等非語言進行溝通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康復。當然在有效溝通中我們精湛的護理操作水平也是非常重要的。所以我們在平時的工作中也不斷的提高自己的操作技術，但有時也會給病人帶來一些麻煩或痛苦，我們會真誠的道歉并及時的幫他解決麻煩和減輕痛苦，患者和家屬常常也會諒解我們。所以護患關系是相互的，大家都抱著真誠的心，互相體諒互相溝通一定會和諧的發展。

從2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者滿意度調查七次對護理服務質量滿意度為99.1%，衛生局不記名滿意度調查兩次對護理服務質量滿意度為96.2%。電話回訪對護理服務質量滿意度為95.1%。比2010年三月到九月分別提高10.4%,12.3%,19.7%。

護患溝通適應于生物-心理-社會醫學模式和現代整體護理模式，符合病人的心理需求，滿足了病人日益增長的自我保健、安全意識的需要。護理人員必需加強人文社會科學知識的學習，以取得患者信任為前提，掌握護患溝通的方式、方法和技巧，以達到與病人有效交流的目的，從而進一步完善護患關系，提高護理服務質量，促進患者健康。

參考文獻

［1］ 張麗莉淺談護患溝通的重要性中外健康文摘2010 ,10-0257-02

［2］ 袁靜.護患糾紛投訴的原因分析及對策.齊魯護理雜志，2006，12（5）:870-871.

［3］ 李小寒,陳秀俠.正確認識同理心及其在臨床護理實踐中的應用.中國實用護理雜志,2006,22（2）:75-76.

溝通技巧和原則范文第5篇

作者單位：021008內蒙古呼倫貝爾市人民醫院

監護室是危重患者集中的場所，由于患者病情重，醫療費用高，家屬的心理和情緒也比較復雜，對護理工作的期望值較高，且面對與患者的分隔，在一定程度上會對醫護人員產生不信任感。這就要求護士不僅具有高度的責任心，豐富的護理經驗，還要有良好的溝通能力，有效的做好與患者家屬的溝通，取得家屬信任，建立良好的護患關系，從而使家屬積極配合護理工作。我科自成立監護病房以來，注意培訓監護室護士與患者家屬有效溝通的技巧及內容，將溝通技巧及溝通內容規范化、制度化，在實際工作中取得了良好的效果。現將我科監護室護士與患者家屬有效溝通的護理體會總結介紹如下。

1 溝通技巧

護士要根據不同的溝通對象選擇有效的溝通技巧，確保與患者家屬溝通的有效性。

1.1 善于傾聽，根據家屬年齡、文化層次以及性格不同進行有效的溝通，在溝通過程中護士應注重塑造良好的職業形象。

1.2 態度和藹，語氣真誠。尊重家屬，使用尊敬的稱呼，了解家屬思想動態，耐心解答家屬咨詢的有關醫療護理信息，滿足家屬對患者現在病情的了解，在不違背原則的前提下盡可能滿足患者及家屬的需求，增強患者及家屬對護士的親近和信任。

1.3 體察患者的心境，同情理解患者家屬，使其感受到關愛和真誠，通過恰當的溝通拉近護患之間的距離。當患者病情危重時，護士要以同情沉重的語氣向家屬介紹患者當前的狀況，并通過恰當的溝通使家屬感受到醫院對患者進行的全力救治，當患者病情逐漸好轉時，護士要以積極樂觀的語氣和鼓勵性語言幫助患者和家屬樹立戰勝疾病的信心。

1.4 適當使用肢體語言表達對患者的關愛，如患者發熱時用手觸摸額頭，室溫低時輕輕為患者掖一下被角，可以讓家屬感覺到安全和溫暖，達到溝通的最好效果。

2 溝通內容

科室要將溝通的內容規范化和制度化，使護士知道與監護室患者家屬溝通的內容，并熟練的在工作中運用，對溝通效果及避免糾紛起到了積極的作用。

2.1 入住監護室的溝通 ①對患者家屬進行入院宣教，并為家屬提供必要的生活服務和探視信息指導，介紹監護室的制度，需要給患者準備的生活用品等。②登記家屬的電話號碼，告知24 h開機，以便醫院與家屬及時聯系。③檢查患者皮膚，如有家帶壓瘡，護士應和家屬做好溝通，填寫壓瘡評估表，并讓家屬在表格上簽字，避免日后發生糾紛。

2.2 各項操作前后的溝通 監護室患者病情危重，使用的儀器及護理操作復雜，護士在實施護理活動時有必要與家屬進行有效溝通，讓他們理解操作的必要性，對于侵入性操作，如吸痰，導尿，鼻飼等要讓家屬在知情同意書上簽字。對于煩躁需要使用約束帶的患者，需要經常扣背的患者，都要與家屬進行良好有效的溝通，取得他們的理解和支持。

2.3 探視時的溝通 ①探視時要主動與家屬打招呼，由一名護士在緩沖間為患者準備探視服，穿鞋套，戴口罩，每次進入一名家屬輪流探視，以避免院內交叉感染，探視前整理好床單元，做好患者的清潔工作，讓家屬看到患者所處的環境后感到放心。②當班護士要通過護理觀察、與醫生的溝通及查看醫療文件等，對患者的病情做到心中有數，了解每個患者異常的生命體征，對探視的家屬進行必要的告知，必要時請醫生配合解答患者家屬的疑問。③家屬心理負擔較重時，護士要理解家屬的難處，給予心理疏導［1］，并幫助解決一些實際困難，家屬費用方面有疑問時，護士要耐心解釋使家屬理解。④利用合適的時機，向家屬介紹對患者的照護情況， 使家屬感覺到監護室護士工作的辛苦及愛心，從而提高家屬對護理工作的信任。

2.4 健康教育的溝通 每天利用家屬送飯或探視時間做一些對患者有意義的健康宣教，如飲食的合理搭配、所患疾病的相關知識、有可能發生的并發癥、護理上需要注意的事項等，提高患者家屬對疾病的認識能力，從而積極配合治療和護理工作，建立良好的護患關系，可以示范相關生活護理操作，指導如何幫患者翻身、扣背等，并告知其重要性。

2.5 轉出監護室的溝通 護士接到患者轉出監護室醫囑后，要主動與家屬聯系，共同清點患者用物，在有家屬在場的情況下，與病房護士做好護理交接工作，最后感謝家屬此階段對監護室工作的信任和支持，并真誠的請家屬對監護室的工作提出寶貴意見和建議。

3 體會

3.1 監護室每位護士對溝通技巧及溝通內容執行的依從性，是做好與家屬有效溝通的前提。

3.2 良好的溝通技巧和適宜的溝通內容是監護室護士與患者家屬有效溝通的關鍵。

3.3 取得患者家屬的信賴是監護室護士與患者家屬有效溝通的保證。

3.4 經臨床觀察，護士通過對溝通技巧及溝通內容的熟練運用，在實際工作中取得了良好的效果。