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酒店客服范文第1篇

關鍵詞：國內(nèi)酒店；客房服務；質(zhì)量

中圖分類號：F287 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4117（2012）01-0244-02

“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一觀念已經(jīng)成為當代企業(yè)的基本共識,對于酒店管理也是如此。在市場競爭條件下,酒店經(jīng)營成敗的關鍵在于服務質(zhì)量。客房服務是酒店服務的重要組成部分,其質(zhì)量高低直接影響客人對酒店產(chǎn)品的認可程度，最終會影響酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。

一、客房服務質(zhì)量概述

客房服務質(zhì)量是指客房部的各項服務在物質(zhì)上和精神上適合和滿足賓客需求的程度。適合和滿足的程度越高,服務質(zhì)量就越好?？头糠召|(zhì)量是由以下幾方面內(nèi)容構成的：客房家具、電器設備、衛(wèi)生間設備、防火防盜設施、客房備用品和客房供應品的質(zhì)量。這些是客房服務提供的物質(zhì)基礎,其舒適完好程度如何，直接影響到整個客房服務的質(zhì)量。客房的設備設施用品和環(huán)境的質(zhì)量是有形的,勞務質(zhì)量是無形的,二者的有機結合, 形成客房服務質(zhì)量的最終表現(xiàn)形式。構成了客房服務質(zhì)量。

（一）客房服務質(zhì)量的基本要求

1、情感服務。在對客服務中要富有“人情味”，在客房服務中要主動熱情、殷勤好客，將服務做到客人開口之前，讓客人有一種“賓至如歸”之感，滿足客人的基本情感需要。

2、注重禮節(jié)。禮貌禮節(jié)反映了酒店客房服務員的精神文明和文化修養(yǎng)，是一項職業(yè)基本功。要求客房服務員的著裝應莊重、大方、整潔、和諧；在接待服務中應用好敬語，講究語言藝術，注意語氣語調(diào)，舉止大方，符合客房的服務規(guī)程。

3、效率服務?？头糠招适侵柑峁┓盏臅r限，是綜合素質(zhì)的反映。在客房服務中必須樹立效率觀念，盡量在減少賓客等候時間方面下功夫，在處理有關客人交辦的問題方面提高速度，在客房部內(nèi)強化全局意識和協(xié)作精神，切實提高服務效率。

4、誠信服務。在服務中應待客如親人，向客從主動介紹有關情況，在任何情況下都保持態(tài)度和藹、百問不厭、處事果斷，待客要誠懇，服務要細致，照顧要周到，使服務效果超乎客人的期望，讓客人感受到客房服務的真誠。

（二）提高酒店客房服務質(zhì)量的必要性

酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務是酒店服務的一個重要組成部分，所以酒店管理人員應當像保護自己的眼睛一樣高度重視客房部。提高酒店客房服務質(zhì)量的必要性具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、客房是賓客在酒店住宿、休息的場所，有時也用于交談、會友，是客人在酒店逗留時間最長的地方，客房服務質(zhì)量的好壞，直接影響客人對酒店產(chǎn)品的滿意度。

2、客房服務質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的聲譽。

3、客房銷售收入占酒店全部營業(yè)收入的40%～60%，所以客房服務質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的經(jīng)濟效益。

二、目前國內(nèi)酒店客房服務質(zhì)量存在的問題

改革開放以來，我國酒店服務業(yè)實現(xiàn)了長足的發(fā)展，客房服務水平也有了質(zhì)的提高。但在繁榮的背后也存在著一些不容忽視的問題，歸納起來，可以概括為四個方面：

（一）服務質(zhì)量存在多方面的問題。一是服務人員服務意識薄弱、態(tài)度較差。基本表現(xiàn)為服務人員態(tài)度冷硬、缺乏責任心、服務效率低下、履行崗位職責的能力較差等現(xiàn)象在低星級的酒店中表現(xiàn)得較為明顯，影響了酒店的形象。二是服務不規(guī)范。如服務人員事先不敲門申請就直接進入客人房間、打掃房間時擅自拿動客人的物品、客房必備品不齊全、熱水供應和空調(diào)開放不標準、隨意取消客人的預定房等情況，在日常酒店運營中普遍存在，在很大程度上影響了酒店整體的服務質(zhì)量。三是服務實踐中存在失職失誤的現(xiàn)象。如對用過的床上用品不進行更換、對客人的物品亂拿亂動、對客人衣物的洗滌不標準等情況，直接引致客人對酒店的投訴，損害了酒店的形象。四是存在亂收費的現(xiàn)象，最主要體現(xiàn)在電話計費不準和客房小酒吧收費標準不明確方面。

（二）客房服務設備設施的維修保養(yǎng)不規(guī)范。一是維修保養(yǎng)制度不健全；二是在長時間的營業(yè)過程中，設施設備老化嚴重，導致設備出現(xiàn)故障；三是存在故障的設備對客人的享受服務造成了損害。

（三）安全保衛(wèi)工作不嚴密。酒店有保護入住客人人身和財物的責任和義務，但在實際生活中，卻經(jīng)常存在著不和諧的情形。主要表現(xiàn)在以下兩方面：一是安全保衛(wèi)人員對自身職責認識不清，缺乏責任心，不能很好為客人服務，嚴重影響酒店的聲譽，破壞酒店的口碑。二是不能及時處理客人在酒店丟失財物的問題，安撫工作不到位，報案不及時，大降低了客人對酒店的認可度。

（四）衛(wèi)生清掃工作不徹底。國內(nèi)酒店普遍存在著這一問題：一是客房清掃質(zhì)量不高，桌面有灰塵、地面有印跡、墻面有污物；二是床單有污漬，枕罩不清新；這些細節(jié)問題的存在使得客人對客房產(chǎn)品的滿意度大打折扣。

三、國內(nèi)酒店客房服務質(zhì)量問題原因淺析

目前國內(nèi)酒店客房服務質(zhì)量總體水平偏低的原因可以歸納為以下幾點：

（一）酒店客房員工穩(wěn)定性差，影響服務質(zhì)量。一是傳統(tǒng)思想作祟，社會傳統(tǒng)輕視服務工作，認為服務工作層次低，很少有人以干事業(yè)的態(tài)度對待客房服務，多數(shù)人將之視為臨時落腳點，以便圖謀更好的職位。二是在酒店內(nèi)部客房服務員的基本權利得到不尊重，很多酒店存在著任意辭退員工的現(xiàn)象，不注重營造和諧環(huán)境，直接導致客房服務員工失去工作熱情，難以提高服務質(zhì)量。三是顧客需求的期望值較高，但由于酒店服務項目復雜細致，客房服務員在沒有接受認真培訓的前提下，很難達到高標準、嚴規(guī)范，在實踐中經(jīng)常會受到客人的挑剔，為此而受委屈，使客房服務員的身心受挫。四是客房服務員的福利待遇低，對員工的日常工作缺乏激勵動力，無法促使員工全身心地投入到工作中，客房服務質(zhì)量缺乏保障。

