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酒店服務(wù)員培訓(xùn)范文第1篇

一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

四：培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓(xùn)時間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領(lǐng)位禮貌用語：

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？

六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位！

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

vt對客語言：

a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎？

b1.五位給我安排個房間.

a1.貴賓您好為您安排中包可以嗎？中包價位348元折后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？

b2.有房間211在哪？

a2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少？

{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實確定房態(tài)}

a貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.

酒店服務(wù)員培訓(xùn)范文第2篇

酒店服務(wù)員崗位個人工作總結(jié)范文一

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.

3、準(zhǔn)備 即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂.

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.

5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.

當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

酒店服務(wù)員崗位個人工作總結(jié)范文二

從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀(jì)律的合格服務(wù)員

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會更成功

責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點點是在走向成功。

酒店服務(wù)員崗位個人工作總結(jié)范文三

一直以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上一直處于不利的地位，因此人才競爭更為關(guān)鍵。隨著酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，酒店數(shù)量的不斷增多，人才市場的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工，尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。

因此如何發(fā)覺吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題。

一、 轉(zhuǎn)變觀念，對員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo)，也要進(jìn)行情感化管理

酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式比較僵硬，因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責(zé)、批評、不滿得多，而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系，最終導(dǎo)致更多問題的出現(xiàn)，使部門工作脫離正軌。

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，要把員工視為可以培養(yǎng)成才的重要資源。

管理人員應(yīng)該時刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯后，管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工，并幫助其解決。不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合，只有充分尊重和支持員工，員工才會產(chǎn)生工作主動性、積極性。

管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場，多進(jìn)行觀察，并利用合適的時間參與員工的操作工作，既可以體會新的更多的問題，拓展思路，也可以對員工起帶動作用，也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理(個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工)。

二、善待員工就是善待自己

中國現(xiàn)在的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大，或跳槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多，主要的一項就是酒店業(yè)門檻低，競爭激烈，經(jīng)營成本較高，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差。因此，應(yīng)充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇。

另一個原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作，糾正他們的錯誤觀念。

還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法，以省時省力。部門經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法形成一個愉快的團結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。

任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務(wù)工作的大多是女性，應(yīng)該將員工的勞動強度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大，會造成管理和服務(wù)的下滑，使酒店喪失核心競爭力。

一、在日常工作中我們樹立了三個理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最 終目的

2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、餐飲服務(wù)時間長，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。

三、堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺 子 為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識，我制定的崗位培訓(xùn)計劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。

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酒店服務(wù)員培訓(xùn)范文第3篇

一、正確理解酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義

國際上服務(wù)（Service）一詞的英文解釋，即S-Smile（微笑），E-Excellent（出色），R-Ready（準(zhǔn)備好），V-Viewing（看待），I-Inviting（邀請），C-Creating（創(chuàng)造），E-Eye（眼光）。

我們從顧客角度出發(fā)，Service一詞也可以有新解釋。即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受。S--Safe（安全）即顧客來酒店消費，首先追求的是一種安全感。安全感包括：基本的人身安全、財物安全、心理感受上的安全感和隱私安全等。E--Ease（舒適）。客人花錢到高檔次酒店消費，自然想要追求一種舒適、輕松的感覺。對工作壓力越來越大的白領(lǐng)階層來說，更是如此。R--Recreative（娛樂、休閑）。現(xiàn)在，來高檔酒店的顧客，不僅追求吃好、睡好，更追求一種全身心的享受。現(xiàn)代酒店經(jīng)營者越來越重視娛樂項目的開發(fā)和設(shè)置，就是為了適應(yīng)顧客的需求。V--Value（價值）。不僅僅是物有所值，更應(yīng)是物超所值，現(xiàn)代人在消費中擺闊、奢侈已不多見。I--Impartial（公平、平等）不同的顧客消費能力、消費觀念也不盡相同，但不管怎樣，其所要求的服務(wù)質(zhì)量是不打折扣的，這要求服務(wù)提供者一視同仁，對每位客人都要公平。C-Creating（創(chuàng)造）。從外觀和硬件來看，國內(nèi)很多酒店同質(zhì)化比較嚴(yán)重，其實客人對這一方面不是太挑剔。客人往往對酒店的軟環(huán)境要求比較高，客人環(huán)境氛圍的營造比較在意，求新、求異是客人新的消費需求。E-Eye（眼光）。為客人服務(wù)要隨時關(guān)注客人的需求，才能在第一時間發(fā)現(xiàn)客人的需要，以便為客人提供主動、及時的服務(wù)，同時要通過觀察客人的消費狀態(tài)，才能想客人所想，急客人所急，解決客人的困難。

