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航空運輸服務范文第1篇

論文摘要：我國航空運輸服務業從宏觀上分析具有寡頭壟斷的市場結構特點，從航線運營的角度分析卻具有壟斷競爭的特點，因此我國航空運輸服務市場還處在重要的發展變革階段。在我國空運市場特定的經濟環境下，旅客的購買決策受到多種因素的影響，航空公司的價格競爭主要表現為不同價格的子艙位數量的決策，并且具有復雜的價格體系。在同一航線上經營的不同企業一方面要針對價格需求彈性大和時間需求彈性大的旅客采取強硬的價格競爭策略；另一方面也要注重差異化價格競爭策略避免惡性競爭的發生。

一、 我國航空運輸服務業市場結構分析

我國航空運輸業最早是以政企合一、高度壟斷和準軍事化管理的模式運行。隨著我國經濟體制的改革和市場化進程的不斷深入，民航業是較早進行體制改革的行業之一。我國航空運輸業主要采用分類管理體制模式，即由空中交通管制服務業、機場服務業、航空運輸服務業、航空保障服務業、航空延伸服務業、航空維修服務和飛行員培訓這 6個主要業務部門構成。其中航空運輸服務業是航空運輸業的核心業務，航空公司是航空運輸業的生產主體，承擔實現旅客、貨物空問位移的主要職能，因此我們對航空運輸市場結構的分析主要針對運輸服務業即航空公 司的市場結構 和價格競爭。

(一 )我國航空運輸服務業市場結構的沿革

我國航空運輸服務市場，從最早的國家壟斷經營，發展到現在多元化航空運輸企業的競爭結構，共經歷了三個階段，如表1：

(二 )我國航空運輸服務業的市場結構的特點

經過三個階段的發展，我國的航空運輸服務業的市場結構的主要特點也在不斷的演變。從開始的高度壟斷，發展到現在壟斷和競爭并存的格局。雖然表面上分析，中國航空運輸業服務資源始終主要集中在三大航空集團，但對于空運市場，我們分析的角度是從航線出發，一條航線就是一個細分市場，旅客的需求只有在同一航線上才是無差異的，所以航空公司之問的競爭都是針對某一條航線而言，盈利或虧損也是針對航線而言。對于市場結構的分析自然也要從宏觀和微觀兩個方面人手。

1．從宏觀的角度分析，我國航空運輸服務業屬于寡頭壟斷的市場結構

從我國航空運輸服務市場的總體看，目前我國雖然有四類航空運輸服務企業并存，但是主要的運力資源和航線資源都被三大航空集團控制，三大航空集團擁有的飛機數量和航線數量占到中國整個飛機數量和航線數量的 65％以上，他們決定中國航空運輸業發展的主要方 向。三大航空公司之間關系密切、相互影響、盡力保持原有的運輸市場，并且還不斷地進行擴張，增強自身的競爭實力。所以其他的各類航空公司從整體實力來看，都無法和三大航空集團比較，這種市場結構具有典型的寡頭壟斷的特點。

2．從微觀的角度分析，我國航空運輸服務業屬于壟斷競爭的市場結構

從公司運營的角度分析，實際上航空公司之間的競爭是航線的競爭，在同一條航線上，參與競爭的航空公司無論實力強大還是弱小，實際提供給旅客的空間位移的服務是一致的經濟學家認為壟斷競爭企業是價格的決定者，而不是價格的接受者。特別是在國內干線上，參與運營的公司都超過了3家，有 50％的干線有4家及以上的公司經營，所以不同公司之間存在激烈的競爭，包括非價格競爭與價格競爭，比如價格大戰、運力投入加大、強調自身服務的差異性。通過不斷提高運輸服務質量和生產效率來獲得競爭的優勢。我國民航管理機構也逐步放松價格管制和航線準入制度，強調航空公司經營的競爭意識，不斷地開發航空運輸服務新需求，促進民航業快速發展。

二、我國航空運輸市場競爭環境的特點

(一)市場的集中度較高，但競爭激烈

從以上分析可知，我國航空運輸服務業雖 然 以三大航 空集團為主導，但從航線經營的角度看存在著激烈的競爭，并不會因為公司的實力強大而輕易將競爭對手趕出市場。規模經濟在航空公司經營中并沒有特別明顯的優勢，反而一些規模較小的公司由于管理層次簡單、生產效率高，可以獲得和大型公司相當甚至更低的運營成本，提供了參與競爭的條件。

(二 )銷售交易信息的虛假公開

隨著信息技術的快速發展，全球的民航運輸業都采用了計算機定座系統進行客票的銷售，旅客與航空公司都可以在網絡或定座系統 中查詢到其他經 營者的定價和銷 售情況 。由于在價格公開化程度越高時，報復行動越迅速，用削價策略竊取競爭對手市場份額的做法應該并沒有太大的作用。但航空運輸企業卻依然頻繁的采 用削價策略，主要原 因是在市 場交易中還涉及到報價以外的其他因素。目前中國民航企業的客票銷售大多是通過銷售商來實現的，航空公司與銷售之間的交易條件的秘密性，就成為一個十分重要的問題，銷售商為了能夠獲得更多的銷售量而獲得航空公司給予的獎勵或更多的回扣，往往會 采用很多秘密的手段掩蓋銷售的實際數據，使競爭對手不易察覺到竊取其生意的行為，從而阻礙了報復的及時發生。

(三 )旅客需求的時效性和 多層次性

由于航空運輸市場具有很強的時效性，在運輸淡季或者針對某一航班時刻安排不理想的航班，航空公司為了吸引更多的旅客，也會降低價格。主要是因為航空運輸的固定成本巨大，而變動成本相對又非常小。在低于生產能力范圍內生產時邊際成本隨產出水平的下降而急劇下降，需求的波動一般會導致價格的大起大落。在淡季，企業為了能夠盡可能的減少損失，往往都會采取削價的方式來獲取更多的利潤。

航空市場是一個多層次的市場。由于乘機旅客的身份和出行目的的不同，各種旅客對票價的承受能力是不同的，可以劃分成一些等級。通常可以將旅客市場分為4類，第一類：對時間敏感而對價格不敏感 的旅客 ；第二類 ：對 時間價格 均敏感的旅客；第三類：對價格敏感 而對 時間不敏感的旅 客 ；第 四類：對時間價格均不敏感的旅客 。

航空公司根據旅客的需求的層次，將航班的座位進行一定的劃分。實際上旅客等級的劃分根據實際情況可以劃分得更加詳細，在國外一般一個航班都在 1O個等級以上 ，我國現在一般都劃分成 5—6個等級。但是各等級之間的劃分不是絕對的，屬于某一層次的乘客在特定條件下會改變購買相應層次的機票。比如在“五一”，“十一”期間，原本打算購買折扣票的乘客在沒有折扣票的情況下，也會購買全價機票。

(四)價格制定的特殊性

空運企業價格的制定受到民航總局的管理與控制。通常情況下，航空公司使用的最高價格就是民航總局制定的公布價格，可以認為這個價格 就是航 空公 司的壟 斷價格 。現在幾乎所有的航空公司都采取差別定價的方式，即對同一個航班在不同的購買時間或者購買條件下，向旅客收取不同的價格。這是航空公司為了能夠在提高客座率的情況下最大限度的增加每座公里收益的方法。其原因一方面是航空公司的資產具有極強的專有性，并且價值極高，公司都必須要盡快地回收固定資產的投入 ；另一方面空運產品具有極強的時效性 ，一旦航班起飛，座位沒有銷售出去，便不會產生任何價值，航空公司自然要充分利用飛機上的每一個座位。