（二）業(yè)務培訓乏力，服務素質(zhì)欠佳。實踐中，酒店過于追求短期經(jīng)濟效益，忽略了對員工業(yè)務培訓的投入，使酒店的中長期競爭力普遍受挫。有些酒店對培訓的認識僅限于表面層次，口號喊得多，實務做得少，對員工的業(yè)務培訓不深入、不扎實，效果差，服務員工的綜合素質(zhì)沒有跟上市場需要的步伐，已經(jīng)從根本上降低了酒店的服務質(zhì)量和競爭力。

（三）客房部與其他部門的溝通不順暢，合作不協(xié)調(diào)。服務工作是一個整體，日常工作中的溝通和協(xié)作是非常重要的?，F(xiàn)實中，時常存在著有空房而前臺不知情無法出售，或無法房源而前臺盲目出售的情況，為整個酒店的有充運營造成了負面影響，這就是客房部與前臺沒有進行有效溝通的后果。還有，就是客房部與工程部的溝通不及時，致使已經(jīng)損壞的設備得不到及時維修，給客人享受應得服務帶來不便，降低了服務質(zhì)量。

（四）客房設施設備老化，影響客房服務質(zhì)量的提升。客房的設施設備是為客人提供服務的物質(zhì)基礎，必須經(jīng)常保養(yǎng)、適時維護。但是實踐中，酒店普遍存在著重視餐廳和前廳，而忽視客房的現(xiàn)象，導致客房設施設備更新速度較慢，與前廳和餐廳的設施設備不協(xié)調(diào)，使客人的感受出現(xiàn)落差，影響客人對客房服務質(zhì)量的評價。

四、提高客房服務質(zhì)量的途徑

服務質(zhì)量是酒店管理的生命線，從靜態(tài)的角度看，它包括服務環(huán)境、服務設施、服務用品、服務項目、服務價格等；從動態(tài)角度看，包括服務態(tài)度、服務時機、服務方式、服務效率、服務技能等；從內(nèi)容上講，要以滿足客人的需求為中心，維護和保障客人的合法權益，為賓客提供高效、便捷、舒適、安全、熱情周到的服務。為了有效地促進客房服務質(zhì)量穩(wěn)步提高，應切實做好以下幾個方面的工作。

（一）要確立“三個意識”、樹立“三個思想”、抓住“三個關鍵”和解決“三個問題”?！叭齻€意識”即全面質(zhì)量意識、全過程質(zhì)量意識、全員質(zhì)量意識；“三個思想”即質(zhì)量第一、顧客第一、市場第一；“三個關鍵”即領導、教育、科學手段；“三個問題”即服務產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務過程質(zhì)量問題和管理質(zhì)量問題。

（二）以整理客人對服務質(zhì)量的意見為切入點，提高客房服務質(zhì)量?？头坎恳J真收集賓客意見信息，認真總結分析發(fā)生問題的原因，并提出相應解決方案，切實實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。

（三）創(chuàng)新思維，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。一是要充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪。二是應努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值。三是要充分理解客人的需求，為客人提供人性化服務。四是應努力實現(xiàn)酒店的服務目標。

（四）堅持服務到位，但不越位。嚴格按照客房服務的程序和要求為客人提供服務，切實用心體察客人的需求，將服務做得周到但不過分，在客人需要的時候，及時提供優(yōu)質(zhì)服務，在客人不需要時候，為客人提供一個安靜的空間，努力實現(xiàn)適時適度的服務，讓客人體會到客房服務的舒適和溫馨，。

（五）提供個性化服務。個性化服務可以使客房服務具有更多的人性化內(nèi)容，容易讓客人感到超值和驚喜，需要在更高層次上提高員工的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)員工在服務中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務契機的意識。在客房服務實踐中努力以服務的規(guī)范化、標準化為基礎，讓個性化服務成為現(xiàn)實。

（六）推行無缺點管理法。無缺點管理法的實質(zhì)是將缺點和差錯減少到最低限度，要求部門內(nèi)的各個崗位、各個環(huán)節(jié)以“無缺點”為管理目標，在服務實踐中充分運用激勵因素，挖掘人的內(nèi)在潛力，讓所有員工都成為服務的主角，在共同協(xié)作中提高客房服務的整體質(zhì)量。

（七）注意接待服務中的語言藝術。俗語說：“良言一句三冬暖，惡語一句六月寒?！痹诳头糠者^程中一定要切實注意運用語言藝術，通過藝術化的語言，拉近與客人的關系，增強客人對客房服務的滿意度。為此，在日常工作中一定要加強員工的敬語服務培訓工作，提高員工語言的親和力。

（八）強化對服務員服務技能的培訓力度。員工的高技能才能帶來服務的高效率。酒店或客房部應當切實加強對員工的培訓工作，采取有針對性的獎懲激勵機制，在部門內(nèi)營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍，不斷提高員工的服務水平。

（九）堅持以人為本，增強團隊的凝聚力。酒店的所有員工應當是一個整體，只有讓每一個人都感受到團體的默契，才能激發(fā)最大限度的能量。酒店要認真傾聽員工的心聲，切實幫助員工解決在工作中碰到的問題、在服務中愛到的委屈、在家庭生活中遇到的困難、在思想上感到的困惑，以此提高員工的進取精神，有效地提高員工的工作積極性，切實體現(xiàn)出以人為本的管理理念，發(fā)揮酒店整個團隊的力量，提高服務質(zhì)量。

作者單位：聊城職業(yè)技術學院 旅游管理學院

參考文獻：

[1]賀湘輝,徐文苑.飯店客房管理與服務[M].北京:清華大學出版社,2009.

[2]李雯.酒店客房部精細化管理與服務[M].北京:人民郵電出版社,2009.

