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財務糾紛的處理流程范文第1篇

 

醫院內部會計控制是醫院整個內部控制體系中重要而核心的一塊，在2012年醫院會計制度改制后，醫院的內部會計控制也需要相應地做出創新調整，才不會對醫院新會計制度產生“排斥反應”。根據本人在醫院會計工作中的幾點實踐總結如下：

 

一、借鑒品管圈(QCC)的概念，將財務部門分成幾個專業小組進行集中核算與監督。

 

1、加強總賬會計的審核與監督職能：由兩名工作經驗豐富的總賬會計組成，兩人相互分工合作，具體進行以下審核業務：

 

(1)對各主辦會計業務采取日常審核與集中審核相結合的方式。日常審核：逐筆審核記賬憑證，小到摘要，大到金額與會計科目，書面記錄每個主辦會計差錯率，作為年終獎懲依據;集中審核：審核各主管會計業務操作流程，核查其工作流程中是否存在漏洞與舞弊行為，對審核結論形成書面意見，并報財務負責人簽字確認;對審核中發現重大問題的，經領導批示，提請相關主辦會計予以整改，造成較嚴重后果的，同時將追究其相應責任。

 

(2)開展內部專項檢查，根據重要性原則，凡是對內部會計控制有重大影響的項目均要立項檢查。例如，針對醫院衛生材料應付賬款余額大幅增長的情況，財務部門聯合資產科開展專項檢查：分三個方面展開——A、對臨床科室二級庫備貨量進行逐項核實，與科室同時段實際使用量進行對比，發現科室二級庫備貨量普遍過高，占用了醫院資金;對供應商衛生材料原始付款發票等單據進行統計，與財務總賬中的應付衛生材料余額進行核對，發現存在少許差額;對近期新增衛生材料品種進行必要性審查，發現部分所謂新品種衛生材料功能與原品種相同，但單價明顯偏高。對檢查結果形成書面的檢查意見(統一格式)，經財務負責人簽核后反饋給相關主管部門和臨床科室，要求其對發現的問題進行整改。B、對常年掛在往來賬上且金額較大的體檢費明細進行專項清理：因主辦會計賬務處理錯誤造成的，出具書面說明予以賬務調整;對已進行體檢但尚未收回款項的，向主管部門發出書面通知要求其催收;對與體檢單位簽訂協議從應付對方款項中抵扣的，在應付對方款項中予以沖抵。C、對各類付款發票進行全面清查(明確由資產科審查發票真實性，財務科抽查)，對發票不符合要求的，通知對方重新開具發票，并依據其在發票真實性承曾諾書中的約定采取相應措施。財務上通過各類專項檢查，為醫院挽回了部分經濟損失，同時也完善了醫院內部會計控制體系。

 

2、成本核算小組：成本核算與績效分配是醫院財務管理與內部會計控制的重點之一。小組由三人組成，分別負責科室收支統計、績效工資核發、科室成本結構分析等工作。三人之間分工合作，相互制約、相互輔助，對質效工資的核發實行雙簽(一人對另一人質效工資核況審核后同時簽字負責)。加強財務的分析與管理職能，對各臨床科室收支構成比及增減因素進行詳細分析，為醫院成本控制等決策提供依據。

 

3、收費審核小組：醫院收費環節是公款挪用等舞弊行為高發點，所以對收費環節的審核是內部會計控制的重點。小組由兩人組成，一人主管門診收費審核，一人主管住院收費審核。收費審核的重點是對收費票據的管理，通過對票據的管理來堵住漏洞，同時不定期的對收費員現金進行突擊檢查，核查收費員是否有挪用公款的行為;收費小組要熟悉收費系統及其操作，隨時深入收費科與醫保科進行各類社保欠費核對，對私費欠費管理到明細，并將欠費明細報送給成本核算小組，從科室績效工資中扣減欠費，讓科室重視欠費的管理。

 

4、資產審核小組：資產管理既是重點也是難點。小組由兩人組成，一人主管材料、設備及工程類審核，一人主管藥品審核。每月月末進行賬賬核對對(財務賬與庫房賬)，每季末進行賬實核對(參與庫房盤存)。對零星維修工程登錄輔助賬，明細到維修點，明確同一位置的維修次數，是否存在虛報維修情況。

 

