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就醫流程優化范文第1篇

1優化流程系統

優化流程系統是整個移動網絡優化流程的核心部分。其作為解決問題的主要方式，在這個移動領域處于中堅力量，根據上一個環節提供的數據分析結果可以進行很多次，很多不同的措施，比如，對線路的排障，系統修復，系統測試檢查，修改數據，提高覆蓋率，加強信號等等。通過以上的這些措施手段，可以大幅的預測和提高移動網絡優化能力，擇優選擇合適的優化措施，針對每項問題提出針對性的措施，做到遇到問題解決問題，為優化網絡提供有效的保障。這個階段是個主體上的修改和完善，還有很多小的小問題還有待在優化過程中發現解決，這就需要在下面的調衡系統中進行修復和合理的改善。

2調衡總結系統

調衡總結系統是整個移動網絡優化環節的最后步驟，通過前兩個系統環節的發現問題，解決大體問題的能力，可以使移動網絡的優化得到了很大程度上的改善，但是整個過程中還有很多瑕疵，這個最后的調衡系統可以充分做到彌補前兩次的不足和弊端，修善移動網絡。同時調衡系統還要肩負著對上面的系統的評估和檢測作用，就判定是否進行LAC分區的環節作出判斷，還起到對移動網絡的優化設置等等重要舉措。綜上所述，調衡系統的必要性是不可忽視的。只有有了最后的調衡總結，才能真正意義的做到三個系統完美結合，完成移動網絡優化的進程。

二、優化網絡經驗辦法的探討

1更換老線路對新線路合理布線

目前就移動網絡在本地的應用，所暴露的最大問題還是新路老舊等問題，時常會出現短路，斷路，信號不穩定，甚至沒有信號的問題，很多環境不好的地方，經常會出現線路維修車出現的身影，由于移動商務時代的快速發展，原有的老線路已經跟不上新時期下移動更新的速度，目前來說，原有的電線已經被光纖，光纜所取代，相對于老舊的線路，其傳播速度快，穩定，耐用等優良的措施是原有的線路所不具備的。綜上所述，根據本人的經驗和對移動網絡的掌握情況下，對高運用網絡，高密集，高集中的地區果斷的更新更換老線路，是必要的基本舉措。

2建造新的移動基站

移動基站的含義為了網路提供更好的環境，提供更強的信號，以及更廣泛的移動網絡覆蓋率。基于目前，我國地區型差異甚大，有的地方移動網絡好，有的地方移動網絡差等普遍情況，特別是在人口密集集中地地方或者偏僻的地方，如火車道上都會產生移動網絡不好，不穩定，沒信號等復雜問題。根據以上問題，和個人經驗建議在城市的繁華區，和人口高密集的城鎮建立新的基站，一方面可以保證通訊訊號的穩定和網絡暢通，另一方面可以擴充移動網絡的容量，加快網絡的速度，大大增加了網絡的通訊網絡的穩定性和覆蓋率。

就醫流程優化范文第2篇

[關鍵詞] 門診檢驗患者；優化服務流程；患者滿意度

[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）02（b）-0180-03

Effect study of optimizing service process in improving the satisfaction of patients with clinic inspection

SONG Tong-yun

Clinical Laboratory， Maternal and Child Care Service Centre of Shizhong District in Jining City of Shandong Province，Jining 272100，China

[Abstract] Objective To explore the effect of optimizing service process in improving the satisfaction of patients with with clinic inspection. Methods 300 cases of outpatients test patients in our hospital from January to March in 2015 were selected as control group，and 300 cases of outpatients test patients from May to August in 2015 as study group.control group was carried out routine inspection process flow mode，study group was carried out high quality service inspection process flow mode.The service effect in two groups were compared by waiting time and satisfaction rate. Results The waiting time in study group was （120.91±14.59） min， which was less than （180.29±16.67） min of control group，the difference was significant（t=46.43，P

[Key words] Patients with clinic inspection；Optimizing service process；Patients′ satisfaction