酒店客服范文第2篇

關鍵詞 中職 酒店服務 工作過程 課程開發(fā)

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A

“酒店服務”專業(yè)是當下中等職業(yè)學校廣泛開設的一個專業(yè)。這一專業(yè)定位于為酒店及相關行業(yè)培養(yǎng)技能型人才。目前，中職“酒店服務”專業(yè)的課程設置普遍存在以學科課程為中心，進行簡單的課程疊加。課程體系以“文化基礎+專業(yè)基礎課+專業(yè)操作課”的三段式結構為主，這一課程結構并不符合技能型人才的培養(yǎng)和成長規(guī)律。課程開發(fā)意識與能力本身就成了衡量教師專業(yè)能力的一個重要的依據(jù)。以下筆者結合自身的實踐經(jīng)驗，探討基于工作過程的中職酒店服務專業(yè)的課程開發(fā)。

1中職酒店服務專業(yè)課程開發(fā)的理論基礎

以工作過程為導向的職業(yè)教育理論始于20世紀90年代的德國，中國的職教專家姜大源對此做了大量的推介，詮釋和拓展工作，并提出了“基于工作過程系統(tǒng)化課程模式”。所謂工作過程是指在企業(yè)里為完成一件工作任務，并獲得工作成果而進行的一個完整的工作程序，它是動態(tài)的卻又是相對穩(wěn)定的?；诠ぷ鬟^程系統(tǒng)化課程模式的核心是把工作過程的典型任務轉換為“課程”，也就是將職業(yè)范圍內(nèi)的“行動領域”轉化為教學范圍內(nèi)的“學習領域”。這種課程模式在課程內(nèi)容的選擇和序化兩個方面提出了全新的觀點。

在內(nèi)容選取的標準方面，學科體系下內(nèi)容選取以知識為體系，學生學到的主要是工作中用以做指導的理論知識；基于工作過程的課程注重的是學生在工作情境中主動的去建構工作過程相關的知識和技能。這種通過主動建構獲取的知識和技能具有緘默性，即難以用語言來清晰表述。在課程內(nèi)容序化方面，學科課程關注的是知識系統(tǒng)，基于工作過程的課程關注的是工作過程系統(tǒng)。因此為中職酒店服務專業(yè)的課程開發(fā)提供了基本的指導思想和行動框架。

2中職酒店服務專業(yè)課程開發(fā)步驟

2.1培養(yǎng)目標分析

為了使畢業(yè)生能有較強的適應性和就業(yè)靈活度，培養(yǎng)目標應針對相關崗位形成的崗位群。本專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)范圍是：各類星級酒店、餐飲機構、咖啡店、健身娛樂場所、商業(yè)服務等。畢業(yè)生可從事的崗位群為前廳服務、客房服務、中、西餐飲服務、康體娛樂服務、接待服務、商業(yè)服務、市場部銷售、人力資源部培訓、文員等。這些崗位群在人才的需求上既具有一致性，即都需要具有一定的服務理論知識和實際操作能力，同時又具有由于具體工作內(nèi)容不同而產(chǎn)生的差異性。

依據(jù)現(xiàn)階段業(yè)界現(xiàn)狀及酒店業(yè)的發(fā)展，要求酒店服務類人才的素質(zhì)是綜合性的。在廣度上具有良好的職業(yè)道德，全面熟悉酒店各部門的知識，掌握酒店服務的基本操作技能，能綜合運用所學知識分析和解決經(jīng)營服務中出現(xiàn)的實際問題的一線服務人員和技術骨干。除此之外對相關綜合素質(zhì)也有較高要求，如良好的生活習慣、得體的禮儀、合乎身份的形象等。

綜上所述，酒店服務人才培養(yǎng)目標可以界定為：培養(yǎng)具有良好的思想品德、職業(yè)道德和敬業(yè)精神；具有一定的政治文化、文藝、體育等綜合素質(zhì)；有較強的服務能力、學習能力、組織能力、應變能力、決策能力和人際社交的能力，能夠解決酒店工作中發(fā)生的實際問題；掌握現(xiàn)代酒店業(yè)服務的基本理論，取得勞動技能鑒定部門頒發(fā)的餐飲和客房等中級工職業(yè)技能證書；具有從事酒店服務所需技術和基本管理意識的一線技能型專門人才。

2.2歸納行動領域

行動行領域的歸納是以培養(yǎng)目標為基礎的。經(jīng)過崗位分析與酒店行業(yè)專家充分討論可獲知具體的工作任務。行動領域的歸納最關鍵的就是要確定工作任務及能力要求。

行動領域的歸納更重要的是將學生需要的專業(yè)能力、社會能力和方法能力提煉出來，并將其融合在課程內(nèi)容中。酒店服務員能力要求可以用金字塔的形式來表示?；灸芰ξ挥谧罨A的層次，它體現(xiàn)了對酒店服務員勝任工作最起碼的能力素質(zhì)要求，是酒店人員從業(yè)必備的行業(yè)“工具”。注重一線服務人員的行業(yè)基本能力培養(yǎng)，也是為后續(xù)能力的提升奠定堅實的基礎。核心能力層次是基本能力層次上的提升。注重學生能力多方面的塑造，對更多地表現(xiàn)為個體情商品質(zhì)特征的核心能力給予足夠的關注，這是學生在職業(yè)生涯發(fā)展中成為基層管理人員的能力儲備。

2.3轉換學習領域

轉換學習領域的中心工作是構建基于工作過程導向的酒店服務專業(yè)課程框架。從工作任務中篩選出典型工作任務，疏理、歸類、整合為具有教學價值的典型工作任務，并轉化為行動領域，構建出基于服務過程的酒店服務專業(yè)課程體系。

酒店服務課程體系設計是以專業(yè)所對應的崗位工作過程為導向的。具體來說包括以學生崗位任務為依據(jù)重構課程；以職業(yè)標準為依據(jù)制定學習目標；以服務工作過程為依據(jù)組合與序化學習內(nèi)容；以服務規(guī)范、職業(yè)標準為依據(jù)確定考評標準；以服務情境為參照，建設與設計教學環(huán)境。這種設計思路體現(xiàn)了“行業(yè)導向、項目載體、任務驅動、能力核心”的職業(yè)教育教學模式，從形式到內(nèi)容與工作領域緊密聯(lián)系，它使每一教學環(huán)節(jié)與酒店職業(yè)行為環(huán)環(huán)相扣。酒店專業(yè)的課程體系由技藝型課程模塊、技術型課程模塊和拓展型課程模塊三部分構成。

技藝型課程模塊包括《形體禮儀》《普通話》《飯店英語》《辦公自動化》。將《形體》與《旅游接待禮儀》整合為一個課程，本著“必需、夠用”原則，從行業(yè)需求、專業(yè)實際和學生實際出發(fā)設置該模塊，技藝型的課程重在培養(yǎng)與職業(yè)相關的、作為現(xiàn)代“人”需具備的生存能力，這些能力偏重情商，這些課程的內(nèi)容將來都會交融于職業(yè)行為當中，體現(xiàn)一名技能型人才的可塑性和綜合素質(zhì)。