酒店服務(wù)質(zhì)量也有廣義和狹義之分。狹義的酒店服務(wù)質(zhì)量是只由酒店的服務(wù)人員的服務(wù)勞動所提供的使用價值，它不考慮酒店服務(wù)賴以存在的其他物質(zhì)因素。廣義的酒店服務(wù)質(zhì)是指酒店以其所有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人提供的有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)產(chǎn)品在使用價值方面適合滿足客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物質(zhì)上的需要，也可以是心理上的需要。只要是客人的合理需要酒店服務(wù)人員就必須滿足。也就是說，酒店服務(wù)人員不僅要給客人提供滿意的服務(wù)，還要給客人提供超值的服務(wù)。

二、我國酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及原因分析

我國的酒店業(yè)的發(fā)展一直走著引進(jìn)的道路，引進(jìn)設(shè)備、引進(jìn)管理、引進(jìn)人才。很多酒店在引進(jìn)的過程中沒有抓住核心（酒店的服務(wù)質(zhì)量），酒店的服務(wù)質(zhì)量并沒有隨著酒店的增多而提升，相反還有下降的趨勢。

（一）我國酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

酒店產(chǎn)品具有無形性特征，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，如上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，服務(wù)員還會用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語。這必然造成對客戶的不負(fù)責(zé)，服務(wù)當(dāng)然也就得不到客人的認(rèn)可。

3.工作滿意度低，員工流動率高

酒店員工在整個社會來看，勞動強度大、待遇低、社會地位不太被認(rèn)可，員工很多時候?qū)ぷ鞑粷M意，當(dāng)然在工作中就表現(xiàn)得不夠熱情、主動。員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。

4.酒店部門協(xié)調(diào)性差

高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性特征，必須由不同部門、不同員工共同提供。高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。而有些高星級酒店員工缺乏協(xié)作意識、部門間缺乏良好溝通。

（二）造成我國酒店服務(wù)質(zhì)量差的原因：

1.酒店服務(wù)人員的平均文化層次偏低

酒店的服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店的發(fā)展。由于酒店行業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，需要的人力很多，而一般酒店給服務(wù)人員的待遇又相對較低，所以酒店有時也很難招聘到文化層次高的員工。這樣就存在員工本身對服務(wù)的認(rèn)識就比較膚淺，同時員工的學(xué)習(xí)能力有相對較弱。所以就出現(xiàn)了在一些高星級酒店最基本的服務(wù)都有問題。

2.酒店管理者的不重視

一些酒店的管理者認(rèn)識不到位，他們認(rèn)為應(yīng)該首先重視營銷和培訓(xùn)，營銷可以解決市場問題，培訓(xùn)可以解決員工的素質(zhì)問題。其次才重視服務(wù)質(zhì)量的問題。致使領(lǐng)導(dǎo)者在開展工作的時候沒有深入思考如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制。當(dāng)然也就沒有進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)管理，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題也就是在所難免的。領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識不到位，基層服務(wù)員也就不重視服務(wù)的質(zhì)量，在工作中表現(xiàn)出隨意性的服務(wù)，不動腦筋的服務(wù)，從而導(dǎo)致了一系列的服務(wù)質(zhì)量問題。