三、航空運輸服務業價格競爭的特殊性

(一 )旅客的購 買決策受到多種因素的影響

在航空運輸市場的競爭中，除了采用航班密度、服務質量等策略外，主要就是價格競爭。企業競相降低客票的價格，在惡性競爭中，企圖以先行降價至合理的成本以下的方式將對手驅逐出市場，并阻止潛在的競爭對手進入市場，當對手退出市場或潛在對手放棄進入市場的打算后，再將價格升至壟斷水平。但實際上，在激烈的競爭中，并沒有哪個企業因為超低的價格無利可圖，而退出競爭市場的。一方面是因為航 空企業的資產具有極強的專用性，并且價值極高，多數航空公司的航空器的購買都是通過融資、租賃的方式實現，一旦企業放棄市場，則這些資產將毫無用處，也會給企業和國家造成巨額負債。另一方面空運市場的價格競爭區別于普通的產品，在一般的動態價格競爭模型中，我們都認為企業 的產品可以完全相互替代，消費者只把價格作為取舍的唯一標準。當企業進行共謀時，他們會制定壟斷價格，但只要其中一家企業不合作，而采取降價的方式進行競爭，如果其他的企業不能立刻跟隨，則他們很快就會失去市場，利潤降為零。但在空運市場中，企業的服務并不是可以完全替代的，主要因素就是航班時刻和航空公司品牌。因為不可能在同一時刻，兩家航空公司使用相同的機型，同時起飛，運行同一條航線。在一條航線的經營中，必然存在航班時刻的區別，而這個因素對某些消費者而言卻又是相當的重要，所以即使有些公司采取低價傾銷的策略，也不會使其他航空公司的旅客變為零，只不過可能使旅客的數量減少 。

從橫向看，我們可以知道在各類影響因素中，機票價格只排在第 5位(不考慮其他因素)，消費者更看重航空公司的品牌、航班時刻、服務和安全。對于安全因素，我國的航空公司都可以最大限度的保證旅客的生命財產安全，而對于其他的三個因素，則存在很大的不同。特別是航班時刻是最重要的影響因素，這就決定了航空公司不可能提供完全同質的產品如果再考慮航空公司的品牌和服務，那么非價格因素對旅客購票的影響才是主導因素。但從縱向看，從 2002年到 2004年，機票價格對旅客的影響越來越大，其他的因素越來越弱這說明非商務旅客的比例增加，他們更注重機票價格，而忽略公司品牌和時刻。這便導致公司對機票價格競爭的加劇，使價格因素和非價格 因素變得 同等重要 。

(二 )差別定價導致票價體系極為復雜

由于旅客需求具有時效性和多層次性，航空公司為了更有效地吸引各類旅客的購買 ，采用 差別定 價方式 。通 常情況之下，公司會將某一個航班的座位分成若干個子艙位，每個子艙位分配一定數量的座位，不同的子艙位制定不同的銷售價格，當然都是在公布票價的基礎上給予不同的折扣。實施這種多等級票價體系，能夠使航空公司抓住不同需求特點的旅客，從而獲得最大的收益。由于各種折扣的票價都存在，這樣航空公司之間的價格競爭就不再是價格本身的競爭了，而是低價艙位的座位數量設置多少的競爭了。如果低價座位設置的越多，也就越能夠吸引旅客來購買。同樣，航空公司的價格競爭在時間上會發生變化 ，把競爭看作 成 一個動態 過程就意味著企業 在某一 時刻所 作的決 策會影 響競爭對 手 ，實際上也會影響企業本 身將來 的行為。

對于航班定價 的分析必 須放 在運載量一定的條件下進行，因為每次的差別定價及相應的座位分配都是不同的，都是一個短期行為，受到運載量的限制。這個問題也是一個最有效利用現存座位的問題，我們假設按需求彈性不同，可以把航空旅客分為兩大類 ：一類是彈性小的高價值旅客，一般為商務旅客；另一類是彈性大的低價值旅客，一般為休閑旅客。航空公司根據旅客自身的特點、航空公司積累的歷史資料和競爭對手的價格制定情況，來確定不同類型旅客的價格量和艙位的數量，導致航空公司 的定價變得極為復雜 。

航空公司都希望從商務旅客那里獲得最大的收益，因此會通過合作協議或者是優惠折扣保持與商務單位的合作關系。盡管經濟艙全價票價格顯得很高，實際上極少有商務旅客支付經濟艙全價。與此同時，市場中卻充斥著各種低價機票，越來越多的商務合作單位要求獲得更低的折扣。最終結果是，管理公司折扣協議的成本不斷上升，而平均票價卻不斷下降。航空公司的票價結構就像一棵張開的樹，不斷地“節外生枝”，對于休閑旅客 ，情況則 簡單很 多。不管對 團隊還是散客 ，基本上有三到 四種 的價格在市場銷售 中出現 。

四、航空企業價格競爭策略研究

如果企業是具有遠見的 ，那么他們所選擇 的策略 ，就 能預期 到對未來市場競爭 情況 的影響 ，就意 味著 競爭對 手們 的具體情況會對公司的決策種類及其競爭水平產生重大影響。一旦對策產生作用，它能使競爭對手們對未來市場的期望定型化并且按照對決策企業有利 的方 式行 動 ，但 由于有 些競爭 行為的不可逆轉性，策略的制定具有一定 的風險。一方面可能取得競爭優勢，并改變競爭對手的行為模式而大獲其利；另一方 面有可能因難 以扭 轉早先的行為而失去經 營的靈 活性 。

如果每個企業都理性的并且明智的追求其利潤最大化，他會認識到當市場上只有兩個或少數幾個賣主時，他自己的行為必然對其競爭對手產生非常大的影響。正是由于無論哪個航空公司減價都將不可避免的減少自己的利潤，所以才沒有哪個公司愿意降價，均衡的結果就好像他們之間締結 的一個壟斷契約。特別是在兩家公司勢均力敵的情況下，不可能通過降價就將對手逐出市場。在盡量減少利潤損失的情況下，企業采取的競爭策略應該使企業變得更為溫和，最終實現一個導致競爭激烈程度下降的均衡狀態，比如兩家企業都提高價格。兩個勢均力敵的公司應該采取使競爭對手進攻性減弱的策略，也就是避免激烈的價格競爭，從而使自己和競爭對手不必進行艱辛 的降價行 為 ，在溫和 的策略 中獲得 發展 。所以為 了減少惡性競爭 的出現 ，獲得長久 的競爭優 勢 ，航空公 司應該注重非價格方法的競爭，比如從服務質量 、航班正點率等人手，使 自己變的強大。這樣的競爭策略會使競爭對手的進攻性減弱 ，同樣獲益匪淺。

如果企業因為具有不 同的成本或者由垂直差異化而不具備同質性，那么要實現合作定價就會變得困難 。首先，當企業具有不同的邊際成 本或者產品質量時，企業的定價會有很大 的差異。邊際成本 低 的企 業偏好 于較 低 的價格，而邊際成本高的企業則相反。另外，即使所有的企業能達成合作定價，具有不同的成本、生產能力或產品質量的企業遵從合作定價的激勵也會不同，特別是小企業往往比大企業更有背離合作定價的可能性。這是因為，由企業將價格移向壟斷價時，整個行業的利潤上升 ，大企業往往取得行業利潤 的更 大份額，在把價格推向合作定價的過程中它們比小企業獲利更多，而且小企業可以預測到大企業降價報復和懲罰小企業的可能性很大，所以在這種情況下 ，小企業為了能獲得 更 多的利潤，與大企業競爭，他們會首先選擇降價，為自己未來的發展爭得一席之地。在這種情況下，大企業 同樣會采取強硬 的態度 ，從而激發它們之間的競爭。其結果往往是小企業可能無法保持原有的市場份額，最終退出市場；但也可能在這樣的競爭中，小企業會重新煥發生機 。因此，大企業不會盲目的跟進降價，何況企業由于降價而造成的損失直接與自身的規模成 比例，企業 的規模 和銷售量越大，打起價格戰的損失也越大。

在中國的空運市場中，市場需求不足，旅客的需求價格彈性較大，航空公司往往難以獲得滿意的客座率，在這種情況下，自然會考慮通過折扣 的方式 吸引更 多 的旅客選擇 航空運輸 ，這便使得航空公司最終還是卷人到激烈的價格競爭漩渦中。另外一方面，中國航空運輸也以三大航空集團為主體，其他的公司在航線結構、航班時刻、公司形象等各方面與其比較都處于劣勢，因此為了保有自己的市場份額，會首先采用價格競爭的策略 。