技能型課程包括《前廳服務》《客房服務》《餐廳服務》《康樂服務》。酒店行業(yè)企業(yè)對員工的要求直接體現(xiàn)為服務技術和職業(yè)能力，這就要求學生掌握扎實的操作知識和嫻熟的操作技能。每個課程基本對應相應的崗位群，突出任務設計，以掌握服務規(guī)程、培養(yǎng)職業(yè)能力為教學的兩個基本點，以教、學、做一體化為教學模式使學生全面掌握技術提升能力。

拓展型課程包括《飯店經(jīng)營與管理》、《飯店服務心理》、《中國旅游地理》。如果條件許可，還可以用邀請酒店業(yè)界專家講座的形式豐富拓展課程，如從酒店的銷售與推廣角度設置的，開設《飯店公共關系》《飯店銷售技巧》講座；從宴會的設計角度設置的，開設《職業(yè)點菜教程》《宴會設計》《茶藝》講座等。通過學習，拓展學生視野，全面提高綜合素質(zhì)，為就業(yè)開拓更廣闊的空間。

課程框架不是簡單的搭建，基于工作過程導向的課程開發(fā)是解構與重構的統(tǒng)一，要注意化零為整，使酒店專業(yè)知識綜合化。一是注意課程之間的滲透與綜合，重視知識與實操的融合、轉化，使學生學會綜合運用知識解決技術性、專業(yè)性問題。二是注意人文教育的滲透，要在專業(yè)教育中滲透人文思想，促進人文教育與專業(yè)教育的自然融合。

2.4設計學習情境

學習情境的設計主要解決基于工作過程的酒店服務專業(yè)課程體系的實施問題。針對某一就業(yè)崗位群，將課程內(nèi)容從“以知識的邏輯線索為依據(jù)”轉變?yōu)椤耙月殬I(yè)活動的工作過程為依據(jù)”， 以工作項目為載體設計課程內(nèi)容。課程組織以完成專項工作任務為目標，建立工作任務與知識運用、技能和態(tài)度之間的聯(lián)系。通過完成一個個項目任務不斷增強學生的直觀職業(yè)體驗，讓學生在職業(yè)實踐活動中學會“做”，形成“感”，提煉“知”，促進能力培養(yǎng)，滿足酒店行業(yè)對技能人才的要求。具體的課程開發(fā)實施這里以《客房服務》課程為例說明。

《客房服務》是酒店專業(yè)的核心技能課程之一，是培養(yǎng)酒店一線服務員、基層管理人員必需的理論和技能相融合的課程。其教學目標在于學生通過結合服務流程的學習和服務技能的訓練，掌握飯店客房服務與管理的基礎理論和基本知識，具備三大操作技能（中式鋪床、西式鋪床、各類房型清潔）、四階段對客服務能力（迎客備房、抵店接待、住店日常服務、離店服務），達到客房服務中級工的水平。

課程的總體設計思路是以飯店客房部的工作任務為依據(jù)整合教學內(nèi)容，以實際服務流程為脈絡展開教學。為了充分體現(xiàn)任務引領、工作過程導向課程的思想，將本課程的教學項目分解設計成情境，以情境為單位組織教學，采用并列與流程相結合的結構展示教學內(nèi)容。

將行動領域的工作過程里典型任務轉化為學習領域的情境，工作任務中具體的內(nèi)容及標準就是具體的學習內(nèi)容。本課程學習內(nèi)容由客房認知、迎客備房、抵店接待、住店服務、離店服務四個學習情境組成。通過 4 個學習情境，16 個子情境的學習，各學習情境依據(jù)工作過程對學生應掌握的基本知識、工作程序、技能進行教學設計，使學生充分掌握客房服務規(guī)程和服務技能。

3結語

要想全面培養(yǎng)和促進學生綜合職業(yè)能力的提高，就需要開發(fā)符合職業(yè)活動規(guī)律的職業(yè)教育課程，而“基于工作過程系統(tǒng)化課程模式”為此提供了適切的理論基礎?；诠ぷ鬟^程的中職酒店服務專業(yè)課程開發(fā)是“基于工作過程系統(tǒng)化課程模式”的一種特殊應用。

酒店客服范文第3篇

內(nèi)容摘要：顧客關系管理（CRM）在缺乏信息共享、及時整合和營銷管理功能下，只發(fā)揮信息采集的技術層面功能，這是星級酒店顧客關系管理效果不好的原因。只有在全員協(xié)同和加強與顧客互動下，為顧客提供快捷合適的關聯(lián)，并通過關系營銷和顧客回報與顧客形成一種互助、互求、互需的關系，才能使顧客關系管理真正發(fā)揮提高顧客忠誠度的作用。

關鍵詞：星級酒店顧客關系管理4R理論

星級酒店顧客關系管理的重要意義

沃頓商學院營銷學教授大衛(wèi)•貝爾認為，對于那些獲得新顧客和維護顧客關系成本較高的行業(yè)，顧客終生價值特別有意義。貝爾說，當企業(yè)是運用“不對稱的分配體系”來處理業(yè)務時，顧客終生價值就更加有用了。以酒店行業(yè)為例，一小部分顧客推動了企業(yè)的大部分業(yè)務，因此企業(yè)可以通過獎賞和激勵手段來影響他們的消費行為。InsightTechnologyGroup根據(jù)對北美2001年225個顧客關系管理項目的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對顧客關系管理目標已經(jīng)從效率收益更多的向效力收益轉變。本文根據(jù)對金華市星級酒店顧客關系管理的現(xiàn)狀調(diào)查，提出星級酒店應高度重視4R理論在CRM中的應用。

星級酒店顧客關系管理的問題與原因

（一）主要問題分析

本文通過對金華市國際大酒店、國貿(mào)景瀾大酒店、今日大酒店、五星大酒店等15家星級酒店問卷調(diào)查和訪問面談，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)星級酒店都在使用CRM。CRM在顧客維系和保持方面發(fā)揮著積極的作用，給星級酒店也帶來了相應的利益。同時，發(fā)現(xiàn)CRM在星級酒店管理上也存在許多問題。

問題1：在回收的問卷中：CRM使用五年以上的只有4家，5年以內(nèi)的3家，1年以內(nèi)的3家，沒有使用的有5家。說明只有少數(shù)星級酒店對CRM重視程度較高，還有的星級酒店沒有意識到CRM的作用，顧客關系管理的理念還有待于加強。