3.上網(wǎng)設(shè)備缺乏，信息化系統(tǒng)不完善

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備既可以說是酒店的硬件，也可以說是酒店的軟件，它的完善程度反映著該酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)和信息化程度。因為沒有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，客人不方便容易導(dǎo)致客人投訴服務(wù)質(zhì)量差，有了設(shè)備又沒有及時更新或者網(wǎng)絡(luò)信息與實際服務(wù)不符，也容易造成客人投訴。如一些客人抱怨國內(nèi)的好多酒店的上網(wǎng)設(shè)施缺乏，查找資料十分不方便，一些高星級酒店的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備還沒有不上星的酒店完備，有些網(wǎng)絡(luò)宣傳的資料與客人實際享受的服務(wù)差距太大。

4.酒店服務(wù)人員的不滿

酒店的管理不規(guī)范，在平常的工作分配中不公平，對員工的評價、考核不公平，使得一些有創(chuàng)新、有能力的服務(wù)人員沒有工作積極性。

5.客人的不滿

為客人服務(wù)不及時，如客人點的酒水遲遲不上，上菜速度慢，房間設(shè)備又故障，清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不好等因素造成客人投訴。而客人投訴多次無果等都容易引起客人的不滿。當(dāng)不滿意的客人走出店門時，他們帶走了很多潛在的客人，影響酒店的聲譽和形象。

三、提高我國酒店服務(wù)質(zhì)量的方法

（一）優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部營銷可以提升酒店的服務(wù)質(zhì)量

酒店管理人員要認(rèn)識到“服務(wù)是酒店的生命線”的理念，酒店內(nèi)部營銷對提升酒店的服務(wù)水平是極其重要的。因為只有建立了內(nèi)部忠誠，才能有外部忠誠。

1.把好人才招聘關(guān)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證

要提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)營銷工作，聘用盡可能優(yōu)秀的人才是關(guān)鍵。酒店人才招聘分為外部招聘和內(nèi)部招聘。要根據(jù)經(jīng)營需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

2.領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)處理好與員工的關(guān)系

每一位員工的工作量很大，領(lǐng)導(dǎo)對員工應(yīng)該表現(xiàn)出充分的關(guān)心，使員工有家的溫馨和依戀。采用人性化的管理，多與員工溝通，在管理政策上要與員工建立相互理解和幫助的機制。不斷為員工提供各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機會，讓員工熟悉酒店業(yè)務(wù)，并且通過他們的努力取得一定的成績，擁有升職的機會，則更會激發(fā)其主人翁意識和奉獻(xiàn)精神。

3.建立公正合理的員工報酬制度

薪酬水平是影響員工滿意度的重要因素之一。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認(rèn)可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內(nèi)部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務(wù)員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。

4.重視員工培訓(xùn)

酒店服務(wù)具有即時性的特點，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞。如果服務(wù)員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應(yīng)對，即使擁有一定的權(quán)利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。而顧客要求的又是零缺點的服務(wù)。因此需要對服務(wù)一線的員工進(jìn)行服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)知識的綜合培訓(xùn)，提高整體水平。

5.培育企業(yè)文化，加強部門之間的合作

酒店服務(wù)質(zhì)量的各種資源是人力資源、技術(shù)資源共同作用的結(jié)果。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在此基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

6.選擇合適的考核獎勵辦法

首先必須建立一個考評系統(tǒng)，這個系統(tǒng)必須有透明度、時效性，并保證公平。應(yīng)向員工解釋所用的評估方法，其次要建立獎勵系統(tǒng)。獎勵系統(tǒng)應(yīng)遵循以下準(zhǔn)則：一是獎勵要與企業(yè)的經(jīng)營方針和發(fā)展目標(biāo)緊密地結(jié)合起來；二是獎勵方法要多樣化。物質(zhì)獎勵、貨幣獎勵是基本的、必須的，但不是惟一的。企業(yè)可從情感、提拔、表揚、榮譽等各個方面采取多種獎勵形式。綜上所述，先進(jìn)的外部服務(wù)思想，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部質(zhì)量服務(wù)，是今天的酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發(fā)，才能使酒店產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化著的客人多元化需求。

（二）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合

規(guī)范化服務(wù)，是指酒店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它對穩(wěn)定酒店服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率具有重要作用。個性化服務(wù)，是指酒店為了滿足不同客人不同的個性需求所提供的針對，個性化服務(wù)是發(fā)自員工內(nèi)心的與與客人之間的情感交流。