滿意度是醫院在激烈競爭的醫療市場中生存與發展的重要保障[2]。目前，隨著醫療服務市場的變革，患者的醫療服務期望和要求越來越高，患者不僅要選醫生，還要選醫院。醫院只有提供優質的服務，才能吸引患者來院就醫[2]。研究表明[3]，患者對醫院的選擇與患者對醫院的滿意度有關，而滿意度的高低在很大程度上取決于優質的服務水平。檢驗科是醫院展現服務水平的窗口，其服務水平影響著患者的滿意度。在影響患者滿意度的因素中，患者檢驗等待時間是其中之一。所謂的檢驗等待時間，指從醫生給患者開出檢驗申請單到獲得檢驗結果的時間，而減少檢驗等待時間可以節省患者的就診時間及交通、住宿等間接費用。為此，為縮短門診檢驗患者等候時間，提高患者滿意度及醫院形象，我科在調查研究基礎上對服務方式進行改進，并制訂門診檢驗科優質服務流程，取得了良好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2015年1～3月在門診行檢驗的300例患者作為研究對象（對照組），入選標準：①年齡≥18歲；②意識清晰，無智力障礙；③無精神疾病史；④知情同意。其中男196例，女104例，年齡18～63歲，平均（39.15±7.42）歲。血常規、尿常規、糞常規、生化項目、凝血系列、乙肝五項等檢驗項目患者各50例。隨機選取我院2015年5～8月在門診行檢驗的300例患者作為研究對象（研究組），入選標準同對照組。其中男210例，女90例，年齡19～61歲，平均（38.62±7.34）歲。血常規、尿常規、糞常規、生化項目、凝血系列、乙肝五項等檢驗項目患者亦各50例。兩組的一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組執行常規檢驗流程模式，患者自行完成檢驗，即診治醫師開具檢驗單患者收費處交費患者自行判斷并分辨臨床檢驗申請需求門診常規檢驗檢驗科項目檢驗門診檢驗自取報告患者再就診。研究組則執行優質服務檢驗流程，即由參加本研究的工作人員先對對照組的滿意度進行梳理、分析，并參考有關文獻[4-5]，找出患者滿意度低的影響因素，再結合醫院實際情況與現有的條件及患者就醫的心理及需求[6-8]，以醫院優質服務理論為指導[9]實施精細化管理，制訂門診患者化驗優質服務流程，具體方案如下。

1.2.1 培訓 加強對檢驗科工作人員的管理，對檢驗科工作人員進行優質服務知識的培訓，具體包括職業素質、服務意識與工作效率，目的是提升優質服務理念與服務能力，增強主動服務意識，構建良好的醫患關系，最大限度地提高患者滿意度。

1.2.2 設立門診檢驗流程指示標志 在門診醒目處設立門診檢驗流程圖，讓患者知道采血及血、尿、糞常規檢測窗口的具置，避免由于不熟悉檢驗流程而浪費時間。

1.2.3 加快標本送檢速度 條件允許時，分診護士可陪同患者完成標本的送檢工作，盡量減少從采樣到接收的時間。

1.2.4 建立檢驗告知制度 門診檢驗室設立檢驗結果咨詢領取處，患者或家屬可以在規定時間內領取檢驗結果。

1.2.5 建立檢驗科信息系統 每位患者進院治療就生成一個條形碼，一般分為兩聯，一聯貼在醫生填寫的化驗單上，另一聯為患者的檢驗項目信息，用在患者采取樣本的容器上。同時告訴患者取檢驗結果的時間及注意事項，條件允許時還可利用手機短信告知患者檢驗結果。

1.3 觀察指標

觀察兩組患者標本檢驗等候時間。比較兩組患者的滿意度，包括滿意、基本滿意和不滿意，其中總滿意度（%）=（滿意+基本滿意）例數/總例數×100%。

1.4 統計學處理

采用SPSS 16.0軟件包對數據進行統計學分析，計量資料用均數±標準差表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P

2 結果

2.1 兩組患者標本檢驗等候時間的比較

研究組在血常規、尿常規、糞常規、生化項目、凝血系列、乙肝五項等檢驗項目上的等候時間均短于對照組（P

表1 兩組患者標本檢驗等候時間的比較（min，x±s）

2.2 兩組患者總滿意度的比較

研究組的總滿意度為97.3%，高于對照組的81.3%，兩組差異有統計學意義（χ2=40.3，P

表2 兩組患者總滿意度的比較[n（%）]