問題2：在使用CRM的酒店中，認為CRM對酒店顧客管理有用的有9家，認為作用不大的有1家，其他沒有填寫。這在酒店業(yè)競爭激烈的今天，說明大部分星級酒店有較好的顧客管理意識和競爭意識，認識到顧客是酒店最重要的資源，像金華國貿(mào)景瀾大酒店就認為用心做好服務，讓顧客有回家感覺是酒店顧客關系管理的關鍵。同時，調(diào)查結果也說明有的星級酒店對CRM功能和作用存在懷疑，CRM本身還有許多方面需要改善和提高，特別是它的營銷管理功能沒有得到很好的發(fā)揮。

問題3：有4家星級酒店把CRM僅用于數(shù)據(jù)采集，有5家既用于數(shù)據(jù)采集又用于顧客保留，還有6家不明確。只有極少數(shù)星級酒店顧客信息采集較全面，而其他的星級酒店只是采集顧客的一些基本資料，對顧客的行為特征、興趣愛好和嗜好方面的信息采集相對較弱。從而使CRM成為保管顧客基本資料的一個倉庫。顧客信息采集不全面，酒店就無法給顧客提供有針對性的個性化的營銷服務，也無法給再次光臨的顧客提供超前服務，顧客滿意度就會降低。

問題4：與顧客經(jīng)常溝通的只有8家星級酒店，另外7家星級酒店只是偶爾與顧客有溝通，有的幾乎沒有溝通。而在與顧客溝通的星級酒店中，溝通的對象主要是政府客源和企業(yè)商務客源，因為政府客源和企業(yè)商務客源具有相對穩(wěn)定性，星級酒店必須重點開發(fā)和維系，而散客和休閑渡假客源溝通相對較少，因為這部分客源相對流動性較高。同時，與顧客溝通的方式中，主要采用電話溝通和賀卡溝通方式，溝通的方式較為簡單，效果也不理想。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，與顧客聯(lián)系時，顧客一般會說有機會再來，比較勉強。這可能與溝通的方式簡單、溝通不及時有直接關系。還有的星級酒店只是偶爾與顧客有溝通，說明星酒店主動維系和保持老顧客的意識還較弱，也缺乏喚醒休眠顧客的意識，星級酒店營銷理念落后，等客上門的思想比較嚴重，沒有實施主動服務營銷，容易使顧客流失。

問題5：在維系老顧客的方法中，采用會員俱樂部方式維系顧客的只有1家，絕大多數(shù)酒店采用低級的顧客忠誠計劃如打折、電話溝通或寄普通的賀卡。低級的顧客忠誠計劃很容易被模仿，由于缺乏個性化和有針對性的“一對一”的服務營銷，較難贏得顧客的好感，顧客忠誠計劃有待于進一步提升。

問題6：大多數(shù)酒店認為顧客關系管理的關鍵是用心做好服務，讓顧客有回家感覺，需要做好顧客溝通和客史管理，說明星級酒店對顧客服務已經(jīng)高度重視，但遺憾的是還有6家酒店沒有在顧客服務和溝通上引起重視，說明即使星級酒店顧客服務的意識還需要加強。

（二）主要原因分析

1.缺乏全員營銷理念。全員營銷就是酒店所有人員，都必須具備以顧客為導向的意識，并以此來指導自己的工作，其實質(zhì)就是要達成橫向和縱向協(xié)調(diào)，以共同努力實現(xiàn)酒店目標。縱向協(xié)調(diào)就是自上而下或自下而上都必須要暢通，沒有堵塞；橫向協(xié)調(diào)就是各部門之間主動協(xié)作，主動配合，部門之間沒有阻隔。全員營銷要求部門之間是顧客關系，各職能部門的使命由讓老板滿意轉化為讓其他部門滿意。根據(jù)全員營銷理念，從酒店服務內(nèi)容上看，星級酒店給顧客提供的服務內(nèi)容是多樣的，包括前臺、餐飲、客房、康樂等服務，不同服務內(nèi)容必須由眾多服務人員分工完成，這就需要酒店所有員工共同參與顧客關系管理。從服務的流程上看，酒店的服務流程包括門童幫顧客提行李、前臺顧客資料填寫、服務生送顧客到客房、樓層服務員安排好客房用品、餐廳招待好顧客用餐、康樂部安排好顧客的玩樂等，這就要求流程的每一個環(huán)節(jié)的服務人員都要做好服務的交接工作。為防止出現(xiàn)服務缺位的現(xiàn)象發(fā)生，要求酒店所有部門協(xié)同配合，每個部門都應主動配合其他部門做好顧客服務工作。

2.缺乏主動服務意識。顧客關系管理的目的是通過給顧客提供滿意的甚至驚喜的服務來實現(xiàn)星級酒店的目的。這就要求酒店的服務人員要做好顧客服務的預測工作，在顧客沒有提供服務要求之前，想顧客所想，急顧客所急，及時地給顧客提供服務。然而，相當多的酒店給顧客提供的服務基本上屬于應付，即當顧客提出服務要求時，再給顧客提供相應的服務。一個重要的原因就是沒有做好顧客信息的收集工作，特別是沒有收集和運用顧客的一些細微的信息資料，如興趣和嗜好。同時，服務人員缺乏顧客意識，每天想的是如何完成主管交給我的工作，而不是如何把顧客服務好。所以，當老顧客再次光臨時，還需要向服務人員提服務要求，CRM最基本的數(shù)據(jù)庫功能都沒有發(fā)揮作用，這就容易造成顧客滿意度低的狀況。

3.對服務人員培訓不足。要使CRM有效發(fā)揮作用，不僅要求服務人員從技術層面掌握CRM，更需要從管理層面掌握CRM。然而，酒店的服務人員由于地位較低、人員流動性較大，管理層對服務人員的培訓不重視，從而造成CRM大多用于收集顧客的基本信息，而對用于管理方面特別重要的顧客信息采集和運用方面的培訓反而重視不夠。其后果是酒店雖然有CRM的形式，但如何使用CRM、如何把CRM用于顧客管理上、如何運用CRM對顧客進行個性化營銷等等方面作用就難以發(fā)揮，CRM對顧客開發(fā)和保留的意義不突出。

4.對CRM作用和意義的認識不足。之所以還有的星級酒店沒有采用CRM，或者采用了但主要用于收集顧客資料，沒有借助CRM平臺開展個性化的服務營銷，并與顧客進行“一對一”溝通，一個重要的原因就在于沒有充分認識到CRM的作用和意義，CRM也就成了酒店的一種擺設。事實上，在爭奪顧客激烈的今天，只有對顧客充分了解和認識，才能制訂出顧客喜歡的營銷策略，才能贏得顧客的支持和認同。