（三）加強顧客管理

客人期望過高或過低對酒店服務(wù)都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

酒店應(yīng)收集并建立賓客的客史檔案，把客人的愛好、習(xí)慣、消費項目以及旅游目的等信息儲存起來，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)范文第4篇

關(guān)鍵詞：客房服務(wù)；新興旅游城市；競爭力；人性化管理

近年來，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，一些具有得天獨厚的資源優(yōu)勢和區(qū)位優(yōu)勢的中小城市紛紛獲批打造旅游城市，這些新興的旅游城市對酒店的需求隨之發(fā)展迅猛。客房作為酒店的重要組成部分，是旅游者體息的主要場所，其服務(wù)水平的高低會直接影響到酒店的正常運營，尤其是在當(dāng)今顧客對客房服務(wù)水平要求不斷提高以及酒店行業(yè)竟?fàn)幉粩嗉觿〉谋尘跋拢嵘头糠?wù)管理水平具有更為重要的意義。

一、客房服務(wù)管理概述

所謂客房服務(wù)管理，是指酒店客房服務(wù)與管理工作，一般分為兩個階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯(lián)系就此結(jié)束。因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高與低，直接影響著顧客在入住過程中的全體驗。只有對顧客提供高質(zhì)量的客房服務(wù)，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗，最終，給酒店帶來可觀的經(jīng)濟效益和可持續(xù)的宣傳效應(yīng)。

二、新興旅游城市在客房服務(wù)管理中存在的突出問題

目前，酒店在客房服務(wù)方面已逐步建立起比較完善的管理體系，各新發(fā)展的旅游城市在酒店管理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問題。

（一）培訓(xùn)不到位，員工服務(wù)意識有待提高

作為一種服務(wù)性行業(yè)，酒店的良好服務(wù)意識是其靈魂。對于新進(jìn)員工而言，必要的崗前培訓(xùn)能有效地激發(fā)工作熱情，提高工作積極性，加強員工的集體榮譽感。但目前，對于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進(jìn)員工基本沒有機會參加崗前培訓(xùn)，而只是領(lǐng)取員工工作手冊，在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開始工作，這種簡易的培訓(xùn)模式激發(fā)不了員工的集體榮譽感和向上的工作熱情，只會導(dǎo)致員工的服務(wù)意識不強，態(tài)度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒有責(zé)任感。有些酒店則對培訓(xùn)雖有較好的的認(rèn)識，表面形式異常火熱，但對員工個人卻沒有長期的培養(yǎng)計劃，往往只停留在員工應(yīng)對常見問題的層面，培訓(xùn)效果不佳。縱觀全國各地酒店行業(yè)的培訓(xùn)工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴(yán)重影響到酒店的競爭力，

（二）員工流動性大，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)

一直以來，社會上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，很少有人把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做，這是導(dǎo)致酒店服務(wù)員工流動性最大的誘因。其次，酒店客房服務(wù)員工的人格得不到尊重也會導(dǎo)致員工流動。由于進(jìn)入酒店行業(yè)的門檻相對較低，有些主管或者領(lǐng)班自身素質(zhì)也不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責(zé)，員工得不到重視和尊重，難以調(diào)動積極性，更談不上主人翁的責(zé)任感、歸宿感和價值認(rèn)同感，另外，目前，大多的新興旅游城市大力發(fā)展旅游業(yè)的同時，制約工業(yè)發(fā)展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務(wù)員工福利待遇也隨著更低，有的無法滿足員工的日常生活開支，以咸寧為例，2012年三星級以上的酒店，其客房服務(wù)員工的平均收入約為985元/月左右。只有到了旅游旺季，他們的收入才會隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無法和其他行業(yè)的銷售提成相比較，這也是導(dǎo)致員工流動性大的重要原因。根據(jù)資料顯示，在2012年的員工流失率調(diào)查中，客房服務(wù)員工的流動居首，大多數(shù)的員工在找到更好的工作就會選擇離開。而一個酒店的客房服務(wù)員工頻繁流動，勢必導(dǎo)致客房服務(wù)質(zhì)量不高。