與對照組比較，χ2=40.3，*P

3 討論

3.1 對門診檢驗患者實施優質檢驗服務的必要性

門診檢驗流程是門診就醫流程的重要環節之一[10-11]，作為醫院服務的形象窗口，檢驗科主要承擔患者標本的各項生理、化學檢查，其服務質量不僅關系患者的滿意度，還關系患者對醫院的認知度[12]。目前，伴隨著人們生活水平的不斷提高，人們對醫院服務的要求也越來越強烈。醫務工作者只有積極樹立以“患者為中心”的服務理念，不斷提高服務質量，才能不斷滿足患者的需求，并在競爭日趨激烈的醫療市場中生存[13]。患者滿意度是檢驗科發現問題和改進質量的關鍵質量指標之一[14]。對于門診檢驗工作者來說，只有適應形勢發展的需要，不斷改進服務質量，為患者提供最便捷、優質的醫療服務，才能提高患者的滿意度和科室的良好形象。目前，門診檢驗科的建設工作和流程沒有引起醫院的足夠重視[15]，檢驗報告出具時間過長、排隊隊列混亂、候檢區域小等服務因素可導致患者滿意度降低，因此，如何改善檢驗服務流程，提供優質服務是檢驗科醫務工作人員認真思考的問題。

3.2 實施優質檢驗服務的效果

相關學者認為[16]，實施優質服務能提高患者滿意度，本研究根據影響檢驗流程關鍵環節點的有關因素，如標本采集時間、運送交接時間、標本檢測時間、結果審核時間、報告打印時間等環節點[17]，有針對性地改進服務流程和實施優質服務，結果顯示，研究組檢驗等候時間短于對照組（P

綜上所述，改善服務模式，縮短檢驗等候時間，實施優質服務，能提高檢驗科患者的滿意度，值得臨床推廣應用。

[參考文獻]

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就醫流程優化范文第3篇

【關鍵詞】圖書館；人本管理；管理流程

文章編號：ISSN1006―656X（2014）05-0326-01

在科技迅猛發展的今天，知識的重要性不言而喻。知識可以改變命運，這句話的內涵也隨著時代的發展也有了微妙的變化。在某種角度來分析，知識的積累程度能夠改變國家的命運。圖書館是人們獲取知識的最佳場所之一，要想讓更多的人從圖書館中獲取相應的知識，就要從調整原有圖書管理流程做起。

一、明確讀者群體，滿足讀者需要

按照讀者的實際需求不同，可以能將讀者劃分為三種不同的類別：

（一）青少年讀者

青少年是祖國的花朵，青少年對知識的渴望是強烈的。但僅依靠學校教師授課作為獲取知識的渠道是滿足不了青少年對知識的渴望的。另外，人類在青少年時期是培養自身興趣的最佳時期，利用青少年根據自己的喜好來獲取知識的方式比教師生硬的灌輸知識的方式要好的多。青少年通過這種方式進行學習，能夠讓知識在他們的腦海中的印象更為深刻。圖書館是青少年獲取知識的最佳場所之一[1]。但在現今的圖書中，并沒有針對館內圖書類別進行系統化的分類，青少年在圖書館中很難找到自己感興趣的書籍。因此，圖書館針對該模塊的管理應該進行充分的重視。

（二）中青年讀者

之所以將中年讀者和青年讀者分為一類，是因為這類讀者都有一個共性，那就是都在社會中參加了工作。圖書館是他們獲取知識的良好渠道，因為這一群體的學習機會個青少年群體相比少了許多。雖說現如今我國已經步入了信息時代，網絡在一定程度上代替的圖書館的相關功能。但是圖書館環境優雅，這一點是網絡所代替不了的。我國對互聯網的相關管理制度還沒有完善，在網絡中存在著很多誘惑陷阱，中年人也許能夠憑借自己的意志避免誘惑。但青年去在很大程度上不能抵擋這種誘惑。網絡陷阱對人們的危害不言多說。就這個方面來講，當前網絡是無法從根本上取代圖書館的。中青年由于工作繁忙的原因，他們想要更加有效率的找到自己想要的書籍。因此對于圖書館管理人員來講，對書籍進行分類是十分必要的。

（三）中老年讀者

這些讀者的共同點是：有較多的空閑時間，中老年讀者在對圖書的需求上，可能與前兩類讀者相比不強[2]。但中老年讀者用一生的時間為國家做出了貢獻，中老年讀者有著十分豐富的社會閱歷。和前兩類讀者相比，針對中老年圖書管理的流程并不需要做出很大的改動。

