醫療糾紛的防范與處理措施
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醫療糾紛的防范與處理措施范文第1篇
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.567
【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）03-0366-01
根據醫療行為狀況，在醫患雙方之間出現的因醫療違約或醫療過錯而引發的醫療合同違約糾紛或醫療損害賠償糾紛等均稱為醫療糾紛。醫療過錯與醫療過失是導致醫療糾紛產生的根本原因，其中醫療過失是指在臨床診療診斷護理過程中，醫護人員出現的各項失誤行為；而醫療過錯則是指在臨床診療護理過程中，醫護人員出現的各項過錯行為。這些過錯和過失通常會直接傷害到患者的身心健康，嚴重者甚至會危害到生命安全，所以醫療糾紛頻頻不斷[1，2]。筆者就現行醫療體制下的醫療糾紛防范展開全方位研究，以期為醫院健康、持久、穩定發展提供有利條件。
1 現行醫療體制下醫療糾紛產生的主要原因
1.1 院方問題。
1.1.1 溝通不到位。根據有關調查結果顯示，因診療技術局限性而引發醫療糾紛占10%～30%，因醫護人員服務態度差、語言不純熟而引發醫療糾紛占50%～80%。部分醫護人員不具備強烈的責任感，且存在嚴重的敷衍情況，沒有站在患者的角度為其提供優質服務。醫患雙方在相互溝通、相互交流過程中，醫護人員的言行舉止會直接影響到患者生理與心理活動，若患者煩躁易怒或情緒不穩定，醫護人員卻以冷淡的服務態度面對患者，那么其就會出現嚴重失落感，最終引發醫療糾紛。
1.1.2 服務不規范。部分醫護人員有不同程度的醫德醫風問題，且職業素質低，技術水平有限，例如不尊重患者，不重視其心理問題，沒有足夠的愛心、細心、關心與耐心對待患者，嚴重者甚至會出現重“病”不重“人”情況。醫患雙方在日常交流時，患者往往會因醫護人員態度冷漠而引發各種不滿心理，進而產生醫療糾紛。
1.1.3 規章制度不貫徹落實。雖然醫院已制定了較為完善的規章制度，但由于執行力度不強，所以在管理過程中常出現各種死角與漏洞，如獎懲不嚴、可操作性不高、規章制度修改不及時和監督檢查不徹底等問題[3-4]。部分科室與醫護人員在執行規章制度和學習方面不具備良好的依從性、主動性和積極性，例如診治不及時、診治質量不高、三級檢診不合格、疑難病例討論不充分、履行告知義務不到位、病例描述不正確等，這些問題在很大程度上極有可能引發醫療糾紛。
1.2 患方問題。
1.2.1 理念界限模糊。大多數患者及其家屬將醫療機構與其它服務消費行業劃上“等號”，覺得醫院有責任、有義務把自身疾病完全治愈。但醫療機構屬于一個特殊性行業，不能明確警示或確切說明其服務結果，所以患者花費了大量金錢卻無法得到預期治療效果，其心理上難免會出現不滿情緒，最終致使醫療糾紛的產生。
1.2.2 沒有意識到醫療工作的特殊性。在實際臨床診治過程中，患者及其家屬會對疾病治愈抱有很大的期望，但目前不管是醫學水平發展的國家，還是醫學水平發達的國家，對于一些疾病的治愈仍是無法保證的，而部分多發病和常見病的預后與轉歸則因人而異。我國醫療機構展開臨床診治工作時，大多數患者及其家屬會對最終療效抱很大期望，如果最終療效達不到預期效果，特別是患者病情加劇或死亡時，盡管醫院沒有任何過錯或過失，患者及其家屬還是會因“人財兩空”而把自己的怒火發泄到醫院上，進而引起醫療糾紛。
1.2.3 趨利性心理。大部分患者及其家屬在面對醫療糾紛時，均不愿采取司法處理，而是采取“醫鬧”措施，這主要是因為司法處理程序會消耗過多時間，且法院的最終判決不一定是勝訴，而“醫鬧”則可以小鬧小賠或大鬧大賠，所以患者及其家屬通常會選擇采取“醫鬧”措施，而不是司法處理。隨著“醫鬧”的頻頻發生和求償成功，人們也由此看到了“商機”，“醫鬧”職業應運而生，給整個社會風氣帶來了嚴重影響[5]。
1.3 機制問題。醫患雙方面對醫療糾紛，患方一般會直接與醫方爭論，并借此分散醫方的大部分精力。在實際處理醫療糾紛過程中，醫院與患者處于對立面，二者之間往往無法達成共識，加上溝通不良、信任不足，所以醫療糾紛日益嚴重。醫院通常是處理醫療糾紛的常用地，這主要是因患方情緒失控而出現的過激行為，醫院面對該行為時大多采取花錢息事寧人的辦法，由醫院與各科室分別承擔患方提出的賠償金，而這對于醫護人員來說是很大的經濟壓力，且不利于醫院的健康、持久、穩定發展。
2 現行醫療體制下的醫療糾紛防范