5、出納組：由兩人組成，一名出納專設于收費科，匯總收取收費員現金，每日將款項及時存入銀行，并將電子版現金流水賬報送給財務上的出納;財務上的出納將現金流水賬與會計憑證進行逐筆核對與標記，對收費科的現金出納形成監督與制約。總賬會計對財務上的出納進行定期與不定期的檢查，形成監督與制約。

 

二、引入“頭腦風暴法”的概念，對于內部會計制度的完善，對于重大經濟事項的決策，有時非財務人員提出的意見能彌補財務人員“當局者迷”的缺陷，從另類角度對我們的內部會計控制進行補充和完善。在遵循財務制度及原則前提下，邀請各個相關科室的各類專業人員組成跨職能的討論小組，對某一經濟事項進行大討論，廣納多方意見，在集體的智慧下形成完善的、書面的處理意見。

 

三、從財務的視角進行災害脆弱性分析③，建立各類風險預警控制的財務指標，為醫院制定各類風險預控方案提供財務支持。

 

1、針對醫療糾紛中涉及的賠償風險，財務根據醫院的實際情況設定一條醫療風險基金控制線，實時監測醫療糾紛賠償金額是否超過控制線，對賠償金額累計數超過控制線的，及時發出預警信號，提醒醫療質量監管部門及臨床科室加強醫療風險防控。財務聯合醫療質量監管部門對歷年來發生的醫療糾紛進行多角度分析：依據賠償金額的大小分析醫院醫療糾紛高發的時段，確定醫療糾紛應重點防控的病種;依據醫療糾紛賠償金額分布在各臨床專業的概率來確定醫療糾紛應重點防控的專業。

 

2、針對我院所處地區為地震頻發區，專門設立應急物資庫房，根據以往經驗和地震損害程度確定應急物資庫房的規模、應急物資的品種。

 

四、加強與外部科室、外部單位的溝通與對賬，通過對賬的“反作用力“來提高財務部門的內部控制能力。

 

1、加強與臨床科室的溝通，深入了解臨床科室在記費、物資領用、績效分配等方面的管理流程，尋找其中的缺陷環節，以此完善內部會計控制。例如：成本核算小組在核算臨床科室支出時，發現部分科室收入與衛生材料支出嚴重不配比，通過與相關科室溝通，發現辦公班護士在記費時點錯衛生材料流向，將其它科室衛生材料支出計入自己科室。從次，財務部門加強了這方面的監控，一發現異常情況便提請相關科室加以注意與核查。

 

2、加強與外部單位的對賬功能。例如，與材料及設備供應商定期核對往來賬務，在核對過程中發現我方材料及設備出入庫過程中可能存在的漏洞，加強對庫管人員的監督與控制;由會計將醫院銀行存款賬目與銀行對賬單進行核對，以此對出納形成監督與制衡。

 

財務部門是內部會計控制的主體，但它不是孤立的主體，它必須與醫院各個部門形成一個聯動的有機體;內部會計控制亦不能一成不變，它必須與時展相適應，必須有所創新才能適應并推動醫院的發展。

財務糾紛的處理流程范文第2篇

關鍵詞：訴前；訴中；訴后 ；訴訟地位；管理

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A

大慶油田作為我國國有企業的龍頭，在國民經濟發展中，占據重要位置。而訴訟案件的處理，不僅涉及到企業利益，更涉及企業形象和社會責任的承擔。因此如何管理好企業訴訟工作，對于企業和社會發展具有重要意義。通過多年管理和探索，我們提出在訴訟管理工作中，按照時間節點的訴前、訴中、訴后流程進行縱向管理，以實現企業管理工作的提升，為構建和諧社會貢獻力量。

一、充分訴前管理

（一）完備訴訟管理規章制度

大慶油田在“有章可循”的基本管理原則指導下，根據訴訟環境和企業管理實際情況，制定了以《大慶油田有限責任公司法律糾紛案件管理辦法》為基礎的完備的訴訟管理規章制度，并明確地對于管理原則、專業術語規范、適用范圍、管理機構及職責、糾紛處理方式、人、獎懲等事項做出了規定，使訴訟工作實現全生命周期的標準管理。

（二）明確訴訟原則、思路

大慶油田的訴訟管理是以“公平效率”為原則，以“因事制宜”為思路，具體以區分訴訟地位、主體關系等標準，確定訴訟案件處理方式。具體操作方式如下：1、區分我方訴訟地位。大慶油田訴訟管理中所稱的訴訟地位是指原告/申請人、被告/被申請人或第三人身份，這種區分對待的意義在于嚴控必要審批，進行謹慎訴訟。