二、管理中堅持以人為本，探究讀者體驗因素

如果僅僅按照讀者的需要來對圖書館的相關管理工作進行分類處理是不完善的。也不會同時滿足所有讀者的需要。從客觀的角度來講，一個地區的圖書館都有一批固定的讀者，也就是說沈陽的讀者不能為了讀書，跑到呼倫貝爾的圖書館去借書。對于固定人群的圖書管理是相對容易的。在圖書相關管理工作中，可以采用建立讀者信息卡的方式來進行有效管理。在卡片上可以將該讀者的相關信息以及感興趣的圖書進行記載。圖書館的工作人員可以制作一張表格來對讀者信息進行統一管理。相關工作人員通過收集上來的數據加以綜合分析，得出規律，這種方法無論是對讀者還是對圖書館的工作人員來講都是十分有效的方法。

在讀圖書館的相關工作進行管理的過程中，還要本著“以讀者為中心”的原則來進行管理。對圖書館的管理工作的根本目的在于方便讀者借閱，因此，讀者在圖書館中是值得被尊敬的。

圖書館是一個神圣的地方，個別圖書館工作人員在對讀者進行服務的時候態度惡劣，雖說這只是個別現象[3]。但這種現象的出現對讀者會造成很大的傷害。要想在真正意義上使圖書館相關管理工作變得切實可行，就要對這種現象的出現加以杜絕。圖書館可以采用開設意見箱的方式來杜絕這一現象的發生。

三、加強與讀者之間的溝通交流

上述內容對館內讀者類別和影響讀者閱讀書劍的相關因素進行列舉說明，為了讓原有圖書館管理工作進行的更加完善，除了要將上述兩點做好以外，還要加強與讀者之間的交流。圖書館相關管理人員應該與讀者建立起一個良好的關系。并做到在真正意義上遵從讀者自身的意愿，調整相關管理程序。為讀者提供良好的服務，將讀者需求作為服務項目的中心內容。

筆者在第一部分中提到的讀者群體分類中的青少年讀者群體，對于該年齡段的圖書管理應該遵循通俗易懂的原則。根據青少年的自身特點來對圖書進行詳細的分類，讓該年齡段讀者在選擇自己喜好圖書的時候更加方便快捷。例如，在圖書管理中可以引用適合青少年自身特點的圖書檢索程序來對圖書進行管理。相關工作人員在對該類別圖書進行圖書標識的時候，適當加入一些有趣的圖畫。讓青少年讀者更快的找到自己想要的圖書。對于中青年讀者，要將上文提到的搜集相關個人信息工作加以落實，并建立與完善圖書館的官方網站，將最新的圖書消息進行上傳。圖書館的管理人員還要針對每個中青年讀者的愛好，為讀者推薦“可能感興趣”的書籍。為中青年讀者群體進行圖書分類是一項龐大而復雜的工程，圖書館管理人員除了要對中青年讀者信息進行全方位采集之外，還要將搜集上來的材料進行系統性的分析。將復雜的數據錄入電腦，分析出“讀者可能感興趣”的相關書籍。但由于差異性的存在，這種方式也不能滿足所有讀者的真實需要[4]。但這是對圖書進行現代化管理最為關鍵的一步，我們相信，隨著時代的發展，圖書館管理工作會變得越來越完善。對于中老年讀者群體的圖書分類，圖書館相關工作人員可以對老年讀者進行系統性的調查，在圖書館中為老年朋友專門開設一個安靜優雅的區域來讓中老年朋友進行閱讀活動。圖書館管理人員要對中老年讀者的真實需要加以充分的重視[5]。做好圖書的相關分類工作。在圖書館中開設一個交流服務平臺，廣泛收集讀者的建議或者意見。將中老年讀者的閱讀量在根本意義上加以提高。中老年朋友閱讀量提高了上去，圖書館的借閱量也會逐漸增高。由此可見，圖書館的相關管理工作無論對于所有年齡段的讀者和管理人員來講，都是非常具有重要意義存在的。