（三）服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目難以滿足顧客需求

近年來，越來越多的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，顧客對酒店客房服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目的期望越來越高，不僅追求標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)，而且要求服務(wù)項目豐富化，服務(wù)內(nèi)容個性化，服務(wù)設(shè)施智能化等等，酒店如不合理處理好運轉(zhuǎn)成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關(guān)系，對客房服務(wù)項目、品種以及客房的硬件設(shè)施進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，實際上，現(xiàn)有的客房服務(wù)管理是難以滿足顧客的期望。對于有些顧客對酒店的服務(wù)的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。

三、如何應(yīng)對客房服務(wù)中存在的突出問題

根據(jù)現(xiàn)階段各新興旅游城市，在酒店客房服務(wù)管理中普遍存在的上述突出問題，以及當(dāng)前顧客對客房服務(wù)提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談?wù)剳?yīng)對當(dāng)前客房服務(wù)管理的對策。

（一）對客房服務(wù)員工實行人性化管理

所謂人性化管理，是指以人性原則為基礎(chǔ)的管理。在企業(yè)中營造一種家庭的氛圍，關(guān)心、信任、尊重員工，使得企業(yè)員工有一種責(zé)任感、歸屬感、價值認(rèn)同感。在工作中感到寬松、充實就是人性化管理的內(nèi)容。

1、對員工實行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理。一個管理者在管理上對員工投入感情，不僅僅加強了酒店與員工直接的情感溝通，還會激發(fā)出員工的工作熱情。客房服務(wù)員工往往會因為他們的工作成績?nèi)菀妆缓鲆暥狈Τ删透泻蜌w屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個人都希望自己能得到別人的關(guān)懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環(huán)境中，才能熱情、用心地為顧客服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店要對員工實行情感化管理，充分發(fā)揮情感在管理中的積極效能，激發(fā)被管理者的潛能和內(nèi)在動力。例如，設(shè)立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動，而不僅僅是一張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機會參與管理，激發(fā)起員工與酒店的命運共同感，將自己的發(fā)展同酒店的發(fā)展聯(lián)系在一起。

2、重視員工的個人職業(yè)發(fā)展。目前，在新興的旅游城市，大多酒店逐步開始重視起對員工的培訓(xùn)，但如前所述，有些酒店對培訓(xùn)僅限于表面形式，有些酒店則僅僅停留在員工應(yīng)對常見問題的能力培訓(xùn)，而忽視了員工個人的事業(yè)發(fā)展，這樣的培訓(xùn)往往效果不佳。客房服務(wù)的員工雖是為整個酒店的經(jīng)濟效益服務(wù)，僅僅是客房部的一員，但他們在為酒店服務(wù)的同時也期望能提高自己的能力，提升自己職業(yè)水平，因此酒店對客房員工的培訓(xùn)，不應(yīng)該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個人自身發(fā)展，要為他們提供形式更為開闊、內(nèi)容更為豐富的培訓(xùn)機會，幫助每個員工制定自己的個人發(fā)展計劃，讓他們能為自己規(guī)劃職業(yè)，讓他們在工作中體現(xiàn)自己的價值，這樣，也能促進(jìn)員工和酒店的共發(fā)展同命運，使其對工作有歸宿感，對自己有信心。

（二）完善客房服務(wù)硬件設(shè)施

客房的硬件設(shè)施是一個酒店檔次的重要因素，也是提升顧客滿意度的根本要素。大多數(shù)酒店在對客房裝修、改造中投入了大量的人力、物力，但顧客的滿意度并非都相應(yīng)得以提升，甚至是花了“冤枉”錢。究其原因，一是客房在設(shè)計上沒有充分考慮到顧客的需求，二是好鋼沒有用到刀刃上。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，顧客對客房服務(wù)的期望將越來越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務(wù)的硬件設(shè)施。