5.效果難以量化。星級酒店之所以對CRM重視不夠的一個重要原因是，盡管CRM說起來對顧客開發(fā)和保留效果很好，但具體的量化指標難以確定。國外有一些資料證明CRM能給酒店帶來的效益，但國內(nèi)幾乎沒有這方面的實證資料，而且從國外看，CRM實施的總體效果也不是很理想。因此，星級酒店對CRM的重視程度也就不高。

4R理論在星級酒店顧客關系管理中的策略

美國學者Don.E.Schultz提出的4R理論即關聯(lián)、反應、關系和回報，這次是星級酒店實施顧客關系管理，提高顧客忠誠度的關鍵。筆者認為，運用4R理論需要密切聯(lián)系國情地域文化特征，切實掌握一套方法與途徑。

（一）關聯(lián)：整合酒店服務資源以提高服務滿意度

在競爭性市場中，顧客具有動態(tài)性。要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的顧客，需要通過有效的方式與顧客建立關聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關系，把顧客與酒店聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。為此，星級酒店要給顧客提供關聯(lián)性的服務。主要表現(xiàn)在：

1.服務內(nèi)容關聯(lián)——提供有針對性的符合顧客偏好的服務。不同顧客要求的服務內(nèi)容是有區(qū)別的，如有的顧客希望酒店提供手工洗衣服務而非機器洗衣服務，有的喜歡用保健枕頭而非絲棉枕頭等。為此，星級酒店要為顧客提供超常服務、微小服務、家庭式服務和癖好服務，讓顧客感到他是獨特的，是他在當家做主。因此，不能把現(xiàn)成服務硬套用在顧客身上，而要協(xié)助顧客獲得他所希望的服務。

2.集成服務——為顧客提供一整套服務。利用系統(tǒng)集成的模式為顧客服務，為顧客提供一體化、系統(tǒng)化的解決方案，建立有機聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關系，這樣可以保證方案和各個集成部分都是最好的，從而形成整體服務最優(yōu)。為此，星級酒店要細心去體會顧客想要怎樣的服務，精致的設計并完整呈現(xiàn)酒店所提供的服務，注意每一個細節(jié)，注重顧客的每一個反應，消除可能的疑慮，化解可能的糾紛，提供體貼入微的精致服務；同時，星級酒店的所有收費標準都要清楚明白，所有的服務內(nèi)容都要讓顧客一目了然，所有的服務過程都要一氣呵成，所有的服務動作要標準一致，讓顧客可以放心享受星級酒店的服務。

3.與顧客期望關聯(lián)。不同的顧客有不同的愛好和嗜好，消費水平也不盡相同，酒店提供給顧客的服務應該與顧客的期望相一致，既要體諒顧客的需求，又要讓顧客享受到服務的真誠。

4.顧客溝通關聯(lián)。酒店在與顧客溝通過程中，溝通的內(nèi)容和形式應與顧客的愛好和嗜好關聯(lián)，讓顧客從關心自己的愛好和嗜好中長期與酒店保持聯(lián)系，進行個性化的及時地溝通，做到形式的多樣性和內(nèi)容的針對性。

實施的基本條件：隨時調(diào)用顧客信息。星級酒店的每一個員工都有義務積極采集顧客的信息，各部門的顧客信息資料要及時匯總到營銷部門，對顧客的信息資料做到及時地更新，顧客信息資料盡可能完整準確，并按一定的細分標準對顧客進行分類，酒店的各部門隨時可以調(diào)用顧客的信息資料。只有這樣，才能為再次光臨的顧客提供讓顧客驚喜的超前服務，CRM才能真正發(fā)揮營銷管理的作用。顧客細分。根據(jù)顧客的支付能力、愛好、偏好和個性等，對顧客細分并提供顧客希望的服務。消費區(qū)域服務細分。針對顧客的服務期望，比如可以把樓層分為吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)、男賓樓層和女賓樓層等。

（二）反應：完善信息系統(tǒng)以提高服務的及時性與針對性

反應即酒店對瞬息多變的顧客需求變化迅速做出反應，快速滿足顧客需求的營銷策略與能力。為此，星級酒店應實行快捷服務營銷策略，努力做到比競爭對手更快、更有效、更準確地滿足顧客個性化、多樣化、多變化的需求。快捷服務營銷特征是：服務預測的先行性。當服務人員接觸顧客后，要事先預測顧客需要哪些方面的服務，特別是對再次光臨的顧客和忠誠顧客，只要顧客發(fā)出需要酒店服務的信號如網(wǎng)上預訂客房，通過查詢CRM，就應該清楚地了解該顧客需要什么服務，不喜歡哪些服務，而不需要顧客再次提出服務要求；服務準備的快捷性。在完成顧客服務預測后，快捷地準備好顧客需要的服務，以減少顧客的等候時間，讓顧客可以在最短時間內(nèi)享受到服務；服務響應的準確性。當顧客需要服務時，服務人員提供給顧客需要的服務內(nèi)容，是完全顧客需要的，完全是針對顧客提供的；服務事故處理的真誠性。當提供給顧客的服務引起顧客不滿意時，要真誠而及時地處理，把責任攬到自己身上，讓顧客滿意；回訪溝通的及時性。顧客離開后，在兩周時間內(nèi)對顧客進行回訪，誠懇地與顧客交換意見并征求顧客的改善建議。

實現(xiàn)快捷服務營銷的基本條件：換位思考——站在顧客的利益上考慮問題。酒店的服務人員要堅持以顧客為中心的理念，想顧客所想，急顧客所急，多考慮顧客的需要，而不是多考慮會增加我多少麻煩，把顧客當作你的親人，對待顧客要象對待自己的親人一樣，服務好酒店的顧客。制訂優(yōu)質(zhì)服務標準。規(guī)定多少時間內(nèi)給顧客提供服務，減少顧客的等候時間；規(guī)定標準的服務流程，讓每一個動作都追求完美；服務人員要有好的服務心態(tài)，能夠為顧客服務是服務人員的榮幸。

（三）關系：拓展人脈文化資源并健全信用體系

關系是指關系營銷。“關系營銷是建立在信用與承諾的基礎上的”，信用與承諾是維護顧客關系，保持忠誠度的重要紐帶。由于星級酒店除了少部分是常客外，大部分顧客都是流動性很強的。星級酒店不僅要做好老顧客的維系工作，需要在保持老顧客的前提下，積極開發(fā)新顧客，同時，還需要讓老顧客產(chǎn)生口碑效應，讓老顧客帶動新顧客，使散客成為?？?，使第一次光臨的顧客成為經(jīng)常光臨的顧客，為此，星級酒店必須實施關系營銷。