2.1 提高隊伍素質，增強服務理念。醫護人員服務不到位、態度冷漠、防范意識不佳和缺乏工作責任心等均會引發醫療糾紛，破壞醫患關系，嚴重時甚至會出現暴力事件。為了增強醫護人員的業務素質，有效提高服務質量，防范醫療糾紛產生，醫護人員必須做到以下兩點：①增強告知服務理念，提高服務縝密度。醫護人員一定要嚴格執行告知義務，通過法律法規對醫療行為進行全面規范。展開醫療活動時，醫護人員要主動向患者及其家屬征求意見、支持與理解，使之能夠積極配合醫護人員的治療與護理工作，這不僅是醫護人員依法從醫的關鍵，還是防范醫療糾紛產生的重要舉措[6]。②增強及時服務理念，提高服務有效性。患者對醫院的根本要求是為患者提供及時、有效的臨床診治護理服務，而臨床診治護理服務的及時性、有效性則取決于整個服務流程。因此，必須對整個服務流程進行優化，縮短非診斷、治療、護理時間，以期為患者提供更優質的醫療服務。
此外，還要特別注意以下幾點問題：①醫護人員面對患者及其家屬提出的各種問題時，一定要及時予以答復，除特殊狀況外。如果患者存在異常現象，醫護人員應立即察看，盡可能做到隨叫隨到，禁止出現讓人代勞、拖延察看時間等行為，以防范醫療糾紛產生。②大部分病重患者及其家屬通常會反復提出各種預后問題，面對這一情況的醫護人員必須堅持實事求是原則，以客觀的態度對這些問題進行詳細解答，這樣才能讓病重患者及其家屬做好充分的思想準備工作。③醫護人員在面對患者及其家屬的無端指責和無理要求時，一定要以和藹可親的態度向其說明原因，爭取得到他們的諒解和理解，注意氣話不說、重話輕說、急話慢說，以免醫療糾紛越來越嚴重。
2.2 提高法治教育，增強法律意識。為了防范醫療糾紛產生，醫院必須提高醫護人員的法律意識，讓每個醫護人員都能夠充分了解和掌握醫患關系、醫患法律地位和醫療糾紛法律責任等，這對于醫療糾紛的處理來說具有至關重要的作用和意義。每個行業都有屬于自己的規章制度，醫療機構也不例外。由于醫療機構是一個特殊且復雜的行業，所以其規章制度更加全面和完善，只有這樣才能確保整個醫療質量和醫療安全。醫學和法學這兩個學科的共同點是專業性強，而要想做到守法，首先就要學法、知法和懂法[7]。但目前大多數醫護人員只了解醫學而不了解法學，甚至連與之相關的基本法律知識都不了解，這直接導致臨床診治護理工作不按照相關法律規程和操作技術規范執行，進而引發醫療糾紛，這時醫護人員才真正意識到法律的重要性。為此，醫療機構一定要定期組織所有醫護人員展開法律法規培訓活動和教育活動，只有嚴格遵循法律規程執行臨床診治護理工作，才能防范醫療糾紛產生，達到保護醫護人員合法權益的目的。
2.3 建立崗前培訓，制定醫學教育制度。展開醫療工作時，醫生通常以自我為中心，使醫患之間長期處于不平等狀態。在法律上，醫患雙方屬于平等的民事關系，這種關系不僅強調著醫患雙方相互尊重、相互平等的重要性，還強調醫療工作應以患者為核心、以患者利益為原則，只有這樣才能實現患者的病情知情權、費用知情權與治療知情權，最終達到防范醫療糾紛產生的效果。為此，醫療機構在面對新上崗的醫護人員時，應實行全方位的崗前培訓，例如醫院工作規章制度、醫療事故處理條例、醫院十三項核心制度、醫德規范教育、病案書寫規范、政治思想教育、技能操作正確、各崗位職責教育和處方書寫規范等，通過這一系列的培訓，讓醫護人員更加了解醫學和法學，并依此樹立正確的工作理念，以防范醫療糾紛產生。
2.4 提高社會監督，防范醫療糾紛。在實際工作中，醫療機構應把社會監督電話與意見箱合理設置在院內顯眼位置，并安排專人負責管理，以隨時調查患者對醫護人員的工作滿意度。同時，醫療機構還可以聘請專業監督員到院演講，以進一步改善監督管理工作的不足之處。為了防范醫療糾紛產生，醫院可施行以下幾點公開制度：①所有醫護人員均佩戴胸卡，其內包括本人照片、姓名、科室、職稱等信息；②將衛生部門制定的相關醫德規范和實施方法公開張貼在院內顯眼位置；③將檢查、治療、手術、藥物和住院的各項收費標準和收費項目公開化[8]。
3 結束語
總而言之，醫療機構是一個涉及到患者生命健康的特殊性、復雜性行業，所以要求每個醫護人員都要具備高度工作責任心、精湛診治技術、優質醫護服務，只有這樣才能使患者的生命健康得到良好保障，達到防范醫療糾紛產生的目的。除此之外，醫療機構還要提高醫護人員的業務素質，增強其診治護理服務觀念，并在實際工作中貫徹落實好各項規章制度，這樣不僅能夠建立良好的醫患關系，還可以防范醫療糾紛，推動醫院不斷向前發展。
參考文獻
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醫療糾紛的防范與處理措施范文第2篇
【關鍵詞】急診；醫療糾紛；原因；預防；
【中圖分類號】R459.7 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0347-01