2、區分訴訟主體關系。大慶油田在生產經營過程中，會與多種類型主體發生往來，糾紛對象也相應涵蓋不同類別群體。而在訴前區分糾紛主體關系是指，區分糾紛相對人與我方的關系，對于本公司所屬單位之間、本公司及所屬單位與中國石油天然氣集團公司其他所屬單位之間發生的爭議和糾紛，只能通過協商解決，不得或申請仲裁。協商不成的，應報油田法律管理部門，研究解決辦法訴前對案件進行評估判斷是訴訟處理的前提。這樣能夠在保證高效的基礎上，保證企業團結性，同時大大降低了成本。而對于中石油以外的企業，在糾紛發生時，迅速組織法律人員與業務人員，了解案情，并對案件進行客觀評估，還原糾紛是非，同時對于農民工等敏感主體，還要評估案件的曝光度，以最終確定是否選擇訴訟方式解決糾紛。

經過上述區分判斷后，認為必須通過訴訟途徑進行解決，或訴訟行為不可避免時，大慶油田會在規章制度和客觀情況指引下，以最佳性價比原則，組成相適應的訴訟團隊，妥善擬定訴訟方案，明確設定訴訟目標、實現訴訟目標的途徑、措施和策略等。

3、完善訴前其他準備工作

（1）統一收文管理。對于公司被動應訴案件，大慶油田采取由法律部門統一接收法院或仲裁委員會送達的狀、仲裁申請、應訴通知書等法律文件，然后再綜合涉案單位、案情等基本情況，由法律部門進行分發管理，以避免案件相關丟失造成經濟損失或者權責不明。

（2）訴訟管理信息化。大慶油田為了能夠實現糾紛案件不遺漏、實時跟蹤案件處理情況、共享經驗等目的，通過糾紛案件管理信息系統（以下簡稱糾紛系統）對法律糾紛案件進行集中統一管理，從而達到規范化、標準化、信息化管理法律糾紛的效果。

二、加強訴中管理

（一）及時積極參與訴訟。根據我國民事訴訟法律相關規定，非涉及人身關系訴訟，當事人一方不出庭參與訴訟的，可缺席判決。為了避免這種極端情況發生，大慶油田通過文書接收臺賬、糾紛系統等信息顯示，對訴訟參加人進行準備、出庭提醒，避免造成損失。及時調整訴訟策略。

（二）實時匯報案件進展。大慶油田雖然明確了總法律顧問制度和訴訟管理職責，但并不將訴訟應對單純作為法律部門的事情，而是將其作為上至公司管理層，下至一線雇員都要積極參與的一項工作。為了調動公司內部各種資源、形成案件應對合力，我們始終將加強內部溝通協調擺在突出位置。

（三）不定期會議制度。訴訟過程中，往往要進行多次庭審，每次庭審都是一個資訊收集的過程，因此大慶油田特別重視庭審后的信息整理，建立了以庭審時間為節點的不定期會議制度。庭審前確定庭審思路和策略，庭審后，綜合庭審效果、資訊收集情況、領導批示情況，對案件進展情況進行分析，并及時進行必要的訴求、訴訟策略等重點內容調整，以期達到最好的訴訟效果。

三、嚴格訴后管理

謹慎對待案件處理結果。糾紛案件處理結果雖然代表庭審工作的終結，但卻是涉及企業實際利益最終歸屬的重要標志，因此大慶油田針對不同的案情和處理結果，采取相應管理措施：

（一）是否進入二審或再審程序。大慶油田在收到仲裁機構裁決或法院一審裁判文書后，會繼續與涉案單位共同研究，并報請油田公司總法律顧問或油田公司主管領導審批。在法定時效范圍內，決定是否、上訴或申請再審。

財務糾紛的處理流程范文第3篇

關鍵詞：管理 信息化 醫患 優點 建設

所謂的財務信息化指的是企業或者單位在進行財務管理時應用信息技術進行操作，將傳統會計基礎理論知識和工作的程序以及組織方法等內容進行重建，通過信息技術建立與會計學科的高度融合，形成現代化的財務信息管理系統。這種現代化的財務信息管理系統不僅融合了先進的現代最新的信息技術，而且借助了網絡系統平臺，實現了會計處理的高度自動化這一目的，同時會計管理信息在一定范圍內可以實現共享，而且，經過信息技術的自動處理可以實時的生成會計信息和信息報告。這種會計的信息化不僅意味著會計信息管理利于得到信息技術的革新，而且對于會計的現代信息化更加適應當前新型的財務管理理念。但是，在一些醫院的會計信息化建設和發展過程中卻是存在著諸多的不利因素，本文就對此展開討論，分析問題和不足，研究適應信息化發展的措施和途徑。