結束語：

綜上所述，一家圖書館的管理流程優化的再完美，由于差異性的存在，是不可能滿足每一位讀者的真實需求的。但作為圖書館管理者來講，將圖書館的自身價值進行清楚的認識是十分重要的。圖書館相關工作人員應該本著“以讀者為中心”的原則對讀者進行服務。在客觀條件允許的情況下對圖書館的相關管理進行系統性的優化還是非常有必要的。在館內施行科學化的管理模式，才能將圖書館管理效率加以提升。

參考文獻：

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就醫流程優化范文第4篇

關鍵詞：急性有機磷農藥中毒 綠色通道流程信息化 搶救室滯留時間 護理滿意度

急性有機磷中毒（acute organphosphorus pesticide poisoning,AOPP）為常見急診科疾病，對機體神經功能危害極大，可促進副交感神經興奮，增加腺體分泌，誘發腦水腫及肺水腫等，從而可加重缺氧癥狀，嚴重時甚至可造成呼吸衰竭致死。臨床實踐表明，經及時、科學的搶救，并輔以適宜急救護理，能顯著提高急救效果，降低病死率，對維護患者安全有重要價值[1]。因此建立一種高效、快捷、安全的急救護理流程極為關鍵。綠色通道流程信息化為新型急診模式，采用電腦軟件將綠色通道數字化、信息化，能顯著減少護士工作量，提升工作效率，在臨床危急重癥搶救中應用廣泛[2]。本研究選取AOPP患者96例，旨在探討綠色通道流程信息化對其搶救效果、搶救室滯留時間、家屬滿意度的影響，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性選取2018年7月—2020年6月五四一總醫院AOPP患者96例，納入標準：有明確的有機磷農藥接觸史，首次中毒，符合《急性有機磷農藥中毒診治臨床專家共識》[3]中AOPP診斷標準；伴有心率增快、呼吸困難、口吐白沫、大汗、呼吸道分泌物增多、瞳孔縮小、陣攣性肌肉顫動等AOPP癥狀及體征，且可配合研究。排除標準：催吐、洗胃、導瀉禁忌證；接診時無生命體征；凝血功能障礙、嚴重臟器功能不全、精神異常、惡性腫瘤。根據入院時間分組，2018年7月—2019年6月間48例為常規組，2019年7月—2020年6月間48例為信息化組。常規組女26例，男22例，有機磷農藥種類：18例敵敵畏，13例樂果，9例內吸磷，5例甲胺磷，3例對硫磷，年齡22～43歲，平均年齡（32.76±5.01）歲；信息化組女23例，男25例，有機磷農藥種類：20例敵敵畏，15例樂果，8例內吸磷，3例甲胺磷，2例對硫磷，年齡23～45歲，平均年齡（33.58±5.15）歲。2組一般資料均衡可比（P>0.05）。

1.2 方法

常規組給予常規急救流程，了解患者基本信息，幫助醫生評估中毒程度，根據醫囑行溫水催吐，排除毒物，并進行補液、洗胃處理；協助醫師創建靜脈通道，予以對應解毒藥，同時詳細記錄出入量，出現水電解質紊亂、脫水者及時補液。

信息化組于常規組基礎上聯合綠色通道流程信息化措施：(1)開通綠色通道權限，采取先開通、再上報原則。(2)急診接診中，急救護士根據醫院急救標準實施預檢分診，開放綠色通道，于急診護理系統中完成患者掛號、建檔，患者基本信息、急救需求經急診系統轉換成短信形式，發送至院值班室、相關科室。(3)急診系統連接急診醫囑系統，生成所需檢查項目、藥品、輸血需求電子申請單，并發送到急診醫囑系統，自動添加綠色通道標識，有關科室電腦終端可顯示綠色通道標識，允許先使用、再繳費，同時保證急診患者優先就診、檢查、治療；急診醫師能及時接收檢查、化驗回執信息，促使醫師盡早準確、客觀判斷患者病情，以采取針對性搶救措施。

1.3 觀察指標

(1)比較2組轉運時間、搶救室滯留時間。(2)搶救效果。包括中毒癥狀消失時間、全血膽堿酯酶（Ch E）活性≥70%時間、搶救成功率。(3)家屬滿意度。采用自制滿意度問卷評定，內容涵蓋醫護配合協調性、應急處理能力、護理技能熟練度、急救過程流暢性、急救措施時效性5個面，均為20分，滿分100分，>85分、75～85分、<75分依次為滿意、基本滿意、不滿意，基本滿意、滿意計入總滿意度。