急診科是說明醫院綜合水平的標準和搶救場所，由于情況緊急，癥狀嚴重，病種多樣，情況多樣，意外多發，醫療糾紛和醫療事故發生的可能性大，急診科向來是大型綜合性醫院風險較高的科室。根據統計，綜合性醫院發生在急診科的醫療糾紛比例高達整體10%～30%。所謂醫療糾紛，指的是醫患雙方對診斷治療、護理情況等不能達成一致，以至向醫院行政部門或司法機關提訟的醫療方面的爭議事件[1]。病人多、環境噪雜，病情緊急、病種復雜，陪同人員及患者情緒焦躁，心情沉重，對各種意外都極其敏感，這些原因極易導致醫療糾紛和投訴。因此，認真分析產生醫療糾紛的原因及討論有效的對策，對醫院建設和完善醫療服務和提高護理質量都是非常有益的。本文對某醫院急診科30例醫療糾紛發生的原因進行分析，并討論防范對策。
1 資料和方法
1.1一般資料 30例醫療糾紛中，涉及患者男18例，女12例；年齡（60.7±10.4）歲；疾病類別：心血管系統疾病11例，呼吸系統疾病5例，內分泌代謝疾病3例，神經系統疾病2例，創傷2例，泌尿系統疾病4例，病因不明或其他3例；涉及糾紛的醫生，男20例，女10例；平均年齡35.4歲。
1.2研究方法 通過查閱醫療糾紛患者資料、調查患方對醫療過程中的不滿、醫方的意見，分析產生醫療糾紛的原因，并探討預防措施
2 結果
3 0例醫療糾紛中主要原因中前5位分別是急診科醫生急救技術不熟練或因知識不足造成漏診、誤診；醫務人員醫生有章不循；患方醫療知識欠缺或病情特殊等患方原因；溝通不充分；醫務人員責任心不強，服務態度差。這五種原因所占比例高達94.4%
表1 30例醫療糾紛原因構成
3 討論
3.1 發生急診科醫療糾紛主要原因
3.1.1 生急救技術不熟練或因知識不足造成漏診、誤診
急診科患者常因緊急狀況來就診，具有病情多危急、且預見性低、病種廣泛、情況復雜等特點。而急診科的醫師絕大多數不能固定，多是由其他各臨床科室抽調而來，且存在一定數量的醫師沒有經過急診專科培訓，綜合醫學知識不足，搶救技能不夠扎實，，基本操作不合格，導致發生誤診、漏診現象。這是引起醫療糾紛產生的主要原因之一，本組中有10例醫患糾紛是由于此原因造成，所占比例高達33.3%。
3.1.2 醫務人員醫生有章不循
急診患者的救治關鍵在于 “快”，有時不可以按照常規門診的處理方式來處理急診患者。但在急診救治的整個過程中還是應該嚴格遵守各項規章制度。常見的違反規章制度的行為包括病歷記錄不全面，病例修改，未嚴格落實患者的知情同意權等等。本組有6例患者由于對醫生違反規章制度不滿造成醫療糾紛，占總數的20%。
3.1.3 患方醫療知識欠缺或病情特殊等患方原因
有些醫療糾紛錯處在于患者或患者家屬。患方往往對救治期望過高，且因其醫學知識嚴重缺乏，通常指用自己的常識判斷，常具有片面性，局限性。對于突發的危急情況認識不夠，預見性差，接受度低，在這種情況下，若醫生在達不到患方的要求時，患方常常情緒激動，這極易引起醫療糾紛。還有些個例，家屬拒絕尸體解剖，造成無法明確死亡原因，家屬因此對醫生不滿，引起糾紛。還有的患者認知有誤，認為醫生就是要收紅包才會認真看病，抱著這種對醫生厭惡的負面情緒前來就診，給醫生造成很大負面影響和精神壓力，導致醫生不能正常診斷和醫治。本組有5例患者由于患方原因造成醫療糾紛，占總數的16.7%。本組有4例患者由于溝通不充分造成醫療糾紛，占總數的13.3%。
3.1.4 溝通不充分
包括以下兩方面，第一，醫生與護士有效溝通不足。護士在對患者病情并未充分了解的情況下隨意與患者談論病情，病情出現變化而未及時與醫生溝通，且無法預見與患者發生糾紛的可能。另外，有些護士自我保護意識比較薄弱，因責任心不強而導致護理記錄與病情發展不一致，出現糾紛后醫護的說法不一致等等都會導致不必要的醫療糾紛。第二，醫生對患者及患者及患者家屬解釋不夠耐心，不詳盡，過度使用專業術語，使患方不能充分了解病情，又時也會忽視患者及其家屬的心理和情感，沒有及時告知患者檢查、治療方案存在的醫療風險。有些醫生甚至對患方報喜不報憂，這及易導致在患者病情惡化時，家屬難以接受。美國的相關研究表明，發生醫療糾紛最多的醫生并非引起醫療技術最差而是由于其溝通技巧最差[2]。
3.1.5 醫務人員責任心不強，服務態度差
醫務人員常因責任感不強，工作不認真，不細致，導致觀察病情不詳細，或由于一時疏忽導致某種藥物或儀器準備不足，影響搶救，導致患方不滿。有些醫務人員服務態度不佳，態度生硬；對患者的咨詢，不能做到耐心解釋，甚至以對方不懂醫療知識為由訓斥患方，引起糾紛。
3.2 防范對策
3.2.1 強化急診的崗前培訓以及普及相關法律法規
首先，急診醫生要具備足夠的專業知識和技術水平，應對急診人員統一培訓。除了強化急診科醫生崗前培訓外，還應抽調各科醫生組成固定的急診科醫生，這是保證醫療質量和安全的關鍵，專業水平整體提高才可減少因知識不足造成漏診、誤診，從而減少醫療糾紛的發生。其次，要經常性的學習急診規章制度、并進行法律法規培訓，按照各項規章制度和法律法規與病人溝通。