星級酒店實施關系營銷需要做好以下幾方面工作：

1.關系維系的及時性。不論是新顧客還是老顧客，當顧客離開酒店后，應及時跟進與顧客的情感溝通和情感聯(lián)絡。讓顧客感到酒店很重視他，希望繼續(xù)保持關系。對于休眠的顧客，酒店必須及時與他們溝通，才能使他們成為回頭客。

2.關系升級的遞進性。一方面顧客關系的維系僅靠打折銷售是不夠的，情感營銷更為重要，只要星級酒店與顧客之間結成情感關系、互助互利關系，關系才能持久發(fā)展下去。另一方面顧客獎勵的升級性。除了實施一般酒店都采用的顧客升級計劃外，對于有價值的老顧客，通過虛設一個獎勵等級，給予顧客高一個級別的獎勵等級，可以讓顧客產(chǎn)生意外的驚喜。再有就是建立老顧客的分級管理制度。同樣是老顧客，不同的老顧客對酒店的貢獻是不同的，酒店應該對不同的老顧客進行分類，并給予不同的榮譽和激勵政策。如1年內(nèi)的老顧客為銅顧客，2至5年的顧客為白銀顧客，6至10年的顧客為黃金顧客，10年以上的為鉆石顧客并頒發(fā)終身顧客榮譽證書。

3.關系帶動營銷的口碑效應。星級酒店的顧客開發(fā)資金總是有限的，酒店要發(fā)展就需要依靠現(xiàn)有顧客口碑效應，讓老顧客帶動新顧客，酒店的客源才會源源不斷。為了使更多的老顧客帶動新顧客，星級酒店應該對這些老顧客給予一定的獎勵，通過獎勵讓老顧客更好地為酒店的發(fā)展服務。

4.關系保證的承諾性。關系承諾是關系營銷中最為關鍵的概念之一，它是決定顧客關系能否持續(xù)的重要因素。“交易的一方認為當前的關系是如此重要，將盡最大化努力去維持它，即是，承諾的一方相信關系值得長期保持”。星級酒店關系承諾要做到，承諾兌現(xiàn)的及時性、承諾標準的可行性、承諾內(nèi)容的多樣性、承諾期望的驚喜性。

實現(xiàn)星級酒店關系營銷的基本條件：提高員工的素質(zhì)。由于員工是直接與顧客打交道的，員工素質(zhì)的高低直接關系到顧客的維系和保持，必須做好員工的培訓工作，讓員工充分掌握CRM的理論和技能。讓顧客感知具體的利益。僅靠打折和一般的情感溝通，難以引起顧客的忠誠，還需要由財務獎勵計劃發(fā)展為建立顧客俱樂部。目前，俱樂部（會所）的營銷是一種被日漸重視和運用的網(wǎng)路式營銷方式。這種方式無論在國外，還是國內(nèi)都已受到廣泛關注。同時，還需要實施顧客升級獎勵計劃等，只有讓顧客不僅看到具體的財務利益外，還看到開拓人際關系的交流平臺，才能持續(xù)吸引顧客忠誠。建立酒店網(wǎng)站，開設顧客論壇。顧客既可以在網(wǎng)上訂單，又可以對星級酒店提出意見和建議并展開討論。每年舉辦顧客活動。每年重點邀請貢獻度大和忠誠年限長的老顧客和有培養(yǎng)前途的顧客參加酒店組織的活動，既可以交流經(jīng)驗，又可以進行情感營銷，還可以拓展商業(yè)機會。迎送并重。“不要在顧客付賬后就開始忽略他”，賣出去意味著顧客關系的開端。由一直以來酒店重視迎接顧客向迎送并重轉變，重視送客是提高顧客回頭率的一個非常有效的手段。因此，當顧客辦理離店手續(xù)后，既要有酒店經(jīng)理歡送顧客，還要贈送給顧客一個值得紀念的小禮品，讓他今后始終想到本酒店。

（四）回報：注重客戶反饋并關注市場需求追求終極回報

酒店客服范文第4篇

在電力企業(yè)發(fā)展中，電力大客戶的用電檢查工作對電力企業(yè)發(fā)展具有重要意義，不僅能夠保證用電企業(yè)的安全，還能保證電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，因此，積極加強電力企業(yè)發(fā)展過程中的用電安全檢查不斷提高售后服務質(zhì)量勢在必行。

1 積極進行用電檢查工作的必要性

隨著我國經(jīng)濟不斷發(fā)展，一定程度上加大了用電需求，促進了電力企業(yè)的發(fā)展。在實際的供電過程中，一些新技術以及新設備的應用，逐漸改變了供電模式，有效的提高了供電質(zhì)量；但是，在供電過程中存在一些問題，嚴重影響了用電企業(yè)的發(fā)展。因此，在實際的供電過程中，相關供電部門應該積極的加強用電檢查工作的開展，及時的對供電系統(tǒng)進行檢查，保證用戶用電安全[1]。另外，供電企業(yè)通過對用戶服務質(zhì)量的提高，能夠有效的實現(xiàn)用戶和電力企業(yè)的共同進步。

2 積極加強用電企業(yè)的用電意識

在電力企業(yè)的發(fā)展過程中，用電檢查是電力企業(yè)為用電企業(yè)提供的服務工作，同時， 也是電力企業(yè)維護自身合法權益的必要內(nèi)容。在實際的電力企業(yè)過程中，積極進行用電檢查，不僅能夠促進電力企業(yè)的發(fā)展，還能保證良好供電效率；用電檢查的工作的內(nèi)容主要包括：對違章用電的檢查、偷電、竊電行為規(guī)范 ，通過不斷對用電工作的檢查，能夠有效防止一些安全隱患的出現(xiàn)，保證電力企業(yè)以及用電企業(yè)的安全發(fā)展。

就目前來看，在用電企業(yè)發(fā)展過程中，由于相關工作人員的用電安全意識較為薄弱，嚴重影響了電力企業(yè)的安全發(fā)展。因此，相關工作人員首先應該積極加強相關工作人員的用電安全意識，才能將用電安全威脅扼殺。在實際的宣傳工作中，工作人員應該積極的加強用戶用電的法律法規(guī)、用電安全等內(nèi)容；用電安全宣傳的途徑主要有：積極的利用網(wǎng)絡平臺、電視平臺以及報紙等相關媒體。另外，還應該積極加強工作人員抄表時的工作效率，電力企業(yè)的工作人員在抄表時，也應該積極的向用戶宣傳用電安全知識。例如：某電力企業(yè)在供電過程中，相關工作人員首先應該積極的對該地區(qū)的用電特點進行分析，依據(jù)實際情況提出相關的用電安全措施，并且，還要對相關安全措施進行宣傳，讓相關的用電安全措施深入人心，才能保證用戶用電安全，促進電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展[2]。