根據航空運輸業的特點，一個企業并不能夠輕易的就 將對手趕出市場，最終只能陷入惡性的價格競爭，帶來全行業的虧損。為了避免這種情況的發生，企業采取價格競爭可以從以下策略人手：(I)增加低價艙位應該在旅游旺季實施。在這段 時間 ，航空運輸需求旺盛 ，大航空公 司不會 因為沒有 客源而發愁 ，所 以他們不會對小航空公 司在此 期間采 取的各 種競爭策略花太多的精力去對付。在旅游旺季，由于市場需求的大幅增加，在相同價格下，高服務質量的飛機客票銷售速度很快，這樣會導致高服務質量航班旅客的溢出，他們只好選擇服務質量稍差的航空公司，或者是一些小型的航空公司。如果在此時小航空公司能夠通過價格作為刺激購買的手段，自然就會取得比較好的效果。(2)低價艙位的銷售主要針對休閑旅客。休閑旅客對班次的衡量和準時性的衡量沒有商務旅客那么嚴格，他們更注重的是飛機的票價。這樣不會對大航空公司的主要旅客群產生影響，自然就不會引發劇烈的競爭。(3)由于低價機票大量出現，影響了原有商務旅客的購買，他們也希望獲得更多的折扣，最終導致機票價格整體下滑。所以低價艙位的設置應該考慮多方面的購買條件，例如購買時間的限制、退票服務的限制、簽轉方面的限制，也可以通過區別機艙服務來體現機票價格的不同。讓各類不同需求的旅客都獲得自己滿意的飛行服務，并且使航空公司利益最大化。

由此，我們發現航空公司如果要采取強硬的降價策略，應該選擇在需求價格彈性最大的時間或者針對需求價格彈性最大的旅客群進行，并且通過增加對低價機票的購買限制，來體現公司價格競爭的差異，才能避免惡性競爭發生 。

參考文獻

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航空運輸服務范文第2篇

關鍵詞：航空運輸企業；物流化；策略

Abstract: With rise of global oil prices， air transport enterprises face significant cost pressures， how to increase revenue and reduce costs is the subject which the air transport enterprises have to study. At the same time as the global trade development， more and more customers have no longer satisfied with port-to-port transportation services. This combination of two points， the paper focused on meeting customer needs from the point of view， thinks it is the inevitable trend air transport enterprise into logistics. And in accordance with the questions， analysis， problem-solving ideas， using of qualitative analysis method， study how to carry out the logistics of air transport enterprises， finally comes strategies of the logistics.

Key words: air transport enterprises; logistics; strategies

0引言

隨著世界經濟的平穩增長，全球貿易對快速運輸產生了極大的需求，作為貨物快速運輸的最大載體的航空運輸業，僅將業務局限在港到港運輸已然不能滿足客戶需求。隨著社會的發展，客戶要求的是門到門，甚至是桌到桌的物流需求。因此，面對客戶如此需求，以及航空運營成本的居高不下（主要為燃油成本），航空運輸企業向物流化方向發展是一種必然的趨勢，也必需要將其服務領域從簡單的海上運輸拓展到綜合物流服務。航空運輸企業的物流服務是指，根據貨主（或收貨人）的訂單把貨物按要求快速、安全、準時、優質地運到目的地。

1航空運輸企業向物流化方向發展的必然趨勢

中國航空運輸準入政策的放開，使得越來越多民營的、國外的航空企業紛紛涌入空運市場，航空運輸企業受到很大的沖擊。我們知道在一個完全競爭的市場中，供給大于需求時，必將出現商品或服務的價格下降。航空市場競爭的最終結果導致運價大跌和利潤大幅下降。航空運輸企業如想突破此發展瓶頸，則需要從單一的航空運輸向物流服務方向發展，只有這樣，才能擺脫運價的惡性競爭，實現新的業績增長。

1.1航空運輸企業從事單一航空運輸的薄弱點

首先，運輸方式的單一，不能滿足日益增長的服務要求。隨著貿易方式的多樣化，運輸方式也趨于多樣化，客戶為便于最大限度地控制成本，享有最佳服務，對整個運送過程及方式都尤為關注。貨物的交付方式早已不僅局限于航空，還需要海運、鐵路運輸、公路運輸及其他各種組合的運輸途徑，通常的機場交貨已不能滿足貨主的需要。由于客戶要求的細化，航空運輸企業的服務重點也從原來純粹的航空運輸轉移至多式聯運的門到門服務，而且還必須有效地控制貨物送達的時間、數量、質量。換言之，單一航空運輸的方式已遠遠不能適應目前的客戶群需求。

其次，單一航空運輸的利潤低下，阻礙著航空企業的發展。隨著貿易自由化，航空運輸準入政策的放開，世界各大航空運輸企業，如聯邦、UPS、DHL、TNT、新航、大韓達飛、國泰等，以機型多樣、航線密集、兼并聯合、提高服務、降低運價等手段參與市場競爭。

事實上，最終市場競爭還是轉移到運價的競爭上。各大航空公司為了獲取市場份額，紛紛以低價參與競爭，有的甚至不惜虧本，導致航運市場的運價一跌再跌[1]。

1.2航空運輸企業發展物流服務的前景

最初，商品和服務的提供都是以生產為導向的，然后發展到營銷導向。如今的銷售戰略越來越多的是以服務為導向，即在經營戰略上實施總體物流合理化的策略，以保證產、供、銷的一體化和連續化。如果航空企業成功實現向物流化服務轉變，必然會有廣闊的發展空間和巨大的發展潛力。

航空運輸企業在快速運輸方面擁有其他任何運輸方式所不可比擬的優勢。航空運輸企業在此基礎上，不斷拓寬自己的服務范圍，把業務范圍延伸至生產領域和營銷領域，對產品從起點到終點的每個環節進行綜合管理，打破行業間壁壘，將非常有利于提高航空企業對市場的反應速度，提高資源利用率，推動航空運輸企業經濟的發展。

1.3航空運輸企業發展物流服務的優勢

航空運輸企業作為物流供應鏈的構成要素之一，具有廣泛的貨物運輸網絡、基礎設施及人才優勢。這些都已經具備了發展物流服務的基礎要求。

發展物流服務是航空運輸企業基于自身積累的一種擴大而不是另起爐灶，大型的航空運輸企業尤其具備發展物流服務的有利條件。既有客戶、設施以及經營網絡優勢，也有管理人才，有能力為用戶提供快速、及時、高效、安全、可靠、機動靈活和優質的全過程物流服務。國際知名的航空運輸公司早已意識到發展物流的必要性，并率先抓住了機遇。如聯邦、UPS、大韓、全日空，他們已成功地登陸現代物流領域，并取得了不俗的業績。

1.4發展物流服務對航空企業的重要意義

（1）前向延伸航空運輸企業的業務范圍，可保證貨源的穩定性。隨著運輸方式和運輸工具的不斷更新，運輸領域的不斷擴大，物流已不是簡單的物品流動，而是與生產的各個環節有著密切聯系，是生產環節的一個重要組成部分。當運輸企業的業務滲入到生產領域時，運輸企業物流管理能力可幫助生產企業實現“零庫存”，降低企業的生產成本；生產企業和運輸企業的合作，也使得運輸企業的貨源得到了及時、可靠地保障。

（2）擴大航空企業的業務范圍，可開辟新的利潤增長點。航空運輸企業多年來形成的機場、保稅區、卡車、汽車、倉儲等初具規模的硬件系統，而發展與航空運輸企業密切相關的物流運輸，正是充分利用這些既有硬件設施的捷徑。航空運輸企業的業務經營范圍的擴大，使企業形成了規模經濟，降低了經營成本，也成為運輸企業營運利潤的一個新的增長點。

（3）滿足貨主一體化的物流服務，可提高航空運輸企業的競爭力。現代生產企業對與之配套的物流企業提出了很高的要求，已不滿足于簡單的門到門服務，對貨物跟蹤，庫存量的統計，合理庫存量的分析，貨物運達的時間等許多方面提出了嚴格的要求。隨著計算機技術的發展和計算機網絡技術的應用，航空運輸企業也借助對企業生產的信息化建設提高自身的服務水平，增強企業在殘酷的市場環境中的競爭力。