3.2.2 落實各項醫療制度
急診科因患者常常病情緊急，往往有醫生不大重視病情記錄，致使自己確實采取過的救治行為因沒有文字憑證而導致醫療糾紛后敗訴。此外，處方，化驗單等單據的書寫應詳盡準確，采取多人核對的方式減少錯誤率，減少因此類錯誤引起的醫療糾紛。要將醫療過程中的各種危險因素告知患者及家屬，在其知情同意的情況下進一步采取治療措施。
3.2.3 制定應對醫療糾紛的預案
醫院應配以專人解決醫療糾紛問題及防范措施的落實。應深挖可能存在的隱患，防患于未然。當出現糾紛時，應首先與患者做好充分溝通，達成諒解，盡量做到大事化小，小事化了。如不能化解，則要徹底調查產生糾紛原因并提出處理方案。要以法律和事實為基礎，維護患者，同時也要維護急診醫務人員的合法權益。
3.2.4 重視與患者及患者家屬的溝通
這不僅僅要求醫務人員及時詳盡的將病人病情解釋給患方，同時要考慮到患方的地域差異，文化水平，以求得到患者及家屬最大程度的理解。其次要學會應對各種不同的病人，始終保持冷靜，以良好的服務態度平和的口吻接待每一位病人。
總之，醫療糾紛日益增多，醫患關系日趨緊張，是所有醫院面對的挑戰。從30例醫療糾紛發生原因的分析我們可以總結出，急診科應從強化急診科的崗前培訓以及普及相關法律法規，落實各項醫療制度以及制定應對醫療糾紛的預案等方面做好防范醫療糾紛的工作。維護患者合法權益，保護醫務人員的人身安全，應從建立良好和諧的醫患關系開始。
參考文獻
醫療糾紛的防范與處理措施范文第3篇
摘 要 近年來，隨著患者法律意識、維權意識和自我保護意識的不斷提高，對醫療服務質量的要求越來越高，而醫務人員的意識相對淡薄，加上鄉鎮衛生院設備簡陋，制度不完善，管理不到位等多種原因，從而引起醫患矛盾的激化，使醫療糾紛的發生越來越多，醫療糾紛發生原因越來越復雜，索賠金額越來越多；致使醫生對醫療糾紛防不勝防，醫療環境越來越惡劣。要不斷改進醫療糾紛的防范措施和增強醫務人員的安全、責任教育，推進基層醫療衛生事業持續健康穩定地發展。
關鍵詞 鄉鎮衛生院 醫療糾紛原因 防范措施
On the township hospital medical malpractice common causes and preventive measures
Ran Maoyan，Dai Qiang
Yinjiang county Canxi town hospitals of Tongren city，Guizhou Province，555208
Abstract In recent years，with the continuous improvement of patient awareness of the law，rights awareness and self-protection awareness，the quality of medical services have become increasingly demanding，but relatively weak awareness of the medical staff，plus township hospitals poorly equipped，the system is imperfect，management is not in place a variety of reasons，which led to the intensification of conflicts between doctors and patients to make more and more medical disputes occur，so that medical malpractice occurs more complex，more and more amount of the claim；led doctors medical malpractice defense does not even prevent，prevent medical disputes more difficult，the medical profession increasingly harsh environment.We want to continue to improve preventive measures and medical malpractice enhanced security，responsibility to educate medical personnel，and promote primary health care institutions sustained，healthy and stable development.