3 加強用電檢查工作流程規(guī)范化

在實際電力企業(yè)工作過程中，相關工作人應該積極的加強相關法律法規(guī)的學習，例如：《電力法》、《電力供應與使用管理條例》等，才能保證相關工作人員用電檢查工作的有序開展，促進電力企業(yè)的發(fā)展。另外，工作人員在工作過程中，還要對工作流程進行把握，保證其能夠熟練的回答用戶單位疑問，有效的提高了用戶的服務質(zhì)量，有效的保證了電力企業(yè)的發(fā)展，同時，還能保證良好的工作質(zhì)量，避免一些違規(guī)操作現(xiàn)象的出現(xiàn)。

4 積極加強各部門之間的合作

在實際的用戶用電安全檢查工作中，應該采取有針對性進行檢查，提高工作效率以及故障排除的及時性，才能保證良好的供電質(zhì)量。所以，在實際的工作過程中電力企業(yè)應該積極加強各個部門之間的協(xié)調(diào)，保證各個部門之間信息的共享，才能有效的提高供電企業(yè)的工作人員的工作效率，擴大的電力企業(yè)故障檢測的范圍，保證電力輸送的效率。工作人員在實際的檢查工作中，首先應該明確電力檢查的范圍以及工作目標，及時的對工作內(nèi)容進行分析，并且，還要對相關的設備進行檢查，保證設備的正常運行。另一方面，相關工作在抄表過程中，還要積極的和客戶進行溝通，并且依據(jù)相關信息及時將故障范圍縮小，有針對性的進行故障檢查，能夠將損失減到最小；同時，還要積極的構建完善的檢查體系[3]。

5 不斷完善電力客戶經(jīng)理制度

在電力企業(yè)不斷的發(fā)展過程中一些電力企業(yè)已經(jīng)增加了許多電力大客戶的增值服務，因此，電力企業(yè)可以依據(jù)自身的實際情況，對于大客戶施行VIP服務，并且，積極的制定相關的工作方案，對不同層次的客戶進行服務，能夠有效的提高電企業(yè)的服務質(zhì)量，促進電力企業(yè)的發(fā)展。一般來說，可以從以下幾個方面制定措施。

5.1 針對不同用戶用電需求進行協(xié)調(diào)

在實際的電力企業(yè)服務過程中，相關工作人員應該積極的針對不同用戶用電需求進行分析，并且，依據(jù)實際情況對相關的工作進行規(guī)劃協(xié)調(diào)，能夠有效的縮短電力服務業(yè)務的工作流程，提高工作效率。

5.2 積及完善相關資料的整理

供電企業(yè)在用戶用電檢查過程中，相關部門應該積極對用電方案進行檢查，還要對工作進行檢查；另外，還要積極加強對相關的用電設備進行檢測，工作人員應該對相關資料進行保存，不斷提高信息的利用效率以及工作質(zhì)量。

5.3 積極加強對不同客戶的電路施工方案進行審核

用電在相關用電設備安裝過程中，供電部門應該積極的對相關的電路設計方案以及施工方案進行審核，保證其合理性，同時還能有效的提高工作質(zhì)量，保證用電的安全。

5.4 積極和電力營銷部門合作

在實際的工作過程中，供電企業(yè)應該積極和電力營銷部門進行合作，保證工作流的完整性。

6 積極加強與用電客戶的交流

在供電企業(yè)發(fā)展過程中，工作應該積極的加強和用戶的交流，并且要積極的組織一些和電力知識相關的講座，及時吸取用戶的有效意見，然后及時對相關的措施進行調(diào)整，保證供電質(zhì)量能夠滿足現(xiàn)階段的發(fā)展需求，不僅能夠有效的提高供電企業(yè)的服務質(zhì)量，還能促進電力企業(yè)的發(fā)展。另一方面，積極的加強和用戶之間的交流，能夠有效的推動供電企業(yè)各項工作的開展，同時，還能融洽緩和用戶以及供電企業(yè)之間的關系。

7 積極加強對相關工作人員的培訓

電力企業(yè)在發(fā)展過程中，工作人員具有良好的綜合素養(yǎng)是相關工作積極有效的開展的保證，因此，在用電檢查工作過程中，電力企業(yè)應該積極的對相關工作人員進行培訓，定期的組織一些電力電氣知識相關的講座，并且，要依據(jù)實際情況對相關的內(nèi)容進行更新，同時，也要加強對相關措施的調(diào)整，不僅能夠有效的提高供電質(zhì)量，還能促進電力企業(yè)的發(fā)展。另外，在實際的培訓過程中，相關部門還應該保證相關工作內(nèi)容的能夠有效得到落實，積極的完善績效制度，實現(xiàn)共贏的局面。

酒店客服范文第5篇

2、走過萬水千山，也曾千回百轉，道路坎坷曲折，人生歷練風雨，看透世間百態(tài)，領悟生活真諦，父愛厚重如山，祝生日快樂，健康長壽

3、最美麗的日子，最可愛的你，最完美的禮物，最快樂的相遇，最精彩的做自己，最幸福的全給你，是你的心事都如意。生日快樂。

4、蛋糕甜甜，兒女的孝心連連；燭光紅紅，兒女的情意濃濃；歌聲美美，兒女的愛心累累；壽面長長，兒女的祝福綿綿。祝母親生日快樂！

5、都說流星可以有求必應，如果可以我愿意在夜空下等待，等到一顆星星被我感動，為我劃過星空帶著我的祝福落在你的枕邊，生日快樂！

6、風是透明的，雨是滴答的，云是流動的，歌是自由的，愛是用心的，戀是瘋狂的，天是永恒的，你是難忘的。真心祝福你--生日快樂！

7、嗨，打開短信笑一笑，因為我的祝福最先到，相聚時刻雖然少，心中牽掛勿忘掉，今天你的生日到，祝福短信將你繞，我的尤其要收好。

8、寂寞的日子，我會在月宮里看到你，我很興奮！我喊著你的名子，“你真是豬性不改，怎么又跑到月宮里來了？”呵呵，豬你生日快樂！