1.4 統計學方法

采用spss22.0統計學軟件處理數據，計量資料以表示，行t檢驗，計數資料以百分比表示，行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 2組臨床指標比較信息化組轉運時間、搶救室滯留時間較常規組短（P<0.05），見表1。

表1 2組臨床指標比較

2.2 2組搶救效果比較

信息化組中毒癥狀消失時間、Ch E活性≥70%時間短于常規組，搶救成功率97.92%，高于常規組的83.33%(P<0.05）。見表2。

表2 2組搶救效果比較

2.3 2組家屬滿意度比較

信息化組家屬滿意度95.83%，較常規組的79.17%高（P<0.05）。見表3。

表3 2組家屬滿意度比較

3 討論

AOPP是一種常見急危重癥，病情復雜、進展快，短時間內病情可迅速加重，若未及時救治，可嚴重損害機體呼吸功能、神經功能，危及生命。有研究表明，AOPP搶救關鍵在于減少檢查等待用時、檢查用時及滯留搶救室時間[4]。故優化綠色通道搶救流程，對提升急救效率有重要價值。

常規急救流程雖能幫助糾正中毒癥狀，然而其信息化、數字化程度低，各科室協調搶救效率較低，易延誤治療時機。而綠色通道流程信息化是由多學科、多部門互相配合、協作的服務系統，采用電腦軟件將綠色通道進行信息化、數字化，可減少急救中的不必要環節，提高急救效率[5]。本研究顯示，信息化組轉運時間、搶救室滯留時間、中毒癥狀消失時間、Ch E活性≥70%時間短于常規組，搶救成功率97.92%，高于常規組的83.33%(P<0.05），可見綠色通道流程信息化可優化急診急救流程，保證搶救時效性，提高搶救效果。分析原因在于電腦終端建檔，以短信形式將患者信息告知有關科室，便于急救人員預先做好準備，而采用管理系統將檢查、藥品需求發送到對應科室，并自動生成綠色通道標識，利于各科室識別；另外在先使用、先檢查、先治療原則下，有利于患者盡快完善檢查，得到及時治療，故能縮短檢查等待時間、搶救室滯留時間，提高搶救效果[6]。另外本研究發現，信息化組家屬滿意度95.83%，高于常規組的79.17%(P<0.05），可見綠色通道流程信息化可提高家屬認可度。究其原因在于綠色通道流程信息化作為一種高效、快速的醫護系統，除可優化急救流程外，還可提升醫院整體急診、急救應對能力及醫護人員配合、協調能力，因此可增強搶救效果，提高家屬對護理工作的認可程度。

綜上所述，AOPP患者應用綠色通道流程信息化措施，可減少轉運用時，縮短搶救室滯留時間，提高搶救效果，增強家屬滿意度。

參考文獻

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就醫流程優化范文第5篇

關鍵詞：設施規劃與布局;人因學;層次分析法;醫院管理

中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）07-0015-02

一、前言

“看病難”已成為國內難題之一，特別是一些省、市級大型醫院，不僅僅是病人多，而且醫院的布局空間也存在很大問題，如科室、窗口和病房布局紊亂，使病人在看病的時候要浪費很多時間在找路上，頻繁來回奔波可能對病人的生理和心理都會造成嚴重的后果，等待就診時間遠多于就診時間，醫患矛盾日益加深。因此，提高醫院服務質量和工作效率迫在眉睫，亟需用現代管理技術來進行改善。工業工程已經發展近百年，其關鍵知識如業務流程重組、六西格瑪管理及人因學等都適用于對就醫環境、醫療服務、就醫流程的改善，使醫院能夠進行合理的規劃與布局。本文應用工業工程的知識來對大連JC醫院的規劃與布局現狀進行分析，并對優化方案用層次分析法進行了測評，證明新方案具有可行性和優越性。

二、醫院流程現狀及分析

大連JC醫院是一所綜合性二級甲等醫院，也是大連高等醫科院校的臨床教學醫院，開設了六個住院的病區，配備中心供氧和呼叫系統。本文針對JC醫院現狀，通過工業工程科學的方法來對醫療系統服務模型的管理進行改善，以病患從進入醫院到完成需求的過程為基礎，從醫院就醫環境、設施布局以及病患心理的角度進行分析和改善。