Key words Ownship hospitals；Reason of medical malpractice；Precautions
2003-2012年發生在鄉鎮衛生院的13起醫療糾紛，多數通過醫患雙方協調賠償解決，最終申請醫學會進行醫療事故技術鑒定的不足1/3，到法院進行司法鑒定的不足1/4。婦產科占23%，外科占0.07%，麻醉意外占0.07%，藥物不良反應占0.07%，公共衛生突發事件糾紛占0.07%，預防接種不良反應占23%，醫護因素占23%，各科發生醫療糾紛情況如下：剖宮產產后大出血1例，剖宮產術后紗布殘留體腔1例，人工流產術后紗布滯留陰道1例，低分子右旋糖苷過敏1例，連硬麻醉意外致糾紛1例，公共衛生突發事件急救糾紛1例，骨科手術1例，接種乙肝疫苗致鈣化上皮瘤1例，接種乙腦疫苗耦合結核性腦膜炎1例，接種麻疹疫苗致亞急性硬化性全腦炎1例，醫生工作過失行為引發糾紛1例，護士操作不規范引發糾紛1例，醫患溝通障礙引發糾紛1例。
常見醫療糾紛原因
醫務人員方面原因：①醫德素養差：據統計現有醫療糾紛原因70%是醫務人員的職業行為所致，主要有醫務人員態度不好或解釋不同而引起；醫務人員的語言不當；由于第三者的挑撥引起；不遵守醫院保護制度，忽視病員的心理變化出現的不良后果而造成；出具假證明或不實的假條；醫務人員在對病員診療過程中，缺乏責任感和同情心；少數的醫生作風拖拉；有的醫生執業行為不規范。②工作中失職：有些是因為醫務人員在工作，未盡到職責，出現打錯針、用錯藥、開錯刀、輸錯血的情況，或者因為疏忽大意所發生手術后體腔內遺留紗布及其他異物等情況[1]。③技術原因：對于一些早期癥狀不典型或者不明顯的疾病，容易被漏診，或者因為對一些不常見的疾病認識欠缺，容易出現誤診情況；或者并未充分認識到某些疾病的嚴重性，未預測到病情急劇變化甚至危及生命，因此事先未向家屬說明病情進展情況，如果患者突然死亡，這種情況下家屬并沒有思想準備，因此易于產生醫療糾紛，這種醫療糾紛產生的原因應歸結為技術方面的原因。需要外科治療的患者通常情況下發病急且病情危重，多采用手術治療，還要爭分奪秒，如果在時間緊迫的條件下不能夠慎重的選擇手術方案而貿然動刀，不遵守操作規范，難以保證手術的效果和安全性。
意外情況：醫學實踐是一個十分復雜的過程，在診療過程中有些變化是能夠防范的，但有也存在一些難以預測并且不可控的情況。例如：診斷性檢查、藥物注射或麻醉過程中，有些患者可發生心搏-呼吸驟停而死亡。
患者方面原因：最常見的是患者及其家屬缺乏醫學知識，對疾病的復雜性認識不足，或對醫療規章制度不理解或理解不準確而發生醫療糾紛。
其他：如社會方面的原因促成或導致的非醫療糾紛。這類糾紛多見于工傷事故或交通事故以及傷害案件轉嫁而成的情況。
醫療糾紛防范措施
加強社會主義醫德教育：社會主義醫德的宗旨是防病治病，救死扶傷，全心全意為患者服務。對廣大醫務人員進行社會主義醫德教育，樹立社會主義醫療職業道德是預防醫療糾紛至關重要的一環。
加強學習、宣傳教育，提高業務水平：嚴格遵守技術規范和規章制度。醫療安全的根本保證是醫療質量的提高，醫院應加強醫務人員的繼續教育，鞏固基礎理論和基礎知識、加強基本技能學習，提高業務素質和綜合服務能力。對廣大病員及其家屬也必須進行醫學常規知識的宣傳教育，加強醫患溝通效果，使他們了解在醫療過程中病員享有哪些權利，同時應履行哪些義務[2]。
加強病歷管理，確保病歷質量：病歷是醫生病情分析及處理過程的全面記錄，是具有法律作用的醫療檔案。最高人民法院2002年4月頒布的《關于民事訴訟證據的若干規定》以及2002年9月1日出臺的《醫療事故處理條例》，加強了病歷的法律地位，成為醫療糾紛及醫療事故明確責任及醫療事故鑒定或司法鑒定的依據[3]。因此，病歷的書寫一定要規范、及時和完整，并且要客觀、真實和準確，不能發生隨意涂改現象。患者癥狀、體征、檢查結果及處理措施應及時記錄。實施重要檢查、操作或手術前應告知患者要承擔的風險，需要患者或委托人簽字認可。嚴格執行病歷管理制度，可減少甚至避免醫療糾紛。