2航空運輸企業向物流化方向發展的策略分析

由于國內航空物流已然處于起步發展階段，航空運輸企業由于擁有較好的硬件設施、熟悉的市場和客戶資源，以及豐富的行業管理經驗，在向物流化方向發展上，具有得天獨厚的優勢。但是，中國的航空運輸企業同時也存在著舊的國有企業的通病，如服務意識薄弱，人員素質跟不上現代物流的要求，信息技術的應用還欠發達，網絡IT服務功能單一等問題，這些都將嚴重阻礙物流化發展。所以，我們如果想發展物流化，在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地，需要采取如下的一些策略。

2.1進行業務和資源的整合

整合有限的資源、延伸服務鏈的過程就是企業按照新的業務要求對業務流程進行再造的過程。通過業務流程的有效重組與再造，對企業有限的資源加以整合，有效地滿足客戶的需求。傳統航空貨運企業需要對以下幾個方面的資源加以整合：

（1）全貨機業務與客機腹艙業務的整合。全貨機業務是否要與客機腹艙業務整合在一起，一直是傳統客貨兼營航空公司爭論的焦點。當貨機與大型客運網絡中的腹艙運力有效結合后，航空貨運盈利所面臨的壓力能被化解許多。目前深圳航空公司旗下全貨機公司翡翠國際貨運與深航貨運就采取了全貨機與客機腹艙相結合的運營模式。深航貨運擁有密集的國內航空腹艙資源，翡翠貨運擁有豐富的國際航線資源，兩家公司以深圳為樞紐進行國內與國際進出口貨物的接駁，取得良好的成績。

（2）空中運輸服務與貨站處理業務的整合。貨站處理業務是空中運輸服務的開始與延續，通過整合空中運輸服務與貨站處理業務，一方面可以強化航空公司與客戶的關系，另一方面可以提高航空貨運服務的附加值。有資料表明：單純的點對點的航空承運服務在整個航空物流服務鏈上所貢獻的只是其中不到20％的利潤，整合了貨站處理業務以后其貢獻利潤將上升到25％左右，若再整合綜合貨站處理與倉儲的服務，其貢獻利潤將上升到30％以上。大韓航空與新加坡航空的成功經驗就是實證：這兩家公司共同的特點就是每當其航空貨運網絡延伸到一個重點市場之后，第一步就是建設自己的航空貨站，完善貨站處理服務。深圳航空也在無錫機場建有自己的貨站，經營至今已初具規模，并計劃在深圳主基地建設集國際國內于一體的大型貨站。

（3）空中運輸服務與地面運輸服務的整合。地面運輸服務是航空公司與客戶直接接觸的重要環節，也是航空公司延伸服務鏈的關鍵環節。通過提供地面服務，一方面加大了航空公司的直銷力度，另一方面還可以彌補航空公司航線網絡的不足。

2.2完善客戶管理，直面市場

市場競爭的本質就是對客戶資源的競爭。聯邦快遞的創始者佛萊德史密斯的名言是：“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走。”目前，傳統的航空貨運企業存在著客戶意識不強，管理手段粗放，客戶忠誠度低等問題，而現代物流服務強調的是以客戶為中心的運營管理理念。因此，傳統航空運輸企業在轉型過程中，應注意客戶關系的建立，完善客戶管理體系，以滿足客戶的需求為首要出發點，提高服務水平，增強企業的競爭能力[2]。

2.3建立信息網絡系統，提高作業效率

隨著國際互聯網、電子數據交換（EDI）、電子商務的出現，使得航空物流服務的覆蓋面在不斷擴大，這對航空運輸企業現有的信息網絡系統也提出了更高的要求。由于參與貿易的企業，其業務范圍至少是兩個或兩個以上的區域，那么作為客戶方的企業需要對交易的貨物進行實時監控，根據航空運輸企業的反饋信息再進行交易，最后貨物按時、按質交付。航空運輸企業與客戶企業進行國際或國內結算，同樣航空運輸企業要求具有完善和快捷的全球數據結算系統。作為提供物流服務的航空運輸企業，它的信息系統必須符合一體化的供應鏈管理，使鏈上的任何環節都能實現信息的共享和任意分配，從而達到最優化的物流服務目標。

2.4加強聯盟，擴展服務網絡

建立戰略聯盟也是現代物流網絡快速擴展的重要手段之一。在競爭日益激烈的今天，傳統的航空貨運企業要擴展其服務網絡，單靠自己擁有的資源是遠遠不足的。尋找能夠實現共贏的合作伙伴，共建聯盟，延伸自己的服務鏈是發展的必經之路。國有航空運輸企業應該著力發展與國外航空企業的聯盟，同時在國內注意整合航空貨運商以及快遞商的資源。現代物流是以交通運輸為中心環節的服務，它不僅重視某個環節服務質量的提高，更強調整個流通環節的順暢。減少整個流通環節的時間，提高服務質量是現代物流的精髓。那么，航空運輸、民航快遞、航空貨運人之間只有結成戰略伙伴合作關系，才能保證航空貨物和快件從一端客戶到另一端客戶快捷、有效地流動。

2.5優化管理、決策分析系統

現代物流信息系統不僅要完成交易與業務過程，還要求應用系統提供與服務水平、資源合理利用、企業變革以及投資等相關的信息反饋。例如，判別各種航線流向、配送可選方案，不斷做出信息反饋與總結，以制定最佳的線路選擇、最低的成本測算、最合理的資源利用，挖掘潛在客戶與市場等的系統分析。決策分析主要集中在決策的應用上，協助管理人員鑒別、評估整體綜合方案的優劣，最終提出不斷優化的綜合物流服務方案。

3結束語

全球網絡化趨勢下的多式聯運、航空運輸的發展以及與國際接軌意識的增強，必將推動國內航空運輸企業向物流化方向發展。航空運輸企業以航空運輸為主業，在向兩頭擴展服務領域、優化服務質量的同時，力求最大限度地降低綜合物流的成本，挖掘利潤源泉，以應對日益高漲的成本增加，同時也將對全球范圍內的經濟發展產生相應的促進。

參考文獻：

航空運輸服務范文第3篇

1．升中有降。自中國改革開放以來，在經濟增長和社會進步的推動下，航空運輸業獲得了巨大發展，1999年全行業完成運輸業總周轉、旅客運輸量、貨郵運輸量三項指標，與1978年相比，分別增長34、25和25．5倍，年均增長率分別為18．5％、16．8％和16．9％，運輸總周轉量增長率約為同期GDP增長速度的2倍，定期航空運輸總周轉量在國際民航組織締約國中的排位由1978年的第37位上升到第10位，旅客周轉量也由第37位上升到第6位。這種勢頭一直持續到“八五”，進入“九五”的增長速度大幅下降。如果分時間段來觀察，1979～1990年航空運輸總周轉量增長率約為19．4％，“八五”期間為25．4％，“九五”為10．1％。

2．降中有升。盡管近年來，航空運輸增長依然減緩，但在21世紀前十年仍將處在適度快速發展的階段，這是因為：(1)宏觀上航空需求潛力巨大。首先，根據專家預測，21世紀前四年國內經濟仍將以7％左右的較快速度增長，生產的擴大和經濟活動的增加，特別是隨著國家政策支持的對西部地區的大規模的開發，極大地增加了東部、南部、西部之間的經濟聯系，必然產生對航空運輸服務業更大的需求。其次，地市居民收入繼續從溫飽向小康型過渡，個人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消費比例的提高，加之國家用于擴大內需而形成的假日經濟政策使得航空旅游將逐漸形成為消費熱點之一。第三，中國加入世貿組織，對外貿易和人員往來將大幅度的增加，這無疑會大大增加航空運輸特別是國際航空運輸市場的需求。第四，人才流動和人口遷移從其特定的角度增加了航空運輸市場的需求。

(2)從微觀上，民航供給能力應有保證。無論從資金、設備、技術和人才因素上，都不會對航空運輸的適度快速增長產生很大制約。同時，民航改革的推進和市場化程度的提高，將為航空運輸提供新的動力源泉。