1.醫院總體布局現狀。Y醫院擁有一棟醫護樓和與之樓道相連但相互獨立的辦公樓，醫護樓一共有六層，其中診室主要集中在一二層，內科病房、外科病房以及婦產科病房主要集中在三四五層，六層則是麻醉手術室和敷料室。短期病患人流主要集中在一二樓，而胃腸門診在醫護樓和辦公室之間的一層房間中。

2.醫院設施規劃現存問題。第一，醫院總體布局現存問題。（1）醫院總體呈倒L型結構，而縱向更長，所以當呈一字型的時候，很容易讓聯系兩個診室之間的距離變長，影響就診效率。醫院總長約100米，寬僅僅約為40米，橫向大約有14個診室，這導致道路擁擠，而相聯系的診室之間往往又離得很遠。本來可以很順利解決的事情，由于診室距離太遠，從而導致就診時間變長，病患滿意度下降，嚴重的甚至影響患者的病情。長L型的布局使本來用35秒就能解決的問題，解決時間延長了四倍。（2）醫院的科室布局混亂無序。經調查發現，幾乎每個病人在就診的時候都要詢問位置，通過電梯指示僅僅能找到樓層，但是還是需要自己尋找診室，或者向別人打探。①一層診室密集的地方，診室排列毫無章法，例如急診觀察室、急診治療室和急診手術室距離甚遠，急診病人往往都會很痛苦，卻要忍受這么遙遠的距離來進行治療。②二層診室耳鼻喉在一側，而眼科在婦產科一側，讓病人不知所措。③醫師辦公室都位于病房層的兩端，所以有些病房如果想要找醫師，需要走長長的一個通道，浪費時間。④軟組織外科和腰腿痛專診診療后需要的按摩室在口腔科附近，所有病人找該診室的時候都需要詢問。⑤麻醉手術室在六樓，六樓只有一個麻醉手術室，所以所有麻醉手術都需要在六樓進行，而麻醉手術數量又很多，所以就診麻煩，而且長時間占用電梯。（3）詢問處、指示牌、醫院總體布局極其缺乏，當病人進入醫院，沒有一個總體布局，完全不知道應該去哪，而且指示牌也很少，再加上布局沒有規律，導致病人在醫院里要么就是東奔西走，要么就是到處詢問，不但影響了其他職員的工作，最主要的就是影響病人的心情和病況，從而影響醫院滿意度和口碑。（4）病房的床鋪布置過于密集。絕大部分病房都很小，但是卻放了大約四五個病床，病人上洗手間、去診斷等都很不方便。第二，其他層面現存問題。（1）服務臺常年缺人，導致就醫流程不能順利進行。機器也是壞的。（2）樓梯通道過于狹窄，若是電梯損壞或是發生意外情況需要樓梯通道的時候，很容易發生危險。（3）所有診室以及病房附近，休息椅子布置的地點少，數量少，而且垃圾桶也十分少，有些病患家屬在等待病人診療的時候，沒有地方休息，垃圾等廢棄物也不知道往哪扔，有一些病患家屬就將垃圾扔在地上，當清理不及時的時候，很容易再讓別人踩到垃圾，導致不必要的后果。（4）指示牌過于缺乏，導致找路困難。（5）所有診室以及病房的顏色都是一樣的，區分很難，很不明顯。（6）所有的滅火器都放在電梯間邊上的夾縫里，如果發生火災，都不容易拿出來，存在著巨大的安全隱患。

三、醫院流程與醫院管理優化方案設計

1.JC醫院就醫流程與管理優化設計原則。（1）以病患為中心原則――醫院屬于服務業，而以病患為中心則是醫院的根本。醫院流程優化，應該在以適應病患的基礎上進行，并且將工作的重點放在如何使病患滿意地達到就醫要求這個任務上，在此之上，再減少其他無效的或者不必要的活動，使工作效率得到提高的同時能降低醫院的成本。為了讓病患滿意度增加，必須要提高每一個流程上對顧客的集中和關注，簡化病患在就醫過程中的流程，這樣不僅使病患更加滿意，同時也能提高醫院的工作效率，創造更大的價值。（2）以現有的布局和流程為基礎原則――分析現有的布局和醫院就醫流程，得出問題后，利用5w1h和ECRS四大原則進行改善和優化，進行盡可能少但是卻能有本質效率提高的改變，對布局和流程以及其他方面進行重新規劃。這種重新規劃，需要在現實基礎上進行，在可允許的范圍內進行醫院管理布局和就醫流程的優化與分析。（3）布局和人因同時改進原則――醫院管理優化不僅僅強調布局和設施的優化，還要強調人因的優化，在醫院管理過程中，病患以及家屬的感受是極其重要的。醫院總歸是服務行業，所以醫院的一切管理都應該讓病患及其家屬感到舒服、方便以及經濟。