一、醫院發展會計信息化的意義

雖然，我國研究發展會計信息化時間并不長，對于會計信息化的本質以及內涵還需要進一步進行研究，但是，不可否認會計信息化必然是發展的趨勢，是不可阻擋的，而且醫院建設和發展會計信息化對于自身來說還具有很多優點和意義。

首先，醫院實現會計信息化以后，會計信息化管理系統成為真正意義上的醫院管理信息系統子系統。和醫院相關的各項業務，就可以自動的在醫院內部或者外部及時采集會計核算資料，通過匯集和醫院內部會計信息系統開展實時的處理。這樣，會計將可以擺脫傳統的記賬和算賬圈子，有了更多的精力和時間發揮會計管理和控制的職能，給醫院的經營者隨時提供醫院會計信息，便于對醫院未來的財務形勢進行合理的預測，為醫院在管理以及發展上做出正確決策服務。

其次，實現會計信息化之后，醫院的會計信息可以通過醫院的管理信息網絡隨時獲取有關會計方面信息。鑒于信息技術在醫院的全面應用，也就極大地促進了采集會計信息的及時性，提高了會計信息的預測價值以及反饋價值，加快了會計信息流速，同時有利于醫院提高管理水平。同時，由于會計信息自動獲取數據并開展各種信息的分析，也就減少了其中人為因素等舞弊現象，也在一定程度上提高了醫院會計信息的可靠、安全與質量。

第三，目前，很多的會計軟件在一些處理的流程上模擬的是手工會計的處理程序，當實現了會計的信息化管理后，會計就不單單是是孤立系統了，而是一個具有實時處理功能、高度自動化的信息管理系統，它和其他的業務連接，直接讀取需要的數據，自動進行信息的加工和處理以及存儲和傳輸等。并形成實時會計報告單實現電子聯報，提高了工作效率，促進了經濟的發展。

二、會計信息化對醫院管理的優點

（一）會計信息對醫院會計工作產生了重大變化，促進內部管理改革，加強醫院管理提供信息支持和保障

會計工作使用信息化手段后，傳統的會計程序和會計信息加工、處理、存儲、傳輸，會計機構和會計內部控制制度及會計工作管理制度，都發生了很大的變化。會計工作信息化對會計工作的方法、程序、系統和會計理論研究產生了重大影響，它將改變延續已久的會計工作流程。會計工作信息化也可以發揮會計監督，參與經營決策，為醫院領導決策提供支持，提供了準確有效的會計信息，幫助領導把握不同時刻的醫療服務市場情況，取得最佳的社會效益和經濟效益。會計工作的重點也從側面反映出了，經濟活動過程的監督、參與和決策。工作職能也從原本的財務會計，逐漸發展到管理會計、經濟分析和管理決策更具挑戰性的方面，使會計信息更有效地反映經濟活動，監督，參與經濟決策，更充分地發揮會計在企業管理中的重要作用。會計工作信息化的實施，一方面可以使會計信息共享，為醫院管理現代化奠定了基礎，推動和促進醫院現代化，這不僅提高了會計信息的使用價值，還能夠促進醫院管理不斷邁上現代化的臺階。

（二）　會計工作信息可以提高會計工作質量和效率，促進醫院現代化管理水平

會計電算化系統可以利用計算機快速，準確的特點，解決手工會計處理中一些難以解決的和經常發生的錯賬、漏賬和編制會計報表費時、費力的問題。只要輸入原始數據，計算機可以自動完成登賬、算賬、編制會計報表等一系列工作，快速準確地為醫院管理提供決策所需要的各種會計信息。

（三）會計工作信息化為醫生和患者提供完整的、真實的會計信息

通過信息化手段可以有利于醫療糾紛的公正解決，有利于構建和諧的醫患關系，維護醫院的形象。自20世紀90年代后期以來，我國醫院同患者及其家屬之間發生醫療糾紛的數量明顯增加，據對數據的不完全統計和分析，醫療糾紛中已經訴諸法律的約占糾紛總量的50%，其中許多糾紛常常涉及醫療服務、收費的問題。能否提供真實，完整的會計信息作為法律證據，是醫院、患者以及社會共同關注的問題。成為維護患者的合法權益，提高醫生的工作責任、職業素養和糾正不正之風的重要措施，也是關系到醫療糾紛是否可以公正解決的一個重要的因素。