(3)從統計分析結果看，90年代以來，除1991年(海灣戰爭影響)和1998年(東南亞金融危機影響)外，其他各年世界定期航空運輸與世界經濟增長的彈性系數(增長彈性系數二某一時期航空運輸增長速度／同一時期經濟增長速度)，在2．08～2．53之間，即航空運輸增長速度應是經濟增長速度的兩倍多，雖然具體各個國家情況有所不同，但就普遍性的意義而言，在這樣的比例關系下，航空運輸發展可以基本適應經濟發展的需求。“九五”以來，中國民航業運輸總周轉量只是在1997年和1998年低于同期GDP增長率，如前所述，其特殊原因是受東南亞金融危機的影響，還因為國內客運價格的大幅度上漲。因此，綜合前面的分析，可以認為如果中國21世紀前十年經濟增長7％左右，那么，航空運輸增長就要高于這個速度，可以在爭取10％左右。從增長的格局而言，十五時期國際航線運輸增長將快于國內航線，航空貨運增長將快于客運，國內支線運輸的增長將快于干線運輸。

二、航空運輸企業的目標市場分析和市場定位

1．根據旅客多樣性的需求進行市場細分

對于航空運輸企業來講，更應考慮通過多種形式的服務為旅客創造更大的價值。民航運輸所服務的對象千差萬別，有對服務質量格外在意的，有對機票價格非常敏感的。仔細分析這些需求上的差異，將為航空運輸企業找尋新的發展空間。以城市地面交通為例，為實現運輸目的，不同層次的消費者可根據自身情況選擇出租車、豪華巴土、公共汽車等交通工具，而其得到的服務內容與所付出的價格也是緊密相關的，反觀民航運輸企業，在現有的機隊上也有“奔馳”和“夏利”之分，在飛行時刻上也確有早晚之別，而這種服務內容上的差異，一方面在價格上沒有得到體現，另一方面反映不出現實中旅客千差萬別的需求。消費水平較高的旅客只要你提供的服務更好，多花點錢沒有什么；而對于消費水平低的旅客，只要費用盡可能的少，在服務內容上他是不會計較太多的。總結今天的消費領域，不難看出，已經出現專業分工越來越細、服務標準越來越高的趨勢，所以，為推進市場營銷的發展，必須要有自己的特色，甚至專有品牌的服務。將航空公司的業務遍及各種層次，使各種消費水平的旅客都有不虛此行的感受。

2．根據顧客盈利能力進行市場細分

顧客盈利能力作為市場細分變量是一種全新的細分方法。所謂顧客盈利能力指企業顧客在未來很長一段時間里

(作為企業顧客的時間長度內)為企業貢獻利潤的能力。根據顧客盈利能力的不同進行市場細分，就是把每個顧客都當作一個細分市場，分析企業服務每個顧客的成本和收益，得到每個顧客對企業的財務價值，然后與企業設定的顧客盈利能力水平進行比較，如果顧客的盈利能力達到或超過企業設定水平，那么他就是目標市場中的一員，所有滿足這個條件的顧客構成企業的目標市場，否則企業就不向他們提供服務。

下圖是根據顧客盈利能力進行市場細分得到的金字塔模型。盈利能力最強的顧客層次位于模型的頂部，盈利能力最差的顧客層級位于底部。

鉑金層--黃金層--鋼層--重鉛層

根據顧客盈利能力的不同進行市場細分，企業就能更加有效地制定營銷策略。對于鉑金層顧客構成的子市場，企業的經營策略是增強聯系，提高他們的轉換成本；對黃金層的顧客，向他們提供額外利益，使其轉變成鉑金層顧客，對于鋼鐵級顧客，可以通過降低交易成本，提供全面服務把他們轉變成黃金層級顧客，對于重鉛級顧客將他們放棄，要么提高價格或減少服務將他們轉化為鋼鐵層顧客。按顧客盈利能力進行市場細分是20％的顧客帶來80％的收益在市場細分上的應用。

3．按照社會公眾層次進行細分

航空市場客源可大致劃分為三個層次，第一層次：A類“常旅客”是某一地區較為固定的常年旅客，但這類旅客中部分成員有可能不了解不固定因素或不了解機場的航班班期及機型情況而放棄乘飛機旅行。第二層次：這種潛在的客源又可具體分為兩類旅客，B類“兩可性旅客”，即可以選擇到機場乘坐飛機，也可以選擇其他交通工具。C類“準旅客”，目前有乘機欲望，但又尚不具備條件，一旦時機成熟即可以成為現實的旅客。第三層次：這些人則是一輩子都幾乎不可能乘機的人，暫且稱為D類“非旅客”。

根據以上劃分，具體來說，針對第一層次A類旅客和第二層次的B類旅客進行促銷能夠起到立竿見影的效果，在一定范圍內增加吞吐量，此兩類人員所占比例不大，所以總的客源增加不會太多；但針對第二層次C類人員進行促銷，會對運輸市場的擴展具有重要的戰略意義。因目前整個國家宏觀經濟運行尚處于通貨緊縮的邊緣，正在向振興期緩慢過渡，國家近幾年仍將采取積極的財政政策，因此正好利用低價的成本進行促銷，利用1～2年時間把航空運輸品牌推向為數眾多的潛在客源，一旦國家經濟好轉，發展走上了高速增長的軌道，潛在的客源正好有條件轉化成現實的旅客，這也符合服務性行業企業宣傳促銷逐步潛移默化，深入人心的規律。

三、航空運輸企業營銷戰略創新

目前，航空運輸業市場正面臨著前所未有的挑戰。在國內運輸市場上，鐵路提速、高速公路的迅速發展形成對航空運輸的強大競爭壓力；在國際市場上，已有相當經營規模、經歷了成熟市場經濟競爭的跨國航空運輸企業也對我國民航業構成另一種威脅；同行業之間，航空產品的差別越來越小，旅客面對眾多的產品，如：航空公司、航班、時刻、機型、票價、服務等，選擇度越來越大，這種反差對航空運輸企業的市場占有極為不利。因此，作為航空運輸企業，想要贏得市場，獲取利潤，必須樹立新型市場營銷觀念，并作為營銷戰略的催化劑，正確把握競爭形勢及市場走向，確定目標市場的需要和欲望，依據企業自身的條件和優勢，進行營銷戰略的創新、突破，優選出新的業務和經營目標，推出多層次、多品種的航空服務產品，建立適應市場競爭的價格體系，選擇高效快捷的營銷途徑，有效地利用各種營銷手段，創造營銷特色及品牌，充分體現航空運輸固有的“快捷”、“舒適”、“安全”、“高品位”等特征，能更為有效地傳送旅客所期望的服務。為此，營銷戰略必須創新，這種創新應從以下幾方面入手：

1．從潛在旅客的大眾性出發，著眼于無差異市場，采用規模經營、整體開發戰略

目前，我國航空運輸的主要服務對象是城市人口，而其正形成對航空有現實需求又只占極小的人口比例。公務和商務旅客仍是民航最基本、最穩定的客源，約占50％一70％左右，有些國內航班高達80％，這一數據表明，我國航空運輸業要有更快的發展就應在滿足現有公務和商務旅客的同時，積極開發潛在的旅客市場。近年來“假日經濟”急劇升溫，旅游市場上休閑度假旅客正從一個潛在的航空市場逐漸變成一個現實的航空市場。度假休閑旅客與公務、商務旅客有不同的需求特征，我們如何抓住日趨看好的度假旅客市場，在航空市場的營銷戰略上就要有創新之舉。要將整個旅游市場中的部分度假旅客作為目標市場，開發大眾化的項目。在擴大規模、降低成本上下功夫，從價格和快捷和便利程度上更新思路，形成整體市場營銷開發戰略。

航空運輸服務范文第4篇

［關鍵詞］航空公司 運輸服務 投訴管理

現在，我國航空運輸業快速發展，航空運輸市場競爭十分激烈，但我國的航空公司面臨著來自國內外其他運輸企業的嚴峻挑戰。如何提高自身服務質量，才能夠贏得旅客忠誠，這是擺在我國航空公司面前的重要課題。而航空公司服務投訴是旅客對航空公司的服務質量水平的直接反映。如何做好服務投訴管理，從而贏得旅客信任，這是航空公司贏得市場的關鍵所在。