加強法制和醫療安全教育，做到依法行醫：增強法律意識，明確醫療糾紛的法律責任及醫患關系的法律地位，有利于保障醫療安全，積極防范醫療糾紛[4]。醫務人員法律意識淡薄，尤其鄉鎮衛生院的醫務人員，如不了解患者享有知情權，未向患者告知而引發醫療糾紛；不重視病歷記錄及保存，證據意識缺乏；不遵循操作規范，而僅憑臨床經驗進行各項操作，缺乏依法行醫觀念，造成醫療事故發生。《中華人民共和國醫師法》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《醫療事故處理條例》、《醫療事故分級標準（試行）》、醫療舉證責任倒置的有關規定等法規，醫務人員應該定期組織學習這些相關法規和政策。嚴格堅持醫療安全崗前教育，并定期舉辦醫療事故案例點評會，使醫務人員從中汲取教訓，做到嚴格依法執業、照章行醫。
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醫療糾紛的防范與處理措施范文第4篇
【關鍵詞】 醫療質量；聯動； 預警；醫患溝通；醫療糾紛；醫療救助
【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0522-02
隨著《侵權責任法》的實施，廣大群眾自我保護、維權意識不斷增強 ， 群眾對醫療服務的要求越來越高，醫療糾紛的發生率迅速攀升，醫療糾紛已成為媒體報道的焦點，群眾議論關注的熱點，醫療機構管理的難點，我院采取加強醫療質量管理、提升技術水平、強化安全檢查預警、加強安全教育培訓、醫患溝通、糾紛早期介入溝通調解，糾紛應急處置聯動、醫療救助八位一體機制防范處理糾紛取得了一定成效，醫院投訴率、醫療糾紛發生率呈逐年下降趨勢，醫療糾紛嚴重程度明顯下降，有效地保障了患者的醫療安全，促進了醫患關系和諧，現將具體工作總結如下：
一 加強組織領導，落實責任到位
院領導對醫療質量安全工作高度重視，成立醫院質量安全管理委員會，由院長親任委員會主任，業務院長任副主任。將醫療糾紛防范處理與創建“平安醫院”、“醫療質量萬里行”、“三好一滿意”、“抗生素專項整治”活動相結合，由院長和各科主任簽訂醫療質量安全責任狀，做到目標明確，責任到人，形成了醫療、護理、后勤、保衛、紀檢、黨群、宣傳等各科室齊抓共管的工作格局，扎實推進醫療糾紛防范處理工作。
二 強化醫療質量管理，提高安全保障
醫療質量管理是醫院管理的核心，是醫院的生命線，醫療水平的高低、優劣直接關系到醫院的生存和發展，全院醫護人員嚴格依法執業，醫務科對開展的醫療技術進行了全面梳理，實行醫療質量整改、醫療糾紛防控制度，嚴格按診療操作規程標準開展醫療活動[1]。制定完善了《七臺河市人民醫院目標管理考核細則》、《七臺河市人民醫院醫療質量量化指標考評細則》、《七臺河市人民醫院醫務人員不良行為記錄制度》和《七臺河市人民醫院醫務人員執業不良行為實施細則》，按照三甲標準、《醫師定期考核管理辦法》、“醫療質量萬里行”、“三好一滿意”、《患者安全評估標準》要求，針對工作中的不足及薄弱環節，責任到人逐條逐項進行落實，不斷完善三級質控體系，加大質控考評力度，加強三級查房等各項醫療核心制度、診療常規、技術操作流程、單病種質量控制的落實，每月通過全院病歷點評對病歷質量、合理治療、合理用藥加大檢查力度，積極推行醫護溝通制度、藥品不良反應、不良事件報告制度、查對制度、手術核查、手術評估制度，加強藥品、醫療器械管理。通過加強醫療質量管理 ，進一步增強了各級醫護人員的安全意識、法律意識，責任意識，提升了醫院綜合實力。
三 提升技術水平、降低醫療安全風險
醫療是一項高風險行業，醫療的每一個環節，都存在不安全因素。只有“提高職業素質，加強內涵建設”，不斷提高醫療服務質量，才能有效地防范醫療糾紛事故的發生。為進一步提高醫護人員基本技能，醫務科加強住院醫規范化培訓及全院“三基”業務學習，通過培訓考核提高了醫務人員對危、急、重癥患者搶救的應急能力，調動了全院醫生的學習熱情，提升了廣大醫務人員素質，為醫療安全提供了有力保障。醫院以科技創新為核心做好“ 三關”，一是人才建設關，大力培養引進學科帶頭人22名，選派15名醫護骨干到法國交流學習，選派42名業務骨干到北京、上海等上級醫院進修， 擔負科技興院的重任，二是專科建設關，努力做好重點專科建設，神經外科、重癥醫學科已進入國家級重點專科行列；三是科研項目關，加大科技創新力度，提高醫療質量，減少醫療缺陷，把“創專科中心、創重點專科、創醫院特色”作為發展戰略，依靠技術優勢吸引患者，做到在常見病、多發病診治上有新方法，在處理疑難雜癥上有新特色，在解決重大危難救治上有新優勢，在開展新技術上有新突破，獲省新技術應用獎24項，市科技進步103項，開展新技術、新項目278項，形成了“院有特色專科，科有專科優勢，人有技術專長”的良好發展氛圍。
四 強化安全檢查預警，促進醫療安全