（四）創造條件，提高水平

會計工作信息化，對全面提高會計人員的工作素質創造了良好的條件。促使他們可以深入了解會計工作的全過程，嚴格按照會計制度的規定，不斷學習新知識，成為不僅掌握會計知識，還要掌握計算機知識和信息化知識的復合型人才，以適應會計工作現代化的需要。

三、醫院信息化建設需要加強如下工作

（一）切實提高醫院的領導關于財務會計信息化的認識

在醫院中，財務管理信息系統作為醫院的信息管理系統核心，　也是醫院信息管理系統中一個非常重要的子系統。醫院的會計信息不僅能夠全面的反映出這所醫院的日常經營和管理流程等每個重要的環節，而且還能較為完整的反映出醫院經營管理全過程。因為，不論是財務會計系統中帳務的處理和報表的管理以及工資、材料與固定資產的核算，還有成本的核算與藥品的核算等，通過管理會計信息系統進行預測和控制，最終給出科學的決策意見。因此，對于醫院來說，會計信息系統為開發醫院的信息管理系統基礎。要求醫院的領導要有充分的認識，積極作出調整管理的方法和思路，切實重視醫院建設會計信息化。

（二）不斷完善機制培養會計信息化人才

醫院的會計信息化要想實現管理更加的現代化以及規范化，需要更加充分的利用醫院的財務管理信息化功能，而這種功能的實現，人才是關鍵。這就要求醫院要大力的培養或者是聘請高級的技術人才，加強會計信息化管理人才的培養，通過最新的會計信息化技術管理成果，來改造傳統的醫院會計信息管理模式，切實推動醫院的會計電算化往信息化發展，實現根本性的轉變。這就必要要求醫院培養出會計信息化專業的復合型管理人才，通過努力，造就一支既精通網絡信息知識，具有較強的計算機技能，同時具有扎實的會計理論以及嫻熟的業務技能人才隊伍。

（三）努力提升醫院財務軟件的安全性和穩定性

首先要完善財務管理的網絡系統，注意信息軟件選取工作，建議醫院盡量選用那些專門針對醫院進行設計的，且運行比較成熟會計軟件，選擇是要充分考慮會計財務軟件相對的穩定性和保密性以及軟件的先進性、實用性等；另外，為了保證軟件的安全，還要增加軟件限制功能，切實增強軟件的在網絡信息中安全防范能力，同時，注意經常對軟件開展安全的更新和維護以及升級等工作，確保財務管理網絡軟件進一步的得到保護，提升各管理軟件之間的兼容、協調和整合的能力；另外，還要強化審計，建立健全保證會計信息計算機系統絕對安全控制制度，保證財務管理信息具有完整性和準確性以及及時性，實現了醫院的財務信息傳輸的數字化，　使醫院的財務管理邁上新臺階、再上新水平。

（四）建立健全醫院的會計信息化制度

制度是確保會計信息化系統在醫院得到正常運行的基礎，特備是醫院為了實現財務管理信息化的過程里，更要和醫院的工作特點以及工作需要相結合，完善財務制度和相關的管理制度。關于會計信息化管理制度既要求具有較為嚴格的授權控制。同時，要完善信息管理的醫院內部的互相牽制制度，比如，職務實行分離控制，對業務和程序的控制進行合理的分工、　明確各自責任，達到相互制約和相互監督的作用，最終目的是防止發生工作的差錯，避免有人故意舞弊。此外，還要制定出信息化管理的相關操作制度以及系統的維護管理制度，加強醫院的會計電算化原始檔案的管理，保證系統的安全和數據的安全以及信息完的整準確性。

在計算機技術以及網絡技術的迅猛發展的背景下，醫院財務信息化建設必將逐漸代替傳統的手工核算形式，它是醫院會計核算的改革發展和醫院管理現代化的客觀需要，是信息時代的必然產物。實踐證明，醫院財務信息化在醫院的實際財務工作過程中發揮了重要作用。加快醫院財務信息化建設，建立健全醫院內部控制制度，消除一切影響財務信息化發展的不利因素。醫院會計信息系統必然成為醫院管理信息系統的核心，對醫院的經營和發展產生不可忽視的影響。