1、客房設(shè)施貼心化，近年來，一些游客對就酒店客房設(shè)施和服務(wù)提出了更高的要求，如客房門鎖系統(tǒng)要求使用智能IC卡門鎖系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)，客房內(nèi)的電器設(shè)備也都要求自動感應(yīng)控制系統(tǒng)，以及房內(nèi)訂購商品等等，這就驅(qū)使酒店客房設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺。客房最關(guān)鍵的就是床，顧客在外地奔波，回到酒店能夠有一個好的睡眠，對他們來講是最貼心的，所以提高床上用品的柔軟度也是很有必要的。

2、服務(wù)項目個性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來自四面八方，因此，酒店提供的服務(wù)除了要標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化外，還要考慮根據(jù)顧客個性化要求，提供適合顧客個人需求的服務(wù)，這樣才能使得顧客對客服務(wù)有更高的滿意度。客房服務(wù)產(chǎn)品是無形的，顧客滿意度才是對服務(wù)質(zhì)量的最終評價，面對千差萬別的顧客需求，要使服務(wù)質(zhì)量上個臺階，就必須滿足顧客的個性化需求，為顧客提供個性化服務(wù)，以贏得客人的忠誠。比如完善客房的類型，適當(dāng)增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀(jì)念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務(wù)等。

（三）規(guī)范客房服務(wù)管理制度

客房服務(wù)管理制度是否規(guī)范對于一個酒店提升其客房服務(wù)管理水平具有尤為重要的作用。一個規(guī)范完善的制度，不但能給客房服務(wù)員工提供一個行為標(biāo)準(zhǔn)，還能避免其在客房服務(wù)管理中突發(fā)的問題，即使出現(xiàn)一些問題，也能及時采取措施予以補救。規(guī)范完善的客房服務(wù)管理制度，要以正強化為主，負(fù)強化為輔，其中，正強化用來激發(fā)客房服務(wù)員工正確行為，引導(dǎo)其工作的積極性；而負(fù)強化則用來抑制客房服務(wù)員工在工作中出現(xiàn)的一些不符合規(guī)范的行為，以此促進(jìn)員工服務(wù)規(guī)范有序，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

客房服務(wù)作為酒店服務(wù)的重要組成部分，對酒店發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，因此，通過強化對服務(wù)員工的人性化管理，完善客房服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，規(guī)范客房服務(wù)的制度等等措施，提高客房服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展酒店客房的優(yōu)勢服務(wù)，有助于酒店增加旅游吸引力，提高其在日益加劇的競爭中立于不敗之地。（作者單位：湖北省咸寧市地方稅務(wù)局經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)分局）

參考文獻(xiàn)：

[1]李鋼，高校酒店客房服務(wù)管理中存在的問題及對策研究[J]科技創(chuàng)業(yè)月刊，2011（7）。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)范文第5篇

[關(guān)鍵詞] 授權(quán) 服務(wù)質(zhì)量 意義及技巧

酒店是一個特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達(dá)；反之必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強烈的服務(wù)意識，豐富的專業(yè)知識，還要有處理問題的靈活性和一定的權(quán)力作保障。

一、酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析

酒店經(jīng)營中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對客服務(wù)的前提。然而在實際工作中服務(wù)員經(jīng)常會面對這樣的情況:餐廳客人點了許多菜品，希望贈送一份蘸醬菜，服務(wù)員卻無能為力;酒店規(guī)定退房結(jié)賬時間是在中午12點以前，但某位客人的火車晚兩個小時再離店最合適，前臺接待人員卻愛莫能助;酒吧出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人感到非常不滿，要求立即進(jìn)行賠償和補救，吧員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規(guī)定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至?xí)牭?“我希望能為您做點什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了......”。可以設(shè)想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的，再成為“回頭客”已不大可能。但是如果能授權(quán)服務(wù)員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，結(jié)果很可能會令客人感到滿意。

二、給員工授權(quán)對于提高服務(wù)質(zhì)量的意義

授權(quán)是指把權(quán)力委托給人或機構(gòu)代為執(zhí)行。在酒店中對員工的授權(quán)不僅僅是授予其權(quán)力，而是管理者在將必要的權(quán)力、信息、知識和報酬賦予員工的同時，讓他們更能主動地、創(chuàng)新地工作，充分發(fā)揮他們的智慧和潛能。