一、服務投訴文獻的基本回顧

對顧客投訴行為的研究始于上世紀七十年代，而且首先始發于國外。在此之前,企業就開始關注顧客滿意與顧客忠誠,因為忠誠顧客的重復購買給企業帶來很多利潤,留住他們而花費的成本也比吸引新顧客低。關于顧客投訴的研究開始成為學術界和企業界關注的一個重要問題。Day在1984年將投訴定義為不滿意感受導致的行為,沒有這種不滿意的感受, 投訴就不是真正的投訴行為,而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。國際標準化組織認為，投訴是指由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。此后，許多學者從不同角度對投訴的相關問題進行了研究，包括對投訴行為的分類、定義、投訴的影響因素、投訴處理的基本程序和方法、原則等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston則分析了公司投訴中首席執行官的角色，認為直接向公司首席執行官提出投訴的顧客對公司的服務失敗具有更強程度的不滿。Bernd Stauss and Andreas Schoeler則研究了投訴管理對公司利潤的影響。 Eric W.T. Ngai等人則從跨文化的角度研究了不同文化背景顧客對投訴行為的影響。 Chulmin Kim等研究了認知和態度對消費者投訴意愿的影響。

國內對投訴行為的研究，相對較晚，而且研究領域集中在旅游業、酒店業、金融服務業等，例如，舒兆平、劉靜艷以顧客資產理論為基礎,分析了影響顧客資產的主要驅動因素，提出了任一驅動因素都可能引發投訴。有效管理投訴,提高顧客滿意度和忠誠度,是管理顧客資產并增加顧客資產的重要因素。余保福和隋玲通過對商業銀行客戶投訴的成因的研究,提出：商業銀行有效應對顧客投訴的建議.在民航領域深入研究投訴問題的文獻，則比較少見。為此，基于2006年-2010年我國航空公司服務投訴的數據，來研究當前航空公司投訴管理問題，對于提高旅客滿意度，贏得市場份額，促進自身可持續發展，具有重要意義。

二、目前我國航空公司投訴的基本情況

“十一五”期間，我國航空運輸業發展迅速，盡管經歷全球金融危機的影響，但實現了旅客運輸總周轉量上升到世界第2位的良好成績。隨著航空運輸量的迅速增加，服務投訴和以前相比，發生了新的變化，需要給予密切關注。這五年中，我國航空公司的服務投訴表現出如下情況：

1.對航空公司投訴占到航空運輸服務投訴總量的絕大部分但比例呈現下降趨勢

我國近五年的航空運輸服務中對航空公司投訴的有效投訴如下表所示：

需要說明的是，表1中“對航空公司有效投訴數”是指在我國境內提供航空運輸服務而被投訴的航空公司，不僅包括對我國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在我國航空運輸服務中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以上圖表數據可以看出，我國近五年的航空運輸服務投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006年到2010年對航空公司投訴的比例呈現下降的趨勢。這說明，在航空運輸服務提供過程中，航空公司是最重要服務主體，航空公司的服務在航空運輸服務鏈中占到相當大的一部分。因此，對旅客的每一服務環節都應當高度重視，只要認真做好服務的每一個環節，是能夠有效降低被投訴比例的。

2.對航空公司服務投訴的內容比較廣泛，但前五位的投訴內容相對集中

近五年來對我國航空公司的服務投訴內容位居前五位的情況如下表所示：

經研究統計顯示，這五年中，對國內航空公司的投訴內容總計涉及到航班問題、旅客服務、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、超售等32項內容，每年的投訴內容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、旅客服務、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務等方面的內容。其中，航班不正常服務（航班問題）、行李運輸投訴內容從2006年到2010年中均位列前1或前2。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務和行李運輸是航空公司在提供服務的過程中最容易被投訴的環節，需要重點關注，狠下功夫做好。

3.被投訴的國內航空公司覆蓋面大，但比例呈現下降趨勢

近五年，我國國內航空公司被投訴的覆蓋面情況如下表所示：

該表格中的投訴，指的是有效投訴。從上表統計情況可以看出，從2006年到2010年，我國從事航空旅客運輸的航空公司在逐年增加，被投訴的航空公司總量也呈現上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運輸的航空公司的比例來看，總體上是下降的。這也說明我國民航運輸業在快速發展的同時，不能夠放松對服務質量的要求。只要狠抓航空運輸質量不放松，就能夠取得效果。

4.年度零投訴公司的數量在增加

近五年中，隨著我國航空運輸業快速發展，公司數量不斷增加，但零投訴的航空公司數量也在增加。具體如下表所示：

表4中的投訴，指的是有效投訴。從表4的統計情況可以看出，從2006年到2010年這五年中，零投訴的航空公司數呈現上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續4年保持零投訴的優異記錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有2年的零投訴記錄，成績也相當不錯。表明我國航空公司都已經意識到航空服務質量的重要性，并積極采取措施，來提高服務質量，效果是明顯的。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運輸的四大巨頭南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發展的時期，隨著旅客運輸量急劇增加，我國大型航空公司要實現服務質量持續改進，不斷創造顧客滿意的服務質量，實現零投訴，其難度相當大。

當然，需要注意的是，對于航空公司的服務質量來說，出現零投訴并不說明這些航空公司的服務質量就達到了完美的程度。在旅客對航空公司服務質量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務質量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務質量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費者辦公室( TARP) 的一項調查顯示: 在所有對產品發現問題的顧客中, 只有4%向公司有關部門進行抱怨或投訴, 而另外96%的顧客不會抱怨, 但他們會向9- 10 人來傾訴自己的不滿。[10]所以，零投訴的航空公司盡管在服務質量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務質量的要求。

三、我國航空公司投訴管理中存在的主要問題

航空公司服務投訴管理是指航空公司對在提供航空運輸服務的過程中，因為服務質量問題而導致旅客投訴，航空公司對旅客投訴行為所采取的系列管理活動。在航空運輸服務鏈中，航空公司占據很大的一部分。近五年來，我國航空運輸業發展迅速，如上所述，航空公司的服務投訴也表現出新的特點，也說明在競爭激烈的航空運輸領域，我國航空公司在服務投訴管理上存在一些問題，值得高度關注，需要進行深入的研究。

1.對民航運輸行業性的投訴及其投訴管理研究不足

航空運輸是一種重要的交通運輸方式，尤其在我國社會經濟快速發展的背景下，它的地位日益突出。由航空運輸服務而引起的服務投訴逐漸成為航空運輸領域的問題。航空公司是航空運輸最重要的主體，因而對航空公司的服務投訴已經成為航空運輸服務投訴的大部分。雖然目前，國內對投訴及其投訴管理問題的理論和實踐的有一定研究，但這些研究大多分布在其他行業，而對民航運輸服務的投訴及其投訴管理作深入而系統研究的文獻，還非常少見。理論研究的欠缺，導致實踐應對中的理論指導不足。

2.對投訴及其投訴管理的認識存在誤區

由于投訴對于航空公司來說并不是一件愉快的事情，因此，長期以來，被投訴者往往對投訴都采取抵觸和回避的態度，至于如何認真地做好投訴管理就更無從談起。這是人們對投訴及其投訴管理認識上的重大誤區。投訴管理的真正重要性并未反映公司的戰略相關性，相反在很多情況下顧客服務部門和投訴管理部門僅僅被當作與顧客對話的運營單位而沒有被包括進公司的戰略過程中。[11]研究表明，在一個投訴者的背后，可能就有9個對航空公司不滿者存在，由于種種原因，很多不滿者并未直接采取投訴的方式，但是他們的言行會對公司的發展帶來負面影響。因為他們并沒有把公司在服務中存在的問題反饋給公司，由此導致公司可能仍然繼續犯著同樣的錯誤。而投訴者雖然對公司不滿，甚至充滿憤怒，但至少他們把公司存在的問題說了出來，使公司有機會知道自身的不足所在。如果這家公司想要長久發展的話，它應當認真對待投訴者的意見并做出改進，從而促進自身服務水平的不斷提高。因此，目前，對待投訴的認識存在誤區，導致投訴管理處于薄弱的狀態。

3.投訴管理應對體系缺失

由于航空運輸服務是一項系統的活動。服務投訴是對這項系統的運行狀況的反饋，說明了系統運行的確存在一定的問題。因此，糾正系統運行中存在的問題應當有一套完整的管理體系。由于投訴管理體系的缺失或者不完善，導致服務投訴發生以后，一些航空公司要么不夠重視，以至于就事論事，即使對投訴處理了，也沒有從提高服務質量的高度來做好后續工作。結果，不斷接待和處理投訴，而投訴又不斷發生，往復循環。