建立健全“統一領導、分級負責、集中梳理、責任明確、措施到位”的醫療糾紛調處排查機制。醫務科對醫療各環節實施危機預警評估機制，定期抽檢、評估，將不穩定因素分門別類，逐一登記備案，找準疑點、難點問題，將危機因素解決在萌芽中。醫護人員認真執行醫療事故預防制度和處理預案，做好“三環三控”，即抓好基礎質量、環節質量、終末質量三個環節，做好預先、過程、事后三項控制，健全完善報錯糾錯機制與體系[2]。醫院每季度進行患者安全目標評估，召開醫療安全會議，每年按照《防恐怖、防破壞、防災害事故、防等應急處置預案》組織演練2次。加強對重點人群、環節管理，特別是對五種重點人群：危、重、急、群、住院超30天；三類重點對象：重要、知名、特殊；三個重點時間：周末、節日、晚班：三個重點環節：交接班、科室銜接、術前后；六個重點科室：產、骨、外、內、兒、ICU；三類重點藥物：過敏、特殊、抗生素藥品；十六項核心制度執行加大督查力度，建立事前安全預警和事后安全警示機制，對用藥安全、院內感染、傳染病管理、病歷質控、危急值實時事前預警，對全院歷年醫療糾紛進行梳理剖析，邀請院內外學科專家對發生的典型糾紛，以“五個不放過”為核心，組織全院討論，即病人死亡原因不明不放過；手術失敗原因不明不放過；病人投訴不滿意原因不明不放過；病人出現并發癥原因不明不放過；糾紛處理當事人認識不到位不放過，通過總結工作經驗、剖析典型案例事后預警，應用管理學危機原理和PDCA管理循環法建立完善醫療糾紛防范機制，加強對重點環節、重點科室質控，加強針對ICU、急診、手術室、血液透析室等重點科室監管，把醫療質量管理工作重點從醫療終末質量評價擴展到醫療全過程，針對醫療質量薄弱環節和醫療缺陷，提早介入，及時解決問題。通過醫療安全多視角預防措施，實現了醫院安全管理的規范化、流程化，提升了醫療安全管理效率和醫院快速反應能力、危機處理能力，提高了醫務人員的醫療安全防范意識，有效地保障了患者的醫療安全。
五 加強安全教育培訓，提升安全意識
加強醫護人員安全教育培訓，提高員工的質量意識、安全意識、責任意識、危機意識。開展多層次多種形式的醫療安全防范講座，對全院十年來發生的醫療糾紛案例進行剖析，請全國知名專家進行《執業醫師法》《醫療事故處理條例》、“醫療糾紛防范”、“醫患溝通技巧”、《侵權責任法》培訓，通過講座、多學科病例討論、醫療糾紛案例分析等形式，研究梳理醫療行為中容易出現的并發癥、不良事件、醫療風險，分析原因，制定防范措施，減少醫療差錯事故、醫療投訴，通過培訓醫護人員更新了觀念，變“要我安全”為“我要安全”“我能安全”，變他律為自律，把行動統一到“生命至上、安全第一”的價值觀上來，把員工和醫院的追求緊密聯系在一起，使安全管理更趨規范化、人性化、常態化。
六 加強醫患溝通、構建和諧醫患關系
醫患溝通是構建和諧醫患關系之本，更是醫院生存發展之基。我院醫患糾紛80%是由于溝通缺陷導致，醫院針對問題從建立醫患溝通日常機制入手，加強醫務人員溝通知識培訓，要求醫護人員與患者溝通時換位思考，講求溝通技巧，做到一個要求：誠信 、尊重 、同情、耐心；二個技巧：傾聽----多聽家屬說幾句 ； 介紹----多對家屬說幾句；工作中做到 “五心”，即傾聽時耐心、觀察時細心、處置時專心、溝通時熱心、解決問題時誠心；“六不”，即不說服務忌語、不泄露病人隱私、不對病人生冷硬頂，不拖延病人手術時間，不推諉病人，延誤病人診治，從而使醫患間相互理解，相互信任，為構建和諧醫患關系奠定了堅實的基礎。
醫院優化服務流程，改善就診環境，積極開展預約診療服務，在門診四樓增設收款處、藥局，通過醫院網站、電子屏、宣傳欄及時公開科室、專家、診療特色、收費標準等信息，各服務窗口提高工作效率，縮短劃價交費、檢查、取藥等候時間。醫院大廳、樓層、科室的標識規范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。醫院開展 “誠信、規范、零投訴”為主題的活動，對實現患者零投訴、零差錯、零事故的科室進行表彰，積極向社會監督員征詢意見建議，對《患者意見本》、投訴信箱，投訴電話中各方提出的意見及時整改，對出院患者定期進行回訪滿意度調查。通過加強醫德醫風教育，使廣大職工進一步樹立“全心全意為病人服務“的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫療服務水平，進一步改善醫患關系，促進醫患和諧，病人滿意度達98%以上。