1.授權(quán)可以提高服務(wù)效率。酒店對員工授權(quán)是一項有效的管理措施。授權(quán)可以提高員工工作靈活性，使他們根據(jù)服務(wù)需要調(diào)整自己的行為，按著自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，在第一時間糾正服務(wù)差錯，在每一個服務(wù)的關(guān)鍵時刻，迅速與客人溝通，并采取補救或進(jìn)行升值服務(wù)，從而獲得客人的理解和滿意。

2.授權(quán)可以改善員工對工作的認(rèn)識。授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，可以增強員工的工作控制感。酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權(quán)和地，而授權(quán)可以讓他們擁有發(fā)言權(quán)，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。

3.授權(quán)可以增加員工對待顧客的熱情。眾所周知，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量是否滿意，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態(tài)度決定的。顧客希望酒店的員工對他們的需求表示關(guān)心，而被授權(quán)的員工得到管理者良好的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督和公平的報酬等，他們會對顧客的需求做出更積極的反映。所以說“有快樂的員工，才會有快樂的顧客”。

4.授權(quán)可以發(fā)揚民主、集思廣益。授權(quán)意味著鼓勵員工發(fā)揮主動性和想象力，增強責(zé)任感。服務(wù)員最清楚自己的心理和服務(wù)中的弊端，通過授權(quán)使他們更能針對工作中的問題，提出自己的想法、集思廣益來改善和提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

5.授權(quán)可以使酒店獲得更好的口碑。對酒店員工授權(quán)是一種雙贏的理念，它不僅使酒店獲得回報，還可以通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們成為酒店的“回頭客”，成為酒店樹立形象的“免費宣傳員”。

三、對員工授權(quán)的實施技巧

企業(yè)不斷提出――管理要實現(xiàn)以人為本，要讓員工感到“我很重要”，所以授予員工一定的權(quán)力勢在必行。授權(quán)是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的有效方法，管理者在授權(quán)時也應(yīng)該關(guān)注實施技巧，否則可能會事與愿違，得不償失。

1.充分信任是實施授權(quán)的前提。俗語說:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對授權(quán)員工最大的尊重，是對他們的智慧和創(chuàng)造力的肯定，能喚起員工的責(zé)任感和自豪感。信任員工，意味著充分授權(quán)，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。所以授權(quán)以后不能對下屬的工作指手畫腳，讓下屬無所適從;更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。

2.承擔(dān)責(zé)任是實施授權(quán)的約束。授權(quán)能夠充分發(fā)揮員工的主觀能動性，在第一時間用他們認(rèn)為最有效的方式處理問題。但是管理者授權(quán)時應(yīng)該遵循權(quán)利與責(zé)任對等的原則，對于盲目滿足客人要求或影響酒店聲譽的現(xiàn)象，誰的決斷誰來承擔(dān)責(zé)任。

3.良好培訓(xùn)是實施授權(quán)的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)具有即時性的特點，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞。如果服務(wù)員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應(yīng)對，即使擁有一定的權(quán)利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因此需要對服務(wù)一線的員工進(jìn)行服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)知識的綜合培訓(xùn)，提高整體水平。

4.公平報酬是實施授權(quán)的保障。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認(rèn)可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內(nèi)部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務(wù)員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。例如，北京陶然花園酒店充分授權(quán)，工資待遇和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、客人表揚信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。

5.有效控制是實施授權(quán)的范圍。授權(quán)的目的是使員工有一定的自，更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果只進(jìn)行授權(quán)不加控制或者授權(quán)“過度”，則會導(dǎo)致權(quán)力的失控和混亂。所以必須明確授權(quán)的范圍，還必須有相應(yīng)合理的目標(biāo)考核控制體系，做到“收”、“授”自如。

綜上所述， 授權(quán)是對員工的尊重，是把員工從繁冗制度中解放出來，讓他們尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負(fù)責(zé)；適當(dāng)授權(quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對顧客的真切關(guān)懷；合理授權(quán)已經(jīng)成為酒店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措，成為酒店提高服務(wù)質(zhì)量的妙方。

參考文獻(xiàn):

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