4.服務環節與投訴管理環節連接疏脫

航空公司承擔了航空運輸服務的絕大部分職能。服務的每一個環節都應當精心運作，悉心對待，否則，在面對需求日益多樣化、質量要求日益挑剔的旅客時，就很可能會發生服務投訴事件。處理投訴不僅僅是為了平息旅客的憤怒與不滿，更應該是作為航空公司實現服務質量持續改進的重要手段。而目前的情況是，服務環節和投訴管理環節自成一體，相互的良性互動較少。結果，大大降低了投訴管理應有的功能和效果。

5.服務投訴管理執行力欠缺

有效的投訴管理不僅是化解旅客不滿情緒、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不斷提高服務質量水準的工具。高效的服務投訴管理，需要從事該工作的工作人員具有很強的執行力。因為能夠對公司投訴的旅客，除了自身的知識、能力與個性等因素以外，一方面說明他想要解決問題，另一方面也說明他對公司還報有一定的信心。這就需要投訴管理工作人員具備多方面的素質，既要有高操的溝通技巧，能夠與投訴者進行很好的溝通，平抑其憤怒的情緒，又要熟悉航空運輸服務的業務知識和法律規章，還要與服務執行部門做到有效協調，運用專業水準應對投訴問題并實施高效的投訴管理。但目前的情況來看，我國航空公司的投訴管理人員，在應對旅客投訴的執行力方面，距離旅客的要求還有比較大的差距。

四、改進航空公司投訴管理的對策

研究證實，良好的投訴管理和服務補救能夠增加顧客的滿意度。好的投訴管理和服務補救能夠影響到顧客的重新購買意向、顧客信任和承諾，以及長期的關系。有效的服務投訴管理是航空公司減少投訴行為的發生，降低投訴行為對航空公司的負面影響，增加旅客對航空公司忠誠度和滿意度的重要手段。盡管服務投訴會對航空公司造成重要的負面影響，但是，只要積極做好服務投訴管理的各項工作，還是會得到旅客的認可的。

1.加強對航空公司服務投訴及其投訴管理問題的研究

和對有形產品的投訴相比，航空運輸服務投訴有其自身的特點。目前國內外對非民航領域的投訴及其投訴管理的研究較多，但對國內航空運輸服務投訴及其投訴管理的研究則相當少。理論從實踐中來，但又反過來對實踐提供指導。研究不足導致理論欠缺，如果簡單套用其他行業和領域的投訴管理方法理論，很有可能會事與愿違，難以取得良好的效果。因此，民航運輸應當有自身的投訴管理理論，這就需要通過深入的調查研究，在充分把握航空運輸特性的基礎上，對航空運輸投訴及其投訴管理的屬性、特性、重要性形成科學認識，建立和豐富具有民航行業特點的投訴管理理論，為做好航空公司的投訴管理工作提供理論指導。

2.從服務系統性的高度來處理航空公司服務和投訴管理的關系

航空公司服務和投訴管理都應當屬于航空運輸服務系統的組成部分。由于航空運輸業的特殊性質，行業內外歷來對運輸安全非常重視。因此，航空運輸服務的有效提供所受到的制約因素非常多。在諸多的限制性因素交互作用的情況下，就很可能會導致服務投訴的發生。服務投訴發生以后如果還不能夠得到有效及時的妥善處理，就會惡化旅客與航空公司之間的關系，對航空公司勢必帶來重要的負面影響。而科學有效的投訴管理的目的則在于將發生的投訴得到及時處理，使其負面影響及時消除。因此，投訴管理服務應當是航空運輸服務系統的一部分，通過投訴管理活動，將獲取的必要信息及時有效地反饋給航空公司，從而促進航空公司在提供航空運輸服務過程中不再犯同樣的錯誤，達到不斷提高服務質量的目的。

3.建立健全適合自身特色的投訴管理體系

健全有效的投訴管理體系是航空公司做好投訴管理工作的基本保障。健全有效的投訴管理體系應當包括健全的投訴管理機構、高素質的投訴管理人員、完善的投訴管理行為規范和科學的投訴管理應對流程、有效的投訴管理信息溝通反饋系統等。由于各個航空公司的情況不同，投訴管理應對體系也有所區別。但都應當以高效服務為基本目的。

4.加強組織學習，提高服務人員和投訴管理工作人員的執行力

人是一切的根本。如果沒有高素質的人，有再好的制度、機制都不足以達到預期的目的。因此，航空公司應當加強對服務人員和投訴管理人員的培訓，使提供航空服務的人員能夠按照規范的服務流程提供優質的服務，從而盡可能減少投訴現象的發生。而通過對投訴管理工作人員的培訓，使之能夠有效地與旅客進行溝通，運用專業的水平處理旅客的投訴問題，從而使旅客憤怒的情緒得到消解，問題得到解決，并及時將投訴的有關信息向航空公司服務部門反饋，以減少類似的問題再次發生。良好的組織學習，使航空公司形成重視服務質量和投訴管理的氛圍，讓相關人員能夠感受到組織對他們的重視，并有機會學習業務所需的必要知識和技能，增強了自信心，提高了做好本職工作的執行力。

總之，有效的航空公司投訴管理是減少服務投訴對航空公司負面影響、挽回旅客信任和忠誠的重要手段。現在中國的民航發展迅速，航空公司正在面臨來自多方的壓力和挑戰，它們要想在激烈的市場競爭中擴大市場空間，就必須從戰略高度重視旅客的投訴行為，加強投訴管理，提高管理效率，才能夠變被動為主動，擴大公司的正面影響力，實現可持續發展。

參考文獻：

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(1/2):156175

航空運輸服務范文第5篇

【關鍵詞】民航運輸服務；破壞性創新；航空公司

一、引言

隨著社會的發展，服務業在整個國民經濟中的比重越來越高，民航運輸服務是服務行業的一個重要組成部分，它不僅是運輸行業的窗口，也和人們的基本生活息息相關。隨著經濟改革的深入，我國民航企業之間的競爭日漸激烈，在20世紀90年代后期國內各航空企業之間進行激烈的價格戰，利益嚴重受損后，市場競爭的焦點逐漸理性回歸，開始把高質量的航空服務作為企業取得競爭優勢的法寶，但是，如何有效提高民航服務質量，一直是困擾民航企業管理者的重要問題。

民航運輸服務屬于一種伴隨少量產品的服務。旅客購買的是運輸服務，這種服務要在飛機這種資本密集型的產品的作用下完成。這包括旅客在機場辦理完成登記手續，從走進客機的機艙開始，到航班結束走出機艙的這一段時間內，航空服務人員對旅客的禮儀、迎送、提供餐飲、安全管理等一系列的活動。這其中也包含了某些有形的物品，例如食品和飲料、航空雜志、機上配備用品等等。

近年來，服務經濟在世界各地得到了迅猛的發展，在一些發達國家，服務業占國民生產總值的比重已經達到了70%。交通運輸業的服務關系著人們“吃穿住行”中“行”的方面，與人們的基本生活息息相關，航空服務是服務行業的一個重要的組成部分，它不僅是運輸行業的窗口，也是社會各界關注的焦點。現代社會高速發展，各項事業深入改革的形勢促進了中國民航現代化進程，同時對航空服務工作提出了更高的要求，但目前航空服務質量的現狀令人堪憂。隨著服務業的發展，服務企業之間的競爭愈演愈烈，優質服務已經成為企業取得競爭優勢的法寶。

優質服務的關鍵很大程度上取決于服務的規范與創新的競爭，在于科學的人力資源管理，要想在激烈的競爭中立于不敗之地，最關鍵還是要依靠服務的規范與創新和高水平的人力資源管理。因此，研究航空服務的規范與創新，提高空中乘務人員的素質，創造有利于高素質客艙乘務員成長的內部條件和外部環境，大力開展職工培訓，健全績效考評體系，建立一個不斷提高員工素質的激勵機制，以優秀的企業文化凝聚人心，提高員工工作積極性，對提高空中服務質量，改善民航企業經營狀況具有重要的意義。