參考文獻：

[1]劉漢初.我國醫院會計信息化存在的問題及對策[J].醫院家天地下半月刊（理論版）.2009（08）

[2]王東風，金波.淺議影響醫院會計電算化進程中的問題及對策[J].中國管理信息化.2011（18）

[3]郭振清，李英蘭，王靜，林萍.醫療集團管理模式運行機制下的醫院感染管理[J].中華醫院感染學雜志.2012（19）

[4]曾軍.醫院會計信息化存在的問題及對策[J].會計之友（下旬刊）.2009（07）

財務糾紛的處理流程范文第4篇

乙方：______________服裝制造廠

甲、乙雙方本著互惠互利的原則，就甲方參與乙方經營生產達成如下協議：

一、聯營合作的條件

1.乙方以現有廠房____________平方米以及設備投入供甲、乙雙方合作使用；

2.甲方根據乙方經營生產的需要投入足額的流動資金，確保乙方正常生產，并提供承接乙方生產任務。

二、聯營合作的組織機構

1.聯營合作期間，甲方的法定代表人擔任乙方的法定代表人，本協議簽訂后______日內，由乙方負責辦理工商變更登記，甲方予以協助；

2.聯營合作期間，乙方的原法定代表人擔任____________，負責工廠的生產、質檢及內部的行政管理工作，甲方派專業人員協助、監(文秘站:)督；

3.聯營合作期間，工廠的財務人員由甲方派駐，負責工廠的成本核算、會計報表的編制等財務工作。

三、聯營合作的方式

1.乙方按甲方認可的方案，完成廠房的裝飾，設備的安裝，由甲方驗收通過；

2.上述第1 款驗收通過后，由甲方負責招聘生產人員，并進行業務的培訓；

3.甲方負責生產管理制度，崗位責任制度、員工獎懲制度、人事管理制度、生產流程表、工藝流程表等運作機制，乙方在生產管理過程中必須切實履行；

4.乙方的生產任務由甲方負責提供、承接，未經甲方同意乙方不得擅自承接業務；

5.乙方負責工廠的日常生產和員工的日常管理。

四、聯營合作的盈利和虧損的分配

1.扣除人工工資、水電、稅賦等一切成本后的凈利潤按甲方______% 、乙方______% 的比例進行分配；如工廠虧損亦按上述比例進行分擔；

2.________________________________________________

五、聯營合作的期限

聯營合作期從______年______月______日至______年______月______日共計______年，聯營合作期滿后雙方如需繼續合作另行簽訂協議，甲方在同等條件下享有優先權。

六、聯營合作終止的財產處理

1.聯營合作終止后，乙方享有現有廠房、設備的財產所有權；

2.除第1 次的財產外，甲、乙雙方按甲方______% 、乙方______% 的比例對其它財產進行分割。

七、違約責任

1.任何一方擅自終止履行本協議，退出聯營合作，應承擔違約責任，由違約方向守約方支付____________違約金；

2.乙方擅自承接業務或拒絕生產甲方提供、承接的業務，乙方應承擔違約責任，向甲方支付____________違約金；

3.因不可抗力致使本協議無法履行，雙方均可免除違約責任。

八、爭議的解除方式

本協議發生糾紛時，由甲、乙雙方協商解決，協商不成可向工廠所在地人民法院。

九、其它

1.乙方承諾在聯營合作之前，_____________ 沒有存在債權債務糾紛，如存在債權債務糾紛由乙方單方面承擔，由此給甲方造成的損失由乙方負責賠償；

2.本協議一式______份，雙方各執______份，本協議的附件是協議不可分割的一部分，與協議具有同等法律效力。

財務糾紛的處理流程范文第5篇

從一開始對出現糾紛的不知所措到現在處理問題的有條不紊，我們克服了種種困難，使前廳部的工作逐步走入了正規。在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，基本完成了酒店交給的各項接待任務。

這個月以來，我們做好了以下幾項工作：

一、組建了前臺工作班子

現在前臺有4人，實行早中晚三班制輪換。早晚班各一人，中班兩人。

二、注重與各部門的協調工作，根據每日房態進行開房退房工作。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都要能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

三、解決糾紛，處理問題，服務至上

由于酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些出現的糾紛和問題，前廳部沉著應對，積極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意。

在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題。

微笑服務的缺乏

總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務才充滿生機，客人會感受到我們發自內心的服務。而當客人一進入賓館時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話。

銷售技巧的缺乏

由于缺乏專業素養，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優惠政策的同時，根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格，若客人嫌房價太貴轉身離開時，保安應配合上前主動降價留住客人。