七 糾紛早期介入溝通調解，化解安全風險
醫院建立了科學的醫患糾紛處置組織體系、程序，完善醫療糾紛應急處置預案，認真落實醫療質量安全事件報告、告誡談話制度，設立專人、專室負責投訴管理，對發生的醫療糾紛逐一登記，認真調查討論，及時答復，對醫療糾紛產生原因和存在的問題及時反饋給領導和有關科室，內部找出不足，總結經驗教訓，限期整改，不斷提高醫療質量和醫務人員素質。確保廣大患者話有處說、怨有處訴、難有處解、事有處辦。鼓勵醫務人員報告不良事件及異常信息，加大高齡患者圍手術期風險評估，開展高危診療技術準入管理，針對不良事件及醫療投訴，醫務科高度重視，以公正立場，提早介入，全力采取補救措施，積極溝通調解處理，加大糾紛排查化解力度，將糾紛處理關口前移，努力將問題解決在萌芽狀態，避免糾紛進一步激化。通過人文溝通化解投訴，避免糾紛26例，修補了醫患裂痕，重建和諧醫患關系。
八 糾紛應急處置聯動，營造醫療安全環境
醫療糾紛危機事件以急診、手術科室、兒科、產科的急診、危重患者多見，原因多見于醫患溝通缺陷、診斷不清、誤診誤治、診療中發生不可避免的并發癥、醫療意外所致的突然死亡或嚴重后遺癥。醫院制定規范了醫療糾紛危機應對的投訴受理、逐級報告、警方介入、媒體接待、尸體移送、證據保全及與患方溝通等程序的操作細則，建立健全了糾紛應急處置聯動機制，醫院內部建立糾紛危機處理、持續運行督導小組，在糾紛危機發生時各小組互相配合，在保障醫院正常運行前提下，防止事態擴大，妥善處理危機。對外聯合公安、醫療調解、法院建立醫療糾紛危機聯動機制，經評估將要升級的糾紛充分發揮警民聯動作用，為確保糾紛危機事件“發現得早、化解得了、控制得住、處置得好”奠定了堅實的基礎。與市醫調解辦聯動采取醫療調解辦“事前參與”、“個案委托”等務實、靈活處置形式，早期及時介入，充分發揮調解人員的特長和優勢，展開對糾紛危機事件的全面調查、調解，使得事態及時得到控制。市醫調辦作為“第三方”中立性機構，可以減少醫患間直接沖突，以“第三方”身份介入參與調解醫療糾紛，既可以架設醫患雙方溝通的平臺，又可以鋪就醫患雙方的“緩沖區”，把醫療糾紛從院內沖突轉移到院外調解，保障了醫院的正常工作秩序，調解結果可作為保險公司賠付及司法機構審判的依據；百姓對于醫療糾紛的處理結果更加信服，減少了司法訴訟成本，同時醫院健全醫療責任保險風險分擔機制，實施全員醫療保險，為調解工作奠定了堅實的經濟基礎。全年通過市醫調辦調解處理醫療糾紛16起，保障了醫患雙方權益。
醫院設立醫療糾紛危機管理新聞發言人制度，通過媒體反饋院方積極處理醫患糾紛的決心與進展，努力消除危機，維護醫患雙方正當權益與醫院品牌。
八 醫療救助綠色通道，保障醫療安全
大醫精誠 大愛無疆，為充分體現人道主義和救死扶傷精神，我院對危、急重無主病人開辟救助“綠色通道”， 實行先搶救，后付費；確保危重無主患者在搶救、檢查、治療過程中無縫銜接，為其安排護工、提供三餐，幾年來我院為無主病人墊資共近265萬元，救助無主病人400余人次，獲得了群眾的廣泛認可和社會各界的好評，收到了良好的社會效益。
半世風雨滄桑路，幾代精醫濟世人。近年來我院醫療糾紛穩步下降，醫療投訴率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，醫療糾紛發生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜絕了前些年搶、砸、堵、鬧等嚴重影響醫院秩序的重大醫療糾紛事件的發生。醫療糾紛的減少，使醫務人員有了更多的精力和時間投入到醫療質量改進、技術提升和醫療服務中，有效地保障了患者的醫療安全，促進了醫患關系和諧，醫院美譽度逐年提升，醫院年均門急量逐年以15%的速度遞增，住院率增幅10% 以上，醫院先后榮獲了首批“全國百姓放心示范醫院”、“全國百佳放心示范醫院”、“全省十佳平安醫院”等榮譽稱號。
今后我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫療質量管理，確保醫療安全，繼續深入開展醫療糾紛排查處理工作，進一步健全醫療安全防控工作機制，做到在診療規范上突出一個“嚴”字，消除安全隱患突出一個“早”字，處理糾紛突出一個“和”字，努力營造和諧、安全的醫療環境，為廣大患者健康保駕護航！
醫療糾紛的防范與處理措施范文第5篇
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