二、破壞性創新理論

20世紀30年代美國哈佛大學的約瑟夫·熊彼特Joseph A.Schumpeter教授最早對創新展開研究。他從經濟學角度，首次系統地提出了創新理論，認為創新是“新的組合”，是“建立一種新的生產函數，是把一種從來沒有過的關于生產要素和生產條件的‘新組合’引入生產體系”。并認為，創新包括五種情況：包括采用一種新的產品、采用一種新的生產方法、開辟一個新的市場、掠取或控制原材料或半成品的一種新的供應來源、實現任何一種工業的新的組織等。這一論述為后來學者研究創新問題奠定了基礎。

1986年Barras提出“逆向產品周期理論”，使服務創新領域的研究開始受到關注。針對服務創新的問題，學者們從不同角度進行研究，提出了許多新的理論。其中，比較有影響的是Bilderbeek Hertog Marklund Miles（1998）提出“服務創新四維度模型”，該模型包含了四個關鍵維度：即新服務概念、顧客界面、服務傳遞系統和技術選擇，成為后來學者們研究服務創新的重要參考模型。

對于企業的競爭優勢為何難以長期維持以及如何維持的難題，以美國哈佛大學商學院教授Christensen 1995為主要代表。通過對磁盤驅動器工業的案例研究，最早于20世紀90年代初提出了破壞性創新理論。所謂破壞性創新，是指通過推出一種性能較差、價格更便宜、結構更簡單的新型產品或服務而創造一個全新的市場，新產品代表了新市場中消費者的需求趨向。該理論的提出，為人們探索新企業的進入和優勢企業如何保持優勢提供了新的視角。

三、我國民航運輸服務需要引入破壞性創新理論

航空運輸市場的競爭已經非常激烈，而國內航空公司的競爭力比較弱，如何在未來若干年內贏得較大的生存和發展空間，值得高度關注。服務破壞性創新很可能成為弱者戰勝強者的有效路徑。因此，我國民航運輸服務需要引入破壞性創新理論。

（一）符合我國民航強國建設的客觀需要

民航運輸業對社會經濟發展的推動作用已經成為共識，在經濟全球化的歷史背景下，民航運輸業的作用更加凸顯，國家適時提出了建設民航強國發展戰略，指出民航強國的核心是服務大眾能力、國際競爭能力和創新發展能力，重要標志之一是創新能力強。所謂創新能力強是指民航業能自主創造及采用新理念、新技術、新方法、新標準，有效地提供航空運輸服務，獲得競爭優勢。因此，我國航空運輸企業在提供服務過程中大膽探索，致力于服務破壞性創新，是推動我國民航強國建設的重要途徑。

（二）符合我國民航業改革發展的客觀需要

隨著國內社會經濟不斷發展，國民生活水平不斷提高，社會公眾對航空運輸產生越來越多的需求，這為民航運輸的發展創造了必要條件，同時，激烈的競爭需要政府主管部門、機場、空管部門、航空公司高度重視、協同配合。在各自的領域范圍內盡職盡責，為民航運輸服務破壞性創新的開展創造條件，通過服務破壞性創新來推動自身不斷深化改革，以促進民航運輸業健康快速發展。

（三）符合我國航空公司未來生存和發展的需要

當前，經濟全球化不斷推進，航空自由化的進程加快，高速鐵路異軍突起，對我國民航運輸業構成巨大挑戰，可以想見，在未來的若干年內，我國航空公司所面臨的生存和發展壓力將急劇增加，生存環境將更加嚴峻，服務破壞性創新很可能是我國航空公司實現生存和發展的一條有效的途徑。民航運輸服務領域的破壞性創新，是指相對于當前大眾普遍認可的主流航空運輸服務模式，通過提供更加便捷，價格更加便宜，內容更加簡單的服務產品，從而開創出不同于當前普遍認同市場的新市場。起初，認為破壞性創新只是一個技術概念，采用新技術的產品性能比主流市場已經定型的產品要差，但是隨著研究的深入進一步拓展了其理論，提出破壞性創新不僅僅包括技術上的革新，還應包括商業模式的創新和客戶價值提供方式的創新，只要這些創新滿足從非主流市場演進最終顛覆原有主流市場，改變競爭規則的特點。由此可以看出，首先，破壞性創新所包含的內容具有發展性，既包括了技術層面的巨大創新，也包括了商業模式以及顧客價值提供方式的創新。這就為航空運輸服務破壞性創新提供了可能。其次，破壞性創新一般都是從非主流市場開始，航空運輸服務主流市場即是方便、快捷、舒適而昂貴的服務，非主流市場應當是更簡單、更快捷，可能不夠舒適但卻更便宜的服務，這種服務在中國現階段和未來具有巨大的潛在市場需求。再次，破壞性創新的最終目的是顛覆原有的主流市場，在我國航空運輸業目前的發展階段，航空運輸服務范圍正在急劇擴大，服務對象由過去的精英群體逐漸轉向大眾化，可以想見，在未來若干年的時間內，大眾化的航空運輸服務必然成為中國航空運輸的主流。因此，航空運輸服務進行破壞性創新符合我國航空公司未來生存和發展的需要。

四、破壞性創新理論對我國民航運輸服務創新的啟示

在未來激烈的市場競爭中，善于跳出傳統航空運輸市場的“紅海”，開創出屬于自己的“藍海”，這才是我國航空公司未來發展之道，因此，我國民航運輸服務突破性創新迫在眉睫。

（一）增強對航空運輸服務破壞性創新的認識

研究認為，破壞性創新的產品或服務可能會與主流產品或服務不同，其針對的是潛在的客戶、產品或服務在性能上稍差，但更加簡單、成本更低。因此，也更會受到非主流客戶的認同，然后市場規模逐漸擴大，最后顛覆原有的主流市場。而航空運輸服務提供的是一種無形的產品，它除了具有一般服務的基本屬性以外，還具有資金密集型、技術密集型、高風險性等基本特點。航空運輸服務破壞性創新的表現可能是一種商業模式的重大變革，也有可能是因對突破技術的應用而產生的更加便捷和價格更加低廉的服務，它可能是服務的某一個方面的重大變化，也有可能完全顛覆人們長期以來對航空運輸服務的基本理解，從而形成對航空運輸服務的全新認知。

（二）政府部門積極為航空運輸服務破壞性創新創造良好的外部環境

民航運輸事業，作為一個高科技、高風險、資金密集型的服務性行業，創新在其中的地位至關重要，創新涉及到方方面面的因素，其中非常重要的一個因素是政策法律制度因素。新制度經濟學認為，政策制度在社會經濟發展中起著決定性的作用，因此，要推動我國民航運輸服務破壞性創新，必須有良好的法律政策制度環境。這需要政府相關部門尤其是民航主管部門，通過深入的調查研究，在借鑒國際民航強國先進經驗的基礎上，結合我國民航運輸業的發展實際，制定出科學的的促進服務破壞性創新的政策與制度，引導我國航空公司積極實踐服務破壞性創新。

（三）加強組織學習，不斷提高服務破壞性創新能力

組織學習的概念是Arlgyis和Schon于2O世紀70年代提出，組織學習通過共享觀念、知識和心智模式而進行并建立在過去的經驗與知識的基礎之上，以此提高企業的適應能力和服務創新能力。STATA1989研究發現，組織學習可導致創新，尤其是在知識密集的產業中，個人與組織的學習引導創新，進而成為組織中唯一可持久競爭優勢的來源。組織學習同時促進了突破性過程創新和產品創新績效，過程創新對產品創新具有正向影響。這些研究結果對于航空運輸服務破壞性創新具有重要價值，應成為我國航空運輸服務破壞性創新實踐的理論依據。

（四）加強研究，努力吸收與借鑒

一般來講，成功的工業組織大都有完善的研究系統，通過深入研究以便為自身的創新實踐提供有價值的理論指導，而服務性企業，大多沒有專門的創新研究機構或部門，在新的競爭環境條件下，需要航空公司增強創新意識，建立健全服務破壞性創新的研究機構，積極開展服務破壞性創新研究，認真評估服務破壞性創新的風險，為自身將來的創新實踐提供理論指導。

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