2.Y醫院就醫流程與醫院管理優化目標和基本要素。優化目標：就醫流程和醫院管理優化后要產生如下效果――改善后病患就醫流程簡化，就醫之外花費時間簡短，醫院布置更加合理，醫院成本降低，醫院就醫環境變好等。基本要素：在基本條件不變的情況下對醫院布局設施規劃進行改善和優化，對醫院的人員安排進行優化改善，對醫院其他細微的方面也進行優化和改善。

3.JC醫院就醫流程與醫院管理優化方案。對醫院布局設施進行優化，繪制出現有診室從至表、各科室人流量強度表、人流量從至表、人流對流流量表。按照SLP物流強度等級劃分醫院人流強度，并繪制人員流動相關表，然后通過數據規劃出新的診室布局。根據人因學理論及觀點，對醫院其他方面提出了優化與改進方案。具體如下：（1）在服務臺安排人員24小時工作。服務臺作為病患及家屬進入醫院的第一個落腳點可以讓病人及家屬對醫院有一個直接的了解，而這個崗位卻始終缺人，所以導致病患及家屬都找掛號處和藥房的人問路以及詢問其他問題，不僅讓病患及家屬極其不方便，也使掛號病房的工作人員工作效率和工作熱情降低。調查數據顯示，幾乎每一位進醫院的人都需要在服務臺詢問，所以24小時輪班工作的服務臺是很需要的。（2）將病房顏色區分開并添加明顯指示牌。在病房極其缺少指示牌的情況下，病房顏色都是一樣的，而且每一層都存在不同的病房，如果對病房顏色加以區分，比如將婦產科變為淡粉色，不但使醫院更加漂亮，也使病患以及病患家屬在找病房的過程中更加方便。通過對病患或家屬就醫流程的分析發現，如果更加清晰的病房標識會提高就診效率，緩解就診焦慮心情。（3）增加各處指示牌，多勝于少。該醫院指示牌十分的少，沒有總體示意圖，也沒有分層示意圖，而且還有診室設置在樓的背面，導致好多病患及家屬無法快速有效找到目標地點，從而耽誤了很多寶貴的時間，如果有準確的示意圖和指示牌，可以減少病患及家屬找路的時間，讓雙方都滿意，醫院也更加井然有序。（4）增加休息座椅，并在休息座椅周圍擺放垃圾桶。該醫院病房區域的走廊內休息座椅特別少，而且周圍沒有垃圾桶，長時間的治療、等待過程讓病患或家屬疲憊、焦躁，病患或家屬也會因沒有地方扔垃圾而將其隨意扔在地上，導致不可預計的嚴重后果，所以增加休息座椅并擺放垃圾桶是十分必須的。

四、醫院流程與醫院管理優化方案評估

1.要素層次評分。根據實際情況找出影響系統方案的評估要素――經濟要素、技術要素和作業面要素，構建醫院系統要素層次表。AHP要素權重計算，依據要素層次建立各階層（經濟面、技術面、作業面）的要素權重分配表，綜合計算后，對各方案要素點評評分。評估方案分為2個，方案A為所規劃的方案，方案B為規劃前的原方案。

2.各方案評點總分及優先次序計算。將各方案的評點值與權數值相乘合計后加以匯總比較，并列出方案比較之優先次序。結果表明，方案A的評分4.12高于B方案評分3.16，即A方案在經濟面、技術面和系統作業面三方面的綜合得分高于B方案，即規劃后的方案比原始方案好。

五、結論

本文應用工業工程理論，對JC醫院的數據進行大量采集和調研后，運用設施物流規劃及人流量分析找到布局和人因等方面問題的關鍵，從而得出新的布局設計，使醫院管理更加完善，能更好地服務于患者，最后應用層次分析法加權進行優化方案的評估，驗證了該方案的可行性。

參考文獻：